第一篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復(fù)并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。

第二篇：突發(fā)事件處理及技巧 ktv 夜場

KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1． 如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。，5． 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該樓層領(lǐng)主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知主管，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，主管應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10． 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

11． 客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

14． 當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

16． 開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

17． 當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。

18． 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

19． 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

20． 若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

21． 當客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

22． 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。”

23． 凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”

24． 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！? 26． 當客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。

27． 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

28． 當全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

29． 營業(yè)高峰期，怎樣確認客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

30． 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

33． 無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應(yīng)該通知樓層領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決）

36． 當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。

37． 突發(fā)事件發(fā)生時：

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2． 公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各包房內(nèi)的的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3． 公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。

38． 中途服務(wù)怎樣進行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！? 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

45． 你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

50． 服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點歌時未按客人點歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員?！? 52． 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?/p>

53． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

54． 客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

55． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

56． 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

第三篇：夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務(wù)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時情況是否會變化，若事態(tài)太嚴重應(yīng)立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。23.當歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

28.當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?32.當客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應(yīng)跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上司出面。

33.營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

35.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借

口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。40.無額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報警，及時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。

第四篇：酒店KTV夜場突發(fā)事件處理100問

夜場突發(fā)事件處理100問

1、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決。收取相應(yīng)的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5、客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，CALL保安將其送到公安機關(guān)處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10、客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？ 服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸諭客人走下舞臺，MC此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 應(yīng)認真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17、客人投訴房間音響？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18、當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。

19、客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事太嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20、開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經(jīng)理要弄清楚修改的單上有否作減速數(shù)記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23、當客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。

24、當歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。

25、當客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28、若客人有不軌動機、行為，試欲進行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29、當客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。

34、當客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。

35、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區(qū)域可否挪用。

36、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知PA部，并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37、當全部客人離開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。

38、DISCO時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？ 記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39、大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快時間返回。

42、客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，終止事情惡劣延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44、服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。

46、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

47、火警、打架斗毆類

（1）、當火警發(fā)生時，該如何處理？

當火警發(fā)生時，不論程度大小，必須采取如下措施： ①保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?③了解客人有無買單，并知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑦關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？ 根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理。

①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

②詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。

48、突發(fā)事件的分類

（一）嚴重型類： 例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例

2、公司場內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場。由主管、經(jīng)理即時進房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。49

（二）、普通型類

例

1、當客人損壞公司財產(chǎn)時怎么辦？

應(yīng)留服務(wù)員在現(xiàn)場，讓另一位服務(wù)員通知經(jīng)理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應(yīng)照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。例

2、當客人醉酒后鬧事怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當時的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。

（三）、輕微型類：

例

1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？ 服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。例

2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？

服務(wù)員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？

如果是服務(wù)員不小心將酒水灑在客上身上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電： 公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？

當全場突然停電時，服務(wù)員第一時間應(yīng)入房或在臺面點亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復(fù)電源?！备魑徽埳缘绕蹋x謝！（當時工程部應(yīng)該已點亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。

2、局部的停電：

開房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達對統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。

53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認客人今晚誰買單？

①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。③察言觀色從服務(wù)過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務(wù)中怎樣進行第二次促銷？ 在服務(wù)過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。

③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯?? ②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式。反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

58、怎樣為客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房？ 當客人需要轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務(wù)方式？ 當客人還沒到之前，酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛(wèi)生和口味。60、什么叫續(xù)卡？

在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。61、什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)過程中，當客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。62、什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務(wù)員要補寫上之前帳單消費的內(nèi)容）。63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？ ①為客人關(guān)小空調(diào)。

②為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。

③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。65、什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

①先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。66、咨客開錯卡怎么辦？

①直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。67、怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的××領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。69、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

①當客人走入KTV房，服務(wù)員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

②進入房間A空調(diào)溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。70、客人玩夜場的三大焦點？ ①進行商務(wù)活動。②看KTV（唱卡拉OK）

③看服務(wù)員是否在偷看他們。71、高小費定律？ 高小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。72、夜場服務(wù)的最高境界？

我個人認為服務(wù)的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發(fā)至內(nèi)心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務(wù)一樣，開心激動！73、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于長久而不敗（應(yīng)做到哪些）？ ①能合群，服眾望。

②學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。③遵守公司一切規(guī)章管理制度。④工作勤奮、踏實、認真

⑤熟練的業(yè)務(wù)知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。

⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關(guān)系的潤滑劑。⑧做事小心謹慎，時常保持低調(diào)、謙虛。

⑨不要太過于聰明，表現(xiàn)自我。也不要過于老實表現(xiàn)遲鈍。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

①向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。③觀察細致。

④從客人相互介紹中認真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什么？

最重要一點是學(xué)會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。76、夜場最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？

①學(xué)會與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務(wù)，表現(xiàn)出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。77、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？ ①向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉(zhuǎn)禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。③如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級處理。78、客人要向員工敬酒怎么辦？ ①婉言謝絕并感謝客人。

②主動為其服務(wù)，避開客人注意力。③借故為其他客人服務(wù)

79、公安進場查場，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？

首先收好吸管、小食碟。調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

“對不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？

“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。82、客人向你問有沒有***，****時怎么辦？ “對不起，我們公司不提供這些東西！” 83、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？ ①你整潔的儀容儀表。

②微笑、禮貌的向客人問好。

③熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。④良好的服務(wù)態(tài)度

84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務(wù)員該怎么辦？ ①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規(guī)定不可以取消。②如果客人堅持，告訴上司出面解決。85、夜場服務(wù)要求？ ①微笑服務(wù) ②敬語服務(wù) ③半跪式服務(wù)

86、如何使客人感到滿意？ ①微笑歡迎客人 ②使用禮貌用語

③隨時提供客人所需要服務(wù)及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話

⑤客認永遠是對的，盡管也可能錯了。87、服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？ 不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。”我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。

89、當客人點新歌而電腦沒有怎么辦？

首先“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌?！?/p>

90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚?！比绻唤橐?，我找主管來，他一定能幫到您。91、客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

92、同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺位時，“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！”

93、向客人講禮貌用語時，要注意內(nèi)容？ ①面帶微笑

②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語言。

94、服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？ ①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的制作過程，準備時間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。

⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段： ①準備消費； ②尋找消費； ③實施消費；

它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。它形成的主要因素有： ①消費的環(huán)境； ②服務(wù)的水準； ③商品的質(zhì)量； ④當時的消費心情。

96、一個服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余？

一個服務(wù)行業(yè)的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累實際的工作經(jīng)驗，在嚴格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處運用平時掌握的服務(wù)技巧合理地予以應(yīng)用，方能做到運轉(zhuǎn)自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？ 要養(yǎng)成用專業(yè)的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結(jié)合自己專業(yè)的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。

98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？ 顧客的消費心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。

①順應(yīng)心理：一般都產(chǎn)生自身素質(zhì)較高，具有一定修養(yǎng)，個性不強，自我主見缺乏，消費經(jīng)驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個性強，有一定的消費經(jīng)驗，自我表現(xiàn)欲強烈的消費者中間。

99、什么是服務(wù)員的服務(wù)心理？它的主要特點和形成的因素有那些？ 服務(wù)心理是服務(wù)行業(yè)員工在服務(wù)工作中產(chǎn)生的一種自然心理狀態(tài)，它的特點是以簡單的服務(wù)取得最好的效益它形成的因素包括工作的環(huán)境，服務(wù)的對象以及當時的服務(wù)心情。100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？ 要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻予社會和服務(wù)予社會的服務(wù)精神。

第五篇：酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5．客人先談好折扣再消費，咨客怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10．客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14．客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15．客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18．當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

19．客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)太嚴重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20．開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機上刷一次負的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23．當客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。

24．當歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25．當客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27．當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28．若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31．凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”×

32．若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>

34．當客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。

35．營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36．當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37．當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

38．Disco時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40．你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快返回。

42．客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43．無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44．服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47．當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

（1）當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開頭（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。

48．突發(fā)事件發(fā)生時：

例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。