第一篇：管理溝通中的障礙和解決對策

系別：

班級：

姓名：

學號：1

管理溝通

有關研究表明：我國企業管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目前，國內許多企業在管理溝通方面確實存在許多問題。主要表現在：內部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業內部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業的運作進程和決策效率;溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴重時到了希望他方犯錯誤的地步;信息溝通反歷制不健全，企業內部的溝通發起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執行程度;信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有信息過濾，管理者難以獲得全面準確信息;信息扭曲，管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策。造成這些問題的原因可以歸結為以下幾個方面：

1、表達不清楚

具體表現在：第一管理者在溝通過程中不分對象，語言晦澀難懂，讓人不知所云；第二管理者在溝通中措辭不當，中心思想表達不清楚，思想表達不嚴密，讓人產生誤解。由于表達不清楚，管理者往往需要花許多時間與盡力去解釋和糾正。

2、缺乏尊重

管理人員在溝通中不專心、不耐心、態度不友善不真誠火總是以領導者自居等是對溝通對象缺乏尊重的表現，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通難度。

3、顧慮太多

這種情況容易出現在管理者與平級或與上級溝通的時候。溝通時，管理者往往會生出許多顧慮，如溝通對象會不會生氣、自己會不會挨批評、溝通對象會不會對自己有看法等。在這樣的重重顧慮中，往往導致信息被粉飾后才傳遞，或者本應平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。

4、關系不清

管理人員沒有搞清自己的職權關系，職能關系和協作關系，對傳遞什末信息、給誰傳遞、什末時間傳遞、采用什末方式傳遞等含混不清，導致該受到的信息被漏掉了，該在第一時間傳遞出去的信息被延誤了，嚴重影響工作效率。

5、溝通渠道不暢通的問題

下過上少，縱向多、橫向少，間接渠道多、直接渠道少，正式渠道多、非正式渠道少等問題，這些問題的存在，使企業許多中高層管理者不能全面了解下情，員工滿意度低下，離職傾向嚴重。

針對這些問題，不難看出，解決的關鍵在于以人為本，以企業的員工為本。要做到以人為本，我認為關鍵在于換位思考和溝通渠道上。

一：換位思考

管理中的“換位思考”包括兩方面：一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。古典管理理論的典型代表泰羅的科學管理、法約爾的一般管理，都體現出換位思考的重要性。泰羅的科學管理中最為出色的工作方法、分配方法和生產組織的改進，是由于他長期在企業從事現場生產和管理，并擔任工人、工長、車間主任、工程師等工作，換位思考得出的成果。

有個藥類企業在撰寫廣告文案時采取了從專業角度來理性說服的手法，由于文案的撰寫參與者都是有著深厚的醫學背景的資深人士，他們在自己的文化基礎和認知水平上進行了信息的編撰，沒有測試就投放市場，結果是大敗而歸。原因就是他們的訴求在和目標受眾的接觸過程中，被受眾按自己的認知方式給誤解，歪曲了許多。

從這個案例可以看出，良好的溝通是建立在相互理解的基礎上的，處理事情時，不僅要從自己的角度，而且要站在對方的立場上，以對方的思維方式或思考角度來考慮問題，找出對方的合理點，進而提出雙方都能夠接受且對企業有利的建議和對策，最終解決問題，實現雙贏或多贏，即需要進行換位思考。因此，換位思考是實現溝通的橋梁，是管理溝通的潤滑劑。

在實踐中運用換位思考要做到以下幾點：

（一）有效運用換位思考的前提和條件

（1)平等、尊重是換位思考的前提。管理者只有把自己和員工放在平等地位，實行服務式管理，才能讓員工感覺受到尊重，從而提高工作積極性，自發產生對管理者的理解，有效促進雙方工作。聯想集團就是將領導方式由指令型轉為指導型，再逐漸轉為開明型，為員工提供舞臺充分展示自我，從而形成聯想管理規范的優勢。

（2)良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實質是人本管理的表現，有效管理只靠單個人換位思考是無法實現的，應當在全組織范圍內倡導換位思考并實施推廣，形成相互理解的良好氛圍，使之上升為企業文化的重要內容，融入到每個員工的思想深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，促進管理者、員工與顧客之間都能自發換位思考，相互理解。

（二）換位思考對管理者的要求

（1)換位思考的起碼要求是會“溝通”。管理者在工作中重要的事情之一就是信息溝通，溝通技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調動被管理者的積極性，其過程是 3

主體與客體之間的情感互動。

（2)換位思考是管理者“自身”的要務。管理者實踐“換位思考”的要訣在于，管理過程中主客體雙方在發生矛盾時，能站在被管理者的立場上思考問題。作為管理者要清楚地知道：只能要求自己換位思考，而不能要求被管理者為管理者著想。管理中使用換位思考具有方向性，就是上對下而不是下對上，律己而不律他，將自己的真誠思考“換”給別人看。

（三）運用換位思考實現有效管理應當注意的問題

（1)企業換位思考對外行動為主，對內宣揚與措施并行。換位思考在企業的經營理念中體現在對外和對內兩部分：對外是指企業的外部形象，對顧客的滿意程度等;對內是指企業的內部素質，對員工的要求。對外運用就需要注意對外宣傳的這部分應以誠懇、謙遜的態度表達出來，做到以行動為主。例如，某家電商場將對售后服務人員的行為規范“到顧客家里不抽煙、不喝水，自帶鞋套”等細節，以廣告形式打出。如果在實際中做到，顧客會非常感動，認為服務人員素質高、近人情，管理規范；但事先通過大肆宜傳，會給顧客小題大做的感覺，甚至有顧客認為，這本就是應做到的。如果一旦有一點未做到，則有失信的嫌疑。因此，對外換位思考，應強調重視人情，以行動為主。

換位思考對內應嚴格、求實，這與對外的要求本質一致，形式卻有不同。內部管理的換位思考不只是提倡一種良好溝通方式，也需要適當的措施輔以實施增強效果。例如完善企業內部的溝通機制，形成管理層、部門領導、普通員工相互之間的多層次交流對話機制。或實施“崗位輪換制”，通過讓員工輪換擔任各種不同工作，使員工對不同崗位的親身體會和認識，從而加強相互間的理解。韓國精密機械株式會社實行“一日廠長制”的獨特管理制度，讓職工輪流當廠長管理事務，這使得該廠管理成效顯著，開展第一年節約生產成本300多萬元。企業可以要根據自己的實際情況適當采用措施，實現相互間的換位思考。

(2)換位思考律己不律他，對下不對上。我們知道換位思考的實行具有方向性，管理者要自己換位思考、為下屬著想，商家要對顧客換位思考，而不能首先要求下級對領導、顧客對商家換位思考。管理者應該率先行為，只有切實考慮員工利益，體現員工的意愿，員工才會對管理者換位思考，體會管理者的難處，理解并較好執行指令。上對下換位思考有利于上級采納群眾意見，聽取分析尖銳問題，實行民主管理，提高管理水平。對企業而言，顧客是上帝，應該對顧客換位思考了解顧客的需求，并按顧客要求提供相應的產品和服務。在特殊問題的處理上，應該主動與顧客溝通，給顧客解釋，以取得顧客的理解。

（3)換位思考需要堅持。俗話說，凡事貴在堅持。換位思考的實施或多或少的會涉及個人利益的犧牲，這時尤其是管理者不能斤斤計較，而要以大局為重，展示自己寬大的胸懷，以情感人，以事服人，這樣才能實現組織的長遠和諧發展。換位思考是一種先進的管理理念和有效的管理手段。不僅在企業管理中使用“換位思考”可使信息溝通事半功倍，使管理工作更行之有效，而且我們在日常生活工作中運用“換位思考”亦能有效化解矛盾，提高工作效率和生活品質，實現良好的自我管理。

二：管理溝通渠道

2010年11月3日晚，騰訊發布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。360隨即推出了“WebQQ”的客戶端，但騰訊隨即關閉WebQQ服務，使客戶端失效，事件仍在緊張發展。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預下，騰訊與360已經兼容。2011年4月26日，騰訊起訴360隱私保護器不正當競爭案”做出判決，奇虎被判停止發行360隱私保護器，賠償騰訊40萬。

盡管QQ服務中斷只針對安裝了360的電腦，也影響到了很多企業尤其是中小規模的企業的正常業務運轉。在這些企業里，員工主要通過QQ與供應商和客戶聯系，突然中斷的服務讓他們有些無所適從，沒了QQ都不知道該怎么辦了。

如今，各大企業開通QQ群已是一種趨勢了，借助于電腦，利用于網絡聊天平臺，可以做成許多過去不能做或不易做的事企業QQ具有快速便捷、節約資源、加強溝通、豐富工作的優點。但是開通QQ群也有一定的弊端：耽誤工作、企業信息安全問題。

解決這一問題，一方面，企業可以選擇專業的即時通訊軟件，由于企業專用的即時通訊軟件不像聊天軟件那樣附帶娛樂項目，也就避免了員工沉溺于娛樂而忽視工作的現象，同時企業的信息安全也能得到較好的保護；另一方面，企業也要不斷的完善內部溝通機制，（1）采用扁平型組織結構，以戴爾為例，一線的員工與公司的高管接觸是很容易的一件事情，不要說中國區包括總裁在內的高管，亞太區的高管也時不時地會出現在辦公室里，突然某一天跟你開個會是很正常的事。公司鼓勵如果你有什么要向上層反應的，你可以直接去找你的老板，也可以越級反映，甚至你可以直接向邁克爾戴爾發郵件。戴爾公司認為，直接就是高效。公司沒有給哪個高管準備單獨的辦公室，老板通常跟員工坐在同一排的Cubic里，沒有門，你隨時可以去找，這就是所謂的open door policy.跟絕大部分外企業一樣，公司平時通過enewsletter、網站等方式跟員工通報公司的事情。同時，經常每隔一段時間，大小老板都會召集所有人開會，來向大家匯報的業績，當然另一個目的也是為了給員工打氣！這種直接的溝通方式幫助戴爾內部高效地運作，進而取得商業上的成功。（2）尊重員工、鼓勵員工主動溝通

這方面可以借鑒惠普的經驗。惠普每個月有溝通日。由公司高層向所有員工匯報IT市場的狀況、公司的對應方式、公司業務的進展和各部門業績完成狀況、公司新員工的介紹以及由公司工會組織的各種活動通知（惠普的工會是非常有特點的，也是真正為員工辦實事的工會，在企業文化地建設上扮演了很重要的角色）。除了溝通日之外，總裁們還有茶會，總裁每月會有幾次用中午的時間分別跟不同的員工們吃中飯，或喝下午茶，聽員工想法和意見。除溝通日和茶會外，惠普更有特點的是“走動式管理”。這是公司的規定，惠普的管理高層必須經常性地在工作區域走動，員工能感受到公司管理層就在身邊、有問題隨時反映.。而當中國惠普大廈進行辦公室改造之后，辦公室由原來的固定座位改為移動辦公后，絕大部分老板和員工的固定座位取消之后，你就會發現，你每天的座位不固定、而每天在你身邊的人是公司不同部門的員工或老板。自然，這種作法客觀加強了跨部門的溝通。

此外，企業還應發揮非正式組織、非正式溝通的積極作用。組織內部不可避免地存在非正式組織。組織成員往往會通過非正式渠道獲取和反饋大量信息。領導者要對非正式組織和非正式溝通渠道加以合理利用和引導，幫助組織成員獲得相關信息，在達成理解的同時解決潛在的問題，從而最大限度地提升組織凝聚力、發揮整體效應。管理者要允許甚至鼓勵非正式組織的存在，引導其向良性發展。

企業的發展同時也是人的發展，是溝通的不斷創新。任何企業都不可能與外界失去聯系，失去聯系的人是閉塞的人，失去聯系的企業是沒落的企業。企業除了穩健發展之外，還要盡量多與社會各個方面進行交流，對社會上組織的各種有意義的公益活動應積極參加，采用不同的方式介入進來，處處體現企業的聲音，其目的就是抓住一切機會多與社會深入接觸，融入其中，在活動中傾聽外部對企業的意見和建議，將有效溝通融化在與社會的廣泛交流中去，促進社會公眾與企業之間的相互了解和認識，于無形中提升企業自身的形象和品牌影響。

第二篇：管理溝通中的障礙

管理溝通中的障礙

摘要:在實際工作中，作為一名秘書，想要當好領導的助手，除了需具備基本的專業知識和技能之外，更重要的是要做好溝通工作，因此，分析上下級之間的行政溝通障礙及探究其對策就顯得十分重要。

秘書工作本質就是溝通，要想獲得成功，必先了解溝通的障礙在哪里，溝通時才能進開津礙，內外兼修，見賢思齊，把優秀變成習慣，使溝通順暢。

關鍵詞:秘書;行政溝通;上下級;障礙;對策

在單位的各項工作中，秘書起著極其重要的上傳下達的作用，行政溝通在上下級交流中體現的極為突出。

行政溝通指在行政實施過程中行政人員和行政機構相互之間的各種意見、情況、政策、指令等的上傳下達及其合作、反饋、協調的一種行政活動。

從一個任務的提出到完成，溝通一直穿其中。行政溝通是行政組織的血液，是行政過程的重要組成部分。

它是提高政府工作透明度，推動社會主義民主建設的有雌途徑。它是提高行政效率的重要保證。行政溝通是實現行政決策科學化、民主化的重要條件。它是改善人際關系、鼓舞士氣、增強組織凝聚力的重要手段。

只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不總是有效，在實際的行政活動中經常會遇到各種各樣干擾共知與共識達成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進行。

1。上下級之間行政溝通的障礙及原因

1。1認知障礙

溝通學者發現，我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式。所謂認知框架就是人們認識事物的方法和模式，它主要受到個人先前的知識經驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。因此每個人的認知框架是不同的，對同樣的事物往往會產生不同的觀點。為了幫助年幼的兒子認識酗酒的危害，父親在桌上放了兩只裝有蛆繃的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆繃在清水里不停地扭動;然后又在另一只杯子里倒人白酒，只見蛆繃劇烈地扭動了幾下便死了。父親問兒子這個實驗說明了什么，兒子回答說:我明白了，如果經常喝白酒，肚子里就不會生蟲。

由此可以看出，溝通中最常見的錯誤，就是試圖用自己的認知框架而不是對方的認知框架，去解釋某一個行為。

1。2層級降礴

阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學者稱之為位差效應。管理實踐證明，位差效應所造成的不利是顯而易見的。

行政上級為了維護自己的尊嚴，只愿意與同級和上級領導來往，這樣，領導的信息來源就局限子很狹隘的范圍內，得不到豐富和充實。行政下級一般也沒有主動向上級匯報情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來不必要的是非糾紛。

1。3模糊障礙

在行政部門中，領導經常對下屬送出矛盾的訊息，如“要敢沖，但不要沖過頭了”，透過這種不夠明確的交代，領導便可以遮掩自己授權不夠徹底的事實。

在收到這種模糊訊息時，部屬經常不敢透過詢問來確認其意義，因為問了就代表自己不夠成熟、經驗不足。當需要再次將此訊息傳遞出去的時候，他往往也是含糊其詞，不愿擔負任何將訊息明確化的責任。于是一個傳一個，大家都假裝聽懂了，怕稍有遲疑就顯出自己的無能，實際上沒有一個人能真正聽懂。最后，這種“傳話游戲”就將最初的訊息傳得面目全非，從而影響了整個行政活動的效率。

1。4溝通渠道障礙

行政溝通的方式有很多種，應視具體情況和實際需要來加以選擇。但由于歷史原因，我國的許多單位和部門的領導人習慣于一種方式—開會。這一方面堵塞了一些本來可以更有效率的溝通渠道，另一方面又使得一些地方的會議過多，不但大型會議、馬拉松式會議過多。究其原因，一是從思想認識上，人們把召開會議次數的多少、時間的長短及規模的大小看成工作是否認真、貫徹上級精神是否得力的一個重要標準。二是由于組織機構的重盛，使得會出多門，重復傳達。三是由于宮僚主義的工作作風，不但一切靠開會，而且在會上互相扯皮、推委，對問題議而不決，常使得一些會議越開越長、越開越大。

1。5偏見陣礴

一個小孩子第一次吃橙子，不料他吃到的是一個又酸又澀的橙子，從此他就覺得橙子不好吃，任憑別人告訴他蘋果有多么的香甜，他就是不肯再吃橙子了，這就是偏見。一個人對某種觀念、事物、個人、團體、組織等有成見，這同樣會形成溝通障礙。對人的偏見通常被稱為刻板印象，即指根據一個人屬于哪一類社會團體或階層，然后根據這一團體或階層的人的典型行為(思維)方式來判斷這個人的行為或思想。

在行政單位中，偏見(刻板效應)經常發生在上下級之間。下屬往往會覺得領導不通情達理，只注重成績，不為職工著想。而上級則往往覺得職工只顧個人利益，不與組織同心同德，只講報酬不講工作。顯然用這種刻板的態度、觀念進行溝通，雙方是很難達成一致的。

2。解決各種溝通障礙的對策

2。1針對無意識認知偏差的對策

管理研究發現，成功的銷售人員都有一個特點，即能夠按照顧客所習慣的交流方式選擇不同的溝通策略。

行政部門也一樣，要想溝通成功，首先，必須了解對方的信息接受方式，對癥下藥地選擇合適的交流手段，才能使要傳達的交流意圖得到比較完整、比較準確的接受和理解。其次，領導者和被領導者都要有不斷學習的精神，使自己領導、工作的組織成為學習型組織，使自己成為所從事工作的內行和專家，緊緊跟上最新的科學技術發展步伐。最后，還要樹立強烈的信息意識、溝通意識。“為政之妙在于協調溝通。”只有做好溝通協調、信息傳遞工作，才能使行政人員的思想、情感得到交流，對組織目標理解更準確、深刻，才能產生內聚力，共同完成行政管理的任務。

2。2避免“位差效應”的措施

司馬光在《資治通鑒?唐紀?四十五》中稱:“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三:好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、咨強值，此六者，群上之弊也;謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。”司馬光在此提到的這些情況，正是上位心理和下位心理對上下級之間所造成的不利影響。我們還著出，之所以會造成“上之難達”、“下之難知”的結果，主要責任在于上級，因此，要在最大程度上避免“位差效應”所造成的負面影響，還是應該從管理者人手。

首先，管理者在溝通和交流過程中，應盡最大努力獲取第一手材料，少用或不用經過各職位層次傳遞過來的信息。日本管理學家在實踐中證實:信息每經過一個層次，其失真率約為10%一15%;上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20%一25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。

其次，作為較高層次的管理者，應努力堅持走群眾路線，注意實際和調查研究，既主張和允許下屬報喜，更提倡和鼓勵下屬報優;加強自己民主意識的修煉，平易近人，不恥下問，適時地表露一下自己的弱點，不僅不會有失體面，反而會拉近和下屬的心理距離。作為下屬，則更應該實事求是，不辭辛苦，為上級提供真實有效的信息。

2。3減少語盲模糊障礴的方法

盡量多用具體化的語言。一定要用抽象語言不可的時候，則應鼓勵對方多反饋，以促進彼此的了解;減少使用專門術語，盡量使對方容易理解的簡明語言，增加傳遞內容的可接納性;溝通語言的選擇要正確，簡潔，適當，經濟。所謂正確和簡潔，是表示不要選擇意義容易混淆的言詞;適當是表示語言合乎主題、場合及溝通參與者的需要;經濟是表示使用的語言不需費力就能理解。

2。4克服溝通架道障礙的措施

積極疏通和拓寬溝通渠道，避免溝通渠道單一，是克服行政溝通中出現溝通渠道障礙的主要措施之一。

從行政系統來說，改變單純依賴開會的形式提供反饋信息的狀況，要有效運用非正式溝通的形式。非正式溝通在促進領導與下屬思想交流、感情溝通、增進團結等方面具有獨特的作用。領導者與下屬做面對面的交流，掌握的信息會更加真實可靠。選擇正確的溝通媒介是克服行政溝通中出現溝通渠道障礙的另一有效措施。

根據信息的特點，分別選擇與之相適應的網絡、口頭、書面和非語言的溝通媒介形式，使其達到最佳的溝通效果。

2。5解決偏見障礙的方法

解決偏見的方法就是找出它存在的理由。如果了解了偏見發生的原因，就很容易說服對方。就上下級的偏見而言，我們可以根據馬斯洛的需要層次理論來找出它存在的原因。馬斯洛認為，人類有5種基本的需求:生理需求，安全需求，社會需求，尊重需求和自我實現需求，依次由較低層次到較高層次。它是一個按層次組織起來的系統，只有低級需求基本滿足后才會出現高一級的需求。

在一個組織里，低層人員的需求相對低下，主要是生理和安全的需求，也就是關心自身的福利、收入以及工作環境的穩定等與生活息息相關的事情;而作為領導、上級的人員，其需求就比較高，主要是歸屬、尊重和自我實現的需求，即我的員工是否尊重我，自己的決策是否得到認同，是否能夠實現組織宏偉的目標，以至于最終是否能最大限度地體現自我價值。顯然領導和下屬的需求層次不同，因此，他們考慮事情所站的角度自然也不一致。如果雙方都以自己的思維方式去理解對方的話，要形成一致的溝通是很難的。

因此，身為上級領導，要設身處地的多為下屬考慮考慮，而下屬也應該多站在領導的角度去思考問題，多一些集體榮譽感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會有太大的障礙了。參考文獻:

[1]【美〕查爾斯貝克。管理溝通(M〕。北京:中國人民大學出版社，2003。

[2]牛凡。行政溝通的障礙與管理之我見〔J〕。河南教育學院學報，2001，(2)。

第三篇：淺談管理溝通中的障礙及解決方法

淺談管理溝通中的障礙及解決方法

——以美國航空公司的破產為例

人資二班 連潔 11015070

32005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界五百強企業家的成的因素時，在三百位較為成功的企業管理人中有85％的人認為，自己之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌。他們認為自己善于溝通,善于協調,善于說服,善于把自己的一些理念、思維巧妙的表達給對方，以能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧，由此可見，溝通的能力對一個人的發展來說是至關重要的。

然而溝通并不總是一帆風順的。如果溝通就是信息傳遞那么簡單，那么我們就不必在向老板要求加薪時惴惴不安，不必在與客戶洽談業務前輾轉反側，而像余世維這樣研究溝通藝術的學者更加不必在這方面埋頭鉆研。我們不如像螞蟻兄弟學習，在頭上安上兩只觸角，把要表達的信息都輸進去,等碰到交流對象只要動一動觸角就萬事大吉了。顯然，這樣的場景只能發生在熒屏之中，在管理實踐中，溝通遠沒有想象的那么簡單。

首先我們看一個案例。在世界各國相繼卷入經濟危機的全球背景之下，有著悠久歷史和雄厚實力的美國聯合航空公司也在劫難逃。作為一個員工持股多達55%的公司，壓垮他的最后一稻草竟然出在員工身上。當時受經濟危機的影響，各大公司紛紛采取裁員、減薪、輪崗等方式節約運營成本，美國聯合航空公司也渴望通過減薪的方式渡過難關。2002年12月，美國聯合航空的管理層和機械師工會舉行了非公開談判，希望代表1.3萬名機械師的工會同意減薪方案，結果卻遭到拒絕。員工關系的僵局最終將美國聯合航空逼上了破產保護之路。美聯航的破產為我們在管理溝通，尤其是上下級之間的溝通方面敲響了警

鐘。那么在管理溝通中究竟存在哪些障礙呢？

所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

溝通障礙主要包括：發送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。在前兩項中，發送者的編碼和接受者的譯碼不匹配是產生障礙的主要原因。而在溝通渠道的障礙中，主要由選擇溝通媒介不當、幾種媒介相互沖突、外部干擾、溝通渠道過長等原因構成。

在美聯航的案例中，企業的管理者與員工之間的溝通環節出現了上述提到的諸多問題。首先作為公司管理者，在信息編碼環節只注意到了簡單的信息傳達但忽視了接收者的感受，當公司遇到困境的時候，管理者應努力與員工達成一種“同盟”關系而非“對立”的關系。要知道當一個企業面臨經濟危機的困境時，其員工的處境也是非常艱難的。對于大部分員工而言，他們在這個時候更需要企業給予其強大的精神支柱和后盾。而實際上在金融危機的時候采取減薪的做法是非常普遍的，且對于大部分員工而言是可以接受的，相比生硬的裁員相比更能體現人文關懷，美聯航采取這樣的辦法可以說已經做到了“仁至義盡”，但正是因為其采取的強硬的談判式的溝通才使得本應得到支持的政策成為了矛盾的導火線。

其次，溝通渠道對溝通的效果也有重要影響。一方面，在美聯航與工會采取的是非公開的形式。這樣不透明的溝通方式很可能使得員工對工會以至于企業的信任度降低，因為員工們理所當然地認為工會理應代表員工的利益，而當最終溝通結果不被員工接受的時候，員工就會對工會失去信任，導致員工內部之間以及員工與公司的溝通之中出現隔閡。另一方面，公司管理者采取的事與工會代表談判的方式，這就使員工的參與度大大的降低。公司管理者——工會——員工的溝通路徑過長進而影響到溝通的有效性。美聯航公司龐大，組織機構眾多，內部層次復雜，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環節過多，因此容易使信息損失較大。正如有的學者統計的那樣，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄

別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關鍵的信息。因此，采取工會和企業談判而忽視員工參與的溝通其有效性大打折扣，這是溝通失敗的又一重要原因。

因此我認為，在管理溝通之中，作為管理者應當從溝通障礙發送者、接受者、溝通渠道等多方面進行分析，清除產生障礙的來源并且采取積極措施尋求更有效的溝通方式，相信企業管理者都會在不斷學習管理藝術的過程中獲益。

以上是我對管理溝通障礙及其解決辦法的幾點見解，還請老師予以指導。

第四篇：淺談管理溝通中的障礙及解決方法.

淺談管理溝通中的障礙及解決方法 ——以美國航空公司的破產為例 人資二班 連潔 110150703 2005年,美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查,在談到世界五百強 企業家的成的因素時,在三百位較為成功的企業管理人中有 85%的人認為,自 己之所以成功是因為溝通跟人際關系的能力超人一籌。他們認為自己善于溝通 , 善于協調 , 善于說服 , 善于把自己的一些理念、思維巧妙的表達給對方, 以能夠讓 人愿意來幫助他。那么只有 15%的人只歸功于他的專業知識跟他的運作技巧, 由此可見,溝通的能力對一個人的發展來說是至關重要的。

然而溝通并不總是一帆風順的。如果溝通就是信息傳遞那么簡單,那么我 們就不必在向老板要求加薪時惴惴不安, 不必在與客戶洽談業務前輾轉反側, 而 像余世維這樣研究溝通藝術的學者更加不必在這方面埋頭鉆研。我們不如像螞蟻 兄弟學習,在頭上安上兩只觸角,把要表達的信息都輸進去 , 等碰到交流對象只 要動一動觸角就萬事大吉了。顯然, 這樣的場景只能發生在熒屏之中, 在管理實 踐中,溝通遠沒有想象的那么簡單。

首先我們看一個案例。在世界各國相繼卷入經濟危機的全球背景之下, 有著 悠久歷史和雄厚實力的美國聯合航空公司也在劫難逃。作為一個員工持股多達 55%的公司,壓垮他的最后一稻草竟然出在員工身上。當時受經濟危機的影響, 各大公司紛紛采取裁員、減薪、輪崗等方式節約運營成本, 美國聯合航空公司也 渴望通過減薪的方式渡過難關。2002年 12月,美國聯合航空的管理層和機械師 工會舉行了非公開談判, 希望代表 1.3萬名機械師的工會同意減薪方案, 結果卻 遭到拒絕。員工關系的僵局最終將美國聯合航空逼上了破產保護之路。

美聯航的破產為我們在管理溝通,尤其是上下級之間的溝通方面敲響了警 鐘。那么在管理溝通中究竟存在哪些障礙呢?

所謂溝通障礙, 是指信息在傳遞和交換過程中, 由于信息意圖受到干擾或誤 解, 而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中, 常常會受到各種因素的 影響和干擾,使溝通受到阻礙。

溝通障礙主要包括:發送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。在前兩項中, 發送者的編碼和接受者的譯碼不匹配是產生障礙的主要原因。而在 溝通渠道的障礙中,主要由選擇溝通媒介不當、幾種媒介相互沖突、外部干擾、溝通渠道過長等原因構成。

在美聯航的案例中, 企業的管理者與員工之間的溝通環節出現了上述提到的 諸多問題。首先作為公司管理者, 在信息編碼環節只注意到了簡單的信息傳達但 忽視了接收者的感受, 當公司遇到困境的時候, 管理者應努力與員工達成一種 “同 盟”關系而非“對立”的關系。要知道當一個企業面臨經濟危機的困境時,其員 工的處境也是非常艱難的。對于大部分員工而言, 他們在這個時候更需要企業給 予其強大的精神支柱和后盾。而實際上在金融危機的時候采取減薪的做法是非常 普遍的, 且對于大部分員工而言是可以接受的, 相比生硬的裁員相比更能體現人 文關懷, 美聯航采取這樣的辦法可以說已經做到了 “仁至義盡” , 但正是因為其 采取的強硬的談判式的溝通才使得本應得到支持的政策成為了矛盾的導火線。其次,溝通渠道對溝通的效果也有重要影響。一方面,在美聯航與工會采取 的是非公開的形式。這樣不透明的溝通方式很可能使得員工對工會以至于企業的 信任度降低, 因為員工們理所當然地認為工會理應代表員工的利益, 而當最終溝 通結果不被員工接受的時候, 員工就會對工會失去信任, 導致員工內部之間以及 員工與公司的溝通之中出現隔閡。另一方面, 公司管理者采取的事與工會代表談 判的方式, 這就使員工的參與度大大的降低。公司管理者——工會——員工的溝 通路徑過長進而影響到溝通的有效性。美聯航公司龐大, 組織機構眾多, 內部層 次復雜, 從最高層傳遞信息到最低層, 從低層匯總情況到最高層, 中間環節過多, 因此容易使信息損失較大。正如有的學者統計的那樣, 如果一個信息在高層管理 者那里的正確性是 100%, 到了信息的接受者手里可能只剩下 20%的正確性。這是 因為, 在進行這種信息溝通時, 各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄

別, 一層一層的過濾, 然后有可能將斷章取義的信息上報。此外, 在甄選過程中, 還摻雜了大量的主觀因素, 尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時, 往往會由 于心理方面的原因, 造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步, 不 愿提供關鍵的信息。因此, 采取工會和企業談判而忽視員工參與的溝通其有效性 大打折扣,這是溝通失敗的又一重要原因。

因此我認為,在管理溝通之中,作為管理者應當從溝通障礙發送者、接受 者、溝通渠道等多方面進行分析, 清除產生障礙的來源并且采取積極措施尋求更 有效的溝通方式,相信企業管理者都會在不斷學習管理藝術的過程中獲益。以上是 我對管理溝通障 礙及其解決辦 法的幾點見解, 還請老師予以指 導。

第五篇：【畢業論文】行政溝通中的障礙及對策分析

目錄

一、引言?????????????????????????1

二、行政溝通的含義和方式?????????????????2

（一）行政溝通的含義???????????????????2

（二）行政溝通的方式???????????????????2

三、行政溝通的重要性???????????????????4

四、行政溝通中的障礙分析?????????????????6

（一）行政溝通中存在的障礙????????????????6

（二）影響行政溝通的因素?????????????????9

五、應對行政溝通障礙的對策分析??????????????10

（一）打破單一溝通方式，建立多渠道溝通方式，完善溝通的互動交流方式??????????????????????11

（二）加強信息溝通對流量以獲取最大信息量，減少人為損失????????????????????????11

（三）優化行政溝通環境，減少信息失真???????????12

（四）充分利用群體中的相互作用??????????????12

（五）運用現代溝通手段，實現溝通手段的現代化???????12

（六）建立必要的反饋機制和行政法規，及時反饋與監督????12

六、結束語????????????????????????13 參考文獻????????????????????????14

行政溝通中的障礙及對策分析

【內容摘要】行政溝通即行政管理的溝通，行政信息溝通，是行政管理體制的重要工作內容之一。在實際工作中，要想當好領導的助手，下屬的領頭羊，除了具備基本的專業知識和技能外，更重要的就是要做好溝通工作。然而，行政管理過程中，溝通不暢或存在溝通障礙已經成為影響行政管理工作的突出問題，影響工作中信息的傳達，更降低了信息的有效性、及時性及準確性。因此，分析行政溝通中的障礙在行政管理中就顯得十分重要了。本文闡明了行政溝通的含義和方式、行政溝通的重要性、分析了行政溝通中遇到的障礙并針對這些問題提出了改善行政溝通障礙的對策。

【關鍵詞】行政溝通 障礙 對策

一、引言

行政溝通時在行政實施過程中行政人員和行政機構互相之間的各種意見、情況、政策、指令等的傳達及其合作、反饋、協調的一種行政活動。簡而言之，便是正確、有效、及時的溝通有助于行政部門更好地傳達上級的各種決策和信息。它是提高行政效率的重要保證，是改善人際關系、鼓舞士氣、增強組織凝聚力的重要手段。只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。

近年來，隨著我國經濟的持續發展和社會的發展，我國的行政體制也在不斷的變化和發展，在實踐的過程中對行政工作的要求隨之更高，行政溝通的重要性也逐漸增強。在這樣一種趨勢下，我們在行政工作中因溝通不暢或溝通障礙而產生的問題越來越多。在開展工作的過程中，這些溝通上的障礙必然會給行政人員造成困擾，影響溝通的正常進行。因此，我們有必要也有需要理清行政溝通的含義、意義及其重要性，讓行政工作者充分認識行政溝通的重要作用，針對溝通工

作實踐過程中出現遇到的障礙作出總結分析，并結合影響行政溝通的因素提出應對策略，保證行政溝通順暢，順利開展行政工作，大幅提高行政工作效率。

二、行政溝通的含義和方式

（一）行政溝通的含義

行政溝通即行政信息溝通，指的是行政體系與外界環境之間，行政體系內部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運轉的一種管理行為或過程。是行政組織之間、行政組織與公務人員之間、以及公務人員之間,為實現共同的行政目標,彼此交換意見，相互了解，求得共識的過程。它是行政協調的前提。

行政溝通障礙是指狹義的行政主體內部發生的各種關系，包括上下級行政機關之間、同級行政機關之間、行政機關與國家公務員之間、行政機關與法律授權的公共組織之間、公務員與非公務員之間在行使行政權力過程中行政溝通的障礙。

（二）行政溝通的方式

行政溝通的方式多種多樣，可以根據不同的標準劃分。根據溝通的組織結構的不同將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通，根據溝通的方向的不同將溝通劃分為向下、向上和水平的溝通；根據溝通的傳遞和接受方式的不同將溝通劃分為口頭的、書面的和其它的方式。

1、正式溝通與非正式溝通

正式溝通。它是建立在行政組織基礎之上，通過正常的行政手段實現的。如行政機關發布法令、規章、命令、通告、公告、傳達文件、召開正式會議、制訂正式報告、手冊；行政領導與下屬人員因公務所進行的正式接觸與會談；下級行政機關對上級行政機關的報告、建議、申請等。

非正式溝通。它是建立在公務人員社會關系之上，通過公務人員的社會交往實現的。如公務人員間的日常接觸、社交；非正式渠道的消息傳播等。非正式溝通可以傳達行政組織無法或不愿意通過正式手段傳達的消息或資料，也可使公務人員藉以發泄不滿情緒或緩和緊張情緒。但非正式溝通有時會造成不良后果，如歪曲事實、誤傳消息,造成不必要的誤會與事端;妨礙行政權力的行使；阻礙行政命令的執行等。

2、下行溝通、上行溝通與平行溝通

下行溝通指自上而下的溝通，也就是上級向其下級傳遞信息，因而又稱傳遞。下行溝通的主要作用是：讓下級明確行政目標；下達有關工作方面的指示；提供關于組織程序和行動的情況；提醒有關部門或工作人員對任務及其它關系的了解等等。通過下行溝通，可以使下級了解上級的指示精神、工作意圖、行動目標等。在下行溝通中，要注意避免專斷和高傲，以免脫離群眾，得不到廣泛響應。同時也應注意下級對溝通信息的理解是否正確，以免導致失真，脫離行動目標。

上行溝通指自下而上的溝通，也就是下級向上級反映意見和情況，又稱為反饋。下行溝通的目的是要將下級對有關情況的看法、意

見和建議及時反映上來，以利于上級及時解決下級工作中出現的問題，對下級的工作作進一步的指導，或者是吸收和采納下級的合理化建議，修改其工作方案，以利于決策目標的實現。在上行溝通中，要注意全面、客觀地聽取下級意見，防止下級投其所好，報喜不報憂。

平行溝通指橫向的溝通，也就是同級部門或同事之間的溝通。由于工作或業務上的關系，不同組織與人員之間或多或少總是存在某種聯系，因而便產生了橫向溝通。橫向溝通可以互通信息，避免相互之間的誤解、扯皮以及踢皮球現象，有利于互相信任、互相合作，齊心協力為實現組織的共同目標而奮斗。

三、行政溝通的重要性

溝通是人類社會乃至存在于地球的基本生活方式，溝通在人類生活和社會中無處不在，從某種意義上講，溝通不再只是一種職業技能，更是一種生活技能。在溝通成為行政工作中的一種重要因素時，這種特定職業的職業技能使得行政工作更為有效地開展。

現代行政管理工作的各項職能和行政管理工作中的各項工作內內容，期間無不充滿了溝通活動。可以這樣說，溝通是行政管理的重要技巧和手段，在現代行政管理工作中充當了重要的作用。通過正式溝通和非正式溝通，向上、向下和水平溝通，口頭或者書面形式的溝通，完成了行政管理中的重要向上、向下、對內、對外的信息傳遞和交流過程并求得共識，是多方協調的重要參與方式。

行政溝通必須具備及時性、充分性、準確性三個特點，它是實現行政決策科學化、民主化的重要基礎，是提高工作透明度，信息傳遞 的有效途徑。此外，有效的行政溝通是行政執行各環節順進行的重要基礎，是提高行政管理效率的保證，能對行政工作的成效作出實時的檢查和監督，是所有行政人員參與管理，改善人際關系，鼓舞士氣，增強組織凝聚力的重要手段。

行政溝通要求“行政人”必須合理、快速地處理好“上、下、左、右”的“四角”關系，減少摩擦，取得事半功倍的效果。因此，其在行政工作中扮演著重要角色，通過有效的行政溝通可以保證在行政實施的過程中各環節各人員統一指揮、統一行動，從而增強行政組織對內外環境的應變能力，實現高效率的管理。行政溝通的重要性主要表現在以下幾個方面：

第一、從提高行政效率角度來看。隨著行政活動的日益復雜和行政信息的日益增加，行政人員尤其是行政領導要想掌握第一手資料，就得調節行政機構的各種人際和組織的關系，這一切只有通過完善的行政溝通機制才能實現，是行政執行各環節順利進行的重要基礎，是提高行政管理效率的保證；

第二，從提高行政決策水平來看。現代社會問題的日益復雜化，導致了信息量劇增，造成了信息溝通渠道的多元化和網絡化，行政組織的決策量隨之劇增，要達到決策的科學化和民主化，做好溝通工作，盡量掌握全面的信息是其中的關鍵，有助于理性分析問題，作出正確的決策。而良好的行政溝通則是實現行政決策科學化、民主化的重要條件，是提高政府工作透明度，推動社會主義民主建設的有效途徑；

第三，從改善行政作風來看。有效及時的行政溝通對互相推諉、不負責任、好講空話等不良行政作風的改善，完善的溝通機制利于行政工作透明化，讓多方可以監督、檢查行政工作的進度及成效；

第四，從促進提高單位凝聚力來看。通過行政內彼此充分的溝通可以發現不足，改進行政工作方法，增強員工的滿意度和積極性，提高政府或單位的自身凝聚力。

四、行政溝通中的障礙分析

在行政各項工作中，行政溝通起著極其重要的上傳下達的作用，尤其是在夏季交流中體現的極為突出。行政溝通時行政組織的血液，是行政過程的重要組成部分，只有讓行政人員積極參與溝通才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不是總是有效，在實際的行政活動中經常會遇到各種各樣干擾共知和共識達成的障礙，這些障礙阻礙著行政溝通的順利正常進行。

（一）行政溝通中存在的障礙

信息溝通不暢是我國行政管理中存在的一個突出問題，主要表現在：信息來源少，有時想了解有關信息，卻無處可尋；感受器少而不靈，有關情況和問題發生后，信息不能及時收集和傳遞出來；信息流不對等，有用信息少；信息傳遞慢、損失大、失真率高等。在我國現有的行政溝通體制中，政府或單位組織已經充分認識到溝通的重要作用，也逐漸在體制內加強溝通，通過暢通的溝通提高工作效率，更高質量的工作，但是行政溝通中的客觀障礙和主觀障礙依然影響了溝通的順利進行。客觀障礙主要包括組織障礙、地域障礙；主觀障礙主要是由人為造成的諸如語言障礙和認知障礙等。

1、行政溝通中的客觀障礙

（1）組織障礙。組織的層次過多、機構重疊、關系不順、文山會海等因素，都會給行政溝通造成障礙。在設計組織結構時，應考慮組織中溝通線路是否暢通，應對溝通的線路、時間作出科學的安排。組織的層次應該合理，層次過多會影響溝通的速度和準確度；層次太少，又會造成傳抄方面的困難。

（2）地域障礙。這是指地面距離、城鄉差別、通訊條件等因素造成的障礙。如果行政機關的工作單位分散在各個地方，或者同一單位的人在不同的地方工作，地理上有相當的距離，而通訊條件、交通條件又很落后，那么，人與人、單位與單位之間就不能暢快地交流意見、溝通信息，就不能相互了解和理解。

2、行政溝通中的主觀障礙

（1）語言障礙。傳遞行政信息的語言，對事物的描繪應該是準確的、客觀的、全面的。但是，在行政溝通過程中，由于下述矛盾的存在，往往導致這方面的不準確、不客觀、不全面，從而影響了行政溝通的順利進行。一是語言的相對靜止性與行政事務的不斷運動性之間的矛盾。語言是人們活動的產物，它的發展總是相對落后于事物的變化。在人們沒有普遍接受之前，任何語言都不可能成為溝通的工具；而一旦變成了溝通的工具，事物又有了新的發展。因此，任何語言都只能相對準確地描繪行政事務。二是語言的高度概括性與行政事務的具體性、多樣性之間的矛盾。語言具有高度的概括能力，當人們用它描繪行政事務時，總是要去掉、舍棄一些特性而描繪主要特性，也就

是說，只能盡可能全面地進行描繪。三是語言的抽象性與行政事務的真實性之間的矛盾。所有的語言都是抽象的，抽象得越厲害，距離事物的真實性越遠。

（2）認知障礙。這里的認知是指人們對事物的認識。溝通實際上是一種心理過程，由于人的經歷、知識經驗、文化背景、個性差異、價值觀念等方面的不同，對同一事物往往會表達出截然不同的看法或結論。我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式，因此在行政溝通過程中，要盡量使組織內部的人有著大致相同的認知和共識，特別是要有大致相同的價值觀念。如果組織內部人們的認知統一了，價值觀念統一了，那么就容易做到“心往一處想，勁往一處使”，就容易加強行政溝通。

（3）地位障礙。地位是指某人在行政組織和群體中的位置，具體表現為某一個人在行政群體中的相對級別。在正式組織中，上層級別較高的人比下層級別較低的人有更高的地位。地位的高低會明顯影響行政溝通過程，人們常常根據誰是信息的提供者來判斷消息的準確性，就說明了這一點。在行政溝通中，有些地位較高的上層人員心存自驕心理，不隨便、輕易地向下進行溝通活動，有些地位較低的下級人員出于自卑或自保心理，有時也不愿向上進行坦率的溝通。由此可見，地位因素抑制了人們之間的自由溝通。這種因職位高低或者溝通雙方本身所處的位置、立場不同而導致的溝通障礙在我國行政管理過程中長期且較為普遍存在，尤其表現在職位的高低尊卑上，嚴重影響了各行政決策的傳達和普及，使人誤讀各項行政決策。

（二）影響行政溝通的因素

行政溝通是行政系統中的信息傳遞與交流，大至單位和組織的行政決策小至同級各部門甚至同部門的同事都在工作中以各種方式交流溝通以便完成工作。行政溝通是行政系統正常運行的基礎，一定程度上反映了單位或組織處理事務的管理水平。近年來，東西方全球思想的激勵碰撞與交流促使我們在行政管理上也吸收了很多西方有利的經驗，網絡的普及更促進了行政溝通的快速發展，賦予了新的涵義。但由于各種原因，我們在日常的行政溝通工作中還受到各種因素的制約，形成障礙，需要我們在實踐中加以注意和認識。

1、溝通方式單一化

行政溝通的方式多種多樣，我們應根據實際情況和實際需要來加以選擇。口頭溝通、書面溝通、開會的面對面的方式溝通都能使溝通順利進行，但究竟應該選擇哪一種方式呢？則應慎重選擇。當前我國許多單位和部門的領導人習慣于一種溝通方式——開會，“文山會海”固然是一種有效的行政溝通方式，但也產生了一些弊端，一方面堵塞了一些本來可以更有效率的溝通，另一方面又使得一些地方的會議過，勞人傷神。要提高行政溝通的有效性，必須根據實際情況和需要來選擇適合該事務的行政溝通方式，可以一紙公文，也可以口頭進行傳達，更可以通過網絡、電話進行實時信息傳遞。

2、信息傳遞中的人為損失

在行政溝通的過程中，由于溝通雙方掌握的信息量不盡相同，所在立場和思考方式不同，相關信息不能及時傳遞出來導致信息流不對

等，有用信息少不能及時充分的掌握事務重點，找到解決的對策和辦法。此外，由于信息采取的溝通方式單一可能導致信息傳遞慢，甚至人為不傳達信息導致損失大、失真率高等。2003年我國非典疫情的瞞報漏報造成的嚴重后果讓人不堪回首。溝通通道環節過多，流程過長，傳遞過程中出現誤差和遺漏，或因接受信息者素質不高。不負責任，不能及時利用有價值的信息并形成反饋也影響了信息的及時準確傳遞。

3、溝通反饋信息失真影響

溝通過程中的信息失真也會使原本順暢的溝通受阻不能正常進行溝通。在以往的經驗中也曾出現過類似的情況，往往在單位或組織將要發布某些較為重大的行政決策或決定之前，會出現各種各樣的小道消息，甚至一些別有用心的不法之徒利用職工或群眾不明真相乘機妖言惑眾，致使事態擴大造成損失。此外，喧鬧、嘈雜的溝通環境也不利于行政溝通，容易造成信息傳遞出現紕漏。

4、認知過程的固化

由于溝通雙方存在一定的認知障礙，因文化背景、接受能力、分析思考方式的差異會給個人在認知過程中形成特定的屬于個人特有的方式方法，這種認知過程的固化使個人容易接受接近個人思考方式方法的溝通方式和渠道，對與個人思考方式存在差異的溝通可能難以接受。因此，我們在溝通的過程中也要充分考慮認知過程的固化這一影響因素

五、應對行政溝通障礙的對策分析

行政溝通是一門大學問也是行政工作的重要組成部分，在行政協調中起著重要作用。首先我們就舉例說明溝通的重要作用。科學化、規范化的行政管理系統能夠使行政管理在整個單位或組織中發揮重要作用，那么我們應該如何應對在行政溝通過程中遇到的障礙及其影響因素造成溝通的不順暢呢？我們可以從五個方面入手，逐個擊破，保證溝通的順利進行。

（一）打破單一溝通方式，建立多渠道溝通方式，完善溝通的互動交流方式

針對溝通方式的多樣性，積極做好溝通的準備工作，要不斷的完善建立多渠道的溝通方式，完善溝通的互動交流方式。構建多個相互獨立的行政信息溝通系統，使它們有效發揮互為補充、互為映證、互為制約的整體功能。多渠道的溝通交流方式可以有效發揮互相補充、互為檢查和監督、互相制約的整體功效，有助于行政工作的透明化，加強與多方進行溝通和互相交流，完善信息傳遞的渠道和方式，獲取更完整更全面的信息。

（二）加強信息溝通對流量以獲取最大信息量，減少人為損失

在進行信息溝通的時候，除了要加強下行溝通外，也應該多加強下行溝通和平行溝通，不能只聽取其中一方的意見而草率做出行政決策，而應根據溝通協調原理，四方協調，求同存異客觀公正地依據客觀事實做出正確的判斷。減少信息在傳遞過程中認為的損失和誤差，提高信息的真實度和完整度，獲取最大信息量幫助行政單位做出正確 的決策。

（三）優化行政溝通環境，減少信息失真

信息是由溝通中交流的觀點、思想、態度、情感組成。但是由于信息自身的過多、過量也會在信息交流中被篩掉、輕視或忽略。小道消息，馬路消息也會導致信息的模糊失真，干擾信息交流。所以盡量優化行政溝通環境，創造良好的溝通氛圍，改進溝通技巧，充分利用主動傾聽，主動聆聽的方式能促使溝通順利進行，提高溝通的有效性。

（四）充分利用群體中的相互作用

群體是人際關系的延伸，是社會的單元，因此，群體心理是社會心理的重要組成部分，群體心理在一定程度上也會影響群體中的個人心理。因此，我們在溝通中遇到障礙時，可以適當考慮文化、地域、環境等外在因素，分析該群人在類似的文化背景的因素下會形成怎樣的群里心理，從而可以對癥下藥，秉承一定的溝通處理原則，利用群體的相互作用達到有效溝通。

（五）運用現代溝通手段，實現溝通手段的現代化

現代信息技術飛速發展，信息化正在從整體上引導著世界和社會的發展進程。我們也必須抓住契機，利用信息化和網絡化武裝行政溝通體系，完善信息溝通的現代化。江澤民主席曾說。“四個現代化，哪一化也離不開信息化。”因而實現行政溝通手段的信息化是勢在必行，辦公自動化和信息傳遞網絡化一定程度上拓寬了信息的來源和反饋渠道，有助于建立完善的行政溝通機制。

（六）建立必要的反饋機制和行政法規，及時反饋與監督

行政溝通的有效性不僅需要暢通的溝通渠道，在信息執行后還需要建立必要的反饋機制，能及時收集反饋信息，跟蹤信息傳遞和執行的效果。而在我國有關行政溝通的法規建設還不完善，大大滯后于現實的要求。行政溝通需要制度的保障，沒有制度的約束是不可靠的。因此行政溝通中反饋機制的建立是以制度檢查監督信息的執行能否達到預定的期望值。只有嚴格的組織監督和及時跟蹤反饋，才能克服行政溝通的片面化和“一言堂”，才能從外部對行政溝通者起到嚴格的制約作用，遏制不良現象的發生。

六、結束語

在社會日益發展的今天，溝通在各個領域都表現出高度的重要性。無論是政府還是企業個人，溝通都彰顯出它的優勢，通過各種方式的信息溝通，行政行為的高效率、高質量執行成為可能，并且隨著公眾參與意識的逐漸增強，將會對行政決策提出各種各樣的個人或群體意見，如何使行政行為得到多數人的贊同，行政溝通顯得尤為重要。只有充分認識行政溝通的重要性，認識實踐過程中的障礙及影響因素，我們才能做出相應的應對對策。建立多渠道的溝通機制，完善行政管理體制，加大信息對流量保證信息的全面準確度，優化行政溝通環境，建立完整的反饋機制，采用現代化的行政溝通手段，主動傾聽，注意群體的相互作用都有助于提高行政溝通的有效性，使行政行為高效執行，得到公眾的認可。

參考文獻：

1、肖振南：試論現代企業內部信息溝通機制的構建[J]，《北方經濟》，2007年6月；

2、田瑞華：政府內部行政溝通存在的障礙及有效性分析[J]，《理論研究》，2008年2月；

3、牛凡：行政溝通的障礙與管理之我見[J]，《河南教育學院學報（哲學社會科學版）》，2001年2月；

4、袁載俊：行政信息溝通的障礙及排除[J]，《理論探討》，2004年2月；

5、朱之明：行政溝通中的障礙與對策[J]，《漳州職業技術學院學報》，2007年9月；

6、陳瑤：行政溝通中信息不對稱的原因及對策分析[J]，《企業家天地（下旬刊）》，2010年2月；

7、盧漢橋/鄭潔：行政溝通簡論[J]，《中國行政管理》，2006年9月