第一篇：汽車銷售話術

車銷售技巧和話術培訓及分析之實戰篇：

這是從喬·吉拉德——世界上最偉大的銷售員的偉大事跡中總結出來的3個銷售原則：

1、真正喜歡上你的工作

眾所周知，所有的銷售承擔的工作壓力要比其他文職類崗位要高2倍以上。最高端的汽車銷售技巧莫過于真正愛上你目前的汽車銷售工作!喜歡上汽車銷售顧問這份工作的魔力在于：讓你處于一個積極的氛圍，從而把積極的信息傳遞給你的客戶;讓你的工作目標感更強，責任感更強，進步也就越快。

專家指導：汽車銷售技巧和話術精髓在于“請毫無保留地愛上你的工作”。當你對工作已經達到狂熱的狀態，不僅能夠感染別人，也能讓你隨時挖掘更有效工作的方法。

2、讓顧客成為你的朋友

專家特別指出：在最高端的汽車銷售話術的培訓中，最自然的莫過于對朋友間的分享。朋友間的分享力量無窮大。他是完全沒有利益關系，而是基于對朋友的需求推薦。當汽車銷售顧問能夠把你的顧客變成你的朋友時，你的銷售不在叫銷售，而是成為“分享”。汽車銷售技巧便是把你所知道的這款汽車的優點，讓你興奮的亮點展現給你的朋友，你的朋友自然也能夠在你的引導中得到非常正面的信息。

專家指導：汽車銷售技巧和話術在于，即便你跟顧客關系已經達到好友關系，當涉及銷售，你要隨時隨地傳達產品的正面消息，絕對不能用消極的語氣來傳達產品的好處!

3、真正的銷售始于售后

不要把你的工作變成一次性!喬吉拉德說，趕走一個顧客等于趕走他身邊的250名潛在顧客。真正的汽車銷售技巧不是在如何做成這張單，而是做成這張單后，如何讓你的顧客給你帶來250個潛在客戶!喬吉拉德的秘訣在于：與你的客戶保持聯系，可以是短信、電話、或者電子郵件等。在汽車銷售的話術方面，汽車銷售顧問可以以節日的問候、生日的祝福等來拉近與顧客的距離。

專家指導：高端汽車銷售技巧和話術無不要求的汽車銷售顧問不要遺失你的每個成交客戶背后的250個潛在客戶!若你想把汽車銷售當成一份長期而穩定的工作，就得細心維護。

第二篇：汽車銷售話術

問題一：這車多少錢？

這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：“先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。”然后根據客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之后即使配置再好，客戶也不愿意再出高的價格。

問題二：能優惠多少？

這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優惠的，并且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品。銷售價格直接關系到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。

問題三：還有什么禮品送？

做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等于在減少自己的傭金。在汽車銷售話術中可以跟客戶說：我們已經贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他。

問題四：怎么比網上的價格貴這么多？

這個問題在汽車銷售話術中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。可以說：嗯、我們的價格確實比網上略高了一點，但您也知道網上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配

置和服務在網上也是沒有的，所以這個配置和售后的服務對于這個價格是不貴的。

問題五：這車最低多少錢賣？

客戶說到這個份上了說明他是真的想買這臺車，汽車銷售話術就是不能和客戶痛快。應該和客戶周旋說明這個價格的優勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售后服務中減少。

問題六：什么時候車能降價？

這時的客戶是處于一個觀望的階段，也就是他是很想要這臺車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這臺車的優勢再次攻擊客戶。在汽車銷售話術中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等于降了很多。

問題七：那我回去考慮一下？

聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這臺車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。汽車銷售話術技巧中可以抓住客戶的心理：“請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什么疑問我可以幫您解答。”

站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。

做好并且能以真誠的態度為顧客服務，就能在交易中搶勝一步，在顧客面前取得良好的印象，這也是汽車銷售人員應掌握最基本的銷售技巧。

第三篇：汽車銷售貸款話術

現在買車，有能力買豐田大眾的，想著法子上奔馳寶馬;沒能力買車的，咬著牙也要弄個長城開，這個現象你可能已經習以為常，但有沒有把這件事往深層想?為什么，人家能買得起車，為什么人家能買奔馳寶馬?中國人不喜歡欠債，所以養成了買東西全款的習慣，只有年輕人喜歡貸款，但是，相信我，無論你有能力沒能力，都應該貸款買車，看看下面的幾個好處，你會瞬間醒悟!好處一：先享受資源，搶占先機

目前在國內大城市逐步開始實施的汽車限購，引起了很多爭議，其中最大的爭議點就在于“剝削購車權利”，從憲法的人人平等的立法精神出發，為什么先買車的可以享受汽車，而后買就不能享受汽車呢?這個明顯是不公平的。但是，中國是一個人口大國，有些事情是沒有辦法的，凡是和資源掛鉤的物品，都會越來越值錢，房產、車牌、學位，都是這個道理!道路資源是有限的，而車是無限增長的，2014年你的愛車所占據的這個位置，2016年就會有2輛車在跟你搶這個位置。在2014年開車的路況永遠沒有2010年開車的路況好，早買的人，實際上是更好的享受了汽車，因此提早購車，確實是一筆劃算的買賣，而車貸，是讓你提前享受道路資源的最簡單辦法。2014在路上開，還是2016年在路上堵著，由你自己選擇。

同樣的道理，即使你已經有能力購買一輛豐田或大眾，但當

你用貸款去購買奔馳寶馬的時候，它帶給你生意上的幫助，價值遠超你的車貸利率，2013年你開個奔馳E級，拿下了這個客戶，到了2015年，人家都買得起奔馳E了，你早就換S級了，用別人的存款來提升自己，這個就是車貸的核心價值。

為什么人家可以不搖號?因為人家比你早下定決心用車貸來搶占車牌

好處二：讓錢更值錢!

1.被忽視的通貨膨脹!

國家統計局數據2013年全年CPI比上年上漲2.6%，但是這個官方數據，你信嗎?反正我是不信，我更愿意相信自己的真實感受：近兩年每年的物價上漲實際上在8%-10%。也就是說，2014年的100元到2015年可能只價值90元，為什么不用將來只值90元的錢，分期支付今年的100元債務?

我們來算一筆賬，如果我們把10萬元投入新車上，忽略新車貶值的前提下，兩年以后原購車款10萬已經貶值為8.4萬(按一年CPI上升8%計算)，但如果你是貸款買車，這部分損失則由

銀行來承擔，當然，銀行會收取一定的利息，但是你也可以用余額寶和銀行理財等手段來對抗，如果遇到一些免息的車型，則是穩賺，因此用未來只值的8.4萬元的錢來買今天價值10萬元的東西是很劃得來的。

2.被忽視的汽車貶值!

我們都知道新車一年的折舊率大概在20%，可想而知，如果把10萬快錢放到買車上，一年以后其實你只剩下8萬元，你怎么忍心讓血汗錢無形中蒸發掉2萬元?最好的辦法就是先欠著銀行的，然后把這筆資金拿去賺錢，因此就產生了以下的好處三。

好處三：貸款買車合理理財

第三個好處主要是針對一些年收益可以大于等于10%的人群，汽車相對于房產，不具有增值潛能，如果消費者手中有足夠的資金全款買車，不如通過貸款的方式省下資金另作投資。案例：貸款一輛15萬元左右的家用轎車，錢已備足，但通過貸款方式購車可以向銀行貸款12萬元，期限5年。按照當前月利率5.025?計算，那么每月需向銀行支付貸款本金2538.50元，平均月付利息306.526元，5年共需向銀行支付利息18391.56元，每年平均支付利息3678.31元。如果將省下的12萬元投資工商業，僅

需每月有1%的回報率，年收益就在1.44萬元以上。如果投資股票二級市場，只要一個漲停板就是10%的收益，不要說你不炒股，現在的物價增長速度，你如果不去弄些10%收益的項目，根本沒法跟上物價上升腳步，所以相信你會去努力尋找10%以上收益的項目的。

購車貸款首選零利率，在余額寶盛行年代，是一筆穩賺的生意。

好處四：汽車貸款是獲取資金成本最低、手續最方便的方式

有過做生意和投資經驗的朋友都知道，其實只要有了資金，是很容易利滾利獲得高收益的，所以人們都開始想辦法集資或融資，央行才會緊縮銀根，隨便打聽一下就知道，商業貸款的利率都非常高。那么解決資金問題無非就以下幾個途徑：

1)親戚朋友借錢

這個方法是個雙刃劍，借得到且還得起，自然你好我好，但是借不到呢?還不起呢?

2)民間借貸高利貸：

目前，市面上高利貸月息是2-5分(一般要有抵押物，如果沒有抵押物要5分以上)并且，利息在“放數”時先扣除，如借10萬，月息如果是5分，那么借3個月是1.5萬，那么“放數”是直接是給8.5萬，如果借用1年，那利息是? ? 我想我不用計算你也懂得

3)抵押貸款(個人)

個人抵押貸款，一般用房產抵押：一般客戶房產都是貸款的，買房時房子便抵押給了銀行，如果這時再做抵押，做不了;另外，主要房管局過戶一般要1-2周;最耗時間在等待銀行額度問題，一般下來，總時間1個月算短的，2個月也正常。

4)抵押貸款(公司)企業貸款：

一般企業貸款需要抵押物、或者是質押。與個人抵押貸款相比：

①貸款主體是企業，風險比個人要高，所以門檻更高

②中小微型企業，根本沒有貸款資格

③一般最小貸款金額是300萬

④整個流程時間最短3個月，6個月能貸下來算是非常幸運的5)信用貸款直接憑個人信用評級貸款：

信用卡利率每日是萬分之五，如果只還最低還款額，相當于月息1.5%(萬分之五*30=1.5%)，年息18%

以上的5種途徑，我想沒有哪個利率是低過車貸的吧!?什么?你朋友各個是大款?好吧，當我沒說過，你可以去試試-____-

看完了上面四大好處，你覺得你還要等到有全款了再買車嗎?至少做生意的朋友絕對會貸款買車，為什么，你可以去問問他們我的觀點對不對。

第四篇：經典的汽車銷售話術

經典的汽車銷售話術

銷售顧問：王先生，你看這是我們為您準備的試駕路線，它有平路，上坡，還有急轉彎，這些路線完全能夠滿足您試駕的感覺！整個流程分為試乘和試駕，您先試乘，然后再試駕，好嗎？......(試駕完后)

銷售顧問：王先生，您看這次試駕您還滿意嗎？

客戶：可以！

銷售顧問：那您看您對產品還滿意嗎？

客戶：不錯！君越的配置和舒適性都不錯！

銷售顧問：那您看您對產品要是沒有異議的話，我們看一下合同吧，對了，您喜歡銀色還是黑色！（典型的嘗試簽約法）

客戶：我看比較喜歡藍色，因為我夫人可能也要開，藍色比較中性！銷售顧問：對，藍色的確能兼顧到，那您是現金付款呢，還是分期付款呢？（認同技巧時時刻刻照顧到再加上典型的嘗試簽約法）客戶：現金！你們到底能優惠多少？（有點生氣了！）

銷售顧問：王先生您別急，這些問題都是例行手續，完了以后我們會商量一個好價錢！您看怎樣？（鉆石級銷售顧問的特征之一：臨危不懼）

客戶：這樣，你還是給我說你們可以優惠多少吧！

銷售顧問：其實這么好的車，配置和各方面都這么好的車，已經沒有什么優惠了。

客戶：那怎么可能呢？現在買車怎么不可能優惠呢，另外一家別克都

優惠8 千了。

銷售顧問：放心，王先生，您今天絕對不會白來的，我小張肯定要做你的生意的，我看您也是要誠心買，剛好呢我們又在搞活動，今天是第20 天了，前面已經有很多客戶都是在這個活動里買的。這樣我也給您優惠8 千吧（鉆石級銷售顧問的特征之二：自信！）客戶：不行！

銷售顧問：王先生，您別生氣，您覺得別處的銷售人員有像我這樣給您介紹產品和服務的嗎？（鉆石級銷售顧問特征之三：臉皮厚！）客戶：是沒有，我覺得你的介紹我比較滿意！

銷售顧問：對了，您看別處人家銷售顧問還沒有我的服務好，也優惠8 千，我的服務比他還好，同樣優惠8千，你不覺得我已經虧了嗎？（鉆石級銷售顧問特征之四：示弱！）

客戶：那......這樣你再優惠2 千，我一定買！

銷售顧問：如果是這樣的話，就比較麻煩了。

客戶：為什么？

銷售顧問：因為......哎呀！我不好說！

客戶：怎么不好說！

銷售顧問：因為經理規定了，如果超過8 千的優惠必須問客戶三個問題（葵花寶典：三問成交法）

客戶：什么問題?

銷售顧問：王先生您今天帶錢了嗎？

客戶：帶了，卡

銷售顧問：王先生您今天就買嗎？

客戶：嗯，如果再優惠2000，可以的。

銷售顧問：王先生您買車就您一個人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人？

客戶：不用了，她有得車開就行了！

銷售顧問：那好，我們簽掉這份合同。

客戶：為什么？

銷售顧問：我好拿進去幫您申請呀！

客戶：那好，簽吧。

銷售顧問：謝謝！那我拿進去幫您申請，應該可以的，您等等，先喝杯茶吧！（鉆石級銷售顧問特征之五：微笑著“說服”客戶，而客戶還乖乖地投降）（進去轉轉，出來后）……

銷售顧問：王先生，恭喜您，您終于如愿以償了！（您終于可以駕著您心愛的車回家了！）

客戶：是嗎？

銷售顧問：我們去辦手續吧！

客戶：好！.......(銷售完成！！)

（還有種情況，出來后還是不簽）

客戶：那....我要考慮一下。

銷售顧問：啊？王先生您不是說您今天就決定買了嗎？

客戶：不是不是，我還要和我老婆商量一下？

銷售顧問：啊？您不是一個人可以決定嗎？

客戶：啊！？

銷售顧問：您看我冒著挨罵的風險，好不容易幫您申請到這個價格，你太不為我們這些小員工考慮了！

客戶：不是不是.....小伙子你別誤會。

銷售顧問：不是誤會，我也是真心實意的幫您成全這個價格，您看您就沒有誠意了！

客戶：那.....好好，我買了，小伙子這還不行嗎？

銷售顧問：行，但您一定要真心誠意的，您看我一直幫您忙前忙后，這種服務您到別家根本沒有。

客戶：是的，是的，你們服務我很滿意！

銷售顧問：那行，等會我們簽合同吧！

客戶：好好好！...........（如果顧客真是一定堅持不簽合同，百般找借口的話，那就這樣說：）銷售顧問：王先生，您今天要真的不買，也行，但您一定要接受我一個道歉，行嗎？

客戶：為什么你要道歉呀？

銷售顧問：唉！我太失敗了，今天我們都談的這么好了，您還是不買，那肯定是我剛才產品介紹沒有打動您，您可能對產品還是沒有喜歡！或者是我給您服務的過程有什么差錯，讓您覺得不舒服了，對不起，是我的責任，但您能說說為什么嗎？謝謝了！

客戶：不是，你的介紹我很滿意，你的服務我也很滿意。

銷售顧問：那我就不理解了，為什么呢？

客戶：嗯。嗯.....主要是價格，我覺得價格還能不能少呀？（他很小聲說）

銷售顧問：不行，絕對不行，就這樣我都被老板罵了，還要扣獎金的，您都知道我們賣車的工資少得可憐，每個月就指望那點獎金了，您這一少，您不要緊，但我這月工資和獎金又被扣了，王先生，您忍心嗎？ 客戶：你們工資高得很，我知道。

銷售顧問：對呀，不降價賣工資就高呀，您說得一點都不錯呀，但只要降價賣就扣，而且扣的非常兇，剛才我已經幫您申請優惠到2 千的價格了，您還要降，我們賣車也太難了。

客戶：真的嗎？那好，看在你這么有誠意，服務又好，我買！……（如果這個客戶很強硬，還是不買，就這樣說）

銷售顧問：行，王先生，這可是最后一次申請了，最多500 元。客戶：好吧，謝謝你咯，小伙子。

銷售顧問：但有個條件必須得答應我，否則我真的幫不了您這個忙。客戶：什么條件？

銷售顧問：保險和裝潢必須在我們公司做，行嗎？這個條件不苛刻吧！客戶：行！

銷售顧問：那您等著，我盡量試試。（出來后）

銷售顧問：王先生，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了。唉！客戶：把你們經理叫來，我給他說，不能扣你的工資。

銷售顧問：算了算了，你現在去說，回去后還不是要扣的，您就趕快

簽合同吧，這些事我自己處理！您的好意我謝謝了！

客戶：好，簽吧！

銷售顧問：王先生，那謝謝了，但您可以再答應我一個條件好嗎？ 客戶：什么條件？

銷售顧問：您看我們的難處您也知道了，這個價格你自己享受到就行了，你千萬不要給別人講這個價格，否則我真的拿不到錢了，幫我一個忙好吧？

客戶：這個行！

銷售顧問：那太感謝了，我們簽合同吧！

客戶：好！

其實這段話術還可以繼續下去，因為車輛的賣點有很多，完全可以一一這樣進行下去。你們可以看看那些問題用到了背景問題，哪些用到難點問題，哪些用到暗示問題和需求-效益問題。這就是銷售功底的作用。

第五篇：汽車銷售的電話話術

一、電話邀約話術

開場話術：

先生/小姐，您好！我是XX 4S 店銷售顧問XXX。本周末我公司即將開展“XXX”店內促銷活動。特邀您和您的家人來參加，希望為您呈上春天的開心購車禮。所以除了部分車價特別優惠之外，我們還準備了多重禮品。這是訂購950、W5及其它車系最好的時機，另外活動中一輛任何品牌二手車置換一輛950車型均可享雙重大禮，現場驚喜連連，周末等待您的光臨！

你們優惠最大多少嘛？

先生/小姐，上次您到店小X就給您說過，如果我們 優惠活動時我會第一時間第一個通知您。

A 這次活動是我們店第 次舉辦的 XXXXXX活動廠家給了我們大力的支持，還給我們規定了任務，我們的銷售壓力也非常的大，到時候肯定會非常的優惠，實在不行我可以直接給您申請老總特批價，但是名額有限，您要早一點來，您什么時候到我們店。我在公司門口歡迎您的光臨！！

我忙，沒有時間！

先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打攪您了。我們的活動就是考慮到您平時的工作都比較繁忙，時間都限定在周六和周日兩天。但是我們這次的活動真的非常的優惠（添加介紹本次活動有吸引力的地方），是您買車難得的好機會，我認為錯過了真的很可惜。如果您確實來不了，您可以讓您的愛人或朋友幫您參考一下，過來看一看，即使不訂車，我們也有禮品贈送給您。您看是您還是您的愛人或朋友來店，什么時間我給您們安排一下！

你們優惠最大多少嘛？

B、我們這次的活動是我們店獨家舉辦的，在電話里不方便講，反正您看車、試乘試駕、簽合同還是要在4S進行的嗎？其它的我不敢講，但肯定比您上次的性價比要高，肯定會讓您滿意的。

C、我們這次的活動力度非常的大，和以往的幾次相比這還是第1次，實實在在的讓利給像您這樣的VIP客戶，期待您的光臨！

D、這次我們的活動內容非常的豐富，從您一到店就有精美的禮品歡迎您的光臨，如果方便的話您帶上您的家人,每人都會有到店精美禮品，其他的還有如大禮包、抽獎、回饋老客戶的特殊政策、多重套餐、特價車、試駕和留資料有禮等。

活動的內容太多在電話里我也一時半會對您說不清楚，您到店我給您作詳 細的介紹。您看您什么時間來店，我給您安排一下，恭候您的光臨

您們有沒有現車？

先生/小姐，我們公司專門為本次活動準備了充足的車源，盡量滿足您們提現車的需求。不能提到現車的，我們也會提車時間上作優先安排。您也知道現在車源比較緊張，活動當天您一定要早點到店，來晚了就說 不清楚了。

我肯定要買，您幫我把車和價格留著？

先生/小姐，如果是平時的店頭活動，沒有問題我肯定能夠給您留著，因為活動時的優惠和我們平常的優惠差不多。但是這次活動的優惠幅度非常大，公司也不可能一直這樣便宜促銷吧！我們本次活動的大禮包、抽獎、回饋老客戶的特殊政策、多重套餐、特價車 試駕和留資料有禮等是當天訂車才能享受特價車、試駕和留資料有禮等是當天訂車才能享受，數量有限，送完為止。而且其他客戶也不會放棄這么好優惠的活動，根本就不可能留得住。既然您肯定要買，哪您還在等什么，錯過這次難得的機會，也不值啊！您還是抓緊時間在活動當天到店訂車。我到時恭候您來店提取您的愛車。

您們車子以后會不會更優惠？/還是那么多，沒有優惠嘛好像比以前還要少了。我等等再說

先生/小姐，看來您對汽車市場非常的了解，這個確實誰也不知道以后的行情是怎樣的。前幾年汽車是一直在跌，去年今年的汽車和以往不同，價格是呈上升趨勢。越早買車買的越便宜，而且不用等期貨。不過以您對車價的了解，也知道要更大幅度的優惠是不可能。其實對于消費者來講，只是需要的時候以合理的價位買到喜歡的東西就可以了，誰也不可能買到最低價。當然如果不需要，在便宜您也不會買。不過汽車屬于奢侈品，早買早享受嘛！不管怎么講，您還是應該到我們店看看，俗話說淘貨淘貨，您要淘才能買到最實惠的價格。您不了解，怎么知道現在的行情。我們都有一種習慣買漲不買跌，其實買車和您買房一樣的，我都在后悔08年我為什么不買房。（介紹本次活 動優惠非常大）

試乘試駕

我們店里準備好了試乘試駕，還準備了試乘試駕禮品，歡迎您隨時來試車，您什么時候有空呢？周x還是周x（二擇一邀約）

結束語！

先生/小姐，非常感謝您！來——（XX月XX日，xx恭候您的光臨。謝謝！再見！）；不來——（XX月XX日，xx還是非常期待您的光臨。謝謝！再見！）

二、電話回訪話術

1、首日回訪

回訪責任人：銷售顧問

回訪時間：銷售顧問在交車當天或第二天對用戶進行回訪。如上午交車，則下午回訪；如下午或晚間交車，則第二天早晨回訪。

回訪內容：以問候為主。同時告知用戶將會在購車當天或第二天收到上海大眾客戶服務質量部門的電話回訪，確認用戶購車事宜。

上午好/下午好/晚上好/您好

________先生女士）不好意思，打擾您了，我是（昨天/今天）剛交您車的××4S店的銷售顧問xxx，不知道_____先生/小姐現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？（很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？）

① 方便、手機——繼續訪問

② 方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問

③ 不方便、致歉后預約再訪時間并致謝，終止訪問

要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

請問您在駕駛您的愛車回去的途中車況使用順利嗎駕駛時對車輛各方面的操控還習慣嗎？請問您在車輛的使用上還有沒有存在不清楚或有疑問想進一步了解的地方還需要我為您服務嗎？如果此時此刻沒有的話請放心我與我的公司及上海大眾SKODA汽車將隨時為您提供另您滿意的服務。請記注我們的電話_______，上海大眾SKODA汽車總部的客戶關愛員將會給您做個電話回訪，確認您購車及用車的事宜，若有打擾到您請您見諒。再一次祝您駕乘愉快平安順心。（當中顧客反應是讓你隨機應變的）

您對我們的服務有什么意見或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后 再掛電話。

如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

2、三日回訪 回訪責任人: 銷售回訪員 回訪時間:交車之后第三天

回訪內容: 調查用戶銷售滿意度，從中發現一些潛在的服務缺失或客戶抱怨，登記缺失、抱怨內容并轉達至銷售部，監督抱怨處理解決的情況，同時確認抱怨的處理是否讓用戶滿意。

自我介紹，早上好/下午好/晚上好。我是××4S店的銷售滿意度回訪員 XXX（全名或昵稱），打擾您了，請問您是_______（先生/女士）嗎？

① 是——開始訪問

② 不是——請問（車牌號）_______ 這款（車型）______ 是您在使用嗎？ 是——記錄使用人的信息、開始訪問

不是——預約、致謝、終止訪問 預約時間 其它——致謝終止訪問

A1：請問_____（先生/女士），您于（購買日期）在我公司購買了一臺型號______的SKODA轎車為了確保每位來店客戶對我們的服務都能“非常滿意”，在您購買車輛后的兩周內，我們想耽誤您 5 分鐘，做個電話回訪，如您在購車過程中有不滿意之處請告訴我，我會及時幫您協調解決，請問您現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？

①方便、手機——繼續訪問

②方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問 ③不方便、——預約再訪時間并致謝，終止訪問 ④其它——致謝終止訪問

要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

3、一周回訪

回訪責任人:銷售顧問進行 回訪時間:交車后一周內

回訪內容: 對用戶本周車輛使用情況進行了解向用戶再次提醒車輛的一些特殊功能對于 交車后的一些后續事宜進行提醒以表達對用戶的關愛讓用戶對銷售顧問放心進而對××4S店乃至其品牌增加信心。

________先生女士）上午好/下午好/晚上好/您好

不好意思，打擾您了。我是××4S店的銷售顧問xxx，不知道_____先生/小姐現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？（很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？）①方便、手機——繼續訪問

②方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問 ③不方便、預約再訪時間并致謝，終止訪問 要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

________先生女士）您的愛車已經使用了七天在這周里您對愛車的車況還滿意嗎對于車輛的各項使用功能尤其是特殊功能在操作上還存在疑問嗎？若都沒有問題請允許我向您作如下提醒:

1、您的養路費交了沒？如果沒交，請您及時去辦理。（告之相應的交費地點、電話）開戶地址:____繳費：建行各支點。

2、若交車時用戶沒有購買車險，則銷售顧問要提醒用戶及時購買才車險，向用戶推薦 4S 店辦理保險時要避免讓用戶產生推銷保險的感覺。

3、在 3 個月或 5000KM 左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。到時候您可以提前跟我們的服務顧問預約，這樣可以節省您寶貴的時間。不好意思，打擾您那么長的時間，今后您對您的車輛有任何疑問，或者對我店有任何寶貴的建議，都請您及時跟我們聯系好嗎？

因為您是我們上海大眾SKODA汽車的尊貴客戶所以上海大眾SKODA汽車可能還會安排第三方致電您進行客戶滿意度的問卷調查，時間大概是 3 到 5 分鐘，這些回訪是為了提高日后我們對您的服務質量，再次謝謝您！祝您工作愉快！萬事順心！再見！

4、一月回訪 回訪責任人:銷售顧問 回訪時間:交車后一個月內

回訪內容: 車況詢問，前幾次回訪的感謝，重要客戶預約上門拜訪的時間，如果對方允許則實施上門拜訪，建議銷售顧問客戶關愛員或服務顧問攜帶禮物前去拜訪，禮物的品種及價格視用戶的重要性及忠誠度進行選擇。如果上門拜訪被謝絕，則僅在電話中問候和表示感謝，告知可自行來店自取禮品。以上兩種情況下，與客戶交流的話術中應告知客戶回訪的內容，即今后該客戶的回訪由經銷商的客戶關愛專員進行。

________先生女士）上午好/下午好/晚上好/您好

不好意思，打擾您了。我是xx4S店的銷售顧問xxx不知道_____先生/小姐現在方便接 聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？（很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？）

①方便、手機——繼續訪問

②方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問 ③不方便、預約再訪時間并致謝，終止訪問 要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

________先生女士）感謝您購買我們××品牌汽車，不知道您有時間嗎？如果有我想和您預約個時間親自上門拜訪，以表示對您的感謝——（先生女士）

5、三月回訪

回訪責任人:客戶關愛專員 回訪時間:交車后三個月內 回訪內容: 以首保提醒為主。

________先生女士）上午好/下午好/晚上好/您好

不好意思，打擾您了。我是上海大眾SKODA安徽致嘉的客戶關愛員xxx（全名或昵稱）不知道_____先生/小姐現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？

①方便、手機——繼續訪問

②方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問 ③不方便、預約再訪時間并致謝，終止訪問 要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

________先生女士）是這樣的多年來經過上海大眾SKODA對其用戶的調研SKODA80的尊貴客戶在新車使用到達三月左右大約是首保的時間不知道________先生女士）您的首保已經完成了嗎如果沒有的話我現在可以幫您作一個車輛首保的預約這樣不但可以節省您寶貴的時間也可以讓我們對尊貴客戶的您給予最尊貴的五星服務

6、交車后半年/一年回訪 回訪責任人:客戶關愛專員 回訪時間:交車后半年/一年

回訪回訪內容:續保提醒／生日提醒／促銷通知／活動通知 ________先生女士）上午好/下午好/晚上好/您好

不好意思，打擾您了。我是上海大眾SKODA安徽致嘉的客戶關愛員xxx（全名或昵稱）不知道_____先生/小姐現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？

①方便、手機——繼續訪問

②方便、固定電話__________重新撥打，繼續訪問 ③不方便、預約再訪時間并致謝，終止訪問 要確認用戶是否有時間接聽電話以確保客戶滿意度

________先生女士）是這樣的保險／生日／促銷／活動到了所以（想提醒您根據車況來續保代表上海大眾SKODA汽車安徽致嘉祝您生日快樂邀請您參xx活動）根據顧客反應自由發揮。

備注:續保、促銷、活動邀請必須通知和與客戶預約時間。在到期前一天再次確認到店時間。

三、接聽電話應遵循的幾個原則

1、堅持做到留下客戶的有效聯系方式

“請問您的手機號碼是？我們有什么優惠活動好及時通知您”

2、堅持做到邀約客戶來店面談

“您先來店，直接找我就可以了，給您做一個詳細的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準備的一份精美禮品”

3、堅持做到不受客戶誘惑，只報統一價和公開優惠價

“我們的車飾xx萬元，您先來店看車滿不滿意，價格我們面談，優惠肯定會讓您滿意的”

4、不要一口氣在電話里回答完顧客的所以疑問

那樣的話，你對他來說就沒有吸引力了，問完會直接掛電話，所以要有保留，讓他來展廳看車。

5、基本話術

銷售顧問：您好，我是xxx4S店的銷售顧問xx，請問怎么稱呼您？ 客戶：??????????

銷售顧問：xx先生/女士，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？ 客戶：??????????（參考下面接聽話術）

銷售顧問：xx先生/女士，感謝您的來電，期待您的光臨，再見。

四、接聽電話中的相關話術

1、有客戶詢問xx型號有無現車的問題

“x先生/女士，xx車型在還沒有上市時，我們已經累計了很多訂單，所以上市之初，我們以消化前期的訂單為主，您如果急著要車，我跟我們經理申請一下，看能否給您申請到，您留個電話，我稍后回復給您。”（營造熱銷的氣氛）

2、客戶問xx車型有沒有優惠？可不可以送裝飾？ “x先生/女士，您是否已經看好車了呢？” ?客戶沒有看過車

“您先來店里，我您做一個詳細的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔心，我們一定會讓你滿意的。”

“裝飾呢，因為這涉及到個人的審美，就像裝修房子那樣，都有個人的意愿，在電話中也很難說清楚，您先來我們店看車，到時候我再和您詳細的談談，號嗎？”

?客戶看過車

“x先生/女士，價格問題在電話里也說不清楚，這樣吧，您來店里，我們當面談，我保證給您的優惠會讓您滿意的，您方便的話留個電話，我們有什么優惠活動會及時短信通知您。”

3、禮貌的聞客戶從哪里知道我們車的消息的？邀請客戶來店里看車

“感謝您對我們xx汽車的關注，x先生/女士，請問您是從哪里知道我們車的信息的？那您以前看過我們的車沒有？我們店里準備好了試乘試駕車，還準備了試乘試駕禮品，歡迎您隨時來試車。”（來店顯示上面的電話是您的嗎？您的手機號碼是多少？我把我們店的具體位置、我的姓名、電話給你發個短信，歡迎您有事隨時跟我聯系）

4、客戶詢問有關車的問題

簡單概括介紹車輛信息（學生熟記各汽車品牌的特點）——“電話里也介紹不全，這樣吧，您來店后我再給您做一個全面的介紹。您知道我們店的具體位置嗎？您留個手機號碼，我把地址給您發過去。”

5、關于企業的介紹

“x先生/女士，感謝你對xx企業的關注——xx的優勢介紹（學生熟記各企業的特點），電話里也介紹不全，這樣吧，您來店后我再給您做一個全面的介紹，一定有一款是您滿意的。您知道我們店的具體位置嗎？您留個手機號碼，我把地址給您發過去。”

6、客戶問有關售后的問題時 “x先生/女士，關于售后，您到店里看車時，我帶您參觀我們的售后，另外，您訂車后，在提車時，我們會給您隨車帶一份我們全國聯保的售后名單。同時，我的手機是24小時不關機的，您遇到問題可以隨時和我聯系。歡迎您有空到店里來看車，您方便留個手機號碼嗎？，我把詳細信息給您發過去。”

7、客戶電話中提到競品，拿競品作對比時

“x先生/女士，您提到的這款車還不錯，但哪款更適合您，還是您親自看過實車后才會更清楚。您先來我們店看車，我會給您做一個詳細的比較。您知道我們店的具體位置嗎？您留個手機號碼，我把地址給您發給短信過去。”

8、客戶在電話中壓價

? 先確定客戶是否看過車了，沒有看過車先邀請來看車，電話中只告知全國統一價格和公開的優惠活動，不報任何其他具體的優惠，若顧客一再要求談價格，邀請顧客面談。“x先生/女士，這個我們很難做主，這樣吧，您來店我們詳細談談，我試試給您申請，爭取給到您滿意的優惠。”

? 如果法：如果您要降價，您今天能做決定嗎？如果我去給您申請了，您今天能下訂單嗎？

9、客戶詢問車價

? “x先生/女士，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為您想現在起床市場價格這么透明化，如果我不報個實價給您，回頭您發現有比我報給您的便宜的價格，您會覺得我這人不實在，不厚道，但如果要我報個最優惠的價格給您，我必須結合您的實際購車情況，比如車色、車型、上牌情況和購車的具體時間等等，這些細節的東西得到展廳來談了呀，所以您還是抽個時間來我們這兒面談，好嗎？”

? x先生/女士，您詢問的這款車價格從xxxx元到xxxx元，排量有x、x、x、x、x的，配置也有不同，請問您想了解哪款車型呢？??????，您如果方便的話請到我們展廳來看車，到時我能更詳細地為您介紹整車的功能和進行試乘試駕，再給出一個優惠的價格，您看好嗎？

10、當顧客說要考慮一下，或只是好奇問問

x先生/女士，請問您是在考慮價格問題還是車型性能問題呢？——引導到可控范圍，后續參照4和9。

若只是好奇問問——店里的活動內容很多，在電話里也說不清楚，請您來店里，我幫您做詳細介紹，這樣可以嗎？

11、留客戶的電話

? x先生/女士，您知道我們店的具體位置嗎？您留個手機號碼，我把地址給您發個短信過去。

? x先生/女士，來電顯示上面的電話是您的嗎？您的手機號碼是多少？我把我們店的具體的位置、我的姓名、電話給您發個短信，歡迎您有事隨時跟我聯系。

?近期我們可能會有優惠活動，我會短信通知您的，請問您的手機號碼是？ ? x先生/女士，我的地址是??，電話里也不好記，您留個電話，我把詳細信息發到您手機上。

12、客戶不肯留電話，有事會自己聯系銷售

“歡迎您給我打電話，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好消息，為了不打擾到您，我可以以短信的方式通知您，你看如何？”

13、短信模板

x先生/女士您好，我是xxx店銷售顧問xx，我們店的地址是??，很榮幸為您在購車過程提供服務，若有任何問題請撥打13xxxxxxxxxxx熱忱歡迎您來店賞車。