第一篇：客戶關系管理論文

不同的周期，不同的手段

——CRM給企業帶什么？ 摘要：

在買方市場的現狀下，以客戶為中心是企業的發展之路。CRM的模式可以為企業帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經發展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式。

關鍵字：客戶關系管理

客戶生命周期

營銷

一、背景

隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？

二、客戶關系管理（CRM）的基本內容

CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。經過不斷發展，客戶關系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設計的企業范圍的商業戰略。從一開始，CRM就被定義為一種商業戰略（而非一套系統），涉及整個企業，而非某個部門。

CRM是一種以客戶為中心的經營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化

客戶關系管理的目標可以表述為：

1、以快速、準確、優質的服務吸引新客戶和保持老客戶；

2、以優化的業務流程減少吸引和保持客戶的成本；

3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。

三、CRM式經營戰略的好處、（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

四、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關系管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

參考文獻：

1、李文溥.中國宏觀經濟分析與預測—2007年［M］.北京：經濟科學出版社，2007

2、王競天.李正友.中小企業創新與研究［M］.上海：上海財經大學出版社，2001.3、王雪坤.我國外貿發展進入戰略轉型期［J］.國際貿易,2006

4、《面向供應鏈的客戶關系管理》胡理增著 中國物資出版社，2007

5、［J］梁燕君發達國家促進中小企業融資的做法.［J］,國際人才交流2009

6、長全路.出口型企業的內銷之道［J］.光彩，2009

第二篇：客戶關系管理論文

淺談新世紀經濟環境下我國企業的客戶關系管理

摘要：在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。我國如何才能在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為我國解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。本文從CRM的發展背景與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM給我國企業發展帶來的優勢和劣勢，并結合實際論述了現階段經濟環境下，我國企業實施客戶關系管理的重點工作和對策。

關鍵詞：我國企業 客戶關系管理 新世紀經濟環境 實施對策

一、CRM的發展背景、內涵及新世紀經濟環境下的特點

（一）CRM的發展背景

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。客戶關系管理理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

就我國CRM發展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發展最好的一年，之后，CRM在國內經歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨著我國加入WTO,企業間日益激烈的競爭和動態的市場環境給我國許多的中小制造企業帶來了前所未有的挑戰。每個企業都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優勢。CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。

（二）CRM的內涵

所謂客戶關系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理作為一種新的經營管理哲學，對其內涵可以從不同角度、不同層次來理解。

(1)客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念

客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手僅僅領先一步，就可能意味著成功。業務流程再造為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程再造則提供了具體的思路和方法。在網絡經濟時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種革新。

(2)客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制

客戶關系管理實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

(3)客戶關系管理是一種管理技術

客戶關系管理將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業經營模式到以電子商務為基礎的現代企業經營模式的轉化。

(4)客戶關系管理是一種企業經營戰略

客戶關系管理的目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可贏利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業，這是成功實施客戶關系管理的根本。為了實現客

戶關系管理，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

（三）新世紀網絡環境下客戶關系管理的新特點

在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，而隨著科技的發展，客戶關系管理的實施也越來越多地需要借助網絡這個載體更好地發揮其作用，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢和劣勢

（一）客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢

1.CRM有助于降低企業成本，增加企業收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2.CRM有助于提高企業的業務運作效率

由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實

施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3.CRM有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

4.CRM有助于企業拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

（二）CRM在我國企業中應用的劣勢

我國在引入CRM的過程中也出現了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現，讓我們對于中國的很多企業是否適合運用客戶關系管理作出了更進一步的思考。

1.我國部分企業對于CRM的認識不夠深刻

很多企業實施了客戶關系管理后，CRM軟件變成了部門日常業務處理軟件，和財務部的收銀結算軟件庫存部門的進銷存軟件沒什么本質應用區別，和客戶關系增進沒有關系。大量的人以為CRM就是客服管理系統+銷售管理系統。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。

2.CRM給企業帶來的利益比較模糊

CRM到底怎樣才能給企業帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

3.CRM在我國能找到的現實支撐點很少

CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現實支撐點卻很少。長期以來，我們的企業生存在由計劃經濟向市場經濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現代企業機制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力。

三、我國企業實施客戶關系管理的重點工作和對策

由于CRM在我國發展時間并不是很長，我國將其引進在應用過程中出現一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業中來的話，無疑是可以給企業帶來很大的經濟收益的。因此，在新世紀經濟環境下，我國企業應從多方面入手努力讓客戶關系管理在中國發揮其最大的價值。

（一）企業要加強對CRM理論的學習

要充分發揮一種理論在生產實踐中的最大價值，首先應當深入其理論的學習。要想將一套理論較好地運用到實踐中去，需要我們經歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應用實質，在理解理論的基礎之上，分析我國的商業環境，不盲目照搬西方的理論，而應該結合自身的實際，在實踐中不斷完善和發展理論，這樣才能更好地促進中國企業對CRM的應用。

（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰略規劃

企業在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。在2000多家企業進行的CRM實施調查中發現，95％的企業并沒有一個整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動進行改變的企業將失去大部分市場份額。所以，企業要在發展戰略框架內進行CRM項目的規劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確體現業務目標、實現周期、預期效益等實際內容。它既是項目啟動前企業對CIⅣ項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同

時也是項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

（三）.中小企業應該善用有限的資源

要建立起CRM系統，必須有適當的信息科技手段和資金作為支持。中小型企業在進行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現階段的客戶關系是否需要改變。客戶關系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高。企業在衡量成本收益時，必須審視這種極致關系所帶來的利益是否高于投資成本。對中小型企業來說，由于科學技術日新月異地進步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應該抓關鍵問題和關鍵應用，定制特殊的需求。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進行全員培訓進行經營理念的更新。

總的說來，CRM產業在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業中發揮其最大的理論價值，促進中國的企業不斷向著更好的方向發展。

第三篇：客戶關系管理論文

客戶關系管理課程論文

題目:網絡經濟下的客戶體驗

學 院 商 學 院

專 業 工商管理 年級班別 2012級（1）班 學 號 4112000093 學生姓名 葉錦華 指導教師 李 鋌

2014 年 6 月

摘要

隨著電子信息技術和網絡的迅速發展,電子商務以其交易的便捷性與開放性,在經濟中逐漸發揮著愈來愈重要的作用。但是,電子商務中有關客戶體驗方面的工作日益顯得重要,客戶體驗的好壞直接影響企業的發展。在網絡經濟下，電子商務作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業如何做好客戶體驗的工作，如何讓客戶更愿意消費，如何進行客戶體驗的量化管理，是企業贏得客戶的關鍵。

【關鍵詞】：網絡經濟 電子商務 客戶體驗

1、緒論

1.1研究背景

隨著各行各業電子商務的不斷發展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業之時，同時，客戶也對現有的體驗方式投訴也日漸增長。為了提升客戶的滿意度，電子商務企業是時候把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。因此，如何做好客戶體驗的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗方式是電子商務企業的重中之重。下面來看2012Q1-2014Q1中國電子商務市場交易額和客戶投訴分析圖：

從圖中數據可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業改進客戶體驗方式，提供較好的方向。1.2研究意義

（1）對企業提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度具有指導意義。在分析客戶投訴的基礎上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。

（2）研究客戶體驗，可以為提升銷售，例如，增加網站訪問量、增加客單價、增加轉化率。

（3）為企業探索客戶體驗方式提供借鑒，能創新出令客戶滿意的體驗方式。

2.網絡經濟與電子商務的簡述 2.1 網絡經濟的概述

網絡經濟是建立在國民經濟信息化基礎之上，各類企業利用信息和網絡技術整合各式各樣的信息資源，并依托企業內部和外部的信息網絡進行動態的商務活動，研發、制造、銷售和管理活動所產生的經濟。它建立在信息流、物流和資金流的基礎之上，依靠網絡實現經濟。網絡經濟改變了企業的傳統經營模式、經營理念。網絡經濟主要是表現在電子商務市場，而此次的重點是研究電子商務市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。2.2 電子商務的概述

所謂“電子商務”就是指依托互聯網而進行的商業經營服務活動。其基本運營模式，電子商務可以分為企業(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業對企業的電子商務（B2B）兩種主要模式。

基本特征：虛擬購物，商品實物看不見、購買流程比實體購物復雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯網技術支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質量，效期等負責。

3.客戶體驗的研究

3.1 客戶體驗的定義與衡量標準

客戶體驗，也叫用戶體驗。“用戶體驗”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、相關信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。

由于每個客戶對體驗都有不同的標準，體驗可以是實在的，可以細化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個工作崗位；同時，它也是寬泛的，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和實用服務的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標準的，它的標準有： ? ? ? ? 有質量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(on-time delivery)方便的付款方式(convenience)? ? 優良的服務(service)簡單易操作的流程（process）

? 豐富的商品種類（selection)以上的標準是客戶眾多標準的一小部分，隨著電子商務市場的發展，客戶的體驗標準也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標準。3.2 客戶體驗的方式

客戶體驗方式是企業能夠創造出吸引客戶眼球的亮點，企業要做一個系統的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。在創造客戶體驗方式之前，首先應了解客戶的關注焦點在哪些方面，下面是一個權威調查機構對客戶關注點的統計情況：

基于這個統計表，可得到以下的一些客戶體驗的方式： 第一，電子商務網站的功能，界面對客戶產生的影響。當客戶打開電子商務網站時，網站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。第二，網站搜索、可查找性分類是電子商務網站不可忽視的最佳用戶體驗方式之一。當客戶打開網站后，接著就是搜索自己想要的產品，此時網站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第三，秒殺-是電子商務網站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費者心跳的快速體驗！每年的雙十一淘寶網和天貓的商家都會采用秒殺的促銷手段來吸引消費者的購買，給客戶一種快速的心跳體驗。

第四，商品評論或評價區也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網站只限于購買過該商品或一年在該網站體驗過交易的用戶才有資格發表意見或建議。現實中，我們自身在電子商務網站購買產品，對商品的評論還是比較關注的，這是對網上虛擬交易的體驗。

第五，我的賬戶中心-訂單跟蹤系統更是人文關懷的客戶體驗。客戶在購買了產 品之后，由于線上購買到拿貨有一定的時間差。在這段時間差里，客戶都會很關心自己什么時候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務企業有必要創建一個訂單跟蹤系統，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠為自身企業贏得客戶的信賴。3.3 客戶關系的管理

在文章開頭，已經指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務企業提供改進客戶體驗的方式。那電子商務企業應如何做好客戶體驗的改進，在我看來，電子商務企業應首先遵循以下的一些原則：

3.3.1電子商務好的客戶體驗的基本原則

第一，奠定好基石。基石就是包括豐富、實惠、及時、便捷、安全。也就是說電子商務企業提供的產品種類要豐富、價格要實惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產品的安全。這是首要原則。

第二，流程和系統。簡單直觀，顧客無需思考、猜測和細讀說明，讓顧客沒有機會犯錯誤。也就是說，網站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內容，細節要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調、風格要突出；

第三，個性化。體現在購物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務。現在的客戶越來越追求產品的個性化，服務的個性化等，因此，電子商務企業要充分了解客戶，為客戶提供個性化的服務。

第四，問題處理。快速、完整、合理。電子商務企業在面對客戶所提出的問題或客戶遇到不能解決的問題時，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問題。

第五，承諾。承諾是電子商務企業對客戶的一種有信用的保證。客戶在線上買一些價值大的產品時，最擔心的是產品有沒有保障。這時，電子商務企業要對客戶承諾產品具有安全性和保障性。

以上提供了客戶體驗管理的五個原則，如電子商務企業能很好的遵循這五個原則，那么會更好的提高客戶的滿意度和忠誠度。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業的知名度和客戶的滿意度，還應采取具體的量化管理措施。3.3.2 顧客體驗的量化管理

第一，指標管理。做好配送工作，產品及時的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對客戶的問題要及時解決，一次問題的解決率，顧客滿意度調查；做好產品工作，統計缺貨率，制定價格指標，以及產品豐富度；做好庫存工作，確定庫存準確率，入出庫的準確率。

第二，研究客戶的購買行為，設計出適合客戶體驗的方式。建立充分的互動體驗機制，使企業與客戶的關系更加微妙。

第三，以電子平臺為核心。創建IP及時語音服務平臺將網站、IP語音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時間以在線的方式，用最快捷、簡便的語音形式及時溝通，快速成交。安全穩定的基礎設施和充分互聯互通的網絡環境。

〈參考文獻〉

1.李彬，C2C電子商務市場上信息不對稱問題研究，江西農業大學。2.陳勇，電子商務網站的客戶體驗研究。

3.艾瑞網，2014Q1中國電子商務各細分行業發展情況，數據報告。

4.信息來源：

http://www.tmdps.cn/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8

第四篇：客戶關系管理論文

淺談現階段煙草客戶關系管理

客戶關系管理是企業針對不同客戶采取不同方式手段為企業創造效益的一套管理系統，它最初由美國發明，也是典型的市場經濟大環境下的產物。我國隨著改革開放的進一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿易組織（WTO）后，煙草行業面臨的形勢極其嚴峻。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關系管理系統（以后簡稱CRM），這套系統對預測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。

一、運用客戶關系管理系統的必要性

企業的存在是要創造效益的，而客戶是關鍵，這對于煙草商業企業來說尤為如此。為什么這么說？企業總收入最簡單的計劃公式是：R（總收入）=X（客戶購買產品的數量）×Y（購買產品的客戶數量）-Z（生產成本）由此可見增加收入的辦法有：

1、開發更多的產品

2、找到更多的客戶并鞏固維護

3、降低生產成本

途徑雖然很明顯，但全部能做好確實不容易。自從煙草工商分離之后，開發更多的產品和降低生產成本的任務主要是煙草工業公司的項目，而且卷煙是國家計劃生產的商品，為了適應國際市場競爭，國家的要求是培養重點品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個，雖說減少了品牌數量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的開平市來說，去年就實現利稅一個多億元，可見產品多不見得好賣。降低生產成本需要有很強的技術含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時往往運作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應增加了研究成本。那么牢牢把握住現有客戶和發展潛在客戶是煙草商業公司最直接有效的辦法了。煙草行業是建立在專賣專營的基礎上的，客戶相對與別的企業來說要牢固得多，這已經是很難得的了，但我們不能因為這個有利條件就輕視客戶關系管理，長期以來，卷煙實行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關系就會土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經濟的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構建煙草公司與零售商戶之間新型的關系管理，實現由行政壟斷向經濟壟斷的平穩過渡，才能保證煙草行業不至于喪失現有的市場占有地位。

二、目前客戶關系管理的現狀

（一）零售客戶掌控程度不夠高，營銷網絡不夠完善

眾所周知，現代的商界是零售為王的時代，誰把握住了客戶，誰就擁有了市場。我們現在的卷煙零售戶已經100%入網銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅使，但作為我們行業自身來說，還是由于煙草公司下伸網點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎客戶的支持。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對卷煙零售戶進行絕對有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對卷煙市場的控制力就被弱化，當出現貨源供應不足時，卷煙零售戶就會存在從系統外進貨。久而久之，卷煙市場的無序化經營就會愈演愈烈，如果以這種狀態面對國際化的市場競爭，吃虧是必然的。

（二）客戶關系管理下移不夠深 開平市現有轄區人口85.35萬人，其中城鎮人口14.33萬，農村人口71.02萬。有卷煙零售客戶3637戶，城網發證795戶，占城市人口總數比例5.55‰，農網發證2842份，占農村人口總數比例的4‰，可見面是很廣泛的。作為煙草商業，我們把客戶習慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認識到，廣大卷煙消費者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因為我們有著龐大的卷煙消費群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。實際上卷煙零售戶是一級客戶，消費者是二級客戶，這兩

者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費者都是我們的關系對象，而我們在進行客戶關系管理時往往忽視了消費者群體，消費市場是巨大的、消費需求是變化的，而我們的零售戶相對對固定，把握零售戶真實需求從根本上是透過他們去把握消費者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。而我們自身同消費者接觸的平臺還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時消費者對煙草公司也不甚了解。這些問題會影響客戶需求預測的準確度和新品推薦品牌培育的效果。

（三）客戶關系管理中服務管理還略顯薄弱

“客戶是上帝”這句話不在說，關鍵在于怎么對待這個“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會感到十分被動。卷煙是嚴格按國家計劃組織生產的特殊商品。計劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個品牌都落實銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農村經營理念較為落后，煙草公司服務也不完善，雖說有一些客戶經理能幫助客戶指導其銷售，但畢竟沒有形成整體團隊的勢力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網絡建設的發展，也影響了零售客戶的利潤增長和煙草公司效益的進一步提升。如果說這么廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰略上的失敗。

面臨著這些問題和即將出現的國際大競爭的形式，扎實做好客戶關系管理，提升網建水平，充分利用管理系統加大對卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營的宏觀大條件下，做好客戶服務，牢車把握住卷煙零售戶，對于煙草商業企業是刻不容緩的。

三、關于加強客戶關系管理和卷煙市場的調控力的幾點建議

首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統工具、對其思想認識上必須先過關。電腦系統要不了多久培訓就能學會使用．但思想認識一旦根深蒂固就很難改變，方向錯了想得越遠就錯得越深，在使用系統的過程中必須滲入“客戶導向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養好了客戶就能為培養卷煙品牌創造良好前提，這不僅關系到國家利稅，企業利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰，這是每個煙草人都責無旁貸的。

第二，充分利用CRM系統，認真做好客戶分類定位。上面說到CRM系統有兩大核心理念，其一就是客戶細分，雖然說國家局已經有了宏觀的客戶分類標準，然而零售戶個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準》下進一步細分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準確性。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。通過對卷煙市場調查，找準客戶細分的定位方向，摸清客戶的經營狀態，經濟實力，社會環境，同時，要切實對該片區的消費習慣和消費趨勢進行深度調查，掌握好·全面的數據材料．為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數據。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯想是分銷。雖然行業不同，但別人也是對癥下藥的。

1、可以利用CRM系統對客戶所處的地段、消費結構、流動人口等數據進行分析，結合客戶的銷售數據，預測其真實需求來作為評定分類的依據之一。

2、建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態化。客戶類別鮮明化。

3、對于一些誠信守法，扎實經營又具備一定銷售能力的客戶要有區別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統一標識、門面、柜臺和店內裝璜，借助中間商現有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區與農村均可發展，形成規模效應。同時，我們要利用有效的經濟

約束，抓住一定比重的控股權，就能使之及時準確地執行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強了對卷煙市場的調控能力。

第三，利用現有客戶了解消費者，培養二級客戶。要把握卷煙市場動態，不抓住消費者或忽視這一環節都會影響“三率一度”的指標。在走訪市場過程中，我們都能發現消費者為確保購買卷煙的質量，都傾向于去口碑好，規模大的店子，別認為他們只是單單信任這些大零售戶，因為這些客戶是煙草公司的星級客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎，又樹立了煙草公司的形象。

第四，利用CRM系統信息做好客戶服務。客戶關系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調動不了客戶的積極性又失去的客戶關系管理的意義，我們要來促進管理，化服務于管理之中。在客戶個性化服務上，要及時把握客戶動態，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會對你信服，客戶經理走訪市場也要求隨時注意客戶經營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數據統計，不以偏概全，要有區別對待，結合客戶實際情況，適時調整客戶類別，真正體現客戶類別能上能下，體現該客戶在銷售上的個性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進行新品推薦上。我們知道客戶靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯系煙廠同志提供充足的產品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進行宣傳促銷活動，比如說軟經典1906雙喜，這是針對城鎮消費群投放的，首先消費者對雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發放一些樣品煙給消費者試吸，收集消費者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動向公司訂貨。在日常細節上，我們要體貼入微地關注客戶，客戶經理拜訪客戶時盡量做些力

所能及的事，臨走時留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下。客戶通訊出觀問題能主動幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時發現他的新變化，CRM系統里有客戶的個人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對穩定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動平臺，如短信群發服務等，及時向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務管理多元化，人性化。最后，我們必須深刻認識到，煙草公司經營的最終目的是為國家創造稅收，實現其社會價值。種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創新的團隊，發揮集體的聰明才智，加強現有客戶關系管理，完善營銷網絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個社會的認可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩固的市場，在風云變幻的市場競爭中處于不敗之地。

第五篇：客戶關系管理論文

淺析電子商務條件下的客戶關系管理

摘要：由于信息技術尤其是網絡技術帶來整個世界的巨大變化，隨之誕生的網絡經濟也改變了傳統企業的操作模式與經營理念，客戶關系管理也隨之同網絡產生不可分割的聯系。與之相適應，網絡時代的客戶關系管理理念也得到了越來越多企業的重視。在網絡經濟時代，電子商務的快速發展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯網的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發展，它是在CRM的基礎上發展起來的概念，其目的是企業在電子商務時代創造競爭優勢，提出更適合的解決方案。

關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 客戶 實施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.Keywords: Electronic business Customer relationship management Customer

implementation

目錄

一 電子商務發展概述................................................4 二 客戶關系管理的概念及其管理理念..................................4

2.1 客戶關系管理的概念.........................................4

2.2客戶關系管理的理念..........................................5 2.3客戶關系管理給傳統企業帶來的沖擊............................5 三 電子商務環境下的客戶關系管理....................................7 3.1 電子商務環境下的客戶關系關系管理的概念......................7

3.2 電子商務環境下客戶管理的優勢................................8 3.3 客戶關系管理在電子商務中的應用(eCRM)........................8

3.3.1 電子商務環境下客戶管理的特點..........................8

3.3.2 電子商務對客戶關系管理的要求..........................9 3.3.3 電子商務和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務環境下客戶關系管理的關系...............錯誤！未定義書簽。

4.1 電子商務和CRM相輔相成....................錯誤！未定義書簽。4.2 CRM推動電子商務實現......................錯誤！未定義書簽。4.3 CRM只是電子商務的子集....................錯誤！未定義書簽。結論...............................................................12 參考文獻：.........................................................12

引言：市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。本文從CRM的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及如何實施CRM。聯系當前實際，分析了企業客戶服務水平在電子商務時代增強企業的競爭力方面發揮著的重要作用。

一 電子商務發展概述

電子商務時代是一個以客戶為導向的時代。眾多的企業已經認識到，實施客戶關系管理，將能夠幫助企業深人了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深人化的服務。企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，在于快速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求;企業管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變為“客戶滿意度”。對于企業來說，客戶關系管理是現代企業商務活動的巨大信息資源，企業所有商務活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關系管理，同時，面對經濟全球化趨勢，客戶關系管理已經成為企業信息技術和管理技術的核心。在電子商務時代，重塑企業營銷功能的要求來自于企業所處的競爭環境發生的結構性變化；企業正在從一個大量市場產品和服務標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環境向新的全球性競爭環境的轉變，在這一新的競爭環境中，企業經營從以生產設備為支點變為以顧客為支點，重塑企業的營銷功能就變得尤為迫切。利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統—客戶關系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業需要的信息暢通、行動協調、反應靈活的營銷新體系。

二 客戶關系管理的概念及其管理理念

2.1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理的概念： CRM是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，增加企業收入，優化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的“雙贏”。企業希望通過CRM系統能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。

2.2客戶關系管理的理念

客戶關系管理核心理念：客戶關系管理是一項企業經營的商業策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。CRM要求企業建立客戶導向的管理機制，培養以客戶為中心的經營理念，以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務業務范圍內，消除企業在客戶互動時候的“單干”現象，使得企業方便地實現針對客戶的全方位協調一致的行動。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內，實現市場、銷售和客戶服務的全面協調和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業的每一環節。

2.3客戶關系管理給傳統企業帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業內部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

三 電子商務環境下客戶關系管理的關系

電子商務（E-business）和客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業界必須探索的話題。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的系統，其目標是提升企業在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。具體來說兩者具有一下關系：

3.1 電子商務和CRM相輔相成

可以說，電子商務的出現產生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業務中，它才是最重要的。事實上在信息科技和網絡技術持續發展的情況下，廠商功能作業面的e化全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經營哲學和技術是相輔相成的。

先進的客戶關系管理應用系統必須借助因特網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發展中基本的、原始性的戰略。因特網我們這一生革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用因特網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業在與其客戶的交互中真正實現個性化。

3.2 CRM推動電子商務實現

CRM的“e”化，還體現為全面擴展化（extensive）。CRM擴展到企業前后臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網和客戶機/**器應用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

3.3 CRM只是電子商務的子集

當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變為“批量定制”的手段（數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網）都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

四 電子商務環境下的客戶關系管理

4.1 電子商務環境下的客戶關系關系管理的概念

電子客戶關系管理(eCRM)是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。

eCRM的驅動因素

在當今全球處于激烈競爭的環境下，客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業必須以“互聯網的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。

在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括：（1）通過網絡提升客戶體驗。

（2）實施自助系統用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。

（3）為協作型服務質量管理數據庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數據庫產生一個完整的客戶觀察數據庫。

4.2 電子商務環境下客戶管理的優勢

電子商務環境相對于傳統商務環境，它具有如下優勢：

（1）易運作：互聯網只需要企業上網就能進入網絡環節，這減少了許多傳統環境下的中間環節，互聯網縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環境的適應性增強。

（2）靈敏度高：互聯網是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現，他總能快速的做出反應。

（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區都聯入互聯網，企業通過互聯網可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業活動的地理空間限制。

（4）交互性：互聯網的快速反應和回復，使得企業在該環境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。

3.3 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM)3.3.1 電子商務環境下客戶管理的特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的特點有：

（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享

（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求

（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（4）助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

3.3.2 電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

（1）客戶信息必須同步化 企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

（2）Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

（3）支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

3.3.3 電子商務和客戶管理一體化

在電子商務環境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業資源運用和價值實現發揮出最大效能企業必須把實現電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的首要部分。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業把握顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內容，也是整個企業系統高效運行的必要前提。將網站和公司的客戶數據庫連接起來，網站可以通過對顧客網頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業的內部管理系統連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業管理系統連接起來。網站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持，開展網上自助服務，顧客根據自己的意愿，隨時隨地的上網查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本。可以為他定制在線購物經驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業在“贏家通吃”的網絡經濟環境下成為贏家的基礎。

隨著電子商務的迅猛發展，在線客服軟件已經日益成為電子商務企業開展網絡營銷的基礎性營銷工具。作為全國數一數二的網上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應實現了溝通與管理并駕齊驅的雙重功效，從而為企業提升了競爭優勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業的利潤率。

在線客服經常會遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協會投拆在線客戶和蘇寧易購。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。

蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業加強客戶關系管理。從而實現溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。

一、蘇寧易購在線客服，在網絡營銷的溝通中進行企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服在網絡營銷中，利用所擁有的網站監控功能以及流量評估功能可詳細記錄網站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關鍵詞，對哪個產品感興趣，在哪一個產品頁面逗留時間長等數據資料，而這些數據資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務。

二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規范企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業的一項重要資產，而企業目的是與客戶建立長期和有效的業務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規范企業客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服，為企業快速發現問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。網站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業的客服人員溝通，而企業客服也可以主動服務于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業客服的歷史會話等進行分析，企業就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升企業形象。

毫無疑問，在三網融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統將走向更加開放兼容，使得企業可以更大自由的定制屬于自己的企業通訊系統。

結論

CRM使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現出來

參考文獻：

1、馬剛 客戶關系管理 東北財經大學出版社 2008

2、電子商務環境下如何實施客戶關系管理 職業經理人周刊 2011

3、張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現代化2007

4、姚國章.電子商務與企業管理[M].北京：清華大學出版社，2002

5、彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務成功之路[M].北京：社會科學文獻出版社，2001