第一篇：零售藥店門店的管理制度教學大全

門店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

2.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。

4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

5.門店要燈光柔和，亮度適中。

6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。

7.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。

13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。

14.門店周邊環境應保持整潔有序。

二、服務規范管理：

（一）著裝儀容

1.門店員工上班時間應按照規范著公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

3.頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

（二）行為舉止

1.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。

2.不能在營業場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。

3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。

6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

7.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

（三）接待顧客

1.親情服務標準接待用語：您好！；需要我幫忙嗎？；對不起，請稍等！；麻煩您，請讓一下！；隨時留意顧客的購物狀態,當顧客表現出對商品感興趣時,應及時上前詢問顧客需要什么幫助。

2.當顧客需要什么幫助時,應面帶微笑向顧客打招呼,應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務。4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協助。

5.堅持問病賣藥流程：

(1).問顧客需求是什么？（您要點什么？）

(2).顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現在的癥狀；（您哪里不舒服？）

(3).問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）

(4).問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）(5).介紹藥品的功效與特點等；（這藥有***的作用,是治療***的!）(6).介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒）

(7).叮囑注意事項、生活禁忌、聯合用藥禁忌。

(8).如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。

6.停止營業后,如有顧客希望購藥,要繼續留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。

7.不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。8.不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

9.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

10.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。

11.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。3.檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。

4.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

5.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報店長。

6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

7.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

8.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規定。9.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。11.調班、請假需店長批準。

12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在2天以內由店長批準，超過2天的由公司經理批準。

13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

14.遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級主管人員對員工應該親切指導。

16.工作態度要積極，對公司下達的文件精神要執行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。

18.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。

19.各門店應該采取收支兩條線,即貨款和其他費用支出分開,以免造成帳務混亂.費用的支出應該憑收據進行,且不可以從貨款中扣撥。20.各門店應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,對于不相符的,需要提交書面報告說明,并采取相應措施。21.各門店應該積極預防出現過期商品。

22.商品銷售價格,原則上按系統規定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各門店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。

四、門店人員管理

（一）店長崗位.認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規范門店各項工作,對門店醫藥商品質量及服務工作質量負具體責任。

2.切實貫徹執行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執行。

3.對門店貨物安全負有管理責任,每三月組織門店的盤點工作,做到經營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)，特殊情況除外。4.對門店現金管理負有相應責任,及時上繳貨款.每月與財務核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。

5.對門店請貨計劃,店長應該審核,有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數量,對要貨數量不合理的并造成相關損失的要追究其相應責任。6.對相關票據,文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等。

7.負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。

8.對門店日常消耗品和必需品的領發以及其他費用的支出,需要建立相應的臺帳,附上明細和相關票據。

9.負責安排店員排班,日常事務的分工管理,監督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。

10.負責協助駐店藥師做好藥品質量監督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。

11.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發的藥品價格執行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監督工作。

12.負責確認配送中心發送至門店以及門店對總部數據傳輸工作,保證數據準確性和及時性。

13.負責貫徹執行規范服務,積極處理門店糾紛。

14.負責組織門店相關人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。

15.對每月銷售情況進行必要的總結,對發現的問題要采取必要的應對措施,并以書面報告的形式上報營運部,以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時兌現相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩定。17.積極調查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調整工作，這里主要指價格調整等。

18.積極完成上級交代的其他工作。

（二）見習店長崗位

1.認真執行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策,按GSP要求規范門店各項工作。2.協助店長做好各項工作。

3.當店長因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。4.積極承擔店長授權的各項職責。

5.積極完成上級交代的其他工作。

（三）駐店藥師崗位

1.認真貫徹執行國家藥品管理的有關法律法規及藥房質量方針。2.自覺遵守門店各項規章制度，遵守職業道德。

3.負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。4.協助店長做好對相關人員的培訓工作。

5.營業時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。6.指導、監督營業員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。

7.負責執行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監督、檢查是否按“先進先出，先產先出，近效期先出”的原則。8.嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。9.協助店員做好質量驗收工作。負責做好藥品的養護和效期的管理。

10.負責收集對本公司經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，并每季度向總部質檢部門匯報。

11.為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時間內正確處理質量查詢、質量投訴，并按規定及時做好相關記錄。

13.日常工作接受店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務。14.中藥師應該負責相關的炮制工作。

（四）營業員崗位

1.認真執行《藥品管理法》及GSP相關規定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

3.負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。

4.積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。

6.交接班前清點藥品，整理貨柜。

7.積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。8.積極協助店長、駐店藥師做好相關工作。9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。11.鼓勵積極學習、進取。12.積極完成上級交代的其他工作。

（五）收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2.負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。

7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。

9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。

11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。

五、重點養護品主營品種、首營品種、質量性狀不穩定的品種、有特殊儲存要求的品種、儲存時間較長的品種、近期發生過質量問題、藥監局重點監控品種。[具體品種按年度制定及調整，實行動態管理，重點養護品種確定后，報質管部審核后實施。]

六、養護具體措施

1、藥品養護按照三、三、四的原則進行循環檢查。循環檢查按季度進行，一般購進藥

入庫后三個月起進行第一次庫存藥品檢查。有效期長的藥品每季檢查一次；對有效期短的或接近效期的，應逐月檢查；對效期在半年內的和即將失效的，應及時向領導報告并寫出報告單。

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遇到汛期、雨季、高溫、嚴寒等特殊情況，應增加突擊性的養護檢查。

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檢查順序：按每個貨架、貨垛順時針檢查。

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主要檢查內容：藥品包裝情況、外觀性狀，對易變質藥品、儲存期較長、近效期不足一年的藥品或其它檢查的藥品，應按規定的程序和要求進行有效的管理。

2、檢查色標和藥品儲存是否符合規定，確保本企業的倉儲條件、養護設施檢測儀器發揮應有作用。每天上、下午各一次記錄各庫房溫濕度。如庫房溫、濕度超出規定范圍，應及時采取調控措施，并予以記錄。

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本企業色標管理；藥品質量狀態控制管理：A綠色：合格藥品----合格藥品庫/區、中藥飲片零貨稱取庫/區、待發藥品庫/區；B黃色：質量狀態不明確藥品----待驗藥品庫/區、退貨藥品庫/區；C紅色：不合格藥品---不合格藥品庫/區。

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搬運和堆垛要求：A怕壓藥品嚴控高度，防止包裝箱擠壓變形。傾斜角小于15度。B與門、防火栓、電器裝置等保持一定距離，以利于檢查、搬運和消防。C質輕者放于中心，可盡量堆高。D按品種、批號集中堆放，不同品種或同品種不同批號藥品一般不得混垛，防止發生錯發事故。E后進藥品不得防礙先進藥品的出庫。F夏天每隔1個月、冬天每隔2個月，對所有中藥材進行翻垛通風，即垛底藥材翻到垛面。

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藥品堆垛距離：藥品與墻/屋頂/散熱器〉30cm，藥品與地面〉10cm,主通道寬度〉200cm,輔通道〉100cm，藥品間距離〉5cm。l

分類儲存管理：按藥品的溫濕度要求存于相應的庫中：其中：一、二、三、四、五、六號庫均為陰涼庫，七號庫為冷庫。二號庫為拆零庫，一、三號庫為整件庫（一號庫劑型為片劑和注射劑，三號庫為片劑和注射劑外的其它劑型），四號庫為危險品庫，五號庫為易串味庫，六號庫為中藥飲片庫。

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總的分類原則：藥品與非藥品、內用藥與外用藥應分開存放；中藥飲片、危險品、易串味的藥品等應與其他藥品分庫存放，性質相互影響藥品應分區儲存；品名或外包裝容易混淆的品種，應分區或隔垛存放；固體、半固體、液體藥品應分開存放。l

次要分類原則：按藥品的劑型存放。

西藥按劑型分類的基礎上再按相應的庫位號進行擺放，中藥飲片按植物類、動物類、礦物類、礦石貝殼類等入藥部位分別存放。l

溫濕度要求：陰涼庫溫度不超過20℃，冷庫溫度為 2～10℃；各庫房相對濕度應保持在45～75％之間。B特殊要求的藥品：蠟丸應置于陰涼干燥處，揮發性藥品或易吸潮藥品的散劑應密封貯藏，粉針劑注意防潮，軟膏劑、乳劑注意防凍，危險藥品一般控制在20℃以下。

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庫房應懸掛：“嚴禁煙火”、“非庫房人員（檢查人員例外）不得入內”的醒目標志。

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影響藥品質量的因素：

1、光、紫外線。

2、空氣：空氣中的氧氣、二氧化碳。

3、濕度。

4、溫度。

5、微生物和昆蟲。另外，某些藥品因其性質或效價不穩，即便是在符合規定的條件下貯存，時間過久也會變質。如抗生素，細胞色素C等。

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不同性質藥品的保管；

易受光線影響的藥品：凡遇光易引起變化的藥物，如銀鹽、雙氧水等，見光易氧化分解，必須保存在密閉的避光容器中，如采用棕色玻璃瓶包裝。

易受潮濕影響的藥品：此類藥物受潮后易變質或發霉，如復方甘草片、氯化鈣和酵母片等，可裝入玻璃瓶內用軟木塞塞緊，蠟封瓶口，外加螺旋蓋蓋緊。對易揮發的藥品，應密封后置于陰涼干燥處。

應控制藥庫的濕度，使其保持在70%左右。庫內濕度過大時，可輔用吸濕劑如石灰、木炭等，有條件者應安裝排風扇或通風器。在梅雨季節更應注意防酶。除應排風設備外，在晴朗干燥的天氣應開門窗通風；在下霧下雨時應緊密門窗。

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受溫度影響的藥品：受熱后易變質的藥物，如胰島素、腎上腺素和各種生物制劑等，應置于低溫處保存。冷庫溫度調置2~8C。易燃、易爆品的保存；此類藥品應分類堆放，隔離貯存，保持一定的安全距離。要遠離電源，倉庫內嚴禁煙火，不準明火操作。危險品的包裝和封口必須堅實、牢固、密封，要經常檢查其是否完整無損和有無滲漏。如發現問題必須立即進行安全處理。

3、檢查衛生狀況是否符合規定：

A所存放藥品無鼠咬、蟲蛀、吸潮、發霉現象。B工作場所干凈衛生，無積灰、積水及其他雜物。

C每周應對門窗、滅火器及藥品表面作一次清潔處理（嚴禁用濕抹布）。

D對庫房檢查時，發現問題及時向主管和相應部門匯報。

4、檢查設施設備是否符合規定。

（1）藥品與地面之間有效隔離的設備。底墊、貨架與地面距離＞10 cm（2）通風及避免陽光直射和排水的設備，拆零庫區為密閉、遮光。（3）有效調控和監測溫濕度的設備：溫濕度檢測儀、空調、排風扇運行是否否正常。

（4）防蟲、防鼠設備：滅蠅燈、吸塵器、檔鼠板、紗窗、門簾。（5）符合儲存作業要求的照明設備，危險品庫應安裝防爆燈、照明燈應有燈罩、電線管不得裸露。

（6）儲存零貨藥品的設備。如貨架、柜臺是否按照規定擺放。

5、檢查中藥飲片儲存狀況是否符合規定。

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中藥飲片 ：是中藥材經過加工炮制的產品

飲片的養護：保管飲片要避免陽光直射，特別是小包裝塑料袋的飲片，如受熱會使水分蒸發在袋內引起質量變異，必須做到先進先出。藥飲片的常用養護法

（1）密封法：藥材經嚴密封閉后，使其與外界的光線、有害氣體以及害蟲細菌等隔絕，少受各種自然因素的影響，就有可能保持其原有的品質，避免發生蟲蛀、霉變等損失。密封時必須在氣溫較低，相對濕度不大時進行，一般以梅雨季節前為宜。密封的形式很多，一般有按件密封，貨架密封、按垛密封、整庫密封等多種。密封用的材料也很多，有容器、毛氈、木版、芒席、鋸末、干沙等，都可以就地取材。

（2）對抗法：這種方法適用于數量不多的藥材養護，如丹皮與澤瀉同儲在一起，澤瀉就不易生蟲，丹皮不易變色。白花蛇、烏蛇中放入花椒，三七內放入樟腦，土鱉蟲內放入大蒜頭，當歸內放酒等，也都不易生蟲，這主要利用同儲藥材所發出的特殊氣味，使害蟲不易生存，從而起到防止蟲害作用，但采用這種方法，最好在易生蟲發霉季節前先把澤瀉、烏蛇、三

七、土元等進行一次蒸烤以殺害蟲，并與密封法結合進行。

（3）干燥法：應采用攤晾法、石灰干燥法、密封干燥法對藥材進行干燥處理，降低其水分。

（4）臭氧殺菌法：每季度使用臭氧對藥材進行臭氧殺菌。對將有可能發生微生物污染的藥材，中藥飲片在專用的密封條件下，開啟臭氧發生器4小時，進行殺菌處理。

（5）硫磺熏蒸法：硫磺燃燒后能產生有毒的二氧化硫氣體，能毒死害蟲，但由于二氧化硫會灼傷正在生長的植物，并對種子的發芽有不良影響，因此種子類藥材均不易用硫磺熏蒸處理，又由于二氧化硫遇水生成硫酸，有漂白的作用，易使藥材變色，同時用硫磺熏過的藥材有時會使味道變酸，并有硫酸氣味，因此對易變色，變味和質地脆嫩的藥材，不易用此方法。

（6）冷藏法：儲藏于冷庫（2-10攝氏度）

6、建立相關藥品養護檔案。

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藥品養護檔案：是在一定的經營周期內，對藥品儲存質量的穩定性進行連續與監控，總結養護經驗，改進養護方法，積累技術資料的管理手段。

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本公司相關養護表格：《庫存藥品養護檢查記錄》、《重點養護藥品品種確定表》、《養護設備使用記錄》、《養護設備檢修維護記錄》、《庫房溫濕度記錄表》、《針劑澄明度檢查記錄表》、《藥品質量復查報告單》。

7、建立并完善設施設備檔案。

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包括設施、設備的產品合格證，產品說明書，使用說明書，購貨發票，計量器具的校驗合格證明，設施設備的養護、維修記錄。

7、對養護工作作定期總結、分析藥品在儲存中產生質量問題的原因，總結養護工作的得失，改進工作方法，提高工作效率。

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養護員的職責：減少不合格藥品的產生，最大限度地減少企業損失。

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加強業務學習，加強與質量管理部門的溝通，針對養護工作中發現的問題剖析現有庫存條件存在的不足，及時提出改進建議，不斷完善質量保證體系。

第二篇：零售藥店門店管理制度

百盛醫藥連鎖有限公司

門店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

3.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。5.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門店入口地面確保清潔，店內沒有明顯垃圾。

7.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。8.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。9.門店周邊環境應保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務規范管理： 1.上班時間不得閑聊。

2.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。4.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

5.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

6.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個人，罰款100元

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

3.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

4.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報管理人員。

5.商品的陳列及維護每日由主管進行檢查。

6.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

7.上班時間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當日工資。8.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過20分鐘的按礦工處理。10.調班、請假需店長批準。

11.請假在2天以內由店長批準，超過2天的由公司經理批準。12.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

13.遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。

15.各班組應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價賠償。

16.各門店應該積極預防出現過期商品。

17.商品銷售價格,原則上按系統規定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各門店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。違反以上條例的個人，罰款100元

四、門店人員管理

（一）營業員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

2.負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。3.積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。5.交接班前清點藥品，整理貨柜。

6.積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。7.積極協助管理人員做好相關工作。8.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

9.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。10.鼓勵積極學習、進取。

11.積極完成上級交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2.負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個班組對藥物每日進行清點、裝斗，及時清理二樓的衛生，確保中藥區域內干凈整潔，斗內中藥量充足。2.對中藥飲片質量及時進行監管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類及時進行登記、上報。進行補充中藥貨量。違反以上條例的個人，罰款100元

門店店長的責任

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、住店藥師、醫師、營業員

2、基本職能：負責本門店的計劃采購、經營管理、一切日常事務的管理，并承擔一切由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失。

二、工作細則：

1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規范門店工作，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。

2、不斷學習、充實自我。定期組織培訓，并行之有效。

3、貫徹執行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項質量指示制訂相應的措施，嚴格執行并傳達落實。

4、按門店發展趨勢，制定周工作計劃與總結，并對長遠發展做出規劃，經批準后執行。

5、負責門店排班，日常事務的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。

6、負責協調質檢，駐店藥師做好藥品的質量監督工作。督查效期藥品，及時處理門店質量投訴，對門店藥品質量負相關責任。

7、遵守物價部門下發的藥品價格體系，保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作。

8、貫徹執行規范服務，處理解決門店糾紛。

9、保證門店財務出入相對平衡，對利潤負責。

10、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據、日報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領發。

11、負責門店授權范圍內的折扣，掛帳管理，相關報表的量化分析。

12、上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。

13、不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場營銷，熱情穩重，有主人翁意識。

14、積極完成上級交待的其他工作。

15、處理好周圍商家及有關部門的關系，協調好本店內部員工關系，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

16、認真推行文明經商，規范服務，爭創各種榮譽稱號，提高門店的社會信譽度。

17、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

18、負責門店內配發的設施設備的維護、保養、維修。

19、負責計算機、通訊、傳輸系統設施、設備的維護、保養、維修。20、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店的基本信息。

21、協助營業員、收營員的工作。

22、迅速處理好突發事件，如火災、停電、盜竊、搶搶劫等。

第三篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第四篇：零售藥店管理制度匯總

文件名稱：藥品購進管理制度 編號：G01 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品進貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《產品質量法》、《藥品管理法實施條例》、《合同法》及《藥品經營質量管理規范》等有關法律法規，依法購進。

(2)進貨人員須經專業和有關藥品法律法規培訓，考試合格，持證上崗。(3)購進藥品以質量為前提，從具有合法證照的供貨單位進貨。

(4)購進藥品要有合法票據，并依據原始票據建立購進記錄，購進記錄載明供貨單位、購貨數量、購貨日期、生產企業、藥品通用名稱、商品名稱、規格、批準文號、生產批號、有效期等內容。票據和購進記錄應保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(5)購進進口藥品要有加蓋供貨單位質管部門原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件隨貨同行，實行進口藥品報關制度后，應附《進口藥品通關單》。

(6)首營企業與首營品種的審核必須按照“首營企業與首營品種審核制度”的規定執行，填寫“首營企業審批表”和“首營品種審批表”，并進行相應的質量審查，經審批合格后方可經營。

(7)購進藥品的合同要有明確的質量條款內容。

(8)定期對進貨情況進行質量評審，一年至少1-2次。認真總結進貨過程中出現的質量問題，加以分析改進。

(9)不得向藥品經營者采購超范圍經營的藥品。文件名稱：檢查驗收管理制度 編號：G02 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)質量管理部門必須根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及《藥品管理法實施條例》等有關規定，建立健全藥品入庫驗收程序，以防假劣藥品進入倉庫，切實保證入庫藥品質量好，數量準確。

(2)企業必須設專職驗收員，檢查驗收人員應經營專業或崗位培訓，由地市級(含)以上藥品監督管理部門考試合格，獲得合格證書后方可上崗，且不得在其他企業兼職。(3)入庫藥品必須依據入庫通知單，對藥品的品名、規格、批準文號、注冊商標、有效期、數量、生產企業、生產批號、供貨單位及藥品合格證等逐一進行驗收，并對其外觀質量、包裝進行感觀檢查。發現質量不合格或可疑，應迅速查詢拒收，單獨存放，作好標記，并立即上報主管經理處理。

(4)驗收特殊管理藥品、外用藥品，其包裝的標簽或說明書上有規定的標識和警示說明。特殊管理藥品必須雙人逐一驗收到最小包裝。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警示語或忠告語;非處方藥的包裝有國家規定的專有標識。

(5)驗收中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。每件包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位;中藥飲片標明品名、生產企業、生產日期等。實施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應標明批準文號。

(6)驗收首營品種，應有該批號藥品的質量檢驗報告書。(7)進口藥品驗收時，應憑蓋有供貨單位質管機構原印章的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》及《進口藥品檢驗報告書》的復印件驗收，進口預防性生物制品、血液制品應有加蓋供貨單位質量管理機構原印章的《生物制品進口批件》復印件;進口藥材應有加蓋供貨單位質量管理機構原印章的《進口藥材批件》復印件。并檢查其包裝的標簽應以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。實行進口藥品報關制度后，應附《進口藥品通關單》。

(8)凡驗收合格入庫的藥品，必須詳細填寫檢查驗收記錄，驗收員要簽字蓋章。檢查驗收記錄必須完整、準確。檢查驗收記錄保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于二年。

(9)進貨驗收以“質量第一”為基礎，因驗收員工作失誤，使不合格藥品入庫的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品陳列管理制度 編號：G03 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)陳列藥品的貨柜、櫥窗應保持清潔衛生。

(2)藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開陳列，并按藥品的品種、用途分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清晰。

(3)凡質量有疑問的藥品，一律不予上架銷售。

(4)上架藥品按月進行質量檢查并記錄，發現質量問題及時下架，并盡快向質量管理部門匯報。

(5)處方藥嚴禁開架自選(處方藥中的維生互類和健字號藥品除外)。

(6)拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。(7)危險藥品和特殊管理藥品不陳列或只陳列空包裝。文件名稱：藥品保管養護的管理制度 編號：G04 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)堅持“預防為主”的原則，按照“藥品養護操作方法”定期對在庫藥品根據流轉情況進行養護與檢查，做好養護記錄，防止藥品變質失效造成損失。

(2)配備專職的養護人員，養護人員應經專業或崗位培訓，熟悉藥品保管和養護要求。

(3)對12個月內到失效期的近效期藥品，按月填報“近效期藥品催銷表”。

(4)每月對各類養護設備定期檢查，并記錄，記錄保存二年。(5)發現藥品質量問題，及時與質量管理部聯系，懸掛明顯標志，停止上柜銷售。(6)養護人員應配備倉管人員對庫存藥品存放實行色標管理。待驗品、退貨藥品區——黃色;合格品區、零售貨稱取區、待發藥品區——綠色;不合格品區——紅色。

(7)養護人中配合倉管人員做好溫濕度管理工作，每日上午9:00—10:00時、下午2:00—3:00時各記錄一次庫內溫濕度。根據溫濕度的情況，采取相應的通風、降溫、除濕、加濕等措施。重點做好夏防、冬防養護工作。每年落實專人負責，適時檢查、養護，確保藥品安全度夏、冬。

(8)報廢、待處理及有問題藥品，必須與正常藥品分開，并建立不合格藥品臺帳，防止錯發或重復報損，造成帳貨混亂和嚴重后果。

(9)建立健全重點藥品養護檔案工作，并定期分析，不斷總結經驗，為藥品儲存養護提供科學依據。

(10)如因養護人員未盡職盡責，工作不實造成藥品損失的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品儲存管理制度 編號：G05 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)倉庫要按照安全、方便、節約的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，“五距”適當，堆碼合理、整齊、牢固、無倒置現象。

(2)根據藥品的性能及要求，分別存放于常溫庫，陰涼庫，冷庫。

(3)根據季節、氣候變化，做好溫濕度管理工作，堅持每日二次觀測并記錄“溫濕度記錄表”，并根據具體情況和藥品的性質及時調節濕溫度，確保藥品儲存安全。(4)藥品存放實行色標管理。待驗品、退貨藥品區——黃色;合格品區、零售貨稱取區、待發藥品區、——綠色;不合格品區——紅色。

(5)庫房的安全及分類儲存工作，藥品實行分開擺放，即： ①藥品與非藥品分開;②處方藥與非處方藥分開;③內服藥與外用藥分開;④性質相互影響、容易串味的藥品分開存放;⑤品名外包裝容易混淆的品種分開存放;⑥特殊管理藥品要雙人、專柜、專帳管理。

(6)庫房藥品要按批號順序存放，不合格藥品要單獨存放，并有明顯標志。

(7)保持庫房、貨架的清潔衛生，定期進行掃除和消毒，做好防盜、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。

(8)因保管員未盡職責，工作不實造成藥品損失的，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：首營企業和首營品種審核制度 編號：G06 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為加強藥品質量監督管理，把好業務經營第一關，防止假劣藥品進入本企業，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)首營企業系指與本企業首次發生藥品供需關系的藥品生產或經營企業：首營品種系指企業向某一藥品生產企業首次購進的藥品，包括藥品的新品種、新規格、新劑型、新包裝。(3)與首營企業發生業務關系時，要索取加蓋了供貨企業原印章的證照復印件等有關證件。由業務部門人員填寫“首營企業審批表”。

(4)購進首營藥品，必須要求生產廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質量標準、藥品批準文號、同一批次的藥品檢驗報告單、價格批文，使用說明書、包裝、標簽。由業務部門人員填寫“首營品種審批表”，并將上述相關證明文件一并報質管部門審核。

(5)藥品推銷人員須提供加蓋企業公章和企業法人代表印章或簽字的授權委托書原件及藥品推銷人員身份證復印件。

(6)質量管理部根據業務部門提供的資料及相關質量標準對首營企業與首營品種進行審核。

(7)首營品種的審核，首先由質管部門進行資料審定，簽署審核意見，交物價部門審核，簽署意見，再交企業主管領導審批，批準后，經營部門方可安排進貨試銷。

(8)質量管理部接到首次經營品種后，原則上應在6天內完成審批工作。

(9)質量管理部將審核批準的“首營企業審批表”和“首營品種審批表”及產品資料、使用說明書、標簽等一起作為藥品質量檔案保存備查。文件名稱：藥品銷售管理制度 編號：G07 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)藥品質量的好壞，藥品零售服務工作的優劣，關系著千家萬戶，與人民群眾的身體健康息息相關。為給消費者提供放心的藥品、優質的服務，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，制定本制度。(2)凡從事藥品零售工作的營業員，上崗前必須經過業務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

(3)認真執行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規范。

(4)藥品陳列應清潔美觀，擺放時應做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內服藥與外用藥分開，人用藥與環境衛生、殺蟲、鼠藥嚴格分開。藥品可按用途或劑型陳列。

(5)營業員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。(6)營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

(7)銷售藥品時，處方必須經執業藥師或從業藥師審核簽章后，方可調配和出售。無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。

(8)對缺貨藥品要認真登記，及時向業務部傳遞藥品信息，組織貨源補充上柜，并通知客戶購買。

(9)做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。(10)作好當日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發現問題及時報告主管經理。(11)藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

(12)如違反上述規定，將不合格藥品銷出，出現一次，在季度考核中處罰。

文件名稱：處方調配管理制度 編號：G08 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：(1)處方調劑人員必須經專業或崗位培訓，考試合格并取得職業資格證書后方可上崗。

(2)審方人員應由具有執業藥師或從業藥師以上技術職稱的人員擔任。

(3)審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經處方醫師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。

(4)對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

(5)特殊管理藥品的調劑必須嚴格執行有關特殊管理藥品的管理規定，凡不合乎規定者不得調配。

(6)單劑處方中藥的調劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅持四戥分稱，以保證計量準確。

(7)凡需特殊處理的飲片應按規定處理，需另包的飲片應在小包上注明煮煎服用方法。

(8)調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。(9)發藥時應認真核對患者姓名、藥劑貼數，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法等。

(10)處方藥中的粉針、大容量注射劑、小容量注射劑和麻醉中藥、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品必須憑處方銷售，并做好記錄，處方留存二年備查。

(11)如有違反上述規定，將對責任人在季度考核中處罰。文件名稱：藥品拆零管理制度 編號：G09 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為滿足不同層次消費者的購藥需求，根據《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)配備專門人員負責藥品拆零銷售。拆零人員必須每年參加健康體檢，合格后方可從事拆零銷售工作。

(3)配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫用手套等，保持拆零用工具的清潔衛生。

(4)拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質量，凡發現質量可疑及外觀性狀不合格的藥品不可拆零。

(5)對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移入，采用即買即拆，并保留原包裝。

(6)拆零后的藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標簽，寫明品名、規格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店，并做拆零藥品記錄。

(7)凡違反上述規定，出現不合格的拆零藥品上柜銷售，發現一個品種，即將在質量季度考核中處罰。

文件名稱：特殊藥品和貴細藥品的管理制度 編號：G10 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為了合理經營、安全的使用，保障人民健康，對特殊藥品及貴細藥品的采購、儲存、銷售必須嚴格執行國家有關特殊管理藥品的管理制定。

(2)依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》制定本制度。

(3)內容(3.1)特殊藥品

(3.1.1)包裝容器上必須印(貼)有規定的標記，即黑底白字的“毒”字，綠白相間的“精神藥品”字樣，藍白相間的“麻-醉-藥品”字樣。

(3.1.2)特殊藥品的驗收，應由兩人進行并共同在記錄上簽字，嚴防收據。

(3.1.3)特殊藥品必須儲存在設有必要安全設施的專柜加鎖并由專人保管，嚴禁與其它藥品混放。

(3.1.4)特殊藥品的進貨與銷售必須嚴格按照國家有關特殊管理藥品的管理規定。

(3.1.5)建立特殊藥品收支帳目、按月盤點，保證帳物相符(3.2)貴細藥品

(3.2.1)貴細藥品是指貨源缺少或比較貴重的藥品或中藥材，中藥飲片。

(3.2.2)做到專人專柜加鎖保管，并做到帳貨相符。文件名稱：質量事故管理制度 編號：G11 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)質量事故具體指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。

●重大質量事故：

①在庫藥品，由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批藥品造成經濟損失2000元以上;②銷貨、發貨出現差錯或其它質量問題，并嚴重威辦人身安全或已造成醫療事故者;③購進三無產品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報批評，造成較壞影響或損失在5000元以上者。

●一般質量事故：

①保管不當，一次性造成損失100元以上，2000元以下者;②購銷“三無”產品或假冒、失效、過期藥品，造成一定影響或損失在2000元以下者。

(2)質量事故的報告程序、時限

①發生重大質量事故，造成人身傷亡或性質惡劣影響很壞的，員工必須在10分鐘內報企業總經理室、質量管理部，由質量管理部在5小時內報上級部門;②其它重大質量事故也應在6小時內由企業及時向當地藥品監督管理部門匯報，查清原因后，再作書面匯報，一般不得超過1天。

③一般質量事故應半天內報質量管理部，并在一月內將事故原因、處理結果報質量管理部。

(3)事故發生后，發生單位或個人要抓緊通知有關部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。

(4)質量管理部接到事故報告后，應立即前往現場，堅持“三不放過”原則(即：事故原因不查清不放過;事故責任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過)，了解掌握第一手資料，協助各有關部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調查為根據，組織人員認真分析，確保事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。

(6)質量事故處理：

①發生一般質量事故的責任人，經查實，在季度質量考核中處理;②發生重大質量事故的責任人，經查實，輕者在季度質量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責任，除責任人以外，事故發生所在部門必須承擔相應責任;③發生質量事故隱瞞性不報者，經查實，將追究經濟、行政、刑事責任;④對于重大事故，質量管理部門負責人與公司主要負責人應分別承擔一定的質量責任。

文件名稱：質量信息管理制度 編號：G12 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為確保進、銷、調、存過程中的藥品質量信息反饋跨暢，根據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》，特制定本制度。

(2)質量管理部為質量信息管理中心，負責質量信息的傳遞、匯總、處理。

(3)質量信息應包括以下內容：

①國家和行業有關藥品質量管理的法律、法規、政策等。②供貨單位的人員、設備、工藝、制度等生產質量保證能力情況。③同行競爭對手的質量措施、質量水平、質量效益等。④企業內部經營環節中與質量有關的數據、資料、記錄、報表、文件等，(包括藥品質量、環境質量、服務質量、工作質量各個方面)。

⑤藥品監督檢查公布的與本部門相關的質量信息。⑥消費者的質量查詢、質量反映和質量投訴等。(4)質量信息的收集原則為準確、及時、適用、經濟。(5)質量信息的收集方法： ①企業內部信息

A、通過統計報定期反映各類與質量相關的信息;B、通過質量分析會、工作匯報會等會議收集與質量相關的信息;C、通過各部門填報質量信息反饋單及相關記錄實現質量信息傳遞;D、通過多種方式收集職工意見、建議，了解質量信息。②企業外部消息

A、通過問卷、座談會、電話訪問等調查方式收集信息 B、通過現場觀察與咨詢來了解相關信息;C、通過人際關系網絡收集質量信息;D、通過現有信息的分析處理獲得所需的質量信息。(6)質量信息的處理由企業領導決策，質管組負責組織傳遞并督促執行。

(7)建立完善的質量信息反饋系統，對異常、突發的質量信息要以書面形式10小時內迅速向企業經理反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。

(8)員工應相互協調、配合，將質量信息報質量管理部，再由質量管理部分析匯總報報企業負責人審閱，然后將處理意見以信息反饋單的方式傳遞至員工，此過程文字資料由質量管理部備份，存檔。

(9)如因工作失誤造成質量信息未按要求及時、準確反饋，連續出現兩次者，將在季度質量考核中處罰。

文件名稱：藥品不良反應報告規定 編號：G13 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為促進合理用藥，提高藥品質量和藥物治療水平。根據《藥品管理法》和《藥品不良反應監測管理辦法(試行)》和《藥品經營質量管理規范》等有關法律法規，特制定本規定。

(2)藥品不良反應。(又稱ADR)：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。

(3)藥品不良反應主要包括藥品已知和未知作用引起的副作用、毒性反應及過敏反應等。

副作用：是治療劑量的藥物所產生的某些與防治目的無關的作用。

毒性反應的臨床表現主要有： ①中樞神經系統反應：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等;②造血系統反應：如再生障礙性貧血、顆粒血細胞減少等;③肝腎損害：如肝腫大、肝痛、肝腎功能減退、黃疸、血尿、蛋白尿等：

④心血管系統反應：如血壓下降、心動過速、心律失常。過敏反應與藥物劑量無關，具有特異體質的病人才會出現，臨床表現主要有：全身性反應，皮膚反應，藥物依賴性、致突變、致畸、致癌等。

(4)駐店執業藥師(藥師)負責收集、分析、整理、上報企業藥品不良反應信息。

(5)凡經本企業銷售的藥品，如有不良反應情況出現時，核實后立即向領導匯報，并逐級上報當地藥品監督管理部門。

(6)營業員對于自行購藥、用藥患者應詢問有無藥品不良反應史，講清必須嚴格按藥品說明書服用，如用藥后有異常反應，要及時停止用藥并向醫生咨詢。

文件名稱：服務質量管理制度 編號：G15 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)為保證藥品質量，創造一個有利藥品管理的、優良的工作環境，同時塑造一支高素質的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝，掛牌上崗，站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。(4)營業員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見雹缺藥登記簿，公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水，清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發生意外。

(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。(10)如有違上述規定，將在季度考核予以處罰。文件名稱：經營醫療器械質量管理制度 編號：G16 起草部門：質管組 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

(1)遵守醫療器械管理辦法，經營醫療器械應取得醫療器械經營企業許可證，在許可證核定經營的范圍內從事經營活動，不得擅自擴大經營醫療器械的類別。

(2)嚴格進貨管理堅決不得向未取得醫療器械生產(經營)企業許可證的單位進貨。采購醫療器械時必須索取供貨單位的經營許可證和醫療器械注冊證復印件。

(3)加強來貨驗收，做好質量驗收記錄。醫療器械包裝上(內)必須印有醫療器械注冊證號，凡未得到注冊證號，假冒偽劣、超過有效期無檢驗合格證以及其它質量不合格證的醫療器械，一律拒絕收貨、進貨。

(4)養護、儲存、銷售的質量參照藥品的規定執行。文件名稱：營業員職責 編號：008 起草部門：經理室 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

1、保證其職責的順利進行。

2、依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。

3、內容： 3.1認真執行《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等的規定，按藥品性能或劑型分類陳列，做到藥品與非藥品分開，人用藥與獸用藥分開，內服藥與外用藥分開，一般藥品與特殊藥品分開。

3.2正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項，不得夸大宣傳，嚴禁又紅又專銷偽劣藥品，積極推銷質量合格的近期產品和儲存期較長的產品，確保售出藥品的質量。

3.3問病售藥，防止事故發生。

3.4對特殊管理藥品必須按規定的方法銷售。

3.5陳列藥品的存放，按藥品的性能注意避光、防潮，發現有質量問題和用戶有反映的藥品要停止銷售，并立即報告質量管理部門復驗。

3.6拆零銷售藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衛生藥袋，規格、用法、用量等內容。

3.7對陳列藥品進行養護檢查，并做好養護記錄。3.8定期或不定期咨詢客戶對藥品，質量及服務工作質量的意見，以改進自己的工作，確保藥品的質量和提高服務工作質量，如發現重大問題要及時上報。

文件名稱：質量負責人職責 編號：003 起草部門：董事會 起草人： 審閱人： 批準人： 起草日期： 批準日期： 執行日期： 版本號： 變更記錄： 變更原因：

1、目的：保證其職責實施。

2、依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》、《藥品管理法實施條例》制訂本制度。

3、內容： 3.1全面負責本企業的藥品質量管理工作，協助倉庫做好藥品質量檢查和養護工作，定期報送效期，保質期藥品的催銷表，對檢查中發現的問題要及時與有關部門聯系。

3.2保管好本企業的質量、檔案資料，監督各類藥品臺帳按規范要求填寫。

3.3負責質量信息管理工作，經營收集各種藥品質量信息、質量意見及建議，并做好分析上報工作。

3.4負責計量器具的計量工作。3.5負責首營企業首營品種的審核。3.6負責有關質量制度的修訂、審核。

3.7負責對人員的培訓、指導、監督，涉及到藥品質量問題，事事監督。

第五篇：零售藥店管理制度

零售藥店管理制度

藥品購進管理制度

1、目的：為加強藥品購進環節的管理，保證經營合法、藥品合格，制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、范圍：適用于本企業購進藥品的質量管理。

4、職責人：藥品購進人員

5、內容：

5．1、根據“按需購進、擇優選購、質量第一”的原則，嚴格執行藥品購進程序，確保購進藥品的合法性。

5．2、認真審查供貨單位的法定資格、經營范圍和質量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質量負責人對其進行現場調查認證，簽訂質量保證協議，協議書應注明購銷雙方質量責任，并明確有效期。

5．3、采購藥品應簽訂采購合同，明確質量條款。加強合同管理，建立合同檔案。

5．4、配合質量負責人做好首營企業和首營品種的審核工作執行《首營企業和首營品種審核制度》。

5．5、分析銷售，合理調整庫存，優化藥品結構。

5．6、每年定期會同質量負責人對購進藥品的質量情況進行匯總分析評審。

5．7、購進藥品應有合法票據，按規定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符。

藥品養護管理制度

1、目的：為規范藥品養護環節的管理，保證陳列、儲存藥品質量，特制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、范圍：適用于本企業陳列、儲存藥品的質量管理。

4、職責人：藥品養護人員

5、內容：

5.1、堅持預防為主、消除隱患的原則，開展藥品養護工作，防止藥品變質失效，確保陳列藥品的安全有效。

5.2、質量負責人負責對養護工作的技術指導和監督，處理藥品養護工作中的質量問題。

5.3、養護人員每日上、下午定時各一次對溫濕度進行記錄。

5.4、作好藥品效期管理工作，三月內近效期藥品按月填寫效期催報表。

5.5、對不合格藥品進行有效控制，不合格藥品必須存入不合格藥品專區，作出明顯標志。

5.6、負責對保管、養護儀器設備的管理、維護工作，建立儀器設備管理檔案，確保正常運行、使用。

5.7、養護檢查中發現質量有問題的藥品，應及時向質量負責人報告。

5.8、及時分析養護信息，并上報質量負責人。

藥品處方調配制度

1．目的:認真貫徹執行藥品分類管理的規定，嚴格控制處方藥的銷售管理，規范藥品處方調配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理，特制定本制度。

2．依據：《藥品經營質量管理規范》。

3.范圍:處方藥的調配。

4．責任人:處方審核人員

5．內容

5.1處方調劑人員必須經專業或崗位培訓，考試合格并取得職業資格證書后方可上崗。

5.2審方人員應由具有執業藥師或從業藥師以上技術職稱的人員擔任。

5.3審方人員收到處方后，認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫師簽章，如有

藥品名稱書寫不清，超劑量等情況，就向顧客說明情況，經處方醫師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調劑。

5.4對處方所列藥品不得擅自更改或代用。

5.5特殊管理藥品的調節器具必須嚴格執行有關特殊管理藥品的管理規定，凡不合乎規定者不得調配。

5.6調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人均應簽章，再投藥給顧客。

藥品不良反應報告制度

1、目的：加強對本企業所經營藥品的安全監管，嚴格藥品不良反應監測工作的管理，確保人體用藥安全有效。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》。

3、適用范圍：本規定適用于本企業藥品不良反應監測工作的管理。

4、責任人：藥品質量管理負責人

5、內容：

5.1藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

5.2藥品質量負責人負責本單位使用藥品的不良反應報告和監測工作。

5.3發現可能與用藥有關的不良反應應詳細記錄、調查、分析、評價、處理，并填寫《藥品不良反應/事件報告表》，每季度集中向省藥品不良反應監測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發現之日起15日內報告，死亡病例須及時報告。

5.4應經常對本單位使用的藥品所發生的不良反應進行分析、評價，并應采取有效措施減少和防止藥品不良反應的重復發生。

5.5對在本單位發生的藥品不良反應未按規定報告的違規行為，由食品藥品監督管理部門移交同級衛生主管部門進行處理

藥品銷售管理制度

1．目的:規范門店的藥品銷售過程，保證售出藥品質量，保證顧客用藥安全有效。

2.依據：《藥品銷售管理制度》

3．范圍:藥品的銷售

4．責任人:駐店藥師、營業員

5.內容

5.1凡從事藥品零售工作的營業員，上崗前必須經過業務培訓考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

5.2認真執行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規范。

5.3營業員要正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。

5.4營業員根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

5.5銷售藥品時，處方必須經駐店藥師審核簽章后，方可調配和出售。無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。

5.6做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、記錄及時。

5.7藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

藥品陳列管理制度

1．目的： 明確藥品陳列要求，規范藥品分類擺放。

2.依據：《藥品經營質量管理規范》。

3．范圍:藥品的陳列管理。

4．責任人:質量管理員、營業員。

5．內容

5.1在零售店堂內陳列藥品的質量和包裝符合規定。質量不合格藥品，超過有效期的藥品，不得陳列。

5.2零售藥品應嚴格按藥品的分類原則，按劑型或用途以及儲存要求進行陳列，擺放應做到：

5.2.1藥品與非藥品必須分開，非藥品設專柜陳列；

5.2.2內服藥與外用藥分開擺放，分柜陳列；

5.2.3易串味的藥品與一般藥品分開擺放；

5.2.4藥品名稱相近容易混淆的藥品分開擺放；

5.2.5處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有警示語，非處方藥的貨柜上應有醒目的專有標識；

5.2.6對要求低溫貯藏的藥品應陳列擺放具有可視條件的冷藏柜中。

5.3危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用品或空包裝。

54藥品陳列整齊，美觀，類別標簽放置準確，字跡清晰。

5.5藥品陳列前，應按批號順序擺放，掌握先進先出的原則。

藥品驗收管理制度

1、目的：為把好進入企業藥品質量關，保證購進藥品數量準確、質量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進入本企業，制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、范圍：適用于企業所購進和銷后退回藥品的驗收工作。

4、職責人：藥品驗收員

5、內容：

5.1藥品驗收必須按照驗收程序，由驗收員依照藥品的法定標準、購進合同所規定的質量條款，對購進藥品和銷后退回藥品進行逐批驗收。

5.2藥品質量驗收包括藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標簽、說明書及標識的檢查。

5.3藥品驗收應按規定比例抽取樣品（貴重藥品應逐件取樣）。所抽取的樣品必須具有代表性。驗收完畢后應盡量恢復原狀。

5.4驗收首營品種應有生產企業該批藥品質量檢驗合格報告書。

5.5藥品驗收必須有驗收記錄。驗收記錄必須做到項目齊全、內容真實、填寫規范、準確無誤。并按規定期限保存。

5.6驗收員對購進手續不清或資料不全的藥品，不得驗收。

5.7驗收中發現質量有疑問的藥品，應及時報質量負責人復查處理。

服務質量管理制度

1、目的：規范本企業的經營行為，為消費者提供優質服務

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、適用范圍：本制度適用于本企業服務質量管理。

4、責任：全體人員。

5、內容：

5.1工作人員在營業時間內應佩帶胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務。

5.2營業員上崗時，應講普通話，不準同顧客吵架，嘲弄顧客，不得談笑。

5.3對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者。

5.4營業場所設立咨詢臺，為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理用藥。

5.5設置顧客意見薄、缺藥登記薄，明示服務公約，公布監督電話。

5.6認真接待顧客投訴，并及時處理。