第一篇：連鎖藥店管理制度門店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現場管理制度

四、門店衛生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關之事

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關管理規定進行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進入當班源普程序，下班到點后關閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時進入程序，請發微信給領導。領導可通過攝像頭驗證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看非醫藥書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

13、家屬會客時間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，扣款40元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者 第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動商品價格者

5、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

6、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

7、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

9、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人當月工資扣除。

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

三、門店現場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創建鄭州國藥的優良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經主管同意私自調班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

2、儀表：注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發整潔干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務態度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）

微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動作利落、輕快。

誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯系

6、面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業、愉悅的態度用規范語言來解答，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內商聲喧嘩，營業員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規格、廠家等，在3天內給予顧客答復。

11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發言，用微笑和贊同的態度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時并回復顧客。

12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內，未經批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的事。

六、商品管理：要求專業熟悉，靈活工作。

1、按規定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標簽價碼對應，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

6、商品進貨單據不得放在門店被非本店授權人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應按相關規定統一安排。

8、不得私分贈品，應由店長統一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

八、發票管理：要求迅速正確，細致耐心

1、由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發票，門店不得隨意調換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發票繳銷手續。

2、開票員從門店會計處領用發票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續。

3、發票開完后一個工作日內交門店會計審核注銷。

4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發票存根上。

5、嚴禁虛開發票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發票號碼順序全部聯一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發票全部聯次要完整貼在發票存根上保存。

7、發票限門店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負責公司安全保衛、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節奏、旋律優美的曲目。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4． 接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式盡快了解事實，予以回答。

十二、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

7． 營業時間內播放輕舒緩的輕音樂。

8． 無刺激性或難聞氣味。

9． 營業場所內無私人物品或用品。10． 員工不能在營業場所內吃零食。

11． 健康稱應擺放在顯眼處。

12、店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。

十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1． 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現金）

2． 上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。3． 上班期間，未經允許不得打私人電話、會客。4． 嚴格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時間不得購物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。8． 按時參加早會或晚會。9． 不得無事生非，影響團結。

10.員工有義務，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區域責任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

2、交接班時間：下午14：45—15：30時。填寫“交接班表”。

3、處方區商品由當班醫師／藥師負責，非處方區商品由當班營業員負責。交接由當班醫師／藥師和接班醫師／藥師、當班營業員和接班營業員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。

4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數量以當班確認調撥數量為準，凡有調撥必須及時由當班負責人將數量填寫在相應的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數據+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數+當班“進”數．當班“銷”數，進、銷、存空白處以“一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據以下措施核查：

1、檢查調撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當班銷售數據“銷”欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

三、營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛生管理制度

一、目的：加強衛生管理，保障藥品質量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區責任到人進行管理，具體操作如下：

營業員

范圍：責任區域貨位內的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標準：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標簽位置正確，大標簽書寫規范，大小標簽位置對應。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛生及扶欄 標準：

1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關閉

5）所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

防損員

范圍：監視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監測儀、監視器材、消防器材等 標準：

1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

存包員 范圍：存包區地面、工作臺、存包架、存包牌 標準：

1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務中心人員 ：

范圍：服務中心地面、工作臺 標準：

1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次 2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔 3）需要派發的贈品放置整齊 衛生員

范圍：公共區地面、墻面、天花板、櫥窗、衛生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛生 標準：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）

門店前坪干凈整潔無雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設備的清潔 標準：

1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設備、監視設備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內無雜物

商管員、系統維護員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔 標準：

1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2）辦公設施干凈、整齊，不凌亂

3）室內無雜物 其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第二篇：醫藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關之事。

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行

第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者

第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第三篇：連鎖藥店門店會員管理制度

第一

要做好會員章程，重視會員開發

現在會員制幾乎所有的店面都在搞，沒有形成科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區別對待，根據會員的消費情況和消費潛力開展滿足會員個性化的服務，而不是將會員統統看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權利，是會員制的基本制度。在會員權利方面主要有這么幾種：

一是會員通過購物來積累積分，可以進行積分兌換獎品，二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產品時獲得更多的優惠，三是會員可以根據消費情況進行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。

一般情況下，首先是要開發新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如只要在本店消費的顧客就可免費入會等等方式來發展會員，讓有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據不同的區域，開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

第二

建立完善的會員檔案

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區分。

會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業信息、會員的生活習慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：

1、會員的個人信息。

姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。

性別：現在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進中發生誤會，鬧出笑話。

年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據會員的年齡更方便于店內經營品牌的針對性推介。

聯系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯系方式，通過多渠道的聯系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。

會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當天進行問候或提供小禮品或優惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內。準確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。同時根據會員地址的分布，列出會員分布的區域，來針對性的開展工作。如某些區域的會員數量少而且該區域的消費能力又很強的話，藥店就應該加強在該區域的宣傳與推廣工作。

過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現藥物相克。

過敏病史：了解顧客的過敏反應，避免誘發過敏反應，引發健康危機。

2、會員消費信息：

會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認識，可以根據會員的個人情況設置不同的方案去更好的服務于會員及引導消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費信息，就可以根據顧客消費情況的變化，不斷加以調整，給會員提供最好的個性化服務。消費信息有這些：

購買的產品：如會員購買產品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導會員消費。

消費的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據。

消費的時間和頻率：可以分析會員的消費的消費規律，方便店員進行跟進。

反饋的信息：紀錄會員對藥店內產品、銷售、促銷、服務等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務模式的優化與改進。

3、會員的職業信息

工作單位和職務：從工作單位和工作職務可以基本判斷會員的經濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎。

健康狀況：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質的顧客推薦產品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現狀和使用產品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產品后的效果。

4、會員的生活習慣

個人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內經營品牌的忠誠度。

養生保健需求：會員對健康的理解程度的關注程度，決定藥店在做關聯銷售的品類延伸方向。

藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續的跟進與服務中通過優秀完善的服務會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務做到位。會員的基本信息發生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現信息脫節后，會導致會員跟進工作效率低甚至無效。

會員檔案的建立使藥店可以準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。

第三、會員的分類管理

建立會員檔案是會員管理的第一步，要讓跟進服務更針對性，藥店要在會員檔案的基礎上，進行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因為不同年齡和收入的顧客需求各不相同。根據不同的目標消費群體，根據會員的特點進行有效分類，掌握好哪些是忠誠會員，哪些是一般會員，哪些是低效會員，分類之后再根據各類型的會員開展工作，把低效會員培養成一般會員，把一般會員培養成忠誠會員，只有這樣，藥店的生意才會越做越好，越做越大。

1、根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類

會員群體細分，不同年齡段的會員對于產品的需求是不一樣的，不同收入的會員對于品牌的產品質量及價格的需求點也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的會員顧客對的需求各有特點，年紀大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價對她們具有很大的吸引力；而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

2、根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類

如果按照購買習慣來區分的話，經常買保健類產品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經常購買化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合藥店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

3、根據會員消費金額，忠誠度分類（如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等）

會員對于藥店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費金額一般也比較高，就能為藥店創造更大的經濟效益，店面中的大部分銷量和利潤是由忠誠會員創造的。由此可以根據會員消費金額和忠誠度，來給會員進行分類，鉆石級的為重點會員，金卡級的為一般會員，銀卡級的為低效會員，分側重進行工作，適度的引導會員，把會員由低至高的進行培養。

藥店通過顧客及會員的細分，對顧客進行差異化分析，從中識別出大客戶；掌握新顧客的增長率是多少；老客戶的流失率是多少；系統分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時調整店面經營方案，有效防止顧客的經常性流失，對不同類型的會員進行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。

第四、會員跟進服務管理工作

針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進行區分，根據入會時間長短進行電話、短信、網絡、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員；要建立周、月、季和的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。

1、店內跟進的方法

在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓等優惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到可以享受到會員的價值感。

2、電話跟進服務方法

電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。

A、3+3+3式電話跟蹤服務。此服務即顧客第一次在藥店店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。

C、活動電話通知：重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11--12點或下午4--5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

3、短信跟進：

短信跟進因為跟進方式快速而全面，通過短信群發可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。

4、店外活動跟進服務方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動（如春游）跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。

5、郵寄跟進：

跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。通過會員郵寄專題調查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產品，同時又對其他的顧客產生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產生比較大的影響力。

6、網絡跟進：

隨著網絡的普及，藥店在網上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡者與日俱增，網絡跟進方法將會應用的越來越多，也會越來越具有影響力。

藥店的會員跟進服務，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。但有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。

第五、會員管理五大方面

1、會員分類

只要將會員的基本資料輸入電腦，系統能將藥店顧客進行分類，有幾種不同的優惠待遇，系統就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設定政策。

2、會員優惠政策

對于不同的會員類型，在藥店消費的優惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受8折產品購買優惠，銀卡只能享受8.5折產品購買優惠。軟件系統可以對任意一個品牌、任意一個系列、任意一個產品進行優惠政策的設定，非常適合活動時期優惠政策的設定。避免了營業人員計算的麻煩，除此之外，系統還可以選擇優惠標準：以產品優惠為準（所有會員均享受此優惠），還是以會員優惠為準，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。

3、會員資格的自動認定

一般享受某一會員資格的顧客，也相應的需要達到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會員，并享受此類會員優惠待遇的標準，比如消費累計達到多少、或者是特殊身份的顧客，設定好以后，軟件就可以自動準確地認定會員級別。排除人為干擾。

4、為會員提供“一卡通”消費

成為藥店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應的會員卡給她，她在店內的所有消費活動都可以僅憑這張卡來實現。

會員身份

顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結合顧客所消費的項目，自動計算或判斷顧客可以享受的優惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優惠標準的依據。

5、會員消費檔案

1）會員消費記錄與統計

顧客什么時候辦的卡，什么時候消費了什么產品、支付了多少錢，一共消費了多少次，這些記錄與統計數據電腦都將自動出具報表。這些記錄隨時都有據可依，并可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的報表，電腦的記錄準確而查詢便捷，可以大大節省人力，讓藥店能簡單明了了解項目卡的消費與服務情況。

2）會員購買產品、服務消費記錄與統計

電腦可以對會員的消費情況進行記錄與統計，如顧客在什么時候購買了產品（或者服務），原價是多少，折扣是多少。也可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的分析報表。

第四篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店管理制度 統一商號和標志：

統一商號：連鎖門店的統一商號為“濟世藥房”；

統一標志：連鎖門店的統一標志為“JS”；

要求連鎖公司所有門店統一懸掛連鎖門店的統一商號和標志。2 統一采購

2．1門店藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從連鎖公司總部購貨。

2．2門店嚴禁從非法渠道采購藥品。

2．3 門店在接受配送中心統一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應對藥品質量進行逐批檢查驗收，驗收人員應按送貨憑證對照實物，進行品名、規格、批號、生產廠商以及數量的核對，并在憑證上簽名。2．4 驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

2．5 驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。2．6藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統一配送

連鎖公司所有門店配送服務由公司統一安排，各門店必須在當天下午4點鐘前做好第二天的補貨計劃并由公司送貨司機統一收回，以便公司做好配送服務工作。4 統一經營管理

所有門店由公司統一經營模式進行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統一服務規范

5．1 門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

5．2 門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

5．3 門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

5．4 營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

5．5 計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

5．6 門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

5．7 門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。5 統一設置質管員

公司所屬的各門店必須設置質量管理員崗位，具體工作安排參照《質管員崗位管理標準》。

第五篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店進貨管理制度

一、藥品進貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等有關法律、法規和政策，依法購進。

二、藥品必須從總部仁愛大藥房連鎖有限公司（以下簡稱總部）購進，不得自行從其它渠道采購藥品。二級藥店不得購進限制類藥品。

三、門店應當按照總部核定的具體品種存儲限量，及時向總部報送要貨計劃，要貨計劃應做到優化存儲結構、保證經營需要、避免積壓滯銷。

四、購進藥品要依據配送票據建立購進記錄，票據或購進記錄應記載品名、規格、批號、數量、生產廠家、有效期至等內容。票據或購進記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

五、門店應當收集、分析、匯總所經營藥品的適銷情況和質量情況，收集消費者對藥品質量及療效的反映，及時向公司配送中心反饋，為優化購進藥品結構提供依據。

門店進貨驗收管理制度

一、門店應設置專門的質量驗收人員，負責對總部配送藥品的質量驗收工作。

二、質量驗收人員應是藥學中藥學相關學歷并經崗位培訓，考垓合格后方可上崗。

三、質量驗收員必須依據總部的送貨憑證和總部電腦數據生成單，對進貨藥品的品名、規格、數量、效期、生產廠名、批號逐一進行核對，并對其包裝進行外觀檢查。

1.仔細點收大件，要求送貨憑證與到貨相符；

2.檢查藥品外觀、質量是否符合規定，有無藥品破碎，短缺等問題；二級藥店驗收員驗收時，發現有限制類藥品應立即退回總部。

四、發現有質量問題的藥品應及時退回總部并向公司質量部報告。

五、實物與總部數據不符時，及時填寫退貨，經總部后審核后按退貨程序處理。

五、進口藥品除按規定驗收外，應有加蓋總部質管部原印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，進口藥品要有中文標簽。六、二類精神藥品、醫療用毒性藥品必須雙人驗收并簽字，其進貨憑證應專門保存。（須有資質企業）

七、驗收合格后驗收人員應在送貨憑證的相應位置簽字，并留存相應憑證聯按購進記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

八、對生物制品等冷鏈產品的驗收

（一）檢查運輸藥品的冷藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規定，對未按規定運輸的，應當拒收。

（二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時溫度數據并保存記錄查驗運輸過程的溫度記錄，確認運輸全過程溫度狀況是否符合規定。

（三）符合規定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規模實際情況，在冷鏈運輸車上驗收，驗收完直接進入冷藏柜，無須進待驗區）

（四）收貨須做好記錄，內容包括：藥品名稱、數量、生產企業、運輸工具、到貨時間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度

一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應保持清潔衛生。

二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內服藥與外用藥、性質互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清晰。

三、上架藥品按月進行質量檢查，對重點品種予以記錄。發現質量問題及時下架，并盡快向質管部匯報。

四、危險藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。

五、處方藥嚴禁開架自選。

六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。

七、陰涼處儲存的藥品應置于溫度為20℃以下的設施中儲存。

八、生物制品等冷藏保存的藥品，應當置于自動控制在2-8℃的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。

九、陳列的藥品應避免陽光直射而發生化學變化，導致藥品變質。

十、凡質量有疑問的藥品一律不予上架陳列、銷售。

門店藥品保管養護管理制度

一、門店應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，門店藥品養護人員，對庫存、陳列藥品進行養護檢查，以保證藥品質量。

二、從事藥品養護工作的人員，應具有醫藥學相關中專學歷，經崗位培訓、考核合格后，方可上崗。

三、每日巡回檢查店內藥品陳列條件與保存環境，每天上、下午兩次在規定時間對店堂的溫、濕度進行記錄，發現不符合藥品正常陳列要求時，應采取措施予以調整。

四、對在冷藏柜存放的藥品要進行單獨養護，注意冷藏柜的溫度報警，如發現報警即時采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實際溫度

五、每月對店內陳列、儲存的藥品根據流轉情況進行養護和質量檢查，并做好記錄，對檢查中發現有質量問題的藥品，應暫停銷售，及時通知質量管理部門進行復查處理。

六、養護與檢查記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向總部質量部門上報養護檢查、近效期或長時間陳列藥品的質量信息。

八、對待處理、不合格及質量有疑問藥品，應按規定隔離存放，建立相關臺帳，防止錯發或重復報損等事故發生。

九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應設備。處方藥銷售管理制度

一、應認真貫徹執行藥品分類管理的規定，嚴格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規范性。

二、實行處方管理的藥品主要指國家食品藥品監督管理局規定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。

三、處方藥與非處方藥應分開陳列。

四、銷售處方藥必須憑醫師開具的處方銷售，經處方審核人員審核后方可調配和銷售，調配或銷售人員均應在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。

五、處方調劑人員必須經崗位培訓，考試合格后方可上崗。

六、審方人員應由具有執業藥師、從業藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術職稱的人員擔任。

七、特殊管理藥品的調劑必須嚴格執行有關特殊管理藥品的管理規定，凡不合乎規定者不得調配。

八、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時需經原處方醫生更正或重新簽字后方可調配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內容。

九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購買并每次銷售不得超過兩個最小包裝。

十、調配處方應嚴格按照規定的程序進行。

（1）審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。

（2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。

（3）單劑處方中藥的調劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅持四戥分稱，以保證計量準確。

（4）凡需特殊處理的飲片應按規定處理，需另包的飲片應在小包上注明煮煎服用方法。

（5）調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。

（6）發藥時應認真核對患者姓名、藥劑貼數，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。

門店藥品拆零管理制度

一、拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等內容的藥品。

二、門店須設專門人員負責藥品拆零銷售。拆零人員業務受質管員指導。

三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫用手套等，拆零用工具應保持清潔衛生。

四、藥品拆零前，應先檢查外觀質量，如發現質量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應立即封存，報告質管員或門店經理，妥善處理。

五、拆零銷售剩余的藥品應立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。

六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店等內容。

七、拆零藥品應做好拆零記錄，一般保存2-3年。

八、凡違反上述規定，出現不合格的拆零藥品上柜銷售，發現一個品種，即在半年考核中處罰。

門店記錄和憑證的管理

為保證質量管理工作的規范性、可追溯性及完整性，保證企業質量體系的有效性，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律、法規，制定本制度。

（1）記錄和票據的設計首先由使用部門提出，報公司質量管理部統一審定、印制、下發。使用部門按照記錄、票據的管理職責，分別對管轄范圍內的記錄、票據的使用、保存及管理負責。

（2）記錄、票據由各崗位人員負責填寫，由各部門負責人每年收集、整理，并按規定歸檔、保管。（3）記錄要求:

1、本制度中的記錄僅指質量管理體系運行中涉及的各種質量記錄。

2、質量記錄應符合以下要求：

A、質量記錄格式由質量管理部統一編寫;B、質量記錄由各崗位人員填寫；

質量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實性、規范性和可追溯性;實行計算機錄入數據的質量記錄，簽名部分應手工簽章，以明確責任；

（4）購進配送票據、養護記錄、處方記錄等分別按相應制度保存一定年限，不得遺失、丟棄

質量收集和查詢制度

結合公司信息管理制度，門店要配合質量部收集公司內外環境對公司質量管理體系產生影響，并作用于質量控制過程及結果的所有相關因素，主要包括

① 國家有關藥品質量管理的法律、法規及行政規章等；

② 藥品監督管理部門監督公告及藥品監督抽查公告；

③ 市場情況的相關動態及發展導向；

④ 藥品供應單位經營行為的合法性及質量保證能力；

⑤ 公司內部各環節圍繞藥品質量、環境質量、服務質量、工作質量各個方面形成的數據、資料、記錄、報表、文件等；

⑤客戶的質量查詢、質量反饋和質量投訴等。

門店應定期將質量信息報質量管理部，經質量管理部分析匯總后，以質量信息傳遞報告單的方式傳遞至執行部門 門店藥品的質量查詢：

①若發現有質量問題，應及時標黃色標牌，填寫“質量復檢通知單”，暫停發貨及銷售，通知質量管理部，質量管理員下達“藥品停售通知單”，立即進行復查。

②復查確認無質量問題的藥品，應簽發“解除停售通知單”，去除待驗標志，恢復發貨并通知銷售員；

③復查確認藥品存在質量問題時，應將藥品移至不合格藥品區，標示不合格品標志(紅色標牌)，并于質量確認后2個工作日內，向供貨企業提出質量查詢。質量事故和質量投訴制度

(1)為規范藥品的銷售后質量管理，認真處理藥品的質量問題，確保及時發現、消除質量隱患，特制定本制度。

(2)銷后的藥品因質量問題，而由顧客提出的質量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。

（3）質量事故具體指藥品經營活動各環節中，因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況，根據公司劃分的事故級別門店應分別在不超過24小時報質量管理部，由質量管理部協調其他相關部門進行處理。發生事故后，發生單位或個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調查為根據，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。

（4）接到藥品質量投訴時，應及時做好記錄，要有調查、研究、落實的措施，能立即給予答復的不要拖到第二天，客戶反映藥品質量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內必須給予答復。

(5)經核實確認藥品質量合格，應在確認后24小時內通知恢復銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。

(6)經核實確認藥品質量不合格，應及時通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時向企業質量負責人匯報，采取發出藥品召回措施。同時，質量管理部負責向藥品供貨單位進行藥品質量查詢。衛生和人員健康狀況的管理制度

一、衛生管理責任到人，門店應明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環境衛生清潔。無環境污染物，各類藥品分類擺放，規范有序。

二、保持店堂內外清潔衛生，各類藥品、用品安置到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫房，放入貨架。

三、門店環境整潔、地面平整，門窗嚴密牢固，物流通暢有序。并有防蟲、防鼠設施，無粉塵、無污物。

四、在崗員工應統一著裝、佩戴工號牌，衛生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發、指甲注意修剪整齊。

五、衛生管理情況列入門店半年管理考核之中。

六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進行健康檢查。

七、嚴格按照規定的體檢項目進行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經發現，將嚴肅處理。

八、如發現患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應立即調離原崗位或辦理病休手續后靜養，待身體恢復健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴重者，應辦理病退或其它離職手續。

九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。

服務質量管理制度

一、營業時間內所有營業員要統一著裝，掛牌上崗，站立服務。

二、營業員上崗時不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

三、營業員上崗時講普通話，使用“請、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客。

四、店堂內設顧客意見簿、缺藥登記簿，公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

五、備好顧客用藥開水，清潔衛生水杯。

六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。做到小病當醫生，大病當參謀。

七、店內設咨詢導購臺，提供咨詢服務，指導顧客安全合理用藥。

八、出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發生意外。

九、銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟私。

十、不斷聽取和采納多方建議，努力提高和完善服務質量。

門店藥品銷售管理制度

一、門店應按照依法批準的經營方式和經營范圍銷售藥品。

二、門店應在門店前懸掛本連鎖企業的統一商號和標志。

三、門店應在營業店堂的顯著位置懸掛《藥品經營許可證》、《營業執照》以及與執業人員要求相符的執業證明。

四、凡從事藥品零售工作的營業員，上崗前必須經過業務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

五、認真執行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規范。

六、營業時間內有執業藥師或藥師在崗，并佩帶標明其姓名、技術職稱等內容胸卡。

七、營業員要堅持問病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。

八、營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

九、銷售藥品時，處方必須經處方審核人員審核簽章后，方可調配和出售。處方藥銷售必須憑醫師處方或在藥師指導下購買使用。對非處方藥品，顧客根據說明書自選購買或在藥師指導下購買和使用。

十、對缺貨藥品要認真登記，及時向總部傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。

十一、做好各項臺賬記錄，字跡端正、準確、記錄及時。

十二、做好當日報表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發現問題及時報告門店經理。

十三、藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式。

十四、未經藥品監督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內，門口懸掛張貼、散發。

藥品效期管理制度

一、合理控制藥品的經營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存養護質量，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律、法規制定本制度。

二、藥品應標明有效期，未標明有效期或更改有效的按劣藥處理。

三、藥品應按批號先后順序陳列，做到“先產先出、近期先出”的原則。

四、未標明有效期的藥品，質量驗收時應判定為不合格藥品，驗收人員應拒絕收貨。

五、本企業規定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品。

六、近效期藥品在貨位上可設置近效期標志或標牌。

七、在計算機系統管理軟件中應設置藥品近效期自動報警程序，對各連鎖門店所儲存藥品的有效期實施動態監控，由信息控制中心和商管員負責按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質量管理部門。

八、有效期不到6個月的藥品不得購進，不得驗收入店。

九、總部結合管理部負責督促各連鎖門店按“近效期藥品催銷表”所列內容，及時組織銷售或按規定召回退回總部。

十、及時處理過期失效品種，嚴格杜絕過期失效藥品發出。

十一、對于失效期不足一個月的藥品，禁止上柜銷售。

十二、總部結合管理部和信息中心負責對全公司所經營的藥品進行合理調配，根據各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對門店之間調撥藥品實施控制管理，嚴禁門店之間調撥藥品。

退貨藥品管理制度

一、配送后藥品因質量問題或其它原因需退回總部召回的，應由質量管理部核準后，由總部出具“退貨通知單”。

二、未接到“退貨通知單”或相關批件，驗收員或庫管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應存放于退貨藥品區，掛黃牌標識。

三、對退回的藥品，驗收員應嚴格按購進藥品的驗收程序逐批驗收。相符的報總部沖退；不相符的，應及時報質量管理部門處理。

四、應加強退回藥品的驗收質量控制，必要時應加大驗收抽樣的比例，對外包裝有疑問的退回藥品，應按最小銷售單元逐批檢查。

五、所有退回的藥品，均應按購進藥品的藥品驗收標準重新進行驗收，并作出明確的質量結論，合格后方可入合格品庫。

1.判定為不合格的藥品，應報質量管理部進行確認后，將藥品移入不合格藥品區存放，明顯標志，并按不合格藥品程序控制處理；

2.確認無質量問題后，且內外包裝完好、無污染的藥品，可辦理入庫手續。

六、確認藥品質量無問題后，其他原因需退出給總部的藥品，應通知總部及時處理。

七、藥品退回、退出均應辦理交接手續，認真記錄并簽章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度

一、不合格藥品包括內在質量不合格、外觀質量及包裝不合格的藥品。

二、不合格藥品的確認：

1.質量驗收員在進貨驗收時發現的外觀質量及包裝質量不符合法定質量標準的藥品。

2.各級藥品監督部門抽查檢驗不合格的藥品。3.質管部檢驗確認不合格的藥品。

4.養護中發現的過期、失效、霉爛變質及有其他質量問題的藥品。5.各級藥品監督管理部門發文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過程中出現的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。

三、不合格藥品的處理：

1.驗收過程中發現不合格藥品，質量驗收員不得驗收入店，及時退回總部。2.養護中確認和銷后退回發現的不合格藥品應立即停止銷售。

3.公司質管部及各級藥品監督管理部門檢查確認的不合格藥品或藥品監督管理部門發文通知禁止銷售的品種應立即停止銷售。

4.門店所有的不合格藥品必須及時退回總部，以便盡快處理。

5.不合格藥品一經確認，門店質管員要協助公司質管部認真查清原因，明確責任，作出處理。

四、不合格藥品的報廢和銷毀、門店不得擅自進行，應根據總部和總部簽訂的協議全部退回總部，由總部處理。

五、對不合格藥品的處理情況應定期匯總和分析。藥品不良反應報告管理制度

一、制定本規定的依據：根據《藥品經營質量管理規范實施細則》、《藥品不良反應監測管理辦法》（試行）的要求，特制定本規定。

二、藥品不良反應的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

可疑不良反應：是指懷疑而未確定的不良反應。

新的藥品不良反應：是指藥品使用說明書或有關文獻資料上未收載的不良反應。

三、人員安排：質管員負責藥品不良反應資料的收集、管理、上報工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應情況的責任。

四、藥品不良反應報告范圍：

1.上市五年以內的藥品和列為國家重點監測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應。

2.上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴重的，罕見的或新的不良反應。

五、不良反應資料的收集、管理、上報：

1.門店質管員對客戶反映的藥品不良反應情況，應認真詳細記錄。記錄內容應包括：用戶姓名、地址、購買時間、服用時間、所服藥品的名稱、生產廠家、批號、有效期、服用量、服用時間間隔、不良反應癥狀等。

2.及時對發生的不良反應進行詳細調查，并有調查記錄。

3.及時填寫藥品不良反應報告表，由公司質管部向省、市藥品監督管理局安全監管處報告。

4.及時收集國家藥品監督管理局通報的藥品不良反應監測情況。每年對所收集的藥品不良反應資料進行整理、分析、歸檔。

六、獎罰：

公司定期對規定的執行情況進行檢查，對該規定落實好、成績突出的部門或個人予以獎勵。對客戶反映的不良反應未及時記錄、調查的、或未及時按規定上報的，應給予批評或處罰。計算機系統的管理制度

依據公司總部計算機管理制度，門店企業負責人或質量負責人配合信息部對門店使用計算機及新時空系統進行維護。

①所有員工都應該愛護計算機,搬動時應輕拿輕放，未經計算機管理員允許,任何人不應拆裝計算機。

②計算機軟件的安裝應根據具體的工作需要,需提前向計算機管理員申請。③來歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動硬盤等原則上不允許帶進公司使用,未經算機管理員允許或未經殺毒，不準在公司計算機上使用。

④局域網應由系統管理員進行設置,其他人不經允許不得隨意更改，登錄系統應用自己的身份進入,按自己崗位的訪問權限進行操作.如有系統上的問題及時與系統管理員聯系,不得私自改動。

⑤公司計算機不允許外部人員使用,如要使用須經本計算機使用者允許。⑥重要資料和進存銷數據及時備份。

⑦使用人員每周將計算機文件清理一次，每周至少對每臺計算機軟件進行檢查一次。

員工培訓考核制度

(1)為不斷提高員工的整體素質及業務水平，規范全員質量培訓教育工作，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等相關法律法規，特制定本制度。(2)質量管理部協助行政部制定質量培訓計劃，開展公司員工質量教育、培訓和考核工作。

(3)質量部負責制定的培訓計劃合理安排全年的質量教育、培訓工作，建立員工質量教育培訓檔案。

(4)質量知識培訓方式以公司定期組織集中學習和自學方式為主，以外部培訓為輔，質量及藥學專業技術人員每年接受繼續教育的時間不得少于16學時。(5)公司新錄入人員上崗前須進行質量教育與培訓，主要培訓內容包括《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等相關法律法規，崗位標準操作規程、各類質量臺帳、記錄的登記方法等。培訓結束，根據考核結果擇優錄取。

(6)公司在崗員工須進行藥品基本知識的學習與考核。考核結果與次年簽訂上崗合同掛鉤。

(7)公司質量管理人員每年應接受省級藥品監督管理部門組織的繼續教育，從事營運、商品管理等人員，每年應接受公司組織的繼續教育。

(8)當公司因工作調整需要員工轉崗時，對轉崗員工應進行上崗質量教育培訓，培訓內容和時間視新崗位與原崗位差異程度而定。

(9)參加外部培訓及在職接受繼續學歷教育的人員，應將考核結果或相應的培訓教育證書原件交行政部驗證后，留復印件存檔。

(10)公司內部培訓教育的考核，由行政部與質量管理部共同組織，根據培訓內容的不同可選擇筆試、口試，現場操作等考核方式，并將考核結果存檔。(11)培訓、教育考核結果，應作為公司有關崗位人員聘用的主要依據，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據。執行藥品電子碼監管制度

建立藥品電子監管碼管理制度，確保國家實施電子監管藥品的經營行為符合要求

一、目的： 規范電子監管碼藥品經營采集和傳輸實時信息上報工作。

二、適用范圍： 適用于對藥品電子監管碼信息采集傳輸進行操作與控制；對藥品經營實時信息上傳進行操作與控制

1、為確保列入國家電子監管范圍藥品的質量安全，根據《藥品經營許可證管理辦法》局令第6號)、《關于基本藥物進行全品種電子監管工作的通知》（國食〔201019號）、《關于進一步加強基本藥物電子監管工作的補充通知》等法律法規，特制定本制度。

2、本制度管理范圍內的藥品指所有我公司正常經營且被列入國家電子監督管理目錄的品種，并隨國家藥品電子監管范圍的增減作動態管理。

3、質量部負責基本企業經營的國家基本藥物、增補品種等目錄要求進行電子監管的審核確認，以及目錄更新的審核

4、門店設置人員（根據店內實際情況可由質量驗收員兼職）負責基本藥物的質量檢查驗收工作，并對賦碼藥品進行電子監管碼信息采集和上傳核注監控。

5、進店藥品電子監管碼信息的采集、上傳管理； 藥品電子監管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描； 拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認無誤后，通過專門的網絡平臺進行上傳，當日采集的信息須當日查詢驗證上傳核注成功。若因國家監管網原因不能及時出庫復核上傳，可按系統提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，應做好記錄。若因計算機、掃描槍等設備和技術操作等問題不能上傳，報質量部處理；

6、掃描信息須與用戶信息相關聯并確認無誤后，再通過專門的網絡平臺進行上傳，當日采集的信息須當日查詢驗證上傳核銷成功。

7、藥店人員按照《GSP管理制度》和相關的操作規程要求操作。電子監管藥品在經營、運輸、貯存時應保護好藥品包裝上的電子監管碼標識。

8、門店應配合信息部建立掃描設備、計算機等設施的管理規定和相關的臺帳。

9、本公司國家藥品電子監管信息上傳網絡平臺密鑰由質量部和信息部負責管理、使用和維護。

藥學服務管理制度

門店藥學人員應該利用藥學專業知識和工具，向公眾提供與藥物使用相關的各類服務，使病人得到安全、有效、經濟、合理的治療藥物，同時提高企業服務形象，特制定本制度。

1、合理用藥：審方員應嚴格執行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認真審方，對不符合規定的處方（如：有配伍禁忌、失時效的處方、超過一般處方常用量或濫用抗生素及配方中有患者禁忌等現象）嚴禁配藥。藥學技術人員不在，拒售處方藥。

2、安全用藥：營業員在銷售藥品時養成詢問顧客病史及用藥史的習慣，應明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應，禁忌及配伍關系，對不熟悉的產品應及時向當班藥師咨詢，不得隨意憑感覺銷售藥品，對慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全患者等特殊群體用藥更應小心謹慎。

3、經濟用藥：藥店營業人員不得盲目向顧客推介高價藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。

4、門店在醒目位置設置用藥知識的宣傳欄，并定期對宣傳欄內知識進行更新

5、門店設置顧客休息區，并在休息區有醫藥相關書箱供顧客借閱，6、公司鼓勵門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國家專門管理要求的藥品管理制度

為了合理經營、安全的使用、保障人民健康，對特殊藥和國家有專門管理要求的藥品的采購、儲存、銷售必須嚴格執行國家有關特殊管理的管理規定。(一)、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片、復方甘草片的管理;

1、嚴格執行藥品分類管理有關規定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片、復方甘草片的，一次銷售不得超過2個最小包裝。

2、核實顧客身份并做好登記記錄檔案。

3、嚴格執行復核制度。

4、發現異常情況報藥監部門和公安機關。(二)、麻黃堿類復方制劑管理;

1、門店必須在處方柜內設置含麻黃堿復方制劑專柜，并有明顯標識。

2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復方制劑，列入必須憑處方銷售。

3、銷售非處方藥含麻黃堿類復方的:查驗購買者的身份證，并對其姓名和身一次銷售不得超過2個最小包裝，不得開架銷售含麻黃堿復方制劑，設置專柜專人管理，專冊登記，登記內容包括藥品名稱、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼、至少保存5年。

4、發現異常情況報藥監部門和公安機關。

5、未入網及未使用藥品電子監管碼統一標識的，一律不得銷售。

（三）對運動員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗收時應查驗慎用標識，銷售時應如實告知，屬處方藥應憑處方銷售。

(三)、質量部門應及時收集國家及相關部門發布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時落實。連鎖有限公司門店質量管理制度目錄

1、連鎖門店進貨管理制度

2、門店進貨驗收管理制度

3、門店藥品陳列管理制度

4、門店藥品保管養護管理制度

5、處方藥銷售管理制度

6、門店藥品拆零管理制度

7、門店記錄和憑證的管理

8、質量收集和查詢制度

9、質量事故和質量投訴制度

10、衛生和人員健康狀況的管理制度

11、服務質量管理制度

12、中藥飲片購、銷、存管理制度

13、門店藥品銷售管理制度

14、藥品效期管理制度

15、退貨藥品管理制度

16、不合格藥品管理制度

17、藥品不良反應報告管理制度

18、計算機系統的管理制度

19、員工培訓考核制度 20、執行藥品電子碼監管制度

21、藥學服務管理制度

22、國家專門管理要求的藥品管理制度