第一篇：連鎖藥店商品管理流程

連鎖藥店商品管理部工作流程，為加強商品部部門管理，明確工作目標、工作流程和各崗位分工，提高工作效率，凡公司商品部人員適用本制度管理，（一）、商品部經理，全面負責本部門各項工作，制定本部門商品管理年度規劃，以及各工作崗位管理細責，商品部經理崗位以研究公司商品品種、質量、品類組合為核心工作，參考市場上競爭對手的商品信息，及時準確地為門店提供商品服務和引導，在商品環節為門店提供最大保證，比較分析門店 連鎖藥店商品管理部工作流程 總則

1、制定目的

為加強商品部部門管理，明確工作目標、工作流程和各崗位分工，提高工作效率，特制定本規章。

2、適用范圍

凡公司商品部人員適用本制度管理。

一、部門組織結構圖：

二、崗位職責

（一）、商品部經理 職責 :

1、認真貫徹執行公司的經營方針和新的理念，全面負責本部門各項工作；

2、通過市場調研，結合顧客需求，制定本部門商品管理年度規劃，以及各工作崗位管理細責。商品部經理崗位以研究公司商品品種、質量、品類組合為核心工作，參考市場上競爭對手的商品信息，以有效滿足顧客需求為己任，做到不斷貨、不缺貨，及時準確地為門店提供商品服務和引導，在商品環節為門店提供最大保證。

1）了解供貨廠商產品動態，比較分析門店商品，作好更新和淘汰工作。2）收集行業新特藥最新信息，找出有價值品種積極洽談和引進。

3）研究知名連鎖醫藥企業商品銷售數據和產品組合，為本公司商品引進和淘汰提供指導。

4）研究各門店商品結構和商品價格組合，合理配制低利潤商品和高毛商品，作好優質商品引進，滯銷品淘汰工作。

3、流程設計：合理規劃商品部各崗位流程，制定標準流程規范；

4、流程監督：監督指導本部門各崗位工作的運行情況,具體工作內容如下：（1）計劃采購工作的管理，保證不遺漏、不缺貨、不斷貨。（2）商品入庫和商品調撥，核實商品數量，作好商品質量驗收工作。

（3）庫房倉儲和發貨工作，檢查庫房商品是否按GSP要求分類擺放，商品倉儲安全和發貨 準確，并定期盤點庫存。

5、商品控制：

按商品的品類、品牌、品種，控制總庫商品存銷比，動態掌握配送中心與門店庫存商品的庫存水平和比例分配。

動態調劑門店需求、存貨。

指導公司進貨和庫存關系的調整，審核采購計劃和訂單，跟蹤采購作業。匯總門店采購計劃，保證配送中心向門店適時、適量、適地商品供應，減少斷/缺貨率。

及時組織公司季節、節慶商品。對效期商品、促銷商品、滯銷商品的管理和組織。門店專柜專柜商品的調控和管理。

定期分析門店商品動銷狀況，及時調整不適銷商品，規范門店補貨計劃。

6、指導和審核店長工作：指導和審核店內商品進貨品種、數量和批次的合理性，指導和監督店內商品陳列。

7、做好與公司各部門間的協調和溝通工作，保證公司各項工作合理有序。

8、完成本部門員工的考評工作。

（二）品類管理 商品引進和淘汰工作

1、根據商品部年度商品管理計劃，制定月度商品引進和淘汰計劃

2、分析各門店商品銷售數據，合理配制店內品類組合，為門店進貨提供指導。

3、通過各類數據分析和信息收集、整理，引進優質商品。

4、根據門店反饋信息，做好老品淘汰工作。

5、新品、促銷、帶費商品管理。

6、效期、滯銷商品管理。

7、促銷活動特價商品管理和買贈政策。

8、政府限價商品調整。

9、每月新引進商品培訓和資料下發，淘汰品的說明。

10、了解化妝品、日用品、保健品等非藥商品特性，消費者偏好，消費習慣，為各門店提供適銷對路的產品組合。

11、做好新品談判工作，要求廠家必須提前通知斷貨、漲價信息。新品采購流程 老品淘汰流程

（三）商品采購

1、根據新品采購計劃、未配商品匯總、動態盤點等信息，情況制訂月度商品采購計劃，并做好季節性產品備貨工作。

2、根據所制定的月計劃并參考進貨訂單報公司、業務員和廠家的計劃。

3、商品到貨后核對隨貨同行與發票金額是否相符，檢驗報告單是否齊全并做好記錄。

4、做好購貨商品打款登記工作，每月根據到貨和付款情況與財務對帳。

5、門店返貨登記和處理。

6、廠家返點記錄。

（四）入庫員

1.按GSP要求負責所以有商品的入庫具體工作如下

（1）接到驗收憑證后進行商品入庫（公司商品直接入庫，如有數量、批號、效期有差異通知采購員與商業公司進行溝通，解決后方可入庫。業務員商品與我公司采購員核對數量與單位，采購員確認后方可入庫，如有數量、批號、效期有差異通知采購員與業務員進行溝通，解決后方可入庫）

（2）新品入庫時，驗收完成后查看隨貨同行是否符合GSP要求，并詢問質檢部手續是否符合GSP要求，根據質檢部提供的信息確定入庫標識，建立新品完成后進行入庫。

（3）入庫商品有差異時，如能減款直接進行減款，不能減款時通知復核員進行記錄以便下次來貨時及時向廠家索要。

（4）商品價格有變動時及時通知采購員進行調價，并發送工作日記。（5）商品入庫完成后負責將票據傳送到庫房,由復核員驗收,核對后簽字.（6）為各門店辦理自行采購商品的入庫出庫手續.（7）輔助復核員進行商品的復核。（8）配合質檢部進行商品查詢

2.負責辦公用品庫,中藥庫所有商品的入庫工作

中藥庫，接到隨貨同行后進行入庫（如有新品建立新品，并及時詢問中藥營業員新品的零售價格。如商品價格有變動時及時進行調價并發送工作日記）入庫完成后把商品調撥至各門店，并把票據按GSP要求扣戳、簽字。

辦公用品庫，接到驗收憑證后進行商品入庫（如有新品建立新品）3.負責GSP及G票據的整理工作,整理結束后打印送至財務部門.4.每月底負責打印藥品的購進記錄,質量驗收記錄,采購計劃,(商品庫及中藥庫)5.負責大庫月度退貨記錄制作，包括直營店、加盟店.（五）調撥員

1、每周一，四負責為直營店出庫，負責傳遞出庫票據。

2、每周二，三，五，六為公司加盟店出庫，傳遞出庫票據。

3、每周一，四在各門店生成之前整理新到商品，并且與計劃員及時溝通分配到各門店。

4、每月一次為各門店進行辦公用品的配送(特殊情況除外)

5、每日下班前，做一次出庫票據的審核工作，防止銷票現象發生。

6、隨時做好為門店大宗商品的銷售的出庫工作。

7、負責填寫GSP要求的退貨記錄。

（六）庫房保管、出庫配貨 庫房保管員崗位

負責大庫商品的陳列、儲藏、安全管理。

1．庫房管理工作，要注意商品的安全，努力防止商品的損壞和失竊。

2． 嚴格按GSP分類原則陳列藥品，處方藥與非處方藥、內服藥與外服藥、藥與非藥、易串味與一般藥品分開陳列，中藥飲片與中成藥按品種、用途分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清楚，準確標明品名、產地、規格、價格等，便于保管和配貨。3． 危險品只能陳列代用品或空包裝。

4． 凡質量有疑問的藥品，一律不予上架銷售，并存放于退貨專柜。5． 庫內嚴禁儲存三無產品，質量不合格產品，不得代儲私人藥品。

6． 及時向部門領導反應缺貨情況，并督促補貨，檢查庫存藥品是否都上貨架，所缺商品是否有補救措施，所有藥品均按先進出原則出庫。7． 毒性中藥飲片應專柜存放，專人管理。8． 拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。9． 防火、防盜、防水、防臺風、防停電等防范措施。庫房出入庫復核員崗位

1、嚴把藥品出庫關，對出庫藥品嚴格進行核對與質量檢查，保證出庫藥品的品種、規格、數量準確無誤，質量完好，包裝及標簽符合規定要求

2、藥品出庫應遵守“先進先出”近期先出和按批號發貨的原則；

3、驗收員應根據憑證所列藥品品名、規格、廠名、數量與實物逐項核對，并做好出庫復核記錄；

4、填寫入庫商品差異記錄，當下次相關廠家來貨時，及時索要調整記錄。

5、有下列情形時停止發貨： 1）藥品包裝有異常響動和液體滲出；

2）外包裝出現破裂，封口不嚴，封面嚴重損壞等現象； 3）包裝標識模糊不清或脫落 4）藥品已過有效期； 5）其他不符合藥品規定的。庫房養護員崗位

崗位職能：承擔本企業在庫藥品及質量檢查和養護工作，采取有效方法保證在庫藥品質量的穩定；

1、嚴格執行本行業企業制定的藥品養護管理制度和藥品在庫養護程序，在質量管理部門的技術指導下，具體負責在庫藥品的養護和質量檢查工作；

2、指導倉庫保管員正確分庫，分類存放和堆垛藥品，實行色標管理，檢查并糾正藥品存放中的違法行為；

3、檢查在庫藥品的儲存條件，指導并配合保管員做好庫房溫、濕度測量和管理工作，每日上下午兩次定時對庫房溫、濕度進行檢測和記錄；

4、堅持預防為主的原則，根據庫存藥品流轉情況和季度變化確定重點養護品種及養護方案，擬定藥品養護檢查方案；

5、根據養護計劃對庫存藥品進行定期循環質量養護檢查，一般藥品每季檢查一次，近效期、質量質變的藥品應增加檢查次數并做好養護記錄；

6、根據藥品特點，采取正確的方法進行科學養護，對中藥材、中藥飲片應根據氣候環境變化，采取干燥、除濕等相應的養護措施；

7、養護檢查中發現質量有問題的藥品，應通知暫停發貨并及時通知質量管理人員復查處理 建立健全藥品養護檔案，重點品種包括：（1）、發生過質量問題的藥品；（2）首營藥品；（3）質量已發生變化的藥品；（4）儲存時間過長，近效期的藥品。

8、每月匯總分析和上報養護檢查，近效期和長時間儲存的藥品質量信息，為藥品的質量工作的評審提供切實可靠的依據，做好近效期藥品的管理工作，按月填寫近效期藥品催銷表；

9、正確使用養護儀器設備，溫濕度監控儀器，計量儀器及器具，確保他們正常使用。

10、負責計量管理工作，保證公司所有計量器具的正確性；（1）在庫藥品儲存的正確性；（2）在庫藥品質量養護準確性；（3）重點品種的養護率；（4）藥品養護記錄和檔案的規范性；

（5）設備、儀器、計量器具等的使用、管理情況。質量驗收員崗位

1、嚴格執行{藥品質量驗收管理制度}和{藥品質量驗收程序}堅持“質量第一”的觀念，認真貫徹執行{藥品管理法}{醫療器材監督管理條例}{GSP}等法律法規；

2、按照法定標準和合同規定的質量條款對購進產品、退回殘品的質量進行逐批收購，并按規定進行驗收記錄。

3、驗收時對產品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明文件進行逐批驗收，并按規定做好驗收記錄

4、質量檢查時應按{產品質量驗收程序}規定的方法進行抽樣，以保證抽取的樣品具有代表性；

5、驗收首營品種時，應索取并檢驗該批號產品的質量檢驗報告書，6、驗收進口產品時，應索取符合規定的{進口產品注冊證}或{錦州產品檢驗報告書}復印件，并加蓋供貨單位原印章。

7、驗收過程中發現有質量異常情況或有假、劣產品嫌疑時，上報管理部門負責人；

8、開箱驗收后應將包裝復原；

三、商品部考核管理

商品部經理按照各崗位考核指標對本部門各崗位人員進行考核評分，每月2號之前將評分結果報人力資源部，各崗位人員工資獎金按考核得分發放?？己朔绞剑?/p>

采用直接領導負責制，即部門經理考核部門各個崗位，為其打分。商品部經理由主管副總/總經理和人力資源部共同考核。考核指標制定：

部門各崗位考核指標由公司人力資源部、本部門經理和相關崗位人員共同確認；商品部經理考核指標由主管副總/總經理、人力資源部、商品部經理本人三方共同確認； 考核指標增減、修改：

考核指標的增減、修改及各考核指標權重修改，必須經過部門經理、人力資源部、本崗位人員共同確認。指標提供：

各類數據指標分別由商品部、門店部、財務部提供，各數據提供部門必須保證數據真實性和客觀性，如發現數據差錯或不實，追究相關人員責任。考核管理：

各崗位考核嚴格按照考核項目、評分標準認真打分； 評分結果分為A（90分以上）、B+（80分—90分）、B（70分—80分）、C+（60分—70分）、C（50分—60分）、D（50分以下）

A級員工：拿全額獎金，連續三個月評分A級或連續六個月評分在B+到A級，上調一級基本工資，做為升職依據。B+級員工：獎金發放90%，B級員工：獎金發放80% C+級員工：獎金發放70% C級員工：獎金發放50%，限期調整，半年不提升，考慮調崗。D級員工：無獎金，限期調整，連續2個月評分不達標，調崗或辭退。商品部經理考核指標

工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工年度考核得分考，安排員工晉級工作，調撥員考核指標

四、崗位等級和薪酬分配辦事員一級1000二級1100三級1200主管一級1500二級1700三級1900經理一級2000二級2600三級3000工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工年度考核得分考核和工作年限，安排員工晉級工作。調撥員考核指標

四、崗位等級和薪酬分配

辦事員 一級1000 二級1100 三級1200 主管 一級1500 二級1700 三級1900 經理 一級2000 二級2600 三級3000

工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工年度考核得分考核和工作年限，安排員工晉級工作。

第二篇：連鎖藥店流程設計

XXX大藥房有限公司——流程設計

業務流程設計

前言

本流程從制定公布起所有部門按照此流程執行，且每月進行一次流程碰頭會議，對流程進行微調、修正，使流程更加簡潔、高效、合理。本流程制定的總原則為：簡單、高效、嚴謹。目錄

1． 新品引進流程

2． 采購流程、預付款流程 3． 收貨、驗收、入庫流程 4． 供應商結款、發票結算流程 5． 調進價、配送價、零售價流程6． 采購退貨流程 7． 報損報溢流程 8． 配送出庫流程 9． 門店收貨流程 10． 門店退倉流程 11． 門店盤點流程 12． 總倉盤點流程 13． 店間調撥流程

XXX大藥房有限公司——流程設計

新品引進流程(1 of 2)流程圖開始說明新品引進發起：

1、公司所有人員均可向采購主管提出新品引進申請，并填寫新品引進申請表；

2、供應商主動提出新品合作；

3、經數據分析，商品線需要補充缺類品種；……采購主管按照引進商品的類別分配給相應采購員；職責部門/崗位備注新品引進需求提交供應商主動提出合作分配采購員收集商品資料不通過資料初審采購員收集新品資料：供應商、新品樣品、注冊批件、等其他詳細資料(見附件)；由采購員主管對新品資料進行初步評估，如果資料齊，則相應補允；針對重點區域進行市調，并最終確定銷售價格；市調、確定零售價定期召開新品引進會，對引進商品進行分析，要求做成ppt格式;包括介紹新品的品名、規格、劑型、功能主治、成分、服用量、零售價格帶等信息進行分析評估；不通過新品引進會最終由采購經理決定是否采購；采購經理批準尋找替代或不引進與供應商簽定購銷合同與供應商簽定購銷合同，內容重點包含付款方式、進價、返點返利、贈品、活動支持等條款；供應商提供樣品詳細信息，系統中建立商品檔案；標記新品標識、完善商品分類、質檢信息等基本資料；根據樣品詳細信息建立商品檔案確定初次進貨量確定初次購進量下訂單收貨驗收流程 XXX大藥房有限公司——流程設計

新品引進流程(2 of 2)流程圖說明職責部門/崗位備注門店新品培訓會召開新品培訓會：培訓新品知識、銷售話術、陳列要點等新品鋪貨按照門店分類進行新品鋪貨；配送流程同倉庫配送流程 新品上架銷售門店做好新品上架陳列、做好促銷標識，并做好營業員產品知識、促銷話動、銷售話術等培訓； 暢銷新品試銷評估會新品引進3個月，必須組織人員招開新品試銷評估會；評估該商品引進銷售情況；并評估該品種是否轉正式商品； 滯銷是否供應商？停止采購/正常銷售Y退倉退供應商庫存銷完作廢商品信息轉非新品，正常銷售結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

采購流程(1/2)流程圖開始說明

1、每周一制定一次大采購計劃，計劃必須第二天上午12點之前完成報貨；針對周一至周五期間，部分商品的緊急補貨，可通過手工錄入采購計劃單的形式填制；職責部門/崗位采購部/采購員備注采購部/采購員是否自動生成采購計劃NY手工錄入

2、采購計劃自動生成原則：當庫存低于庫存下限時，補足庫存上限；(庫存上下限=庫存上下限天數*前30天日均銷量；補貨量=庫存上限-當前庫存)采購計劃未審核跟據數據分析修改采購計劃單，包括計劃品種、計劃數量、計劃進價、供應商；修正計劃/是否詢價?Y采購部/采購員采購詢價N詢價采購計劃一審核一審核采購計劃單采購部/采購主管請貨是否合理N核對采購品種是否應采；價格是否最低；供應商是否最優等；Y采購計劃生效采購部/采購員通過：電話、QQ、Email向供應商報貨；報貨轉采購訂單流程 XXX大藥房有限公司——流程設計

采購流程(2/2)流程圖· 采購計劃生成訂單說明采購訂單形成兩種形式：a.采購計劃轉單形成；b.緊急補貨；職責部門/崗位· 采購部/采購員備注手工填制緊急補貨· 采購訂單未審修正采購訂單付款方式，失效日期、結算部門等信息· 采購部/采購員· 采購訂單一審一審采購訂單· 是否預付款Y打印審批NY是否需要預付款：a.不需要預付款，則采購訂單直接生效；b.需要預付款，則單據二級審核不通過，并且提示需要采購經理審核，此時需要采購員打印預付款申請單進行紙質預付款審批；預付款審批流程：采購員->采購經理->財務經理->出納付款采購經理收到預付款審批單時，查詢出預付款單據，審核生效，并且轉成《供應商預付及扣款單據》，走預付款流程· · 采購部/采購員采購部/采購主管· 采購計劃二審核/生效· 是否預付款· 轉供應商預付款及扣款單據供應商預付及扣款單據未審· 供應商預付及扣款單據生效財務部/出納· 出納跟據經過采購經理、總經理、財務經理簽字的預付款申請單 +供應商預付款及扣款單據進行付款，付款完成之后，審核供應商預付款及扣款單據，系統會自動生成該供應商往來賬目；收貨驗收流程 XXX大藥房有限公司——流程設計

收貨、驗收、上架流程(1/2)流程圖供應商通知收貨說明供應商電話通知收貨員收貨，收貨員需詢問：廠家、總件數、是否有冷藏品；自查該廠家是否有退貨；職責部門/崗位儲運部/收貨員備注是否有退貨將退貨交與送貨司機并簽名收貨儲運部/收貨員與送貨司機一同清點件數、并檢查外包裝是否完整、是否有漏液、污染。交接隨貨同行單、發票等材料。收貨員在收貨記錄單上簽字，并要求送貨司機在收貨記錄單上簽字。收貨過程中如發現數量破損、污染則拒收，并通知我方采購員；在系統中填制收貨單，需填寫：到貨同行單號、到貨日期、進價、數量、批號、有效期等信息；針對冷藏藥品，需填寫啟動時間、運輸方式、到貨溫度、溫控方式等；針對中藥品種需填寫生產企業、產地；與驗收員交接收貨記錄單、隨貨同行單、發票、過程溫度等材料；儲運部/收貨員儲運部/收貨員采購部/采購員N收貨有差異、破損等Y拒收/并通知采購電腦中填制收貨單送至待驗區驗收單RF調取未審核的驗收單A.收貨數量小于訂單數量、進價低于訂單數量則直接收貨。B.收貨品種與訂單不符、收貨數量大于訂單數量、到貨進價高于訂單進價，聯系采購員，由采購決定是否需要入庫，如果需要入庫，則需補做訂單。儲運部/驗收員質量是否合格N驗收員驗收商品是否符合質量要求、數量是否滿足等；驗收內容：品種、批號、有效期、電子監管碼、檢驗報告書等；儲運部/驗收員采購部/采購員Y拒收/并通知采購如發現質量問題，則聯系采購部進行處理； XXX大藥房有限公司——流程設計

收貨、驗收、上架流程(2/2)流程圖驗收流程說明驗收員與保管員進行貨物、相關材料交接。職責部門儲運部/驗收員備注N數量是否滿足聯系驗收員保管員跟據驗收結論上架；如果出現數量不足或者其他數量有差異的，聯系驗收員進行核實；Y跟據RF指定的貨位上架儲運部/保管員貨位是否滿足擺放要求YN修改目標貨位上架原則：整件大于2件放整貨區，小于2件放零貨區；上架時，商品需拆下紙箱（特殊品種除外）。儲運部/保管員入庫單一審整單完成之后，一審入庫單；打印三聯入庫清單，并簽字；將入庫清單、隨貨同行單、發票等資料一同交與采購員，采購員簽定，保管員帶回一聯，倉庫保管；儲運部/保管員采購部/采購員打印入庫清單入庫單二審采購員收到入庫單之后，二審入庫單生效，如數量高于訂單、進價高于訂單等則與供應商聯系處理；如有低價票等則相應處理；采購員審核入庫單生效、結算發票完成之后，將入庫清單、發票交與財務，財務簽字，采購帶回一聯與供應商結款；是否漲價Y采購部/采購員N調整零售價、配送價、進價后續結款、發票結算等流程采購部/采購員財務部/會計結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

發票結算、供應商結款流程流程圖說明生成往財務往來賬的單據有：入庫單、采購退貨單、調進價單、供應商預付款及扣款單據職責部門/崗位業務部門備注各業務流程保管員交接是否有發票YN與供應商聯系，索要發票采購員跟據入庫品是否帶發票、發票是否已收到進行供應商發票結算。如果供應商發票未到倉庫，則隨時跟蹤發票情況！采購部/采購員N供應商發票結算單當采購收到發票時，填制<供應商發票結算單>進行發票結算。采購部/采購員發票是否結算Y是否有退貨供應商處理退貨與供應商結款時，首先核對是否有發票未結、采購退貨未退，如果有發票未結或者采購未退時，停止結款。采購部/采購員填制供應商結款單一審根據入庫單、采購退貨單、預付款及扣款單據進憲供應商結款申請。原則為：有采購退貨及預付款、調進價單優先結算，最后結算入庫單往來賬；打印供應商結款申請單，進入審批流程：采購主管->采購經理->財務經理->出納付款(注：公司暫無采購經理時，暫由董事長審批)采購部/采購員打印結款申請單結款單審批流程采購部供應商結款單審核生效出納付款之后，審核<供應商結款單>。財務部/出納結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

采購退貨流程流程圖說明各部門、門店均可發起采購退貨申請。退供應商申請職責部門/崗位各部門備注內部消化采購部/采購員是否需要退NY與供應商談判采購跟據各部門、門店的采購申請，決定是否需要退供應商，如果不需要退，則做出相應的處理措施。采購部/采購員如果需要退供應商，則與供應商進行談判，協商處理措施；N是否可退采購部/采購員供應商Y填寫《采購退貨通知單》質量正常可退，則填制<采購退貨通知單>并且直接審核，鎖定商品庫存。采購部/采購員采購退貨單未審打印采購退貨單揀貨倉庫打印退貨揀貨單，進行揀貨打包；儲運部/揀貨員實退數與退貨單一致N在揀貨的過程中，如果出現實物數量不符，則需要修改采購退貨單；儲運部/修改采購退貨單Y儲運部/揀貨員采購退貨單一審打印采購退貨單清單揀貨完成，并且無誤之后一審采購退貨單，同時打印三聯退貨清單，揀貨員簽字，并貼在打包好的退貨箱上，其他兩聯放與采購，采購簽字帶回一聯，采購部/采購員采購收到采購退貨清單之后，通知供應商前來取退貨；供應商取走退貨的同時，儲運主管審核采購退貨單，以達到賬貨同行；儲運部/揀貨員采購通知供應商取走退貨供應商取走退貨，儲運主管審核采購退貨單結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

總部報損報溢流程流程圖開始說明倉庫任意人員發現系統庫存與實物數量不符，通知倉庫主管；職責部門/崗位倉庫人員備注主管盤點單品倉庫主管針對該單品進行盤點；倉庫主管找到庫存差異的原因通過盤點、核對進銷存，分析差異原因，并得出處理辦法；是否通過報損溢處理如果通過報損報溢的形式處理，則填制報損報溢單；否則通過其他方式處理；報損報溢單一審其他方式處理倉庫主管倉庫經理報損報溢單二審報損報溢單二級審核報損報溢單三審質管員質管部三級審核 報損報溢單四審財務部四級審核財務部 XXX大藥房有限公司——流程設計

門店請貨流程流程圖開始說明職責部門/崗位備注Y是否緊急補貨?配貨周期：跟據門店分類，A類門店每周配送2次，B、C類門店每周配送1次；NN是否自動生成自動生成規則：

1、當庫存低于下限時，補足庫存上限。

2、申請數量=庫存上限-當前庫存。Y手工錄入缺貨品種配送申請單請貨合理？N人工修改配送申請單，核對數量是否合理、品種是否合理、是否接近中包裝等信息；Y手工修改配送申請單生效是否緊急補貨?門店跟據緊急狀態，聯系倉庫發貨,并跟蹤發貨情況；電話聯系倉庫等待倉庫發貨，跟蹤到貨情況 XXX大藥房有限公司——流程設計

倉庫配送貨程流程圖鋪貨、主動配貨說明請動配貨、新品鋪貨等；職責部門/崗位備注門店報貨流程Y是否緊急補貨判斷是否緊急補貨，如果是緊急補貨，則優先處理；N優先處理配送單未審打印揀貨清單，揀貨員跟據清單進行揀貨；打印揀貨單->揀貨單與實物是否一致N手工修改揀貨單Y如揀貨單與實物不致時，按照實物修改揀貨清單；1.清單有，實物無，則在清單中圈0。2.清單有，實物有，實物數量小于清單數量，則按實物揀貨，并修改揀貨清單，并通知倉庫主管對該單品進行盤點；3.實物中包裝等信息與清單不一致，則按實物揀貨，并修改揀貨清單；揀貨完成，送至復核臺進行復核；復核員逐個商品掃碼復核商品，核對商品名稱、批號、有效期、數量、今后需掃描電子監管碼等信息；復核臺復核N單與實物是否一致Y修改復核數量如復核時，數量存在差異，則修改復核數量；如品種存在差異，則退回貨架，并修改復核數量；打包裝箱打包裝箱，并打印配送清單；裝車配送清點件送貨件數，并在送貨交接單中填寫詳細；門店收貨流程 XXX大藥房有限公司——流程設計

門店收貨流程流程圖門店請貨、倉庫配貨流程說明職責部門/崗位儲運部備注司機送貨至門店司機送貨至門店，門店接貨人員與司機一同卸貨，并移至門店待驗區。司機、門店收貨員一同清點送貨件數，如清點過程中出現差異，則與倉庫聯系，核實是否倉庫少發、漏發、錯發，是否發在其他門店去了；清點完成，并在送貨交接單上簽字，并交接相關票據；儲運部/司機門店/收貨員與司機一同清點總件數與送貨交接單件數一致？YN門店/收貨員與倉庫聯系清點件數，找出差異原因在送貨交接單中簽字門店驗收單品Y是否存在單品差異?聯系店長復核門店對來貨品種進行驗收，與配送清單核對品種、數量、批號、有效期等信息是否一致，如出現差異，則需店長復核；復核確實存在差異時，則聯系倉庫人員查監控核實差異，并處理差異；確實存在差異NY聯系倉庫查監控核實系統中做收貨單驗收完成之后，在系統中制作《門店收貨單》,《門店驗收單》,《中藥裝斗記錄單》。系統中做驗收單是否中藥中藥裝斗記錄單填制完成之后，門店上貨架陳列；門店陳列結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

門店退倉流程流程圖說明退倉原因：

1、廠家召回等采購通知退倉；

2、因銷售不好，希望協調其他門店資源幫助銷售。

3、倉庫發貨差異處理職責部門/崗位12備注與采購溝通退倉自行銷售處理N允許退倉Y與采購溝通之后，允許退貨；填制<退倉申請單>門店填制《退倉申請單》并打包，同時需打印退貨清單,無打印機的門店手工填寫退貨清單；通過相關方式送貨至倉庫聯系門店重新制單倉庫跟據<退倉申請單>收貨N實物與單一致？Y填制《退倉收貨單》當倉庫送貨時，將退貨交接給司機；倉庫到退貨，在系統中調出《退倉申請單》，核對品種、數量、批號，效期等信息；如果實退數量與單據不符，則聯系門店修改或重做退倉申請單；填制《退倉驗收單》填制《退倉入庫單》Y退供應商N質量是否合格Y正常貨位N不合格貨位收貨之后需要系統中填制《退倉收貨單》->《退倉驗收單》->《退倉入庫單》并跟據驗收結論，擺放至不同貨架；退貨貨位采購退貨流程 XXX大藥房有限公司——流程設計

店間調撥流程流程圖說明職責部門/崗位備注門店單品缺貨通過系統中遠程庫存當門店某品種缺貨，同時倉庫斷貨、或者來不及配送時，可通過店與店之間調撥的形式，來暫時滿足當前客戶的要貨需求；通過系統中的遠程庫存查詢，查詢到最近門店的庫存數量，并通過電話溝通，確定是否可調撥；N調入門店距離較近且庫存較多門店,電話溝通是否可調Y調出門店取貨調出門店填制《店間調撥申請單》并一審調出門店實物調出門店時，需立即在系統中填制《店間調撥申請單》并一級審核；注：調出門店一審完《店間調撥申請單》之后，不允許作廢該單據，如果誤操作，則需要與調入門店溝通，作廢或者調回；調入門店調出門店調出店傳輸數據調入店傳輸數據接收門店收到貨物之后，傳輸數據，并在店間調撥申請單中查詢到該品種的店間調撥申請單，并審核生效；生效之后再次傳輸數據，傳輸完成之后，需按門店收貨、驗收流程完成操作，即可銷售；調出門店調出門店調入門店調入門店《店間調撥申請單》二審/生效調入店傳輸數據調入門店系統自動增加庫存門店收貨、驗收流程調入門店 XXX大藥房有限公司——流程設計

門店盤點流程流程圖開始說明盤點周期：每2個月盤點一次；職責部門/崗位備注確定盤點時間門店、門管部、財務部協商確定具體盤點日期；制定盤點計劃由門管部協助門店制定盤點計劃；通知各部門協調人員提前3天通知各部門盤點時間；盤點前各工作完成盤點當天各項準備工作完成儲運部：前一天停止發貨，將已打包商品配送至門店；退倉品種處理完成；門管員：歷史報損報溢單處理完成；信息部：盤點機充電，調試完成；門店：店間調撥單審核完成，并單貨同行；盤點當天下午復核各項業務是否都已經完成，除零售外；開始盤點開始盤點，門店店長召開盤點啟動會；

1、培訓操作方法；

2、強調注意事項；

3、分配盤點任務；盤點啟動會2人組，1人數，1人錄入盤點開始，2人1組，一人核對商品、數量、批號；另一人核對實物商品、批號；按照店長分配的任務進行逐一盤點；初盤完成修正庫存全場盤點完成之后，產生盈虧、修正庫存，初盤完成；跟據初盤盈虧，導出差異表，進行復盤；導出差異表對差異品種進行復盤復盤結束修正庫存對盤點結果進行分析盤點結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

總部盤點流程流程圖開始說明盤點周期：至少每3個月盤點一次；職責部門/崗位備注確定盤點時間通過總經理、儲運部經理、財務經理等人員共同確定盤點日期；制定盤點計劃;制定盤點計劃 通知各門店、各部門通知各門店、各門店盤點時間，并及時做好相關準備工作；各門店、各部門做好盤點準備工作

1、門店加大2天的請貨量；

2、倉庫貨位整理，各業務單據處理；

3、信息部盤點機充電、盤點功能調試；……開始盤點啟動會由儲運部經理召開盤點動會員；

1、培訓操作方式；

2、強調注意事項；

3、安排盤點任務；盤點開始，2人1組，1人核對實物、數量、批號、貨位；另一個操作盤點機，認真填寫盤點數量，選擇貨位等；全部盤點完成之后，產生盈虧，修正庫存；盤點開始產生盈虧修正庫存，初盤結束導出盈虧報表進行復盤針對有盈虧的品種，進行復盤，打印盤點表盤點；復盤開始、并強調注意事項復盤開始，針對初盤出現的問題進行強調，并再次培訓盤點方法；復盤結束分析盤點盈虧原因得出最終盤點盈虧，分析差異原因，并修正結果；結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

調進價流程流程圖說明職責部門/崗位備注采購進價改變價格返點發票高開調價原因：

1、采購進價出錯；

2、后期客戶返點；

3、發票高開……填制《調進價單》并打印調進價清單；采購部/采購員填制<調進價單>一審打印<調進價單>單是否可調N將清單移交給采購主管簽字、由采購主管進行二審；采購部/采購主管Y填制<調進價單>二審采購主管審核通過，采購員將清單交與總經理簽定；總經理是否可調NY填制<調進價單>三審/生效作廢最終將調進價單移交財務，由財務三審最終審核生效；財務部 XXX大藥房有限公司——流程設計

調配送價流程流程圖說明職責部門/崗位備注總倉進價改變取消當總部進價變化時，由采購跟據進價的漲跌，判斷是否調整進價；是否調配送價?填制《配送加價調價單》未審采購填制《配送加價調價單》并打印調價清單；打印調價清單審批將調價清單進行紙單審批：采購員->采購主管->總經理N審批通過審批通過，則由采購員審核配送加價調價單；不通過，則由采購員作廢配送加價調價單；Y審核配送加價調價單/生效作廢 XXX大藥房有限公司——流程設計

門店零售價調整流程流程圖說明職責部門/崗位備注各部門、門店反饋調價市調結果反饋調價原因：

1、各部門、門店反饋價格高；

2、進價變化；

3、戰略調價……通知本區域門店進行市調，并將市調結果匯總致商品部；各部門、門店通知周邊區域進行市調商品部/商品專員門店市調結果匯總分析商品匯總市調結果，并進行價格分析，必要時親自進市調；商品部是否調價?初定是否調價；填制《調整售價單》并打印調價清單系統中填制《調整售價單》，并打印調價清單進行審批；商品部商品部經理簽字將調價清單、市調分析表交與商品部經理進行審批；商品部是否調價?審核《調整零售價單》；審核《調整售價單》作廢通知調整區域門店更換價格簽、做好調價通知；商品部通知該區域門店調價、更換價格簽商品部/門店結束 XXX大藥房有限公司——流程設計

第三篇：小型連鎖超市商品管理

商品管理

第一章

門店商品進銷存管理

一、訂貨

1、店長依據《門店作業手冊》規范，及時了解陳列商品及庫存商品的數量情

況，結合銷售動態，倉庫容量，每日仔細填寫訂單簽字后傳至采購部，無

訂單門店次日出現斷貨現象，由店長負責，但是下訂單后，必須保證次日

貨物送達有存放位置，否則由店長自行解決，不得占用營業場地。

2、采購部接到訂單后，匯總各門店相同商品，做同一代理商統一訂貨訂單，必須標明送貨門店地址、電話、送達時間，如因不知地址無法送貨出現斷

貨由采購部責任人負責，如因供應商不給送貨出現斷貨，由采購部考核供

應商

3、供應商接到訂單，必須準時將貨物送達指定門店，如出現不送情況，店

長及時反饋運營部，由運營部督促采購部落實完成。

4、店長要結合銷售情況，保證各產品的安全庫存，不得出現斷貨現象。

二、收貨

1、供應商送達貨物后，門店進行驗貨，必須保證生產日期在保質期三分之一

內，無破損，出現外包裝破損的，開箱逐一驗收，規格、單價與合同一致，數量與訂單一致，高于訂單數量以外的貨不收，否則出現差異由收貨人承

擔。

2、所有項目核對無誤后，在票據簽字，將票據交店長或副店長審核簽字確認，然后由店長留存一聯入賬并轉財務，票據必須必須保證有送貨人簽字。

3、帶促銷品的商品，促銷品依據收貨方式簽收，妥善保管。

4、供應商清倉商品，必須帶采購部及企劃部簽署活動方案，方可收貨。

5、供應商送達貨物后，門店必須依據訂單接收，否則造成供應商不給送送貨

由店長負責，出現過大量囤貨由店長負責。

三、銷售

依據《門店作業手冊》及《企劃手冊》執行，結合超市陳列方式陳列做好銷售，不得出現貨架空缺，倉庫集貨現象，否則由店長負責，給予經濟處罰。

四、退換貨

1、破損退換貨：一袋或個別商品出現破碎或破損造成批量污染的需要退貨的，由店長和送貨人協調解決退貨，發現后及時退貨；批量破損，如門

店原因造成或者收貨不注意，由店長與供應商協調解決,協調無果由店長

負責，如出現特殊情況（氣體飲料自行開啟等）非門店造成，門店報營

運部，由營運部督促采購部協調解決，解決無果按采購制度執行。

2、臨期商品退換貨：滯銷商品出現臨期商品（保質期三分之二以上商品）

需要退換貨的，由門店報營運部，由營運部督促采購部協調解決，解決

無果按采購制度執行。

五、供應商結賬方式及門店賬務核銷、損耗標準：

依據財務部制定相關流程及方式、制度執行。

第二章 商品銷售定位管理

一、為了保證門店商品商品銷售最大化，做好快速淘汰與引進制，現將商品統稱

做如下分類：新品、戰略性商品、主力商品、穩定性商品、。

二、新品：首期開店，依據大宗采購原則引進商品，運營期間逐步采購回商品或

地區新引進商品，全部定位新品。

1、新品引進方式：大宗采購法；門店和采購部及時掌握市場信息（所有員工協助），發現比較好的新品及時引進；

2、新品淘汰：

A、大宗采購的所有商品依據銷售數據，結合門店所在商圈消費習慣，逐步單店淘汰，如出現所有門店全部滯銷的，及時淘汰。

B、引進的新上市產品培養期不超2各月，依據銷售數據及時轉入一下

三種范疇內或淘汰。

3、陳列位置：

A、大宗采購引進老產品按照門店陳列式陳列；

B、新上市商品盡可能陳列在堆頭或端架；

三、戰略性商品：淘汰滯銷品后的知名廠家商品或進口商品；每天在無促銷活動

有較大銷售量的商品，利潤較大商品，統稱戰略性商品。

1、商品淘汰：所有商品都有生命期，依據銷售量，結合社區商圈消費習慣

及時轉入穩定商品行列或淘汰。

2、陳列位置：依據門店方式盡可能陳列于消費者視線范圍，便于拿取的地

方。

四、主力商品：每個促銷檔期的促銷商品，季節性商品統稱主力商品。

1、商品淘汰：依據促銷檔期銷售數據分析，促銷期間沒有較大量的提升，取消所在門店的以后促銷資格，季節性商品依據銷售數據，及時轉入穩

定商穩定性商品或淘汰。

2、陳列位置，盡可能陳列于堆頭、端架，并有POP指示。

五、穩定性商品：除了上述商品外，每日有銷量的商品，統稱穩定性商品。

1、商品淘汰：依據銷售數據，出現滯銷商品及時淘汰。

2、陳列位置：依據超市陳列法陳列于貨架偏下或偏上方。

第三章

商品庫存管理

一、庫房管理：

1、門店倉庫設置：根據實際情況，盡量避免占用營業面積，可以在不影響

消費者購物的情況下搭建二層架，作為臨時庫房。

2、倉庫內設施：因門店倉庫面積小，單品數量多，單品存貨量小，避免互

相堆壓，出現商品找不到，過期現象，盡量在庫內用角鋼

加木板做囤貨貨架。

二、庫位及商品存放管理：

1、庫位管理：店長必須做好商品庫位管理，按大類分區，然后在大類里按

小類分區，再按單品分區，退貨區（根據退貨量可以靈活掌

握），除退貨區，其他庫區必須固定。

2、商品存放管理：A、所有商品必須保證現金先出原則，入庫時必須注意

將舊貨應放到外邊，不得用新貨遮擋舊貨。

B、做好倉庫防護工作：防鼠、防火、防水、防壓、防

腐、防銹、防爆、防曬、防倒塌、防潮、防盜、防

蛀、防電。

C、數量管理：凡不直接上貨架需要入庫的商品，店長

要另建臺賬，做好入庫數量，每出一次

詳細記錄一次，要求有取貨人的簽字。

否則在盤點時出現差異由店長承擔。

三、商品庫存管理;

1、商品庫存管理解釋：凡門店簽收未銷售出去的商品都屬庫存商品。

2、庫存管理：銷售區陳列商品必須做臺賬，倉庫庫區商品存放必須做臺賬；

陳列商品臺賬數量+庫區商品臺賬數量=實際庫存數量

商品實際庫存+銷售數量=實際進貨量

3、商品記賬方式：

實際進貨量：按照門店簽收數量記錄總量，然后分開2筆記錄——銷售

區量、庫房區量；

銷

售

量：依據日報表數據，必須和收銀臺一致，從銷售區臺賬里核

減；

商品實際庫存量：每次從庫房出庫，從庫房區臺賬數量核減，在銷售區

數量加上。

4、庫存商品損耗：按照財務制度制定損耗執行，盤點時出現盤虧，如果損耗

數量還不足，由店長承擔；如果盤贏，無損耗，給予店長

獎勵，減去損耗還多，多出部分歸超市所有，同時追究店

長責任。

5、促銷贈品同樣按上述方式管理。

四、安全庫存管理：

1、計算公司：安全庫存=（預計最大消耗量-平均消耗量）*采購周期。

2、為了不影響門店銷售額，不出現斷貨現象，必須保證有安全庫存。

3、安全庫存由店長負責，店長依據銷售信息及送貨周期，有預見性的提前訂

貨，否則出現斷貨由店長負責，特殊情況除外（如突然性的大型團購),如

出現類似的情況，及時聯系采購部，加急訂貨、送貨，或者和顧客預約時

間。

五、現金進貨管理：

1、原則：保證不斷貨，避免擾亂供貨商送貨積極性，盡量做到每次進貨量少，訂貨頻次高，尤其是保質期偏短商品。

2、如出現現金進貨商品出現滯銷或積壓，店長應及時向營運部反饋，營運部

協調各門店，各部門協助處理，采購部和供應商落實促銷贈品，企劃部做

促銷規劃，各門店處理后，由積壓門店做退貨，協助處理門店做進貨處理，算作處理門店銷量，如協助門店無法賣出，將貨退回積壓商品店，由店長

負責。

六、賬期進貨管理：

1、原則：店長根據庫房庫容量，貨架牌面陳列量，可適當放大進貨量。

2、店長應每次例會及時反應貨量狀況，出現滯銷或積壓，尤其臨近保質期3

分之二時間時，務必及時反饋，否則由出現過期由店長承擔。

3、出現滯銷或積壓，供應部第一時間聯系供應商提供促銷支持，企劃部依據

促銷支持做促銷策劃，需要各店互調促銷的由供應商出車及人力協助，負

責取消促銷，直接做退貨處理。

第四章

商品質量管理

一、收貨時注意事項：

1、包裝或標簽破損；

2、包裝或標簽折裂；

3、包裝或標簽污染；

4、包裝或標簽變色；

5、包裝或標簽劃傷；

6、包裝或標簽變形；

7、液體商品滲漏。

二、陳列存放時注意事項：

1、包裝或標簽劃傷；

2、包裝或標簽變形；

3、包裝或標簽污染；

4、液體商品擠壓、碰撞；

5、踩踏、坐臥商品；6超出包裝承重范圍。

三、搬運時注意事項：

1、野蠻搬運；

2、踩踏、坐臥商品；

3、包裝或標簽劃傷；

4、包裝或標簽污染；

5、液體商品擠壓、碰撞；6包裝或標簽折裂。

四、衛生清潔時注意事項：

1、包裝或標簽劃傷；

2、包裝或標簽污染；

3、包裝或標簽折裂；

4、包裝或標簽損壞；

5、液體商品滲漏；6液體商品擠壓、碰撞；

7、商品凌亂堆放；

8、踩踏、坐臥商品。

綜上所述，除第一條可以拒收，其他均由損壞人賠償，發現滲漏現象及時報店長，注意污染其他商品。

第四篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

：

基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現。現在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

［1］張蘇琳,馮國忠.客戶關系管理在醫藥領域內的應用［J］.中國藥房,2003,4(8):452.［2］楊路明.客戶關系管理［M］.重慶：重慶大學出版社，2004，7.［3］吳新敏.CRM在藥品經營企業的應用［J］.海峽藥學,2003,15(5):148.

第五篇：連鎖藥店運營管理培訓

連鎖藥店運營管理培訓

講師：譚小芳

助理：***

官網

時間：2天

地點：客戶自定

培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：

計、連鎖藥店企業文化、連鎖藥店財務管理、連鎖藥店信息管理；連鎖藥店運營管理實務，包括連鎖藥店開辦與選址、連鎖藥店營業場所設計、連鎖藥店藥品陳列管理、連鎖藥店盤點管理、連鎖藥店收銀管理、連鎖藥店安全管理、顧客心理分析等。

譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程主要內容概括：

一、連鎖藥店運營管理基礎

第一講 連鎖藥店概述

第二講 連鎖藥店運營管理概述

第二部分 連鎖藥店門店組織結構設計 第一講 連鎖藥店人員配置概述

第二講 連鎖藥店各級人員主要職責 第三部分 連鎖藥店經營決策與計劃 第一講 連鎖藥店經營決策

第二講 連鎖藥店經營計劃

第四部分 連鎖藥店企業文化

第一講 企業文化概述

第二講

第三講 企業文化建設與創新

第五部分 連鎖藥店財務管理

第一講 連鎖藥店財務管理概述

第三講 連鎖藥店投資管理

第四講 連鎖藥店利潤分配管理

第五講 連鎖藥店財務分析

第六部分 連鎖藥店企業信息管理 第一講 企業信息管理概述

第三講 醫藥電子商務

第七部分 連鎖藥店企業信息管理模塊

第二講 用戶管理

第三講 統計查詢

第四講 銷售

第五講 入庫

第六講 庫存管理

第七講 基本信息

一 連鎖藥店開辦與選址

第一講 藥品零售企業概述

第二講 連鎖藥店的開辦

第三講 連鎖藥店的選址

二 連鎖藥店的營業場所設計

第二講 連鎖藥店內部布局設計

第三講 連鎖藥店店內環境設計

第一講 藥品陳列的概述

第二講 藥品陳列的技巧

第三講

四 連鎖藥店盤點管理

第一講 連鎖藥店盤點概述

第二講 連鎖藥店盤點前準備

第四講 連鎖藥店盤點后管理

五 連鎖藥店收銀管理

第一講 藥店收銀的概述

第二講 藥店收銀作業的流程和差錯管理規范 第三講 藥店收銀POS系統

六 連鎖藥店安全管理

第一講 連鎖藥店安全管理概述

第二講 連鎖藥店消防安全管理

七 顧客心理分析

第一講

第二講 不同年齡顧客的心理

第三講 不同性別顧客的心理

連鎖藥店運營管理培訓總結