第一篇：2012年藥劑科服務承諾持續改進措施

2012年藥劑科服務承諾持續改進措施

為提高藥劑科工作人員的服務質量，保障患者安全用藥。對我科的服務承諾提出改進措施：

1、要求藥劑科工作人員加強學習專業技能，并定期考核。

2、繼續認真履行崗位職責，遵守操作規程，嚴格落實“四查十對”。

3、使用文明用語，說普通話。

4、發藥時，向病人交代用法、用量，為患者提供用藥清單。

5、患者對藥品有疑問時，耐心解答。

藥劑科

2013.1.10

2013年藥劑科服務承諾持續改進措施

為提高藥劑科工作人員的服務質量，保障患者安全用藥。對我科的服務承諾提出改進措施：

1、中藥房為高血壓患者提供便民服務（精確稱量食鹽）。

2、在發藥的外包裝上標明藥品的用法。

3、在發到有冷藏要求的藥品時，為路途遠患者免費提供冰袋塊。

4、當患者取藥有缺藥時，讓患者留下電話，我們會以最快的速度及時通知患者。

5、為患者提供老花鏡，方便患者閱讀藥品說明書。

藥劑科

2014.1.7

第二篇：檢驗科服務持續改進措施

檢驗科服務持續改進措施

一、服務標準

1、縮短患者的待診時間。根據候診人數，及時增加服務窗口。

2、節假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務，365天天天開診的服務理念，率先開展“無節假日、無休息日全程服務”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術。除文明用語、輕聲細語、微笑服務、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區時間，離開前告知病人采集標本結束，囑咐其安心養病，好好休息。

4、認真執行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫患溝通制度。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫務人員對患者的檢查、檢查與疾病相關的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協調。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協調解決，盡可能不讓患者往返于數個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協調解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發生。

二、持續改進

科室要不定期進行窗口服務工作督查，由科主任牽頭，科室相關人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結果，對發現的問題及時召開督查小組會議，下達服務質量持續改進意見書，責成相關部門在規定時間內整改到位。

第三篇：持續改進措施

護理質量與安全管理和持續改進方案

護理質量是醫療質量的重要組成部分，護理質量直接關系到病人的生命和健康，關系到醫院在社會公眾中的形象。加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿意是護理管理的中心任務。

檢查標準1：護理理組織 ① 嚴格按照《護士條例》規定實施護理管理工作。制定健全的護理工作制度、崗位職責、護理常規、操作規程等，并保證實施；② 根據醫院的功能任務建立完善的護理管理組織體系；③ 護理管理部門實行目標管理責任制，職責明確；④ 護理管理部門結合醫院實際情況，制定護理工作制度，并有相應的監督與協調機制。

考核方法：查閱文件及資料，了解護理管理組織體系情況。改進措施：在前期工作的基礎上，進一步完善護理工作制度、崗位職責、護理常規、操作規程，重新修定標準護理計劃，制定各工作環節交接流程。同時督促護理人員加強制度的學習，特別是核心制度要做到熟練掌握，如查對制度、差錯事故報告制度、分級護理制度、搶救制度、交接班制度、消毒隔離制度等。

檢查標準2：護理人力資源管理：① 有明確的護士管理規定，有護士的崗位職責、技術能力要求和工作標準；② 對各級各類護士的資質、各崗位的技術能力有明確要求；③有緊急狀態下對護理人力資源調配的預案。

考核方法：查閱文件及資料，了解護理人力資源管理情況。改進措施：修訂緊急狀態下護理人力資源調配制度，以確保等級護理要求和患者安全的需要。臨床科室實行彈性排班制，逐步達到科學合理使用人力資源的目標。制定各護理工作崗位任務和目標，逐步實行護理人員分層次使用。加強年輕護士的 “三基”訓練，擬訂“三基”訓練計劃，每季度進行理論和技能考試。

檢查標準3：護理質量考核標準：有護理質量考核標準、考核辦法和持續改進方案。定期與不定期對護理質量標準進行效果評價；按照《病歷書寫基本規范（試行）》書寫護理文件，定期質量評價；護理工作流程符合醫院感染控制要求。

考核方法：查閱資料，現場抽查。

改進措施：① 在以完善各項質量考核標準的基礎上，要嚴格落實查對制度、分級護理制度、安全管理制度和病人跌倒、墜床、導管脫落上報制度，學習掌握常見應急預案；② 加強護理安全教育，提高風險意識，及時發現和處理一切不安全因素，確保病人就醫安全；③ 充分發揮護理質量管理委員會的作用，定期進行護理質量監控，并做到及時反饋，要克服敷衍了事的工作作風，切實發現質量問題，促進護理質量不斷提高；④及時糾正護理疏漏，杜絕差錯隱患；⑤ 護理部強化質量意識，抓好安全管理，倡導護士“慎獨”精神，嚴格監督約束機制，對護理質量監控要做到平時督導和定期檢查相結合，加強對高風險科室和危重病人的巡查，了解臨床護理工作中護士的思想動態和工作中遇到的困難，及時疏導、及時協助解決，指導護理人員和護士長做好臨床護理工作，確保臨床護理質量不斷提高；

檢查標準4：臨床護理管理：① 體現人性化服務，落實患者知情同意與隱私保護，提供心理護理服務；②護士對住院患者的用藥、治療提供規范服務；③ 提供適宜的康復和健康指導；④ 各項特殊檢查護理措施到位；⑤ 密切觀察患者病情變化，根據要求正確記錄。

考核方法：查閱記錄，現場查看。

改進措施：加強住院病人用藥指導、飲食指導、檢查前后指導等健康教育工作，護理人員要加強學習，掌握專科知識和預防保健知識。

第四篇：持續改進措施

持續改進措施

本公司從以下幾個方面的持續改進措施改進管理體系，包括目標指標和管理方案實施過程中的改進。

1、相關方服務的持續改進

在實際工作中，從調查，互訪、投訴等方面進行持續改進，每年定期或不定期對相關方調查，發放滿意度調查表；分別對服務質量、服務態度、客戶意見和需求等方面進行調查，并用有效的統計方法對收集后的調查表進行滿意度分析，并對目標進行評價，并做為管理評審的輸入，以尋找改進的途徑。對顧客調查，互訪、投訴等過程中顧客反映的問題進行調查和反饋，對提供的意見建議、新的需求進行分析評價，必要時采取糾正預防措施，改進服務態度，改進工作流程。

2、內部審核和外部審核改進

每年在公司內部有計劃的開展和組織1到2次的內部審核工作，自我檢查；對于外部的審核所發現的觀察項或不符合項，采取糾正措施或預防措施，從而提高管理體系的符合項和有效性，對于不符合項采取糾正措施，消除問題產生的根本原因對于潛在的問題，制定預防措施，防患于未然，無論是內審還是外部審核都是體系改進的重要機會，把接受審核的過程當做一個很好的學習和改進的機會，每次要把審核的機會當做虛心學習他人的有益經驗。

3、方針與目標改進

公司全體人員在實際工作中，要對方針和目標進行宣貫，讓公司的每個從業人員理解并能為貫徹方針，實現目標而努力，對目標的完成情況進行統計分析，并根據內、外環境的變化，必要時可對目標做一些調整，逐步改進和提高質量目標。

4、管理評審改進

公司在每的管理評審中所發現的問題采取改進措施，并進行必要的變更，管理者要確保這些措施應在一定的時限內得到實施和驗收證。

5、糾正和糾正措施

對于文件修訂、人員引進和培訓、人員監督、過程監督、設備開發和引進環境的改善進行糾正和預防，持續改進要按以下步驟進行：

1）分析和評價現狀，以識別改進的區域； 2）管理者確定改進目標；

3）尋找可能實現這些目標的解決辦法，科學地，實事求是地評估這些解決辦法并作出選擇 ；

4）組織相關人員實施選定的解決辦法；

5）通過測量分析驗證和評價實施的結果，加以確定這些目標已經實現 ；

6）正式采納改進方法，并要采取相應的激勵措施； 7）對結果進行評審，以進一步進行控制。

第五篇：改善醫療服務持續改進措施

改善醫療服務持續改進措施

一、改善門診醫療服務持續改進措施

1、規范窗口服務。掛號、取藥等候時間一般不超過10分鐘。

2、改革服務流程。優化門診“一站式”服務和導醫服務。

3、推進預約診療。

4、方便患者檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度。

5、實行專家門診“全日制”。

6、安排好節假日服務。

7、改善服務設施和環境。完善醫院標識和就診流程引導系統。門診實行分科候診。

8、強化患者身份識別。

二、改善急救醫療服務持續改進措施

1、強化院前急救服務。接到呼救信息后，無特殊情況下，農村30分鐘內、城市(含縣城區)10-15分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運。

2、強化院內急診服務。對急危重病人搶救在先，繳費在后，及時實施救治。醫院組建24小時生命救援隊。

三、改善住院服務持續改進措施

1、實施優質護理服務。以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心，全面實施優質護理服務示范工程活動。

2、改善住院保障條件。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。

3、落實出院患者電話隨訪制度。出院患者一周內電話隨訪率要達到100%。

四、加強醫德醫風行風建設持續改進措施

1、實施“三合理”規范。通過實施臨床路徑管理，規范檢查和治療行為，努力控制醫療費用。

2、實行檢查檢驗結果互認。

3、公開服務信息。醫療機構所有收費和服務項目應全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等有效措施方便群眾查閱。

4、重視醫患溝通。住院患者主要由責任醫生、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門診患者的溝通。

5、拒收紅包、回扣。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。強化對紅包、回扣等行為的投訴、舉報的處理，加大查處力度。

6、規范投訴管理。二級以上醫院都要建立健全投訴管理機構，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”。

五、改革服務模式持續改進措施

1、開展志愿者醫院服務。醫院要按規范要求組建醫院志愿者服務隊。

2、重視健康教育和康復服務。根據省衛生廳要求全省一級以上醫療機構根據職能分工，定期開展專題健康講座。

3、實行專家基層坐診制度。

4、試點基層首診和雙向轉診。

5、開展遠程醫療服務。充分利用互聯網技術和網絡技術建立多形式的遠程醫療服務，擴大優質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造?；颊摺?/p>

成都中山骨科醫院

二零一一年八月七日