第一篇：話術(shù)總匯-汽車維修保養(yǎng)

1:4S店與修理廠維修對比...........2:被動預(yù)約.........3:合成機(jī)油.........4:定期保養(yǎng)的好處...........5:救援服務(wù).........6:積炭清洗(用戶疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？)..............7:剎車油(用戶疑慮:我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎？)..............8:剎車片(用戶疑慮: 為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行？)......9:解釋維修時間長...........10:輪胎............11:原廠玻璃清洗劑..........12:四輪定位........13:正時皮帶........14:底護(hù)板..........15:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)........16：輪胎動平衡............17:擋泥板..........18:油耗問題解釋...........-4-

1:4S店與修理廠維修對比

用戶：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠修車！

服務(wù)顧問：先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會了我們4s店的收費(fèi)一點(diǎn)都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！

服務(wù)顧問：首先我們4s店的維修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證，我們嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量啊！

用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的,在你們4s店修車還有別的好處嗎？

服務(wù)顧問：我們4s店維修過程中使用專用的檢測設(shè)備和工具，故障診斷迅而準(zhǔn)確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時間成本，對您來說節(jié)約時間不等于節(jié)約金錢嘛！使用專用工具不損壞相關(guān)部件，這是對車的最好愛護(hù)。用戶：那倒是。

服務(wù)顧問：還有備件方面，我們4s店使用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔(dān)保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實(shí)際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費(fèi)用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對呀，安全第一！

服務(wù)顧問：4s店維修的好處還遠(yuǎn)不止這些，我們增值服務(wù)項目多、提供免費(fèi)檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽(yù)好，不欺騙用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細(xì)想一想，在這修車不是費(fèi)錢，而是省錢，您就放心吧！

用戶：對，在你們這里修車我心里踏實(shí)，花錢花得值！

2:被動預(yù)約(3聲內(nèi)接聽電話)

客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您！

用戶：我想預(yù)約--------客服：請問您貴姓/怎么稱呼？ 用戶：我姓-------

客服：您好，XX先生/小姐，請問您需要預(yù)約什么項目呢？ 用戶：XX保養(yǎng)/維修

客服：除此之外您還有其他需求嗎？

用戶：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應(yīng)）客服：您準(zhǔn)備哪天來呢？ 用戶：X月X日

客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個時間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）用戶：可以。

客服：X先生/小姐，此次維修/保養(yǎng)（說出具體項目）預(yù)計需要XX時間，預(yù)需要花費(fèi)￥：X元（時間和價格應(yīng)適當(dāng)報多一些）。用戶：---------

客服：請問您的車牌號碼和車型是什么？ 用戶：---------

客服：請問您的車行駛里程是多少？ 用戶：---------

客服：請問您的手機(jī)號碼是多少？ 用戶：---------

客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問會提前24小時和1個小時與您確認(rèn)的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？

用戶：打電話/發(fā)短信/郵件；

客服：請問您有沒有指定的服務(wù)顧問或技師嗎？

用戶：---------/沒有。（沒有時，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）

客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時間、預(yù)約服務(wù)顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？ 用戶：沒問題。

客服：非常感謝您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見 3:合成機(jī)油

用戶：邁騰車一定要使用全合成機(jī)油嗎？價格有些高啊！服務(wù)顧問：xx先生，我們推薦的這款全合成機(jī)油是專門為邁騰先進(jìn)的直噴發(fā)動機(jī)配備的，也適合其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國大眾最新的VW50400/50700認(rèn)證！用戶：這款機(jī)油有什么好處呢？

服務(wù)顧問：全合成機(jī)油具有很好的發(fā)動機(jī)清潔能力，有效避免活塞沉積物及油泥的形成；有超強(qiáng)的潤滑性、減少發(fā)動機(jī)運(yùn)動部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。用戶：但是，它比普通的機(jī)油貴呀！

服務(wù)顧問：所有這些好處只需要每行駛一公里多花費(fèi)1分錢就能實(shí)

現(xiàn)！（（372-239）元/10000公里）,全合成機(jī)油還可以延長發(fā)動機(jī)的使用壽命，從長遠(yuǎn)看來其費(fèi)用更經(jīng)濟(jì)，這是其它機(jī)油所不可比擬的。

用戶：看來真得換這款機(jī)油?? 4:定期保養(yǎng)的好處

用戶：定期保養(yǎng)有必要按廠家（說明書）的要求做嗎？

服務(wù)顧問：保養(yǎng)非常重要，必須定期做！它可以延長發(fā)動機(jī)和車輛的使用壽命，比如：車輛行駛一定里程后，空濾會變臟，影響進(jìn)氣質(zhì)量，就會損害發(fā)動機(jī)。

用戶：保養(yǎng)就是換換機(jī)油、濾芯什么的吧？

服務(wù)顧問：保養(yǎng)可遠(yuǎn)不止這些，還包含四十幾項的檢測和調(diào)試呢，在保養(yǎng)過程中會及時發(fā)現(xiàn)和解決車輛的隱患問題或不良狀態(tài)，避免有些項目未來的大拆大卸，節(jié)省車輛的維修費(fèi)用。重要的是保養(yǎng)能維持車輛良好的駕駛性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！用戶：噢，保養(yǎng)是花今天的錢，省明天的錢！

服務(wù)顧問：還有，在二手車置換的時候，定期保養(yǎng)可以使車輛增值呢?? 5:救援服務(wù)

客服：您好！這里是一汽-大眾XXX經(jīng)銷商。我是XXX,請問有什么可以幫到您？ 用戶：我的車拋錨了?

客服：先生，您別著急，我們會給您提供幫助的！您車上的人員都安全嗎？

用戶：我們都很安全

客服：現(xiàn)在您車輛停放的位置是否安全？ 用戶：這地點(diǎn)挺安全的客服：先生，為確保安全，請開啟警示燈并將警示三角板放在車后 用戶：好的，我馬上就放 客服：先生，我現(xiàn)在要做個記錄 用戶：好的客服：先生，請問您的車牌號是多少？ 用戶：XXX

客服：噢，那您是XXX先生吧？ 用戶：對

客服：你駕駛的是x色x車型(非邁騰)，您的手機(jī)號碼還是13XXXXXXXXX嗎？ 用戶：太對了

客服：為確保能及時聯(lián)系到您，可否告訴我其他聯(lián)系方式？ 用戶：好的，另一個手機(jī)號碼是13XXXXXXXXX 客服：能詳細(xì)告訴我拋錨地點(diǎn)嗎？ 用戶：XX路XX附近

客服：您可以詳細(xì)描述一下車輛的故障現(xiàn)象嗎？以便我們準(zhǔn)備備件和工具。用戶：好的??

客服：X先生，我們馬上派出救援車輛，救援車是貼有橙色標(biāo)貼的開迪車，概XX分鐘后到達(dá)您那里。我們會每半小時和您聯(lián)系一次，直到到達(dá)救援地點(diǎn)。您也可以隨時聯(lián)系我 用戶：好的客服：您還有其他要求嗎？

用戶：沒有了??

6:積炭清洗(用戶疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？)

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶（EA888發(fā)動機(jī)除外）：

一、積炭產(chǎn)生的原因：

1、汽油油質(zhì)不好（膠質(zhì)含量過高或含有雜質(zhì)）

2、空氣質(zhì)量差，燃燒不充分

3、經(jīng)常短距離行駛，車還沒有熱就停車了

二、積炭產(chǎn)生的危害：

1、如果膠質(zhì)和積炭不十分嚴(yán)重時會冷起動困難，發(fā)動機(jī)氣門或液壓挺桿產(chǎn)生異響，發(fā)動機(jī)涼車有明顯敲擊聲，但發(fā)動機(jī)預(yù)熱到一定溫度后，可以正常工作。

2、大量積炭將氣門與導(dǎo)管粘死，氣門關(guān)閉不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)無法正常起動。

3、積碳會吸收油汽，再被燒成膠碳就會形成更厚的積碳，當(dāng)更厚的積碳再吸收更多的汽油就會造成燃燒室熾熱點(diǎn)火現(xiàn)象，使發(fā)動機(jī)產(chǎn)生爆震，動力下降，燃燒不充分，增加油耗。發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)過熱使機(jī)件磨損加速，甚至造成活塞燒頂，缸墊損壞等故障。

三、積炭清洗的好處：

1、我們現(xiàn)在采用一起大眾原裝進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑，徹底清除節(jié)氣門/喉管、進(jìn)氣管壁的膠質(zhì)和積炭，再配合噴油嘴清洗劑清除噴油嘴和燃燒壁的膠質(zhì)和積碳，那效果就更好了！完全達(dá)到降低油耗，增加動力性的效果。還可以改善發(fā)動機(jī)的機(jī)械性，降低運(yùn)行噪音，防止系統(tǒng)部件生銹和腐蝕，延長車輛壽命。

2、免拆清洗的費(fèi)用較低，進(jìn)汽系統(tǒng)清洗劑x元，工時費(fèi)x元；噴油嘴清洗劑元，工時費(fèi)x元，一共x元。如果不及時清洗積炭造成的發(fā)動機(jī)及相關(guān)部件的損害，那維修費(fèi)可就太高了。

7:剎車油(用戶疑慮:我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎？)

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶：

1、剎車油的作用是將施加于制動踏板的力量傳遞到各個制動鉗，實(shí)現(xiàn)制動效果。良好的剎車油使用性能，是保證安全行駛的前提條件；

2、制動時會有少量的空氣進(jìn)入制動系統(tǒng)，剎車油里會進(jìn)入灰塵變臟，致使油液變質(zhì)；剎車油又有很強(qiáng)的吸濕性，空氣中的水分不可避免地被剎車油吸收，時間長了會使剎車油含水量升高，降低制動效果；

3、變質(zhì)的剎車油，容易腐蝕剎車系統(tǒng)中的密封橡膠件，造成泄露,也會造成安全隱患；

4、由于剎車油在高壓和高溫的環(huán)境下工作，會加劇其老化的速度。時間長了就導(dǎo)致制動液的沸點(diǎn)變低，因此有可能使制動液沸騰而導(dǎo)致剎車失靈；

5、剎車油屬于化工原料，有一定的保質(zhì)期限，即使不用也會過期變質(zhì)；

6、4s店換剎車油是技術(shù)精湛的維修技師使用專用工具VAG5234來進(jìn)行操作。外面修理鋪人工操作可能會導(dǎo)致剎車總泵缺油，空氣進(jìn)入總泵而導(dǎo)致剎車失效或剎車油路氣阻的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響行車的安全。

更換剎車油的好處：剎車油一桶x元，工時費(fèi)x元，合計x元。如此少的花費(fèi)，就能保證良好的制動效果、提高安全性、避免事故隱患、延長剎車系統(tǒng)的使用壽命。

8:剎車片(用戶疑慮: 為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片很便宜，在那里換行不行？)

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶：

剎車片工作原理：踩下剎車時，剎車分泵擠壓剎車片使之與剎車盤磨擦，達(dá)到行車制動或減速的目的，在制動過程中，剎車片不可避免地被磨損，達(dá)到使用極限時需要及時更換。剎車片的使用壽命與

車輛的運(yùn)行情況（城市道路、山路等）、駕駛習(xí)慣、車載重量等具體情況有關(guān)。前輪驅(qū)動的車輛前剎車片實(shí)施的制動力大于后剎車片，所以磨損得相對較快。當(dāng)剎車片厚度低于7mm（含背板厚度）或剎車片磨損報警就要盡快更換剎車片。

不及時更換剎車片的危害：不及時更換就會造成剎車片的鋼板部份摩擦剎車盤從而損壞剎車盤，不僅增加了更換剎車盤的維修費(fèi)用，而且制動距離變長，導(dǎo)致安全隱患。制動盤被鋼板摩擦過熱還可能導(dǎo)致制動失效，嚴(yán)重影響行車安全。更換新剎車片后可以在緊急制動時保證最佳的制動力及ABS系統(tǒng)正常工作，安全行車有保障，避免交通事故的發(fā)生。建議用戶在4S店更換：4S店安裝的剎車片是一汽大眾經(jīng)過質(zhì)量監(jiān)督認(rèn)證的原裝正品，是嚴(yán)格按照規(guī)范操作流程、使用專用工具拆裝的，而且換完以后還要經(jīng)過制動力檢測，合格以后才可以交車。非原廠剎車片，不是“過軟”就是“過硬”，“過軟”就會加快磨損速度，需要經(jīng)常更換，費(fèi)時又費(fèi)錢。“過硬”的話，造成剎車盤及剎車鼓劃傷或產(chǎn)生噪音，增加維修費(fèi)用的同時還會在下長坡或長時間制動時出現(xiàn)溫度過高導(dǎo)致制動失效，存在極高的安全隱患，非原廠剎車片的剎車距離比原廠正品多30%，那是相當(dāng)危險的。原廠剎車片的壽命是副廠件的好幾倍，制動距離短，行車安全有保障。所以，建議用戶在4S店更換剎車片。9:解釋維修時間長

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：用戶疑慮:在4S店做維修保養(yǎng)時間太長了,沒有外面修理廠節(jié)省時間。

1、4S店做保養(yǎng)與外面修理廠簡單的換油完全不一樣,除正常換件外還包括幾十項檢測，時間雖然長些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未來的維修時間和費(fèi)用。

2、4S店由專業(yè)的維修技師、使用專業(yè)的檢測設(shè)備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細(xì)作，由于嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，時間自然會長。

3、為保證維修質(zhì)量，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制度”(自檢,互檢,質(zhì)檢)。

4、完工后免費(fèi)清洗車輛。

5、如果由于用戶太多，增加了用戶的等待時間，請用戶下次撥打預(yù)約電話。10:輪胎

用戶疑慮:我的輪胎也沒壞，我看還能使用，需要更換嗎？ 服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：

輪胎磨損較快的原因：汽車起步過急、制動過猛、轉(zhuǎn)彎速度過快、行駛速度過高、路況較差等都會加劇輪胎磨損。何時必須更換輪胎：當(dāng)輪胎花紋磨損到規(guī)定極限（花紋深度為1.6毫米或安全線）時則必須更換。為什么要及時更換輪胎：輪胎磨損到使用極限時與地面的附著力下降、摩擦力變小，會出現(xiàn)驅(qū)動打滑現(xiàn)象，特別影響制動效果，并且高速行駛極易爆胎，冰雪路面制動跑偏，所有這些都嚴(yán)重威脅著行車安全。更換新胎后可以避免上述情況發(fā)生，帶來駕駛的安全性和舒適性。為什么要換原裝輪胎：輪胎是車輛唯一與地面直接接觸的備件，對行車安全起到至關(guān)重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強(qiáng)，胎噪很低，質(zhì)量上有保證。現(xiàn)在外面翻新輪胎很多，從外觀上難以分辨，表面上看價格低一些，但劣質(zhì)胎使用里程短，價格平均到每公里上一點(diǎn)都不便宜！尤其是高溫、高速情況下容易爆胎，是行車安全的一大隱患！關(guān)于輪胎的注意事項：

??輪胎氣壓不能太高或太低，否則容易加快輪胎磨損或有爆胎的危險??由于制動過程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互換位置??注意同車不要裝異種輪胎，影響汽車的操縱性??新輪胎磨合期

間盡量避免滿載行駛??行駛時躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學(xué)遺灑物質(zhì)對輪胎的粘附，腐蝕??行駛在拱度較大的路面時，要盡量居中行駛，減少一側(cè)輪胎負(fù)荷增大而使輪胎磨損不均的情況??一般情況下，超載20%則輪胎壽命減少30%，超載40%則輪胎壽命減少50%??急速轉(zhuǎn)彎、緊急制動、高速起步以及急加速等都加速輪胎磨損 11:原廠玻璃清洗劑

用戶疑慮:玻璃清洗劑花幾塊錢隨便買一瓶就行了，或者用水代替一下

服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶營銷原廠玻璃清洗劑：

1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護(hù)噴水壺不至于由于溫度太低而裂開

2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清楚以保證行車安全。尤其針對高速行駛時前擋風(fēng)玻璃粘的小蟲子。

3、原廠玻璃清洗劑無腐蝕性，其殘液不會腐蝕車身、玻璃以及車身飾件。

4、原廠玻璃清洗液還有潤滑作用，防止雨刮片和前風(fēng)擋玻璃之間異常磨損，保護(hù)雨刮片（提高雨刮片使用壽命）和玻璃，實(shí)際上大大節(jié)省了維修費(fèi)用。

5、價格不貴，一瓶只要十多塊錢，還可以根據(jù)氣溫的高低調(diào)整濃度，比例是1：1或者1：2。替代品的危害：替代品可能在冬季結(jié)冰或損壞雨刮片，而且雜質(zhì)多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用 12:四輪定位

用戶疑慮:四輪定位該不該做？普通的修理廠不是一樣做嗎？ 服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明：

為什么要做四輪定位？車輛行駛中會經(jīng)過各種不同的路況（前輪受外力沖擊、不平的路面高速行駛、輪胎氣壓超標(biāo)高速行駛、經(jīng)常原地打死方向等等），時間長就會導(dǎo)致輪胎的定位數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定位可以提高駕駛舒適性。為什么要在4S店做四輪定位？

1、我們4S店采用一汽大眾認(rèn)可的最先進(jìn)的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一汽大眾各種車型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測量精度：如對于輪距、對角線、轉(zhuǎn)向角，四個車輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進(jìn)毫米級的測量，而非4S店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價劣質(zhì)定位儀使用幾個月后就會產(chǎn)生測量誤差

2、我們4S店的維修技師都是經(jīng)過一汽大眾廠家的嚴(yán)格培訓(xùn)后持證上崗，對一汽大眾的每種車型的結(jié)構(gòu)和工作原理相當(dāng)熟悉。

3、對于某些車型的特殊情況，做完四輪定位還要用VAS5051/VAS5052對電控助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)進(jìn)行基本設(shè)定，保證車輛的底盤綜合性能達(dá)到生產(chǎn)廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，徹底消除車輛安全隱患，保證車輛工作在最佳狀態(tài)。13:正時皮帶

服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明：用戶疑慮:保養(yǎng)手冊要求6/8萬公里換正時皮帶，一定要換嗎？為什么同時還要換張緊器？

為什么6/8萬公里要更換正時皮帶：車輛行駛至6/8萬公里正時皮帶會發(fā)生疲勞磨損、龜裂或變形，輕者造成皮帶跳齒正時錯位現(xiàn)象，重者會引起正時皮帶斷裂乃至活塞和氣門直接碰撞，造成氣門打彎或活塞打穿，維修費(fèi)用要數(shù)萬元，以及發(fā)動機(jī)突然熄火，轉(zhuǎn)向和剎車系統(tǒng)突然變硬，危及駕駛安全。

同時更換張緊器的原因：張緊系統(tǒng)是對正時皮帶的張緊度進(jìn)行調(diào)節(jié)和校正的，換皮帶的同時更換張緊器才能滿足新皮帶所需的張緊

力，如張緊器超過使用壽命，同樣會趙成皮帶磨損或斷裂。為什么要更換原廠正時皮帶：副廠皮帶韌度差，硬度不夠，不抗磨，壽命短，使用中容易發(fā)生跳齒甚至斷裂，輕則出現(xiàn)怠速不穩(wěn)，加速不良等現(xiàn)象，重則造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失甚至危及生命安全。4S店的原廠備件享受一年十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，質(zhì)量、安全絕對有保障！14:底護(hù)板

用戶疑慮：有必要安裝底護(hù)板嗎？

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面做營銷：

1、轎車底盤較低，底護(hù)板在車輛行駛顛簸路面時可以有效地保護(hù)發(fā)動機(jī)不被碰擊（如碰撞發(fā)動機(jī)可能導(dǎo)致漏油甚至拉缸，一般情況保險公司只賠付油底殼，對其他損失不負(fù)責(zé)任，這會給用戶帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失））

2、底護(hù)板可以抵擋發(fā)動機(jī)艙內(nèi)進(jìn)入過多的沙塵、泥漿，達(dá)到以下效果：a、大大提高了空氣濾清器過濾的空氣質(zhì)量、延長發(fā)動機(jī)使用壽命b、為空調(diào)濾清器提供了優(yōu)良的空氣環(huán)境，改善了駕駛室內(nèi)的空氣質(zhì)量，有益于司乘人員的身體健康c、延長空氣濾清器及空調(diào)濾清器的使用壽命3、4S店提供的底護(hù)板是碳合金材料的，抗碰撞能力強(qiáng)，形狀吻合性好，與被保護(hù)部件之間間隙合適，是用戶的最佳選擇 15:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)

用戶疑慮：剎車系統(tǒng)還需要保養(yǎng)？

使用專用的清洗劑清洗剎車盤、剎車片、剎車泵、輪轂中心等處的油泥、灰塵

使用專用潤滑脂潤滑剎車泵

使制動時盤片有效、快速分離、捏合，提高制動性能 防止剎車抱死 減少剎車噪音

延長剎車系統(tǒng)部件的使用壽命

輪胎螺栓也進(jìn)行清洗和潤滑，方便用戶緊急情況的拆裝 建議2-3萬公里做一次剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng) 16：輪胎動平衡

用戶疑慮：為什么要做動平衡？

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面進(jìn)行營銷：

車輛長時間在不同路面行駛及輪胎受外力沖擊造成輪轂微弱變形，底盤數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，所以需要定期做動平衡

動平衡可以改善吃胎、方向盤抖動現(xiàn)象，提高方向的穩(wěn)定性及駕駛舒適性

動平衡可以延長輪胎使用壽命 建議用戶1-1.5萬公里作一次動平衡

4S店使用一汽大眾認(rèn)可的動平衡儀，精準(zhǔn)放置平衡塊 17:擋泥板

用戶疑慮：為什么要裝擋泥板？

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面進(jìn)行營銷：

路面泥濘時，擋泥板可以阻止車輪轉(zhuǎn)動帶起的泥沙、石子飛濺到車身、機(jī)艙等處，保護(hù)車輛，就像捷毛保護(hù)眼睛 保持車輛清潔，減少洗車次數(shù)，節(jié)約費(fèi)用

擋泥板材質(zhì)優(yōu)良、防熱防凍、不易變形、不易撕裂、車輛上臺階時不會被損壞、結(jié)實(shí)耐用

擋泥板安裝方便、不用鉆眼，不傷害翼子板內(nèi)襯及后杠 擋泥板與原車嚴(yán)絲合縫，無間隙 18:油耗問題解釋

服務(wù)顧問可以從以下幾個方面進(jìn)行營銷： 客戶疑慮：車輛油耗偏高，不知原因并無法接受

經(jīng)濟(jì)油耗的概念：經(jīng)濟(jì)油耗是指風(fēng)速小于3公里/小時、道路平坦筆直、時速90公里行駛等理想狀況下測量的平均油耗。影響油耗的因素包括：

1、路況：

交通擁堵頻繁剎車、起步；

市區(qū)或高速公路行駛（車輛行駛的車速）。

2、駕駛習(xí)慣： 經(jīng)常急剎車；

車速不穩(wěn)定，換檔頻率高；

使用大功率電器的頻率高(如空調(diào)、音響等)；

涼車不暖車直接行駛（汽缸溫度低導(dǎo)致燃油與空氣混合不充分，燃燒不徹

底，產(chǎn)生積碳）。

3、車輛本身問題：發(fā)動機(jī)長期使用，氣門積碳都會比較嚴(yán)重，氣門關(guān)閉不嚴(yán)，導(dǎo)致燃油燃燒不徹底，發(fā)動機(jī)無法發(fā)揮最大功率；空濾過臟；輪胎氣壓不足；火花塞、高壓線引起點(diǎn)火線路問題；剎車片回位不良，行駛阻力大。

4、其它影響因素：風(fēng)速、載重；汽油質(zhì)量；磨合期。

提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，觀察遠(yuǎn)方路況以調(diào)整油門盡量避免緊急制動；選擇合適的路線、時間出行，以盡量避開塞車及信號燈；不要對車輛進(jìn)行任意改裝；高速行駛時不要關(guān)閉空調(diào)打開窗戶；盡量避免急加速，猛踩油門；定期對空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；及時更換三濾；定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查，以免氣壓低增加行駛阻力；清理后備箱；使用燃油添加劑。19：關(guān)于滿意度的對司機(jī)陳述語

：XX師傅，您好！您對我們的服務(wù)滿意嗎？希望您能提出寶貴的意見，以便督促我們更好的做好工作。

如果我們的總公司電話回訪您，在被問及您對服務(wù)站的各項工作滿意度時，請您回答：“非常滿意”或者“10分”，千萬不要說“滿意”“還可以”，當(dāng)問您是否洗車時，請您回答：“清洗了車輛，還進(jìn)行了吸塵”

第二篇：售后維修保養(yǎng)話術(shù)

售后維修保養(yǎng)話術(shù)

XXX先生（小姐）您好，我是謳歌北京五方橋店客服專員XXX，感謝您在XX月XX日在我店做了一次維修保養(yǎng)，為了提升我們的服務(wù)品質(zhì)，想耽誤您幾分鐘的時間做一個電話回訪，不知道您是否方便？

1、對這次我店為您提供的服務(wù)整體來說，非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意之中你會選擇哪一項呢？

2、您來到我店時，服務(wù)顧問接車過程是否迅速？您的滿意程度是幾分呢？

3、服務(wù)顧問的禮貌方面您的滿意程度是幾分呢？

4、對您的需求服務(wù)顧問是否能做到有求必應(yīng)，如果按評價，您的滿意程度是幾分呢？

5、服務(wù)顧問是否對維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況作出詳細(xì)的解釋，如果按評價，您的滿意程度是幾分呢？

6、我店顧客休息區(qū)總體舒適度，您的滿意程度是幾分呢？

7、維修保養(yǎng)服務(wù)完成后提車過程是否迅速？您的滿意度是幾分呢？

8、服務(wù)過程在協(xié)助您付款及陪同您提車的環(huán)節(jié)，如果按評價，您的滿意度是幾分呢？

9、我店在完成整車維修/保養(yǎng)得時間方面，如果按您的評價，您的滿意度是幾分呢？

10、對于維修質(zhì)量方面，本次維修/保養(yǎng)得是否徹底完成？您的滿意度是幾分呢？

11、維修/保養(yǎng)后車輛的清潔程度及車輛狀況是否良好？您的滿意度是幾分呢？

您還有其它的意見和建議嗎？

無問題反映：

非常感謝您的配合，如果有任何問題或指教，歡迎撥打我們的售后服務(wù)電話。我是客服專員XXX，我們的聯(lián)絡(luò)電話是：010—，謝謝您，再見

有問題時：

非常感謝您的配合，您剛剛反應(yīng)的問題，我已經(jīng)全部記錄下來了（必要時在重復(fù)一遍確認(rèn)是否記錄完整），我將馬上交給相關(guān)人員處理并與您聯(lián)絡(luò)，如果還有任何問題，歡迎撥打我們的售后服務(wù)電話，我是客服專員XXX，我們的聯(lián)系電話是：010—，謝謝您，再見

第三篇：汽車銷售話術(shù)

問題一：這車多少錢？

這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術(shù)中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。銷售員的回答：“先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據(jù)客戶的實(shí)際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。”然后根據(jù)客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之后即使配置再好，客戶也不愿意再出高的價格。

問題二：能優(yōu)惠多少？

這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術(shù)技巧之一就是和客戶磨。銷售員可以跟客戶說：我們這個價格是非常優(yōu)惠的，并且這個價格還有許多的優(yōu)惠和贈送的精品。銷售價格直接關(guān)系到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。

問題三：還有什么禮品送？

做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等于在減少自己的傭金。在汽車銷售話術(shù)中可以跟客戶說：我們已經(jīng)贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我?guī)湍蛏霞壣暾堊尶蛻舾杏X到這個禮品確實(shí)有價值以及你幫了他。

問題四：怎么比網(wǎng)上的價格貴這么多？

這個問題在汽車銷售話術(shù)中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。可以說：嗯、我們的價格確實(shí)比網(wǎng)上略高了一點(diǎn)，但您也知道網(wǎng)上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網(wǎng)上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配

置和服務(wù)在網(wǎng)上也是沒有的，所以這個配置和售后的服務(wù)對于這個價格是不貴的。

問題五：這車最低多少錢賣？

客戶說到這個份上了說明他是真的想買這臺車，汽車銷售話術(shù)就是不能和客戶痛快。應(yīng)該和客戶周旋說明這個價格的優(yōu)勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售后服務(wù)中減少。

問題六：什么時候車能降價？

這時的客戶是處于一個觀望的階段，也就是他是很想要這臺車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這臺車的優(yōu)勢再次攻擊客戶。在汽車銷售話術(shù)中可以說：這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎(chǔ)上我們贈送的附加禮品也等于降了很多。

問題七：那我回去考慮一下？

聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這臺車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。汽車銷售話術(shù)技巧中可以抓住客戶的心理：“請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什么疑問我可以幫您解答。”

站在客戶的角度幫客戶分析，把他所有顧慮打消。

做好并且能以真誠的態(tài)度為顧客服務(wù)，就能在交易中搶勝一步，在顧客面前取得良好的印象，這也是汽車銷售人員應(yīng)掌握最基本的銷售技巧。

第四篇：汽車銷售話術(shù)

車銷售技巧和話術(shù)培訓(xùn)及分析之實(shí)戰(zhàn)篇：

這是從喬·吉拉德——世界上最偉大的銷售員的偉大事跡中總結(jié)出來的3個銷售原則：

1、真正喜歡上你的工作

眾所周知，所有的銷售承擔(dān)的工作壓力要比其他文職類崗位要高2倍以上。最高端的汽車銷售技巧莫過于真正愛上你目前的汽車銷售工作!喜歡上汽車銷售顧問這份工作的魔力在于：讓你處于一個積極的氛圍，從而把積極的信息傳遞給你的客戶;讓你的工作目標(biāo)感更強(qiáng)，責(zé)任感更強(qiáng)，進(jìn)步也就越快。

專家指導(dǎo)：汽車銷售技巧和話術(shù)精髓在于“請毫無保留地愛上你的工作”。當(dāng)你對工作已經(jīng)達(dá)到狂熱的狀態(tài)，不僅能夠感染別人，也能讓你隨時挖掘更有效工作的方法。

2、讓顧客成為你的朋友

專家特別指出：在最高端的汽車銷售話術(shù)的培訓(xùn)中，最自然的莫過于對朋友間的分享。朋友間的分享力量無窮大。他是完全沒有利益關(guān)系，而是基于對朋友的需求推薦。當(dāng)汽車銷售顧問能夠把你的顧客變成你的朋友時，你的銷售不在叫銷售，而是成為“分享”。汽車銷售技巧便是把你所知道的這款汽車的優(yōu)點(diǎn)，讓你興奮的亮點(diǎn)展現(xiàn)給你的朋友，你的朋友自然也能夠在你的引導(dǎo)中得到非常正面的信息。

專家指導(dǎo)：汽車銷售技巧和話術(shù)在于，即便你跟顧客關(guān)系已經(jīng)達(dá)到好友關(guān)系，當(dāng)涉及銷售，你要隨時隨地傳達(dá)產(chǎn)品的正面消息，絕對不能用消極的語氣來傳達(dá)產(chǎn)品的好處!

3、真正的銷售始于售后

不要把你的工作變成一次性!喬吉拉德說，趕走一個顧客等于趕走他身邊的250名潛在顧客。真正的汽車銷售技巧不是在如何做成這張單，而是做成這張單后，如何讓你的顧客給你帶來250個潛在客戶!喬吉拉德的秘訣在于：與你的客戶保持聯(lián)系，可以是短信、電話、或者電子郵件等。在汽車銷售的話術(shù)方面，汽車銷售顧問可以以節(jié)日的問候、生日的祝福等來拉近與顧客的距離。

專家指導(dǎo)：高端汽車銷售技巧和話術(shù)無不要求的汽車銷售顧問不要遺失你的每個成交客戶背后的250個潛在客戶!若你想把汽車銷售當(dāng)成一份長期而穩(wěn)定的工作，就得細(xì)心維護(hù)。

第五篇：汽車銷售貸款話術(shù)

現(xiàn)在買車，有能力買豐田大眾的，想著法子上奔馳寶馬;沒能力買車的，咬著牙也要弄個長城開，這個現(xiàn)象你可能已經(jīng)習(xí)以為常，但有沒有把這件事往深層想?為什么，人家能買得起車，為什么人家能買奔馳寶馬?中國人不喜歡欠債，所以養(yǎng)成了買東西全款的習(xí)慣，只有年輕人喜歡貸款，但是，相信我，無論你有能力沒能力，都應(yīng)該貸款買車，看看下面的幾個好處，你會瞬間醒悟!好處一：先享受資源，搶占先機(jī)

目前在國內(nèi)大城市逐步開始實(shí)施的汽車限購，引起了很多爭議，其中最大的爭議點(diǎn)就在于“剝削購車權(quán)利”，從憲法的人人平等的立法精神出發(fā)，為什么先買車的可以享受汽車，而后買就不能享受汽車呢?這個明顯是不公平的。但是，中國是一個人口大國，有些事情是沒有辦法的，凡是和資源掛鉤的物品，都會越來越值錢，房產(chǎn)、車牌、學(xué)位，都是這個道理!道路資源是有限的，而車是無限增長的，2014年你的愛車所占據(jù)的這個位置，2016年就會有2輛車在跟你搶這個位置。在2014年開車的路況永遠(yuǎn)沒有2010年開車的路況好，早買的人，實(shí)際上是更好的享受了汽車，因此提早購車，確實(shí)是一筆劃算的買賣，而車貸，是讓你提前享受道路資源的最簡單辦法。2014在路上開，還是2016年在路上堵著，由你自己選擇。

同樣的道理，即使你已經(jīng)有能力購買一輛豐田或大眾，但當(dāng)

你用貸款去購買奔馳寶馬的時候，它帶給你生意上的幫助，價值遠(yuǎn)超你的車貸利率，2013年你開個奔馳E級，拿下了這個客戶，到了2015年，人家都買得起奔馳E了，你早就換S級了，用別人的存款來提升自己，這個就是車貸的核心價值。

為什么人家可以不搖號?因為人家比你早下定決心用車貸來搶占車牌

好處二：讓錢更值錢!

1.被忽視的通貨膨脹!

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)2013年全年CPI比上年上漲2.6%，但是這個官方數(shù)據(jù)，你信嗎?反正我是不信，我更愿意相信自己的真實(shí)感受：近兩年每年的物價上漲實(shí)際上在8%-10%。也就是說，2014年的100元到2015年可能只價值90元，為什么不用將來只值90元的錢，分期支付今年的100元債務(wù)?

我們來算一筆賬，如果我們把10萬元投入新車上，忽略新車貶值的前提下，兩年以后原購車款10萬已經(jīng)貶值為8.4萬(按一年CPI上升8%計算)，但如果你是貸款買車，這部分損失則由

銀行來承擔(dān)，當(dāng)然，銀行會收取一定的利息，但是你也可以用余額寶和銀行理財?shù)仁侄蝸韺梗绻龅揭恍┟庀⒌能囆停瑒t是穩(wěn)賺，因此用未來只值的8.4萬元的錢來買今天價值10萬元的東西是很劃得來的。

2.被忽視的汽車貶值!

我們都知道新車一年的折舊率大概在20%，可想而知，如果把10萬快錢放到買車上，一年以后其實(shí)你只剩下8萬元，你怎么忍心讓血汗錢無形中蒸發(fā)掉2萬元?最好的辦法就是先欠著銀行的，然后把這筆資金拿去賺錢，因此就產(chǎn)生了以下的好處三。

好處三：貸款買車合理理財

第三個好處主要是針對一些年收益可以大于等于10%的人群，汽車相對于房產(chǎn)，不具有增值潛能，如果消費(fèi)者手中有足夠的資金全款買車，不如通過貸款的方式省下資金另作投資。案例：貸款一輛15萬元左右的家用轎車，錢已備足，但通過貸款方式購車可以向銀行貸款12萬元，期限5年。按照當(dāng)前月利率5.025?計算，那么每月需向銀行支付貸款本金2538.50元，平均月付利息306.526元，5年共需向銀行支付利息18391.56元，每年平均支付利息3678.31元。如果將省下的12萬元投資工商業(yè)，僅

需每月有1%的回報率，年收益就在1.44萬元以上。如果投資股票二級市場，只要一個漲停板就是10%的收益，不要說你不炒股，現(xiàn)在的物價增長速度，你如果不去弄些10%收益的項目，根本沒法跟上物價上升腳步，所以相信你會去努力尋找10%以上收益的項目的。

購車貸款首選零利率，在余額寶盛行年代，是一筆穩(wěn)賺的生意。

好處四：汽車貸款是獲取資金成本最低、手續(xù)最方便的方式

有過做生意和投資經(jīng)驗的朋友都知道，其實(shí)只要有了資金，是很容易利滾利獲得高收益的，所以人們都開始想辦法集資或融資，央行才會緊縮銀根，隨便打聽一下就知道，商業(yè)貸款的利率都非常高。那么解決資金問題無非就以下幾個途徑：

1)親戚朋友借錢

這個方法是個雙刃劍，借得到且還得起，自然你好我好，但是借不到呢?還不起呢?

2)民間借貸高利貸：

目前，市面上高利貸月息是2-5分(一般要有抵押物，如果沒有抵押物要5分以上)并且，利息在“放數(shù)”時先扣除，如借10萬，月息如果是5分，那么借3個月是1.5萬，那么“放數(shù)”是直接是給8.5萬，如果借用1年，那利息是? ? 我想我不用計算你也懂得

3)抵押貸款(個人)

個人抵押貸款，一般用房產(chǎn)抵押：一般客戶房產(chǎn)都是貸款的，買房時房子便抵押給了銀行，如果這時再做抵押，做不了;另外，主要房管局過戶一般要1-2周;最耗時間在等待銀行額度問題，一般下來，總時間1個月算短的，2個月也正常。

4)抵押貸款(公司)企業(yè)貸款：

一般企業(yè)貸款需要抵押物、或者是質(zhì)押。與個人抵押貸款相比：

①貸款主體是企業(yè)，風(fēng)險比個人要高，所以門檻更高

②中小微型企業(yè)，根本沒有貸款資格

③一般最小貸款金額是300萬

④整個流程時間最短3個月，6個月能貸下來算是非常幸運(yùn)的5)信用貸款直接憑個人信用評級貸款：

信用卡利率每日是萬分之五，如果只還最低還款額，相當(dāng)于月息1.5%(萬分之五*30=1.5%)，年息18%

以上的5種途徑，我想沒有哪個利率是低過車貸的吧!?什么?你朋友各個是大款?好吧，當(dāng)我沒說過，你可以去試試-____-

看完了上面四大好處，你覺得你還要等到有全款了再買車嗎?至少做生意的朋友絕對會貸款買車，為什么，你可以去問問他們我的觀點(diǎn)對不對。