第一篇：淺談組織管理中的溝通障礙及其克服

淺談組織管理中溝通障礙及克服

【摘要】溝通在組織管理中占據重要地位, 良好的溝通能是搞好組織管理，實現決策科學化的重要條件。然而，在當前我國的公共部門組織和企業組織中，都不同程度地存在著溝通障礙，影響著組織管理的效率，妨害著組織目標的實現。本文強調了組織管理中溝通的重要性，對溝通障礙的因素進行了深入分析，并提出了克服溝通障礙的有效對策。

【關鍵字】組織管理溝通障礙因素對策

【Abstract】Communication is very important in the organization and management and good communication can make more efficiency management and more scientific decision-making.However, in the current of public sector organizations and enterprises, varying degrees of communication barriers exist.This reduces the efficiency of organizational management, obstacle the organization to achieve their aims.The paper stressed the importance of communication in the organization and management, analyze the causes of communication barrier, and give several effective countermeasures to overcome communication barrier.【Key words】Organizational managementCommunication barrierReasonCountermeasure

溝通，從最一般的意義上講是指人與人之間傳達思想和交流情報信息的過程。有效的溝通意味著信息從發出者完整準確地傳遞到接收者那里，接收者并做出相應的為信息發出者所期望的反應。美國著名的未來學家約翰·奈斯比特曾說“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點就在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通”。可以毫不夸張的說，溝通是管理的靈魂，溝通的效果直接決定管理效率的高低。因此，各類組織的管理者必須高度重視溝通的重要性，不斷提高溝通的有效性，更好地把信息準確地傳遞到組織人員，以更有效地實現組織改革，改善管理職能，協調組織成員行為以及使組織適應外部環境的變化等。

一、溝通在組織管理中的作用

溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四個方面：

1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策，提高決策質量。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的組織內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行篩選，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。組織內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。

2.、溝通促使組織成員協調、有效地工作。組織中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協調的需要越高，而協調只有通過溝通才能實現。沒有適當的溝通，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致組織的利益受到損失。

3、溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高組織成員的士氣。除了技術性和協調性的信息外，組織成員還需要鼓勵性的信息。它可以使領導者了解個體的需要，關心每個人的疾苦，在決策中就會考慮成員的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當的評價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。

4、溝通還據有整合的功能。美國學者約瑟夫認為群體溝通還據有整合組織的功能。這種“整合性的溝通”通常可以涵蓋組織內各種職位的人，可以穩定組織內個職位的現狀，調節各職位間彼此的關系；同時，還可講組織與環境有機結合起來。換言之，組織內的溝通是組織運行必要的潤滑劑，有暢通的準確的信息溝通，組織成員間才可能彼此了解、體諒、團結一下，逐漸形成統一的組織文化。

二、組織管理中溝通障礙的因素分析

在溝通過程中，由于存在外界干擾以及其他種種因素，信息往往會被丟失和曲解，是的信息的傳遞不能發揮正常的作用，這就形成了管理過程中管理者與組織成員之間的溝通障礙。管理過程中的溝通障礙因素總體上可以分為以下幾類：

1、管理者的問題。管理者作為管理活動的主動行為者，其在組織溝通中應占據主導地位。應該說，管理者觀念和行為不當是組織溝通中的最大障礙，他們對組織溝通的影響遠遠超過了組織中的其他因素。首先是管理者角色轉換尚未真正完成。受傳統因素影響的管理者在與下屬的溝通過程中仍以家長或權威的代表者的形象出現，以自我為中心而不是從對方和全局的立場出發看問題。在與下級的交流過程中表現得主觀、武斷且交流單向化而無法形成真正的平等交流。不懂得尊重、理解、關心下級，與以人為本的現代組織制度完全背離。這里，溝通似乎仍是一種施舍而不是交流信息；其次是管理者對溝通準備不足。溝通的目的尚未明確，溝通對象仍未完全確定，溝通渠道沒有作深入考慮而做出選擇，對溝通的宣傳解釋還不到位，溝通就已匆匆展開，效果顯然要大打折扣；最后則是一種心理障礙的影響。管理者基于對自己的利益和喜好的考慮，常常無法容忍對自己不利的信息的存在和散布。受此影響，在溝通中，下級亦基于自己利益和前途考慮而投管理者所好，信息的傳遞必然是片面而有失公允的。

2、信息接收者的障礙因素。以管理者作為溝通的主動行為者來看，信息接收者則主要指與之相對的處于溝通另一端的組織成員。如果以反饋過程來看，則信息接收者主要指組織管理者，這在第一點已經談到。一方面，信息接收者會在接受信息時進行選擇性知覺，也就是說，他們會將自己所接收到的信息進行過濾，接收者會根據自己的需要、動機、經驗及個人特點有選擇地去接收管理者所傳達的信息，使信息對自己更有利。即使他們接受到所有的信息，他們也會將與自己利益相左的信息當作錯誤的信息看待或將它忽視，信息過濾的程度與組織層次和組織文化成正比關系；另一方面，則是對新變化和新觀念的改變的抵制，大多數的組織成員都安于組織的現狀而惰于變革。當信息的傳遞者想向組織成員灌輸一種新的觀念甚至準備變革體制時，即使已經做過充分的宣傳和解釋，但仍可能由于會直接或間接地損害他們既得的經濟利益或既得的權力和地位，或者會由于新的觀念和體制引起他們的不安全感，又或者會損害他們的職業認同感而破壞他們的習慣性而遭到抵制。

3、溝通渠道上存在的問題。首先是溝通渠道的選擇上可能存在問題。例如比較重要的溝通最好采用比較正式、清晰、準確的書面文件進行溝通，這樣信息就不會在溝通過程中由于其它的原因而流失或歪曲；另外溝通渠道的選擇上不能存在相互沖突，表情憤怒地傳達一件大家都覺得不關緊要的事情，就可能會使大家覺得迷惑；再次，溝通中必須考慮雙方的等級和職業特點。由于雙方的地位和部門以及背景的不同，可能會存在某些職業性的“行話”和專業性術語而構成溝通中的障礙；還有就是詞語的多義性。同一個語詞在不同場合對不同的人都可能表示不同的意思，應在傳遞信息時盡可能表達準確、清晰；最后，信息可能會由于溝通渠道過長，中間環節過多而在傳遞過程中歪曲、丟失。

4、組織機構設置中存在的問題。主要是指職位和地位差別引起的誤差。由于組織中科層制設置的現實存在，客觀上存在著地位和職位的高低分別，由此形成了思考問題的角度和利益的差別，二者的觀點也就可能由此造成一些差異。組織成員在接受管理者從上向下傳遞的信息時不僅會考慮其表面的含義，而且會基于管理者的喜好而考慮其內含的深層含義。要使組織成員完全擺脫管理者喜好和個性而中立地思考問題，在現實條件下是很難做到的。由此有可能避重就輕，忽視問題的真正所在。

三、克服溝通障礙的對策

在了解了溝通的本質和目的以及其在組織管理中的重要作用，分析了影響群體溝通的障礙因素后，可以從以下幾個方面著手，保障組織中有效溝通的實現：

1、優化溝通的渠道。在組織中，個人與個人間、群體與群體以及群體與個人間的溝通方式各不相同，而根據不同的劃分標準，群體溝通又有不同的種類。按照溝通流動的方向分類，溝通分為垂直溝通、平行溝通和斜向溝通，其中垂直溝通又分為上行溝通和下行溝通。按照溝通的方式劃分，可分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的目的不同劃分為工具式溝通和情感式溝通。按照溝通的組織系統劃分可分為正式溝通與非正式溝通。按照溝通是否需要中間環節可分為直接溝通和間接溝通。按照溝通的組織層次不同，又可分為個人與個人的溝通，群體與群體的溝通和個人與群體的溝通。不同的溝通方式適用于不同的組織和信息類型，如果信息溝通的渠道選擇不當，必然會影響溝通的有效性。如對于涉及個人責任的重要決策，就需要“白紙黑字”的形式傳達，而要避免“口說無憑”造成的麻煩。因此，要優化溝通渠道，合理選擇溝通方式，擇優使用。

2、重視溝通的方法。（1）要講究“聽”的藝術。作為一名領導者在下層工的溝通過

程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領導者。（2）要講究“說”的藝術。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見 時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理。（3）要利用反饋機制。如果要交代給別人做的事情，那么一定要讓對方養成積極的回報：即回頭報告。如果被別人要求做事情，事前問清楚，事后負責任。而不是事前沒有問清楚，4、必須明確溝通目的、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當地運用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。溝通要以誠相待。發訊者要心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

5、溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內容，還要受環境條件的制約。如前面所分析，影響溝通的環境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關系、社會風氣和習慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不要倉促行事；購誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環境和事態變化非常敏感。

6、溝通要增強下級對領導者的信任度。下級對領導者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的領導者發出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求領導者加強自我修養，具有高尚的品質和事業心，以及豐富的知識和真誠的品格。具備了這些，領導者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎。

參考文獻:

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[9]陳振明：《公共組織理論》，上海人民出版社 2006年3月

第二篇：如何克服溝通中的障礙

一個有效的溝通必須包含諸多的要素和步驟。在每一個要素和每一個步驟中都可能存在著各種障礙，它們直接影響溝通效能的發揮。為了有效地克服溝通障礙，需要注意下面幾點： 1．溝通要有認真的準備和明確的目的性

溝通者自己首先要對溝通的內容有正確、清晰的理解。溝通之前應對問題的背景，解決問題的方案及其依據和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數。2．溝通的內容要確切

溝通內容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數量化；要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話 3.誠心誠意的傾聽

有人對經理人員的溝通做過分析，缺乏誠意大多發生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。4．提倡平行溝通

所謂平行溝通是指車間與車間、科室與科室、科室與車間等在組織系統中同一個層次之間的相互溝通。有些領導者整天忙于當仲裁者的角色而且樂于此事，想以此說明自己的重要性，這是不明智的。5．提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通

美國一項調查是部門經理們在傳達重要政策時認為哪種溝通最有效，共51人(可多項選則)，選擇召開會議做口頭說明的有44人，親自接見重要工作人員的有27人，在管理公報上宣布政策的有16人，在內部備忘錄上說明政策的有14人，通過電話系統說明政策的僅有<>

第三篇：溝通障礙的克服

溝通障礙的克服

摘要：進行培訓，以提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個緩慢而效率低下的過程，企業如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過組織相應的培訓，以提高員工整體的溝通技能。

正如我們所熟知的那樣，溝通在我們的生活中廣泛地存在并發揮著至關重要的作用，無論是尋常的交談，還是正規的面試，它都直接或間接的影響到我們在他人心目中的形象，也影響到整個活動預期的結果，所以我們必須重視溝通所有的環節，特別是溝通中的噪聲問題，因為它會嚴重干擾到信息的傳遞。同樣，一個群體要實現高效率的運作，也必須對溝通中的各種障礙有充分的認識，才能找到解決這些問題辦法，使組織實現順暢的溝通。

一、組織常見的溝通障礙

1.信息的過濾。http://www.tmdps.cn過濾是指在信息的傳遞過程中，由于人為故意的操縱，而造成信息的接受者解碼的信息與發出者所編碼的信息不一致，產生信息過濾的原因是多方面的。就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時候會自覺的過濾信息，一方面是由于主觀原因，員工不愿意讓主管了解真實的情況，而人為的將重要的信息隱瞞，只報告自己想要傳達的信息；另一方面，員工在向上級報告的過程中會根據自己對于情況的理解進行加工，把個人感興趣的和自己認為重要的向上傳遞。再有，客觀上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報告，那樣只會自討沒趣，必須進行適當的過濾，員工在信息過濾的過程中，還會受到組織文化和溝通方式的影響，表現出不同的過濾程度。

信息在下行的過程中也會發生過濾，原因很簡單，信息是種權力，根據組織行為學的觀點，凡是群體中能過讓其他人羨慕的東西都能給個體帶來非正式的地位，掌握信息將會使個體在群體中獲得影響力，所以就發生了我們經常聽到的故事，總經理講了100%，副總只講80%，到經理那只剩下60%，到主管哪兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過濾掉了，這種現象在提倡個人主義的民族中很常見。

2.時間壓力，要做出決策的緊迫程度也會影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國議會，在討論騎馬要不要帶安全帽這個問題上，英國議會一來二去的吵了三年都沒定下來，決定和阿根廷開戰打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見時間壓力在組織溝通中的影響。

3.地位的差異。一般而言，下行溝通要比上行溝通來的容易，因為領導總是高高在上，員工都缺乏主動精神，不太愿意主動和領導打交道，這就容易造成上行溝通緩慢，相比之下，下行溝通就相對要容易些，沒那么多顧忌。

4.信息的扭曲，有的員工為了得到更多的表揚或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績；有些人則會掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實是一種不道德的行為，會破壞雙方彼此的信任。

5.缺乏反饋，這也是造成信息不暢的重要原因，信息傳遞過去了，結果沒了回路，也不知道這信息到底是否符合要求，反正是過去了。

6.情緒的干擾。人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動著六種典型的情緒下所進行的交流，傳達的信息是完全不同的，這會嚴重干擾到溝通的質量，嚴重時甚至對企業造成無可挽回的損失。

7.文化背景，影響一個人語言風格最為明顯的三個因素是年齡，教育，文化背景，不同的人講出來的話，在具有不同背景的人聽來可能就是完全不同的意思。

此外，對溝通形成干擾的因素還有刻板印象，認知偏誤，專業術語，首映效益，投射傾向等。

二．克服組織溝通中的障礙 1.運用反饋

很大一部分的溝通障礙都可以通過有效的反饋來克服這些障礙，我們可以通過多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過觀察信息接受者的面部表情，神態來得到相關信息，另一方面，也可以通過讓接受者復述的方式以保證信息的質量。

2.積極的傾聽

積極的傾聽并不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個層次的功能—既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。好的傾聽者不僅聽到對方說的內容，而且了解對方的感受和情緒。同時，有效傾聽的管理者還發出了一個重要信號—他們關心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓練提高傾聽技能。

3.鼓勵員工主動與主管交流。

鼓勵員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實施起來并不容易，因為在管理者和員工之間常常有真實的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會的障礙依然存在，使員工不愿意走進管理者的門。對管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動式管理，管理者以此發起與大量員工的系統接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機會建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會使雙方都能受益。

4.注意語言的選擇

對于不同的人群，選擇不同的說話方式。與技術人員交談，可以使用專門的術語，可方便交流，在文職人員面前，就不能亂用術語了，那樣只會造成溝通不暢。一個較為行之有效地辦法是簡化用語，用精煉的話語，清楚地表達意思可最大可能的減少障礙。

5.適時提問。

管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個廣泛的主題，給人們機會以不同的方式表達。相反，封閉式問題是集中于一個較窄的主題，請接收者提供一個較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動上行溝通。

6.進行培訓。

提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個緩慢而效率低下的過程，組織如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過組織相應的培訓，提高員工整體的溝通技能，這是解決溝通障礙的一個快速而行之有效的辦法。

Training as a improve staff skills, http://www.tmdps.cntraining of employees procedural, give communication bring enough standard and according to.Main will be reflected in improving communication and work efficiency, can greatly reduce the costs, and reduce the managers in the execution process of unnecessary time and energy loss.This can also set the staff as a whole, will “square” rule implementation in the company's communication and management will be by surprise.

第四篇：管理溝通中的障礙

管理溝通中的障礙

摘要:在實際工作中，作為一名秘書，想要當好領導的助手，除了需具備基本的專業知識和技能之外，更重要的是要做好溝通工作，因此，分析上下級之間的行政溝通障礙及探究其對策就顯得十分重要。

秘書工作本質就是溝通，要想獲得成功，必先了解溝通的障礙在哪里，溝通時才能進開津礙，內外兼修，見賢思齊，把優秀變成習慣，使溝通順暢。

關鍵詞:秘書;行政溝通;上下級;障礙;對策

在單位的各項工作中，秘書起著極其重要的上傳下達的作用，行政溝通在上下級交流中體現的極為突出。

行政溝通指在行政實施過程中行政人員和行政機構相互之間的各種意見、情況、政策、指令等的上傳下達及其合作、反饋、協調的一種行政活動。

從一個任務的提出到完成，溝通一直穿其中。行政溝通是行政組織的血液，是行政過程的重要組成部分。

它是提高政府工作透明度，推動社會主義民主建設的有雌途徑。它是提高行政效率的重要保證。行政溝通是實現行政決策科學化、民主化的重要條件。它是改善人際關系、鼓舞士氣、增強組織凝聚力的重要手段。

只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不總是有效，在實際的行政活動中經常會遇到各種各樣干擾共知與共識達成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進行。

1。上下級之間行政溝通的障礙及原因

1。1認知障礙

溝通學者發現，我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式。所謂認知框架就是人們認識事物的方法和模式，它主要受到個人先前的知識經驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。因此每個人的認知框架是不同的，對同樣的事物往往會產生不同的觀點。為了幫助年幼的兒子認識酗酒的危害，父親在桌上放了兩只裝有蛆繃的杯子，先在第一只杯子里倒人清水，蛆繃在清水里不停地扭動;然后又在另一只杯子里倒人白酒，只見蛆繃劇烈地扭動了幾下便死了。父親問兒子這個實驗說明了什么，兒子回答說:我明白了，如果經常喝白酒，肚子里就不會生蟲。

由此可以看出，溝通中最常見的錯誤，就是試圖用自己的認知框架而不是對方的認知框架，去解釋某一個行為。

1。2層級降礴

阻礙組織成員間信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學者稱之為位差效應。管理實踐證明，位差效應所造成的不利是顯而易見的。

行政上級為了維護自己的尊嚴，只愿意與同級和上級領導來往，這樣，領導的信息來源就局限子很狹隘的范圍內，得不到豐富和充實。行政下級一般也沒有主動向上級匯報情況的意愿，而滿足于自己的日常本職工作，以免帶來不必要的是非糾紛。

1。3模糊障礙

在行政部門中，領導經常對下屬送出矛盾的訊息，如“要敢沖，但不要沖過頭了”，透過這種不夠明確的交代，領導便可以遮掩自己授權不夠徹底的事實。

在收到這種模糊訊息時，部屬經常不敢透過詢問來確認其意義，因為問了就代表自己不夠成熟、經驗不足。當需要再次將此訊息傳遞出去的時候，他往往也是含糊其詞，不愿擔負任何將訊息明確化的責任。于是一個傳一個，大家都假裝聽懂了，怕稍有遲疑就顯出自己的無能，實際上沒有一個人能真正聽懂。最后，這種“傳話游戲”就將最初的訊息傳得面目全非，從而影響了整個行政活動的效率。

1。4溝通渠道障礙

行政溝通的方式有很多種，應視具體情況和實際需要來加以選擇。但由于歷史原因，我國的許多單位和部門的領導人習慣于一種方式—開會。這一方面堵塞了一些本來可以更有效率的溝通渠道，另一方面又使得一些地方的會議過多，不但大型會議、馬拉松式會議過多。究其原因，一是從思想認識上，人們把召開會議次數的多少、時間的長短及規模的大小看成工作是否認真、貫徹上級精神是否得力的一個重要標準。二是由于組織機構的重盛，使得會出多門，重復傳達。三是由于宮僚主義的工作作風，不但一切靠開會，而且在會上互相扯皮、推委，對問題議而不決，常使得一些會議越開越長、越開越大。

1。5偏見陣礴

一個小孩子第一次吃橙子，不料他吃到的是一個又酸又澀的橙子，從此他就覺得橙子不好吃，任憑別人告訴他蘋果有多么的香甜，他就是不肯再吃橙子了，這就是偏見。一個人對某種觀念、事物、個人、團體、組織等有成見，這同樣會形成溝通障礙。對人的偏見通常被稱為刻板印象，即指根據一個人屬于哪一類社會團體或階層，然后根據這一團體或階層的人的典型行為(思維)方式來判斷這個人的行為或思想。

在行政單位中，偏見(刻板效應)經常發生在上下級之間。下屬往往會覺得領導不通情達理，只注重成績，不為職工著想。而上級則往往覺得職工只顧個人利益，不與組織同心同德，只講報酬不講工作。顯然用這種刻板的態度、觀念進行溝通，雙方是很難達成一致的。

2。解決各種溝通障礙的對策

2。1針對無意識認知偏差的對策

管理研究發現，成功的銷售人員都有一個特點，即能夠按照顧客所習慣的交流方式選擇不同的溝通策略。

行政部門也一樣，要想溝通成功，首先，必須了解對方的信息接受方式，對癥下藥地選擇合適的交流手段，才能使要傳達的交流意圖得到比較完整、比較準確的接受和理解。其次，領導者和被領導者都要有不斷學習的精神，使自己領導、工作的組織成為學習型組織，使自己成為所從事工作的內行和專家，緊緊跟上最新的科學技術發展步伐。最后，還要樹立強烈的信息意識、溝通意識。“為政之妙在于協調溝通。”只有做好溝通協調、信息傳遞工作，才能使行政人員的思想、情感得到交流，對組織目標理解更準確、深刻，才能產生內聚力，共同完成行政管理的任務。

2。2避免“位差效應”的措施

司馬光在《資治通鑒?唐紀?四十五》中稱:“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三:好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、咨強值，此六者，群上之弊也;謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也。”司馬光在此提到的這些情況，正是上位心理和下位心理對上下級之間所造成的不利影響。我們還著出，之所以會造成“上之難達”、“下之難知”的結果，主要責任在于上級，因此，要在最大程度上避免“位差效應”所造成的負面影響，還是應該從管理者人手。

首先，管理者在溝通和交流過程中，應盡最大努力獲取第一手材料，少用或不用經過各職位層次傳遞過來的信息。日本管理學家在實踐中證實:信息每經過一個層次，其失真率約為10%一15%;上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20%一25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。

其次，作為較高層次的管理者，應努力堅持走群眾路線，注意實際和調查研究，既主張和允許下屬報喜，更提倡和鼓勵下屬報優;加強自己民主意識的修煉，平易近人，不恥下問，適時地表露一下自己的弱點，不僅不會有失體面，反而會拉近和下屬的心理距離。作為下屬，則更應該實事求是，不辭辛苦，為上級提供真實有效的信息。

2。3減少語盲模糊障礴的方法

盡量多用具體化的語言。一定要用抽象語言不可的時候，則應鼓勵對方多反饋，以促進彼此的了解;減少使用專門術語，盡量使對方容易理解的簡明語言，增加傳遞內容的可接納性;溝通語言的選擇要正確，簡潔，適當，經濟。所謂正確和簡潔，是表示不要選擇意義容易混淆的言詞;適當是表示語言合乎主題、場合及溝通參與者的需要;經濟是表示使用的語言不需費力就能理解。

2。4克服溝通架道障礙的措施

積極疏通和拓寬溝通渠道，避免溝通渠道單一，是克服行政溝通中出現溝通渠道障礙的主要措施之一。

從行政系統來說，改變單純依賴開會的形式提供反饋信息的狀況，要有效運用非正式溝通的形式。非正式溝通在促進領導與下屬思想交流、感情溝通、增進團結等方面具有獨特的作用。領導者與下屬做面對面的交流，掌握的信息會更加真實可靠。選擇正確的溝通媒介是克服行政溝通中出現溝通渠道障礙的另一有效措施。

根據信息的特點，分別選擇與之相適應的網絡、口頭、書面和非語言的溝通媒介形式，使其達到最佳的溝通效果。

2。5解決偏見障礙的方法

解決偏見的方法就是找出它存在的理由。如果了解了偏見發生的原因，就很容易說服對方。就上下級的偏見而言，我們可以根據馬斯洛的需要層次理論來找出它存在的原因。馬斯洛認為，人類有5種基本的需求:生理需求，安全需求，社會需求，尊重需求和自我實現需求，依次由較低層次到較高層次。它是一個按層次組織起來的系統，只有低級需求基本滿足后才會出現高一級的需求。

在一個組織里，低層人員的需求相對低下，主要是生理和安全的需求，也就是關心自身的福利、收入以及工作環境的穩定等與生活息息相關的事情;而作為領導、上級的人員，其需求就比較高，主要是歸屬、尊重和自我實現的需求，即我的員工是否尊重我，自己的決策是否得到認同，是否能夠實現組織宏偉的目標，以至于最終是否能最大限度地體現自我價值。顯然領導和下屬的需求層次不同，因此，他們考慮事情所站的角度自然也不一致。如果雙方都以自己的思維方式去理解對方的話，要形成一致的溝通是很難的。

因此，身為上級領導，要設身處地的多為下屬考慮考慮，而下屬也應該多站在領導的角度去思考問題，多一些集體榮譽感。這樣“換位思考”，二者的溝通就不會有太大的障礙了。參考文獻:

[1]【美〕查爾斯貝克。管理溝通(M〕。北京:中國人民大學出版社，2003。

[2]牛凡。行政溝通的障礙與管理之我見〔J〕。河南教育學院學報，2001，(2)。

第五篇：組織行為學中的溝通障礙（精選）

組織行為學中的溝通障礙及如何應對障礙

理解溝通障礙首先必須明白什么是溝通。什么是溝通 交際學方面的定義 溝通是為了一個設定的目標把信息、思想和情感個人或群體間傳遞并且達成共同協議的過程。溝通具有三大要素和四大原則三大要素

1、要有一個明確的目標

2、達成共同的協議

3、溝通信息、思想和情感。四大原則ⅰ準確性原則ⅱ完整性原則ⅲ及時性原則ⅳ非正式組織策略性運用原則。其次什么是溝通障礙。所謂溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中由于信息意圖受到干擾或誤解而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中常常會受到各種因素的影響和干擾使溝通受到阻礙。溝通障礙來自哪里 溝通障礙主要來自三個方面發送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。

1、發送者的障礙在溝通過程中信息發送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在ⅰ表達能力不佳,無法準確表達出自己所要表達的意思 ⅱ信息傳送不全及信息過濾令人無法做出準確判斷 ⅲ信息傳遞不及時或不適時信息傳遞要及時就如軍事上的情報不在正確的時間傳遞就會造成無法挽回的后果 ⅳ知識經驗的局限 ⅴ對信息的過濾無用的信息的傳遞會造成接收者不能準確及時的得到所需的信息會受到無用信息的干擾。

2、接受者的障礙從信息接受者的角度看影響信息溝通的因素主要有四個方面ⅰ信息譯碼不準確打個比方相當于用錯誤的密碼去開保險箱 ⅱ對信息的篩選及選擇性認知接收者會在溝通過程中加入自己的興趣和期望 ⅲ對信息的承受力及信息超載每個人都有其處理信息的上限超過上限的信息就無法處理 ⅳ心理上的障礙 ⅴ過早地評價 ⅵ情緒當人處于不同的情緒狀態下對同一信息的解讀會截然不同。

3、溝通通道的障礙溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面1)選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情而言口頭傳達效果較差因為接受者會認為“口說無憑”“隨便說說”而不加重視。

2)幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時如果相互之間不協調會使接受者難以理解傳遞的信息內容。如領導表揚下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭就會讓下屬感到迷惑。3)溝通渠道過長。組織機構龐大內部層次多從最高層傳遞信息到最低層從低層匯總情況到最高層中間環節太多容易使信息損失較大。4)外部干擾。信息溝通過程中經常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾也會因雙方距離太遠而溝通不便影響溝通效果。溝通障礙的形式

1、組織的溝通障礙在管理中合理的組織機構有利于信息溝通。但是如果組織機構過于龐大中間層次太多那么信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真而且還會浪費大量時間影響信息的及時性。同時自上而下的信息溝通如果中間層次過多同樣也浪費時間影響效率。有的學者統計如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為在進行這種信息溝通時各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別一層一層的過濾然后有可能將斷章取義的信息上報。此外在甄選過程中還摻雜了大量的主觀因素尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時往往會由于心理方面的原因造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步不愿提供關鍵的信息。因此如果組織機構臃腫機構設置不合理各部門之間職責不清分工不明形成多頭領導或因人設事人浮于事就會給溝通雙方造成一定的心理壓力影響溝通的進行。

2、個人的溝通障礙1個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質、氣質、態度、情緒、見解等的差別都會成為信息溝通的障礙。2知識、經驗水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中如果雙方經驗水平和知識水平差距過大就會產生溝通障礙。此外個體經驗差異對信息溝通也有影響。在現實生活中人們往往會憑經驗辦事。一個經驗豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮謹慎細心而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點是信息溝通的雙方往往依據經驗上的大體理解

去處理信息使彼此理解的差距拉大形成溝通的障礙。3個體記憶不佳所造成的障礙。在管理中信息溝通往往是依據組織系統分層次逐次傳遞的然而在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響從而降低信息溝通的效率。4對信息的態度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在管理活動中不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中不同的成員對信息有不同的看法所選擇的側重點也不相同。很多員工只關心與他們的物質利益有關的信息而不關系組織目標、管理決策等方面的信息這也成了信息溝通的障礙。5相互不信任所產生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提這樣才能使向上反映的情況得到重視向下傳達的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時應該不帶成見的聽取意見鼓勵下級充分闡明自己的見解這樣才能做到思想和感情上的真正溝通才能接收到全面可靠的情報才能做出明智的判斷與決策。6溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。在管理實踐中信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。一方面如果主管過分威嚴給人造成難以接近的印象或者管理人員缺乏必要的同情心不愿體恤下情都容易造成下級人員的恐懼心理影響信息溝通的正常進行。另一方面不良的心理品質也是造成溝通障礙的因素。如何應對溝通障礙 對于信息發送者 ①要有認真的準備和明確的目的性 ②正確選擇信息傳遞的方式 ③溝通的內容要準確和完整 ④溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離 ⑤溝通者要注意運用溝通的技巧。關于信息渠道的選擇 ①盡量減少溝通的中間環節縮小信息的傳遞鏈 ②要充分運用現代信息技術提高溝通的速度、廣度和宣傳效果 ③避免信息傳遞過程中噪音的干擾。對于信息的接收者 ①信息的接收者要以正確的態度去接收信息 ②接收者要學會聆聽。松下幸之助有句名言“企業管理過去是溝通現在是溝通未來還是溝通。”管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候企業管理都離不開溝通。由此可見溝通在我們的職場上是如何的重要。眾所周知人類是社會性生物沒有哪一個人可以說自己可以離開社會獨立生活。而人在社會中生活必然要和其他人交流這種交流正是溝通。所以人類是離不開溝通的。然而有溝通就必然有溝通障礙。就如同我們在日常生活中的聊天一般相互間的溝通只不過是讓彼此都理解了對方的大致意思罷了主要信息得以流暢得溝通而在溝通過程中雙方所發出的一些微小信息對方并不能完全掌握也即是說有溝通障礙的存在。有溝通就有溝通障礙有溝通障礙就要去應對溝通障礙。如何去應對溝通障礙需要信息發送者和信息接收者雙方共同的努力同時雙方還要選擇合適的溝通渠道。信息發送者要準確無誤地發送信息信息中要減少個人的信息過濾減少信息在傳遞過程中的缺失和失真并保證信息的及時性及信息不超出信息接收者的上限信息接收者要避免選擇性認知避免僅僅只是得到了部分信息而選擇性地忽略了其他信息要減少情緒上的波動避免因為大喜大悲而解讀出錯誤的信息同時信息接收者應避免沉默及時反饋信息不論是信息發送者還是信息接收者都應當盡量避免溝通焦慮無法表達或接收信息信息渠道的選擇應當根據需求決定口頭溝通速度較快并能及時得到反饋但經過多人時易失真書面溝通可長期保存但時間長且缺乏反饋機制非口頭溝通形式多樣意思豐富但易產生誤導。溝通無處不在溝通障礙亦無處不在因而每一個人都要學會如何去應對溝通障礙。溝通雙方都應當積極應對溝通障礙且要選擇恰當的溝通渠道。

《組織行為學》學習心得

為期不久的選修課已經降下帷幕。通過這次《組織行為學》的學習，讓我無論在學習還是生活中的管理交流能力有了進一步的提升。它不光是一個學習的過程，同時也是提升自我，超越自我的過程，對于還未真正踏入社會的我來說，無疑是旱地里下了一場“及時雨”。聽任課老師戴院長介紹《組織行為學》是從組織學中剝離出來的一門學科，其中的觀點核心都與組織學同出一轍。我看了這本書后，給我印象最深的是其中一些溝通的技巧。其中文中說了有效溝通的基本步驟：

1、目的地不變、手段機動；

2、有異議時強調一致；3.、確認需求；

4、闡述觀點。實際中，我們一般溝通就是目的就是使對方聽的進去，對方如果聽不進去，就算你有千言萬語，他全當耳旁風。對方聽得進去，是良好溝通的第一步。所以開口之前，必須謹慎，以免徒勞無功。當對方聽不進去的時候，我們寧可暫時不說，也不要逼死自己。能拖即拖，并非完全沒有道理。運用得合理，也是一種有效的溝通方式。許多人往往情緒反應激烈，一語不合，就可能翻臉。在溝通的時候，我們不能確保每一句話都說得很妥當，但至少從第一句話開始就特別小心，以誠懇的語氣來使對方放心，使對方了解我們不會采取敵對或者讓對方沒有面子的方式來進行溝通。這樣，對方才會逐漸放松。第一句話有很多種說法。比如我們可以問下最近心情怎么樣，如果對方說心情很好的話就說明什么事情就可以說了。反之則說明對方今天的心情很不好，溝通問題時就不是那么很容易的。大家在溝通中大家出現時避免不了的。怎么把雙方達成共識也是溝通藝術的很重要的一個環節。如果大家在溝通中有異議的時候，我們需要避免出現無謂的爭論，大家的目的就是求同存議，把問題朝著我們需要方向引導予以解決。出現爭論的時候，文中說的一些觀點說的非常好：強調立場一致，比強調差異更好，強調有利于雙方的條件，先談容易達成的共識，把爭論問題和解決了的問題，聯在一起就容易達成，用不同的方式談同一內容，形成協議性條款。在溝通中大家需要把我們的重點需要明顯的提出來，不要把大量的時間浪費在無關緊要的問題中。使花最少的時間解決最多的問題，提高解決問題的效率，把時間花在重要的問題。從而提高我們的溝通效率。關于闡述觀點的步驟。大家在溝通的時候，需要十分清楚的闡明自己的觀點。不要給對方錯誤的信息，從而導致溝通的失敗。大家在溝通的過程中有些時候不要拐彎抹角的時候需要直接表示我們的觀點，對大家都有很好的用處。可以避免浪費大家的時間，同時可以使大家能快速進去角色，到達需要我們想要的結果。在生活方方面面，溝通無處不在。說對話才能做對事，無論是在戰略執行中，還是在商務談判中，甚至同學關系的處理方面，良好的溝通是前提。溝通的藝術對于培養我們的親和力與演講力，可以建立個人影響力；懂得與外界進行有效的溝通，實現團隊與個人的更大價值。所以看了《組織行為學》之后給我感受最深的就是必須掌握有效的溝通方式，從而提升自身修養等多個方面，自然對于學習及以后工作也是有很大的益處的。組織行為學中的主要行為包括三個：個體組織行為、群體組織行為和組織行為。個體組織行為是基礎。每個人都是個體，他的行為都會直接影響到他人、影響社會。而社會是人類關系的總和。組織行為學關心人們在組織中做什么，這種行為如何影響組織的績效。因為組織行為學特別關注與就業有關的情境，這一領域強調的是與工作崗位、缺勤、員工流動、生產率、績效和管理有關的行為。組織行為學研究的核心題目包括激勵、領導行為和權威、人際溝通、群體結構與過程、學習、態度形成與知覺、變革過程、沖突、工作設計、工作壓力。人是感情動物，很多事情很多時候都會情大于理。作為管理者，我們要經常和群體里面的人溝通，在某個員工有情緒的時候更加要溝通。一個人在遇到困難的時候如果不得到釋放就會非常的壓抑，最后導致員工流失，嚴重的人會出現心理問題而導致犯罪。作為一個領導，溝通尤為重要。在溝通的時候我們要做到四點：聽、看、問、說。首先要學會傾聽，考慮對方的需求點，分析說話的語氣所要表達的意思，分析心理，讓對方感覺你很尊重對方。其實是看，要觀察當事人說話的神情和手勢、身體動作、眼神等，最主要的是聽懂對方所要表達出來的意思。是只是發發牢騷，還是需要幫助。接著是問，往往是當局者迷旁觀者清，從一些客觀的方面循序漸進的問些關鍵的問題，所有都做完了，就根據以上的觀察說一些對方需要的話。說話要注意自己的身份、語氣等。在溝通中包括對上級、與平級和對下級的溝通。對不同的對象有同的溝通技巧。對上級時要做到以下幾點 ：在溝通的時候首先要擺好自己的位置，做好自己的工作，在遇到意見相同的時候要強烈的反應領導的意見，意見有些差異時首先要表示贊同上級的意見，再添加自己不同的意見，在持相反意見的時候不要當場頂撞或者否認領導的意見，要耐心聽完，用引申式的方法說出自己的想法，當然還要考慮好當時的場景。在與對平級溝通的時要彼此尊重,從自己先做起.要在自己的立場也要考慮到對上的立場，了解情況，在合適的時候闡述自己的觀點，知己知彼達到上方都想要的結果。與下級溝通時:先不著急說，聽對方想說什么，多說小話,少說大話，不要講些空洞的口號和什么規章制度，語氣要和藹親切。對提出來的意見要虛心接納，對于有錯的先批評在曉之以情，動之以理。在一個組織中，領導人很重要，但是領導不是所有的大大小小的事情都事必躬親。真正的領導人要會招攬人，會用人，各持其長，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，從而提升自己的身價。管理大師們認為：絕大多數團隊表現在第一年的初始階段會先走下坡，無法維持原來的水準，而往往經過一段時間以后，有時甚至必然長達十八個月，才能見到顯著的效果。他們指出，你的團隊必須經過四個可預知的階段，分別是：形成階段、風暴階段、標準階段與表現階段。所以我們不要怕放權，也不要怕暫時出現的困難，此時的領導是要協助團隊建立信心、目標、加強團隊的融合。一個團隊管理好了，其能力是遠遠大于這些人各自的能力總和。作為一個個體，我開始反思自己。日常語言是否恰當，舉止是否得體。每個人有優缺點，沒有完美的人，只有不斷完善的自己。首先，應該認清楚自己，自己的心態，自己的性格，自己的興趣愛好所向，自身的長短利弊所在。在生活中，我們有可能因為不了解自己而作出錯誤的選擇和決定，從而導向不恰如其所的言行。其次，了解他人，認清環境。不了解某個場合的情況而做出錯誤的舉動，所以會有生活中的種種不順心或者不愉快，小矛盾大干戈油然而生。而事后，我們平靜下來的時候也許會抱怨，也許會反思，自己的不對，他人的不是，那個場合下的情景？這其中，是不是涉及到組織行為學中教我們做的許多方面呢？審時度勢，看清楚環境的變化，找準自己的位置，做得體的事情，說合適的言語??這些，做到了嗎？反思自己，發現自己做的很不夠，甚至在某些方面有所欠缺。站在不同的位置和角度，看待問題和處理問題是不一樣的，但是如何綜合全局，結合掌握的信息，更好地處理事情呢？通過學習組織行為學，讓我更明晰了做為一個個體，在生活工作需要一種積極優良的姿態的重要性。