第一篇：中小學體育課突發事件的處理方法與技巧

中小學體育課突發事件的處理方法與技巧

體育課堂教學是一個動態的教學過程，授課之前，雖然教師精心預設了問題，設計了教法手段，但學生在整個學習與練習的過程中仍然會產生許多新問題。由于體育教學課堂的開放性、教學的態性、方法手段的多樣性，所以課堂教學易受外來因素的干擾。

體育課的突發事件通常是由以下幾種因素引發的： 教師因素 1.口令錯誤：

特別是新教師和經驗不足的教師，往往會因為緊張而發錯口令，即使是優秀的教師，也會出現一些口誤。

對策：加強口令的練習，課前要熟悉本課的教學流程，心態要放松，平時注意積累經驗。如果已經出現口令錯誤應立即糾正，勇于承認錯誤。2.示范失誤：

示范是體育教師的基本功之一，在給學生做動作示范時，難免會偶爾出現一些技術上的失誤。此時，學生對教師出現的失誤，可能會表現出多種不同的反應。有的可能有為教師表示擔心的并對動作產生恐懼感，有的則不以為然的，還有的可能有取笑和起哄。對策：

①．對待示范失誤教師首先應該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內積極思考對策，力求變被動為主動。②．坦誠承認自己示范失誤，然后分析原因并再次給學生以正確的示范。這樣不僅消除了學生的恐懼心理還會更有利于學生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認識，在上課前做好各種準備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復練習；保持良好的體能和身體素質。3.被學生問倒

隨科技的飛速發展，學生看到或接觸到的運動項目越來越多，學生的興趣也是多方面的，經常會問一些連教師都陌生的問題，教師也很難一下子講清楚，有的問題或許根本不知道，回答不出。體育教師如若不認真對待會就會鬧出笑話，降低教師威信，影響教學效果。對策：

①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學回答。

②.或者對同學說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。

4.保護與幫助的失誤 保護與幫助的失誤一般發生在體操教學中，造成失誤的原因很多。如疏忽大意，判斷失誤，保護與幫助方法不當等。出現失誤后應立即采取有效措施，以免造成學生的恐懼心理，嚴重影響教學效果。對策：

①．指出失誤的原因，簡述保護動作的要領，讓身體素質較好和身體素質較差而完成動作比較好的學生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。②．再次講解示范正確的保護與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學生試作，教師演示正確的保護與幫助的方法，讓學生充分相信教師保護幫助能力。③．為了預防保護與幫助的失誤，教師應認真備課，反復練習保護與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預計容易發生危險的環節與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發生意外應當機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學生因素

1.違反課堂常規： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習不認真。對策：

首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。

2.練習失誤： 練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：

① 教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件。②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：

①首先停止練習，檢查受傷同學的傷勢情況，輕者可由同學陪伴到校醫室進行處理，必要時馬上送醫院救治。

②要繼續組織和安排好其余同學的內容，妥善地消除或控制意外事態的發生和發展。

③如果需要長時間離開課堂，則要向有關領導講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關節扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當而帶來的嚴重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。場地、器材因素

1.器材的難度不適（嚴格講也是由于教師的安排不合理）：

難度過高，學生完不成，或強行完成動作就會容易出現傷害事故難度過低，學生沒興趣，導致紀律松散，教師難以管理也會出現問題。

對策：教師要認真鉆研教材，了解學生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學計劃，安排教材要循序漸進，因人而異，預防為主。

2.器材與教具破損、松動：山羊、肋木、單杠、健身器等器材維護不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學生練習時摔倒、滑落等事故。對策：

定期檢查器材，對破損的體育器械、設施、教具要及時修護，不能修復的要及時更換，確保教學中學生的安全。環境因素

教學環境的變化影響體育課究其原因主要是學校管理不善。例如，有天空中突然出現的飛機、飛鳥、風箏等都會吸引學生的注意力，可能會引起課堂的混亂，迫使教學中斷，引起課堂的混亂、教學的中斷，學生也會因突然走神導致動作失誤出現傷害事故。

對策：教師及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習，等事件過后教師要根據具體情況對學生進行教育，防患于未然。

體育教師在教學過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結自己解決問題的方式方法，使自己的應變能力不斷提高，這樣就會創造出一個比較好的教學環境，從而收到滿意的教學效果。

第二篇：中小學體育課突發事件的處理方法與技巧(作業

應變與機制—中小學體育課突發事件的處理方法與技巧（作業2）

教師因素

1.避免口令錯誤：加強口令的練習，課前要熟悉本課的教學流程，心態要放松，平時注意積累經驗。如果已經出現口令錯誤應立即糾正，勇于承認錯誤。

2.避免示范失誤： ①．對待示范失誤教師首先應該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內積極思考對策，力求變被動為主動。

②． 坦誠承認自己示范失誤，然后分析原因并再次給學生以正確的示范。這樣不僅消除了學生的恐懼心理還會更有利于學生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認識，在上課前做好各種準備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復練習；保持良好的體能和身體素質。

④．當教師因年齡及身體素質下降或臨時有病等原因無法完成示范動作時，可以由學生代做示范。要求教師課前給體育骨干或小組長進行培訓和反復的演練，并在課上坦率說明原因。

⑤．有些動作可以借助其他教學工具。如掛圖、模型、幻燈片等方法進行演示和講解。

3.學生提出問題時： ①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學回答。

②.或者對同學說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。要求教師平時要多學習、多積累，通過各種渠道的學習、豐富自己的知識。

4.避免保護與幫助的失誤 ①．指出失誤的原因，簡述保護動作的要領，讓身體素質較好和身體素質較差而完成動作比較好的學生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。

②．再次講解示范正確的保護與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學生試作，教師演示正確的保護與幫助的方法，讓學生充分相信教師保護幫助能力。給予正面引導后，既能消除學生的緊張、恐懼心理，克服學生的心理障礙，也能有效的完成課堂教任務，鼓勵培養學生的勇敢、頑強的拼搏精神。

③．為了預防保護與幫助的失誤，教師應認真備課，反復練習保護與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預計容易發生危險的環節與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發生意外應當機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學生因素

1.學生違反課堂常規時： 首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。

2.學生練習失誤時：①教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件，例如：降低難度、加強保護、提供幫助、使用誘導練習、輔助練習來引導等讓學生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學內容或采取風趣、幽默的語言來轉移學生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。

②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。3.如果學生出現爭強好勝現象：教師應注意觀察學生的行為，發現問題及時制止，曉以利害，維持正常的教學秩序。

場地、器材因素

1.調整器材的難度：教師要認真鉆研教材，了解學生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學計劃，安排教材要循序漸進，因人而異，預防為主。

2.查看器材與教具是否破損、松動：跳箱、山羊、肋木、單杠、雙杠、健身器等器材維護不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學生練習時摔倒、滑落等事故。

3.檢查器材的規格不符合安全要求：體育教研室與學校后勤部門要定期檢查器材，對破損的體育器械、設施、教具要及時修護，不能修復的要及時更換，確保教學中學生的安全。

氣候因素

如果由于氣候的突然變化及惡劣天氣而使體育課不能正常進行時：利用多媒體內容的教學課件或體育的文化、不同體育運動的歷史背景、體壇風云人物、新興運動項目介紹、體育集錦等，豐富學生體育知識提高體育興趣和積極性；或根據風、雨、雪等天氣情況改變教學的內容和方式。

環境因素 如果教學環境引起課堂的混亂、迫使教學中斷，學生也會因突然走神導致動作失誤出現傷害事故，這就要求我們教師要及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習，等事件過后教師要根據具體情況對學生進行教育，防患于未然。

第三篇：體育課突發事件處理案例分析

體育課突發事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認定這是一次突發事件。突發事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學中突然發生并且可能影響教學秩序的事件。學生手指被球網，落下后摔成手臂骨折，從事件發生的情況上看這屬于是一種練習失誤導致的事故。

練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學課堂的開放性、教學的態性、方法手段的多樣性，所以課堂教學易受外來因素的干擾。體育教學雖然不像競技賽場上那樣變幻莫測，但課堂教學中還是不斷地有突發事件的發生，我們體育教師在遇到這些突發事件時采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應變能力”。果斷、敏捷、準確、恰到好處地處理突發事件是教師處理問題的一種教學藝術和責任感。體育課堂教學是一個動態的教學過程，授課之前，雖然教師精心預設了問題，設計了教法手段，但學生在整個學習與練習的過程中仍然會產生許多新問題。例如：學生可能會由于技術動作不正確，或教師的教學安排不合理，教學過程中的組織教法不夠嚴密，學生自我保護意識不強或保護幫助的手法不正確等因素導致動作失誤甚至發生傷害事故。面對突發的教學情景，教師需即刻調整既定的教學程序，對突發問題進行有效地處理，否則課堂就會出現失控的局面，而要做到這一點，教師只有具備良好的應變能力，才能恰當的采取有效措施，維持教學過程的動態平衡，使教學順利進行并取得預期效果。

體育課的突發事件通常是由幾種因素引發的：一類是教師因素；另一類是學生因素；還有一種是場地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時是單一因素造成，有時兩個甚至多個因素同時影響所導致。案例中表現應屬于學生本身因素造成骨折。

學生因素導致出現的事故一般分為：1.違反課堂常規： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習不認真。對策：首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。2.練習失誤： 練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：①教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件，例如：降低難度、加強保護、提供幫助、使用誘導練習、輔助練習來引導等讓學生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學內容或采取風趣、幽默的語言來轉移學生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現傷害事故后，其余學生會有不同程度的恐懼，所以此時教師要對學生的心理進行疏導，闡明運動損傷的發生原因，消除其他同學的緊張心理，以維持正常的教學秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習，檢查受傷同學的傷勢情況，輕者可由同學陪伴到校醫室進行處理，必要時馬上送醫院救治。②要繼續組織和安排好其余同學的內容，妥善地消除或控制意外事態的發生和發展。③如果需要長時間離開課堂，則要

向有關領導講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關節扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當而帶來的嚴重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預防傷害事故的發生，體育教師需要提高以下技能：（1）對場地器材進行安全布置的技能；（規格、位置、方位等）。（2）對運動器材進行檢查和保養的技能；（定期檢查、維護、維修）。（3）對學生的身體和技能狀況進行準確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學設計）（5）對各種危險進行準確預測的技能；（觀察學生的表現、環境的變化）。（6）對各種動作進行安全保護的技能；（集體備課、定期練習）。（7）利用學生群體進行相互安全保護的技能；（培養骨干）。（8）對緊急傷害事故進行正確的初步處置的技能等。（多學習、多請教）

教師首先要不斷加強對新知識、新技術的學習和掌握，增加知識儲量，了解本學科或相關學科的發展動向，更新知識、更新觀念，提高整體素質，增強應變能力。其次要了解本學科新的教學內容、新的教學方法、學生心理變化動態和行為。教師要學會預測可能在課堂中出現何種隨機現象，學會如何應付及處理。注意這種隨機現象及應對措施的積累，逐漸增強體育教師應變能力。體育教師在教學過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結自己解決問題的方式方法，使自己的應變能力不斷提高，這樣就會創造出一個比較好的教學環境，從而收到滿意的教學效果。

第四篇：酒吧夜場營業中突發事件處理方法與技巧

酒吧夜場營業中突發事件處理方法與技巧

1．如何處理素質低的客人？

在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。可收取相應的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

5．客人先談好折扣再消費，咨客怎么做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費，應該怎么做？

此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7．服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財物應怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴清新劑。

10．客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

13．發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14．客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

15．客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場內應怎么辦？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

18．當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

19．客人酒醉后鬧事應怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態太嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20．開爆啤酒時服務員如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上向客人說“對不起，我幫你換另一瓶”，把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機上刷一次負的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結賬后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23．當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內的經理，客人是否會加酒水。

24．當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25．當客人從大廳轉向包房消費時，你應做些什么工作？

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業道德和服務態度。

27．當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28．若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

30．若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發電機。

31．凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們×××領導送的東西，請慢用。”×

32．若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

34．當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

35．營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區域可否挪用。

36．當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后，通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

37．當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是，而是去跳舞或看節目時，應找借口說“請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

38．Disco時間和節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內。

39．大廳、通道區域客人站得水泄不通，服務員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。

40．你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間/臺應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

42．客人因事與臨臺/房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。

43．無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44．服務途中，發現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發財，了解客人找××老總的意圖，然后根據情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47．當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

（1）當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關掉一切電源開頭（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

② 詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同而分級、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

④ 如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

48．突發事件發生時：

例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管，經理打110報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防范及采取相應措施。

例2．公司場內出現警察例行查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3．公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

第五篇：夜場營業中突發事件處理方法與技巧

夜場營業中突發事件處理方法與技巧

1.如何處理素質低的客人？

在服務中時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態的發展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應通知上司進行解決。可收取相應的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應該怎么做？

此時服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌的講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務應怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應怎樣做？

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。13.發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14.客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎么做？

發現此情況應賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內應怎么辦？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒客人帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理，并做好登記，方便客人領取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

17.當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時情況是否會變化，若事態太嚴重應立即通知保安逆，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務員如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發生前服務員應注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結帳后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。23.當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當客人從大廳轉向包房消費時，你應做什么工作？

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業道德和服務態度。

26.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

28.當客人不小心摔爛杯子，你應怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“者是我們×××領導送的東西，請慢用。”

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。” 32.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要請上司出面。

33.營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區域可否挪用。

34.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

35.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借

口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協助埋單。36.大廳、通道區域客人站得水泄不通，服務員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經到了房間、臺應向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。40.無額外內引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務途中。發現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發財，了解客人找××老總的意圖，然后根據情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶。” ③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關掉一切電源開關（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

② 詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和

協調，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。45.突發事件發生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安主管，經理打110報警，及時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2.公司場內出現警察例行查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單，匯報給主管、經理埋單的情況，等高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。