第一篇：巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練系統(tǒng)幻燈片1（模版）

巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練開場(chǎng)：

1這是一個(gè)改變你一生的訓(xùn)練 這是一個(gè)改變你一生的一天 哇！成功案例說明

2注意力= 事實(shí) 注意好的得到好的

面對(duì)任何的人事物都要問自己對(duì)我有什么幫助和好處不做其他評(píng)價(jià)和思考！放下 = 擁有 放下身段 放大價(jià)值 給我們吃的我們只能吃一次 給我們穿的最多穿幾個(gè)月 唯獨(dú)給我們智慧和能力我們使用一輩子 因此感恩創(chuàng)造本次成長(zhǎng) 學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)人

狼一樣勇敢

蜜蜂一樣傳播正面積極而不要蒼蠅一樣傳播垃圾和消極

內(nèi)容主題：< 好心態(tài) 好業(yè)績(jī) > 成功公式： 結(jié)果=心態(tài)×能力 團(tuán)隊(duì)中的四種人：

心態(tài)好

能力不好 = 半成品 心態(tài)不好

能力好

= 毒品 心態(tài)不好

能力不好 = 廢品 心態(tài)好

能力好

= 精品 一流的公司有一流的人才 三流的公司有三流的人才 一流的學(xué)習(xí)心態(tài)創(chuàng)造一流的能力 一流的有效訓(xùn)練打造一流的人才 我們要幾流？ 一流！什么是一流？

要么不做 要做就全力以赴！這句話我們今天重復(fù)100次以上！

受人歡迎 出人頭地五大關(guān)鍵

1.信不信賴你？ 人品好不好？

A交給才會(huì)擁有！你把自己交給了什么？

B你把自己交給了行業(yè) 公司 團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)了嗎？

C把心放在一起 一個(gè)公司的發(fā)展成功靠一群目標(biāo)統(tǒng)一把心放在一起的人！

D人生成功要么交給一個(gè)人或者交給一個(gè)事!

2.能力強(qiáng)不強(qiáng)？

A給我的任務(wù)達(dá)成？達(dá)不成？還是超額達(dá)成？

3.執(zhí)行力強(qiáng)不強(qiáng)？

A公司 老板不需要意見和建議而需要執(zhí)行和方案

4.態(tài)度好不好?是否堅(jiān)守崗位？

A不斤斤計(jì)較

不許亂搞

B不自以為是

老板永遠(yuǎn)最大 C永遠(yuǎn)謙虛請(qǐng)教的態(tài)度 D永遠(yuǎn)支持贊美挺起別人

E三多三不

多贊美 多鼓勵(lì) 多表揚(yáng)

不抱怨 不批評(píng) 不指責(zé)

看別人不順眼是自己修煉不夠，外面沒有別人，只有自己。

5.物超所值十倍 超越期望: A做事情超越別人的期望 B主動(dòng)出擊 幫助別人

C幫助公司賺錢自己才會(huì)賺錢

幫助老板成功自己才會(huì)成功

有效學(xué)習(xí)的關(guān)鍵秘訣：

1要想用出來必先背出來 2學(xué)了沒有去使用就沒用

3重復(fù)多次 開始使用 融會(huì)貫通 再次加強(qiáng) 神的境界！

倍增業(yè)績(jī)的秘訣: 1 向自己挑戰(zhàn) 擴(kuò)大格局 拉高標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格要求自己

2自我設(shè)限:人不成功是因?yàn)樽晕以O(shè)限 3富人與窮人思考模式:

富人思考模式:樹 魚 花 衣服 有多少種?

成功的方法有多少種?

永遠(yuǎn)豐盛

富有

很多

不自我設(shè)限 沒有行不通

辦不到!

窮人思考模式:自我設(shè)限

不夠 沒有 辦不到

生命突破的五大關(guān)鍵 1真誠有愛：

A各個(gè)行業(yè)有成就的人都真誠有愛：成龍 騰格爾 孫中山 毛主席 周恩來

B 愛心有多大影響力成就有多大 小愛愛家庭 大愛愛團(tuán)隊(duì) 顧客 愛全人類 C把顧客當(dāng)成家人和親人

（千萬富姐故事）2勇敢冒險(xiǎn)： 冒險(xiǎn)一次成長(zhǎng)一次！勇敢的人才是業(yè)績(jī)好的人！

A人生最大的奉獻(xiàn)是不敢冒險(xiǎn) B 所有成就的人都是勇敢的人 C冒險(xiǎn)是最大的保險(xiǎn)

D魄力：成功老板第一個(gè)特質(zhì)是魄力，要成功先發(fā)瘋頭腦簡(jiǎn)單向前沖 E決策力：優(yōu)柔寡斷是成功大忌

F 行動(dòng)力：凡事正確馬上行動(dòng) 沒有想象中的那么可怕 沒有想象中的那么難！3奉獻(xiàn)付出： A付出才會(huì)杰出

B成功的人都是不斷付出的人

C多舍多得 不舍不得（成功老板 成功者特質(zhì)：請(qǐng)吃飯）

4百分之百：

A試一試是沒有希望，希望是絕望！只有一定才能一定能！B沒有月入萬元以上是因?yàn)闆]有百分之百（按摩師傅的故事）C百分之百燃燒起來 要么全力以赴 要么不做！、D對(duì)身邊的人不能放水 百分之百要求！

5言出必行：

舉例說明：

A言出必行帶來 信任 關(guān)系 機(jī)會(huì) 財(cái)富 生命 B 說到 做到 言出必行你敢嗎？

巔峰團(tuán)隊(duì)五個(gè)選擇：

人的大腦好東西不裝滿就壞東西塞滿 —— 毛澤東 人的大腦只容下一種想法要么積極要么消極！

一：要選擇相信 不選擇恐懼：

1沒有不賺錢的行業(yè) 只有不賺錢的人 2沒有完美的人事物 我選擇的是最好的 3一切夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn) 來自于毫無根據(jù)的相信

4業(yè)績(jī)好的人先相信后看見 普通人一開始就懷疑 5相信就會(huì)看見，許愿就會(huì)實(shí)現(xiàn)。

6我是我相信結(jié)果！你認(rèn)為你能或我不能都是對(duì)的！

7相信行業(yè) 相信公司 相信領(lǐng)導(dǎo) 相信產(chǎn)品和服務(wù) 相信自己 愛自己 接受自己 喜歡自己 擁有你的全部 愛上你的全貌

二 要選擇負(fù)責(zé)不選擇指責(zé)：

活動(dòng)示范指責(zé)

1對(duì)生命100%負(fù)責(zé) 要想事情變得更好，先讓自己變得更好。3我是一切的根源，都是我的問題。4凡事向內(nèi)看 而不向外看。

5我是命運(yùn)的總經(jīng)理 生命的工程師 我是生命的大師 最好的作品就是我自己。

舉例：烏鴉到哪里都是黑色 誤診的故事

王董事長(zhǎng)外婆的故事

三：要選擇積極不選擇消極

抱怨 指責(zé) 嫉妒 生氣 懷疑 恐懼都是消極心態(tài)

1消極心態(tài)毀滅一切 積極心態(tài)創(chuàng)造一切

2消極心態(tài)排斥機(jī)會(huì) 健康 財(cái)富 美好的人事物 3凡事看正面積極地一面

4面對(duì)任何人事物下正面積極的定義心情快樂結(jié)果好！

舉例：

你的上司領(lǐng)導(dǎo)不理你怎么下定義？ 你現(xiàn)在被顧客拒絕了怎么下定義？ 你現(xiàn)在月收入不高你怎么下定義？ 5 如何做到積極正面？

面對(duì)人設(shè)人事物先下個(gè)正面定義說：太好了！

生氣不如爭(zhēng)氣，把一切轉(zhuǎn)換到對(duì)自己有利的一面！精神變成物質(zhì) 想法變事實(shí) 心想事成 夢(mèng)想成真！6不要成為別人情緒的犧牲品：

人普通 沒有成功的原因是沒有能轉(zhuǎn)化恐懼！

轉(zhuǎn)換恐懼的方法： 1拒絕=老師 成功

倍增業(yè)績(jī)是數(shù)字游戲 學(xué)習(xí)乞丐精神

賺錢是心理學(xué)游戲 誰把數(shù)字?jǐn)U大誰成為贏家！熱愛拒絕 每次拒絕都是為自己存錢

現(xiàn)在要面子未來沒面子！現(xiàn)在辛苦一陣子，未來幸福一輩子！被拒絕有危險(xiǎn)還是沒有拒絕有危險(xiǎn)？ 顧客說：

很生氣發(fā)火 = 顧客心情不好 客氣說不需要 = 不夠了解價(jià)值 別打擾我 = 顧客很忙沒有時(shí)間

不要太在乎自己 沒有人能記得你 沒有人能跟你生氣！只要我不放棄任何人都不能拒絕我！挫折=存折 問題=機(jī)會(huì)

公司請(qǐng)我來是解決問題

解決問題就是賺錢 搶問題就是搶錢 沒問題就是沒錢！我是為了解決問題而來到這個(gè)世界！

傷害=強(qiáng)大

發(fā)生的一切都是愛，來修煉我成就我的。

四：要選擇感恩不選擇抱怨

舉例：媽媽關(guān)心你的故事 理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑樵絹碓缴伲档酶卸鞯氖虑樵絹碓蕉啵? 感恩就業(yè)的機(jī)會(huì) 感恩成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 感恩賺錢的機(jī)會(huì) 感恩晉升的機(jī)會(huì)

播放<水知道答案>視頻 激發(fā) 積極感恩的潛能 擁抱示范：冥想 感恩誰？感恩催眠 —— 擁抱 4 分享 當(dāng)下 在這個(gè)公司 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)我最感恩誰？ 5 作業(yè)：要給5個(gè)人發(fā)信息 做出感恩的動(dòng)作！

五：要選擇渴望，不選擇恐懼

舉例：上廁所出現(xiàn)障礙的示范！

1渴望越強(qiáng)烈 障礙消失不見 2沒有渴望的人就沒有一切！

3加強(qiáng)動(dòng)力 減少阻力 我的動(dòng)力 發(fā)動(dòng)機(jī) 我為媽媽奮斗的故事 4倍增渴望才能倍增收入！

執(zhí)行力創(chuàng)造財(cái)富 一 什么是真正的執(zhí)行？

負(fù)起責(zé)任，100%拿到成果 說三遍！

執(zhí)行力五大方針：

事情做之前決心比成敗重要 事情做之中速度比完美重要 事情做完后成果比借口重要 發(fā)展才是硬道理成交是一切

發(fā)展中的問題在發(fā)展中解決 先開槍后瞄準(zhǔn)

執(zhí)行的心態(tài)：

一 結(jié)果為導(dǎo)向的心態(tài)：

1員工與公司是什么關(guān)系？

成果交換的關(guān)系

2有價(jià)值的成果！什么是有價(jià)值的成果？

舉例：

把彩電送去維修師傅非常累 熬夜通宵 累吐血了，沒有修好 你會(huì)給錢嗎？ 1企業(yè)和客戶的關(guān)系是什么？ 是商品價(jià)值的交換！

舉例：去飯店吃飯發(fā)現(xiàn)服務(wù)不好態(tài)度不好可飯菜好吃，你有可能再次去吃了 2企業(yè)和員工的關(guān)系是什么？

是工作成果價(jià)值交換的關(guān)系！

舉例：松下說一個(gè)企業(yè)不賺錢是犯罪，那一個(gè)員工不創(chuàng)造結(jié)果就是在搶劫，搶劫別人有成果人的成果！

企業(yè)的發(fā)展源自于每一個(gè)員工在其工作崗位上成果的累積！員工拿不出結(jié)果企業(yè)就會(huì)死亡！什么是任務(wù)？什么是成果？ 舉例：讓小王賣書的故事！

小買書跑三家沒有買到，買書是任務(wù)，買到書送過來是成果！沒有買到有執(zhí)行力可沒有功勞可有苦勞和疲勞！

不把苦勞當(dāng)功勞

苦勞不等于功勞

過程不等于成果

任務(wù)不等于成果

企業(yè)靠成果生存 員工靠成果發(fā)展 做了×100=0 做到了×1=100 舉例：發(fā)傳真是任務(wù)確認(rèn)收到是結(jié)果！

學(xué)習(xí)是任務(wù)聽到產(chǎn)生績(jī)效是成果！

開會(huì)是任務(wù)統(tǒng)一思想執(zhí)行時(shí)成果！

領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注成果員工就拿出成果！

當(dāng)日事情當(dāng)日畢！！把信交給加西亞的故事！！

二 認(rèn)真第一，聰明第二

1掃廁所掃到世界第一一樣認(rèn)真

我每天給自己蓋房

先做該做的事情 后做喜歡做的事情!

三 沒有條件：

1條件都具備了,就輪不到我了，遇到問題說別人的問題你就永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)：

正式因?yàn)楣居袉栴}你才有機(jī)會(huì)：

2沒有條件創(chuàng)造條件：舉例 毛主席在井岡山問戰(zhàn)士 3從弱小走向強(qiáng)大靠的是每個(gè)隊(duì)員的戰(zhàn)斗意志 4沒有個(gè)人利益的犧牲就沒有團(tuán)隊(duì)

公司利益第一 團(tuán)隊(duì)利益第二 個(gè)人利益第三 失敗的團(tuán)隊(duì)沒有成功的個(gè)人

做沒有挑戰(zhàn)的事情是在熟練 做有挑戰(zhàn)的事情是在成長(zhǎng)

四 要享受收入和榮譽(yù)必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈： 五 沒有不可能：

1當(dāng)一個(gè)人不能時(shí)候他找到借口做不到！當(dāng)一個(gè)人能的時(shí)候找到方法！

六 創(chuàng)造啊：

1用曲別針換了兩層公寓的故事 2你可以創(chuàng)造一切

3創(chuàng)造啊 創(chuàng)造啊 創(chuàng)造啊

服務(wù) = 持續(xù)收入

1服務(wù)沒有定義 讓顧客舒服 快樂比什么都重要 顧客花所有的錢都是為了快樂！！舉例：

高檔歌廳 酒幾千 幾百 因?yàn)橘u的是快樂

服務(wù)員把顧客當(dāng)大爺 帶著顧客 朋友 有面子買單的時(shí)候還發(fā)小費(fèi)！舉例：

離婚是遠(yuǎn)離痛苦追求快樂 給顧客快樂

2了解顧客的抱怨: 多多問顧客 讓顧客說出他的抱怨 店長(zhǎng)投訴電話等 3解除顧客的抱怨： 當(dāng)場(chǎng)解決

3了解顧客的需求：

A顧客上門是因?yàn)橛行枨螅≈灰銤M足顧客的需求他就掏錢給你！B了解顧客的需求就等于挖黃金一樣重要！

4倍增顧客的黃金之問：

1顧客還有哪些需求是沒有滿足的？

A多出來看看了解 現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求 滿足 發(fā)現(xiàn)黃金！B找停車位 一杯咖啡 帶著小孩子的照顧一下

看管一下 2不只是賣產(chǎn)品 你在賣快了

如何滿足顧客的需求： 舉例：

亞都酒店設(shè)備很一般 可有一套管理模式： 亞都大酒店的規(guī)定： 不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求拒絕！！

顧客有任何的要求你一定要答應(yīng)！都要說：YES 不準(zhǔn)對(duì)顧客說NO 如果不能答應(yīng)的時(shí)候經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后才決定

如何超越顧客的期望：

1驚嘆服務(wù)！讓顧客發(fā)自內(nèi)心的發(fā)出 哇的聲音

讓顧客連續(xù)發(fā)出五次哇哇哇哇哇！他就愛上你了！2我的工作就是讓顧客滿意而不是賣他東西！

3我是幫顧客買到他要的東西而不是賣他我想賣的東西！4好的服務(wù)不花錢 是要花心

亞都飯店的老板說成功秘訣是：

第一 不準(zhǔn)說不

第二 每個(gè)員工有權(quán)利批2萬元打折或送禮

20個(gè)員工 40萬元 打廣告不一定效果這么好！第三 成功一定有方法和秘訣

要讓顧客接觸的整個(gè)流程發(fā)出哇哇哇的聲音！震撼他們！你可以用什么方法讓顧客發(fā)出哇的聲音？？？？ 寫出20個(gè)方法！！

現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)問 如何讓顧客發(fā)出哇的聲音的三個(gè)方法？？？

顧客服務(wù)的信念

1顧客就是我的收入

每天要拜你的顧客 2態(tài)度決定一切

3工作的目的—— 使顧客滿意 4顧客的忠誠度值十次以上購買價(jià)值

5開發(fā)新顧客的成本是賣給老顧客的倍以上

6口碑比媒體有效50倍

7顧客要的感覺就是親切

現(xiàn)場(chǎng)讓學(xué)員上臺(tái)分享 示范

8生意開始于顧客走了以后 9公司的政策是成敗的關(guān)鍵 這個(gè)是我們公司規(guī)定的

這個(gè)是不是我說了算是公司說了算

10顧客服務(wù)很重要 提醒顧客更重要

雞蛋賣的好還是鴨蛋賣的好

一個(gè)月實(shí)行一條 十個(gè)月后業(yè)績(jī)會(huì)倍增

服務(wù)十大關(guān)鍵時(shí)刻

1初次接觸時(shí)：

第一印象沒有第二次機(jī)會(huì) 2見面時(shí)候的禮貌 3接聽電話的禮貌 4赴約的禮貌

5針對(duì)問話做好回答準(zhǔn)備 6個(gè)別狀況的準(zhǔn)備 7服裝 8專業(yè)的話語 9傾聽他說的 傾聽他不想說的 傾聽他想說說不出來的

10感謝他上門的方法：熱毛巾

如何化解顧客生氣？ 1當(dāng)顧客生氣時(shí)候

用和氣化解他的生氣

不是理直氣壯而是理直氣和

2當(dāng)顧客有特別要求時(shí)候： 顧客服務(wù)一切從 YES開始

冰紅茶 一杯花茶 餅干 蛋糕

給顧客的超過我所承諾的！歡迎抱怨 感謝抱怨 解決抱怨

當(dāng)顧客快要失望時(shí)：

1道歉： 2補(bǔ)償 3 +1 4不解釋理由

我到底希望員工有什么樣的表現(xiàn)？

請(qǐng)寫出來列出來！2我到底怎樣去評(píng)估？ 3記功勞 不記苦勞 4團(tuán)隊(duì)第一 個(gè)人第二 5看到成績(jī) 計(jì)分板 圖標(biāo)

6當(dāng)員工達(dá)成目標(biāo)時(shí)如何獎(jiǎng)勵(lì)呢？ 7獎(jiǎng)勵(lì)的三種：

有條件的獎(jiǎng)勵(lì) 事先承諾

及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)

特別大獎(jiǎng)：金錢 表揚(yáng) 休息 入股 工作重新分配 升遷 個(gè)人成長(zhǎng) 舉例：10個(gè)笑臉牌 休息一天 20個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)什么 50個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)多一個(gè)月獎(jiǎng)金 我該如何以身作則 讓部屬重視顧客？采取有效行動(dòng)？

長(zhǎng)期保留顧客的白金之問：

故事：小男孩給自己公司打電話應(yīng)聘的故事！

給你的顧客打電話問問服務(wù)好不好 滿意不滿意？ 1我做的如何？了解他們對(duì)你服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià) 2我怎樣才能做的更好？ 額外贈(zèng)送：

亞都飯店四大服務(wù)信條：

1每位員工都是主人 2設(shè)想在顧客面前

3尊重每位顧客的獨(dú)特性

4絕不輕易說不 改為：我可以這樣幫你

管理的四大步驟：

1雇傭有能力的人 2給他信任

3要安排達(dá)成任務(wù)必要的時(shí)間與工具

4以獎(jiǎng)勵(lì)的方式刺激員工的行為

如何讓你與員工做好服務(wù)：

1選人嚴(yán) 2教育好 3獎(jiǎng)勵(lì)有效

最差的方法：

對(duì)不起

我代表別人向你道歉

編一個(gè)借口

怪別人

公司規(guī)定

我向你道歉

最好的方法：

哎呀 真是太糟糕了 在乎他

最好的方法是什么-------------------謝謝你

建立后續(xù)關(guān)系

從這一天開始把過去所有對(duì)銷售的負(fù)面想法統(tǒng)統(tǒng)扔掉，對(duì)銷售建立正面的認(rèn)識(shí)！從這一天開始把過去所有不可能 辦不到 沒法子統(tǒng)統(tǒng)扔掉人生建立正面的信念！從這一天開始把過去失敗 痛苦 抱怨 指責(zé)都扔掉對(duì)生命負(fù)責(zé)創(chuàng)造美好的人生！巔峰銷售信念：

銷售＝雙贏，互補(bǔ)，合作，人幫人，心與心的碰撞，心靈的溝通 1我喜歡銷售 我熱愛銷售 我敢于銷售

2財(cái)富來自于你認(rèn)識(shí)多少人和多少人認(rèn)識(shí)你!3世界首富比爾蓋茨華人首富李嘉誠都從銷售做起 4富人喜歡銷售 窮人討厭銷售

5財(cái)富來自于銷售 賺取財(cái)富的能力就是銷售 6 一切的成功是銷售的成功！

7鄧小平說讓一部分富起來就是讓人們做生意 做銷售的意思 8富人天天想賣東西 窮人天天想買東西

9銷售是美德 不銷售是缺德 銷售是光榮 不銷售是恥辱

10說不喜歡銷售 不喜歡與人打交道意思是不想過好這一生！11銷售就像吃飯一樣重要 成交就像呼吸一樣重要

12不是銷售沒有保障而是銷售是世界上最有保障的工作·企業(yè)不能保障你、公司不能保障你、國(guó)家不能保障你、政府不能保障你、父母不能保障你，只有顧客才能保障你，有顧客有保障，沒有顧客董事長(zhǎng)都要下崗。13不是收入不穩(wěn)定！就是不穩(wěn)定才有高收入·有不穩(wěn)定的底，才有不穩(wěn)定的高 14不是求人沒有面子而是銷售是世界上最光榮的工作·你的產(chǎn)品物超所值，賣東西給顧客是在幫助顧客

15被拒絕！因?yàn)榫芙^=成功，被拒絕越多表示你行動(dòng)量越大，行動(dòng)量越大

會(huì)有人拒絕但同時(shí)也有人贊成，你不要管多少個(gè)NO，你要得是得到那個(gè)YES。

16就算你是學(xué)技術(shù)/后勤/管理的 —— 每個(gè)人都是推銷員任何行業(yè)都需要銷售技巧因?yàn)橐磺械某晒κ卿N售的成功。

銷售最重要的五個(gè)能力

一個(gè)人的自我認(rèn)定越好，他的能力就會(huì)越強(qiáng)：正面的信念會(huì)導(dǎo)致正面的結(jié)果，而正面的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生更多正面的信念，這就進(jìn)入了良性循環(huán)；負(fù)面的信息會(huì)導(dǎo)致負(fù)面結(jié)果，而負(fù)面的信息會(huì)導(dǎo)致更多負(fù)面的信念，這就進(jìn)入了惡性循環(huán)。頭腦中的自我認(rèn)定決定了你的能力。

銷售能力 —— 自我認(rèn)定

1）開發(fā)新顧客 —— 我是開發(fā)新顧客的專家 2）產(chǎn)品介紹 —— 我是產(chǎn)品介紹的高手

銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。

3）接觸顧客抗拒點(diǎn)—— 我可以解除顧客的任何抗拒點(diǎn)

直到解決掉為止，顧客走掉就在也沒有機(jī)會(huì)了 4）成交—— 每一位顧客都很樂意購買我的產(chǎn)品

成交是一種能力，但更是一種心里狀態(tài)

大膽的開口要求顧客，大不了他不買，因?yàn)楸緛砟悴婚_口他也不會(huì)購買你的產(chǎn)品，萬一開口他買了，你不就得到了一筆生意嗎？

成交的關(guān)鍵只有兩個(gè)字：要求！成交階段要求四次以內(nèi)就放棄的銷售人員占96%，只有4%的人在銷售的時(shí)候敢于要求5 次甚至5次以上，60%的生意在要求4次以上成交。

5）服務(wù)—— 我提供給顧客世界上最好的服務(wù)·每一次的售后服務(wù)，都是顧客下一次購買產(chǎn)品的售前服務(wù)。我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)間！

如何克服恐懼激發(fā)潛能？

人一輩子普通的原因是不勇敢，不敢沖！內(nèi)心有恐懼!所有業(yè)績(jī)不好的人都活在恐懼中，被恐懼控制住了生命潛能！生命本是一種奇跡！克服恐懼，戰(zhàn)勝自己，邁向巔峰成就人生！

轉(zhuǎn)換恐懼的方法：

1人普通是因?yàn)樗烙陬櫩秃退说那榫w！

2如果太在乎自己的感受你把自己太當(dāng)回事了其實(shí)沒有人記得你的！3當(dāng)顧客拒絕完后已經(jīng)把你忘記了只是你自己在摧殘你自己而已！4拜訪顧客有危險(xiǎn)還是不拜訪有危險(xiǎn)？

5成功難不成功更難 成功與失敗同樣都辛苦 選擇成功 6現(xiàn)在要面子未來沒有面子

7現(xiàn)在辛苦一陣子未來幸福一輩子 8辛苦一陣子幸福一輩子

顧客發(fā)火生氣，顧客不是跟你發(fā)火的！1別煩我，我在很忙代表顧客今天心情不好！

2態(tài)度很好說：需要時(shí)候給你打電話啊這個(gè)表示顧客現(xiàn)在正忙！3不冷不熱說：我不需要！這個(gè)表示顧客現(xiàn)在不了解！4只要我沒有放棄 你就拒絕不了我！

成交信念：相信就會(huì)成交

1所有的事情開始于信念！所有的改變都可以在瞬間！所有的客戶都可以被說服！所有的目標(biāo)都可以被實(shí)現(xiàn)！

2我的工作就是幫助顧客解決他的問題。3我的使命就是去幫助每一個(gè)顧客。4讓顧客購買就是我最大的責(zé)任。

5顧客一定需要我的產(chǎn)品來解決他的問題。6顧客購買一定對(duì)他自己有好處。7讓顧客購買才能對(duì)顧客有幫助。8我讓顧客購買就是對(duì)顧客好。

9銷售的目的就是幫助顧客得到他所想要的。10我不全力以赴成交就是我的錯(cuò)。11我相信成交一定對(duì)顧客有幫助。

12我若今天不成交就是在浪費(fèi)顧客的時(shí)間。

13我只有幫助顧客購買才能讓他享受到我們一流的服務(wù)。

14我得到服務(wù)的報(bào)酬是因?yàn)槲姨峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)。

15假如我不能成交，我就一定要；假如我一定要，我就一定能成交。16有成交才能讓我和顧客都成為贏家。17收款的速度就是我成功的速度。

18收款就是幫助顧客改變命運(yùn)，邁向成功。

19所有的顧客都可以被成交！只要我成交，成交，再成交。

我擁有百分之一萬的信心，顧客給我2000個(gè)NO，我還有8000個(gè)自信。20以上成交的信念讓我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時(shí)間，并不斷提升我的業(yè)績(jī)。

可以做的活動(dòng)游戲有： 擁抱 把對(duì)方當(dāng)成家人 親人 提升凝聚力 2 俯臥撐 提升凝聚力 責(zé)任心 3 抬起來 搖籃 感受分享 4 奉獻(xiàn)者和索取者游戲 奉獻(xiàn)者：

心態(tài)

奉獻(xiàn)

豐盛

給予

高能量

行動(dòng)

冒險(xiǎn)

信任

收

源頭

他人

索取者：

做

索取

不足

拿

低能量

等待

安全

懷疑

拒絕

犧牲

自己

5甲地到乙地的游戲：意愿百分百 方法只占一小部分 6背人 背2個(gè)人的活動(dòng)

7趴在地上爬 身上帶著 拖著2個(gè)人轉(zhuǎn)一圈的活動(dòng) 8每天要做禮儀

舉行三個(gè)祈禱

三個(gè)拜的活動(dòng)

團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程中要做的活動(dòng): 1播放歌曲:謝謝你 感謝有你等

2播放背景音樂 念自己的詩歌

3活動(dòng)有懲罰輸了爬3圈 或理光頭

經(jīng)典故事: 國(guó)王和石頭的故事 小白兔和狼的故事

茅屋和四個(gè)人刮大風(fēng)的故事

生 死

第二篇：打造巔峰團(tuán)隊(duì)

中企智慧 袁野 誠信集團(tuán)講座

思考：

1.為什么企業(yè)戰(zhàn)略確定后卻無法達(dá)成？

2.為什么企業(yè)計(jì)劃不少，制度很多，執(zhí)行卻太差，缺乏責(zé)任感？

3.為什么企業(yè)部門之間溝通不暢，互相推卸責(zé)任？

團(tuán)隊(duì)的五大法則

第一大法則：責(zé)任—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的前提

1.西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)：學(xué)會(huì)自我反省(身先率人，律己服人；量寬得人，輕財(cái)聚人——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)理念)

2.兩種類型管理者：內(nèi)求者 無論出現(xiàn)什么樣的過失都會(huì)所求自己的問題；外求者 把過失推卸給別人。內(nèi)求者的思維增長(zhǎng)的很快，以人律己。（我是一切的根源——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)人 常祚源）假裝有責(zé)任心，到了一定程度就會(huì)擁有責(zé)任心。

責(zé)任的承擔(dān)是解決問題的開始；

責(zé)任的承擔(dān)是真正成長(zhǎng)的開始；

責(zé)任的承擔(dān)是提升執(zhí)行力的開始。

3.提升執(zhí)行的操作建議：管理者要以身作則，身教大于言教；領(lǐng)導(dǎo)有情，管理無情，制度絕情。

第二大法則：成果—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的根本

1.成果的定義：有效的結(jié)果稱之為成果

觀點(diǎn)：成果就是別人愿意用錢來交換的東西。價(jià)值決定價(jià)錢

2.執(zhí)行的定義：（要負(fù)起百分之一百的責(zé)任，不折不扣的拿到成果——中企智慧領(lǐng)導(dǎo)人 常祚源）

對(duì)于企業(yè)，老板擁有掌舵企業(yè)發(fā)展方向，老板要擁有未來的眼光和思維；干部擁有對(duì)企業(yè)發(fā)展的執(zhí)行力，把企業(yè)的規(guī)劃轉(zhuǎn)化為執(zhí)行；員工擁有實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)劃的原動(dòng)力。

3.任務(wù)型員工與成果型員工的區(qū)別：任務(wù)型員工是尋找借口，推卸責(zé)任。成果型員工是不折不扣，拿到成果。

第三大法則：狼性—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的核心

1.企業(yè)生存要運(yùn)用的兩種機(jī)制：學(xué)習(xí)淘汰

2.危機(jī)感的力量：危機(jī)使人進(jìn)步 適者生存

放下還放下的，擁有所想擁有的。放下自己固有的思維模式，去品味其他思維所帶來的樂趣。放下之后會(huì)成長(zhǎng)；放下之后會(huì)有成功。依靠學(xué)習(xí)來改變自己的思維模式，來獲得到達(dá)成功的正確方向和捷徑。將學(xué)習(xí)的成果應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)之中，有學(xué)習(xí)的成果為自己帶來更大的利益。（沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工將是企業(yè)最大的負(fù)債，而放棄成長(zhǎng)的企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)人將會(huì)把自己的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)變成負(fù)債。——海爾總裁 張瑞敏）

溝通的模式不同，帶來的結(jié)果就不同。溝通的意圖在于讓對(duì)方理解自己的思維。之所以做不好是因?yàn)椴粫?huì)變通，是太固執(zhí)，自己堅(jiān)信自己固有的思維模式。

3.學(xué)習(xí)的重要性：學(xué)習(xí)使自己成長(zhǎng)，是企業(yè)進(jìn)步發(fā)展的唯一渠道。

聰明的人，把學(xué)習(xí)到的東西運(yùn)用到實(shí)際之中，去獲得其想要的結(jié)果。

沒有人競(jìng)爭(zhēng)就沒有人進(jìn)步，企業(yè)就會(huì)停止不前，就會(huì)在社會(huì)發(fā)展中所被淘汰。所以需要在企業(yè)內(nèi)部建立“人才的培育開發(fā)機(jī)制”。

4.操作方法：在企業(yè)內(nèi)部建立一套合理的普升淘汰機(jī)制第四大法則：忠誠—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的命脈

1.忠誠是種基本美德

2.忠誠是職場(chǎng)上的第一競(jìng)爭(zhēng)力

第五大法則：感恩—打造巔峰團(tuán)隊(duì)的靈魂

第三篇：巔峰團(tuán)隊(duì)----培訓(xùn)資料

看而信了You see, so you believe

聽而懂了You listen, so you understand

做而記住 You do, so you remember

一、為您自己負(fù)起100%的責(zé)任

什么叫對(duì)自己負(fù)責(zé)?

責(zé)任就是 “非常二加一” :

“二”沒有假如:不把成功的原因歸于環(huán)境;沒有借口:不把出現(xiàn)的問題推給別人

“一”只要結(jié)果:永遠(yuǎn)愿意承擔(dān)失敗的后果

相信行動(dòng)改變命運(yùn)!我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為負(fù)多少責(zé)任? 結(jié)果=沒有結(jié)果+借口

借口＝外部原因 我們來看幾個(gè)現(xiàn)象。。

同樣的員工在不同的總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下表現(xiàn)不一樣

他認(rèn)為：責(zé)任在誰？責(zé)任在總經(jīng)理？用自己的墮落來證明

過馬路：我們用讓那個(gè)司機(jī)壓死，來證明司機(jī)錯(cuò)了

小孩子：離家出走。證明父母是錯(cuò)的

男女朋友：用墮落。。證明男朋友是錯(cuò)的，男人的問題 好笑嗎？這些個(gè)問題存在嗎？

雖然他是錯(cuò)的，你來承擔(dān)這個(gè)后果？生命只有一次！你對(duì)自己負(fù)責(zé)了嗎? 即使。。。

我也要。（行動(dòng)）

因?yàn)椤！＃ㄔ颍﹦e人闖紅燈,不是我被壓死的理由,我要對(duì)自己100%的責(zé)任: 即使我失去雙手,我也要自強(qiáng)不息,因?yàn)槲业男臎]有殘廢!即使有人闖紅燈……….即使最親近的人……….即使我不同意你的意見……….即使父母做錯(cuò)事……….即使領(lǐng)導(dǎo)不稱職……….執(zhí)行性人才的共同特點(diǎn)——對(duì)自己負(fù)責(zé)！

優(yōu)秀的執(zhí)行人才在性格,心胸,知識(shí)程度等等都可以完全不一樣,唯一相同的是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn):對(duì)自己負(fù)責(zé)

二、讓您的內(nèi)心變得強(qiáng)大

（一）我是一切的根源

一個(gè)人只有內(nèi)心強(qiáng)大，才會(huì)外表平和；而只有平和的心態(tài)，才能有容乃大，海納百川，具有別人難以超越的能力！故事一：趙本山、范偉和高秀敏的小品

啟發(fā)：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚與小和尚的故事

啟發(fā)：心靈的成長(zhǎng)必須與物質(zhì)財(cái)富的成長(zhǎng)相平衡 故事三：美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)與日本江本勝的水知道答案 啟發(fā)：人生在世的三大殺手是思想垃圾、情感包袱、負(fù)面思維 思考：自然災(zāi)害頻發(fā)、人與人之間關(guān)系的冷漠、人的外在與內(nèi)心的失衡說明了什麼？

蘇格拉底說人生的兩大悲哀

其一是我得不到我想要的其二是我得到了我想要的如何理解？

財(cái)務(wù)自由是為了身體自由，身體自由是為了心靈自由，越干越忙亂，越干越焦躁，越干越?jīng)]有未來，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是應(yīng)該是一個(gè)體道，悟道，得道的過程。

相由心生，境隨心轉(zhuǎn)

破山中之賊易 破心中之賊難 人的表現(xiàn)=潛力-干擾 舉例說明：牧師的兒子、蘇東坡與佛印、我家里沒了一把斧頭、美國(guó)心理學(xué)家點(diǎn)人成金子般的人才原來卻是隨便點(diǎn)的

（二）建立正面、積極、陽光、平衡的思維

討論：當(dāng)一個(gè)人的思維模式錯(cuò)了的時(shí)候即使您很聰明但您所能想到的思路、辦法都是錯(cuò)誤的？

舉例說明：五歲女兒、兩歲兒子、丈夫、妻子、富翁的三個(gè)兒子、面對(duì)傳菜生摔倒打碎盤子撒了菜…… 請(qǐng)牢記：

長(zhǎng)江后浪推前浪、前浪死在沙灘上；多換腦袋少換人、不換腦袋必?fù)Q人；思路決定出路、腦袋決定錢袋、屁股決定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不愛崗就下崗，不敬業(yè)就失業(yè)；當(dāng)您思想老化的速度超過了社會(huì)前進(jìn)的速度，而您知識(shí)更新的速度卻趕不上社會(huì)前進(jìn)的速度時(shí)就會(huì)成為絆腳石，即使您曾經(jīng)是功勛、能人，對(duì)不起也要被無情的一腳踢開，這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的無情而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷無情；這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的絕情而是領(lǐng)導(dǎo)為了團(tuán)隊(duì)的根本利益，為了維護(hù)大家的合法權(quán)益的職責(zé)使然 五正

改變不良的注意力建立正見.改變不良的思維方式建立正思維.改變不良的行為方式建立正精進(jìn).改變不良的表達(dá)方式建立正語.改變不良的信念建立正念 六心

喜悅心.包容心.同理心.贊美心.共贏心.愛心

（三）因上努力 果上結(jié)緣 舉例說明：吃六個(gè)饅頭

太多人往往只看到別人功成名就后的輝煌但往往不去體悟別人為了今天的成功所付出的血水、汗水、淚水……總想著一步登天、一舉成名、一夜暴富。

切記：真正打敗一個(gè)人的往往是內(nèi)心深處的小聰明 有道是： 菩薩畏因、凡夫畏果，因上努力、果上結(jié)緣，多關(guān)注因、少關(guān)注果、幸福自然產(chǎn)生結(jié)果水到渠成，多關(guān)注果、少關(guān)注因、煩惱自然產(chǎn)生結(jié)果永難呈現(xiàn)。請(qǐng)牢記：

不是生活當(dāng)中沒有陽光而是我們飛得不夠高

不是生活當(dāng)中沒有風(fēng)景線而是我們沒有享受風(fēng)景的心情 不是生活當(dāng)中沒有美而是我們?nèi)鄙倭税l(fā)現(xiàn)美的一雙慧眼 再長(zhǎng)也沒有長(zhǎng)過比腳更長(zhǎng)的路 再高也沒有高過比人更高的山 一個(gè)人心有多高學(xué)習(xí)的路就有多長(zhǎng)

三、營(yíng)銷的ABC

（一）、什么是市場(chǎng)？

一般說來市場(chǎng)是場(chǎng)所；是資源配置的方式。但我認(rèn)為：市場(chǎng)是人這種動(dòng)物爭(zhēng)奪生存權(quán)的場(chǎng)所。對(duì)的東西不一定有用，但我們往往習(xí)慣給學(xué)員講對(duì)而無用的東西，我們應(yīng)當(dāng)告訴學(xué)員講對(duì)而有用的東西才好。人生最大的營(yíng)銷就在于給自己找市場(chǎng)。人生處處是市場(chǎng)，營(yíng)銷如同找對(duì)對(duì)象。戀人效應(yīng)：談戀愛成功者，營(yíng)銷則成功，像愛護(hù)戀人一樣愛護(hù)產(chǎn)品，像追求戀人一樣追求客戶。

（二）、營(yíng)銷是什么？

一種思路

當(dāng)一種產(chǎn)品處于相近價(jià)格的類似產(chǎn)品包圍的海洋里時(shí)，一個(gè)更好的策略就是故意標(biāo)出較高的價(jià)格。然后問自己，我們能在產(chǎn)品里加些什么才能配得上較高的價(jià)格？

“營(yíng)銷是一個(gè)創(chuàng)造客戶，并為客戶提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，同時(shí)為公司帶來利潤(rùn)的戰(zhàn)略和社會(huì)過程”

?營(yíng)銷的目的在于使銷售成為多余?

-彼德。德魯克 從經(jīng)典營(yíng)銷的4P（產(chǎn)品 價(jià)格 促銷 渠道）到4C（需求、成本、便利、溝通）再到4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）客戶關(guān)系的（建立、維護(hù)、挽回、發(fā)展）4V（差異化、功能化、附加價(jià)值、共鳴）來看公司的營(yíng)銷。

經(jīng)典營(yíng)銷理論回顧---4 Ps：

產(chǎn)品（Product)

價(jià)格(Price)

渠道(Place）

推廣(Promotion)如何從供應(yīng)商的角度去關(guān)注客戶價(jià)值---4 Cs ：

消費(fèi)者（Customer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

溝通（Communication）

如何從客戶角度讓公司現(xiàn)有客戶無遺憾并進(jìn)而吸引更多的潛在客戶----4 Rs ：

關(guān)聯(lián)（Relevance）

反應(yīng)（Reaction）

關(guān)系（Relationship）

回報(bào)（Reward）

(客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、挽回和發(fā)展）

重點(diǎn)圍繞創(chuàng)造客戶價(jià)值來探討客戶關(guān)系管理----4 Vs：

差異化（Variation）

功能化（Versatility）

附加價(jià)值（Value）

共鳴（Vibration）建立起競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)

“買”的是什么？

感覺

“賣”的是什么？

服務(wù) 營(yíng)------把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化------深入 銷-----把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化-----淺出

營(yíng)銷不是追求一次贏利最大化而是追求持續(xù)客戶關(guān)系的改善，致力于提供卓越客戶價(jià)，建立起客戶由認(rèn)同→信賴→依賴的忠誠。營(yíng)銷不僅僅是著眼于提供產(chǎn)品更是著眼于為其提供系統(tǒng)集成的客戶整體問題解決方案；

營(yíng)銷就是要么著眼于打造一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈而展開競(jìng)爭(zhēng)。要么著眼于鑲嵌進(jìn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈并成為鏈主，與上下游客戶形成事業(yè)伙伴、戰(zhàn)略同盟、利益共同體，并與企業(yè)利益相關(guān)者形成和諧關(guān)系。

營(yíng)銷就是要在資源整合，運(yùn)作上做到四融兩創(chuàng)即融資、融智、融文化、借力與創(chuàng)業(yè)精神創(chuàng)新思維，做好水平營(yíng)銷。著眼于終端客戶更全面的需求，著眼于我們公司的更大平臺(tái)建立起互相合作，互為服務(wù)共享資源超值服務(wù)的合作關(guān)系。

營(yíng)銷就是實(shí)現(xiàn)與客戶的無障礙溝通，無風(fēng)險(xiǎn)銷售，并牢牢掌握營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)； 比如銷售不暢是等死，如果控制不好風(fēng)險(xiǎn)銷售多了又是找死，如何在風(fēng)險(xiǎn)控制上未雨綢繆、未病先防建立起防范機(jī)制。即不能因噎廢食捆住了手腳又不能放任銷售帶來風(fēng)險(xiǎn)。

營(yíng)銷就是商品進(jìn)入終端客戶，實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值。而不是滯留在中間環(huán)節(jié)的庫存轉(zhuǎn)移；

營(yíng)銷就是形成忠實(shí)客戶群，進(jìn)而在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，通過口碑傳播，不斷開發(fā)新客戶；

尤其是中央空調(diào)，基于其產(chǎn)品特性，對(duì)服務(wù)更是有著特殊的要求，售前的選型與咨詢、售中的設(shè)計(jì)與安裝、售后的巡檢與維修都要求做得盡善盡美。也就是說，我們要為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的空氣解決方案，而不是單純提供售后服務(wù)就好。

營(yíng)銷就是創(chuàng)造品牌價(jià)值，形成高附加值洋客戶感覺到賞心悅目的感覺價(jià)值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者青睞的消費(fèi)者價(jià)值。

能夠換位思考，真誠地為顧客著想，超值滿足顧客需要，與顧客“以心換心”；實(shí)現(xiàn)“你、我、他，道、得、裕”的企業(yè)目標(biāo)，使XXXX在市場(chǎng)上贏得越來越大的市場(chǎng)份額，最終馳騁于XXXX國(guó)際市場(chǎng)，成為國(guó)際知名品牌。

營(yíng)銷就是奉行孫子兵法的的五勝哲學(xué)

即就是奉行戰(zhàn)勝不復(fù)，就是先勝后戰(zhàn)無敵三年，就是不戰(zhàn)而屈人之兵，就是全勝，就是速勝

營(yíng)銷就是既要在知常日明的紅海中強(qiáng)身健體戰(zhàn)勝對(duì)手，也要在避免不知常妄做兇的藍(lán)海中搶抓機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)超越對(duì)手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)方向和主動(dòng)權(quán)的過程中取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀。

比如：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的審慎分析和細(xì)化分析中找到對(duì)手的軟肋就是我們的機(jī)會(huì)，找到值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)樹為我們的的標(biāo)桿并制定趕超策略。

營(yíng)銷就是針對(duì)XXXX營(yíng)銷的特點(diǎn)，在組織營(yíng)銷上下功夫，按照孫子兵法的君子求之于勢(shì)而不苛責(zé)于人，為營(yíng)銷人員的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)造更大的勢(shì)，更好的場(chǎng)。

比如：展會(huì)、體驗(yàn)日、促銷活動(dòng)、后援支持、配套服務(wù)、銷售政策 營(yíng)銷就是要么不做要做就做細(xì)分市場(chǎng)的老大要做就做區(qū)域市場(chǎng)的第一；

營(yíng)銷就是萬里長(zhǎng)跑盯死對(duì)手半步，搶先就在一瞬；

營(yíng)銷是一種科學(xué)：客觀、普遍適用的、可重復(fù)的。、營(yíng)銷是一種藝術(shù)：主觀、個(gè)性的、不可重復(fù)的。

不同的人用相同的規(guī)律得到的結(jié)論卻不一樣。這叫藝術(shù)。（寫意不寫實(shí)，飛流直下三千尺）齊白石有學(xué)我者生、仿我者死的警句。中國(guó)有兩位職業(yè)作家最成功：一是瓊瑤、二是金庸。他們最大的優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確。

瓊瑤針對(duì)15---42歲的少男少女，她的文學(xué)價(jià)值不一定大，但她的追求是不食人間煙火的情。

金庸針對(duì)備受壓力的城市白領(lǐng)（金領(lǐng)不需要看，藍(lán)領(lǐng)偶爾看看也可）是頭腦按摩大師。

四、營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì) 致力于培養(yǎng)；客戶的專業(yè)顧問、營(yíng)銷人員的五氣、營(yíng)銷人員的橋式營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷人員的餓狼精神、營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì)、銷售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象 6、銷售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

（一）營(yíng)銷人員需要五氣 霸氣

大氣

和氣

匪氣

靈氣

（二）橋式營(yíng)銷素質(zhì)

客戶習(xí)慣 目標(biāo)

激情 溝通 橋式營(yíng)銷素質(zhì)

天大地天不如目標(biāo)大

爹親娘親不如客戶親

千好萬好不如溝通好

河深海深不如激情深

東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)不如習(xí)慣轉(zhuǎn)

（三）營(yíng)銷人員的餓狼精神

饑餓難耐

鎖定目標(biāo)

志在必得

窮追不舍

團(tuán)隊(duì)合作

反應(yīng)敏捷

（四）營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì) 職業(yè)化

（1）以最小的成本追求最大的效益（2）細(xì)微之處 做得專業(yè)（3）盡量用理性的 態(tài)度對(duì)待工作（4）別人不能 輕易替代（5）以此為生 精于此道 營(yíng)銷人員的五知： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、產(chǎn)品、公司、自己

單個(gè)的個(gè)體不強(qiáng)大，銷售團(tuán)隊(duì)也不會(huì)強(qiáng)大，所以我們講一講營(yíng)銷精英的素質(zhì)。營(yíng)銷人員有三個(gè)層次：一是送貨員，只需動(dòng)手送去就可以，只需講究禮儀。二是推銷員，不但要?jiǎng)邮诌€要?jiǎng)涌冢愿v究技巧。三是營(yíng)銷精英，還要?jiǎng)幽X，就是要有創(chuàng)造性。

有策劃家的頭腦

有技術(shù)員的雙手

有演講家的嘴

有運(yùn)動(dòng)員的雙腳

有藝術(shù)家的心靈

（五）銷售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象

只重視結(jié)果不重視過程、四種怠式方式、八大心理疾病、一放就亂，一管就死、腳踏四只船，胳膊往外拐、單打獨(dú)斗，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)、獨(dú)門功夫，缺乏職業(yè)能力、角色錯(cuò)位，干了不該干的活、政策研究專家

只重視結(jié)果不重視過程造成五個(gè)方面的問題： 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃，無考核；

無法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無實(shí)現(xiàn)保證； 業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)過程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大； 業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售費(fèi)用高；

業(yè)務(wù)員的銷售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)不力。

以上這五個(gè)問題歸納成一句就成了：聲勢(shì)驚天動(dòng)地、廣告鋪天蓋地、分公司漫天遍地、經(jīng)理花天酒地、資金哭天喊地、業(yè)務(wù)員昏天黑地。四種怠式方式

只給壓力不給指導(dǎo)就會(huì)造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。八大心理疾病

過分給業(yè)務(wù)員壓力就會(huì)造成：

沒有危機(jī)感、責(zé)任感，混一天算一天。他們是部下時(shí)，所有上司都是笨蛋；他們是上司時(shí)，所有部下都是笨蛋。對(duì)企業(yè)發(fā)展沒有信心。

能干則干，不能干則走。出現(xiàn)春節(jié)后的尷尬，就是春節(jié)后一上班，發(fā)現(xiàn)很多人都跳走了，因?yàn)楣べY、獎(jiǎng)金都發(fā)完了。與其他公司攀比待遇。

對(duì)前途迷茫，信心不足（吃青春飯）。畏難情緒（沒有組織支持）。

競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿（總是受挫折）。家庭生活矛盾（長(zhǎng)期出差在外）。

政策研究專家(有的銷售員研究企業(yè)政策很透，比如銷售額過了一個(gè)坎提成就不一樣了，所以就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)月往往不交錢，攢到一個(gè)月一起交。)

（六）銷售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

銷售主管的管理角色錯(cuò)位。

不入流的管理者是自己干，別人沒事干；一流的管理者是自己不干，讓別人玩命干；超一流管理者是只要自己活著，別人就會(huì)干。銷售隊(duì)伍的心態(tài)調(diào)理與能力提升做得不夠。銷售表單、報(bào)告未能善加運(yùn)用。

五、營(yíng)銷的技巧

（一）與客戶溝通的技巧 銷售心得感悟…… 找對(duì)人比說對(duì)話更重要！

1、溝通的兩個(gè)法則

黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶不一定喜歡。故事:中學(xué)數(shù)學(xué)老師與初一學(xué)生的故事

大學(xué)教授與寒門學(xué)子

白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法則來與客戶溝通。故事：媽媽我是從哪里來的……

2、溝通的八字定律

銷售心得感悟……

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲椋嗣}=錢脈！掌握一個(gè)原則：雙贏策略 OK矩陣

我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 關(guān)鍵1：建立良好的首因效應(yīng) 什么是首因效應(yīng)

銷售人員是企業(yè)形象的代言人

我們沒有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象

關(guān)鍵2：掌握與客戶溝通的語言藝術(shù) 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。

語氣和語式

語言的準(zhǔn)確性

講究語言美

語言的規(guī)范性

正確稱謂對(duì)方并及時(shí)加以贊美

記憶力問題其實(shí)就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。關(guān)鍵3：通過肢體動(dòng)作解析對(duì)方心靈密碼

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。有時(shí)，我們無聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語言更容易吸引對(duì)方的注意力。關(guān)鍵

4、傾聽出拒絕你的真正原因 80/20法則的運(yùn)用

神入（聽出弦外之音）

不打斷對(duì)方

對(duì)對(duì)方的話題感興趣

當(dāng)客戶決定要購買時(shí)，通常會(huì)給你暗示，所以，傾聽比說話更重要

通過對(duì)5000個(gè)推銷記錄的細(xì)致分析，有關(guān)專家找到客戶購買或拒絕的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有60%的客戶沒有說出真實(shí)原因，他們?cè)诰芙^時(shí)所說的原因與真實(shí)原因毫無關(guān)系，只有38%的客戶說了真話。

人們做某件事，一般有兩個(gè)原因，一個(gè)只是聽起來順耳，另一個(gè)才是真正的原因。

—— 斯坦利.摩根 關(guān)鍵5：有效處理客戶異議

客戶有異議

失敗 22%

再商議 14%

成功64% 客服無異議

失敗 25%

再商議 21%

成功54% 重視客戶異議

推銷失敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低。

與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死。

——卡耐基

關(guān)鍵5：有效處理客戶異議 Yes…yes….but…

我同意……同時(shí)……，我了解……同時(shí)……，我尊重……同時(shí)…… 不要對(duì)客戶說：

“ 不！不是！不對(duì)！不會(huì)啦！不可能啦！沒問題啦！怎么可能呢！”

應(yīng)該講您： “說得很對(duì)！您的分析很有道理!是的，你的見解非常精辟！

是的，您真有眼光！您很有經(jīng)驗(yàn)！”

《七+一法則》的運(yùn)用

引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來 關(guān)鍵6：找對(duì)客戶的需求

推銷的秘訣在于找到人們心底最強(qiáng)烈的需求,并幫他們滿足,如果你不關(guān)心別人的需要,憑什么指望別人會(huì)關(guān)心你的需要? 自我實(shí)現(xiàn)需要

尊重需要

社交需要

安全需要

生理需要 不能命中靶子決不歸咎于靶子。銷售不成也決不是客戶的過錯(cuò)。頻繁啟動(dòng)關(guān)鍵按鈕

強(qiáng)調(diào)客戶產(chǎn)品需求?： 突出自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)?

關(guān)鍵7：真誠銷售,當(dāng)好購買者的參謀 打動(dòng)客戶的心而不是腦袋,因?yàn)樾碾x客戶裝錢包的口袋最近……

忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶一次 案例分享

你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？ 我說：可以，有什么事情嗎？

銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？

我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。

銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？

我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。

銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠心想買，今天價(jià)格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我！）我說：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？ 銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？ 我說：對(duì)不起，我要走了！[案例討論]

1、你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？

2、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？

（二）比如產(chǎn)品介紹的FABE

“F”指產(chǎn)品的特征；“A”指產(chǎn)品某一特征的優(yōu)點(diǎn)；B指產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的好處；E證明。

三個(gè)點(diǎn)一個(gè)主題：支持點(diǎn)；問題點(diǎn)；機(jī)會(huì)點(diǎn)；銷售主題（賣點(diǎn)）。

（三）、怎樣拜訪客戶

1、約定時(shí)間和地點(diǎn)

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。

2、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前

最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶辦公大樓門前

再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。

5、進(jìn)入室內(nèi)

面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。

如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。

6、見到拜訪對(duì)象

如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。

7、會(huì) 談

注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。

8、告 辭

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。拜訪客戶的一條線三張表六定 一條線

要根據(jù)分布圖，設(shè)定業(yè)務(wù)主任工作區(qū)域，業(yè)務(wù)代理工作線路。在工作區(qū)域、路線上根據(jù)分布圖標(biāo)出該線網(wǎng)點(diǎn)位置、客戶編號(hào)、拜訪頻率。三張表：

客戶登記表（客戶檔案）。記載客戶詳細(xì)資料、經(jīng)營(yíng)狀況等，該表是所有工作的基礎(chǔ)；

客戶服務(wù)表，包括客戶編號(hào)、客戶等級(jí)、進(jìn)銷存狀況、店面陳列、存在問題等，該表明確規(guī)定了業(yè)務(wù)代表的工作內(nèi)容，包含了公司希望了解的所有信息。

訂貨表，根據(jù)了解到的資料及客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)接受客戶定貨。六定： 業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定；

每個(gè)業(yè)務(wù)人員的銷售區(qū)域相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問具有相對(duì)穩(wěn)定的頻率； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員工作路線相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)點(diǎn)的訪問時(shí)間相對(duì)穩(wěn) 定。

（四）、修煉營(yíng)銷功夫

“銷售功夫是來源于銷售實(shí)戰(zhàn)的成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)并不斷完善和發(fā)展的社會(huì)心理學(xué)技術(shù).”

銷售功夫的本質(zhì)是成功的習(xí)慣.銷售功夫不是神功秘籍

銷售功夫不是終極捷徑

銷售功夫聽著易懂, 光聽不會(huì)!銷售功夫看著明白, 做著糊涂!銷售功夫想著容易, 實(shí)踐困難!練/戀/煉

銷售功夫是馬步長(zhǎng)拳

銷售功夫是汗水結(jié)晶

老招新用新招巧用

多招并用招招管用

熟能生巧隨機(jī)應(yīng)變

人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀親七拉八打九殷勤最后一招送美人

又有：自殘、作秀、造勢(shì)、炒作、貼金、請(qǐng)托、請(qǐng)辭、尋租、安全、示弱； 再有所謂狠損繞忍之說

“狠損饒忍”，拳拳到肉

重拳出擊，“推”“拉”結(jié)合 “有招”勝“無招”，“多招”勝“少招”

“一招”勝“萬招”，“無招”勝“有招” 一流武功高手和三流高手之間的區(qū)別就在于——

三流高手在市場(chǎng)上總是一招接著一招的使出，雖然招招不同，但消費(fèi)者只要稍微側(cè)一下身子，他的所有“拳腳”就幾乎是全部落空。

一流高手瞅準(zhǔn)市場(chǎng)的軟肋，想好一招，只要使出來就足以讓對(duì)方倒下去。這是“一招勝萬招”。

超一流高手平時(shí)無招，但一旦遇到困難，胸中總有韜略。當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上遇到的困難向他襲來的時(shí)候，憑“直覺”就知道核心問題出在什么地方，應(yīng)該用什么樣的手段才最直接有效。

這就是市場(chǎng)營(yíng)銷的最高境界：“無招勝有招”

六、卓越的客戶關(guān)系管理

（一）20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。

也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。

客戶種類 ?按時(shí)間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老客戶

現(xiàn)在（正在交易）的新客戶

未來（可能發(fā)生交易）的潛在客戶 ?按所處位置分

內(nèi)部客戶（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）

外部客戶（顯著型、隱藏型）

（二）、客服采購的因素

影響客戶采購的因素—模型

（三）、客戶服務(wù)的五大差距模型

服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶會(huì)不滿意

（四）、客戶關(guān)系管理(CRM)模式淺析

卓越的客戶關(guān)系管理

建立客戶資料卡

客戶姓名

通信地址

電話號(hào)碼

身份證號(hào)碼

購買或接受服務(wù)日期

客戶的興趣、愛好、社會(huì)關(guān)系

客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況

客戶的付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況及信用等級(jí) 定位——就是圍繞價(jià)值做加減法 刪除——客戶不關(guān)注的價(jià)值 減少——客戶較少關(guān)注的價(jià)值 增加——客戶較看重的價(jià)值 創(chuàng)造——客戶最關(guān)注的價(jià)值 客戶服務(wù)成熟度(CSMM)：5級(jí)

第一級(jí)：只推銷產(chǎn)品。與客戶的關(guān)系只是買賣關(guān)系。

第二級(jí)：在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，也宣傳自己的企業(yè)。但 與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。第三級(jí)：不僅推銷產(chǎn)品，同時(shí)也重視服務(wù)。并向客戶宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀和客戶服務(wù)理念。但與 客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。第四級(jí)：除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶建立合作伙伴關(guān)系。深入了解客戶的需求。幫助客 戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶建立了5x8 服務(wù)熱線。客戶有一定的投訴渠道。

第五級(jí)：在第四級(jí)的基礎(chǔ)上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶一起達(dá)到雙贏目標(biāo)。為客戶建立了暢通無阻的7x24服務(wù)熱線、技術(shù)支持和投訴 渠道。為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3、對(duì)客戶理解的加深

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 服務(wù)的意義：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---服務(wù)

假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異

實(shí)力無差異 品牌無差異

技術(shù)無差異 人員無差異

那么：客戶為什么要選擇你？

好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？ 好客戶的自白書

我是一個(gè)好客戶，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞

當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。

當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。

我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓每蛻簟?/p>

我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的客戶 客戶抱怨歌

（1）你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我（2）一等就是一年多 連名字你都說錯(cuò)

（3）三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我4）你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我(5)早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 好的服務(wù)

客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人

有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶

開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值

保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪新客戶價(jià)值的6倍 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 不好的服務(wù)

客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人 20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人

一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正

一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2% 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù) 為什么會(huì)失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能----提高客戶信任度

增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)

帶來更多的客源 便宜有效的廣告宣傳 客戶滿意：

客戶滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)客戶 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌

企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 客戶不滿意：

客戶不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務(wù)的多層次：

基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線

達(dá)到并超越客戶的期待 滿意忠誠的客戶 忠誠客戶 滿意的客戶≠忠誠的客戶 經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段有免疫性 品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持 主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿意服務(wù)和公司品牌 主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 客戶服務(wù)的步驟：

建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉

調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備

擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪

對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處

持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意 如何處理客戶不滿

最佳的方法是預(yù)防勝于治療

如果不幸出現(xiàn)問題，行動(dòng)要快，盡早解決，否則事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。

客戶的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。當(dāng)客戶不滿意時(shí)

————抱怨是一種信賴

只有4%的抱怨聲被聽到。據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿意客戶表示的是無聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來。往往會(huì)默默離開

90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。抱怨是客戶對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問我們吸引一個(gè)新客戶的難度會(huì)是留住老客戶的6倍 客戶抱怨時(shí)想得到什么

1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待

2、希望有人聆聽

3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)

4、希望得到補(bǔ)償

5、希望被認(rèn)同,被尊重得到關(guān)心和愛護(hù) 說出來的抱怨句句是黃金

零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到客戶的期望。客戶有抱怨，意味著客戶對(duì)你有期待。抱怨是客戶對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。

父愛——愛你沒商量

母愛——柔情似如水 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五項(xiàng)要點(diǎn)

七、品牌營(yíng)銷

從品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈（知名度、可信度、美譽(yù)度、忠誠度、依賴度五度合一）的角度把經(jīng)多年的精心培育，公司已經(jīng)樹立起…………多個(gè)品牌，進(jìn)行品牌營(yíng)銷，讓公司…………榮譽(yù)稱號(hào)這個(gè)金字招牌更加熠熠生輝。品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈

知名度?——我聽說過這個(gè)品牌 可信度——我信任這個(gè)品牌 美譽(yù)度??-我喜歡這個(gè)品牌 忠誠度——我會(huì)繼續(xù)使用這個(gè)品牌 依賴度——我無法離開這個(gè)品牌

八、銷售沙漏診斷法

銷售沙漏用于管理業(yè)務(wù)人員或銷售團(tuán)隊(duì)的客戶跟進(jìn)水平。從剛有興趣的“準(zhǔn)客戶”到準(zhǔn)備簽約的客戶，他們?cè)谝粋€(gè)跟進(jìn)系統(tǒng)中的狀態(tài)決定了你公司近期銷售預(yù)測(cè)和未來的發(fā)展。

健康狀態(tài)

客戶在銷售沙漏的各個(gè)層面均衡分布，業(yè)務(wù)源源不斷。

開始接觸 銷售建議 合同商談 成交 癥狀之一

接觸了大量的客戶，但無法深入，離成交遙遙無期。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之二

大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之三

今天業(yè)務(wù)尚可，但客戶逐漸枯竭，走一個(gè)少一個(gè)。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之四

業(yè)務(wù)時(shí)好時(shí)壞，或上或下，不能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________

第四篇：打造巔峰團(tuán)隊(duì)心得.

《打造巔峰團(tuán)隊(duì)》心得體會(huì)

通過公司組織學(xué)習(xí)羅恩老師的《打造巔峰團(tuán)隊(duì)》,使我深受教育和鼓舞,團(tuán)隊(duì)精神就是新時(shí)期的一種集體主義的升華和內(nèi)容的擴(kuò)展,我們?cè)诠ぷ鞯姆止づc合作離不開團(tuán)隊(duì)精神的支撐,沒有團(tuán)隊(duì)精神的支撐就很難有我們各項(xiàng)工作的順利開展,總之,團(tuán)隊(duì)精神就是新時(shí)期團(tuán)結(jié)力和凝聚力的所在。

在我們工作中離不開團(tuán)隊(duì)精神的指引,團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)單位或者一個(gè)組織的凝聚力的所在。要想工作中產(chǎn)生積極的影響,離不開一個(gè)團(tuán)隊(duì)核心領(lǐng)導(dǎo)的定義,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)方向和努力的方向。

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的凝聚力,實(shí)質(zhì)就是提高團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)。要打造巔峰的團(tuán)隊(duì),必須從自我做起,在工作、生活、學(xué)習(xí)中都要學(xué)會(huì)先做人,后做事,工作要有自覺性,時(shí)刻提醒、反醒自己。把握好公司組織每一次管理學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),每一次學(xué)習(xí)都是自我完善和提升。對(duì)于個(gè)人,一個(gè)明確的目標(biāo),不僅給人指明了方向,更主要的會(huì)給人與無窮的動(dòng)力,可以更快的實(shí)現(xiàn)自己的理想,避免走許多彎路。目標(biāo)明確之后,作為團(tuán)隊(duì)的成員最需要的是做好自己的工作,而不是去挑剔和指責(zé)別人,履行自己的工作職責(zé),想盡一切辦法提高工作效率,維持工作成果,不折不扣地執(zhí)行。

團(tuán)隊(duì)精神要靠一個(gè)統(tǒng)一正確的領(lǐng)導(dǎo)才能發(fā)揮重要的作

用。巔峰團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)單位產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力的所在。尊重和信任團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),積極的協(xié)調(diào)、默契配合,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展所必需的條件之一。心往一處想,勁往一處使,才能使我們的力量發(fā)揮最大的效用,凡事三思而后行,建立良好的內(nèi)部、外部關(guān)系,團(tuán)結(jié)協(xié)作,把自己融入團(tuán)隊(duì)中。發(fā)揮個(gè)人才智,擰成一股繩,推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)凝聚力,消除內(nèi)部損耗,居安思危,形成團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),從而發(fā)揮整體效能。

通過這次培訓(xùn)使我對(duì)團(tuán)隊(duì)精神有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中取長(zhǎng)補(bǔ)短,交流協(xié)作,為公司建設(shè)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的力量。

日照城建建設(shè)工程有限公司

安全部王曉燕 二○一二年十一月八日

第五篇：巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)感想

培訓(xùn)感想

參加了培訓(xùn)兩天，總的來說是不錯(cuò)的！他的確使我整個(gè)人都精神起來了，也有了一定的動(dòng)力，不再那么懶洋洋的了。回顧這兩天培訓(xùn)，主要讓我深思了幾個(gè)問題，團(tuán)隊(duì)的重要性以及管理者的心得等等?

在培訓(xùn)當(dāng)中有個(gè)游戲讓我很是感動(dòng)，讓我明白團(tuán)隊(duì)的力量是不可小視的： 雖然游戲很簡(jiǎn)單，就是50個(gè)人并為2個(gè)組，確定了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。然后就開始報(bào)數(shù)計(jì)時(shí)比賽了。

負(fù)方的領(lǐng)導(dǎo)要被罰做俯臥撐。第一次輸是，二十個(gè)，再一次是四十個(gè)，第三次就是八十個(gè)了。如此類推！到最后，負(fù)方做320個(gè)的時(shí)候，全場(chǎng)啞雀無聲。默默的看著！助教說“看著你們領(lǐng)導(dǎo)做俯臥撐的背影！這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任”！

為你們所犯下的錯(cuò)誤而承擔(dān)的一份責(zé)任！

你們好好的看著，正是因?yàn)椋銈兊氖д`導(dǎo)致你們的領(lǐng)導(dǎo)所要付出的代價(jià)！

正是你們的不夠團(tuán)結(jié)，不得不為你們承擔(dān)這份責(zé)任！再想想你們的父母，他們?yōu)槟愕某刹鸥冻隽硕嗌倨D辛！替你們扛了多少風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)了多少責(zé)任！難道你們都不知道嗎？都不記得了嗎？不應(yīng)該感恩嗎？你們?cè)倏纯矗麄冏龈┡P撐的疲憊的身影；你們?cè)俾犅牐麄兂林氐拇⒙暎枂栕约海诒荣愔杏羞^全力以赴了嗎？訓(xùn)練場(chǎng)上只是做幾個(gè)俯臥撐，而現(xiàn)實(shí)環(huán)境中就是企業(yè)破產(chǎn)，死路一條！你們看看，再看看！還能無動(dòng)于衷嗎？當(dāng)時(shí)全場(chǎng)無不為之動(dòng)容！

有學(xué)員沖上前去伏在地上做起了俯臥撐，但被助教拉了起來。

“不許替他做，這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任！他們?yōu)槟銈兯魉鶠楸仨毟冻龅拇鷥r(jià)！”這時(shí)有越來越多的學(xué)員伏在地上做起了俯臥撐，但都被助教一一拉了起來！

全場(chǎng)留下了洪亮的加油聲。這個(gè)游戲給我的震動(dòng)太大了！想想我們的父母，他們?yōu)槲覀兏冻隽四敲炊啵袚?dān)了這么多，我們又為他們做了什么？再想想我們的公司，我們又做了多少？捫心自問，在工作中有過全力以赴嗎？毫不否認(rèn)我們工作是很辛苦，也很努力！但想想我們的領(lǐng)導(dǎo)，他們比我們更辛苦！因?yàn)樗麄兂袚?dān)得更多！

我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心，去感謝我們的父母，是他們給予了我們的身體發(fā)膚。并承擔(dān)起養(yǎng)育我們的責(zé)任！才有了今天的我們！去感謝我們的公司，是公司給予了我們的工作平臺(tái)，并承擔(dān)起了我們工資福利。才使我們有了一展身手的機(jī)會(huì)。在我的印象中，社會(huì)環(huán)境是固定的，我要做的是自己如何努力發(fā)展自己，突出自己！表現(xiàn)自己！當(dāng)然也不是說從不考慮全盤，顧大局。只是沒有想這么多，考慮這么細(xì)！這次培訓(xùn)讓我體驗(yàn)到了，學(xué)習(xí)到了，更是感悟到了！團(tuán)隊(duì)的力量是何其偉大！個(gè)人不過是高樓上的一塊磚，大海中的一滴水，世間的一微塵而已！從我們的出生，成長(zhǎng)到成材，什么時(shí)候離開過團(tuán)隊(duì)而能生存的？小時(shí)候有家庭這個(gè)小團(tuán)隊(duì)，是爸爸媽媽在默默的支撐著這個(gè)家！讓我茁壯成長(zhǎng)；讀書有學(xué)校團(tuán)隊(duì)，是老師的精心教導(dǎo)和同學(xué)們的熱心幫助，使我能成材；工作有公司團(tuán)隊(duì)；是領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和同事的精誠合作使我工作起來如魚得水！

社會(huì)上有國(guó)家這個(gè)團(tuán)隊(duì)；是人民軍隊(duì)和警察保障社會(huì)的繁榮穩(wěn)定，我們才得以安居樂業(yè)！

試想如果讓一個(gè)人在自然界中生存將會(huì)是什么樣的？答案我想是不言而喻的

再聯(lián)想到我們的實(shí)際工作中，比喻維修部一起承擔(dān)一個(gè)維修項(xiàng)目，大家分工合作，懷著一顆感恩的心以及為了我們的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度去工作，全力以赴！保證每人負(fù)責(zé)的每一個(gè)地方都檢查仔細(xì)了；每一個(gè)故障部位都查清楚了；每一個(gè)零部件都安裝到位了；每一個(gè)螺絲都擰緊了；每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保無憂了！請(qǐng)記住，我說的是每人！也許就是因?yàn)槲乙蝗藳]做到位哪怕是一顆小小的螺絲沒擰緊而導(dǎo)致大家都得從頭做起！重新坼開檢查，重新裝配！就像這游戲規(guī)則一樣，一人犯規(guī)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)從頭再來。

如果我們都能做到這點(diǎn)，我們還能出差錯(cuò)嗎？還能讓公司為我們的失誤而來埋單嗎？也許有人會(huì)問：（包括我 以前也是這樣想的！）既然是這樣，我一個(gè)人做好了，事必躬親！何須勞駕他人？而且參與的人越少，出錯(cuò)的幾率也越少。麻煩也越少！可是大家又想過了沒有？個(gè)人的力量畢竟有限！很多事情必須是靠團(tuán)隊(duì)合作才能完成的！就像上面我所說的大的項(xiàng)目維修，一個(gè)人你怎么去完成？就算你有通天的本事，你也不能生不出三頭六臂來，你還是只有一雙手，你可以用它來掌住某個(gè)零部件，可是你還有多余的手拿著扳手去緊螺絲嗎？再說我們公司是個(gè)銷售型的公司，是以銷售為龍頭的企業(yè)。可是銷售能離開售后服務(wù)嗎？沒有了服務(wù)銷售能有保障嗎？我想是不能的。可是如此說來，服務(wù)是不是就特別重要呢？也不是！沒有銷售業(yè)績(jī)，我們又去為誰服務(wù)呢？我們的一身本領(lǐng)又哪來的機(jī)會(huì)得以展現(xiàn)呢？應(yīng)該來說銷售和服務(wù)是溶為一體的！相輔相成，缺一不可！還有我們的管理部，財(cái)務(wù)部等。各個(gè)部門環(huán)環(huán)相扣，息息相關(guān)！不可或缺，命運(yùn)相連！大家只有在管理層的領(lǐng)導(dǎo)下各司其責(zé)，精誠合作！才能讓我們的團(tuán)隊(duì)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得更遠(yuǎn)，飛得更高！永遠(yuǎn)立于不敗之地。

希望大家和我一起來交流參加培訓(xùn)的感受 我相信我自己有能力、有毅力堅(jiān)持，同時(shí)我也相信通過這2天后的我會(huì)是煥然一新的！