第一篇：連鎖藥店管理制度

云康大藥房東山 張 瓊 芬 連 鎖 藥 店

管

理 制

度

2015年6月28

真等均須歸人檔案保存。

（五）購進藥品應符合國家標準。購進進口藥品，按《進口藥品管理辦法》有關規定執行；除按規定要求外，還應查驗其品種條碼及其真偽。

（六）每年底采購員會同質量管理部或質量管理員對整體情況進行綜合質量分析評審，建立藥品質量評審和供貨單位質量檔案，并進行動態跟蹤管理

（七）首營企業和首營藥品要辦理申報手續，經逐級審核、領導批準后方可購人。

（八）購進藥品時，一般情況須經驗收人員驗收合格簽字或蓋章后方能交財務部門付款，凡驗收不合格或未經驗收人員蓋章者一律不予付款；另外因業務需要，須先預付款再對藥品進行驗收入庫，若驗收不合格，必須盡快與采購員聯系，采取處理措施。

（幾）采購藥品時，企業應當向供貨單位索取發票。發票應當列明藥品的通用名稱、規格、單位、數量、單價、金額等；不能全部列明的，應當附《銷售貨物或者提供應稅勞務清單》，并加蓋供貨單位發票專用章原印章、注明稅票號碼。發票上的購、銷單位名稱及金額、品名應當與付款流向及金額、品名一致，并與財務賬目內容相對應，發票按有關規定保存。

（十）采購特殊管理的藥品，應當嚴格按照國家有關規定進行。

（十一）開展市場預測和銷售分析，合理調整庫存，優化藥品結構，按銷售情況，做好適銷對路的貨源準備，增加銷售。

二、藥品質量檢查驗收管理制度

為保證入庫藥品數量準確，質量良好，根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附錄

4、《進口藥品管理辦法》、《藥典》國

應當及時向供貨單位查詢，未得到確認之前不得入庫，必要時向當地藥品監督管理部門報告。

（十）驗收合格的藥品，由驗收員在《購進驗收通知單》上簽字，交保管員復核、簽字，辦理藥品入庫手續，建立庫存記錄，記錄要求內容完整，不缺項，字跡清晰，結論明確，每筆驗收記錄均應由驗收員簽字，驗收記錄保存5年。

（十一）進貨驗收以“質量第一”為基礎，因驗收員工作失誤，造成不合格藥品入庫，將在質量工作考核中處罰。

三、藥品陳列管理制度

為加強門店藥品的成列和管理，保證藥品質量，依據《藥品經營質量管理規范》，特制訂本制度。

（一）營業場所應配置溫度監測和調控設備，以使營業場所 的溫度符合常溫要求。

（二）按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設置醒目標志，類別標簽字跡清晰、放置準確。

（三）藥品放置于貨架（柜），擺放整齊有序，避免陽光直射。

（四）處方藥、非處方藥分區陳列，并有處方藥、非處方藥專用標識。

（五）處方藥不得采用開架自選的方式陳列和銷售。

（六）外用藥與其他藥品分開擺放。

（七）拆零銷售的藥品集中存放于拆零專柜或專區，并保留原包裝的標簽。

（八）第二類精神藥品、毒性中藥品種和罌粟殼不得陳列。

（九）冷藏藥品放置在冷藏設備中，按規定對溫度進行監測和記錄，并保證存放溫度符合要求。

（六）銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。

（七）銷售中藥飲片做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。提供中藥飲片代煎服務，應當符合國家有關規定。

（八）銷售實施電子監管的藥品時，應當進行掃碼和數據上傳。

（九）銷售藥品應當開具銷售憑證，內容包括藥品名稱、生產廠商、數量、價格、批號、規格等，并做好銷售記錄。

（十）不得銷售終止妊娠藥物、蛋白同化制劑和肽類激素（胰島素除外）類藥品。

（十一）認真執行藥品價格政策，做到藥品標簽放置正確、字跡清晰，填寫準確、規范。

（十二）營業員應正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。對顧客所購藥品的名稱、規格、數量認真核對無誤后，方可銷售。

（十三）拆零藥品出售時應在藥袋上寫明藥品名稱、規格、用法、用量、批號、有效期、禁忌及注意事項等內容。

（十四）對缺貨藥品要認真登記，及時向采購人員反饋信息，組織貨源補充上柜。

（十五）及時做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確、規范。

（十六）凡經質量管理人員檢查或接上級藥品監督管理部門通知的不合格、過期失效、變質的藥品，一律不得上柜銷售。

（十七）本店不得以搭售、買藥品贈藥品、買商品贈藥品等方式向公眾贈送處方藥或者甲類非處方藥。

（十八）藥店應在店堂內為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理、正確用藥。

（十九）未經藥品監督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內外懸掛、張貼、散發。非本店人員不得在營業場所內從事藥品銷售

證照，藥品質量標準、藥品批準生產的批件、同一批次的藥品檢驗報告單

（四）采購進口生物制品，必須加蓋企業質量管理機構原印的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》或《生物制品進口批件》的復印件。

（五）采購生物制品，應向供貨方索取當批次的《生物制品批簽發合格證》。

（六）采購員購進首次經營藥品時，應詳細填報《首次經營藥品審批表》連同上述規定的資料及樣品送報質量部或員審查，經企業負責人批準后方可采購。

（七）質管部或員將經審核批準的《首次經營藥品審批表》及產品資料、使用說明書、標簽等一起作為藥品質量檔案保存備查，并列入公司計算機系統基礎數據庫。

（八）收貨、驗收員接到首次經營品種后，應認真進行收貨檢查、質量驗收，并審查廠方所附同批次的檢驗報告書，經檢查外觀質量、數量等項目合格后，辦理入庫手續，方可銷售。

（九）有關人員應相互協調、配合，如連續三次違反審核規定者，經查實，給予相應處理。

六、處方藥銷售與調配制度

為認真貫徹執行《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）和《處方管理辦法》（試行）的規定，嚴格控制處方藥的銷售管理，規范藥品處方調配操作，確保銷售藥品的安全、有效、正確、合理、特制定本制度。

（一）實行處方調配管理的藥品主要指處方藥。

（二）銷售處方藥必須憑執業醫師開具的處方銷售，無執業醫師

（三）拆零前，對拆零藥品必須檢查其外觀質量，凡發現質量懷疑及外觀性狀不合格的藥品、需避光、易潮斛、易氧化等藥品不應采取拆零方式銷售。

（四）對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，小能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移人，采用即買即拆、并保留原包裝和說明書。

（五）拆零后的藥品必須馬上放人拆零藥袋，加貼拆零標簽，標簽上寫明藥品名稱、規格、用法與用量、批號、有效期及拆零藥店名稱，并做拆零記錄。拆零記錄內容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規格、批號、生產廠商、有效期、銷售數量、銷售日期、分拆及復核人員等。

（六）向銷售拆零藥品顧客提供藥品說明書原件或復印件。

（七）多品種藥品拆零銷售時，不應同時操作，每個品種操作結束應進行清場，內容包括：核對藥品原包裝、拆零藥品包裝、拆零藥品數量、與拆零記錄是否相符，多余的拆零包裝應按規程管控。

八、含特殊藥品復方制劑管理制度

為加強含特殊藥品復方制劑的銷售管理，防止該類藥品流人非法渠道，依據：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學藥品管理條例》，《藥品經營管理規范》，《藥品流通監督管理辦法》，國家局《關于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》食藥監辦藥化監[2013] 33號、《關于切實加強部分含特殊藥品復方制劑銷售管理的通知》（國食藥監安[ 2009] 503號）等法律法特制定本制度。

此類藥品包括含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片和復方甘草片（以下稱含特殊藥品復方制劑）。

（一）含特殊藥品復方制劑的采購進貨必須嚴格從合法的供貨單

1《藥品經營質量管理規范》、《麻醉藥品和精神藥品管理條例》等法律法規特制定本制度。

（一）購進二類精神藥品制劑應經質量管理員審核，企業負責人批準后，嚴格按照計劃進行，不得隨意超計劃采購。

（二）二類精神藥品制劑必須從具有二類精神藥品生產或者經營資格的單位采購。

（三）二類精神藥品制劑必須雙人驗收，專庫（專柜）保管。二類精神藥品包裝的標簽或說明書上應有規定的標識和警示說明，其包裝容器必須印（貼）有規定的標記，即綠色“精神藥品”字樣。

（四）二類精神藥品制劑的銷售必須憑蓋有醫療單位公章的醫生處方，限售七日量，超過限量企業計算機系統自動鎖定，停止銷售，處方審核雙人簽字。

（五）購進與銷售二類精神藥品應按規定做好相關記錄，存檔備查。

（六）對由于破損、變質、過期失效而不可供藥用的品種，因清點登記，單獨妥善保管，并在藥品監督管理部門批準監督下銷毀，同時建立銷毀檔案。

十、記錄和憑證管理制度

為保證質量工作的規范、真實、完整、準確和可追溯性，保證企業質量體系的有效性及藥品質量與服務達到更高的標準，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律、法規特制定本項制度。

（一）記錄形式：書面記錄、電子記錄。憑證包括：購進票據和銷售票據等。記錄和票據的設計由使用人提出，質管部或員予以整理編制，總經理批準，使用人按照記錄、票據的管理職責，分別對各自管轄范圍內的記錄、票據的使用、保存及管理負責。

3質量信息反饋順暢。

（一）質量管理員負責質量信息的傳遞、匯總、處理，各部門負責收集、報送質量信息。

（二）質量信息包括以下內容：

1．宏觀質量信息：主要是國家和行業有關質量法令、法規和政策等；

2．供貨質量信息：主要是供貨單位的質量管理能力，藥品質量情況等；

3．監督質量信息：主要是國家、地方、有關部門質量監督檢查發現的與企業相關的質量信息；

4用戶反饋信息：主要是客戶反映的質量問題、質量查詢和質量投訴等；

5．內部質量信息：主要是與質量有關的數據、資料、記錄、報表、文件等，包括藥品質量、環境質量、服務質量、工作質量各個方面；

6．市場質量信息：同行競爭對手的質量措施、質量水平、質量效益等。

（三）質量信息分級：

1．A級質量信息為質量信息內容的第1、2項；

B級質量信息為質量信息內容的第3、4項；

3．C級質量信息為質量信息內容的第5、6項。

（四）質量信息收集：

1與質量相關的第1、3項內容及時轉送總經理、質量管理員傳閱處理。

2．采購員、營業員、養護員、保管員等，對第2、4、5、6項

5放過”原則（即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過），了解掌握第一手資料，協助各有關部門處理事故的善后工作。

（五）以事故調查為根據，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。并建立檔案，做到有案可查。

（六）質量事故處理：

1．發生一般質量事故的責任人，經查實，在季度質量考核中處理：

2.發生重大質量事故的責任人，經查實，輕者在季度質量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責任；

3．發生質量事故隱瞞不報者，經查實，將追究經濟、行政刑事責任。

十三、藥品有效期管理制度

為合理控制經營過程中藥品的質量，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養護銷售質量，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律、法規，特制定本制度。

（一）藥品應標明有效期，未標明有效期或更改有效期的按劣藥處理，驗收人員應拒絕收貨。

（二）距有效期不到6個月的藥品不得購進，不得驗收上柜陳列，特殊情況除外。

（三）藥品應按批號進行陳列、養護，批號相同的藥品集中存放，按效期遠近依次陳列。銷售時遵循先產先出，近效期先出，易變先出的原則，防止過期失效。

（四）對失效期不足6個月的藥品按月進行催銷，并應加強質量檢查。

3由質量管理員及各級藥品監督管理部門檢驗出的不合格藥品或監督管理部門發文通知禁止銷售的品種，必須立即通知回收，集中存放于不合格藥品區內，聽候處理；

4．過期失效、霉爛變質的藥品，由倉庫填寫《不合格藥品報損審批表》送質量管理員審核簽署意見后交企業負責人批準后方可報損；

5．在陳列藥品檢查中發現不合格藥品應立即停止銷售，由營業員填寫《不合格藥品臺帳》報質量管理部或員確認，小合格藥品移至不合格藥品箱，上報負責人批準作相應處理：

6售出藥品發現質量問題，應追回所售出的藥品，由營業員填寫《不合格藥品臺帳》，存人不合格藥品箱，報負責人批準，作相應處理。

7及時做好不合格藥品記錄

（四）不合格藥品報損及銷毀

1．因內在質量不合格藥品的報損、銷毀由質量管理部或員統一負責，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格藥品。質量管理部或員每年底通知保管員和營業員對不合格藥品進行報損、銷毀工作，質量管理員填寫《不合格藥品報損審批表》，企業負責人審批，進行銷毀處理，銷毀活動應在藥品監督管理部門的監督下進行，并做好銷毀記錄；

2．出現外觀質量及包裝質量不符合法定質量標準的不合格藥品應立即查根索源，屬廠方或供貨單位負責的應及時與廠方或供貨單位聯系解決辦法；

（五）對不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀等記錄應及時歸檔匯總，保存五年，并作為藥品質量分析的依據。

（六）發現不合藥品應查明原因，分清質量責任，及時處理并制

9染藥品的患者，應立即調離原崗位或辦理病休手續，待身體恢復健康并體檢合格后方可工作。病情嚴重者，應辦理病退或其他離職手續。

（九）要建立員工健康檔案，檔案至少保存五年。

十六、藥學服務質量管理制度

為提升藥房整體素質，提高藥學服務質量和管理水平。根據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》及附錄，特制定本制度。

（一）藥店按規定配備能夠在職在崗、具有執業（中）藥師或（中）藥師資格的藥學技術人員，設立藥師咨詢臺，為顧客在藥店提供用藥咨詢，指導合理用藥及營業員日常藥學知識的培訓等藥學服務工作。

（二）藥學技術人員應具有高度的工作責任感，正確指導顧客購藥，指導其他營業員進行聯合用藥及藥學相關知識的培訓，開展合理用藥知識、健康知識宣傳、收集最新藥品信息，保證顧客用藥合理、安全有效、不斷提高服務水平，維護企業的質量信譽和企業形象。

（三）藥師在指導顧客用藥時，應體現熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，功能機主治，不夸大用途，對有關的配伍和配伍禁忌要講清楚；營業員銷售工作中在不能確定病情和用藥時，建議消費者遵醫囑。

（四）藥學技術人員負責企業藥品的質量監督和管理，保證所供的藥品質量可靠，藥學技術人員還應指導購藥者應將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。及時與顧客溝通，加強藥品售后與病患追蹤服務，解答患者在用藥后期的疑問和投訴。

十七、人員培訓及考核管理制度

為不斷提高員T的整體素質及業務水平，規范全員質量培訓教育工作，根據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等相關法律、1

十八、藥品不良反應報告管理制度

為促進合理用藥，防止歷史上嚴重藥害事件重演，提高藥品質量和藥物治療水平，規范藥品不良反應報告和監測，及時、有效控制藥品風險，保障公眾用藥安全。根據《藥品管理法》和《藥品不良反應報告和監測管理辦法》等有關法律、法規，特制定本制度。

（一）定義：

1.藥品不良反應（又稱ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關的有害反應。

2.藥品不良反應報告和監測，是指藥品不良反應的發現、報告、評價和控制的過程。

3嚴重藥品不良反應，是指因使用藥品引起以下損害情形之一的反應：

(1)導致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)導致顯著的或者永久的人體傷殘或者器官功能的損傷；

(5)導致住院或者住院時間延長；

(6)導致其他重要醫學事件，如不進行治療可能出現上述所列情況的。

4.的藥品不良反應，是指藥品說明書中未載明的不良反應。說明書中已有描述，但不良反應發生的性質、程度、后果或者頻率與說明書描述不一致或者更嚴重的，按照新的藥品不良反應處理。

5.品群體不良事件，是指同一藥品在使用過程中，在相對集中的時間、區域內，對一定數量人群的身體健康或者生命安全造成損害或者威脅，需要予以緊急處置的事件。

3后，應當立即通過電話或者傳真等方式報所在地的縣級藥品監督管理部門、衛生行政部門和藥品不良反應監測機構，必要時可以越級報告；同時填寫《藥品群體不良事件基本信息表》，對每一病例還應當及時填寫《藥品不良反應，事件報告表》，通過國家藥品不良反應監測信息網絡報告。

（七）發現藥品群體不良事件應當立即告知藥品生產企業，同時迅速開展自查，必要時應當暫停藥品的銷售，并協助藥品生產企業采取相關控制措施。

（八）發生藥品不良反應隱情不報者，根據情節輕重，查實后在質量考核中處罰。

十九、計算機信息化管理制度

加強對商品管理及藥品質量的全程控制，確保企業電腦，網絡能正常工作使用，保障信息時實傳遞，保證藥品購、銷、存等業務實行計算機管理，特制定本制度。

（一）企業應建立計算機信息管理系統，系統應有：

1有支持系統正常運行的服務器和終端機，有穩定、安全的網絡環境，有固定接人互聯網的方式和可靠的信息安全平臺。

2有符合藥店經營管理實際需要的應用軟件和相關數據庫，能真實準確地記錄和有效控制經營質量管理的全過程。

3有通過網絡實施企業安全管理和向藥品監督管理局或其指定機構報送經營信息的能力。

（二）企業應配備專人負責計算機管理系統的維護工作，各相關崗位人員應具備一定計算機知識，并能熟練掌握企業信息管理工作軟件的操作程序。

（三）企業在經營管理各環節均應實現計算機管理，相關記錄性

5子監管碼的藥品進行掃描（見碼就掃），檢查電子監管碼齊全完整后，按照藥品驗收管理制度及程序開始驗收。

（三）發現進入中國藥品電子監管網的品種未貼（印）監管碼的，一律不得入店、銷售，驗收員按照藥品驗收管理制度和程序，有權拒收。

（四）養護員每月應做好藥店經營的進入中國藥品電子監管網品種的養護工作。

（五）藥店營業員應負責進入中國藥品電子監管網品種的銷售出店數據采集工作，應于當天結束工作，次日上午10時前將監管碼采集設備交由數字證書操作人員上傳前一天的出入庫數據。

（六）質量管理員負責對相關工作人員進行技術指導，數字證書操作人員負責本企業經營藥品的電子監管信息維護與更新，核注核銷，并確保上報信息及時、完整、準確。

（七）數字證書操作人員發現預警信息應立即上報質量管理員，質量管理員根據預警信息的類型行型處理，指導監督數字證書操作人員、數據采集人員共同查找原因并處理。

（八）若因國家藥品電子監管網原因不能及時上傳數據信息，可按系統提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，或因掃描槍、計算機等設備和技術操作等問題不能上傳，報負責人處理。

（九）驗收員、養護員、營業員應保護好藥品包裝上的電子監管碼標識。

（十）企業負責人應組織開展藥品電子監管方面的培訓工作，建立員工培訓檔案，并做好此項工作的協調、督促和檢查。

（十一）數字證書操作人員負責妥善保管所申請的數字證書，如有損壞、丟失，應立即向證書發放部門申請換修、補辦。

第二篇：連鎖藥店質量管理制度

總部質量制度目錄

1、質量體系文件管理制度

2、質量方針和目標管理制度

3、質量管理體系內審制度

4、質量管理文件的管理制度

5、質量管理工作檢查和考核制度

6、質量信息管理制度

7、質量風險評估管理制度

8、質量否決權管理制度

9、供貨單位及銷售人員合法資質審核制度

10、首營企業和首營品種審核制度

11、藥品采購管理制度

12、藥品收貨管理制度

13、藥品驗收管理制度

14、藥品入庫儲存保管制度

15、藥品在庫養護管理制度

16、藥品出庫復核管理制度

17、藥品配送管理制度

18、藥品配送運輸管理制度

19、含特殊藥品復方制劑管理制度 20、藥品有效期管理制度

21、不合藥品銷毀管理制度

22、不合格藥品管理制度

23、藥品退貨管理制度

24、藥品召回管理制度

25、質量查詢管理制度

26、質量事故、質量投訴管理制度

27、藥品不良反應報告管理制度

28、環境衛生人員健康管理制度

29、質量教育培訓及考核制度 30、設施設備保管和維護制度

31、設施設備驗證和校準制度

32、記錄和憑證管理制度

33、計算機信息系統管理制度

34、藥品采購質量評審制度

35、進口藥品管理制度

36、冷藏藥品管理制度

37、溫度自動監測管理制度

38、門店經營資格審核管理制度

39、質量管理制度考核制度 40、中藥飲片購、銷、存管理制度

41、電子化監管工作制度

質量體系文件管理制度

1、目的：質量管理體系文件，是質量管理體系開展質量活動，推動體系運行的依據，可以貫穿到質量策劃；質量控制；質量保證；質量改進；質量風險管理等措施。

2、依據：根據《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP規范（2013年）第二章第四節的規定，制定質量管理體系文件。

3、范圍：適用于本企業各類質量管理體系相關文件的管理。

4、職責：人事綜合管理部 ；質量負責人；質量管理部。企業負責人對 本制度的實施負責

5、規定內容： 質量管理體系文件是指一切涉及藥品經營質量的書面標準和實施過程中的記錄結果組成的、貫穿藥品質量管理全過程的連貫有序的系列文件。企業各項質量管理文件的編制、審核、修訂、換版、解釋、培訓、指導、檢查及分發，統一由質管部負責，各部門協助、配合及工作。5.1本企業質量管理體系文件分為五類： 5.1.1質量管理制度； 5.1.2部門及崗位職責； 5.1.3質量管理工作操作程序； 5.1.4質量記錄、憑證、報告、檔案； 5.1.5操作規程類。5.2當發生以下狀況時，企業應對質量管理體系文件進行相應內容的調整、修訂。5.2.1質量管理體系需要改進時；5.2.2有關法律、法規修訂后； 5.2.3組織機構職能變動時；5.2.4使用中發現問題時； 5.2.5經過GSP認證檢查或內部質量體系評審后以及其它需要修改的情況。5.3文件編碼要求。為規范內部文件管理，有效分類、便于檢索，對各類文件實行統一編碼管理，編碼應做到格式規范，類別清晰，一文一號。5.3.1編號結構

文件編號由4個英文大寫字母的公司代碼、2 個英文字母的文件類別代碼、3位阿拉伯數字的文件序號和4 位阿拉伯數字的年號編碼組合而成，如下圖：□□□□

□□

□□□

□□□□

公司代碼 文件類別代碼

文件序號 年號

5.3.1.1公司代碼拼音字頭：XXX

5.3.1.2文件類別代碼拼音字頭：ZD CX ZZ;

5.3.1.2.1質量管理制度的文件類別代碼，用拼音字頭字母“ZD”表示。5.3.1.2.2質量職責的文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“ZZ”表示。5.3.1.2.3質量管理工作操作程序的文件代碼，用拼音字頭“CX”表示。5.3.1.2.4質量記錄類文件類別代碼，用拼音字頭英文字母“JL”表示。

5.3.1.3文件序號：質量管理體系文件按文件類別分別用3位阿拉伯數字，從“001”開始順序編碼。

5.3.1.4年號：是該文件成版時的公元年號，如2014。5.3.2文件編號的應用：

5.3.2.1文件編號應標注于各“文件頭”的相應位置。

5.3.2.2質量管理體系文件的文件編號不得隨意更改。如需更改或廢止，應按有關文件管理修改的規定進行。

5.3.2.3納入質量管理體系的文件，必須依據本制度進行統一編碼或修訂。5.4標準文件格式及內容要求：文件首頁格式見附錄。

5.5質量管理體系文件編制程序為：5.5.1計劃與編制：質管部提出編制計劃，根據質量制度、管理辦法、質量記錄等對照所確定的質量要素，編制質量管理系統文件明細表，列出應有文件項目，確定格式要求，并確定編制和人員，明確進度。5.5.2審核與修改：質量負責人負責對質管部完成的初稿進行審核，審核后質管部匯總審核意見進行修改。在審核中意見分歧較大時應廣泛征求各部門的意見和建議。5.5.3審定頒發：質量制度、操作程序、操作規程、職責文件由質量管理領導小組審定，由公司總經理批準執行，批準日期既為開始執行日期。5.6質量管理體系文件的下發應遵循以下規定： 5.6.1質量管理體系文件在發放前，應編制擬發放文件的目錄對質量管理制度、質量工作程序及質量管理職責和質量記錄，詳細列

出文件名稱、編碼、使用部門等項內容；5.6.2質量管理體系文件在發放時，應按照規定的發放范圍，明確相關組織、機構應領取文件的數量； 5.6.3質量管理體系文件在發放時應履行相應的手續，領用記錄由質量管理部門負責控制和管理； 5.6.4對修改的文件應加強使用管理，對于已廢止的文件版本應及時收回，作好記錄，以防止無效的或作廢的文件非預期使用。5.6.5已廢止的文件或者失效的文件除留檔備查外，不得在工作現場出現。5.7質量管理體系文件的控制規定： 5.7.1確保文件的合法性和有效性，文件發布前應得到批準； 5.7.2確保符合有關法律法規及規章； 5.7.3必要時應對文件進行修訂；5.7.4各類文件應標明其類別編碼，并明確其使用范圍；5.7.5對記錄文件的控制，應確保其完整、準確、有效。5.7.6應當保證各崗位獲得與其工作內容相對應的必要文件，并嚴格按照規定開展工作。5.8質量管理系統文件的執行規定：5.8.1質量管理制度和程序下發后，質管部門應組織各部門負責人和相關崗位人員學習，并與文件制定的日期統一執行，質管部門負責指導和監督。5.8.2各項質量工作的記錄憑證應真實、完整、規范。5.8.3采取每季度考核和日常檢查相結合方式對制度的執行情況進行監督檢查，特別是要檢查記錄的真實性、完整性和規范性，對檢查出的問題及時制定整改措施，限期整改。

質量方針和目標管理制度

1、目的：建立質量方針和質量目標管理制度，確保質量方針目標的規范實施。

2、依據：根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附錄。

3、范圍：適用于本企業質量方針、目標的管理。

4、職責：公司各部門、連鎖門店負責實施。

5、內容：5.1、質量方針：“誠實守信

依法經營

質量為嚴”

5.1.1企業質量方針由總經理根據企業內外部環境條件、經營發展目標等信息制定，并以文件正式發布。5.2 質量目標：“規范管理 提高效益”5.3在質量管理部門的指導督促下，各部門將企業總體質量目標進行分解為本部門具體的工作目標，并制定出質量目標的實施方法。5.4質量方針目標的管理程序分為質量策劃、質量控制；質量保證；質量改進；質量風險管理的記錄。5.5質量方針目標的質量策劃：5.5.1質量領導組織根據外部環境的要求，結合本企業的工作實際，于每年12月份召開企業經營方針目標研討會，制定下質量工作的方針目標；5.5.2質量方針目標的草案應廣泛征求意見；5.5.3質量管理部門對各部門制定的質量分解目標進行審核，經總經理審批后下達各部門實施；5.5.4質量管理部門負責制定質量方針目標的考核辦法。5.6質量方針目標的質量控制：5.6.1企業應明確規定實施質量方針目標的時間要求、執行責任人、督促考核人；5.6.2采購部門按經營范圍將預采產品質量標準和產品說明書，包裝上報質量管理部門，按規范審核監督。5.7質量方針目標的藥品質量保證：5.7.1質管部門負責企業質量方針目標實施情況的日常檢查、督促；5.7.2每年底，質量管理部門組織相關人員對各項質量目標的實施效果、進展程度進行全面的檢查與考核，質量方針目標藥品質量保證管理考核表報企業負責人審閱；5.7.3對未按企業質量方針目標進行展開、執行，應按規定給予處罰。5.8質量方針目標的質量改進：5.8.1質量管理部門應于每年末負責對質量方針目標的實施情況進行總結，認真分析質量目標執行的全過程中存在的問題，并提出對質量方針目標的的質量改進，修訂意見；5.8.2企業內外環境發生重大變化時，質量管理部門應根據實際情況，及時提出必要的質量方針目標的質量改進意見。5.9質量方針目標的質量風險管理：包括的內容有風險評估、風險控制、風險溝通和審核等程序，質量管理部門應根據具體的可能發生的影響藥品質量因素提出降低；消除；預防風險發生的方案及措施，由辦公室負責組織建立預防風險管理程序。

質量管理體系審核管理制度

1、目的：為了保證企業質量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性。

2、依

據：根據《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規制定本制度。

3、范圍：適用于公司質量管理體系的審核。

4、責任者：質量管理領導小組、質管部及相關部門。

5、規定內容 5.1 質量領導小組負責組織質量管理體系的審核。質量負責人負責牽頭實施質量體系審核的具體工作，包括制定計劃、前期準備組織實施及編寫評審報告等。5.2 各相關部門負責提供與部門工作有關的評審資料。5.3 一般審核工作按進行，于每年的12月下旬組織實施。在公司質量管理體系關鍵要素發生重大變化時，及時組織開展內審。5.4 公司質量管理體系關鍵要素發生重大變化包含以下內容： 5.4.1 藥品經營管理的外部政策發生變化：包含國家、省市藥品主管部門發布新的法律、法規、通知要求，對公司質量管理體系產生重大影響的； 5.4.2 公司內部發生如資產重組、股權變更等對質量管理組織架構產生實質影響變化的； 5.4.3 公司質量管理領導小組成員自建立之日起有超過半數以上人員同時發生變化的； 5.4.4 公司質量管理部人員有2人以上同時發生變化的； 5.4.5 發生重大質量責任事故的； 5.5.6 更換電腦操作系統軟件的； 5.5.7 用于保證質量操作的設施設備有重大變化的； 5.5.7 未按照規定要求通過GSP認證檢查的。5.4 質量管理體系審核的內容； 5.4.1 質量方針目標； 5.4.2 質量管理文件； 5.4.3 組織機構的設置； 5.4.4 人力資源的配置； 5.4.5 硬件設施設備； 5.4.6 質量活動過程控制； 5.4.7 客戶服務及外部環境評價； 5.5 糾正與預防措施的實施與跟蹤： 5.5.1 質量體系審核應對存在缺陷提出糾正與預防措施； 5.5.2 各部門根據評審結果落實改進措施； 5.5.3 質管部負責對糾正與預防措施的具體實施情況及有效性進行跟蹤檢查。5.6 質量管理體系審核應按照規范的格式記錄，記錄由質管部負責歸檔。5.7 質量管理體系審核的具體操作按質量體系內部審核程序的規定執行。5.8 公司在每年的年底（12月）和每年的年初（2月份），以前瞻和回顧的方式，由質量管理領導小組組織，質量管理部牽頭，對藥

品流通過程中的質量風險進行評估、控制、溝通和審核，并建立真實完整的相關記錄，保存5年備查。

質量管理體系內審管理制度

目的：評價、驗證質量管理體系是否符合GSP標準要求，是否得到有效 的保持、實施和改進。

范

圍：適用于公司GSP實施情況和質量管理體系所覆蓋的所有要求的內 部評審。

責

任：總經理、質量負責人、質量管理部對本制度實施負責。內

容：

1、內審計劃

（1）質量管理部負責策劃內審方案，編制“內審計劃”，經質量負責人審核，由總經理批準后實施。

（2）內審每年12月進行一次，并要求覆蓋公司質量管理體系的所有要求和GSP有關規定。

（3）當出現以下情況時，由質量負責人及時組織進行內部質量審核。

①

組織機構設置或質量管理體系發生重大變化；

②

出現重大質量事故，或顧客對某一環節連續投訴；

③

法律法規及其他外部環境對質量管理體系和GSP相關要求的變更； ④

在接受第二方、第三方審核之前。

（4）內審計劃的內容：包括評審目的、評審依據、評審范圍、評審小組、日程安排等。

（5）根據需要，可審核質量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但內審覆蓋質量管理體系的全部要求和GSP各項規定。

2、內審準備（1）質量領導小組通過內審計劃，確定評審小組。

（2）內審組長應在了解受審部門具體情況后，組織編寫GSP檢查項目表，詳細列出審核項目依據與方法，確保標準要求與GSP規定條款無遺漏，使審核順利進行。

（3）內審組長于實施前7天將審核要點與時間通知受審部門。受審部門對時間安排如有異議，應在實施前3天通知內審組長，以便重新安排時間。

3、內審的實施（1）首次會議

① 參加會議人員：公司領導、內審組成員、各部門負責人，與會者應簽到，并由質量管理部保留會議記錄。

② 由內審組長主持會議；

會議內容：

由內審組長介紹本次內審的目的、范圍、依據、方式、內審組成員、內審日程安排及其他有關事項。（2）現場審核

① 內審組根據“GSP檢查項目表”進行現場審核，將體系運行效果及不符合項記錄在檢查項目表中。

② 內審報告一般應含以下內容：評審目的、評審小組、受評審部門、綜合評價、質量內審結果等。

③ 存在問題及不合格報告。根據不合格報告提出整改要求。（3）末次會議

①

參加人員：公司領導、內審組成員、各部門負責人，與會者應簽到，由內審組長主持會議。會議記錄及簽到表由質量管理部保留存檔。②

會議內容：內審組長重申內審目的；宣讀內審報告；宣讀不合格項，并指出完成糾正措施的要求與期限；公司領導講話。③

由質量管理部發放《評審報告》至各相關部門。

4、改進和驗證：

（1）對評審結果中不合格項提出整改要求，落實到部門、個人、確定好 時間。

（2）以原體系適用情況為基礎，吸取先進管理理論、方法和經驗，進行系統改進。

5、記錄促存：質量管理部保存評審相關記錄，期限5年。

質量管理文件的管理制度

1、目的：規范本企業質量管理體系文件的管理。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、適用范圍：本制度規定了質量管理體系文件的起草、審核、批準、印制、發布、保管、修訂、廢除與收回，適用于質量管理體系文件的管理。

4、責任：企業負責人對本制度的實施負責。

5、內容：

5.1 質量管理體系文件的分類。

5.1.1 質量管理體系文件包括標準和記錄。

5.1.2 標準性文件是用以規定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關人員的崗位職責，規定各項質量活動的目的、要求、內容、方法和途徑的文件，包括：企業質量管理制度、各崗位人員崗位職責及質量管理的工作程序等。

5.1.3 記錄是用以表明本企業質量管理體系運行情況和證實其有效性的記錄文件，包括藥品購進、驗收、儲存、銷售、陳列、不合格藥品處理等各個環節質量活動的有關記錄。

5.2 質量管理體系文件的管理。

5.2.1質量管理人員統一負責制度和職責的編制、審核和記錄的審批。制定文件必須符合下列要求：

5.2.1.1 必須依據有關藥品的法律、法規及行政規章的要求制定各項文件。5.2.1.2 結合企業的實際情況使各項文件具有實用性、系統性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定質量體系文件管理程序，對文件的起草、審核、批準、印制、發布、存檔、復審、修訂、廢除與收回等實施控制性管理。

5.2.1.4 對國家有關藥品質量的法律、法規和行政規章以及國家法定藥品標準等外部文件，不得作任何修改，必須嚴格執行。

5.2.2 企業負責人負責審核質量管理文件的批準、執行、修訂、廢除。5.2.3 質量管理人員負責質量管理制度的起草和質量管理體系文件的審核、印制、存檔、發放、復制、回收和監督銷毀。

5.2.4 各崗位負責與本崗位有關的質量管理體系文件的起草、收集、整理和存檔等工作。

5.2.5 質量管理體系文件執行前，應由質量管理人員組織崗位工作人員對質量管理體系文件進行培訓。

5.3 質量管理體系文件的檢查和考核。

5.3.1 企業質量管理人員負責協助企業負責人每年至少一次對企業質量體系文件管理的執行情況和體系文件管理程序的執行情況進行檢查和考核，并應有記錄。

質量管理工作檢查和考核制度

1、目的：加強質量管理工作，堅持實施GSP及附則，全面落實質量管理制度，強化對執行情況的檢查和考核力度。

2、依據：根據《藥品管理法》、GSP及其附錄等法律法規制定本制度。

3、范圍：適用于公司各部門的質量管理工作檢查和考核。

4、責任者：質管部、質量管理領導小組。

5、規定內容：

5.1 質量管理工作的檢查。

5.1.1 公司質量管理領導小組領導和組織質量管理活動的檢查工作，并授權質管部，具體負責實施質量管理檢查工作。

5.1.2 質量管理工作檢

查考核依據：GSP及附錄和公司質量管理制度。5.1.3 質管部指導、督促質量管理制度的執行，并且每半年對各部門的執行情況檢查一次，必要時增加檢查次數，做好檢查記錄。

5.1.4 檢查的重點是：作業現場、操作程序與方法、制度、記錄、原始憑證等軟件和有關硬件設施。

5.1.5 公司質量管理領導小組每年對質管部工作進行檢查，并提出存在問題。

5.2 質量管理工作的考核。

5.2.1 公司質量管理領導小組負責對公司質量管理工作的考核與獎罰。

5.2.2 考核以公司質管部檢查情況作為主要依據。

5.2.3 公司質量管理領導小組根據檢查情況對質管部工作進行考核。5.2.4 考核結果以書面形式及時反饋給有關部門。5.3 質量管理工作的檢查辦法。

5.3.1公司質管部通過查、看、問、聽等方式，對公司各環節執行GSP等制度情況進行檢查。

5.3.2 對存在問題逐條提出整改要求與完成時限，將檢查情況及時反饋給被查部門，并以書面形式報公司質量管理領導小組閱后，留質管部存檔。

5.4 質量管理工作的考核方法。

5.4.1 公司質量管理領導小組每年召開考評會，聽取質量管理人員的檢查情況匯報。

5.4.2 根據檢查情況分別作出不同程度的獎罰決定。5.4.3 公司質量管理領導小組做好考評記要。5.5考核評比原則。

5.5.1考核評比以《質量工作考核細則》為依據，部門考核的結果跟該部門負責人的考評掛鉤，崗位職責的考核與相應崗位的獎金相掛鉤。5.5.2考核細則總共100分，考核綜合評定結果分為四等：優、良、合格、不合格。考核得分計算達到90分以上為優、70-89分為良、60-69分為合格、60分以下為不合格。

質量信息的管理制度

1、目的：確保質量信息傳遞順暢，及時溝通各環節的質量管理情況，不斷提高藥品質量、工作質量

和服務質量，規范藥品質量信息的管理工作。

2、適用范圍: 適用于所有質量方面信息的匯總、分析、傳遞與反饋。

3、職責:

3.1

各部門收集、報送質量信息。

3.2 質管部負責質量信息匯總、分析、傳遞與反饋，并建立質量信息檔案。

4、相關文件: 《藥品經營質量管理規范》

5、工作內容: 5.1 質量信息內容: 5.1.1 國家和行業新出臺的有關質量政策、法律、法規（包括規范、標準、通 知、辦法）等；

5.1.2 上級藥品監督管理部門監督檢查發出的與本公司有關的質量信息（包括 各類文件以及質量公告）；

5.1.3 供貨單位質量保證能力及所供藥品的質量狀況等相關情況的信息；

5.1.4 用戶反應的質量問題、質量查詢和質量投訴等；

5.1.5 同行競爭對手的質量措施、管理水平、效益等情況的信息；

5.1.6 內部質量信息：藥品采購、驗收、養護、銷售、運輸質量工作信息，包括與質量有關的數據、記錄、報表、文件等。

5.2 質量信息收集：

5.2.1 收集原則：準確、及時、適用，對文字類信息應有原始文字。5.2.2 質量信息的收集方式：

5.2.2.1質量政策方面的各種信息：由質量管理部門通過各級藥監督管理 文件、通知、專業報刊、媒體信息及互聯網收集；

5.2.2.2公司內部信息：由各有關部門通過收集各種報表、會議、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集；

5.2.2.3公司外部信息：由各有關部門通過調查、觀察、用戶訪問、分析預測等方法收集。

5.3 質量信息傳遞及反饋：

5.3.1 質量信息管理中心設在公司質量管理部，質管員負責對各類

質量信息的 收集、并填寫《質量信息傳遞單》傳遞至各相關部門或人員。

5.3.2 各部門各環節凡發現重要質量信息、質量問題等，應及時填寫 《質量信 息報告單》交于質量管理部。

5.3.3 質量管理部收到質量信息報告單后及時作出處理，并填寫《質量信息傳 遞單》傳遞至各相關部門或人員。質量管理部每半年應對各種藥品質量信息進行整理、分析，在質量會議上傳達或上報公司總經理。

5.3.4 各部門對信息及時進行學習和處理。

5.3.5 質管部應對各部門執行質量信息的情況進行監督。

5.4 質量信息應經評估，按其重要程度實行分級管理：

5.4.1 A類

信息：指對公司有重大影響，需要公司負責人做出決策，并由公司 各部門協同配合處理的信息。A類信息必須在24小時內上報公司負責人，由公司領導決策，質量管理部門負責組織傳遞并督促執行。

5.4.2 B類信息：指涉及公司兩個以上部門，需由公司領導或質量管理部門 協 調處理的信息。B類信息由主管部門協調決策并督促執行，質量管理部門負責組織傳遞和反饋等。

5.4.3 C類信息：指只涉及一個部門，需由部門領導協調處理的信息。C類信息 由部門決策并協調執行，并及時將結果報質量管理部門匯總。

5.4.4質量管理部門每半年整理、分析各類質量信息。

供貨單位及銷售人員合法資質審核管理制度

1.目的：為了確保企業經營行為的合法性，保證藥品的購進質量，把好藥品購進質量關。

2.依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》。

3.適用范圍：適用首營企業和首營品種以及供貨單位銷售人員合法資質的審核。

4.職責：質量管理部、采購部是本制度的具體實施者。

5.內容：

5.1定義：首營企業指采購藥品時，與本企業首次發生供需關系的藥品生產企業或者經營企業。首營品種指本企業首次采購的藥品

5.2公司應對首營企業和首營品種的合法資格進行質量審核，確保供貨單位和所經營藥品的合法性。

5.2.1首營企業的審核，應當查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認真實、有效：

1.《藥品生產許可證》或者《藥品經營許可證》

2.營業執照及其年檢證明復印件

3.《藥品生產質量管理規范》認證證書或者《藥品經營質量管理規范》 認證證書復印件

4.相關印章（包括出庫專用章、質量專用章、公章、合同專用章、財務 專用章、發票專用章、法人印章。樣式應為鮮章樣式）、隨貨同行單（票）樣式

5.開戶戶名、開戶銀行及賬號

6.《稅務登記證》和《組織機構代碼證》復印件

5.2.2首營品種的審核，應當查驗加蓋其公章原印章的以下資料，確認真實、有效：

1.藥品生產批準文件或者進口批準證明文件復印件

2.藥品質量標準復印件

3.藥品包裝、標簽、說明書實樣或樣式

4.物價批文等相關資料

5.2.3公司應當對供貨單位銷售人員的資質進行質量審核，確保銷售人員的合法身份。審核銷售人員的合法資質，應當查驗以下資料，確認真實、有效：

1.加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復印件

2.加蓋供貨單位公章原印章的法人代表印章或者簽名的授權書，授權書應當載明被授權人姓名、身份證號碼、以及授權銷售的品種（附具體品種清單）、地域、期限（一般不超過二年）

3.供貨單位及供貨品種相關資料

5.2.4與供貨單位簽訂質量保證協議，至少包括以下內容：

1.明確雙方質量責任

2.供貨單位應當提供符合規定的資格且對其真實性、有效性負責

3.供貨單位應當按照國家規定開具發票

4.藥品質量符合藥品標準等有關規定

5.藥品運輸的質量保證及責任

6.質量保證協議的有效期限（一般不超過一年）

5.3購進首營品種或者準備與首營企業開展業務關系時，采購部門應在系統軟件中詳細填寫“首營企業（品種）審批表”，連同5.2規定的資料報質量管理部。

5.4質量管理部對采購部填報的“首營企業（品種）審批表”及相關資料進行審核后，由質量管理部經理審批，并報質量負責人審批。

5.5首營品種和首營企業的審核以資料的審核為主，對首營企業的審批如依據所報送的資料無法作出準確判斷時，采購部門應會同質量管理部對首營企業進行實地考察，并由質量管理部根據考察情況形成書面考察報告，再上報質量負責人審批。

5.6首營企業和首營品種必須經質量審核批準后，方可開展業務往來并購進藥品。

5.7質量管理部將審核批準的“首營企業（品種）審批表”及報批資料等 存檔備查。

5.8有關部門應相互協調、配合，確保審批工作的有效執行。

6記錄與憑證

6.1首營企業（品種）審批表

6.2供貨單位檔案表

6.3藥品質量檔案表

首營企業和首營品種審核制度

1、目的：加強經營質量管理，確保從合法企業購進合法和質量可靠的藥品。

2、依據：《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規制定本制度。

3、范圍：適用于公司對首營企業的合法資格、質量信譽和首營品種、新增品種合法性、質量可靠性的審核。

4、責任者：綜合業務部（采購）、質管部、質量負責人。

5、規定內容： 5.1首營企業的審核：

5.1.1首營企業是指首次發生供需關系的藥品生產企業或經營企業。5.1.2對首營企業應進行包括合法資格和質量保證能力的審核。審核內容包括：

5.1.2.1加蓋企業原印章的《藥品生產（經營）許可證》復印件； 5.1.2.2加蓋企業原印章的《營業執照》及其年檢證明復印件； 5.1.2.3加蓋企業原印章的《藥品生產（經營）質量管理規范》認證證書復印件；

5.1.2.4 加蓋企業原印章的《稅務登記證》和《組織機構代碼證》復印件；

5.1.2.5 企業相關印章印模；

5.1.2.6 相關憑證票據樣張、隨貨通行單（票）樣式；

5.1.2.7 企業固定交易帳號信息（開戶戶名、開戶銀行及賬號）； 5.1.2.8 加蓋供貨單位公章原印章的藥品銷售人員身份證復印件； 5.1.2.9加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權書，授權書應當載明被授權人姓名、身份證號碼，以及授權銷售的品種、地域、期限；

5.1.2.10 對變更后的企業應嚴格審查其變更后證照、公章的合法性和有效性，重新作首營企業審查并核銷原已審批的首營企業。

5.1.2.11簽訂質量保證協議書；

5.1.2.12 供貨單位及供貨品種相關資料。

5.1.3 審核證照是否超出所規定的生產（經營）范圍和方式，是否超出有效期。

5.1.4首營企業的審核由采購部會同質管部共同進行。采購部填寫“首營企業審批表”，并將本制度第（5.1.2）款規定的資料報質管部。質管部對采購部填報的“首營企業審批表”及相關資料進行審核，報質量副總批準后，列入合格供貨商檔案，同時錄入計算機信息管理系統進行自動控制管理，方可從首營企業進貨。首營企業審核的有關資料由質管部統一歸檔。

5.2首營品種的審核：

5.2.1首營品種是

本企業首次采購的藥品（包含藥品生產企業或者批發企業）,包括新規格、新劑型、新包裝。

5.2.2對首營品種應進行合法性和質量基本情況的審核。審核內容包括：

5.2.2.1索取并審核加蓋供貨單位原印章的以下復印件：藥品生產批準文件或者進口藥品批準證明文件、質量標準。

5.2.2.2了解藥品的適應癥或功能主治、儲存條件以及質量狀況等。5.2.2.3審核所供應藥品是否符合供貨單位《藥品生產許可證》或《藥品經營許可證》規定的生產、經營范圍，嚴禁采購超生產、經營范圍藥品。

5.2.2.4審核所供藥品是否在GMP或GSP證書規定生產、經營范圍內。5.2.2.5審核一證一照及GMP證書或GSP證書的有效期限是否過期。5.2.2.6當生產企業、經營企業原有經營品種發生規格、劑型或包裝改變時，應進行重新審核。

5.2.3首營品種審核方式：由采購部填寫“首營品種審批表”，并將本制度第（5.2.2.1）款規定的資料及樣品報公司質管部審核和質量管理部審批后，方可采購經營。

5.2.4首營品種審核記錄和有關資料由質管部統一歸檔。

5.3首營企業及首營品種審核以資料的審核為主，對首營企業的審核如依據所報送的資料無法作出準確的判斷時采購部應會同質管部進行實地考察，并重點考察其質量管理體系是否滿足藥品質量的要求等質管部根據考察情況形成書面考察報告再上報審批。

藥品采購管理制度

1、目的：加強藥品購進的質量管理，對藥品采購過程進行質量控制，以確保依法購進并保證藥品的質量。

2、依據：根據新版GSP、《藥品流通管理辦法》等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于本公司經營藥品的采購進貨。

4、責任者：綜合業務部（采購）、質管部。

5、規定內容：

5.1 采購部應堅持“按需進貨，擇優采購、質量第一”的原則，依據市場動態、庫存結構及質管部反饋 的各種質量信息等，組織采購。

5.2 在采購藥品時應選擇合格供貨方，對供貨方的法定資格、履行能力、質量信譽、所供藥品質量狀況等應進行調查和評價。

5.3采購藥品時，企業應當向供貨單位索取發票。發票應當列明藥品的通用名稱、規格、單位、數量、單價、金額等；不能全部列明的，應當附《銷售貨物或者提供應稅勞務清單》，并加蓋供貨單位發票專用章原印章、注明稅票號碼。5.4藥品購貨計劃：

5.4.1制訂藥品采購計劃時，應以藥品質量為重要依據，對相關藥品生產、經營企業的質量管理體系、質量保證能力等質量信譽進行評價，對質量不穩定的品種或質量保證能力欠缺的企業應停止購進。同時也應考慮本公司的經營計劃、銷售能力、儲運能力等情況。

5.4.2藥品采購計劃，可分、季度、月藥品采購計劃。一般情況下,按季度制定采購計劃。

5.4.3公司編制藥品采購計劃時，應有質量管理人員參加。藥品采購計劃執行過程中的質量情況由質管部負責監督。

5.4.4藥品采購計劃，應作為簽訂藥品購進合同的依據。5.5 購貨合同：

5.5.1合同的形式：可分格式合同和非格式合同（包括郵件、電話或傳真等）。5.5.2合同的條款：

5.5.2.1 雙方企業名稱、地址、電話、帳號與稅號及簽約地點、時間及代表等。

5.5.2.2品名規格、產地、供貨價、數量及金額；質量條款（包括藥品質量符合國家藥品質量標準和有關質量要求；藥品附產品合格證；藥品包裝符合藥品質量要求和儲存運輸要求；購入進口藥品時，應提供加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》復印件等。）、交貨的期限、方式、地點；結算方式、付款期限、違約責任等。5.5.3合同簽訂的程序：

5.5.3.1采購員依據采購計劃，與經過資格合法性審核及質量信譽評價的合格供貨方進行聯系協商后擬定合同條款。

5.5.3.2采購部經理對擬定合同條款進行審核后，方可與供貨方正式簽訂合同。

5.5.3.3購貨合同可按計劃分多次簽訂，也可一次簽訂，合同金額在10萬元以上的，應經總經理審批同意后方可簽訂。

5.5.4

加蓋了本公司“合同專用章”原印章的購貨合同，作為本公司藥品采購進貨以及購銷雙方承擔相應經濟責任與法律責任的憑據。購貨合同如果不是以書面形式確立的，雙方應提前簽訂明確質量責任的質量保證協議書，協議書應明確有效期，一般為一年。

5.6購進藥品應有合法票據，并建立計算機系統“藥品購進記錄”，做到票、帳、物相符。藥品購進記錄應注明：藥品通用名稱、規格、劑型、生產企業、供貨單位、批號、有效期、購進數量、價格、購貨日期等內容。采購中藥飲片的應當標明產地。記錄保存5年以上備查。

5.7購進的藥品應符合以下基本條件：合法企業生產或經營的藥品、有法定的批準文號和質量標準，購進進口藥品時，須提供加蓋供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進口藥品通關單》復印件。

5.8對首營品種、主營品種、質量不穩定品種、發生過質量問題的品種，由質管部負責建立藥品質量檔案，質量檔案內容包括藥品質量檔案表和該品種的注冊證（或其他合法性證明文件）、質量標準（藥典已收載的，可不收集質量標準）、質量狀態記錄等。

5.9藥品采購人員應時常與供貨方聯系，或到供貨方實地了解、考察質量情況，配合質管部共同做好藥品的質量管理工作，協助處理質量問題。5.10 每末質管部會同采購部、儲運配送部、對購進藥品的進貨情況進行質量評審，建立藥品質量評審和供貨單位質量檔案，并進行動態跟蹤管理。

藥品收貨管理制度

1、目的：確保購進藥品的質量，把好藥品的入庫質量關。

2、依據：根據2013版GSP規定要求制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進藥品、配送退回藥品的收貨環節。

4、責任者：收貨員、驗收員。

5、規定內容：

1、藥品到貨時，收貨人員應當對運輸工具和運輸狀況進行檢查。1.1檢查運輸工具是否密閉，如發現運輸工具內有雨淋、腐蝕、污染等可能影響藥品質量的現象，及時通知采

購部門并報質量管理部門處理。

1.2根據運輸單據所載明的啟運日期，檢查是否符合協議約定的在途時限，對不符合約定時限的，報質量管理部門處理。

1.3供貨方委托運輸藥品的，采購部門要提前向供貨單位索要委托的承運方式、承運單位、啟運時間等信息，并將上述情況提前通知收貨人員；收貨人員在藥品到貨后，要逐一核對上述內容，內容不一致的，通知采購部門并報質量管理部門處理。

1.4冷藏藥品到貨時，查驗冷藏車、車載冷藏箱或保溫箱的溫度狀況，核查并留存運輸過程和到貨時的溫度記錄；對未采用規定的冷藏設備運輸或溫度不符合要求的，應當拒收，同時對藥品進行控制管理，做好記錄并報質量管理部門處理。

2、藥品到貨時，收貨人員應當查驗隨貨同行單（票）以及相關的藥品采購記錄。無隨貨同行單（票）或無采購記錄的應當拒收；隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產廠商、藥品的通用名稱、劑型、規格、批號、數量、收貨單位、收貨地址、發貨日期等內容，并加蓋供貨單位出庫專用章原印章，與采購記錄以及本企業實際情況不符的，應當拒收，并通知采購部門處理。

3、應當依據隨貨同行單（票）核對藥品實物。隨貨同行單（票）中記載的藥品的通用名稱、劑型、規格、批號、數量、生產廠商等內容，與藥品實物不符的，應當拒收，并通知采購部門進行處理。

4、收貨過程中，對于隨貨同行單（票）或到貨藥品與采購記錄的有關內容不相符的，由采購部門負責與供貨單位核實和處理。

4.1對于隨貨同行單（票）內容中，除數量以外的其他內容與采購記錄、藥品實物不符的，經供貨單位確認并提供正確的隨貨同行單（票）后，方可收貨。

4.2對于隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物數量不符的，經供貨單位確認后，應當由采購部門確定并調整采購數量后，方可收貨。

4.3供貨單位對隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實物不相符的內容，不予確認的，應當拒收，存在異常情況的，報質量管理部門處理。

5、收貨人員應當拆除藥品的運輸防護包裝，檢查藥品外包裝是否完好，對出現破損、污染、標識不清等情況的藥品，應當拒收。

收貨人員應當將核對無誤的藥品放置于相應的待驗區域內，并在隨貨同行單（票）上簽字后，移交驗收人員。

5.1 藥品到貨時，收貨人員應當核實運輸方式是否符合要求，并對照隨貨同行單（票）和采購記錄核對藥品，做到票、賬、貨相符。5.2 隨貨同行單（票）應當包括供貨單位、生產廠商、藥品的通用名稱、劑型、規格、批號、數量、收貨單位、收貨地址、發貨日期等內容，并加蓋供貨單位藥品出庫專用章原印章。

5.3 冷藏、藥品到貨時，應當對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質量控制狀況進行重點檢查并記錄。不符合溫度要求的應當拒收。5.4 收貨人員對符合收貨要求的藥品，應當按品種特性要求放于相應待驗區域，或者設置狀態標志，通知驗收。冷藏藥品應當在冷庫內待驗。

5.5 收貨人員在收到藥品時，應做好《收貨記錄》，收貨記錄應包括：藥品的名稱、規格、生產企業、單位、數量、運輸方式、溫控方式、收貨時間、票據情況、收貨人員等內容，并對供貨方提供的相關票據（銷售出庫單、發貨單等）及物流憑證（運輸單、托運單、快遞單等）進行核對，確認藥品運輸過程（發運地點、送達地點、送貨人、運輸時間等）是否符合要求，如有疑問應聯系采購部進行核實，票據不全或不符合要求不得收貨、驗收入庫。票據、物流憑證留檔備查。收貨結束后，及時通知驗收員驗收。

藥品驗收管理制度

1、目的：確保購進藥品的質量，把好藥品的入庫質量關。

2、依據：根據《藥品管理法》及其實施條例、新版GSP等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于公司所有購進藥品、配送退回藥品的驗收。

4、責任者：質量驗收員。

5、規定內容：

5.1藥品質量驗收由質管部的專職質量驗收人員負責，質量驗收員應當具有藥學或者醫學、生物、化學等相關專業中專以上學歷或者具有藥學初級以

上專業技術職稱；負責中藥飲片驗收工作的，應具有中藥學專業中專以上學歷或者具有中藥學中級以上專業技術職稱。

5.2 驗收員在接到收貨人員的通知后，應及時對藥品進行驗收檢查。5.3驗收員應核對銷售憑證及印章樣式是否與存檔樣式相符，不符的不能驗收入庫。及時與供貨方核實確認，經核實仍有問題的應及時報告質量管理部，由質量管理部確認后上報當地食品藥品監督管理局。

5.4驗收員應嚴格按法定標準和購銷合同規定的質量條款對照隨貨單據，按照藥品驗收程序對到貨藥品進行逐批驗收。外包裝及封簽完整的原料藥、實施批簽發管理的生物制品，可不開箱檢查；破損、污染、滲液、封條損壞等包裝異常以及零貨、拼箱的，應當開箱檢查至最小包裝；生產企業有特殊質量控制要求或者打開最小包裝可能影響藥品質量的，可不打開最小包裝。

5.5到貨藥品應在待驗區內，在規定的時限內及時驗收；一般藥品應在到貨后1個工作日內驗收完畢。生物制品及需冷藏保管的藥品在冷庫進行驗收，到貨后30分鐘內完成驗收。

5.6驗收藥品應按照“藥品質量驗收程序”規定的方法進行。

5.7驗收時應對藥品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明或文件進行逐一檢查。

5.7.1驗收藥品包裝的標簽和所附說明書上應有生產企業的名稱、地址，有藥品的通用名稱、規格、批準文號、生產日期、有效期等。標簽或說明書上還應有藥品的成份、適應癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應、注意事項以及貯藏條件等。

5.7.2驗收整件包裝中應有產品合格證。對于公司從未經營過的藥品批號（包含首營品種和已經營品種），需要查看該批號的藥品檢驗報告單（供貨單位為批發企業的，檢驗報告書應當加蓋其質量管理專用章原印章），無檢驗報告單或不符合要求的，應予以拒收。

5.7.3驗收外用藥品，其包裝的標簽或說明書上有規定的標識和警示說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規定的專有標識。

5.7.4驗收中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質量合格的標志。每件包裝上，中藥材標明品名、產地、供貨單位；中藥飲片標明品名、規格、產地、生產企業、生產批號、生產日期，實施批準文號管理的中藥飲片還應注明藥品批準文號，每一批次的中藥飲片，還要查看該批次的檢驗合格報告，無檢驗合格報告的一律拒收。

5.7.5驗收進口藥品，其內外包裝的標簽應以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。并索取蓋有供貨單位原印章的《進口藥品注冊證》（如是港、澳、臺的，則是《醫藥產品注冊證》）及《進口藥品檢驗報告書》或注明“已抽樣”的《進口藥品通關單》的復印件驗收；進口藥材應有《進口藥材批件》復印件。

5.7.6對銷后退回的藥品，驗收人員應按藥品質量檢查驗收程序的規定逐批驗收，對質量有疑問的應報質管部確認處理。

5.8對驗收抽取的整件藥品，應加蓋“已驗訖”印章，同時,驗收員應在印章上簽名，并進行復原封箱。

5.9藥品入庫時注意有效期，一般情況下有效期不足一年的藥品不得入庫；規定效期一年的藥品，有效期不足6個月的不得入庫。

5.10對驗收不合格的藥品（包裝破損的除外），應填寫《藥品質量復檢單》，報質管部處理。

5.11將相關信息輸入計算機管理系統中，系統會自動產生《藥品質量驗收記錄》，驗收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規格、批準文號、批號、生產日期、有效期、生產廠商、供貨單位、到貨數量、到貨日期、驗收合格數量、驗收結果等內容。驗收人員應當在驗收記錄上簽署姓名和驗收日期。中藥材驗收記錄應當包括品名、產地、供貨單位、到貨數量、驗收合格數量等內容。中藥飲片驗收記錄應當包括品名、規格、批號、產地、生產日期、生產廠商、供貨單位、到貨數量、驗收合格數量等內容，實施批準文號管理的中藥飲片還應當記錄批準文號。驗收不合格的還應當注明不合格事項及處置措施。輸入完畢后，（實施電子監管碼管理的藥品進行掃碼并及時上傳）。最后打印驗收入庫單，交由倉庫保管員入庫并辦好交接手續。

藥品入庫儲存保管制度

1、目的：保證對倉庫實行科學規范的管理，正確合理地儲存藥品，保證 藥品的質量。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版GSP等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品儲存保管。

4、責任者：保管員，養護員。

5、規定內容：

5.1按照安全、方便、節約、高效的原則，合理選擇倉位，合理使用倉容，整件藥品存放于整件貨架，散裝藥品存放于拆零貨架。五距適當（五距指藥品貨位之間的距離不小于5厘米；垛與墻的間距不小于30厘米；垛與屋頂(房梁)間距不小于30厘米；垛與散熱器或供曖管道間距不小于30厘米；垛與地面的間距不小于10厘米），堆碼規范、合理、整齊、牢固，無倒置現象。

5.2根據藥品的性能及要求，將藥品分別存放于常溫庫、陰涼庫、冷庫中，保證藥品的儲存質量。其中常溫庫的溫度應控制在10～30℃、陰涼庫的溫度應控制在20℃以內、冷庫的溫度應控制在2～8℃，相對濕度均控制在35-75%。

5.3搬運和堆垛應嚴格遵守藥品外包裝圖式標志的要求，規范操作。怕壓藥品應控制堆放高度。

5.4庫存藥品應按藥品批號分開堆放，不同批號藥品不得置于同一托盤或儲位。

5.5根據季節、按氣候變化，做好溫濕度調控工作。溫濕度每隔半小時系統自動記錄一次，如溫濕度超出規定范圍，系統會自動報警，倉儲人員應及時采取相應措施，保證溫濕度控制在規定范圍內，確保藥品儲存安全。5.6 藥品存放實行色標管理，待驗區、退貨區---黃色；合格品區、發貨區、零貨稱取區、復核區---綠色；不合格品區---紅色。

5.7 對藥品實行效期管理，系統會自動預警近效期藥品。

5.8 對庫存藥品應做到藥品與非藥品、內用藥與外用藥分開存放，整件和零貨分開存放，中藥飲片專庫存放。

5.9銷后退回的藥品，憑業務部開具的退貨憑證收貨，存放于退貨藥品區，專人保管并按退貨藥品程序處理。

5.10不合格藥品實行控制性管理，存放于不合格藥品庫，專人保管，并按不合格藥品程序處理。

5.11倉庫

保管員根據入庫信息，對貨進行核對。對貨與信息不符，質量異常、包裝不牢或破損、標志模糊等情況，有權拒收駁回；對核對合格的藥品應及時入庫上架。根據入庫指定的儲位，將藥品存放于相應的位置，并用確認。

5.12 如拆零庫藥品需要補貨時，保管員應及時做好移庫補貨工作。5.13 保持庫房、貨架的清潔衛生，每月進行清理，做好防盜、防火、防潮、防鼠、防污染等工作。

5.14 倉庫保管員應每月對庫存進行盤點，如發現庫存帳與實物不符，應積極尋找原因，并及時整改。

5.15 未經批準的人員不得進入儲存作業區，儲存作業區內的人員不得有影響藥品質量和安全的行為；

5.16 藥品儲存作業區內不得存放與儲存藥品無關的物品。

藥品在庫養護管理制度

1、目的：規范藥品養護工作，確保藥品的質量。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版GSP等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于在庫藥品養護。

4、責任者：養護員，驗收員。

5、規定內容：

5.1建立和健全藥品養護組織，配備與經營規模相適應的養護人員，養護人員應具有高中以上文化程度，經崗位培訓合格，后可上崗。

5.2堅持以預防為主、消除隱患的原則，開展在庫藥品養護工作，防止藥品變質失效，確保儲存藥品質量的安全、有效。

5.3質管部負責對養護工作的技術指導和監督，包括處理藥品養護過程中的質量問題、監督考核藥品養護工作質量。

5.4養護員指導保管員對藥品進行合理儲存。

5.5養護人員應堅持按藥品養護管理程序，根據流轉情況對庫存藥品逐一養護檢查，做好養護記錄。一般品種按季檢查養護，一般藥品按“三三四”原則進行藥品巡檢（即每季度第一個月檢查30%，第二個月檢查30%，第三個月檢查40%），做好養護記錄，發現問題，及時與質管部聯系。重點養護品種應每月檢查一次，并建立養護檔案。

5.6重點養護品種按月檢查，并建立健全藥品養護檔案。結合經營品種的變化，定

期分析、調整重點養護品種目錄，不斷總結經驗，為藥品儲存養護提供科學依據。重點養護品種由養護員配合質管部確定，一般是指由于異常原因可能出現問題的藥品、易變質品種、已發現問題藥品的相鄰 批號藥品、儲存時間超過半年以上的藥品、近效期藥品等。首營品種自動列為重點養護品種，重點養護期為一年。

5.7指導保管人員對庫存藥品存放實行色標管理及溫濕度管理。養護員每日上午9-10時、下午3-4時各記錄一次庫內溫濕度。根據溫濕度的變化，采取相應的通風、降溫、降濕等相應的調控措施并予以記錄。

5.8藥品養護員應對中藥材和中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧等方法進行養護。

5.9養護人員應按季匯總、分析和上報在庫藥品的養護檢查信息。5.10藥品養護員應負責養護用的儀器設備、溫濕度檢測和監控儀器、倉庫在用的計量儀器及器具等的管理工作。設施設備儀器要檢查(每季度一次定期檢查)、保養、維修并做好有關檢查、保養、維修和使用記錄，保證設施設備能有效運行，并建立管理檔案。

5.10養護中如發現質量問題，應掛“暫停銷售牌”暫停發貨，通過計算機系統傳輸《藥品停售通知單》上報質管部，并手工填寫《不合格（質量可疑）藥品報告單》報質管部確認，經確認不合格的，則由質管部在計算機系統上傳輸《停售通知單》通知綜合業務部、儲運部停止開單、發貨、配送，并聯系采購部進行質量查詢。

5.11養護員應每季度對養護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質量信息進行匯總、分析并上報到質管部。

藥品出庫復核管理制度

1、目的：規范藥品出庫管理工作，確保本企業銷售藥品符合質量標準，杜絕不合格藥品流出。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版GSP等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于藥品出庫復核。

4、責任者：發貨員、復核員

5、規定內容：

5.1藥品出庫必須經發貨、復核手續方可發出。

5.2藥品按先產先出、近期先出、按批號發貨的原則出庫。

5.3發貨人員根據電子出單標簽的指示引導，進行揀貨，臨時存放于小推車內。揀貨完畢后，將小推車移至復核臺，將藥品移交給復核人員復核、拼箱。復核員必須按清單逐一核對品種、批號，對實物進行質量檢查和數量、項目的核對。復核項目應包括：品名規格劑型、數量、生產廠商、批號、有效期、質量狀況等項目。

5.4對出庫藥品逐批復核后在系統中記錄復核內容。出庫復核記錄應保存5年以上。

5.5整件與拆零拼箱藥品出庫復核：

5.5.1整件藥品出庫時，應檢查包裝是否完好；

5.5.2拆零藥品應逐批號核對無誤后，由復核人員進行拼箱加封； 5.5.3 使用其他藥品包裝箱為拆零藥品的代用箱時，應加蓋有“拼箱”字樣的印章。

5.6藥品拼箱發貨時應注意：

5.6.1盡量將同一品種的不同批號或規格的藥品拼裝于同一箱內； 5.6.2若為多個品種，應盡量分劑型進行拼箱；

5.6.3 若為多個劑型，應盡量按劑型的物理狀態進行拼箱； 5.6.4需冷藏的藥品應單獨拼箱，放入專用保溫運輸箱內并加裝冰袋進行保溫處理。

5.7出庫復核與檢查中，復核員如發現以下問題應停止發貨，并報告質管部處理。

5.7.1藥品包裝內有異常響動和液體滲漏；

5.7.2外包裝出現破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現象； 5.7.3包裝標識模糊不清或脫落； 5.7.4 藥品已超出有效期。

5.8藥品出庫根據實際情況附帶蓋有公司原印章的《進口藥品注冊證》、《進口藥品檢驗報告單》、《藥品檢驗報告單》復印件、加蓋公司藥品出庫專用章原印章的隨貨同行單以及其他需要附帶的資料。

5.10做到下列藥品不準出庫: 5.10.1過期失效、霉爛變質、蟲蛀、鼠咬及淘汰藥品； 5.10.2內包裝破損的藥品，不得整理出售； 5.10.3瓶簽（標簽）脫落、污染、模糊不清的品種； 5.10.4 懷疑有質量變化，未經質管部明確質量狀況的品種； 5.10.5有退貨通知或藥監部門通知暫停銷售的品種。

藥品配送運輸管理制度

1、目的：對藥品運輸過程中的質量狀況進行有效控制，以確保藥品配送運輸符合GSP有關規定的前提下，滿足門店需求。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版《GSP》等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于對藥品配送運輸的質量管理。

4、責任者：配送發貨人員、運輸員。

5、規定內容：

5.1運輸員負責本公司藥品的運輸，對運輸過程中的藥品質量負責。5.2運輸員依照發貨單據，認真清點件數，不遺留藥品。檢查包裝的牢固程度，發現藥品與單據不符、包裝破損、被污染或者有可能影響藥品安全運輸的應立即與保管員或發貨人員聯系，直至向儲運部或者質量管理部報告。

5.3裝卸、搬運藥品應輕拿輕放，嚴格按外包裝圖示標志要求堆放和采取防護措施。

5.4藥品運輸時應針對運送藥品的包裝條件、質量特性及道路狀況采取相應措施，防止破損和污染。運載車輛需要保持密閉的狀態，防止外界天氣或者環境對藥品產生影響。

5.5需冷藏的藥品，運輸途中應采取相應的保溫或冷藏措施，藥品不得直接接觸冰袋、冰排等蓄冷劑，防止對藥品質量造成影響。運輸途中，每隔半小時對冷藏箱或保溫箱內的溫度數據進行記錄，記錄留存備查。

5.6 車輛在運輸途中發生故障，導致車輛無法啟動運行，或者冷藏設備故障無法正常運行，對冷藏藥品溫度無法有效控制，要立即通知公司質管部，由公司派另外車輛趕赴指定地點對冷藏藥品進行運輸交接并按指定送貨地點將藥品安全送達。

5.7 冷藏藥品運輸，出發之前運輸人員對天氣情況需要進行查詢了解，如即將發生暴雨、暴雪、冰雹、極度高溫或者低溫等異常天氣情況，根據實際狀況采取停止配送。

5.8每次出發前，運輸人員需要檢查車輛的狀況，并檢查車輛輪胎和油量狀態，如有意外狀況，停止裝運并及時進行車輛維修。

5.9 藥品運輸時，裝車完畢后必須加鎖，路途中非正常需要，不得做其他停留，防止運輸過程發生盜搶、遺失、調換等事故。

5.9配送藥品時做好《藥品運輸記錄》包括：藥品的名稱、規格、生產企業、單位、數量、運輸方式、溫控方式、運輸人員、啟運時間、運輸目的地等，并由發運人員及運輸人員簽字，運輸記錄留檔備查。

含特殊藥品復方制劑管理制度

1、目的：強化特殊藥品復方制劑藥品的經營管理工作，確保有效地控制特殊藥品復方制劑藥品的購、存、銷行為。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版《GSP》

3、范圍：適用于公司購進的特殊藥品復方制劑藥品。

4、職責：綜合業務（采購、配送）部、儲運部、質量管理部負責實施。

5、內容：

5.1特殊藥品復方制劑藥品的概念：此類藥品包括含麻黃堿類復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片和復方甘草片（以下稱含特殊藥品復方制劑）。其中含麻黃堿類復方制劑不包括含麻黃的藥品。5.2特殊藥品復方制劑藥品對人員要求

5.2.1企業負責人應有較強的法制觀念，掌握特殊藥品復方制劑藥品法律、法規及相關政策，熟悉特殊藥品復方制劑藥品的經營管理工作。5.2.2指定專人負責采購、出（入）庫驗收、簽訂買賣合同等。經營特殊藥品復方制劑藥品的責任人應具有政治素質好、責任心強，熟悉特殊藥品復方制劑藥品法律、法規及相關政策，熟悉特殊藥品復方制劑藥品的經營管理工作。

5.3特殊藥品復方制劑藥品的購進管理

5.3.1購進特殊藥品復方制劑藥品必須嚴格執行本企業《藥品采購管理制度》的規定。

5.3.2特殊藥品復方制劑藥品的采購工作，必須從具有《藥品經營許可證》、《藥品生產許可證》的生產企業或經營企業購進。5.3.3采購部專人負責審核特殊藥品復方制劑藥品供貨單位的合法資質，并索取相關證明資料；質量管理部門負責資料的審查，符合要求的給予購進。按GSP的要求建立客戶檔案，核實并留存購銷方資質證明復印件、采購人員（銷售人員）法人委托書和身份證明復印件、核實記錄等；

5.4特殊藥品復方制劑藥品的質量驗收管理

5.4.1對購進的特殊藥品復方制劑藥品的質量驗收必須嚴格執行本企業的《藥品質量驗收管理制度》，貨

到后立即驗收。

5.4.3在驗收過程中發現短少、破損,應報質量管理部門批準并加蓋單位公章后向供貨單位查詢處理。

5.4.3查驗貨物無誤后由驗收員在隨貨同行單上簽字。隨貨同行單原件留存，復印件加蓋公章后及時返回供貨方。5.5特殊藥品復方制劑藥品的養護管理：

5.5.1養護工作執行本企業的《藥品養護管理制度》。

5.5.2藥品養護人員每月對特殊藥品復方制劑藥品進行養護一次。5.6特殊藥品復方制劑的配送管理：

特殊藥品復方制劑藥品只能向本公司各連鎖門店配送。并跟蹤核實藥品到門店情況，核實記錄保存至藥品有效期后一年備查。5.7特殊藥品復方制劑藥品的出庫復核管理：

特殊藥品復方制劑藥品出庫時，嚴格執行出庫復核制度，認真核對實物與配送出庫單是否相符，并確保藥品送達連鎖門店。

藥品有效期的管理制度

1．目的：為合理控制藥品的進、銷、存管理，防止藥品的過期失效，確保 藥品的質量，保障用藥安全有效，特制定本制度。2．依據：《藥品管理法》、《GSP》等相關法律法規及文件。3．范圍：公司庫存藥品購進、驗收、儲存、養護、配送和報損銷毀等環節 的效期管理。4．內容：藥品的“有效期”是指藥品在規定的儲存條件下能夠保證質量的 期限。目前國產藥品有效期表示方法為“有效期至X年X月”。如：某藥品包裝上注明有效期至2010年9月，說明該藥品應在2010年9月30日之前使用能夠保證質量安全。本企業規定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品（有效期12個月以內的品種以效期不足4個月為近效期）。4.1 購進驗收 4.1.1屬于本企業定義的近效期藥品含義的藥品禁止采購、驗收入庫。4.1.2 距藥品效期6個月的國產藥品品種不予采購、驗收入庫。4.1.3未標明有效期的藥品（未實行批準文號管理的中藥飲片除外），質量驗收時應判為不合格藥品，驗收人員應拒絕驗收入庫。4.1.4判定為以上情況的藥

品品種購進須經采購部經理審批，采取以銷訂購，勤進快出的方式。4.2 儲存養護 4.2.1近效期藥品需每月填寫《近效期藥品催銷表》，進行重點養護，發現 質量異常需及時掛停售牌，質量部進行質量確認并依據公司相關制度處理。4.2.2存放在貨位上近效期藥品應有近效期標志或標牌。存放近效期區的近效質量管理體系文件期藥品應按品種、按劑型、按批號相對集中存放。并在計算機系統中設置 藥品近效期自動報警程序。4.2.3對過期品種應及時進行處理，下賬封存，嚴格杜絕過期藥品出庫。4.3 配送退回 4.3.1儲運部門應按“近效期藥品催銷表”所列品種內容，及時采取有效方 式組織促銷，以避免藥品過期造成損失。4.4 采購退回 4.4.1采購部門應按“近效期藥品催銷表”所列品種內容，及時采取有效方式組織與供應商進行退換貨，以避免藥品過期造成損失。4.4.2近效期品種、老批號（公司依據不同時間段及市場行情確定）、滯銷（一個月未產生實質銷售）品種采購部門應依據公司相關管理制度文件規定，及時進行與供應商退換貨，以避免損失。4.5 報損銷毀 4.5.1過期品種報損銷毀依據公司《不合格藥品管理制度》、《藥品報損管理制度》執行。4.5.2按要求填寫《不合格藥品確認、報損審批表》，經公司領批準，按月上報藥監部門，在藥監部門監督下銷毀，并做藥品報損銷毀記錄存檔備查。4.6 其他未盡事項依據GSP相關規定執行。

不合格藥品銷毀的管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監督管理，制定本制度。

二、依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等法律法規。

三、范圍：藥品保管員、養護員、質量管理員工作適用本制度。

四、責任：質量管理機構負責對不合格藥品實行有效控制管理。

五、內容：

1、銷毀申請：經質量管理部門同意，財務部審核，領導批準后不合格藥品，要定期清理，集中銷毀。在集中銷毀之前，質量管理部要監督倉儲部門填報《不合格藥品報損審批表》并附《報損藥品清單》。

2、銷毀周期：每年進行一次報損藥品的集中銷毀工作。、3、銷毀監控：藥品在出庫銷毀之前，必須在質量管理部門的監控下，對賬清點藥品實物，防止不合格藥品流失導致安全事故等不良后果。銷毀處理在藥品監督管理部門的監督下，考慮防止污染環境，遠離市區及人口居住區和風、水上游；采取搗碎、焚毀、深埋等不留后患的有效措施進行銷毀。質管部必須從出庫到銷毀結束全稱監控。

4、銷毀記錄：報損藥品銷毀的過程中，質量管理部必須監督各環節準確記錄并簽字。審核、批準的原件交財務部做核銷憑據，質量管理部將復印件和全稱記錄文件資料在事后三日內整理存檔，長期保存。

5、銷毀的藥品要進行登記，記錄內容為：藥品名稱、規格、批號、銷毀數量、銷毀原因、經手人、銷毀時間、地點、方式等。

6、在進行藥品銷毀時，至少有2人在場，在銷毀登記表簽字。

7、對特殊藥品的銷毀，要上報藥品監督管理部門，并由藥品監督管理部門監督銷毀。

不合格藥品管理制度

一、目的：為了明確報損藥品銷毀工作的申請和監督管理，制定本制度。

二、依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附則

三、范圍：藥品保管員、養護員、質量管理員工作適用本制度。

四、責任：質量管理機構負責。

1、不合格藥品是指：藥品的包裝不合格、外觀質量不合格、內在質量不合格。

2、不合格藥品的確認：

（1）國家或省、市各級藥品監督管理部門發布的通知或質量公報中的 不合格藥品。

（2）質量驗收、保管養護和銷售過程中發現的外觀、包裝、標識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質量管理員確認為不合格的．（3）各級藥品監督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。（4）符合藥品管理法中有關假、劣藥品定義的。（5）生產廠商、供貨單位來函通知的不合格藥品。

3、不合格藥品一旦確認，即不能再銷售，將不合格藥品移入不合格區，并做好“不合格藥品臺帳”記錄．

4、入庫驗收發現

不合格藥品，驗收員填寫“藥品拒收報告單”交質量管理 員，由質量管理員確認后，提出處理意見進行處理。

5、在儲存、養護或出庫時發現質量有疑問藥品，應立即掛黃牌暫停銷售，填寫“藥品質量復查通知單”交質量管理員復驗。復驗合格，摘除黃牌； 不合格，將不合格品移入不合格品區，填寫“藥品質量處理通知單”進行 處理。質量管理體系文件

6、在門店陳列、檢查、銷售過程中發現不合格藥品應停止銷售，立即下柜。

7、凡藥監局公告或發文通知不合格的藥品，以及抽查檢驗發現的不合格 藥品，應立即清查，集中存放于不合格區內，按要求上報。

8、各環節發現的不合格藥品，均應及時報質量管理員，質量管理員每季度 對不合格藥品進行匯總和分析，分清質量責任，制定處理和預防措施．

9、對于包裝破損或者包裝不符合規定的不合格藥品，可由采購員根據協議 及時聯系退貨處理；對過期失效藥品、超過供貨商負責期的有質量問題 藥品、屬假劣藥品范圍的不合格藥品應報廢，并在藥品監督管理部門的監督 下進行銷毀處理。

10、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應有完善的手續和記錄。

藥品退貨的管理制度

1、目的：提高企業服務水平，為顧客提供更好的服務。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》，《藥品經營質量管理規范》附錄。

3、適用范圍：企業的藥品退貨過程。

4、責任：驗收員對本制度的實施負責。

5、內容：

5.1藥品入庫驗收中發現不合格藥品做到及時報告質量負責人，并按規定的要求做好記錄。不合格藥放在不合格藥品區，等待處理。質量管理人員應及時報告藥品監督管理部門，不得擅自作出退貨或調貨處理，待藥監部門核準后處理，防止不合格藥品再次流入市場。

5.2 購銷活動中根據合同準于退貨的藥品，將藥品移入退貨區，首先查閱購進記錄，核對藥品生產批號和數量是否相符，并做好相關記錄。5.3 對配送退回的藥

品，存放于退貨區，由專人保管并做好退貨記錄，經驗收員驗收合格的藥品，由保管人員記錄后存入合格藥品區；不合格藥品由保管人員記錄后放入不合格藥品區。

5.4 非因藥品內在質量原因的退貨，將藥品移入退貨區，由退貨建議人填寫《退貨藥品申請表》，報質量部門審核后，經企業負責人審批同意后方可退貨，形成退貨藥品記錄。

5.5 藥品退貨記錄應保存五年備查。

藥品召回管理制度

一、制定目的：為加強藥品安全監管，保障公眾用藥安全，保證公司質量體系的適宜性、充分性及有效性，促進本公司質量管理體系的完善，特制定本制度。

二、制定依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》。

三、適用范圍：本制度適用于公司召回藥品的管理。

四、職責：質管部門、業務部門、儲運部門對本制度負責。

五、定義：本制度所稱藥品召回，是指藥品供貨企業或生產企業（包括進口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品。

六、內容：

1、召回藥品條件

1）國家食品藥品監督管理部門已公布責令召回的品種；

2）藥品生產商、供應商主動召回的品種；

3）藥品經營或使用過程中發現存在安全隱患已停止銷售使用的藥品，經過通知生產商供應商并向藥品監督管理部門報告需要召回的品種

2、藥品召回管理

2．1．要積極執行藥品監督管理部門的指令，主動協助生產商供應商履行藥品召回義務。

2．2．積極協助生產商供應商按其召回計劃的要求及時傳達、反饋藥品 召回信息；

2．2．1質管部門負責信息管理：

接收指令、起草通知和整理信息等；其中召回清單至少包含：品名、規格、生產企業、數量、單位、批號、有效期、購進日期、召回日期、聯系人、聯系電話等。

2．3．積極協助生產商供應商按其召回計劃的要求及時控制、收回存在安全隱患的藥品，并做好相關記錄；

2．3．1

質管部門負責驗收或確認召回藥品；

2．3．2儲運部門在質管部指導下負責封存召回藥品；

2．4經營過程中發現存在安全隱患的藥品，由質量負責人批準質管部應立即通知連鎖門店停售該藥品，通知藥品供應商或生產商，并向藥品監督管理部門報告，等待處理意見。

藥品售后追回管理制度

目的及依據：為加強藥品售后管理，及時處理問題藥品，最大限度地減少用藥安全隱患，依據《藥品經營質量管理規范》（衛生部令第90號），制定本制度。

適用范圍：質量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部 儲運部 內容：

1、本制度所稱藥品售后追回是指本企業通過各種信息渠道發現已售出的藥品有嚴重質量問題時，而對問題藥品立即采取的通知停售、追回等控制措施。

2、藥品售后追回由企業質量負責人牽頭組織，質量管理部、采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部共同完成。質量管理部負責問題藥品的質量確認，并對問題藥品的追回過程實施監督。

3、質量管理部作為本企業的信息中樞，應與采購部、配送銷售部、門店管理部、儲運部及時溝通、反饋經營過程中的各種質量信息。

4、本企業經營過程中發現藥品存在嚴重質量問題時，應立即停止銷售，質量管理部會同配送銷售部必須在第一時間內通知連鎖門店停止該品種的銷售或使用。

5、采購部、配送銷售部建立、保存完整的購銷記錄，保證問題藥品購銷渠道的可追溯性。

6、配送銷售部應根據問題藥品的流向，通知連鎖門店在規定時間內退回藥品。

7、追回的問題藥品，儲運部應建立完整的記錄，并將追回的藥品集中存放于不合格區，實施有效隔離，不得擅自動用。

8、質量管理部應分析問題藥品不合格項目發生原因，會同采購部、配送銷售部、門店管理、儲運部采取相應措施，做好問題藥品的追回、處理工作。

9、對發現的問題藥品未按本制度要求執行，造成損失或不良后果的部門、人員，按照本企業有關規定予以處理。

質量查詢管理制度

1、目的：建立質量查詢制度，確保藥品質量，防止質量隱患。

2、依據：根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附錄。

3、范圍：進貨驗收、儲存養護、發貨復核、運輸及門店銷售等環節發生的藥品質量查詢。

4、職責：質量管理部門負責實施。

5、內容：

5.1質量查詢是指對藥品進、存、銷等各環節中所發現的有關藥品質量問題，向供貨企業提出關于藥品質量與其處理的調查與追詢的文書公函，以及公司所屬分部、連鎖門店向總部進行的藥品質量調查與追詢。

5.2收貨驗收時，對來貨不符合法定標準或合同質量條款，應將藥品暫存在待驗區，并于到貨日起2個工作日內，向供貨方發出質量查詢函件。待接到供貨方回復后，按回復意見給予處理。5.3儲存養護環節藥品的質量查詢： 5.3.1若發現藥品有質量問題，應及時掛黃色標牌，填寫“藥品停售通知單”，暫停發貨和銷售，通知質量管理部進行復查；

5.3.2復查確認無質量問題的藥品，應簽發“解除停售通知單”，去除停售標志，恢復發貨，通知門店繼續銷售；

5.3.3復查確認藥品存在質量問題時，應將藥品移至不合格藥品區，掛不合格品標志（紅色標牌），并于質量確認后2個工作日內，向供貨企業提出質量查詢，同時向各連鎖門店下發退貨通知單;5.4出庫、配送、復核、運輸環節藥品的質量查詢： 5.4.1在對已配送藥品的質量跟蹤、調查訪問過程中，發現藥品存在質量問題，應立即通知配送中心及連鎖門店暫停發

貨與銷售，等待復查； 5.4.2經復查確認不存在質量問題時，立即通知配送中心及門店恢復發貨與銷售；質量不合格者應及時通知儲運配送部門和門店收回該批號藥品，并向供貨方聯系質量查詢及退貨事宜；

5.4.3在顧客投訴中反映的藥品質量問題，應按“質量投訴管理制度”進行相應處理，并根據具體情況進行質量查詢。

5.5連鎖門店在藥品驗收、陳列檢查、銷售過程中，發現質量有疑問藥品，35

應及時采取相應措施，并向質量管理部門發出查詢，等待處理。5.6對外質量查詢方式，可以傳真或電子郵件方式通知供貨企業，然后在5個工作日內將蓋有本企業原印章的查詢原件郵寄給供貨企業，并做好查詢函件記錄備查。

5.7質量查詢函件一式四聯，分別為通知供貨單位聯、供貨單位處理回復聯、存根聯、通知業務部門聯。

5.8在藥品有效期內發現藥品有質量問題，應向供貨企業進行質量查詢，超過藥品有效期的藥品一般不應再進行查詢，但在購貨合同中另注明條款的藥品除外。

質量事故、質量投訴管理制度

1、目的：加強本企業所經營藥品發生質量事故的管理，有效預防重大質量事故的發生。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》，《藥品經營質量管理規范》、附錄

3、適用范圍：發生質量事故藥品的管理。

4、責任：質量管理人員、采購員、營業員對本制度的實施負責。

5、內容：

5.1 藥品質量事故是指藥品經營過程中，因藥品質量問題而導致的危及人體健康或造成企業經濟損失的情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。5.1.1 重大質量事故：

5.1.1.1 違規銷售假、劣藥品；非違規銷售假劣藥品造成嚴重后果的。5.1.1.2 未嚴格執行質量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。

5.1.1.3 由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等能再供藥用，每批次藥品造成經濟損失1000元以上的。

5.1.1.4 銷售藥品出現差錯或其他質量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成藥療事故的。

5.1.2 一般質量事故：

5.1.2.1 違反進貨程序購進藥品，但未造成嚴重后果的。非違規銷售假劣藥品，未造成嚴重后果的。

5.1.2.2 保管、養護不當，致使藥品質量發生變化，一次性造成經濟損失200元以上的。5.2 質量事故的報告：

5.2.1 一般質量事故發生后，應在當天口頭報告質量管理人員，并及時以書面形式上報質量負責人。

5.2.2 發生重大質量

事故，造成嚴重后果的，由質量管理人員在24小時內上報藥品監督管理局，其他重大質量事故應在三天內報告藥品監督管理局。5.3 質量事故處理：

5.3.1 發生事故后，質量管理人員應及時采取必要的控制、補救措施。5.3.2 質量管理人員應組織人員對質量事故

進行調查、了解并提出處理意見，報企業負責人。

5.3.3 質量管理人員接到事故報告后，應立即前往現場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協助各有關部門處理事故，做好善后工作。

5.3.4 發生一般質量事故的責任人，經查實，在季度質量考核中處理。5.3.5 發生重大質量事故的責任人，經查實，輕者在季度質量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責任，除責任人外，事故發生所在部門也必須承擔相應責任。

5.3.6 發生質量事故隱瞞不報者，經查實，將追究經濟、行政、刑事責任。5.3.7 對于重大質量事故，質量管理部門與公司主要負責人應分別承擔一定的質量責任。

質量管理否決權管理制度

一、定義：質量否決權指質量指標完成的程度以及質量的優劣與相關管理部門掛鉤，體現獎優罰劣，對企業或職工的質量成果評價及其利益分配上有最終的決定權。

二、目的：根據《藥品管理法》，《藥品經營質量管理規范》及附錄 保證經營藥品的質量，對公司從事藥品業務經營及管理的組織和人員，明確質量否決權，特制定本規定。

三、依據：《藥品經營質量管理規范》及附錄

四、范圍：適用于本公司的藥品質量和環境質量。

五、責任：質量管理部門對本規定的實施負責。

六、內容：

1、本公司人員必須認真執行《藥品經營質量管理規范》和公司的各項質量管理制度，堅持質量為上的宗旨，正確處理經濟效益與國家藥政法規的關系，在經營全過程中切實保證藥品質量。

2、質量否決內容：

（1）對存在

以下情況之一的購進藥品行為予以否決： A、未辦理首營企業質量審核或審核不合格的； B、未辦理首營品種質量審核或審核不合格的； C、被國家有關部門吊銷批準文號或通知封存回收的； D、超出本公司經營范圍或者供貨單位生產（經營）范圍的； E、進貨質量評審決定停銷的；

F、進貨質量評審決定取消其供貨資格的； G、被國家有關部門吊銷“證照”的。

（2）對購進入庫藥品存在下列情況之一的予以否決： A、未經質量驗收或者質量驗收不合格的藥品； B、存在質量疑問或者質量爭議，未確認藥品質量狀況的； C、被國家有關部門吊銷批準文號或通知封存回收的； D、其他不符合國家有關法律法規的。

（3）、對存在下列情況之一的銷售藥品行為予以否決： A、經質量管理部門確認為不合格的； B、國家有關部門通知通知封存和回收的；

C、存在質量疑問或質量爭議，未確認藥品質量狀況的； D、其他不符合國家有關藥品法律法規的。（4）、對向存在以下情況之一的連鎖門店配送藥品予以否決： A、未認定該單位合法資格的；

B、所配送藥品超出該連鎖門店經營范圍的； C、被國家有關部門吊銷“證照”的； D、其他不符合國家有關藥品法律法規的。

（5）、在入庫驗收、在庫養護、出庫復核、檢查檢驗、監督查詢等過程中發現的藥品內在質量、外觀質量、包裝質量問題的。（6）、違反公司質量管理規定及程序的。

3、質量否決方式： 凡違反《藥品經營質量管理規范》及本公司質量管理制度的部門和人員，根據不同性質，可采取以下否決方式：

1.發出整改通知書；

2.對有質量疑問的藥品有權封存； 3.終止有質量問題的藥品經營活動；

4、質量否決的執行：

1、公司各級領導必須堅決支持質量管理部門行使質量否決權；

2、質管部門負責本制度的執行，進行考核，公司質量負責人審定

3、凡在公司內部各部門之間的質量糾紛，由質量管理部門提出仲裁意見，報公司質量負責人批準后，由質量管理部門行使否決權。

4、質量管理部門與業務部門在處理質量問題發生意見

分歧時，業務部門應服從質量管理部門意見；

5、如有質量否決行使不當，或有關部門和個人拒不執行，可向上級領導匯報，使質量否決權的行使得到保障。

設施設備驗證和校準制度

1、目的：為確認公司藥品質量控制中相關設施、設備及系統符合規定的設計標準和要求，能安全有效地正常運行和使用，以確保冷藏藥品在儲存、運輸過程中的質量，制度本制度。

2、依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及相關附錄。

3、適用范圍：適用于公司冷庫、保溫箱、冷藏儲運溫濕度自動監測系統和倉庫溫濕度自動監測記錄系統等的驗證及校準。

4、職責：企業質量負責人、質量管理部、儲運部對本制度負責。

5、內容：5.1、驗證：是證明任何設備設施、操作規程（或方法）、監測系統能夠達到預期結果的一系列活動。校準：在規定條件下，為確定計量器具示值誤差的一組操作。5.2、企業質量負責人負責驗證工作的監督、指導、協調與審批，質量管理部門負責組織儲運部門共同實施驗證工作。5.2、質量管理部按照質量管理體系文件的規定，按制定驗證計劃，根據計劃確定的范圍、日程、項目，實施驗證工作。5.3、質量管理部在驗證實施過程中，建立并形成驗證控制文件，文件內容包括驗證方案、標準、報告、評價、偏差處理和預防措施等，驗證控制文件應當歸入藥品質量管理檔案。驗證方案和驗證項目由質量管理部提出，經企業質量負責人審核并批準后，方可實施。5.3.1、驗證方案根據每一項驗證工作的具體內容及要求分別制定，包括驗證的實施人員、對象、目標、測試項目、驗證設備及監測系統描述、測點布置、時間控制、數據采集要求，以及實施驗證的相關基礎條件。

5.3.2、制定實施驗證的標準和驗證操作規程。

5.3.3、驗證完成后，需出具驗證報告，包括驗證實施人員、驗證過程中采集的數據匯總、各測試項目數據分析圖表、驗證現場實景照片、各測試項目結果分析、驗證結果總體評價等。驗證報告由質量負責人審核和批準。

5.3.4

根據驗證數據分析，對設施設備運行或使用中可能存在的不符合要求的狀況、監測系統參數設定的不合理情況等偏差，進行調整和糾正處理，使相關設施設備及監測系統能夠符合規定要求。

5.3.5、根據驗證結果對可能存在的影響藥品質量安全的風險，制定有效的預防措施。

5.4、根據驗證方案實施驗證。

5.4.1、相關設施設備及監測系統在投入使用前或改造后需進行使用前驗證。

5.4.2、當相關設施設備及監測系統超出設定的條件或用途，或是設備出現嚴重運行異常或故障時，要查找原因、評估風險，采取適當的糾正措施，并跟蹤效果。

5.4.3、對相關設施設備及監測系統進行定期驗證，以確認其符合要求，定期驗證間隔時間不超過1年。

5.4.4、根據相關設施設備和監測系統的設計參數以及通過驗證確認的使用條件，分別確定最大的停用時間限度；超過最大停用時限的，在重新啟用前，要評估風險并重新進行驗證。

5.5、根據驗證的內容及目的，確定相應的驗證項目。

5.5.1冷庫驗證的項目至少包括：

5.5.1.1、溫度分布特性的測試與分析，確定適宜藥品存放的安全位置及區域；

5.5.1.2、溫控設備運行參數及使用狀況測試；

5.5.1.3、監測系統配置的測點終端參數及安裝位置確認；

5.5.1.4、開門作業對庫房溫度分布及藥品儲存的影響；

5.5.1.5、確定設備故障或外部供電中斷的狀況下，庫房保溫性能及變化趨勢分析；

5.5.1.6、對本地區的高溫或低溫等極端外部環境條件，分別進行保溫效果評估；

5.5.3保溫箱驗證的項目至少包括：

5.5.3.1.箱內溫度分布特性的測試與分析，分析箱體內溫度變化及趨勢；

5.5.3.2.蓄冷劑配備使用的條件測試；

5.5.3.3.溫度自動監測設備放置位置確認；

5.5.3.4.開箱作業對箱內溫度分布及變化的影響；

5.5.3.5.高溫或低溫等極端外部環境條件下的保溫效果評估；

5.5.3.6.運輸最長時限驗證。

5.5.4、監測系統驗證的項目至少包括：

5.5.4.1、采集、傳送、記錄數據以及報警功能的確認；

5.5.4.2、監測設備的測量范圍和準確度確認；

5.5.4.3、測點終端安裝數量及位置確認；

5.5.4.4、監測系統與溫度調控設施無聯動狀態的獨立安全運行性能確認；

5.5.4.5、系統在斷電、計算機關機狀態下的應急性能確認；

5.5.4.6、防止用戶修改、刪除、反向導入數據等功能確認。

5.6、根據驗證對象及項目，合理設置驗證測點及持續驗證時間。

5.7、驗證使用的溫度傳感器應當經法定計量機構校準，校準證書復印件應當作為驗證報告的必要附件。驗證使用的溫度傳感器應當適用被驗證設備的測量范圍，其溫度測量的最大允許誤差為±0.5℃，相對濕度最大允許誤差為±3﹪RH。

5.8、根據驗證確定的參數及條件，正確、合理使用相關設施設備及監測系統，未經驗證的設施、設備及監測系統，不得用于藥品冷藏、冷凍儲運管理。

5.9、驗證的結果，應當作為企業制定或修訂質量管理體系文件相關內容的依據。

5.10、驗證數據要真實、連續、完整、有效，數據無篡改、可追溯。質量管理員負責每一次驗證報告等驗證文件的收集，匯集形成驗證文件檔案，檔案由質量管理部負責保存5年。

5.11、企業可與具備相應能力的第三方機構共同實施驗證工作，企業應當確保驗證實施的全過程符合《規范》及本附錄的相關要求。

設施設備驗證和校準制度

1、目的：規定有關設施設備的驗證和校準制度，以保障設施設備運行的科學性、合理性。

2、依據：根據新版GSP等規定制定本制度。

3、范圍：適用于公司冷庫、溫濕度監測系統、冷藏運輸保溫箱等設施設備。

4、責任者：質管部、儲運部。

5、規定內容：

4、術語和定義

5.1 冷藏藥品

指對貯藏、運輸條件有冷處或冷凍等溫度要求的藥品。

5.2 冷處：指溫度符合2～8℃的貯藏、運輸條件。除另有規定外，生物制品應在2～8℃避光貯藏、運輸。

5.4 冷鏈：指冷藏藥品等溫度敏感性藥品，從生產企業成品庫到使用前的整個儲存、流通過程都必須處于規定的溫度環境下，以保證藥品質量的特殊供應鏈管理系統。

5.5 控

溫系統：控溫系統包括主動控溫系統和被動控溫系統。主動控溫系統是指帶有機電儀表元器件控制溫度的設施設備，通過程序運行來調節、控制藥品的貯藏、運輸溫度在設定的范圍內。被動控溫系統是指通過非機電式方法控制溫度的設備，如冷藏（保溫）箱等。

5.6 冷鏈驗證主計劃：指冷鏈系統中各單位制定的對冷藏藥品（含脫包裝或再包裝處理）貯藏、運輸過程、設施設備和計算機系統等的狀態、職責、效果進行驗證的計劃。包括確認計劃可行性和按計劃實施驗證，必要時可進行再驗證等。

5.7 驗證：指冷鏈系統中各單位制定的對藥品貯藏、運輸過程涉及的設施設備、公用工程、儀器儀表、計算機網絡等方面的性能狀態、效果和人員職責進行有文件證明的一系列活動。包括驗證主計劃、驗證方案、驗證原始記錄、驗證報告、驗證總結及實施驗證過程中形成的其它文檔或材料。

6、基本要求

6.2 冷藏藥品經營單位需要配置可靠的設施設備和運輸條件來保證冷藏藥品使用前的貯藏、運輸溫度始終控制在規定的范圍內。

6.3 冷鏈系統涉及的設施設備及運輸途徑等均須經過驗證、確認和批準后方可投入使用；設施設備及運輸途徑需要進行變更的，則須再次進行驗證、確認和批準后方可使用。

6.4 涉及冷藏藥品生產、經營、使用單位以及承擔冷藏藥品物流運輸的企業須建立完善的冷藏藥品冷鏈管理制度，包括溫度異常應急處理預案等。

7、驗證的總體要求

7.1 冷鏈的相關環節，庫房、設施、設備、車輛、保溫包裝和監控儀器等應經過驗證和確認，并形成書面文件。

7.2 應制定冷鏈驗證主計劃，根據風險和影響程度確定需要進行的確認和驗證工作，以證明其特定操作的關鍵部分可控，并保證維持在良好狀態。

7.3 應根據驗證對象制定驗證方案，并經過審核、批準。驗證方案應明確實施驗證的職責。

7.4 驗證應按照預先確定和批準的方案實施；驗證工作完成后，應寫出驗證報告，并對驗證過程中出現的偏差進行評估，再進行審核、批準。驗證結果和結論(包括評價和建議)應有記

錄并存檔。

7.5 驗證和確認應考慮環境溫度變化、冷藏藥品穩定性數據、運輸或配送的相關信息、包裝部件的設計等。

7.6 應根據驗證的結果修訂運輸規程、標準操作規程、裝箱標準及發運流程等。

7.7 如使用電子記錄作為數據的存儲形式，應滿足數據不可更改、可導出等要求，并進行必要的驗證。對于自動化控制系統也應進行相關驗證。

7.8 任何產品特性、內外包裝、運輸路徑、氣候條件等的改變，均需通過變更控制進行再驗證。

7.9 冷庫、冷鏈設施設備、最差運輸路徑等應定期進行再評估和再驗證，確保其能夠達到預期結果。

7.10 所有的驗證每5年至少要評估一次。

藥品不良反應報告的規定

1、目的：加強對本企業所經營藥品的安全監管，嚴格藥品不良反應監測及報告工作的管理

2、依據：《藥品經營質量管理規范》及附錄

3、適用范圍：本企業所經營藥品發生不良反應監測的管理。

4、責任：質量管理人員、采購員、各連鎖門店 營業員對本制度負責。

5、內容： 5.1 定義：

5.1.1藥品不良反應是指合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。

5.1.2 可疑藥品不良反應：是指懷疑而未確定的藥品不良反應。5.1.3 嚴重藥品不良反應是指有下列情形之一者：

1、導致死亡或威脅生命的；

2、導致持續性的或明顯的殘疾或機能不全的；

3、導致先天異常或分娩缺陷的。

5.2 質量管理人員為企業藥品不良反應報告的負責人員。

5.3 藥品不良反應報告的內容和統計資料是加強藥品監督管理、指導合理用藥的依據，不是處理藥品質量事故的依據。

5.4 發生可疑的藥品不良反應，應根據患者的不同反應情況作出停藥或其他相應的措施，再按規定向有關部門報告。5.5 報告范圍：

5.5.1 新藥監測期內的藥品應報告該藥品發生的所有不良反應；新藥監測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應。

5.5.2 進口藥品自首次獲準進口之日起5年內，報告

該進口藥品發生的所有不良反應；滿5年的，報告該進口藥品發生的新的和嚴重的不良反應。5.6 報告程序和要求：

5.6.1 企業對所經營的藥品的不良反應情況進行監測，營業員配合做好藥品不良反應監測工作，加強對本企業所經營藥品不良反應情況的收集，一經發現可疑藥品不良反應，應當立即向質量管理人員報告。質量管理人員應詳細記錄、調查確認后，填寫《藥品不良反應/事件報告表》，按月向市藥品不良反應監測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應應于發現之日起15日內

報告，死亡病例須及時報告。

5.6.2 企業如發現藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應病例，必須以快速有效方式報告市藥品不良反應監測中心。5.7 處理措施：

5.7.1 對藥品監督管理部門發文已停止使用的藥品，質量管理人員應立即通知保管員和營業員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告藥品監督管理局。5.7.2 本企業對發現可疑藥品不良反應報告而未報告的，或未按規定報送及隱瞞藥品不良反應資料的人員分別予以批評、警告，并責令改正。

環境衛生、人員健康規定

一、目的及依據

規范本公司的環境衛生和人員健康狀況管理工作，創造一個良好的工作環境，防止藥品污染變質，保證所經營藥品的質量。根據《藥品經營質量管理規范》。

二、范圍

適用于本公司環境衛生和人員健康的質量管理。

三、責任人

公司各部門對本制度的實施負責。

四、內容

1．環境衛生管理

1.1各部門應對環境衛生工作進行持續有效的管理，以保證達到規定的要求，促進服務質量的全面提高。

1.2公司各辦公營業場所應寬敞、明亮、清潔，櫥柜、貨柜無灰塵雜物。1.3倉庫的環境衛生管理。

1.3.1辦公生活區應與儲存作業區保持一定距離，或采取必要的隔離措施，防止不良影響或污染，確保藥品的質量。

1.3.2庫區地面平整，無積水和雜草，無污染源，定期進行滅鼠、滅蟲活

動。

1.3.3庫房內墻壁和頂棚應光潔、平整、不積塵、不落灰，地面應光滑、無縫隙，門窗結構嚴密，并采取防鼠、防蟲、防鳥、防塵、防潮、防霉等措施。

2．人員衛生管理

公司員工要養成良好的衛生習慣，做到勤理發、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服，穿戴整潔，言行大方、得體。

儲存、養護、運輸崗位人員必須穿著規定工作服，以符合勞動保護和產品防護要求。

3．員工健康管理

3.1對從事直接接觸藥品的工作人員實行健康狀況管理，確保藥品質量管理重要崗位工作人員符合規定的健康要求。

3.2凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質量管理、驗收、養護、保管和出庫復核崗位的人員，應每年定期到衛生行政部門認定的體檢機構進行健康檢查，并建立企業健康檔案、個人健康檔案。

3.3健康檢查除一般身體健康檢查外，應重點檢查是否患有精神病、傳染病（如乙肝、甲肝等）、皮膚病等。質量管理、驗收、養護崗位人員還應增加視力程度和辨色障礙等項目的檢查。

3.4健康檢查不合格的人員，應及時調離原工作崗位。

3.5對新調整到直接接觸藥品崗位的人員必須經健康檢查合格后才可上崗。

3.6直接接觸藥品的工作人員若發現本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應及時申請調換工作崗位，及時治療，爭取早日康復。

4．行政部負責每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進行健康檢查，建立個人的健康檔案。

5．行政部門負責本公司環境衛生和個人衛生及員工健康的管理。

人員健康管理制度

1、目的：規范本企業人員健康狀況管理工作，創造一個良好的工作環境，防止藥品污染變質，保證所經營藥品的質量。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》《藥品經營質量管理規范附錄》

3、適用范圍：本企業人員健康管理。

4、責任：質量管理人員對本制度的實施負責。

5、內容：

5.1 對從事直接接觸藥品的工作

人員實行人員健康狀況管理，確保直接接觸藥品的工作人員符 合規定的健康要求。

5.2 凡從事直接接觸藥品的工作人員包括藥品質量管理、驗收、養護、保管員 門店營業員等崗位人員，應每年定期進行健康檢查。

5.3 健康檢查除一般身體健康檢查外，應重點檢查是否患有精神病、傳染病、皮膚病等；質量

管理、驗收、養護崗位人員還應增加視力程度（經矯正后視力應不低于0.9）和辨色障礙（色

盲和色弱）等項目的檢查。

5.4 健康檢查不合格的人員，應及時調離原工作崗位。

5.5 對新調整到直接接觸藥品崗位的人員必須經健康檢查合格后才能上崗。5.6 直接接觸藥品的工作人員若發現本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應及時申請

調換工作崗位，及時治療，爭取早日康復。

5.7 質量管理人員負責每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進行健康檢查，建立企業和個人的健康檔案。檔案至少保存三年。

5.8 本制度自企業開辦之日起每三個月考核一次。

相關文件：

1、《員工個人健康檔案》

2、《藥品從業人員健康檢查匯總表》

質量教育培訓及考核制度

目的：規范公司的人員教育培訓工作，提高公司員工的質量管理意識。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》及附錄

3、適用范圍：本公司質量管理體系所有相關崗位的質量教育培訓及考核工作。

4、責任：質量管理人員對本制度的實施負責。

5、內容：

5.1 公司每年應依據上級有關要求及企業的實際情況制定教育培訓計劃。5.2 質量管理人員負責教育培訓計劃的制定、實施、監督與考核。5.3 質量管理人員每年對全員進行藥品法規、質量規章制度及專業知識、執業道德、工作技能等培訓考核工作。培訓人員覆蓋面應達到100％。5.4 公司對設施更新、制度程序修改、人員崗位變更、新產品購銷、新規章頒布等及時組織學習培訓，培訓有記錄。

5.5 公司質量管理、驗收、養護、保管、購進、配送等崗位的人

員經專業培訓，合格后上崗。

5.6 質量管理人員應建立個人培訓教育檔案，內容包括：姓名、職位、職稱、培訓時間、培訓題目、培訓地點及培訓師、課時、考核結果等。

5.7 質量管理人員每年應做好全年教育培訓，內容要求：培訓時間、培訓內容、培訓對象、授課者等。

5.8 每次培訓后應做好考核工作，驗證培訓的效果。

設施設備保管和維護管理制度

1、目的：加強設備管理，保證設備的正常運轉，防止設備事故的發生，加強對設備的維護保養，延長設備的使用壽命。

2、依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附錄

3、范圍： 所有設備。

4、職責：設備使用人員、各部門負責人實施

5、內容：

5.1健全設備管理的組織機構，明確職責。

5.2設備管理應貫徹執行以維護為主、檢修為輔的原則。

辦公室負責辦公設備、質管部負責養護設備的管理工作。5.3進行設備的全過程的管理，即從選購、開箱驗收、安裝調試、使用維修、事故處理、更新改造直至報廢等的全過程管理。

5.4所有設備必須造冊登記，主要設備建立健全設備的檔案管理。5.5定期對設備管理人員、操作人員的業務培訓，崗位培訓，提高業務水平。

5.6應做好設備使用維護記錄。

記錄和憑證管理制度

1、目的：保證質量管理工作的規范性、可追溯性及完整性。

2、依據：根據《藥品管理法》、新版GSP等法律法規規章制定本制度。

3、范圍：適用于與藥品經營質量管理有關的記錄和憑證。

4、責任者：公司各部門 各連鎖門店。

5、規定內容

5.1記錄和票據的設計首先由使用部門提出,報質管部統一審定、印制、下發。使用部門按照記錄、票據的管理職責，分別對管轄范圍內的記錄、票據的使用、保存及管理負責。

5.2記錄、票據由各崗位人員負責填寫，由各部門主管人

員每年收集、整理，并按規定歸檔、保管。

5.3記錄要求：

5.3.1本制度中的記錄僅指質量體系運行中涉及的各種質量記錄。5.3.2質量記錄應符合以下要求： 5.3.2.1質量記錄格式由質管部統一編寫； 5.3.2.2質量記錄由各崗位人員填寫；

5.3.2.3質量記錄要字跡清楚，正確完整。不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應劃線后在旁邊填寫，并在更改處加蓋本人名章或簽名，注明修改日期和修改理由，使其有真實性、規范性和可追溯性；

5.3.2.4質量記錄應妥善保管，防止損壞、丟失。

5.3.2.5在質量管理記錄中，需通過電腦制單或系統自動產生的記錄或

表格有：

首營企業審批表、首營品種審批表、采購合同、藥品收貨記錄、藥品購進記錄、藥品驗收記錄、藥品驗收單、藥品拒收記錄、購進退出臺帳、配送退回藥品申請單、配送退回藥品通知單、配送退回藥品臺帳及驗收臺帳、不合格藥品臺帳、藥品養護記錄、供應商資質審批表、藥品配送記錄、近效期藥品預警記錄表、溫濕度記錄、藥品出庫復核記錄等。

5.3.2.6 公司所有記錄和憑證至少保存5年。5.4票據要求：

5.4.1本制度中的票據主要指購進票據和門店銷售票據;5.4.2購進藥品和門店銷售藥品要有合法票據,并按規定建立購、銷記錄,做到票帳貨相符；

5.4.3各類票據由相關部門人員按照有關法律、法規的規定制作、填發； 5.4.4嚴格票據的控制、保管、使用，杜絕違規、違法使用票據的行為； 5.5供貨方提供符合規定的“證、照”及有關文件復印件、簽訂的質量保證協議、供貨方所有合法資料由質管部存檔保管。

5.6購進合同由采購部歸檔，裝訂成冊。

5.7購進記錄應注明藥品的品名、劑型、規格、有效期、生產企業、供貨單位、購進數量、購貨日期等內容。購進票據由財務部門按規定保存。

5.8驗收藥品應詳細記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批準文號、生產廠商、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員。

5.9驗收時索取《進口藥品注冊證》、48

《進口藥品檢驗報告書》等復印件。5.10養護記錄、溫、濕度記錄及調控措施記錄，由養護員保管。5.11財務憑證按國家相關規定處理。

計算機管理信息系統管理制度

1、目的：保證計算機、信息系統穩定有效運行，確保藥品經營信息的安全性、準確性、嚴密性。

2、：《藥品管理法》、新版《GSP》等藥品法律法規規章，制定本制度。

3、范圍：本制度適用于公司計算機信息系統的管理、使用以及各崗位人員相關權限的設置。

4、責任者：系統管理員、質管部 各連鎖門店。

5、規定內容：

5.1系統管理員負責信息系統服務器和工作站的正常運行。

5.2系統管理員負責安裝維護企業經營管理實際需要的應用軟件和相關數據庫。

5.3系統管理員負責寬帶上網的條件和保證網絡安全的措施，負責信息系統接受食品藥品監督管理部門現場檢查和遠程監管的技術問題。

5.4系統管理員負責計算機系統日常養護和管理。

5.4.1所有員工都應該愛護計算機,搬動時應輕拿輕放，未經計算機管理員允許,任何人不應拆裝計算機。

5.4.2局域網應由系統管理員進行設置,其他人不經允許不得隨意更改，登錄系統應用自己的身份進入,按自己崗位的訪問權限進行操作如有系統上的問題及時與系統管理員聯系,不得私自改動。

5.4.3每個經授權進入計算機操作的使用者應有唯一的用戶身份，使其操作活動能追蹤到相應的責任人。

5.4.4更改或刪除記錄應在權限范圍內進行，數據的更改需要經過質管部審核同意后并在其監督下進行，其更改或刪除的原因和過程應能在記錄中體現。

5.4.5電子記錄應采用可靠的方式儲存或備份，并保存至有關記錄的規定時限。

5.5計算機管理信息系統崗位權限:系統管理應按以下權限給相關崗位工作人員分配權，不得超范圍分配。如有特殊需要，需經質管部審批、總經理同意后方可執行。

質量管理制度考核制度

1、目的：確保企業內部各項制度的執行。

2、依據：《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及附錄

3、范圍：適用于公司所有部門

各連鎖門店。

4、職責：人事行政辦 質管部負責實施。

5、內容：

5.1由人事行政部組織人員對公司總部各部門及連鎖門店管理制度執行情況進行考核，每年一次。

5.2門店經理組織人員對本門店的管理制度執行情況進行考核。5.3由人事行政部, 質管部織人員對各門店管理制度執行自查情況的資料進行檢查，每季度抽查25℅；實地檢查每年不少于30%。5.4每次檢查應有總結材料、檢查記錄等資料。5.5對檢查中存在的問題應有整改措施和跟蹤記錄。5.6罰則

5.6.1未實現質量目標，每減少1℅，扣部門100元。

5.6.2未執行首營企業和首營品種的審核規定購進藥品，責任人每種次 罰款50～500元。

5.6.3簽訂合同未注明質量條款的，每筆合同罰款50元。5.6.4進口藥品購進未按規定執行的，每次罰款50～100元。

5.6.5購進藥品，配送退回藥品沒嚴格按質量管理制度規定進行驗收的，責任人每次罰款100～200元，門店違反驗收規定的，每次罰款

10～50元。

5.6.6商品儲存未按規定分類存放，每類處以罰款10元，未按要求實行色標管理，每類罰款10元，其它儲存不符合要求的每次罰款5～10元。

5.6.7藥品出庫未按“先進先出，先產先出，按批號發貨”原則的，每次罰款5～10元。

5.6.8沒有嚴格按照藥品養護管理制度進行藥品檢查養護藥品，每次罰款5～10元。

5.6.9質量管理部門未履行職責行使藥品質量否決權，每次罰款100～200元。

5.6.10質量事故未在規定時限內報告，每次罰款50～100元。5.6.11未遵守不合格藥品管理制度處理藥品，每次罰款50～100元。5.6.12未遵守設施設備驗證和校準管理制度沒定期檢定，責任人每次罰款5～10元。

5.6.13門店調配處方，發生處方錯配或錯發藥品，審核處方發生錯誤，每次罰款50～100元，處方未經審核簽字，每次罰款5～10元。

5.6.14記錄憑證未按規范要求填寫整理，每次罰款5～10元。5.6.15培

第三篇：連鎖藥店管理制度門店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現場管理制度

四、門店衛生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關之事

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關管理規定進行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進入當班源普程序，下班到點后關閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時進入程序，請發微信給領導。領導可通過攝像頭驗證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看非醫藥書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

13、家屬會客時間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，扣款40元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者 第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動商品價格者

5、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

6、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

7、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

9、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人當月工資扣除。

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

三、門店現場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創建鄭州國藥的優良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經主管同意私自調班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

2、儀表：注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發整潔干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務態度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）

微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動作利落、輕快。

誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯系

6、面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業、愉悅的態度用規范語言來解答，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內商聲喧嘩，營業員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規格、廠家等，在3天內給予顧客答復。

11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發言，用微笑和贊同的態度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時并回復顧客。

12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內，未經批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的事。

六、商品管理：要求專業熟悉，靈活工作。

1、按規定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標簽價碼對應，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

6、商品進貨單據不得放在門店被非本店授權人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應按相關規定統一安排。

8、不得私分贈品，應由店長統一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

八、發票管理：要求迅速正確，細致耐心

1、由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發票，門店不得隨意調換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發票繳銷手續。

2、開票員從門店會計處領用發票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續。

3、發票開完后一個工作日內交門店會計審核注銷。

4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發票存根上。

5、嚴禁虛開發票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發票號碼順序全部聯一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發票全部聯次要完整貼在發票存根上保存。

7、發票限門店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負責公司安全保衛、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節奏、旋律優美的曲目。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4． 接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式盡快了解事實，予以回答。

十二、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

7． 營業時間內播放輕舒緩的輕音樂。

8． 無刺激性或難聞氣味。

9． 營業場所內無私人物品或用品。10． 員工不能在營業場所內吃零食。

11． 健康稱應擺放在顯眼處。

12、店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。

十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1． 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現金）

2． 上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。3． 上班期間，未經允許不得打私人電話、會客。4． 嚴格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時間不得購物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。8． 按時參加早會或晚會。9． 不得無事生非，影響團結。

10.員工有義務，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區域責任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

2、交接班時間：下午14：45—15：30時。填寫“交接班表”。

3、處方區商品由當班醫師／藥師負責，非處方區商品由當班營業員負責。交接由當班醫師／藥師和接班醫師／藥師、當班營業員和接班營業員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。

4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數量以當班確認調撥數量為準，凡有調撥必須及時由當班負責人將數量填寫在相應的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數據+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數+當班“進”數．當班“銷”數，進、銷、存空白處以“一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據以下措施核查：

1、檢查調撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當班銷售數據“銷”欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

三、營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛生管理制度

一、目的：加強衛生管理，保障藥品質量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區責任到人進行管理，具體操作如下：

營業員

范圍：責任區域貨位內的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標準：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標簽位置正確，大標簽書寫規范，大小標簽位置對應。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛生及扶欄 標準：

1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關閉

5）所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

防損員

范圍：監視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監測儀、監視器材、消防器材等 標準：

1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

存包員 范圍：存包區地面、工作臺、存包架、存包牌 標準：

1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務中心人員 ：

范圍：服務中心地面、工作臺 標準：

1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次 2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔 3）需要派發的贈品放置整齊 衛生員

范圍：公共區地面、墻面、天花板、櫥窗、衛生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛生 標準：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）

門店前坪干凈整潔無雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設備的清潔 標準：

1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設備、監視設備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內無雜物

商管員、系統維護員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔 標準：

1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2）辦公設施干凈、整齊，不凌亂

3）室內無雜物 其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第四篇：醫藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關之事。

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行

第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者

第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第五篇：大眾連鎖藥店辦公室管理制度

大眾連鎖藥店有限公司辦公室管理試行制度

第1 章

辦公室管理制度................................................................................................................第2 章

考勤管理制度.........................................................................................................第3 章

員工職務行為準則................................................................................................................第4 章

辦公電腦使用管理辦法..................................................................................................第5 章

印章管理..............................................................................................................第6 章

固定電話使用管理...................................................................................................第7 章 會議管理辦法................................................................................................................第8 章

檔案管理........................................................................................................................第一章

辦公室管理制度

1、辦公室及辦公設施衛生；

2、安全用電、防火防盜；

3、按規定使用空調。第一條 管理范圍

第二條 責任劃分

1、各辦公室第一行政負責人為各辦公室管理總負責人。

2、員工為本人所使用的辦公設施管理直接責任人，同時必須無條件服從辦公室管理負責人的 安排對本部門公共區域及設施承擔責任。第三條 目標要求

1、辦公室干凈整潔無異味，地面無煙頭、紙屑及明顯污跡，辦公桌椅及設備無明顯灰塵，文件資料有序放置；

2、設立禁煙區：除 2人以下（含2人）辦公室（不含倉庫）、樓道、衛生間外，其它辦公室、走廊、倉庫嚴禁吸煙。但一樓市場服務部大廳、五、六樓大廳允許來訪客戶吸煙；

3、安全用電，下班切斷辦公設備電源，關燈、關窗、鎖門；

4、嚴格按公司規定的溫度限制使用空調，空調的使用條件和時間（以中央電視臺天氣預報溫度為準，下同）： 辦公場所使用空調，夏季選擇溫度不得低于25℃(含),冬季選擇溫度不得高于10℃(含)； 夏季開啟的時間為：最高溫度在32℃（含）以上 冬季開啟的時間為：最高溫度在6℃（含）以下 第四條 檢查方式

1、公司的日常巡視、抽查工作由行政部、創力投資公司安全事務部檢查、督促、執行。

2、由行政部組織、各部門派員參加，不定期進行集中檢查評比。第五條 處罰標準

1、有違反下列條款之一者，對責任人收取清潔費10元/次，每重復違反一次，增加收費10元。（每月累計一次）

⑴ 亂丟煙頭、果皮、紙屑等廢棄物；

⑵ 往洗手池內倒茶葉，在洗手池洗使用后的餐具，使用洗手池后不放水； ⑶ 在非吸煙區吸煙；

2、有違反下列條款之一者，對責任人收取罰款50元/次，每重復違反一次，增加收費50元。（每月累計一

次）

⑴ 隨地吐痰；

⑵ 衛生間使用后不放水沖池；

⑶ 把垃圾倒在大廳、走廊等公司公共區域。

3、有違反下列條款之一，對責任人收取罰款50元/次，如不能確定直接責任人的，則由辦公室負責人承擔。⑴ 下班后沒有切斷辦公設備電源，關燈、關窗、鎖門； ⑵ 不按公司規定使用空調；

⑶ 每月部門員工違規人數超過本部門員工總數2/3以上。第六條 處罰程序

1、對行政部在日常巡視、檢查中發現的違規，由巡檢人員直接開出處罰通知單；對接到違規的舉報，行政部有責任查明情況，依據事實確定是否處罰。處罰通知單一式三聯（本人、財務、行政），除當即給違規者本人一聯外，財務聯由行政部在每月8號前統一交財務以作從工資中收取清潔費或罰金的依據。

2、對處罰結果有異議者有權向行政部的分管領導申訴，經領導裁決的結果為最終結果。

第二章

考勤管理制度

本制度適用于大眾連鎖藥店總部全體員工，公司全體員工必須遵守工作時間，自覺按時簽到，不得遲到、早退。

第一條 工作時間：公司實行定時工作制，每周工作5天，具體安排如下：

夏季（5月1日—9月30日）8：30—12：00，14：00—18：00； 冬季（10月1日—4月30日）8：30—12：00，13：30—17：30。

第三條 簽到次數：一日二次，早、晚上下班各一次。工作時間外出公干，必須向主管領導請假，如主管領導不在，須告知行政文員，由行政人事文員負責備案，并應在簽到本上注明去向。

第四條 忘記簽到：1個月內，因個人原因忘記簽到累計達3次及其以上者，扣發1天日薪。第五條 禁止員工間代簽到，凡有代簽行為，一經發現，雙方均按曠工1天處理。第六條 考勤管理：

1、公司的考勤區間是本月1日至次月1日（不含）。

2、行政人事文員負責管理日常考勤及考勤統計工作。每月5日前（遇節假日順延）將上月公司的考勤情況匯總后，填寫考勤匯總表，連同上月每日的考勤表一同交至總裁辦。總裁辦秘書對考勤的真實性及時間性負責。

3、人力資源部在收到考勤匯總表后，進行記錄存檔。并將本月考勤情況于每月10日前（遇節假日順延）予以公布。人力資源部根據考勤情況于每月10日前（遇節假日順延）將工資發放表交財務部。人力資源部對考勤表及匯總表的存檔、對考勤情況的公布及員工工資的真實性負責。第七條 假期管理：

1、病假：員工因病不能正常上班的，須請病假。病假超過1天（不含1天）者，須提供醫院開具的有效證明。公司正式員工1年內可以享受3個工作日的有薪病假；病假3-10天者，病假期間工資為原工資標準的50%；

病假超過10天按事假處理。

2、事假：因事而不能正常出勤者，需請事假，經相關領導批準后才能離崗。事假期間不計算工資。

3、婚假：公司員工在公司工作期間結婚，可休婚假。一般為3天，晚婚者（男25周歲，女23周歲）為10天，婚假需在結婚使用。婚假不扣工資，也可以和年休假合并使用。

4、喪假：員工親屬（父母、配偶、子女、配偶父母）去世，可休喪假。喪假一般為3天，可給一定的路程假，但累計不超過6天，喪假不扣工資，但路費自理。

5、產假：公司女員工生育，可以享受90天產假，特殊情況下（難產、剖腹產）可增加15天。多胞胎生育的，每多生一胎，增加假期15天。產假期滿后無故不到崗者，以曠工論處。女員工懷孕期間，累計享受3天的帶薪產檢假。女員工懷孕不滿4個月流產，根據醫院開具的相關證明，可以享受15天—30天的假期。懷孕滿4個月以上流產的，可以享受42天產假。產假期間，按病假計算工資。

6、年休假：凡在公司服務滿1年者給予3個工作日帶薪年休假（不累計）。員工1年內病、事假累計超過了5天或者曠工達1天，不享受年休假。員工年休假可在下一自然春節期間使用，也可分割使用。年休假當年有效。因工作需要，公司有權隨時召回正在休假的員工。員工因為工作原因放棄年休假的，則應發給相應的報酬，即天數乘以以當月日薪為發放標準（含當月工資）。

7、工傷假：員工因工負傷，由所在部門上報人力資源部，經工傷鑒定委員會確認后，可以根據國家有關規定享受工傷假。

8、法定的節假日：員工可以享受國家及上級部門規定的有薪節假日，具體安排按照國家及上級主管部門的規定執行。第八條 請假管理：

1、員工請假，應提前向主管領導、人力資源部提交請假申請單。請假天數在3天（含）以內的，應提前1天請假；請假天數在4天（含）以上的，應提前3天請假。確因不可預見的原因沒來得及提前交單的，應委托他人代為填寫請假單，2、相應的假期須提供相關證明，可以事先請事假，在上班后2日內，補交相關證明，再做相應處理。

3、病、事假期限。到崗后的試用期員工事假每月不可超過2天（含），病假每月不可超過2天（含），病、事假合計不可超過3天（含），否則終止試用，予以辭退。正式員工1年內事假不可超過20天（含帶薪事假，不包含產假）。

4、審批權限。一般員工事假1天以內（含1天）、其他休假3天以內（含）的，由所在部門主管領導審批。事假1天以上、其他休假3天以上由部門主管領導、人力資源部依次審批。部門經理級（含）以上級別員工請假，無論天數多少，均需經過營運副總審批。如遇所在部門經理出差，一般員工請假可由人力資源部審批。第九條 加班管理：

1、加班的提請和申報：加班可由經理級以上人員根據工作需要安排，對于公司指派的加班，員工不得無故推諉。加班人員需填寫《加班審批表》，呈請部門經理、總助或副總批準。加班人員須在加班后24小時內將經核準的《加班審批表》送公司人力資源部，未按時上報的，加班不予確認。

2、加班認定：人力資源部依據《加班審批表》和考勤打卡記錄，核定加班時數。一般情況以《加班審批表》中經理批準的時數為準；加班考勤打卡記錄少于經理審批的加班時數時，以考勤記錄為準；無打卡記錄的，除有充分實據證明確已加班外，加班不予承認。

3、加班期間用餐時間不計算為加班時間。休息日、節假日加班，每次連續超過5小時，按用餐1小時扣減

加班時間；超過10小時，按用餐2小時扣減加班時間；正常工作日加班的，自下班后順延半小時開始計算加班。

4、下列情況或人員延時工作不計加班：

① 屬本人工作職責范圍內延時工作的； ② 事先未經請示批準或未經領導指派的加班； ③ 出差期間超時工作；

④ 由公司組織的學習、業務會議及舉辦文體等活動；

⑤ 副經理級（含）以上人員延時工作的不計加班費，可安排調休。

5、加班工資的支付與調休：員工加班原則上以安排調休為主，調休須填寫《調休申請表》，經部門經理批準，交人力資源部備案。調休計算方法：加班超過7.5小時/天（不含用餐時間）的，調休一天;不足7.5小時/天的按實際加班時數調休。

6、對于員工符合規定要求的加班，又不能再當月安排調休的情況。晚上加班按5元/小時支付員工加班工資；超過晚上22：00按10元/小時支付員工加班工資；公休日加班按員工50元/天、主管60元/天、經理副經理70元/天計算加班工資。

7、加班工資與工資一同發放，相應稅金由公司依法代為扣繳。第十條 公司支持一切正常休假。第十一條 獎勵與處罰：

1、全勤獎。凡工作滿1年的員工如在全年內沒有遲到、早退、缺勤、病假（除有薪病假）、事假（除有薪事假）及其他休假（除年休假），可在年末獲得全勤獎金500元。

2、準時上班時間8:30，遲到、早退在1-30分鐘之內者，每分鐘扣1元。超過30分鐘者，則扣發日薪的50%。超過1個小時，扣發全天日薪。每月累計遲到、早退3次（含）以上者，另每次扣20元。

3、確因偶發事件，遲到1-15分鐘之內的情況，每月有2次的申訴機會，申訴事由經部門主管領導、人力資源部審核成立的情況，不扣薪。4、1個月內每曠工1天者，扣發月薪的30%，1年內曠工累計達3天者，則予以辭退。第十二條 本辦法自頒布之日起生效，原有與本辦法相抵觸的規定均以本辦法為準。第十三條 本辦法修訂權、廢止權屬總裁辦公會，由人力資源部負責解釋、實施。

第三章 員工職務行為準則

第一條 員工如有違反下列規定的行為，將酌情予經濟及行政處罰，直至解除勞動合同。

1、工作時間應注意保持辦公室區域的安靜和整潔；工作時間內應堅守工作崗位，不得喧嘩打鬧，不得擅離職守，嚴禁竄崗、閑聊。

2、上班時間不能看與工作無關的報紙、雜志、書籍，不允許瀏覽與工作無關之網站，嚴禁玩游戲、網絡聊天等與工作無關的事情。

3、工作時間避免接打私人電話，私人來訪接待應在15 分鐘內。

4、不得在綜合辦公區吸煙（應到指定吸煙區）。

5、工作時間必須佩帶公司統一員工號牌，若遺失應在兩個工作日內向人力行政文員申請補辦。

6、員工必須將自己的手機以及住宅電話號碼通報給人力行政文員備案并及時更新。

7、凡公司提司機、主管及以上級別員工必須24 小時保持開機狀態，其余員工手機開機時間至少保證

7：00-22：00。

8、愛惜公物，更不得將公司公物帶回家私用。

9、下班時需關閉工作區域內所負責相關辦公設備及門窗。

10、嚴禁在辦公場所喧鬧、賭博、吵架、斗毆；

11、在工作時間內，所有員工應儀表端莊整潔，按規定著職業裝并保持干凈整潔、大方得體，服裝應無明顯折皺、無鈕扣脫落、衣領平整無汗跡、衣袖及褲腳不得翻起、挽起。女性不得穿無袖上衣、吊帶式服裝、超短裙、露臍裝上班，男性著襯衫、西裝、西褲（含休閑西褲）上班；女性職員應化妝并自然適度，服飾打扮淡雅得體。男性職員應頭發梳理整齊，不能穿耳環，鞋子清潔光亮，保持個人衛生。不得染發、染指、奇裝異服；所有員工不可光腳及穿露腳趾和后跟的鞋及休閑鞋、拖鞋上班。（考慮周末職能部門有員工下班后直接回家，故周五不做要求）

第二條 經營活動

1、員工不得超越本職業務和職權范圍，進行經營活動。

2、員工除本職業務外，未經集團總裁授權或批準，不能從事下列活動： A.以公司名義提供擔保、證明；

B.以公司名義對新聞媒介發表意見、消息； C.代表公司出席公眾活動。第三條 保密義務

1、員工有義務保守公司的經營機密。員工務必妥善保管所持有的涉密文件。

2、員工未經公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開的經營情況、業務數據、客戶情況及其他商業秘密。

3、管理人員、涉及技術資料的人員嚴禁泄漏公司技術機密、經營信息及其他商業秘密。第四條 保護公司資產

1、員工未經批準，不準將公司的資金、車輛、設備、房產、材料、產品等擅自贈與、轉讓、出 租、出借、抵押給其它公司、單位或者個人。

2、員工對因工作需要配發給個人使用的筆記本電腦、通訊設備等，不準違反使用規定，作不適當之用途。第五條 禁忌事項

員工如有發生下列行為，將被視為嚴重違反公司制度。公司將視情節輕重，依懲罰事項酌予處分，直至解除合同。

1、泄露公司機密或對公司進行不利捏詞；

2、未經許可攜帶公物或文件資料外出，未經許可在公司內拍照，未經許可私自帶外人出入公司；

3、攜帶寵物進入工作場所；

4、上班時間內，穿著污穢、衣冠不整，或著衣袒胸露背，或打瞌睡、睡覺等；

5、工作散漫、怠惰、推諉或回避責任者；

6、不服從主管人員合理指揮調配者以及對上級指派之工作任務，拒絕執行者；

7、頑抗或輕蔑主管或類似行為者；

8、對同仁惡意攻擊、誣告、作偽證或制造事端者；

9、撕毀公文或公告、文件及遺失經管之重要文件、用品、設備、工具者；

10、工作懈怠、失時誤事，或在工作上欺騙、隱瞞，使公司蒙受損失者；

11、管理不善或疏于防范而釀成重大災害，以及疏于監督或錯誤指導致公司蒙受損失者；

12、濫用職權、假公濟私以達個人目的之行為；

13、非專業操作人員操作工作設施及辦公設備，擅自篡改、添設電氣裝置；

14、使用公司之工作設施供作私人使用；

15、任意浪費使用原物料或損壞公物者；

16、違反安全管理規定或不遵守操作安全規則或有關防災措施，肇輕微事故者；

17、未經許可張貼標語、散發傳單、召集群眾公開演講，募集捐款；

18、賭博、威脅、毆打或傷風敗俗、有違傳統道德觀念等事，侵犯他人權利，攜帶槍彈利器管制刀具、損毀公物及一切危害公眾 秩序或安全之行為；

19、態度不端或行為不檢、破壞紀律、屢誡不改者。

第四章 辦公電腦使用管理辦法

為加強公司電腦及局域網的管理，確保電腦及局域網正常運作，特制定本制度。

本文所稱的電腦主要指：主機、顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、以及所有的電腦網絡產品和附屬設備，各類應用軟件等。

第一條 公司各部門的電腦遵循誰使用誰負責的原則進行管理。

第二條 各部門應經常檢查本部門的電腦使用情況，負責電腦的安全使用、密碼管理、上網管理等，發現問題及時糾正。

第三條 行政部對公司所有電腦及信息進行統籌管理，對公司所有電腦、設備進行登記、造冊備案和維修；對軟件系統進行維護和優化。

第四條 嚴禁非技術人員拆裝電腦，因此造成電腦損害的應照價賠償（由行政部和財務部核算后進行賠償）。第五條 電腦使用和保養

1、電腦操作規程：電腦開機時，應遵循先開電源插座、顯示器、主機的順序。每次的關、開機操作至少相隔一分鐘。嚴禁連續進行多次的關機操作。電腦關機時，應遵循主機、顯示器、電源插座的關機順序。下班時，務必要將電源插座的開關全關上。節假日時，必須將插座拔下，徹底切斷電源，以防止火災隱患。

2、對電腦及其設備應定期進行保養清潔。電腦不能放在潮濕的地方，應放在通風的位置，不得在電腦設備上堆放物品。

3、需保存的信息，除在硬盤保存外，還應進行光盤備份，以免電腦發生故障時資料數據丟失。保密文件資料需設置密碼。

4、各部門電腦指定專人使用，未得到部門經理以上領導批準非指定人員不得使用別人的電腦。筆記本電腦非工作需要不得攜帶出公司使用。第六條 打印機及外圍設備的使用。

1、打印機在使用時要注意電源線和打印線是否連接有效，當出現故障時注意檢查有無卡紙。

2、激光打印機注意硒鼓有無碳粉，噴墨水是否干凅，針打機看是否有斷針。

3、當打印機工作時，不要人工強行阻止，否則容易損壞打印機。

第七條 電腦防病毒的管理。外來的U盤，或對外報送資料的U盤以及從外界錄入信息的U盤，一律要進行電腦病毒檢測，在確保沒有病毒時方可進入本公司電腦讀取信息。第八條 上網的管理。

1、因工作和業務需要，公司各部門可申請開通一臺電腦用于上外網。確因工作需要增加的，需部門經理提出申請，分管副總經理批準。

2、網絡管理由部門負責，員工上外網需得到本部門經理的授權許可，并禁止瀏覽與工作無關的網頁，不隨便下載網頁的信息，特別是不要隨便打開不明來歷的郵件及附件，以免網上病毒入侵。如有違反規定，每發現一次對部門經理予以罰款200元的處罰，三次以上每次罰款300元。

第九條 禁止在公司電腦安裝與工作無關的軟件和有礙系統運行的軟件，一經發現對部門經理予以罰款200元的處罰，三次以上除經濟處罰外對部門經理和當事人將予以行政處罰。

第十條 公司所有電腦未經部門經理以上管理人員許可，嚴禁非公司人員使用和操作。否則，一經發現對部門經理予以罰款200元的處罰，三次以上除經濟處罰外對部門經理和當事人將予以行政處罰。第十一條 本制度由行政部負責擬定、執行，解釋權歸行政部。

第五章 印鑒管理制度

第一條 總則

1、印章是公司經營管理活動中行使職權的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司正常的經營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發展，為防止不必要事件的發生，維護公司的利益，制定本辦法。

2、公司總裁授權由相關部門全面負責公司的印章管理工作，發放、回收印章，監督印章地保管和使用。第二條 印章領取和保管

1、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權領取并保管。

2、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉借他人。

3、專人領取和歸還印章都必須辦理進行相應登記。

4、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章的，須辦理歸還印章手續后方可辦理離職手續。第三條 印章使用

1、公司各級人員使用印章需按要求填寫“印章使用登記表”，將其與所需印的文件一并逐級上報，經公司相關領導審核。

2、經審核后，最終由具有該印章使用決定權的正、副總經理批準后方可交印章保管人蓋章。

3、印章保管人應對文件內容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經核對無誤的方可蓋章。

4、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。

5、公司總經理對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權。

6、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規定經公司總經理審核簽字。

7、財務人員依日常的權限及常規工作內容自行使用財務印章無須經上述程序。

8、用印后所有“印章使用登記表“作為用印憑據由印章保管人留存，定期整理后交行政部專人歸檔。

9、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經公司總經理批準后由兩人以上共同攜帶使用。

10、公章的使用決定權歸公司總經理，其他各印章的使用決定權由公司總經理根據實際工作需要進行授權。第四條 相關責任

1、印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司上級領導報告。

2、任何人員必須嚴格依照本辦法規定程序使用印章，未經本辦法規定的程序，不得擅自使用。

3、違反本辦法的規定，給公司造成損失的，由公司對違紀者予以行政處分，造成嚴重損失或情節嚴重的，移送有關機關處理。

第六章 固定電話管理

第一條 公司向員工提供固定電話來對外聯絡，以便提高辦公效率。

第二條 公司為經理以上職務人員和部分崗位提供直線電話和分機電話，并根據需要為副總經理以上職務人員提供國際電話直撥功能。

第三條 公司為員工提供分機電話，并根據崗位需要，提供相應的市內、國內通話級別。具體程序：申請部門經理同意，報人力行政中心按部門安排分機號碼備案，申報級別、分機號完成報裝。人力行政中心將分機號統一列入公司通訊錄。

第四條 公司提供電話僅限于員工辦公使用，任何人不得使用公司電話辦私事。特別禁止使用公司電話撥打168、968 等收費信息服務臺，如若發現，將向撥打者收費。

第五條 公司所有分機的數據庫由人力行政中心負責管理。人力行政中心負責公司話費的管控，隨時根據數據檢查各分機話費，如發現費用異常或使用服務電話，人力行政中心將向其部門經理、分管副總經理匯報并向全體同仁公布。

第六條 員工使用電話應該長話短說，節約話費。

第七條 公司為員工提供電話通訊限于因公通話，不能打私人電話，違者按公司規定處罰。

第七章 會議管理制度

第一條 總則：為強化公司決策機制，加強各部門溝通、促進信息傳遞、及時解決問題、提高會議效率，特制定本制度。第二條 會議安排

1、為避免會議過多或重復，公司常規性會議原則上按規定的時間、地點、人員組織召開。每周二下午午14：30召開，副總經理組織，公司全體人員參加。各部門匯報上周計劃執行和目標任務完成情況、工作分析，本周工作重點和工作部署。

2、其他非常規會議：各部門臨時組織的涉及副總經理參加的臨時會議，須提前一天（特殊情況除外）經分管副總經理批準后，報行政部統一安排召開；其他工作會議以及外單位與相關對口部門召開工作協調會，由對口部門經理批準，提前一天報行政部組織安排。第三條 會議組織事項

1、召開公司常規會議，行政部應提前作好會前工作（包括會議通知、會議資料、會場布置等），如需改期或遇特殊情況，需及時通知相關人員。

2、其他非常規會議必須服從行政部統一安排，不應安排在公司常規會議期間召開。應堅持小會服從大會，局部服從整體原則。如需改期或遇特殊情況，召集人須及時通知會議安排部門。

3、會議召集部門、主持人、與會人員應做好有關準備工作。會議由主持人按照會議議程安排和組織，未列

入議題的事項在安排議題結束后由主持人決定是否在會上商議。

4、對內容重復、意義不大或準備不充分的會議，行政部有權合并安排或不予安排。

5、會議召集部門負責向會議組織部門提交會議議題、參會人員、會議時間和會議材料。會議組織部門負責收集、審核以上內容、安排布置會議場地、發會議通知、會議簽到、會議記錄。會議記錄在會后交各參會部門領導簽字存檔。會議紀要由會議組織部門在2個工作日內提交會議主持人簽發。

6、公司所有會議必須本著精簡節約的原則組織安排。對于需要開支的會議費用一律按照公司費用管理辦法進行預算、審批管理，費用計入相關部門費用指標。對于未列入預算的會議費用必須按照預算外費用申報審核批準。第四條 會議注意事項

1、參加會議人員要嚴格遵守會議的議程安排，不得遲到早退。確系特殊情況，須向會議組織部門請假。如系公司常規會議，經分管副總經理、總助批準后報總經理辦公室備案。

2、會議期間手機一律關機或設為靜音，不得在會場接聽電話干擾會議。

3、發言應切題、言簡意賅。

第八章 檔案管理制度

檔案是全面反映公司經營管理各項活動的歷史記錄及重要依據。特制定本方法，各部門必須按本制度認真做好檔案管理工作。第一條 檔案范圍

公司各種具有保存價值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像、實物等都必須歸檔。

其中文件包括：規劃、計劃、技術資料、工程資料、財務資料、人事資料、會議紀要、項目方案、合同協議、內外行文等。

第二條 檔案的分類及編號

1、檔案按其內容及關聯部門可分為五大類：

⑴ 行政類 ⑵ 財務類 ⑶ 人事類 ⑷ 業務類 ⑸ 工程類

2、機要檔案須在檔案編號后注明：絕密、機密、秘密；

⑴絕密檔案包括：

公司經營發展中的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策、戰略性的合作協議及金額在100萬元以上的重大合同。

⑵機密檔案包括：

① 財務資料 ②公司重要會議紀要③公司經營情況 ④人事檔案、薪資檔案、勞動合同 ⑤技術資料 ⑥金額在10萬-100萬元的合同。

⑶ 秘密檔案包括：

① 重要項目資料 ②項目合同協議。

⑷檔案編號以“一案一號”為原則，遇有一案歸入多類者，應先確定其主要類別進行編號。

第三條 檔案裝訂

1、以左方裝訂為原則，右上角標明檔案號。

2、文件如有皺折、破損、參差不齊等情況，應先整補，裁切折疊，使其整齊，再裝訂。

第四條 保存期限

檔案保存期限按照下列規定辦理：

1、永久保存：

⑴ 公司章程 ⑵ 股東名簿 ⑶ 股東會、董事會、監事會會議紀要；⑷ 公司證照 ⑸ 各級批文 ⑹ 印鑒 ⑺ 公司經營計劃 ⑻ 公司經營總結 ⑼ 財務報表 ⑽ 技術資料 ⑾ 不動產所有權狀及其他債權憑證 ⑿ 人事資料⒀大型活動圖片、音像資料⒁其他核定須永久保存的文書。

2、十五年保存：

⑴ 會計憑證 ⑵ 其他經核定須十五年保存的文書。(其它財務檔案的保存期限按部門規定執行)

3、五年保存：

⑴ 期滿或解除的合同協議 ⑵ 完結后的項目方案 ⑶ 其他經核定須保存五年的文書。

4、一年保存：

⑴ 部門工作計劃及工作總結 ⑵ 完結后的部門請求報告 ⑶ 完結后無長期保存必要文書。

4、公司規章制度由總經理辦公室永久保存，使用部門視其有效期限予以保存。

第五條 保管部門

1、財務專項機要檔案由財務部負責保管。

2、人事專項機要檔案由行政部負責保管。

3、其他檔案均由總經理辦公室指派專人保管。第六條 檔案調閱

1、因工作需要需調閱檔案時，須經本部門經理核準后方可調閱。

2、行政類檔案、財務類檔案、人事類檔案、業務類檔案、工程類檔案的調閱須部門經理核準，跨部門檔案調閱須總經理辦公室主任核準，僅限于檔案的查閱、復印，使用原件或調閱機要檔案資料須總經理核準。

3、借閱檔案必須嚴格按照檔案借閱制度辦理手續，將檔案調出，供調檔人查閱，限期使用，按期返還，返還檔案要認真檢查核對，發現問題及時追查。

4、如調檔內容更改、調檔時間延長，應按調檔程序重新辦理。第七條 檔案銷毀

1、超過保存期，且無保存價值的檔案應銷毀。

2、需銷毀的檔案經保管部門相應核準人核準后方可銷毀。

3、部門內部檔案由部門經理核準銷毀；機要檔案由總經理核準銷毀；其余檔案由主管副總經理核準銷毀。

4、銷毀檔案須兩人以上人員共同完成，總經理指定專人監督銷毀。第八條 其他

1、檔案管理人員應妥善保管，防蟲蛀、防霉、防丟失，保證檔案安全。

2、所有檔案應有專柜存放、加鎖，定期清理通風，防濕。

3、所有檔案不得隨意查閱、復印，不得置于公共場所。

4、各部門必須嚴格按照本制度相關規定保管檔案。