第一篇：解決員工與組織之間工作沖突的溝通管理個案研究

解決員工與組織之間工作沖突的溝通管理個案研究

摘要：企業內部存在包括員工與組織、員工與員工之間等各型各色的工作沖突，有的甚至會影響到企業的發展，為保證企業處在和諧人力資源生態環境中，對工作沖突使用溝通策略是必不可少的管理手段之一。本文以沈陽李爾汽車座椅內飾系統有限公司發生的員工與組織工作沖突為研究個案，說明該企業如何運用溝通管理解決這一工作沖突個案的，以及解決企業此類沖突能給人力資源管理者有何種啟示。

企業內部員工存在個體認知差異，對同一性質工作問題的處理有著不同的方式，可能會導致工作矛盾和沖突，有的情形會使企業與員工或員工與員工之間處于互不信任狀態甚至優秀人才流失。那么，除使用企業規章制度規范員工工作行為外，如何有效利用溝通管理這一彈性策略，以關心和留住人才作為企業特有的人才思維管理方式，避免優秀人才資源的流失,亦應是企業進行人力資源管理時關注的焦點。

一、個案背景

沈陽李爾汽車座椅內飾系統有限公司，主要經營制造、加工、組裝、銷售車輛用座椅、內飾件、組合儀表板及相關零部件。付強是這家企業某項目組研發人員。付強于上世紀90年代末入這家企業工作，是一名優秀的科技人員，以他主導開發的幾個產品，技術含量高并深受市場追捧，其工作能力和專業技術水平在李爾絕對是一流，企業高

層也對他刮目相看。付強工作上可謂春風得意。

付強作為主要研發人員在工作上的付出有目共睹，但在2006年9月一項課題技術攻關中，其他組內科技人員一般向其他成員公開階段性技術研究成果，但是付強要不拒絕公開，要不將愿意公開的部分技術圖紙等資料全部畫上自己的名字。付強的這種行為引起了其他項目組成員的嚴重不滿，甚至差一點與其他成員發生肢體沖突。所在部門的領導多次找付強談話并對其行為進行了批評，但付強仍我行我素，最后部門領導只能通過降薪措施迫使其公開技術資料，其他成員也拒絕與其再合作。

如果部門不能恢復原工資福利待遇，付強打算辭職，覺得離開這個企業或許有更好的個人發展前景。付強多次找部門領導要求補全其工資福利待遇，部門領導非常反感，要求付強盡快離開這個部門另覓高就。付強與部門的沖突持續加深。

2007年4月3日，付強申請辭職，部門領導簽字并要求他立即辦理工作移交。但當付強找到企業主管領導簽字時，主管領導出于愛惜人才把付強的辭職手續擋下了，讓企業人力資源管理部門著手解決這個問題。

二 個案成因

2007年4月10日，人力資源部根據指示首先直接與付強進行交流，從個人思想、工作狀態、福利待遇、晉升渠道等諸多方面進行全方位了解其態度；其次從付強所在項目組和部門的同事入手，了解大家對付強人品、素質以及能力的客觀評價。結合上述內外因素，人力

資源部得出了付強與部門產生工作沖突的幾點主要原因。

（一）工作個性特征使然。付強具有較強的“自我”個性特征，他認為組內個別人員研發工作拖拖拉拉，耽誤了整個項目的進程，因此他就故意選擇不公開階段性技術研究成果；其次，由于付強負責這個項目研發的核心部分，他想成為這個項目的主導人員并能在申報成果鑒定中排名靠前，因此選擇在技術圖紙上畫上自己的名字。

（二）心理期望與壓力并存。付強一直認為自己的專業技術能力在研發工作中表現突出，而且多個產品的研發也是他在起到主導作用，但是這么多年的工作努力個人在專業技術晉升、薪酬待遇等方面卻沒有獲得對等。特別與同期在該市某醫院參加工作現已取得教授級專業技術資格的妻子相比，付強兩次申報所在集團公司研究員的評審，但每次都在本企業初評中敗北，他在家庭中壓力非常大，其工作成就感嚴重受挫。由于存在家庭壓力，付強在工作上產生了不滿情緒，有意與其他同事產生工作摩擦，希望能引起高層注意。

（三）缺乏工作溝通。同事對付強的評價還是正向的：忠誠、正直和業務能力強，但也反映了一個事實：部門領導與項目組缺乏工作溝通，大多以命令的方式指揮項目組完成研發任務，很少聽取項目組成員的意見。部門領導的這種工作做法，該項目組成員也反映心理對項目研發工作較抵觸，甚至利用某些工作或問題故意和領導“杠上”。

三 個案解決策略

2007年5月4日，人力資源部向主管領導上報工作沖突成因書面材料，在了解該部門其他成員知悉基本情況后，主要與工作沖突的引起方付強進行雙向溝通，希望達成此次工作沖突各方的“雙贏”目的。

（一）循循漸進，情感疏導。首先，人力資源部管理人員與付強進行情感互動——談各自家庭情況、工作得失，真情實感，傾訴衷腸，拉近了與付強的情感距離，消除了付強與工作人員交流的戒備心理。其次，與付強分析了所在城市就業狀況和薪酬待遇，因困囿于四線城市，在這個地方很難有其它企業能與現工作的單位在薪酬待遇等方面更適合的，況且家中又有老人和孩子需要照顧，辭職帶外地工作后他需要面臨兩地奔波的實際問題。其次，工作人員以同是一般員工的語氣“拉家常”般間接指出付強在這次工作沖突中行為不妥之處、不恰當訴求，付強亦承認個人的工作行為確實給項目組甚至部門帶來了負面影響。

（二）因勢利導，信心強化。付強與組織產生工作沖突和工作情緒化很大一部分源于個人工作和家庭壓力，同時與該部門其他員工交流時也發現，企業現行的一些規章制度已不合時宜了。2007年5月15日，根據企業主管領導的授意，人力資源部部長從企業發展愿景、員工期望值實現大小等回應了付強個人訴求，認為付強如果繼續在本企業工作可能會在個人價值實現上獲得較大成就，且企業近期擬出臺旨在保障優秀科技人員脫穎而出的綜合激勵制度的打算。付強深受感動，認為人力資源部部長能親自與他這樣的一般員工一對一溝通，并將企業未來的一些發展計劃告訴他，本身就是對他的鼓舞和工作肯定，并表示在以后的工作中會認真反思自己的工作行為，最后付強向人力

資源部部長保證會理性對待個人去留問題。

（三）合理妥協，一笑“泯仇”。做好與付強的管理溝通后，人力資源部部長立即向企業主管領導進行匯報，并就付強與部門工作沖突一事達成了共識：首先，一是調整付強的工作部門，換一個新環境化解雙方矛盾；二是部門應補齊付強降薪后的工資福利待遇；三是督促各部門一把手以后注意領導方式，該放權的放權，給技術人員創造一個自由科研環境。2007年5月20日，人力資源部長、部門領導、付強三方坐到了一起，沖突雙方各自陳述了以下主張：部門領導認為裂痕已經出現，如果付強留在這個部門其他員工的情緒可能會受到影響；付強認為應補齊降薪時至現在的原工資待遇差額。人力資源部長將企業最終的共識告知雙方時，由于照顧了各自的主張，部門領導同意補齊工資待遇差額，付強也接受組織安排愿意到其他部門工作，不再執意辭職。

極具戲劇性的是，2007年5月30日，付強主動到原部門當面向原領導和項目組同事表達了歉意，而原部門領導也邀請付強在新部門工作時間之余能對原項目的研發給予技術支持。

四 個案啟示

李爾公司此次工作沖突個案問題解決僅是該企業實施管理溝通的一個縮影，也是近幾年該企業運用管理技巧處理員工與組織之間工作沖突較為成功的一例，達到了既釋放矛盾又實現組織和員工雙贏的管理目的，同時對其他人力資源管理者處理企業類似工作沖突有啟示意義。

（一）溝通管理應以情感交流為基本紐帶。人是具有豐富情感的高級動物，并以各種情感交流方式構成一定的社會關系，而作為社會關系重要組成部分的企業，均有各種情感需求的員工組成。因此在按照企業規章制度處理工作沖突的同時，亦應注重情感交流這一溝通方式來化解沖突和矛盾，因為情感交流可能會使沖突雙方始終保持著信任關系而不輕易因企業規章制度的固化使員工與組織的關系很快破局。本案處理中，人力資源部門從情感入手探尋成因，在獲得付強信任的前提下得知他的潛在訴求，為工作沖突最終解決固定了正方向。結局圓滿和優秀科技人才沒有流失，說明該企業人力資源部基于情感交流為基本紐帶的溝通管理富有成效。

（二）合理妥協應是溝通管理的理念。面對企業不同員工的合法利益和正當需求，如何維護員工與組織之間、員工與員工之間的利益平衡，應將合理妥協這一理念納入溝通管理以及其技巧運用中。合理妥協應符合企業規章制度規定和不背離企業堅守的基本管理原則。付強和部門工作沖突個案中，企業主管領導與人力資源部長達成的三點共識，既沒使工作沖突升級又沒違反企業規章制度和背離企業基本原則；付強接受協商結果，既維護了個人經濟利益又在工作調配中獲得一席之地，最終使工作沖突的雙方利益主體不但保全了和諧門面而且又重新有了技術合作之意，證明該企業人力資源部運用的合理妥協這一溝通管理技巧做的不是工作加法而是乘法。

第二篇：管理溝通與沖突-導學

第八章 管理溝通與沖突

【學習目標】

通過本章學習，學生應達到以下要求：

一、識記

1.管理溝通概念及原則。

2.管理溝通的類型。

3.沖突的概念及分類。

二、理解

1.管理溝通的目標及作用。

2.管理溝通的過程及影響溝通的因素。

3.闡述沖突的基本過程。

三、運用：

1.管理溝通的技巧。

2.護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。

【重點難點學習指導】

（一）學習重點

溝通的原則與技巧；要求學生結合教材第六章領導，第七章激勵，第八章溝通與沖突及案例8-

1、8-

2、8-3等內容學習掌握。

要達到有效溝通的目的，必須遵循以下溝通原則：提供明確的信息，信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接收者所理解；以維護組織完整性為前提；及時的傳遞和溝通；客觀的看待非正式溝通作用；重視交談與傾聽技巧。在管理過程中，護理管理者具備一定的溝通技巧，可獲得下屬的支持，順利地開展工作，達到預期的管理目標，而且對提高護理質量和護理服務品質也能起到促進作用。為求達到高效率的溝通效果，護理管理者必須不斷的學習和提高溝通技巧。

（二）學習難點

1.如何實現有效溝通。

2.如何防范和處理沖突。

第三篇：班主任如何解決科任教師與學生之間的沖突

班主任如何除理任課教師與學生之間的沖突

作為班主任幾時年的工作經歷，常看到有學生與任課教師在上課當中產生沖突，師生之間出現對立情緒時，作為班主任應該如何解決、調解這一矛盾很重要，很棘手，作為班主任你要面對各方面的壓力：學生、家長、任課教師、學校領導，班主任假設只站在教師的立場上，不僅不利于問題解決，可能會使師生矛盾不斷激化；反過來，班主任如果替學生講話，也會失去任課教師對自己工作的大力支持。教師會怎樣看班主任，所以班主任處理起來也很難，可是，在困難也得解決。

一個教學班級有幾位任課老師，每位老師的年齡、性格、教學手段、處理問題的方法肯定存在差異，一個班幾十名學生更是性格各異，氣質不同，所以任課老師與學生發生沖突在所難免，我認為這屬于正常現象。當發生這樣的事情時，作為一名班主任首先要向老師了解當時的情況，這是必要的，因為你當時不在現場的，不知道問題產生的根源，不知從何下手，了解情況也是對任老師必要的尊重。再次要向學生了解當時的情況，這也是必須的，因為你需要去勸導他，得知道學生心中的心結在何處。還要向周圍同學了解當時的情況，聽聽學生的看法和分析，總結出誰對誰非，找到問題所在就好對癥下藥。

首先是要穩住雙方的思想情緒，控制沖突不能升級，再分別做雙方工作，像本案例中班主任做的那樣。雙方情緒激動分別勸

說，都能認識到各自的予盾沖突點，班主任好周旋，也是讓雙方都能冷靜下來，時間也能慢慢淡化情緒。然后，深入了解情況，沖突的起因往往都是小事，但是沖突背后的原因卻通常較復雜，師生雙方可能都有一定問題。和學生交談的時機應該是等他冷靜之后；穩定學生情緒的方法很多，班主任通常可以用心平氣和的語氣先聊點別的，甚至是拉家常等等。讓學生知道你是一位和藹可親的班主任，是能把問題除理好的可敬佩的教師。只要學生愿意開口和你說，問題就可能解決了。

班主任在學生面前首先要從保護教師的尊嚴考慮，但也要站在學生的立場上觀察問題，了解學生的實際情況，找出問題焦點，不要給學生感覺到班主任和任課教師聯合起來整自己，而是除理雙方的問題；在任課教師面前，既要讓同事知道自己的原則、立場，也要讓教師理解學生的苦衷。對于無理取鬧，惡意傷害教師的學生，必須嚴肅處理，殺一儆百，杜絕以后再次出現類似的情況，而對于因教師處理問題不當造成的沖突，也要委婉指出教師缺點，該和同學道歉的就應該放下面子，主動道歉。一般而言，老師主動向學生道歉，不但不會影響教師的威信和形象，反而會在學生心里留下很好的印象，有利于問題的解決；反過來，學生向老師道歉時，應事先和教師溝通，不要再說過頭的話，針對不同個性的學生，批評的程度應適當把握，防止學生剛穩定的情緒再次出現激化。

任課老師更全面的了解學生，就必須讓他們多接觸，班里組

織的各種活動，如班會、聯歡會等，各種比賽，班主任應主動邀請任課老師參加，任課老師的參與和付出，能增進師生的友誼，能設身處地的為對方著想，小的問題就能迎刃而解，因為師生沒有根本的利益所在，所以沒有大事，大的事都是小的事激化，這樣不僅提高了任課老師對班級管理的參與意識，更能夠增進任課老師與學生的感情，融洽師生關系。閉免了師生之間的沖突。

第四篇：團隊溝通與沖突管理學習總結

團隊溝通與沖突管理學習總結

有幸參加公司安排的團隊溝通與沖突管理學習。在著幾天的學習過程中，講師通過各種案例，向我們講解了什么是團隊溝通和管理，如何打造高績效團隊等問題。通過本次學習，自己激活了思維，開闊了視野，體會到團隊建設的重要性，領悟到管理者、領導者在團隊中扮演的角色的定位和作用，增強了工作的使命感。經過學習，對照自己的實際工作，現簡單談談個人的一些心得感受。

一、關于學習的認識

每個人都要不斷的學習，實現自我增值，才能超越自我。通過本次學習，認識到：現在的企業競爭，歸根結底是人才的競爭，也就是知識、信息、技術的競爭。因此，每個人都應該通過不斷的學習來增加知識，提高自己的學習能力，觀察能力，分析辨別能力，決策執行能力。只有這樣，才能實現自我的超越，勝任本職工作，從而更好的為企業服務。否則，在社會不斷進步的情況下，自己的固步自封就等于倒退，最終只會被企業和社會淘汰。

二、關于管理的認識

（一）管理者要善于激發員工的工作積極性，鼓勵員工超越自我

管理者在團隊里的角色相當重要，充當教練的角色，起著鏡子的作用，讓被教練者看清自我、發現自我、完善自我；起著指南針的作用，為被教練者指明努力的方向和方法，而不是要替代被教練者的工作；起著催化劑的作用，激活被教練者的思維，提升他的創意、表現和績效；起著一扇窗的作用，拓寬被教練者的視野，讓他們看的更寬、更高、更深、更遠。管理者表現的好壞會直接影響到團隊每一個員工，繼而影響到整個團隊的績效表現。因此，作為團隊的教練和領導者，必須做出表率作用，激發團隊成員的斗志和工作熱情，提升整個團隊的績效。

（二）管理者必須學會授權

管理者的作用是要思考問題，是要接受心得信息，是要指導下屬員工工作，而不是要取代團隊中的成員，不是要代替他們的工作。員工感覺清閑是一件很可怕的事情。而領導者凡事親力親為，不但身心疲憊，工作還會事倍功半，并且可能造成團隊凝聚力的弱化。學會用人，適當授權下屬參與管理，鼓勵下屬主動工作，能喚起他們的主人翁意識，從而令他們更理解管理、服從管理、優化管理。越接近問題的人，越有辦法解決問題。解決的問題本身就是一個集思廣益的過程。適當的授權使員工獲得滿足感，能提高員工的自信，激發員工的潛能，從而增強他們在工作中對存在問題的敏感度，并主動探尋解決辦法。

（三）要采用人性化管理

管理者要有親和力，對下屬不能過于嚴厲。過于剛性的管理要求會挫傷員工的積極性，過于嚴格的管理會束縛了員工的手腳。把握人心，平等對待員工，對他們給予信任和支持非常重要。人性更多的時候需要的是關懷，鼓勵會比批評好。適當的時候，還需要挑起責任，給下屬減壓。管理者還應該保持良好的心境，利用情緒感染下屬。情緒是一種生產力，成就也與心態有關。管理者要善于利用愉快的情緒為感召，營造和諧、輕松的工作環境，讓下屬在工作中找到樂趣。

三、關于如何打造高效團隊的認識

（一）要重視學習與溝通方式。高效團隊的領導人應該學會讓每一個團隊成員與其他成員進行有效溝通，說出自己心中的真實想法，并提倡成員注意傾聽伙伴們的意見，在經常的溝通中，減少他們之間的不信任和摩擦。

（二）適當授權。用人不疑，疑人不用。通過靈活的授權，顯示了領導對團隊成員的信任，也給團隊成員學習與成長的空間。這種信任可以奠定團隊信任的基礎，也是團隊精神在領導與團隊之間的體現。應該鼓勵每一位團隊成員積極參與管理。企業是大家的，團隊也是大家的，只有每一位成員都有“主人翁意識”才能把團隊經營得更好。

（三）注重合作精神的建立。精誠合作要求團隊里的每一位成員都必須明白自己的角色和責任并與其他成員“心往一處想，勁往一處使”，注重整體搭配、協調一致。如果成員之間彼此不信任、不支持，那么團隊就無法士氣高昂并有戰斗力，也就更談不上“高效”。

（四）實行人性化管理。員工的態度和團隊的活力決定著企業的命運，因此只有讓員工改變工作態度，整個團隊才會有活力。其實，對任何人來說，每天都在做一項重復的工作，總有一天會對這份工作感到厭煩的。因此，作為團隊的領導，要做的第一件事就是，讓員工喜歡上這份工作，并對所從事的工作充滿熱情。組建團隊就是為了高產出，但只有團隊成員積極參與、共同解決問題，才能保持較高的生產效率。要在團隊內部推動形成一種關懷、愛護的氛圍，使每一名員工都有一種被關注、受信任的溫暖感覺，努力培養員工對工作的熱情、對新知識的學習、對同事的關懷的感情，激發員工最大程度的潛力。

通過這次學習《團隊溝通與沖突管理》課程，我深刻體會到要想成為成功的、高績效的團隊不光是團隊的事，而是團隊里每一個人的事，如果我們每一個人都能積極參與團隊的每一件事，每一個人都能不用過多的安排去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經驗共享，當別人工作完不成或者出現錯誤時我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。實際上在我們的工作中不管那一個同事事情沒完成，工作出了差錯，我們每一個人都是有責任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個人與個人之間、部門與部門之間、員工與領導之間都是必須的。只有大家心往一塊想，勁往一處使的時候，我們才會為了目標共同奮斗、共同承諾，才能營造一個和諧團隊。

第五篇：領導與員工之間的溝通技巧

領導與員工之間的溝通技巧

企業中因管理者與員工之間缺乏有效溝通，往往導致下級管理者和員工牢騷滿腹，士氣低落，互相之間產生誤解和摩擦的現象。那么，企業管理者究竟應該如何有效地與下級及員工進行溝通呢？掌握好說、聽、問三個技巧。

說。就是管理者要將企業的各項規章制度、員工的工作職責、企業的發展規劃等告訴員工，讓員工明白自身的工作在企業整體工作中的重要性，以及哪些是應該做的，哪些是不應該做的。要學會欣賞員工的工作，不管是滿意還是不滿意，都應該明白地告訴他，讓員工感覺到上級領導對他的關注，對他的期望，但要注意不能過分的挑剔和羅嗦。另外，除了組織原則所規定的內容不便向員工揭示以外，其他任何會影響員工變動、收入或將來的事情，都應該讓員工知道。這不僅是管理者的道德責任，也是管理者關心員工以及讓員工知道他在管理者心目中的地位的有效方式之一。

聽。即使管理者認為員工所講的內容無關緊要或者是錯誤的，也應該耐心地傾聽。雖然你對他所說的并不一定贊同，但也要善于及時捕捉出其中的合理成分，表露出點頭或應聲之類的動作，表示你的注意和興趣。這是贏得員工尊敬以及提高員工工作熱情、充分發揮員工最大工作潛能的有效的溝通技巧。

問。可以經常詢問員工對工作有什么創意或建議，征詢他對

企業現行的管理有什么看法，這是管理者鼓舞員工發揮他們的主動性、創造性的一條重要的溝通技巧。因為，不論是下級還是員工都希望上級器重自己，而不是把自己當作一般的人來對待。當上級向他征詢意見和看法時，就等于肯定了他在企業中的價值，他就有被重視的感覺，在工作中就會干勁十足。在平時，管理者要放下架子，要多詢問和關心員工的工作情況和他們的生活狀況，這會使員工倍感親切，從而減少或填平上下級之間的感情溝隙，從而鼓舞他們的士氣和增加他們的向心力。