第一篇：淺析連鎖藥店人員管理策略

泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文 引言

引言

店員對于企業(yè)來說，主要是創(chuàng)造營業(yè)額，眾所周知，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識了解甚少，以及藥店店員本身的專業(yè)性，所以在選擇藥品時，約有一半以上的消費者會選擇藥店店員推薦的產(chǎn)品。在終端市場中，真正與消費者接觸的就是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶，為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的也是藥店店員。

零售連鎖藥店發(fā)展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業(yè)型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業(yè)人員基本待遇和工資水平偏低的現(xiàn)狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

該文章主要淺析了目前醫(yī)藥連鎖企業(yè)在人員管理上的問題，屬于人力資源管理類。希望能在連鎖藥店的人力資源管理上有所幫助。泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

二、目前連鎖藥店企業(yè)人力資源狀況

一、目前連鎖藥店企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

目前全國各地的主流連鎖藥店的發(fā)展已經(jīng)到了連鎖藥店門店各方面資源的充分競爭時期，而人才的競爭成為企業(yè)競爭的重中之重。中國連鎖藥店真正步入快速發(fā)展的時間也就在過去的7－8年，連鎖藥店的發(fā)展始終是在藥店生死邊緣中博弈地發(fā)展，盈利水平的偏低是一直困擾著連鎖藥店發(fā)展的主要問題。當前的連鎖藥店在其自身發(fā)展進程中還處于快速發(fā)展階段，發(fā)展業(yè)態(tài)還非常不成熟，各種各樣的矛盾、困難和瓶頸的存在是不可避免的，而連鎖藥店人員的不穩(wěn)定，頻頻跳槽成為連鎖藥店持續(xù)發(fā)展的最大困惑和障礙。

任何一個行業(yè)、任何一家企業(yè)的發(fā)展，首先需要的是人才，人才的競爭是企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展的原動力。零售連鎖藥店發(fā)展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業(yè)型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業(yè)人員基本待遇和工資水平偏低的現(xiàn)狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

二、連鎖藥店企業(yè)的人員管理

連鎖藥店人員管理問題很多，由于制約連鎖藥店發(fā)展的一個重要因素就是人力資源的儲備不充分，隨著連鎖藥店的不斷增多，企業(yè)的迅速發(fā)展與人才匱乏的矛盾已經(jīng)越來越突出。在多數(shù)情況下，藥店經(jīng)理的位置都是空的，多是值班經(jīng)理臨時代替。對于店員來說，店面經(jīng)理這個位置是極具誘惑力的，能坐上這個位置，不但意味著薪資的提高，而且發(fā)展的空間和機會均會增多。因此，在店面拉幫結(jié)派，互相攻擊力求攀上這個寶座的人自不在少數(shù)。這樣，員工的不團結(jié)嚴重的制約了公司的良性發(fā)展。

另外，店員的精神面貌也是問題。許多店員由于超負荷的工作，再加上心態(tài)的不正常（認為薪資低，工作強度大等等）。常常表現(xiàn)為思維較遲鈍，精神不佳，常對顧客的問題以敷衍的解決態(tài)度。一個很明顯的例子，當顧客需要“感康”時，一句“沒有”就硬邦邦的給頂回去了，更別提同類藥品的推薦了。這樣，既對門店的營業(yè)額造成一定的影響，也嚴重影響了公司的形象。

所有這些現(xiàn)象，我認為都是管理上的問題，說得簡單，這是店面管理不到位。當然，由于店經(jīng)理的職責所限，這不是店經(jīng)理所能全部做到的，需要公司領導的重視與政策的調(diào)整。

他們大多是大專、中專、衛(wèi)校畢業(yè)，有的甚至只是高中學歷，對于公司的要求并不是很高；一是能有個較好的薪資待遇，二是有個看得見的發(fā)展前景，三就是公司對他們的關懷和重視。因為對于許多店員來說，學歷的普遍偏低是制約他們進一步發(fā)展的主要因素，而迫切的尋求發(fā)展，是他們的第一需求，但這一切是以薪資來保證其基本本生活所需為基礎的。泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

（一）人員配置

一般而言, 一個中等規(guī)模的醫(yī)藥連鎖企業(yè)的終端門店可分為3類: 顧客滿意(custom er satisfaction, CS)概念店、主力形象店和三級店。這3類門店的功能不一: CS概念店主要承擔形象傳播、優(yōu)質(zhì)服務、理念傳達、管理創(chuàng)新等功能;主力形象店是融銷售、形象兩大功能于一體的主力軍;三級店主要起著銷售與攔截功能[ 1]。這3類門店主要按照門店的大小確定人員配置。門店的大小規(guī)模不一, 所設人員也不一樣。比如, 只有3名以下店員的門店, 可以不設店經(jīng)理,直接設店經(jīng)理助理即可, 此時藥師就是這個店的核心, 這樣的藥師在管理方面也應該有一定的專長;而在店員人數(shù)超過20人的店, 則可同時設置店經(jīng)理和店經(jīng)理助理以及值班經(jīng)理。對于較大的門店, 店經(jīng)理和店經(jīng)理助理應該在專業(yè)特長方面有所側(cè)重并能互補。比如, 店經(jīng)理在人員管理方面具有較強的能力, 店經(jīng)理助理在陳列或者促銷、產(chǎn)品知識等方面有一定的特長。因人定崗, 連鎖藥店的經(jīng)營性調(diào)整不可避免, 這時人員也會適當變動, 調(diào)整時要穩(wěn)定員工的心態(tài), 避免員工有后顧之憂。在適當安置的同時進行有效的人員組合, 使每一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。在連鎖藥店的經(jīng)營過程中, 存在著如何運用“魚”和“漁”的問題。對經(jīng)營不景氣的門店, 有的總店采取派出“救火員”的工作方法!安排個別能力突出的人員在門店間來回救急, 使這些“.救火員”沒有安全感。而且這種工作方法常常是“按倒葫蘆浮起瓢”, 起不到應有的效果, 對公司、對員工都沒有好的作用。筆者認為, 要實現(xiàn)門店整體水平的提高, 不僅要對落后門店授以“ 魚” , 安排得力人員去“.救火” , 更要著重在授“漁”上下功夫, 加強人員培訓, 提高整體能力, 把“授魚”和“.授漁”很好地結(jié)合起來。

（二）人員培訓

從我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、流通、零售的人員素質(zhì)來看, 中國連鎖藥店發(fā)展最缺的是人才。越來越多的連鎖藥店, 從戰(zhàn)略發(fā)展的角度, 把培訓作為重要的投資方向之一,員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發(fā)展機會作為衡量藥店人性化管理的重要指標之一。而人員培訓的內(nèi)容主要體現(xiàn)在3個方面: 企業(yè)文化的培訓;專業(yè)知識的培訓;服務理念和銷售技巧的培訓。

1、企業(yè)文化的培訓

企業(yè)文化是一個企業(yè)得以生存的精神食糧。對門店員工進行企業(yè)文化的培訓有利于培養(yǎng)員工的忠誠度, 從而減少跳槽的概率。這是對于一個新員工必需的培訓內(nèi)容。在企業(yè)文 泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

化的培訓過程中, 對于老員工就應該是進行潛移默化的引導。企業(yè)文化的培訓可以統(tǒng)一員工的思想,讓企業(yè)精神激發(fā)員工共同奮斗的心愿, 用企業(yè)經(jīng)營理念留住人才, 使每一位員工快樂而努力地工作。

2、專業(yè)知識的培訓

專業(yè)知識的培訓主要包括醫(yī)學、藥學、法律知識, 這樣有利于提高門店員工的專業(yè)知識水平, 可以對顧客進行合理的用藥指導, 提升門店的整體形象, 宣傳整個連鎖藥房的專業(yè)形象。專業(yè)知識的培訓應該凸顯執(zhí)業(yè)藥師的作用, 既達到對連鎖和門店的形象宣傳作用, 又可以使執(zhí)業(yè)藥師有一定的成就感, 進一步激勵執(zhí)業(yè)藥師。要進行執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā), 并制定合理的專業(yè)知識培訓計劃, 建立考核和反饋制度。對于去藥房購藥的人們來說, 執(zhí)業(yè)藥師可能是藥房中首要的和唯一的藥學資源和健康護理人員。因此, 執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā)就顯得極其重要。執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā)是指以發(fā)掘、培養(yǎng)、發(fā)展和利用執(zhí)業(yè)藥師人力資源為主要內(nèi)容的一系列有計劃的活動和過程, 它以人力資本投資為前提, 采用行政配置和市場配置兩種方式, 運用政策、法律、制度和科學方法等手段, 提高執(zhí)業(yè)藥師的素質(zhì)和能力,實現(xiàn)增加數(shù)量、提高質(zhì)量和合理配置的目的, 其內(nèi)容涵蓋執(zhí)業(yè)藥師的教育、培訓、管理以及人才的發(fā)掘、培養(yǎng)、積累、配置、使用與轉(zhuǎn)化等諸多環(huán)節(jié)[ 2]。開發(fā)的具體內(nèi)容包括: 通過大力培育豐富的人力資源, 擴大人力資本的積累;通過有效的人力資本運營, 調(diào)整人才結(jié)構(gòu)和分布, 優(yōu)化人才配置;通過完善政策, 優(yōu)化環(huán)境, 科學經(jīng)營人力資本, 加快人力資本向社會財富轉(zhuǎn)變。目前執(zhí)業(yè)藥師隊伍中存在的種種問題,其核心在于執(zhí)業(yè)藥師人力資源開發(fā)工作還遠遠不能適應形勢的發(fā)展, 故有必要從人力資源角度來探討執(zhí)業(yè)藥師工作中存在的諸多問題。

3、服務理念和銷售技巧的培訓

服務理念的培訓包括: 1)基本服務包括禮貌、態(tài)度和儀容、儀表;2)規(guī)范服務是門店有關規(guī)章制度規(guī)定的標準話語;3)專業(yè)服務是外延向內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變;4)優(yōu)質(zhì)服務包括親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇;5)超值的服務包括認識顧客、洞悉需要、靈活變通等。對商品知識的銷售技巧培訓: FAB 銷售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的, 是可以被看到、嘗到、摸到或聞到的, 回答了“它是什么 ”;“優(yōu)點”(Advantage)解釋了“特性”如何被利用, 是無形的, 是需要培訓員工的, 回答了“它能做到什么”;“利益 ”(Benefit)是將優(yōu)點 轉(zhuǎn)化成一個或者更多的購買動機, 也是無形的, 回答了“它能為顧客帶來什么好處”。藥品的聯(lián)合銷售技巧。在藥品中, 有聯(lián)合用藥的概念,它是指在疾病的治療過程中, 同時使用兩種或兩種以上的藥物。聯(lián)合用藥的指征主要有: 1)單用一種藥物不能很好地治 泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

療或控制疾病, 為了增強藥物的療效而采用聯(lián)合用藥，通常聯(lián)用有協(xié)同作用的藥物。2)為了減輕藥物的毒、副作用。聯(lián)合銷售藥品與聯(lián)合用藥有異曲同工作用。聯(lián)合銷售藥品就是在藥品銷售過程中給予顧客合理的建議。比如有顧客來買感冒藥, 就可建議, 除了專門治療感冒的藥品, 還可以配合使用增加抵抗力的維生素和保健品等;如遇買處方藥曲美減肥藥的顧客, 不妨推薦潤腸通便類的保健品。這種銷售技巧的培訓可以為門店帶來很大的銷售收入和經(jīng)濟利潤, 也可以促進員工的薪酬獎勵。

（三）人員激勵

1、轉(zhuǎn)變激勵機制理念,確立“以人為本”的企業(yè)員工激勵機制

為了提升企業(yè)的競爭力,企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的激勵理念。構(gòu)建企業(yè)員工激勵機制要轉(zhuǎn)變激勵理念,樹立“以人為本”的激勵機制。真正做到關心人,尊重人,創(chuàng)造各種條件,促使人的全面發(fā)展,企業(yè)的激勵制度才能迅速上正確的軌道。要通過對不同類型人的分析,將他們的需要整理、歸類,搜集與激勵有關的信息,全面了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞,不斷地根據(jù)情況的改變制定出相應的政策并有針對性地進行激勵。要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數(shù)人認可的、科學的、公平合理、透明的、行之有效的的激勵機制,讓員工在開放平等的環(huán)境下展示自己的才能,激發(fā)員工的競爭意識,充分發(fā)揮人的潛能。最大限度地激發(fā)員工的積極性。在建立了激勵機制之后,必須完善績效考核機制與之相配套,才能使二者相得益彰。并且要注意嚴格執(zhí)行長期堅持。

2、充分考慮員工的個體差異,實行差別激勵的原則

激勵的目的是為了提高員工工作的積極性。在制定激勵機制時一定要考慮到個體差異。每個員工的思想、性格、學識、教養(yǎng)、道德水準不同,千差萬別,企業(yè)員工激勵機制也要正視個性差異,區(qū)別對待。年輕的員工自主意識比較強,對工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴重;而中年員工則因為家庭等原因比較安于現(xiàn)狀,相對而言比較穩(wěn)定;有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn),既包括物質(zhì)利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等,而學歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此企業(yè)在制定激勵機制時一定要考慮到企業(yè)的特點和員工的個體差異,這樣才能收到最大的激勵效果。

3、建立企業(yè)與員工的全方位的激勵溝通機制

企業(yè)要重視反饋的激勵作用,在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機制,形成管理層與部門領導、部門領導與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制,這樣員工就會產(chǎn)生覺得被信任和被尊重的感覺,意識到管理層樂于傾聽他們的意見;他們所做的 泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

一切都在被關注,從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。員工就會有效地激勵自己。

4、培養(yǎng)員工的自我激勵能力,發(fā)展員工職業(yè)生涯激勵

職業(yè)發(fā)展作為內(nèi)在激勵因素,對員工具有很大的激勵作用。要喚起員工的自我管理和自我激勵的意識,讓員工意識到企業(yè)給了自己發(fā)展的空間,自己要有意識地對自己的發(fā)展負責,獨立工作承擔責任的同時,也獨立承擔自我發(fā)展的責任,對自己進行激勵和提高。讓員工有權(quán)處理自己業(yè)務范圍內(nèi)的事情,同時要授予他們與其職責相適宜的決策權(quán)和行動權(quán),如:參與企業(yè)的管理和重大問題的決策權(quán),使職工個人利益和企業(yè)利益緊密結(jié)合起來,群策群力,共同為企業(yè)的發(fā)展而奮斗。這樣,員工就會有責任感地去工作,也會在工作中不斷提高自己,不斷激勵自己。企業(yè)應充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿,為其提供適合其要求的晉升道路,使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合,這樣,他們在工作時會樂在其中,熱愛自己的工作,千方百計地把工作做得完美出色。對有一定能力的職工,要給他一個發(fā)揮才能的空間,讓他把所有的潛能都發(fā)揮出來,達到最大限度的激勵作用。

5、建立健全面薪酬體系,采用多種激勵方式

全面薪酬是基于員工各方面需求而制定的一種比較科學的激勵機制。薪酬分為“物質(zhì)”的和“精神”的,它包括工資、獎金、津貼、罰款四項內(nèi)容,前兩項內(nèi)容屬于“硬件”,后兩項屬于“軟件”,只有“軟硬兼施”,才有可能達到顯著效果。激勵的方式還有多種,對優(yōu)秀人才實施傾斜激勵政策,憑業(yè)績決定薪資水準,獎效掛鉤。采用高薪、優(yōu)厚的福利、提拔晉升、表揚等。俗話說“小功不獎則大功不立,小過不戒則大過必生”只有做到獎功罰過、獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶,才能使先進受到獎勵、后進受到鞭策,真正調(diào)動起人們的工作熱情,形成人人爭先的競爭局面。

6、為職工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，用企業(yè)文化提高員工凝聚力

企業(yè)文化激勵是精神激勵中主要部分,是人力資源管理中的一個重要的激勵機制。企業(yè)文化是無形的,但其激勵作用是巨大的。管理在一定程度上講就是用一定的文化塑造人,只有當企業(yè)文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時,他們才能把企業(yè)的目標當成自己的奮斗目標。未來的員工隊伍將呈現(xiàn)出更為多樣化的特點,要尊重并充分利用人際差異,就需要營造一種企業(yè)文化來統(tǒng)一人們的價值取向,并將其作為凝聚人心的力量源泉,形成一股強大的精神動力來吸引員工。要為職工創(chuàng)造寬松環(huán)境的內(nèi)容,員工要成長、發(fā)展和自我實現(xiàn),都需要一個健康和諧的工作環(huán)境和積極向上的企業(yè)文化氛圍,所以,為了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,為了確保企業(yè)目標的順利實現(xiàn),為了更好地激勵員工,企業(yè)要努力建立公正公平、自由和諧、泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文

三、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

肯定個人價值、鼓勵創(chuàng)新、信息通暢、知識分享的企業(yè)文化氛圍。對職工鼓勵為主是創(chuàng)造企業(yè)寬松環(huán)境的基礎。要關心職工生活,實事求是地幫助職工解決生活、工作的困難,解決職工的后顧之憂,才能使職工真正熱愛企業(yè),忠于企業(yè),為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。要創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境、人文環(huán)境,激情的企業(yè)文化,寬松、人性化的管理氛圍。對堅持不懈、努力學習科學文化員工進行大力的表彰,對安于現(xiàn)狀、得過且過、不思進取、吃飽了混天黑的員工給予必要的懲戒,形成良好的學習風氣,提高全體員工的知識素養(yǎng),開闊他們的精神境界。

7、為職工提供終生教育的機會

明智的企業(yè),應該為本企業(yè)的職工制定一個終身、的有針對性的教育規(guī)劃,根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標,將短期專職培訓和長期業(yè)余培訓相結(jié)合,讓職工根據(jù)企業(yè)發(fā)展不斷調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu),不斷用新知識武裝自己的頭腦,以適應企業(yè)的發(fā)展。要為職工提供繼續(xù)深造的機會,使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多更好的財富,激發(fā)他們熱愛企業(yè)的精神。通過全方位的培訓,使員工的知識技能得到更新,創(chuàng)新能力顯著提高。應充分考慮員工的特點,提高其知識技能和創(chuàng)新能力,使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向,激發(fā)他們的工作熱情和積極性。

總之,企業(yè)激勵機制的建立和完善,關鍵要以人為本,建立起多維交叉的員工激勵體系。管理是科學,更是一門藝術(shù),人力資源管理的激勵機制是管理人的藝術(shù),是運用最科學的手段、更靈活的制度調(diào)動人的情感和積極性的藝術(shù)。企業(yè)一定要重視對員工的激勵,根據(jù)員工的各種需求,采用物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的種種措施,改善員工的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量,以提高其滿意度,真正建立起適應企業(yè)特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。泰山醫(yī)學院專科畢業(yè)論文 結(jié)語

結(jié)語

連鎖藥房門店的人力資源管理對于連鎖藥房的生存和發(fā)展具有重要的意義, 它關系到一個藥房門店的經(jīng)營管理狀況, 同時也是整個零售連鎖藥房公司的重要一環(huán)。應該從人員配置、人員培訓、人員激勵和人員考核方面進一步完善連鎖藥房門店的人力資源管理工作。

第二篇：淺析連鎖藥店人員管理策略論文

淺析連鎖藥店人員管理策略

摘 要

店員對于企業(yè)來說，主要是創(chuàng)造營業(yè)額，眾所周知，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關知識了解甚少，以及藥店店員本身的專業(yè)性，所以在選擇藥品時，約有一半以上的消費者會選擇藥店店員推薦的產(chǎn)品。在終端市場中，真正與消費者接觸的就是藥店店員，店員是企業(yè)與消費者之間的紐帶，為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的也是藥店店員。

關鍵詞：連鎖藥店、管理、策略

目 錄

前言............................................................................................................................................................1

1、目前連鎖藥店企業(yè)人力資源現(xiàn)狀...........................................................................................................2

2、連鎖藥店企業(yè)的人員管理.......................................................................................................................3

3、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略...................................................................................................................4

3.1 人員配置.........................................................................................................................................4 3.2 人員培訓.........................................................................................................................................4

3.2.1 企業(yè)文化的培訓...................................................................................................................5 3.2.2 專業(yè)知識的培訓...................................................................................................................5 3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓...............................................................................................5 3.3 人員激勵.........................................................................................................................................6

3.3.1 轉(zhuǎn)變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業(yè)員工激勵機制...........................................6 3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則...........................................................6 3.3.3 建立企業(yè)與員工的全方位的激勵溝通機制.......................................................................7 3.3.4 培養(yǎng)員工的自我激勵能力，發(fā)展員工職業(yè)生涯激勵.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式.......................................................................7 3.3.6 為職工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，用企業(yè)文化提高員工凝聚力...........................................8 3.3.7 為職工提供終生教育的機會...............................................................................................8

結(jié)

語............................................................................................................................................................9 參考文獻......................................................................................................................................................10

II

前言

零售連鎖藥店發(fā)展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業(yè)型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業(yè)人員基本待遇和工資水平偏低的現(xiàn)狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

該文章主要淺析了目前醫(yī)藥連鎖企業(yè)在人員管理上的問題，屬于人力資源管理類。希望能在連鎖藥店的人力資源管理上有所幫助。

1、目前連鎖藥店企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

目前全國各地的主流連鎖藥店的發(fā)展已經(jīng)到了連鎖藥店門店各方面資源的充分競爭時期，而人才的競爭成為企業(yè)競爭的重中之重。中國連鎖藥店真正步入快速發(fā)展的時間也就在過去的7－8年，連鎖藥店的發(fā)展始終是在藥店生死邊緣中博弈地發(fā)展，盈利水平的偏低是一直困擾著連鎖藥店發(fā)展的主要問題。當前的連鎖藥店在其自身發(fā)展進程中還處于快速發(fā)展階段，發(fā)展業(yè)態(tài)還非常不成熟，各種各樣的矛盾、困難和瓶頸的存在是不可避免的，而連鎖藥店人員的不穩(wěn)定，頻頻跳槽成為連鎖藥店持續(xù)發(fā)展的最大困惑和障礙。

任何一個行業(yè)、任何一家企業(yè)的發(fā)展，首先需要的是人才，人才的競爭是企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展的原動力。零售連鎖藥店發(fā)展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業(yè)型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業(yè)人員基本待遇和工資水平偏低的現(xiàn)狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

2、連鎖藥店企業(yè)的人員管理

連鎖藥店人員管理問題很多，由于制約連鎖藥店發(fā)展的一個重要因素就是人力資源的儲備不充分，隨著連鎖藥店的不斷增多，企業(yè)的迅速發(fā)展與人才匱乏的矛盾已經(jīng)越來越突出。在多數(shù)情況下，藥店經(jīng)理的位置都是空的，多是值班經(jīng)理臨時代替。對于店員來說，店面經(jīng)理這個位置是極具誘惑力的，能坐上這個位置，不但意味著薪資的提高，而且發(fā)展的空間和機會均會增多。因此，在店面拉幫結(jié)派，互相攻擊力求攀上這個寶座的人自不在少數(shù)。這樣，員工的不團結(jié)嚴重的制約了公司的良性發(fā)展。

另外，店員的精神面貌也是問題。許多店員由于超負荷的工作，再加上心態(tài)的不正常（認為薪資低，工作強度大等等）。常常表現(xiàn)為思維較遲鈍，精神不佳，常對顧客的問題以敷衍的解決態(tài)度。一個很明顯的例子，當顧客需要“感康”時，一句“沒有”就硬邦邦的給頂回去了，更別提同類藥品的推薦了。這樣，既對門店的營業(yè)額造成一定的影響，也嚴重影響了公司的形象。

所有這些現(xiàn)象，我認為都是管理上的問題，說得簡單，這是店面管理不到位。當然，由于店經(jīng)理的職責所限，這不是店經(jīng)理所能全部做到的，需要公司領導的重視與政策的調(diào)整。

他們大多是大專、中專、衛(wèi)校畢業(yè)，有的甚至只是高中學歷，對于公司的要求并不是很高；一是能有個較好的薪資待遇，二是有個看得見的發(fā)展前景，三就是公司對他們的關懷和重視。因為對于許多店員來說，學歷的普遍偏低是制約他們進一步發(fā)展的主要因素，而迫切的尋求發(fā)展，是他們的第一需求，但這一切是以薪資來保證其基本本生活所需為基礎的。

3、連鎖藥店企業(yè)人員管理策略

3.1 人員配置

一般而言，一個中等規(guī)模的醫(yī)藥連鎖企業(yè)的終端門店可分為3類: 顧客滿意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三級店。這3類門店的功能不一: CS概念店主要承擔形象傳播、優(yōu)質(zhì)服務、理念傳達、管理創(chuàng)新等功能；主力形象店是融銷售、形象兩大功能于一體的主力軍；三級店主要起著銷售與攔截功能。這3類門店主要按照門店的大小確定人員配置。門店的大小規(guī)模不一，所設人員也不一樣。比如，只有3名以下店員的門店，可以不設店經(jīng)理，直接設店經(jīng)理助理即可，此時藥師就是這個店的核心，這樣的藥師在管理方面也應該有一定的專長；而在店員人數(shù)超過20人的店，則可同時設置店經(jīng)理和店經(jīng)理助理以及值班經(jīng)理。對于較大的門店，店經(jīng)理和店經(jīng)理助理應該在專業(yè)特長方面有所側(cè)重并能互補。比如，店經(jīng)理在人員管理方面具有較強的能力，店經(jīng)理助理在陳列或者促銷、產(chǎn)品知識等方面有一定的特長。因人定崗，連鎖藥店的經(jīng)營性調(diào)整不可避免，這時人員也會適當變動，調(diào)整時要穩(wěn)定員工的心態(tài)，避免員工有后顧之憂。在適當安置的同時進行有效的人員組合，使每一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。在連鎖藥店的經(jīng)營過程中，存在著如何運用“魚”和“漁”的問題。對經(jīng)營不景氣的門店，有的總店采取派出“救火員”的工作方法!安排個別能力突出的人員在門店間來回救急，使這些“.救火員”沒有安全感。而且這種工作方法常常是“按倒葫蘆浮起瓢”，起不到應有的效果，對公司、對員工都沒有好的作用。筆者認為，要實現(xiàn)門店整體水平的提高，不僅要對落后門店授以“ 魚”，安排得力人員去“.救火”，更要著重在授“漁”上下功夫，加強人員培訓，提高整體能力，把“授魚”和“.授漁”很好地結(jié)合起來。3.2 人員培訓

從我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、流通、零售的人員素質(zhì)來看，中國連鎖藥店發(fā)展最缺的是人才。越來越多的連鎖藥店，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，把培訓作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發(fā)展機會作為衡量藥店人性化管理的重要指標之一。而人員培訓的內(nèi)容主要體現(xiàn)在3個方面: 企業(yè)文化的培訓；專業(yè)知識的培訓；服務理念和銷售技巧的培訓。

3.2.1 企業(yè)文化的培訓

企業(yè)文化是一個企業(yè)得以生存的精神食糧。對門店員工進行企業(yè)文化的培訓有利于培養(yǎng)員工的忠誠度，從而減少跳槽的概率。這是對于一個新員工必需的培訓內(nèi)容。在企業(yè)文化的培訓過程中，對于老員工就應該是進行潛移默化的引導。企業(yè)文化的培訓可以統(tǒng)一員工的思想，讓企業(yè)精神激發(fā)員工共同奮斗的心愿，用企業(yè)經(jīng)營理念留住人才，使每一位員工快樂而努力地工作。

3.2.2 專業(yè)知識的培訓

專業(yè)知識的培訓主要包括醫(yī)學、藥學、法律知識，這樣有利于提高門店員工的專業(yè)知識水平，可以對顧客進行合理的用藥指導，提升門店的整體形象，宣傳整個連鎖藥房的專業(yè)形象。專業(yè)知識的培訓應該凸顯執(zhí)業(yè)藥師的作用，既達到對連鎖和門店的形象宣傳作用，又可以使執(zhí)業(yè)藥師有一定的成就感，進一步激勵執(zhí)業(yè)藥師。要進行執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā)，并制定合理的專業(yè)知識培訓計劃，建考核和反饋制度。對于去藥房購藥的人們來說，執(zhí)業(yè)藥師可能是藥房中首要的和唯一的藥學資源和健康護理人員。因此，執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā)就顯得極其重要。執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開發(fā)是指以發(fā)掘、培養(yǎng)、發(fā)展和利用執(zhí)業(yè)藥師人力資源為主要內(nèi)容的一系列有計劃的活動和過程，它以人力資本投資為前提，采用行政配置和市場配置兩種方式，運用政策、法律、制度和科學方法等手段，提高執(zhí)業(yè)藥師的素質(zhì)和能力，實現(xiàn)增加數(shù)量、提高質(zhì)量和合理配置的目的，其內(nèi)容涵蓋執(zhí)業(yè)藥師的教育、培訓、管理以及人才的發(fā)掘、培養(yǎng)、積累、配置、使用與轉(zhuǎn)化等諸多環(huán)節(jié)[ 2]。開發(fā)的具體內(nèi)容包括: 通過大力培育豐富的人力資源，擴大人力資本的積累；通過有效的人力資本運營，調(diào)整人才結(jié)構(gòu)和分布，優(yōu)化人才配置；通過完善政策，優(yōu)化環(huán)境，科學經(jīng)營人力資本，加快人力資本向社會財富轉(zhuǎn)變。目前執(zhí)業(yè)藥師隊伍中存在的種種問題，其核心在于執(zhí)業(yè)藥師人力資源開發(fā)工作還遠遠不能適應形勢的發(fā)展，故有必要從人力資源角度來探討執(zhí)業(yè)藥師工作中存在的諸多問題。

3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓

服務理念的培訓包括: 1)基本服務包括禮貌、態(tài)度和儀容、儀表；2)規(guī)范服務是門店有關規(guī)章制度規(guī)定的標準話語；3)專業(yè)服務是外延向內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變；4)優(yōu)質(zhì)服務包括親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇；5)超值的服務包括認識顧客、洞悉需要、靈活變通等。對商品知識的銷售技巧培訓: FAB 銷售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到或聞到的，回答了“它是什么 ”；“優(yōu)點”(Advantage)解釋了

“特性”如何被利用，是無形的，是需要培訓員工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是將優(yōu)點 轉(zhuǎn)化成一個或者更多的購買動機，也是無形的，回答了“它能為顧客帶來什么好處”。藥品的聯(lián)合銷售技巧。在藥品中，有聯(lián)合用藥的概念，它是指在疾病的治療過程中，同時使用兩種或兩種以上的藥物。聯(lián)合用藥的指征主要有: 1)單用一種藥物不能很好地治療或控制疾病，為了增強藥物的療效而采用聯(lián)合用藥，通常聯(lián)用有協(xié)同作用的藥物。2)為了減輕藥物的毒、副作用。聯(lián)合銷售藥品與聯(lián)合用藥有異曲同工作用。聯(lián)合銷售藥品就是在藥品銷售過程中給予顧客合理的建議。比如有顧客來買感冒藥，就可建議，除了專門治療感冒的藥品，還可以配合使用增加抵抗力的維生素和保健品等；如遇買處方藥曲美減肥藥的顧客，不妨推薦潤腸通便類的保健品。這種銷售技巧的培訓可以為門店帶來很大的銷售收入和經(jīng)濟利潤，也可以促進員工的薪酬獎勵。3.3 人員激勵

3.3.1 轉(zhuǎn)變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業(yè)員工激勵機制

為了提升企業(yè)的競爭力，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的激勵理念。構(gòu)建企業(yè)員工激勵機制要轉(zhuǎn)變激勵理念，樹立“以人為本”的激勵機制。真正做到關心人，尊重人，創(chuàng)造各種條件，促使人的全面發(fā)展，企業(yè)的激勵制度才能迅速上正確的軌道。要通過對不同類型人的分析，將他們的需要整理、歸類，搜集與激勵有關的信息，全面了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷地根據(jù)情況的改變制定出相應的政策并有針對性地進行激勵。要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數(shù)人認可的、科學的、公平合理、透明的、行之有效的的激勵機制，讓員工在開放平等的環(huán)境下展示自己的才能，激發(fā)員工的競爭意識，充分發(fā)揮人的潛能。最大限度地激發(fā)員工的積極性。在建立了激勵機制之后，必須完善績效考核機制與之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意嚴格執(zhí)行長期堅持。

3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則

激勵的目的是為了提高員工工作的積極性。在制定激勵機制時一定要考慮到個體差異。每個員工的思想、性格、學識、教養(yǎng)、道德水準不同，千差萬別，企業(yè)員工激勵機制也要正視個性差異，區(qū)別對待。年輕的員工自主意識比較強，對工作條件等各方面要求的比較高，因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴重；而中年員工則因為家庭等原因比較安于現(xiàn)狀，相對而言比較穩(wěn)定；有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn)，既包括物質(zhì)利益方面的，但他們更看重的是精神方面的滿足，例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等，而學

歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。管理人員和一般員工之間的需求也有不同，因此企業(yè)在制定激勵機制時一定要考慮到企業(yè)的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效果。

3.3.3 建立企業(yè)與員工的全方位的激勵溝通機制

企業(yè)要重視反饋的激勵作用，在企業(yè)內(nèi)部建立全方位的溝通機制，形成管理層與部門領導、部門領導與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制，這樣員工就會產(chǎn)生覺得被信任和被尊重的感覺，意識到管理層樂于傾聽他們的意見；他們所做的一切都在被關注，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。員工就會有效地激勵自己。

3.3.4 培養(yǎng)員工的自我激勵能力，發(fā)展員工職業(yè)生涯激勵

職業(yè)發(fā)展作為內(nèi)在激勵因素，對員工具有很大的激勵作用。要喚起員工的自我管理和自我激勵的意識，讓員工意識到企業(yè)給了自己發(fā)展的空間，自己要有意識地對自己的發(fā)展負責，獨立工作承擔責任的同時，也獨立承擔自我發(fā)展的責任，對自己進行激勵和提高。讓員工有權(quán)處理自己業(yè)務范圍內(nèi)的事情，同時要授予他們與其職責相適宜的決策權(quán)和行動權(quán)，如:參與企業(yè)的管理和重大問題的決策權(quán)，使職工個人利益和企業(yè)利益緊密結(jié)合起來，群策群力，共同為企業(yè)的發(fā)展而奮斗。這樣，員工就會有責任感地去工作，也會在工作中不斷提高自己，不斷激勵自己。企業(yè)應充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，為其提供適合其要求的晉升道路，使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合，這樣，他們在工作時會樂在其中，熱愛自己的工作，千方百計地把工作做得完美出色。對有一定能力的職工，要給他一個發(fā)揮才能的空間，讓他把所有的潛能都發(fā)揮出來，達到最大限度的激勵作用。

3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式

全面薪酬是基于員工各方面需求而制定的一種比較科學的激勵機制。薪酬分為“物質(zhì)”的和“精神”的，它包括工資、獎金、津貼、罰款四項內(nèi)容，前兩項內(nèi)容屬于“硬件”，后兩項屬于“軟件”，只有“軟硬兼施”，才有可能達到顯著效果。激勵的方式還有多種，對優(yōu)秀人才實施傾斜激勵政策，憑業(yè)績決定薪資水準，獎效掛鉤。采用高薪、優(yōu)厚的福利、提拔晉升、表揚等。俗話說“小功不獎則大功不立，小過不戒則大過必生”只有做到獎功罰過、獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶，才能使先進受到獎勵、后進受到鞭策，真正

調(diào)動起人們的工作熱情，形成人人爭先的競爭局面。

3.3.6 為職工創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，用企業(yè)文化提高員工凝聚力

企業(yè)文化激勵是精神激勵中主要部分，是人力資源管理中的一個重要的激勵機制。企業(yè)文化是無形的，但其激勵作用是巨大的。管理在一定程度上講就是用一定的文化塑造人，只有當企業(yè)文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時，他們才能把企業(yè)的目標當成自己的奮斗目標。未來的員工隊伍將呈現(xiàn)出更為多樣化的特點，要尊重并充分利用人際差異，就需要營造一種企業(yè)文化來統(tǒng)一人們的價值取向，并將其作為凝聚人心的力量源泉，形成一股強大的精神動力來吸引員工。要為職工創(chuàng)造寬松環(huán)境的內(nèi)容，員工要成長、發(fā)展和自我實現(xiàn)，都需要一個健康和諧的工作環(huán)境和積極向上的企業(yè)文化氛圍，所以，為了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，為了確保企業(yè)目標的順利實現(xiàn)，為了更好地激勵員工，企業(yè)要努力建立公正公平、自由和諧、肯定個人價值、鼓勵創(chuàng)新、信息通暢、知識分享的企業(yè)文化氛圍。對職工鼓勵為主是創(chuàng)造企業(yè)寬松環(huán)境的基礎。要關心職工生活，實事求是地幫助職工解決生活、工作的困難，解決職工的后顧之憂，才能使職工真正熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力。要創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境、人文環(huán)境，激情的企業(yè)文化，寬松、人性化的管理氛圍。

3.3.7 為職工提供終生教育的機會

明智的企業(yè)，應該為本企業(yè)的職工制定一個終身、的有針對性的教育規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標，將短期專職培訓和長期業(yè)余培訓相結(jié)合，讓職工根據(jù)企業(yè)發(fā)展不斷調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，不斷用新知識武裝自己的頭腦，以適應企業(yè)的發(fā)展。要為職工提供繼續(xù)深造的機會，使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多更好的財富，激發(fā)他們熱愛企業(yè)的精神。通過全方位的培訓，使員工的知識技能得到更新，創(chuàng)新能力顯著提高。應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創(chuàng)新能力，使員工在自我發(fā)展的同時不至于偏離企業(yè)的發(fā)展方向，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。

總之，企業(yè)激勵機制的建立和完善，關鍵要以人為本，建立起多維交叉的員工激勵體系。管理是科學，更是一門藝術(shù)，人力資源管理的激勵機制是管理人的藝術(shù)，是運用最科學的手段、更靈活的制度調(diào)動人的情感和積極性的藝術(shù)。企業(yè)一定要重視對員工的激勵，根據(jù)員工的各種需求，改善員工的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量，以提高滿意度，真正建立起適應企業(yè)特色員工需求的開放的激勵體系，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

結(jié)

語

連鎖藥房門店的人力資源管理對于連鎖藥房的生存和發(fā)展具有重要的意義，它關系到一個藥房門店的經(jīng)營管理狀況，同時也是整個零售連鎖藥房公司的重要一環(huán)。應該從人員配置、人員培訓、人員激勵和人員考核方面進一步完善連鎖藥房門店的人力資源管理工作。

參考文獻

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第三篇：連鎖藥店人員招聘簡章

公司人員招聘

一、要求

1、條件：男女不限，年齡不限。

2、要求：相關專業(yè)畢業(yè)，五官端正，口齒伶俐，熱情大方

二、員工待遇：

1、應屆畢業(yè)生：試用期3個月，薪金1200元/月（備注：如試用期間能快速掌握藥品擺放和銷售技巧，并能獨當一面，可主動要求店長進行考核，考核合格者則可提前轉(zhuǎn)入新員工）。

2、新員工：底薪1300元/月。（備注：新員工轉(zhuǎn)為老員工時間界定1年）。

3、老員工：底薪1500元/月。

4、店長：A，底薪2000元/月，B，崗位補貼500元/月。

5、藥師：人與證到位與店長待遇相同。

6、執(zhí)業(yè)藥師：人與證到位底薪4500元/月。

7、抽成：（1），毛利分類：A類：13%，B類：8%，C類5%，D類：0%，（2），全店員工分成倆個班，每班為一組合抽（5%）再平分，（3），店長按全店毛利抽3%。

8、包吃（上班餐），包住（水電自付），如住家中每月補貼車費200元。

9、休息規(guī)定：試用期員工休息1天/月，店長、藥師及新老員工休息2天/月，執(zhí)業(yè)藥師休息4天/月，（備注：除執(zhí)業(yè)藥師可休息周六外，其他人均不能選擇周末及節(jié)假日休息）。

10、合同：營業(yè)員1年，藥師及執(zhí)業(yè)藥師需簽3年以上。

三、福利：

1、過節(jié)費：元旦、五一勞動節(jié)、中秋節(jié)及國慶節(jié) 均100元（中秋節(jié)有舉辦博餅活動）三八節(jié)針對女性（送禮物）。

2、春節(jié)年終獎根據(jù)員工一年的綜合表現(xiàn)來評定。

3、工齡獎：從成為新員工那個月算起每月15元。4，被評為優(yōu)秀員工（每店一個），可享受一年一次國內(nèi)游。

四、醫(yī)社保：公司繳納60%，個人繳納40%。（備注：新員工滿三個月可為其投醫(yī)社保）

第四篇：試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧

試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體系和醫(yī)藥流通領域改革的不斷深入，連鎖藥店經(jīng)營面臨著越來越激烈的市場競爭，生存環(huán)境日益惡化。連鎖藥店應尋找怎樣的途徑來提升自身的營業(yè)收入水平呢？筆者認為提高連鎖藥店銷售人員的銷售技巧是提升連鎖藥店營業(yè)收入水平的主要途徑之一。門店銷售人不僅要掌握基本的醫(yī)藥知識，還要懂必要的心理學知識以此健全藥店服務管理體系。本文試從顧客購買心理角度，淺談如何提高連鎖藥店銷售人員銷售技巧進而提升整個連鎖藥店的服務品質(zhì)。

（一）未促成銷售的原因分析

1、店員不能主動向顧客推薦藥品的原因：不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，故不能正確指導顧客購藥；對某些企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效、藥理作用均不了解，很難在自己的腦海里形成深刻地印象進而不能向顧客提供科學的購藥意見。

2、顧客沒有接受店員推薦藥品的主要原因：顧客認為店員的專業(yè)知識不夠，對推薦的藥品產(chǎn)生懷疑；推薦的藥品不是品牌、無社會知名度；藥品的價格偏高；店員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量較差，很難與顧客溝通交流；推薦時對藥品功效夸大其辭引起顧客的反感。

（二）消費流程分析

1、顧客的購買行為的分類

第一類：有明確購買目標的全確定型顧客。這類顧客進店后一般目光集中、腳步輕快、迅速靠近貨架或藥品柜臺，向店員急切地詢問藥品價格，如果滿意會毫不遲疑地提出購買要求。第二類：有一定購買目標的半確定型顧客。這類顧客有明確的購買目標，但對藥品具體功效、用途不是很清楚。進店后一般認真巡視后便主動向店員詢問該類藥品的功效及用途。

第三類：難為情型顧客。這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，不提出任何購買要求或進行藥品咨詢。

第四類：以閑逛為目的的隨意型顧客。這類顧客進店沒有固定購買目標甚至沒有購買藥品的打算，進店主要是參觀、瀏覽以閑逛為主。

2、藥品銷售的基本步驟及注意事項

將店員對藥品的銷售過程分為以下七個步驟：

①等待顧客進店

在這段時間里店員應站在自己看管的柜臺附近，以易與顧客初步接觸的位置為最佳。店員應把對顧客的服務工作當成首要工作完成，無論正在做什么，只要顧客一進門就應放下手頭的工作，隨時準備為顧客提供服務。

②觀察顧客，借機接近

觀察顧客：判斷顧客所屬類型以便采取相應的接待辦法。

★對于全確定型顧客；店員應熟知各類藥品的價格及擺放位置，對顧客提出的購買意圖可以迅速而準確地進行取貨、報價、開票、收票發(fā)貨等操作。

★對于主動開口詢問的半確定型顧客；店員應熟悉各種藥品的功效、適用人群、藥理作用及價格。

★對于難為情型顧客；店員應細心觀察此類顧客，留意其購買意圖并主動大方地進行答復及推介，應注意控制音量以免引起顧客尷尬。

★對于隨意瀏覽型顧客；店員應順其自然不主動向顧客詢問或推介，讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣藥品則應立即上前提供咨詢服務。借機接近：選擇適當?shù)臅r機去接近顧客。

★當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑或說“歡迎光臨”、“您需要什么呢？”等問候語。

★當顧客花較長的時間去觀察特定的藥品，就是對此藥品產(chǎn)生興趣的證明。

★當顧客觀察藥品一段時間后抬起頭來有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了想要離去，此時如果店員接近顧客還有挽回顧客的機會。

★當顧客順路經(jīng)過看到貨架、柜臺或櫥窗里的藥品停下來時，一定是某種藥品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，應毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的藥品，以便作出相應的介紹。

店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。

③推介藥品

店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的就是讓顧客了解所要購買的藥品種類、功效、適用人群及價格，給顧客一個直觀的印象激發(fā)顧客的購買興趣。

在推薦藥品時必須注意說話的語調(diào)和口氣，態(tài)度誠摯、介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)以此堅定顧客的購買信心。此時應注意對藥品的功效應實事求是，以免破壞藥店信譽而失去顧客對藥店的信任。

④誘導勸說

對于藥品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的反應后進行誘導勸說，一般可采取以下措施：根據(jù)顧客對藥品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對其不滿意的理由發(fā)生動搖；實在不能使顧客對現(xiàn)有藥品滿意，不應勉強其接受否則會產(chǎn)生抗拒購買心理；要抓住時機推介替代性、關聯(lián)性藥品，既使顧客對藥店的服務產(chǎn)生滿意感，又提高藥店的經(jīng)營收入水平。

⑤促進成交

在與顧客接觸的過程中要密切注意顧客的細微動作，掌握最佳成交時機。所謂最佳成交時機，指顧客購買欲望最強、最渴望占有藥品的最佳時機。

當這個時機來臨的時候，顧客的言行會出現(xiàn)相應的變化：

變化

1、顧客突然不再發(fā)問。顧客從一開始起就不斷地問各種問題，到一段時間突然不再發(fā)問。此時顧客正在考慮購買與否，店員從旁勸說將促成銷售。

變化

2、顧客話題集中于某一個藥品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出多個同類藥品給顧客進行選擇，當顧客漸漸地放棄了其他幾種專注于某一種藥品時說明顧客已開始確立了對此藥品的信心，店員稍微勸說則極有可能成交。

變化

3、顧客征求同伴意見。在店員介紹完藥品的特性后，如果顧客征求同伴意見則表明顧客基本上已有購買的意愿。

變化

4、顧客關心藥品售后服務。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時顧客已有明確的購買意愿。

當?shù)陠T找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時一定要堅守立場努力說服顧客，將藥品逐漸集中在兩、三個品種上重點介紹且將其藥品都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好，確定顧客所喜歡的品種進而推薦顧客所喜歡的品種，這樣既可以加速成交也會使顧客產(chǎn)生好感。

⑥成交

當顧客作出購買決定后，店員應對其明智行為作出恰當?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛；店員還應該注意藥品的包裝，發(fā)現(xiàn)藥品包裝有破損應及時調(diào)換；收取白聯(lián)票據(jù)、及時準確發(fā)貨；

⑦成交后歡送顧客

成交之后店員應有禮貌地向顧客道別“謝謝您，請下次光臨”，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。

真正的藥店服務是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里成為藥店的忠實顧客。服務能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務工作。

第五篇：連鎖藥店-----品類管理

連鎖藥店-----品類管理

1、品類管理劃分之品項的劃分

因為品類管理的最終目的是滿足消費者的需求，因此，基于消費者需求的管理劃分是最常見的，也是最重要的。品項的劃分一般如下：

? ? ? ? 目標性品類：為商家為消費者提供的優(yōu)勢品類，目的是為了給消費者提供更好的價值。商家會用這個品類回報和維護最忠實的顧客。

常規(guī)性品類：一般零售商都會經(jīng)營的品類，這部分商品保證了消費者選擇的寬度，是保證顧客穩(wěn)定所必須經(jīng)營的。

季節(jié)性/偶然性品類：是為了滿足和刺激消費者短期需求的商品集，如夏季防暑降溫的一些輔助商品

便利性品類：是為了滿足顧客補充性、一站式購齊而準備，對于商家而言，做好便利性品類，可以提升自己的客單價和實現(xiàn)關聯(lián)性的銷售。

2、品類管理劃分之商品功能的劃分

商品功能的劃分，一定要與消費者的需求和認知相吻合，只有這樣，才更有利于為品類管理工作服務，管理與數(shù)據(jù)相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析才更有指導意義。但是因為全國各地消費者對商品功能認知能力的差異或認知的習慣不一樣，所以，對于商品功能管理的劃分，還應該考慮到商家的地理區(qū)域以及商家定位和陳列方式（開、閉架）等相關內(nèi)容。

比較常見的商品功能劃分為大、中、小三層（如果做到細和精時，可以分為五層），如網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析軟件中的銷售分類：

3、品類管理劃分之商品競爭角色的分類 當前的醫(yī)藥零售行業(yè)，商品價格的競爭日趨激烈，商家在滿足消費者需要的同時，為了綜合提升自己的競爭能力，獲得足以持續(xù)發(fā)展和提高的利潤，在商品競爭角色的劃分上，也越來越重視，因為只有劃分清楚商品的競爭角色，才能即不破壞商家在消費者中的整體價格形象，又能獲得足夠的利潤。

比較常見的按競爭角色來劃分的商品管理是與毛利率相關的：

? ? ? ? 競銷品：毛利率< 10% 次競銷品：毛利率10-20% 一般品：毛利率20-40% 非競爭品：毛利率>40%

4、品類管理劃分之供、商合作的管理劃分

隨著供、商合作越來越受到重視，在競爭管理的劃分基礎上，有很多管理比較細的企業(yè)，還做了供、商合作的管理劃分，比如：

? ? ? ? 品牌商品：為了增加一定的市場美譽度，必須保持的商品；

品牌協(xié)議商品：增加終端大合作的商品，會在終端的行政推廣上獲得支持；

高毛利主推商品：非品牌商品的獲利商品，會在終端獲得主力推廣；

一般商品：沒有列入行政支持的非品牌商品

5、品類管理劃分之商品結(jié)算方式的管理劃分

對零售商而言，商品周轉(zhuǎn)率是商家追求的重要目標，因為沒有哪一塊的成本，比商品的成本更大，在經(jīng)過多年的成本控制之后，商品成本的控制越來越體現(xiàn)出其重要的地位。但是，在如北京這樣的地方，因為規(guī)定的營業(yè)面積比較大，店面貨架充盈度和商品庫存之間的矛盾就顯得尤為突出，因此，拿哪些商品來做排面，而哪些商品必須控制在一定的庫存單元之內(nèi)，對現(xiàn)實的經(jīng)營非常有意義，所以出現(xiàn)了按商品結(jié)算方式的管理的劃分。

? ? ? 現(xiàn)款購買的商品：在保證不缺貨的基礎上，追求最高的周轉(zhuǎn)率；

實銷實結(jié)的商品：按商品價格和對零售商的地位的重要性，結(jié)合門店的貨架充盈度，可以有選擇性地放寬周轉(zhuǎn)天數(shù)；

壓批的商品：據(jù)壓批結(jié)算的批次數(shù)量不同，可以細分成不同的標識，因為這涉及到資金的效率和價格以及支持政策的談判；

以上的商品，再加上細分的可退和不可退的交叉標示，那么在做商品庫存管理上就可以得心應手了。

編輯小結(jié)

“有必要將商品管理劃分的這樣細致嗎？這樣分太麻煩了。”

“這1400個品種我不知道分到哪里，只能劃分到其他了。” ……

商品分類是數(shù)據(jù)分析的基礎工作，既然連鎖藥店已經(jīng)開始邁出精細化管理的第一步，那么如此重要的基礎工作又怎能忽視？而原有粗糙的商品管理劃分，又怎么能與精準的數(shù)據(jù)分析相匹配，進而提升門店業(yè)績呢？ 商品管理劃分完成后，在數(shù)據(jù)分析和挖掘上，通過管理之間的交叉分析，每一個細節(jié)的表現(xiàn)都會呈現(xiàn)在商家的面前，隨著問題的層層細化追蹤，那么最終的解決方案也就會脫穎而出，當然，商品管理的劃分最終目的是為了企業(yè)的精細化管理，因此，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況和實際能力，或增加或減少品類管理的劃分。