第一篇：連鎖藥店成本控制管理研究論文

[摘要]目前我國正在逐漸進入老齡化社會，人們對于醫藥的需求在不斷的增加，這為我國連鎖藥店的發展提供了很好的市場環境，因此連鎖藥店面臨的市場競爭環境越來越激烈，連鎖藥店想要在激烈的市場競爭環境下獲得更加長遠穩定的發展，必須要加強內部管理。成本控制是企業內部管理的重要組成部分，它直接影響了企業最終的經營效益，對于企業長期穩定的發展具有非常重大的現實意義。目前我國連鎖藥店在經營成本控制方面仍然存在一些問題，影響了連鎖藥店更好的發展，下面針對這些問題提出一些解決的建議，希望能夠為連鎖藥店更好的發展提供一定的幫助。

[關鍵詞]連鎖藥店；成本控制；人力成本；營業額

1連鎖藥店目前的經營模式淺析

我國的零售藥店為國民的生活提供了極大的方便，為國民生活水平的提高做出了重大貢獻。自2003年開始，我國的零售藥店越來越多，越來越多的零售藥店通過降低售價來獲得更多的競爭優勢，然而隨著市場競爭的加劇，價格方面的競爭力已經開始走向疲軟。藥店想要獲得發展必須要積極地改變傳統的經營模式。連鎖藥店很好地滿足了人們對于藥品的質量、價格以及地理位置的需求，經營模式的主要優勢為：首先，很多的藥店都是醫保定點單位，因此居民能夠用自己的醫保卡直接消費，節省了居民的現金消費金額。其次，連鎖藥店化妝品及保健品等非藥品多種經營，通過化妝品與保健品等非藥品的銷售，很好地補充了藥品銷售利潤率低的現象，有利于提高連鎖藥店的經營效益。再次，連鎖藥店在規模效應的優勢下，選址的過程中更加傾向于人員聚集地，這就為連鎖藥店提高營業額做好了很好的準備工作，對于連鎖藥店更加長期穩定的發展奠定了基礎。通過以上幾點我們可以看出，連鎖藥店是當今社會最適合藥店發展的經營模式，我們必須要對連鎖藥店未來的發展擁有足夠的信心。

2我國連鎖藥店經營成本控制管理中存在的問題

2.1人力成本控制水平處于較低的水平

我國的連鎖藥店企業管理者把更多的精力都投入到了如何更好的擴大營業額，增加銷售收入上來，因此對于人力成本控制缺乏足夠的重視，這就使得我國連鎖藥店企業的人工成本一直都處于較高的水平。其次，連鎖藥店企業對于人力資源成本管理的投入力度比較小，這也影響了連鎖藥店人工成本的進一步降低，對企業的發展造成了不利影響。再次，連鎖藥店企業對人力成本風險控制的能力非常有限，對人力資源管理水平低給企業帶來的各種危害缺乏明確的認識。這一系列的因素都導致了目前我國連鎖醫藥企業人力成本控制水平的現象，對我國連鎖藥店企業的發展造成了嚴重的影響。

2.2物流成本控制不合理

連鎖藥店企業對物流成本體系的建設缺乏足夠的重視，管理者認為物流只是企業成本中的一小部門，因此無需引起過多的關注。另外，大部分的連鎖藥店企業認為物流成本屬于固定成本，很難通過提高物流管理水平來得到有效的管理與控制。例如：在運輸途中的油耗，這是汽車的性能決定的，即使管理人員的管理水平再高也無法有效降低油量的消耗。另外，連鎖藥店企業物流信息系統物流信息失真的現象非常明顯，這就造成了很多門店配貨不及時，影響了藥品的銷售，重復配貨也增加了企業整體的物流成本，對于物流成本的控制不利。

2.3連鎖藥店內部治理結構不科學

連鎖藥店的內部治理結構決定了企業的管理決策的準確性以及成本管理政策的落實，因此我國的連鎖藥店應該加強內部治理結構的管理。然而目前連鎖藥店內部的治理結構并不是非常的科學，主要表現為以下幾個方面：①連鎖藥店的經營管理模式依然沿用內部治理結構，管理者負責管理企業，企業的經營情況的好壞與其沒有必要的聯系，這就無法充分激發管理者的管理意識。②連鎖藥店管理層級多，跨區域派駐管理人員，管理人員人力成本居高不下，管理層級太多導致執行力度和響應速度打折。③連鎖藥店內部治理結構各個崗位之間缺乏一定的牽制性，很多崗位都是一人包辦，企業無法對其行為進行一定的監督與管理。④連鎖藥店缺乏完善的監督管理系統，沒有專門的監督管理部門和人員，或者監督職能虛設。

2.4經營規模比較小、經營的門店數量少

目前我國很多的連鎖藥店的經營規模普遍比較小，以及“連而不鎖”的問題長期存在。經營規模小，經營的門店數量少直接導致了企業經營成本的居高不下。一方面，連鎖藥店企業無法實現規模經營就會增加單位產品的成本。另一方面，連鎖藥店無法取得規模效益，因此無法從進價方面取得一定的數量優勢，很難與大規模的連鎖藥店進行抗衡。

3如何更好的解決目前我國連鎖藥店經營成本管理中存在的問題

3.1提高對人力資源成本控制的重視

想要從根本上提高連鎖藥店企業的成本控制水平，必須要加強對管理者以及全體員工的思想意識的改變。首先，企業管理者應該加強對于人力資源成本控制的重視，讓全體員工意識到人力資源在成本控制中發揮的重要作用，在日常的工作中互相監督。其次，連鎖藥店企業應該加大對于人力資源成本控制的投資力度，招聘優秀的人力資源管理人才，管理人員本土化，藥店經理與執業藥師及駐店藥師合二為一，降低人力成本，提高人均效益，提高企業人力資源管理水平。再次，醫藥連鎖企業應該提高對于人力成本控制風險的控制，對于可能出現的各種風險提前預防，把人力資源管理風險控制在較低的水平。

3.2強化物流成本控制

連鎖藥店企業想要在信息化社會獲得更好的發展就必須要加強對物流的管理，有效控制物流成本。首先，連鎖藥店企業應該提高對于物流成本控制的重視，讓物流成本控制真正的深入企業的日常經營與管理活動中來。其次，連鎖藥店企業應該加大對物流的投入，加強物流建設，推進流程再造，利用先進的設備提高物流效率，總部與分部間集中采購與分散采購結合，分部采購計劃由上游廠商直接發貨到分部，降低物流成本。再次，連鎖藥店企業應該加強物流信息系統建設工作，建立一個完善的信息系統，保證物流信息的準確性，通過及時有效的物流信息的反饋系統來提高物流工作效率，降低物流的整體成本，讓企業的物流系統服務于銷售，為企業更好地實現銷售，增強企業的市場競爭力奠定堅實的基礎。

3.3改善內部治理結構

完善的內部治理結構對于連鎖藥店經營成本控制具有非常重大的現實意義。作為連鎖藥店企業的管理者必須要提高對內部治理機構重要性的認識，強化總部管理水平和分部執行力，提高員工對自身工作職責的認識。連鎖藥店企業應該設置相互制約的崗位結構，降低內部治理風險，保證內部治理結構的科學性。另外，連鎖藥店企業應該加強對內部監督管理系統的建設，通過有效的監管，把一些問題可能造成的損害降低到可以接受的范圍內，最大限度地降低企業的損失，為企業整體經濟成本控制做好充分的準備工作。

3.4不斷地擴大經營規模，實現規模效應

連鎖藥店的特點決定了企業必須要不斷地擴大經營規模，在激烈的市場競爭環境下獲得更好的發展，保證企業長期穩定的存在。首先，連鎖藥店企業應該重點擴大經營的規模，為了節省成本可以選擇較小的門店，但是門店的數量以及涉及到的地區一定要廣泛，只有這樣才能讓更多的人認識到企業的存在，建立良好的品牌效應。其次，連鎖藥店應該主打服務，在保證質量的同時，提高對服務質量的要求，提升醫學和藥學服務水平，展藥學服務和咨詢服務，保證患者科學、合理、安全用藥，大健康多元化經營，差異化服務，更好地服務顧客，提升藥店形象，增加顧客滿意度，通過這種形式來更好的吸引消費者，培養忠誠顧客。再次，連鎖藥店在地區的選擇上不能只把店面設置在人口集中的地區，對人員比較少的地區更加應該設置門店，擴大企業的品牌影響范圍，另外，這些地區的藥品供應本來就緊缺，因此在這樣的地區設置門店具有更強的市場競爭力。

4總結

無論是連鎖藥店還是普通的企業，想要獲得更加長期穩定的發展，就需要加大對銷售與成本控制的管理。銷售除了受自身條件的制約，很大一部分需要依靠外部市場環境的輔助。然而，內部控制的水平絕大部門的因素都是受企業內部影響，因此通過一定的管理能夠取得更好的效果。針對目前連鎖藥店經營成本控制管理中存在的問題，我國連鎖藥店應該從思想上引起高度重視，針對成本控制管理中存在的問題進行深入的分析，一切從實際出發，具體問題具體分析，針對突出問題進行有效的解決，從根本上解決成本控制中的難點，為連鎖藥店更加長期穩定的發展做好充分的準備工作。

[參考文獻]

[1]凱倫麥克里迪[著].蔡幸娜[譯].低成本營銷技巧[M].北京：中國鐵道出版社，2013.[2]羅容.對連鎖藥店多元化經營的思考[J].商場現代化,2011(5)：31.[3]廣播網.新醫改方案2011年基本醫保覆蓋全民[EB/OL].[2009-06-30].http://news.eohu.com/20090407/n263233408.shtmL.

第二篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

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基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現。現在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

［1］張蘇琳,馮國忠.客戶關系管理在醫藥領域內的應用［J］.中國藥房,2003,4(8):452.［2］楊路明.客戶關系管理［M］.重慶：重慶大學出版社，2004，7.［3］吳新敏.CRM在藥品經營企業的應用［J］.海峽藥學,2003,15(5):148.

第三篇：建筑成本控制預算管理研究論文

摘要：隨著我國社會經濟水平的不斷提高，建筑行業得到了快速的發展，但是在發展過程中也存在著管理上的問題。建筑成本管理是管理中的重點環節，通過有效的預算管理可以提高對成本的控制效果。全面預算管理的本質就是以企業的發展為目標，以利潤為主線。基于此本文針對在建筑成本控制上進行全面預算管理提出了幾點看法，僅供參考。

關鍵詞：建筑成本；控制分析；全面預算管理；研究

在經濟的快速發展下，我國的社會主義建設也在不斷的完善，建筑事業得到了發展的契機，建筑物也在不斷的增多。就目前來說，我國已經出臺了相應的政策，以此來規建筑市場，但是從內容管理上來說，卻存在著一定的問題。尤其是在開展全面預算管理的過程中存在著管理不到位等問題。

一、我國建筑行業的特點

就目前來說我國的建筑市場發展是比較迅速的，實力較強的企業也在不斷的增多，一些商人也認識到了房地產業上的巨大利潤開始向著這一方向發展。但是從調查中可以看出，大部分的建筑企業從經營性質上來說，是比較單一的，只是單一的圍繞著房地產這一內容的，這樣也就造成了經營范圍較為狹小。

（一）組織結構發展上的多極化

對于我國的建筑企業來說，在組織機構上存在著分層設置的現象。建筑企業所采取的不同機構劃分會直接影響到企業的預算管理，其組織形態也是矩陣式的。在項目管理中職工需要對雙重領導負責[1]。

（二）組織形式的多樣性

就目前的建筑企業組織形式來說，雖然存在著多樣性的特點，但是經營的范圍卻是大致相同。現階段中建筑企業主要分為國營、國家控股以及民營企業。國有企業上的財力是民營企業中難以企及的。所以民營企業在規模上往往以中小型的為主，這樣也就使得利潤及其有限，難以在市場中實現推波助瀾。在建筑行業的經營范圍中包含了樓盤建設以及裝修等領域，但是卻還是比較狹窄的。加之在工程預算與造價上還存在著一定的不足，這樣也就降低了發展的效果。現階段中一些建筑企業已經認識到了經營范圍與方向十分單一的問題了，所以也開始找尋不同的途徑來進行行業的拓展，以此來提高自身的經濟效益。

（三）精細化管理不足

對于我國現階段的建筑行業管理工作來說，依然以粗放型的管理為主，這樣也就降低了管理的效果。且在這種現象的影響下，使得資本以及人力資源等方面難以發揮出應有的作用，建筑企業收到利益等方面的影響，開始要求提前竣工時間，對建筑工程的質量等方面卻并沒有投入過多的關注。由于我國現階段的建筑行業在發展上依然局限在國內的獨立發展，所以對國外建筑企業的入住給予了一定的限制。雖然已經有一些規模較大的企業參與到了國外的建筑行業中，但是往往以基層建筑為主，并沒有包含一定的出設計創意與技術含量。所以在這一趨勢的影響下，就要注重提高我國建筑行業的能力與質量，這樣才能更好的參與到國際市場中去[2]。

二、在建筑成本控制中的全面預算管理

（一）建立出完善的管理機構

對于建筑企業來說，其施工部門就要做好全面預算管理工作，同時還要先掌握好自身的特點與管理機構等，在此基礎上來保證全面預算管理工作的質量。預算管理機構也要做好劃分工作，保證各個部門中的職能可以落實到實際中去。從制度上來講就要做好成本控制的規范化管理，同時還要優化好制度規范以及管理方式等方面。在面對問題時也要做好深思與研究工作，通過采取科學的措施來解決好實際問題，保證建筑成本控制中全面預算管理體系的完整性，為建筑行業提供有效的服務[3]。

（二）做好組織結構的完善工作

首先，要求建筑企業中所采取的管理組織要具備一定的科學性與合理性，所以在實際中就可以積極借鑒一些事業單位中的管理制度，如建筑企業中的人力資源管理等環節，在實際中采取金字塔形式的管理模式，這樣也就可以便于建筑企業向其他領域進行擴展，同時也可以為施工等環節提供幫助。其次，是要在建筑企業內部中建立出完善的預算管理制度。由于全面預算管理專業人員上的不足，就會限制建筑企業預算管理的效果。因此，針對這一現象，就可以積極組織人員參與到培訓中去，或是安排出專業的人員參與到現場中去進行有效的指導。如果企業中的管理比較完善，那么在開展全面預算管理的過程中就可以安排一些優秀的人員來參與到實際中去，并將其組成專門的機構，以此來將全面預算管理工作落實各個環節中。

（三）完善預算管理體系

對于全面預算管理體系來說，從本質上出發就是涉及到企業中財政問題的計劃，其中包含了經營、財會以及支出等環節。通過分析可以將建筑企業中的全面預算管理分為三個層面：第一，是要做好業務上的預算工作。第二，是要做好財務上的預算工作。第三，是要做好資本支出上的預算工作。尤其是對于業務預算來說，就是從企業自身的實際收益情況來進行分析，針對收益進行預算與有效的估算，其中也就包含了人工以及工作量等方面的預算。對于財務預算來說，主要是包含了資金的籌集與資金的使用兩個方面。資本支出預算則是針對購置建筑行業中所需要的材料以及設備等方面時所產生的資金預算等。對于不同的預算內容來說，就要建立出有針對性的體系，同時還要做好責任的分工工作，保證全面預算管理工作的順利進行[4]。

（四）解決好其中存在的問題

不論是對于哪一個行業的預算管理工作來說，都存在著一定的不足。就是預算管理工作往往附屬于企業中的財務部門，甚至一些企業中預算管理體系也被劃分到了財務管理上。但是從實際上來說，這種劃分方法是不全面的。預算管理中涉及到了許多的系統與領域，所以就要從綜合分析的角度上來進行分析，確保全局意識與系統觀念的有效性，同時還要避免將預算管理局限在財務部門中。在進行成本控制時，全面預算管理中不僅包含了財務上的預算，同時還要做好成本、企業文化、風險評估等方面。因此，在實際中就要建立出完善的全面預算管理體系，滿足相關的標準與要求，同時還要結合好自身的發展個性與特點，保證預算管理的作用與效果。

總的來說，在建筑成本控制中存在著許多的問題，所以就要借助全面預算管理來進行調整。通過開展全面預算管理不僅可以提高企業自身的實力，同時也可以實現經濟的快速增長，解決存在的問題，降低施工的成本，提高資金的利用效果。

參考文獻

[1]盧艷悅.探討建筑成本控制當中如何有效進行全面預算管理[J].中國科技財富，2012，（06）：230-231

[2]李鳳宇.周黎明.探討建筑成本控制當中如何有效進行全面預算管理[J].民營科技，2012，（07）：185-185

[3]于淼.張瑜.淺談建筑成本控制中的全面預算管理研究[J].科技信息，2012，（22）：350-350

[4]李瑞鵬.淺談全面預算管理在項目成本控制中的運用[J].商品與質量建筑與發展，2014，（03）：34-35

第四篇：連鎖超市物流成本控制問題研究

本科畢業設計（論文）任 務 書題 目 連鎖超市物流成本控制問題研究學 院 商 學 院專 業 財 務 管 理班 級學 號學生姓名指導教師

一、主要任務與目標：

（一）主要任務 在商學院規定的畢業論文撰寫期間內，根據師生共同商定的畢業論文選題《連鎖超市物流成本控制問題研究》，綜合運用本科階段所學財務管理專業知識和相關學科知識，撰寫一篇具有一定的理論價值和應用價值、篇幅不少于 8000字的畢業論文。

（二）目標 論文的主要目標是在闡明物流成本控制對連鎖超市重要性的基礎上，結合具體案例和數據分析和總結連鎖超市物流成本控制存在的問題以及原因，并提出相應的解決對策。

二、主要內容與基本要求：

（一）主要內容 本文屬于根據所學的財務管理理論知識結合連鎖超市物流成本控制問題的一篇應用型論文，對提高連鎖超市物流成本管理水平，增強連鎖超市的盈利能力具有現實意義。論文主要是從以下幾個內容進行闡述：（1）物流成本控制的理論基礎；（2）（3）連鎖超市物流成本控制中存在物流成本控制對連鎖超市健康運營的重要性；的問題；（4）問題的改進與對策。（1）結合收集的資料，分析連鎖超市在經營過程中對 本文研究的重點在于：（2）針對問題，結合案例，對各個物流環節提物流成本控制時存在的相關問題；出相應的解決對策和改進方案。這也是本文的難點和創新所在。

（二）基本要求 嚴格按照畢業論文撰寫進度和計劃，完成文獻資料的收集、開題報告的撰寫、外文文獻的收集和翻譯和畢業論文的撰寫等項工作。開題報告應反映該課題的最新發展成果與研究動態，力求層次清晰、格式規范。外文文獻應與畢業論文密切相關，外文文獻譯文應忠實原文、語言流暢。畢業論文應結構完整、觀點鮮明、論證充分、思維嚴密、內容充實、格式規范，力求有所創新。在闡明物流成本控制對連鎖超市的重要性時要公允、周全、中肯；總結連鎖超市物流成本控制存在的問題時需要一定的實證資料。在對策方面要具體，要有所創新，不能泛泛而談。

三、計劃進度： 2010.10.08—2010.11.22 完成畢業論文選題

2010.11.23—2011.01.10 完成文獻綜述、開題報告及外文翻譯 2011.01.11—2011.03.11 完成畢業論文初稿 2011.03.12—2011.05.03 畢業實習，修改論文

2011.05.04—2011.05.12 畢業論文定稿

四、主要參考文獻：1 曲 麗 娜.淺 析 連 鎖 企 業 物 流 成 本 的 影 響 因 素 及 應 對 對 策.商 場 現 代 化200710S:P113-113.2 馬 菊 花 王 健.連 鎖 超 市 物 流 成 本 控 制 體 系 的 構 建.經 濟 論 壇200712:P84-86.3 楊琳華.共同配送——突破中小連鎖超市物流配送“瓶頸”的途徑.消費導 刊20101:P7-8.4 羅齊.連鎖超市物流系統功能與構建戰略分析.物流技術20033:P8-105 董 興 林 馬 媛 劉 廣 東.我 國 企 業 隱 性 物 流 成 本 的 構 成 與 核 算.中 國 市 場200923:P106-107.6 曹前.連鎖超市采購過程中隱性成本的構成及控制.中小企業管理與科 技20099:P83-84.7 姜 文 婷.贛 州 國 光 連 鎖 超 市 物 流 配 送 優 化 探 討.畢 業 論 文.江 西 理 工 大 學2009:P4-5.8 趙 志 江 侯 金 柱 于 淑 娟.超 市 物 流 配 送 中 心 模 式 的 合 理 選 擇.商 業 時 代200423:P12-13.9 許 藝 真.對 內 資 連 鎖 超 市 存 貨 管 理 的 思 考.商 業 會 計 : 上 半 月200823:P26-27.10 劉 曄 郭 躍.農 村 連 鎖 超 市 物 流 成 本 管 理 對 策 分 析.企 業 經 濟20097:P17-18.本科畢業設計（論文）文 獻 綜 述 題 目 連鎖超市物流成本控制問題研究

一、前言部分 隨著社會的不斷發展、市場的不斷擴大以及市場領頭行業的日益更新，零售連鎖行業的地位日漸突顯，使越來越多的商業者將零售連鎖行業視為可挖掘利潤的寶地。在這些行業中，最為突出的，便是連鎖超市行業。物流成本是指產品的空間移動或時間占有中所消耗的各種活勞動和物化勞動的貨幣表現，具體的說，它是產品在實物過程中，如包裝、搬運裝卸、運輸、儲存、流通加工等各個活動中所支出的人力、物力、和財力的總和。物流成本在連鎖超市經營過程中占據總成本較大的部分，控制好物流領域的物流成本就能夠大大提高經營的利潤，因此，如何將物流成本控制在相對較低的位置，并且能夠維持在一定水平，是各個連鎖超市競相解決的問題。雖然我國的各個連鎖超市都紛紛加強對物流成本的控制，但是在連鎖超市各個經營環節中，還是存在著很多尚未發現的，或者未解決好的物流成本控制問題，特別是在小型的連鎖超市中，問題的存在性更廣。這些問題的存在就導致了總物流成本的提高，超市的經營收益也因此沒有達到追求的目標。一直以來，不管是在我國國內，還是在國外，對物流成本控制的問題上都很重視，本文將對國內外的連鎖超市物流成本的控制的進行綜述，主要圍繞連鎖超市物流成本控制存在的問題以及解決這些問題的對策的相關文獻進行綜述。

二、主體部分

（一）國外關于物流成本控制的問題研究 物流成本控制問題一直是國內外連鎖超市為了提高經營業績的盡自己最大努力去解決的重大問題。控制好物流成本的管理，從而降低物流成本，不僅可以使連鎖超市更加完善自己的每一個經營環節，提高利潤，而且也可以提高連鎖超市在零售業市場上的競爭力，占據有利于連鎖超市持續發展的地位。國外的有關對連鎖超市物流成本控制問題的研究方面也提出了很多見解，從沃爾瑪、家樂福、麥德龍等進駐中國的國外大型連鎖超市的成功案例中，就可以看出，經營管理者對物流成本的控制上都下了很大的功夫，并且以此來提高企業的宣傳效應和經營地位。國外的文獻對物流成本控制問題研究的領域大致和國內相同，基本都指出了物流成本的控制主要從采購、庫存、配送中心等幾個方面進行。同時，國外的文獻也提出了對物流成本控制的新看法。賽義德.默罕默德.阿加扎德（2004）提到了準時制的經營方式，使企業能夠更好地進行物流管理的控制，提高供應商和企業的運作效率，從而降低物流成本。他認為物流管理的關鍵在于企業在生產實踐中盡可能使用準時制。高效的物流管理確保原始設備制造（OEM）供應商不僅能夠同步和及時地向公司提供所需的零部件，而且能夠在較短時間內讓公司滿足所需的產品貯備需求，而不是讓公司自己生產這些零部件。米爾.薩曼.皮什瓦伊，哈迪.巴塞瑞，莫森舒克.薩賈迪（2009）對提高物流成本控制的管理措施提出了三項建議，他們認為：（1）庫存貨物的價格應保持（2）使庫存水平可以平滑地隨著時不變，使庫存水平在美元的估算中保持不變。（3）用利率來估算庫存資本成本，應當保持間的推移來減輕周期性變化的影響；不變。

（二）國內對于連鎖超市物流成本控制問題的研究 國內的研究文獻對連鎖超市在經營過程中的物流成本控制都指出了其問題的所在，并且對問題給出了相應的分析，但大多數文獻都是針對超市經營環節中的某一個或者某幾個環節進行分析，而對各個環節中的物流成本控制問題都進行分析的很少。現就對國內學者對于連鎖超市物流成本控制問題的研究進行簡要的綜述：

1、連鎖超市經營各個環節中的物流成本的構成以及其重要性 物流成本在連鎖超市經營過程中以不同的形式存在，影響著各個環節運作的經濟效益。國內學者對于連鎖超市的各個經營環節中的物流成本的構成大致分類相同，同時，物流成本的控制是連鎖超市健康運營的必然選擇。以下文獻為各個學者對經營環節中的物流成本構成的見解： 羅齊（2003）認為，物流系統是構成連鎖超市核心競爭力的重要基礎。連鎖超市經營中一個很關鍵的環節在于有無強大、有效的后勤支援系統，其中以物流配送系統為最重要。國內的連鎖超市公司，或者投資成立自己的物流中心，或是與知名物流供應商合作，以此掌握強大、有效的后勤支援系統，充分發揮物流配送的功效，為超市帶來競爭上的優勢。（1）采購及加工成本。指 曲麗娜（2007）認為，連鎖企業物流成本構成為：連鎖經營中發生的訂貨費用和缺貨損失，以及對購進商品進行再加工而產生的加（2）倉儲成本。指物流配送中心庫存商品占用資金應支付的利息、儲存工費用；中的損耗、保險費以及庫房建筑物、倉庫、機械設備的折舊費、修理費、通風照（3）配送及運輸成本。指在物流配送（如分貨、配貨、送貨）及運輸過明費等；程中所發生的包裝費、運卸費等；（4）人員工資及辦公費用等。馬菊花、王建（2007）認為，存貨持有成本是指在保存貨物上的費用，除了包括倉儲、殘損、人力費用及保險和稅收費用外，還包括庫存占壓資金的利息。連鎖超市處于銷售末端，面對的是靈活多變的消費者，銷售對象的高變化率，要求其靈活應對。因此，合理的庫存是保證其不缺貨，提高顧客忠誠度的關鍵。在存貨持有成本控制上，應采用成本性態分析，找出存貨成本與業務成本間的規律性，確保在適量庫存的前提下成本最低。另外，還應注意在核算存貨成本時，要把庫存占壓資金的利息計入物流成本，使物流成本核算更準確。楊琳華（2010）認為，物流配送作為聯系連鎖超市各經營環節的紐帶，對超市的正常經營起著至關重要的作用。連鎖超市物流配送是“配”和“送”的有機結合形式，是根據各個連鎖分店的補貨要求和時間計劃，對統一采購的各類物品進行揀選、加工、分割、包裝、組配等作業，并以最合理路線迅速、及時、準確、安全送達制定地點，是一個局部物流，是物流活動在小范圍內的整合。

2、連鎖超市物流成本控制中存在的問題 雖然連鎖超市的管理者在物流成本方面都做了相應的措施進行控制，但經營各環節中還是存在物流成本控制不到位或者遺漏問題所在的地方，國內文獻對連鎖超市物流成本控制中存在的問題主要從隱形成本的忽略、配送中心的不健全等方面進行分析。董興林、馬媛、劉廣東（2009）認為：企業物流成本按其在會計核算中是否得到反映可分為顯性成本和隱性成本兩個部分。隱性物流成本是財務會計核算中沒有反映需要企業在會計核算體系之外單獨計算的成本它屬于管理會計領域的成本。廣義上講凡是企業在運輸、儲存、包裝、裝卸搬運、流通加工等物流活動中使用自有資源產生的機會成本都可稱為企業的隱性物流成本。曹前（2009）認為：對于連鎖超市行業由于沒有生產環節所以企業的利潤多從商品的進銷差價中獲得對于銷售價格各個連鎖超市的商品的價格相差無幾只有從降低企業的采購成本出發才能擴大企業的利潤源增強企業的競爭力。而多數顯性成本諸如運輸費用、人工費、稅金等等都可以很輕松的進行核算進而進行控制而對于隱性成本如運輸過程中的回程空載費用缺貨損失等等卻無法有效的進行控制。所以就連鎖超市采購過程中隱性成本的控制問題進行研究最大程度地降低采購成本實現連鎖超市效益最大化具有重要的理論價值和現實指導意義。以上兩個觀點主要指出：連鎖超市經營過程中除了顯性成本，還存在容易被忽略的隱性成本，例如在采購過程中，就應考慮隱性物流成本的存在，這樣才能在本質上降低總物流成本，從而提高經營效益。（1）物流配送設施 姜文婷（2009）指出：大型連鎖超市物流配送的現狀為：（2）裝卸搬運存在的不合理現象；落后；（3）在倉儲方面商場物流配送存在的現象；（4）物流配送的不合理運輸；（5）配送效率低下；（6）管理落后。趙志江、侯金柱、于淑娟（2004）指出：配送中心強大的作用背后是一個復雜的需要多方支持的系統，所以在建設過程中不免會有很多的問題。我國連鎖超（1）配送效率低下；市配送中心建設中主要存在以下幾個問題：（2）沒有價格優（3）功能不齊全，現代化程度低；勢；（5）專業（4）資金缺乏，形成惡性循環；人員缺乏，員工素質低。以上兩個觀點主要指出：配送環節中的配送中心存在著一定的問題，造成了配送中心的不夠健全，從而在一定程度上增加了流通費用，降低了商品的周轉速度，使連鎖超市在商品配送環節中的物流成本增加，造成最終利潤的降低。許藝真（2004）指出：長期以來，我國內資連鎖超市由于缺乏資金等原因，大多采取手工操作或手工與計算機管理系統并行方式管理存貨，造成進貨量、存貨量、銷售量等數據不準確；與供應商不聯網，存貨信息無法第一時間反饋，導致進貨時間長，滯銷品積壓等；管理理念落后，同時又缺少專業的管理人才，為防止商品積壓、滯銷，規避經營風險，內資連鎖超市常常采用代銷經營方式，把風險轉移給供應商承擔，又進一步提高了進貨成本。劉曄、郭躍（2009）我國許多連鎖超市內部缺乏應有的通信系統，總店與分店之間無法及時進行業務指導、銷售管理、信息交流以及商品配送和調劑。大部分連鎖店的配送中心尚停留在商品配送的人工管理和記賬水平上，未進入電腦聯網階段。配送中心支持決策系統、管理信息系統等很不完善。缺貨斷檔或庫存積壓現象嚴重，降低了要貨、送貨的準確度。此外，許多連鎖超市與其供應商之間基本上不能及時進行數據交換，發貨方和訂貨方無法掌握訂貨狀況、貨物在庫狀況和在途狀況。超市與供應商之間的電子數據交換系統未能被廣泛應用。以上兩個觀點主要指出：物流業務人員的操作不夠專業，以及信息技術落后，管理效率低都會造成相應環節中成本的提高，是造成物流成本增加的原因之一。

3、問題的改進與對策 根據連鎖超市物流成本控制中存在的一系列問題提出了相應的對策，例如加強隱性成本的控制與管理、完善配送中心系統、提高信息技術化管理以及加強對物流人才的培訓和篩選等，同時，也列舉了沃爾瑪連鎖超市在這些環節中值得借鑒的例子。主要的文獻有以下幾篇： 李傳博、韓麗姣（2003）認為，采用科學的方法確定合理的配送路線，可以有效提高配送效率，降低配送費用。進行合理的車輛配載由于各門店的銷售情況不同，訂貨不大一致，一次配送的貨物可能有多個品種，所以，實行輕重配裝，既能使車輛滿載，又能充分利用車輛的有效體積，大大降低運輸費用。沈慧峰（2005）認為，通過物流配送中心，沃爾瑪的運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網絡當中的一部分。這樣的優勢就可以大大降低成本。在沃爾瑪的供應鏈當中，能夠做到這一點，就可以把所有環節上可以節省的錢都節省下來。這樣，整個鏈條、整個環節就可以節省不少錢。沃爾瑪的物流部門進行全天候的運作，而且是每天 24 小時，每周 7 天的運作。沃爾瑪的產品賣得非常多，物流的支持是非常必要的，必須要確保這些產品是在不斷地流向沃爾瑪的商店，而沒有任何停止的過程。沃爾瑪物流配送中心在此起到了非常重要的作用。包括采用一些包括零售技術在內的最尖端的技術，采用更加先進的、現代化的信息技術，這樣可以有效的提高效率，節省成本，也使“無縫”的供應鏈成為可能。趙靜（2006）認為，集中采購有利于降低交易費用和節約采購成本企業對外采購定價時，把大量分散的重復勞動集中在一起，通過向供應商詢價、供應商報價、匯總，對供應商提供商品的質量、價格、服務、保障度、美譽度、應對突發事件的能力等方面做出評價、結合總部和各分公司所做的市場調研，做出采購草案，提交集中采購領導小組討論通過，整個過程可以主要通過電話和傳真交流溝通，日程安排緊湊，占用時間較短，能夠大大降低交易費用。葉平浩、劉莉瓊（2007）認為，物流配送管理是連鎖超市的一項基礎管理，就連鎖超市而言，通過加強人力資源管理來提升核心競爭力，最為關鍵的是要樹（1）建立有效的選立“以人為本”的理念，以及建立科學的人力資源管理體系：（2）建立務實的員工培訓制度；人、用人、留人機制；（3）建立科學的績效評價系統；（4）建立合理的薪酬體系。曹前（2008）連鎖超市采購部門的領導層要做出科學的決策，應從影響運輸合理化的 5 個主要因素（運輸距離、運輸環節、運輸工具、運輸費用、運輸時間）著手，從運輸系統的總目標出發，運用系統工程的理論和方法對運輸子系統中運輸方式、運輸路線、運輸工具以及與其他子系統之間的關系進行綜合分析，并考慮環境因素的影響，如計劃、運力、供需矛盾等，選擇合理的運輸方案，降低隱性成本。陶春柳（2008）認為，形成的連鎖超市信息一體化系統，不僅能夠將庫存的實時信息、每一家店鋪缺貨商品的調配信息等企業內部信息及時送達所需部門，而且還可以滿足企業在銷售旺季到來前的存貨預警、熱銷商品及時補倉等關鍵節點的成本控制需求。

三、總結部分 總結上述文獻可知，國內外的眾多學者對連鎖超市物流成本控制問題的研究重視程度很大。物流成本的有效控制是連鎖超市提高經營業績的重要保證，也是各個連鎖超市之間互相競爭的有利關鍵點。因此，大部分文獻都能基本結合連鎖超市的經營現狀，對我國物流成本控制存在的問題都提出了相對獨到的見解，同時也對這些問題做了比較全面的對策解答。本綜述結合國內外的各個文獻，使大家對連鎖超市在物流成本控制上有了較為全面的認識。通過閱讀、研究國內外專家學者的理論研究，我們可以發現該領域研究存在（1）研究的內容中，大多只是針對某一經營環節中的物流以下幾個方面的問題：（2）對某成本進行分析，而對各個環節中的物流成本控制問題的描述過于片面。一環節中的物流成本控制問題很少有結合實際案例進行對比分析，因而得出的結（3）很少有文獻對物流成本控制中存在的隱性成本管理的問題論缺乏實際意義。做出相應的對策研究，且對問題的分析較為籠統，沒有詳細解說。連鎖超市管理者在控制物流成本的過程中存在著對問題的遺漏或者片面地看問題等現象，但正因為如此，整個連鎖市場呈現出了利用降低物流成本進行競爭的局面，也使各學者對物流成本控制的研究更加深入。在寫作本論文時，筆者搜集了大量的資料，并且結合各學者對物流成本控制的研究進行相應的對比分析，然后探究出經營過程中物流成本控制的存在著的問題，尋找根本原因，結合案例進行分析，得出對應的解決方案。從而使本論文更有說服力，更能讓讀者直觀地看到其基本理論的存在。主要參考文獻1 羅齊.連鎖超市物流系統功能與構建戰略分析.物流技術20033:P8-10.2 曲 麗 娜.淺 析 連 鎖 企 業 物 流 成 本 的 影 響 因 素 及 應 對 對 策.商 場 現 代 化200710S:P113-113.3 馬 菊 花 王 健.連 鎖 超 市 物 流 成 本 控 制 體 系 的 構 建.經 濟 論 壇200712:P84-86.4 楊琳華.共同配送——突破中小連鎖超市物流配送“瓶頸”的途徑.消費導 刊20101:P7-8.5 董 興 林 馬 媛 劉 廣 東.我 國 企 業 隱 性 物 流 成 本 的 構 成 與 核 算.中 國 市 場200923:P106-107.6 曹前.連鎖超市采購過程中隱性成本的構成及控制.中小企業管理與科 技20099:P83-84.7 姜 文 婷 贛 州 國 光 連 鎖 超 市 物 流 配 送 優 化 探 討.畢 業 論 文.江 西 理 工 大 學2009:P4-5.8 趙 志 江 侯 金 柱 于 淑 娟.超 市 物 流 配 送 中 心 模 式 的 合 理 選 擇.商 業 時 代200423:P12-13.9 許 藝 真.對 內 資 連 鎖 超 市 存 貨 管 理 的 思 考.商 業 會 計 : 上 半 月200823:P26-27.10 劉 曄 郭 躍.農 村 連 鎖 超 市 物 流 成 本 管 理 對 策 分 析.企 業 經 濟20097:P17-18.11 李傳博韓麗姣.降低超市物流成本的途徑.稅務遼寧，200310:P24-24.12 沈慧峰.沃爾瑪物流的研究及對中國零售業建議.碩士論文.對外經濟貿易 大學2006:P7-8.13 趙 靜.企 業 采 購 物 流 成 本 降 低 問 題 研 究.碩 士 論 文.首 都 經 濟 大 學2006:P13-14.14 葉平浩劉莉瓊.我國連鎖超市的物流配送人才研究.順德職業技術學院 報20072:P42-45.15 曹前.連鎖超市在采購運輸過程中的隱性成本的控制.中小企業管理與科 技200832:P35-36.16 陶春柳.連鎖超市供應鏈優化對策.中國物流與采購200816:P64-65.17 馮 文 龍.沃 爾 瑪 物 流 成 本 管 理 的 啟 示.成 都 大 學 學 報 社 會.

第五篇：淺析連鎖藥店人員管理策略論文

淺析連鎖藥店人員管理策略

摘 要

店員對于企業來說，主要是創造營業額，眾所周知，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識了解甚少，以及藥店店員本身的專業性，所以在選擇藥品時，約有一半以上的消費者會選擇藥店店員推薦的產品。在終端市場中，真正與消費者接觸的就是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶，為企業創造大部分利潤的也是藥店店員。

關鍵詞：連鎖藥店、管理、策略

目 錄

前言............................................................................................................................................................1

1、目前連鎖藥店企業人力資源現狀...........................................................................................................2

2、連鎖藥店企業的人員管理.......................................................................................................................3

3、連鎖藥店企業人員管理策略...................................................................................................................4

3.1 人員配置.........................................................................................................................................4 3.2 人員培訓.........................................................................................................................................4

3.2.1 企業文化的培訓...................................................................................................................5 3.2.2 專業知識的培訓...................................................................................................................5 3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓...............................................................................................5 3.3 人員激勵.........................................................................................................................................6

3.3.1 轉變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業員工激勵機制...........................................6 3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則...........................................................6 3.3.3 建立企業與員工的全方位的激勵溝通機制.......................................................................7 3.3.4 培養員工的自我激勵能力，發展員工職業生涯激勵.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式.......................................................................7 3.3.6 為職工創造一個寬松的環境，用企業文化提高員工凝聚力...........................................8 3.3.7 為職工提供終生教育的機會...............................................................................................8

結

語............................................................................................................................................................9 參考文獻......................................................................................................................................................10

II

前言

零售連鎖藥店發展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執業藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業人員基本待遇和工資水平偏低的現狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

該文章主要淺析了目前醫藥連鎖企業在人員管理上的問題，屬于人力資源管理類。希望能在連鎖藥店的人力資源管理上有所幫助。

1、目前連鎖藥店企業人力資源現狀

目前全國各地的主流連鎖藥店的發展已經到了連鎖藥店門店各方面資源的充分競爭時期，而人才的競爭成為企業競爭的重中之重。中國連鎖藥店真正步入快速發展的時間也就在過去的7－8年，連鎖藥店的發展始終是在藥店生死邊緣中博弈地發展，盈利水平的偏低是一直困擾著連鎖藥店發展的主要問題。當前的連鎖藥店在其自身發展進程中還處于快速發展階段，發展業態還非常不成熟，各種各樣的矛盾、困難和瓶頸的存在是不可避免的，而連鎖藥店人員的不穩定，頻頻跳槽成為連鎖藥店持續發展的最大困惑和障礙。

任何一個行業、任何一家企業的發展，首先需要的是人才，人才的競爭是企業能否持續健康發展的原動力。零售連鎖藥店發展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執業藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業人員基本待遇和工資水平偏低的現狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

2、連鎖藥店企業的人員管理

連鎖藥店人員管理問題很多，由于制約連鎖藥店發展的一個重要因素就是人力資源的儲備不充分，隨著連鎖藥店的不斷增多，企業的迅速發展與人才匱乏的矛盾已經越來越突出。在多數情況下，藥店經理的位置都是空的，多是值班經理臨時代替。對于店員來說，店面經理這個位置是極具誘惑力的，能坐上這個位置，不但意味著薪資的提高，而且發展的空間和機會均會增多。因此，在店面拉幫結派，互相攻擊力求攀上這個寶座的人自不在少數。這樣，員工的不團結嚴重的制約了公司的良性發展。

另外，店員的精神面貌也是問題。許多店員由于超負荷的工作，再加上心態的不正常（認為薪資低，工作強度大等等）。常常表現為思維較遲鈍，精神不佳，常對顧客的問題以敷衍的解決態度。一個很明顯的例子，當顧客需要“感康”時，一句“沒有”就硬邦邦的給頂回去了，更別提同類藥品的推薦了。這樣，既對門店的營業額造成一定的影響，也嚴重影響了公司的形象。

所有這些現象，我認為都是管理上的問題，說得簡單，這是店面管理不到位。當然，由于店經理的職責所限，這不是店經理所能全部做到的，需要公司領導的重視與政策的調整。

他們大多是大專、中專、衛校畢業，有的甚至只是高中學歷，對于公司的要求并不是很高；一是能有個較好的薪資待遇，二是有個看得見的發展前景，三就是公司對他們的關懷和重視。因為對于許多店員來說，學歷的普遍偏低是制約他們進一步發展的主要因素，而迫切的尋求發展，是他們的第一需求，但這一切是以薪資來保證其基本本生活所需為基礎的。

3、連鎖藥店企業人員管理策略

3.1 人員配置

一般而言，一個中等規模的醫藥連鎖企業的終端門店可分為3類: 顧客滿意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三級店。這3類門店的功能不一: CS概念店主要承擔形象傳播、優質服務、理念傳達、管理創新等功能；主力形象店是融銷售、形象兩大功能于一體的主力軍；三級店主要起著銷售與攔截功能。這3類門店主要按照門店的大小確定人員配置。門店的大小規模不一，所設人員也不一樣。比如，只有3名以下店員的門店，可以不設店經理，直接設店經理助理即可，此時藥師就是這個店的核心，這樣的藥師在管理方面也應該有一定的專長；而在店員人數超過20人的店，則可同時設置店經理和店經理助理以及值班經理。對于較大的門店，店經理和店經理助理應該在專業特長方面有所側重并能互補。比如，店經理在人員管理方面具有較強的能力，店經理助理在陳列或者促銷、產品知識等方面有一定的特長。因人定崗，連鎖藥店的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定員工的心態，避免員工有后顧之憂。在適當安置的同時進行有效的人員組合，使每一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。在連鎖藥店的經營過程中，存在著如何運用“魚”和“漁”的問題。對經營不景氣的門店，有的總店采取派出“救火員”的工作方法!安排個別能力突出的人員在門店間來回救急，使這些“.救火員”沒有安全感。而且這種工作方法常常是“按倒葫蘆浮起瓢”，起不到應有的效果，對公司、對員工都沒有好的作用。筆者認為，要實現門店整體水平的提高，不僅要對落后門店授以“ 魚”，安排得力人員去“.救火”，更要著重在授“漁”上下功夫，加強人員培訓，提高整體能力，把“授魚”和“.授漁”很好地結合起來。3.2 人員培訓

從我國醫藥產業鏈中生產、流通、零售的人員素質來看，中國連鎖藥店發展最缺的是人才。越來越多的連鎖藥店，從戰略發展的角度，把培訓作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發展機會作為衡量藥店人性化管理的重要指標之一。而人員培訓的內容主要體現在3個方面: 企業文化的培訓；專業知識的培訓；服務理念和銷售技巧的培訓。

3.2.1 企業文化的培訓

企業文化是一個企業得以生存的精神食糧。對門店員工進行企業文化的培訓有利于培養員工的忠誠度，從而減少跳槽的概率。這是對于一個新員工必需的培訓內容。在企業文化的培訓過程中，對于老員工就應該是進行潛移默化的引導。企業文化的培訓可以統一員工的思想，讓企業精神激發員工共同奮斗的心愿，用企業經營理念留住人才，使每一位員工快樂而努力地工作。

3.2.2 專業知識的培訓

專業知識的培訓主要包括醫學、藥學、法律知識，這樣有利于提高門店員工的專業知識水平，可以對顧客進行合理的用藥指導，提升門店的整體形象，宣傳整個連鎖藥房的專業形象。專業知識的培訓應該凸顯執業藥師的作用，既達到對連鎖和門店的形象宣傳作用，又可以使執業藥師有一定的成就感，進一步激勵執業藥師。要進行執業藥師的人力資源開發，并制定合理的專業知識培訓計劃，建考核和反饋制度。對于去藥房購藥的人們來說，執業藥師可能是藥房中首要的和唯一的藥學資源和健康護理人員。因此，執業藥師的人力資源開發就顯得極其重要。執業藥師的人力資源開發是指以發掘、培養、發展和利用執業藥師人力資源為主要內容的一系列有計劃的活動和過程，它以人力資本投資為前提，采用行政配置和市場配置兩種方式，運用政策、法律、制度和科學方法等手段，提高執業藥師的素質和能力，實現增加數量、提高質量和合理配置的目的，其內容涵蓋執業藥師的教育、培訓、管理以及人才的發掘、培養、積累、配置、使用與轉化等諸多環節[ 2]。開發的具體內容包括: 通過大力培育豐富的人力資源，擴大人力資本的積累；通過有效的人力資本運營，調整人才結構和分布，優化人才配置；通過完善政策，優化環境，科學經營人力資本，加快人力資本向社會財富轉變。目前執業藥師隊伍中存在的種種問題，其核心在于執業藥師人力資源開發工作還遠遠不能適應形勢的發展，故有必要從人力資源角度來探討執業藥師工作中存在的諸多問題。

3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓

服務理念的培訓包括: 1)基本服務包括禮貌、態度和儀容、儀表；2)規范服務是門店有關規章制度規定的標準話語；3)專業服務是外延向內涵的轉變；4)優質服務包括親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇；5)超值的服務包括認識顧客、洞悉需要、靈活變通等。對商品知識的銷售技巧培訓: FAB 銷售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到或聞到的，回答了“它是什么 ”；“優點”(Advantage)解釋了

“特性”如何被利用，是無形的，是需要培訓員工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是將優點 轉化成一個或者更多的購買動機，也是無形的，回答了“它能為顧客帶來什么好處”。藥品的聯合銷售技巧。在藥品中，有聯合用藥的概念，它是指在疾病的治療過程中，同時使用兩種或兩種以上的藥物。聯合用藥的指征主要有: 1)單用一種藥物不能很好地治療或控制疾病，為了增強藥物的療效而采用聯合用藥，通常聯用有協同作用的藥物。2)為了減輕藥物的毒、副作用。聯合銷售藥品與聯合用藥有異曲同工作用。聯合銷售藥品就是在藥品銷售過程中給予顧客合理的建議。比如有顧客來買感冒藥，就可建議，除了專門治療感冒的藥品，還可以配合使用增加抵抗力的維生素和保健品等；如遇買處方藥曲美減肥藥的顧客，不妨推薦潤腸通便類的保健品。這種銷售技巧的培訓可以為門店帶來很大的銷售收入和經濟利潤，也可以促進員工的薪酬獎勵。3.3 人員激勵

3.3.1 轉變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業員工激勵機制

為了提升企業的競爭力，企業必須改變傳統的激勵理念。構建企業員工激勵機制要轉變激勵理念，樹立“以人為本”的激勵機制。真正做到關心人，尊重人，創造各種條件，促使人的全面發展，企業的激勵制度才能迅速上正確的軌道。要通過對不同類型人的分析，將他們的需要整理、歸類，搜集與激勵有關的信息，全面了解員工的需求和工作質量的好壞，不斷地根據情況的改變制定出相應的政策并有針對性地進行激勵。要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的、科學的、公平合理、透明的、行之有效的的激勵機制，讓員工在開放平等的環境下展示自己的才能，激發員工的競爭意識，充分發揮人的潛能。最大限度地激發員工的積極性。在建立了激勵機制之后，必須完善績效考核機制與之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意嚴格執行長期堅持。

3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則

激勵的目的是為了提高員工工作的積極性。在制定激勵機制時一定要考慮到個體差異。每個員工的思想、性格、學識、教養、道德水準不同，千差萬別，企業員工激勵機制也要正視個性差異，區別對待。年輕的員工自主意識比較強，對工作條件等各方面要求的比較高，因此“跳槽”現象較為嚴重；而中年員工則因為家庭等原因比較安于現狀，相對而言比較穩定；有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現，既包括物質利益方面的，但他們更看重的是精神方面的滿足，例如工作環境、工作興趣、工作條件等，而學

歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。管理人員和一般員工之間的需求也有不同，因此企業在制定激勵機制時一定要考慮到企業的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效果。

3.3.3 建立企業與員工的全方位的激勵溝通機制

企業要重視反饋的激勵作用，在企業內部建立全方位的溝通機制，形成管理層與部門領導、部門領導與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制，這樣員工就會產生覺得被信任和被尊重的感覺，意識到管理層樂于傾聽他們的意見；他們所做的一切都在被關注，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。員工就會有效地激勵自己。

3.3.4 培養員工的自我激勵能力，發展員工職業生涯激勵

職業發展作為內在激勵因素，對員工具有很大的激勵作用。要喚起員工的自我管理和自我激勵的意識，讓員工意識到企業給了自己發展的空間，自己要有意識地對自己的發展負責，獨立工作承擔責任的同時，也獨立承擔自我發展的責任，對自己進行激勵和提高。讓員工有權處理自己業務范圍內的事情，同時要授予他們與其職責相適宜的決策權和行動權，如:參與企業的管理和重大問題的決策權，使職工個人利益和企業利益緊密結合起來，群策群力，共同為企業的發展而奮斗。這樣，員工就會有責任感地去工作，也會在工作中不斷提高自己，不斷激勵自己。企業應充分了解員工的個人需求和職業發展意愿，為其提供適合其要求的晉升道路，使員工的個人發展與企業的可持續發展得到最佳的結合，這樣，他們在工作時會樂在其中，熱愛自己的工作，千方百計地把工作做得完美出色。對有一定能力的職工，要給他一個發揮才能的空間，讓他把所有的潛能都發揮出來，達到最大限度的激勵作用。

3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式

全面薪酬是基于員工各方面需求而制定的一種比較科學的激勵機制。薪酬分為“物質”的和“精神”的，它包括工資、獎金、津貼、罰款四項內容，前兩項內容屬于“硬件”，后兩項屬于“軟件”，只有“軟硬兼施”，才有可能達到顯著效果。激勵的方式還有多種，對優秀人才實施傾斜激勵政策，憑業績決定薪資水準，獎效掛鉤。采用高薪、優厚的福利、提拔晉升、表揚等。俗話說“小功不獎則大功不立，小過不戒則大過必生”只有做到獎功罰過、獎優罰劣、獎勤罰懶，才能使先進受到獎勵、后進受到鞭策，真正

調動起人們的工作熱情，形成人人爭先的競爭局面。

3.3.6 為職工創造一個寬松的環境，用企業文化提高員工凝聚力

企業文化激勵是精神激勵中主要部分，是人力資源管理中的一個重要的激勵機制。企業文化是無形的，但其激勵作用是巨大的。管理在一定程度上講就是用一定的文化塑造人，只有當企業文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時，他們才能把企業的目標當成自己的奮斗目標。未來的員工隊伍將呈現出更為多樣化的特點，要尊重并充分利用人際差異，就需要營造一種企業文化來統一人們的價值取向，并將其作為凝聚人心的力量源泉，形成一股強大的精神動力來吸引員工。要為職工創造寬松環境的內容，員工要成長、發展和自我實現，都需要一個健康和諧的工作環境和積極向上的企業文化氛圍，所以，為了企業的持續發展，為了確保企業目標的順利實現，為了更好地激勵員工，企業要努力建立公正公平、自由和諧、肯定個人價值、鼓勵創新、信息通暢、知識分享的企業文化氛圍。對職工鼓勵為主是創造企業寬松環境的基礎。要關心職工生活，實事求是地幫助職工解決生活、工作的困難，解決職工的后顧之憂，才能使職工真正熱愛企業，忠于企業，為企業的發展盡心盡力。要創造優越的工作環境、人文環境，激情的企業文化，寬松、人性化的管理氛圍。

3.3.7 為職工提供終生教育的機會

明智的企業，應該為本企業的職工制定一個終身、的有針對性的教育規劃，根據企業的發展目標，將短期專職培訓和長期業余培訓相結合，讓職工根據企業發展不斷調整自己的知識結構，不斷用新知識武裝自己的頭腦，以適應企業的發展。要為職工提供繼續深造的機會，使他們為企業創造更多更好的財富，激發他們熱愛企業的精神。通過全方位的培訓，使員工的知識技能得到更新，創新能力顯著提高。應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創新能力，使員工在自我發展的同時不至于偏離企業的發展方向，激發他們的工作熱情和積極性。

總之，企業激勵機制的建立和完善，關鍵要以人為本，建立起多維交叉的員工激勵體系。管理是科學，更是一門藝術，人力資源管理的激勵機制是管理人的藝術，是運用最科學的手段、更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術。企業一定要重視對員工的激勵，根據員工的各種需求，改善員工的工作質量和生活質量，以提高滿意度，真正建立起適應企業特色員工需求的開放的激勵體系，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

結

語

連鎖藥房門店的人力資源管理對于連鎖藥房的生存和發展具有重要的意義，它關系到一個藥房門店的經營管理狀況，同時也是整個零售連鎖藥房公司的重要一環。應該從人員配置、人員培訓、人員激勵和人員考核方面進一步完善連鎖藥房門店的人力資源管理工作。

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