第一篇：客戶關系管理論文

淺析電子商務條件下的客戶關系管理

摘要：由于信息技術尤其是網絡技術帶來整個世界的巨大變化，隨之誕生的網絡經濟也改變了傳統企業的操作模式與經營理念，客戶關系管理也隨之同網絡產生不可分割的聯系。與之相適應，網絡時代的客戶關系管理理念也得到了越來越多企業的重視。在網絡經濟時代，電子商務的快速發展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯網的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發展，它是在CRM的基礎上發展起來的概念，其目的是企業在電子商務時代創造競爭優勢，提出更適合的解決方案。

關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 客戶 實施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection.With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise.In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM(Electric Customer Management, eCRM)development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.Keywords: Electronic business Customer relationship management Customer

implementation

目錄

一 電子商務發展概述................................................4 二 客戶關系管理的概念及其管理理念..................................4

2.1 客戶關系管理的概念.........................................4

2.2客戶關系管理的理念..........................................5 2.3客戶關系管理給傳統企業帶來的沖擊............................5 三 電子商務環境下的客戶關系管理....................................7 3.1 電子商務環境下的客戶關系關系管理的概念......................7

3.2 電子商務環境下客戶管理的優勢................................8 3.3 客戶關系管理在電子商務中的應用(eCRM)........................8

3.3.1 電子商務環境下客戶管理的特點..........................8

3.3.2 電子商務對客戶關系管理的要求..........................9 3.3.3 電子商務和客戶管理一體化.............................10 四 電子商務環境下客戶關系管理的關系...............錯誤！未定義書簽。

4.1 電子商務和CRM相輔相成....................錯誤！未定義書簽。4.2 CRM推動電子商務實現......................錯誤！未定義書簽。4.3 CRM只是電子商務的子集....................錯誤！未定義書簽。結論...............................................................12 參考文獻：.........................................................12

引言：市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。本文從CRM的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及如何實施CRM。聯系當前實際，分析了企業客戶服務水平在電子商務時代增強企業的競爭力方面發揮著的重要作用。

一 電子商務發展概述

電子商務時代是一個以客戶為導向的時代。眾多的企業已經認識到，實施客戶關系管理，將能夠幫助企業深人了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深人化的服務。企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，在于快速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求;企業管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變為“客戶滿意度”。對于企業來說，客戶關系管理是現代企業商務活動的巨大信息資源，企業所有商務活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關系管理，同時，面對經濟全球化趨勢，客戶關系管理已經成為企業信息技術和管理技術的核心。在電子商務時代，重塑企業營銷功能的要求來自于企業所處的競爭環境發生的結構性變化；企業正在從一個大量市場產品和服務標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環境向新的全球性競爭環境的轉變，在這一新的競爭環境中，企業經營從以生產設備為支點變為以顧客為支點，重塑企業的營銷功能就變得尤為迫切。利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統—客戶關系管理在這時就成為一把利器，它能迅速捕捉顧客機會和迎合顧客需求，重塑一個企業需要的信息暢通、行動協調、反應靈活的營銷新體系。

二 客戶關系管理的概念及其管理理念

2.1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理的概念： CRM是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，增加企業收入，優化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的“雙贏”。企業希望通過CRM系統能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。

2.2客戶關系管理的理念

客戶關系管理核心理念：客戶關系管理是一項企業經營的商業策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。CRM要求企業建立客戶導向的管理機制，培養以客戶為中心的經營理念，以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務業務范圍內，消除企業在客戶互動時候的“單干”現象，使得企業方便地實現針對客戶的全方位協調一致的行動。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內，實現市場、銷售和客戶服務的全面協調和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業的每一環節。

2.3客戶關系管理給傳統企業帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業內部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

三 電子商務環境下客戶關系管理的關系

電子商務（E-business）和客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業界必須探索的話題。電子商務不言而諭，而客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的系統，其目標是提升企業在市場中的競爭能力、支持長期客戶關系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。具體來說兩者具有一下關系：

3.1 電子商務和CRM相輔相成

可以說，電子商務的出現產生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業務中，它才是最重要的。事實上在信息科技和網絡技術持續發展的情況下，廠商功能作業面的e化全面地改善了內外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業e化一個強而有力的支持。換句話說，這兩種經營哲學和技術是相輔相成的。

先進的客戶關系管理應用系統必須借助因特網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發展中基本的、原始性的戰略。因特網我們這一生革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用因特網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業在與其客戶的交互中真正實現個性化。

3.2 CRM推動電子商務實現

CRM的“e”化，還體現為全面擴展化（extensive）。CRM擴展到企業前后臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命:支持與開發電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C-交易；可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網和客戶機/**器應用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環客戶支持環境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

3.3 CRM只是電子商務的子集

當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變為“批量定制”的手段（數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網）都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

四 電子商務環境下的客戶關系管理

4.1 電子商務環境下的客戶關系關系管理的概念

電子客戶關系管理(eCRM)是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利，充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業經營決策，以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。

eCRM的驅動因素

在當今全球處于激烈競爭的環境下，客戶對“產品與服務的種類、獲得的時間、地點以及方式”具有了完全支配的權利。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業必須以“互聯網的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應，從而才能保持好與客戶原來的關系。

在這樣的背景下，我們可以看到應用eCRM主要的驅動因素包括：（1）通過網絡提升客戶體驗。

（2）實施自助系統用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。

（3）為協作型服務質量管理數據庫，整合各個渠道客戶交互的每一個方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統渠道，將這些整合的信息匯總到一個集中的數據庫產生一個完整的客戶觀察數據庫。

4.2 電子商務環境下客戶管理的優勢

電子商務環境相對于傳統商務環境，它具有如下優勢：

（1）易運作：互聯網只需要企業上網就能進入網絡環節，這減少了許多傳統環境下的中間環節，互聯網縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環境的適應性增強。

（2）靈敏度高：互聯網是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現，他總能快速的做出反應。

（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區都聯入互聯網，企業通過互聯網可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業活動的地理空間限制。

（4）交互性：互聯網的快速反應和回復，使得企業在該環境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。

3.3 電子商務在客戶關系管理中的應用(eCRM)3.3.1 電子商務環境下客戶管理的特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的特點有：

（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享

（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求

（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（4）助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

3.3.2 電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

（1）客戶信息必須同步化 企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

（2）Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

（3）支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

3.3.3 電子商務和客戶管理一體化

在電子商務環境下，市場競爭激烈，客戶關系顯得尤為重要，只有將電子商務和客戶關系管理一體化才能使企業資源運用和價值實現發揮出最大效能企業必須把實現電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的首要部分。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業把握顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內容，也是整個企業系統高效運行的必要前提。將網站和公司的客戶數據庫連接起來，網站可以通過對顧客網頁瀏覽的順序，停留的時間長短為這位顧客建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客同時，電子商務前端的客戶關系管理應該和企業的內部管理系統連接起來，不管客戶從哪個渠道進來，都可以跟后臺的企業管理系統連接起來。網站的一切工作都應圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網上可能碰到的困難時需要的幫助和技術支持，開展網上自助服務，顧客根據自己的意愿，隨時隨地的上網查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本?？梢詾樗ㄖ圃诰€購物經驗、定制廣告、促銷活動和直接提供銷售報。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業在“贏家通吃”的網絡經濟環境下成為贏家的基礎。

隨著電子商務的迅猛發展，在線客服軟件已經日益成為電子商務企業開展網絡營銷的基礎性營銷工具。作為全國數一數二的網上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應實現了溝通與管理并駕齊驅的雙重功效，從而為企業提升了競爭優勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業的利潤率。

在線客服經常會遇到一些蠻不講理的客戶，這些客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協會投拆在線客戶和蘇寧易購。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、客我關系。

蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業加強客戶關系管理。從而實現溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。

一、蘇寧易購在線客服，在網絡營銷的溝通中進行企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服在網絡營銷中，利用所擁有的網站監控功能以及流量評估功能可詳細記錄網站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關鍵詞，對哪個產品感興趣，在哪一個產品頁面逗留時間長等數據資料，而這些數據資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務。

二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規范企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業的一項重要資產，而企業目的是與客戶建立長期和有效的業務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統里面完善關于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規范企業客戶關系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業客戶關系管理

蘇寧易購在線客服，為企業快速發現問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。網站訪客無需安裝，無需下載任何軟件或插件、客戶端，直接點擊就能和企業的客服人員溝通，而企業客服也可以主動服務于客戶，與此同時蘇寧易購在線客服可以對訪客進行永久識別，包括識別客戶的歷史服務履歷，客戶信息，上次接待人員等信息，保存所有在線人員與訪客的會話記錄并可搜索查詢，針對企業客服的歷史會話等進行分析，企業就可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，進一步加強了客戶關系管理，提高客戶滿意度，提升企業形象。

毫無疑問，在三網融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統將走向更加開放兼容，使得企業可以更大自由的定制屬于自己的企業通訊系統。

結論

CRM使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現出來

參考文獻：

1、馬剛 客戶關系管理 東北財經大學出版社 2008

2、電子商務環境下如何實施客戶關系管理 職業經理人周刊 2011

3、張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現代化2007

4、姚國章.電子商務與企業管理[M].北京：清華大學出版社，2002

5、彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務成功之路[M].北京：社會科學文獻出版社，2001

第二篇：客戶關系管理論文

客戶溝通在客戶關系管理中的應用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現代人成功的技巧,現代企業成功的訣竅, 營銷學從傳統的4P向4C發展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產品、了解產品并對產品產生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產品，了解產品的特點、運輸方式、價格、優缺點、服務特征和服務內容，了解產品蘊涵的創新特征等，了解客戶可能會對產品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠銷售人員來培養的，只有銷售人員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據自己銷售的產品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達，要在短的時間內表達盡可能豐富的信息，因此設計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現，優柔寡斷是不自信的表現； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權威的語言表達。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等，特別是大客戶與關鍵客戶的相關信息。在搜集相關客戶信息之后，銷售人員就要根據具體的銷售目標對這些信息進行科學整理，從而從客戶信息中區分出潛在客戶和目標客戶。側重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現出多元化、動態 性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效 地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[ J].商業研究，2008.7.[ 3] 現代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現代企業，2008.12.

第三篇：客戶關系管理 論文

論客戶關系管理

近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。

要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識

一、客戶關系管理的背景

客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法?？蛻絷P系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。

二、客戶關系管理產生的原因

客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學的角度來考察

客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。

2、從市場的變化來考察

企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。

3、從技術推動的角度來考察

隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業務運作效率 由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。

4、有助于開拓市場

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會?？蛻絷P系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

四、客戶關系管理的概念。目標及內容

1、客戶關系管理的定義

客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2、客戶關系管理的基本目標

客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

3、客戶關系管理的基本內容

（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從

某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。

（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

五、客戶關系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統

銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

3、客戶服務系統

客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關系管理

5、信息與系統管理

再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統?！傲闶凵搪撓怠毕到y使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。

第四篇：客戶關系管理論文

我國電信行業客戶關系管理應用研究

摘要：在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代、層出不窮，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經成為企業發展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業客戶關系管理的現狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業未來發展決策制定提供一定的依據。

關鍵字：客戶關系管理；電信行業；核心競爭力

1引言

在技術快速發展和高度競爭的市場中，我國電信業的市場環境發生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環境。因競爭劇烈而導致企業利潤下降，國內運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業的核心競爭力來保持并發展自己的市場份額優勢。

電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環境中，資源整合與占有成為企業生存與發展的關鍵，客戶才是企業的根本，而保留客戶和充分發掘潛在客戶則是企業提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。

隨著電信行業的經營模型從“研發指導銷售”（以產品為核心）逐漸向“銷售指導研發”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規模銷售。據研究表明，企業獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩定的關系。

2客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理產生背景及定義

客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標，關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。在個性化需求與計算機、網絡等技術快速發展的推動下，客戶關系管理（英文縮寫為CRM）應運而生。

關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。

1、Graham認為CRM是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。

2、Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系,從而為企業吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優勢。

4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經營策略,核心是對客戶數據的管理,通過對客戶消費行為狀態的記錄并應用統計分析模型,為企業經營決策分析和決策提供支持,實現增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。2.2客戶關系管理內容及功能

客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持來增強企業競爭力的商業策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。

美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業界的公認。

1、與企業業務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業務運營應用。

2、以數據倉庫為基礎、實現統一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。

3、基于多媒體聯系中心、建立在統一接入平臺上的協作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業與顧客的溝通能力。

電信行業市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業面臨的問題。分析型客戶關系管理系統主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。2.3客戶關系管理應用現狀

客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值與提升企業盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業的應用最廣，其主要集中于電信業、零售業、銀行業、物流業等行業，許多新興企業如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統計數據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市 場。某調研機構對歐美300家企業所作的調查顯示，不管是美國還是歐洲企業都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業對客戶關系管理的重視。

目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。但國內市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發展，其具體表現主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業在開發或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業的銷售業績。但CRM的實施往往需要企業內部各部門改變原有運作方式，而現實部門設置和業務繁雜都難以實現再造，這使得CRM優勢難以發揮。

2、CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發上，CRM系統功能難以實現。

3、CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發揮其優勢。但據保守估計，有很多企業在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。

4、CRM昂貴的投資和系統的復雜程度高，再加上中小型企業缺乏專業的管理知識和經驗，使中小型企業CRM應用受到阻礙。我國電信行業客戶關系管理應用分析 3.1電信行業客戶關系管理特點及意義

電信運營業有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業客戶具有多元性，從政府機關、企事業單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業客戶需求具有多樣性，根據馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業、年齡、收入不同的個人或集體對業務需求也不同。另外，電信行業用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

電信行業是一個特殊行業，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰略，將有助于我國電信運營商實現企業信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業務創新,優化業務流程和快速響應市場需求,為電信企業保持自己市場份額優勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。

3.2我國電信行業客戶關系管理應用現狀

電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務意識、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關系管理作為企業競爭的有力武器。

面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業的最大優勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩定關系，推出創新業務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。

在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎。

3.3我國電信行業客戶關系管理中存在的問題

雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。但就整體而言，國內電信運營企業在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。大多數電信企業的CRM系統規劃與實施,僅限于具體業務部門的需求,停留在業務支持系統的層次,并未站在戰略高度對企業進行業務流程的重組或優化,員工甚至是管理層的經營理念尚未根本改變,更沒有實現經營模式的根本轉變。電信行業營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業務都是孤立進行的，前臺業務與后臺部門也是分開進行的。

經實地調研發現，我國電信業客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：

1、現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國電信業積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。

2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

目前中國電信行業對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

3、部門之間服務脫節造成服務效率低及資源浪費。

由于沒有統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現共享，工作不能很好地協調，造成資源浪費，服務效率低。

4、大客戶管理問題。

目前中國電信行業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態需求，與大客戶建立長期合作關系。

5、潛在客戶開發問題。

如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業的利潤，是目前電信行業欠缺的一項必要工作。

6、客戶細分問題。

對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業務發展問題。

新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。3.4我國電信業客戶關系管理對策建議

電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。電信企業要抓住客戶,就必須通過優質服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。

2、強化客戶關系管理相關理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現理論等，因為客戶關系管理系統的建設不僅需要技術支持，也需要理論支持。

3、在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。

4、對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發出新的產品，滿足客戶個性化需求。

5、分階段實施?？蛻絷P系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業來說要結合自身優勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優質服務對象作為研發對象,開發出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。4 總結

面對競爭激烈的市場環境，國內電信行業已形成新的競爭格局，電信企業由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。客戶關系管理是企業競爭的有力武器，而客戶關系管理要求企業對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態及個性化需求，以確保企業有效的展開銷售、營銷、服務活動。

顧客滿意度和忠誠度是企業與客戶建立長期穩定關系的一種有效途徑，企業在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業的穩定資源?？偠灾娦判袠I有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業務，依據需求提供相應的服務、提高服務質量，最終不斷增強企業核心競爭能力。

參考文獻

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第五篇：客戶關系管理論文

CRM在酒店的客戶關系管理的重要性

李海燕

150501724 近年來，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域、各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響。酒店業屬于服務業，酒店產品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態表現的無形產品。與其它的行業相比，酒店產品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業的營銷有著較大的區別。因此，如何做好客戶關系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關系對于酒店來說是一個非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。

一、CRM的適用范圍

一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業：

1、要處理大量客戶信息的行業。

大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復雜的購買行為。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應用。

2、客戶接觸點眾多的行業。

CRM系統是一套客戶關系管理系統，適合于多客戶的情況，只有客戶數量相對較大，傳統管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術支持。一旦信息的數量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術就成為了必須。因為技術能以各種方式提供有關客戶、服務組織以及整個公司的所有信息，并且幫助人們處理這些信息，從而提高了企業的信息管理水平和勞動生產率。

3、客戶個性化要求較高的行業。

CRM的一個主要任務就是對客戶信息進行及時、有效的收集和分析，根據各客戶的不同需求和偏好，提供個性化的產品和服務，進行有針對性的企業營銷活動等以和客戶建立長期的合作關系。因此，客戶個性化要求較高的行業，適合應用CRM系統。

4、企業對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統。CRM系統本身是一種投資行為，需要考慮投入產出比，當投入產出能夠被企業所接受的情況下，才適合考慮CRM。大部分企業期望通過引入CRM系統改善經營狀況。實際上，改善經營狀況是企業自己的問題，而不是CRM提供商的問題。

5、CRM適合以客戶為中心行業或企業。因為CRM構建就是以客戶為中心的經營模式。

二、酒店的業務運營特點

酒店作為一種特殊的服務形態，其業務主要有如下特點：

1、前臺工作人員多于后臺人員

對于一般的制造業企業來講，人員主要集中在生產部門，而在這些企業里面生產人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。而在酒店業當中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務，每天都要和客人進行面對面的接觸。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。從數量上來說，酒店內的這些部門的工作人員要多于后臺人員。

2、與客戶的接觸點眾多。

一般的企業與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務員、樓層服務員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內部的各個部門。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。比如有位顧客因業務關系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發一連串的問題等。

3、酒店工作的生產和消費同步進行

制造業企業的消費活動往往發生在生產過程之后，生產出的產品在通過一定的銷售渠道才能到達終端客戶，而客戶也只有在消費之后才能得出關于該產品好與壞的評價。但酒店產品卻是生產和消費同時進行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務的過程中，生產也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結束，此時酒店為客人的“生產＂這一服務也宣告終止。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產品和服務的內容及質量進行溝通，而酒店也在根據客人的個性化需求及時的調整自己的產品或服務，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。

4、酒店客人需要真正個性化的產品和服務。

可以說酒店的產品涵蓋了我們日常生活的各個方面，而客人的需求和生活習慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務的每個細微環節，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調、洗發水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入厭煩。這種個性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時間成本也會相應地增加。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入來源。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預知顧客的期望。作為一線員工，通過系統提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策，在經營過程中我們可能會發現換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。

酒店業是典型的服務行業，每天要接待來自四方八面的客戶，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創造穩定收入來源。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預知客戶的期望。一線員工通過系統提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經營方針做出更好的決策。比如對于常客來說，由于受到飯店的長期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。在酒店業處于買方市場激烈競爭的態勢下，?？偷牧魇侵旅?。因此，結合以上幾點我們可以看出，酒店業尤其適合引入CRM系統。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業價值的重要技術手段和先進商業模式。