第一篇：卷煙營銷承諾書

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不

向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：承諾人：

所屬單位：商戶名稱：

許可證號：

簽名簽名

年月日

第二篇：卷煙營銷承諾書[模版]

承 諾 書

為維護好國家利益和消費者利益，建立規范有序的卷煙零售市場秩序，營造良好的卷煙市場消費環境，煙草公司與卷煙零售戶協商做出如下承諾：

一、煙草公司承諾：

1、為卷煙零售商戶提供卷煙貨源信息、經營指導服務，定期拜訪卷煙零售商戶，努力排解卷煙經營中的困難。

2、為卷煙零售商戶提供卷煙經營法律法規知識的宣傳、講解，煙草專賣許可證管理、年審，做到規范執法、文明執法。

3、為卷煙零售商戶提供準時、準確的卷煙送貨上門服務。

4、為卷煙零售商戶提供電話訂貨、網上訂貨等服務。

二、卷煙零售戶承諾：

1、做到守法經營。服從煙草專賣行政機關的服務管理、接受檢查監督、配合執法調查。在卷煙零售許可證標明的當地煙草批發企業進貨，不亂渠道購進卷煙，不為他人代買、寄售卷煙，不無證批發或變相批發卷煙，不銷售無注冊商標、假冒注冊商標卷煙，不銷售走私卷煙，不非法運輸卷煙，不違反煙草專賣法律、法規、規章的其他規定。

2、做到誠信經營。自覺維護卷煙零售行業的信譽，不向其他卷煙經營者提供貨源或者為他人套購卷煙，維護公平競爭的卷煙市場秩序。嚴格執行煙草公司卷煙零售指導價格，做到明碼標價、明碼實價經營，對所銷售卷煙無論價格簽還是實際零售價格均不得超過1000元/條，并在卷煙銷售柜臺醒目處張貼“不得高于1000元/條（100元/盒）銷售卷煙”提示性標牌，零售商戶要加強自律，保護消費者利益，如有違反此規定，愿意接受停止供貨。

3、做到持證經營。嚴格遵守卷煙零售許可證的有關規定，做到證照齊全、亮證經營，登記事項發生改變的，及時依法申請進行變更登記，不買賣、出租、出借或者以其他方式非法轉讓煙草專賣零售許可證。

4、做到文明經營。積極宣傳吸煙有害健康，不向未成年人出售卷煙。

承諾人：

承諾人： 所屬單位：

商戶名稱：

許可證號：

簽名

簽名

****年**月**日

第三篇：卷煙承諾書

卷煙零售戶誠信經營承諾書

煙草專賣局：

本人依法從事卷煙零售業務，自覺遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》等有關法律法規，承諾如下：一、二、三、四、依法經營、誠信經營；

自覺接受煙草專賣行政主管部門和其執法人員的監督管理； 持證、亮證經營，一證一址；

所銷售卷煙必須在當地煙草專賣批發企業進貨，不從非法渠道進貨；不銷售假煙、走私煙、非法生產的卷煙、霉變煙，不低價銷售卷煙，零售價格按建議零售指導價執行，不向其他持證卷煙零售戶進貨，不與其他零售戶相互間串貨；五、六、七、不轉借、涂改、偽造和買賣煙草專賣許可證； 停、歇業時及時申報，需要恢復時，及時申報批準；

及時申報許可證延續，不超期經營；核定的許可證登記內容變動的，及時申報變更手續；

八、屬于雙下崗照顧的，實際經營人為本人（經營人員可以是夫妻雙方其中一方但不得有其他人員在其經營場所經營）；

九、屬于低保、特困、生活困難照顧的，實際經營人為本人，經營人員僅限生活在一起的家庭內部成員；

十、積極向煙草專賣行政主管部門舉報卷煙經營的違法違規行為。（舉報電話：12313）

十一、辦理零售許可證后及時向當地工商行政管理機關（部門）申請辦理工商營業執照等手續。

煙草專賣零售許可證號：

負責人簽字： 年 月 日

第四篇：卷煙服務營銷（模版）

《卷煙服務營銷》

一、服務營銷基礎知識

1、服務的概念

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。

2、服務的特征：①服務的不可感知性

②服務的差異性

③ 服務的不可分離性

④服務的不可貯存性

⑤缺乏所有權

3、服務的價值：

在服務市場上，客戶對服務的真正需要就是服務帶給客戶的價值，服務的價值由兩大要素構成，一是服務的功能價值，它滿足服務對象的主要需求，如煙草公司向卷煙工業企業提供渠道服務，向卷煙零售客戶提供卷煙購銷服務，向卷煙消費者提供滿意產品的服務等，二是服務的情感價值，在拜訪中，客戶經理表現的良好行為和友好態度等。

4、客戶的概念

客戶是在商品交換中產生的，是指承接價值的主體（通俗的說就是買方）。從法律上看，客我之間是一種平等的買賣契約關系； 從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關系；

5、客戶滿意的概念

有人認為，滿足了客戶的需求客戶就會滿意；也有人認為，良好的態度加優質的服務行為就一定會獲得客戶滿意。

可見，客戶滿意是一種感受

6、客戶忠誠的概念

是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出優勢和綜合評價。

7、服務營銷的概念

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，是終實現有得交換的營銷手段。

8、服務營銷的組合

服務營銷組合就從市場營銷的4P組合擴展到了服務營銷的7P組合，包括：產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

服務過程可以按服務的復雜程度和差異程度劃分為四類

9、服務營銷的特征

①供求分散性

②營銷方式單一性

③營銷對象復雜多變 ④服務消費都需求彈性大

⑤服務人員的技術、技能、技藝要求高。

10、商業企業服務的對象： ① 卷煙零售客戶

②工業企業

③消費者

④社會公眾

⑤員工

11、商業企業服務營銷的目標：

零售客戶是煙草商業企業聯系市場、影響市場的重要通道，是煙草商業企業的核心資源。開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，打造優質零售網絡。

主要體現在以下幾個方面： 一是提升客戶滿意，增加客戶占性 二是把握市場狀態，有效調控市場 三是了解消費信息，有效引導消費 四是打造優質渠道，促進品牌培育

12、煙草商業企業服務營銷的特點：

①處理好專賣體制與服務營銷之間的關系

一是從管理者向服務者轉變； 二是從“以我為主”向“以客戶為中心”轉變 ②發揮專賣體制對服務營銷的體制優勢和積極作用 一是有利于營造規范、公平的市場環境； 二是有利于集中資源，促進良性發展

二、客戶信息與分類管理及服務設計

13、客戶分類的概念：

也稱為客戶細分，是指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。

14、客戶分類的基本方法：

① 按客戶特征分類

②按客戶行為分類

③按客戶價值分類

15、按客戶特征分類的方法：

一是按客戶物理屬性分類。可根據零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理倒置以及經營業態情況等進行分類；

二是按客戶經營情況進行分類。可根據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模等進行細分。

16、按客戶行為分類的方法：

⑴ 按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間同期內零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類；

⑵ 根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分； ⑶ 按照零售客戶對公司其它政策導向的配合度進行細分； ⑷ 在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類。

17、按客戶價值分類的方法：

按客戶價值分類是以客戶為企業帶來價值的為依據，對客戶分類，然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體，針對不同價值的子群體制定不同的客戶服務策略。

18、卷煙零售客戶的需求層次：

卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

19、卷煙零售客戶的安全需求：主要有四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙假偷盜與調包；三是資金安全；四是經營安全。

20、卷煙零售客戶的利潤需求：是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨供應公開、公平、公正、訂貨、結算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢，獲取商業利潤。

21、卷煙零售客戶的服務需求：零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶與與煙草公司的各項活動創造條件。

22、卷煙零售客戶的情感需求：卷煙零售客戶的經營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

23、卷煙零售客戶的成長需求：當零售客戶的卷煙銷售相對穩定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于成長需求。

24、客戶需求的途徑：

⑴利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息；

⑵通過零售戶提報的形式獲取需求；

⑶開展零售客戶調查。

25、明確客戶需求的類別：

⑴本型需求，這類需求是客戶基本需要一

必須滿足的，但不能帶高滿意度；

⑵期望型需求，這類需求的響應構成了企業服務項目中的80%以上，是企業主要服務內容； ⑶驚喜型需求 這類需求在企業服務項目中占比很小，但卻是往往是“特色服務”帶來高滿意度

26、客戶需求與企業需求相結合：

在分析客戶需求的同時，也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求，明確需要零售客戶做到的工作，需要通過服務措施督促零售客戶執行。而某些零售客戶對網上訂貨沒有需求，則不應提供此類服務，不以強制手段推行。

27、客戶期望的概念及分類：

客戶期望是客戶對服務的“預期水平”，它產生于客戶需求，也可以說客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。

客戶期望分為為三類：顯性期望

隱性期望

模糊期望

28、客戶期望和客戶滿意的關系：

在服務消費過程中或結束之后，客戶總會把接受服務的體驗和感受與期望對比，面對同樣質量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣。

29、影響客戶期望的因素：客戶期望直接影響了客戶滿意，因此管理客戶期望也是提升客戶滿意的有效途徑，⑴客戶以往的消費經歷；⑵他人的介紹

⑶企業的宣傳

30、客戶期望管理方式 目前越來越多的煙草商業企業逐漸開始探索客戶期望管理的方式。企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望：⑴清晰期望

⑵加強感受

⑶轉移注意

⑷降低期望。

二、服務實施

31、卷煙網上訂貨的內容：

網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。還可以對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析，了解相關經營信息。

31、卷煙網上配貨的內容：

網上配貨即“供應商管理庫存”，其具體動作方式是：批零雙方密切合作，真正實現數據共享。網上配貨是指商業企業對零售客戶的配貨。

32、網上訂貨的優勢與意義：

網上訂貨是實現客戶服務水平提升的產物。其最終目的和核心者是“以客戶為中心”，讓客戶在交易過程中更方便、更省心。也是為了更好地為零售客戶提供服務；一是更便利客戶的服務方式，包括訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、互動更方便、更全面了解行業信息。

網上配貨的優勢與意義：

網上配貨（供應商管理庫存）――定制化的“自動服務”：網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，最大限度的降低成本、提高效率，同時減少人工失誤導致的商品脫銷和漲庫風險，從而提高了供應鏈的可靠性和快速反應能力。一是直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素；二是通過專業庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協作關系。

33、零售客戶開展網上訂貨的條件：

無論是網上訂貨還是網上配貨，對零售終端的硬件設施和人員能力都是有一定要求的。⑴電腦、網絡

⑵其他輔助設備

⑶網上訂貨意愿

34、網上訂配貨的服務功能：⑴網上交易

⑵信息平臺

⑶自助查詢

⑷互動反饋

35、網上訂配貨的配套服務：

㈠ 網上訂配貨的實施輔導：⑴網上訂配貨的引導宣傳

⑵網上訂配貨的培訓指導

⑶網上訂配貨后期跟蹤

㈡ 網上、網下客戶溝通：⑴在線交－咨詢、投訴受理

⑵“網下”服務支持

36、網上訂貨模式帶來的客戶經理的職能轉變： ⑴ 拜訪形式上，網上拜訪和網下拜訪相結合 ⑵ ⑵信息共享上，前臺信息和后臺信息相結合 ⑶ 訂單指導上，線上指導和線下指導相結合 ⑷ 品牌培育上，訂單指導和活動指導相結合 ⑸ 互動形式上，營銷活動和客戶服務想結合

37、網上訂貨模式帶來的電話訂貨員的職能轉變：

電話訂單員從電話呼叫中心的轉型方向，結合煙草行業服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、電話調查。還需要具備比較全面的綜合能力：⑴綜合信息處理能力；⑵客戶溝通能力；⑶市場調研能力；⑷投訴處理及分析能力。

38、正確認識客戶異議： 客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。

客戶異議的意義：

一是可以判斷客戶是否有需要；

二是可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能； 三是能獲得更多的客戶訊息。

39、客戶異議的分類：

客戶異議可以分為三種：⑴真實的異議

⑵假的異議

⑶隱藏的異議

40、客戶異議的處理：

⑴正確看待、冷靜友善

⑵尊重客戶、征詢理解 ⑶審慎答復、據實以告

處理異議的方法： ⑴詢問處理法；

⑵反問處理法；

⑶利用處理法

⑷間接處理法；

⑸補償處理法

41、正確認識客戶的抱怨：

客戶抱怨是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為。

處理客戶抱怨的意義：一是客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶；

二是客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會

42、客戶抱怨的分類：⑴貨源供應抱怨

⑵卷煙上柜抱怨

⑶卷煙陳列抱怨

⑷卷煙新產品推廣銷售效果不佳抱怨

⑸電話訂貨抱怨

⑹卷煙專賣抱怨

43、客戶抱怨的處理：p123-125

三、經營分析與指導

1、卷煙零售客戶經營分析的主要內容：經營環境分析、經營狀態分析、經營過程/能力分析。

1、與零售戶商定總量：

商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量、具體品種的最高上限量。

2、商定總量的原則：⑴求是原則

⑵客戶需求與市場平衡相結合原則；⑶定性與定量相結合原則；⑷動態管理原則； ⑸總體調控原則；⑹保護中小型客戶的原則。

3、客戶經理層面的商定總量的相關工作

⑴ 開展卷煙品牌調查與分析，公司依據“大品牌、大市場”的要求，會確定每年卷煙常規牌號、重點牌號、控制牌號、考核牌號等；

⑵對客戶進行細分，商定總量必須圍繞客戶需求展開，而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式。⑶進行市場預測，客戶經理對分管轄區的零售客戶的卷煙日常銷售進行正常、正確、合理預測是極其重要的。⑷正確設置（調整）卷煙基數；⑸調整設置后的銷售跟蹤。

4、公司營銷系統其它崗位、部門的商定總量的相關工作

客戶經理在設置、調整卷煙商定總量過程中，需要公司營銷系統各部門密切配合。銷售部門盡可能向客戶經理提供正確的進、銷、存數據，需及時告知客戶信息系統差錯、不上傳、數據丟失等情況，以便客戶經理能入時自行采集零售客戶數據。

5、卷煙零售價格指導

卷煙價格包括卷煙調撥價、卷煙批發價、卷煙零售價，其中卷煙零售客戶關注的是卷煙批發價格和零售價格。在零售價格管理上，重點考慮市場需求和利潤獲取兩項因素；價格降低可以擴大需求，卻降低了單品利潤；而價格提升可以獲得更高的單品利潤，但銷售可能受一影響。

6、明碼標價對零售客戶經營的意義

在推廣明碼標價工作時，客戶經理需要讓零售客戶明白：市場競爭要講究策略，卷煙零售亦是如此；綜觀目前卷煙市場，有的零售客戶為搶奪客源，不惜一而再、再而三地降低煙價，壓縮自己的利潤空間。理由有三：一是零售客戶擅自降價，必然會導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡。二是隨意調動價格會有損自身信譽，尤其是在卷煙市場。三是隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范。

7、明碼標價簽的注意事項：

⑴ 標價簽填寫要求，人工填寫的標價簽一般用黑色水性筆來填寫，要求字跡工整，書寫規范，無錯別字。⑵價格簽擺放技巧；

⑶標價簽的維護

8、根據合理庫存開展卷煙訂貨: 計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次盤點來檢驗判斷的準確度。公式

實際銷量＝（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存

安全存貨量＝實際銷量*1.4

本次訂貨量＝安全存貨量-本次庫存

9、指導卷煙倉儲存放：一是要及時防止卷煙霉變；二是要及時發現卷煙受潮的現象。

10、卷煙品類管理：卷煙品類管理包括：零售店卷煙品類劃分一－選擇經營的品類――劃分各品類角色――確定各品類的產品數并制定針對各品類的策略。

11、卷煙相關產品品類管理: 在指導零售戶開展卷煙品類管理中，也要關注零售客戶經營的其他產品對卷煙的影響。在零售店品類管理中，需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的地位作用，這就是所謂的“品類角色”；⑴目標品類

⑵常規品類

⑶偶發型品類

⑷季節型品類

⑸便利型品類

12、不同類型客戶的經營指導特點

㈠ 對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重；㈡對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值；㈢對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動。

13、新入網零售客戶經營指導

在新客戶中，應該說他們對卷煙經營的知道是相當缺乏的，因為他們接觸卷煙銷售的時間畢竟太短。所以要做好卷煙銷售、增加經營收入的確有著一定難度，指導如下：⑴學習銷售政策，減少經營失誤；⑵關注市場需求，選擇適銷品牌。

14、鄉村零售客戶經營指導

㈠ 經營時間要機動靈活；

㈡卷煙經營要有人情味

㈢關于撲捉卷煙商機

15、重點指導對象的選擇

一是應選擇哪類零售客戶； 二是重點指導對象的比例； 三是重點指導對象的指導同期。

16、確定經營提升目標

一是確定需要實施經營指導的客戶清單；二是定位客戶當前經營狀況；三是確定提升目標值；四是制定經營指導計劃。

17、撰寫經營指導書

一是經營指導書的內容，主要包括內容是：時間跨度、卷煙銷售事體狀況、重點品牌銷售情況、客戶分析、每月計劃執行情況；二是指導書的撰寫：寫法是對信息進行分類、給每段話確定中心思想，并寫在每段話開頭、中心思想必須是明確的“觀點”，表現形式上是一句包含完整信息的短句、構建段落內容和中心思想之間的邏輯關系。

18、經營指導的成果評價

包括㈠客戶評價； ㈡上級評估

19、客戶經理“135”工作法：

在日常客戶服務工作中，如何融會貫通的運用就是關鍵。“135”工作法體系就將對零售客戶的分析、服務策略、經營指導內容等有效地整合在一起了。基本實現了基層營銷人員“工作有方向、服務有目標、操作有平臺、作業有標準”的四有四標。

工作法的設計思路突出體現“一條主線、三個重點、五個步驟”，所以將其命名為135工作法： 一條主線：建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系；

三個重點：即商業企業經營活動的“客戶、品牌、市場”三個基本要素

五個步驟：即具體營銷工作的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，體現了循環管理的思想。五個步驟的實施以信息系統為載體，以規范作業標準為依托，以月度為同期，有效支持客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。

第五篇：卷煙營銷工作情況匯報

卷煙營銷工作情況分析報告

對照《XX年卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案》和《煙草行業“精益十佳”標兵單位評選辦法》的工作要求，根據目前工作實際，對需求預測、客戶分類、貨源組織、貨源投放、品牌培育、信息手段、隊伍建設等內容情況進行分析，具體匯報如下：

一、需求預測

需求預測是卷煙營銷工作的起點，把握市場真實需求是煙草行業在專賣體制下發揮市場機制作用的基礎和前提，系統性不強、科學性不強，主要體現為：

（一）需求預測方法需要進一步完善

目前，需求預測工作主要還是依靠預測人員的經驗和任務指標進行卷煙銷售總量、類別、品牌規格的推斷，對于趨勢的把握性不強，數學分析模型還沒有在工作中得到更多的體現作用，方法還較為簡單，準確度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集與分析工作需要進一步加強

信息采集與分析是需求預測工作的前提，對于指導卷煙銷售作用重大，但依然存在兩方面問題：一是采集的信息不全面、靈敏度要需要提升。缺乏信息收集意識，對經濟、社會、人口、消費者的信息掌握程度不高，零售戶的基本信息和經營環境信息不具體，對品規卷煙的價格、庫存、動銷等市場信號信息，反映遲緩，通常沒有把握住市場趨勢，造成工作被動；二是分析工作不夠精準，結論指導性不強。數據分析意識不強，分析手段較為簡單，分析結論的片面、放大、失真性問題依然存在。

二、客戶分類

客戶分類與客戶服務、貨源投放的關聯性較強，是基礎性工作，目前的客戶分類主要依靠卷煙購進數量、購進金額兩個因素，每個季度通過系統運算結果進行自動分配，共分為6檔：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市場等客觀因素作用，加之客戶分類手段的簡單，造成客戶等級劃分結論存在失真現象，A1標準的零售戶滑落到A2，B1標準零售戶滑落到B2，另外，6個檔位的劃分較為簡單，沒有更多的尊重業態、規模、商圈等因素不同零售客戶的需求差異，造成零售戶的滿意度下降。

三、貨源組織

更加高效的貨源組織是快速響應市場變化的基本保障，目前，貨源組織除了受到貨源屬性和產量因素，導致脫銷斷檔的現象外，供應商庫存管理理論應用性不強，也是影響貨源組織高效的重要因素，各個品牌規格的采購前置期、存銷比上下限的設置科學性不強，主觀性較強，動態監控缺口量和觸發時間的能力有所欠缺，協調性不強，確實存在順銷品牌脫線斷檔的現象。

四、貨源投放 貨源投放一直是制約客戶滿意度提升的瓶頸問題。客戶分類不客觀、不精準是導致貨源投放不準確的基礎性問題，另外還有客戶需求的差異化，緊俏貨源的稀缺性、工業品牌培育手段等因素外，貨源信息的不透明，投放策略的合理性、科學性不高，訂足率和訂足面理論應用性不高，對銷售大戶認定、約束機制還不夠完善，營銷人員的規范意識還需要進一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷煙商業公司的“第一要務”，目前存在四方面問題：一是品牌規格卷煙過多，目前，在銷品規卷煙205個，超出合理范圍85個，品牌集中度不夠，導致品牌培育工作難度加大；二是品牌規劃還不夠科學，“主導規格-護衛規格-潛力規格”的梯形結構雖然已經初步搭建，但是價位劃分合理性和品牌規格性質劃分的科學性不強，還有待于進一步探索和提升；三是培育手段先進性不強，品牌培育缺少主動性、目的性和指標性，隨意性強，培育工作缺乏持續性和跟蹤性，缺乏緊迫感和責任意識，方案制定缺乏科學性和客觀性，數據和市場狀態分析沒有更好的應用到工作中，針對性不強；四是評價體系還需要完善。對于品牌的引進、退出和生命周期的評價體系建立的還不夠完備，品類布局合理性評價辦法不多，指標評價應用性不強。

六、信息手段 卷煙營銷的信息化應用手段不高，營銷人員依然采取原始的信息通知手段，比如電話和拜訪，對于短信平臺和微信平臺應用程度不高，導致營銷人員工作效率低下，工作開展的水平不高。

七、隊伍建設

通過分析，我認為以下三個方面是制約營銷隊伍水平不高的主要原因：一是激勵手段不完善，評價機制不科學。目前的卷煙營銷人員工作年限參差不齊，而單純依靠工作年限劃分工資標準的做法，已經不能適應員工個人成就感的需要，考核指標量化性不夠，關鍵工作環節沒有得到充分的體現，工作引導性不夠，針對員工的個人評價的客觀性手段要需要進一步加強；二是關鍵性的崗位定位不準確，部門的職能特點發揮不突出。客戶經理對于崗位工作的認識上和部門工作布置的引導上都存在偏差，重視卷煙銷售，而忽視客戶管理；重視服務形式，而忽視服務效果；重視客戶走訪，而忽視走訪的目的性。終端建設、市場分析、客戶管理、品牌培育重點性工作的職能特點發揮的還不夠突出；三是崗位與人員自身素質的匹配度還有待加強，新常態，要求營銷人員的個人能力素質越來越強，專研學習的熱情不高，對于工作的括展性不高，文字能力、市場分析能力、客戶基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接觸新思想、新方法的能力、手段還很欠缺。