第一篇：汽車服務顧問接車話術與動作流程

前臺服務顧問接車話術與動作流程

一、服務顧問在接待臺等待接車或處理其它業務時：

1、發現進店車輛時，應立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。

2、3、當進店車輛駛入接車工位時，示意車輛停在工位內。當車輛停穩后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應面帶微笑向車主問好：

話術①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 話術②：如?？涂筛鶕囍髂挲g及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

話術③：如一時難予確定對車主的稱呼時，可使用：“您好！歡迎光臨××售后服務”等待車主回應（車主也會回應“你好”或點頭示意）

4、確定車主回應后，應態度親切、語氣平和。

話術：“您是給車輛做保養還是檢查維修”等待車主回答項目。① 車主回答如是：“保養”應迅速回應，話術：“好的，請出示您車的保養手冊及行駛證；請您告訴我您車現在已行駛的里程數”（同時也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數據。

② 里程數記錄完畢后，請車主下車。提醒話術：“請您下車，車上有貴重物品嗎？請拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺，我們會保管好您的物品的，請放心”

③ 車主下車后。話術：“請稍等，給您的車安好三件套”這時應迅速

查看儀表臺各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標注，并加以告知。

④ 話術：“您好”或稱呼“我們一起對您的車輛進行一下外觀和工具、備胎的確認”。此時應一同與車主繞車檢查外觀，清點工具備胎等，并按規定在相應的視圖和內容里標清楚。此項工作完畢后轉入下一環節。

二、告知“

1、當已知到車主來站的目的后。話術：如做每五千公里保養，需更換機油、機油格、換油螺栓墊片，同時我們會對您的車輛按規定進行20個項目的檢查，保養費用、材料××元、工時費××元，合計工料費××元，大約需要45分鐘上，現在是×點×分在×點×分可以交車，請您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術：“請您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經您確認簽字后，我們會將車輛送到維修車間進行保養”同時引導車主進入客戶休息；詢問車主，話術：“您是需要××飲料還是××茶水”安排座位端上飲料或茶水。

2、制作派工單，按保養項目和維修項目出庫材料和配件（大約5-8分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價格向您說明一下（每一種材料配件都必須說明用量、價格完后）如在檢查過程中發現問題，等待車主應答示意后，雙手將派工單呈上，話術：如沒有凝問，請在這簽名”。待車主簽名后；話術：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時叫我，愿為您效勞?！?/p>

以上這一環節結束，轉入下一環節。

三、進入車間派工維修：

1、將車輛保養、維修進入看板管理，隨時掌握保養、維修進程和動態（填好管理卡片放置在看板內相應維修組及交車時間欄內。

2、將車輛移到維修車輛等待區內，根據車輛維修項目選定相應的維修組別進行維修。告知完工后是否轉下一工種維修和具體的交車時間。

3、車輛在保養、維修當中發現新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務顧問應及時向車主通報。話術：“您好（或稱呼），我們維修技術人員在保養檢查中（或維修中）檢查出（或發現）×個零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會造成××后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應，如同意。話術：好的，我將通知維修技工進行更換，配件材料價需××元，工時費××元（可說明工程大小和更換此部件的工時費沒有計算在原工時費內）”。如沒有疑問，我馬上通知倉庫發配件。（如需增加原維修時間，應向車主說明延后的具體交車時間）此環節結束，輪入下一環節。

四、結算、交車：

1、車輛保養、維修結束，經完檢合格后，應由完檢人員將車移至被待交車區域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務顧問手中，服務顧問在收到完工車輛后，應繞車自檢，無疑議后，把結算

單做好后，告知車主可以交車。

2、交車接見車主時，話術：“好了，總費用××元，其中材料××元（逐個說明）、工時費××元，如無疑議請您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。陪同車主一同去向收銀臺交款，交完款后自留一份結算單，另一份整疊好給車主，話術：“我們一同去看車，下次保養應是××公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內（不起動）去除三件套（一定要當車主面拆除）話術：“您請上車”，車主上車后應主動幫車主關上門。當車主起動發動機后，話術：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。

特別提醒：

1、服務顧問應在久未與車主對話，新的對話開始時，一定要“您好”，3、客戶報怨和脾氣暴躁和你說話時，一定要臉帶微笑，認真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術：“我們會盡快給您解決，我們會向廠家反映”“我們會給您爭取”“我們會把您的損失降低到最小”

4、承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時間內給予回復，如不能兌現應先道歉后解釋，再確認新的解決時間。

禮貌用語1、2、3、您好！歡迎光臨。謝謝！稍等！對不起。請進！請坐！請用茶。

4、慢走！

5、再見！走好！請再來。拜拜！駕車愉快！

第二篇：(一汽大眾)服務顧問服務流程話術

服務顧問服務流程話術

預約階段話術：預約1小時前確認及提醒話術 按時到店

服務顧問：“【客戶姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務顧問【姓名】。請問您是【車牌號/車型】的車主【客戶姓名】女士/先生嗎？ 【客戶姓名】女士/先生請問您現在方便接聽電話嗎？【客戶姓名】女士/先生，此次給您打電話是想和您確認一下，您預約的一個小時后到店進行保養我們已經做好了準備工作，請問您能否準時到達？” 客戶：“準時到達” 服務顧問：【客戶姓名】女士/先生，請帶好您的保養手冊、車輛行駛證和駕駛證，按約定時間到店。您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，請及時到達！路上請注意安全！期待您的光臨!再見！如不能按時到店

服務顧問：“對不起，【客戶姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，超過時間我們只能按常規流程接待您了。希望您下次準時到店！”

準備階段

每天下班前關注自己第二天的的預約客戶，準備好服務包填寫交/接車單并通知車間班組長及引導員做好準備。

接車/制單階段話術 預約客戶

服務顧問：X女士/先生，我是服務顧問【姓名】，很高興為您服務！“【客戶姓氏】女士/先生，根據我們的記錄，您預約的項目是【預約項目】，對吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶有其他需求）“請稍等，我做一下記錄??”（加裝“預約”標示牌）“【客戶姓氏】女士/先生，我現在為您放上預約車輛標識牌，這樣您的車輛可以走預約綠色通道，直接進入預留工位維修保養，同時您也會享受優先洗車、結算等服務?！北敬尉S修保養的內容有【保養項目，價格，時間】，非預約客戶 引導員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務顧問XXX,請問有什么可以幫您.? 客戶:我想做保養.引導員：“女士/先生，您好！下車請當心！女士/先生，我是引導員【姓名】，請您前往接待臺，我們的工作人員將為您登記排號，并幫您安排服務顧問，您那邊請?？蛻?好的

接待員：先生/女士您好,請問您貴姓,? 客戶:免貴姓X.接待員：您的聯系電話是？ 客戶：XXXXXXXXXXXX 接待員：現在的車輛進廠量較大，您前面有X位在排隊?？赡苄枰却齒分鐘。請您先到休息室稍等，隨后我們會盡快與您聯系接車。

接待員聯系服務顧問接車，聯系客戶并介紹服務顧問給客戶。

服務顧問：X先生您好，我是您的服務顧問XXX。請問您是保養還是維修？ 客戶：保養 服務顧問：女士/先生，為了更好的了解您愛車的車況和設置，我將對您的車輛進行環車檢查。請問您方便與我一起嗎？ 客戶：好的 服務顧問：請將你車內的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統、舒適系統和其他設置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上三件套，以保證在維修過程中您愛車的內飾清潔?！?/p>

服務顧問隨后按照六步環檢法檢查講解并記錄。（邀請客戶-內飾檢查-車前及機艙檢查-車輛右側檢查-車后及后備箱檢查-車輛左側檢查）。在后備箱檢查時一定要征得客戶同意。服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，本次維修保養的內容有【保養項目，價格，時間】，我們這里還提供免費洗車服務，請問您是否需要？?好的，另外維修過程中會有一些舊件產生，如廢機油、六角頭組合螺塞等，請問我們用為您保留嗎？ 客戶：不用

服務顧問：那好，【客戶姓氏】女士/先生，請您隨我到工作臺，我再為您詳細解釋一下本次維修保養的內容，并開具《任務委托書》，您這邊請。”

制單

服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完成檢測，您的需求描述和所有檢測結果已做好記錄。本次項目維修的項目為【維修項目內容】時間為【維修項目時間】，價格是【維修項目價格】，我們免費的增值服務項目包括全車的檢查和免費的洗車，如果您沒有問題的話，請在這里簽字?！?服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴謹關愛365活動彩頁，其中主要介紹了【365服務活動】，您可以簡單了解一下?；顒悠陂g可享受特有優惠，并有禮品相送?“那您稍等，我幫您制定并打印下《任務委托書》?？蛻簦汉玫?服務顧問：】女士/先生，我再給您詳細解釋一下本次維修保養的全部內容，您本次維修保養 內容是【維修項目內容】，這是價格【維修項目價格】，我們免費的增值服務項目【免費服務項目內容】，“【客戶姓氏】女士/先生，不知您對此次維修的《任務委托書》是否有問題？如果您沒有問題的話，還請您在委托書上確認簽字！這張是我們的定期保養檢查單，這次保養會給您檢查30幾項內容，包括電腦檢測，底盤，制動等多個方面?！究蛻粜帐稀颗?先生，請問您是否留在店里等待維修？ 客戶：是

服務顧問：“您這邊請！我先帶您到休息區休息。”這邊是我們的免費上網區，這個是我們的透明車間看板，您可以隨時觀看車輛的維修進度和狀態，這個是電影放映區，另外我們還設置了真假備件展示板，您有興趣的話可以了解一下。這是我們的服務員【姓名】。（服務員點頭微笑示意），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先生。?? 【客戶姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我們隨時聯系?！?/p>

維修

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛車在維修中由于【原因】，不能按原定的時間準時交車，預計還需要【預計維修的時間】才能完成，請您諒解！稍等一會兒！完工后，我會立即通知您取車?！保ū匾獣r安撫，待客戶回答“好”后）“謝謝您的理解與配合！” 服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您好！關于您描述的【故障現象】，經過我們維修技師的仔細檢查，發現是由于【故障原因】，需要【具體的項目變更內容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”

或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時，發現【具體的項目變更內容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”（在客戶閱讀的同時，應客戶要求做解釋；等待客戶閱讀完畢后）“請問，您是否同意？” 客戶：同意不同意

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，如果您對此沒有異議的話，請幫忙（您）簽字確認?！啊究蛻粜帐稀颗?先生，不打擾您休息了！我現在就去通知維修繼續維修，完工后，我會及時通知您取車。一小時通報維修進度

服務顧問：女士/先生，您好！您的愛車還需要【預計維修的時間】，就可以交車了。請您稍等！完工后，我會立即通知您?！?/p>

交車前對照交車單進行交車檢查后簽字。

交車結算 交車

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛車已經維修/保養完畢，如您方便，請您隨我一起去驗車。

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完工，您這次做【任務委托書、增項修理單內容】，單據請您過目，請問還有什么疑問和其他需求嗎？還有車輛內部及車身都已經為您做了免費清洗，您看還滿意嗎？” 客戶：滿意（不滿意及時致歉并彌補）

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您車上換下來的舊件，一共【數量】件，已經放到【指定的位置】?！?，您車上換的配件都是原廠配件，質量保證期為10萬公里或12個月。您的愛車的設置已經恢復接車狀態，請您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養材料】，利用FFB話術講解保養的好處。沒什么問題的話，請隨我去辦理結算。

服務顧問：這是交車單，請您對我們的這次服務進行評價。如您覺得滿意，還請您給我們評價非常滿意！謝謝。然后是定期保養單【解釋定期保養單】。這是您本次維修/保養的《結算單》，本次維修/保養材料費【金額】，工時費【金額】，合計金額【金額】，請您過目。您對結算單是否還有疑問，沒什么疑問請您在此簽字。（待客戶簽字后）謝謝！【客戶姓氏】女士/先生，這是我的名片，按照您的用車習慣，您的愛車下次保養時間大約是【時間】。下次保養里程為【公里數】，您也可以撥打我們的預約電話【電話號碼】。這樣，我們就會為您提前安排服務顧問并預留工位，從而提高服務效率。還有這是24小時服務熱線和我的個人聯系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請隨時致電。最后為了進一步提升服務品質，我們的客服專員（服務）將在48小時內對您做一次服務滿意度回訪，請問您什么時間方便呢？

客戶：XX時間 結算

服務顧問：沒什么問題的話，麻煩您給我去收銀臺結賬。收銀員結賬

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您的發票和出門證，請收好，發票和結算單是您辦理備件索賠的依據，請妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會對您進行滿意度的回訪，總共會有十幾個問題。如果您接到還麻煩您給本站各項的服務打個非常滿意。這次很高興能為您服務，祝您用車愉快！再見

第三篇：汽車4S店服務顧問接待流程(詳細話術)

汽車4S店服務顧問接待流程

（詳細話術）

一、門衛/引導員引導客戶

及時出迎、引導客戶停車

二、服務顧問接待

三、1、服務顧問接待主動為客戶打開車門“領導/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務站，我是售后服務顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養車輛？”

2、“請問您車上是否有貴重物品，比如手機、錢包、現金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環檢”（貼座椅提示貼、套五件套）

3、“領導/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內飾都是沒有問題的?！保ㄔ诘怯涇噧惹闆r時與車主交流）

4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領導/XX先生，我們保養結束后提供免費洗車服務，您是否需要洗車？（第四方位）領導/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進行清洗，可能和外面的專業洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。”

5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領導/XX先生，保養過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”

6、(第六方位)“領導/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領導/XX先生麻煩您給我留個聯系電話，領導/XX先生這邊走，進屋我打一份估價單給您看一下。”

四、估時估價

1、“您好領導/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養問題可以給我打電話?！?/p>

2、“您這次做的事10000公里保養，主要的保養項目是更換機油機濾?，F在我們有四種機油，108的礦物質油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”

3、“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”

“領導/XX先生，這次的保養項目主要是更換機油機濾，更換機油機濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統、電瓶，這些都是免費的，機油168，機油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”

4、“您的付款方式是現金、支票、還是刷卡？”

5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”

6、“領導/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認一下，您的聯系方式和地址是否有變化？”

7、“本次保養需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內等候還是外出？”

8、“我帶您去休息室，等保養結束后我會帶您驗一下車，看一下保養效果，然后再結算。”

四、中間關懷

隨時跟蹤維修保養進程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產生的不愉快心情?！邦I導/XX先生，打擾一下，你的車????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領導/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果?！?/p>

五、驗車結算

第四篇：2012年服務顧問接車流程和用語

2012年服務顧問接車流程和用語1、10秒接車

(引導客戶進入停車區)

2、詢問維修需求

(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計/老生,車有什么問題/車需要保養了嗎?)

3、三件套

(解釋三件套的用途,提醒客戶取手冊和車鑰匙)

4、取用戶手冊和車鑰匙。

5、與客戶進行環車檢查，加強與客戶的互動，在預檢單上認真登記和客戶簽字。介紹免費洗車項目。

(引導客戶來辦公室,進行報價,提醒用戶貴重物品不要放在車上)

6、請客戶到服務顧問辦公室，輸入委托書，逐項解釋收費明細。

(詳細推薦養護產品的好處,經客戶同意后再增加)

7、進行初步估時估價。向客戶解釋如發生增項，可能價格和時間會有所變動。

8、客戶說明收費明細后，請客戶在委托書上簽字.(表明客戶同意，委托服務站進行汽車維修。)

9、請客戶到客戶休息室，倒上一杯茶水。

(給客戶一張宣傳頁（汽車俱樂部宣傳頁等）,提醒客戶先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶和新客戶的介紹方式)。

10、期間,必須再向客戶說明一下維修所用的時間,順便詳細介紹了宣傳頁.如果客戶符合辦卡條件,可向客戶推薦辦卡項目(銀卡、金卡、俱樂部會員卡).11、維修技師將車鑰匙交與服務顧問后，服務顧問拿著委托書到前臺進行簽定和審核。無誤后通知客戶來結帳。

12、待結算單打印出來后，再向客戶解釋收費明細。介紹免費洗車項目。

13、客戶結帳后，再向客戶介紹下次保養時間和里程，回訪電話和預約電話。

（介紹回訪時將一次性修復率給客戶介紹）

14、送客戶走出客戶休息室，目送客戶出大門。

(如果用戶快過三包期或朋友有三包外五菱汽車，必須將服務顧問名片和俱樂部宣傳頁訂在一起給客戶。)

第五篇：汽車銷售顧問電話跟蹤話術

銷售顧問電話跟蹤話術

? 當天

1.詢問是否安全到家

2.您對本次的交車服務還滿意嗎？

3.剛給您發的短信收到了嗎？，一定把我手機存到您的手機里

短信模版：尊敬的XXX女士/先生，您好！我是您的銷售顧問XXX。恭喜您成為XXX車主再次感謝您在山東鴻發東威提車！如有意見或建議請撥打XXXXXXXXXXX(銷售顧問手機)

三天

1.您好，我是XXX您現在方便接聽電話嗎?

這幾天對車輛都熟悉了嗎？空調，音響操作沒問題了吧?。ㄈ缬袉栴}第一時間處理）

2.這車的磨合期是3個月，使用時速在80KM左右，過了磨合期可以拉一下高速這樣對您的車輛有好處

3.另外廠家有抽查式的回訪，第一次對您的客戶信息進行核實在廠家備案。第二次回訪是讓您對我本次的服務進行評價打分，希望您都做十分回答。

（如果有建議或意見請找XXXXXXX）感謝您的接聽，祝您用車愉快！

? 九天

1.您好，咱車現在跑多少公里了？

2.有車輛管家給您聯系過了嗎？對他還滿意嗎？

（客戶有要求或對接待顧問不滿意的可以更換車輛管家）

車輛使用上出現問題可以直接聯系車輛管家，當然也可以找我您可別忘了到X 月（確切的時間）車輛進行保養，因為三個月的磨合期后要保養更換機油機濾

3.車輛開回去家人朋友都看到了嗎？他們是不是都感覺不錯呢？

有對這車感興趣的朋友，可以找我哈！到時我請您吃飯哈！

4.上海汽車廠家有給您打過電話嗎？

是 ：您是完成問卷都打十分嗎?

否：那可能還沒到調查時間呢，別忘了給我都打合格十分哈

5.感謝您的接聽，祝您用車愉快！