第一篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

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基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現。現在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

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第二篇：淺析連鎖藥店人員管理策略論文

淺析連鎖藥店人員管理策略

摘 要

店員對于企業來說，主要是創造營業額，眾所周知，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識了解甚少，以及藥店店員本身的專業性，所以在選擇藥品時，約有一半以上的消費者會選擇藥店店員推薦的產品。在終端市場中，真正與消費者接觸的就是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶，為企業創造大部分利潤的也是藥店店員。

關鍵詞：連鎖藥店、管理、策略

目 錄

前言............................................................................................................................................................1

1、目前連鎖藥店企業人力資源現狀...........................................................................................................2

2、連鎖藥店企業的人員管理.......................................................................................................................3

3、連鎖藥店企業人員管理策略...................................................................................................................4

3.1 人員配置.........................................................................................................................................4 3.2 人員培訓.........................................................................................................................................4

3.2.1 企業文化的培訓...................................................................................................................5 3.2.2 專業知識的培訓...................................................................................................................5 3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓...............................................................................................5 3.3 人員激勵.........................................................................................................................................6

3.3.1 轉變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業員工激勵機制...........................................6 3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則...........................................................6 3.3.3 建立企業與員工的全方位的激勵溝通機制.......................................................................7 3.3.4 培養員工的自我激勵能力，發展員工職業生涯激勵.......................................................7 3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式.......................................................................7 3.3.6 為職工創造一個寬松的環境，用企業文化提高員工凝聚力...........................................8 3.3.7 為職工提供終生教育的機會...............................................................................................8

結

語............................................................................................................................................................9 參考文獻......................................................................................................................................................10

II

前言

零售連鎖藥店發展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執業藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業人員基本待遇和工資水平偏低的現狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

該文章主要淺析了目前醫藥連鎖企業在人員管理上的問題，屬于人力資源管理類。希望能在連鎖藥店的人力資源管理上有所幫助。

1、目前連鎖藥店企業人力資源現狀

目前全國各地的主流連鎖藥店的發展已經到了連鎖藥店門店各方面資源的充分競爭時期，而人才的競爭成為企業競爭的重中之重。中國連鎖藥店真正步入快速發展的時間也就在過去的7－8年，連鎖藥店的發展始終是在藥店生死邊緣中博弈地發展，盈利水平的偏低是一直困擾著連鎖藥店發展的主要問題。當前的連鎖藥店在其自身發展進程中還處于快速發展階段，發展業態還非常不成熟，各種各樣的矛盾、困難和瓶頸的存在是不可避免的，而連鎖藥店人員的不穩定，頻頻跳槽成為連鎖藥店持續發展的最大困惑和障礙。

任何一個行業、任何一家企業的發展，首先需要的是人才，人才的競爭是企業能否持續健康發展的原動力。零售連鎖藥店發展到今天，對人才的需求尤其是對基層專業型人才的需求量變得非常大，如店長、柜組長、執業藥師和骨干店員等，而長期以來連鎖藥店行業人員基本待遇和工資水平偏低的現狀，也促使了這些連鎖藥店人才的頻繁流動和跳槽。

2、連鎖藥店企業的人員管理

連鎖藥店人員管理問題很多，由于制約連鎖藥店發展的一個重要因素就是人力資源的儲備不充分，隨著連鎖藥店的不斷增多，企業的迅速發展與人才匱乏的矛盾已經越來越突出。在多數情況下，藥店經理的位置都是空的，多是值班經理臨時代替。對于店員來說，店面經理這個位置是極具誘惑力的，能坐上這個位置，不但意味著薪資的提高，而且發展的空間和機會均會增多。因此，在店面拉幫結派，互相攻擊力求攀上這個寶座的人自不在少數。這樣，員工的不團結嚴重的制約了公司的良性發展。

另外，店員的精神面貌也是問題。許多店員由于超負荷的工作，再加上心態的不正常（認為薪資低，工作強度大等等）。常常表現為思維較遲鈍，精神不佳，常對顧客的問題以敷衍的解決態度。一個很明顯的例子，當顧客需要“感康”時，一句“沒有”就硬邦邦的給頂回去了，更別提同類藥品的推薦了。這樣，既對門店的營業額造成一定的影響，也嚴重影響了公司的形象。

所有這些現象，我認為都是管理上的問題，說得簡單，這是店面管理不到位。當然，由于店經理的職責所限，這不是店經理所能全部做到的，需要公司領導的重視與政策的調整。

他們大多是大專、中專、衛校畢業，有的甚至只是高中學歷，對于公司的要求并不是很高；一是能有個較好的薪資待遇，二是有個看得見的發展前景，三就是公司對他們的關懷和重視。因為對于許多店員來說，學歷的普遍偏低是制約他們進一步發展的主要因素，而迫切的尋求發展，是他們的第一需求，但這一切是以薪資來保證其基本本生活所需為基礎的。

3、連鎖藥店企業人員管理策略

3.1 人員配置

一般而言，一個中等規模的醫藥連鎖企業的終端門店可分為3類: 顧客滿意(custom er satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三級店。這3類門店的功能不一: CS概念店主要承擔形象傳播、優質服務、理念傳達、管理創新等功能；主力形象店是融銷售、形象兩大功能于一體的主力軍；三級店主要起著銷售與攔截功能。這3類門店主要按照門店的大小確定人員配置。門店的大小規模不一，所設人員也不一樣。比如，只有3名以下店員的門店，可以不設店經理，直接設店經理助理即可，此時藥師就是這個店的核心，這樣的藥師在管理方面也應該有一定的專長；而在店員人數超過20人的店，則可同時設置店經理和店經理助理以及值班經理。對于較大的門店，店經理和店經理助理應該在專業特長方面有所側重并能互補。比如，店經理在人員管理方面具有較強的能力，店經理助理在陳列或者促銷、產品知識等方面有一定的特長。因人定崗，連鎖藥店的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定員工的心態，避免員工有后顧之憂。在適當安置的同時進行有效的人員組合，使每一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。在連鎖藥店的經營過程中，存在著如何運用“魚”和“漁”的問題。對經營不景氣的門店，有的總店采取派出“救火員”的工作方法!安排個別能力突出的人員在門店間來回救急，使這些“.救火員”沒有安全感。而且這種工作方法常常是“按倒葫蘆浮起瓢”，起不到應有的效果，對公司、對員工都沒有好的作用。筆者認為，要實現門店整體水平的提高，不僅要對落后門店授以“ 魚”，安排得力人員去“.救火”，更要著重在授“漁”上下功夫，加強人員培訓，提高整體能力，把“授魚”和“.授漁”很好地結合起來。3.2 人員培訓

從我國醫藥產業鏈中生產、流通、零售的人員素質來看，中國連鎖藥店發展最缺的是人才。越來越多的連鎖藥店，從戰略發展的角度，把培訓作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓和發展機會作為衡量藥店人性化管理的重要指標之一。而人員培訓的內容主要體現在3個方面: 企業文化的培訓；專業知識的培訓；服務理念和銷售技巧的培訓。

3.2.1 企業文化的培訓

企業文化是一個企業得以生存的精神食糧。對門店員工進行企業文化的培訓有利于培養員工的忠誠度，從而減少跳槽的概率。這是對于一個新員工必需的培訓內容。在企業文化的培訓過程中，對于老員工就應該是進行潛移默化的引導。企業文化的培訓可以統一員工的思想，讓企業精神激發員工共同奮斗的心愿，用企業經營理念留住人才，使每一位員工快樂而努力地工作。

3.2.2 專業知識的培訓

專業知識的培訓主要包括醫學、藥學、法律知識，這樣有利于提高門店員工的專業知識水平，可以對顧客進行合理的用藥指導，提升門店的整體形象，宣傳整個連鎖藥房的專業形象。專業知識的培訓應該凸顯執業藥師的作用，既達到對連鎖和門店的形象宣傳作用，又可以使執業藥師有一定的成就感，進一步激勵執業藥師。要進行執業藥師的人力資源開發，并制定合理的專業知識培訓計劃，建考核和反饋制度。對于去藥房購藥的人們來說，執業藥師可能是藥房中首要的和唯一的藥學資源和健康護理人員。因此，執業藥師的人力資源開發就顯得極其重要。執業藥師的人力資源開發是指以發掘、培養、發展和利用執業藥師人力資源為主要內容的一系列有計劃的活動和過程，它以人力資本投資為前提，采用行政配置和市場配置兩種方式，運用政策、法律、制度和科學方法等手段，提高執業藥師的素質和能力，實現增加數量、提高質量和合理配置的目的，其內容涵蓋執業藥師的教育、培訓、管理以及人才的發掘、培養、積累、配置、使用與轉化等諸多環節[ 2]。開發的具體內容包括: 通過大力培育豐富的人力資源，擴大人力資本的積累；通過有效的人力資本運營，調整人才結構和分布，優化人才配置；通過完善政策，優化環境，科學經營人力資本，加快人力資本向社會財富轉變。目前執業藥師隊伍中存在的種種問題，其核心在于執業藥師人力資源開發工作還遠遠不能適應形勢的發展，故有必要從人力資源角度來探討執業藥師工作中存在的諸多問題。

3.2.3 服務理念和銷售技巧的培訓

服務理念的培訓包括: 1)基本服務包括禮貌、態度和儀容、儀表；2)規范服務是門店有關規章制度規定的標準話語；3)專業服務是外延向內涵的轉變；4)優質服務包括親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇；5)超值的服務包括認識顧客、洞悉需要、靈活變通等。對商品知識的銷售技巧培訓: FAB 銷售技巧!“特性 ”(Feature)是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到或聞到的，回答了“它是什么 ”；“優點”(Advantage)解釋了

“特性”如何被利用，是無形的，是需要培訓員工的，回答了“它能做到什么”；“利益 ”(Benefit)是將優點 轉化成一個或者更多的購買動機，也是無形的，回答了“它能為顧客帶來什么好處”。藥品的聯合銷售技巧。在藥品中，有聯合用藥的概念，它是指在疾病的治療過程中，同時使用兩種或兩種以上的藥物。聯合用藥的指征主要有: 1)單用一種藥物不能很好地治療或控制疾病，為了增強藥物的療效而采用聯合用藥，通常聯用有協同作用的藥物。2)為了減輕藥物的毒、副作用。聯合銷售藥品與聯合用藥有異曲同工作用。聯合銷售藥品就是在藥品銷售過程中給予顧客合理的建議。比如有顧客來買感冒藥，就可建議，除了專門治療感冒的藥品，還可以配合使用增加抵抗力的維生素和保健品等；如遇買處方藥曲美減肥藥的顧客，不妨推薦潤腸通便類的保健品。這種銷售技巧的培訓可以為門店帶來很大的銷售收入和經濟利潤，也可以促進員工的薪酬獎勵。3.3 人員激勵

3.3.1 轉變激勵機制理念，確立“以人為本”的企業員工激勵機制

為了提升企業的競爭力，企業必須改變傳統的激勵理念。構建企業員工激勵機制要轉變激勵理念，樹立“以人為本”的激勵機制。真正做到關心人，尊重人，創造各種條件，促使人的全面發展，企業的激勵制度才能迅速上正確的軌道。要通過對不同類型人的分析，將他們的需要整理、歸類，搜集與激勵有關的信息，全面了解員工的需求和工作質量的好壞，不斷地根據情況的改變制定出相應的政策并有針對性地進行激勵。要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的、科學的、公平合理、透明的、行之有效的的激勵機制，讓員工在開放平等的環境下展示自己的才能，激發員工的競爭意識，充分發揮人的潛能。最大限度地激發員工的積極性。在建立了激勵機制之后，必須完善績效考核機制與之相配套，才能使二者相得益彰。并且要注意嚴格執行長期堅持。

3.3.2 充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則

激勵的目的是為了提高員工工作的積極性。在制定激勵機制時一定要考慮到個體差異。每個員工的思想、性格、學識、教養、道德水準不同，千差萬別，企業員工激勵機制也要正視個性差異，區別對待。年輕的員工自主意識比較強，對工作條件等各方面要求的比較高，因此“跳槽”現象較為嚴重；而中年員工則因為家庭等原因比較安于現狀，相對而言比較穩定；有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現，既包括物質利益方面的，但他們更看重的是精神方面的滿足，例如工作環境、工作興趣、工作條件等，而學

歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。管理人員和一般員工之間的需求也有不同，因此企業在制定激勵機制時一定要考慮到企業的特點和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效果。

3.3.3 建立企業與員工的全方位的激勵溝通機制

企業要重視反饋的激勵作用，在企業內部建立全方位的溝通機制，形成管理層與部門領導、部門領導與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話機制，這樣員工就會產生覺得被信任和被尊重的感覺，意識到管理層樂于傾聽他們的意見；他們所做的一切都在被關注，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。員工就會有效地激勵自己。

3.3.4 培養員工的自我激勵能力，發展員工職業生涯激勵

職業發展作為內在激勵因素，對員工具有很大的激勵作用。要喚起員工的自我管理和自我激勵的意識，讓員工意識到企業給了自己發展的空間，自己要有意識地對自己的發展負責，獨立工作承擔責任的同時，也獨立承擔自我發展的責任，對自己進行激勵和提高。讓員工有權處理自己業務范圍內的事情，同時要授予他們與其職責相適宜的決策權和行動權，如:參與企業的管理和重大問題的決策權，使職工個人利益和企業利益緊密結合起來，群策群力，共同為企業的發展而奮斗。這樣，員工就會有責任感地去工作，也會在工作中不斷提高自己，不斷激勵自己。企業應充分了解員工的個人需求和職業發展意愿，為其提供適合其要求的晉升道路，使員工的個人發展與企業的可持續發展得到最佳的結合，這樣，他們在工作時會樂在其中，熱愛自己的工作，千方百計地把工作做得完美出色。對有一定能力的職工，要給他一個發揮才能的空間，讓他把所有的潛能都發揮出來，達到最大限度的激勵作用。

3.3.5 建立健全面薪酬體系，采用多種激勵方式

全面薪酬是基于員工各方面需求而制定的一種比較科學的激勵機制。薪酬分為“物質”的和“精神”的，它包括工資、獎金、津貼、罰款四項內容，前兩項內容屬于“硬件”，后兩項屬于“軟件”，只有“軟硬兼施”，才有可能達到顯著效果。激勵的方式還有多種，對優秀人才實施傾斜激勵政策，憑業績決定薪資水準，獎效掛鉤。采用高薪、優厚的福利、提拔晉升、表揚等。俗話說“小功不獎則大功不立，小過不戒則大過必生”只有做到獎功罰過、獎優罰劣、獎勤罰懶，才能使先進受到獎勵、后進受到鞭策，真正

調動起人們的工作熱情，形成人人爭先的競爭局面。

3.3.6 為職工創造一個寬松的環境，用企業文化提高員工凝聚力

企業文化激勵是精神激勵中主要部分，是人力資源管理中的一個重要的激勵機制。企業文化是無形的，但其激勵作用是巨大的。管理在一定程度上講就是用一定的文化塑造人，只有當企業文化能夠真正融入每個員工個人的價值觀時，他們才能把企業的目標當成自己的奮斗目標。未來的員工隊伍將呈現出更為多樣化的特點，要尊重并充分利用人際差異，就需要營造一種企業文化來統一人們的價值取向，并將其作為凝聚人心的力量源泉，形成一股強大的精神動力來吸引員工。要為職工創造寬松環境的內容，員工要成長、發展和自我實現，都需要一個健康和諧的工作環境和積極向上的企業文化氛圍，所以，為了企業的持續發展，為了確保企業目標的順利實現，為了更好地激勵員工，企業要努力建立公正公平、自由和諧、肯定個人價值、鼓勵創新、信息通暢、知識分享的企業文化氛圍。對職工鼓勵為主是創造企業寬松環境的基礎。要關心職工生活，實事求是地幫助職工解決生活、工作的困難，解決職工的后顧之憂，才能使職工真正熱愛企業，忠于企業，為企業的發展盡心盡力。要創造優越的工作環境、人文環境，激情的企業文化，寬松、人性化的管理氛圍。

3.3.7 為職工提供終生教育的機會

明智的企業，應該為本企業的職工制定一個終身、的有針對性的教育規劃，根據企業的發展目標，將短期專職培訓和長期業余培訓相結合，讓職工根據企業發展不斷調整自己的知識結構，不斷用新知識武裝自己的頭腦，以適應企業的發展。要為職工提供繼續深造的機會，使他們為企業創造更多更好的財富，激發他們熱愛企業的精神。通過全方位的培訓，使員工的知識技能得到更新，創新能力顯著提高。應充分考慮員工的特點，提高其知識技能和創新能力，使員工在自我發展的同時不至于偏離企業的發展方向，激發他們的工作熱情和積極性。

總之，企業激勵機制的建立和完善，關鍵要以人為本，建立起多維交叉的員工激勵體系。管理是科學，更是一門藝術，人力資源管理的激勵機制是管理人的藝術，是運用最科學的手段、更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術。企業一定要重視對員工的激勵，根據員工的各種需求，改善員工的工作質量和生活質量，以提高滿意度，真正建立起適應企業特色員工需求的開放的激勵體系，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

結

語

連鎖藥房門店的人力資源管理對于連鎖藥房的生存和發展具有重要的意義，它關系到一個藥房門店的經營管理狀況，同時也是整個零售連鎖藥房公司的重要一環。應該從人員配置、人員培訓、人員激勵和人員考核方面進一步完善連鎖藥房門店的人力資源管理工作。

參考文獻

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第三篇：客戶關系管理論文

客戶溝通在客戶關系管理中的應用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現代人成功的技巧,現代企業成功的訣竅, 營銷學從傳統的4P向4C發展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產品、了解產品并對產品產生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產品，了解產品的特點、運輸方式、價格、優缺點、服務特征和服務內容，了解產品蘊涵的創新特征等，了解客戶可能會對產品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠銷售人員來培養的，只有銷售人員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據自己銷售的產品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達，要在短的時間內表達盡可能豐富的信息，因此設計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現，優柔寡斷是不自信的表現； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權威的語言表達。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等，特別是大客戶與關鍵客戶的相關信息。在搜集相關客戶信息之后，銷售人員就要根據具體的銷售目標對這些信息進行科學整理，從而從客戶信息中區分出潛在客戶和目標客戶。側重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態 性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效 地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[ J].商業研究，2008.7.[ 3] 現代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現代企業，2008.12.

第四篇：客戶關系管理 論文

論客戶關系管理

近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。

要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識

一、客戶關系管理的背景

客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。

二、客戶關系管理產生的原因

客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學的角度來考察

客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。

2、從市場的變化來考察

企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。

3、從技術推動的角度來考察

隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業務運作效率 由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。

4、有助于開拓市場

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

四、客戶關系管理的概念。目標及內容

1、客戶關系管理的定義

客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2、客戶關系管理的基本目標

客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

3、客戶關系管理的基本內容

（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從

某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。

（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

五、客戶關系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統

銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

3、客戶服務系統

客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關系管理

5、信息與系統管理

再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。

第五篇：客戶關系管理論文

我國電信行業客戶關系管理應用研究

摘要：在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代、層出不窮，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經成為企業發展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業客戶關系管理的現狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業未來發展決策制定提供一定的依據。

關鍵字：客戶關系管理；電信行業；核心競爭力

1引言

在技術快速發展和高度競爭的市場中，我國電信業的市場環境發生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環境。因競爭劇烈而導致企業利潤下降，國內運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業的核心競爭力來保持并發展自己的市場份額優勢。

電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環境中，資源整合與占有成為企業生存與發展的關鍵，客戶才是企業的根本，而保留客戶和充分發掘潛在客戶則是企業提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。

隨著電信行業的經營模型從“研發指導銷售”（以產品為核心）逐漸向“銷售指導研發”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規模銷售。據研究表明，企業獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩定的關系。

2客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理產生背景及定義

客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標，關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。在個性化需求與計算機、網絡等技術快速發展的推動下，客戶關系管理（英文縮寫為CRM）應運而生。

關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。

1、Graham認為CRM是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。

2、Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系,從而為企業吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優勢。

4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經營策略,核心是對客戶數據的管理,通過對客戶消費行為狀態的記錄并應用統計分析模型,為企業經營決策分析和決策提供支持,實現增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。2.2客戶關系管理內容及功能

客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持來增強企業競爭力的商業策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。

美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業界的公認。

1、與企業業務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業務運營應用。

2、以數據倉庫為基礎、實現統一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。

3、基于多媒體聯系中心、建立在統一接入平臺上的協作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業與顧客的溝通能力。

電信行業市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業面臨的問題。分析型客戶關系管理系統主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。2.3客戶關系管理應用現狀

客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值與提升企業盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業的應用最廣，其主要集中于電信業、零售業、銀行業、物流業等行業，許多新興企業如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統計數據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市 場。某調研機構對歐美300家企業所作的調查顯示，不管是美國還是歐洲企業都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業對客戶關系管理的重視。

目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。但國內市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發展，其具體表現主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業在開發或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業的銷售業績。但CRM的實施往往需要企業內部各部門改變原有運作方式，而現實部門設置和業務繁雜都難以實現再造，這使得CRM優勢難以發揮。

2、CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發上，CRM系統功能難以實現。

3、CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發揮其優勢。但據保守估計，有很多企業在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。

4、CRM昂貴的投資和系統的復雜程度高，再加上中小型企業缺乏專業的管理知識和經驗，使中小型企業CRM應用受到阻礙。我國電信行業客戶關系管理應用分析 3.1電信行業客戶關系管理特點及意義

電信運營業有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業客戶具有多元性，從政府機關、企事業單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業客戶需求具有多樣性，根據馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業、年齡、收入不同的個人或集體對業務需求也不同。另外，電信行業用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

電信行業是一個特殊行業，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰略，將有助于我國電信運營商實現企業信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業務創新,優化業務流程和快速響應市場需求,為電信企業保持自己市場份額優勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。

3.2我國電信行業客戶關系管理應用現狀

電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務意識、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關系管理作為企業競爭的有力武器。

面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業的最大優勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩定關系，推出創新業務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。

在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎。

3.3我國電信行業客戶關系管理中存在的問題

雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。但就整體而言，國內電信運營企業在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。大多數電信企業的CRM系統規劃與實施,僅限于具體業務部門的需求,停留在業務支持系統的層次,并未站在戰略高度對企業進行業務流程的重組或優化,員工甚至是管理層的經營理念尚未根本改變,更沒有實現經營模式的根本轉變。電信行業營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業務都是孤立進行的，前臺業務與后臺部門也是分開進行的。

經實地調研發現，我國電信業客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：

1、現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國電信業積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。

2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

目前中國電信行業對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

3、部門之間服務脫節造成服務效率低及資源浪費。

由于沒有統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現共享，工作不能很好地協調，造成資源浪費，服務效率低。

4、大客戶管理問題。

目前中國電信行業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態需求，與大客戶建立長期合作關系。

5、潛在客戶開發問題。

如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業的利潤，是目前電信行業欠缺的一項必要工作。

6、客戶細分問題。

對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業務發展問題。

新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。3.4我國電信業客戶關系管理對策建議

電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。電信企業要抓住客戶,就必須通過優質服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。

2、強化客戶關系管理相關理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現理論等，因為客戶關系管理系統的建設不僅需要技術支持，也需要理論支持。

3、在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。

4、對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發出新的產品，滿足客戶個性化需求。

5、分階段實施。客戶關系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業來說要結合自身優勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優質服務對象作為研發對象,開發出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。4 總結

面對競爭激烈的市場環境，國內電信行業已形成新的競爭格局，電信企業由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。客戶關系管理是企業競爭的有力武器，而客戶關系管理要求企業對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態及個性化需求，以確保企業有效的展開銷售、營銷、服務活動。

顧客滿意度和忠誠度是企業與客戶建立長期穩定關系的一種有效途徑，企業在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業的穩定資源。總而言之，電信行業有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業務，依據需求提供相應的服務、提高服務質量，最終不斷增強企業核心競爭能力。

參考文獻

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