第一篇：工作中常出現(xiàn)的問題及解決方法

餐廳特殊服務

1、對有急事客人的服務

對有急事的客人服務應強調(diào)一個“快”字：

1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

2）立即為客人提供服務，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務需準備的時間。

3）提醒服務員，優(yōu)先服務有急事的客人；填單時必須注明“快”字，并向廚師長說明客人要求的時限，希望給予配合。4）加速每道菜的服務速度，并提前準備賬單。

2、客人點的菜已售完的服務）先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工,當日售完。）然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

3、客人對菜肴質(zhì)量不滿的服務）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如 口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。” 2）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。）價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

4、客人認為他所點的菜不是這樣的時候的服務

1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； 2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重 新做一道他滿意的，并向客人道歉； 3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

5、客人結(jié)賬時，認為價格不合理的處理服務

1）應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費； 2）若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； 3）待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

6、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒的處理

1）立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2）征得同意后，盡快為客人做好安排。

3）宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

4）此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

5）征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

7、開餐時，兩桌客人同時需要服務的處理

1）服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；）要做到一招呼、二示意、三服務；

3）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

8、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人的處理 1）先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

2）到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐座

3）如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

9、突然停電事故的處理

1）服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

2）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。3）對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

4）平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

10、對兒童的服務 1）幫助兒童就座：

10.1.1提前準備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座。10.1.2幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。2）提供特別細心服務：

? 只給兒童準備一把小鋼勺和一個小碗。? 為兒童服務飲料時須配備吸管。? 幫助兒童把食品切割成小塊。

? 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子。

? 在家長面前贊賞他們的孩子。

11、對年邁和殘疾客人的服務

1）幫助客人就座：

? 及時安排他們在離門口較近的座位就坐。

? 對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。

? 就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。? 提供特別細心的服務

? 服務周到，有耐心，不得催促客人。

2）服務時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。3）如果客人在拿取食物，去食物時有困難，須盡量幫助客人。4）當客人站起來時，應及時給予幫助。

12、對分單客人的服務

1）確定客人是否分單：

? 當兩位以上的外國客人光臨餐廳時，應禮貌詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）。

? 服務員為客人點完酒水和食品后，禮貌地詢問客人是否分賬單。? 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座位置。

2填寫訂單： ? 復核客人所點食品和酒水。

? 對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣。

? 將開好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示區(qū)分。? 將此臺的分單順序告訴部長及服務員。

3）為客人添加飲品：

? 注意客人是否已喝光飲料，主動詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費用隨時記入由該客人分付的帳目中。? 仔細觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯帳單。

? 結(jié)帳：由開具原帳單的服務員為客人結(jié)帳。

13、對醉酒客人的服務 1）安排就座：

? 把客人安排在較偏辟、安靜的位置。? 不再向客人提供含酒精飲品。? 向客人提供有助于解酒的飲品。2）注意事項：

? 注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動。? 注意客人情況，避免影響到其它客人用餐。

? 如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧。

? 弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。

? 如客人語言、行為上難以自控，及時通知有關(guān)部門，將客人送到其房間休息。

14、客人打翻酒具、餐具時的服務

1）巡臺：客人用餐時，服務員應勤于巡臺，避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻。2）清掃：

? 發(fā)生客人打翻餐具時，應及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理。? 立即將餐具碎片清掃干凈。? 為客人更換新的餐具。3）安慰客人：

注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。4）索賠：

? 如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經(jīng)理是否向客人索賠。

? 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時向客人索賠。

15、食品打包服務）準備：

? 當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。

? 將食品送到廚房，準備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。2）包裝：

? 將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。

? 服務員用托盤將食品盒送至主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務邊柜上。

? 服務員在服務邊柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾部剪成燕尾狀。

? 將食品盒及食品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人。

16、當客人點菜單以外的菜肴時的服務

在餐廳服務過程中，經(jīng)常會遇到客人提出額外要求的情況。特別是要求烹調(diào)菜單上沒有的菜肴，服務員在遇到這類情況時應該采取以下措施：）認真聽取客人的建議和要求，對客人提出的要求保持熱情關(guān)照的態(tài)度。

2）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。

3）及時向上級報告，得到上級許諾后立即與廚師長聯(lián)系。

4）如果有可能滿足客人要求，請廚師長提供參考售價，報餐廳經(jīng)理后給客人明確并給予滿足。）如果確實無法滿足客人的特殊要求，應該向客人推薦原料相似或口味相近的菜肴，以便客人選擇。6）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應在廚師長提出的參考價格基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便順利結(jié)賬。

17、對挑剔的客人服務

在餐廳服務過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人，要注意做到： 1）有耐心。認真地聽清楚客人所挑剔的事情。當客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。

2）聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強加于人，也不允許為此而影響工作情緒。

3）對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。

4）記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習慣情況，以便日后把工作做在前面。

5）對挑剔客人的服務，質(zhì)量與水準要保持一致性，不得打折扣。

18、對餐廳即將結(jié)束營業(yè)時來客人用餐的服務

在即將關(guān)門之際，客人前來用餐，服務員應做到： 1）熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。

2）主動帶客人就座，介紹制作簡易、快速的菜肴，并專人服務。3）請當班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務質(zhì)量。

4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。

19、客人吵架打架的處理政策

1）發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方； 2）發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架； 3）在勸架過程中應避免與其他客人沖突； 4）盡量勸到隔離的地方去； 5）盡量減少公司物品的損壞； 6）保安人員在不得已的時候才出動強的手法； 7）當值主管把餐廳的損失及時報保管部處理客人。

20、賓客損壞餐具事件處理

1）要馬上收拾干凈破損的餐具。2）對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

3）不要指責或批評客人，使客人難堪。

4）客人是無意損壞的、價格小的物品則提醒客人盡量小心，價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以

下 價賠償；客人是故意損壞的，通知保安部把客人帶回去處理，當值主管把損壞的情度、數(shù)量、項目和價格報保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。

21、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時的處理

1）服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。2)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

22、突然停電事故處理

1)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。2)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。

3)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。4)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

24、客人偷取物件處理政策

1)看清楚事情真相和過程；

2)清楚偷取物件的性質(zhì)、數(shù)量和收藏的地方；

3)掌握以上兩點之后當值服務經(jīng)理先用技巧的手法引導客人把偷取物件自動或掩飾拿出來；

5)確定一、二點但用技巧方法不成功便要出動保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部；

6)如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試技巧手法，但不能草率行事。

25、弄臟客人衣物處理政策

1)幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意；

2)用熱的干凈毛巾嘗試幫客人擦去衣物上的臟物； 3）衣物上污漬去不掉時，跟客人協(xié)商可行性的方法； 4）建議把衣物拿到洗衣房快速處理；

5）如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)取一件新的衣服讓客人更換，把臟衣服換來；

6）帶客人去房間更換臟衣服，并第一時間把臟衣服拿到洗衣房處理。并且告訴客人需要等多長時間；

7）客人沒時間等時，要記錄好客人的地址或房號，洗好之后由服務經(jīng)理親自送去并再次道歉。

26、客人不夠錢付帳處理政策

1）提供電話給客人聯(lián)絡朋友前來幫助；

2）看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付；

3）如果客人是常客由餐廳經(jīng)理簽名記帳客人改天再付； 4）以上三點都不行的話，建議客人派人回去拿錢； 5）如果客人是單獨一人就通知保安部派人協(xié)助處理；

6）如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達成共識；

7）如果正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效通知保安部帶回去處理。

27、客人要向服務員敬酒的處理

1）表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。2）要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

3）如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

28、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快時的處理

1）應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

2）若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

第二篇：“取消增值稅發(fā)票認證”操作方法及出現(xiàn)問題的解決方法

“取消增值稅發(fā)票認證”操作方法及出現(xiàn)問題的解決方法

1、政策鏈接

《國家稅務總局關(guān)于納稅信用A級納稅人取消增值稅發(fā)票認證有關(guān)問題的公告》（2016年第7號）《國家稅務總局關(guān)于全面推開營業(yè)稅改征增值稅試點有關(guān)稅收征收管理事項的公告》（2016年第23號）

2、政策解讀

一般納稅人取得符合公告要求的發(fā)票時，可以不再進行掃描認證，通過增值稅發(fā)票查詢平臺，查詢、選擇用于申報抵扣或者出口退稅的增值稅發(fā)票信息；通過增值稅發(fā)票查詢平臺未查詢到對應發(fā)票信息的，仍可進行掃描認證。

納稅人填報增值稅納稅申報表的方法保持不變。即當期申報抵扣的增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)，仍填報在《增值稅申報表附表資料

（二）》第2欄“其中：本期認證相符且本期申報抵扣”的對應欄次中。

3、取消增值稅發(fā)票認證的納稅人范圍

（一）納稅信用等級A級、B級增值稅一般納稅人取得銷售方使用新系統(tǒng)開具的增值稅發(fā)票（包括增值稅專用發(fā)票、貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票、機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票，下同），可以不再進行掃描認證，登錄本省增值稅發(fā)票查詢平臺，查詢、選擇用于申報抵扣或者出口退稅的增值稅發(fā)票信息，未查詢到對應發(fā)票信息的，仍可進行掃描認證。

（二）2016年5月1日新納入營改增試點的增值稅一般納稅人，2016年5月至7月期間不需進行增值稅發(fā)票認證，登錄本省增值稅發(fā)票查詢平臺，查詢、選擇用于申報抵扣或者出口退稅的增值稅發(fā)票信息，未查詢到對應發(fā)票信息的，可進行掃描認證。2016年8月起按照納稅信用級別分別適用發(fā)票認證的有關(guān)規(guī)定。

4、查詢納稅信用等級的方式

（一）通過網(wǎng)頁稅稅通查詢：登陸青島市國家稅務局稅稅通網(wǎng)上辦稅廳→自助區(qū)涉稅查詢→信用級別情況查詢。

（二）通過手機稅稅通查詢：下載手機稅稅通并注冊→涉稅查詢→納稅信用等級查詢。

（三）營該增企業(yè)，國稅系統(tǒng)查詢不到信用級別的到地稅網(wǎng)站進行納稅信用等級查詢。

（四）若對納稅信用等級若有異議的，填寫《納稅信用等級復評表》及加蓋公章的情況說明、攜帶三證合一的營業(yè)執(zhí)照副本（未三證合一的攜帶稅務登記證副本）來國稅局核查。

5、增值稅發(fā)票查詢平臺操作流程

納稅人使用可以連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，在USB接口插入金稅盤或者稅控盤，然后使用360瀏覽器、IE瀏覽器（建議IE8以上的瀏覽器體驗更佳）登錄青島市增值稅發(fā)票查詢平臺網(wǎng)站（地址https://fpdk.qd-n-tax.gov.cn）。納稅人首次登錄系統(tǒng)時，需進行相關(guān)安裝準備工作驅(qū)動程序并下載相應的操作手冊

6、取消認證常出現(xiàn)的問題：

（1）登陸中出現(xiàn)未連接稅控設備？

每次使用本系統(tǒng)時均需確保用于識別用戶身份的金稅盤或稅控盤處于連接狀態(tài)，否則會出現(xiàn)未連接稅控設備的提示。

（2）登陸顯示納稅人信息不存在？

第一步查詢是否屬于取消認證企業(yè)的范圍

第二步查詢?nèi)C合一的企業(yè)是否未到國稅辦理相應的登記

若前兩者查詢沒有問題，帶著稅務登記證副本或者是三證合一的工商營業(yè)執(zhí)照到國稅局調(diào)整電子底賬系統(tǒng)中的納稅人信息

（3）發(fā)票勾選功能可以查詢的發(fā)票范圍是什么？

由增值稅發(fā)票管理新系統(tǒng)開具以及3月1日起使用掃描認證方式采集的、尚未申報抵扣（或退稅）的增值稅專用發(fā)票、貨物運輸業(yè)增值稅專用發(fā)票、機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票信息：

A發(fā)票狀態(tài)為正常且未超過抵扣時限（按月申報納稅人為本月1日的前180日，按季度申報納稅人為本季度首月1日的前180日）的發(fā)票； B發(fā)票金額為正數(shù)的發(fā)票。

（4）發(fā)票勾選功能確認勾選操作每個月能夠執(zhí)行幾次？是必須執(zhí)行的嗎？

（1）納稅人可在每個稅款所屬期的勾選和確認操作窗口期內(nèi)，對當期勾選的發(fā)票進行多次確認。（2）納稅人必須在可操作的窗口期內(nèi)對當期勾選的數(shù)據(jù)進行手工確認。

（3）超過可操作窗口期，仍未確認的數(shù)據(jù)，平臺將自動已勾選未確認的數(shù)據(jù)回退為未勾選狀態(tài)，視同當月未做勾選，符合抵扣的時限規(guī)則時可在下期繼續(xù)進行勾選。（5）何時能夠?qū)Πl(fā)票進行勾選處理操作？

每月確認勾選操作完成之前的任意一日均可，最晚為當月最后1日的22點之前。

（6）可以對哪些發(fā)票進行發(fā)票勾選操作？

來源于電子底賬系統(tǒng)且狀態(tài)為正常、金額為正數(shù)的發(fā)票。

（7）什么情況下不可以執(zhí)行發(fā)票勾選或撤銷勾選操作？

（1）當前月份已經(jīng)執(zhí)行過確認勾選操作（包括每月最后1日22點系統(tǒng)自動確認的）；（2）發(fā)票狀態(tài)為非正常（含作廢、失控、紅沖等）的發(fā)票；

（3）已通過掃描認證的發(fā)票（默認置為已勾選狀態(tài)且不可變更,說明納稅人已通過掃描認證的方式采集了發(fā)票信息）。

（8）同一張發(fā)票既進行了發(fā)票勾選，又使用了掃描儀進行掃描認證，有什么影響？

通常以掃描認證為準（掃描認證結(jié)果通常先于勾選操作保存到稅局端的稅控系統(tǒng)），因此不會出現(xiàn)重復抵扣的問題。建議納稅信用A級的納稅人優(yōu)先使用更為方便、高效的增值稅發(fā)票查詢平臺替代原有掃描認證的方式。

（9）收到的紙質(zhì)發(fā)票在增值稅發(fā)票查詢平臺的發(fā)票查詢、發(fā)票勾選功能中始終無法檢索到，原因是什么，如何處理？

先查詢企業(yè)收到的發(fā)票是否是以下情況：

a、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步周期至少需要1天，因此當天開具的發(fā)票無法在平臺進行檢索 b、此份發(fā)票的狀態(tài)為非正常，且超過2個月； c、此份發(fā)票已經(jīng)超過抵扣時限； d、此份發(fā)票在以前已經(jīng)申報抵扣過了；

e、此份發(fā)票電子數(shù)據(jù)屬于歷史數(shù)據(jù)，尚未進入本系統(tǒng)處理的范圍；

f、稅端的相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，導致相關(guān)發(fā)票數(shù)據(jù)未能及時的同步到本系統(tǒng) g、開票方未上傳發(fā)票信息或者為假發(fā)票。

若都不屬于上述材料，月末未查詢到發(fā)票信息，帶著發(fā)票到國稅查詢，若查詢不到可能影響納稅人次月的正常申報抵扣（或退稅）業(yè)務，則建議納稅人仍使用掃描認證的方式。

第三篇：出現(xiàn)問題及整改措施

聯(lián)合執(zhí)法出現(xiàn)問題及整改措施

2017年4月14日衛(wèi)生監(jiān)督所龔云平，醫(yī)政股陳康、何焱，疾控中心鄭小川、顧芳等相關(guān)同志蒞臨我院檢查工作 檢查中存在問題：

一、傳染病（鄭小川）

傳染病查出7例，未及時上報6例。查門診處方6張，門診日志登記只有4張。門診日志和住院登記簿職業(yè)欄填寫不規(guī)范

檢驗科異常結(jié)果簽收臨床醫(yī)生為檢驗醫(yī)生代簽，無反饋意義，出現(xiàn)異常結(jié)果未追蹤是否上報。

TP初篩陽性可以直接轉(zhuǎn)介普洱中心衛(wèi)生院，HIV轉(zhuǎn)介縣人民醫(yī)院皮膚性病科；肺結(jié)核化驗室篩查結(jié)果不作為上報依據(jù)，但是放射科查出異常結(jié)果必須做異常結(jié)果登記記錄，并及時反饋臨床醫(yī)生上報臨床病例（未痰檢），如果是陳舊性肺結(jié)核陰影無變動的做備注說明，出現(xiàn)變動的同樣要上報疫情；甲肝抗體篩查陽性，肝功能異常上報傳染病。乙肝抗體篩查陽性，肝功異常，上報疫情（1：1000分急慢性）。丙肝抗體初篩陽性，上報臨床診斷疫情。同時保留血清，待疾控中心復核。

處理意見：加強培訓監(jiān)管（國家法定傳染病診斷及報告），異常結(jié)果登記本從新修改登記。

二、麻醉藥品管理（何焱）

1、處方填寫項目缺項嚴重

2、處方醫(yī)師必須是印鑒卡報備醫(yī)師簽字（變更或者增加）

3、處方診斷不明確，不合理

4、處方使用劑量超量（住院患者應逐日開具處方）

5、患者首次開具麻醉藥品需簽署知情同意書，同時需要患者身份證復印件

6、處方必須編號

7、處方醫(yī)師和調(diào)配醫(yī)師必須要有資質(zhì)（調(diào)配師可以由醫(yī)院出具授權(quán)證明）

8、保管防盜存在隱患（護士站和手術(shù)室未配備專柜，可以借條借用數(shù)不可以大于1支）

9、驗收入庫、出入庫、使用明細登記本登記日期邏輯混亂，藥品為做明顯標示不便于查閱。

10、過期、空安瓿和庫存分類標示，數(shù)字清楚記錄，便于查閱。

11、處理意見：學習《麻醉藥品和精神藥品處方管理規(guī)定》和《麻醉藥品和精神管理條例》，4月30前整改情況報縣衛(wèi)計局醫(yī)政醫(yī)管股。

三、醫(yī)療安全管理（陳康）

1、醫(yī)療業(yè)務管理：門診日志14周歲（包括14周歲）需登記戶主姓名，門診日志漏登嚴重，職業(yè)填寫不規(guī)范，治療方案全是對癥處理，處方和病歷書寫不規(guī)范，缺少病員溝通記錄，處方點評和病歷評分未開展，住院基本體征檢查缺失（小兒未測血壓），抗菌藥物分級管理不到位（存在資質(zhì)不夠的醫(yī)師開具限制級抗生素），急救單元車藥械不齊（手電筒、安瓿卡不穩(wěn)）。治療室混亂。

2、安全生產(chǎn)：方案措施缺乏可操作性，無專用氧氣房，消防和駕駛員安全教育培訓記錄，安全生產(chǎn)排查整改記錄。投訴意見處理，醫(yī)療糾紛處理方案及措施等。

3、處理意見：學習新出臺的醫(yī)療質(zhì)量管理辦法、醫(yī)療核心制度（18項），并組織落實到實處。

四、完善放射科工作人員健康檔案（健康體檢表、劑量監(jiān)測表）

五、其它問題：

1、門診輸液大廳紫外線燈消毒時間一整晚？

2、輸液大廳的垃圾沒有每天清理；

3、輸液大廳的無菌操作臺上存放私人物品；

4、搶救車管理不規(guī)范（急救藥械不齊全，旋轉(zhuǎn)不規(guī)范，袋口無緊松，未放置平面圖，未建立交接班）

5、瘧疾快速檢測未開展。整改措施

一、為確保麻醉藥品管理落到實處，經(jīng)院委會討論，作出以下整改措施：

1、成立以鄒洪才業(yè)務副院長為組長、彭顯權(quán)為副組長、羅棟翠、朱仕其、羅瓊、王艷為組員的麻醉藥品領(lǐng)導小組，全面負責全院麻醉藥品管理工作，每月30日前對麻醉藥品管理進行督導考核。

2、制定并落實麻醉藥品管理制度；近期組織麻醉藥品、第一類精神藥品培訓講座。

3、發(fā)文授于彭顯權(quán)副主任醫(yī)師、鄒洪才醫(yī)師麻醉處方權(quán)，授權(quán)王艷為藥房麻醉藥品調(diào)劑員。任命羅棟翠為麻醉藥品專職管理人，全面負責麻醉藥品的保管、領(lǐng)用、造冊、回收、銷毀、資料審核等工作。朱仕其為手術(shù)室麻醉藥品負責人，負責手術(shù)室暫存藥品的保管、領(lǐng)用等工作。王艷為藥房麻醉藥品負責人，負責藥房暫存藥品的保管、領(lǐng)用、藥品調(diào)劑等工作。羅瓊為護士站麻醉藥品負責人，負責手術(shù)室暫存藥品的保管、領(lǐng)用等工作。并與以上相關(guān)人員簽訂責任書，與考核掛鉤，嚴格獎懲。

4、重新制作標準格式的麻、精一處方簽。

5、對以前不合格的處方由羅棟翠和王艷牽頭進行整改，清理安瓿待銷毀。

6、對初次使用麻醉藥品的簽訂知情同意書，身份證復印件留底，門診患者提供診斷證明復印件，由代辦人代理的復印代辦人身份證復印件。

7、暫存科室實行專人專柜上鎖管理，暫存數(shù)量不超過2支，建立健全麻醉藥品每日交接班制度并填寫交接班登記本，憑麻醉藥品及空安瓿領(lǐng)取麻醉藥品。使用麻醉藥品注射劑時，應對未用完的藥液進行銷毀，需有兩人在場并在處方背面注明銷毀劑量并簽字；發(fā)現(xiàn)藥品丟失、被盜搶應立即向領(lǐng)導小組匯報。

二、傳染病管理方面：

1、成立以鄒洪才為組長、羅棟翠為副組長、各科室負責人為組員的傳染病管理領(lǐng)導小組，制定并落實傳染病管理制度，近期組織傳染病防治法學習講座。

2、高良負責門診傳染病管理及上報，每7天查對門診逐日志，并注明“已查對，無漏報”字樣。付順全負責化驗室傳染病管理及上報，發(fā)現(xiàn)丙肝陽性，直接填報傳染病報告卡交羅棟翠網(wǎng)報；發(fā)現(xiàn)梅毒、HIV陽性患者填寫轉(zhuǎn)診單并作好記錄及回訪；發(fā)現(xiàn)甲肝、乙肝核對肝功能有無異常，發(fā)現(xiàn)結(jié)核抗體陽性的追蹤胸片有無異常，無異常的作好標注，有異常的督促管床醫(yī)生填寫傳染病報告卡后標注“已上報”字樣，每7天查對登記本并注明“已查對，無漏報”字樣。金良杰負責放射科傳染病管理工作，發(fā)現(xiàn)結(jié)核病可疑患者，作好登記差督促管床醫(yī)生填寫傳染病報告卡后標注“已上報”字樣，每7天注明“已查對，無漏報”字樣。鄒洪才負責住院部傳染病管理，及時發(fā)現(xiàn)傳染病并督促管床醫(yī)生填寫傳染病報告卡，每7天在出入院登記簿上注明“已查對，無漏報”字樣。羅棟翠負責接收傳染病報告卡進行網(wǎng)絡直報，作好相關(guān)登記及回訪工作，準備其它相關(guān)材料備查。

三、醫(yī)療安全方面

強化醫(yī)療質(zhì)量管理，建章建制，狠抓落實，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。

（1）成立由鄒洪才任組長的醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，成立由彭顯權(quán)任組長的抗菌藥物分級管理領(lǐng)導小組，醫(yī)院每月組織相關(guān)科室人員對各科室醫(yī)療工作情況進行專項檢查，將檢查存在的問題登記在醫(yī)療衛(wèi)生督察表，即時提出整改措施，責任到人，限期進行整改，并組織相關(guān)人員進行整改情況檢查。

（2）建立健全相關(guān)醫(yī)療工作管理制度。根據(jù)衛(wèi)生局要求，建立健全各科室相關(guān)制度，尤其是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的核心制度，建立醫(yī)療糾紛防范和處置機制，及時妥善處理醫(yī)療糾紛。制定重大醫(yī)療安全事件醫(yī)療事故防范預案和處理程序，按照規(guī)定報告重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故，有效防范非醫(yī)療因素引起的意外傷害事件。

（3）建立處方點評和病歷評分制度，新增診治同意書，向患者告知病情及檢查、治療方案、風險等。建立投訴、建議登記、處理制度，將醫(yī)療工作中存在的問題與個人考核相掛鉤。

（4）加強職工業(yè)務技能培訓，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。每周組織開展業(yè)務學習，將各種培訓落到實處。為防止學習流于形式，結(jié)合醫(yī)院績效獎懲制度將學習態(tài)度及考試納入績效工資考核。

（5）規(guī)范門診逐日志填寫，不漏登、不缺項、漏項，規(guī)范記錄癥狀、體征、治療方案，14歲以下記錄家長姓名，正確記錄電話號碼，對重點病人進行跟蹤回訪。

（6）規(guī)范使用抗生素，門診不使用限制級和特殊級抗生素。規(guī)范書寫門診處方，不使用通用名、簡寫等。（7）設置專用氧氣房，保證用氧安全。

（8）開展消防和駕駛員安全教育培訓并作好記錄，開展安全生產(chǎn)排查整改并作好記錄。

（9）學習新出臺的醫(yī)療質(zhì)量管理辦法、醫(yī)療核心制度（18項），并組織落實到實處。

（10）強化搶救車專人管理，簽訂責任書，按規(guī)范管理急救物品。120車上不存放藥品，目前的急救箱可考慮更換為專業(yè)急救箱（分內(nèi)外科）。

11、購進瘧疾快速檢測試紙，開展瘧疾監(jiān)測工作。

四、提高醫(yī)務人員綜合素質(zhì)，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。

進一步加強職工的思想教育，認真學習醫(yī)務工作者道德規(guī)范，利用每周學習時間和每天晨會時間加強醫(yī)務工作人員道德素質(zhì)修養(yǎng)。

針對部分醫(yī)務人員工作期間存在不穿工作服、不佩帶工作證、脫崗、聊天、打游戲、精神萎靡不振等問題。采取強力措施，規(guī)范醫(yī)務人員工作行為，確保工作人員以昂揚的工作狀態(tài)投入到醫(yī)療工作當中去。

在服務態(tài)度整治中，要針醫(yī)療服務當中存在的冷、碰、硬、頂?shù)葐栴}，抓“典型”、搞評議、重處理，狠剎不良風氣，樹立以患者為中心的新風正氣。

強化管理加強醫(yī)院管理，解決工作作風方面存在的問題。解決部分工作人員工作敷衍了事、抓工作淺嘗輒止、工作作風漂浮的問題和工作得過且過、進取心、責任感、主動性不強的問題，使干部職工進一步增強工作責任感、緊迫感、危機感和服務意識，改進服務方式，改善醫(yī)患關(guān)系，使群眾對醫(yī)療機構(gòu)的作風滿意度明顯提高。

重點改變部分科室負責人思想觀念陳舊，解決部分醫(yī)務人員工作無目標、無上進心，干工作丟三拉四，敷衍了事，背后搬弄是非，不利于同志之間團結(jié)，敗壞良好的醫(yī)院工作氛圍。

加強管理提高各人素質(zhì)修養(yǎng)，進一步強化各人與各人，科室與科室之間的協(xié)調(diào)，加強職工之間的團結(jié)，樹立集體主義觀念，發(fā)揮團隊團結(jié)精神。樹立科學發(fā)展理念，增強開拓創(chuàng)新意識，弘揚敢闖敢干風氣，以好的作風帶院風、促醫(yī)風、樹新風，形成良好的醫(yī)療氛圍。

五、加快護理工作整改，加強醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境整治，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

通過此次醫(yī)療衛(wèi)生專項整改活動的實施，我院根據(jù)存在的問題和整改措施認真完善醫(yī)療衛(wèi)生各方面工作，全面促進和提升醫(yī)療服務衛(wèi)生，嚴防醫(yī)療差錯事故和糾紛發(fā)生，為群眾提供安全、放心的醫(yī)療環(huán)境。力爭通過衛(wèi)生局驗收，樹立醫(yī)療行業(yè)新風氣。

鄒洪才

2017年4月16日

第四篇：原產(chǎn)地簽證工作常見問題及解決方法

原產(chǎn)地簽證工作常見問題及解決方法

問題1.第一欄是否可顯示“ON BEHALF OF 國外經(jīng)銷商？”

答：原產(chǎn)地證書的第一欄要求填寫出口商名稱及其地址和國家，因此第一欄不能顯示“ON BEHALF OF 國外經(jīng)銷商”，但可打印在第七欄備注中。

問題2.企業(yè)要求在第一欄加打國外總公司名稱（子公司在國內(nèi)）如何處理？

答：境外公司不是在中國合法注冊的公司，不是中國出口商，因此第一欄不能顯示國外總公司名稱，但可加打在第七欄備注中。

問題3.出口商名稱是否應與L/C的指定相符？

答：原產(chǎn)地證書的簽發(fā)依據(jù)是各給惠國方案及我國的簽證管理辦法，信用證不是簽證依據(jù)。因此，第一欄應與出口發(fā)票一致，不能打國外中間商，也不能打無出口自營權(quán)的生產(chǎn)廠。如果信用證開給國內(nèi)工廠，而工廠沒有進出口經(jīng)營權(quán)，則第一欄只能顯示國內(nèi)代理商的名稱；如信用證開給中間商，對出口商無約束力。

問題4.證書第一欄出口商地址與注冊地址不同如何處理？ 答：一般來說，證書地址與注冊地址可以不同，只要與發(fā)票出口商地址相同即可。問題5.收貨人名稱與出口發(fā)票是否應一致？

答：不一定。普惠制原產(chǎn)地證書第二欄應是給惠國最終收貨人。在間接貿(mào)易情況下，收貨人名稱可以與出口發(fā)票不一致，在直接貿(mào)易中不存在這一問題。其它優(yōu)惠原產(chǎn)地證書如Form E、Form F等也存在這一情況。在收貨人為給惠國最終收貨人情況下，要求能夠識別該最終收貨人的國籍，以避免出現(xiàn)中間商。CO沒有此項要求，允許收貨人為中間商。問題6.如何使用“TO ORDER”和“TO ORDER OF …”？ 答：“TO ORDER”和“TO ORDER OF …”從產(chǎn)地證角度沒有太大的問題，兩者都可接受。國際貿(mào)易慣例中，在B/L作抵押的情況下，銀行可作為收貨人。但根據(jù)各國普惠制方案規(guī)定，除歐盟允許進口商指定外，其它國家普惠制方案不允許使用TO ORDER或TO ORDER OF。

問題7.第七欄除商品名稱之外的其它內(nèi)容是否要填？ 答：商標、規(guī)格等內(nèi)容可以填寫，但不是必須填寫項。所用原材料、原產(chǎn)地標準不同的，以及商品涉及不同的稅目號的，應分開填寫。

問題8.禁止簽證的商品有哪些？

答：主要有兩類：

1、不符合原產(chǎn)地規(guī)則的產(chǎn)品；

2、我國禁止出口的產(chǎn)品，如國有文物、瀕危野生動植物種、某些化工品等，具體可參照國家有關(guān)規(guī)定。

問題9.如何填制第八欄完全原產(chǎn)標準“P”？ 答：完全原產(chǎn)系指全部使用本國產(chǎn)的原料、零部件，完全由受惠國生產(chǎn)制造。完全原產(chǎn)品主要指： 1.從該國的土壤或海床里提取的礦產(chǎn)品； 2.在該國收獲的植物產(chǎn)品；

3.在該國繁殖或飼養(yǎng)的活動物及其制品； 4.在該國狩獵或捕撈取得的產(chǎn)品；

5.由該國船只在海洋里捕得的漁業(yè)產(chǎn)品和其它產(chǎn)品； 6.在該國的加工船上，完全由上述第5項產(chǎn)品所制得的產(chǎn)品； 7.在該國收集的只能供回收原料用的廢品； 8.在該國生產(chǎn)加工過程中產(chǎn)生的廢料及廢屑； 9.在該國完全用上述產(chǎn)品所制得的產(chǎn)品。

具體按各給惠國普惠制方案對完全原產(chǎn)地定義執(zhí)行。除此之外的產(chǎn)品均不能稱為完全原產(chǎn)品，證書第8欄不能填“P”。中國傳統(tǒng)產(chǎn)品并非都是完全原產(chǎn)，例如紅木雕刻（紅木為進口）、工藝繡品（絲線可能為進口）等等。在申報中要加以注意，要培訓企業(yè)加強真實申報。

問題10.確定原料、零部件屬于進口或國產(chǎn)應注意什么？ 答：在確定原料、零部件屬于進口或國產(chǎn)時，應注意以下兩點：

1、用外匯購買的原材料或零部件不一定為非原產(chǎn)，如出口返銷產(chǎn)品、海關(guān)結(jié)轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)關(guān)產(chǎn)品；

2、在國內(nèi)市場上用人民幣購買的不一定為原產(chǎn)，如國內(nèi)市場購買的進口原材料、集中配貨外資企業(yè)的原材料。問題11.客供（免費）輔料如何確定原產(chǎn)地？

答：客供（免費）輔料應視為進口成份，不管是貿(mào)易方式為來料加工還是進料加工，是有償提供還是無償提供，客供（免費）輔料原產(chǎn)于國外的應填寫“W”。計算產(chǎn)品價格時不能忽略客供（免費）輔料的價值。

問題12.如何計算來料加工貿(mào)易產(chǎn)品的進口成分百分比？ 答：在計算來料加工貿(mào)易產(chǎn)品的進口成分百分比時，應注意貨值應為加工費加上原料價值，與企業(yè)出口發(fā)票價格不一定相同。加工費不能視作貨值。

問題13.如何確定香港、澳門原材料的國別？

答：香港、澳門雖然已經(jīng)回歸，但兩者均是獨立的關(guān)稅區(qū)，其原材料應視為進口。

問題14.企業(yè)提供的形式發(fā)票能否接受？

答：形式發(fā)票不是正式發(fā)票，對買賣雙方無最終約束力，其作用類似于訂單，因此簽證中應以正式的商業(yè)發(fā)票為準。但參展物品、樣品等可以形式發(fā)票報關(guān)，這些商品無商業(yè)價值，因此如無商業(yè)發(fā)票，也可接受形式發(fā)票。問題15.如何分批或合并出證？

答：原則上一張發(fā)票出一份原產(chǎn)地證書，因此不允許合并出證；但允許分批出證，通過發(fā)票分票的形式、或證書號來區(qū)分.問題16.展品、樣品如何簽發(fā)原產(chǎn)地證書？

答：展品簽發(fā)原產(chǎn)地證書時，出口商可填寫組團單位名稱、或有進出口經(jīng)營權(quán)的生產(chǎn)商，收貨人可填寫展覽會名稱及地址。品名應如實填寫，一般情況下填寫“展品”并附清單。發(fā)票號可留空。

樣品的簽發(fā)同一般貨物，但樣品無商業(yè)價值，在品名后應注明“SAMPLE”（NO COMMERCIAL VALUE）。注意不能故意低報，價值也不能填成“1 USD”。問題17.如何更改證書的重要內(nèi)容？

答：原產(chǎn)地證書的重要內(nèi)容主要包括貨物的品名、HS編碼、數(shù)重量、包裝、發(fā)票號碼及日期、簽證日期等。如需更改上述內(nèi)容，應提供新發(fā)票等有關(guān)單證，并退回原證。需要注意的是：

1、企業(yè)為逃避國外海關(guān)監(jiān)管而更改品名。對于此種情況，如果已經(jīng)出口，則一般不予更改。

2、因國外配額而要求倒簽日期。要注意與發(fā)票日期邏輯上一致，特別是企業(yè)在出口后再來改證時，不允許更改證書簽證日期在原證書簽證日期之前。

3、改HS編碼，如將HS95章的玩具改為HS39章塑料制品。此種情況應不予更改。問題18.證書遺失如何補發(fā)？

答：首先提交企業(yè)法人代表簽字的申請/說明，在《國門時報》登報聲明，憑登報聲明回執(zhí)辦理重發(fā)證書（GSP/CO）。證書補發(fā)的具體手續(xù)，參見證書相關(guān)的簽證管理規(guī)定或簽證操作程序。

問題19.辦理調(diào)查結(jié)果單應提供什么單證？

答：辦理異地調(diào)查結(jié)果單的生產(chǎn)企業(yè)，通常與出口商不是同一家企業(yè)，因此生產(chǎn)企業(yè)應持出口商的出口發(fā)票等資料辦理異地調(diào)查結(jié)果單。

問題20.保稅區(qū)生產(chǎn)的貨物進口是否可申請原產(chǎn)地證書？ 答：保稅區(qū)生產(chǎn)的貨物如運往境外，可以按規(guī)定簽發(fā)證書；如貨物銷往國內(nèi)，則不可以簽發(fā)。此外，如國內(nèi)生產(chǎn)的貨物運往保稅區(qū)，則不得簽發(fā)原產(chǎn)地證書。

問題21.產(chǎn)品注冊和產(chǎn)品成本明細單可以不一致嗎？ 答：可以。由于注冊之后產(chǎn)品的原材料和零部件發(fā)生變化，因此辦理證書的產(chǎn)品成本明細單可能與產(chǎn)品注冊時不同，但仍應符合簽證要求。

問題22.中巴證書第三欄的填制問題：生產(chǎn)企業(yè)是否注冊，如果不注冊，如何明確責任問題？

答：因目前未實行原產(chǎn)地出口企業(yè)的全國統(tǒng)一注冊，在代理的情況下出口商往往和生產(chǎn)企業(yè)不在一地，因此目前不要求生產(chǎn)企業(yè)注冊。證書是應申請人（即出口商）的要求簽發(fā)的，因此與證書有關(guān)的責任應由申請人承擔。問題23.如何確定提單日期與證書后發(fā)的關(guān)系？ 答：中國-智利自貿(mào)區(qū)Form F證書，日本普惠制證書不在證書上加蓋后發(fā)章，中國－巴基斯坦自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證在出口15日內(nèi)不后發(fā)。其它證書的審簽日期在提單簽發(fā)當日或之前的，證書不用后發(fā)；如果是在提單日以后審簽的，應辦后發(fā)手續(xù)。

問題24.臺灣、韓國的原材料成份適用全球累計規(guī)則嗎？ 答：全球累計主要是在普惠制中采用，給惠國包括澳大利亞、新西蘭、加拿大、俄羅斯、白俄羅斯、哈薩克斯坦、烏克蘭，累計的對象為受惠國（地區(qū)）提供的原料或勞務價值。臺灣、韓國不是受惠國（地區(qū)），其原材料成份不能用于全球累計。問題25.遇到向新加坡的Form E簽證申請是否簽證？因為新加坡的MFN稅率是0，沒有降稅清單。

答：新加坡是自由港，因此未提供降稅清單。企業(yè)若申請，可以按要求簽發(fā)Form E證書。

問題26.Form E證書第三欄具體日期、船名/航班、卸貨港，未出貨之前申請簽，如果尚無法確定，怎樣處理較好？可否留空？

答：可以要求在確定以后再申請簽證，或在獲得提單后再申請簽證。此欄不得留空。

問題27.中國-東盟證書第三欄出運日期是否可打“ON OR AFTER”？ 答：可以。問題28.Form E證書第八欄：如有進口成份，是否可采用“>40%”的百分比標準？有國外客戶提出證書上要加注單一成份或累加成份這句話，但第八欄空間太小，無法加注。可否讓企業(yè)加注在第七欄里？ 答：可以。

問題29.Form E證書第九欄FOB價必須是美元，如客戶有要求要填其它幣制，可否在第七欄加注？

答：第九欄應按要求填寫美元FOB價。如客戶要求，可在第七欄加注交易幣種價格。

第五篇：班主任工作常見問題及解決方法

齊學紅：班主任工作常見問題及解決方法

問題1： 當今事事都講安全，上面有規(guī)定不可帶學生外出，那么如何開展社會實踐活動？其實班主任們很想帶學生走出校門去參加一些主題教育，卻又擔心出安全事故。這個問題如何解決.齊學紅：

學生安全固然重要，但是學校不能因此因噎廢食。不帶學生外出，也未必不會有安全問題。關(guān)鍵是如何在活動的過程中對學生進行安全教育。安全教育不能停留在紙上談兵，關(guān)鍵是如何加以運用。班主任可結(jié)合不同的活動內(nèi)容，適時適地進行安全教育。

問題2 ：關(guān)于小學寄宿生情感問題。離開了父母的懷抱，整日僅與老師和同學、書本接觸的小學生，能擁有一個完美的情感世界嗎？假如不能，對他們的智商和情商會有什么影響？作為班主任應如何對待這個問題？ 齊學紅：

關(guān)于寄宿生的情感問題，親子交往的缺失問題確實存在，也會對學生心理的健康成長有一定影響，但是可以通過教育彌補的。重要的是班主任能否意識到這個問題。即使是非寄宿生，情感缺失問題也是存在的。班主任的作用在于架設學生與家人間溝通的橋梁，如要求學生定期與家長電話交流，進行親情教育，體會父母的艱辛；在班級里開展豐富多彩的活動，活躍寄宿生的業(yè)余生活，加強師生間的溝通與交流等。

問題3 ：接手了差亂班，我們首要任務是做什么？ 齊：

1.理解尊重學生，克服對差生的偏見； 2.全面了解學生，盡可能發(fā)現(xiàn)學生的優(yōu)點；

3.培養(yǎng)班干部，調(diào)動學生的積極性，以此帶動全班同學； 4.通過開展豐富多彩的班級活動，形成班集體的凝聚力；

5.揚長避短，以學生的個性特長彌補學習上的不足，增強學生的自尊心、自信心；

具體做法還有很多。班主任要深入研究班級學生的特點，有耐心地堅持持久地對學生進行教育轉(zhuǎn)化工作。

問題4.面對學生個體，怎樣才能及時抓準教育時機呢?

班主任面對班集體中不同的學生個體，除了運用各種教育手段來達到教育目的外，還要考慮捕捉最佳教育時機的問題。那么，怎樣才能針對不同類型的學生個體及時抓準教育時機呢? 齊學紅：

對于教育時機的把握，是一個班主任教育智慧的體現(xiàn)。對于不同類型的學生而言，其教育的敏感性問題不同，如有的表現(xiàn)在情感方面，有的表現(xiàn)在行為習慣方面，有的表現(xiàn)在認知方面。班主任對教育時機的把握，就是對于學生特點的把握。把握教育時機的前提就是全面深入 了解學生，才能對癥下藥。

問題5：農(nóng)村教育要如何把學校與家長聯(lián)系起來？

去年我同事接到的班里，有一個比較特殊的學生，說他特殊，其實是因為他在學校調(diào)皮得出名，連校長都知道他的名字。所以剛接到他就特別關(guān)注他了。觀察了一段時間，同事發(fā)現(xiàn)這個學生其實頭腦很聰明，有時所提的問題，別人答不上來，他卻能說出讓人驚訝又滿意的答案。用一句話來概括他的學習，那就是“只會說不會寫”，是的，他很會說，但一個字也寫不出來，因為他讀了幾年書就玩了幾年。聽之前教他的老師說，這個學生特調(diào)皮，作業(yè)也不寫，每天大事偶爾小事不斷。后來發(fā)現(xiàn)也確是如此，因為他把之前學習的時間都用在玩上了，沒了基礎(chǔ)，老師講的又聽不懂，又坐不住，那么就只好花心思在玩上了。于是同事請了他的家長來學校，結(jié)果他媽媽來了。一進門就說：“老師，他又惹了什么麻煩了？沒關(guān)系，他不聽話你就盡管打。哎，他爸爸現(xiàn)在都怕來學校了，說怎么也不會再踏入這個校門了，臉面都沒了。”說完就準備走人，完全沒有耐心聽老師說話。后來經(jīng)過了解才知道，這個學生因為特別調(diào)皮，家長也管不住他，所以每天只要他有回家吃飯，不管去哪玩，晚上玩到十一二點家長也不管。請他家長來，本意就是要他們配合，控制學生在外玩耍的時間以及了解學生所交的朋友，盡量幫助學生把心思放在學習上，爭取能補多少就補多少。結(jié)果那家長擱下一句話就走了，她說：“老師你該怎么做就怎么做吧，我們就只求他不要惹什么事就好了，成績方面我們是不指望的了。” 像這樣一種情況，各位說該怎么辦呢？支支招吧！齊學紅：

這里談到的學生問題，學生個人、學生家長、學校老師都有責任。例如，不寫作業(yè)的問題，不良學習習慣的問題，責任不能全都推給家長。這位老師請家長到學校來，用意是好的，但也存在著一味告狀和指責家長的傾向。為此，我認為，需要改善班主任與學生、學生家長的關(guān)系。既然學生家長不能負起監(jiān)督教育孩子的責任，班主任不能因此推卸責任，應該嚴格要求學生，從要求學生完成作業(yè)這一基本要求做起，從數(shù)量到質(zhì)量，循序漸進，逐步使學生養(yǎng)成良好的學習行為習慣。班主任需要做到不舍棄，不放棄。針對農(nóng)村教育中存在的家長素質(zhì)低，不配合學校工作的問題，我認為，與其轉(zhuǎn)化家長，不如轉(zhuǎn)化學生，通過對學生的教育，如安全教育、環(huán)境衛(wèi)生教育、公民道德規(guī)范教育等，可以輻射并影響到學生家長。

班主任應如何應對幾種常見問題及應對策略

作者：楊海賓 文章來源：本站原創(chuàng) 點擊數(shù)：841 次 發(fā)表時間：2007-08-14

今天我就自己擔任不到一年班主任工作以來的心得和體會來跟大家進行探討和研究，其實我的很多經(jīng)驗和做法是跟在座的一些老師學的，比如鄺根生主任、黃齊娟老師（廣東省優(yōu)秀班主任）、趙健濤老師等，因為我覺得這些老師在擔任班主任或者曾經(jīng)擔任班主任其間都有一套獨特的管理方法和管理理驗，而且是比較成功的，那么我 就借這幾位老師的花獻給在座的各位佛，我們中國有句古話叫做“他山之石，可以攻玉”。

第一個問題：如何對待和處分違紀的學生？

學生違反紀律一定要受到紀律處分，這一點可以說是天經(jīng)地義，所謂國有國法、校有校紀、班有班歸，無規(guī)矩不成方圓。但是怎么樣才能使受到處分的學生心悅誠服的接受處罰而不至于產(chǎn)生消極的抵觸情緒呢？學生違反紀律本身就是一件不好的事情，我們班主任怎樣將這些不好的事情巧妙的轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬拢孔罱荒甓鄟恚以诎嗌洗罅ν菩羞@樣一種處罰方式：對違反紀律情節(jié)比較輕的學生，我罰他上講臺唱一首好聽的歌或者將一個動聽的故事，對于違反紀律情節(jié)比較嚴重的學生我罰他們用正楷字寫一份內(nèi)200字左右的違紀心理報告，描述他當時的違紀心理，請大家注意心理報告書不是保證書更加不是檢討書。經(jīng)過一段時間的實踐后，我發(fā)現(xiàn)這種處罰方式的效果比以前明顯好了很多。第一：受這種處罰方式的學生一般不會對老師產(chǎn)生心理上的抵觸情緒，因為他在上面唱歌或者講故事時下面的同學會給他熱烈的掌聲，可以說他是在一種很快樂的氛圍中受到教育。第二：學生在眾目睽睽之下唱歌或者將故事，大家的目光都集中在他身上，對他的口才及膽量是一個考驗和訓練，寫心理報告的學生要用正楷字來寫間接的幫他們練字和培養(yǎng)了組織語言的能力。第三：可以令到學生的心態(tài)更加積極、可以發(fā)掘到一部分學生的潛能。班上有一名男生小張同學，平時不愛出聲，有一次違反了學校的宿舍管理條例。他自己選擇了罰上講臺將故事，結(jié)果他的故事講得很流暢，而且情節(jié)生動，獲 得了同學們一陣有一陣的掌聲，在同學們的掌聲中，他在大庭廣眾表現(xiàn)自己的自信心大大增強了，而且充分的意識到自己其實并不比別人差。我這種處罰方式是借鑒了魏書生老師、趙健濤老師的方法。

第二個問題：如何批評學生，怎樣才能夠令學生虛心接受批評？

記得我剛做班主任的時候火氣是比較大的，很容易在課堂上發(fā)脾氣批評學生，有時弄得自己也很難堪下不了臺，而且我發(fā)現(xiàn)這種方法批評學生，即使他表面上服氣了但實際上他只是攝于你做班主任的威嚴而心里不服氣。后來在做班主任的過程中不斷的反思和探索，摸索出一些行之有效的招數(shù)。第一招叫做：“退三進一”，我們看電視時經(jīng)常可以看到這樣的鏡頭，老虎等兇猛的動物在進攻前首先是身體向后撤退，為什么撤退呢？是為了更好的向前進攻！我們批評學生一個缺點的時候不妨先表揚他的三個優(yōu)點，此謂之“退三進一”。每一個學生都有自己的優(yōu)點，作為班主任應該善于捕捉每一個學生身上的閃光點，雖然可能只是一個小小的閃光點，但很有可能你通過這個小小的閃光點可以挖掘出埋藏在他心里頭的大金礦。前蘇聯(lián)著名的教育家馬卡連科曾經(jīng)有這樣一句話：“用放大鏡看學生的優(yōu)點，用縮小鏡看學生的缺點”，我國著名的文學家劉心武先生在他的一篇作品中也有這樣一句經(jīng)典的話：“一個丑惡的罪犯也有他自己的心靈美！”，我們的學生再怎么調(diào)皮也不至于將他同罪犯等同起來吧？ 我們班有個男生小黃，性格比較反叛，具體表現(xiàn)可以用兩句話來總結(jié)概括：班主任說什么他都不樂意，班干部做什么他都認為不對！但是這個學生有一 個愛好愛踢足球，口才和反應能力都很不錯，出黑板報也是個人才，有一次我們班與兄弟班踢足球，結(jié)果我們班以3：2勝了，其中有兩個球是他進的，那么我當時立即把握住這個大好時機當晚就找他出來談話，首先我就贊揚他今天在足球場上表現(xiàn)如何積極英勇，關(guān)鍵時刻連下兩城，力挽狂瀾，為班級的勝利奠下了堅實的基礎(chǔ)，獲得了同學們一浪接一浪的掌聲，之后我又跟他聊荷蘭足球的全攻全守，巴西的藝術(shù)足球，聊到足球他特別來勁，聊完足球我發(fā)現(xiàn)他的臉上已經(jīng)露出了春天般的微笑，之后我又跟他回顧在主題班會上他如何舌戰(zhàn)群雄，面不改色心不跳，然后我有大力表揚他出的黑板報如何的別具一格，贊揚完后我發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)變成了歡樂的海洋，這個時候我看準時機話題突然一轉(zhuǎn)：“但是你有沒有好好想過，你在班上那么有才干卻沒有一個人選你當班干部，你有沒有冷靜的思考過為什么？”然后我跟他一一分析原因，開始的時候他還只是點點頭，到了后來他自己主動表態(tài)，過了一段時間我又跟他出來長談了一次，慢慢的我發(fā)現(xiàn)這個學生在學習態(tài)度及與同學相處方面有了很大的改觀，期中考試后他第一個跑到我家里來問自己的成績，問自己的成績有沒有進步。一開學我起用該同學做班干部，做的很出色，而且曾經(jīng)有一次考試進入過全級前一百名。

第三個問題：如何營造良好的班級氣氛？

我所帶的高一（18）班在學習上從高一到現(xiàn)在，每次月考、期中考試、期末考試成績都處于全年級九個班的領(lǐng)頭羊的位置，而且是遙遙領(lǐng)先于其他班級，很大程度上得益于班級良好的學習氣氛和競爭 環(huán)境。在班級理念上，我積極主張這樣一個理念：積極的人象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣。而且自學生來斗門中學軍訓的第一天我就把這樣一個理念教給了全班學生，這個理念一直貫穿于我治理班級的整個過程中。為了配合這個理念，我自己為班級設計了兩套獨特的掌聲，一套是用來鼓勵自己的，一套是用來鼓勵他人的，通過這些理念和掌聲，激發(fā)學生的斗志。學習上我大張旗鼓的鼓勵學生向老師發(fā)問甚至是發(fā)難，要問到所有的科任老師當場回答不出你的問題、滿頭大汗的時候才算真正的動了腦筋。紀律上我積極主張鄺根生老師提出來的“先專政后民主”，一個班級必須要有鐵的紀律，一切行動聽指揮，步調(diào)一致才能得勝利。凡是違反紀律的學生一定要受到紀律處分，而且班主任一定要堅守自己的原則，一旦有一次你沒有遵守你自己的原則，那么你將變成一個沒有原則的人。在你處理違紀的過程中，必然會有少數(shù)學生對于處理不滿意，那么班主任在這個時候應該馬上進行疏導工作，這就是“法”和“情”的關(guān)系，法律不外乎人情，我們先將法律在講人情，這是班主任的工作原則。班上有名男生小揚，有一次被班干部記名之后作出了很強烈的反應，他認為自己不過是遲到了兩秒鐘就被班干部記入了黑名單，覺得高一（18）班的紀律實在是太嚴了，甚至強烈要求調(diào)到其他班去，我把他違紀的事情做了處理，處理的當晚我就找他出來長談，進行思想上的疏導工作，經(jīng)過一晚的長談后，在我沒有要求他賠禮道歉的情況下他自己主動向主管紀律的班干部承認錯誤，鑒于他的進步我后來試用該學生擔任班干部，結(jié)果他很成功的組織了幾次班級大型集體活 動，由對紀律很不滿變成了對班級紀律積極維護。

第四個問題：如何正確的引導班級輿論？

班主任在教育、教學、生活和各項活動中，根據(jù)是非標準進行褒貶，該肯定的就肯定，并給予適當?shù)谋硌莺酮剟睿辉摲穸ǖ木头穸ǎ⒔o予適當?shù)呐u和教育，在全班形成一種能夠扶持正氣、伸張正義、制止錯誤思想、阻止不道德現(xiàn)象的集體輿論。這種集體輿論不是班主任的單向灌輸，而是建立在全班占壓倒多數(shù)的正確認識與言論基礎(chǔ)上，具有同一性、扶正性和對全班成員都有感染力和道德上的約束力，在具體實施的過程中我的方法是借力用力，借助集體的力量。舉個例子：凡是期中考試、期末考試監(jiān)考過我們高一（18）班的老師都會知道在考試的過程中從來沒有一個學生提前交卷、更加沒有學生作弊等違紀現(xiàn)象。我是如何做到這一點的呢？在高一的時候我們班上有百分之八十的學生的校服被別人偷過，針對這個現(xiàn)象我在班上召開過主題班會，班上對小偷偷我們班的校服事件都深惡痛絕，主題班會的內(nèi)容是偷東西與作弊，利用辯論等各種方式引導學生得出結(jié)論：考試作弊和小偷偷東西沒有本質(zhì)的區(qū)別，前者是偷別人的精神財富，后者是偷別人的物質(zhì)財富。甚至前者更加可惡。同時我還宣布，每次月考、期中考試、期末考試后所要做的第一件事情全班通過無記名投票的方式投票檢舉揭發(fā)在考試中有不規(guī)范行為的同學名單，結(jié)果這一招還真管用，考試從來沒有學生作弊。真正觸動學生的往往是集體的輿論，學生最不愿意的就是他在班級集體心目中的形象受損，第五個問題：如何培養(yǎng)一支高效率的班干部隊伍？

剛開始做班主任的時候，每天忙得不亦樂乎，但效果并不理想，這樣做班主任的效率是不是太低了。難道做班主任一定要做到鞠躬盡瘁、死而后已？問題的癥結(jié)就在于沒有很好的培養(yǎng)一支高效率的班干部隊伍。班主任、班干部及學生三者之間的關(guān)系如同傘柄、支架和布，一個再好的傘柄如果沒有支架的支撐是無論如何也撐不起一片天空的。記得有一次在班主任研討會上，黃齊娟老師曾經(jīng)介紹過給班干部戴高帽子的方法來培養(yǎng)班干部，這一招還是蠻有用的。我以前也用過這種方法，但用起來沒有黃老師那么的得心應手，究其原因，主要是自己在時間和場合上把握得不夠好，經(jīng)常在公共場合給班干部雖然可以激勵班干部的斗志，但是無意中也會引起另外一部分學生的不滿情緒，認為老師過分夸大班干部的作用，聽了黃老師的報告茅塞頓開，由公開場合逐漸變?yōu)榈叵鹿ぷ髡撸o班干部帶高帽子后班干部的做事情的積極性高漲。但每一個人的情緒不可能永遠高漲，班干部遇到挫折的時候也很容易沮喪，這個時候班主任應該教他們一些工作方法和技巧。舉一個例子，有個班干部抱怨他舉辦的活動同學們反應冷淡，不夠熱情，比如他提出來星期六晚上在班上搞一臺文藝晚會，結(jié)果表示要參加者寥寥無幾，結(jié)果泡了湯。后來我問了其他班干部，為什么沒有人參加，其他班干部說是他的工作方式令到很多人無法接受，他的工作方法多是命令式的，他說：星期六晚上搞文藝晚會，全班同學都必須參加” 很多剛上任的班干部或者新班主任都喜歡用這種語 調(diào)，其實很多學生都不太接受這種方式，我教這個班干部用這樣一種方法：首先講出這次晚會的節(jié)目設想如何豐富多彩、整個晚會的安排等等將同學們的胃口先吊起來，提高大家的興趣，然后最后來問大家：“同學們是覺得這周搞晚會好呢還是下周搞晚會好一點？”，這種方法叫做二選一，既暗示了晚會肯定要搞又給到全班同學商量時間的余地，而且以這種商量的語氣講出來讓所有的學生都感覺到了自己的意見受到了尊重，他一講完班上就討論的很激烈，有的說這周、有的說那周。少數(shù)幾個表示不參加，但大部分人都說下周好點有充分的準備，最后大家達成了共識，但還有幾個猶豫不決，在一個星期的籌備中幾個不太想?yún)⒓拥耐瑢W也被感染了，最終的結(jié)果是這次晚會搞得非常成功，不僅如此還吸引了大批別班學生參加，后來別班也紛紛效仿我班，使我班的學生臉上充滿了豪邁之感。同樣的事情但在工作方式上改動一下取得的效果是如此的不同。

好了，今天我僅僅是湖光略影、蜻蜓點水般輕輕的點了一下，希望可以起到拋磚引玉的作用。

根據(jù)《普通高等學校輔導員隊伍建設規(guī)定》

輔導員的主要工作職責是：

（一）幫助高校學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，確立在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導下走中國特色社會主義道路、實現(xiàn)中華民族偉大復興的共同理想和堅定信念。積極引導學生不斷追求更高的目標，使他們中的先進分子樹立共產(chǎn)主義的遠大理想，確立馬克思主義的堅定信念；

（二）幫助高校學生養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)，經(jīng)常性地開展談心活動，引導學生養(yǎng)成良好的心理品質(zhì)和自尊、自愛、自律、自強的優(yōu)良品格，增強學生克服困難、經(jīng)受考驗、承受挫折的能力，有針對性地幫助學生處理好學習成才、擇業(yè)交友、健康生活等方面的具體問題，11 提高思想認識和精神境界；

（三）了解和掌握高校學生思想政治狀況，針對學生關(guān)心的熱點、焦點問題，及時進行教育和引導，化解矛盾沖突，參與處理有關(guān)突發(fā)事件，維護好校園安全和穩(wěn)定；

（四）落實好對經(jīng)濟困難學生資助的有關(guān)工作，組織好高校學生勤工助學，積極幫助經(jīng)濟困難學生完成學業(yè)；

（五）積極開展就業(yè)指導和服務工作，為學生提供高效優(yōu)質(zhì)的就業(yè)指導和信息服務，幫助學生樹立正確的就業(yè)觀念；

（六）以班級為基礎(chǔ)，以學生為主體，發(fā)揮學生班集體在大學生思想政治教育中的組織力量；

（七）組織、協(xié)調(diào)班主任、思想政治理論課教師和組織員等工作骨干共同做好經(jīng)常性的思想政治工作，在學生中間開展形式多樣的教育活動；

（八）指導學生黨支部和班委會建設，做好學生骨干培養(yǎng)工作，激發(fā)學生的積極性、主動性。