第一篇：論秘書接待工作的方法與技巧

論秘書接待工作的方法與技巧

摘 要：接待工作是秘書的日常工作之一，要求秘書做到親切迎客、熱忱待客與禮貌送客。秘書面對的客戶主要分為預約來客和未約來客，具體情況應具體靈活對待。總而言之接待工作僅憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧。

關鍵字：接待工作，預約來客，未約來客

接待工作是秘書的經常性的工作之一，是秘書事務活動中不可缺少的重要內容。作為領導機關“門面”、“窗口”的秘書機構的工作人員，必須熟悉接待業務，積極主動熱情的做好這項工作。它對樹立本單位的良好組織形象、加強與社會各階層的溝通和協調起著非常重要的作用。對秘書人員來說，來的都是客，都需要熱情相迎、以禮相待，這是毋庸置疑的，但是接待工作僅憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧，這樣才能達到事半功倍的效果。

一、接待工作的基本步驟

(一)親切迎客

迎接客人是接待工作中的第一個步驟，但卻又是關系到整個接待工作能否順利進行的關鍵，因為人們在社會交往中有一個普遍的社會心理現象，那就是非常看重第一印象。秘書人員要想給客人一個好的印象，就應該在接待工作的最初階段有良好的表現。

看到客人踏入辦公室時，無論是熟悉的還是陌生的，秘書要趕緊起身迎接，以穩重端莊的舉止、和藹可親的態度、溫和文雅的語言面對來客，充分體現秘書職業所應具有的禮儀素養。切忌當客人進入辦公室時，秘書一不停止手頭上的工作，二不問候，三不讓座，三言兩語就把客人打發走。秘書人員應馬上放下手中的工作，起身相迎，這是一種禮貌，表示著對客人的尊重。接待對象到來時，道一聲“您好”、“早上好”會使對方感到你的真誠、友好和親切。要想說好問候語，在說話的語調節奏上也應有所講究，要讓長者感覺到你對他的尊重，讓同齡人感受到你的熱情，讓有求于你的人感受到你的親切友好。另外，要注意在說問候語時的表情，要自然、和藹、有親切力，面帶溫和的微笑。如果當客人進來時，您正在與客戶交談或正在接聽工作電話，則應該向客戶微笑點頭示意，表示自己已經看到了對方，并可伸手示意客戶先在旁邊就做稍等，以免讓對方產生不滿情緒。

秘書迎接客人時應視自己與來客的熟悉程度采取不同的語言應對方式表達自己歡迎客人到來的誠意。如對熟悉的客人，秘書應該這樣打招呼：“您好，×先生，歡迎您”。這種情況下，就考驗秘書對客戶的識記能力了。秘書在接待客戶的同時，最好能很快記住對方的長相，名字，所在單位，職務，這樣有便于平時打招呼與聯系，讓客戶有被重視的感覺，留下良好的印像。對于陌生的來客，秘書要先作自我介紹，待對方自報姓名、單位、職務后，再表示歡迎，如“您好，我是XX公司的秘書，我叫XX，請問您怎么稱呼?”。在介紹過程中可以互相交換名片。如果客人有什么較重的行李，可以幫忙提攜，招呼客人就坐。在迎接客人的步驟中，因時間短暫，話語不需太多，但只要得體，就能很快贏得客人的信任，為接待工作創造一個良好的開端。

(二)熱忱待客

客人是有目的而來的，秘書首當其沖的任務是主動詢問客人的來意，要問清楚客人來單位的真正目的，是為了解決什么問題而來。這樣既能起到為來訪客人整理思路的作用，還可以避免因來訪的客人啰嗦、重復而忘記時間。來訪的客人往往是有事而來，而且有的客人初次造訪對自己所要辦理的事情的結果心中沒有底。在這種情況下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混亂。秘書主動詢問能幫助客人減輕壓力，理清思路，盡快的說出自己要解決的問題。

由于日常工作繁忙，秘書在工作中要求講究效率，接待工作同樣如此。秘書在接待工作中的理想狀態之一就是來訪者到來之后能簡單明了的說明自己來訪的事項。但由于來訪者個體之間存在差異，在文化水平、社會經驗、辦事能力、語言表達能力等方面有所不同，因而，有些來訪者并不能很快清晰明了的說明要辦的事情，說話可能顛來倒去，啰嗦重復，不能直奔主題。為了節省時間，需要秘書主動詢問，經過秘書的主動詢問，提示引導啟發來訪者在簡短的時間內說出自己的目的。當然秘書的主動詢問不是隨意無目的的，而要講究詢問方法。

首先秘書人員在與客人打完招呼時，可直接詢問客戶來意，“先生，請問您有什么事嗎”。當對方講了一句你不懂或不熟悉的話時，為了弄清對方的真實想法，秘書人員可以采取請教性的提問，如“請您可以解釋一下×是什么意思好嗎?”這些關鍵詞可能是客戶由來的真正目的，不可小視。當對方的話題總在原地打轉，為了深入話題，秘書可以采用引申式提問，“您剛才是說×的問題，那您認為應該怎么辦呢?”有些客戶就喜歡言而不露，含糊其辭得答。遇到這種情況，秘書人員應保持冷靜，因為在交談的過程中，您總會有一句話會觸及到問題，對方的心情一定會緊張，秘書人員就應該抓住細節，學會察言觀色，等待時機，出奇制勝，請放心，在公司畢竟還在咱們的地盤，不用緊張。當對方表達完了某種意思，你也已領會，并想讓對方了解你已經完全領會，當然也是為了保證傳達的正確性，您可以重復一下客戶的大致意思，順便捎帶問一下“您還有其他問題嗎?”秘書要善于靈活利用提問的方法，并在詢問的程序上精心設計，爭取三言兩語就能問清來訪者的來意。

問清來意之后，接下來的工作就是解答問題。有些來訪者是來詢問某種事項的，不需要經過他人，秘書就能解釋清楚。秘書要耐心講明情況，爭取來訪者滿意而歸。另一種是來找領導的，對于找領導的人，秘書要進過甄別刪選，如果認為確實需要領導人接待，要通報領導人，得到領導同意后訪客將其引見。如果客戶提出的問題，相關科室可以解決的，則通知相關科室人員進行解決。經過秘書的甄別、篩選、分流之后，使客人各得其所，減輕領導人工作壓力。

(三)禮貌送客

送行是決定來訪者能否滿意離開的最后一個環節。因此，能否將這最后一個環節的工作做好，是秘書能否善始善終地接待好來訪者的具體體現。

送別客人時秘書的身體姿勢與語言都要到位。在身體姿勢上要求秘書站起身，送出門，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的禮儀。因此，每次見面結束，秘書都要以將再次見面的心情恭送對方。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起身，與客人握手道別。在道別時要選擇合適的道別語，如“請您慢走”、“歡迎您再來”。如果客人有較重行李。秘書人員應再次幫忙提攜，做到有始有終。如果是稍重要一些的應該送到辦公室門口或電梯口;對于老人或攜帶小孩者應該送到大門口;對隨車接送的貴賓應該主動開關門。乘小轎車時通常“右為上，左為下;后為上，前為下”。小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位墊后。上車時，人右座進右門，人左座進左門，不要讓客人在車內移動座位。送客時，秘書應主動把車門打開，請客人上車并坐在后排右側。

二、接待工作中具體事宜的處理方法與技巧

(一)預約來客

對于事先有約定的客人，秘書人員在客人到來之前就要有所準備，最好提前記住客人的名字。如果當客人應約而來，自我介紹、說明情況之后，您卻一臉茫然的表情面對，一定顯得非常尷尬。因而秘書人員要提前做足功課，以做到心中有數。首先了解來賓的個人基本情況，如單位、姓名、性別、職務還包括抵離的時間、乘坐的交通工具和車次航班等，并如果是團體來訪，還要問清人數。其次秘書人員要基本了解客戶來訪的意圖，一般分為禮節性來訪、工作性來訪、反映情況來訪。秘書人員需將上述情況向主管部門領導報告，同時通知有關部門和人員。了解了來賓的基本情況則有便于確定接待規格。由于來賓的身份和來訪的目的不同，接待的規格也不盡相同。接待規格是從主陪人的角度而言的，即來什么客人由什么人陪同的規格問題。總而言之，對來訪者的基本情況了解的越多，越有利于接待工作的順利進行。“凡事預則立”，接待來訪者，制定接待計劃很有必要，第一是可以合理地安排各項接待工作，使之有條不紊地開展;第二是可以使有關人員提前安排好自己的時間，保證接待工作順利開展。

當客人應約到達時，秘書應熱情接待：“我正在等您，這邊請”。將其引入會客室并通報上司知曉。如果來訪的客人與上司是初次見面，秘書應充當中介人，按照介紹的禮儀介紹雙方相識。但如果客人依約而來，但領導卻仍與前面的客人會談，出現這樣的情況，秘書人員應安排適當的位置請客人稍等，然后用一張便條紙寫下來客的姓名、來意以及“可能要等多久”，并將此便條送給領導人，進會客室時要先敲門，然后向來客及領導人打招呼說聲：“抱歉，打擾了”，將便條交給領導人，在一旁等待答復，如果領導人說：“再過五分鐘左右”，秘書人員就可以退出會客室，去向等待的客人回復了。這種處理方法也等于給領導人與會談的客人提個醒，給領導人一個結束談話的機會，如果事情基本談完，客人也會起身告辭。如果需要客人稍等片刻，秘書人員要真誠道歉，說明原因，以取得客人的諒解。之后將其引入接待室，并尋問客戶是想喝茶還是咖啡，根據客戶需求奉上。在接待室還可以放上一些公司的資料簡介以及雜志，使客戶在進一步了解公司情況的同時排解憂慮與煩躁。

(二)未約來客

秘書人員在工作中常常會遇到未經預約的來客前來造訪，相對預約來客的接待工作會更復雜一些，也更需要掌握一定的方法與技巧才可能做好預約來客的接待工作。面對臨時來客，按照來的都是客、都需要熱情接待等待的原則，禮貌相待，問明對方的來意，并把對方的來意傳達給相關的負責人。

未約來客可分為三種情況，最常見的就是一般性事物的來訪者，雖然未經預約，也應嚴格按照接待原則辦事，誠懇熱情，講究禮儀;認真負責，細致周到;根據事物的輕重緩急，分門別類的處理好;即使不屬于自己的職權范圍，也要做好解釋工作，指引辦事的渠道。秘書人員需了解來訪者要訪問的部門或人員，看看能否安排盡可能早的預約時間。若來訪者要求當下見面的，則要設法聯系有關部門或人員，看被訪者能否接見來訪者，若可以，則可以按照預約來訪者的工作程序進行;若不可以，則向來訪者說明情況，主動請對方留言或留下聯系方式，保證盡快將留言交給被訪者，或是盡可能快地安排會見時間并通知對方。

當然如果遇到有急事找領導的來客，由于事情緊急，應立即向領導通報，說明事項，聽候領導人的處理意見，努力使事情得到迅速有效的解決。如果領導同意見面，而且時間允許，可安排客人直接與領導人會面。如果領導正在開會，要稍等一會，秘書人員可以這樣對客人說：“抱歉，經理正在開會(開會)，您可稍等一會，等經理處理完上面的事情，會馬上與您見面”，如果領導愿意會面，但今天沒有時間，必須另行安排，秘書應委婉得告訴來客，并請其留下聯系方式以便另約時間。最麻煩的應該是領導不愿意會面，作為秘書就要采取一定的方法與技巧替領導擋駕，既不失禮貌又堅定的態度回復來訪者。如果對方仍在糾纏，秘書人員可以明確的告訴來客：“對不起，我無能為力了”。實施必要的擋駕是為了更好的為領導服務，但如果盲目擋駕或言辭使用不當，就會適得其反，激起來訪者的不滿情緒，引起爭端。因此，秘書人員在實施擋駕時要注意語言藝術的運用，盡量軟化語言，使用一些婉辭，語言的委婉可穩定對方的情緒，避免不必要的爭端。

未約來客中最棘手的應該是興師問罪者。這類訪客者都是有“理”而來，情緒激動，秘書人員在接待這類來訪者時要格外小心，千萬不能火上澆油，以免來訪者情緒失控，引起更大的麻煩。另外，也不能以此將矛盾上交，請出領導者，因為在客人憤怒的情緒未得到平息之前，他們面對領導人更容易做出過激的行為，使事情陷入僵局，給領導人處理問題造成被動，進而損傷領導人的威信。對待這類客人，秘書首先要做的是采取冷處理的方式，先穩住對方，平息他的怒火，待對方情緒穩定下來，恢復理智之后，再了解清楚對方來訪的真正意圖以及他發火的原因，然后依據具體情況謹慎處理。接待興師問罪者是對秘書人員應變能力的考驗，需要秘書人員具有良好的心理素質，敏銳的心理分析能力，謙和有禮的態度以及清晰自然的口頭語言的表達能力，唯有此才有可能妥善的處理好此類事情。

接待工作是秘書的日常工作之一，要求秘書做到親切迎客、熱忱待客與禮貌送客。秘書面對的客戶主要分為預約來客和未約來客，具體情況應具體靈活對待。總而言之接待工作僅憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧。

第二篇：秘書工作方法

第五章 秘書工作方法

秘書工作方法，是秘書人員在執行工作任務時所采用的途徑、方式和手段的總稱，它回答的是“如何更好有效”的問題。秘書人員掌握正確的工作方法，有助于圓滿完成任務，提高秘書工作效率，有助于增強自己的智慧和能力，充分發揮參謀助手作用。

第一節 秘書工作的基本方法

一、調查方法

調查研究是秘書人員的重要職責之一，它貫穿在秘書人員的各項任務之中，是十分重要的工作方法。因此，要當好秘書，就應努力做好調查研究工作。調查是指通過各種方法和手段，了解掌握客觀世界的各種實際情況；研究，則是根據所獲得的信息研究的前提，調查方法包括典型調查法、普遍調查法、抽樣調查法、個案調查法、直接調查法、間接調查法。

二、研究方法

秘書掌握研究方法，可以提高秘書工作的預見性、主動性和創造性，充分發揮秘書工作的參謀作用。常用的研究方法有：比較方法、類比方法、分析方法和綜合方法。

三、參謀方法

參謀就是代人出主意。秘書的參謀活動，是以秘書人員為主體，以所在管理系統的領導者為對象，以輔助領導者的科學決策與管理為目標，以出謀獻策為手段，進而影響領導行為的過程。參謀職能是秘書工作的基本職能之一，因此，參謀方法也是秘書工作的基本方法之一。秘書人員必須了解參謀機理，明確自己的參謀范圍，確定正確的參謀方向，客觀評估自己的參謀勢能。還必須堅持參謀原則，擺正自己的位置，做到只謀不斷；要有全局觀念，站在領導者的角度思考問題，提出建議；要力爭超前參謀，避免放“馬后炮”；要處理好貫徹領導意圖與堅持實事求是的關系。在此前提下，采取靈活多樣的參謀方法。

參謀的具體方法有：隨機參謀法、預測參謀法、比較式參謀法、完善式參謀法、求同式參謀法、求異式參謀法和鑒戒式參謀法。

第二節 秘書工作的常規方法

一、授意方法

領導意圖就是領導者對某一問題的意見、傾向和企圖，即領導工作的基本思想。正確接受和領會領導意圖是對秘書人員的基本要求，是秘書發揮參謀助手作用的前提和基礎，是提高秘書工作效率和質量的重要保證。要正確接受和領會領導意圖，就要抓住以下幾點：

（一）從把握領導工作的熱點上領會領導意圖

領導工作熱點是領導者在一定時期內工作意圖最為集中的表現，抓住了熱點，就等于抓住了領導意圖的核心，就能與領導工作同步。但是領導意圖是圍繞每個時期中心工作形成的，具有階段性和連續性，為此，秘書還必須連續不斷地領會領導意圖。

（二）從把握領導思想的閃光點上領會領導意圖

一般來說，領導者所提出的意見是比較完備和深刻的。但對某項新的意見往往是零散的、片斷的。秘書要善于從這些零散的、片斷的意見中抓住領導思想的閃光點，認真領會和加以深化，以進一步完善領導意圖。

（三）從不同角度捕捉和領會領導意圖

一要善于緊緊抓住領導意圖的要點與核心，把領導意圖同上級指示精神和下級實際情況進行比較分析，做到上下一致，有理有據；

二要善于以主要領導人的思想為主線，多方面吸收其他領導人的意見，集思廣益，綜合歸納，以形成領導集體的意圖。

（四）從把握領導個性特點中領會領導意圖

由于領導各自的性格、能力和工作方式不同，其授意的方法也不盡相同。從授意程度上看，有簡潔式的，有詳細式的；從授意的內容上看，有觀點式的，有素材式的；從授意的方式上看，有直接式的，有間接式的等等。這就要求秘書人員具有接受和領會不同類型領導意圖的本領，適應每一個領導者的特點。

（五）從把握領導意圖的實質上領會領導意圖

領導意圖有明示性意圖和暗示性意圖、確定性意圖和非確定性意圖、總體工作意圖和具體工作意圖之分。無論哪種領導意圖，秘書都要注意把握其精神實質，認真貫徹落實。為此應注意：對明示性意圖，要堅決照辦；對暗示性意圖，要心領神會；對非確定性意圖，要補充完善；對確定性意圖，要如實貫徹；對總體工作意圖，要始終遵循；對具體工作意圖，要靈活執行。

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帶泥的洋蔥

一天，我的美國老板坐車路過一個小菜市場，看見路邊小蔬菜店門口擺著一堆新鮮的洋蔥。洋蔥的皮曬得紅紅的，上邊還沾著泥巴。老板的父親是個農場主，老板小時候跟父親種過洋蔥。他來中國這么久了，第一次看到那么新鮮的洋蔥，所以感到很親切。回到辦公室以后，他讓秘書派人去給他買幾個洋蔥回來。可是，當秘書把洋蔥放到他辦公桌上的時候，那幾個洋蔥只剩中間的那一點小芯兒了。為什么？原來當總務科的辦事員將洋蔥買回來之后，馬上放在水龍頭下把洋蔥上面的泥巴洗掉了；交給總務科長后，科長又把洋蔥外面的幾層粗皮給剝掉了；科長把洋蔥交給秘書后，秘書又把洋蔥上的紅皮剝掉了。洋蔥雖然還是那幾個洋蔥，但早已不是老板當初想要的那種洋蔥了。所以，老板當時就把秘書狠狠地訓斥了一頓。”

老板為什么要訓斥秘書?就是因為秘書在不了解老板的真實意圖的情況下，自作主張，自行其是，把老板真正想要的東西給弄丟了。所以，秘書在完成領導交辦的任務之前，一定要弄清領導的真正意圖。這樣才能圓滿地完成領導交辦的任務。

——資料來源《一個外企女秘書的日記》

二、請示方法

秘書是領導者的工作助手，必須按領導意圖辦事，不得擅做主張，更無決策之權，因此，在工作中必須多請示。多請示，既是對秘書工作紀律的要求，又是防止秘書工作出現差錯和失誤的重要保證。因此，秘書在請示時，要注意以下幾點：

（一）請示的對象要選準

秘書的請示工作要遵守按領導分工，對口請示的原則。一般只向分管領導請示有關工作，以避免多頭請示和越級請示。對涉及多方面的綜合性工作，秘書應向主持全面工作的領導者請示，并將有關情況通報其他分管領導者。如果向上級機關書面請示，也應遵循對口請示和單向請示的原則。

（二）請示的內容要單一

秘書請示的內容必須是自己難以處理或無權處理的事情，必須由領導者給予指示或授權處理。常規性工作或自己職責范圍內的事情，則無需請示。請示時既要防止越權行事，又要防止不負責任，更不要事無巨細，一律請示。秘書請示要盡量做到內容單一，尤其對重要事項須以書面形式請示時，一定要遵守一文一事，不得將多項事務寫在同一份請示的公文內。

（三）請示的形式要靈活。

秘書請示可以是口頭請示，也可以是書面請示。一般情況下，重大事項、涉及政策方面的事，需要授權批準的事秘書要作書面請示，領導者則做書面批復，以示慎重，并便于日后查證；一般事項、事務性工作、只需解決一些疑難的事，秘書可以口頭請示，領導者只口頭答復。緊急的事，秘書可以先口頭請示，及進辦理，事后再補寫書面請示，以留檔備查。

（四）請示的時機要適當。

一般情況下，秘書請示必須在事前進行，待領導者指示或批準后方可行動。只有在特殊情況下，才能采取邊做邊請示或“先斬后 ”的方法。所謂“事前請示，事后報告”，就說明了二者在時機選擇上的不同特點。

（五）請示的態度要謙恭。秘書向領導請示，實際上也反映了上下級之間的工作關系。因此無論是口頭請示還是書面請示，秘書都必須擺正自己的角色位置，在請示的態度上要尊敬、和，言語得體，做到彬彬有禮。

三、報告方法

報告的目的是便于領導了解情況，掌握進程。報告是秘書工作的一項制度，是秘書向領導負責的必要手段，也是領導者指導秘書工作的途徑之一。對于報告，領導者還一定做出答復或批示。秘書在向領導報告時，要注意以下幾點：

（一）報告的內容要客觀真實。

秘書向領導者報告的內容：一是報告當前工作的情況和進程，讓領導者及進了解下情并做出指導；二是工作中發生的重大問題，讓領導者及時做出處理；三是合理化意見、建議，供領導者改進工作時參考；中是應領導者的要求匯報有關情況。秘書應掌握待報告事項的價值，做到要事詳報，急事急報，小事不報或簡報。報告要客觀、真實、辨證，切忌大話、空話、假話和絕對化。

（二）報告的方式要靈活多樣。

秘書向領導報告的方式主要有以下幾種：一是口頭報告，優點是可以和領導直接進行多方面的雙向交流，適于向喜歡務實作風的領導報告時用，缺點是可重復性差，受口語表達能力限制較多；二是書面報告。優點是比較正規，便于領導過目和思考，也便于保存備查。缺點是不能與領導當面進行交流。此外還有會議報告、單獨報告、電話報告、臨機報告等多種形式，秘書可視情況靈活運用。

（三）報告要區分不同對象。

由于領導的職責、能力、文化程度、性格特征和工作習慣等各不相同，對秘書報告工作的要求也不一樣。因此秘書應視不同對象的領導者報告時區別對待。以適應不同領導者的要求。同時還應處理好幾個關系：一是主要領導者和分管領導的關系。重大事情要向正副職領導者都報告；日常事務，只報告分管領導即可。二是在家領導者和外出領導的關系。秘書要隨時將在家主持工作的領導就一些重大問題的處理意見，適時報告在外工作的主要領導者，并轉達主要領導者的意見，以保持信息的暢通。

（四）報告的時機要恰到好處。

報告要適時，以獲得較好的時效價值。秘書是領導的耳目，諸如群眾對領導者的批評和反映，對領導工作的建議和要求等，秘書有責任如實向領導者匯報，但需要恰到好處地掌握時機。應選擇領導者樂意聽取報告的時機進行。秘書的領導的近身人員，報告工作十分方便，但是不能事無巨細都去請示報告，即使是必須向領導者報告的事項，也要選擇時機進行，這樣才能取得良好的效果。

（五）報告的語言要簡明扼要。

無論是口頭報告還是書面報告，都要主旨明確，條理清楚，語言精練，以節省領導的時間，減輕領導的負擔。冗長而空洞的報告是秘書向領導報告工作的大忌，這就要求秘書在報告前要充分準備，報告時要言簡意賅，杜絕拉拉雜雜。

四、擋駕方法

秘書是領導者時間的有效管理者。秘書為領導者合理擋駕，目的是為領導者創造一個良好的工作環境，使領導者擺脫各種事務干擾，集中時間和精力思考和決定重大問題。

（一）來訪擋駕

秘書是領導聯系群眾的一座橋梁，而不是領導者與群眾之間的一道隔墻。因此秘書為領導者擋駕來訪者是有特定對象的。一般來說，領導者明確告知秘書不愿接見的人；領導者事先未約定接見的人；因雞毛蒜皮的小事要求領導者接見和處理的人；為個人某些問題，三番五次找領導者糾纏的人；領導者正忙于應付重大事件無暇接待的人；態度蠻橫，出言不遜，想找領導者尋釁鬧事的人；對要求處理的問題，上級或本級機關已有明確、公正的結論，但其對處理不服，要求面見領導者的人，是秘書檔駕的對象。對其他來訪者不應擋駕，即使需要擋駕，也要待之以禮，使對方高興而歸。

（二）電話擋駕

秘書的職責之一是接轉電話。對打到辦公室要找領導者的電話，秘書應通過內線電話詢問領導是否愿接。愿接即轉。如不愿接，秘書應告訴對方，領導者暫時不能接電話或佯裝領導者不在，但要將電話內容記下，轉告領導。對于因領導參加重要會議而暫不能接的電話，秘書可與對方另約時間通話，或將內容轉告。

（三）事務活動擋駕

秘書的重要職責是安排領導者的事務活動，包括出席會議，參加慶典、儀式可宴請活動等。對無必要參加的應酬活動，秘書也應合理擋駕，避免領導浪費時間或為各種不正之風開方便之門。當然必須征得領導者的同意和批準，不能隨便謝絕。

擋駕工作是代表領導機關進行的，應該注意機關的良好形象，克服那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的作風。對來者的態度要冷靜、謙和、誠摯，要有好風度、好品德。對一些纏身棘手的事項。也要有耐力。不能以煩對火，以火對暴，把事情弄僵了。擋駕過程中，應注意語言藝術和應變能力，應變能力要通過語言藝術表達出來。接待的語言有規律可循，對平級或下級的同志，其語言的基調是謙虛磋商供參考的口氣；但又不能離開大原則。對上級的語言基調則是多用請示報告、探詢的口氣，且不可不懂裝懂。

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秘書工作的藝術

秘書工作的藝術性，表現在技能與技巧的運用上面。要想做一名好秘書，不僅僅要明確認識自己所處的位臵，找準自己的坐標，要具備廣博的科學知識，還要懂得一系列工作方法和工作藝術。其方法和藝術主要體現在“三服務”方面。那么，怎樣表現秘書工作的藝術呢？

一、尊重而不奉承吹捧

理順與領導的關系，是秘書工作者事事碰到，需時時注意、處處謹慎的事情，也是表現工作藝術的地方。總的原則是以事業為重，從工作出發，從領導與被領導的地位出發，對正職和副職領導的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、協助。

如果某項工作，正職（或常委會）決定由某一副職負責去抓，秘書在配合進行這項工作時就應該以這位負責的副職領導為軸心進行運轉。有關這項工作的請示、匯報工作，就直接對這位副職，不要越過他再向正職或其他副職請示、匯報了。關于向正職請示、匯報，或向其他副職溝通情況，那是負責這項工作的副職的責任。秘書如搞多頭請示、匯報，就是多余，會把事情弄亂。

實踐證明，多位領導者，就有多種個性特點或類型。要根據領導者的性格類型相處，逆著來往往會出問題。如內向性格的領導，喜歡獨自思考問題與辦理事務；外向性格的領導，善于人際交往，喜歡同別人一起商量工作。對待前者，秘書最好是在事前當參謀，事后做助手，當領導在獨立思考的時候，就不要“參謀“了，否則，就會干擾他的思考。對待后者，要及時協助他組織人員共同商量工作，秘書要有分寸地參與其中，發揮參謀和助手作用。

在與多位領導相處時，一定要以事業為重，從工作出發，盡力維護領導班子的團結和威信，不能從感情出發、看人行事；不能表現出靠近誰、疏遠誰，聽從誰、不聽從誰的行為；更不能當甲領導面吹捧乙領導，當乙領導面吹捧丙領導等。要始終與多位領導者保持經得起考驗的革命同志式的純潔、真誠的友誼。

二、主動而不越位脫軌

秘書工作是以領導工作為軸心，要緊緊圍繞這一軸心，進行上下、左右、前后同步運行的輔助性工作。輔助性決定了秘書工作的被動性。怎樣變被動為主動，要看秘書的工作藝術。有四個方面：一是爭取同領導者一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同領導者一樣了解和掌握一個時期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動排除干擾中心工作的事項；三是研究領導工作的思路，分析領導的意圖，并加以理解、完善和落實，四是積累和儲存有關工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個方面的基礎，工作中才能與領導者有一致的認識，才有共同情感和語言，商量工作時，補充和修正的意見，才能提到點子上。

日常工作中，要善于將領導的決策內容、實施方案和一個時期的中心工作進行分解、立項，明確先做什么、后做什么和怎樣做的措施等，按計劃列出個明細運行圖。

三、服從而不盲從附和

秘書工作是上情下達、下情上報的樞紐，有調度、協調、綜合加工的作用。秘書人員處在這樣一個重要位臵，就得和領導拉一套馬車，按領導者的意圖前進。但是，服從并不等于盲從和不加分析的附和。”分析“有兩層意思：一是從分析中加深理解領導意圖，增強執行的信心；二是從分析中拾遺補缺，起進一步完善的作用。按領導者的意見辦事，也只能是執行正確的意見，對一些不正確的、違法亂紀、以權謀私的點子或行為，不僅不能辦，還要堅決抵制和反對。

四、補臺而不拆臺

秘書怎樣在多位領導之間當參謀、搞協調？首先，心里要有一桿平衡秤，要一視同仁，不論哪位領導安排工作，都要做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。這與我們日常交朋友多從感情和興趣出發不一樣。在多位領導者面前，不論是在思想感情上，還是在行為活動上都不能產生傾斜度。其次，領導之間產生分歧時，只能被動地雙向地勸慰、彌合、消除，不能主動地、單向地瞎掰扯、亂攪和，或者保持沉默。本著工作上的支持，關系上的愛護，感情上的友誼去做，這比什么都重要。不能站在一邊，冷落一邊，更不能為某一邊提供反對另一邊的材料，對某領導進行挖角、拆臺，擴大分歧，加深矛盾。

五、溝通而不封閉堵塞

秘書工作起上下達情、左右疏通作用。上下達情也有藝術性，就是調換角度的藝術。在下達的時候，要站在上級角度，把上情不漏地講得清清楚楚；在上報的時候，要站在下級角度，把下情不貪地說得明明白白。

現實工作中，上下級領導不論是在看問題的觀點和方法上，還是在解決問題的戰略和戰術上面，都會存在一些程度不同的差異。這些差異的存在是客觀的，可以理解。但是能不能縮小差異、找出差異的結合點，與秘書日常的及時溝通、協調有著密切關系。秘書與兩級領導都不存在差異，才能去做協調上下級的差異的工作，縮小或化解上下級的差異，取得認識一致。

六、擋駕而不阻攔干涉

擋駕的對象是找上門來的同志，其層次有別，事項的輕重有別。秘書對來者要有正確的認識和態度，它是秘書協助領導理順工作，幫助下級或群眾解決問題的機會，也是提高協調和社交能力的機會。秘書人員要講究工作藝術，對來者都要熱情接待，給予關照協助。來者是辦事的，不是走親訪友。因此，擋駕的重點也要放在辦事上。辦事是以理、以法為準，將來者要辦的事情弄清楚，然后進行分析歸類，屬于哪個部門管的就歸哪里去辦。大致有三種情況：一是屬于領導審批和需要急辦的事項，要立即協助來者找主管領導辦理；如果領導不在一時又找不著，可將事留下，抽空再找領導，有了結果馬上轉告；二是屬于職能部門管理的事項，協助來者找職能部門辦理；三是涉及多方面的事項，應以開會方式解決為好，就建議領導主持開會，召集有關方面人員參加，統一安排布臵，妥善處理。

七、分工而不分家自立

辦公室的工作是個整體，有幾個科室。有多個秘書。科室之間、秘書之間一般都有分工，這對加強責任心底取扯皮和無人負責現象是非常必要的。但在實際的工作中也往往出各映各的號、各唱各的調”的現象，不利于辦公室發揮合力作用。因此，必須明確，分工是各有側重，不是分家自立。辦公室是個“不管部”，許多交不到具體部門承辦的事情，都可交到辦公室去辦。秘書碰上了就不能不管，管了之后再溝通、協調、解決。

——資料來源：中國考試學習網

第三節 秘書工作方法與管理實踐

秘書處于管理組織體系中的樞紐位置，屬于管理決策層的輔助層次。因此，秘書的工作方法必須與組織管理運行機制協調一致，與領導工作方法相契合，與秘書工作職能相匹配。

一、秘書工作方法與組織管理

（一）組織目標為秘書選用工作方法指明方向 組織目標為全體組織成員的行動指明方向，也引導著秘書的工作行為。秘書選用工作方法，必須為實現組織目標服務。

秘書選用工作方法，必須堅持組織功利目標，從組織功利出發選用。如隆重的會議的會務籌備工作，講究熱烈的會場氣氛，制造聲勢、投入一定的人力、物力、財力是必要的；若一般的、日常性會議也如此講究，就會造成浪費。

秘書選用工作方法，必須與組織發展目標相一致。如某企業確立了三年發展要占據國內同行粉的領先地位。秘書在處理信息中要選用比較分析方法，就應該選擇同行業中的先進單位進行橫向比較。這樣才有利于找差距，分析原因，激勵組織成員迎頭趕上。

（二）組織規范為秘書選用工作方法提供依據

組織規范是統一和制約組織成員行為的準則，以此維系組織的有序運轉。秘書選用工作方法，必須以組織規范為重要的依據。

一是要遵從組織的權責分配規范。如領導在其職權范圍內，在適應的情況下，可以運用法定的權力，采用強制方法推進特定的工作，秘書在沒有領導授權的情況下，就不能采用強制方法。秘書在受權理事中，選用的工作方法及使用范圍，不得超越領導的授權范圍。二是要遵從國家法律法規。國家管理要依法行政，組織管理要依法管理，秘書選用工作方法，實施工作行為，也必須要加強法治觀念，不允許有任何違背國家法律之處

三是要遵從組織紀律規范。組織紀律是維護成員集體利益，保證工作正常進行而制定的，組織成員必須遵守的規章和條例。秘書在選用工作方法時，不得與組織紀律相違。四是要遵從組織運行規范。組織縱向和橫向的結構和聯系方式決定組織的整體功能和運行機制，也決定了各成員之間命令與服從、請示與指示、決策與執行等運行規范。秘書選用工作方法不得違背組織的運行規范。如不能越級請示等，否則就會使組織運轉發生紊亂，影響工作有序進行。

五是要遵從組織內崗位職能規范。

（三）組織需要是秘書選擇工作方法的基礎

符合組織管理需要的工作方法，采用后才能取得有價值的成效，不符合組織管理需要的工作方法，很難產生積極的實際價值，甚至可能產生負面影響。如組織需要了解決定全局的關鍵部位或舉足輕重的重點單位的情況時，秘書采用重點調查方法就可有效地滿足組織的需要；若選用普遍調查法，既沒必要，又會造成人力、物力、財力和時間上的浪費。

（四）組織管理方法適用于秘書工作

雖然秘書工作有著自身的特殊性，但組織管理的方法，同樣適用于秘書工作。一是組織管理的方法同樣要用于對秘書工作的管理。如組織、指揮、協調、監督、獎懲的一般方法，都適用于對秘書工作的管理。

二是秘書工作實務中要運用組織管理方法。如抓主要矛盾的方法，從群眾中來到群眾中去的方法，因地制宜的方法等。這些都是普遍適用、行之有效的方法。秘書正確地運用這些方法，有利于提高效率，也有利于在工作行為方式和方法上與組織管理保持和諧一致。三是秘書要適應和配合有關組織管理方法的實施，服務于組織管理。如組織管理中“把握全局與善抓典型相結合”的方法，對管理者是經常采用的效果較佳的方法。對秘書而言，必須適應和以配合。

二、秘書工作方法與領導工作

秘書工作是領導工作的一部分，是直接為領導工作服務的。領導工作對秘書工作的要求總體上要其當好近身綜合輔助和服務的參謀助手，具體要求秘書要為領導工作做好鋪墊、拓展、代勞、輔助和服務性工作，要通過輔助決策、綜合協調、信息溝通、督促檢查及辦事、辦文、辦會等工作，提高領導工作效率和優化領導工作效果。秘書工作方法，必須符合領導工作的上述要求。

（一）為領導工作做鋪墊的方法

秘書工作中很多業務活動都是為領導工作做鋪墊的事務。如領導決策前秘書的信息收集處理工作；領導召開會議前，秘書的會前籌備工作等等。秘書的這些鋪墊性工作的效率和效果，往往直接影響領導者工作的正常啟動，影響領導工作的進程及其效率和效果。有此重要的鋪墊性工作，甚至是領導正常開展工作的必要前提。秘書必須掌握鋪墊性工作的方法。具體要求：

一是要準確把握領導工作目標。秘書既要準確把握領導整體工作的計劃目標，又要準確把握即將開展的具體工作的具體目的，并將兩者結合起來。整體目標不明確，秘書工作就會顧此失彼，出現片面和忙亂；具體目標的要求不明確，秘書的鋪墊性工作就會失去針對性和有效性。

二是要明確領導工作進程的環節，明確各個環節的時間要求、任務內容與各方面的關系以及要取得的階段性成果等。這樣秘書工作才能主動而有序地是進行。如為領導召開會議做墊，除了要了解會議的目的外，還要對會議期間每一階段的內容都事先做好資料準備、事務準備等。

三要明確領導在具體工作中將要采取的措施和方法，以便事先準備。如領導在召開會議中將采取實地考察、分組討論、投票表決等措施，秘書就必須事先安排和聯系交通工具、安排分組討論會場、準備選票和計票等。

四是要加強與領導的溝通，不僅在開展某項工作之前要溝通，明確工作的目的和程序，而且在每一個環節也要溝通，隨時把握動態，作好應對措施。

秘書的 墊工作方法可以歸納為：以領導的工作目標為指導，按領導工作進程和將要采取措施的要求操作，以與領導密切溝通保證鋪墊工作的有效性。秘書要根據具體工作任務的實際，具體領導人的工作個性和習慣、具體工作環境的要求，靈活地準確地掌握和運用這一方法。

（二）對領導工作拓展伸延的方法

對領導工作的拓展伸延，同樣是秘書工作的重要任務，是體現其參謀助手作用的重要方面。如領導做出決策后，秘書要草擬決策文件、草擬決策執行的預案，制成文件寄發給執行單位；決策文件發布后，秘書要收集反饋信息；領導檢查工作后，秘書要與被檢查單位保持聯系，了解把握檢查效果；領導出差以后，秘書工辦理領導出差的經費報銷事務，整理帶回的有關材料等。

秘書要做好對領導工作的拓展和延伸，一是要準確把握每項領導工作預期的效果，通過這些拓展和伸延性工作，努力使領導工作取得圓滿的效果。如領導的正確決策發布以后，執行單位由于理解的錯誤而出現執行的偏差，秘書沒有將這一信息反饋給領導糾正，就會給工作帶來損失。其中除了責任人負有失職責任外，負責收集反饋信息的秘書也負有責任。二是把握領導工作后續事務的具體要求。秘書必須準確按領導工作后續事務的具體要求辦事，不能有絲毫馬虎和疏漏。如領導召開重要會議后秘書的催辦任務，不僅在項催辦，而且每件必辦事務都要了解是否在辦、如何在辦、何人負責、何時完成等，做到件件落實，限得實效。否則就會影響會議精神的落實，影響全局工作的協調發展。

三是要注重工作的整體連續性和承繼性。秘書承擔的拓展和伸延性工作，是整體工作的一部分，必須按照領導特定工作任務的有序部署環環緊扣地進行，才能取得預期效果，如果脫節了就會影響工作進程。

秘書對領導工作的拓展和伸延的工作方法，可以歸納為以保證取得領導工作的預期效果為目標，嚴格按要求辦事，在注重整體連續性和承繼性的同時，注重適變和應變，使工作落在實處，產生實效。

（三）為領導工作代勞的方法

這里說的代勞，指的是領導由于公務繁忙和時間有限，將部分該親自辦理的事務，授權讓秘書去辦。領導者的管轄范圍越大，公務越繁忙，秘書為領導工作代勞的工作量就可能越大；而秘書為領導代勞的工作越多，越體現領導對秘書的信賴程度高，培養力度大。秘書在受權理事獨當一面的實踐中，更有利于學習領導工作方法，提高綜合素質。

秘書為領導工作代勞，一是要忠實地體現領導意圖。秘書是代表領導去處理事務的，一定要按領導的目的、要求去辦理，并取得領導需要的效果。若違背領導意圖，就可能幫倒忙，為領導工作增麻煩，從而 步失去領導的信任，很難再讓他充當代勞的助手了。

二是要嚴格按照領導的授權范圍辦事。不能超出授權范圍，也不能膽小怕事不敢合理使用委授的權力。越權行事是秘書工作的大忌，不僅會失去領導的信任，也會 到有關方面的反感，產生消極影響；不敢合理使用領導委授的權力，就很難圓滿完成領導交辦的任務。三是要扮演“雙重角色”即責任感、使命感。秘書要從領導角色出發，盡職盡責、不折不扣地完成任務；在心理上和工作態度上，則要嚴守秘書角色本份，不要以領導自居表態和作指示。若忽視從領導角色出發，就可能責任感不強而對工作采取應付態度，影響任務的完成；若視秘書角色本份，就可能在授權代勞時用權失范和態度失當，造成消極影響。四是要加強雙向交流。即秘書既要加強與受權理事的工作對象之間的交流，又要將工作的進程和結果向領導者匯報并聽取指示。

五是要維護整體的功利觀，即在為領導代勞中要從全局工作的整體功利出發，當情況有所變化時，要在授權范圍內靈活地采取措施，使工作圓滿地完成；當工作取得成效時，要歸功于組織、歸功于領導的指導和支持，歸功于有關方面的協同配合，不要宣揚自己的功勞和苦。

秘書為領導工作代勞的方法，可以概括為忠實執行領導意圖，嚴守授權范圍，扮演雙重角色，注重雙向交流，維護整體功利，促進領導工作效率的提高。

（四）伴隨領導公務活動的方法 伴隨領導的公務活動是秘書發揮近身跟蹤參謀輔助作用的重要形式之一。秘書伴隨領導者進行公務活動，主輔配合，能夠起來不可替代的輔助和服務作用。

秘書伴隨領導公務活動中的工作，要想取得良好的成效，一是要以領導公務活動的目的為依歸，不應有個人目的，否則就可能給領導公務活動帶來干擾。如伴隨領導公務出差，若秘書帶有游山玩水的個人目的，并以各種借口趁機離開領導游景點，就可能會影響到工作。二是要按領導進展做出具體周密的安排。秘書陪同領導進行公務活動，除了要協助領導處理重大問題和關鍵問題外，對相關的具體事務還要作周密的、細致的安排，并要事事落實，確保公務活動的順利進展。若在具體事務上出現疏漏，也可能干擾領導處理重大問題，影響公務活動的進程。

三是要盡可能為領導提供便利條件。為領導者提供便利條件，包括優化領導公務活動環境，減輕領導者事務工作負擔，消除公務活動中隨機出現的干擾，加強對領導公務的服務和輔助等等。

四是要隨時隨地地保持與領導活動步調的和諧一致性。秘書伴隨領導公務的過程中，與領導更加緊密地結合成一個工作整體。

五是要注重拾遺補缺，即發現領導公務活動中的疏漏和失誤，要及時拾遺補缺，協助領導盡快糾正。

六是要主動適應變化，確保領導公務活動的有序進行。在公務活動中，有關相關因素隨機發生變化是經常出現的。若秘書能敏捷適應變化，有效采取應變措施，就能保證公務活動的有序進行，否則應變不當，就會使公務活動出現混亂。

秘書伴隨領導公務活動的工作方法，可以概括為以公務活動的目的為依歸，按進展周密安排，提供便利，步調一致，拾遺補缺，適變應變，保證領導工作有序進行。

（五）領導與秘書主輔配合的一體化

秘書為領導工作做鋪墊、對領導工作拓展伸延、為領導工作代勞、伴隨領導活動都是秘書發揮綜合性跟蹤輔助和服務職能作用的體現形式，不同的形式在實踐中常常是相互聯系，相互滲透的，整體上對領導工作有著不可替代的輔助作用。要想這種或前、或后、或伴隨一體、或獨當一面的代勞的秘書輔助和服務充分發揮作用，除了秘書要提高素質，付出努力外，領導者的指導、引導、培養、信任及嚴格要求是極為重要的。只有領導與秘書兩方面都在實踐中加強相互溝通，才能達到主輔配合一體化的境界。若任何一方不足，都難以實現有效而和諧的主輔配合。

三、秘書工作方法與社會發展

（一）在實踐中形成，受實踐檢驗

秘書的工作方法是在秘書工作實踐中形成的。我國數千年的秘書歷史文化中，蘊藏著豐富的秘書工作方法，都是歷代秘書工作實踐的產物；世界各國秘書工作實踐中，也創造出眾多的秘書工作方法。

無論是我國秘書歷史實踐中產生的秘書工作方法，還是海外發達國家的秘書工作方法，在具體運用中是否有效，都必須接受現實的檢驗。

（二）在運用中學習，在學習中探索

學習秘書工作方法的目的在于運用，因此，若把它當作死的知識，是難以真正理解和掌握的，也是毫無意義的。學習工作方法的過程，應該是一個理論聯系實際的實踐探索過程。

（三）在探索中創新，在創新中求效

社會發展永無止境，運用于社會實踐的秘書工作方法，不僅要在秘書工作實際的探索中學習和運用，還要通過實踐探索，進行創新，創造出適應社會發展需要的，具有新的科學內涵的秘書工作方法來。

第四節 秘書工作的悟性

隨著社會分工越來越細，工作節奏越來越快，秘書工作的科技含量和管理水平越來越高，秘書在工作過程中必須講究工作藝術和管理技巧。尤其強調秘書在工作中動腦問題，也就是秘書工作的悟性問題。

一、悟性的心理基礎

什么是秘書工作的悟性？秘書工作的悟性，是指秘書在工作過程中體現出來的能充分領悟工作事理，能充分發揮自己的才能，能把事情辦得既遵章守法又使領導滿意，大家認同的那樣一種良好的內在素質。悟性就是要具備四種能力：敏銳力、洞察力、逆向思維、前瞻性。

（一）悟性首先來自于工作閱歷和工作經驗

悟性，就是領悟能力。如對“辦文”、“辦事”、“辦會”這三者，關鍵是懂得“文”“會”“事”中蘊含的規律和事理。人們常說“熟能生巧”，其實熟是量的積累，是變巧的重要過程，變巧是一種質的飛躍，是在“熟”的基礎上摸索出規律，認識到竅門，總結成經驗。這就是領悟能力強的表現。

（二）悟性來自于意志和品位

秘書的悟性主要表現在秘書對領導工作中的難處、痛處的認識和理解。秘書處理的一切事務，蘊含著很強的原則性、政策性、法規性，也有很強的靈活性、機動性。處理哪些事要講究原則，哪些事可以靈活，哪些事剛性強，哪些事可以軟處理，這就要秘書在工作中學會明辨事物。一個優秀的秘書，在原則問題上，應當有堅強的意志，執著的追求，百折不的勇氣，不達目的不罷休的 力。在達到目標的過程中，應當有高超的工作藝術和工作策略，既追求目的也講究手段。解決問題時，秘書的品位就表現在方法和過程的選擇上。

（三）悟性更是品質和思想水平的體現

有人說，優秀的秘書應當隨時排領導所憂，解領導所難。悟性就是秘書能在工作中主動領悟領導的憂難在哪兒，該在什么關鍵時候怎么為領導排解。秘書應能設身處地從宏觀角度思考全局工作，從大的方面理解領導的意圖。它要求秘書有優秀的品質和高尚的思想，有訓練有素的工作技能，有良好的形象和工作狀態，有縝密的思維和敏捷的領悟能力。二，如何培養悟性

培養“悟性”可以從以下五個方面著手：

1．“活力無限，精彩無限”，培養樂觀、積極向上的心態。凡是具備較強“悟性”能力的人，都具有積極健康的心態，在面對困難時能從容不迫，冷靜處理好各種事情。可以說，秘書要想自我提高自己的“悟性”，首先必須從思想上提升自己，這是其中不可或缺的一步。

2．經驗和閱歷是必不可少的。“悟性”即“領悟出來的知識、才能、見解”，而這種領悟必然需要時間，需要充足的經驗和閱歷。相對來說，時間越長，經驗和閱歷越多，那么，“悟性”提高得也越多。“不經一事，不長一智”，人的成長是從挫折中得來的，同樣，“悟性”也是 從實踐中感悟出來的。

3．細心觀察，用心感受。“悟性”重在一個“悟”字上，因此，培養“悟性”更多的要依靠每個人自身的體會、感受、心得。有些人整天無所事事，碌碌無為，當一天和尚撞一天鐘，卻從不用心去體驗生活，感受市場，對身邊的實踐視而不見，因此這種人即使工作到老，也不能領悟出什么東西；相反，有些人可能開始什么事情都不懂，但他們知道該認真學習，細心觀察，勤于探索，用心去體驗，因此，他們可以快速培養出很強的“悟性”。這也是我們所常說的“師傅領進門，修行在個人”。

4．多向同事、同仁、領導請教。由于這些領導和同事工作多年，對人生閱歷豐富，因此，他們對于“悟性”的提高也有獨到的見解，但是許多人還是感覺他們所講的培養“悟性”聽上去很美，但做起來不知何處下手。事實上，這種請教是建立在三個前提條件之下的：第一，請教者必須具備一定的實踐經驗，否則請教者根本不知道該怎么開口請教；第二，請教者要潛力很大，受到被請教對象的重視；第三，請教者與被請教者私交一定要好，否則被請教者根本不可能工作精髓講給請教者聽。

5．拓寬視野，博覽群書，不斷學習和總結，善于積累相關知識，增長見識，增強自己的洞察力和思辨力。個人可以從各方面來全面提高自己的“悟性”能力，包括看電視、閱讀報刊、通過網絡教學學習、與各行各業的人士交流、學習專業知識等等，這些方式都能很好的培養人的“悟性”。

總體而言，提高“悟性”，重在個人自己，而非其他。

三、對秘書工作悟性的要求

秘書的職能是輔助管理，綜合服務。因此對秘書的要求必然是輔助得力、服務到位。在服從大局，準確貫徹領導意圖的基礎上，充分發揮主動性，在“辦文、辦事、辦會的手段、過程和方法上做得更完美，為準確達到目的和結果服務，是秘書工作悟性的體現。

對秘書悟性的要求并不是新課題，研究秘書史的學者曾把“拾遺“”師爺“”幕僚“等歸于廣義的秘書。這就充分說明自古以來對秘書的參謀性、智能性和出謀劃策能力的重視。

辦公手段的現代化使秘書的部分程序化的工作被現代設備所替代，人們對秘書工作提出了從事務化向智能化轉變的要求。以信息工作為例，過去秘書通過大量的電話往來、報刊剪貼來收集信息。計算機和網絡信息技術不僅取代了秘書傳統的信息手段，而且信息量是原來的百倍、千倍以至更多。因此對秘書工作的重點就必然要轉向對信息的加工提純方面，轉向把初級信息轉變為高層次信息的智能化工作上。這個意義上的信息工作，對秘書的悟性要求就是對信息價值的準確判斷，即是否能準確地利用有價值的信息，是否能及時反饋重要信息。

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一個女秘書關于工作的心得

秘書工作無小事嘛，悟性和細心尤為重要。比我工作早幾年的秘書曾經傳授：平日里上下班要小心地走在領導身后，而在即將到達電梯門口時迅速箭步上前按動按鈕；天氣不好時和領導出差自己先多帶一件外衣，在下車的第一時間及時地為領導披上……只不過現在換成保持眾人皆醉我獨醒的最佳狀態，適當的時候選好適當的曲目，讓領導們盡興地K歌。

我是公司辦公室里的一個小秘書，具體工作是為領導寫各種講話、匯報、署名文章及個人總結。通常這工作在書面上被概括為“領導的參謀與助手”，在私下里被主任概括為“高尚的槍手”，但我覺得實質上與安排領導吃飯差不多，雖然一個提供精神成果，一個提供物質成果，最終都屬于服務的范疇。

領導們陸續來齊，按照職位級別高低，同級別的按照排序先后井然落座，我的位臵一般是在離門和服務員上菜最近的地方，當然這也是工作需要，方便我隨時叮囑服務員為領導添酒、遙控空調的溫度、決定上主食的時間，以及陪同僅有的一兩位與我同性別的領導去WC。

晚飯正式開始通常是由級別最高的那位領導首先提議祝詞，除非他授權別人。主題單一的祝詞都簡短些，而像今天這樣主題不大明顯，涉及層面又比較多的就相對繁瑣。臉上及時回應笑容，優雅地偶爾動動筷子，心里一遍遍不停地打著草稿，總的原則是不能與他人雷同，又要把握適當的尺度，同時捎帶顯示一定的才華與聰明，最后我的祝詞這樣定稿：“今天對我來說非常高興，也非常榮幸。敬杯酒，三層意思，首先祝賀我們公司劉總的喬遷之喜，劉總多年來對我們秘書工作給予了極大的支持，在此一并表示誠摯的謝意；再一層是有幸結識長豐公司的孟總工程師和王主任，希望以后還要對我們多多指導和幫助；最后感謝雅麗大酒店李經理為我們提供這樣一個與各位領導近距離接觸的場合與機會。我先干為敬，各位領導隨意。”

大面積敬酒結束，接下來的小范圍交流不再像先前那樣拘謹和嚴格，但是仍馬虎大意不得。

吃飯結束的最后一道程序是將領導們送出酒店，逐一握手再次對領導們的光臨表示感謝，然后請領導們坐進事先付好費的出租車，揮手再見。

同事小何用“妝罷低頭問夫婿，畫眉深淺入時無”來形容我們寫完稿子交給領導時的惴惴，那意味著之后還會有不知道多少次的修改。相比之下，吃完飯就可以OK，就可以回家多好。小何還說他老爸以前在機關里當秘書，有次為領導起草一急稿，交上去因沒充分體現領導意圖被撕了，可憐那時候還沒微機辦公，全是手寫啊，哭的心都有。

雖然這樣的飯總是吃不飽，但至少我還可以在自己的沙發里享受吃飯后的放松，至少我還可以在放松時想象有那么一天我也許會坐在梅花廳里那個主要位臵上享受晚餐，面前的高腳杯中有一束造型最高貴的紅色口紅花。而同時，是否會有那么一位貌似忠厚溫良的小秘書，在“苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”之后對我進行著揣測？

實訓指導：

一、簡單應用：談談秘書常用的工作方法有哪些

二、綜合應用：1.結合重點工作搞一次調研活動并寫出調研報告

2.根據工作需要寫一份請示

3.根據工作進展情況寫一份報告

4.回憶并整理一份自己成功地為領導擋駕的過程并總結經驗

5.回憶并整理一份電話擋駕的材料總結出經驗教訓

三、案例分析

方秘書作繭自縛

一個大型會議的晚會內容怎么定，方秘書先請示分管辦會的黃副主任，定為“舉辦電影晚會”。黃沒有說要再往上請示，而方秘書自認為再請示一把手賈主任也許會更好辦事。在請示賈時又沒有把已請示黃所定的意見告訴賈，賈的批復定為“觀看戲劇演出”。這樣，一個晚會出現兩種不同安排的領導意見，該怎么辦？方秘書左右為難。幾個辦會秘書研究，最近定為按賈主任的意見執行。由方秘書向黃副主任作自我批評，說明擬按賈主任的意見辦，請黃諒解。當時黃對方秘書多頭請示很不高興，但還是同意了按賈的意見執行。

1． 請分析此案例中方秘書做法的不妥之處。

2． 如果你是方秘書，你認為最好的挽回此事的辦法是什么？

該如何擋駕

一天，秘書小王剛上班，就接到總經理從會議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正開會，暫時不想見這位客人，必 要 時 可 以 讓 副 總 經 理 見 一 下，并 讓 小 王 熱 情 接 待。剛 放下電，那 位 客 人 就 到 了。客 人 說 自 己 是 總 經 理 的 好 朋 友，有 急 事 要 見 總經理 本 人。小 王 告 訴 他 總 經 理不 在。那 位 客 人 便 說 ： “ 我 知 道 你 總 經 理 沒 有 外 出，他 剛 才 還 給 我 打 了 個 電 話 呢。”

思考：如 果 你 是 小 王 你 該 怎 么 辦 呢 ？

請示與分歧

天龍公司總經理出差外地了，公司的一件重要事項急需三位副總經理協商決定，但在商量時，三位副總發生了嚴重的分歧，開了一下午的會議，還未達成一致意見，而事情又十分緊急，這可使具體經辦人簡秘書苦惱萬分。會后，好心的簡秘書分別再向三位領導請示，三人仍各持已見，每位副總都要求簡秘書傳話給其他兩位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成。

總經理回來后，再次召集開會，三位副總的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書在傳話時加進了自已的意見，使原意走了樣。這樣一來，簡秘書真是“豬八 照鏡子——里外不是人” 思考題

1．三位副總的隔閡是如何形成的？

2．秘書遇到此類情況時，正確的做法應該怎樣？

3．在同一問題上，領導人之間意見不統一，或互相推諉時，秘書應怎么辦？

第三篇：人民調解工作方法與技巧

村官考試農村工作知識：人民調解工作的方法與技巧

2009-06-15 14:54:15 來源： 瀏覽次數：114 網友評論 0條

（一）法治與德治相結合的方法法治與德治相結合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調解員在調解民間糾紛應當遵照合法性的原則，嚴格依法律調解，對糾紛的解決沒有具體法律規定可循時，依照社會主義道德的要求處理。

（二）是指人民調解員在調解民間糾紛的時候，應當堅持法制教育與社會主義道德教育相結合的原則，即一方面應當對當事人宣傳講解國家現行法律的要求，進行普法教育；另一方面應在調解中提倡社會主義道德規范和善良風俗，進行倫理道德的教育。這是人民調解工作的性質決定的，也是人民調解工作的內在要求。

（三）抓住主要矛盾進行調解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發生的原因錯綜復雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調解員在調解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發展變化的規律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復雜的糾紛，就必須學會抓主要矛盾，突出調解工作重點的方法。當然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統籌兼顧，適當安排，注意處理好其他次要矛盾。

（四）解決思想問題與解決實際問題相結合的方法一般而言，調解工作主要是對當事人進行說服教育，這對多數當事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產生的思想問題、與他人發生糾紛，大多數與切身利益有關。有些民間糾紛發生的原因，是當事人在生產生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調查，找出癥結所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調解民間糾紛時，調解員應當注重解決在糾紛中當事人所面對的實際問題。如果不注意解決當事人所面臨的實際問題，調解員對當事人的思想開導就會脫離當事人的實際狀況，難以收到實效。可見，在調解民間糾紛時，調解員不僅要說服教育當事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所涉及當事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應用時，分兩個方面。一方面，調解員應當站在當事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當方法。要協調當事人之間的糾紛，不僅要求當事人之間的交流，而且調解員與當事人的交流也不可缺少，換位思考在與當事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、感受及想法，調解員就無法正確地思考與回應。可見交流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當事人的想法，理解當事人，是與當事人真誠交流，取得當事人信任的前提。現在調解員已經意識到了理解當事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場上去想當事人“應該”有什么想法、感受和要求。調解員認為自己是在為當事人著想，但以此為前提的調解效果并不像調解員所想象或期待的那樣。調解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報”。其實出現這種情況是必然的，因為調解員這種對當事人的理解，是以本位主義來了解當事人的想法及感受。調解員的這種做法忽略了當事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當事人的尊重，又沒有真正做到為當事人著想。調解員只有善于進行換位思考，想當事人所想，急當事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調解員在提出調解方案或引導當事人達成調解協議時，也應當注意換位思考的方法。站在當事人的立場，設身處地、將心比心地去思考矛盾產生的原因、解決問題的關鍵和所能接受的向對方讓步的底線，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當事人感覺到調解員是從當事人的利益出發，從而消除對調解員的抗拒心理，聽取調解員的合理建議，便于調解的順利進行。

（六）苗頭預測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此。現實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發展的規律，有預見性地做好矛盾糾紛調解準備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預測的方法就是要求調解員針對糾紛當事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預測的調解方法是人民調解“防調結合，以防為主”的工作方針的具體要求。“防”與“調”是辯證統一的關系，能夠抓住糾紛發生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調解。這就是要求調解員在調解工作中要注意觀察糾紛當事人思想行為的發展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現的問題，抓緊工作，積極疏導，妥善解決，這樣才能切實預防矛盾激化和新糾紛發生。

第四篇：秘書接待

秘書接待

人物:秘書和客戶

地點：接待室 1代理

秘書：你好！我是總經理的秘書林某某，請問有什么需要，我可以為你服務的嗎？

客戶的助理：你好！我是蘇寧電器公司的銷售經理的助理林某某，這是我們公司的銷售經理李某某，我們想找一下你們的總經理。秘書：李經理，你好！請問你們有預約嗎？

助理：抱歉，由于時間太匆忙了，我還沒來得及與總經理先預約。秘書:對不起，由于你們沒有先預約，總經理現在在開會，請問有什么我可以代勞的的嗎？

客戶：抱歉，我知道是我們太唐突了，沒有先預約就來拜訪。但我還是希望能與你們的總經理談一下獨家代理權。我們是在中國電子電器行業網站上看到你們公司的產品，我們公司覺得貴公司的廚具很有市場潛力，所以我們取得貴公司在我們番禺地區獨家代理權。麻煩你幫我轉告一下你們總經理。

秘書：我了解了，麻煩請坐一會，（引進客戶，奉上茶水）稍等一下，我去請示一下經理。好的。秘書請示經理后

秘書：抱歉久等了，我們總經理請你們過去一下。總經理與銷售經理見面后 秘書：李小姐，這是我們的林總經理（對銷售經理介紹總經理）總經理，這是蘇寧電器公司的銷售經理李小姐。奉上茶水，沒事再走開。

第五篇：保安崗位工作方法與技巧

保安崗位工作方法與技巧

一、大堂崗

1、查驗出閘物品

(1)要迅速主動地走近用戶,有禮貌地請用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協助用戶包裝或搬動出閘物品。(4)未辦物品放行手續的用戶,返公司補辦手續期間,如要求代為看管出閘物品,應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時間出入登記

(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進入大廈時,至少登記兩人;離開大廈時,可只登記其中一人,在備注欄內注明性別、人數。

3、用戶無出入證或不配合登記,強行要求上樓層加班

(1)對于無出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯絡人聯系,征求意見后確定。如緊急聯絡人同意加班,由當值領班陪同上樓層,監督開鎖入室后,通知監控中心監控。

(2)對不配合登記強行上樓層加班的用戶,要立即通知領班處理,并通知監控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果,可電話聯絡該公司緊急聯絡人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭吵。

4、盤查可疑人員

(1)善于察顏觀色,對不良情況要迅速做出反應。

(2)識別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問,如確屬推銷員,應勸離大廈。(3)識別假身份證: ①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。

③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設法穩住,不露聲色,迅速通知領導或同事前來協助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。(2)要求其寫下承諾書,不得再次進入大廈推銷。(3)登記其有效證件。(4)勸離大廈。

2、盤查可疑人員(1)禮貌地盤問。

(2)仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌,說話語無倫次或無身份證,即帶其返辦公室調查。

(3)及時與監控中心聯系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶房間詢問,了解有無財物損失。

(4)視調查了解的情況進行處理。

3、用戶未鎖門

(1)巡樓時逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門,無論是推開還是拉開,都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位,可推開或拉開,但關回時就會鎖閉。

(2)領班未到不得離開,不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內檢查。

4、巡樓保安員應掌握的三個要素

(1)耳聽 異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。(2)眼觀

周圍情況(人員活動情況,公共設施、設備運行情況,消防設施情況,門鎖情況等)(3)鼻嗅

異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發現用戶室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動

(1)仔細觀察室內人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。(2)在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內人員特征一致,又無反常行為,可以不過問,但須通知監控中心留意。

(3)如大堂無登記,當值人員應將情況報告領班,按領班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應是否正常。核查無疑后,要用戶補做加班登記。如有疑點,要客人出示身份證登記后,再由領班與該公司緊急聯絡人聯系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見,決定是否送派出所處理。

6、發現可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況,側耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品,應立即通知領班報警,由警方派專員前來處理,同時做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包,立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機關處理。

三、廣場崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證,可不允其進入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進入的原因后,請用戶自已下來拿。同時,打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進大廈時,自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時,可乘搭客梯,但不準用客梯載運貨物。

(2)只在大廈內施工一天或到施工場地清運垃圾的人員,在施工單位負責人擔保下,可憑身份證登記進入。首次入場施工,一時未辦理施工證的,可憑身份證登記進入,但必須限定在當日內辦好出入證。

(3)轉借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領班將此情況告知施工單位負責人。

(4)從施工場地帶出的電動機具及工具,必須有該施工單位負責人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時,應迅速上前勸阻。一般情況下,車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時,應對司機講明,所有特種車牌車輛進車場都要計時交費,以免出場時因付停車費發生爭執。必要時,指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進入車場。

五、出車道崗

(1)引導車輛泊位時,應站在車的左側或右側,不能站在車正中間,以防倒車時被撞到。

(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司機離開前,應提醒其帶走貴重物品,關好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應填寫檢查表,交司機簽名確認。

(4)因繳費產生不滿,揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時,出口崗保安員應跟隨其到出車道,一旦發現司機人破壞車場設施行為,立即上前制止并視情節要求賠償損失。

(5)司機離開后,檢查發現車門窗未關嚴,車內有貴重物品時,應立即報告領班前來處理,不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后,能關鎖好門窗的,替其關鎖,關鎖不了的,定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包,管理部有人當值時,保安領班應通知管理員一起清點,列出清單,雙方簽名確認后,由保安領班保管;如管理部無人當值,保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點,列出清單并簽名確認。車主簽領時,要認真核對基駕駛證、行駛證,復印身份證,與用戶收條一起存檔。

六、車場收費崗

(1)熟悉各種操作程序,快捷、準確無誤地做好收費工作。(2)對有疑點的鈔票一定要經驗鈔機辨別真假。

(3)有事臨時請人頂崗收費時,離開前和返回時都要打暫結帶,頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

(4)車場一旦發生突發情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標明日期、時間及事情性質,交領班處理。

(5)對因繳費產生不滿,揚言鬧事的車輛出場時,一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對講機通知領班,并事先做好錄像工作。

(6)收費室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進入。

(7)因突然停電收銀機不能正常工作時,對繳費客人要禮貌地解釋,并用對講機與入車口聯系,核對該車進入的時間,準確地為客人計算應交的費用。

七、商場崗

1、回答顧客提問(1)聽清顧客提問

(2)回答時,不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答,要禮貌地請顧客向營業員了解。(4)在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發生打架或其他問題

(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時報告領班。②領班到場后,要盡快將雙方當事人帶離商場,以免影響商場正常營業。③聽取雙方當事人講述事情發生的經過,到商場調查,核實雙方所講是否真實。④根據調查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當事人意見,如調解處理不了,移送派出所處理。(2)其他一般性問題的處理:①以商場內因買賣糾紛而引起的爭執,要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時,報領班處理。②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態;立場公正,不偏袒,不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發生矛盾:①及時緩解矛盾,防止事態擴大。②報商場當值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時,報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態,了解產生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問題時,不妄加指責或評論任何一方,要擺事實講道理,以理服人。

(4)搶劫事件:發生搶劫事件,當值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警,爭取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時,帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲,保安領班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報警。如受害者受重傷,應立即送往醫院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發生盜竊事件,當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多,一個人的力量難以對付時,在不驚動的情況下,立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后,從扶

梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后,商場當值保安員及領班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭取將竊賊一網打盡。擒獲后,請示上級同意,報派出所處理,同時保護好現場,與商場管理人員聯系,讓失主來作證(6)公共區域: ①商場大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象,應及時請堆放貨物的鋪主搬離。

②發現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時,當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內,如雜物過多,應通知清潔員清理。如知道是何人所為,應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。

③發現公共區域地面有水跡時,應及時擦干凈,以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經許可不得使用公共區域電源,如有發現速報領班按公司有關規定進行處理。

⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經過商場時,當值保安員要站在扶梯口,監察學生上下扶梯,防止發生意外或緊急迫停扶梯。如有發現,即時制止并報領班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發生事故后劃分責任。

八、消防中心崗

1、電話報火警

(1)接警迅速,處警果斷。

(2)要問清報警人姓名、單位,火警地點及性質、人員情況等,并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救,并向上級報告有關情況;將監控鏡頭調到火警地點觀察,啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監控系統密切注視火警區域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯系,及時向上級報告火警情況,并按總經理的指示向119火警臺報警。(3)火撲滅后,將所有系統復位,并做好情況記錄。

2、煙感報警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

(2)處理方法:按到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級,同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后,如是火警,立即啟動聯動系統,并通知上級采取措施,視火警發展,用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散,同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障,將有關情況向工程部報告維修。

3、樓層監控

(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實掌握樓層人員活動情況,并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告領班,以便領班做進一步的處理。

(2)除正常的錄像時間外,遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時,立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

(3)正常情況下,各機定點觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據監控工作需要隨時定鏡觀看。

(4)按照規定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。

4、接聽電話

(1)電話鈴響三聲內接聽電話。

(2)手持話筒時,第一句話應說“您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。如聽不明白,應請對方重述一遍。清楚后,待對方說再見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪費時間。對方接電話時,應先報公司部門:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用電梯對講電話

(1)使用對講電話知會梯內人員時,應說“您好,請您??”。語氣須親切柔和,切忌命令式的口語。

(2)得知客人困梯時,要用親切的語氣安慰客人。

(3)接聽對講電話時,鈴聲響,迅速接聽,第一句應說;“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”