第一篇：卷煙材料供應鏈管理

卷煙材料供應鏈管理

摘要： 卷煙材料是卷煙產品的重要組成部分，選擇適合本企業卷煙設備使用及質量穩定的卷煙材料是企業必備的條件。企業建立良好的卷煙材料供應鏈管理系統，規范管理，統一卷煙材料特性，穩定提高卷煙材料及卷煙產品質量，運用現代信息技術達到集成化管理，對企業增強競爭優勢，實現可持續發展的影響將越來越大。

關鍵字：信息化供應，卷煙材料成本與質量管理，供應鏈管理

供應鏈管理模式的物資采購，是運用工作技術再造業務流程，運用現代信息技術達到集成化管理的一種先進、科學的管理方法。它以共享供需雙方資源，提高供貨相應速度，降低劣質成本為目標，進行采購模式的創新。本文重點圍繞企業運用信息化供應與現代供應鏈管理方法實現卷煙材料管理創新進行以下探究。

一、建立多渠道信息溝通機制，打造市場快速反應的供應模式 在市場供應中，需求放大經常發生，而需求放大的背后隱含著供貨響應跟不上市場變化速度的更大危險。解決這一問題的途徑是進行一體化集成管理，通過信息集成，讓供應鏈中每個節點的成員，共享市場需求信息，庫存資源信息，明確各自的“位置”和作為的方向以及限度，讓各節點成員在第一時間了解需求變化，為有效響應贏得足夠的準備時間。

供需雙方企業間通過多渠道的溝通，實現信息共享，可以擴大供應鏈的透明度，降低供應鏈運作中的不確定性，達到提高供應商應急響應能力的作用。湖北中煙應充分利用現代信息的技術和手段，建立先進科學的信息系統，使供需雙方有效的實施信息共享，及時地獲得庫存資源情況和質量檢測情況，從而提高供應商的應急響應能力。

二、建立物資供應績效管理體系，完善卷煙材料質量、降低卷煙材料成本

卷煙企業的物資采購面臨了內部管理和外部管理雙重任務。對內，作為企業的內部供應方，它需要按照集成的管理要求進行管理。對外，它要承擔對外部資源的管理，信息和知識的對稱交流、供應運行控制、采購供應績效評價等管理內容。具體來說，我們需從供應商的引入、卷煙材材料質量前移管理及價格的確定、物資供應績效管理等方面來完善卷煙材料質量、降低卷煙材料成本。

（1）供應商的引入：資質認證采購作為創新的卷煙材料采購模式，是優化選擇供應方的問題，對供方資質能力的認證，精選主要供應商，與之建立戰略聯盟關系，是確保材料質量的關鍵。首先，用基于事實的方法制定供應商資質認證準則，主要包括供方的規模實力、企業信譽、質量保證能力、實物質量、服務及發展能力等綜合因素。同時，還應考慮交付后的質量檢驗，不僅要求供方自我認證，還要通過國際認可的質量管理體系認證，通過第三方認證督促供方自覺持續地保持提供滿足要求產品的能力，從而降低對供方的卷煙材料的質量檢驗成本。其次，企業應成立資質認證、審定組織機構，嚴格實施供方資質認證。由物資供應、工藝質量、產品開發、財務等部門人員組成資質認證小組，按照供應商資質認證準則的要求，對不同的供應商資質資料進行審查，形成書面報告提交資質審定小組，供企業領導及有關人員組成的資質審定小組根據企業發展規劃的要求進行供方資質審定，確定候選供應商名單。第三，資質認證小組對候選供應商進行實地考察評估，重點圍繞供應商的質量管理體系進行審核，設定具體的考察評估項目、內容，依據評估情況確定合格的供應商，與之簽訂相應的質量協議及訂貨的基本合同，建立供貨關系。

（2）卷煙材料的質量管理及成本控制：公司圍繞“卷煙上水平”為管理核心，落實卷煙質量工作重心。首先，繼續加大對采購業務員的培訓力度，以采購工程師的高標準對業務員進行要求，并且以此為契機，改變業務員以往以計劃管理為中心的工作方式，逐步轉變到以供方質量管理為中心的工作重心。建立《卷煙輔料質量信息管理辦法》，明確各類輔料缺陷的標準, 要對質量事故進行明確定義，必須分材料類型定義，拿出具體標準、統計方法及導致的產成品缺陷。其次，加強對供方的控制與管理，使質量管里前移工作落到位。建立與供方質量溝通的合適渠道與工作方法，對供應商供貨的質量進行全面跟蹤，主要從入庫質量，使用質量，質量事故等三個方面。我們需按年、月進行質量報表分析，逐步要求供應商完善材料質量，達到質量要求。深入供方企業，了解他們的生產情況，與他們共同探究實際生產情況與使用效果的評估，督促其制定切實有效的整改措施，促使其持續不斷地改進輔料質量。在成本控制方面我們需建立符合企業特點的對標指標體系，充分運用五種采購方式控制卷煙材料成本價格。時刻掌握市場動態信息，依據原材料的價格變化合理定價。提高材料質量，降低生產消耗，合理定價，能有效的降低生產成本，提高經濟效益。（3）物資供應績效管理：供應商績效評價考核是物資供應管理的核心，通過對供應商在日常合作過程中的具體情況進行綜合評價，實施供應商動態管理，達到獎優汰劣、優化供應商隊伍、推動供應商不斷提高產品質量和服務質量的目的。績效管理主要在以下幾個方面：

1、供應商提供的材料質量指標，主要包括來料批次合格率、來料質量抽檢缺陷率、來料在線報廢率及卷煙成品質量。

2、供應商的服務質量，主要圍繞供應商對質量投訴的靈敏度、溝通、合作態度、共同改進、售后服務、參與開發及其他支持。

3、供應商準時交貨率、交貨周期及訂單變化接受率等情況。

三、供應鏈管理的策略—集中規模采購

供應鏈管理是要與最杰出、相適應的企業建立合作關系，資質認證采購方法也是優化供應商的選擇。集中規模采購是資質認證采購深入發展的方向，也是資質認證潛在優勢效能的具體體現。推行資質認證采購，開展供應鏈管理，是基于買方市場全面形成這樣一個經濟環境作為外部前提條件。卷煙企業要成為強勢企業，就應當與這些企業建立更加緊密的聯盟關系，實行集中規模采購。

通過集中規模采購，卷煙企業可以進一步提高卷煙材料的質量水平，統一材料的使用特性，可以降低采購成本，分享規模生產的利益，可以更加方便地進行供需雙方信息的集成和對稱交流。實行準時直接送貨，提高供貨相應速度，提高采購供應鏈的質量和供應鏈的整體競爭力。通過對供應鏈進行的有效管理，可以打造市場快速反應的供應模式，可以提高材料的質量水平，統一材料的使用特性，優化資源配置，降低采購成本，分享規模生產的利益，為企業實現“雙贏”目標。

參考文獻：[1] 王暉.供應鏈管理在中國企業中的應用實踐，2003 [2]

朱水興.促進采購管理水平提高的方法，2001 物資供應科 二〇一〇年十二月二日

第二篇：卷煙客戶經理應知應會問答

客戶經理應知應會問答 客戶經理所服務的轄區概況介紹

客戶經理日常是怎樣和客戶打交道的，客戶最不滿意的是什么？

1、向零售客戶打招呼、招呼問候零售客戶，介紹拜訪目的。

2、實施常規性拜訪、常規性拜訪內容包括：明碼標價簽維護、《市場關注》報刊發放、《動銷臺帳》發放、卷煙陳列、卷煙新產品推介、告知公司信息、提醒電子結算戶及時存款等。

3、聆聽客戶需求和建議、與客戶進行溝通，了解客戶需求，傾聽客戶建議，處理客戶異議，并詳細記錄。

4、指導客戶經營、了解客戶卷煙銷售情況，盤點庫存，與客戶共同分析經營中存在的問題，提出合理化建議。

5、培育品牌、了解品牌銷售信息和市場信息，做好新品上市和老品維護工作。

6、填寫痕跡化記錄、按要求在動銷臺帳和監督服務手冊上填寫拜訪痕跡化記錄，請客戶簽字確認。

7、與客戶致謝道別

客戶最不滿意的是什么？

3、客戶經理的工作職責是什么？

一、負責片區內客戶關系管理工作

1、負責收集、維護、管理零售客戶檔案信息。按照系統應用的要求，負責建立和維護客戶檔案，做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2、根據全國統一分類辦法，對零售客戶進行分類和動態維護，根據客戶歷史銷量，對客戶進行星級分類定量，并于每季度末進行動態維護。

3、負責制定客戶服務計劃。根據所分管的零售客戶對應的分類及服務標準，按照零售客戶在不同階段或時段的服務需求制定有效可行的客戶服務計劃。客戶服務計劃實行動態式管理，原則上每月調整一次，也可以根據實際需求隨時調整。

4、負責制定拜訪計劃。根據客戶的分類及服務標準制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應明確需要重點解決的問題。原則上每周制定一次，如特殊需要可臨時調整。

5、實地拜訪客戶。根據拜訪計劃和客戶服務計劃確定的內容對零售客戶進行實地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。

6、負責向零售客戶提供相關服務。根據公司確定的服務項目、程序和標準，結合零售客戶所屬類別，為零售客戶提供服務，以增強零售客戶經營能力，提高零售客戶滿意度、忠誠度，密切客我關系。

7、負責客戶《電子動銷臺帳》的打印和發放。

8、負責指導零售客戶經營。在全面分析客戶的基礎上，為零售客戶提供與卷煙經營相關的知識和技巧指導，對重點提升客戶填寫發放《經營指導建議書》，幫助零售客戶提高經營能力和贏利水平。

9、負責幫助扶持弱勢群體零售客戶。根據公司弱勢群體客戶幫扶實施細則，為零售客戶提供個性化的服務。

二、負責片區內卷煙市場維護工作

1、負責收集、分析、反饋片區市場需求信息。綜合運用各類信息，采用科學的預測方法和工具，測算片區卷煙需求總量、分類需求量、單品需求量。準確把握片區市場趨勢和零售客戶需求，開展卷煙需求預測。

2、每月初定期對上月需求預測工作進行對比分析，攥寫月度需求預測分析報告。

3、進行“雙千”信息員檔案信息的維護和更新，定期開展“雙千”市場信息調查，匯總、整理信息，撰寫“雙千”信息調查分析報告。

4、負責制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。根據片區市場的銷售預測和營銷部卷煙銷售任務制定片區卷煙營銷計劃，確保完成卷煙銷售目標。

5、負責收集、分析、反饋片區社會庫存信息，撰寫社會庫存分析報告。

6、負責卷煙市場零售價格執行情況的調查，撰寫調查分析報告。

三、負責片區內卷煙品牌培育工作

1、負責品牌培育所需信息的收集、分析和反饋。主要是收集、整理卷煙品牌信息、公司品牌規劃信息、同類品牌銷售信息、零售客戶對品牌培育活動的需求等內容。

2、負責新品牌上市前的市場調查。根據預定方案，選擇部分目標零售客戶或消費者進行新品上市前的調查，并對調查獲得的信息進行整理、分析、反饋。

3、執行品牌培育方案，實施品牌培育工作，執行品牌策略，做好品牌的引進、培育維護等。

4、負責品牌培育工作過程的跟蹤，及時調整培育策略。

5、進行品牌培育效果分析，總結工作經驗，撰寫品牌培育分析報告。客戶經理是怎樣采集社會庫存數據的？ 社會庫存信息采集力求真實準確，通過實地走訪、電話等方式調查社會庫存，調查結果力求真實全面，記錄準確，并及時錄入山西煙草行業綜合管理信息系統。5、135工作法： 一條主線，即建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。三個要點，即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個關鍵要素、五個步驟，即具體營銷工作的“分析（Analyze）、計劃（Plan）、實施（Do）、評估（Check）、改進（Action）”五個步驟，體現了A-PDCA循環管理的思想。精準營銷：精確信息、精準投放、精細管理 532、461 就是到2015年兩個規模銷量達到500萬箱、三個銷量達到300萬箱、五個規模銷量達到200萬箱。5個批發銷售收入達到400億、6個批發銷售收入達到600億、1個批發銷售收入達到1000億的知名品牌。

8、客戶經理如何安排自己每月的工作？

客戶經理每月的工作計劃是分解到每周每日，每日按制定的拜訪計劃執行。

一、準備工作

1、制定拜訪計劃，包括拜訪線路、拜訪目的、拜訪重點等。

2、準備拜訪資料，包括：品牌介紹、商品價格、標價簽、促銷計劃、宣傳資料。

3、準備拜訪工具（PDA手機、客戶基礎信息資料、客戶卷煙銷售信息等）。

二、工作實施

1、問候客戶并介紹拜訪目的。

2、幫助客戶陳列商品、補充標簽。

3、用心與客戶交談、挖掘客戶需求。

4、查實客戶庫存數量、指導客戶經營。

5、反饋上月卷煙銷售信息。

6、挖掘客戶需求的基礎上進行新品推介。

7、根據客戶《動銷臺帳》數據，對重點提升客戶進行經營指導，填寫經營指導建議書。

8、詢問客戶意見和建議。

三、工作整理

1、將收集到的客戶信息進行整理分析。

2、維護更新客戶信息（V3）。

3、撰寫工作日志、市場分析、工作小結。

7、每月客戶經理是怎樣進行商圈分析的？ 客戶經理每月進行商圈分析的內容是：

商圈是工商企業營銷網絡服務延伸的一個制高點，針對不同的商圈，制定不同的貨源投放策略和個性化服務措施，充分挖掘客戶的營銷潛力，提高市場資源利用率。

1、熟知商圈范疇及分類

商圈是指以店鋪坐落點為核心向外延伸一定距離而形成的一個方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區域。它由核心商業圈，次級商業圈和邊緣商業圈構成。主要包括消費人群、有效經營者、有效的商業管理、商業發展前景、商業形象和商圈功能等要素。

一般將商圈分為商業區、住宅區、文教區、辦公區、工業區、交通樞紐區、旅游區和混合區等幾大類。

2、準確把握各類型商圈特征

商圈特點包括商圈經濟發展特點和商圈卷煙消費特征。首先是掌握各類型商圈的特點，了解和收集不同類型商圈的人口數量、人口流動情況、經濟發展狀況、人均可支配收入、項目招商、重大節日、社會活動等信息，分析影響商圈經濟發展變化的因素；其次是把握商圈卷煙消費特征，根據商圈經濟發展特點，了解和收集各類型商圈的人均消費水平、消費習慣、消費觀念、人均卷煙消費數量等信息，分析影響商圈卷煙消費變化的因素，研究各類型商圈卷煙消費品牌、結構選擇特點和變化規律，挖掘客戶所處商圈的市場營銷潛力，進行有針對性的經營指導。

3、及時掌握商圈變動信息

根據轄區所屬商圈經濟發展特點和卷煙消費特征，及時收集市場變化信息，提出貨源投放策略建議，為科學制定營銷策略提供依據。

9、客戶經理拜訪客戶時都為客戶提供哪些信息？

客戶經理拜訪客戶時都為客戶提供的信息有，首先是銷售引導。拜訪應該從市場行情、卷煙供應、新品宣傳、明碼標價簽維護、《市場關注》報刊發放、《動銷臺帳》發放、卷煙陳列、告知公司信息、營銷策略、提醒電子結算戶及時存款等。其次為零售客戶提供超值服務。如清理柜臺，打掃店面等；最后是信息收集。對市場狀況、產品信息、經營預測、在銷售過程中出現的問題等進行收集整理。

9、客戶經理是如何開展品牌培育工作的？

（一）熟悉品牌培育方案

認真學習和領會工商雙方共同制定的品牌培育方案，明確培育的目標、方法、措施及工作要求。

（二）選擇目標客戶

根據需培育品牌的特征及所屬價格區間，選擇轄區經營該價位品牌的優勢客戶，分析客戶商圈需求，本著合理布局的原則，確定目標客戶。

（三）制定操作細則

根據品牌培育方案要求，結合目標客戶的分布情況和客戶經營特點，分解培育計劃，制定個性化的營銷策略，擬定具體的實施步驟。

（四）宣傳推介和促銷

按照制定的操作細則，采用“特、優、利”的方法，結合零售客戶現狀、營銷環境等因素對目標客戶開展宣傳介紹、品吸、促銷等活動，注重對消費者的宣傳，擴大消費群體，提高品牌知名度。

（五）過程跟蹤和客戶信息收集

跟蹤零售客戶價格執行情況，貨源流向，掌握客戶庫存情況，指導客戶柜臺陳列，提醒客戶及時補充貨源，收集客戶和消費者對品牌的評價信息。

（六）操作細則調整

根據實際操作過程中遇到的問題和執行進度，制定有針對性的解決措施，及時修正完善操作細則。

10、需求預測和客戶訂單之間是什么關系？

答：訂單是來自消費者的需求，具體表現為零售客戶的實時訂單，真實的訂單需求滿足率是衡量企業把握市場、適應市場能力的標志；預測是對未來市場需求的整體分析與判斷，是建立在對市場信息準確把握基礎上的一種主觀分析判斷。

兩者的區別是：一是時間上差異，預測是事先進行的，而訂單是實時采集的；二是反映的形式不同，預測是一種主觀判斷，而訂單是一種客觀需求的反映；三是實施的主體不同，預測的主體是客戶經理、市場經理及縣、市等營銷部門，而訂單采集的主體是電話訂貨員；四是兩者的目的不同，預測的目的是為了指導采購，訂單采集的目的是為了滿足消費。

兩者的聯系是：煙草商業企業以預測為主要依據進行貨源采購，制定科學合理的貨源投放策略，更好地滿足零售客戶的訂單需求，煙草工業企業以預測為依據進行品牌定向整合。更好地滿足商業企業的需求。

客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以服務客戶為宗旨，以培育品牌為要務，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護客戶利益；面對零售客戶,代表公司，培育品牌，維護市場。

客戶經理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經理開展服務營銷工作的方法。突出體現了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經理“135”工作法。1.1 一條主線

即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，是客戶經理工作的靈魂和目的，也是服務營銷上水平的本質要求。

平等互利。商業企業與零售客戶是卷煙供應鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經營主體，雙方是責、權、利對等的關系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經營中要真正平等地對待客戶、尊重客戶、關注客戶、服務客戶，與客戶做到平等互利。

長期合作。商業企業作為批發商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經營服務鏈中，共同面對市場、面對消費者，相互配合、相互協作、相互服務。要積極響應客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經營，維護客戶權益，有效經營市場，實現長期合作。

共同發展。商業企業和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環節，雙方要共同開發市場資源、引導消費需求；共同培育知名品牌、提升品牌價值；創新服務方式，拓展服務內容，增強經營能力，達到共同發展。我們的一切服務營銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。1.2 三個要點

即卷煙營銷活動“客戶、品牌、市場”三個要點，是客戶經理思維的三個要素、分析的三個維度和工作的三個重點，需要在工作中時刻牢記，認真把握。

客戶方面：要熟知客戶的基本信息，準確把握客戶的經營狀態。要時時關注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩定，客戶意見是否受到重視，客戶經營能力是否有所提升等。

品牌方面：要深刻理解行業“532”、“461”知名品牌戰略，了解營銷品牌的文化、賣點、定位，把握品牌的發展狀態。密切關注知名品牌銷售走勢、新品市場表現、重點品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。

市場方面：要把握市場的消費特點、消費趨勢、環境變化、規范程度和每一時期的市場供求狀態；關注市場價格是否穩定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發現市場機會，如：季節節日、重大社會活動、工程項目等。

客戶經理在營銷活動中，要以“客戶”為側重點，圍繞服務客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。1.3 五個步驟

即“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，是客戶經理應用A-PDCA循環管理思想，以月度為周期，按照標準化的作業流程，開展服務營銷活動的動態過程。

每月初，客戶經理以“客戶”為側重點，對客戶、品牌、市場的狀態進行分析，找出存在的問題與原因；擬定本月工作目標，確定工作重點，制訂月度工作計劃和周工作安排；按計劃拜訪客戶并實施相關營銷策略；每天記錄拜訪感受和有關市場信息；每周小結體會，并應用于下周的工作改進；每月末梳理前幾周體會，形成月度總結，并指導應用于下月工作中。

月計劃、周安排、日拜訪，日感受、周體會、月總結，以周構成小循環，四個小循環構成一個大循環。在這種工作的循環往復、螺旋式上升過程中，客戶經理的服務質量和水平不斷得到改進，自身的素質和能力也得到持續提升。

一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程；三個要點是工作法的實施內容和著力的主要方面；五個步驟是操作流程，是工作法的具體實踐方法。三個要點貫穿于五個步驟；五個步驟的每一步又依據三個要點的狀態開展工作。在一條主線的引領下，客戶經理從“客戶、品牌、市場”三個要點出發，按照五個步驟“自主作業、自我管理、自覺提升”，履行工作職責，完成工作任務2崗位說明 2.1崗位業務能力

1、熟知行業政策以及本企業各項規章制度。

2、掌握與本崗位工作相適應的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識。

3、具備與本崗位工作相適應的市場分析、品牌培育、客戶服務、需求預測能力。

4、具備與本崗位相適應的計算機操作、學習創新、溝通交流、文字書寫等能力。

5、掌握區域市場的基本情況和特征。2.2崗位職責

客戶經理崗位職責的確定是企業以客戶為中心，將客戶服務、商品營銷、客戶管理有機地結合起來，通過對客戶資源、市場資源、商品資源及企業管理資源的有效整合，提高客戶服務的質量與水平，從而使企業內外部資源配置處于最佳狀態。其崗位職責是：

1、負責片區內客戶關系管理工作

（1）負責收集、維護與管理零售客戶基本信息；（2）負責收集、響應、反饋零售客戶需求信息；（3）負責零售客戶的分析、分類、評價工作；（4）負責向零售客戶提供相關服務；

2、負責片區內卷煙市場維護工作

（1）負責收集、分析、反饋片區市場信息；（2）負責做好卷煙市場需求預測；

（3）負責制定卷煙銷售計劃，完成銷售任務；（4）負責指導零售客戶經營卷煙；

3、負責片區內卷煙品牌培育工作

（1）負責品牌培育所需信息的收集、分析、反饋工作；（2）負責新品牌上市前的市場調查工作；（3）負責了解零售客戶對營銷活動的需求；（4）負責在片區內細化并執行品牌培育策略； 2.3 工作任務

客戶經理的工作任務包括客戶服務、品牌培育、市場分析三個方面。

客戶服務：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經營分析、個性化服務、營銷建議、情感溝通等。

品牌培育：精準營銷、品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等。市場分析：采集市場價格、社會庫存信息；開展雙萬信息工程，收集市場環境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環境變化、季節節日、重大社會活動對市場銷量、結構、價格的影響。2.4工作法結構

工作法結構是客戶經理開展服務營銷工作的邏輯思路、流程和方法。（如圖2-1所示）

工作法結構圖橫向依次排列為“主線、步驟、三要點作業內容、作業工具和模式、作業要求、目標”六個單元，以“主線”貫穿；縱向依次排列為“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點的狀態展開。

客戶經理每月從三個要點的狀態出發，明確工作內容，把握工作重點，應用作業工具，分五步操作，層層遞進。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入，步步銜接，最終達到提升客戶盈利水平，提高客戶滿意度，促進知名品牌成長的目標。

企業文化：長治市煙草行業的經營理念是：愛崗敬業、誠實守信、以人為本、和諧發展

長治市煙草行業的服務理念是：上極為下級服務、領導為員工服務、后臺為前臺服務、機關為基層服務、上道工序為下道工序服務、全員為客戶服務。

長治市煙草行業的管理理念是：精耕細作、注重過程、結果為本、追求卓越、長治市煙草行業的人才評價標準是：勤于學習、敏于思考、敢于實踐、勇于創新

長治市煙草行業的協同營銷理念是：工業企業的要求，就是我們的責任和使命；零售客戶的需求，就是我們的愛心和奉獻。

長治市煙草行業的人企合一觀念是：做好人講品德、做新人講觀念、做能人講素質、誠信煙草講道德、數字煙草講管理、和諧煙草講服務

長治市煙草行業的價值理念是：崗位是有限的、敬業是無限的 長治市“四個服務”“四個滿意”是哪四項？

“四個服務”指為工業企業服務，為零售戶服務，為消費者服務，為員工服務，“四個滿意”指讓工業企業滿意、讓零售戶滿意、讓消費者滿意、讓員工滿意

長治市煙草行業《網絡建設全面提升實施細則》中指出，在農網工作中，要做到“四真”指的是：真心、真情、真意、真行

“三率一度”的內容是：預測準確率、訂單滿足率、銷售成長率、重點品牌成長度

訂單供貨的經營方針是：控量、促銷、穩價、增效

《中華人民共和國煙草專賣法》自1992年1月1日起正式施行。

《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》自1997年7月3日起正式施行

煙草行業的共同價值觀是國家利益至上、消費者利益至上

我市行業的企業理念是：知源于學、行勝于言

長治市煙草行業的企業理念是：精細嚴實、追求卓越

第三篇：冷鏈管理操作程序

冷鏈管理程序

一．目的：

為規范冷藏藥品在儲存、流通中的操作，確保藥品質量，特制訂本程序。二．依據：

《藥品經營質量管理規范》（衛生部令第90號）及其附錄。三．適用范圍：

本程序適用于冷藏藥品物流鏈過程中的收貨、驗收、儲存、養護、發貨、運輸、溫度控制和檢測等管理全過程。四．責任：

質量管理部、儲運部對本程序的實施負責。五．冷鏈管理設備：

1.冷庫：符合國家《GB50072冷庫設計規范》，具雙制冷機系統，配備備用發電機。2.冷藏車：符合國家QC/T 450-2000標準。3.保溫箱。

4.自動溫濕度監測、報警設備。5.手持式紅外溫度測量儀。

以上冷鏈管理設備需依照《設施設備的驗證和校準管理制度》的規定，經過驗證，才可投入使用。六．冷藏藥品的收貨：

1.保管員負責冷藏藥品的收貨。

2.檢查運輸藥品的冷藏車、冷藏箱或保溫箱是否符合規定。

3.查看并記錄冷藏車、冷藏箱或保溫箱到貨時溫度數據，導出、保存并查驗運輸過程的溫度記錄，確認運輸全過程溫度狀態是否符合規定。

4.將藥品從泡沫包裝箱或冷藏箱、保溫箱中拿出，放入冷庫中的待驗區。5.上述到貨溫度檢查符合規定的，藥品放置在冷庫待驗區中正常待驗。

6.到貨溫度檢查不符合規定的，將藥品隔離存放在冷庫待驗區，掛“待處理”標識，報質量管理部，同時由采購部聯系供應廠商處理。供應廠商應抽樣送至廣東省藥品檢驗所等法定藥品檢驗機構檢驗，檢驗合格，我公司可以辦理正式入庫手續，正常銷售；檢驗不合格，應通知當地藥品監督管理部門，監督銷毀。7.冷庫開門，貨物入庫的過程應在14分鐘以內完成。

七．冷藏藥品的驗收：

1.驗收員負責冷藏藥品的驗收。

2.按照公司《藥品收貨與驗收管理程序》，在冷庫內對冷藏藥品進行驗收。八．冷藏藥品的存儲、養護：

1.驗收合格的冷藏藥品應移入冷庫中綠色合格區存放。

2.冷庫的存儲溫度應設置在2-8℃，溫度超出此范圍時，自動溫濕度監控系統會發出報警，養護員應指導保管員及時采取有效措施進行調控，防止溫度超標對藥品質量造成影響。

3.冷庫內的堆垛、藥品與地面、墻壁、庫頂部的間距要符合《倉庫管理程序》的要求；冷庫內制冷機組出風口100厘米范圍內，以及高于冷風機出風口的位置，不得碼放藥品。

4.冷藏藥品均屬于重點養護品種，養護員應定期養護檢查。九．冷藏藥品的發貨、包裝：

1.冷藏藥品的裝箱發貨、復核、包裝應在冷庫內完成。

2.裝箱前將干冰等蓄冷劑在小冰箱內預冷至符合藥品包裝標示的溫度范圍。3.使用保溫箱運送藥品時，按照驗證確定的條件，在保溫箱內合理配備適當數量的蓄冷劑。箱內應使用隔熱裝置將藥品與低溫蓄冷劑進行隔離。

4.使用冷藏車運送整件藥品時，采用藥品供應廠商提供的冷藏泡沫箱進行包裝，在箱內按照供應廠商的標準放入適當的冰袋，不得隨意減少數量。十．冷藏藥品的運輸：

1.冷藏車運送藥品時，應提前15分鐘后打開溫度調控和監測設備，將車廂預冷至規定的溫度。

2.開始裝車/卸車時關閉溫度調控設備，盡快完成藥品裝車。

3.藥品裝車/卸車完畢，及時關閉車廂廂門，檢查廂門密閉情況，并上鎖。4.啟動溫度調控設備，檢查溫度調控和檢測設備運行狀況，運行正常后方可啟運。5.運輸過程中，要隨時查看溫度記錄顯示儀，如出現異常情況，應及時啟動《冷鏈管理緊急預案程序》。

6.藥品運送結束，冷藏車、保溫箱返回公司后，應導出溫度記錄，由養護員存檔。7.冷藏藥品運輸時應當做好運輸記錄，內容包括運輸工具和啟運時間、到達時間等。十一．冷藏藥品的銷后退回：

1.對于銷后退回的冷藏藥品，首先應核實其批號、數量，以確認確實是我公司銷售

的藥品。

2.應檢查退貨單位提供的溫度控制說明文件和售出期間溫度控制的相關數據。對不能提供文件、數據或溫度控制不符合規定的，應當拒收，做好記錄并報質量管理部門處理。

3.對于符合規定的退貨，應按驗收程序，驗收合格后重新辦理入庫。十二．冷藏藥品的溫度控制和監測：

1.制冷設備的啟停溫度設置在2-8℃。

2.冷藏藥品應進行24小時連續、自動溫度記錄和監控，溫度記錄間隔時間設置不超過30分鐘/次。

3.冷藏車、保溫箱在運輸途中要使用自動監測、自動調控、自動記錄及報警裝置，對運輸過程中進行溫度的實時監測并記錄，溫度記錄時間間隔設置不超過10分鐘，數據可讀取。

4.應按規定對自動溫度記錄設備、溫度自動監控及報警裝置等設備進行校驗，保持準確完好。

第四篇：區塊鏈-風險管理

區塊鏈

分布式數據庫和集中式數據庫

計量最基本的就是一張表，我們叫二維表。所有表都有1個表頭，我們叫它每個字段。比如說學生就是姓名，然后年齡成績等。如果我們是一個購物的表，表頭就變了。它可能不是你的姓名，可能是你的代號，后邊你在交易的時候，那我是一個賬本，要有1個基本的比值的量有多少，然后如果是交易的商品，假設就是商品的名稱，有價格，在這個表就會記錄你的交易。這個表構成了最簡單的數據庫。數據庫有兩種，一種是集中式的，一種是分布式。

集中式

集中式有一個中心，所有的庫都在中心上，比如淘寶購物都是集中式的，我們每一個人都登陸數據庫，比如說我們購物，秒殺的吹風機，秒殺的庫假設有2個，大家都會秒，一秒進去啪就沒了，然后就會減一減到第二。大家可能偶然的情況下，你秒的時候還有，回頭你付款的時候就沒了，這個是什么，大家同時進入這個中心庫的時候，他是每減少1個就會減一減一，但是大家在瞬間，速度特別快的時候，你覺得買到的時候，其實沒有買到，然后在后邊延遲支付的時候，他就會計算到了，就會按時間排，第一個人就會買到，第二個人買的，后邊的人開始說買到其實沒買到，這個有誤的瞬間，這是集中式的。

優勢

1.數據庫的好處是不太會發生這種亂，他會按照順序來的。2.集中式數據庫必須有一個中心的管理者，這就叫集中式或者中心式的，或者我們叫它中心化。

集中式等于同時集中操作這個庫，但是往里寫數據的時候不是同時操作，實際是有時間間隔的，這個時間間隔非常非常快，但是計算機采取的時間來算，也許你比他快，但我先采集到他，你可能網速慢了點等等，可能就這一瞬間你就沒有搶到

分布式

分布式出現的背景

1970年代，那個時候的存儲容量非常小，一個庫在加上存儲的速度很慢——就是分布式數據庫。我把數據分布在所以的點上，每一個人的機器上都有你的一個數據庫，這樣數據分散了，這個中心庫的壓力就小了然后我存取的時候就往我自己的庫里邊存取，別人也存取。

問題

同樣是稱重機，是兩個，那我在我的庫中有兩，他的兩，就是我同時取，最后他還要集中在這個數據庫的時候，怎么處理同時相互的狀態，因為是每個的數據庫，單獨的調取，去寫的話就非常慢，如果同時的情況下呢，他就會有沖突，這么多人，肯定有沖突。所有這種實時的功能就很弱，這樣在分布式數據庫現在就有一個解決不了的問題，就是并發控制（并發控制就是同時操作的時候怎么去控制這些數據庫），并發控制就是現在不能解決的問題

但是他也有一些應用，有些數據我采集了放在那里不需要實時的控制，然后我們也沒有很多人同時要去操作，他還是有用的。

這樣曾經在六七十年代，八十年代，數據庫快速發展起來的時候，他有一段熱潮的時期，你突然出現了可以解決原來集中式數據庫問題，就炒作了一段。他應用有，但僅局限這樣的局面，他的并發控制是無法解決的，再有一個效率比較差。

未來的現狀

現在隨著半導體的發展，使得我們的存儲器，外存的存儲器如優盤、可移動硬盤發展越來越快，速度也越來越快，所有這種問題就越來越小了。再加上現在有什么云空間（云空間其實是遠程的一個服務器的存儲空間，通過網絡傳過去的），我們看到數據庫的發展，從最開始的數據庫，到后來的數據倉庫等等一些概念的發展，我們現在就不談這個了。

區塊鏈 原理

剛才我們講了發展這么多年的過程中基本上是集中式的數據庫逐漸的發展，這樣帶來的金融的發展變化都是中心式的。區塊鏈了出來了，區塊就是我們前面分布式數據庫的一個想法，所有有人說他就是一個賬本，剛才我們講的數據庫其實就是各種各樣的賬本，最開始區塊鏈是應用在這個幣上，也可以用在其他一些方面，就有了這樣的一個表。單一的表形成不了區塊，一個一定是很多很多人，那我出來一個幣孤零零是沒有用的，所有大家都要參與到這個網上來，這個區塊來，這個，這樣就形成了一個分布式的一個表，有第一個第二個，第三個第四個，最后構成了一個區塊，一個區塊。

比特幣應用

這個區塊有很多很多的應用，最初的應用是比特幣的應用，比特幣他用了一個算法，算法挖礦機，所有人都去下載這個程序，你下載這個程序就加入到了隊列中去，或者說是一個區塊里去，然后大家都在這個鏈條上待著，就等于每一個人都有一個表格，這個表格有你的ID，你隨便起了一個名，你的幣的數量，當然還有其他一些東西在里邊，可能你挖了一半天也沒有，就是0，然后你從別人那里買了一個，后面你就有了交易，買了一個1,然后機器就做了苦力，他就要做你就挖到了。那么他怎么解決你挖到了就要記錄在里面，這就跟剛才吹風機一樣的，你我的機器都在同樣挖，我挖到了，你挖到了，可能我們兩挖出來的是同一塊，因為同樣的算法生成的字符串可能是同樣的。那我這個叫A*，你也有個ID，你那個叫A*1，A*和A*1是同樣的，怎樣算是你挖到的還是我挖到的呢？他叫工作量證明，（工作量證明就是將所有的鏈條塊去搜索一遍，看一下是誰先挖到的，這個算法有一個機制，如果我先挖到的，我向網上去傳播去，讓現在有點這個表加上一個字段有我的，然后你挖到的你也有傳播，最后他以傳播的數量來做判斷，如果你傳播的量比我大，你就贏了。這個我白挖了，但是這個記錄在庫里還是存在，但是在我的幣的數量不會增加，我還是0，你就增了一個，現在是1個），他就是以這樣一個來計算，所有的變利與變突破了之前我們共同去弄那個庫打開的問題。

問題

但是帶來了新的問題，效率問題，尤其是這個區塊參與的人越多，效能就越差。因為他需要把整個的去散播完才行，然后他還要比較，這個產幣是這樣，我們交易也是一樣的。比如說ID1和ID2做了一筆交易，做了交易之后我要付你一個比特幣，付給你一個比特幣之后跟剛才生成一個幣的過程是一樣的，他要把這個交易向網上整個區傳播去，傳播到所有的人員，防止后面的被篡改，他讓每個人的表格之間都新增加了一個新的字段，這個新的字段就是我們剛才的交易，這樣我們萬一比如說我們偽造了我們自己的庫，一個小子表，一查別人的都有這樣一個交易，你不可抵賴，這是比特幣他賴以證明的東西，這個機制他設計的強，能想出來很不容易，但是他還是有些問題，效能就是很差，所有當網絡無限大的時候，他就會出現問題的，但是比特幣的創造者他非常聰明，一個他的幣的非常有限的，有限的在他初期運行的時候不會有太大的問題，但是也有，一個交易要7分鐘去結算，他還是在早期，他也不在意有交易，他出幣就是為了炒作的，他就是讓1美元漲到現在的1萬多了，就是炒作的，他就是不想讓你交易的，這樣就可以解釋上次我講的不適合于支付，效率太慢。

可應用的環節

下面我簡單的解釋支付的環節為什么不合適。我們講現在支付的發展，區塊鏈是顛覆金融式的，我覺得他不是顛覆，他是XX舊社會的，無論是在支付，還是在證券交易環節，都是這樣的。

第一個談支付，最早的支付就是區中心化的，因為各自有各自的銀行，A銀行有A銀行的客戶，B銀行有B銀行的客戶，下面有很多很多的企業和個人中轉企業。那么肯定都是就近的，隨著貿易的發展，先是平衡貿易，A跟B之前不可能跑更遠去開戶，所有你會跟自己的銀行去交單，早期你們學過本票匯票等等就是這樣的。你會把這種支付載體給予銀行，銀行跟銀行之間他們去？？，當時肯定不能實時，比如說你交一個支票，去銀行借貸后慢慢還款，所有支票的問題就是支票退單的問題，這完全就沒有中心。未必，如果有個C，C跟A之前，再有個D，大家都各自的，彼此聯絡的，這是沒有中心的。這樣開始是相安無事的，做了很多很多年，后來隨著貿易的范圍越來越大，特別是有了跨洲的，跨城市的、跨國的，這樣的非常不方便。因為在做結算的時候，A與B之前需要把所有的票證運到B的，以前是通過車，甚至直升飛機的，好貴，甚至馬車也很貴，成本就很貴。后來大家就想，大家都是銀行，銀行之間就出現了清算所的機制，其實就是一個中心化的機制，那么在這個之間就出現了新的機構，就叫清算所，那么他就是一個中心，現在我們把彼此之間的支付、交易的信息都傳給他、票據傳給他就可以了。然后他來給我們做結算。所有這就是非中心化到中心化的轉變。效率明顯提高了，而且所動用的資金也少了，再付現金也少了。這還是最初的非電子化的階段，當時非電子化結算需要一周，后來變為1天，到現在，特別是在中國，全球最快的，基本是實時的。美國、歐洲都沒有那么快，也不是說這不對，從安全考慮，這也不是完全是錯的，因為實時對安全的要求會更高。所以說中心化帶來了整個效率的提高，如果去中心化像比特幣這種，最后又回到最原始的狀況，如果是非實時交易，是可以的，其實中心化的效率是最高的，這是我們談到了的支付的問題。這就解釋了上次我所說的支付環節是最不合適用區塊鏈的，區塊鏈有很多應用，支付環節又回到了去中心化的。支付最主要就是安全性和效率。我們講區塊鏈在安全性上沒有問題，但是他比現在的中心化的安全性高到哪，其實不好說。因為同樣加密的原理差不多，區塊鏈的原理也是非對稱性的，我們現在的銀行加密的原理也是非對稱的，當然他用了更復雜的，現在銀行用的加密稍微簡單一點，但是簡單一點不見得安全性就低，因為也是非對稱的。比特幣安全性未必就高。第二個效率問題，效率在區塊鏈實時的長宏義是很差的，剛才我們已證明，詳細的數學證明感興趣的同學可以去證。

第二個，證券交易很多人說通過，我認為也是倒退。為什么，我們證券類的交易（包括股票、股票本身的衍生品）其實可以分為兩大類，一類是金融衍生品，現在對于股票基本上是場內交易，衍生品類的呢是大量的場外交易。對于實時的場內交易，其實也是演變過來的。場內交易其實都是電子類的場內交易，并且更多的都是撮合交易，撮合交易就是我保單你也報單，自動撮合成交，有沒有做實商其實不受影響。對于股票交易這種場內交易，我們同時去報價，這是現在的機制，如果是區塊鏈的情況下，就是說不需要場內報價了，不需要撮合了，你們私下去交易，大家都進入這種股票的區塊了，像一開始一樣，我下面彼此去交易，當然安全性我們默認沒有問題，交易也是無可抵賴的，但是效率依然很差。效率很低，不透明。這個的價格跟以前場外交易差不多，我們在做股票的時候是需要知道共有價或者說是時價的，是想知道第三方的報價的。這就是我覺得區塊鏈在在做場內交易的時候是沒有必要，他就是回到了非電子化時代。我們為什么要去做區塊去做這個交易，現在的交易場所效率又高有透明，又便于監管，又便于投資者監督所有的市場，比起這種東西沒有什么不好，雖然他是可以做，但是他第一沒有顛覆，第二效率極差。

第二應用在衍生品上，要比在這個市場上要好一些。至少他可以使交易透明。因為我們現在的場外交易基本是不透明的。愿不愿意透明其實是做市商的選擇，如果是坐在場外交易上，我們可以講區塊鏈可能會有一些改革，一些創新等等。但是談到顛覆用不上。他可以使場外交易透明，對于監管者是好的，帶來的是整個的交易透明了，然后后面的欺詐不好說，至少會好一點。但是他有一個實現的難度，實踐的可行性比較差，一般的場外交易、衍生品交易流動性特別差，比如期貨彼此配對其實很難，這就是做市商存在的原因。所以在衍生品交易里邊，專門去設計一個機構去透明化，成本比較高，就目前而言可行性、成本問題。好處是便于管理，缺點就是成本比較高。如果監管者要求透明也是可行的。其實有很多交易并不是有很多人參與，要單獨去做一個區塊鏈表，有意義在于保留記錄，便于監管，但是意義有多大，帶來的成本問題。這就是我們講區塊鏈在整個證券市場的應用。

區塊鏈在什么上應用最好，再保險機制上，跟擔保的機制是最好的應用。但是也沒有什么顛覆性質。所以現在我們用到最好是信用證，以前有很多單位騙保，現在可以去用區塊鏈。但是區塊鏈都不是去中心化的，其實都是中心化的，區塊鏈是很好的，但是去中心化在整個金融的管理的效率是比較差的。舉例，信用證平臺發起人，平臺的維護跟管理不可能是去中心化的，誰管理就形成了中心，要有一套機制來管理，這是不可能去中心化，但是這依然是區塊鏈，區塊鏈并不是區中心化的代名詞。比如說我們區塊鏈做了一個信用擔保的信用證區塊鏈，區塊鏈的參與方主要的是大銀行，大銀行就會形成聯盟，聯盟做的是區塊鏈的中心化的一個管理者，其他人來登陸上管理，這種模式跟我們現在的跨國結算模式基本是一致的。好，我們這個東西就講到這兒。

第五篇：冷鏈管理試卷

藥品冷鏈管理基礎知識試卷

姓名：

分數：

一、填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對貯藏、運輸條件有（）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈是指冷藏藥品等（）藥品，從生產企業成品庫到使用前的整個（儲存、流通）過程都必須處于規定的溫度環境下，以保證藥品質量的特殊供應鏈管理系統。

3、冷鏈系統涉及的設施設備及運輸途徑等均須經過（）后方可投入使用；設施設備及運輸途徑需要進行變更的，則須（）后方可使用。

4、模擬環境驗證是指采用一定的方法，模擬在不同季節條件的（）下，用最終確認的包裝方案在最少裝量情況下的反復測試。對于跨省24小時以上運輸的情況，一般應（）。

5、冷藏藥品由庫區轉移到符合配送要求的運輸設備內應在規定的時間內完成，通常冷處藥品應在（）分鐘內，冷凍藥品應在（）分鐘內完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運輸冷藏藥品時，冷藏（保溫）箱上應注明（）或（）等文字標識。

7、冷藏藥品運輸過程中自動記錄的溫度數據應至少保存到產品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對于售后退回的冷藏藥品，收貨方應視為收到供貨方的發貨，按（收貨的有關程序和規 定）處理。

9、藥品碼放應注意“五距” “一低”：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）（）；（5）（）的距離，低于（）的位置

10、冷庫應具有與經營規模相適應的空間，并經驗證。庫內應劃動態“八區”：（1）（）、(2)（）、(3)（）、(4)（）；(5)（）、(6)（）、(7)（）；(8)（）等，并設有（）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1．驗證過程中，包裝系統內應至少放置 只校驗過的溫度記錄儀，同時也要有 只校驗過的溫度記錄儀放在箱外測試環境溫度，箱外的記錄儀放置應同冷藏（保溫）箱間隔 cm以上。

A．1；1；20 B．2；2；20 C．2；2；10 D．2；1；20

2、放置冷藏藥品不得直接接觸，防止對藥品質量造成影響。A．溫度記錄儀 B．冷藏（保溫）箱 C．控溫物質

3、對于收貨時發現溫度超過規定的冷藏藥品，應立即將藥品轉入規定溫度的待驗區。A．待驗區 B．合格品區 C．發貨區 D．退貨區

4、冷庫溫度自動監測布點應經過驗證，確認符合藥品冷處、冷凍要求，要求至少能監測到冷庫。

A．最上溫度點和最下溫度點 B．最近溫度點和最遠溫度點 C．最低溫度點和居中溫度點 D．最低溫度點和最高溫度點

5、對冷鏈環節發生溫度超標的冷藏藥品，應根據 確認后，再決定放行或報廢，并對超標的原因進行調查和分析。

A．跟蹤報告 B．領導批示 C．檢驗報告 D．穩定性數據

三、判斷題（每題2分，共20分）

1、可以根據實際運輸情況修訂運輸規程、標準操作規程、裝箱標準及發運流程等。（）

2、如使用電子記錄作為數據的存儲形式，應滿足數據不可更改、可導出等要求，并進行必要的驗證。對于自動化控制系統也應進行相關驗證。（）

3、所有的驗證每6年至少要評估一次。（）

4、冷藏藥品生產、經營和承擔冷藏藥品物流運輸的企業應指定經專門上崗培訓的人員負責冷藏藥品的發貨、拼箱、裝車工作，并選擇適合的運輸方式。（）

5、采用冷藏車運輸冷藏藥品時，可根據核定車裝載量裝載藥品。（）

6、冷藏藥品收貨時，應向承運人索取冷藏藥品運輸交接單，做好實時溫度記錄，并簽字確認。有多個交接環節的，每個交接環節的收貨方都要簽收交接單。（）

7、冷藏藥品的冰箱和冰柜應放置在干燥、通風、避免陽光直射、遠離熱源之處；電源線路與插座應專線專用；配套連續溫度記錄系統。（）

8、冷庫只需配套溫度自動記錄系統就可以了，不需再安排人管理、巡視。（）

9、負責冷藏藥品發運的操作人員只需經過物流管理部門的培訓就可以了。（）

10、冷鏈管理中所涉及的計算機系統的使用、溫度記錄儀的使用等，應對相關人員進行培訓，操作人員應具有相應資質。（）

四、問答題（每題10分，共30分）

1、運輸藥品的冷藏車應符合哪些要求？

答：

2、冷藏藥品驗收記錄包括哪些？保存時間為多少 ？ 答：

3、如何進行冷鏈系統的質量管理？ 答：

藥品冷鏈管理基礎知識試卷答案

姓名：

分數：

填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對貯藏、運輸條件有（冷處或冷凍）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈是指冷藏藥品等（溫度敏感性）藥品，從生產企業成品庫到使用前的整個（儲存、流通）過程都必須處于規定的溫度環境下，以保證藥品質量的特殊供應鏈管理系統。

3、冷鏈系統涉及的設施設備及運輸途徑等均須經過（驗證、確認和批準）后方可投入使用；設施設備及運輸途徑需要進行變更的，則須（再次進行驗證、確認和批準）后方可使用。

4、模擬環境驗證是指采用一定的方法，模擬在不同季節條件的（實際運輸溫度）下，用最終確認的包裝方案在最少裝量情況下的反復測試。對于跨省24小時以上運輸的情況，一般應（進行模擬環境驗證。）

5、冷藏藥品由庫區轉移到符合配送要求的運輸設備內應在規定的時間內完成，通常冷處藥品應在（30）分鐘內，冷凍藥品應在15 分鐘內完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運輸冷藏藥品時，冷藏（保溫）箱上應注明（貯藏條件、特殊注意事項）或（運輸警告）等文字標識。

7、冷藏藥品運輸過程中自動記錄的溫度數據應至少保存到產品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對于售后退回的冷藏藥品，收貨方應視為收到供貨方的發貨，按（收貨的有關程序和規定）處理。

9、藥品碼放應注意“五距” “一低”：（1）（堆垛間距）；（2）（與地面）；（3）（與墻壁）；（4）（與冷庫頂）；（5）（與制冷機組出風口）的距離，低于（冷風機出風口）的位置。

10、冷庫應具有與經營規模相適應的空間，并經驗證。庫內應劃動態“八區”：分（1）（合格區）、(2)（出庫復核區）、(3)（裝箱發貨區）、(4)（包裝物料預冷區）；(5)（待驗區）、(6)（退貨區）、(7)（待處理區）；(8)（不合格區）等，并設有（明顯標志）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1（B），2（C），3（A）

4、（D）

5、（D）

三、判斷題（每題2分，共20分）

1（×）2（√）3（×）4（√）5（×）6（√）7（√）8（×）9（×）10（√）

四、問答題（每題10分，共30分）

1、運輸藥品的冷藏車應符合哪些要求？

答：

（一）具有良好的保溫性能，在控溫機組出現故障后，車廂內溫度仍能在一定時間內保持在設定范圍內；

（二）裝配的控溫設備應性能可靠，宜配套外接電源的裝置；

（三）應配備溫度自動控制、自動記錄及自動報警系統。

2、冷藏藥品驗收記錄包括哪些？保存時間為多少 ？

答：

（一）應記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容；

（二）同時包括發貨方溫度記錄儀編號、收貨時間、入庫的時間等；

（三）運輸過程中的溫度記錄應作為驗收記錄保存； 驗收記錄應保存至有效期后一年，但不得少于五年。

3、如何進行冷鏈系統的質量管理？

答：

（一）應建立對承運商、經銷商、包材供應商、設施設備服務商的審計制度。

（二）應定期對冷藏藥品的儲運條件進行分析，對于不良趨勢及時預警。

（三）對冷鏈環節發生溫度超標的冷藏藥品，應根據穩定性數據確認后，再決定放行或報廢，并對超標的原因進行調查和分析。

（四）對冷庫、冷藏藥品包裝系統、運輸系統中的任何變化都應納入變更控制體系進行跟蹤和管理。一般應提前進行評估，并得到質量管理部門的批準方能執行。

（五）應建立應急預案，確保按照驗證的結果和企業的實際情況制定合理、全面的應急預案。應急預案應包括各系統可能發生的問題、應急的措施、緊急聯系人員的姓名、職責、聯系方式等。

（六）應建立冷鏈系統的測試方式，根據測試清單，定期檢查報警系統、安全系統等的運行狀況。

（七）應定期進行自檢并出具自檢報告，自檢報告中應包括自檢過程中的所有發現問題、建議的糾正措施、對偶發事件的有效跟蹤方案等。