第一篇：奔馳客戶關系管理論文

奔馳客戶管理探討

關于對奔馳客戶管理的探討

前言:當今汽車市場的競爭越來越激烈，各廣大汽車公司這正在這激烈的競爭中謀生存發展。奔馳汽車是世界著的高檔消費品汽車品牌，也在不斷地努力發展壯大自己。本文從奔馳公司的客戶管理這一角度進行探討怎樣去識別客戶，怎樣同客戶進行互動，如何科學地設計客戶管理系統等。

關鍵詞: 奔馳汽車 客戶管理 CRM系統 正文

奔馳公司在現代的發展主要取勝的地方在于奔馳公司一直以質量作為公司的生命 的核心。近年來，由于經濟疲弱，其它大公司連年虧損，甚至不得不走上了聯合與兼并的最終道路，而奔馳公司不僅盈利，而且盈利的穩定性也較高，從而避免了聯合與兼并之路，保持了奔馳公司世界第一品牌的獨立性。做到這一點并不是輕而易舉的。除了世界知名品牌的號召力外，真正的法寶是它高質量的保證。質量是取勝的關鍵。

雖然與奧迪、寶馬同為歐洲三大豪華車品牌，但長期在中國市場的踟躕不前導致奔馳在品牌和市場影響力方面均落后于競爭對手。從百度汽車品牌指數看，隨著奔馳加大在中國的營銷推廣力度，奔馳品牌關注度同比增幅超過40%，但與奧迪、寶馬仍有相當的差距。

為了更好地提高奔馳的市場競爭能力，因此奔馳可以從客戶管理這方面入手。識別客戶

為了更好地識別客戶的身份，奔馳公司應做到的是要把客戶的購車情況與個人的資料鏈接起來，這對于售后服務以及留住客戶，推廣產品都有極大的好處。

奔馳顧客的識別標志應是：姓名+身份證號碼+電話號碼。

采用這個識別標志可以在客戶在購買汽車的售后服務中能很好地識別出客戶的購車的情況問題，在客戶通過通訊工具聯系到客戶服務后臺時能第一時間獲取客戶的信息以便更有效開展售后服務工作。區分客戶

目前，客戶識別和分類的指標有很多，常用的有收入、市場份額、客戶經營狀況、資信信譽度、忠誠度、滿意度等。不管是按哪個指標對客戶進行分類，分類結果的各個等級之間的距離都應該根據奔馳公司自身的實際情況以及奔馳公司自身的評判標準來確定。

定性的客戶識別。這是宏觀上對企業所有的目標客戶進行識別的一種方法。它是根據不同客戶所認知的價值的側重點不同對客戶進行的分類。根據這客戶價值的不同，可以把客戶分為三類，(1)VIP客戶；(2)主要客戶；(3)普通客戶；（4）小客戶。奔馳客戶管理探討

因為奔馳的消費者群體大體上可劃分為組織性消費群體和個人消費群體這兩種，這兩個群體在消費金額，社會人脈關系、對公司業績影響都呈現出較大的差異，為了更加科學地區分客戶，我們分別對組織性消費群體和個人消費群體的客戶進行分類。

? 組織性群體客戶估與個人消費群體價值評估模型交易金額應作為一項重要的指標，交易金額越大，很大程度上為公司創造的利潤就會越大，? 交易頻率可以體現出客戶對此品牌的支持力度，交易頻率越大，越能體現客戶的忠誠程度；

? 雙方互動程度，也是一項可以體現客戶對奔馳的關懷程度。雙方的互動的程度越高，公司需要投入更多的精力給予客戶關懷，這會更容易留住客戶。

? 社會人脈影響力，這樣一項很重要的評價項目?？蛻舻纳鐣嗣}越廣，影響力越大，其購車的品牌越能影響其他的社會消費群體，能起到引導消費者對奔馳消費購買的潛在需求，因此此項目的打分權值也應為20%；

? 未來價值，即是未來再次購買奔馳汽車的需求。對于這種客戶要給予足夠的關注，應更好地提供優質的售后服務看，更好地留住這類型的顧客，賦予權值20%；

? 信用，即是客戶對購車后的償還能力的評估。對于信用良好的客戶，能很好地按照合同及時償還費用，這有利于加快公司的資金的流動，為公司 創造更多更大的利益。客戶互動

通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業合作。相關資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準，應對不同挑戰所提出對策的有效性也就會越高，從而降低風險，提高企業利潤。

吧客戶劃分為最最有價值客戶與一般價值客戶。這對這兩種客戶，我們要為其設置好相對應的溝通的渠道。

在為最客戶設置溝通的渠道時，有以下幾種渠道：

? 通過面對面談話。通過面對面的直接的交談可以更好地了解最有價值的客戶的需求，通過并為其做出相應服務工作，也可以更好地留住客戶；

? 電子郵件溝通。通過電子郵件，我們可以很方便快速地與最有價值顧客取得聯系并收集好信息；

? 通過維修站的工作人員與客戶聯系的這一渠道?？蛻粼诰S修汽車的時候，工作人員與客戶的適當的溝通的聯系可以很方便的收集到有用的信息；

? 通過網絡平臺渠道?？梢詾樽顑瀮r值的客戶設置專門的網絡溝通的平臺，及時為顧客解答相應的問題，并收集客戶的有效的信息；

? 通過專門的熱線渠道。通過呼叫中心這一平臺，客戶與奔馳的客戶服務中心進行有效的聯系溝通。規模定制 奔馳客戶管理探討

奔馳屬于高檔的品牌，奔馳公司年產汽車百萬輛，其中轎車只限量生產五十五輛，這是為了保證高質量和“物以稀為貴”奔馳汽車公司的總部設在斯圖加特，在總部內設有龐大周全的接待設施。少而精的奔馳轎車總是供不應求，所以訂貨買車經常要依次等候到幾個月以后，接到提貨通知的買主，分批來到奔馳公司的接待處。

奔馳這種定制的模式可以為顧客提供定制化的生產，滿足顧客的需求。

奔馳客戶相對而言追求個性化，對奔馳汽車的款式，顏色，尺寸方面都有不同的要求，也就是對核心產品者一層次有著不同的需求，因此奔馳公司可以從顧客這一需求出發進行大規模的定制生產。

要實現奔馳的規模定制，奔馳公司應在以下幾個方面做好：

? 調查客戶對于奔馳汽車的多樣化的需求狀況，并清除客戶需要的車型的個性化的內容 ? 根據客戶的個性化需求，選擇對車型的的不同的部件進行規?；纳a，并做好一定的儲備；

? 在相應的推銷活動或者公司官方網頁上對公司的生產的不同樣式的部件進行介紹，并配合出不同款式的奔馳汽車，并大量對這些汽車進行介紹。網頁系統上有相應的軟件對客戶選擇的部件進行組合，并給出配匹配的程度。這可以方便客戶對這些組件的配合款式進行選擇；

? 采用預先定制的方法。顧客購買個性化的奔馳汽車時，要預先通過官方網頁或者到公司進行定制，交一部分的定制金額；

? 奔馳公司根據顧客的定制的內容進把汽車的部件進行組合生產。最好交付給客戶。

客戶在領所定制的汽車的時候，他們受到真正“上帝”的待遇，不但有住宿款待，還可幾人一小組，并有專門的接待小姐引導參觀，先看介紹公司的錄像，然后觀看轎車裝配的每一過程，在裝配線上，每一輛轎車上都標有買主的名字，車體顏色和內飾等。都嚴格按照買主所選擇的模式進行裝配“個性化”鮮明的體現在每一輛奔馳車上。在裝配線上沒有一輛車是完全相同的，滿足客戶的每一個要求，是奔馳永遠的標準，所以奔馳車的每一個買主都能開上自己心中的汽車，都能體會到“上帝”的感覺，第一輛車在賣出后，都立檔案，所以買了奔馳車，也就成為了奔馳家族中的一員，可以受到無微不至的全方位服務。系統設計

奔馳公司的CRM系統的設計，要始終圍繞著“以客戶為中心”這個根本點，重點要關注一下幾個方面： ? 兩條基本線

一是客戶，二是汽車，并且能夠及時動態地跟蹤。? 三個特殊點

分散而龐大的客戶群，分散的銷售服務網絡，復雜的技術咨詢。奔馳客戶管理探討

? 四類使用者

零售商的銷售員，維修站的維修員，呼叫中心的坐席工程師，自主服務的客戶 ? 五個任務

建立當前的和潛在的客戶的數據庫，促進開發和管理潛在客戶，提供客戶忠誠度管理支持；初步實現顧客價值分析，點和線、面的信息在銷售層面的形成。系統績效評估

CRM系統實施后，經過一段時間后要對系統進行評估。對系統的評估具有很重要的意義，可以挖掘系統存在的問題做出相應的改進，并且可以通過系統深層次地挖掘客戶，保留客戶。

結語：奔馳公司是一間百年的老企業，產品質量優越，性價高，屬于高檔消費品，在廣大的消費者群體中形成良好口碑。奔馳在發展的過程中要繼續堅持“以客戶為中心”這理念，斷改進客戶服務，為客戶提供更優質的服務，這才能使奔馳這一名牌在當今激烈的市場競爭中贏得更有利的地位。參考文獻：

① 《客戶關系管理成功案例》 楊德宏 李玲 《機械出版社》 ② 《客戶關系》 丁斌 丁邦滿 《中國大百科全書社出版》 ③ 《案例研究—奔馳品牌研究》 百度 ④ 《奔馳發展歷程》 百度

CRM(客戶關系管理)，是伴隨著因特網和電子商務而興起的營銷手段。它為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最終獲得最大化的客戶收益率。CRM的焦點是建立并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。它的目標是縮減銷售周期來提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業之一，并在 CRM項目上先期投資250萬美元，取得了很好的效果。

理念與技術的結合 CRM既是一套新的管理軟件和技術，更是一種新的經營理念，作為解決問題的方案，CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一種現代營銷理念的實現手段，它將市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持與網絡技術進行有機結合，構成了CRM軟件的基石。

上海通用原來已經有一個呼叫中心系統，但是運行了1年多以后，就已經成為實施新戰略、推進新業務的瓶頸。其中固然有隨著別克汽車銷售業務的突飛猛進，再加上賽歐汽車銷售的日益火爆，原本薄弱的性能不堪重負的原因，也有系統自身設計的問題。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。同時，由于客戶信息既有放在上海通用工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務站，而所有這些地方互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由于汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優勢，全面 奔馳客戶管理探討

樹立公司整體形象。其次是與通用公司總部同步，通過在全球范圍內實施CRM，能夠有效地管理客戶信息，并且贏得更多的客戶，使得客戶價值最大化。

上海通用CRM方案的制定，始終結合“以客戶為中心”這個根本點來展開。如，服客戶在購買汽車時面對的是零售商，但是完成購車程序后，以后會面最多的就是維修服務站。當然也有零售商同時也是維修服務站，但是在這里處理維修與服務問題的是維修人員。所以客戶既要與銷售人員打交道，還會與維修人員打交道?？蛻暨€有可能會通過服務熱線電話與上海通用公司呼叫中心的值班服務人員打交道。新的中文網站開通以后，客戶還會通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網站或者是“百車通”購車欄目打交道。

這就使上海通用的零售商、維修服務站以及呼叫中心、網站等所有與客戶進行接觸的部門，如何能夠通過彼此協作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴、詢問，成為至關重要的問題。為此，客戶的資料要集中化，從而使銷售人員的任何變化都不會影響零售商以及服務站給客戶提供的服務。同時，車輛的信息也要集中化，原來汽車生產的信息是在上海的工廠內，但是汽車的庫存則可能在各地的零售商那里，汽車在途的信息可能又會在運輸公司那里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。這些都是制定實CRM施方案要考慮的主要內容。實施CRM的步驟

上海通用按照美國通用公司全球戰略的部署以及在中國的具體情況，請在實施CRM方面非常有經驗的 IBM公司提出解決方案并負責項目的整體方案。他們實施CRM的解決方案的要點是：統一規劃、分步實施。第一步，集中管理客戶信息。雖然上海通用在過去也積累了很多的客戶數據，但是站在CRM的角度來分析，就會發現有些數據是殘缺的，有些數據是完全沒有用的。例如，原來的系統中只有客戶購買汽車時的數據，包括客戶的姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車的型號、車輛的發動機號碼以及機架號碼。但是，從客戶購車開始，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進行過修理，如果進行過修理，在哪個維修站修理了哪些內容、更換了什么零部件，甚至具體到是哪個工人來操作的等等數據就沒有。缺乏這些汽車動態過程的數據，就無法對車輛進行完整的了解，也無法向客戶提供更有針對性的服務。汽車是一種高價值的產品，上海通用生產的汽車，最便宜的賽歐也要10萬元一輛，而別克轎車和商務車則都在20萬～40萬元之間。汽車同時也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長的時間。對廠商而言，汽車處于動態過程中的信息比購買信息更為重要，因為這種信息是提供服務改進產品的基礎。再就是客戶數據記錄不科學，上海通用公司進行的電話營銷活動一般都有記錄，例如在客戶生日到來時寄個賀卡表示關懷的記錄，但是客戶對產品或者是服務進行的投訴卻沒有記錄。除此而外，有很多數據是分布在上海通用內部各部門之間的，還有很多數據目前沒有，是需要由全國各地的上海通用汽車零售商以及維修站來提供的。

第二步，提高機構內部協同工作的效率。主要是針對上海通用公司客戶服務中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務站這樣4個部分，使他們能夠既協同工作，又能提高效率。

第三步，開拓新的客戶接觸渠道。通過免費咨詢電話呼叫中心和全新的中文網站“百車通”在線導購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：客戶支持中心、技術支持中心、操作平臺。

第四步，是對客戶進行細分。通過使用數據庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真 奔馳客戶管理探討

正能夠發揮作用的階段。永遠沒有終點

提起建立CRM系統，更多的人首先想到的是在電腦、呼叫中心、成熟的操作軟件。實際上，營銷中的許多問題都與客戶體驗有關，不是靠花錢建立全新的系統能解決的。如果沒有事事站在客戶的立場上考慮問題及設計程序的先進理念，那么再先進的系統也幫不了忙，甚至可能幫倒忙。

上海通用的CRM系統從客戶的角度出發，主要是抓了3條主線：一是潛在客戶的開發。上海通用推出了國內第一個購車網站，客戶可以通過網站直接下訂單購車，還能獲贈康柏的掌上電腦產品，在上海汽車展會之前已經有大約300多個客戶通過購車網站來索取汽車資料。二是潛在客戶的管理。上海通用將客戶的購車時間分為：立刻購買、3個月內購買、6個月之內購買、1年之內購買這樣幾種類型。根據客戶選擇購買時間的不同，分門別類地采取不同的對應方法。例如對于一個立即購買的客戶，系統就將這個信息送給銷售人員，由銷售人員進行及時的跟蹤服務；對于3個月內購買的客戶，系統會給銷售人員提示，是不是可以將這個客戶轉化成立刻購買，提前客戶的購買時間；對于6個月購買的客戶提供比較詳細的資料；對于1年之內購買的客戶只提供普通的資料。通用的經驗數據表明，選擇考慮在3個月內購買的潛在客戶中，只有10％的客戶會買車子；選擇考慮在1年之內購買的潛在客戶中，只有4％的客戶會買車。三是客戶忠誠度的管理。汽車的生命周期決定了汽車消費的周期性。買了新汽車的客戶過幾年就會回到汽車市場中來重新買車。為了掌握客戶的動態，公司規定，客戶購買新車一個月之內，銷售人員必須對客戶進行拜訪，與客戶溝通，傾聽客戶的意見。拜訪與溝通的情況都詳細地記錄在CRM系統中。在客戶購車以后的4～5年當中，系統會不斷地提示銷售人員以及服務人員，要求他們不斷地與客戶進行聯系和溝通，為客戶提供各種服務和關懷。此外，上海通用的CRM系統也與后臺進行了很好的連接，例如和柔性制造控制系統的連接，使得來自前臺的客戶個性化需求，能夠自動安排進車輛的生產計劃。CRM系統中除了記錄客戶信息以及客戶對車型、配置等個性化需求外，還記錄了客戶所選擇汽車的SGM生產編號，這個編號可以稱作汽車在流水線上通行的身份證號碼。自動車體識別系統將制造信息自動讀入電子標簽內，制造信息跟隨此車身經過每一生產工段直至進入總裝車間。通過聯網系統，“身份證號碼”連同客戶個性化的需求被唯一對應地傳送到各個工位。機器根據車輛的不同生產編號執行不同的工作任務，生產線旁的工人則根據被粘貼至車身前左側位生產編號一一對應的制造信息標簽，完成不同的裝配工作。質量管理從上系統則按照不同車型的不同檢測標準進行測試，在每一個環節上保證車的可靠質量。同時，這個編號還可以用來正確地反映當前車輛的狀態。

從上海通用的實施過程可以看出，實施CRM是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產管理的系統工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關鍵。

第二篇：客戶關系管理論文

客戶溝通在客戶關系管理中的應用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現代人成功的技巧,現代企業成功的訣竅, 營銷學從傳統的4P向4C發展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產品、了解產品并對產品產生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產品，了解產品的特點、運輸方式、價格、優缺點、服務特征和服務內容，了解產品蘊涵的創新特征等，了解客戶可能會對產品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠銷售人員來培養的，只有銷售人員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據自己銷售的產品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達，要在短的時間內表達盡可能豐富的信息，因此設計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現，優柔寡斷是不自信的表現； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權威的語言表達。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等，特別是大客戶與關鍵客戶的相關信息。在搜集相關客戶信息之后，銷售人員就要根據具體的銷售目標對這些信息進行科學整理，從而從客戶信息中區分出潛在客戶和目標客戶。側重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態 性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效 地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[ J].商業研究，2008.7.[ 3] 現代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現代企業，2008.12.

第三篇：客戶關系管理 論文

論客戶關系管理

近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。

要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識

一、客戶關系管理的背景

客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法?？蛻絷P系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。

二、客戶關系管理產生的原因

客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學的角度來考察

客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。

2、從市場的變化來考察

企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。

3、從技術推動的角度來考察

隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業務運作效率 由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。

4、有助于開拓市場

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會?？蛻絷P系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

四、客戶關系管理的概念。目標及內容

1、客戶關系管理的定義

客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2、客戶關系管理的基本目標

客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

3、客戶關系管理的基本內容

（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從

某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。

（3）信息和知識的分析技術?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

五、客戶關系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統

銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

3、客戶服務系統

客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍杖藛T提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關系管理

5、信息與系統管理

再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統?！傲闶凵搪撓怠毕到y使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。

第四篇：客戶關系管理論文

我國電信行業客戶關系管理應用研究

摘要：在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代、層出不窮，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經成為企業發展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業客戶關系管理的現狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業未來發展決策制定提供一定的依據。

關鍵字：客戶關系管理；電信行業；核心競爭力

1引言

在技術快速發展和高度競爭的市場中，我國電信業的市場環境發生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環境。因競爭劇烈而導致企業利潤下降，國內運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業的核心競爭力來保持并發展自己的市場份額優勢。

電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環境中，資源整合與占有成為企業生存與發展的關鍵，客戶才是企業的根本，而保留客戶和充分發掘潛在客戶則是企業提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。

隨著電信行業的經營模型從“研發指導銷售”（以產品為核心）逐漸向“銷售指導研發”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規模銷售。據研究表明，企業獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩定的關系。

2客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理產生背景及定義

客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標，關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。在個性化需求與計算機、網絡等技術快速發展的推動下，客戶關系管理（英文縮寫為CRM）應運而生。

關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。

1、Graham認為CRM是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。

2、Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系,從而為企業吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優勢。

4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經營策略,核心是對客戶數據的管理,通過對客戶消費行為狀態的記錄并應用統計分析模型,為企業經營決策分析和決策提供支持,實現增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。2.2客戶關系管理內容及功能

客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持來增強企業競爭力的商業策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。

美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業界的公認。

1、與企業業務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業務運營應用。

2、以數據倉庫為基礎、實現統一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。

3、基于多媒體聯系中心、建立在統一接入平臺上的協作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業與顧客的溝通能力。

電信行業市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業面臨的問題。分析型客戶關系管理系統主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。2.3客戶關系管理應用現狀

客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值與提升企業盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業的應用最廣，其主要集中于電信業、零售業、銀行業、物流業等行業，許多新興企業如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統計數據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市 場。某調研機構對歐美300家企業所作的調查顯示，不管是美國還是歐洲企業都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業對客戶關系管理的重視。

目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。但國內市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發展，其具體表現主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業在開發或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業的銷售業績。但CRM的實施往往需要企業內部各部門改變原有運作方式，而現實部門設置和業務繁雜都難以實現再造，這使得CRM優勢難以發揮。

2、CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發上，CRM系統功能難以實現。

3、CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發揮其優勢。但據保守估計，有很多企業在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。

4、CRM昂貴的投資和系統的復雜程度高，再加上中小型企業缺乏專業的管理知識和經驗，使中小型企業CRM應用受到阻礙。我國電信行業客戶關系管理應用分析 3.1電信行業客戶關系管理特點及意義

電信運營業有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業客戶具有多元性，從政府機關、企事業單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業客戶需求具有多樣性，根據馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業、年齡、收入不同的個人或集體對業務需求也不同。另外，電信行業用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

電信行業是一個特殊行業，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰略，將有助于我國電信運營商實現企業信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業務創新,優化業務流程和快速響應市場需求,為電信企業保持自己市場份額優勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。

3.2我國電信行業客戶關系管理應用現狀

電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務意識、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關系管理作為企業競爭的有力武器。

面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業的最大優勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩定關系，推出創新業務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。

在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎。

3.3我國電信行業客戶關系管理中存在的問題

雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。但就整體而言，國內電信運營企業在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。大多數電信企業的CRM系統規劃與實施,僅限于具體業務部門的需求,停留在業務支持系統的層次,并未站在戰略高度對企業進行業務流程的重組或優化,員工甚至是管理層的經營理念尚未根本改變,更沒有實現經營模式的根本轉變。電信行業營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業務都是孤立進行的，前臺業務與后臺部門也是分開進行的。

經實地調研發現，我國電信業客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：

1、現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國電信業積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。

2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

目前中國電信行業對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

3、部門之間服務脫節造成服務效率低及資源浪費。

由于沒有統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現共享，工作不能很好地協調，造成資源浪費，服務效率低。

4、大客戶管理問題。

目前中國電信行業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態需求，與大客戶建立長期合作關系。

5、潛在客戶開發問題。

如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業的利潤，是目前電信行業欠缺的一項必要工作。

6、客戶細分問題。

對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業務發展問題。

新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。3.4我國電信業客戶關系管理對策建議

電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。電信企業要抓住客戶,就必須通過優質服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。

2、強化客戶關系管理相關理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現理論等，因為客戶關系管理系統的建設不僅需要技術支持，也需要理論支持。

3、在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。

4、對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發出新的產品，滿足客戶個性化需求。

5、分階段實施。客戶關系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業來說要結合自身優勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優質服務對象作為研發對象,開發出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。4 總結

面對競爭激烈的市場環境，國內電信行業已形成新的競爭格局，電信企業由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭?？蛻絷P系管理是企業競爭的有力武器，而客戶關系管理要求企業對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態及個性化需求，以確保企業有效的展開銷售、營銷、服務活動。

顧客滿意度和忠誠度是企業與客戶建立長期穩定關系的一種有效途徑，企業在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業的穩定資源?？偠灾?，電信行業有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業務，依據需求提供相應的服務、提高服務質量，最終不斷增強企業核心競爭能力。

參考文獻

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第五篇：客戶關系管理論文

CRM在酒店的客戶關系管理的重要性

李海燕

150501724 近年來，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域、各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響。酒店業屬于服務業，酒店產品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態表現的無形產品。與其它的行業相比，酒店產品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業的營銷有著較大的區別。因此，如何做好客戶關系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關系對于酒店來說是一個非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的適用范圍

一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業：

1、要處理大量客戶信息的行業。

大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復雜的購買行為。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應用。

2、客戶接觸點眾多的行業。

CRM系統是一套客戶關系管理系統，適合于多客戶的情況，只有客戶數量相對較大，傳統管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術支持。一旦信息的數量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術就成為了必須。因為技術能以各種方式提供有關客戶、服務組織以及整個公司的所有信息，并且幫助人們處理這些信息，從而提高了企業的信息管理水平和勞動生產率。

3、客戶個性化要求較高的行業。

CRM的一個主要任務就是對客戶信息進行及時、有效的收集和分析，根據各客戶的不同需求和偏好，提供個性化的產品和服務，進行有針對性的企業營銷活動等以和客戶建立長期的合作關系。因此，客戶個性化要求較高的行業，適合應用CRM系統。

4、企業對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統。CRM系統本身是一種投資行為，需要考慮投入產出比，當投入產出能夠被企業所接受的情況下，才適合考慮CRM。大部分企業期望通過引入CRM系統改善經營狀況。實際上，改善經營狀況是企業自己的問題，而不是CRM提供商的問題。

5、CRM適合以客戶為中心行業或企業。因為CRM構建就是以客戶為中心的經營模式。

二、酒店的業務運營特點

酒店作為一種特殊的服務形態，其業務主要有如下特點：

1、前臺工作人員多于后臺人員

對于一般的制造業企業來講，人員主要集中在生產部門，而在這些企業里面生產人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。而在酒店業當中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務，每天都要和客人進行面對面的接觸。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。從數量上來說，酒店內的這些部門的工作人員要多于后臺人員。

2、與客戶的接觸點眾多。

一般的企業與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務員、樓層服務員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內部的各個部門。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。比如有位顧客因業務關系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發一連串的問題等。

3、酒店工作的生產和消費同步進行

制造業企業的消費活動往往發生在生產過程之后，生產出的產品在通過一定的銷售渠道才能到達終端客戶，而客戶也只有在消費之后才能得出關于該產品好與壞的評價。但酒店產品卻是生產和消費同時進行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務的過程中，生產也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結束，此時酒店為客人的“生產＂這一服務也宣告終止。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產品和服務的內容及質量進行溝通，而酒店也在根據客人的個性化需求及時的調整自己的產品或服務，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正個性化的產品和服務。

可以說酒店的產品涵蓋了我們日常生活的各個方面，而客人的需求和生活習慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務的每個細微環節，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調、洗發水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入厭煩。這種個性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時間成本也會相應地增加。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入來源。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預知顧客的期望。作為一線員工，通過系統提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策，在經營過程中我們可能會發現換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。

酒店業是典型的服務行業，每天要接待來自四方八面的客戶，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創造穩定收入來源。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預知客戶的期望。一線員工通過系統提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經營方針做出更好的決策。比如對于?？蛠碚f，由于受到飯店的長期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。在酒店業處于買方市場激烈競爭的態勢下，?？偷牧魇侵旅?。因此，結合以上幾點我們可以看出，酒店業尤其適合引入CRM系統。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業價值的重要技術手段和先進商業模式。