第一篇：服務(wù)提升方案

服務(wù)提升方案

個人認(rèn)為醫(yī)院存在的服務(wù)問題有三大塊：

從服務(wù)的軟件方面來說，有下列：

1、員工及部門主管服務(wù)意識不足，院內(nèi)的基礎(chǔ)服務(wù)沒有跟上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感動服務(wù)執(zhí)行起來多是形式大于內(nèi)涵，有些喊口號，服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院經(jīng)營沒有完全匹配。

2、對于全院各科室服務(wù)的培訓(xùn)力度不夠，培訓(xùn)針對性不強(qiáng)，以及培訓(xùn)后的考核機(jī)制沒有跟上，目前院內(nèi)關(guān)于服務(wù)的獎懲方案有待改進(jìn)。

3、部門與部門之間的協(xié)助，配合不夠，醫(yī)院的服務(wù)流程有待改進(jìn)，醫(yī)院的經(jīng)營理念與實際服務(wù)工作有很多相沖突的地方，醫(yī)患難以完全融洽，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

其次從服務(wù)的硬件方面來說，醫(yī)院的就診環(huán)境需要更進(jìn)一步提高，院內(nèi)的各項電子設(shè)備，包括網(wǎng)絡(luò)，電視，便民服務(wù)，有待優(yōu)化。服務(wù)方面的幾個建議和舉措：

對于服務(wù)意識不夠問題，要加大培訓(xùn)力度及服務(wù)監(jiān)管力度。培訓(xùn)：分級培訓(xùn)

首先組織部門主管培訓(xùn)，目的是強(qiáng)化與提高各部門主管的服務(wù)觀念及服務(wù)意識，后期更好的管理團(tuán)隊的服務(wù)工作，員工服務(wù)的好與壞，直接反映了管理者是否重視服務(wù)，是否能將服務(wù)放在了很重要的位置。其次開展員工培訓(xùn)，可以從以下幾個方面：

1、加大培訓(xùn)力度，制訂有針對性問題的培訓(xùn)，每月針對上月的服務(wù)問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)或者討論，不斷的貫徹院方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及理念。

2、按照院內(nèi)目前的服務(wù)情況，從重點服務(wù)科室及單位開始逐一科室進(jìn)行服務(wù)的規(guī)范化和制度化培訓(xùn)，為每個科室制訂一套服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)流程，文明禮貌用語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，逐一開展培訓(xùn)，方式如：從醫(yī)院一樓，二樓開始逐一進(jìn)行服務(wù)規(guī)范提升，每個項目的培訓(xùn)可設(shè)定一個周期內(nèi)完成，培訓(xùn)后由部門負(fù)責(zé)人和客服進(jìn)行督促實施，客服部制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)，幾個科室之間可以形成考核對比，表現(xiàn)較好的，改善較大并能堅持遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的給予重大激勵。對于考核情況稍微差的科室給予糾正，強(qiáng)化培訓(xùn)，再考核。

3、積極協(xié)調(diào)，反饋各部門存在問題，對于部門與部門之間的協(xié)助，配合不夠的找出原因，交由上級請求支持。

4、醫(yī)院的服務(wù)流程有待改進(jìn) 這主要提前在

其次從服務(wù)的硬件方面來說，醫(yī)院的就診環(huán)境需要更進(jìn)一步提高，院內(nèi)的各項電子設(shè)備，包括網(wǎng)絡(luò)，電視，便民服務(wù)，有待優(yōu)化。

第二篇：物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類80個提升方案

安全方面

重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

公共設(shè)施維護(hù)

重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

13、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；

27、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

34、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

68、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；

73、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。

第三篇：服務(wù)提升月活動方案

襄城縣中醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動實施方案

為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員隊伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院決定從5月開始，用兩個月時間在全院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動，達(dá)到提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標(biāo)。現(xiàn)將活動具體實施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照執(zhí)行。

第一階段：宣傳動員，成立組織

5月初醫(yī)院召開服務(wù)質(zhì)量提升月活動動員會，對活動進(jìn)行具體具體部署，明確目標(biāo)責(zé)任。各科室要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支部書記樊志平任組長，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長，各科室主任為成員。活動領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)各病區(qū)、科室活動的日常檢查和考核驗收評比。

第二階段：查擺問題，建立整改問題臺帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務(wù)人群，通過科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見和建議，努力查找本科室在工作服務(wù)過程中存在的各種問題和不足。各科室對收集上來的意見要進(jìn)行匯總整理，建立整改問題臺帳，為下一步整改做到目標(biāo)清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查。

第三階段：認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對照自己建立的問題臺帳，要認(rèn)真研究分析梳理，抓住服務(wù)過程的重點薄弱環(huán)節(jié)，組織召開科室全體人員會議，集思廣議，制定切實可行的整改措施，把病區(qū)科室服務(wù)過程中存在問題逐一落實，創(chuàng)新服務(wù)，使科室的整體服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組檢查科室整改措施落實情況以及推出的新服務(wù)舉措進(jìn)行檢查驗收。

第四階段：檢查驗收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組對整個活動進(jìn)行全程督導(dǎo)，檢查各病區(qū)科室制定建立的問題臺帳和整改措施落實情況，對工作不積極、行動緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評。6月底，醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對全院各病區(qū)、科室活動開展情況進(jìn)行總結(jié)驗收，綜合評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報表彰，予以重獎，綜合評比較差的病區(qū)科室予以通過批評，取消全年評先評優(yōu)資格和年底績效獎勵，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第四篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標(biāo)的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決

3、實施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺專人負(fù)責(zé)對業(yè)主來電來訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強(qiáng)化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第五篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強(qiáng)會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強(qiáng)工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進(jìn)行督查考核，由社會服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進(jìn)行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：董波

副組長：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。