第一篇：卷煙營銷規范管理控制探析

卷煙營銷規范管理控制探析

概要：規范經營管理,是煙草企業生存與發展重要內容和重要保證，是貫徹落實國家局“卷煙上水平”戰略方針的重要基石和保障。近年來，各公司、各部門都把規范經營提高到了“生命線”的政治高度，使得規范經營工作取得了大踏步的進步。可是，在當前卷煙銷售結構性矛盾突出的大環境下，結果導向型的非專業性監管、客戶真實有效需求難以核實、服務工作的“被”形式化、工商協同信任不夠、貨源分配相同需求假設問題的存在，其引發的卷煙營銷規范管理控制問題便暴露出來。這些問題不解決，勢必給實現“面向全國、爭創一流”目標帶來威脅和障礙，以上五環節如何加強規范管理控制呢？筆者試圖通過對五個關鍵環節的現狀原因分析，希望通過標準化、信息化等措施進一步完善流程標準與工作平臺，進一步加強規范管理控制，實現從“人為控制”到“標準體系”控制，實現新跨越，確保卷煙營銷工作規范運行。

關鍵詞:卷煙規范管理控制監督有效需求營銷服務工商協同貨源投放

一、卷煙營銷規范管理的現狀

現行的卷煙營銷規范管理控制，主要是按照上級監管、同級監管、基層監管方式和客觀性、時效性等原則，對卷煙營銷規范管理的過程和結果進行控制。

（一）結果導向型兼職監督。按照新《卷煙營銷網絡運行規范》GB/T206-2011，省、地、縣以及基層服務部四級通過層層負責，部門負責，輔以監察管理部門、專賣管理部門、兩煙督查中心，以浪潮V3系統、專賣預警系統為平臺，對相關業務實行月度、季度、半年度、年度督查，對卷煙營銷各環節的規范運行實行監督控制，是相對較為完整的規范管理控制體系，為卷煙營銷的規范化進程作出了巨大的貢獻。但是，卷煙營銷業務的監管更偏重于注重結果，這與過程控制的目標要求有一定的差距。

（二）客戶月供量管理。目前，客戶月供量實行申請-審核-報批制度，即客戶在規定的時限內提出下季度的月供量申請，客戶經理在系統中進行維護上報，市場經理審核上報，分權限實行縣級營銷部、市公司營銷中心、省公司三級審批，按照批復進行復核維護，再實行月度供貨。但是存在因大客戶的供量不足，而出現其它客戶的供量虛假上報擾亂市場的現象。

（三）營銷服務工作現狀。營銷服務行為規范方面，從服務規范、流程標準到行為規范等，都有較為完整的規范流程體系，可是在實際運行中，營銷服務工作規范落地運行還有待加強，服務工作還有不到位的地方，集團服務、工業個業的服務還有待進一步深入，零售客戶服務工作重形式、輕質量的情況還大量存在，零售客戶服務綜合滿意度不高，各基層單位的客戶服務綜合滿意度更是參差不齊，呈現出綜合滿意度的二元結構現象?。

（四）工商協同管理。近年來，工商協同工作深度正在穩步推進，已經從單一計劃協同，逐步到服務營銷協同、信息協同上來，市場開放程度明顯提高，工業企業參與營銷協同的深度和廣度不斷增加，貨源保障能力不斷提升，共同培育品牌水平有效增強，問題處理及時性得到明顯改善，在市場營銷協同、服務器營銷協同上呈現出良好的勢頭，但是長期以來的行業競爭環境和經營習慣，工業企業對商業企業在宣傳促銷、品牌培育等方面的信心不足。

（五）貨源投放管理。貨源投放工作在短短的幾年時間內，經歷了從“基層部門各自為政”到“縣級營銷部統一協調”再到“全市統一策略分配”的集中分配過程，統一分配、提前告知與多渠道貨源公示制度相合，使貨源分配正在以更加客觀公正的面貌呈現在客戶面前，盡管大客戶時常產生異議，但是在“控制大戶、扶持中小戶”的大政方針下，在提高客戶經營利潤的口號與大戶們的經營預期產生巨大反差的同時，任何公平透明的貨源分配策略對80%以上的中小規模客戶來說，都是喜聞樂見的。目前，貨源分配主要依賴貨源數量、客戶級別、商圈、地理環境、客戶業態、規模等選擇條件綜合分配，這與以往縣級營銷部的方案分配相比較，確實是貨源分配工作科學性與客觀性的一大進步，客戶對貨源的滿意度同比大幅提高。但是，貨源的不穩定性與同一分配條件的相同需求假設也存在一些問題。

二、卷煙營銷規范管理控制存在的主要問題及原因分析

目前卷煙營銷規范管理控制存在的問題主要有：

（一）考核不對稱導致監督控制行政趨向明顯。監察部門、專賣部監督控制更趨于行政兼職監督，兩煙監查考評員與卷煙內管監督員的不對稱考核弱化了其業務監督性，加上基層部門考核的內部保護性，使得基層部門的規范管理控制存在“人文關懷”，于是，卷煙營銷規范管理控制不斷在考驗各級部門經理的同時，基層部門經理既當球員又當裁判的現象便不時出現。

（二）客戶月供量有效需求核實艱難，大客戶真實月供量與供量機制的矛盾突出。首先是在月供量的審批過程中，大客戶的月供量問題是核心根源問題，其根據貨源預期、銷售季節等因素提出的月供量申請常常不固定，在得知煙草公司的供量政策不能滿足其需求時，其它部分客戶的虛假增量申請似乎也就變得合情合理，這給供量核查人員的核查工作帶來了難度。其次是，供量審批系統不能滿足核驗性審批的個性化需求，盡管在后來增加了審核上報的功能，但是，單一的流程環節并不能給中間審核者提供直觀的審核依據，靠平時抽查、電話復核工作不過是中間流程，并沒有達到真實的審核效果預期。

（三）服務工作“被”重形式輕質量。經過卷煙網建模式的幾次跨越發展，服務工作越來越標準化與流程化，優質高效的營銷服務實現是指日可待，在“135”工作法的啟用后更應該縮短效果預期時間，姜成康局長也曾說：“加快‘135’工作法推廣與應用，讓客戶經理盡快從繁重的工作任務中解放出來”?。可是，營銷服務工作的優質高效并未達到預期。究其原因，主要有兩點，一是，國有企業固有的歷史遺留問題，動力與壓力的問題沒有得到根本性解決，盡管企業每年以5%?的差距在縮小身份差異，但短時期內同工難以同酬的特殊性在一定程度上增強了營銷人員之間主觀工作強度的縱向比較，故而在一定程度上影響了工作積極性。其次是臨時性工作的多而雜，近年來，營銷工作臨時性任務繁多，且臨時性任務又都具有緊迫性，故工作計劃的非系統性安排使得營銷人員在對待流程工作與臨時性工作之間疲于奔命，不知輕重，服務工作出現“被”重形式輕質量現象。

（四）工商協同深度推進緩慢。近年來工商協同是取得了一些進步，協同的深度與廣度都在積極推進，但是，受地域性銷售計劃指導、品牌培育目標等因素的影響，工商企業的品牌培育目標難以統一，營銷策略制定上互信不夠。因為卷煙銷售的地域性計劃，省內省外卷煙的目標份額難以實現雙贏，這常常造成后續計劃的變動，并由此引發各省品牌培育的內向性偏重，品牌目標培育上的“厚此薄彼”現象客觀存在，從而增加了貨源銜接上的不穩定性因素，目標計劃營銷協同效果未能達到預期要求。

（五）貨源分配未形成固化機制。貨源分配是目前卷煙營銷中極為敏感的問題，是影響客戶綜合滿意度的關鍵因素，稍有不慎，便會影響計劃進度或是帶來客戶投訴等問題，其重要性可見。可是，貨源的不穩定性要求貨源分配方案每周制定，貨源銜接主要是靠工商雙方溝通而完成的，不可控因素常常影響到工商雙方的到貨預期；受銷售任務主導性的影響，不同片區之間的個性化需求增大了貨源分配工作的難度，故貨源分配工作量巨大；其次是同一選擇條件下的所有客戶相同需求的假設前提給貨源分配工作的追溯性帶來麻煩，增加了貨源分配的跟蹤控制難度，故會同時出現貨源分配量階段性過剩與不能滿足有效需求的矛盾現象。因此，在貨源分配方案制定時，方案的合理性對品牌助理的工作熟練程度、市場銷售態勢的掌握提出了更高的要求，為適應新的形勢，形成固化的貨源分配機制迫在眉捷。

三、卷煙營銷規范管理控制的對策措施

2012年是實現十二五目標的關鍵之年，卷煙營銷工作“調結構、保增長、促效益”的目標與地方消費實際正面臨著前所未有的機遇與挑戰，要實現卷煙營銷整體上水平，避免不規范行為減損長期以來所取得的持續提升與改革成果，加強卷煙營銷規范管理控制也就成了當務之急。

（一）明確考核導向，強化監督機制。要加強卷煙營銷的規范管理控制，需要將現行考核機制進一步落實到位，改變營銷內部的保護性考核和外部監督的兼職實際；內抓業務流程控制，外強專業規范管理監督，實行雙管齊下，要將規范管理監督控制實施專業化監管，在規范管理控制監督時，把數字考核與實地督查考核有機結合起來，設置完善具體結合比例，盡可能做到客觀性、系統性與時效性；因此，首先要進一步優化兩煙督查員、專賣內管員等監督部門人員的考核導向，改變其兼職考核現象，實行單獨規范管理控制考核，提高監控、督查、專項考核的專業化動力與能力；其次是營銷內部工作流程的控制，通過“135”工作法、供量審批、信息交流等模塊以及網絡運行規范中的各流程控制節點，加強業務工作環節控制，確保業務工作鏈的通暢運行。

（二）優化業務系統、掌握有效需求。針對卷煙營銷規范管理中供量審批的重要環節，要提高其規范管理控制的有效性，需要做好兩方面的工作：一是借助信息化終端真實掌握客戶的有效需求。借助門店系統、功能終端等信息化設備、市場監測體系，實時反應客戶卷煙進銷存數據，加上實地調查分析客戶的銷售能力、輻射能力等情況，真實掌握客戶有效需求變動。二是進一步優化業務審批系統，根據市場監測分析建立數據波動標準區間，客戶系統提報與歷史數據對比分析的方式，提升客戶供量提報的準確性。并實現審批系統與信息終端數據庫、市場監測體系模塊、波動區間分析數據信息同步，便于審批流程在審批時核實和上報。

（三）加強服務控制提升服務質量

服務規范的控制，重點是解決服務標準化流程的執行、跟蹤、考核，提升工作計劃的指導性，簡化工作內容，從亮點創新型服務轉向品牌培育、消費引導實務上來是關鍵。

1、提升工作計劃控制，管理大師邁·波特說過，計劃控制是所有工作的根本，對所有營銷服務工作執行來說，計劃控制顯得尤為重要④，拋除為計劃而做計劃、拍腦袋創新，將年度、季度、月度，甚至周、日工作有機銜接起來，真正達到計劃控制，從上至下，不僅可以解決因過多臨時性工作而不知輕重的問題，還可以為結果考核帶來便利，達到過程控制目的。

2、深入推進“135”工作法，嚴格按照“135”工作法的實施步驟，借助其工作

模塊，把營銷工作中的“分析、計劃、實施、評估、改進”工作有機銜接起來，以“135”工作法為指導，增強工作環節之間的銜接，提升工作的針對性的有效性，提高工作效率，注重客戶經營能力的提升，突出品牌培育與消費引導。

3、完善市場監測體系，首先是市場監測體系的功能整合，把信息采集系統、功能終端系統、執行跟蹤分析、新商盟、信息反饋等功能整合起來，多角度客觀監測分析營銷目標的市場表現與過程執行

（四）搭建互動平臺，深度推進工商協同

姜局長明確指出：“做到有效組織貨源和培育品牌，關鍵是要做好‘工商互動、協同營銷’”,工商互動的前提是要不斷增進互信，加強信息協同，切實搭建信息共享平臺，實現營銷信息實時供享，協同做好服務零售客戶、品牌培育工作。在深入推進信息協同的基礎上，切實有效開展按訂單組織貨源工作，增進月度銜接交流，建立完善的貨源保障機制，進一步減少和排除貨源保障中的不可控因素。商業企業要進一步提供更為個性化的服務，為工業企業提供在銷品牌銷售分析，提出客觀合理的建議。另外就是要持續改進協同，換位思考，增進雙方互信，工商雙方根據營銷效果評估的結論，制訂解決方案，對成功的經驗固化并加以推廣，對存在的問題進行處理并制訂預防措施，切實推進雙方互動，穩步提升協同營銷效果。

（五）建立固化、科學合理的貨源分配機制

國家局副局長何澤華在“按客戶訂單組織貨源”工作第二次會議上強調指出“貨源供應——不能由個別人決定，而是要靠貨源分配政策，要靠制度，靠計算機來分配”，這一席話發人深省，指出了建立科學合理貨源分配機制的重要性。因此，必須建立起固化、科學合理的貨源分配機制，才能進一步提高客戶的滿意度，踐行“兩個至上”的行業共同價值觀和新型的“四同”客我關系。

1、精準貨源分配選擇條件。首先是建立在零售業態、客戶星級等客戶分類基礎上的客戶細分方式要進一步精準。在全市的統一界定條件下，對每一戶零售客戶商圈、地理環境、銷售環境各個字段的基礎資料必須維護準確，品牌助理能根據需要直接選擇到目標客戶，只有精準的基礎資料才能為貨源精準投放找到目標客戶。其次是豐富貨源分配選擇條件，除了業態、銷售金額、單條值等現行選擇條件外，把客戶的目標品牌進貨記錄、客戶需求記錄、歷史方案執行情況等納入選擇條件，進一步豐富和完善貨源分配選擇條件。

2、貨源分配標準化，完善流程制度。標準化是貨源分配規范管理控制重要前提，我們必須建立起標準化的貨源分配標準，即什么樣條件的客戶能分配到什么標準貨源，細化到客戶的每一個選擇條件、細化到經營的每一個品牌規格，在方案制定時，取所有選擇條件的交集而定，在下一次方案制定時維護歷史購進和有效需求變動，必須要形成標準，并固化下來，才能達到規范管理控制的效果。

3、完善系統分配平臺

以現有的貨源分配平臺為基礎，進一步完善客戶貨源分配跟蹤分析功能，系統呈現客戶貨源分配、進購情況，對客戶的歷史訂貨方案、個性化需求及時記錄，在品牌助理審核后，及時進入下一次的貨源分配方案，或是保留，或是修改，經過一段時間的運行，逐步解決同一選擇條件下的不同需求問題。

綜上所述，盡管煙草商業的卷煙營銷規范管理水平較以往是有很大的提高，規范化運行控制框架已經形成，但是，在卷煙營銷規范管理的監督控制、客戶有效需求控制、營銷服務控制、工商協同控制、貨源分配控制方面還需要采取信息化、標準化以及加強過程流程控制等措施，輔之以及完善工作平臺、提升服務質量，實現由結果導向控制向流程過程與結果控制并重的轉變，才不失為提高卷煙營銷規范控制水平的適宜對策。

參考文獻/資料：?《2011年零售客戶滿意度調查測評及改進建議分報告》；?姜成康局長蘭州現場會資料講話材料?《畢節市煙草商業員工薪酬方案》，④《企業戰略管理》--理論與案例第三版楊錫懷 王江

第二篇：卷煙營銷網絡業務規范編制說明

《卷煙營銷網絡業務規范》編制說明 工作簡況 1.1 任務來源：

本項目標的為《國家煙草專賣局關于印發2010煙草行業標準制修訂項目計劃的通知》（國煙科〔2010〕91號）批準的標準修訂項目：《卷煙營銷網絡業務規范》（YC/T 206—2006）。1.2 項目承擔單位、協作單位及主要分工：

本項目由中國卷煙銷售公司牽頭，項目協作單位為云南中煙工業公司，江蘇、浙江省煙草專賣局（公司），大連市煙草專賣局（公司），上海煙草（集團）公司。項目組制訂了詳細的工作計劃，將整個標準編制工作分為“標準項目預研究與分析規劃”、“實地調研”、“初稿的編輯及征求意見稿形成”、“分析驗證與定稿形成”和“項目宣貫”五個階段。在實施中，中國卷煙銷售公司主要承擔調研大綱、組織修訂及統稿、協調評審工作；云南中煙工業公司負責工業環節業務規范；江蘇省煙草專賣局（公司）和上海煙草（集團）負責商業環節業務規范；浙江省煙草專賣局（公司）和大連市煙草專賣局（公司）負責終端營銷業務規范；山東省煙草專賣局（公司）、山西省煙草專賣局（公司）和湖南、湖北省工業公司等單位在修訂工作過程中承擔了組織機構、業務監管資金流和信息流等部分的工作。1.3 主要工作過程：

本項目申請階段，項目組已做了預調研工作并初步形成了本標準 1 的編制思路，立項后，牽頭承擔單位中國卷煙銷售公司協同云南中煙工業公司，江蘇、浙江省煙草專賣局（公司），大連市煙草專賣局（公司），上海煙草（集團）公司完成了“實地調研——初稿編寫——項目研討會”一系列工作。首先，對云南中煙工業公司、江蘇省煙草專賣局（公司）、上海煙草（集團）公司進行實地調研，搜集了各卷煙工商企業營銷相關標準、規范和規定等資料，系統地了解業務運行情況；再綜合分析前期調研資料，結合已有的相關標準，編制《卷煙營銷網絡業務規范》（初稿）并在廣泛征求全行業營銷人員意見的基礎上，對初稿反復討論修改；最后，“卷煙營銷網絡業務規范初審”會議于2010年11月4日在云南召開，項目組汲取了來自全國工商企業代表的意見后，完成了《卷煙營銷網絡業務規范》（征求意見稿）的編寫。

本稿共分五個章節：

1.總則：說明標準的適用范圍和業務原則； 2.組織結構：行業營銷組織體系示意圖及說明； 3.業務流程：核心業務流程圖及流程說明； 4.工作規范：關鍵業務環節的工作要求；

5.業務監督與管理：對經營業務關鍵環節實施監控、督導、管理。1.4 標準主要起草人：

金純、楊增科、張行、楊光、王軼楠、黃永潔、寇勇、張霖、陳旵軍、牛智戰、陸青泉、趙治文、陸中良、劉曉瓊、向彥彥、謝科挺、趙梅、趙安來、陶泓 2 相關領域的國、內外標準研究和制修訂情況

（一）國內卷煙營銷相關標準制訂情況：

截至2010年12月份，煙草行業卷煙營銷標準批準發布1項，即YC/T 206-2006《卷煙銷售網絡業務規范》。同期沒有相關國家標準和相關行業標準。與本次標準修訂直接相關的有《零售業態分類》（GB/T 18106—2004），《煙草術語》（GB/T 18771—2002），《煙草行業卷煙物流配送中心作業規范》（YC/T 261—2008）《煙草商業企業卷煙物流配送中心物流規范》（YC/T 305—2009）《卷煙工業企業物流作業規范》（YC/T 355—2010），另外還有《地市級煙草公司卷煙銷售網絡業務規范》（2005）和《工商協同營銷業務操作規范》（2010）。

（二）國外物流相關標準制訂情況：

國際上，煙草營銷業務標準涉及極少，僅有物流基礎內容相關標準與本標準相關，其中，ISO現有的標準體系中，與物流相關的標準約有2000多條。標準編制原則及主要內容確定的依據 3.1標準適用范圍：

本規范提出了卷煙營銷體系中工業、商業共同服務卷煙零售客戶和消費者的要求，規定了卷煙營銷網絡的業務組織、工作規范、業務流程和營銷管理。

本規范適用于中國煙草工業企業和商業企業的卷煙營銷業務。3.2標準編制原則 卷煙營銷業務須遵循以下基本原則：

1、堅持專賣制度。堅持煙草專賣立法宗旨，維護國家利益和消費者利益。

2、堅持市場導向。尊重市場，營造公平競爭的市場環境，充分發揮市場機制的積極作用，推動行業健康發展。

3、體現先進實用。立足于建立面向消費者的現代卷煙營銷體系，規范工業企業、商業企業、零售客戶到消費者完整的業務運作，貫通全過程的商流、物流、資金流和信息流，形成完整體系。3.3 標準主要內容確定的依據

（一）總體說明：

1、組織結構

行業營銷組織體系包括銷售、物流兩個部分。中國煙草總公司下設的中國卷煙銷售公司、中煙電子商務有限責任公司，分別對行業的卷煙銷售、物流工作進行指導和管理；省級工業公司和地市級煙草公司是卷煙市場經營主體；省級商業公司對地市級煙草公司的卷煙銷售、物流工作進行指導和管理；

2、業務流程

在第3章中，本標準采用四個層次來對卷煙營銷業務流程進行描述。

（1）總流程：卷煙營銷綜合業務流程；（2）主流程：商流、物流、信息流和資金流；

（3）子流程：商流由市場研究與策略、貨源組織與交易、貨源 供應與訂單、品牌推廣與服務4個業務模塊、22個子流程構成；物流由成品倉儲、工商配貨、商品倉儲、分揀配貨、批零送貨5個作業環節、7個子流程構成；資金流包括工商貨款結算、電子（網上）結算和現金、支票結算共3個子流程；信息流包括市場信息采集、市場信息整理分析、批零信息交互和工商信息交互共4個子流程。

（4）流程說明：具體描述進程的實現過程，即“如何做”的問題。

3、工作規范

具體闡述卷煙營銷業務的相關工作要求，即“應該如何”的問題。

4、業務監督與管理

監管目的、監管主體、基本要求、監管環節、工作流程

（二）流程和流程圖： 1.流程的界定。

國標（GB/T 19487—2004）中2.1條定義業務流程（business process）為：在業務領域中為達到業務目標的一類過程和策略，該過程由一組按策略執行的、相互協調的活動步驟組成。流程的基本要素有四個：活動、活動的邏輯關系、活動的實現方式和活動的承擔者。

2.流程圖繪制的一般方法。

(1)流程圖定義：國標（GB 1526—89）中第7條定義系統流程圖為：系統的操作控制和數據流。流程圖就是將流程這一封閉系統的運動狀態用簡單的方式揭示出來。

(2)流程圖繪制：完整的業務流程要涉及多個部門和多項數據，繪制流程圖就是用一些規定的符號及連線，將涉及多個部門的信息、數據傳輸以及活動體現出來的過程。本標準的流程圖采用國標（GB 1526—89）中系統流程圖的繪圖符號及約定繪制。

3.本標準流程圖繪制方法。

(1)本標準作業流程圖的要求：規避不同部門、不同崗位帶來的影響，同時在目前流程基礎上做一定的改進，消除非增值活動以及冗余的作業，使流程更加順暢。

(2)繪制步驟：從營銷活動最底層的每個操作開始，以“進程”為基本單位，結合“進程”之間的邏輯順序繪制關鍵子流程圖，然后再對其進行整合，形成上層次的流程圖。在此，我們將“進程”定義為：連續的使用同一批資源的一組動作，它是組成流程圖的最小單元。

(3)流程圖的層次：

a)子流程圖的確定：根據4個業務模塊的商流流程，將商流子流程分成22個子流程圖來描述；根據5個階段的物流流程，將物流子流程分成7個子流程圖來描述；根據資金流運作過程，將資金流子流程分成3子流程圖來描述；根據信息流運作過程，將信息流子流程分成4個子流程圖來描述；

b)主流程圖的繪制：以子流程圖為基礎，以基本業務單元繪制主流程圖。

c)總流程圖的繪制：以主流程圖為基礎，以業務模塊繪制總流程圖。

3.4本標準與被修訂標準在標準技術內容、水平方面的對比情況：

本標準業務流程的執行主體涵蓋工業企業、商業企業和零售企 業，商業企業包括省級商業公司和地市級商業公司，這區別于被修訂標準只局限于地市級商業公司；相對于被修訂標準，本標準涵蓋卷煙營銷全過程，涉及范圍更廣、內容更加完整，具備更強的操作性、適用性與靈活性。標準預期產生的社會、經濟效益

現實背景：

煙草的營銷網絡由工業企業、商業企業和零售客戶構成。煙草企業工商分設后，工商企業通過組織結構調整、業務流程重組、管理模式創新，進一步整合了資源，提高了運行水平。但是全行業并沒有形成涵蓋工商之間、批零之間的完整的業務規范，營銷業務需要進行工商一體化的運作，因此建立一個行業營銷業務標準就顯得尤為重要。

意義：

1.有利于指導和幫助企業制訂營銷業務規范實施細則，進一步優化業務流程，提高企業管理質量和運行效率；

2.有利于工商零之間充分的協調、配合和銜接，減少市場預測誤差、加快需求響應速度、縮短訂貨周期、降低交易成本。

3.有利于提高客戶服務質量，更好的滿足市場需求，提高工商企業的核心競爭力；

4.有利于工商企業的管理方式向精益化、科學化轉變。5 采用國際標準和國外先進標準的情況 無。

6 與有關的現行法律、法規和強制性標準的關系

符合現有相關法律、法規，與強制性標準無沖突。7 重大分歧意見的處理經過和依據

暫無。作為強制性標準或推薦性標準的建議及主要依據

本標準作為推薦性標準，建議工商企業營銷活動采用此標準并依據此標準制訂具體的實施細則。本標準不關注營銷業務活動是哪個部門、哪類人員完成的，只關注營銷業務本身的實現方式，目標是確立卷煙工商企業的最佳操作規范并建立一個判斷和改進的機制，從而為企業帶來更優的經濟效益。9 標準宣貫的要求和措施建議

標準制訂頒布實施后，在國家煙草專賣局、中國煙草總公司組織領導下，開展宣貫和培訓、推廣工作，指導卷煙工商業企業全面依照本標準開展營銷業務。10廢止現行有關標準的建議

建議待《卷煙營銷網絡業務規范》批準發布后，原標準YC/T 206-2006《卷煙營銷網絡業務規范》廢止。11 其他應予以說明的事項

暫無。

《卷煙營銷網絡業務規范》標準項目組

二○一○年十二月

第三篇：卷煙營銷不規范的幾種情況

卷煙營銷不規范的幾種情況：

1、卷煙無序流動

造成卷煙無序流動最主要的原因是地區間卷煙價格差異的客觀存在。由于各地市卷煙計劃、投放速度和營銷政策的不同，地區間卷煙市場差價就必然存在。就會造成卷煙的無序流通。

2、卷煙搭配銷售

卷煙搭配銷售，把暢銷煙（緊俏品牌）和滯銷品牌按照一定的比例搭配，讓卷煙零售商戶接受的做法。例如：中華煙貨源少限量銷售，商戶在需求中華煙的時候，需要搭配一些不好銷售的卷煙。

3、卷煙代訂現象

在合理定量下，零售大戶的貨源受到嚴重壓縮，零售大戶的貨源短缺現象日趨明顯，而零售大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓，于是一些零售大戶就找一些關系稍好的小戶代訂卷煙。而有些小戶看到有利可圖，就主動幫忙代訂。

存在不規范的原因：

1、當前的形勢

隨著全球控煙浪潮的不斷高漲和《煙草控制框架公約》的全面履行，“吸煙與健康”問題已經成為制約卷煙銷量上升最主要因素。煙草公司一味的追求銷量和單箱的增幅，同比的提升，就造成了量大于求的矛盾。

2、市場供需不平衡

由于受卷煙計劃性的影響，導致一些卷煙品牌在市場上供應不足，無法滿足市場需求。卷煙嚴重短缺、有效貨源難以保證。市場需求量小的卷煙市場供應飽和，而需求量較大的卷煙卻供貨不足。貨源計劃省內卷煙占比過大，造成省外暢銷卷煙貨源供應量少。

3、卷煙品牌銷售規格過多、過雜

各工業企業都在立足自身品牌發展的基礎上，紛紛研發和推出不同類型、不同檔次和不同概念的新卷煙品牌。各卷煙品牌之間的競爭也日趨激烈。這種情況下，同規格、同價位銷售品牌過多，對整個卷煙市場經營活動的有序開展造成了極大的影響。

4、針對性品牌考核

各市煙草公司根據品牌培育工作的要求，會針對一些品牌加大考核，例如：品牌的上柜、品牌的銷售量。在對商戶銷售過程中，就會出現將一些品牌與緊俏煙進行“捆綁”銷售。

第四篇：(2011版卷煙高級營銷員)營銷管理

營銷管理

第七題：組織管理（8分）

營銷管理概念包括：延伸性、動態性和相融性。營銷管理內容：計劃、組織、領導、控制。

營銷管理的變遷：主要社會力量、新的消費者能力、新的公司能力。

營銷管理焦點轉變：從銷售轉向顧客價值、以公司產品為中主轉向以顧客為中心、從交易轉身關系和服務、從單一走向組合乃至整合、營銷組織建制的演變、從強調投入轉向關注營銷長期績效。

常見的管理理論：標桿管理理論、PERT網絡分析法、權變理論、系統管理理論、行為科學管理理論。常見的營銷理論：4P營銷理論、全方位營銷理論、整合營銷傳播理論、神經營銷學、網絡直復營銷理論。營銷管理的基本內容：營銷規劃與計劃管理、營銷組織管理、營銷控制管理、營銷績效管理、營銷團隊管理。

卷煙營銷管理的基本任務：網絡運行效率（流程化管理、精細化管理）、網絡營銷能力（品牌培育能力、市場響應能力、客戶服務能力）。

3、卷煙營銷管理發展趨勢：由供應鏈管理向價值鏈管理延伸（品牌營銷服務體系建設、跨企業物流管理體系建設、協同績效評價體系建設）、從傳統營銷模式向網絡化營銷的轉型（銷售渠道、客戶關系、營銷手段）。工商協同物流管理信息平臺主要功能：預測和計劃功能、訂單管理功能、庫存管理功能、產品管理功能。

協同績效評價體系：協同行為指標體系（協同分析測評指標體系、協同培育、協同預測、協同庫存）、協同效果指標體系、協同實現方式指標體系（系統適應性指標體系、業務標準協同指標體系）。

一、營銷組織的設置原則

（1）以客戶為中心：

1、客戶發展戰略

2、客戶價值導向

3、崗位設置完善

（2）組織效率優先：

1、完善組織結構

2、完善部門（崗位）設置

3、優化業務流程

4、完善組織制定規范

（3）管理幅度適宜：

1、管理寬度（管理者所能直接管理或控制的下級（人或部門）數目，不超過8個）

2、管理深度（一個組織設立的行政層級的數目）

二、營銷組織的基本形式

1、根據專業化程度分類職能型組織主要優點：規章制度、工作程序、工作職責規范、權責清晰，結構垂直，能實現較好的工作控控制；管理權高度集中，易實現對企業營銷組織的有效控制。主要缺點：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協調難度較大；地區型組織主要優點：能夠根據細分的市場精耕細作，把產品及企業做大做強。主要缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現象，不易于控制；

生產或品牌管理型組織主要優點：產品或品牌經理能夠將各種營銷要素較好地組合起來，發揮營銷系統的綜合優勢；產品經理或品牌經理債權負責所屬產品或品牌的整個營銷活動，能夠快速地對市場上發生的問題作出反應，并及時解決；產品或品牌專屬化管理，提高了產品或品牌培育工作的針對性。主要缺點：產品或品牌經理能力有限，對采供部門、客戶服務等部門之間的依賴過強而被看做是低層協調者不予重視，對品牌管理造成了一些矛盾沖突；產品或品牌經理不容易熟悉其他方面的業務規范；產品或品牌管理的成本往往比預期的組織管理費用高；市場型組織主要優點：企業的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業加強銷售市場開拓，保證營銷活動的系統性和一致性。主要缺點：存在權責不清和多頭領導的矛盾，這和產品型/品牌管理型組織類似。以各主要目標市場為中心來建立相應的營銷組織是確保企業落實“以客戶為中心”的現代營銷觀念的唯一辦法。

2、根據結構性特征分類

金字塔型組織：優點：結構嚴謹、等級森嚴、分工明確、便于監控等。適用于計劃經濟時代。缺點：缺乏組織彈性，不利于應對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權力集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創造潛能難以釋放。

矩陣型組織：優點：能加強企業部門之間的協作，能集中各種專業人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率。缺點：雙重領導，過于公權化，穩定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

三、商業企業營銷組織的基本特點：

1、直屬化管理；

2、專業化職能；

3、高效和創新；

4、適應性文化；

5、協同化作業。

四、卷煙營銷組織設計：

1、分析組織環境：市場狀況、競爭者狀況；

2、確定組織內部活動：職能性活動、管理性活動；

3、建立組織職位：職位類型、職位層次、職位數量；

4、設計組織結構：分權化程度、管理寬度；

5、配備組織人員；

6、組織評價與調整：（1）外部環境的變化；（2）組織主管人員的變動；（3）改組是為了證明現存組織結構的缺陷；（4）組織內部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決

專業化職能部門：梳理業務流程、完善部門職能、科學落實部門職能。

五、專業化職能部門的業務流程

任何企業都有自己的價值創造流程。商業企業的核心業務流程是由公司價值創造流程衍生出來的。其核心業務流程主要有信息采集、需求預測、貨源采購、貨源投放、客戶服務、品牌培育等。對業務流程的梳理，明確每個職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時，將這些職能進行匯總、整理、合并、歸類、分級，進而結合公司的組織結構，將這些職能歸屬到各個部門，這樣就可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。

六、專業化職能部門的職能完善

在業務流程梳理的基礎上，根據業務流程的實際，完善部門職能。品牌管理部門、采供部門、客戶服務部門、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關系

七、科學落實部門職能

利用科學的方法將營銷職能落實到部門職責中，建立專業化的營銷職能部門，是實現營銷組織專業化分工的關鍵。以“八部法”工作程序為例。第一步，接受指令。根據周期工作要點，下達工作指令。第二步，分解任務。根據指令將工作任務劃分成若干子項，具體落實到部門各崗位上。第三步，確定目標。包括“工作內容、達到標準、完成時間”。需要注意內容、質量與進度；量適、質高、時當三者相對統一；以小目標的完成，促進大目標的實現，兩者統一。第四步，組織實施。集前三項步驟安排，形成完整實施方案，并付諸于行動。第五步，過程跟蹤。制定規劃時要求設計好跟蹤的要件。日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個關鍵時段。第六步，結果驗收。注意按照任務與目標對工作結果進行全面檢查，認真總結實施過程中的經驗與不足，指導結果歸整到指令。

第七步，綜合評價。對結果優劣的肯定是適用獎懲的依據。第八步，重新歸零。放下功過之爭，回歸新的走路線

八、專業化崗位設置的影響因素

1、業務流程；

2、技術水平；

3、客戶需求；

4、員工能力；

5、成本壓力；

6、同行做法

九、專業化崗位設置說明

崗位設置八要素：崗位標識信息、崗位工作概述、崗位工作職責與任務、崗位工作關系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標、崗位遵守細目。

十、專業化的人員隊伍

1、建立共同愿景；

2、選擇合適成員；

3、制定基本規則；

4、提升個體效能。

十一、省級公司營銷管理部門職責定位與職能單元

定位：全省行業卷煙營銷的指導、協調、監督與考核部門

職責：卷煙經營、網絡建設和品牌培育的管理工作

職能單元：市場研究、網絡建設、品牌管理、計劃管理

十二、地市級公司營銷管理部門職責定位與職能單元

定位：執行國家局和省級公司的卷煙營銷工作任務，指導、協調、監督和考核縣級營銷部的營銷工作職責：在省級公司領導下負責全市卷煙購進、銷售工作、規范經營、網絡建設、客戶關系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協同、品牌培育與品牌管理等工作

職能單元：市場服務、訂單采集、品牌采供、綜合管理

十三、縣級營銷部的營銷管理部門職責定位

定位：落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務和要求，維護區域卷煙市場的穩定與發展。

職責：建設和維護本轄區的卷煙銷售網絡，實時做好市場需求預測、實施品牌培育，開展客戶服務、指導卷煙零售客戶經營。

第八題：績效管理

一、績效管理的實施流程：績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋、績效改進

二、績效計劃的準備（1、企業信息；

2、部門信息；

3、個人信息）

三、績效計劃溝通（1、工作目標；

2、績效實施措施；

3、目標所需支持；

4、績效計劃審定與確認《指對關于目標與標準，實施措施目標所需的支持等主要內容進行審定與確認》）

四、關鍵績效指標特點：來自于對企業戰略目標的分解、是對績效構成中可控部分的衡量、對重點經營活動的衡量、是組織上下認同的、是動態調整的過程。

績效計劃內容：績效目標（績效項目、績效指標）、關鍵績效指標。

關鍵績效指標的作用：推動企業戰略在各單位各部門的執行、對本職工作的職責和關鍵績效要墳有清晰的共識確保各類人員努力方向一致性、提供了透明客觀可衡量的基礎、幫助員工集中精力處理對企業戰略有重大驅動力的方面、能清晰了解經營領域中關鍵績效參數及時診斷存在的問題采取行動予以改進。

關鍵績效指標的提取：戰略目標分解、分解關鍵成功要素形成關鍵績效指標要素、細化關鍵績效指標要素、確定關鍵績效指標。

五、績效計劃過程：崗位工作職責界定、設定關鍵績效指標、工作目標設定（目標指標、挑戰指標、工作目標完成效果評價）、權重分配、檢驗指標、制定能力發展計劃。

六、績效溝通（主要內容：

1、員工關鍵節點溝通；

2、員工問題溝通；

3、目標實現手段溝通）

績效計劃溝通方式：正式與非正式

績效計劃過程步驟：

1、崗位工作職責界定；

2、設定關鍵績效指標；

3、工作目標設定；

4、權重分配；

5、檢驗指標；

6、制定能力發展計劃。

績效實施的特點：持續溝通、及時反饋、提供支持。

績效實施的內容：績效溝通、績效信息收集、績效輔導。

績效溝通內容：階段工作目標任務完成情況、完成工作過程中的優良表現、指出需要改進的地方、描述公司領導或他人對下屬工作的看法和意見、協助下屬制定改進工作的計劃、下一階段績效工作目標計劃的制定和確認。

績效實施階段績效溝通的內容有：員工關鍵節點溝通、員工問題溝通、目標實現手段溝通。

七、績效信息收集

收集方法：工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導記錄法

八、績效輔導

方式：（1）具體指示：對于完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，給予具體指示型的指導。

（2）方向引導：對具有完成工作的相關知識和技能，但偶爾遇到特地的情況不知所措的員工，給予適當的點撥及方向指引。（3）鼓勵：對具有較完善的知識及專業化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。輔導的步驟：強調輔導的目的和重要性；詢問具體情況；商議期望達成的結果；討論可采用的解決問題的方法；設定下次討論時間

九、績效信息的收集與分析：信息收集與分析的內容、信息收集與分析的渠道、信息收集與分析的程序、信息收集與分析的職責分工、關鍵績效指標數據收集方式、績效計劃完成效果收集方式、應注意的問題。

十、績效評估溝通

1、營銷人員完成目標原因分析

外因：客觀環境變化？企業內部流程、制度有問題？內因：（1）知識能力不足：需要安排相應的培訓輔導；（2）經驗不夠：需要多安排鍛煉機會；（3）自身態度問題：需要進行批評教育，必要時懲罰甚至辭退

2、營銷人員未實現目標原因分析

外部環境有利：這種因素能否長時間持續？企業是否需要修改應對措施？

個人努力：采取了何種方法？是否可以借鑒？是否可以推而廣之？

十一、績效評估的方法

標桿法（開展步驟）；

2、關鍵績效指標法（SMART的含義）；

3、行為觀察比較法；

4、關鍵事件法

績效評估方法：標桿法、關鍵績效指標法、行為觀察比較法、關鍵事件法。

績效評估根據主體客體分：述職評估、360度評估。

標桿法五個步驟：

1、確認標桿管理信息、需求，定義標桿管理條目；

2、選擇、監督和管理一個標桿管理團隊；

3、確定收集標桿管理信息的信息源；

4、收集真實信息；

5、依照改善建議和確立的方法實施。

關鍵績效指標法（SMART原則）：明確性、衡量性、可實現性、相關性、時限性。

平衡計分卡尋求平衡點：財務指標與非財務指標、長期目標與短期目標、結果性指標與動因性指標、組織內部群體與外部群體、領先指標與滯后指標的平衡。

營銷運行體系的績效評估原則：系統性、可測性、獨立性、代表性、操作性。

營銷運行體系的績效評估內容：卷煙經營業績、工商協同效果、客戶服務效果、營銷工作過程、基礎工作保障。營銷運行體系的評估步驟：評估目標確定、評估指標確定、評估方案設計、體系優化提升。

十二、營銷運行體系績效評估目標的確定

銷售經營業績目標；

2、工商協同目標；

3、客戶服務目標；

4、工作過程目標；

5、基礎工作目標；

十三、營銷運行體系績效評估指標的確定

卷煙銷售業績指標（卷煙銷售指標、卷煙經營指標）、工商協同營銷活動指標、客戶服務指標、營銷過程工作指標（市場把握水平、基礎創優指標、網建工作、信息應用、營銷創新）、基礎工作指標。

十四、營銷運行體系績效評估方案的設計

明確評估目標及內容、制定評估標準、確定評估方法及步驟、落實工作保障（評估指標分析、提取指標數據、指標數據分析）。

十五、營銷運行體系的優化提升

指標數據分析注意的內容：明確數據分析要求、使用科學分析方法、利用分析工具。

十六、績效面談準備

1、確定合適的時間；

2、選擇適宜的地點；

3、對員工的全面了解；

4、面談形式、內容及進度準備（正面反饋 負面反饋）

十七、績效反饋的實施：正面反饋（表揚發自內心、表揚針對具體事件、表揚應具建設性）、負面反饋（批評針對具體事件、客觀描述員工不適當或錯誤行為產生的后果、管理者換位思考、對員工績效優化提出具體解決方案）。

十八、績效改進

制定績效改進計劃：員工與管理者進績效考核結果溝通、員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因找出員工在工作能力方法或工作習慣等方面有待改進的地方、員工與管理者根據未來的工作目標要求在有待改進的方面中選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的作為重點發展方面、雙方共同制定改進的具體行動方案確定個人發展方面的期望水平實現期限以及改進的方式、列出員工有待發展的方面達到期望水平所需要的資源并指出哪里些資源需要管理者提供幫助和支持

制定績效改進計劃需要注意的問題：績效改進計劃一定要有實際操作性要有行動步驟、要符合SMART原則、可以與績效目標制定相結合可以獨立制定為了員工的績效提高、方案的形式可以多樣要控制績效改進的過程給員工以目標方法上的指導與資源的支持。

十九、績效工作修訂

工作描述需要不斷地修訂，在設定績效計劃之前，對工作進行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據變化了的環境調整工作描述。

第五篇：卷煙營銷工作精細化管理實施方案

XX營銷部

卷煙營銷工作精細化管理實施方案

為進一步落實“優化服務，精細管理，創優提效，持續發展”的工作思路，扎實開展好“三項工程”（精細化管理工程、服務煙農工程、服務零售戶工程），認真貫徹落實十八大會議精神的有效途徑，將“精、優、強、細、和”融入到卷煙營銷管理工作實際中，實現“兩穩、三提升”，現制定營銷工作精細化管理實施方案：

一、指導思想

按照“優化服務，精細管理，創優提效，持續發展”的思路推行全方位精細化管理。通過制度完善、流程再造、細化量化崗位工作標準、細化監督考核，使精細化管理理念貫穿整個營銷管理工作的全過程，使各級管理人員、一線崗位人員，對每一件事關銷售工作都要做到精心、細致、準確、嚴謹、規范。實現營銷隊伍發展思路明晰化、組織體系科學化、績效考核全面化，使員工執行力、服務質量大幅提高。

二、工作方案：

㈠強化全員對精細化管理的認識，將精細化管理作為營銷隊伍的一項管理文化來抓。

精細化管理作為一種管理理念，是按照精確、細致、深入的要求，將企業生產經營中各項工作標準化、具體化、規范化，并建立一套可操作性強的落實措施，把每項工作抓深、抓細、抓實。精細化管理有其自身的特點：

一、制度化。管理必須有所依據，制度就是管理的基本規范。

二、人本化。管理是以員工為基礎，精細化管理更加注重發揮員工的潛能，通過員工從認識到行動的理解，持之以恒地進行管理的變革和升華，才能實現企業管理上的突破。

三、規范化。有了管理制度，管理才能在制度框架中按照相應的流程、程序運作。

四、流程化。精細化管理強調的是重視過程管理、流程優化和細節管理，注重根據不同客戶的多樣化需求建立科學服務系統，提供多樣化服務，追求高質量、高效益的發展。

五、科學化。管理必須依據先進的管理手段和科學的流程設計，并不時地加以優化和改進，使管理更能切合企業的運作實際和發展要求。

㈡加強營銷隊伍管理、注重制度考核。

一是要堅持以人為本的理念，要求部門人員全面履行崗位職責，遵守規章制度，認真學習貫徹上級的方針政策，服從領導管理和工作安排，按時保質保量完成各項工作任務。人是企業中唯一具有能動性和創造性的主題因素，以人為本的管理要求確立職工在管理中的主導地位，并圍繞調動其主動性、積極性和創造性去組織一切管理活動，最大限度地發揮職工的能動性，全方位調動職工的積極性，使全體員工都以主人翁的態度關心企業，做好本職工作，從而使企業真正實現“人人都管事，事事有人管，事事能做好”的局面，建立建全部門內的各項管理制度，真正做到管理制度化、科學化、民主化。二是制定專銷隊伍綜合考評方案，強化考評制定，嚴格執行流程化、規范化管理。確保各片區崗位職責到人，全面落實“誰管理，誰負責”的管理制度。三是強化員工隊伍執行力。調動員工工作的積極性、主動性和創造性是企業實現發展戰略目標的執行基礎，通過標桿學習、崗位討論、社會橫向對比等措施或手段幫助員工樹立“主人翁”意識，強化執行力。

㈢加強和完善基礎工作，確保基礎管理進入“深水區”能夠有效落實。

一是加強體系建設，以“142”平臺運用為支撐，推進基礎管理操作規范化。二是加強督察考評，以更強的執行力為基礎管理工作提供保障。三是加強對標管理，以更高的目標追求促進基礎管理進入更深層次。四是加強機制創新，激發干部職工的潛力，以更加飽滿的激情面對基礎管理工作。按照“管理制度化、工作程序化、行為規范化、質量標準化”的要求，明確工作權限、風險大小和崗位責任，立足崗位抓執行，使每項工作的開展有目標、有措施、有監督、有考核，從而不斷促進基礎管理工作水平的提升。

㈣完善制度建設，規范卷煙營銷工作流程。

對營銷管理的重點部位、重要環節，要建立規范的制度措施，注重抓好對各項管理制度執行的質量和效果，加強日常檢查落實，分析容易產生不規范經營行為的薄弱環節，建立和完善用制度管人管錢管資產的長效機制。一是要嚴格執行國家有關卷煙促銷活動的法規，規范卷煙促銷活動，對促銷物品實行嚴格的領用登記制度；二是嚴格執行營銷人員“六不準”，不準批條銷售，所有貨源必須進入系統銷售；不準搞多種價格批發銷售，嚴格執行公司統一批發價格；不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁任何形式強買強賣，維護卷煙零售客戶自主經營權；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙，卷煙銷售品種、規格和數量必須與實際客戶訂單一致；不準為卷煙零售客戶串貨；不準以任何名義對關系店、自營店區別對待，實行貨源傾斜政策。三是強化加強市場監管，規范經營管理行為，維護消費者的合法權益。通過不斷健全制度管理，真正做到人人受監督，事事講程序，行為受約束，管理有制度，確保全面規范真正落到實處。

㈤優化服務流程，提高精細化管理效率。

一是加強三員協同，節約工作時間。三線人員要加強協同工作，推進“五項共同”工作法，相互學習各自職責，在必要時減少流程時間，為客戶及時提供優質的服務。二是加強知識全面化，節約協同時間。要強化各部門知識學習，客戶提問什么我們就可以回答什么，保證客戶經理知識全面化來為客戶服務。通過這樣解決方式，減少了在客戶面前的工作時間；也讓我們客戶經理明白了應該做到知識全面化，才能保證客戶對我們的滿意度。從而也優化我們在客戶面前的工作流程。三是認識到平時服務工作做到最好就是優化工作流程。要注重日常工作程序，盡量不要丟三落四，導致客戶對其它部門反映。同時客戶經理在對客戶進行服務工作時一定要服務到位，保證對宣傳解釋明確到位，減少客戶咨詢問題，節約服務流程提高工作效率。

三、工作要求

㈠強化責任。一是要加強領導，明確負責人、責任人、落實人，做到事情有人管、分工有責任，形成齊抓共管理的局面，防止“扯皮”的現象。通過層層落實，為精細化管理有序開展提供強有力的組織保證。

㈡上下聯動。要做到營銷全員聯動、專銷配送全員配合。在專銷例會上開展交流、談心活動；落實好各項管理流程，規章制度。從而形成一種良性互動的機制，讓全體人員在語言上、行動上都以精細化管理工作為主線、為基準，才能出成效、見成果。

㈢注重實效。結合專銷月度綜合考評方案，制定精細化管理績效考核辦法。定標準、定規范，確保讓零售客戶滿意、消費者滿意和卷煙工業企業滿意。遵循煙草行業行為規范要求，促使工作效率和內部管理水平得到提高。

2013年2月28日 XX市煙草公司XX營銷部