第一篇：中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

體育課堂教學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的教學(xué)過程，授課之前，雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題，設(shè)計(jì)了教法手段，但學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會(huì)產(chǎn)生許多新問題。由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性，所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。

體育課的突發(fā)事件通常是由以下幾種因素引發(fā)的： 教師因素 1.口令錯(cuò)誤：

特別是新教師和經(jīng)驗(yàn)不足的教師，往往會(huì)因?yàn)榫o張而發(fā)錯(cuò)口令，即使是優(yōu)秀的教師，也會(huì)出現(xiàn)一些口誤。

對(duì)策：加強(qiáng)口令的練習(xí)，課前要熟悉本課的教學(xué)流程，心態(tài)要放松，平時(shí)注意積累經(jīng)驗(yàn)。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。2.示范失誤：

示范是體育教師的基本功之一，在給學(xué)生做動(dòng)作示范時(shí)，難免會(huì)偶爾出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤。此時(shí)，學(xué)生對(duì)教師出現(xiàn)的失誤，可能會(huì)表現(xiàn)出多種不同的反應(yīng)。有的可能有為教師表示擔(dān)心的并對(duì)動(dòng)作產(chǎn)生恐懼感，有的則不以為然的，還有的可能有取笑和起哄。對(duì)策：

①．對(duì)待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)積極思考對(duì)策，力求變被動(dòng)為主動(dòng)。②．坦誠(chéng)承認(rèn)自己示范失誤，然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會(huì)更有利于學(xué)生加深對(duì)正確動(dòng)作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對(duì)自己實(shí)際能力要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，在上課前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熱身活動(dòng)和對(duì)所要做的示范動(dòng)作的反復(fù)練習(xí)；保持良好的體能和身體素質(zhì)。3.被學(xué)生問倒

隨科技的飛速發(fā)展，學(xué)生看到或接觸到的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目越來越多，學(xué)生的興趣也是多方面的，經(jīng)常會(huì)問一些連教師都陌生的問題，教師也很難一下子講清楚，有的問題或許根本不知道，回答不出。體育教師如若不認(rèn)真對(duì)待會(huì)就會(huì)鬧出笑話，降低教師威信，影響教學(xué)效果。對(duì)策：

①.實(shí)事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請(qǐng)了解的同學(xué)回答。

②.或者對(duì)同學(xué)說“這個(gè)問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。

4.保護(hù)與幫助的失誤 保護(hù)與幫助的失誤一般發(fā)生在體操教學(xué)中，造成失誤的原因很多。如疏忽大意，判斷失誤，保護(hù)與幫助方法不當(dāng)?shù)取３霈F(xiàn)失誤后應(yīng)立即采取有效措施，以免造成學(xué)生的恐懼心理，嚴(yán)重影響教學(xué)效果。對(duì)策：

①．指出失誤的原因，簡(jiǎn)述保護(hù)動(dòng)作的要領(lǐng)，讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動(dòng)作比較好的學(xué)生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動(dòng)作概念。②．再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段，可以讓動(dòng)作完成較差的學(xué)生試作，教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法，讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。③．為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤，教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法，熟悉動(dòng)作過程，掌握動(dòng)作的用力順序，了解動(dòng)作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，預(yù)計(jì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)與時(shí)機(jī)。

④． 上課時(shí)注意力高度集中，萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.違反課堂常規(guī)： 遲到、未換好運(yùn)動(dòng)服、擅自離隊(duì)、練習(xí)不認(rèn)真。對(duì)策：

首先了解情況，不盲目批評(píng)，問清原委，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對(duì)待錯(cuò)誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.練習(xí)失誤： 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤，甚至造成身體的傷害。對(duì)策：

① 教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動(dòng)作失誤，學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí)，教師則可以變換教學(xué)手段和條件。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：

①首先停止練習(xí)，檢查受傷同學(xué)的傷勢(shì)情況，輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理，必要時(shí)馬上送醫(yī)院救治。

②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容，妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。

③如果需要長(zhǎng)時(shí)間離開課堂，則要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委，請(qǐng)其他老師代理管理，防止再次出現(xiàn)問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運(yùn)動(dòng)損傷急救知識(shí)，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時(shí)之需。例如，創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。場(chǎng)地、器材因素

1.器材的難度不適（嚴(yán)格講也是由于教師的安排不合理）：

難度過高，學(xué)生完不成，或強(qiáng)行完成動(dòng)作就會(huì)容易出現(xiàn)傷害事故難度過低，學(xué)生沒興趣，導(dǎo)致紀(jì)律松散，教師難以管理也會(huì)出現(xiàn)問題。

對(duì)策：教師要認(rèn)真鉆研教材，了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學(xué)計(jì)劃，安排教材要循序漸進(jìn)，因人而異，預(yù)防為主。

2.器材與教具破損、松動(dòng)：山羊、肋木、單杠、健身器等器材維護(hù)不力，年久失修，開焊、螺絲松動(dòng)丟失，造成學(xué)生練習(xí)時(shí)摔倒、滑落等事故。對(duì)策：

定期檢查器材，對(duì)破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時(shí)修護(hù)，不能修復(fù)的要及時(shí)更換，確保教學(xué)中學(xué)生的安全。環(huán)境因素

教學(xué)環(huán)境的變化影響體育課究其原因主要是學(xué)校管理不善。例如，有天空中突然出現(xiàn)的飛機(jī)、飛鳥、風(fēng)箏等都會(huì)吸引學(xué)生的注意力，可能會(huì)引起課堂的混亂，迫使教學(xué)中斷，引起課堂的混亂、教學(xué)的中斷，學(xué)生也會(huì)因突然走神導(dǎo)致動(dòng)作失誤出現(xiàn)傷害事故。

對(duì)策：教師及時(shí)提醒，外界噪音嘈雜時(shí)可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力，干擾過大時(shí)教師可以停止練習(xí)，等事件過后教師要根據(jù)具體情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育，防患于未然。

體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法，使自己的應(yīng)變能力不斷提高，這樣就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)比較好的教學(xué)環(huán)境，從而收到滿意的教學(xué)效果。

第二篇：中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧(作業(yè)

應(yīng)變與機(jī)制—中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧（作業(yè)2）

教師因素

1.避免口令錯(cuò)誤：加強(qiáng)口令的練習(xí)，課前要熟悉本課的教學(xué)流程，心態(tài)要放松，平時(shí)注意積累經(jīng)驗(yàn)。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。

2.避免示范失誤： ①．對(duì)待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)積極思考對(duì)策，力求變被動(dòng)為主動(dòng)。

②． 坦誠(chéng)承認(rèn)自己示范失誤，然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會(huì)更有利于學(xué)生加深對(duì)正確動(dòng)作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對(duì)自己實(shí)際能力要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，在上課前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熱身活動(dòng)和對(duì)所要做的示范動(dòng)作的反復(fù)練習(xí)；保持良好的體能和身體素質(zhì)。

④．當(dāng)教師因年齡及身體素質(zhì)下降或臨時(shí)有病等原因無法完成示范動(dòng)作時(shí)，可以由學(xué)生代做示范。要求教師課前給體育骨干或小組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和反復(fù)的演練，并在課上坦率說明原因。

⑤．有些動(dòng)作可以借助其他教學(xué)工具。如掛圖、模型、幻燈片等方法進(jìn)行演示和講解。

3.學(xué)生提出問題時(shí)： ①.實(shí)事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請(qǐng)了解的同學(xué)回答。

②.或者對(duì)同學(xué)說“這個(gè)問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。要求教師平時(shí)要多學(xué)習(xí)、多積累，通過各種渠道的學(xué)習(xí)、豐富自己的知識(shí)。

4.避免保護(hù)與幫助的失誤 ①．指出失誤的原因，簡(jiǎn)述保護(hù)動(dòng)作的要領(lǐng)，讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動(dòng)作比較好的學(xué)生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動(dòng)作概念。

②．再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段，可以讓動(dòng)作完成較差的學(xué)生試作，教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法，讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。給予正面引導(dǎo)后，既能消除學(xué)生的緊張、恐懼心理，克服學(xué)生的心理障礙，也能有效的完成課堂教任務(wù)，鼓勵(lì)培養(yǎng)學(xué)生的勇敢、頑強(qiáng)的拼搏精神。

③．為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤，教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法，熟悉動(dòng)作過程，掌握動(dòng)作的用力順序，了解動(dòng)作的重點(diǎn)、難點(diǎn)，預(yù)計(jì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)與時(shí)機(jī)。

④． 上課時(shí)注意力高度集中，萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.學(xué)生違反課堂常規(guī)時(shí)： 首先了解情況，不盲目批評(píng)，問清原委，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對(duì)待錯(cuò)誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.學(xué)生練習(xí)失誤時(shí)：①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動(dòng)作失誤，學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí)，教師則可以變換教學(xué)手段和條件，例如：降低難度、加強(qiáng)保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動(dòng)作，體驗(yàn)成功，建立自信，必要時(shí)教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。

②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。3.如果學(xué)生出現(xiàn)爭(zhēng)強(qiáng)好勝現(xiàn)象：教師應(yīng)注意觀察學(xué)生的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，曉以利害，維持正常的教學(xué)秩序。

場(chǎng)地、器材因素

1.調(diào)整器材的難度：教師要認(rèn)真鉆研教材，了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學(xué)計(jì)劃，安排教材要循序漸進(jìn)，因人而異，預(yù)防為主。

2.查看器材與教具是否破損、松動(dòng)：跳箱、山羊、肋木、單杠、雙杠、健身器等器材維護(hù)不力，年久失修，開焊、螺絲松動(dòng)丟失，造成學(xué)生練習(xí)時(shí)摔倒、滑落等事故。

3.檢查器材的規(guī)格不符合安全要求：體育教研室與學(xué)校后勤部門要定期檢查器材，對(duì)破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時(shí)修護(hù)，不能修復(fù)的要及時(shí)更換，確保教學(xué)中學(xué)生的安全。

氣候因素

如果由于氣候的突然變化及惡劣天氣而使體育課不能正常進(jìn)行時(shí)：利用多媒體內(nèi)容的教學(xué)課件或體育的文化、不同體育運(yùn)動(dòng)的歷史背景、體壇風(fēng)云人物、新興運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目介紹、體育集錦等，豐富學(xué)生體育知識(shí)提高體育興趣和積極性；或根據(jù)風(fēng)、雨、雪等天氣情況改變教學(xué)的內(nèi)容和方式。

環(huán)境因素 如果教學(xué)環(huán)境引起課堂的混亂、迫使教學(xué)中斷，學(xué)生也會(huì)因突然走神導(dǎo)致動(dòng)作失誤出現(xiàn)傷害事故，這就要求我們教師要及時(shí)提醒，外界噪音嘈雜時(shí)可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力，干擾過大時(shí)教師可以停止練習(xí)，等事件過后教師要根據(jù)具體情況對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育，防患于未然。

第三篇：體育課突發(fā)事件處理案例分析

體育課突發(fā)事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網(wǎng)纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認(rèn)定這是一次突發(fā)事件。突發(fā)事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學(xué)中突然發(fā)生并且可能影響教學(xué)秩序的事件。學(xué)生手指被球網(wǎng)，落下后摔成手臂骨折，從事件發(fā)生的情況上看這屬于是一種練習(xí)失誤導(dǎo)致的事故。

練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性，所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。體育教學(xué)雖然不像競(jìng)技賽場(chǎng)上那樣變幻莫測(cè)，但課堂教學(xué)中還是不斷地有突發(fā)事件的發(fā)生，我們體育教師在遇到這些突發(fā)事件時(shí)采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應(yīng)變能力”。果斷、敏捷、準(zhǔn)確、恰到好處地處理突發(fā)事件是教師處理問題的一種教學(xué)藝術(shù)和責(zé)任感。體育課堂教學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的教學(xué)過程，授課之前，雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題，設(shè)計(jì)了教法手段，但學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會(huì)產(chǎn)生許多新問題。例如：學(xué)生可能會(huì)由于技術(shù)動(dòng)作不正確，或教師的教學(xué)安排不合理，教學(xué)過程中的組織教法不夠嚴(yán)密，學(xué)生自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)或保護(hù)幫助的手法不正確等因素導(dǎo)致動(dòng)作失誤甚至發(fā)生傷害事故。面對(duì)突發(fā)的教學(xué)情景，教師需即刻調(diào)整既定的教學(xué)程序，對(duì)突發(fā)問題進(jìn)行有效地處理，否則課堂就會(huì)出現(xiàn)失控的局面，而要做到這一點(diǎn)，教師只有具備良好的應(yīng)變能力，才能恰當(dāng)?shù)牟扇∮行Т胧S持教學(xué)過程的動(dòng)態(tài)平衡，使教學(xué)順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果。

體育課的突發(fā)事件通常是由幾種因素引發(fā)的：一類是教師因素；另一類是學(xué)生因素；還有一種是場(chǎng)地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時(shí)是單一因素造成，有時(shí)兩個(gè)甚至多個(gè)因素同時(shí)影響所導(dǎo)致。案例中表現(xiàn)應(yīng)屬于學(xué)生本身因素造成骨折。

學(xué)生因素導(dǎo)致出現(xiàn)的事故一般分為：1.違反課堂常規(guī)： 遲到、未換好運(yùn)動(dòng)服、擅自離隊(duì)、練習(xí)不認(rèn)真。對(duì)策：首先了解情況，不盲目批評(píng)，問清原委，針對(duì)具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對(duì)待錯(cuò)誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。2.練習(xí)失誤： 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的技術(shù)動(dòng)作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險(xiǎn)性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動(dòng)不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動(dòng)作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時(shí)個(gè)別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時(shí)也會(huì)造成比較嚴(yán)重的失誤，甚至造成身體的傷害。對(duì)策：①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵(lì)學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動(dòng)作失誤，學(xué)生的緊張心理一時(shí)無法消除時(shí)，教師則可以變換教學(xué)手段和條件，例如：降低難度、加強(qiáng)保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動(dòng)作，體驗(yàn)成功，建立自信，必要時(shí)教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時(shí)教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，懂得一般運(yùn)動(dòng)損傷和一般運(yùn)動(dòng)性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現(xiàn)傷害事故后，其余學(xué)生會(huì)有不同程度的恐懼，所以此時(shí)教師要對(duì)學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，闡明運(yùn)動(dòng)損傷的發(fā)生原因，消除其他同學(xué)的緊張心理，以維持正常的教學(xué)秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習(xí)，檢查受傷同學(xué)的傷勢(shì)情況，輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理，必要時(shí)馬上送醫(yī)院救治。②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容，妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。③如果需要長(zhǎng)時(shí)間離開課堂，則要

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委，請(qǐng)其他老師代理管理，防止再次出現(xiàn)問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運(yùn)動(dòng)損傷急救知識(shí)，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時(shí)之需。例如，創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預(yù)防傷害事故的發(fā)生，體育教師需要提高以下技能：（1）對(duì)場(chǎng)地器材進(jìn)行安全布置的技能；（規(guī)格、位置、方位等）。（2）對(duì)運(yùn)動(dòng)器材進(jìn)行檢查和保養(yǎng)的技能；（定期檢查、維護(hù)、維修）。（3）對(duì)學(xué)生的身體和技能狀況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進(jìn)行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學(xué)設(shè)計(jì)）（5）對(duì)各種危險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的技能；（觀察學(xué)生的表現(xiàn)、環(huán)境的變化）。（6）對(duì)各種動(dòng)作進(jìn)行安全保護(hù)的技能；（集體備課、定期練習(xí)）。（7）利用學(xué)生群體進(jìn)行相互安全保護(hù)的技能；（培養(yǎng)骨干）。（8）對(duì)緊急傷害事故進(jìn)行正確的初步處置的技能等。（多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)教）

教師首先要不斷加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握，增加知識(shí)儲(chǔ)量，了解本學(xué)科或相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動(dòng)向，更新知識(shí)、更新觀念，提高整體素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)變能力。其次要了解本學(xué)科新的教學(xué)內(nèi)容、新的教學(xué)方法、學(xué)生心理變化動(dòng)態(tài)和行為。教師要學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)可能在課堂中出現(xiàn)何種隨機(jī)現(xiàn)象，學(xué)會(huì)如何應(yīng)付及處理。注意這種隨機(jī)現(xiàn)象及應(yīng)對(duì)措施的積累，逐漸增強(qiáng)體育教師應(yīng)變能力。體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法，使自己的應(yīng)變能力不斷提高，這樣就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)比較好的教學(xué)環(huán)境，從而收到滿意的教學(xué)效果。

第四篇：酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。

5．客人先談好折扣再消費(fèi)，咨客怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請(qǐng)問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10．客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺(tái)，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14．客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15．客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

19．客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

20．開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。

23．當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

24．當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25．當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

26．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27．當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

28．若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說“NO”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

31．凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”×

32．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

34．當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

35．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36．當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

37．當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

38．Disco時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營(yíng)銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，要加以注意與判斷。如果包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。

39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40．你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

42．客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

43．無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

44．服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時(shí)怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財(cái)，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47．當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

（1）當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。”

③ 了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開頭（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

48．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1．外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第五篇：夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)的價(jià)錢。5.客人先談好折扣再消費(fèi)，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請(qǐng)問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財(cái)務(wù)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺(tái)自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺(tái)，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)情況是否會(huì)變化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。19.開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對(duì)不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開瓶的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。

22.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開一個(gè)適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果客人方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間的不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。27.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟可熱說“NO”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。”

30.若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。” 32.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應(yīng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上司出面。

33.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

35.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借

口說：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員怎么辦？

向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺(tái)應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時(shí)間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

39.客人因事與臨臺(tái)、房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。40.無額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時(shí)，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

⑴當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚惶。” ③ 了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請(qǐng)寬泛不同而分級(jí)、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時(shí)第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1.外面突然有不法分子來勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報(bào)警，及時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。