第一篇：汽車售后服務(wù)流程

1禮迎 5% 幫顧客打開車門，迎接下車

顧客

問候顧客，自我介紹，遞送名片 1 請(qǐng)教顧客稱呼，問清來意 1 適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè) 2 2 環(huán)車 檢查 30% 套好三件套 填寫委托書和問診表基本信息（模擬）2 提醒顧客取走貴重物品 2 征得顧客同意，進(jìn)入駕駛室檢查,唱檢主要檢查項(xiàng) 目和結(jié)果 順時(shí)針檢查車外6個(gè)方位，唱檢主要檢查項(xiàng)目和結(jié)果 環(huán)車檢查時(shí)了解車輛使用狀況及存在問題 5 確認(rèn)顧客的故障描述，做好記錄（模擬）2 有缺陷時(shí)建議維修 3 3 增項(xiàng) 推薦 10% 搜集顧客信息，了解車輛使用打算 3 分析顧客需求，挖掘潛在需求 提供專業(yè)建議，推薦顧客需要的增項(xiàng)服務(wù) 4 4 項(xiàng)目 確認(rèn) 10% 請(qǐng)客戶到洽談桌落座，詢問并遞送飲品 確認(rèn)常規(guī)服務(wù)和增項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，簽訂委托書（模擬）7 詢問顧客電話，安排顧客到休息室等候 2 5 交車 準(zhǔn)備 5% 準(zhǔn)備好委托書、工單、舊配件、車鑰匙及行駛證 3 取出顧客委托保管物品，放回原處 2 6 車輛 驗(yàn)收 20% 陪同顧客查看竣工車輛 5 當(dāng)面取下車輛防護(hù)件 2 向顧客解釋服務(wù)項(xiàng)目 12 請(qǐng)顧客在工單上簽字（模擬）7 核單 結(jié)賬 5% 陪同顧客至收銀臺(tái)處，向顧客解釋收費(fèi)項(xiàng)目 4 請(qǐng)顧客核對(duì)結(jié)算單（模擬），并簽字付款（模擬）1 8 禮送 顧客 5% 向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，介紹用車注意事項(xiàng) 3 與顧客道別，表示謝意，目送顧客開車離去 2 9 異議 處理 10% 禮貌傾聽顧客的問題和異議 2 正確回答和處理

第二篇：汽車售后服務(wù)核心流程

汽車售后服務(wù)核心流程

總的來說，我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過程和七個(gè)流程。兩個(gè)過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程

七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。

一、預(yù)約

預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。

分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約

·經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主

動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)

·用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷商預(yù)約。

（1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約

·詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）·詢問行駛里程

·詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修

·確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題

·介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目

·確定服務(wù)顧問的姓名

·確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）

·暫定交車時(shí)間（留有余地）

·提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）

·告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰

匙、維修記錄等）

二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備

·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間

·檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注 ·查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶

·估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作

·提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備

·提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）

·根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員

·如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶 ·重新預(yù)約

·車間使用工作任務(wù)分配板

·定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會(huì)影響用戶信任）

·如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備

三、接車/制單

·識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）

·遵守預(yù)約接車時(shí)間（用戶無需等待）

·預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場(chǎng)

·告訴用戶自己是誰（自我介紹）

·耐心傾聽用戶陳述

·接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）

·當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩

·全面徹底的維修檢查

·如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查

·總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字

·提供詳細(xì)價(jià)格信息

·要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明

·簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 ·確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）·足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯

·安排用戶休息

四、進(jìn)行維修工作

·愛護(hù)車輛

·遵守接車時(shí)的安排

·車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容

·保證修車時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶 ·定單外的維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意

·推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）

·正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ·不僅要排除故障，要查出原因

·做好各工種和各工序之間的銜接

·舊件回收

·技師在維修定單工作定單上簽字

·遵守用戶自帶備件維修車輛的原則

·對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ·維修工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系

五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車

·隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 ·終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）·路試（技師或服務(wù)顧問）

·在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 ·清潔車輛

·停車并記錄停車位

·準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）

·向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題

·如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)

服務(wù)顧問檢車

六、/開具發(fā)票

·檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）

·準(zhǔn)時(shí)交車

·向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容

·向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對(duì)于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字

·交車時(shí)間要充分

·遵守估價(jià)和交款方式

·給用戶看舊件

·指示用戶看所做的維修工作

·告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）

·向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) ·向用戶宣傳預(yù)約的好處

·委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確

·告別用戶

七、跟蹤

·打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善

·不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙

·不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)）

·維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意

·打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語言技巧 ·打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）

·如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶

·對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施

·對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析

·回訪比例不少于二分之一

·回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：汽車售后服務(wù)核心流程

汽車售后服務(wù)核心流程

我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過程和七個(gè)流程。兩個(gè)過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程

七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。

一、預(yù)約

預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約

·經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶

進(jìn)行維修保養(yǎng)

·用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷商預(yù)約。（1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約

·詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）·詢問行駛里程

·詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 ·確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題

·介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目 ·確定服務(wù)顧問的姓名

·確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）·暫定交車時(shí)間（留有余地）

·提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）

·告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）

二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備

·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間 ·檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注

·查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 ·估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作

·提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備

·提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）·根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員

·如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶 ·重新預(yù)約

·車間使用工作任務(wù)分配板

·定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會(huì)影響用戶信任）·如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備

三、接車/制單

·識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）

·遵守預(yù)約接車時(shí)間（用戶無需等待）·預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場(chǎng)

·告訴用戶自己是誰（自我介紹）·耐心傾聽用戶陳述 ·接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）·當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 ·全面徹底的維修檢查

·如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查

·總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字 ·提供詳細(xì)價(jià)格信息

·要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明

·簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 ·確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）·足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯 ·安排用戶休息

四、進(jìn)行維修工作

·愛護(hù)車輛

·遵守接車時(shí)的安排

·車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容

·保證修車時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶 ·定單外的維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意 ·推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）

·正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ·不僅要排除故障，要查出原因 ·做好各工種和各工序之間的銜接 ·舊件回收

·技師在維修定單工作定單上簽字 ·遵守用戶自帶備件維修車輛的原則

·對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ·維修工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系

五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車

·隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 ·終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）·路試（技師或服務(wù)顧問）

·在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 ·清潔車輛

·停車并記錄停車位

·準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）·向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題 ·如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 服務(wù)顧問檢車

六、/開具發(fā)票

·檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）·準(zhǔn)時(shí)交車

·向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 ·向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對(duì)于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字 ·交車時(shí)間要充分 ·遵守估價(jià)和交款方式 ·給用戶看舊件

·指示用戶看所做的維修工作

·告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）

·向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) ·向用戶宣傳預(yù)約的好處

·委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確 ·告別用戶

七、跟蹤

·打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善

·不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙

·不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)）·維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意

·打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語言技巧

·打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）

·如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶

·對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ·對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析 ·回訪比例不少于二分之一

·回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：汽車售后服務(wù)顧問流程

汽車售后服務(wù)顧問流程

本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，至少也不再是當(dāng)時(shí)那個(gè)一無所知的“菜鳥”了?，F(xiàn)將前臺(tái)服務(wù)顧問服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。

我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會(huì)要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會(huì)有很多需要注意的細(xì)節(jié)，在此只大概說下，各位自己思考了。

第一：主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約。需進(jìn)站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關(guān)登記，所需工料準(zhǔn)備到位； 第二：第一時(shí)間接待。車輛進(jìn)站后，按照流程及時(shí)、規(guī)范的完成接待工作。并作簡(jiǎn)要自我介紹、遞送名片；

第三：確定進(jìn)站車輛保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，打印維修合同并預(yù)估當(dāng)次費(fèi)用，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)；

第四：維修派工。將打印的維修合同及時(shí)送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測(cè)；

第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。及時(shí)跟蹤在修車輛，如有增項(xiàng)，在維修合同指定位置標(biāo)出，再次預(yù)估增項(xiàng)后所需費(fèi)用，及時(shí)告知客戶，并再次請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)； 第六：車輛終檢。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無漏項(xiàng)，檢查車輛檢修情況；

第七：交車結(jié)算。確認(rèn)車輛檢修完畢，陪同客戶到結(jié)算柜臺(tái)結(jié)算，并向客戶解釋當(dāng)次維修內(nèi)容及費(fèi)用。如有更換配件，同時(shí)向客戶出示舊件；

第八：送客戶離廠。完成當(dāng)次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，歡送客戶離廠。

第九：跟蹤回訪。當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，向客戶到店致謝。

第五篇：汽車售后服務(wù)核心流程(20103308127)

汽車售后核心流程

10汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷

20103308127 陳小春 關(guān)鍵詞：售后服務(wù)

核心流程

大眾

內(nèi)容摘要：一個(gè)汽車行業(yè)，售后服務(wù)很重要，同時(shí)，售后服務(wù)的核心流程也很重要，所以，我們應(yīng)該了解一下4S店的售后服務(wù)核心流程，在這里，我以一汽大眾為例。

（一）售后服務(wù)核心流程的內(nèi)容

售后服務(wù)核心流程是將一汽-大眾特許經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)帳和跟蹤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求。

以下是其中一些重要步驟的介紹~

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。

（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

主要業(yè)務(wù)：

接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時(shí)間

按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展

實(shí)施要點(diǎn)

公開的專用預(yù)約電話

接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架

車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施

要求

應(yīng)努力做到：

1、電話隨時(shí)有人接聽；

2、記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；

3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；

4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；

5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；

6、告知客戶誰將接待他；

7、及時(shí)告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；

8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；

9、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；

10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；

11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；

12、預(yù)約客戶前來時(shí)，服務(wù)顧問在場(chǎng)；

應(yīng)盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長(zhǎng)期占線；

2、信息或故障描述記錄不全；

3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；

4、不按車間維修能力安排預(yù)約；

5、客戶不知道誰會(huì)接待他；

6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；

7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；

8、準(zhǔn)備工作不充分；

9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；

10、沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；

11、客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場(chǎng)；

使命

通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度 開拓車間維修業(yè)務(wù)

（二）結(jié)果分析

一汽-大眾售后服務(wù)核心流程是國(guó)際上統(tǒng)一的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)核心流程，將有效地規(guī)范一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)行為，以保證為廣大用戶服務(wù)全過程的質(zhì)量受控，從而提高一汽-大眾特許經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平。對(duì)一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)范和規(guī)定，將非常有助于一汽-大眾不斷實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，更好地服務(wù)于用戶。

售后服務(wù)核心流程是將一汽-大眾特許經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)帳和跟蹤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求。

我們會(huì)用我們最好的服務(wù)讓每一個(gè)客戶滿意，甚至忠誠(chéng)。