第一篇：連鎖藥店運營管理培訓

連鎖藥店運營管理培訓

講師：譚小芳

助理：***

官網

時間：2天

地點：客戶自定

培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：

計、連鎖藥店企業文化、連鎖藥店財務管理、連鎖藥店信息管理；連鎖藥店運營管理實務，包括連鎖藥店開辦與選址、連鎖藥店營業場所設計、連鎖藥店藥品陳列管理、連鎖藥店盤點管理、連鎖藥店收銀管理、連鎖藥店安全管理、顧客心理分析等。

譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程主要內容概括：

一、連鎖藥店運營管理基礎

第一講 連鎖藥店概述

第二講 連鎖藥店運營管理概述

第二部分 連鎖藥店門店組織結構設計 第一講 連鎖藥店人員配置概述

第二講 連鎖藥店各級人員主要職責 第三部分 連鎖藥店經營決策與計劃 第一講 連鎖藥店經營決策

第二講 連鎖藥店經營計劃

第四部分 連鎖藥店企業文化

第一講 企業文化概述

第二講

第三講 企業文化建設與創新

第五部分 連鎖藥店財務管理

第一講 連鎖藥店財務管理概述

第三講 連鎖藥店投資管理

第四講 連鎖藥店利潤分配管理

第五講 連鎖藥店財務分析

第六部分 連鎖藥店企業信息管理 第一講 企業信息管理概述

第三講 醫藥電子商務

第七部分 連鎖藥店企業信息管理模塊

第二講 用戶管理

第三講 統計查詢

第四講 銷售

第五講 入庫

第六講 庫存管理

第七講 基本信息

一 連鎖藥店開辦與選址

第一講 藥品零售企業概述

第二講 連鎖藥店的開辦

第三講 連鎖藥店的選址

二 連鎖藥店的營業場所設計

第二講 連鎖藥店內部布局設計

第三講 連鎖藥店店內環境設計

第一講 藥品陳列的概述

第二講 藥品陳列的技巧

第三講

四 連鎖藥店盤點管理

第一講 連鎖藥店盤點概述

第二講 連鎖藥店盤點前準備

第四講 連鎖藥店盤點后管理

五 連鎖藥店收銀管理

第一講 藥店收銀的概述

第二講 藥店收銀作業的流程和差錯管理規范 第三講 藥店收銀POS系統

六 連鎖藥店安全管理

第一講 連鎖藥店安全管理概述

第二講 連鎖藥店消防安全管理

七 顧客心理分析

第一講

第二講 不同年齡顧客的心理

第三講 不同性別顧客的心理

連鎖藥店運營管理培訓總結

第二篇：如何運營連鎖藥店

如何運營連鎖藥店？俗語說：人小鬼大。而寫文章的規則卻翻了個頭：題目大內容小。為何這么說呢？就拿本文的題目來看，運營連鎖藥店是多么大個攤子，但細下來分，連鎖藥店無非就是幾十家藥店或者幾百家藥店或者上千家藥店的堆積，基本單元還是藥店這么個生意。那么如何運營連鎖藥店呢？

我的第一個觀點：經營好單個藥店。

藥店數量的多與寡并不代表經營質量的高與低。我們來看下2005年中國藥品零售連鎖企業調查報告。我只舉兩個對比例子：天天好和桐君閣。天天好門店數30多家，05年總銷售額排名第12位（沒看到數據），但其利潤總額排名05年第1位。而桐君閣門店數4535家（05年門店數排名第1位），05年銷售總額10個億（排名第8位）。數學計算下，我們可以看到這么個現象，桐君閣平均單店日銷售只有550元，如果按15%毛利計算，日毛利僅為82.5元，80塊好象連運營費用都打發不了，更甭談什么利潤了。沒有利潤，規模是沒有太多意義的，除非有人出高價收購達到套現，否則虧今虧明虧垮臺，但可惜的是現在這種傻帽幾乎絕跡了。

單店的運營質量靠什么？靠收入。收入靠什么？靠人流。無論怎么經營，持續不斷的人流量是提高單店運營質量的核心。持續不斷的人流量怎么來獲得？會員卡，特價品，社區小報，主題活動，禮品贈券，一對一服務，聯誼會等等，莫一而足。怎么操作，在乎于心，用乎于手，這些手段怎么用到極致需要藥店的從業人員去探索實踐。我透個新思路出來，“先予而后得”。過去我們的思路都是“先得而后予”，不管特價促銷、定量贈品、回收藥等都是這樣；當然也有例外，比如微笑服務、免費診療就屬于“先予而后得”。“先予而后得”與會員卡的精細運營是相得益彰的，我們現在對會員卡的運營極其粗略，會員卡的運營可參見保健品的會員卡運營或媒體的讀者俱樂部。

單店運營上去了，我們可以看到什么結果？比如桐君閣，如果單店日營業額上升到1000塊，那么單店毛利可以增長80塊，而桐君閣年總銷售額就可以達到20個億，年毛利就可以增長2倍。再如果桐君閣的門店總量只有2200家，而單店日營業額可以達到2000塊的話，那么桐君閣的年銷售額仍然可以達到20億，而毛利卻可以增長4倍。

運營好單個藥店，是最精細化的運營策略。單店的運營說簡單也簡單，說復雜也復雜。簡單的是“笑迎四方客”、“買一份，賣一份”，復雜的是“客常上門來，笑拎藥品回”。我的第二個觀點：提高運營效率。

對單店來講，只要運營質量上去了，收入和利潤也就來了。而連鎖藥店的運營要復雜得多，因為它是幾十或幾百或幾千家藥店的集合，所以需要管理。管理就需要成本，管理的效率跟成本是緊密相關的，效率高成本低，反之亦然。連鎖藥店如果有規模沒效益，幾乎可以判斷這個連鎖藥店企業效率低下或者成本高昂。

運營效率體現這么幾個方面：一貨品流轉周期，二資金流轉周期，三經營成本，四資源收益，五頭腦效率等。

貨品流轉周期指的是藥品從進倉庫到售出的時間長度。貨品流轉周期越短，經營效率越高，反之亦然。但連鎖藥店經營的藥品是幾千種甚至幾萬種，能夠實時監控每一貨品實時位置確實是件難事，但是任何貨品流轉周期變長，也就意味著資金占用周期的延長。所以這是企業的立身之本。雖然現今連鎖藥店的運營中已經引入了ERP或CRM軟件，但大多數只是擺設而已，有些甚至拖累了運營效率，為何這樣？企業的文化、執行力出了問題。縮短貨品流轉周期本身是件非常瑣碎、非常刻板的活兒，如果不從細節去做、不改變態度去做，再先進的管理工具也會是白搭。

二資金流轉周期。資金流轉周期跟庫存、應付帳款、應收帳款等指標是相依存的。資金流轉周期跟貨品流轉周期成正相關的關系。另外提高資金流轉周期的法寶就是延長付款周期，現今中國的零售業大多這樣做。不過我提醒連鎖藥店的經營者們，延長付款只是外部技巧而已，內部挖潛才是真正的策略。有這樣一個事實是明顯存在的，那就是現今30-60天付款周期已經成為行規的時候，不還是有那么多連鎖藥店企業仍然虧損或者微利嘛！

三經營成本。節儉是任何企業和個人的美德，現今大多數藥品零售企業都注意到了這點。但我還是要說幾句，緣由在于成本與品質比。節省成本應該是節儉企業內部成本，而不是去克扣消費者權益，或者減少必要的市場運營費用。成本與品質比決定了企業能否當前能生存同時中期能發展，而不是走兩個極端（能生存或中期發展）。

四資源收益。資源收益是個書面詞兒，實際上就是利用連鎖藥店這個平臺獲得的主業之外的收益，比如條碼費、進店費、管理費、贊助費、展示費、陳列費等等。現在很多藥店主業的利潤竟然沒有資源收益多，真是邪門！說這個，我只是提醒所有的連鎖藥店管理者們：要注意推薦費。近幾年藥店終端流行“第一推薦”或“第二推薦”，不管什么推薦，那都是要給15%-35%的終端掛金。前面的那些費用收得叫人罵娘，我實話實說。而終端掛金，連鎖藥店的經營者們如何運轉謀劃，倒是個事兒。

五頭腦效率。這是經營高下的關鍵。打個簡單的比方，同樣一個藥店給兩個人分別經營，經營的結果必然優劣之分，這就是頭腦的力量。古代的生意經有“買一份，賣一份”、“躉買零售”之說，可能真正做到有幾位呢？頭腦效率如果用數字來衡量的話，就是企業對市場變化的應變速度。比如競爭店降價了，那么頭腦效率就是多長時間內決定降價還是不降價，降怎么降，不降怎么應對不降等等。頭腦效率決定了企業的經營業績，反應速度越快越能掌握市場先機。頭腦效率并不是單純的信息處理能力，而是遵循于企業經營理念的快速有效的決策能力。頭腦效率是團隊的，不是個人的。僅有個人頭腦效率，只能成功一時。我的第三個觀點：找到運營模式。

藥品營銷中，我老把“模式”放在首位，“模式”就是動銷的系統運作集合。同樣藥品零售也是相同，如果沒有可行的“模式”卻會跑馬圈地的話，結果就是錢扔出去多少卻聽不到打水聲。“模式”是系統的，而不是單個的戰術。比如有的運營者把低價看成了制勝的法寶，可是低價人人都會，你1分鐘之前可以賣1塊，1分鐘之后別人就可能賣8毛，你還要再低嗎？所以低價不好玩，因為沒有任何壁壘。真正的低價是由系統管理支撐的，舉個遠在天邊近在眼前的例子：沃爾瑪。試問下，中國的藥品零售商當中最高明者能及得上沃爾瑪的幾成？

我的第一個觀點“經營好單個藥店”中提到會員卡運營，實際上會員卡運營就是運營模式。運營模式實質就是賣貨模式，賣貨可不是賣一件貨，而是持續的賣貨。數據庫模式、一對一模式、會員卡模式、低價模式、特專模式、顧客體驗模式等等，連鎖藥店企業都可以去學習應用。

能稱為模式必須有這么幾個特點：快速可復制、攻無不克無堅不摧、可持續成長、核心短時期不可以被模仿。好的模式可以快速催長新的巨型企業。

我的第四個觀點：推行運營標準。

我在“藥店經營與專柜營銷”這篇文章中，曾經談到“細節管理”這項。細節管理實質上就是運營標準。我們來復習一下。

“為什么要細節管理？細節管理就是要提供給客戶良好的消費體驗。拿肝藥速立特來說，速立特的理論培訓和銷售技巧培訓厚厚一本書（大致有100頁之多），對銷售的每個環節都有比較嚴格的細節標準。而目前藥店經營中，所有的細節往往都比較隨意，比如玻璃不擦、地不拖、與消費者的距離掌握不到位、對消費者的提問愛理不理、營業員總是推薦終端掛金高的產品、中午輪休飯盒時不時可見、不給顧客提供發票等等。不注重細節管理就不可能給客戶留下滿意的消費體驗，也更不可能有客戶的二次購買。

我曾經寫過一篇有關專賣店管理的文章，里面列舉了日常管理種種：培訓（包含產品、消費者心理、成交技巧、公關技巧、穿著、語言、禮儀等）、清潔維護、員工考核（目標考核、薪資）、財務管理（資金安全程序、周轉率等）、消費者接觸點管理、庫存管理（促銷品、贈品、發收貨、貨品、宣銷品等）、顧客信息管理（基本信息、購買信息、會員卡等）等。這里面每個項目都又有非常詳細的規定。我不知道有多少藥店有這么細的細節管理，大家可以對照下，自己藥店究竟做到了什么程度。”

運營標準就是一本書，一本企業經營圣經，而我們的連鎖藥店企業們還太稀缺這種書！我的第五個觀點：單店部分權力下放。

連鎖藥店中，大店小店比比多，平價藥店、藥妝店、藥品超市、藥品商場各種業態也是琳瑯滿目，但業績是第一位的。企業運營中，有句管理天條：本地化。本地化意味著運營標準的部分喪失。

這并不是對運營標準的放棄，而是更好的提升業績。對連鎖藥店來說，“本地化”就是本社區化或者本區域化。不同的社區或區域必然有不同的市場環境，有不同的消費形態，有不同的價值取向，所以需要有比較靈活的市場開發手段。

這里的本地化應該是僅限于對業績的提升這塊，其他方面仍然要遵照運營標準。所以單店權力下放的比率應該是20-30%，而且僅限于市場開發部分。有的人說，一些大店是不是應該下放更多的權力，我的答案是否。我看到太多的企業因為在權力下放上過于慷慨，以致于諸侯林立，親信遍布，運營效率下降，甚至好的業績單位最后變成虧損單位。

單店部分權力下放更有深的管理思路。連鎖藥店業績要上去，靠的自然是優秀的店長群體。優秀的店長自然是克盡職守，嚴遵標準，知人善用，思維靈活，有個人的經營理念。下放部分權力能夠調動店長們的工作熱情，用自己理解的方式、用符合單店的方法去提升業績。

觀點雖多，終究我不是連鎖藥店的運營者。俗語說：授人以魚，不如授漁。本人也只能在思維層面給各位進言，所以各位要好好思量思量，畢竟運營思維決定了企業的命運。不管怎么管，都是要利潤。不管怎么理，都是要效益。中國的連鎖藥店一路走好！

第三篇：藥店連鎖門店培訓知識

門店人員須掌握的相關知識

1、我公司連鎖門店的經營范圍？

答：（中藥飲片）、中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。

2、《GSP》的全稱是什么？

答：《GSP》的全稱為：藥品經營質量管理規范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實施；

3、我公司連鎖門店的經營方式是什么？ 答：零售連鎖。

4、零售和批發有何區別？

答：（1）零售是指將藥品直接銷售給消費者個體，零售是分銷過程的最終環節。

（2）批發是指將藥品銷售給藥品的經營企業或單位（例如：醫院、診所、藥店、科研機構等等），購買方不是直接使用藥品的消費者個體。

（3）我公司連鎖門店的經營活動是零售所以不能開展批發業務。

5、處方藥的標識是什么？處方藥的警示語是什么？

答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標識，處方藥的警示語是憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買、和使用。

6、非處方藥共分為幾類？各類的標識是什么？非處方藥的警示語是什么？ 答：（1）非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，；

（2）甲類非處方藥的專有標識為紅底白字的OTC標志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥（OTC）的專有標識。

（3）非處方藥的警示語是“請仔細閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用”。

7、處方藥和非處方藥有何不同？

答：（1）處方藥和非處方藥不是藥品本質的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經過國家藥品監督管理部門批準的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病；

（2）處方藥不能采取開架自選的銷售方式；（3）處方藥、非處方藥 應當分柜擺放，不得混放；

（4）處方藥只準在專業性醫藥報刊進行廣告宣傳，不準在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

（5）非處方藥經審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售？

答：注射劑、含特殊藥品復方制劑品種、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

9、藥店不得經營哪幾類藥品？

答：不得經營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種（胰島素制劑除外）。

10、國家規定的特殊管理藥品有哪些？

答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復方制劑品種。

11、國家實施特殊監管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學品、含特殊藥品復方制劑，（含特殊藥品的復方制劑包括含麻黃堿

復方制劑、復方甘草片、復方磷酸可待因糖漿、復方地芬諾酯片等），復方甘草片和復方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復方制劑，它們屬于可待因復方制劑；

12、國家對零售藥店銷售復方麻黃堿制劑是如何規定的？

答：（1）含麻黃堿復方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理；

（2）不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復方制劑；

（3）銷售含麻黃堿復方制劑時一次銷售不得超過2個最小包裝。

（4）銷售含麻黃堿復方制劑，應當設置專柜由專人管理、專冊登記，登記內容包括藥品名稱、規格、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼。

13、影響藥品質量的主要因素有哪些？

答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。

14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規定的？ 答：陰涼處是指不超過20℃；

涼暗處是指避光且不超過20℃；

冷處是指2--10℃；

常溫是指10--30℃。

15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃？

答：因為我公司經營的諾和靈系列的胰島素產品，要求的儲存溫度范圍2--8℃。

16、藥店藥品分類陳列的原則？

答：（1）藥品與非藥品分開陳列擺放；（2）處方藥與非處方藥分開陳列擺放；

（3）內用藥與外用藥分開陳列擺放；（4）拆零后的藥品集中存放于拆零專柜；（5）含特殊藥品復方制劑專柜陳列；

17、我門店的退貨區共有幾個？退貨區是何種顏色？為何我門店不設置待復查品區和不合格品區？ 答：（1）退貨區共有2個；

（2）一個是辦理常溫品種的退貨區，另一個是冷藏柜中用于辦理冷藏產品退貨區，退貨區為黃底白字；

（3）我門店在驗收、養護檢查中發現的不合格品全部做停售下架放入退貨區，退回公司處理，由公司進行統一銷毀處理；

（4）對于驗收和養護中發現的質量可疑品種，先由門店的質管員進行確認。門店質管員不能確認的，將該產品做停售下架放入退貨區并退回公司，由公司質管員進行確認。公司質管員確認為不合格品的，由公司進行統一銷毀處理。公司質管員確認為合格品的，將產品返回門店繼續上架銷售。

18、我門店不合格品、質量可疑品種及退貨品種的存放區域？

答：暫存放于相應的退貨區并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質管部統一處理。

19、門店的人員崗位設置都有哪些？

答：質管員、驗收員、處方審核員、（中藥調劑員）、店長、營業員；

20、近效期產品、準效期產品的概念是什么，經營中是如何把控產品效期的？ 答：（1）為更好地把控產品效期，杜絕損害消費者利益。我公司將距失效期6個月的品種定義為近效期品種；距失效期1個月的品種定義為準效期品種。（2）門店完全由微機系統結合產品的動銷情況計算出的數量從公司總部調撥產品，杜絕人為調整調撥產品數量。門店產品的陳列和銷售遵循“先產先陳列，先產先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產品的產生。

（3）近效期品種是養護中的重點關注品種，一旦發現近效期品種出現質量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。在銷售近效期品種時，明確告知消費者該產品的效期情況，防止消費者過期繼續服用。（4）準效期產品一律停售下架，并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。

21、處方審核員（駐店藥師）是如何審核處方的？

答：（1）接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫院等情況；

（2）審核處方正文部分，結合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復用藥以及不對癥等不合理情況。同時查看處方是否存在涂改、錯別字等情況；（3）審核處方后記中開具處方的醫師是否簽字或蓋章；

（4）經審核后是合格處方，按處方所列藥品進行調配藥物。調配結束后復核員按處方對藥物進行復核。復核無誤后，在審方藥師、調配人處簽字確認；

23、企業負責人（店長）的工作職責是什么（或店長是如何工作的）？

答：（1）負責向總部制定進貨計劃和對門店的各項工作（進貨、驗收、在店養護、銷售、售后服務、人員培訓、外聯等經營活動相關的工作）負總責，去監督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個明確的崗位（質管員、驗收員、養護員）具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項制度的有效實施。

（2）同時負責對消費者提出的意見及建議進行分析和回復，不斷改進服務質量，提高門店管理水平；

24、質管員的崗位質量職責是什么（或質管員是如何工作的）？

答：對門店的質量管理工作負總責，質管員的具體工作可以從四個方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：

（1）管人：指導、檢查驗收員、養護員、處方審核員、營業員等崗位的工作執行情況，負責組織、培訓、考核各個崗位人員的業務知識、相關法律法規、質量制度的學習及實施情況。

（2）管物：負責指導門店產品的購進、陳列、養護、銷售、售后服務等環節的操作符合國家相關法規、公司質量管理制度的要求；負責以上各環節出現問題的確認、上報及采取有效措施的實施；

（3）管制度：指導、監督、檢查各崗位的職責是否按公司《質量管理制度》的要求做到了實處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。（4）管記錄：各崗位人員所做的各項工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項記錄。質管員負責按公司《質量管理制度》的要求，指導、檢查各項記錄及時、規范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。

25、驗收員的崗位質量職責是什么（或是驗收員是如何工作的）？

答：（1）負責組織人員快速、準確的完成驗收工作，驗收時核查到貨的產品品名、規格、產地、數量、批號、效期等內容是否與銷售(出庫復核單)的內容相符，同時檢查產品的外觀質量情況，若發現不合格品，做拒收處理，將產品退回公司，由公司進行統一銷毀處理。若發現產品質量可疑，報門店質管員進行確認，門店質管員不能確認的，報公司質管部進行確認并按其指示進行操作。

（2）負責對在驗收中發現產品異常情況的上報，同時是負責辦理拒收、退貨程序和驗收后出庫（復核）記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實際操作者。

27、處方審核員（駐店藥師）的崗位質量職責是什么（或是處方審核員的工作都有哪些）？

答：（1）負責處方藥的銷售及審方工作。

（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

28、營業員的崗位質量職責是什么（或是營業員都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好產品的陳列擺放工作，檢查庫存產品的外在質量及效期情況，發現異常情況及顧客反饋的質量信息情況及時記錄并上報給門店的質管員。（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少？新版《GSP》對各項質量記錄保存時間的要求是多少？

答：35%---75%。各項質量記錄保存時間為5年。30、中藥飲片知識

（1）配伍禁忌：是指某些藥物合用會產生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。藻戟遂芫俱戰草，諸參辛芍叛藜蘆。

注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；烏頭（川烏、附子、草烏）反半夏、瓜蔞（全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉）、貝母（川貝、浙貝）、白蘞、白芨；藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細辛、芍藥（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。官桂善能調冷氣，若逢石脂便相欺。大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。（4）注釋：

硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂)妊娠用藥禁忌：

某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應該作為妊娠禁忌的藥物。根據藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。

禁用的大多是毒性較強，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術、水蛭、虻蟲等；

慎用的包括通經去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用；慎用的藥物，則可根據孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時，應盡量避免，以防發生事故。

（5）服藥時的飲食禁忌：

飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻上有常山忌蔥；地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關系，在服藥

期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應根據需要予以避免。高燒患者還應忌油。

31、中藥飲片的調配銷售：

（1）中藥師收到處方后認真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調配。

（2）中藥飲片的調劑必須單味用藥戥稱，以保證計量準確。按方配制，稱準分勻，總劑誤差不大于±2％，分劑誤差不大于±5％。

（3）調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客。

（4）發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數，應對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動耐心介紹服用方法。

第四篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

：

基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現。現在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

［1］張蘇琳,馮國忠.客戶關系管理在醫藥領域內的應用［J］.中國藥房,2003,4(8):452.［2］楊路明.客戶關系管理［M］.重慶：重慶大學出版社，2004，7.［3］吳新敏.CRM在藥品經營企業的應用［J］.海峽藥學,2003,15(5):148.

第五篇：連鎖藥店商品管理流程

連鎖藥店商品管理部工作流程，為加強商品部部門管理，明確工作目標、工作流程和各崗位分工，提高工作效率，凡公司商品部人員適用本制度管理，（一）、商品部經理，全面負責本部門各項工作，制定本部門商品管理規劃，以及各工作崗位管理細責，商品部經理崗位以研究公司商品品種、質量、品類組合為核心工作，參考市場上競爭對手的商品信息，及時準確地為門店提供商品服務和引導，在商品環節為門店提供最大保證，比較分析門店 連鎖藥店商品管理部工作流程 總則

1、制定目的

為加強商品部部門管理，明確工作目標、工作流程和各崗位分工，提高工作效率，特制定本規章。

2、適用范圍

凡公司商品部人員適用本制度管理。

一、部門組織結構圖：

二、崗位職責

（一）、商品部經理 職責 :

1、認真貫徹執行公司的經營方針和新的理念，全面負責本部門各項工作；

2、通過市場調研，結合顧客需求，制定本部門商品管理規劃，以及各工作崗位管理細責。商品部經理崗位以研究公司商品品種、質量、品類組合為核心工作，參考市場上競爭對手的商品信息，以有效滿足顧客需求為己任，做到不斷貨、不缺貨，及時準確地為門店提供商品服務和引導，在商品環節為門店提供最大保證。

1）了解供貨廠商產品動態，比較分析門店商品，作好更新和淘汰工作。2）收集行業新特藥最新信息，找出有價值品種積極洽談和引進。

3）研究知名連鎖醫藥企業商品銷售數據和產品組合，為本公司商品引進和淘汰提供指導。

4）研究各門店商品結構和商品價格組合，合理配制低利潤商品和高毛商品，作好優質商品引進，滯銷品淘汰工作。

3、流程設計：合理規劃商品部各崗位流程，制定標準流程規范；

4、流程監督：監督指導本部門各崗位工作的運行情況,具體工作內容如下：（1）計劃采購工作的管理，保證不遺漏、不缺貨、不斷貨。（2）商品入庫和商品調撥，核實商品數量，作好商品質量驗收工作。

（3）庫房倉儲和發貨工作，檢查庫房商品是否按GSP要求分類擺放，商品倉儲安全和發貨 準確，并定期盤點庫存。

5、商品控制：

按商品的品類、品牌、品種，控制總庫商品存銷比，動態掌握配送中心與門店庫存商品的庫存水平和比例分配。

動態調劑門店需求、存貨。

指導公司進貨和庫存關系的調整，審核采購計劃和訂單，跟蹤采購作業。匯總門店采購計劃，保證配送中心向門店適時、適量、適地商品供應，減少斷/缺貨率。

及時組織公司季節、節慶商品。對效期商品、促銷商品、滯銷商品的管理和組織。門店專柜專柜商品的調控和管理。

定期分析門店商品動銷狀況，及時調整不適銷商品，規范門店補貨計劃。

6、指導和審核店長工作：指導和審核店內商品進貨品種、數量和批次的合理性，指導和監督店內商品陳列。

7、做好與公司各部門間的協調和溝通工作，保證公司各項工作合理有序。

8、完成本部門員工的考評工作。

（二）品類管理 商品引進和淘汰工作

1、根據商品部商品管理計劃，制定月度商品引進和淘汰計劃

2、分析各門店商品銷售數據，合理配制店內品類組合，為門店進貨提供指導。

3、通過各類數據分析和信息收集、整理，引進優質商品。

4、根據門店反饋信息，做好老品淘汰工作。

5、新品、促銷、帶費商品管理。

6、效期、滯銷商品管理。

7、促銷活動特價商品管理和買贈政策。

8、政府限價商品調整。

9、每月新引進商品培訓和資料下發，淘汰品的說明。

10、了解化妝品、日用品、保健品等非藥商品特性，消費者偏好，消費習慣，為各門店提供適銷對路的產品組合。

11、做好新品談判工作，要求廠家必須提前通知斷貨、漲價信息。新品采購流程 老品淘汰流程

（三）商品采購

1、根據新品采購計劃、未配商品匯總、動態盤點等信息，情況制訂月度商品采購計劃，并做好季節性產品備貨工作。

2、根據所制定的月計劃并參考進貨訂單報公司、業務員和廠家的計劃。

3、商品到貨后核對隨貨同行與發票金額是否相符，檢驗報告單是否齊全并做好記錄。

4、做好購貨商品打款登記工作，每月根據到貨和付款情況與財務對帳。

5、門店返貨登記和處理。

6、廠家返點記錄。

（四）入庫員

1.按GSP要求負責所以有商品的入庫具體工作如下

（1）接到驗收憑證后進行商品入庫（公司商品直接入庫，如有數量、批號、效期有差異通知采購員與商業公司進行溝通，解決后方可入庫。業務員商品與我公司采購員核對數量與單位，采購員確認后方可入庫，如有數量、批號、效期有差異通知采購員與業務員進行溝通，解決后方可入庫）

（2）新品入庫時，驗收完成后查看隨貨同行是否符合GSP要求，并詢問質檢部手續是否符合GSP要求，根據質檢部提供的信息確定入庫標識，建立新品完成后進行入庫。

（3）入庫商品有差異時，如能減款直接進行減款，不能減款時通知復核員進行記錄以便下次來貨時及時向廠家索要。

（4）商品價格有變動時及時通知采購員進行調價，并發送工作日記。（5）商品入庫完成后負責將票據傳送到庫房,由復核員驗收,核對后簽字.（6）為各門店辦理自行采購商品的入庫出庫手續.（7）輔助復核員進行商品的復核。（8）配合質檢部進行商品查詢

2.負責辦公用品庫,中藥庫所有商品的入庫工作

中藥庫，接到隨貨同行后進行入庫（如有新品建立新品，并及時詢問中藥營業員新品的零售價格。如商品價格有變動時及時進行調價并發送工作日記）入庫完成后把商品調撥至各門店，并把票據按GSP要求扣戳、簽字。

辦公用品庫，接到驗收憑證后進行商品入庫（如有新品建立新品）3.負責GSP及G票據的整理工作,整理結束后打印送至財務部門.4.每月底負責打印藥品的購進記錄,質量驗收記錄,采購計劃,(商品庫及中藥庫)5.負責大庫月度退貨記錄制作，包括直營店、加盟店.（五）調撥員

1、每周一，四負責為直營店出庫，負責傳遞出庫票據。

2、每周二，三，五，六為公司加盟店出庫，傳遞出庫票據。

3、每周一，四在各門店生成之前整理新到商品，并且與計劃員及時溝通分配到各門店。

4、每月一次為各門店進行辦公用品的配送(特殊情況除外)

5、每日下班前，做一次出庫票據的審核工作，防止銷票現象發生。

6、隨時做好為門店大宗商品的銷售的出庫工作。

7、負責填寫GSP要求的退貨記錄。

（六）庫房保管、出庫配貨 庫房保管員崗位

負責大庫商品的陳列、儲藏、安全管理。

1．庫房管理工作，要注意商品的安全，努力防止商品的損壞和失竊。

2． 嚴格按GSP分類原則陳列藥品，處方藥與非處方藥、內服藥與外服藥、藥與非藥、易串味與一般藥品分開陳列，中藥飲片與中成藥按品種、用途分類擺放，標簽使用恰當，放置準確，字跡清楚，準確標明品名、產地、規格、價格等，便于保管和配貨。3． 危險品只能陳列代用品或空包裝。

4． 凡質量有疑問的藥品，一律不予上架銷售，并存放于退貨專柜。5． 庫內嚴禁儲存三無產品，質量不合格產品，不得代儲私人藥品。

6． 及時向部門領導反應缺貨情況，并督促補貨，檢查庫存藥品是否都上貨架，所缺商品是否有補救措施，所有藥品均按先進出原則出庫。7． 毒性中藥飲片應專柜存放，專人管理。8． 拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。9． 防火、防盜、防水、防臺風、防停電等防范措施。庫房出入庫復核員崗位

1、嚴把藥品出庫關，對出庫藥品嚴格進行核對與質量檢查，保證出庫藥品的品種、規格、數量準確無誤，質量完好，包裝及標簽符合規定要求

2、藥品出庫應遵守“先進先出”近期先出和按批號發貨的原則；

3、驗收員應根據憑證所列藥品品名、規格、廠名、數量與實物逐項核對，并做好出庫復核記錄；

4、填寫入庫商品差異記錄，當下次相關廠家來貨時，及時索要調整記錄。

5、有下列情形時停止發貨： 1）藥品包裝有異常響動和液體滲出；

2）外包裝出現破裂，封口不嚴，封面嚴重損壞等現象； 3）包裝標識模糊不清或脫落 4）藥品已過有效期； 5）其他不符合藥品規定的。庫房養護員崗位

崗位職能：承擔本企業在庫藥品及質量檢查和養護工作，采取有效方法保證在庫藥品質量的穩定；

1、嚴格執行本行業企業制定的藥品養護管理制度和藥品在庫養護程序，在質量管理部門的技術指導下，具體負責在庫藥品的養護和質量檢查工作；

2、指導倉庫保管員正確分庫，分類存放和堆垛藥品，實行色標管理，檢查并糾正藥品存放中的違法行為；

3、檢查在庫藥品的儲存條件，指導并配合保管員做好庫房溫、濕度測量和管理工作，每日上下午兩次定時對庫房溫、濕度進行檢測和記錄；

4、堅持預防為主的原則，根據庫存藥品流轉情況和季度變化確定重點養護品種及養護方案，擬定藥品養護檢查方案；

5、根據養護計劃對庫存藥品進行定期循環質量養護檢查，一般藥品每季檢查一次，近效期、質量質變的藥品應增加檢查次數并做好養護記錄；

6、根據藥品特點，采取正確的方法進行科學養護，對中藥材、中藥飲片應根據氣候環境變化，采取干燥、除濕等相應的養護措施；

7、養護檢查中發現質量有問題的藥品，應通知暫停發貨并及時通知質量管理人員復查處理 建立健全藥品養護檔案，重點品種包括：（1）、發生過質量問題的藥品；（2）首營藥品；（3）質量已發生變化的藥品；（4）儲存時間過長，近效期的藥品。

8、每月匯總分析和上報養護檢查，近效期和長時間儲存的藥品質量信息，為藥品的質量工作的評審提供切實可靠的依據，做好近效期藥品的管理工作，按月填寫近效期藥品催銷表；

9、正確使用養護儀器設備，溫濕度監控儀器，計量儀器及器具，確保他們正常使用。

10、負責計量管理工作，保證公司所有計量器具的正確性；（1）在庫藥品儲存的正確性；（2）在庫藥品質量養護準確性；（3）重點品種的養護率；（4）藥品養護記錄和檔案的規范性；

（5）設備、儀器、計量器具等的使用、管理情況。質量驗收員崗位

1、嚴格執行{藥品質量驗收管理制度}和{藥品質量驗收程序}堅持“質量第一”的觀念，認真貫徹執行{藥品管理法}{醫療器材監督管理條例}{GSP}等法律法規；

2、按照法定標準和合同規定的質量條款對購進產品、退回殘品的質量進行逐批收購，并按規定進行驗收記錄。

3、驗收時對產品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明文件進行逐批驗收，并按規定做好驗收記錄

4、質量檢查時應按{產品質量驗收程序}規定的方法進行抽樣，以保證抽取的樣品具有代表性；

5、驗收首營品種時，應索取并檢驗該批號產品的質量檢驗報告書，6、驗收進口產品時，應索取符合規定的{進口產品注冊證}或{錦州產品檢驗報告書}復印件，并加蓋供貨單位原印章。

7、驗收過程中發現有質量異常情況或有假、劣產品嫌疑時，上報管理部門負責人；

8、開箱驗收后應將包裝復原；

三、商品部考核管理

商品部經理按照各崗位考核指標對本部門各崗位人員進行考核評分，每月2號之前將評分結果報人力資源部，各崗位人員工資獎金按考核得分發放。考核方式：

采用直接領導負責制，即部門經理考核部門各個崗位，為其打分。商品部經理由主管副總/總經理和人力資源部共同考核。考核指標制定：

部門各崗位考核指標由公司人力資源部、本部門經理和相關崗位人員共同確認；商品部經理考核指標由主管副總/總經理、人力資源部、商品部經理本人三方共同確認； 考核指標增減、修改：

考核指標的增減、修改及各考核指標權重修改，必須經過部門經理、人力資源部、本崗位人員共同確認。指標提供：

各類數據指標分別由商品部、門店部、財務部提供，各數據提供部門必須保證數據真實性和客觀性，如發現數據差錯或不實，追究相關人員責任。考核管理：

各崗位考核嚴格按照考核項目、評分標準認真打分； 評分結果分為A（90分以上）、B+（80分—90分）、B（70分—80分）、C+（60分—70分）、C（50分—60分）、D（50分以下）

A級員工：拿全額獎金，連續三個月評分A級或連續六個月評分在B+到A級，上調一級基本工資，做為升職依據。B+級員工：獎金發放90%，B級員工：獎金發放80% C+級員工：獎金發放70% C級員工：獎金發放50%，限期調整，半年不提升，考慮調崗。D級員工：無獎金，限期調整，連續2個月評分不達標，調崗或辭退。商品部經理考核指標

工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工考核得分考，安排員工晉級工作，調撥員考核指標

四、崗位等級和薪酬分配辦事員一級1000二級1100三級1200主管一級1500二級1700三級1900經理一級2000二級2600三級3000工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工考核得分考核和工作年限，安排員工晉級工作。調撥員考核指標

四、崗位等級和薪酬分配

辦事員 一級1000 二級1100 三級1200 主管 一級1500 二級1700 三級1900 經理 一級2000 二級2600 三級3000

工資結構：基本工資+獎金+全勤+年終獎（專業證書）（工齡）根據員工考核得分考核和工作年限，安排員工晉級工作。