第一篇：論秘書處理人際關系的原則 方法與技巧

論秘書處理人際關系的原則、方法與技巧

中文摘要

本文針對21世紀以來我國市場經濟發展的新趨勢和現代社會信息化快速發展對當前秘書工作提出的新要求、新標準，從人際關系的定義、人際關系的一般特點以及人際關系的影響因素出發，從而引申出秘書在實際工作中處理好人際關系的原則和方法及其重要意義，接下來根據秘書人際交往類型從方向上的劃分：上行交往、平行交往和下行交往，重點論述了秘書人員作為領導的參謀和助手應該如何處理與領導的關系，并引用了大量的案例加以分析和討論；秘書作為聯系上下級的中心樞紐，應該如何處理好與同事及職能部門的關系，以建立起良好的交往環境和維護組織的團結；淺談了秘書作為組織和領導的形象代言人應如何處理好與下級群眾的關系，贏得群眾對組織的信任和認可。關鍵詞：秘書人員 人際關系 原則 方法 技巧 領導 同事 群從

前言

隨著信息化社會的進程，一種傳統的工作機制在不斷被打破，在這個大潮中，一個組織擁有的公眾將更加復雜，組織的橫向交往將更多?，F代秘書應當能利用社會變革帶來的便利為組織利益建立更多的關系以更好地完成工作任務。秘書部門是單位的樞紐部分，秘書人員每天的工作大部分或者說主要部分即是如何與人交際、交流。秘書人員能否處理好人際關系，直接影響著秘書工作的成敗。那么，應該怎樣正確認識人際關系呢？秘書人員在處理這些形形色色的人際關系中扮演的是一個怎樣的角色呢？

首先，要弄清楚什么是人際關系。這里所討論的人際關系是指人與人之間在學習、工作、生產、交際等社會活動中所發生的交往關系。這是一種社會性、職業性的關系，被稱作“來緣關系”；而不是指親屬鄰里的感情與道德關系。

人際關系的內容主要是通過人們在社會生活中的行為交往、語言交流等方式，達到彼此了解、融洽，在各種社會活動中互相合作、幫助、促進。這就需要考慮到人際關系的各種因素，克服人際關系中的障礙，采用適當的人際交往的方式、方法。和諧融洽的人際關系，有利于溝通思想、協調行動、加強合作、增進團結，也有利于維護健康的心理反應，保持良好的精神狀態，是保證工作順利開展的重要條件之一。人際關系表現為親近、友好、疏遠、敵對等狀態，它取決于相互交往中雙方或多方需要的滿足程度。有的由于滿足了相關各方的需要而產生親密的關系，有的則由于某個方面的需要得不到滿足而疏遠，情況嚴重的甚至發生矛盾和沖突，在人與人的關系趨于親密和友好的情況下，個人會感到心情舒暢、精神愉快、學習和工作會更加積極努力。在人與人相互矛盾和冷漠的關系中，個人會產生孤獨感、憂傷感、影響情緒和身心健康，影響學習和工作。所以，搞好人際關系，對個人、對工作都有積極的意義，秘書工作對內對外聯系商洽較多的特征，決定了秘書人員處在公務活動和社會交往的人際關系結合點上，正確妥善地處理好人際關系。對秘書活動來說尤為重要，搞好人際關系固然很重要可是影響人際關系的因素很多，并不是每個人都能與他人搞好關系的。人際關系的一般特點是：第一是個體性。和一般的社會關系不同，人際關系本質上表現在具體的個體間的互動過程中。第二是情感性。人際關系的基礎就是人們彼此間感情的流動，這種情感傾向決定人際關系中可以分為兩大類情況。一種是因為喜歡而產生的互相吸引和反動的分離情感，所以就有可能發生那種形影不離和相互敵視甚至傷害的種種情況。第三是對應性。人際關系總是與人際行為相對應。比如喜歡某人，便會表現出親近和幫助對方的行為，而厭惡某人，則會表現出回避或攻擊的行為。第四是管理性。人際關系就是對人的一種組織形態和方式，而這樣的組織就是一種管理模式，一種管理的方法。影響秘書人員人際關系的因素有：

1、文

化因素。主要包括語言差異、性別差異、年齡差異、資歷差異、學歷差異等因素。語言差異造成交流的困難，影響人們的深入交往。性別差異是由于世俗觀念和文化傳統的影響，給男女雙方的接觸和交往常常產生一種相斥的戒備障礙，尤其是年齡相近的男女在交往中更易形成羞澀、疑慮心理，影響雙方坦誠、大方的交往。年齡差異則使交往雙方的生理、心理及行為方式的不同，從而產生隔閡、沖撞。資歷差異則使雙方的思想觀念、價值觀念等難以統一，給互相的平等交往形成一定障礙。學歷差異則由于知識結構的不同，為雙方暢所欲言形成困難。

2、社會因素。主要包括職位差異、職業差異、利益差異、思維差異等因素。職位差異通常存在于領導與被領導、大單位代表與小單位之間。地位居高者自視清高，盛氣凌人；地位低者則往往表現為畏懼權勢，誠惶誠恐，從而帶來心理上的不平衡，情感上的不協調，影響雙方的交往。職業差異則由于傳統觀念對不同職業的尊貴、低賤評估以及行業區別產生不同程度的誤解、褒貶，使人們的心態不一，觀點相異。利益差異是由于世界觀和方法論的差別使雙方對事物現狀、趨勢、性質、規律的認識產生區別而造成交往障礙。

3、個性因素。主要包括性格差異、心理差異等因素。性格差異是顯而易見的，表現在交際方式上性格剛烈的人往往善于攻勢，性格懦弱的人則往往處于守勢；性格輕狂的人喜歡自作主張，性格溫和的人則樂意與人商量。心理差異則涉及羞怯心理、自卑心理、嫉妒心理、自傲心理、猜疑心理、自私心理。此外，環境差異，如不同場合、不同情境、不同狀態也往往造成心理差異，形成交往障礙。

4、接觸范圍因素。人與人是在一定的范圍內產生關系的。比如，一個在農村生長而又沒有外出過的人，他所接觸的人只是鄉鄰、親戚和來客等。當他上學以后，接觸范圍相應擴大，就與學校的同學、教師發生人際關系。當他走向工作崗位后，通過開會、辦事、走訪、接洽等接觸的范圍擴大，和他人的關系也就增多，人際關系就更為廣泛。

5、交往頻率因素。交往頻率高的人，由于相互經常進行交往，容易形成密切的關系。與此相反，即使雙方同住一座樓，同在一個單位辦公，但彼此互不接觸，連交談的機會也沒有，就無法形成密切的關系。

6、思想感情因素。信念相同、志趣相投、性情相近、有共同語言的人之間，關系會更為密切。

第一章 秘書與人際關系

作為一名優秀的現代企業秘書，我認為在秘書在處理人際關系的時候應有很高的要求，做到全方位，讓辦公室有一個很好的工作氛圍，在處理時遇到的問題、困難，在處理過程中解決的方案，所以在處理人際關系時應注意原則方法和技巧。該論文主要是說明秘書處理人際關系的重要性和必要性，在處理過程中應注意的原則方法和技巧。秘書在人際關系中的各種人際關系應注意的事項。

（一）秘書在處理人際關系的重要性

由于辦公自動化進程的加快，現代通訊技術的發展，特別是互聯網越來越滲透到我們日常工作和生活。打破了種種阻隔，使人的交流變得十分便利，真正體現了全球范圍內的人際交往，體現了人與人之間的“無限互聯”及“無限關涉”。對秘書工作的影響也在加劇，現代秘書工作正在發生一場悄悄的但又深刻的革命，傳統的秘書工作如存檔，起草文件等，在秘書日常工作所占的比重越來越大。秘書處理人際關系的能力決定了秘書收集信息的質量和數量，所以，有的學者提出秘書學就是人際關系學，并不是聳人聽聞。

臺灣資深秘書石詠琦所在的秘書協會曾對境內外工作兩年以上的秘書作過一項問卷調查，得出的結論是 ：“無論辦公室大小，人員多少、秘書所做的工作如何煩瑣，技能如何熟練，到頭來決勝因素的取舍，往往系之乎人際關系是否良好”。

首先，正確處理好人際交往有利于秘書人員提高工作效率。秘書人員在日常交往活動中，應該注意同周圍的人保持良好的人際關系，這樣不僅可以使秘書人員與其他人協調一致，而且還可以不斷得到他人的支持和幫助，從而極大地減少工作中的扯皮現象。特別是當工作中出現困難時，能夠借助于周圍人的關心、幫助而加以順利解決，這對于秘書提高工作效率有著很大的作用。同時，秘書與周圍人的良好交往，有利于形成比較融洽的團體氣氛，增進團體間的團結合作，便于發揮團體的整體功能，對于提高整個單位的工作效率將起著更大的作用。

其次，廣泛的人際交往可以幫助秘書不斷擴大視野，便于收集各方面的信息情報，以充分發揮秘書人員的咨詢參謀作用。人際交往活動就是一種信息轉換傳遞的活動，一個人的交往活動情況反映了一個人的信息量的多少。人際交往的范圍越廣；接觸的人越多，那么了解到的情況也就越多；人際交往的頻率越高，信息的傳遞就越快，人們對信息的利用也就越及時。秘書人員處在一個開放的舞臺上，有著十分便利的交往條件，每天都要與一些不同的人物打交道，因而每天都能獲取大量新的信息材料。這對于秘書人員全面地了解情況，不斷地擴大自己的視野領域都有很大的幫助。

所以在秘書的職業生涯中，怎樣強調擁有良好的人際關系的重要性都不過分。秘書良好的人際關系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力與生機。不僅提高了工作效率，而且可以讓工作中的人心情舒暢，這樣的結果是管理者和員工都希望看到的。

（二）秘書處理人際關系應具備的能力

秘書是一種特殊的社會角色，全美秘書協會《章程》對秘書人員的要求是：要像心理學家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關系??社會對秘書人員有一種期望：善于處事、友好謙虛等。作為秘書人員，對自己應有較高的期望。社會心理學認為，對自己期望高的人，相應地在某一領域取得成功的可能性也越大。

處理人際關系是一門學問?！笆朗露疵鹘詫W問，人情練達皆文章?！币粋€秘書如果很善于交際，見面就熟，使人很容易接近，也容易被人信賴，那么辦事的成功率就比較高。

秘書人際關系的處理應該具備的那些能力呢？

1、理解和領會的能力。就是要聽得快，聽得準，記得牢。只有清楚領會他人的意圖才能理解他人的立場，從而和諧融洽人際關系。

2、學會說話。這是一門學問，是關系人際關系成敗的基礎。它要求語言要有感染力、說服力、風度、禮貌等等。

3、應變能力。秘書接觸的人際關系多樣化，辦公室各色人員之間難免有時會出現不和諧的因子，這就要求秘書人員能原則不便，靈活處置這些不和諧使之和諧。

4、學習能力。則是向別人學習，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學中進步。

5、控制自我情緒的能力。工作時應該保持高昂的情緒狀態，絕不把消極負面的情緒帶進辦公室，帶進工作中。

（三）秘書處理好各種人際關系

據調查反應，一個人事業上的成功只有15%是由于他的專業技術，另外85%要靠人際關系和處事技巧。作為現當代的秘書，因此，我們應該主動地，積極地同他人交往，努力建立良好的人際關系。秘書在處理人際關系時還應注意與領導，同事、下級之間的溝通。〔一〕秘書與領導的關系

秘書與領導的交際是最為復雜，最為微妙的一種。不僅存在這領導與被領導，服務與被服務的工作關系，同時也交織著人與人之間在思想，知識、情感等方面的交往關系。

作為一個現代秘書如何處理好與各位領導的關系，是辦公室秘書首先面臨的問題。為領導服務是秘書的重要職責，秘書在旅行一定職責時，首先要從思想上，心理上對所有的領導一視同仁，同樣尊重。在尊重領導的前提下，不應該惟命是從，而要做領導的幫手，幫助領導來做一些決定，防止領導發生一些錯誤。給上司提意見只是本職工作中小部分，盡力完善，改進、邁向新臺階才是最終目的。要讓上司棘手你的觀點，應在尊重的氛圍內，有禮節，有分寸的磨合。在與多位領導相處時，一定要以事業為重，從工作出發，盡量維護領導班子的團結與威信，不論是在思想感情上還是行為活動上都不能產生斜度；不能表現出靠近誰，疏遠誰、聽從誰、不聽從誰的行為。要始終與多位領導保持經得起考驗的革命同志式的純潔，真誠的友誼。因要做到因要做到一下幾點： 1．擺正位置，自覺服務

首先，要維護領導的威信。一個秘書人員在任何情況下都不能故意破壞領導的威信，不能散布有損領導威信的言論。即使領導者在工作中出現了差錯或失誤，也不能隨便亂發議論，而應通過正當的方式和正常的渠道向有關方面反映自己的意見，以求得合理妥善的解決。

其次，要尊重領導的意見和決策。領導者的意見和決策大多是經過全盤考慮和深思熟慮的。一般情況下，這些意見和決策是正確的，秘書工作者應堅決按照這些正確的意見和決策去做；特別是當這些意見決策不被人們理解或有人反對時，秘書人員要挺身而出，站在領導一邊，給予大膽支持。不裝老好人，不在是非面前裝聾作啞。這樣不僅堅持了真理，主持了正義，而且也會獲得領導的充分信任和尊重，進一步密切相互間的關系。

再次，要尊重領導的職權。秘書人員是服務性人員，不是決策者，因此必須按職責規定辦事，不能越職代權，借領導的名義發號施令。秘書必須明確自己為領導服務的界限，克服那種自己的意見未被采納就感到委屈失望的心理。在處理一些較重要的事情時，應該及時向有關領導匯報請示，而不能自作主張。

最后，要體諒領導的困難，為領導分憂。一個領導者不是全能的，在工作中會遇到這樣或那樣的困難，如工作中的、學習中的、家庭生活中的各種困難。秘書要積極地去幫助領導克服這些困難，多出主意，多提供服務，盡可能解除領導的后顧之憂。真正做到和領導同甘苦、共患難，這樣才有可能和領導密切關系，建立起深厚的感情。如果一個秘書在領導遇到困難時袖手旁觀，就會傷害相互的感情，惡化相互的關系。這些是秘書人員必須注意的。秘書人員要自覺地為領導服務，就應該有一種任勞任怨、不計名利的思想。那種一心只想著自己的人是不可能干好秘書工作的。我國著名學者鄒銘奮曾說過：一個人光溜溜地到這個世界上來，最后光溜溜地離開這個世界而去，徹底想起，名利都是身外之物，只有盡個人的心力，使社會上的人多得其工作的裨益，是為人生最愉快的事情。秘書在處理與領導的關系時應具有這樣的胸懷。2．提高自身素養，增強辦事能力

首先，誠實而不做假弄權。做秘書，根本的—條就是踏踏實實、盡心盡責地工作。秘書的高尚可貴之處，恰恰在他的獻身精神、埋頭苦干精神、熱愛事業的精神、不計報酬的精神。如果秘書人員弄虛作假、假傳旨意利用領導名義批條子、拉關系，就無從談和領導搞好關系，甚至還會走到違反紀律的路上去。

其次，當參謀而不自以為是。在工作中，秘書人員給領導提供信息，談個人建議，想點子，擬定方案，那是參謀作用的民主體現。但是，領導在決策時是否采納秘書的意見，那是領導的權力。秘書人員要明白自己只有建議權，而無強求領導必須采納的權力。即使認為自己的建議是正確合理的，而領導人的決定是不正確的．也必須遵守組織原則，按領導意圖辦事，而不能與之對抗。

再次，公正而不搬弄是非。秘書人員在向領導匯報情況時或領導人要求秘書人員談看法時，要做到公正、客觀、超脫。特別是涉及到人事問題，絕不可借工作之便挾私向領導人說其他人的壞話，但是過多地美言也是不應該的，要做到不徇私情。

最后，受批評而不急不怨。秘書人員受批評可能有兩種情況：一是工作做得不好，沒有滿足領導的要求，這種情況挨批評是應該的，秘書應虛心接受，及時改進工作。另一種是因領導有誤解而批評錯了。這種情況秘書人員可能感到委屈，但從維護大局及領導威信出發，秘書人員不可急于爭辯，特別在公共場合更應冷靜，要有忍耐性，要識大體，給領導留—定的面子，不要讓領導下不來臺。待事情過后，氣氛緩和之后，再采用適當方式加以解釋，這樣有益于處理好與領導的關系。

〔二〕秘書如何處理與同事及職能部門之間的關系

秘書是領導與同事的橋梁。由于秘書的特殊地位，要處理好與同事的關系有許多難處。通常領導有任何意見，尤其是某些領導他本身不愿親自表達看法，都會交給秘書去做。例如當傳達領導的不滿或責備給那些偶有怠惰表現的同事時，當領導交代的事情是同事最不喜歡的事情時秘書自然成了不受歡迎的人物。所以秘書人員在辦公室與同事相處應切忌以下幾點：忌諱拉小圈子，互相散播小道消息；忌諱情緒不佳，牢騷滿腹；忌諱趨炎附勢，攀龍附鳳；忌諱逢人訴苦，沒完沒了；忌諱故做姿態，舉止特異。

第一，同等友好。秘書與一般同事之間應盡量做到同等友好不要因為某些同事暫時的得勢而阿諛奉承，也不要因為同事受到排擠而隨之冷落。平等相待不僅僅是做人的一種標準，也是一種秘書的應具備的職業修養。我們在一視同仁的對待同事的同時，不要想到一定要求回報，其實在交往的過程中，你一定能夠從任何一位同事的身上學到東西。對待弱者應該以一顆公平對待之心，而不要以憐憫之心，這樣不但不會建立感情，反而會傷害同事。對待強者，也不要冷眼而視，產生對抗情緒，他們之所以比你強，肯定有高出你的地方，要虛心地向他們學習。此外，還有一點也應該注意：如果秘書與某個同事特別情投意合，也應注意在公務場合不要表現出來，如經常同進同出，同桌吃飯，平時聊天等等．以免遭到其他同事的妒忌或領導懷疑搞小團體。無論是同性或異性同事之間，都應加以注意。

第二，相互尊重和信任。在自尊的前提下，秘書人員之間應彼此尊重：不能隨意插手別的秘書職權范圍之內的事情。有的工作需要大家共同完成時，應互相協商、配合，而不能只顧自己或互相拆臺；當對方主動尋求幫助時，應適時地給予必要的幫助，而當自己有能力和愿望主動去幫助別人時，則要掌握好分寸、時機和方法，不要令對方感到是自己無能，所以別人才來插手。相互信任的前提是為人要坦誠，做到言必行、行必果，講信用、守諾言。講信用就是要做到不欺騙他人，對自己的言行負責到底；守諾言就是要說到做到，不輕易失約、毀約、食言。在坦誠、守信的前提下，相互關心、愛護，不搞胡亂猜測，更不要搞小集團或分派系。若為了個人利益而打一派、拉一派，排擠自己不喜歡的人，必然會導致人際關系的惡化。

第三，嚴以律己，寬以待人。古語有云：唯寬可以容人，唯厚德可以載物。與同事相處，有了矛盾和問題應先從自身找原因，對于自己的弱點要有清醒的認識并保持必要的敏感。對于他人的過失應客觀地看待和處理，要盡量做到“得理也讓人”，即學會寬容。做秘書要有寬廣的胸懷和容人的氣量，因為秘書每天要面對各種各樣的人和處理雜七雜八的事，難免不產生一些分歧和矛盾，自己也不可能每件事情都處理得十分得體、圓滿，如果心胸狹窄，不能容忍一點不同意見或別人的缺點，必然難以與大多數人建立融洽的關系。

第四，謙虛謹慎，互相學習，取長補短。秘書人員之間相處，也要做到謙虛謹慎。當你的工作有了成績，受到領導贊揚和好評時，你應當實事求是地向你的領導提及你的合作者對你的幫助和支持，并及時地將領導的贊揚轉達給你的同事。平時不要總拿自己的長處去比別人的短處，而應當取他人之長，補自己之短，虛心地學習別人的優點，使自己更完善。當聽到同事提出意見、批評時，不能意氣用事，如認為對方是故意跟自己過不去，即使人家說得對也不接受并加以改進，這種表現只會降低你的身價。相反，如果能夠謙虛地接受正確的意見，會使對方覺得你較容易相處，樂于和你共事。秘書人員還要具有良好的合作精神?，F代社會中離開了人與人之間的相互合作，恐怕將一事無成。秘書要做好工作，也離不開與人合作。具有合作精神，體現在說話辦事要多為別人著想，而不僅僅從自己的立足點出發。當工作中與人打交道時，多用商量的口吻，請人予以配合、協助時，提出的要求要恰如其分，在時間安排、要求方式，合作方法等方面多從對方的角度想一想，這樣才能以自己的誠懇打動對方，而不能動不動打著領導的幌子，用領導的名義壓人。領導的權力不屬于秘書，即使是領導，也不能只靠權力來進行管理。當別人需要你的配合時，對力所能及的事情不要找各種借口推脫，也不要動不動跟人打官腔，否則下次你可能會得到同樣的對待。秘書人員和同事關系還要做到以下十個方面：

1.以誠待人：以自身禮貌與魅力，以關心他人的態度打入人群。2.信守承諾：說道做到，做事買力、講求效率。3.全神貫注：集中注意力，積極參加集體活動組織。4.勤加澆灌：把時間投資在培養人際關系上。5.尊重對方：別把人只視工作上該聯絡的對象。6.贊美他人：不吝于贊美和鼓勵，表達對他人的欣賞。7.時時感恩：別忘了在他人的贊美和善意批評之后說聲謝謝。8.承擔責任：勇于為自己的過失承擔責任，不找借口推脫。9.絕不居功更不搶功。

10.不忘幽默：保持對生活的感性與幽默，享受建立人際網絡過程。秘書人員應與下級平等交往，承認大家是共同協作的關系，在工作方面給平易近人的親切感，博得大家的好感與支持。要建立良好的人際關系還可以從以下幾個方面入手：

1、尋找共同語言。交往雙方有共同的話題，共同的語言、共同的體驗和共同的情感就意味著交往有走向成功的可能，尋找這樣的共同點就為交往的關鍵。秘書人員在平常的工作中要細心留意把握他人特性以便更好的尋求共同話題。

2、向對方有限度的敞開自己。交往中一方要吸引另一方，只有在一定范圍內敞開胸懷，言明所求，喚起理解和同情，取得信任，交往才會成功。

3、善解人意。站在對方的立場上考慮問題“己所不欲，勿施于人”。

4、學會傾聽。耐心地聽別人講話，尊重講話人的情感和態度，既表達了你的涵養，又體現了你對他的關心。

5、真誠贊賞。每個人都希望獲得別人的肯定，并據以確認自己的重要性，因此內心都非?？释说馁澷p。贊美對方的行為，往往會受到意想不到的效果。所以秘書人員在交往中，不要吝嗇贊美，只要這種贊美是真誠的,健康的、發自內心的、無私的、適當的贊美，即可以給對方帶來快樂贏得對方的好感，又能得到對方真誠的理解和熱情的支持與幫助，有利于做好本職工作。

6、沉著應付。人際交往中，時時會有意想不到的事情出現，這就需要秘書人員具有應變能力，去應付要來的一切。

第二章 秘書處理人際關系的原則 方法與技巧

人際關系是指社會成員中人與人之間相互作用相互影響的關系，具體表現為人們彼此之間的心理相容度和情感靠攏度。在人際交往中彼此之間加強了解增進信任,增強整個團隊的凝聚力，實現團隊利益的最大化。

（一）秘書處理人際關系應遵循的原則

秘書人員擁有良好的人際關系有力于其工作的展開，這樣可以營造一個良好的工作氛圍，使整個團隊充滿活力，既提高了工作效率又可以使工作的人心情舒暢，這樣的結果是任何團隊領導都希望看到的，這就要求秘書人員能夠積極正確和諧地處理好人際關系,堅持必要的原則。

秘書處理人際關系應遵循的原則。

1、平等。是人與人建立感情的基礎，是公共關系的一項基本原則，平等是建立良好人際關系的前提。人際交往中著重的是人格平等，即尊重他人的人身權利，自尊心、感情、不涉及他人的隱私權。心學研究表明，人都有受人尊敬的要求，每一個人都渴望成為家庭，組織、社會中的真正的一員，平等的同他人進行溝通，只有在交往中以平等的姿態出現，不盛氣凌人，不高人一等，給人以充分的尊敬，才能形成人與人之間的心里相容，產生愉悅、滿足心境，建立和諧的人際關系。

2、真誠。真誠是人際交往最基本的要求，所有人際交往的手段，技巧、都應建立在真誠交往的基礎上。在秘書工作中誠信有著重要的價值。它實際上是單位或個人的無形資產，真誠是單位或個人忠誠的表現。它反映了單位或個人行為的規律和穩定性，秘書在人際交往中“誠而有信”，就能發揮自身能力，得到他人或組織的支持，鼓勵，更好的表現自身價值。

3、寬容。寬容指心胸寬廣，忍耐力強，不計較個人利益得失?！昂＜{百川，有容乃大”。人際交往中要求秘書嚴以律己，寬以待人，關心人、理解人、大事清楚、小事糊涂，原則要堅持，方法要靈活，以德報怨，得里讓人。在現實社會里，肯定金無足赤，人無宗人。交往時，只要對別人的不和與過失寬以待之，才能獲得更進的交往距離。

4、知人知言。社會中每個人的氣質，性格皆不同，交往的動機，所抱的目的也不同，秘書人員在開展人際交往時，交往的對象應該有較深刻的了解與把握，掌握主動。應“知其可言而不言，為人失人；知其不可言而與之言，為失言”。

5、禮儀。禮儀是禮節和儀式，它是道德的一種外在表現方式，在人際關系調節中具有不可忽視的作用。微笑是禮儀的重要組成部分，它能使生疏變為親密，使隔閡化為融洽，使不順變為開心。

6、慎獨。秘書人員在八小時內外都要尊章守紀，堅持道德品格操守，防止誤入歧途。老子言：“慎終如始，則無敗事”。怎么樣“慎獨”？一是要慎“浮躁”，淡漠明志，寧靜致遠，戒驕戒躁，慣于自??；二是要慎“私欲膨脹”，利欲熏心，就難免不出問題。三是要慎“交友”，牢記“近朱者赤，近墨者黑”，避免在圈里栽跟頭。

(二)秘書處理人際關系的方法與技巧

美國成人教育家戴?卡耐基在調查了無數的明星、巨商、軍政要員之后認為，一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％要靠人際關系和處事技巧。因此，我們應該主動地、積極地同他人交往，努力建立良好的人際關系。

要建立良好的人際關系可以從這么幾個方面入手：

1、尋找共同語言。交往雙方有共同的話題，共同的語言，共同的體驗和共同的情感，就意味著交往有走向成功的可能，尋找這樣的共同點就成為交往的關鍵。由于任何一個人都是多元性的集合體，從文化、民族、地域、知識、能力、職業、年齡、個人經歷、思想觀點等，總能找到共同語言的基點，以利交往的進行?！熬品曛呵П?，話不投機半句多”就是這個道理。這就要求我們秘書人員在平常的工作中要細心留意，把握住他人特性，以便更好的尋求共同的話題。

2、向對方有限度地敞開自己。以誠相待是人際交往中的基本的道德準則。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范圍內敞開胸懷，言明所求，喚起理解和同情，取得信任，交往才會成功。虛假遮掩，或表現出極強的自我保護性，對別人過于防范，都難于使交往成功。在一定條件下，應該采取“欲取之，則先予之”的方法，合理地實施交往策略技巧，實現交往目的。對我們秘書人員而言，要把握住一個尺度，那就是能言則言，不能言絕對不言。

3、善解人意。站在對方的立場上考慮問題?！凹核挥?，勿施于人”成功的交往者總是善于聽取對方的言論，善于理解對方的意見和意圖，總是能站在對方的立場上考慮問題，設身處地為對方著想，考慮對方的需要、利益、興趣、愛好和方便，減少給對方帶來的麻煩。在交往中盡管為此而付出了代價，但給組織或個人帶來的利益將是穩定的、長期的。

4、學會傾聽。耐心地聽別人講話，尊重講話人的情感和態度，既表示了你的涵養，又體現了你對他的關心。任何人都需要傾聽對象，當人們在生氣、悲傷、憤怒、憂愁或興奮、激動時，都希望有人來和自己交往，希望有人細聽他們訴說衷腸。秘書人員在和來訪者交談時，要認真聽取來訪者的訴說，熱情接待，并根據情況及時做出理解。

5、真誠的贊賞。每個人都希望獲得別人的肯定，并據以確認自己的重要性，因此，內心都非?？释说馁澷p。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。所以，秘書人員在交往中，不要吝嗇贊美，只要這種贊美是真誠的、健康的、發自內心的。無私的、適當的贊美，既可以給對方帶來快樂贏得對方的好感，又能得到對方真誠的理解和熱情的支持與幫助，有利于做好本職工作。

6、沉著應付。人際交往中，時時會有意想不到的事情出現，這需要秘書人員具有應變能力，去應付突來的一切。因為交際活動絕對不依其中一方設計的“程序”走，要在變化中去重新調整、重新組織，去適應變化了的情況，緩和氣氛，扭轉形勢，化解矛盾，變被動為主動。要學會巧妙地避開所談論的話題，模糊地對答，靈活地變通，避實就虛，運用幽默等處理意料之外的情況。

總之，秘書人員應該活絡人際網絡，利用良好的網絡為領導收集全面的高質量的信息，緊跟領導的思路，提供有效的服務，盡可能地配合好機關部門的工作，才能推動單位的健康有益的發展。

第二篇：論秘書如何處理好人際關系

論秘書如何處理好人際關系

[摘要]21世紀以來，我國市場經濟發展的新形勢和現代社會信息化進程加快的趨勢對秘書工作提出的新要求、新標準，也影響著秘書人際關系的處理。本文從秘書人際關系的一般特點和影響因素出發，論述了秘書人員作為領導的參謀和助手應該如何處理與領導的關系。

[關鍵詞] 秘書人員；人際關系；領導；同事；群眾 隨著社會的發展，人與人之間的關系變得越來越復雜和微妙，而現代秘書工作在工作中的樞紐地位，決定了現代秘書的復雜的多層次、多角度的人際關系。因此現代社會中秘書處理人際關系對于做好秘書工作來說也日益重要。

一、人際關系含義及分類

秘書是處于單位的樞紐地位，主要從事辦文、辦會、辦事來輔助決策并服務于領導的人員，是領導的參謀與助手。秘書作為領導的左右手，要幫助領導處理一些日常事務，那么必定會接觸到不同的人，秘書人員與他的工作所接觸到的人之間的關系就構成了秘書 的人際關系。秘書人際關系的好壞是秘書工作能否順利開展的關鍵。所以秘書人員應該對人際關系問題給予足夠的重視，學習和掌握處理人際關系的基本原則和方法，培養人際交往的意識，掌握人際交往的技巧，在實踐中努力提高處理人際關系問題的水平。

二、秘書處理人際關系的方法

（一）秘書處理與領導關系的方法 第一、要尊重領導的意見和決策。領導者的意見和決策大多是經過全盤考慮和深思熟慮的。一般情況下，這些意見和決策是正確的，秘書工作者應堅決按照這些正確的意見和決策去做；特別是當這些意見相決策不被人們理解或有人反對時，秘書人員要挺身而出，站在領導一邊，給予大膽支持。不裝老好人，不在是非面前裝聾作啞。這樣不僅堅持了真理，主持了正義，而且也會獲得領導的充分信任和尊重，進一步密切相互間的關系。第二、要尊重領導的職權。秘書人員是服務性人員，不是決策者，因此必須按職責規定辦事，不能越職代權，借領導的名義發號施令。秘書必須明確自己為領導服務的界限，克服那種自己的意見 未被采納就感到委屈失望的心理。在處理一些較重要的事情時，應該及時向有關領導匯報請示，而不能自作主張。第三、要體諒領導的困難，為領導分憂。一個領導者不是全能的，在工作中會遇到這樣或那樣的困難，如工作中的、學習中的、家庭生活中的各種困難。秘書要積極地去幫助領導克服這些困難，多出主意，多提供服務，盡可能解除領導的后顧之憂。真正做到和 領導同甘苦、共患難，這樣才有可能和領導密切關系，建立起深厚的感情。如果一個秘書在領導遇到困難時袖手旁觀，就會傷害相互的感情，惡化相互的關系。這些是秘書人員必須注意的。

（二）秘書處理與同事關系的方法

秘書與同事的關系好壞，也將直接影響秘書本人工作的小環境，并可能影響到本單位的全局性工作。秘書要處理好與-般同事關系，必須掌握以下的原則與要求:第一，真誠地關心別人。秘書必須認識到、工作要順利進行并取得成果.領導的信賴固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘書要取得向事的支持和合作。就應該主動地、真誠地關心同事。要想得到，并且要付諸行動。第二，同等友好秘書與一般同事之間應盡量做到同等友好不要因為某些同事暫 時的得勢而阿諛奉承，也不要因為同事受到排擠而隨之冷落。平等 相待不僅僅是做人的一種標準，也是一種秘書的應具備的職業修養。第三，維護團結 秘書作為主管領導與一般職工之間的中介和橋梁，應努力維護上下之間與問事之間的團結。秘書在傳達領導不太利于職工的指令時.應注意維護領導的威信與形象；同樣，在向上反映不太有利于 職工的情況時，既不能隱瞞、掩飾，又要盡力保護職工的和利益。盡量采取時事不對人的態度.使職工的缺點錯誤既得以糾正，使之 獲得必要助教訓，又不至于受到傷害。對于同事、職工間的矛盾，也應盡己所能加以協調、緩和?？傊?，維護同事間的團結，維護上下之間的融洽關系，歸根到底是為了維護整個組織的利益。

（三）秘書處理與群眾的關系的方法 這里所說的群眾，既包括本單位的下屬單位和機構中的一般職工，也包括本單位之外的可能與秘書人員發生聯系的各方人員。為群眾服務，是三服務的一個不可分割的層次。它與為領導服務、為部門服務在目的上是完全一致的。離開了群眾，秘書工作將失去重要的依靠，也失去了落腳的基礎。因此，秘書人員要有正確的群眾觀點，要注重與群眾的關系，而不能只是眼光朝上，覺得與群眾的關系好不好無所謂。處理好秘書人員與群眾的關系，應注意以下幾點:首先，要認清自己身份的雙重性，摒棄優越感。其次要虛心向群眾學習，誠心與群眾交朋友。秘書要做好本職工作，需要得到群眾的理解和支持，而要贏得這種理解和支持，與群眾保持良好的關系，就必須踏踏實實向群眾學習，誠心實意地與群眾做朋友，全心全意地為群眾服務。再次要經常和群眾進行雙向溝通。秘書人員在與群眾進行交往的過程中，要多與群眾進行溝通。一方面，向群眾宣傳、解釋組織的政策和舉措，傳達組織的計劃和 意圖，使人民群眾知道組織正在做什么，準備做什么，為什么這么做，于人民有何益處以及如何支持組織工作等，使人民群眾正確理 解組織的政策和措施，贊同和支持組織和秘書人員的工作。另一方 面，要善當聽眾，傾聽群眾的意見和呼聲。人民群眾是社會實踐的 主體，他們最富有實踐經驗，知識面最廣。經常地、廣泛地聽取群眾意見，傾聽他們的呼聲，保持這條信息渠道的暢通，就可以使秘 書人員耳聰目明、眼界開闊，增加知識和經驗，更容易開展工作。

綜上所述,秘書人員在人際交往中要善于靈活處理與領導、同事和群眾之間的關系,這不僅僅關系到秘書個人工作的成敗,也關系到整個秘書部 門或組織的整體形象和最終利益。每一位從事秘書工作的人員都應該清楚 的認識到建立良好的人際關系的重要性,努力培養自己的交際技巧,提高自身的交際能力,從而在實際工作中為個人為組織建立起良好的人際關系網。

參考文獻: [1]任群.中國秘書學{M].重慶:重慶出版社，2006年06 [2]張大成.秘書工作實務[M].北京:中國人民大學出版社,2008年12 [3]郝懿.淺析秘書人際關系[J].職業時空，2008(10)

第三篇：論秘書接待工作的方法與技巧

論秘書接待工作的方法與技巧

摘 要：接待工作是秘書的日常工作之一，要求秘書做到親切迎客、熱忱待客與禮貌送客。秘書面對的客戶主要分為預約來客和未約來客，具體情況應具體靈活對待?？偠灾哟ぷ鲀H憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧。

關鍵字：接待工作，預約來客，未約來客

接待工作是秘書的經常性的工作之一，是秘書事務活動中不可缺少的重要內容。作為領導機關“門面”、“窗口”的秘書機構的工作人員，必須熟悉接待業務，積極主動熱情的做好這項工作。它對樹立本單位的良好組織形象、加強與社會各階層的溝通和協調起著非常重要的作用。對秘書人員來說，來的都是客，都需要熱情相迎、以禮相待，這是毋庸置疑的，但是接待工作僅憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧，這樣才能達到事半功倍的效果。

一、接待工作的基本步驟

(一)親切迎客

迎接客人是接待工作中的第一個步驟，但卻又是關系到整個接待工作能否順利進行的關鍵，因為人們在社會交往中有一個普遍的社會心理現象，那就是非常看重第一印象。秘書人員要想給客人一個好的印象，就應該在接待工作的最初階段有良好的表現。

看到客人踏入辦公室時，無論是熟悉的還是陌生的，秘書要趕緊起身迎接，以穩重端莊的舉止、和藹可親的態度、溫和文雅的語言面對來客，充分體現秘書職業所應具有的禮儀素養。切忌當客人進入辦公室時，秘書一不停止手頭上的工作，二不問候，三不讓座，三言兩語就把客人打發走。秘書人員應馬上放下手中的工作，起身相迎，這是一種禮貌，表示著對客人的尊重。接待對象到來時，道一聲“您好”、“早上好”會使對方感到你的真誠、友好和親切。要想說好問候語，在說話的語調節奏上也應有所講究，要讓長者感覺到你對他的尊重，讓同齡人感受到你的熱情，讓有求于你的人感受到你的親切友好。另外，要注意在說問候語時的表情，要自然、和藹、有親切力，面帶溫和的微笑。如果當客人進來時，您正在與客戶交談或正在接聽工作電話，則應該向客戶微笑點頭示意，表示自己已經看到了對方，并可伸手示意客戶先在旁邊就做稍等，以免讓對方產生不滿情緒。

秘書迎接客人時應視自己與來客的熟悉程度采取不同的語言應對方式表達自己歡迎客人到來的誠意。如對熟悉的客人，秘書應該這樣打招呼：“您好，×先生，歡迎您”。這種情況下，就考驗秘書對客戶的識記能力了。秘書在接待客戶的同時，最好能很快記住對方的長相，名字，所在單位，職務，這樣有便于平時打招呼與聯系，讓客戶有被重視的感覺，留下良好的印像。對于陌生的來客，秘書要先作自我介紹，待對方自報姓名、單位、職務后，再表示歡迎，如“您好，我是XX公司的秘書，我叫XX，請問您怎么稱呼?”。在介紹過程中可以互相交換名片。如果客人有什么較重的行李，可以幫忙提攜，招呼客人就坐。在迎接客人的步驟中，因時間短暫，話語不需太多，但只要得體，就能很快贏得客人的信任，為接待工作創造一個良好的開端。

(二)熱忱待客

客人是有目的而來的，秘書首當其沖的任務是主動詢問客人的來意，要問清楚客人來單位的真正目的，是為了解決什么問題而來。這樣既能起到為來訪客人整理思路的作用，還可以避免因來訪的客人啰嗦、重復而忘記時間。來訪的客人往往是有事而來，而且有的客人初次造訪對自己所要辦理的事情的結果心中沒有底。在這種情況下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混亂。秘書主動詢問能幫助客人減輕壓力，理清思路，盡快的說出自己要解決的問題。

由于日常工作繁忙，秘書在工作中要求講究效率，接待工作同樣如此。秘書在接待工作中的理想狀態之一就是來訪者到來之后能簡單明了的說明自己來訪的事項。但由于來訪者個體之間存在差異，在文化水平、社會經驗、辦事能力、語言表達能力等方面有所不同，因而，有些來訪者并不能很快清晰明了的說明要辦的事情，說話可能顛來倒去，啰嗦重復，不能直奔主題。為了節省時間，需要秘書主動詢問，經過秘書的主動詢問，提示引導啟發來訪者在簡短的時間內說出自己的目的。當然秘書的主動詢問不是隨意無目的的，而要講究詢問方法。

首先秘書人員在與客人打完招呼時，可直接詢問客戶來意，“先生，請問您有什么事嗎”。當對方講了一句你不懂或不熟悉的話時，為了弄清對方的真實想法，秘書人員可以采取請教性的提問，如“請您可以解釋一下×是什么意思好嗎?”這些關鍵詞可能是客戶由來的真正目的，不可小視。當對方的話題總在原地打轉，為了深入話題，秘書可以采用引申式提問，“您剛才是說×的問題，那您認為應該怎么辦呢?”有些客戶就喜歡言而不露，含糊其辭得答。遇到這種情況，秘書人員應保持冷靜，因為在交談的過程中，您總會有一句話會觸及到問題，對方的心情一定會緊張，秘書人員就應該抓住細節，學會察言觀色，等待時機，出奇制勝，請放心，在公司畢竟還在咱們的地盤，不用緊張。當對方表達完了某種意思，你也已領會，并想讓對方了解你已經完全領會，當然也是為了保證傳達的正確性，您可以重復一下客戶的大致意思，順便捎帶問一下“您還有其他問題嗎?”秘書要善于靈活利用提問的方法，并在詢問的程序上精心設計，爭取三言兩語就能問清來訪者的來意。

問清來意之后，接下來的工作就是解答問題。有些來訪者是來詢問某種事項的，不需要經過他人，秘書就能解釋清楚。秘書要耐心講明情況，爭取來訪者滿意而歸。另一種是來找領導的，對于找領導的人，秘書要進過甄別刪選，如果認為確實需要領導人接待，要通報領導人，得到領導同意后訪客將其引見。如果客戶提出的問題，相關科室可以解決的，則通知相關科室人員進行解決。經過秘書的甄別、篩選、分流之后，使客人各得其所，減輕領導人工作壓力。

(三)禮貌送客

送行是決定來訪者能否滿意離開的最后一個環節。因此，能否將這最后一個環節的工作做好，是秘書能否善始善終地接待好來訪者的具體體現。

送別客人時秘書的身體姿勢與語言都要到位。在身體姿勢上要求秘書站起身，送出門，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的禮儀。因此，每次見面結束，秘書都要以將再次見面的心情恭送對方。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起身，與客人握手道別。在道別時要選擇合適的道別語，如“請您慢走”、“歡迎您再來”。如果客人有較重行李。秘書人員應再次幫忙提攜，做到有始有終。如果是稍重要一些的應該送到辦公室門口或電梯口;對于老人或攜帶小孩者應該送到大門口;對隨車接送的貴賓應該主動開關門。乘小轎車時通?！坝覟樯?，左為下;后為上，前為下”。小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位墊后。上車時，人右座進右門，人左座進左門，不要讓客人在車內移動座位。送客時，秘書應主動把車門打開，請客人上車并坐在后排右側。

二、接待工作中具體事宜的處理方法與技巧

(一)預約來客

對于事先有約定的客人，秘書人員在客人到來之前就要有所準備，最好提前記住客人的名字。如果當客人應約而來，自我介紹、說明情況之后，您卻一臉茫然的表情面對，一定顯得非常尷尬。因而秘書人員要提前做足功課，以做到心中有數。首先了解來賓的個人基本情況，如單位、姓名、性別、職務還包括抵離的時間、乘坐的交通工具和車次航班等，并如果是團體來訪，還要問清人數。其次秘書人員要基本了解客戶來訪的意圖，一般分為禮節性來訪、工作性來訪、反映情況來訪。秘書人員需將上述情況向主管部門領導報告，同時通知有關部門和人員。了解了來賓的基本情況則有便于確定接待規格。由于來賓的身份和來訪的目的不同，接待的規格也不盡相同。接待規格是從主陪人的角度而言的，即來什么客人由什么人陪同的規格問題。總而言之，對來訪者的基本情況了解的越多，越有利于接待工作的順利進行?！胺彩骂A則立”，接待來訪者，制定接待計劃很有必要，第一是可以合理地安排各項接待工作，使之有條不紊地開展;第二是可以使有關人員提前安排好自己的時間，保證接待工作順利開展。

當客人應約到達時，秘書應熱情接待：“我正在等您，這邊請”。將其引入會客室并通報上司知曉。如果來訪的客人與上司是初次見面，秘書應充當中介人，按照介紹的禮儀介紹雙方相識。但如果客人依約而來，但領導卻仍與前面的客人會談，出現這樣的情況，秘書人員應安排適當的位置請客人稍等，然后用一張便條紙寫下來客的姓名、來意以及“可能要等多久”，并將此便條送給領導人，進會客室時要先敲門，然后向來客及領導人打招呼說聲：“抱歉，打擾了”，將便條交給領導人，在一旁等待答復，如果領導人說：“再過五分鐘左右”，秘書人員就可以退出會客室，去向等待的客人回復了。這種處理方法也等于給領導人與會談的客人提個醒，給領導人一個結束談話的機會，如果事情基本談完，客人也會起身告辭。如果需要客人稍等片刻，秘書人員要真誠道歉，說明原因，以取得客人的諒解。之后將其引入接待室，并尋問客戶是想喝茶還是咖啡，根據客戶需求奉上。在接待室還可以放上一些公司的資料簡介以及雜志，使客戶在進一步了解公司情況的同時排解憂慮與煩躁。

(二)未約來客

秘書人員在工作中常常會遇到未經預約的來客前來造訪，相對預約來客的接待工作會更復雜一些，也更需要掌握一定的方法與技巧才可能做好預約來客的接待工作。面對臨時來客，按照來的都是客、都需要熱情接待等待的原則，禮貌相待，問明對方的來意，并把對方的來意傳達給相關的負責人。

未約來客可分為三種情況，最常見的就是一般性事物的來訪者，雖然未經預約，也應嚴格按照接待原則辦事，誠懇熱情，講究禮儀;認真負責，細致周到;根據事物的輕重緩急，分門別類的處理好;即使不屬于自己的職權范圍，也要做好解釋工作，指引辦事的渠道。秘書人員需了解來訪者要訪問的部門或人員，看看能否安排盡可能早的預約時間。若來訪者要求當下見面的，則要設法聯系有關部門或人員，看被訪者能否接見來訪者，若可以，則可以按照預約來訪者的工作程序進行;若不可以，則向來訪者說明情況，主動請對方留言或留下聯系方式，保證盡快將留言交給被訪者，或是盡可能快地安排會見時間并通知對方。

當然如果遇到有急事找領導的來客，由于事情緊急，應立即向領導通報，說明事項，聽候領導人的處理意見，努力使事情得到迅速有效的解決。如果領導同意見面，而且時間允許，可安排客人直接與領導人會面。如果領導正在開會，要稍等一會，秘書人員可以這樣對客人說：“抱歉，經理正在開會(開會)，您可稍等一會，等經理處理完上面的事情，會馬上與您見面”，如果領導愿意會面，但今天沒有時間，必須另行安排，秘書應委婉得告訴來客，并請其留下聯系方式以便另約時間。最麻煩的應該是領導不愿意會面，作為秘書就要采取一定的方法與技巧替領導擋駕，既不失禮貌又堅定的態度回復來訪者。如果對方仍在糾纏，秘書人員可以明確的告訴來客：“對不起，我無能為力了”。實施必要的擋駕是為了更好的為領導服務，但如果盲目擋駕或言辭使用不當，就會適得其反，激起來訪者的不滿情緒，引起爭端。因此，秘書人員在實施擋駕時要注意語言藝術的運用，盡量軟化語言，使用一些婉辭，語言的委婉可穩定對方的情緒，避免不必要的爭端。

未約來客中最棘手的應該是興師問罪者。這類訪客者都是有“理”而來，情緒激動，秘書人員在接待這類來訪者時要格外小心，千萬不能火上澆油，以免來訪者情緒失控，引起更大的麻煩。另外，也不能以此將矛盾上交，請出領導者，因為在客人憤怒的情緒未得到平息之前，他們面對領導人更容易做出過激的行為，使事情陷入僵局，給領導人處理問題造成被動，進而損傷領導人的威信。對待這類客人，秘書首先要做的是采取冷處理的方式，先穩住對方，平息他的怒火，待對方情緒穩定下來，恢復理智之后，再了解清楚對方來訪的真正意圖以及他發火的原因，然后依據具體情況謹慎處理。接待興師問罪者是對秘書人員應變能力的考驗，需要秘書人員具有良好的心理素質，敏銳的心理分析能力，謙和有禮的態度以及清晰自然的口頭語言的表達能力，唯有此才有可能妥善的處理好此類事情。

接待工作是秘書的日常工作之一，要求秘書做到親切迎客、熱忱待客與禮貌送客。秘書面對的客戶主要分為預約來客和未約來客，具體情況應具體靈活對待。總而言之接待工作僅憑熱情是不夠的，還需要掌握一定的方法與技巧。

第四篇：秘書人際關系處理案例

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秘書人際關系處理案例

1.給領導預備下臺階的梯子

小婕是北京天誠科技發展公司總經理辦公室的秘書，這天上午總她與同事小妤從外面辦完事回來，剛進辦公室，辦公室主任就朝小妤大罵：“你這個管檔案的是怎么管理？趕緊把某某文件給我找出來！”見小妤想分辯，主任的火氣更大了，根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！養你這種秘書有什么用？！”

從小到大，小妤什么時候挨過這樣的辱罵？她眼淚滂沱地沖進了洗手間。小婕在小妤之前負責過檔案管理，所以，她一邊找文件，一邊問主任：“發生了什么事？”原來，就在十來分鐘之前，公司老總來電話，讓人馬上把上周與西安方面簽的幾份投資意向書送過去。當時辦公室只有主任一個人在，他平時不管文件檔案這類具體工作，所以找了一陣也沒找到，因此老總在電話里大發雷霆：“你這個主任究竟是怎么當的？！連個文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？”

小婕趕緊把那幾份文件找了出來遞給主任。主任將文件送完回來后，臉色更加難看了，原來他到老總辦公室后，老總的氣雖然消了不少，但仍然把主任數落了一通。當小婕把給他沏的茶遞給他時，桂林航天工業學院

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他沒好氣地說：“這個水怎么那么燙？你這個秘書是怎么當的？”見主任又把氣往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道這個時候不能惹主任，便躲得遠遠的了。

【案例思考】

1.辦公室主任為什么生小婕的氣？ 2.如果你遭遇這種情景應該怎樣處理？

2.聰明莫被聰明誤

小唐是某市電器制造公司總裁辦的秘書。公司是一家上市公司，最近，公司為了實現產業升級，正在收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司的股票在二級市場上大幅波動，兩家簽訂了嚴格的保密協議，規定這件事雙方只能讓少數人知道。這天，負責與對方秘密談判的公司副總從對方的所在地給總裁秘書小唐打來電話，說談判己經完成，讓小唐趕緊用快件寄3張公司法人代表（總裁）的照片過去，以辦理有關手續。這天總裁正好在市政府開會，小唐一時找不到總裁的照片。就在小唐不知怎么辦好時，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實施CI戰略，公司公關部統一為公司每個員工拍照制作胸卡，便估計公關部留有總

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裁照片。小唐給公關部打電話，對方接電話的正是小唐中學的同學小馬。小馬是公關部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總裁的照片，并答應馬上給送過來。當小唐剛剛松口氣，公關部的胡經理來電話，問小唐要照片做什么用。小唐當然不能告訴他真相，也聽不慣他那咄咄逼人的口氣，于是順口說：“是某某報社的記者要的。”因為總裁前幾天接受了該報記者的專訪。

胡經理馬上說：“不對呀，我剛才還與某記者通電話，她沒有提這事呀！你沒說實話！為什么與報社打交道繞過我公關部？你們這是什么意思……”事情朝著這個方向發展，小唐已無法控制事態的發展，于是兩人在電話里吵了起來……

【案例思考】

1.導致胡經理在電話里責問秘書小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？

2.你認為秘書小唐應該怎樣做？

3.寬厚：盡可能地積累人脈資源

小周是北京海峽經貿公司總經理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經理收拾行李，因為總經理要趕三點半的飛機到上海出差，這時，財務部有人打電話來向總經理告狀，說河南一家公司

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故意拖欠近百萬元的貨款，是市場部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經理對小周說：“你找個時間把這個問題了解一下。如果不是什么大問題，你就協調一下，把問題解決算了?！笨偨浝碜吆?，小周先給市場部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說公有理，婆說婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。

在小周的眼里，銷售部的人平時一個個牛氣沖天，很少買總裁辦秘書們的賬，說自己是某某的“小蜜”也是從銷售部傳出來的，所以，她決定利用這個機會教訓一下銷售部的人，讓他們知道“村官”也是干部！于是，她接受了市場部的說法，讓銷售部的人在一個星期內把這一百萬要回來。銷售部經理說有困難，小周說：“那好，你自己去跟老板解釋吧！希望你們不要拿自己的飯碗當玩具！”銷售部經理當然知道小周這是在狐假虎威，但這事畢竟自己也有責任，所以，他只好忍氣吞聲地說爭取在一周之后把貨款要回來；但與此同時，他又在心里琢磨如何讓這個小丫頭片子知道自己的厲害！于是，像武俠小說里的故事一樣，一場新的情仇恩怨又開始了……恩仇相報何時了？！小周最終能斗過銷售部經理嗎？可以肯定，對小周來說，最好的結果也只是兩敗俱傷！

【案例思考】

1.造成兩敗俱傷的主要原因是什么？ 2.作為秘書，小周應該怎樣作？

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4.忍耐：學鄭板橋“難得糊涂”

歐陽蓉是某世界500強亞太地區總裁助理。這天下午她陪總裁到北京郊區拜訪某大型國企老總劉根生。這事在一個月之前就定好了，一點半出發之前歐陽又與對方秘書進行了確認?？蓛牲c半到達之后，對方前臺說“劉總外出辦事了?！辈⒂靡痪洹皩Σ黄稹本桶阉麄兇虬l了。歐陽拚命拔打劉總秘書的手機，可對方已經關機?？偛糜X得自己登門拜訪就已經是屈尊了，現在再吃閉門羹，他氣得臉色發紫，一出對方大門，他就朝歐陽破口大罵，什么豬腦子、笨蛋等詞都從他這個平時顯得很紳士的人的嘴里吐出來了。從小到大，歐陽什么時候受過這種辱罵，她頂了一句：“人家突然變卦，怎么能怪我？”沒想到總裁的怒火燒得更旺。回到公司歐陽提出了辭職……

【案例思考】

1.歐陽受了委屈就馬上辭職，這種做法是否妥當？ 2.面對委屈，秘書應該怎么做？

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5.冷熱之道—秘書與領導的關系

張廠長三十有五，象茅盾筆下的白楊一般高大挺拔、質樸無華。他的胡子又濃又硬，勞累過度的眼里總布滿血絲。下級有個病痛，他忙到半夜也要親自看望；誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會叫人受不了。他的三個秘書都先后被他氣走。桂林航天工業學院

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我也火了，不是還沒到九點半嗎?但還是忍住，“談判取消?！彼f?！睘槭裁?就為我不在辦公室?”我問。我沉默著?！蹦堑共皇恰！睆S長的怒氣小了些，說：”總工住院了，翻譯也因事不能來，怎么談呢?” “您已經通知對方推遲了談判嗎？我問。”正在為此發愁哩。若推遲了，對方可能會去找新的合作伙伴，競爭這個項目的可不少?！睆恼Z氣中，他正為此事著急。我原諒了他對我發火。

“請您等著，我馬上過來，看能不能想點辦法?！蔽覓炝穗娫捑偷剿霓k公室。

“您對這個項目熟不熟悉?”我問?！爸饕獌热萸宄?，有些細節不很熟悉?！彼f。“細節和全部內容我都熟悉，我參加過這個方案的起草?！蔽液茏孕诺卣f。

張廠長眼睛一亮，馬上又暗了下來說：”可翻譯沒來?！薄巴馍滩皇敲绹袉?”我問?！笆堑?。但我的英語看點資料還行，會話就不行了?！彼\實地說。

“我想，我能行?！蔽矣X得沒有必要謙虛?！罢娴? ”廠長一下子高興得跳起來。

“是的。”我肯定地說?！澳翘昧?太好了!”他拍著我的肩膀，看那激動的樣子，簡直想擁抱我哩。我退后兩步，平靜地說：”廠長，全部資料我都拿著了。現在九點，是不是準備出發了?” “對，對，準備出發?！彼孟笠庾R到自己的失態，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，撥電話要車。一路上，他濤濤不絕地談這合作項目的重要性，桂林航天工業學院

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談企業的發展遠景，一點也不象傳說里的冷面硬漢。他講的內容，盡管我都知道，我還是靜靜地當他的聽眾，不時點頭表示贊同和理解。

談判成功了。我又當翻譯又和老外談技術合作的細節，他把關決斷，配合得十分默契。由于我對對方的情況十分了解，還適當地稱贊了幾句對方技術成就和經濟實力，對方代表十分高興，伸著大姆指用簡單的華語說：”張先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕漂亮。”回廠的路上，張廠長象個活潑的孩子，學著老外的腔調：”張先生，我羨慕您呀，您的秘書……”

“廠長，是不是到醫院去看看總工?”我故意轉移話題，我們去把談判結果告訴他，讓他也高興高興?！?“對，對，得去看總工。到前面商店去買點營養品送去，他可是為廠里累病的呀？”他臉上流露出對總工深厚的友誼。從醫院出來，廠長對我說：”小張，肯不肯賞光讓我請你吃午飯?” “是不是下午還請我去跳舞，看電影什么的?”我歪著頭問?！爱斎豢梢浴Ｄ闶谴蠊Τ悸?就是總工和翻譯去了，結果也不會比這更好?！彼€不忘夸我。“不過，下午我還得把資料整理一下。您明天早上不是要開廠務擴大會嗎?會上要發的資料也得清理一下?！蔽艺f。

“那就以后慰勞你吧?！币徽劰ぷ?，他就認真了?！拔业闹v話我自己準備。你是不是代替總工就技術方面的問題發個言?！?/p>

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我說：”總工不是堅持明天要趕回廠嗎?還是讓他講適合些。他講的材料我去準備。” “那樣也好。”他說。張廠長對我要親切多了。但我卻不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服務歸服務，感情不糾葛。沒事成天圍著領導轉，一則費時，二則壞事，三則無聊。

廠里不少觀察家議論：張惠有何妙法，把廠長給制服了。張廠長對她不敢馬虎。一陣經濟風暴刮來，市場疲軟，廠里生產出的產品積壓。張廠長急得茶不飲，飯不吃，人也瘦了一圈，火氣更大了。人們都知道他是在為全廠千把口職工操心焦慮，被他吼幾句也就算了，都躲得遠遠的，一怕惹他心煩，二怕招來沒趣。他已兩天沒吃飯了。我買了一只燒雞，兩瓶啤酒，一斤肉包子，走進他的辦公室。

“廠長，我請客，請您干一杯?！蔽艺f?！盀樯?”他瞪著眼問。“為我們上次談判成功干杯!”他臉上露出了笑容說：“對，對咬掉蓋，就往嘴里灌。這杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢來”我奪下啤酒瓶說，”您是廠長，要懂點禮儀。今天是我請客，要客隨主便。請先用菜。”我撕下一只雞腿，遞給他。他瞪了我一眼說：”你的名堂可不少。”接過雞腿就咬?！罢埑匀獍?，趁熱吃?！蔽抑笓]著就餐進程。他一手抓兩個，兩口吃一個，狼吞虎咽。他太累了，也太餓了。我似乎有點可憐他了?！皝?，廠長，我敬您一杯!為我們廠順利渡過難關，干!”

“干!”他一飲而盡。這時，總工提著一只烤鴨

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進來。“我也敬你一杯!為我們絕路逢生!”總工說?！敖^路逢生?”廠長吃驚地問。

“你還不知道?張惠通過上次技術合作的外商介紹，找到個外銷門路?！笨偣ふf。張廠長一下子跳起來，抓著我問：“真的?你怎么沒告訴我?”

“放開我”！我甩開他的手，“事情還沒結果哩，先報喜報功有什么用。約定明天正式簽約。總工和我這不是來向您匯報嗎?我們怕您餓了幾天明天談判沒精神，特地來給你增加點能量。這還是總工的意見哩?！?/p>

我躲到總工身邊，怕廠長一激動又來抓人。“別把功勞往我身上堆，”總工說，“我老頭子對老伴都沒有這么細心。一切都是張惠的安排?！睆垙S長一聽喜訊，食欲大增，把一只雞，一只鴨，一斤包子吃了個精光。我想，他遠方的妻子要是知道他餓成了這個樣子，一定會心疼得落淚。張廠長還要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿過來裝進了包里。說：“留著您晚飯時喝吧!下午還要研究明天的談判方案哩?！?“那好?！彼荒ㄗ欤坏任覄邮志桶殉允５碾u鴨骨頭全部打掃干凈。他還親自為我和總工倒了杯茶水，說：“看來我這個人還是脫離了群眾，應該早些和大家商量?！彼终\懇地自我批評。

“廠長，您的責任感、事業心和辦事魄力，我們大家都是很佩服的。但希望您注意，全體職工都是您風雨同舟的戰友。您不僅要

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指揮我們一起工作，還應該調動群眾的智慧，讓大家和您一起為企業操心啊?！蔽姨孤实卣f出了自己的意見。

“張惠說的有道理啊!”總工說，“你這個人什么都好，就是這臭脾氣，脫離群眾，要改改啊!”“是要改，一定改?！彼犜挼孟髠€小學生。

外銷合同簽訂了。張廠長拉著我和總工說：“我請客，我們去喝一杯!”

“對不起?！蔽肄D身溜開，遠遠地對他說：“晚上和男朋友有個約會，讓總工陪您去喝吧。”他笑著搖了搖頭，拉著總工高高興興地喝酒去了。

我哪有什么男朋友。我只是覺得，領導也是人，在他為難的時候，作為秘書應該親近一點，熱情一點，盡量地幫他分憂；在他成功的時候，高興的時候，應該離遠一點，冷靜一點，盡量使他保持清醒……

【案例思考】

1．細讀案例，分析幾位秘書與張廠長的關系。2.前三位秘書與張廠長的關系處理不好，從秘書的角度分析，主要原因是什么?秘書張惠與廠長能保持和諧的關系，有何成功之處？

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6.領導之間有矛盾，秘書怎么辦?

某公司趙副總經理因一項對外業務工作與焦總經理爭執起來。后來，趙副總與王秘書外出乘車中埋怨焦總主觀武斷，導致決策失誤，給公司造成了損失。王秘書知道焦總與趙副總平時意見就不一致，焦總經理是一位有能力、辦事雷厲風行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。職工對他這一方面也有看法。副總考慮問題周到，群眾關系好，但決斷能力差。從心里講，今天這場爭執，他傾向趙副總?，F在，副總當著他的面說起與總經理的分歧，明顯是想贏得王秘書的同情與支持。

面對這種情況王秘書應當怎么辦?現在有以下選擇： 1.投其所好，同情并支持副總，對總經理頗有微詞； 2.維護一把手的權威，不理睬副總的話，而大講總經理對公司的種種努力，累累碩果；

3.直言相諫，指出領導班子不團結，讓下屬不好辦； 4.保持沉默，或轉移話題，講別的事情；

5.耐心解釋，說好話不說閑話，彌補領導間的裂痕。請你替王秘書做一個好的選擇。

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7.兩個上司同時交辦工作

琳達是春城石油公司總經理辦公室的秘書，平時負責協助李總和劉總兩位副總經理處理日常雜務。這天上午一上班，李總就讓琳達準備 桂林航天工業學院

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8.秘書要認錯嗎

這天上午, 秘書一邊在前臺值班, 一邊在給老板的發言稿潤色。當秘書正給一位新來的客人沏茶時, 總裁辦主任過來說老板急著要看發言稿。秘書說還有一點沒改完, 如果老板急著要, 那就請主任幫忙把把關再送給老板。主任說沒問題。到中午的時候, 主任對秘書大發脾氣, 說老板對發言稿很不滿意。面對辦公室主任的批評, 秘書應該怎么處理? 現在秘書有這么幾種選擇: A.由于當時太忙, 沒有仔細檢查, 我下次一定注意!B.我當時就說還沒改完, 你應改完之后再交給老板呀!C.實在不好意思, 我今后一定注意!D.頭兒, 別太在意, 就是老板自己不也經常出點小差錯嗎? E.老板也是雞蛋里面挑骨頭, 一點小毛病自己隨手改改不就完了嘛!對于以上幾種選擇, 你認為哪種選擇最合適, 請說明理由, 并對其他幾種選擇進行評析。

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9.主任挨了總經理批

琳達是朗通電子（沈陽）公司總經理辦公室的秘書。總經理辦公室有三個秘書———主任老劉、琳達和小王。這天上午，琳達外出辦事，小王也剛巧去市場部取材料，這時總經理來電話要去年的工作總結。負責保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。等煩了的總經理在電話那頭發了火：“怎么搞的！連份總結都找不到，你這個主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮喪，只有等小王回來。小王剛進門，主任就把心中的怒氣朝小王傾瀉：“托你的福，總經理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說明，但主任沒給她說話的機會：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶煙。這時，琳達回來了。面對這種情況，琳達應該如何處理？下面有5個選項，請從中挑選出1個您認為合適的，并說明理由。

A.對主任說：“小王經常犯這種毛病，存了文件也不說一聲，我都說過她好幾次了！”

B.趕緊找出文件遞給主任。

C.安慰主任：“老總這些天也真像吃錯藥了！” D.趕緊找出文件給總經理送去。

E.安慰主任：“主任，實在不好意思，我要是早點兒回來就好了。”

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10.上司又交辦急活

琳達是嵐風機械（武漢）公司總經理的秘書。這天下午她正在給上司趕一份材料，下班之前要交給上司，所以很急?？蛇@時上司又遞給她一疊材料：“請在今天下班之前打印出來，我明天早晨開會要用?！绷者_一看，如果趕完手頭的材料再來打這一疊材料，下班之前肯定完不成。琳達對上司說明現在手頭正有一份材料要趕出來，之后又該怎樣對上司說呢？下面有3 個選項：

a.如果一定要今天趕出來，那我就得加班到晚上了。這樣可以嗎？

b.因為還有其他急事，我一個人在下班之前打印不完，您請其他同事幫忙可以嗎？

c.如果我暫時把手頭的工作停下來，材料明天交給您的話，那我今天就能把這疊文件打印出來。這樣可以嗎？

請從以上3 個選項中挑選1 個您認為不合適的，并說明理由。

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案 例 參 考 答 案 與 解 析

案例1【參考答案與分析】

辦公室主任為什么生小婕的氣？就是因為他覺得自己需要幫助的時候，小婕在袖手旁觀，甚至可以說是麻木不仁。

秘書作為助手，應該隨時關注自己上司的工作，以便在他需要自己幫助的時候給予幫助。在現代職場上，每個人都有自己的“老板”，都要面臨各種人際關系。當你的上司在處理各種人際關系的時候，他也會因經驗或能力不足而面臨尷尬的局面，或與客戶爭吵，或被他的上司批評，或被同級嘲笑……面對各種壓力，他們也有控制不住局面需要人幫助的時候。但是，在自己的秘書面前，他們又要保持一定的尊嚴，所以，他們會很少主動開口要求秘書給自己提供幫助，因此，秘書遇到這種情況，應該自覺地找來梯子讓上司下臺階，以盡快擺脫讓上司難堪的局面。如果上司遇到困境而你熟視無睹，露出一副與己無關的樣子，那他自然會要借口發泄對你的怨氣。

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如果小婕找出老總所需要的文件后，不交給主任，而是自己送到老總那里去，即使他的脾氣再大也不至于再朝小婕發火了，那小婕就主動給了主任一個體面地下臺階的機會。

隨時關注上司的需要 一個優秀的秘書應當隨時關注自己上司的需要，當她發現自己的上司因承受巨大的壓力而沉不住氣或者大發脾氣的時候，她會更加沉著和冷靜；她不僅自己能平靜正常地繼續工作，而且還能想辦法緩和氣氛，讓上司盡快恢復正常工作。（選自譚一平《我是職業秘書》）

案例2【參考答案與分析】

從表面上看，事情的起因是由小唐無法自圓其說而引起的，只是一個工作方法的問題：但最根本的原因是小唐耍小聰明，為人不誠實，是個人品問題！

秘書必須為人誠實，誠實就是要說老實話，辦老實事，做老實人。秘書部門是一個企業的神經樞紐，秘書每天要與各方面打交道，需要各方面的配合與支持。秘書要做好本職工作，讓大

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家配合與支持你的工作，你就要讓上司和同事信賴你。那么，憑什么讓上司和同事信賴你呢？只有誠實，他們才會信賴你。如果大家都信賴你，那你在與他們打交道時，你可以省去許多說明和解釋，事半功倍；相反，如果大家信不過你的為人，那你在與他們打交道時，即使你說得再對，他們也不一定聽得進去，更不會樂于配合與支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能說沒有。因此，誠實與否是做好秘書工作的關鍵。

面對胡經理想知道照片用途的要求，如果小唐這么答復胡經理：“對不起，我暫時不能說。”那胡經理對這種婉轉而又明確的拒絕方式，不僅能坦然接受，而且也能理解，因為大家都是職場中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點到為止，對方就能心領神會。這樣，既保持原則，又不傷雙方面子和感情。

誠實就是該說的就說，不該說的就堅決不說

誠實就是該說的就說，不該說的就堅決不說。既然兩家公司簽訂了嚴格的保密協議，規定這件事雙方只能讓少數人知道，而胡經理又不在“少數人”之列，那小唐就必須堅持原則，不能把事情的真相告訴他。

學會婉轉拒絕的藝術

秘書需要誠實，但誠實并不等于毫無城府，實話實說，因此，秘書要學會婉轉拒絕的藝術，既保持原則，又不傷對方面子

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和感情。如果小唐不會婉轉拒絕胡經理的要求，怕傷了他的面子而說出了真相，那小唐就違反了秘書的職業操守；這事一旦被總裁知道了，小唐就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，秘書就不會有發展前途了。（選自譚一平新著《我是職業秘書》）

案例3【參考答案與分析】

秘書為人必須寬厚，由于部門利益、價值觀念等方面的原因，秘書在與各部門打交道時對一些具體問題的看法上出現分歧是正常的。秘書部門只是個綜合協調部門，因此，除非情況緊急，非動用上司賜予的尚方寶劍不可，在協調一般的部門關系和矛盾時，應該盡量采取疏導說明、商量互讓的“軟”手段解決問題。但由于秘書經常代理領導行使職權，使一些秘書容易產生一種錯覺，以為自己和領導一樣擁有實權。代理就是代理，代理絕對不是實權！如果秘書一旦產生了自己擁有實權的感覺，處理問題就會追求“痛快”，這樣倒是省時省力，但隨時有可能讓自己陷入四面楚歌之中。

三思而后行

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秘書在公司其實只是一名普通的員工，但是，在一些人的眼里，秘書的地位是在“一人之下，萬人之上”，所以，當你每做一件事的時候，應三思而后行，否則，很容易讓人在背后罵你“狗仗人勢”。秘書部門是公司內部管理的神經中樞，引一發而動全身，如果你四處樹敵，不僅會影響公司的正常運行，更可怕的是有可能讓一些同事產生錯覺，以為你是代表著某個領導在與某領導勾心斗角，讓本來就已經很微妙的人際關系更加復雜化。

有容乃大

古人常說“有容乃大，無欲則剛”，這里的“容”就是指一個人的胸懷；只有胸懷寬廣的人才能成大器，而胸懷寬廣的人一個最大的特征就是有度量，會寬容。秘書應盡可能地多些寬容與忍讓。一份寬容與忍讓，將來在工作中肯定會有兩份回報。因此，秘書不應到處給自己樹敵，加大自己的成長阻力；相反，應該利用自己的有利條件與各方面建立長期友好的關系，為自己的職業發展盡可能地積累人脈資源。

換位思考

當秘書在與各部門溝通遇到障礙時，應習慣換位思考，從對方的角度看問題，理解對方。不管雙方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重對方，不是以權勢壓人，強迫對方接受自己的意見。（選自譚一平《我是職業秘書》）

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案例4【參考答案與分析】

歐陽成了替罪羊，她受的委屈確實值得同情。但是，受了委屈就馬上辭職，說明她的心理承受能力還是不強。

當秘書必須有很強的心理承受能力，這是秘書工作性質決定的。由于市場競爭越來越激烈，企業內部的管理難度也越來越大，領導人所承受的壓力也越來越大，所以他們的情緒也容易波動，出現焦急、不安、失望甚至憤怒等現象。一旦這些負面情緒積累到一定的程度，他們就要找個對象把它們發泄出來。當他們需要發泄自己內心的負面情緒時，秘書自然而然成了他們發泄的最佳對象，因為首先是方便，秘書就在自己身邊，隨便找個借口就可以發泄一通；將秘書當作發泄的對象，不僅方便而且代價很小，甚至可以說是免費的。

提高心理素質

當秘書就要經得起罵！俗話說，沒有金剛鉆，別攬瓷器活；如果受不了委屈，那就別當秘書。因此，秘書都必須提高自己的心理素質。特別是年輕的秘書新人，絕大多數人在家里都是獨生子女，嬌生慣養的多。從優裕順境的 桂林航天工業學院

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家庭中走出來，有相當一部分人喜歡我行我素，很少關注別人的情感，只在乎自己的感受。因此，他們承受挫折的能力很低。當他們獨自面對社會時，復雜的人際關系已讓他們應接不暇，如果再讓他們受點委屈，那仿佛就是世界末日的來臨。特別是一些女秘書很容易情緒化，稍為受點委屈，就當著上司的面淚如泉涌，甚至嚎啕大哭。對于上司來說，他可能會動惻隱之心，當時不會再多說什么，但是從內心來講，他可能會更看不起這種嬌氣的作風。

開闊心胸

秘書受了委屈之后，最好用清朝鄭板橋那句“難得糊涂”名言的安慰自己。首先對上司的“辱罵”不要計較太多。因為上司也是人，他們也有喜怒哀樂，他們也有要發泄的時候。他們一般是有教養的，盡管他們在“辱罵”你的時候使用一些粗魯甚至下流的詞匯，那只不過是因為他們太激動，造成他們口不擇言，但這種“辱罵”本身并沒有侮辱秘書人格的意思。在另一方面，這種“屈辱”也會很快過去，因為事實終究是事實。即使事情的真相一天兩天清楚不了，總有真相大白的一天。因此，秘書要像竹子那樣堅韌，不要因為被風吹彎了就永遠挺不起腰；秘書要

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像江湖那樣心胸開闊，不要因為飄過幾朵云彩心里就留下長久的陰影。【選自譚一平《我是職業秘書》】

案例5【參考答案與分析】

1.秘書與領導關系的正確定位

秘書是領導的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。領導是一個圓心，秘書則是環繞圓心的圓周軌道上運行的各個點；領導工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下、左右、前后同步行進的一條曲線。沒有領導，秘書也就沒有存在的必要；沒有領導工作，秘書工作也就沒有存在的必要。

因此，秘書輔助領導工作，為領導和領導工作進行全方位的服務，除輔佐決策外，還包括參謀咨詢、溝通信息、加強協調和各種秘書實務等。在這一切過程中秘書必須服從并服務于領導和領導工作的，始終處于中介、輔助的地位。做到參謀而不決策，分憂而不分權，自尊而不自大，要堅持對事不對人，一切對黨和人民負責。

2.秘書與領導處理關系應把握的原則

A.人格地位上的平等關系

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領導與秘書都是國家的公民，都享有憲法規定的平等權利和承擔同等的義務。秘書與領導的關系，應當建立在公民的人格平等的基礎之上。

B.實現工作目標中的同事關系

領導與秘書在事業發展目標上和各項任務目標上是一致的。為了實現共同的事業目標和任務目標，兩者是相互配合的同事，必須密切配合。

C.工作職能上的上下級主輔關系

秘書工作屬于領導工作的延伸。在工作實踐中，領導者是上級，處于主體地位；秘書是下級，處于輔助地位。主輔配合默契，關系和諧，工作能有效開展。

D.工作過程上的主從關系

工作過程中，領導處于主動地位，發動、推動工作；秘書處于被動地位，輔助領導，執行任務和操辦事務，為領導工作服務。

E.溝通上的雙向交流關系

領導與秘書工作溝通，既有領導對秘書的指示、指導，又有秘書對領導者的請示、匯報；既有領導者向秘書了解情況、征求意見和建議，又有秘書向領導主動參謀、提供可行方案等。只有建立和保持了這種密切的雙向溝通關系，領導與秘書的主輔配

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合才能有效；只有加強這種雙向溝通，才能使領導者與秘書的主輔配合，逐漸達到配合默契的程度。

F.工作績效上的一體關系

秘書工作的績效，蘊含在領導工作的績效之中。因此，領導者對秘書指導有方，促進秘書提高工作績效，實際上也是在提高領導工作績效；秘書立足本職主動提供有效的輔助和服務，促進領導工作績效，同樣也是在提高自身的工作績效。

3.秘書不是吃青春飯的職業。做好秘書工作，要求秘書處理好與領導的關系，具備良好素質，秘書應做到：

A.沒有權力欲。常言”不想當元帥的士兵不是好士兵”。這句話在秘書這個行當是不適用的。不當二首長。

B.做事干練，能嚴守機密。秘書是工作在領導身邊最近的人。領導的一些個人行為不可能全部避開秘書的眼睛，他們的喜怒哀樂也會情不自禁地流露。如果秘書不注意守密，會使領導的工作被動。

C.具有較強的聽知能力和文字處理能力。要能聽得懂領導的話，領會得了領導的意圖，并有能力將其組織成文字。

d．熟練操作各種辦公自動化設備。主動熱情，遵守紀律，性情隨和。外交型的人才做秘書，將使領導左右逢源。

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當然，秘書要正確接受和領會領導意圖，并正確地為領導服務。需要做到：

要站在領導的角度看問題，就是說要”高站一步”，看問題的角度要高。

領導看問題主要有三個突出特點：一是謀全局，想大事；二是抓中心環節，尋找突破口；三是關注熱點、難點和敏感問題。

我們站在領導角度看問題，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一個負責同志，對這個問題應該怎么看，怎么辦，注重什么，贊同什么，反對什么，從而使我們思考、研究的問題，接近領導的思路。

案例6【參考答案與分析】

該案例秘書處于緊張型的人際關系中。

秘書要善于處理各種人際關系中，使努力創造和諧的人際關系氛圍，其各項秘書活動得到必要的理解、支持 和協作。為此，要注重以下四個方面：

1.要注重信息溝通和協調工作，加強溝通橋梁和聯系紐帶作用。

2.要維護領導班子的團結，多做溝通協調和規勸提醒工作。3.要協助領導加強與職能部門的溝通，妥善處理各種工作

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問題，化解各種隔閡和矛盾，創造和諧的人際環境。

4.要協助領導加強與群眾的聯系。

將領導的正確意圖及時向群眾傳達和宣傳，強化群眾對領導工作的理解和認同；

把群眾的意見和要求及時集中起來向領導反映，使領導和管理舉措符合民意，增強團體凝聚力，開發群體潛能，激發群眾開拓事業的熱情。

案例7【參考答案與分析】

選頂E比較合適。

給這樣的上司當秘書的確有些麻煩。不過，由于秘書的事情較多，也沒有必要完全按照交辦的先后順序來做。所以，盡管劉總交辦的訂機票之事在后，由于所需的時聞較短，也可以先做。只是，在做之前應該和李總打個招呼，以表示對他的尊。

案例8【參考答案與分析】

本題的答案是C。

因為秘書沒有切實履行好自己的工作職責。秘書是專門為

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上級領導(本案例中指老板、主任)提供文字材料信息及其他服務的行政人員。主任對秘書大發脾氣,說“ 老板對發言稿很不滿意”, 這其中隱含了老板對主任的批評, 即主任也有失職之嫌, 沒有對發言稿進行嚴格把關。但起因是秘書沒有按時完成好本職工作, 秘書必須為其工作失職和連累上司而道歉, 故選項c 為正確答案。

選A是不對的。秘書在工作中難免出現這樣或那樣的失誤, 但不管是什么原因造成的,錯了就錯了, 沒必要再為自己的失誤作辯解。

選B是非常惡劣的, 不僅推卸自己的責任,而且把責任推到了自己上司的頭上, 這樣做只會火上澆油。

選D是缺乏基本素質的表現。不管老板是不是經常出錯, 秘書無權公開指責自己的老板。這樣做說明秘書是個喜歡在背后嚼舌根的人, 這種秘書是最讓老板討厭的。

選E也是錯誤的。秘書是老板的助手, 即使老板出現了失誤, 秘書也應積極采取補救措施?，F在秘書自己出現失誤, 卻指望老板幫忙改正, 那還要秘書做什么? 這說明秘書不知道什么是自己的職責。

本題的關鍵是: 秘書不論在什么情況下都要誠實、謙遜。

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案例9【參考答案與分析】

選項D比較合適。

琳達自己找出材料給老總送去，即使老總仍在火頭上，也不太可能再沖琳達發火，這樣做是給了主任一個體面的下臺階的機會，這件事也就可以到此為止了。如果讓主任自己去送材料，即使老總火氣已消，多少還會嘮叨幾句。一個優秀的秘書應該時時為自己的上司分擔。

案例10【參考答案及分析】

選項的正確答案是C。

上司要求今天就把材料打印出來，而現在正做著的工作也是上司布置的緊急任務。兩件事都很重要，如果讓上司取舍，那就是為難上司。作為助手，琳達應自己拿出方案給上司，所以問上司能否把手頭的事推遲到明天再做是不適合的。

第五篇：秘書辦公室人際關系處理

淺談秘書辦公室人際關系的處理

摘 要

秘書是一種富有挑戰性的職業，作為一名秘書人員，要想在人群中脫穎而出，出類拔萃，就必須以積極進取的態度來迎接一切。因此，秘書在不斷擴充理論、應用知識、提高各種辦事能力的同時，必須處理好辦公室人際關系，即與領導、同事、下屬之間的人際關系。秘書在處理人際關系時應遵循一定的原則與方法，只有這樣才能實現自身價值，增強凝聚力。本論文從人際關系出發，介紹了在辦公室中人際關系的處理對一個秘書的重要性。而后淺談了秘書應如何處理辦公室中日常的人際關系，其中包括秘書在辦公室中如何來處理與上級、同事、下屬的關系。只有充分掌握了處理辦公室人際關系的原則、方法與技巧，秘書在辦公室中的工作才能順利開展起來。

關鍵詞：辦公室人際關系；原則；方法

Abstract Secretary is a challenging employment.As a secretary, if you want to stand out from the crowd, you must take a positive attitude to meet all.So, while the secretary are expanding theory and applied knowledge, improving various competence , he or she must handle office relationship, namely, the relationship with leader, colleague and subordinate.The secretary should follow certain principles and methods during dealing with interpersonal relationships, only this, can he or she realize his or her value and enhance the cohesive force.This paper started from the interpersonal relationship, introduced the importance of dealing with interpersonal relationship to a secretary in the office.Then discussed how should the secretary handle everyday interpersonal relationships in the office, including in how the secretary to deal with supervisor, colleague and subordinate relationships in the office.Only to fully master the principles, methods and techniques of dealing with office relationships, can the secretary develop the office work smoothly.Key words: office interpersonal relationship;principle;method

一、辦公室人際關系的含義

（一）人際關系的含義

人際關系是涉及組織理論的一個學科。在第一次世界大戰期間，人的積極性對提高勞動生產率的影響和作用逐漸在生產實踐中顯示出來，并引起了許多企業管理學者和實業家的重視，但是對其進行專門的、系統的研究，進而形成一種較為完整的全新的管理理論則始于20世紀20年代美國哈佛大學心理學家梅奧等人所繼續進行的著名的霍桑試驗，實驗表明，影響生產效率的不是勞動條件，而是勞動者本身?；羯Ｔ囼灥难芯拷Y果否定了傳統管理理論對于人的假設，表明了工人不是被動的、孤立的個體，他們的行為不僅僅受工資的刺激，而影響生產效率的最重要因素恰恰不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關系。他所做的一切就是人類最初對人際關系的探索。梅奧被稱為人際關系學說之父。從上面我們可以明顯地看出，人際關系的發展始終是和人類的管理學聯系在一起的，它們相輔

淺談秘書辦公室人際關系的處理

相成，不可分割。人際關系就是人的一種組織的形態和方式，而這樣的組織就是一種管理的模式，一種管理的方法。

簡而言之，人際關系就是人與人之間的關系。人際關系屬于社會關系的范疇，是人們在物質生產、交換、分配和精神交流過程中發生、發展和建立起來的人與人之間的關系。人與人之間的關系，是人們在客觀的社會活動中形成的，同時又是人們生存、生活和發展的需求。反映了個人、群體尋求滿足其社會需要的心里狀態，因此，人際關系的變化、發展決定于雙方社會需要與滿足的程度。

（二）辦公室人際關系的含義

人際關系涉及社會關系的若干層面，具有多內容、多形式、多方位、多層次的復雜性。如在單位里有上下級關系、同事關系；在社會上有親屬關系、朋友關系；家庭里有夫妻關系、父母子女關系、兄弟姐妹關系等等。一個人擔負的工作越多，接觸社會越廣泛，認識的人就越多，人際關系也就越廣泛、越復雜。而所謂的秘書辦公室人際關系，也就是秘書在其工作的辦公室內的人際關系，主要包括秘書與其上級、同事以及下屬之間的關系。

二、秘書處理好辦公室人際關系的重要性

美國成人教育家戴爾·卡耐基在調查了無數的明星巨富、軍政要員之后認為，一個人事業上的成功，只有15%是由于他的專業技術，另外85%要靠人際關系和處事技巧，而哈佛大學職業輔導中心調查4000名被開除的員工，其中90%以上是由于人際關系的原因，都是與上司處不來，跟同事處不來，跟顧客處不來。同樣有研究表明，因缺乏技能而失業或無法開展工作的人數要比缺乏交際和缺乏與人相處的能力而失去工作的人少得多。在國外工程界得到報酬最高的人，往往不是懂得工程學最多的人，因為人才市場上熟悉工程學的人很多，到處可得，如果除有技術知識之外還善于交際，那個人的收入勢必會增高。從上面這段文字我們可以明顯的看出處理好人際關系對一個人取得成功是何等重要。

由于辦公自動化進程的加快，現代通訊技術的發展，特別是互聯網越來越滲透到我們的日常工作和生活中，現代秘書工作正在發生一場悄悄的但又是深刻的革命，傳統的秘書工作，如存檔、起草文件等，在秘書日常工作中所占的比重越來越低，而秘書為上司收集決策所需的信息在工作中所占的比重越來越大。秘書處理人際關系的能力決定了秘書收集信息的質量和數量，所以有的學者提出秘書學就是人際關系學，并不是聳人聽聞。

臺灣資深秘書石詠琦所在的秘書協會曾對境內外工作兩年以上的秘書作過一項問卷調查，得出的結論是：無論辦公室大小，人員多少，秘書所作的工作如何繁瑣、技能如何熟練，到頭來決勝的因素，往往是其人際關系是否良好。

良好的人際關系有利于提高秘書人員的工作效率。秘書人員在工作中建立良好的人際關系，不僅可以與其他人協調一致而且還可以獲得他人的支持和幫助，從而極大的減少了工作中的扯皮、踢球現象。特別是當工作中出現困難時，能夠借助于周圍人的幫助而加以順利解決。同時，秘書與周圍的人保持良好的關系，還有利于形成辦公室內部比較融洽的群體氣氛，增進群體的團結合作，便于發揮出群體的整體效能，這些都有利于提高秘書人員的工作效率。良好的人際關系有利于秘書人員建立良好的人際環境。秘書是處在一種以人-人系統為主的工作環境中，能否處理好人際關系，對秘書人員的工作情緒、日常心境有著較大的影響。和諧、融洽、友愛、團結的人際關系，能夠使人們在工作中相互尊重、互相關照、淺談秘書辦公室人際關系的處理

互相體貼、互相幫助，充滿友情和溫暖。在這種人際環境中工作，會使人們感到心情舒暢愉快，促進身心健康。反之，在互相矛盾、猜忌、摩擦、沖突的人際關系狀態中，人們相互間會感到疏遠和敵對，會感到心里不安、情緒緊張，這不僅會影響秘書工作的順利進行，而且還會直接影響到秘書人員的身心健康。

三、秘書處理辦公室人際關系的原則

處理好辦公室人際關系的關鍵是要意識到他人的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人，要注意幾個重要的人際關系原則：

第一，人際關系的真誠原則。真誠是打開別人心靈的金鑰匙，因為真誠的人使人產生安全感，減少自我防衛。越是好的人際關系就越需要關系的雙方暴露一部分自我，也就是把自己的真實想法與人交流。當然，這樣做也會冒一定的風險，但是完全把自己封閉起來，是無法獲得別人的信任的。

第二，人際關系的主動原則。主動對人友好，主動表達善意，能夠使人產生受重視的感覺，主動的人往往令人產生好感。

第三，人際關系的交往原則。人們之間的善意和惡意都是相互的。一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。因此，與人交往應以良好的動機出發。

第四，人際關系的平等原則。任何好的關系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質量的心理關系。

四、秘書處理辦公室人際關系的方法

（一）秘書處理好與領導關系的方法

1．秘書處理好與領導關系的重要性 對于一個秘書來說，上司就是自己工作的重點對象，秘書的工作就是為領導服務的。正因為這個工作內容，使得秘書在辦公室中處于一個特殊的地位，因此在秘書的人際交往中也往往顯得特別復雜。在秘書與辦公室中所有人的交際中，秘書與領導的交際是最為復雜，最為微妙的一種。這兩者之間存在著一個矛盾關系，不僅存在著領導與被領導、服務與被服務的工作關系，同時也交織著人與人之間在思想、知識、情感等方面的交往關系。有時，秘書面對的不僅僅是單個的領導者，而是一個復雜的領導群體，所以，秘書還需要學會與眾多領導者相處的藝術。對每一個秘書人員來說，正確把握并處理與領導者的關系是十分重要的。

2．秘書處理與領導關系應遵循的基本原則

在秘書的辦公室人際關系中，與領導的關系是最為重要的。秘書工作的好與壞，最關鍵的是要看能否為領導服務好，能否讓領導滿意。秘書在處理與領導關系時，除了遵循人際交往的一般原則外，還應根據秘書的職能特點，遵循如下原則：

（1）尊重而不吹捧 作為領導的下屬，秘書對領導要持尊重理解的態度。對領導工作的繁忙給予體諒，要在可能的范圍內主動為領導排憂解難，讓領導把精力盡可能集中到大事、要事上，不被瑣事、小事困擾。尤其當與自己利益相關的問題一時得不到解決時，絕不能在背后對領導妄加非議，要時時處處注意維護領導的威信和形象。另外，也不要以為自己與領導接觸的機會多，關系熟稔就可以肆無忌憚的胡言亂語，可以給自己尋找開脫工作上職責的借口。總的原則是以事業為重，從工作出發，從

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領導者與被領導者的地位出發，對正職和副職領導的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、協助，與多位領導相處時，注意維護領導班子的團結。但是尊重領導，不是一見領導來了，就讓座、倒茶、遞煙，甚至公開吹捧，以討領導的歡心。這種行為，很容易引起同事的反感，他們會在心里瞧不起你，不想與你合作，有的還會對你嗤之以鼻，即使是領導，對于這種虛偽的熱情，也未必領情。

（2）服從而不盲從

鄧小平同志說過：“我們的組織原則中有一條，就是下級服從上級?！睂τ谏霞壍臎Q定、指示，下級必須執行。下級服從上級是一條嚴格的組織紀律，對秘書而言，又是一條最起碼的準則。但應當指出，服從上級絕不是不加分析的盲從上級。秘書要善于分析領導意圖，從分析中拾遺補缺，起進一步完善的作用。在領導有明顯失誤時，應及時進言，鄭重的提出告誡，特別是在領導還沒有意識到自己的失誤時，更要敢于提出意見和合理化的建議，并據理力爭。俗話說，“智者千慮，必有一失?！鳖I導也有失誤的時候，這時候很需要秘書的及時勸諫，但必須注意工作方法和藝術，要以真誠虔誠的態度向領導有理有據的分析問題，切記盲目頂撞。

（3）主動而不越權

秘書工作是以領導工作為軸心，進行上下、左右、前后同步的輔助性工作，輔助性決定了秘書工作的被動性。但是，秘書首先應做到的，是要變被動為主動。比爾蓋茨的第一任秘書聘用沒過多久，就要求更換，就是因為沒能做到這點。

那么，如何變被動為主動呢？可以從以下幾個方面努力：一是利用各種適當場合同領導進行思想交流，了解領導的思想方式，分析領導的意圖，并加以理解、完善和落實。二要盡量了解和掌握公司一個時期的中心工作，主動排除干擾中心工作的事項。三要有意識的積累和儲存有關工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。除了要做到變被動為主動外，另外一方面也很重要，即秘書千萬不能忘記自己的身份，必須時刻保持清醒的角色意識，找準自己的位置，而不能越權越位。越權即是擅權，越位即是犯規。也就是說，秘書決不能越俎代庖，自作主張，擅自行動。例如《三國演義》中曹操的主簿楊修，從曹操發布的口令“雞肋”中，揣摩出了其撤軍的意圖，但他不經曹操允許就先行散播了撤退的輿論，結果被曹操以動搖軍心之罪而殺之。他的思維脈絡不可謂不佳，而其越權行為則不可謂不蠢也。

（4）補臺而不拆臺

文秘人員在同時服務多位領導時，心里要有一桿秤，要一視同仁，不論哪位領導安排工作，都要根據輕重緩急及時安排做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。首先，領導之間產生分歧時，只能被動地、雙向地勸慰、彌合、消除矛盾，不能主動地、單向地亂發表意見。其次，分清工作的主要負責人，切忌多頭請示，匯報。假如某項工作，正職領導已經授權副職領導負責去抓，秘書在配合進行這項工作時就應該以這位負責的副職領導為軸心進行運轉。有關這項工作的請示、匯報工作，就直接向這位副職，不要越過他再向正職或其他副職請示、匯報了?？傊局欣诠镜恼w利益，有利于工作的開展，有利于公司領導關系的融洽的原則來開展工作。

（5）信息溝通要及時而不堵塞 辦公室一般是企業的信息樞紐，各種經營管理的信息都匯總于此，領導的各種指示也大多通過辦公室發出。為此，文秘人員必須及時收集并整理相關信息，淺談秘書辦公室人際關系的處理

甄別出有效信息并及時送達領導，以起到上下達情、左右疏通的作用。在上情下達時，要站在客觀的角度，把領導的指示一字不漏地講得清清楚楚，不能隨意加入自己的理解或意圖。在上報基層情況時，也應該站在客觀的立場，把事情陳述得明明白白，在需要建議時才能作個人分析。在現實工作中，還要特別講究時效性和客觀性，不能拖沓，更不能只報喜不報憂，讓領導無法掌握基層的真實狀況。

3．秘書處理好與領導關系的具體方法 處理好與領導的關系，是秘書人際關系中最重要的方面，也是每一位秘書面臨的非?，F實的問題。因此要力求做到以下幾點：

（1）要切實遵照領導或領導班子的決定去進行工作或辦文辦事，而不能自行其是。向領導匯報情況，既不粉飾太平，也不虛夸成績；既不一葉障目，也不以偏概全；既不“報喜不報憂”，也不“報憂不報喜”，而是全面準確地反映情況，有喜報喜，有憂報憂，實事求是，不受任何人為因素的影響和干擾。

（2）秘書要深入了解和熟悉領導的性格、興趣、愛好、工作作風和工作習慣、處理問題的要求和方法，并相應協調自己的工作節奏與生活安排，從而默契一致地合作。

（3）秘書的工作安排因領導的隨機性決策的影響而暫時處于相對被動狀態時，要盡力發揮自己的能動作用，去適當彌補或改變。其基本方法是從被動的境遇中積極尋找主動地因素，摸清領導隨機性決策的特點與規律，掌握駕馭客觀條件的主動權，從而變被動為主動，而不是消極等待，被動應付，聽憑客觀環境的擺布，寄希望于領導和他人的理解與同情。

（4）有時秘書撰寫的文稿被領導作較多的修改，或者所提的建議與領導的意圖不合而沒有得到采納，或者因處理問題不當而受到批評時，不要因此情緒低落，而應當不躁不餒，再接再厲，認真總結經驗，研究積極改進的辦法和措施。

（5）秘書如在決策指揮出臺前發現有不足之處應向領導提出補充意見供參考，但切不可自以為是，以正確自居。當領導由于不明真相而錯怪秘書時，不要急于辯解，更不應頂撞，而應先冷靜下來，等氣氛緩和后再以適當方式說清楚；到時真相大白，可以不說自明。

（6）秘書在領導班子成員之間不要傳播不利于團結的話。特別是領導之間 在處理某個問題上看法不一致甚至各抒己見時，不要大驚小怪，隨意傳播，更不 應推波助瀾，擴大分歧，而是慎重對待，妥善處理，堅持正確的原則，及時提醒領導，但不介入矛盾之中。

（二）秘書處理好與同事關系的方法

1．當前秘書在處理與同事關系時出現的困難 從主觀方面看：首先，從理論上來講，秘書人員與同事之間的關系并不復雜，秘書與同事純粹是工作上的合作關系，是完全平等的、相對穩固的業緣關系。但由于秘書工作的特殊性，秘書人員平時接近領導的時間多而與同事相處的時間相對較少，容易受到同事的妒忌或猜疑，這無疑增加秘書人員處理與同事關系時的難度。但是秘書工作的職責又要求他們必須在領導和同事之間傳達指示、反映情況、溝通協調。這時同事往往視秘書人員為領導的替身，而領導則往往會把秘書人員當成是職工的代言人。如果上下關系融洽，秘書自然是左右逢源；如果上下關系緊張，秘書就成了矛盾的焦點。尤其是某些領導的缺點多、決策能力低下、專業知識缺乏、個人品德不高，只是一個擺設，而更多的依賴其下屬為其辦事，但在犯錯誤時，又拿秘書作擋箭牌，這就使秘書更難與同事相處了。其次，秘書

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沒有把握好自己與領導的角色定位，經常有越權的行為，在宣布領導布置的任務時所用的語氣不恰當，常給同事以“二首長”身份自居的感覺。以上兩點也是秘書處理與同事關系時出現困難的主要原因。

從客觀方面看：首先，秘書與同事相處時，有些同事的性格古怪，讓秘書人員琢磨不定，難以把握其性格。其次，有些同事對秘書這個崗位存在錯誤的看法，認為秘書人員就是幫領導端端茶，倒倒水，甚至認為秘書只是拍拍領導馬屁，打打同事的小報告，特別是對女秘書，認為她們是用自己的相貌來取得上司對她的信任等。因此，同事在主觀上對秘書人員已存在偏見，故意和秘書人員抬扛，故意冷落秘書人員，故意在同事之間拉幫結派，從而造成了秘書人員無法與他們相處，使秘書人員無法更好的開展自己的工作。

2．秘書與同事之間相處應遵循的原則與方法

秘書在辦公室與同事之間相處是辦公室人際關系的重要部分，應該遵守以下 幾個基本原則：

（1）得道多助，失道寡助

天時不如地利，地利不如人和。每個人都不是救世主，都有需要被人幫助或幫助別人的時候，所以當你的同事遇到困難時你不妨熱情的伸出雙手，給別人以關愛，這樣同事也會心存感激，而你自己也同樣得到內心的充實，當你有困難的時候你的同事也會真心誠意的來幫助你。擁有仁愛之士的人心，那么你必定會得到同事的認同，與他們友好相處。

（2）寬容隨和，求同存異

例如曹騰的父親曹萌，待人十分寬厚。他的鄰居養了一頭豬，長的和曹家的摸樣相差不多。有一天，鄰居家的豬不見了，就到曹家來認，硬說曹家的豬是自己家的，曹騰的父親明知道鄰居搞錯了，但還是沒有說什么，讓鄰居把自己家的豬牽走。后來鄰居家丟的豬又回來了，鄰居才知道自己錯了，覺得非常慚愧，趕緊把牽走的豬送回曹家，還不住的賠禮道歉，曹萌仍二話沒說，只是“笑而受之”。這件事讓那位鄰居大受教育。

作為一名秘書，對同事的寬容同樣也可以教育別人，因為寬容本身就是一種高尚的道德修養，他本身所帶有的巨大的精神力量自然會感染別人，改正別人，同樣也讓你的同事愿意接近你，與你共事，使你獲得意想不到的好人氣。辦公室的同事是由年齡、性別、學識、專長、能力性格各異的人員所組成，各人都有所長，這一方面能使大家通過相互合作，取長補短，發揮群體的智慧、力量干好工作；另一方面，由于閱歷、觀點、情趣、習慣不同，同事之間在生活和工作中的分歧在所難免。

對此，秘書要寬容，在工作中要耐心傾聽同事的意見，正確的積極采納，不妥的也應以誠懇的態度與對方商討，爭取對方在沒有感到被強迫的情況下接受你的觀點。對方一時不理解，要允許他保留意見，而不應該把自己的見解強加于人，這有助于相互之間形成平等、融洽的關系。

秘書的寬容，包括能容忍同事的不同個性、缺點、過失、容忍反對自己的意見，容忍暫時的誤解，以寬廣的胸襟、謙和的態度、善解人意的情懷，與不同個性的同事和睦相處。如果偶爾引起了什么沖突，秘書要學會“制怒”，善于控制自己的感情，絕不可輕率地對同事發脾氣，耍態度。遇有分歧，不妨暫放下，來個冷處理，不能把個人情緒帶到工作中，也不要把爭論問題引入工作領域，在工作上對立、拆臺，因此而降低工作的整體效益。

清人鄭板橋的“難得糊涂，吃虧是?！笔枪胖佳裕瑒袢艘S和一些，秘書

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對同事之間的一些矛盾，有時不妨裝糊涂，毋須爭輸贏；即使在工作中有分歧，也應當力求避免爭吵。秘書切忌輕嘴薄舌，背后議論是非，說人長短。對同事如有意見，不妨直言相告。

著名民主人士黃炎培曾經給子女一段座右銘，其中一句是：取相于錢，外圓內方，其意在教育子女處事要將原則性與靈活性相結合。既堅持原則，又有寬容豁達之心，加以隨和靈活的方式，自然能免除許多紛爭。

（3）真誠尊重的原則

蘇格拉底曾說過，不要靠贈予來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學習怎樣用正當的方法來贏得一個人的心。可見在與人交往時，真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創造和諧愉快的人際關系，真誠和尊重是相輔相成的。

真誠是對人對事的一種實事求是的態度，是待人真心實意的友善表現，真誠和尊重首先表現為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；其次表現為對于他人的正確認識，相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。因此作為秘書必須要正確的認識到，想要順利的開展工作并取得成果，上司的信賴固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘書要取得同事的支持和合作，就應該主動地、真誠地關心同事。首先要以謙虛、平等的態度對待同事，切不可以“二首長”身份自居。代表上司向同事布置任務時，盡量以商量的口氣，不能頤指氣使，發號施令。工作上應多體諒同事的難處，盡力給以幫助解決，正所謂“幫別人就等于幫自己”。其次，秘書對同事也應樹立“服務”的觀念。秘書還應關心同事的生活和情緒，抽空多與同事接觸，與他們談心，以增加了解，消除隔閡，促進友好合作。

（4）同等友好

秘書與同事之間應盡量做到同等友好、一視同仁、以禮相待，無論哪一種人際關系，也無論對方的地位、身份、性別、年齡、服飾、相貌、態度如何，秘書都應該做到一視同仁，以禮相待。不應以個人印象的好惡而左右，而應以秘書的職業道德、職業修養為出發點。不要和某些人特別親密，即使秘書與某位同事特別情投意合，也應注意在公務場合不要表現出來，如經常同進同出，同桌吃飯，閑時聊天等等，以免遭到其他同事的妒忌或上司懷疑搞小團體。

（5）嚴于律己，勇于認錯

作為一名秘書，還應該懂得自我表現別過分，敢于承認錯誤的律己之道。某秘書的同事喜歡埋頭苦干，不習慣與人應酬，陪客戶喝酒談生意的事全交給了這位秘書處理。秘書的酒量又剛好不錯，還可以講幾個客戶喜歡的段子，客戶對他頗有好感。一次，喝酒過度，秘書向客戶虛吹這份計劃書他也能做得出來的，客戶當場表示要以高薪來聘請他。消息傳到了公司，這位秘書的同事馬上與他反目成仇，老板也準備就此事和他“好好”談談。通過這件事我們了解到作為一名秘書人員在適當的時間地點敢于自我表現可以提升同事對你的好感度，反之，則會給自己增添一些不必要的麻煩。若是敢于承認錯誤，我想同事也會因此對你另眼相看，主動與你分憂解難的。特別是作為一名秘書人員，因為職場的特殊性更要求能坦白承認錯誤，只有打敗了你心里的敵人，同事才不但不會看不起你，反而會擁護你，與你建立良好的交際網。

（6）維護團結

秘書作為主管上司與職工之間的中介和橋梁，應努力維護上下之間與同事之

淺談秘書辦公室人際關系的處理

間的團結。秘書在傳達上司不太有利于職工的指令時，應注意維護上司的威信與形象；同樣，在向上司反映不太有利于職工的情況時，既不能隱瞞、掩飾，又要盡力保護職工的利益。盡量采取對事不對人的態度，使職工的缺點既得以糾正，使之獲得必要的教訓，又不至于受到傷害。對于同事、職工間的矛盾，也應盡己所能加以協調、緩和?？傊?，維護同事間的團結，維護上下之間的融洽關系，歸 根到底是為了維護組織的利益。

（7）明確分工，落實責任

同事之間，要有明確的崗位分工，各司其職，各負其責。屬于自己職責范圍內的事，不要推給別人；屬于別人職責范圍內的事，不要插手包攬。當然，分工不等于分家。在明確分工的基礎上，又必須和同事搞好合作，特別是遇到細小的工作，對方一時忙不過來，而你又可能為之提供幫助的，就應主動去幫助對方。

（8）加強聯系，不斷交流 秘書和同事之間要親密無間，形成戰斗的群體，就必須經常加強聯系和交流。彼此之間互不聯系，互不了解，長此以往，就沒有共同的語言，沒有統一的思想，不僅不能相互配合，結成堅強有力的集體，而且也容易受外來的干擾，造成人際關系的不和諧。因此，加強聯系和交流，是密切人際關系的前提條件。

（三）秘書處理好與下屬關系的方法

由于秘書工作的特殊性，使得秘書成為了領導最親近的人，經常會代表領導去發布一些命令，指揮下面的員工去辦理一些事情。在這個時候，就有一些問題需要注意了，秘書如果跟下級員工的人際關系處理得不好的話，會直接影響到員工的工作積極性，從而影響到工作效率和工作質量。有些秘書認為自己是領導最親近的人，就好像有某種特權一樣，總是持著一種高傲的、不可一世的態度，人人畏而遠之，在交待下屬去辦一些事情的時候也是用命令的口吻。時間一久就會失去民心，和員工關系就會越來越疏遠，這對工作是非常不利的。因為秘書是代表領導去辦事的，如果秘書的形象在下級員工中樹立不起來，那么不僅對工作的開展有影響，而且對領導在員工中的形象也會有影響的，這樣一來，員工就沒有足夠的積極性來幫你做事情，辦事的效率也會降低。秘書的工作只是幫領導來分配事情，說到底工作還是需要下面的員工去做的，如果因為你的態度而影響了他們的工作積極性，那就是你的失職了。因為秘書就應該和下級處理好人際關系。以下即為秘書處理好與下級關系的方法。

2．秘書處理好與下屬關系的方法（1）平等交往

平等交往是秘書和下級之間良好交往的最重要的部分。人與人之間是平等的，大家是共同協作的關系，在工作方面只有職位上的差異，人格上卻都是平等的。在員工及下屬面前，我們只是一個領頭帶班而已，沒有什么了不起的榮耀和得意之處。幫助下屬，其實是幫助自己，因為員工們的積極性發揮得愈好，工作就會完成得愈出色，也讓你自己獲得了更多的尊重，樹立了開明的形象。所以一定要采取平等的態度，而不能以命令代替協商，強加于人。秘書畢竟不是領導，只有平易近人才能博得大家的好感，切勿目中無人。

（2）寬容待人

有些秘書自持有點權力就心胸狹窄，容不得下屬有半點的閃失，生怕下屬辦事不利影響自己在領導眼中的辦事能力，因此發現下屬有一點錯誤就抓住不放，把下屬弄得很難堪。下屬做錯一點事情或者事情辦得不是很妥當，這都是很正常

淺談秘書辦公室人際關系的處理 的，有誰一生出就能辦事情的呢？辦事情的能力是靠平常一點一滴去積累和鍛煉的，秘書本身的工作能力也是這樣培養起來的，因此秘書對下屬所犯的錯誤應該要用寬容的態度去對待。而且心胸狹窄會讓秘書行事難免有失公正，成敗得失也會左右秘書的情緒，從而影響秘書的人際關系。而寬容大度會使別人愿意接近你，與你共事，從而顯示了秘書難能可貴的親和。

（3）關心互助

為了工作的效率性，準確性，秘書在處理同下級關系的時候還應該關心他們工作以外的東西，比如家庭狀況、性格愛好、日常生活等等，這并不是八卦，而會對工作有不小的幫助。如何你連公司昨天的清潔工和今天的清潔工是不是同一個人都分不清楚的話，那你同公司下層員工的人際關系相處基本上等于是零。對方不可能主動找你攀談，因此要靠自己主動和對方來談。必要時候還可以給他們提供一些工作以外的方便，對你來說可能是舉手之勞，但對他們來說可能就是比較大的幫助了，他們會銘記你的恩惠。這樣一來，秘書在他們中間的形象就樹立起來了，你需要他們幫你做一些事情的時候，也就不難了，他們會更加努力地去做，力求做到最好。這樣一來，員工的積極性上去了，工作效率也提高了，對公對私都是有利的。

綜上所述，隨著社會的進步，信息技術的突飛猛進，現代社會對秘書職業能力的要求也越來越高，現代秘書工作不僅僅只是一個會寫寫文章，打打字，整理整理文件的工作了，很多問題是領導決定之后要交給秘書去溝通、協調、組織的。因此，秘書在辦公室中接觸的人是最廣泛的，而能否與辦公室中其它人處理好關系顯得非常重要。這就要求秘書人員在掌握好專業技能的同時，還要更好的掌握如何處理好辦公室的人際關系的能力。只有掌握本文所論述的原則與方法，才能處理好辦公室人際關系，順利的開展自己的工作，成為一名領導的好秘書。