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中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

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第一篇:中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

體育課堂教學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的教學(xué)過程,授課之前,雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題,設(shè)計(jì)了教法手段,但學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會(huì)產(chǎn)生許多新問題。由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性,所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。

體育課的突發(fā)事件通常是由以下幾種因素引發(fā)的: 教師因素 1.口令錯(cuò)誤:

特別是新教師和經(jīng)驗(yàn)不足的教師,往往會(huì)因?yàn)榫o張而發(fā)錯(cuò)口令,即使是優(yōu)秀的教師,也會(huì)出現(xiàn)一些口誤。

對(duì)策:加強(qiáng)口令的練習(xí),課前要熟悉本課的教學(xué)流程,心態(tài)要放松,平時(shí)注意積累經(jīng)驗(yàn)。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正,勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。2.示范失誤:

示范是體育教師的基本功之一,在給學(xué)生做動(dòng)作示范時(shí),難免會(huì)偶爾出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤。此時(shí),學(xué)生對(duì)教師出現(xiàn)的失誤,可能會(huì)表現(xiàn)出多種不同的反應(yīng)。有的可能有為教師表示擔(dān)心的并對(duì)動(dòng)作產(chǎn)生恐懼感,有的則不以為然的,還有的可能有取笑和起哄。對(duì)策:

①.對(duì)待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜,克制自己的情緒,不可意氣用事,也不要驚慌失措,要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)積極思考對(duì)策,力求變被動(dòng)為主動(dòng)。②.坦誠(chéng)承認(rèn)自己示范失誤,然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會(huì)更有利于學(xué)生加深對(duì)正確動(dòng)作的印象和理解,便于掌握。

③.教師對(duì)自己實(shí)際能力要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),在上課前做好各種準(zhǔn)備工作,包括熱身活動(dòng)和對(duì)所要做的示范動(dòng)作的反復(fù)練習(xí);保持良好的體能和身體素質(zhì)。3.被學(xué)生問倒

隨科技的飛速發(fā)展,學(xué)生看到或接觸到的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目越來越多,學(xué)生的興趣也是多方面的,經(jīng)常會(huì)問一些連教師都陌生的問題,教師也很難一下子講清楚,有的問題或許根本不知道,回答不出。體育教師如若不認(rèn)真對(duì)待會(huì)就會(huì)鬧出笑話,降低教師威信,影響教學(xué)效果。對(duì)策:

①.實(shí)事求是的回答,知道就說知道,不知道也不要不懂裝懂,回答不出也不要緊,可以請(qǐng)了解的同學(xué)回答。

②.或者對(duì)同學(xué)說“這個(gè)問題我不太了解,等我回去查閱資料后下次課回答大家”。

4.保護(hù)與幫助的失誤 保護(hù)與幫助的失誤一般發(fā)生在體操教學(xué)中,造成失誤的原因很多。如疏忽大意,判斷失誤,保護(hù)與幫助方法不當(dāng)?shù)取3霈F(xiàn)失誤后應(yīng)立即采取有效措施,以免造成學(xué)生的恐懼心理,嚴(yán)重影響教學(xué)效果。對(duì)策:

①.指出失誤的原因,簡(jiǎn)述保護(hù)動(dòng)作的要領(lǐng),讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動(dòng)作比較好的學(xué)生分別示范,以鼓舞信心,建立正確的動(dòng)作概念。②.再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段,可以讓動(dòng)作完成較差的學(xué)生試作,教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法,讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。③.為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤,教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n,反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法,熟悉動(dòng)作過程,掌握動(dòng)作的用力順序,了解動(dòng)作的重點(diǎn)、難點(diǎn),預(yù)計(jì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)與時(shí)機(jī)。

④. 上課時(shí)注意力高度集中,萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷,采取急救措施,切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.違反課堂常規(guī): 遲到、未換好運(yùn)動(dòng)服、擅自離隊(duì)、練習(xí)不認(rèn)真。對(duì)策:

首先了解情況,不盲目批評(píng),問清原委,針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施;其次,教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī),對(duì)待錯(cuò)誤不姑息,不遷就,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.練習(xí)失誤: 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見,由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度,教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性,學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真,或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講,練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤,甚至造成身體的傷害。對(duì)策:

① 教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因,鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試,提高學(xué)生的自信心,不能置之不理。由于動(dòng)作失誤,學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí),教師則可以變換教學(xué)手段和條件。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施,但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法,不能不懂裝懂,瞎指揮。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理:

①首先停止練習(xí),檢查受傷同學(xué)的傷勢(shì)情況,輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理,必要時(shí)馬上送醫(yī)院救治。

②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容,妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。

③如果需要長(zhǎng)時(shí)間離開課堂,則要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委,請(qǐng)其他老師代理管理,防止再次出現(xiàn)問題,切不可放任不管。④教師要掌握必要的運(yùn)動(dòng)損傷急救知識(shí),了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法,防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果(扭傷冷敷、骨折固定等)。體育教研室最好能配備一些物品,以備不時(shí)之需。例如,創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。場(chǎng)地、器材因素

1.器材的難度不適(嚴(yán)格講也是由于教師的安排不合理):

難度過高,學(xué)生完不成,或強(qiáng)行完成動(dòng)作就會(huì)容易出現(xiàn)傷害事故難度過低,學(xué)生沒興趣,導(dǎo)致紀(jì)律松散,教師難以管理也會(huì)出現(xiàn)問題。

對(duì)策:教師要認(rèn)真鉆研教材,了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況,制定好教學(xué)計(jì)劃,安排教材要循序漸進(jìn),因人而異,預(yù)防為主。

2.器材與教具破損、松動(dòng):山羊、肋木、單杠、健身器等器材維護(hù)不力,年久失修,開焊、螺絲松動(dòng)丟失,造成學(xué)生練習(xí)時(shí)摔倒、滑落等事故。對(duì)策:

定期檢查器材,對(duì)破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時(shí)修護(hù),不能修復(fù)的要及時(shí)更換,確保教學(xué)中學(xué)生的安全。環(huán)境因素

教學(xué)環(huán)境的變化影響體育課究其原因主要是學(xué)校管理不善。例如,有天空中突然出現(xiàn)的飛機(jī)、飛鳥、風(fēng)箏等都會(huì)吸引學(xué)生的注意力,可能會(huì)引起課堂的混亂,迫使教學(xué)中斷,引起課堂的混亂、教學(xué)的中斷,學(xué)生也會(huì)因突然走神導(dǎo)致動(dòng)作失誤出現(xiàn)傷害事故。

對(duì)策:教師及時(shí)提醒,外界噪音嘈雜時(shí)可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力,干擾過大時(shí)教師可以停止練習(xí),等事件過后教師要根據(jù)具體情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育,防患于未然。

體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題,分析問題,并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法,使自己的應(yīng)變能力不斷提高,這樣就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)比較好的教學(xué)環(huán)境,從而收到滿意的教學(xué)效果。

第二篇:中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧(作業(yè)

應(yīng)變與機(jī)制—中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧(作業(yè)2)

教師因素

1.避免口令錯(cuò)誤:加強(qiáng)口令的練習(xí),課前要熟悉本課的教學(xué)流程,心態(tài)要放松,平時(shí)注意積累經(jīng)驗(yàn)。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正,勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。

2.避免示范失誤: ①.對(duì)待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜,克制自己的情緒,不可意氣用事,也不要驚慌失措,要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)積極思考對(duì)策,力求變被動(dòng)為主動(dòng)。

②. 坦誠(chéng)承認(rèn)自己示范失誤,然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會(huì)更有利于學(xué)生加深對(duì)正確動(dòng)作的印象和理解,便于掌握。

③.教師對(duì)自己實(shí)際能力要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),在上課前做好各種準(zhǔn)備工作,包括熱身活動(dòng)和對(duì)所要做的示范動(dòng)作的反復(fù)練習(xí);保持良好的體能和身體素質(zhì)。

④.當(dāng)教師因年齡及身體素質(zhì)下降或臨時(shí)有病等原因無法完成示范動(dòng)作時(shí),可以由學(xué)生代做示范。要求教師課前給體育骨干或小組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和反復(fù)的演練,并在課上坦率說明原因。

⑤.有些動(dòng)作可以借助其他教學(xué)工具。如掛圖、模型、幻燈片等方法進(jìn)行演示和講解。

3.學(xué)生提出問題時(shí): ①.實(shí)事求是的回答,知道就說知道,不知道也不要不懂裝懂,回答不出也不要緊,可以請(qǐng)了解的同學(xué)回答。

②.或者對(duì)同學(xué)說“這個(gè)問題我不太了解,等我回去查閱資料后下次課回答大家”。要求教師平時(shí)要多學(xué)習(xí)、多積累,通過各種渠道的學(xué)習(xí)、豐富自己的知識(shí)。

4.避免保護(hù)與幫助的失誤 ①.指出失誤的原因,簡(jiǎn)述保護(hù)動(dòng)作的要領(lǐng),讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動(dòng)作比較好的學(xué)生分別示范,以鼓舞信心,建立正確的動(dòng)作概念。

②.再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段,可以讓動(dòng)作完成較差的學(xué)生試作,教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法,讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。給予正面引導(dǎo)后,既能消除學(xué)生的緊張、恐懼心理,克服學(xué)生的心理障礙,也能有效的完成課堂教任務(wù),鼓勵(lì)培養(yǎng)學(xué)生的勇敢、頑強(qiáng)的拼搏精神。

③.為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤,教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n,反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法,熟悉動(dòng)作過程,掌握動(dòng)作的用力順序,了解動(dòng)作的重點(diǎn)、難點(diǎn),預(yù)計(jì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)與時(shí)機(jī)。

④. 上課時(shí)注意力高度集中,萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷,采取急救措施,切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.學(xué)生違反課堂常規(guī)時(shí): 首先了解情況,不盲目批評(píng),問清原委,針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施;其次,教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī),對(duì)待錯(cuò)誤不姑息,不遷就,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.學(xué)生練習(xí)失誤時(shí):①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因,鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試,提高學(xué)生的自信心,不能置之不理。由于動(dòng)作失誤,學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí),教師則可以變換教學(xué)手段和條件,例如:降低難度、加強(qiáng)保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動(dòng)作,體驗(yàn)成功,建立自信,必要時(shí)教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力,緩和緊張的課堂氣氛。

②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施,但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法,不能不懂裝懂,瞎指揮。3.如果學(xué)生出現(xiàn)爭(zhēng)強(qiáng)好勝現(xiàn)象:教師應(yīng)注意觀察學(xué)生的行為,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止,曉以利害,維持正常的教學(xué)秩序。

場(chǎng)地、器材因素

1.調(diào)整器材的難度:教師要認(rèn)真鉆研教材,了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況,制定好教學(xué)計(jì)劃,安排教材要循序漸進(jìn),因人而異,預(yù)防為主。

2.查看器材與教具是否破損、松動(dòng):跳箱、山羊、肋木、單杠、雙杠、健身器等器材維護(hù)不力,年久失修,開焊、螺絲松動(dòng)丟失,造成學(xué)生練習(xí)時(shí)摔倒、滑落等事故。

3.檢查器材的規(guī)格不符合安全要求:體育教研室與學(xué)校后勤部門要定期檢查器材,對(duì)破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時(shí)修護(hù),不能修復(fù)的要及時(shí)更換,確保教學(xué)中學(xué)生的安全。

氣候因素

如果由于氣候的突然變化及惡劣天氣而使體育課不能正常進(jìn)行時(shí):利用多媒體內(nèi)容的教學(xué)課件或體育的文化、不同體育運(yùn)動(dòng)的歷史背景、體壇風(fēng)云人物、新興運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目介紹、體育集錦等,豐富學(xué)生體育知識(shí)提高體育興趣和積極性;或根據(jù)風(fēng)、雨、雪等天氣情況改變教學(xué)的內(nèi)容和方式。

環(huán)境因素 如果教學(xué)環(huán)境引起課堂的混亂、迫使教學(xué)中斷,學(xué)生也會(huì)因突然走神導(dǎo)致動(dòng)作失誤出現(xiàn)傷害事故,這就要求我們教師要及時(shí)提醒,外界噪音嘈雜時(shí)可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力,干擾過大時(shí)教師可以停止練習(xí),等事件過后教師要根據(jù)具體情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育,防患于未然。

第三篇:體育課突發(fā)事件處理案例分析

體育課突發(fā)事件案例分析

案例:男生跳起來摸籃筐,手指被球網(wǎng)纏住,落下后摔成手臂骨折

分析:首先,我們教師要認(rèn)定這是一次突發(fā)事件。突發(fā)事件的定義為:由于某種具體的或者綜合的原因,在體育教學(xué)中突然發(fā)生并且可能影響教學(xué)秩序的事件。學(xué)生手指被球網(wǎng),落下后摔成手臂骨折,從事件發(fā)生的情況上看這屬于是一種練習(xí)失誤導(dǎo)致的事故。

練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見,由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度,教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性,學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真,或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講,練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤,比如本案例所述,落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性,所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。體育教學(xué)雖然不像競(jìng)技賽場(chǎng)上那樣變幻莫測(cè),但課堂教學(xué)中還是不斷地有突發(fā)事件的發(fā)生,我們體育教師在遇到這些突發(fā)事件時(shí)采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應(yīng)變能力”。果斷、敏捷、準(zhǔn)確、恰到好處地處理突發(fā)事件是教師處理問題的一種教學(xué)藝術(shù)和責(zé)任感。體育課堂教學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的教學(xué)過程,授課之前,雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題,設(shè)計(jì)了教法手段,但學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會(huì)產(chǎn)生許多新問題。例如:學(xué)生可能會(huì)由于技術(shù)動(dòng)作不正確,或教師的教學(xué)安排不合理,教學(xué)過程中的組織教法不夠嚴(yán)密,學(xué)生自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)或保護(hù)幫助的手法不正確等因素導(dǎo)致動(dòng)作失誤甚至發(fā)生傷害事故。面對(duì)突發(fā)的教學(xué)情景,教師需即刻調(diào)整既定的教學(xué)程序,對(duì)突發(fā)問題進(jìn)行有效地處理,否則課堂就會(huì)出現(xiàn)失控的局面,而要做到這一點(diǎn),教師只有具備良好的應(yīng)變能力,才能恰當(dāng)?shù)牟扇∮行Т胧S持教學(xué)過程的動(dòng)態(tài)平衡,使教學(xué)順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果。

體育課的突發(fā)事件通常是由幾種因素引發(fā)的:一類是教師因素;另一類是學(xué)生因素;還有一種是場(chǎng)地、器材因素;其外還有氣候因素影響。有時(shí)是單一因素造成,有時(shí)兩個(gè)甚至多個(gè)因素同時(shí)影響所導(dǎo)致。案例中表現(xiàn)應(yīng)屬于學(xué)生本身因素造成骨折。

學(xué)生因素導(dǎo)致出現(xiàn)的事故一般分為:1.違反課堂常規(guī): 遲到、未換好運(yùn)動(dòng)服、擅自離隊(duì)、練習(xí)不認(rèn)真。對(duì)策:首先了解情況,不盲目批評(píng),問清原委,針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施;其次,教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī),對(duì)待錯(cuò)誤不姑息,不遷就,讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。2.練習(xí)失誤: 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見,由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度,教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性,學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真,或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講,練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤,甚至造成身體的傷害。對(duì)策:①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因,鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試,提高學(xué)生的自信心,不能置之不理。由于動(dòng)作失誤,學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí),教師則可以變換教學(xué)手段和條件,例如:降低難度、加強(qiáng)保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動(dòng)作,體驗(yàn)成功,建立自信,必要時(shí)教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力,緩和緊張的課堂氣氛。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施,但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法,不能不懂裝懂,瞎指揮。由于出現(xiàn)傷害事故后,其余學(xué)生會(huì)有不同程度的恐懼,所以此時(shí)教師要對(duì)學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo),闡明運(yùn)動(dòng)損傷的發(fā)生原因,消除其他同學(xué)的緊張心理,以維持正常的教學(xué)秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理:①首先停止練習(xí),檢查受傷同學(xué)的傷勢(shì)情況,輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理,必要時(shí)馬上送醫(yī)院救治。②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容,妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。③如果需要長(zhǎng)時(shí)間離開課堂,則要

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委,請(qǐng)其他老師代理管理,防止再次出現(xiàn)問題,切不可放任不管。④教師要掌握必要的運(yùn)動(dòng)損傷急救知識(shí),了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法,防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果(扭傷冷敷、骨折固定等)。體育教研室最好能配備一些物品,以備不時(shí)之需。例如,創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預(yù)防傷害事故的發(fā)生,體育教師需要提高以下技能:(1)對(duì)場(chǎng)地器材進(jìn)行安全布置的技能;(規(guī)格、位置、方位等)。(2)對(duì)運(yùn)動(dòng)器材進(jìn)行檢查和保養(yǎng)的技能;(定期檢查、維護(hù)、維修)。(3)對(duì)學(xué)生的身體和技能狀況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的技能;(了解、觀察、判斷)(4)把握教材難易度與進(jìn)行教材安全化處理的技能;(鉆研教材、教學(xué)設(shè)計(jì))(5)對(duì)各種危險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的技能;(觀察學(xué)生的表現(xiàn)、環(huán)境的變化)。(6)對(duì)各種動(dòng)作進(jìn)行安全保護(hù)的技能;(集體備課、定期練習(xí))。(7)利用學(xué)生群體進(jìn)行相互安全保護(hù)的技能;(培養(yǎng)骨干)。(8)對(duì)緊急傷害事故進(jìn)行正確的初步處置的技能等。(多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)教)

教師首先要不斷加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握,增加知識(shí)儲(chǔ)量,了解本學(xué)科或相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動(dòng)向,更新知識(shí)、更新觀念,提高整體素質(zhì),增強(qiáng)應(yīng)變能力。其次要了解本學(xué)科新的教學(xué)內(nèi)容、新的教學(xué)方法、學(xué)生心理變化動(dòng)態(tài)和行為。教師要學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)可能在課堂中出現(xiàn)何種隨機(jī)現(xiàn)象,學(xué)會(huì)如何應(yīng)付及處理。注意這種隨機(jī)現(xiàn)象及應(yīng)對(duì)措施的積累,逐漸增強(qiáng)體育教師應(yīng)變能力。體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題,分析問題,并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法,使自己的應(yīng)變能力不斷提高,這樣就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)比較好的教學(xué)環(huán)境,從而收到滿意的教學(xué)效果。

第四篇:酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人?

在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人,同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角,應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物?

這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。

5.客人先談好折扣再消費(fèi),咨客怎么做?

咨客應(yīng)先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意:咨客應(yīng)使用禮貌用語,盡量讓客人坐下,留住客人)。

6.客人在大廳不消費(fèi),應(yīng)該怎么做?

此時(shí),服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品,并禮貌地說:“先生請(qǐng)問要什么飲料?”如詢問多次客人還是說等一等,(注意:服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解)服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

如果服務(wù)員倒酒水在桌上,應(yīng)馬上說:“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

8.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理?

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做?

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人,應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理,由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺(tái),服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合,再由經(jīng)理將客人送回座位。

11.客人遺失物品怎樣處理?

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢問當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?

此時(shí),廁工應(yīng)馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。

13.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦?

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn),應(yīng)立即通知經(jīng)理,經(jīng)理上前勸阻并警告。

15.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做?

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。

16.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦?

服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。

17.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿座,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。

18.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?

應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。

19.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化,若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。

20.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?

如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上向客人說“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另一瓶”,把房間內(nèi)事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。

21.如何處理刷錯(cuò)卡金額?

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員,讓其在pOSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖,然后再擦另一張正確的金額單,此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理,最后將正確的金額單給客人簽署。

22.客人結(jié)賬后,如不是客人要求,經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間,以免讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。

23.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí),服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問該房?jī)?nèi)的經(jīng)理,客人是否會(huì)加酒水。

24.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完,你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子,增添氣氛和節(jié)目效果,使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺,把氣氛推向高潮。

25.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作?

點(diǎn)清楚客人人數(shù),知會(huì)主管,通知咨客,開一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間,確定房間之后,把客人臺(tái)面剩余東西送入房間,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)凳,迎接下一批客人。

26.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27.當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。

28.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?

在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟客人說“NO”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開客人干擾。

29.若客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系,請(qǐng)問有沒有割傷”,并請(qǐng)客人小心地離開座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30.若發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?

在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人:“沒事,很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先坐一會(huì)兒,再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

31.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用。”×

32.若客人向我們提出寶貴意見時(shí),你怎樣做?

在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說:“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。

33.若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)怎樣做?

誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時(shí),及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方地笑一笑說:“沒關(guān)系,我到外面擦擦就行了。”

34.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?

上前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問題,應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換。”撤走東西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒問題,只是口味問題,應(yīng)該跟客人解釋:“對(duì)不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果您不滿意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救,有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

35.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,多巡臺(tái),勤幫客人斟酒,把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或查看其他區(qū)域可否挪用。

36.當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后,通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。

37.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?

上前詢問客人是否埋單,當(dāng)回答說不是,而是去跳舞或看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借口說“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_,是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見了”,而客人說不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人是跳舞或看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

38.Disco時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間,怎樣追蹤客人行蹤,以免跑單?

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品,是自然來客,還是營(yíng)銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人,要加以注意與判斷。如果包房消費(fèi)客人,一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。

39.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通,服務(wù)員該怎么辦?

向客人道歉解釋,請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40.你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱,該怎么辦?

及時(shí)跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要更換。

41.上班時(shí)間,需要離開工作崗位,你該怎么辦?

向當(dāng)班主管請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

42.客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司意見,按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

43.無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問候客人,并詢問情況,看有什么要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

44.服務(wù)途中,發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客,并且在吃檳榔,服務(wù)員該怎么辦?

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好,此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45.管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦?

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46.客人提出找××老總時(shí)怎么辦?

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財(cái),了解客人找××老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映,看是否接見客人。

47.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?

(1)當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施:

① 保持鎮(zhèn)靜,不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚慌。”

③ 了解客人有無埋單,并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向,防止跑單。

⑤ 通知保安(附近的),說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起的火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器,一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開頭(含電器用具類)。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以避免客人受到損傷。

(2)客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。

⑤ 中度沖突的處理:

⑥ 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理:

⑧ 通過保安部門,盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開,并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞,如有損壞客人需照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品,則上交所屬部門經(jīng)理處理,等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

48.突發(fā)事件發(fā)生時(shí):

例1.外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,先通知保安部主管,經(jīng)理打110報(bào)警,即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng),員工應(yīng)如何處理?

保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂,以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第五篇:夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人?

在服務(wù)中時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人,同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人?

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角,應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物?

這時(shí)應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如 客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)的價(jià)錢。5.客人先談好折扣再消費(fèi),咨客該怎么做?

咨客應(yīng)先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意:咨客應(yīng)使用禮貌用語,盡量讓客人坐下,留住客人)。6.客人在大廳不消費(fèi),應(yīng)該怎么做?

此時(shí)服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品,并禮貌地說:“先生請(qǐng)問要什么飲料?”如詢問多次客人還是說等一等,(注意:服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解)服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

如果服務(wù)員倒酒水在桌上,應(yīng)馬上說:“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面,換掉原先的酒杯,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。8.客人損壞公司財(cái)務(wù)應(yīng)怎樣處理?

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過往客人注意,另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺(tái)自我表演應(yīng)怎樣做?

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人,應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理,由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺(tái),服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合,再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理?

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢問當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?

此時(shí)廁工應(yīng)馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦?

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做?

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢詢問客人是哪間房的,如果沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。15.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦?

服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理,并做好登記,方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿座,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。

17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?

應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)情況是否會(huì)變化,若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。19.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?

如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上向客人說:“對(duì)不起,我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開瓶的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。20.如何處理刷錯(cuò)卡金額?

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員,讓其在POSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖,然后在擦另一張正確的金額單,此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理,最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后,如不是客人要求,經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間,一面讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。

22.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí),服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理,客人是否會(huì)加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完,你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子,增添氣氛和節(jié)目效果,使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺,把氣氛推向高潮。

24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做什么工作?

點(diǎn)清楚客人人數(shù),知會(huì)主管,通知咨客,開一個(gè)適合他們?nèi)藬?shù)的房間,確定房間之后,把客人臺(tái)面剩余東西送如房間,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)凳,迎接下一批客人。

25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果客人方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,一面遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食,你怎樣處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間的不能跳舞或吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。27.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?

在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟可熱說“NO”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開客人干擾。

28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)怎樣處理?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系,請(qǐng)問有沒有割傷”,并請(qǐng)客人小心地離開座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用。”

30.若客人向我們提出寶貴意見時(shí),你怎樣做?

在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說:“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)怎樣做?

誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時(shí),及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方一笑說:“沒關(guān)系,我到外面擦擦就行了。” 32.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?

上前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問題,應(yīng)馬上跟 道歉:“不好意思,我馬上幫您換。”撤走東西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒有問題,只是口味問題,應(yīng)跟客人解釋:“對(duì)不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果您不滿意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救,有必要請(qǐng)上司出面。

33.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,多巡臺(tái),勤幫客人斟酒,把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。

35.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?

上前詢問客人是否埋單,當(dāng)回答說不是時(shí),而是去跳舞或看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借

口說:“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_,是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見了”,而客人說不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人跳舞或看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),及時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通,服務(wù)員怎么辦?

向客人道歉解釋,請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱,該怎么辦?

及時(shí)跟蹤查單,如故飲品已經(jīng)到了房間、臺(tái)應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要換。

38.上班時(shí)間需要離開工作崗位,你該怎么辦?

向當(dāng)班主管請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

39.客人因事與臨臺(tái)、房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司意見,按公司規(guī)定價(jià)格賠償。40.無額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問候客人,并詢問情況,看有什么要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客,并且在吃檳榔,服務(wù)員該怎么辦?

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好,此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦?

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時(shí),怎么辦?

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財(cái),了解客人找××老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映,看是否接見客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?

⑴當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施: ① 保持鎮(zhèn)靜,不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚惶。” ③ 了解客人有無埋單,并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向,防止跑單。⑤ 通知保安(附近的),說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器,一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)(含電器用具類)。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào),并視請(qǐng)寬泛不同而分級(jí)、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。④ 中度沖突處理:

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理:

通過保安部門,盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開,并采取一些基本的急救措施,同時(shí)第一施加檢查公司物品有無損壞,如有損壞客人需要照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品,則上交所屬部門經(jīng)理處理,等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時(shí):

例1.外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,先通知保安主管,經(jīng)理打110報(bào)警,及時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng),員工應(yīng)如何處理?

保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單,匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂,以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

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