第一篇：汽車售后服務顧問流程

汽車售后服務顧問流程

本人大學畢業后一直從事于汽車售后服務工作，雖然時間不長，至少也不再是當時那個一無所知的“菜鳥”了。現將前臺服務顧問服務流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。

我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會要求的更多，為的是能做好細節，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會有很多需要注意的細節，在此只大概說下，各位自己思考了。

第一：主動及被動預約。需進站檢修及保養客戶，做好相關登記，所需工料準備到位； 第二：第一時間接待。車輛進站后，按照流程及時、規范的完成接待工作。并作簡要自我介紹、遞送名片；

第三：確定進站車輛保養或維修項目，打印維修合同并預估當次費用，請客戶在維修合同上簽字確認；

第四：維修派工。將打印的維修合同及時送交車間相關負責人，由車間負責人派定技師檢查、檢測；

第五：車輛維修進度跟蹤。及時跟蹤在修車輛，如有增項，在維修合同指定位置標出，再次預估增項后所需費用，及時告知客戶，并再次請客戶在維修合同上簽字確認； 第六：車輛終檢。當次維修結束后確認有無漏項，檢查車輛檢修情況；

第七：交車結算。確認車輛檢修完畢，陪同客戶到結算柜臺結算，并向客戶解釋當次維修內容及費用。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；

第八：送客戶離廠。完成當次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養里程及時間，歡送客戶離廠。

第九：跟蹤回訪。當次進店客戶保養檢修后三日內，按約定時間對客戶進行回訪，了解當次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當次服務的滿意程度，做好相關記錄存檔，再次提醒客戶下次保養里程及時間，向客戶到店致謝。

第二篇：售后服務顧問流程

一、接待服務

1、接待準備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

第三篇：汽車售后服務顧問辭職報告

汽車4s店銷售員的辭職報告

尊敬的領導：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來4s店轉眼也有四五個月時間，得到了公司一致的認可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競爭關系和透明的工作態度、讓我一再有了依靠。我相信在這個時候提出辭職對我和公司都是一個考驗、正如企業文化里面說的：”凡事的發生必有其因果，必有助于我“。

此時、我還是堅持我的想法，準備回去和我堂哥運營一家公司，望在今后的道路上還能向公司學習。我堅信在領導的帶領下，團隊一定會越來越強大，在不久的將來一定會發生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來為公司的明天添加色彩，但我真誠的祝愿公司的業績一路狂飆，團隊越來越強，相信會在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx篇二：銷售顧問辭職報告

銷售顧問辭職報告

銷售顧問>辭職報告

（一）尊敬的領導：

您好！

自xx年入職以來，我一直都很享受銷售這份工作，感謝各位領導的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關心。在過去的近兩年的時間里，利用公司給予良好學習時間，學習了很多銷售方面的東西，并增加了自己的一些銷售知識和實踐經驗。我對于公司對我的照顧表示真心的感謝！當然，我也自認為自己在這半年的工作中做出了自己的最大努力。

但因為某些個人的理由，我最終選擇了向公司提出辭職申請，并希望能于今年2月正式離職。希望領導能早日找到合適的人手接替我的工作，我會盡力配合做好交接工作，保證業務的正常運作，對公司，對客戶盡好最后的責任。希望公司對我的申請予以考慮并批準為盼。

此致

敬禮

辭職申請人：fwsir 年月日

銷售顧問辭職報告

（二）入公司工作兩年的時間里，得到了公司各位同事的多方幫助，由衷非常感謝各位同事。

在過去的兩年里，我在公司里工作的很開心，感覺公司的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和睦，**在公司里也學會了如何與同事相處，如何與客戶建立**關系等方面**的東西。并在公司的過去兩年里，利用**公司給予**學習時間，學習了**新的東西來充實了自己，并增加**自己的**知識和實踐經驗。我對于公司兩年多的照顧表示真心的感謝！

在經過**年下半年的時間里，公司給予了很好的機會，讓自己學習做市場**的運做，但自己缺乏**的經驗，自己沒有能很好的為公司做好新的市場開發，身感有愧公司的兩年的培養。

個人感覺，我在過去的一段時間里的表現不能讓自己感覺滿意，感覺有些愧對公司這兩年的照顧，自己也感覺自己在過去兩年沒有給公司做過點貢獻，也自己感覺自己的能力還差的遠，在公司的各方面需求上自己能力不夠。經過自己慎重考慮，自己和公司考慮，自己現向公司提出辭職，望公司給予批準。

簽名：fwsir 年 月 日篇三：汽車銷售辭職申請報告 五篇

汽車銷售辭職申請報告 五篇

汽車銷售辭職申請(一)張總：

十分感謝您在我人生最困難的時候給了我這個平臺，讓我能在寶馬這樣一個優秀汽車品牌中學習和成長。在過去兩個工作過程中我給公司添了很多麻煩，大部分都是由于自身能力不足造成的，在此深表抱歉!這個也是我辭職最主要原因。

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結于命運，經過這一段時間的反思和總結，我覺得是性格和品格的問題。張總，那天打電話給您，您以長者的身份對我的批評和指正，給了我很大的觸動。是的，一個連責任感都沒有的人是不可能完成永久的事業的。我一定會謹記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個有責任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個說法，我自已提出辭職。

祝公司汽車銷售再創佳績，祝張總和張總家人身體健康、萬事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(二)尊敬的x總：

您好!感謝您抽出時間閱覽我的辭職報告，為此我深感歉意!承蒙您的信任，給了我到本添公司工作的機會，非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環境中工作和學習，讓我在幾個崗位上都得到了非常大的鍛煉，不止是我自己很多人都看在眼里，公司給予我太多太多的無形財富了。在這里，我有我的認真負責，也有我的消極任性。一路走來，點點滴滴烙入腦海深處。因為要感激很多人，感激我的領導、感激那些與我朝夕相處患難與共的同事。是他們一直用一顆寬容的心，開導我、鼓勵我、培養我。真的很感激這里所有的人容忍了沖動而暴躁的我!提出辭職我想了很久很久，這么好的機會我都這樣放棄，我自己內心都很惱火：我真是一個不懂珍惜的人。其實，選擇離開真的是非常不舍，因為一些個人原因，個人的工作能力有限，而公司就像高速列車不斷向前進，我卻停滯不前。俗話說學無止境，人是需要不斷發展、進步、完善的。我也一直在努力改變，變得適應環境，以便更好的發揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，而且重復性的工作讓我產生了一些惰性。考慮了很久，我想我是需要去充充電，在有限的生命里盡量多學點知識，不讓若干年后白發蒼蒼的自己后悔年輕時的無知。

在未離開崗位之前，我一定會盡自己的職責，做好應該做的事。最后，希望公司的業績一如既往一路飆升，越走越順!領導及各位同仁工作順利，幸福快樂!此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(三)蔡總：

十分感謝您在我人生最困難的時候給了我這個平臺，讓我能在別克這樣一個優秀汽車品牌中學習和成長。在過去的一年的工作中，由于自身能力不足等各個方面的原因，給公司帶來了很大的損失和許多不良的影響，在此深表抱歉!回想前面人生經歷，挫折和失敗并行，雖然不停的奔波，不停的努力，但命運卻未

過去，我總是把自己的挫折和失敗歸結于命運，經過這一段時間的反思和總結，我覺得是性格和品格的問題。蔡總，那天打電話給您，您以長者的身份對我的批評和指正，給了我很大的觸動。是的，一個連責任感都沒有的人是不可能完成永久的事業的。我一定會謹記您給我的教誨，努力將自己塑造成一個有責任感并具有高尚道德情操的人。為了給公司一個說法，我決定辭職。

祝公司事業興旺發達，祝蔡總和蔡總身體健康、萬事如意!此致

敬禮!xxx 20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(四)尊敬的公司領導：

你們好!我從2012年進入公司到現在已經兩年了，兩年來感謝公司領導對我的關心，同事們對我的支持，讓我從不斷的工作中學到很多，懂得很多。生活也許就是這樣不斷的變化，當一切變得熟悉時，又會發生讓你意想不到的改變。

人生的意義，我改變了很多。因為我父母在成都，女朋友和我商量后，決定到成都工作，目前她也已在成都找到了工作，女朋友和父母都需要我，故今天懷著不安的心情，向公司提出辭呈。

望公司領導批準!希望長安鈴木的明天發展會越來越好，在未來的日子里若長安鈴木在成都建廠，我一定會再次申請加入。

此致

敬禮!20xx年xx月xx日

汽車銷售辭職申請(五)尊敬的銷售部經理：

你好!我是銷售部二組的，很遺憾向您提交辭職報告，同時我將做好交接工作。在過去三年時間里，一直在銷售大眾汽車這個知名品牌，讓我感到很驕傲自豪。然而由于自身能力的原因，未能把工作做好，給公司帶來了損失，我感到很愧疚。為了不拖累公司，我決定還是辭去工作。很感謝公司全體員工對我的照顧和幫助，特別是肖經理您。最后祝愿公司在新的一年里能夠再創佳績，銷量倍增。

此致

敬禮!辭職申請人：xxx 20xx年xx月xx日篇四：職業顧問辭職報告

辭職報告

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。

我自2011年7月7日進入優特福，經過近一個月的培訓成為一名置業顧問，到現在已經有兩個月的時間，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。在公司的這兩個月里，雖然時間不是很長，但是公司給予充足的學習和鍛煉時間，讓我增加了很多專業知識和實踐經驗。我對于公司兩個月來的照顧表示真心的感謝!今天我選擇離開并不是我對現在的工作畏懼，承受能力不行。經過這陣的思考，我覺得離我所追求的目標越來越遠。人如果沒有追求，他的生活很乏味，相信公司領導會給予諒解。

我也很清楚這時候向公司提出辭職，對于公司和我自己本身都是一個考驗，公司正值用人之際，而且各項目都在緊鑼密鼓的開展，所有的前續工作在公司上下極力重視下一步步推進，而且還需要更多的人才假如。也正是考慮到公司今后發展的合理性，本著對公司負責的態度，為了不讓公司因我而造成決策失誤，我鄭重向公司提出辭職，望公司給予批準。

祝公司各個項目順利推進，并創造出輝煌的業績，祝公司的領導和同事們前程似錦鵬程萬里!此致

敬禮

置業顧問：xxx 2011年9月4日篇五：辭職報告

辭職報告

尊敬的***：

我很遺憾自己在這個時候向商會正式提出辭職。來到**整4個月了，**里的人對我都很好。

當初由于您對我的能力的信任，使我得以加入**，并且在短短的4個月間獲得了許多的機遇。經過這4個月在商會從事的新聞后期編輯和人才交流中心的管理工作，使我在后期編輯和人才交流管理等領域學到了很多知識，積累了一定的經驗，開闊了視野，鍛煉了能力。對此我深懷感激！

我衷心感謝**以及各位同事對我的照顧與關愛，而今，由于個人的婚姻問題，不得不提出辭職。

做出這個決定對我個人而言是相當困難的，作為商會的一名中層干部，商會正值用人之際，不斷有新項目啟動，所有的前續工作在商會上下極力重視下一步步推進。也正是考慮到商會今后在各個項目安排的合理性，本著對商會負責的態度，為了不讓商會因我而造成失誤，我鄭重向商會提出辭職。我會在剩下的工作時間里盡力完成自己份內的工作，并在離職前交接好手頭的工作以盡量減少或避免這些損失。

最后祝商會領導和所有同事身體健康、工作順利！再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時我也希望許會長能夠體恤我個人的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

第四篇：汽車售后服務顧問考核辦法

售后服務顧問管理制度及考核辦法

一、職業道德標準

1、對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓斥客戶，不使用禁忌語言。

2、不得利用職務之便向客戶索取實物、錢財，提出不合理的要求。

3、求上進，刻苦鉆研業務、學知識、學技術。

4、服從指揮，服從管理，嚴格執行交接班制度。

5、嚴格執行公司保密制度，不泄露公司經營數據、客戶電話、密碼等資料。

6、不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實、完整。

7、嚴格執行公司規定的收費標準，不擅自立項收費或改變收費標準；嚴禁違章辦理業務，強迫客戶購買所售產品和高價位產品，搭配濫用。

8、如實反映生產狀況和服務質量，認真統計數據不弄虛作假。

二、儀表儀容

1、上崗必須穿著統一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。

2、不卷衣袖，內衣不從領、袖處露出。

3、不穿拖鞋、時裝鞋、露趾鞋。

4、外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。

5、保持良好的衛生習慣，頭發清潔、整齊，不留怪異發型；男員工不留長發、不留鬢角、發長不過耳，女員工不披頭散發、長發應挽起。

6、面部清潔，男員工不留胡須，女員工應施淡妝、色彩自然。

管理制度

汽車售后服務是目前汽車維修企業服務的重要組成部分，做好售后服務不僅關系到公司產品的質量和完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。為規范和做好本公司的售后服務工作，提高服務質量，提高客戶滿意度，特制定本制度。

售后服務工作內容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如：通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務，通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，活動內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶；

一、售后服務管理制度

（二）售后服務工作規定

1、售后服務工作指定專人一對一跟蹤負責完成

2、跟蹤客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，建立相應的客戶檔案并存檔。

3、跟蹤建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后定時或定期主動電話聯系客戶，做售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求、希望或投訴并及時處理，能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，給客戶一個滿意的答復。

5、在售后第一次跟蹤服務的一周后7天以內，應對客戶進行第二次跟蹤服務，電話聯系內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，提前一周以電話方式告之客戶。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。

（三）指定跟蹤員不在崗時，必須交接其他人員暫時代理。

（四）部門主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由部門主管提出小結或總結書面報告，并存檔保存。

二、業務接待工作制度

業務接待工作是售后服務工作的一個重要組成部分，其中包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求。

（一）業務接待工作程序 業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續，針對特殊的車輛需先清洗車輛。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，并清洗車輛。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶 工作內容：

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！歡迎光臨！我是本公司的客戶服務顧問XXX”）。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位的，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意（一般講“請問有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎”），如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預約時間 工作要求：

接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。

2、業務答詢與診斷 工作內容：

在客戶提出維修養護方面訴求時，接待員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題，在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后開始技術診斷，接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速予以協助，盡快完成技術診斷；完成后明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應填寫檢測診斷單并呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：

接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性和權威性。

3、業務洽談 工作內容：

(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，并確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶辦理出廠手續，并禮貌送客戶出廠。工作要求：

與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價 工作內容：

與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費標準估價；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費標準估價，這種方式風險大，定價時應考慮風險價值針對維修內容技術含量不高或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費標注估價，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：

業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感，應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 工作內容：

業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定，要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：

要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續 工作內容：

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接待保險出險車輛應接收客戶隨車證件及其他相關證件，并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并做相應處理請客戶簽字確認，差異接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內，接車時對車鑰匙要登記、編號并放在統一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡潔明了，認真填寫每一項目，并辦理接車簽字手續。工作要求：

視檢、查點、登記要仔細，不可忘記，禮貌地請客戶在進廠維修單上簽字。

7、禮貌送客戶 工作內容：

客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，引導客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，致意：“請走好，恕不遠送” 工作要求：

熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續 工作內容：

（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”錄入電腦系統。

（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘內。工作要求：

認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。

9、追加維修項目處理 工作內容：

接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增項引起的工期延期、維修費的增加，得到客戶明確答復后立即轉達到車間；如客戶不同意追加維修項目，業務接待員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加的在 “進廠維修單”上注明填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度并記錄。工作要求：

咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度 工作內容：

根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到50%至80%的時候詢問完工時間、維修有無異常，如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：

要準時詢問，以免影響交車時限。

11、通知客戶接車 工作內容：

（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，準備好該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示歉意。工作要求：

通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內容：

（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指引或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理。

（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結算單、質量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“結算清單”上簽名字。

（4）客戶辦完接車手續，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：

整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內容：

客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況。工作要求：

建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：

（1）客戶電話或來接待廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；

（2）回答要明確、簡明、耐心，答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系客戶處理投訴問題，無論電話或上門答復和回訪。

（3）業務接待員都要熱情禮貌接待，認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結束時要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：

受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責任制” 不可輕慢客戶，客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務 工作內容：

根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務，一般跟蹤服務的第一次時間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統計通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：

跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調應親切自然，要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務 工作內容：

受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）預約決定后，要填寫“預約統計表”。工作要求： 要于當日內通知車間主管或調度，以利到時留出工位，預約時間臨近時應提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送 工作內容：

做好日、周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記，統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供分管經理，以便經營管理的分析決策。工作要求：

按規定時間完成報表填報，日報表在當日下班后完成并于次日上班早會前上報，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

獎懲辦法

為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調動員工積極性，提高工作效益和經濟效益，特制訂本制度。對員工的獎懲實行以精神鼓勵、思想教育和經濟獎懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報財務部門扣罰工資、獎金。

一、獎勵： 本公司設立好下獎勵方法：

1.大會表揚；2.獎金獎勵；3.晉升提級。

對下列表現之一的員工，給予獎勵：

1.遵紀守法，執行公司規章制度，思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出；

2.一貫忠于職守、積極負責，廉潔奉公，全年無出現事故； 3.完成計劃指標，經濟效益良好；

4.積極向公司提出合理化建議，為公司采納； 5.全年無缺勤，積極做好本職工作；

6.維護公司利益，為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經濟損失有功； 7.維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出； 8.節約資金，節儉費用，事跡突出；

二、處罰：

員工有下列行為之一，經批評教育不改的，視情節輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：

1.違反國家法規、法律、政策和公司規章制度，造成經濟損失或不良影響的； 2.違反勞動法規，經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產任務或工作任務的；

3.不服從工作安排和調動、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的； 4.工作不負責，損壞設備、工具，浪費原材料、能源，造成經濟損失的； 5.玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經濟損失的；

6.濫用職權，違反財經紀律，揮霍浪費公司資財，損公肥私，造成經濟損失的；

7.貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達到刑事處分的；

8.挑動是非，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的； 9.泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費的； 10.散布謠言，損害公司聲譽；

11.對同事打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的； 12.有其他違章違紀行為。

員工有上述行為的給予相應的經濟處罰，情節嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對處分決定不服的，允許按相關制度規定提請復議；對復議決定不服的，允許向總經理室申訴。

三、考核依據

公司員工必須自覺遵守勞動紀律，上下班按規定實行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經部門負責人同意。上班時間禁止外出私事、接待親友，違反者當天按曠工處理。嚴格按照公司行政部請、銷假制度執行。

考核標準

為加強勞動管理，維護工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標準。

一、現場管理（包括勞動紀律和工作形象兩方面）

勞動紀律

1、上班時應統一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時間杜絕做與工作無關的活動，例如：打手機、吹牛聊天等。

2、保證個人、各工組機臺衛生、整潔，并積極主動打掃公共環境。工具車、零件車、設備、工具按指定地點擺放，并保持整潔。

3、嚴禁使用公司電話接打私人電話，嚴禁利用公司電腦上網、玩游戲，嚴禁使用手機或其他電子產品在上班時間聽音樂、玩游戲、上網、發短信。

4、嚴禁使用客戶車輛收錄機、CD及其他電子產品或以維修、調試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。

5、嚴禁在車間內吸煙，嚴禁在前臺區域休息，嚴禁在員工休息區內睡覺。

6、按時參加例會，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象

1、衣著干凈、整潔，隨時保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發。

2、雙手保持清潔，指甲不能過長，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強的首飾、標志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。

3、上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。

4、不得將與工作無關的物品擺放到臺、柜上，不得當著用戶用餐。

5、不得在工作區內大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。

二、服務質量管理（包括服務態度和服務質量兩方面）

服務態度

1、接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務用語，禁止使用服務禁語。

2、接待客戶和與客戶談話應嚴守儀容儀表和行為舉止規范。

3、在用戶詢問時面對客戶，并主動熱情、耐心。

4、用戶詢問或投訴時，應做到首問責任制。服務質量

1、業務辦理做到快、準確。

2、處理客戶投訴做到及時、準確。

3、客戶資料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務管理。

接待報修執勤員工作職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，嚴格執行值班日程、日志。

2、佩帶迎賓標語做好前臺接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。

3、做好每天接待廳及售后服務經理室衛生打掃，辦公區隨時保持清潔、衛生；下班后認真檢查辦公設施、門窗和用電安全。

4、做好當天日清日結工作，日清日結單必須填寫完整、清晰、明了。

5、做好前臺接待管理和監督工作，同時配合車輛接待工作。

6、接待車輛時嚴格按照接待流程操作，檢查車輛內外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，并鋪好三件套.7、接車完畢后，及時與質檢調度中心取得聯系，以便及時安排維修工作，并引導至客戶休息室休息。

8、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

9、車輛竣工后引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

10、接待報修執勤員必須服從公司主管領導安排的每項工作，服從公司各項規章制度。

2015年12月15日

第五篇：售后服務顧問工作流程

售后服務顧問工作流程

一、客戶進廠（門衛發放處門卡）

二、前臺接待（10秒內接到客戶）

1、歡迎客戶：使用文明用語（XX師傅您好，XX哥您好，請問有什么需要幫忙的？）

2、認真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問、報價、預約維修的，做好登記，回復客戶后送客戶離開。

② 進廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對客戶車身進行檢查（如有損壞應登記在維修委托書上）并告知客戶、車內物品清點，貴重物品請用戶帶走、請用戶在維修委托書上簽字確認車身狀況和車內物品，將第三聯給客戶，作為取車憑證。

③ 保險車輛，需與保險部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險部交來定損單后，售后服務顧問須填寫《保險事故車輛資料明細》。事故車修好后，客戶來接車，需確認該車是否收現金：如不收現金，則需確認保險資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險定損單交予保險部唐宇到保險公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業班組，并與作業班組交接車身狀況和車內物品，請作業班組在維修委托書上簽字。

4、將客戶引導到客戶休息室，為客戶倒上茶水;

三、維修作業1、2、3、維修進度跟蹤（半小時跟蹤一次）維修品質跟蹤 如有增加項目，需得到客戶同意方可維修

四、竣工交車

1、售后服務顧問確定維修項目全部完成維修委托書上有班組長簽字方可接車。

2、再次檢查車輛外觀，車內物品是否齊全。如有問題需通知服務經理處理。

3、通知客戶取車。

① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導客戶到收銀處，打印結算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務顧問負責客戶在結算單上簽字；

4、客戶結賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。