第一篇：餐飲對各種突發事件之處理方法

餐飲對各種突發事件之處理方法

各員工應對自己的責任及權利范圍有必須的了解,不應越權處理事件及逃避自己應有的責任,處理突發事件是必須要有忍耐力,圓滑的態度及良好的判斷能力,客人經常會對服務員的處理事件能力挑戰.處理不同事件要點分別如下:

一、客人對食物之投訴：（將食物送回廚房，使之清楚）應緊記無論客人是對與否，服務員絕對不能與客人爭論，雖知身為服務員是無法贏得任何從爭論內得到的利益的。若當服務員是錯的時候，那一定是無法與客人爭辯。當客人是錯誤的時候，若服務員堅持要客人承認錯誤時，服務員將會贏得爭論上的勝利，但將會使客人不滿而導致失去客人再次光臨。

二、客人以服務之投訴：（Not up understand 不符合標準，調換服務員最好）若客人對服務投訴時，服務員應有之態度與處理食物投訴時無異，但服務員必須要保持提供良好之服務，避免發生錯誤及怠慢客人，若人手不足時，應先向客人解釋，若服務員處理恰當使客人滿意，客人將會再次光臨，若客人再次光臨時，應該對客人給予熱忱服務，不得有怨憤及惡意。

三、對客人意見處理：（盡量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。）當客人對服務員或食物滿意時，可能會對服務員提出稱贊時，我們應親切地多謝客人之贊賞，若客人對食物提出贊譽時，服務員亦應禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉告廚師，而服務員應禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉告廚師，而服務員亦應在最短時間內通知廚師，所有客人之投訴或稱贊必須報告給主管，主報經理。

四、對受傷、生病或遭受意外的客人處理方法：

以上情況，若發生在客人身上，必須報告當值主管，因可能發生很嚴重問題，服務員應盡最大能力給予客人幫助，但不能對意外事件發生任何意見，若有需要時，服務員將被邀請作出證供，因飯店或餐廳方面可能被客人提出控告及賠償，服務員應注意不要移動任何受傷或嚴重生病之客人。

五、對客人衣服被破損之處理：

若客人衣服或行李被餐廳之用具弄破，應由管理當局作出處理，服務員不得向客人提出任何賠償之方法。但服務員首先有禮貌地向客人致歉，并立即向上級領導匯報，尋求解決結果。

六、對飲料或食物濺在客人身上或餐桌上的處理方法： 若發生在餐桌時，服務員必須先向客人道歉及立即弄干及清潔任何潑濺物，若被影響范圍很少，只需用清潔的餐巾蓋于餐桌便可，若被濺物的范圍很大，必須請客人移往另外一張空的餐桌，而請被濺污的餐桌應立即清理及重新安排另外客人，若飲料或食物濺在客人身上時，無論是客人自己弄污或由服務員弄污，必須應立即給客人以干布清理一下，若意外發生由服務員而起或客人有部分責任，飯店方面將給予客人干洗服務。

七、對客人過分親熱或粗魯的處理方法：

應保持禮貌及服務員的尊嚴，避免與該客人作長時間交談，應于適當時候給予所需服務，對客人反唇相譏是會令自己降低人格及無異于粗魯客人。同時服務員可向領班主管反映并申請臨時調班崗位。

八、對愛發牢騷的客人處理方法：

當此類客人來光顧時，我們應高興地歡迎他，留心聆聽他的不滿投訴，但不能加以鼓勵及推波助瀾，客人可能孤獨或缺乏朋友，我們應多注意他的要求及舉動，每人都有情緒低落的時候，可能客人都事事不滿意，若我們提供給他滿意的服務，客人可能因此而回復愉快的心情。

九、吵鬧的客人處理方法： 服務員絕對不能與客人爭論，應用溫和的語氣勸告客人，在有可能的情況下先拒絕此種客人進入飯店范圍及應阻止此等客人騷擾其他客人。正面沖突，若客人是有意打鬧可報上級，交由安全部處理。

十、對有醉意及表現不平衡的客人處理方法： 當客人未有明顯的不妥當表現，但服務員知覺感到他們有酒意時，應對此等客人保持禮貌及進給予最快妥善的服務，若發覺客人醉意畢露時，應立即停止供應有酒精的飲料，應給予熱茶或咖啡等，若客人因醉而開始騷擾其他客人的話，服務員應立即通知當值經理、大堂副理或保安等。

十一、當客人攜帶小孩的處理方法：

不要把小孩抱起來逗著玩。若小孩年級太小應給予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物應了先奉上，以便客人可以先行給予小孩喂食，或用比較小的器皿盛放，以便小孩提取，服務員絕對不能抱起小孩及不能讓小孩在餐廳內奔跑。若有此情況，將有可能發生危險的情況告知小孩的父母，以便他們處理。不得嚇唬小孩，當客人用膳后，應給客人濕餐巾或毛巾以便替小孩清理。

十二、對殘疾及行動不便的客人處理方法：

應幫助客人開門，進入升降機，當客人進入餐廳后必須安排客人在行動方便的地方就位，免使其他客人對該殘疾客人指以目光，服務員應適當地去幫助，但不能使他覺得他自己完全缺乏行動力而感自卑，應提議客人點比較容易進食的菜及最好通知廚房將食物切成粒狀或碎狀，以便該客人進食，各服務員絕對不能提示他的不便，及絕對不能跟其他客人或服務員討論談及該客人的情況。

十三、對客人攜帶的寵物的處理方法：

所有鳥類及動物應絕對被禁止帶進餐廳及所有飯店內之餐飲場所，服務員應對客人進入餐廳前禮貌地向客人解釋飯店方面之規則，若客人因失明需要由領路狗帶領，則應通知當值經理處理。

十四、客人詢問飯店所擁有的設施時的處理方法： 各服務員應對飯店內之設施清楚了解，若客人有詢問時應介紹清楚，若需要親自帶領前往客人所要到的地方，能將公司的設施介紹給客人而使客人滿足，實為一般服務員工作上應辦到的職責，可以顯示該服務員對工作之態度正確。

十五、對客人留下物件之處理：

所有客人留下物件必須立即送交大堂副理，失物管理部作處理。以使客人回來詢問或用電話詢問關于失物時可以盡快回答或直接交還，（如是皮包交給SUP，值班經理，必須二人以上找開）部門應有遺留物品登記本。

餐飲服務員行為守則

1、在餐廳、廚房及整個飯店范圍內都不得打架：

（1）在餐廳、廚房及整個飯店范圍內或應客人之間起矛盾誤會等不得打架斗毆；（2）員工不得與外界人員打架斗毆。

非因工作關系或關于工作事情，不得隨意集體談話和靠攏：（1）在工作時間內員工之間不得聚堆聊天；（2）非因工作關系不得過于客人親近；

（3）非因工作關系不見得與客人談論和酒店有關的事情。

不得挑牙、挖鼻、擦頭發及身體，若有需要必須到沒有客人出現的地方：

（1）在工作時間、工作區域不得不得挑牙、挖鼻、擦頭發及身體部位，如果需要必須回避客人到員工休息區域或洗手間。

當要咳嗽、打噴嚏時應避開客人，用手或紙巾掩口，不得隨地吐痰：

（1）當要咳嗽、打噴嚏時應避開客人，用手或紙巾掩口，事后應洗手；（2）在酒店范圍內不得隨地吐痰，如有需要應吐在紙上扔進垃圾桶內。在餐廳內、外不得大哭，不得奔跑：

（1）在餐廳及整個范圍內員工不得嬉鬧大哭；

（2）在餐廳及整個范圍內不得奔跑，如有急事應加快腳步走急步。在飯店范圍內不得賭博：

（1）在上班時間員工不得在酒店范圍內聚集賭博；

（2）在下班時間或休息期間員工不得在宿舍或在其他公共區域場所賭博。在當值時不得吸煙：

（1）員工在上班前1 小時不得吸煙；（2）員工在當值時不得吸煙；（3）在酒店范圍內員工不得吸煙。不準吵架，若有難題請報告主管以便處理：

（1）在餐廳或酒店范圍內不得與客人發生爭吵；（2）在餐廳或酒店范圍內員工之間不得爭吵；

（3）在酒店范圍內如有爭執應立即匯報部門主管，以便處理。在任何情況下，不得推碰，尤其是在比較狹窄的通道上：（1）在上班時間員工之間不準推碰；

（2）尤其在狹窄的通道上或員工手持托盤時員工搬運物品時不得推碰。不得將手放在袋內：

（1）在酒店范圍內、工作時間內不得將手放在袋內。當生意比較清閑時，站立時應直立，不準靠墻邊，當值時不要靠攏桌子或椅子及其他服務臺：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬頭，面帶微笑、眼睛平視、環顧四周；（2）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，左手應放在右手上保持隨時為客人提供服務的姿態；

（3）站立時雙手不能環抱在胸前，更不能雙手叉與腰間；

（4）女性服務員站立時，雙腳略微張開程V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬讀大概星等；

（5）站立時要保證重心在腳上，不可偏左或偏右，身體不能傾斜，疲勞時上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大甚至叉開很大；

（6）站立時不準靠墻、服務過程中不準靠攏桌子、椅子及服務臺等。在工作范圍內不準唱歌及吹哨：

（1）在工作范圍內或服務期間，在操作過程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范圍內不準跟著背景音樂唱歌。

13、（1）若客人碰到疑難問題時，問服務員，當服務員也不知道的情況下，不得隨意答復客人：“請稍等，我幫你了解咨詢一下！”；

（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情況下，不得隨意答復客人；（3）如客人要加菜，這道菜但又比較受歡迎時，不得隨意答應客人，應說：“請稍等，這道菜比較受歡迎，不知道是否售完，如有的話馬上為您加上。”

14、任何掉在地上的物品，不得給客人使用，應退回廚房或管事部：

（1）當食品掉在地上要及時處理食物，以免油漬留在地上防止客人滑倒；

（2）如菜未上桌應把食品拿回廚房、管理部，重新做一份同樣的食品給客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的應馬上撿起，給客人交換干凈的物品。

15、在飯店范圍內，尤其是餐廳及公眾地方，不準粗言污穢：

（1）在酒店范圍內員工應注意自己的形象，因為個人形象代表酒店整個形象

知己

21:00:34（2）當班期間不能離崗、竄崗、不能聚眾聊天；（3）不能在餐廳內大聲喧嘩、打鬧、跑。

16、經常保持笑容：

（1）微笑是服務人員在與賓客交往中的神態、舉止等面部表情；（2）微笑能把你的友好關懷有效地傳遞給賓客；

（3）微笑可以消除賓客心理上的陌生感，融洽與賓客的關系，成為增進了解和友誼的橋梁；（4）微笑增強了信任感，能感染賓客的興許、創造和諧交往的基礎；（5）微笑是心靈的鑰匙，也能體現出服務人員的道德修養和服務的素質。

17、走路時要快捷，但絕不能奔跑，尤其是在餐廳及廚房范圍內：（1）走路時要在快捷的基礎上要輕要穩；

（2）抬頭時眼要平視前方，面帶微笑，兩肩自然前后擺動，肩部要放松；

（3）在人多的地方或在廚房及公眾場所和營業范圍內更應該注重腳步放慢，切記在任何情況下不得奔跑，以免與其他人碰撞。

18、當不說話時，表情要自然，面帶微笑，嘴巴不許亂動；不要張口嘴巴做咀嚼狀態，當值時不準吃口香糖。

19、當客人呼叫服務員時，應立即回答客人，有禮貌地問客人是否需要幫忙，堅持有聲服務：（1）如客人不知道方向的時候；

（2）如客人有特殊情況需要幫忙的時候；（3）本包廂服務員不在的時候；

（4）在酒店內只要當客人呼叫服務員的時候，無論哪位服務員聽到都要立即回答：“您好！需要什么幫忙嗎？”

20、當與客人談話及上菜時必須目視客人，不得東張西望。必須直立及注意客人，不得凝視客人：

（1）目視客人時看三區；

（2）與客人談話及上菜注意力應集中，并提示客人打擾了；（3）根據客人的言行舉止，預測客人的需要；

21、不要在餐廳內外圍攏談話,因客人會以為你們是在談及他們.應與客人保持友善態度,但不能過分親昵:（1）如有特殊事情需要與同事交流,時間不宜過長(1分鐘之內);（2）客人應保持適當距離，但不能疏忽對客服務；

22、經常保持整齊與清潔：（1）著裝應保持規范、整潔；

（2）注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗頭和勤理積習難改、勤洗澡和修面，可適當用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。

23、每位服務應牢記，經常檢查自己，明確自己的職責，舉止態度女士、有禮貌及有女士的判斷力及常識為成功之三大因素：

（1）對客服務要熱情、主動、周到；（2）對周圍事物要有敏銳的觀察力；

（3）多閱讀與本行業有關的書籍，多學習增強自身的業務能力與水平；

（4）遵守餐廳各項規章制度、不違章、不犯法，做一名優秀的服務員。

24、女士、老人和小孩優先服務；所有的飲料食物必須從客人的右面上；上菜時由上菜位開始工作：

（1）及時為小孩提供小孩；

（2）對如刀、叉、筷等和高腳杯之類的物品要撤離小孩的地方；

（3）對老年人安排位置時應靠餐廳門口較近的座位，取拿食品較方便；

（4）當客人需要時應協助客人取拿食品，切割食物，客人站起來及時給予幫助；（5）避免在老人與小孩的位置上菜。

25、不要在客人面前碰撞和刮臟的碟子：（1）對客服務時應輕拿輕放；

（2）撤下的臟餐具應及時送往洗碗間撤下。

26、所有食物、空盤、杯子必須從客人的后面撤下。

27、經常給客人添加酒水，除非客人不要：（1）當客人酒杯里的酒只剩于1/時，應詢問客人添加；

（2）給客人添酒水時，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分滿

白酒：8分滿；（3）給客人服務時，要有繼續推銷的意識。

28、收菜、放菜必須要用四指手指托著盤子的底，大拇指放在盤子上面的邊上，不能移置到盤內，或食品上：

（1）收菜、放菜時提醒客人；

（2）收菜、放菜時應保持盤子的平衡，以免湯汁之類食物滴落在客人的身上。

29、置放不銹鋼器皿必須拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿時須輕拿輕放，不宜發出響聲；（2）不銹鋼器皿應用餐廳專用清潔劑進行擦洗；

（3）定期對不銹鋼餐具進行拋光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不衛生。

30、拿高腳杯時，不能將杯子拿離桌面，使用高身杯斟倒酒水、飲料，以免滑倒，應放置在餐位上，不要將杯子拿離桌面；

31、置放冰水或飲料在有臺布的桌面上，必須放上杯墊：（1）美觀、整潔；

（2）提高酒店檔次；

（3）讓賓客感到是受尊重的；（4）防止灑在臺布及客人身上。

32、上菜時，必須在賓客右手邊上，醬油壺放在托盤上倒醬油：（1）為自己服務方便有正確的目標；

（2）讓客人感到有服務標準；

（3）上菜時不得從客人的頭上遞過；

（4）倒醬油的原因是為了桌面臺布及餐具保持清潔，怕斟倒時不小心外灑。

餐飲服務162個怎么辦

1、客人煙頭燒壞了臺布，但拒絕賠償時怎么辦？ 婉轉禮貌告訴客人臺布的損壞需要照價賠償。根據客人的心情及心態安慰客人，站在客人的立場替客人考慮。同時也讓客人能考慮到我們。如“先生/小姐，您看您對我們的服務也看得出挺滿意的，我們也對您的服務也比較周到、熱情。如果您真不能承擔這筆費用，這將會由我們服務員自己承擔的。我想您也不愿意看到，要不這樣，我再次詢問餐廳經理。看能否按照酒店的成本價賠償給您，您看可以嗎？”

2、客人就用餐過程中講自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么辦？ 安撫客人及時上報餐廳最高銷售人員。了解情況。（禁止服務員擅自報110，客人自己報除外。）及時通知安全部，根據客人所說的情況告知監控室人員，查看可疑人員并由保安人員對各營業區域通口進行檢查。客人對你的服務很滿意，要給你小費時怎么辦？

婉轉謝絕客人，告知客人餐廳拒收小費，但不可以一口拒絕客人。根據客人的心意/心情非要給你的時候，可以收下。

如有收下時，要對客人表示感謝。同時要將此事上報給區域管理人員。

3、當你看到客人喝了洗手盅里的水該怎么辦？ 不能直接告訴客人，可以當作自己沒看到。找個合適的時間將洗手盅撤掉。

最好的辦法是在上洗手盅的時候告訴客人其的作用。

4、餐廳有客人打架怎么辦？

服務員給予勸告并立即報告上司。并移開餐具、酒具等易碎物品。如客人不聽勸告繼續鬧事，則立即告之保安部。（嚴重的報告公安部。）事發嚴重的，一定要保護現場以便辦案取材，統計、清點餐廳物品破損賠

5、客人在餐廳里睡覺時怎么辦？

禮貌的叫醒客人并婉轉的告訴客人餐廳內不可以睡覺。及時倒杯茶給客人以提神。

給客人以建議可以在酒店內開房入睡。

6、當你看見客人穿著鞋蹲在椅子上吃飯時怎么辦？

禮貌待客婉轉的告訴客人不可以穿著鞋子蹲在椅子上吃飯。請客人脫掉鞋子。（如客人不方便坐著吃飯）

7、在大廳有個女士被香煙熏得受不了怎么辦？

向客人致歉，立即為客人點上蠟燭排煙，有窗戶的打開窗戶排煙。客人提出要更換位置時，要視情況妥善安排。

8、服務中客人打了你怎么辦？

保持冷靜及時上報餐廳上級，不可還手。

如服務不到位，即時調換人員提供優質服務，并給予道歉。如客人無理取鬧，調查原因，及時通知保安部。

9、臨桌收臺，隨手將一次性火機扔進了熱燙碗里，引起了爆炸，聲音和飛濺的湯汁驚動了周圍尚在用餐的客人怎么辦？

立即安撫客人，表示歉意上報上級。及時收拾并擦拭干凈周圍的湯汁。

詢問客人是否有受到身體上的傷害，做好全面檢查。

10、客人頭頂吊燈小燈泡突然爆炸怎么辦？

安撫客人給予道歉，上報上級餐廳最高負責人，同時知會相關負責人進行維修。詢問并檢查是否有客人受傷，并知會醫務人員。

讓客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉進了菜肴或扎傷客人。及時清理現場并查找爆炸的原因。

11、客人在談私人話題不方便讓你聽到，讓你離開怎么辦？ 客人提出讓你離開時則應及時離開。

離開前需告知客人如有需要服務時，請出門叫一下等，讓客人清楚。服務員隨傳隨到，這樣即不影響客人談話也不至于使我們的服務不到位。

12、客人買單現金不夠，又不能刷卡怎么辦？

首先我們不能著急，同時讓客人不著急，千萬不能讓客人這個時候感覺很沒面子，否則有可能出現投訴事件。

建議客人是否能通知家人送錢過來，或者客人在允許的情況下由領導安排陪同客人到最近的銀行取錢。建議之前將該事反映給上級領導得到同意后方可。

13、宴會中有客人需要非主人規定的酒水怎么辦？ 首先讓客人稍等，須征求主人的意見。如主人同意則以最快的速度為客人送上。

如主人不同意則應禮貌婉轉的告訴客人并建議客人用其他主人規定的酒水。同時可以婉轉建議客人自費。

14、客人指名讓某服務員服務時怎么辦？

如客人因是對該服務員的服務肯定才讓服務的則應表示感謝。該服務員在崗時應立即叫該服務員為其服務。

如該服務員不在崗時則予以表示歉意，推薦其他優秀服務員為其服務。

15、如在營業快結束時有客人來用餐時怎么辦？

也應熱情迎接客人，同時查看廚房人員是否已下班，是否可以正常出菜。如廚房員工保證出菜無問題時，應按照正常接待方式接待客人。如無法出菜時（員工已經下班）應禮貌婉轉告訴客人，希望得到客人的理解。同時通知客人到別的餐廳用餐。（做事先安排，迎領客人到其它餐廳用餐）

16、遇到衣冠不整著、欠缺禮貌的客人到餐廳用餐怎么辦？ 給予熱情周到的服務，盡量安排在不太顯眼的位置上。要以優質的服務良好的禮貌來引導客人感化客人。引坐員服務員適當的時候應向客人提供善意的建議，說明餐廳用餐的有關規章，歡迎客人穿好衣著再次光臨，并對客人的理解表示感謝。

服務員可以迎領客人至洗手間穿戴整齊。

如果是禮貌欠缺的首先服務員應保持自己應有的素質不與客人計較。

其次用我們的語言感化客人，同進應婉轉禮貌地告訴客人請客人說話禮貌。

17、開餐時兩邊客人同時需要服務怎么辦？

應先照顧好急需服務的那一桌，同時應口頭告訴另一桌客人立即前往希望他們能稍等片刻。服務好一桌去另一桌服務時應首先問候“讓您久等了！”并迅速為其服務。讓客人諒解的同時表示滿意，或是叫旁邊的服務人員協助一下。

18、用餐時米飯供應不上怎么辦？ 對客人首先要表示歉意以得到諒解。到廚房了解米飯的做熟程度。

建議客人是否可以用其它的主食（年糕、面條、粉干等）

如客人不愿換主食詢問客人是否可以等一會兒，待米飯有的時候立即送上來。

19、錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？ 首先立即交菜肴撤下桌面。

為此應即時給予道歉，因服務員不小心而錯上的。同時在服務上應做得更好，應及時將他們的更好的菜端上來，希望能在服務上得到客人的諒解。

20、客人把剩的食品、酒水等留下要求服務員代售怎么辦？ 遇到這事盡量禮貌婉轉的讓客人能自帶回去。

如客人不愿意，堅持要保管，則根據客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情況食品是不可以保管的，24小時后就不可能食用的則需告訴客人。如是可以保管的食品與酒水，必須與客人當面點清數量，并雙方檢查確認。了解客人大概什么時候來取。并給客人一張清單，憑數量清單過來取走。

21、用餐時客人急于趕車趕船時怎么辦？

應先迎領這些客人，應將他們的菜先上，以“快”字為先。

22、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系？ 川菜

粵菜

魯菜

蘇菜

23、中國是酒的故鄉，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產地和香型？ 茅臺

貴州茅臺鎮

醬香型

五糧液

四川宜賓

濃香型 古井貢 安徽

濃香型

汾酒

山西汾陽縣杏花村 清香型

24、西餐的特點是什么？ 取材豐富、用料講究、選料精細。西餐烹飪注意營養價值。

西餐服務具有多樣性特點，一般分為“英式、美式、法式、俄式”

西式用餐講究用餐的循序：Appetizer-Soup-Main-course-Dessert-Coffee/tea

25、禮節的概念是什么？

禮節是人們生活當中特別是交際場合相互表示尊重、祝賀、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要的協助和照料的常用形式，禮節是關于對他人態度行為的規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體表現。

26、撤換煙灰缸的方法是怎樣的？ 將兩個干凈的煙灰缸放入托盤，右手持一個干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面（以防煙灰四飄），一起放入托盤內，再將另一個干凈的煙缸放在客人的餐桌上。

27、斟酒的站姿是什么？

斟酒時服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒。

身體不要貼靠賓客，要掌握好距離。以方便斟倒為宜。身微前傾，右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。

28、世界上三大飲料是什么？ 茶、咖啡、可可。

29、禮貌的概念是什么？

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重和友好的表現。30、餐巾的作用是什么？

就餐用的保潔方巾，以免菜汁弄臟衣服。標志出賓主的席位便于入座。提高服務質量和突出宴會氣氛。

31、正確持酒瓶的姿勢是怎樣的？

左手持一塊潔凈的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客，身微前傾。右腳伸入兩椅之間是最好佳的斟酒位置。

32、酒按其釀制的方法大致可分為哪三類？ 蒸餾酒

配制酒

釀造酒

33、中餐分菜順序是怎樣的？

先賓后主，即先給主賓分菜，然后按順時針方向依次分菜，如在賓客左側操作也是先給主賓分讓，然后按逆時針方向依次分讓。

34、中餐宴會上菜的順序是怎樣的？

一般先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時上熱菜。最后上湯菜點心和水果。

35、公用勺、筷如何使用？

服務員站在與主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合將菜肴分到賓客餐碟之中。

36、用餐途中突然停電怎么辦？

一般情況，停電幾秒后就有飯店應急電源供電，同時服務員應沉著，不應驚慌或者驚叫。應設法穩定客人情緒，在應急電源還沒供上前有應急照明燈。如沒有應急照明燈，及時點燃蠟燭。恢復供電后應巡視餐廳向客人致歉。

37、如還沒上完菜，客人要買單時怎么辦？ 向客人說明還有幾道菜未上，并向廚房了解菜肴的制作時間。建議客人打包。如客人等不住，建議客人存在這里，不過要先買單并說明存菜期限。最后表示謝意。

38、服務過程中有事需要離開值臺區域時怎么辦？ 向客人說明將離開做什么事情。

請旁邊的同事或者上級幫助代看一下。

39、服務過程中客人對你有曖昧行為時怎么辦？ 你可以這樣說：“謝謝您對我的關心，我感到非常榮幸。”并保持適當距離或者報告主管。40、發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 應禮貌客氣地安慰客人而不能責備。

幫助客人清理破損的物品，并適時向客人說明物品賠償價格，酌情讓客人賠償。若客人不肯賠償或對于個別客人有意損壞物品的應報大堂副理處理。

41、發現未付帳的客人已離開餐廳時怎么辦？ 故意不付帳的客人很少的，如果發現客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地將情況說明。請客人補付用餐費。如客人是與朋友在一起應請客人站到一邊，再將情況說明。這樣可照顧客人的面子而使客人不至于難堪。如果我們不注意禮貌粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

42、如何上拔絲類甜食？

必須配上涼開水。用公用筷將甜食夾起，迅速放入涼開水中浸一下。然后送入賓客的碗中，分讓的動作要邊貫、迅速做到即拔、即上、即浸、即食。注意拔絲的效果。

43、開餐過程中客人發生爭吵怎么辦？

立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受損。報告上司、保安部和大堂副理。

44、客人點完菜時因有事不要怎么辦？

詢問客人是否還需要保留，及說明保留時間。

如不需要菜單作廢由管理人員簽字，通知相關崗位

知己

21:02:13

45、服務員上菜前應該如何把關？

校對臺號、菜名、規格及要求，復合后方可上菜。做好劃單工作。

46、客人之間在相搭中用餐，服務員為客人點菜上菜時怎么辦？ 詢問客人是否是一起的及結帳方式，是否同意搭菜用餐。區分下單并注明要求向服務員交代好。可以根據客人的特征為客人點菜或者上菜。如有可能則可問清姓氏為客人服務。

也可根據客人坐的方法，來為客人點菜上菜。

47、給客人送菜時客人反映菜冷了怎么辦？ 首先向客人表示歉意，了解菜的性質情況，如果可以進行二次加工的菜應立即滿足客人的要求。退回廚房重新加熱。如果不能進行二次加工的則向客人詢問說明其原因。菜肴本身是熱的，拆掉的保鮮膜用筷子或調羹攪拌一下發出熱氣，不用向客人講解。

48、什么是餐廳推銷？

借助店名、建筑風格及其裝飾，地理等餐廳特貌或自然狀況做推銷。

49、什么是零點服務？

是以接待散客為主，客人多而雜。各種需求不一，到達時間交錯，工作量大，因此在服務上要突出周到、細致、體貼，把好迎送、點菜、上菜結算幾個環節，做到迅速、快捷而不亂。

50、中餐斟酒的特點是什么？

斟酒時間掌握在宴會開始前5分鐘左右內進行，先斟紅酒（飲料），再斟白酒，以便客人入席即可舉杯祝酒，待賓客落座后，根據賓客的不同需要再斟酒或其它飲料。

51、上翅羹或湯之前，上一小湯碗，待賓客吃完后送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐具。吃完帶骨的食物之后，吃完芡

汁的食物之后要更換。

上甜菜、甜品之前應更換所有餐碟和小湯碗。上水果之前換上干凈餐碟和水果刀叉。

殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟要隨時更換。賓客失誤將餐具跌落在地的要立即更換。

撤換餐碟是要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而菜未吃完的應征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤和換要交替進行。要按先主賓事其他賓客的順序進行。站在賓客右側操作。

52．在服務過程中碰到小孩子怎么辦？ 把客人帶到遠離通道的地方。馬上為小孩取一張兒童椅。

擺易破損的餐具、杯具、花瓶時注意不要靠近桌沿，送服務飲料時應注意配上吸管。為客人分湯時湯碗應放在小孩、家長的右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳適當準備一些下海的玩具以穩定小孩的情緒。53．客人點完矮要求我們送外賣該怎么辦？ 在不忙的情況下要盡量滿足客人的要求。

送外賣要收取響應的瓦費和車費，詢問客人是否同意。詢問客人送的地址以及什么時候送到及用餐的人數。什么如有餐具破損應該賠償。

備好餐具與相關部門聯系及時收回餐具。54．若客人在用餐過程中劃破嘴唇怎么辦？ 立刻通知上級、醫務人員前來檢查給予關心。想客人了解具體情況，給予道歉。加強服務，作出響應補償。

55．用餐的過程中如果客人喝醉酒了怎么辦？ 服務過程中服務員要隨時視察客人的情況，如果認為客人已接近醉酒，便要有禮貌的謝絕其要求的服務，或給他介紹一些不含酒精飲料，如咖啡、果汁等。如客人在餐廳醉酒，應想領導匯報，同時主動送上熱毛巾，如偶嘔吐及時清理嘔吐物。如是本店住客，應派專人送他到房間休息，并告之可放值班服務員。

56．若客人認為你的服務質量很好，要求你敬酒時該怎么辦？ 對服務的評價表示感謝。

解釋上班不能飲酒，以茶或者飲料代酒。

客人一定要求個人飲酒的上報上級同意后方可。57．若客人出口侮辱你怎么辦？ 保持冷清。

在服務過程中不能有情緒，應報上級調查。提供比前面更好的服務。

要求領班作出相應崗位的調動。

如是客人不對的，上級要給員工關心安慰。

58．在服務過程中要上的菜太多而無法上時該怎么辦？ 查看桌上的菜肴建議客人換小盤，留出空為上菜。詢問客人是否同意現場分餐。通知廚房停菜。59．若客人投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？ 解釋酒水進貨的程序。講解如何鑒別真酒和假酒。

如客人還是要堅持投訴，可叫客人想工商局投訴。

60．客人買了我們的香煙，抽了一支說不正宗，要求退貨怎么辦 了解情況并檢查香煙是否是本酒店售出。請客人稍等，查明詳細再給予答復。向吧臺調查是否正宗。

向客人解釋我們通過正常經營不會售假煙。如客人還是不同意，請客人可以向工商局投訴。61．在肥沃過程中不小心上錯菜怎么辦？

應向客人表示歉意，撤下來，說明原因退廚房（菜肴剛上時）

客人已經吃了一半時發現，首先表示歉意，以婉轉的語言讓客人接受。若客人堅持不要不可勉強客人。再用打折的方法向客人推銷。通知廚房重新制一份到其他桌。

62．若客人投訴我們這里環境不好，太吵該怎么辦？ 認真聽取客人反饋的意見。

能與其他客人調解的或能解決的立刻告訴客人。征詢客人同意重新安排位置 表示歉意給予關心加強肥沃。

63．若客人投訴服務員笑容不夠怎么辦？ 想客人道歉，調換服務員

加強微笑服務，感謝客人提出寶貴建議。64．客人投訴海鮮飯量不夠怎么辦？ 認真聽客人投訴，不要打斷客人的講話。立刻到廚房去了解是否缺斤少兩。如沒有應向客人作解釋。

如有缺斤少兩應該向客人做響應的解釋，立即補上。詢問客人對我們現在的做法是否滿意。65．怎樣為要求分帳的客人點菜？ 如客人提出分單應詢問清楚分單形式。記錄好客人所坐的位置，并從主賓起按逆時針方向記錄點菜內容。

對照點菜記錄分別另開訂餐單，并作好餐位標記，將臺號分餐順序通知有關服務員。當客人提出添加菜肴或者飲料時，應分別記錄在個人的帳單上。辦開單服務員親自前往為客人結帳，從而降低出錯的概率。66．宴會臨時加位怎么辦？

服務員應視增加人數的過少擺上相應的餐具。征求宴會組織者的意見是否需要加菜，如需要應立即與營業部聯系開單，無需要則要在原有的菜肴上增加相應份數。

記住結帳時要加上所加人數的有關費用。67．宴會臨時減位怎么辦？

如果宴會標準高，減少人數不多，最好請客人不要減菜。因為廚師已備好料或者已經把菜式加工成半成品。

如宴會標準高，減少人數較多，餐廳減菜會引起客人的不滿情緒，建議服務員應該請示經理，盡可能適當減量，滿足客人的要求。/ 結帳時要減去減量的相應費用。

68．當客人要點菜單上沒有的菜時怎么辦？

首先要向廚師了解該菜能否做莫如廚師有原料，廚師又愿意配合做的應盡量滿足賓客的要求。

如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的要向賓客說明烹制時間。或者建議賓客預訂，同時想賓客道歉，推薦類似的菜肴。69．客人問的話服務員聽不懂怎么辦？ 先向客人道歉，請客人再復述一遍。如還是不理解客人的話，可請客人稍等。請領班等人來解釋。

70．客人急著趕路來用餐時怎么辦？ 首先要強調一個“快”字。以最快的速度安排客人就餐，并問清客人能夠接受的等候時間立即為客人提供服務，向客人推薦制作時間較短的食品，同時告訴客人這道菜肴服務所需要準備的時間。

提醒服務員優先服務，把菜單送進廚房時應向廚師長說明客人的需要，希望得到配合。加速每道菜的服務速度，并且提前準備帳單 71．客人投訴我們的杯具不干凈時怎么辦？ 向客人道歉。立即更換。

做好記錄不讓同類的事情再次發生。

72．客人投訴開水不開，茶葉泡不散的時候怎么辦？ 想客人道歉：立即更換，不必做解釋。

如有小飛蟲之類的東西，可調節氣氛，說這是野生的等之類語言。73．客人投訴茶葉質量不好，等級不夠怎么辦？ 首先向客人說明餐廳提供的是禮貌茶。好茶也有問是否消費。如需消費應及時提供。

74．客人在買單時要求打折怎么辦？ 首先向客人說明菜已經很便宜了。

如堅持要求應該向上級匯報，但向客人說明酒水香煙是不可以打折的，如上級說可以，還應該征詢客人（您好，我們這樣做可以嗎？）讓客人感覺此飯店很尊重他們。

75．進餐過程中客人不小心碰破杯具怎么辦？

首先以客人為主關注客人的安全，如是否有劃傷，有的話應立即進行醫療處理（創口貼或者是診所包扎）

其次，若只是碰破杯具，這時服務員應該立即撤換破損的杯具，并清理好碎渣，抹凈臺面。接著及時放上新的杯具供客人使用。開單記錄送至吧臺收銀處。

在客人買單的時候，服務員應當向客人說明相關的賠償。

對于因賠償問題引起矛盾，可視情況給予免賠處理，并由收銀處上報領班主管。76．讓客人等候時間過長怎么辦？ 首先要向客人表示歉意。

請客人稍等并說明自己馬上親自去廚房了解處理。

根據了解結果告之客人，并再次表示歉意，一般長時間沒上的菜廚房有以下幾種原因：（1）廚房實在很忙（可向客人如實說明，表示歉意，讓客人稍等同時通知廚房加快）客人所點的菜的吃法、做法煩瑣費時（可向客人說明他所催的菜品吃法做法的情況，并表示遷移，同時告之客人廚房已經在加快處理）

（2）廚房缺貨因通知不及時而引起的失誤（首先向客人表示歉意，并向客人說明情況，爭取客人的理解，接著可向客人推薦同等價位的其它菜肴。并說明已經通知廚房加速出菜）

（3）最后對客人的理解表示謝意。

77．客人對帳單懷疑不愿意付錢時怎么辦？ 服務員先仔細瀏覽菜單。

在確保菜單無誤的情況下，建議客人仔細對單，并備好計數器以供客人計算。在雙放都核對無誤以后，再要求客人買單。78．客人喝醉酒了怎么辦？

如果客人的確已經喝醉，并有同伴在場時，可以禮貌的告訴客人和同伴，不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排醉酒的客人到不打擾其他客人的餐位或者包廂里面休息。

如果酒店備有或者附近商場有解酒藥的可經客人應允提供相關的服務。如果出現嘔吐或者其他情況時，服務員要有耐心地迅速清楚，不可抱怨。如客人住在本酒店可通知安全部協助客人攙扶回房。

如果客人單人又不住在本酒店也 應該通知保安部陪同客人安全離開。要將整個事情經過上報上級，并將處理結果記錄在案。79．遇到有病的客人就餐怎么辦？

要理解和關心，給予適當熱情周到的服務和幫助。將客人安排在進出方便的位置上。

對于病人要有更多的照顧和尊重，小心移開桌上會引起不方便的物品，并幫助他選擇菜肴，斟倒酒水

耳聾的客人要用適當的手勢進行示意，亦可 準備相應的紙筆進行交流。若有需要也可用手輕觸客人以示意。

80．客人在餐廳摔倒怎么辦？

應主動上前扶起，安置客人暫時休息。細心詢問客人有無摔傷或者碰撞。嚴重的馬上向醫院聯系，采取措施。事后檢查原因引以為戒。及時匯報做好登記以備查詢。

81．客人吃剩的食品，酒水要求保管怎么辦？

取出公統一寄存的卡片進行登記標出客人的姓名、數量、日期。說明寄存保管的時間，保質期短的要當時提醒客人。手續齊全后酒水交由酒水員保管。

82．客人沒有簽單卡，但一定要簽單怎么辦？ 耐心給客人解釋爭取現金付帳。請示經理領導，按指示處理。若客人一定要簽單，上級領導同意后，應叫客人出示身份證或者工作證登記簽單表并寫明聯系方式及客人簽名。

若是代表單位簽單的還要讓客人寫明用餐原因。了解熟悉。83．客人要求和你合影怎么辦？ 首先對客人的邀請表示感謝。

婉轉地向客人表示工作時間不方便，敬請諒解。

可征詢部門領導的引見，若同意可按規范更換制服。盡量多 叫家個一起避免單獨合影。84．客人要求和你跳舞怎么辦？ 對可靠人的邀請首先表示感謝。婉言謝絕。

客人其它工作操作為由對客人解釋。

85．下班了客人要求就膽時間延長怎么 辦？ 可以給予延長。

要給予耐心的優質服務。

要做好與值班服務員的交代好工作方可下班。86．如果點菜單遺失了怎么辦/ 追單，將其余的菜單每行收回，交由經理簽存處理。將原來重新抄單再分發各處。

事后查明原因，追究責任，記錄在案備查。

87．客人點菜上來后，客人否認點過這個菜怎么辦？ 為客人介紹菜肴是每個餐飲工作人員的工作職責，作為餐飲服務人員自己必須要對菜肴有所若是為客人在點菜是介紹，則要注意價格 搭配，葷素組合、干濕合理。若為客人介紹菜肴時還要注意菜肴的吃法。原料、來源、產地等。

88．當客人所點的菜因原料缺乏無法出品時怎么辦？ 首先想客人解釋，并加以說明，以爭取諒解。

向客人推薦與他所點的菜相近的其它菜品，當客人同意后要向客人說明情況，加快出菜。89．客人提出菜已變質而經廚師鑒別并沒有變質時怎么辦？ 由服務員向客人解釋這個菜肴并沒有變質。

如果客人不接受，詢問客人是否重新做一份或者換別的菜肴。90．對挑剔的客人怎樣服務？

服務員應以耐心、細致、熱情的態度對待客人。絕對不能帶有任何不滿的情緒。

要以比以往更為細致的服務來化解客人的挑剔。91．引導員怎樣引導客人的入坐？

引導員見到客人要禮貌問好，想客人微微鞠躬80度。右手應掌心向上，五指并攏，向前做出請的姿勢。

走在前面，根據客人的類型、人數、喜好來帶路。與客人保持約一米的距離

92．怎樣安排客人就坐？

把客人帶到桌邊并做請坐的手勢。

然后優先為女士、小孩、老人拉椅讓座（以標準姿勢拉椅，請客人入坐）。在服務員非常忙的情況下，為客人斟上迎客茶，并告之客人稍等。93．送菜單的基本要求是怎樣的？

應翻開菜單的第一頁，站在客人的右手邊。

雙手拿菜單（左手拿菜單的左上角，右手拿菜單的右下角）遞給客人。作。菜。94．為什么要重復客人點菜的內容/ 確認客人所點的菜與點菜員所記錄的菜是否一致。確認客人所先的海鮮做法正確斤兩。95．鍋巴菜上菜時應該怎么辦》 根據廚房要求上菜。

一般的鍋巴菜是把油淋好的鍋巴放入盤中，倒上掛欠的海鮮或者肉。96．在整條魚服務時有何注意事項？ 上魚時魚肚想桌沿，魚頭向左。分餐時，魚不能翻身。

分餐時魚不能粉碎，保證完整的魚形，刺肉分離。97．客人反映上菜速度太慢怎么辦？ 想客人道歉并請客人稍等。

再向廚房了解情況弄清是因為菜肴本身制作費時還是因為廚房因某些原因耽誤了菜肴的制如果是菜肴的制作費時應該向客人解釋原因。

如果是廚房造成了出菜的速度慢，應催廚房加快速度，同時給予客人承諾，以最快的速度上98．客人對餐廳個別服務員不滿時怎么辦？ 想客人道歉并迅速將該服務員調到別的區域。

安排一個服務技巧、技能更優秀的服務員為其服務。

跟蹤服務，客人結帳走時詢問客人對該服務員是否滿意并再次道歉。99．客人反映菜肴未熟是怎么辦？

到廚房了解是否菜肴真的未熟，或是菜肴本身的制作要求是這樣的。如是因為菜肴未熟，應該向客人道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。

如是菜肴本身制作要求，應向客人解釋取得諒解。如客人不接受，詢問師傅需要換菜。100．為什么餐廳服務員要使用托盤？ 操作美觀、方便、安全、衛生。

有利于餐廳工作的規范化及服務質量的提高。104．客人點完菜因急事不要怎么辦？ 首先通知部門主管客人不要的原因。通知點菜服務生進行推銷。服務員同樣要做好自己的服務。

105．客人急于去趕車、趕船怎么辦？ 要熱情接待。

向客人說明大概制作菜肴的時間。

要征得客人同意后，方可將點菜單下發到廚房。106．服務員上菜前如何把關？

檢查才單上的菜品字跡是偶清晰以及菜品的份額數量。根據客人用餐情況，控制好上菜速度。菜上齊后要認真校對菜是否已上齊。

107．餐廳服務中4-6和8-10人所用的臺面規格是什么？ 4-6人：1.6 8-10人:1.8米

108．客人訂宴會過了定蠶77時間還未來怎么辦？

預定挨馬上打電話給客人，并詢問為什么還來什么時間來。如果客人晚些過來，應為客人繼續保留桌位。如客人不來應馬上通知預定臺取消并扣除押金。109．客人自帶酒水用餐時怎么辦？ 首先向客人進明酒店的規章制度。

經部門領導同意收取客人酒水的開瓶費用。征得客人的同意后方可開啟客人的酒水。

110．遇到心情不好的客人到餐廳用餐時怎么辦？ 以優質的服務熱情地接待客人。

找個比較安靜合適的位置讓客人坐下。

盡可能地關心客人，在服務當中應該注意言辭，萬不可刺激客人。111．餐廳滿坐，只有留給旅行團的位置空著，客人硬要坐下來怎么辦/ 了解旅行團大概到達的時間并尊重客人的意見。

首先說明座位已經被旅行團預定，要對客人說明旅行團到達之前必須用餐完畢。112．遇到有小客人進餐怎么辦/ 對年幼的客人要耐心，有快的照應，并幫助其父母使小朋友坐得舒適，要搬一張兒童坐BB椅，盡量不要安排在過道邊的位置上。

把煙灰缸等易碎物品移到小孩夠不到的地方，更不能在兒童面前擺放刀叉。不要把小孩子的玻璃杯斟得太滿，最好用較小的甜食餐具。盡可能的提供餐廳贈送的小禮品給小朋友。

若小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人麻藥向其父母建議。

若非很熟，不要逗小孩子玩或者摸小孩子的頭應先經得其父母的同意。不要隨便給小孩子吃東西。

113．發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？

對待此種情況首先要加以制止并擦干凈破損的物品。服務人員要對客人的失誤表示同情。不要指責或批評客人，以免客人難堪。

要視情況，根據餐廳有關財產的規定，在合適的時機告訴客人具體賠償的金額，開出正式的現金收據，在結帳時一起計算。（若要免賠須先征得領班同意）

114．迎賓把客人帶錯了包廂怎么辦？

想客人致歉，如兩桌客人都已到了，應再確認一下誰是此包廂的客人。同時再聯系一個包廂，如果沒有先到大廳保留一個位置很佳的地方。115．客人投訴海鮮不新鮮的時候怎么辦？

帶殼的海鮮如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下。如果味道很濃的話，那表示的確是不新鮮。（我們可以給客人換一碟或者是退掉）

如沒有味道，但客人已經吃到一個不新鮮，我們就應給客人解釋，因為海鮮數量多而雜，難免出現幾個是不新鮮的，請客人放心。（因為生長環境不同）

116．可以投訴海鮮烹飪方法不對的時候怎么辦？ 我們應仔細聽取客人提出的與別的方法不同的要求。要給客人解說我們的制作方法的好處。

我們應該虛心接受客人意見，表示在以后工作中，歡迎客人多提寶貴建議。117．客人吃螃蟹時發現少了一只蟹腿的時候怎么辦？ 首先向客人表示歉意。

了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（如人為的是蒸還了剛被拿掉的很明顯的和幾應合好舊化了的傷腿）

如果是蒸好了被人拿掉的性質比較嚴重客人要求給其退掉或者另外以處理。如果是舊化了的傷腿就給客人說明原因請其原諒。118、買單時，臺號買錯了怎么辦？

首先了解客走與否，然后了解客人桌數餐價有否價差。差價少于實付的價格就應由相應人員負責。差價多于實付的價格就應由領班及上級人員去了解客情資料，通過電話告知客人，先請求諒解，然后請求什么時間過來簽收多余的差價。

119、服務中客人老找你聊天怎么辦？

在不影響工作的情況下，適量的聊天也是可以的。不能談及酒店的機密，如酒店這里不好那里不好等。

應該給客人介紹酒店的布置，位置和各部門所在的位置等等。不能談與酒店無關的事情。

120、客人點了太多的菜無法全部吃完的時候怎么辦？ 可以提議給客人打包。

121、服務當中發現客人將酒店小物呂放入兜中的時候怎么辦？

可以這樣說：先生/小姐，你如果對我們這樣的物品特別喜歡的話，我給你推薦一下在某酒店采購的那里有更好的品種。

再表明此物是酒店的一個特色，不便于留念，并感謝客人的理解。122、客人屁股被椅子上冒出的釘子或木屑刺了時怎么辦？

向客人致歉，并致以關心的問候，詢問客人是否需要到醫院。馬上換一張椅子過來，讓客人先坐下安慰客人的心情。觀察客人的傷勢是否嚴重，如嚴重應馬上送客人去醫院。

事后檢查原因，引以為戒。并及時上報做好登記，以備查詢。123、客人周圍有蒼蠅飛來飛去怎么辦？ 盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。

等蒼蠅飛到角落時把它打死，或把蒼蠅趕走。124、客人被茶水燙了怎么辦？

向客人致歉，關心地詢問是否有燙傷。馬上把打翻的茶杯收拾干凈。重新為客人送上一杯茶水。

把酒店備用的燙傷藥送來給客人。125、客人投訴有蚊子叮他怎么辦？ 向客人道歉。

弄清是否有蚊子叮客人。

如果有的話，問清楚客人是否需要花露水，要的話馬上送來。126、客人需要你提供非你職責內的服務怎么辦？ 判斷事情是不是力所能及。

如是力所能及的事情，應盡量為客人服務。如要離開崗位，需經上司同意。

127、在服務過程中遇到客人說我們這邊的菜價太貴了怎么辦？ 跟客人解釋說明酒店價格的組成。

告訴客人在我們餐廳里的食品質量是有保證的。

這里環境優美，在這里用餐不僅能吃到美味的菜肴還能享受到優質的服務。128、若菜里出現頭發、蒼蠅等異物時怎么辦？

向客人致歉，并表示關心。把有異物的菜肴撤下。重新為客人做一份或者退掉。129、若菜的份量不足的話怎么辦？

從出菜口值臺員工若有發現應退回廚房

知己

21:03:41 130、若客人投訴菜的分量太多怎么辦？ 這應該是客人建議性的投訴。認真聽取客人的意見。

根據事實的情況調整菜肴的份量。

131、若在服務客人的過程中不小心湯汁倒到客人的身上該怎么辦？ 馬上向客人道歉。

用干凈的布給客人盡量擦干凈。詢問客人是否有燙傷。

如有需要把客人的衣服拿去干洗。

132、客人投訴酒水中有沉淀物怎么辦？投放是假酒怎么辦？

立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向客人致歉。迅速將此報告主管，并在客人看不見的時候查明原因。餐廳主管因及時前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意見。無須再為此事作太多的解釋。

如酒水有問題，在客人同意的前提下重新換上一瓶，并更換杯具。如客人人堅持賠償，應由餐廳經理領導出面解決。

133、客人等待時間長要求退菜怎么辦？

首先向客人耐心解釋，并敬請稍等，自己前往廚房了解。按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不得退。一般的素菜可貯藏性的菜品在經過領導同意后可以給予按退菜程序退菜。

134、遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路。早晨好！（早上好）。”平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。

如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“XX（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

135、圣誕節、春節等節日期間見到客人時怎么辦？

應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂。”、“祝您節日愉快”等。如圣誕節見到客人時可講：“祝您好圣誕快樂”。如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

136、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

137、發現客人行動不方便時怎么辦？

發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。

138、客人不小心摔倒時怎么辦？

應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。如果是小輕傷，應找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。

139、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

客人提出來的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。

140、工作時間親友掛電話找你怎么辦？ 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

141、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。客人一般都會意識到你是有事要找他，便于工作會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

142、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ 應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。

如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同進采取相應的措施，防止類似的事情發生。

143、職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎么辦？

服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。

如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。

將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情再度發生。

144、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ 應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

145、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 應請客人先走。

如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。146、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。

要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。147、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？

首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟開哪里。

148、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的，但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。

149.在服務工作中出現小差錯時怎么辦? 要抱著認真負責的態度,盡最大的女里將工作做得完善妥帖,避免出現差錯事故.客人在場首先要表示歉意,及時采取補救的辦法.事后要仔細查找原因,如實想領導匯報.同時,吸取經驗教訓,避免類似的差錯發生.凡是出現差錯,均不能隱瞞.如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故.150.可請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦? 服務員必須嚴格遵守外事紀律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚去還要參加學習”。“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。151．賓客要求與服務員合影時，怎么辦？

首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興 而有不失禮節，如客人確實處于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影不要單獨和課題拍照。

事后要向領導匯報。

在蠶因服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況秒，服務員應繼續各種，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。

152．客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？

先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。事后向里講明原因，做好登記以便統一處理。153．被客人呼喚入房間時怎么辦？ 服務員應先在門外按門鈴，并說；“我是服務員，請問有什么事要幫？” 征得客人同意，進入房間。進入房間時不宜把門關上。

客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。

對客人的吩咐要留心聽清，戰栗姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要棉隊客人輕輕把門關上。

154．客人投訴服務員態度欠佳時，怎么辦？

無論情況怎么樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。155．客人出現不禮貌的行為怎么辦？

首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人想服務員擲鑰匙，講粗話，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷清和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動叫，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應相互的前應付。

如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷清的克制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。

將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。156．客人對我們提出批評意見時怎么辦？

如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫忙我們改進工作。

客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。157．客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？ 客人對服務員講粗言爛語的只是少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

我們應用文明禮貌的服務員語言來對待他，是其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

158．遇到刁難的客人時該怎么辦？

在日常的服務工作中要揣摩客人的心理掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。

注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律己，表示歉意。如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

159、客人發脾氣罵你時怎么辦？ 服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。

160、客人向你糾纏時怎么辦？

服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”

借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。

如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。

161、客人向我們投訴時怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。必要時把客人的投訴意見記下來。然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。

假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果把是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。

對于客人的側面投訴，我們同樣重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

餐飲部員工守則

一、基本要求：

餐飲部所有的員工必須具備良好的合作精神，互相幫助，工作要求快捷準確及安全，對客人、上司、同事要有禮貌，服從上司命令及保持高度紀律性，個人要盡責，勤力、有自覺性及集中精神工作，當值時不應將個人喜惡之情加于工作之上。

（1）、服從：服從上級是公司管理的基本原則，員工應絕對服從領導的工作安排和調度，按時完成任務。

（2）、禮貌：面對同事和賓客均應謙虛有禮、樸實大方，給人以尊重感。（3）、忠實：不能說謊話，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況。（4）、遵紀守法：嚴守工作時間，不遲到、不早退、不無故離崗、不竄崗。（5）、團結：發揚合作精神，以飽滿的熱情、真誠協作。（6）、守時：在指定工作時間前，將制服穿戴整齊，掛名牌上崗，遵守工作時間。（7）、保密：未經批準，員工一律不得向外泄露公司的管理文件，經營情況及其他內部資料等。

二、基本職責：

各員工上班時間必須依照排班表上之編定，遲到將作個別處罰。未得當值主管同意，不得擅自離開工作崗位。部門主管及當值督導有權延長各員工的服務時間，所有超時工作將另作記錄，所有調假或調班之申請，必須先經由領班主管，報部門批準。

（1）員工上下班必須打鐘卡，并在指定的考勤本上簽到，不簽者以曠工處理。

（2）員工必須按部門安排的班次上班，需要變更班次的，必須要征得主管的許可，并開具班次變更單，報部門批準。

（3）員工在工作時間內，事先未經直接上級批準，不得無幫早退和擅自離崗。（4）員工上下班時間以在崗時間為準。

（5）員工如遇意外不能按時上班的，應及時報告本部門主管，由部門主管來處理。（6）有交接班的崗位必須要遵守交接班制度，否則，按擅自離崗處理。

二、儀表： 各員工必須保持制服整潔，不得穿著工作服外出，頭發必須清潔整潔，不得過耳及留過于衣領，男服務必須要刮胡子，指甲要常剪，不得留長指甲，女服務員應蓄短發或將頭發束好，員工必須穿著黑色皮鞋當值，男服務員應穿著黑襪，個人清潔，非常重要，儀表高雅及整潔是代表飯店的外貌。

（1）工作區域一定要干凈、臺布無皺紋、家具完好整齊。（2）名牌佩帶好于工作服左上前方。

（3）頭發必須干凈、修理梳理整齊，男員工不準留胡須、鬢角、發長不得超過耳朵和領子，女員工應適當裝飾，劉海不遮眼，發長不過肩。（長發必須盤起來）頭發不準染成黑色以外的其他顏色。

（4）指甲要保持干凈、修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。（5）鞋子必須按酒店穿著，不準穿其他鞋子上崗。（6）不要涂抹過度的化妝品和香水，提倡淡妝。（7）除結婚戒指外，不得佩帶其它任何飾物。（8）講究個人衛生，保持身體清潔，避免異味。（9）上班時間不準喝酒吸煙。

（10）看病：如在當值時間須要看醫生，必須先得當值主管同意，如非嚴重者，請于上班前或下班后前往看醫生，所有病假申請必先要有病假證明書，經由當值主管查核批準，報部門批準。否則將作曠工處理。

四、遺失及認領：

當員工在飯店任何地方拾得任何客人或其他同事遺漏之物件，必須立即交給當值主管處理，部門主管應將所拾得的物件，應填寫“拾得物品記錄單”及交由部門再作儲存，以便客人日后取回，所有特別貴重之財物，如證書，錢財等應立即上報。

程序如下：

（1）當員工拾到客人遺留的物品，第一時間了解客人是否已經離開酒店，如果還未離開酒店，可以馬上歸還失主。

（2）當員拾到遺留的物品，如果客人離開酒店的，應立即上交當值主管，填寫遺失物品單，有當值主管做出妥善的處理或存放至規定的客人遺留物品存放。

（3）客人遺失物品的認領：經手人填寫的遺失物品單，認真核對讓客人填寫物品認領單后，方可領回遺物。

一、投訴處理： 遇有客人投訴或不滿，必須立即通知當值主管處理，如遇客人有詢問關于某些事情而不能作答者，必須通知客人稍候，再請主管代作解答，若工作上有任何困難，必須報告及通知主管以便解決。

（1）若有客人投訴或不慣時，首先必須真誠禮貌的致歉。（2）了解客人投訴的情況。

（3）立即通知，請示當值主管和有關上級。

（4）將投訴處理結果禮貌清楚的告知客人，獲取客人的諒解、同意。（5）當投訴處理好要存檔歸案。

（6）若有客人咨詢某些事情，自己不能提供答案時，應禮貌的請客人稍等，并立即聯系領班、主管來解答。

二、禮貌待客，微笑服務：

1、餐廳前臺的工作人員在客人接觸過程中，應舉止端莊謙遜有禮，自然地微笑。及時向客人招呼，向早、午晚好，說“請”、“謝謝”等詞。

2、服務時與客人偶然交談，不要問及對方年齡、薪金、衣飾價格及其它私事，但是必須回答客人詢問的有關旅游、本酒店及本市的一些情況。

3、服務員應注意自己的儀表、個人的清潔衛生和服裝整潔。

4、尊重客人的風俗習慣，對客人不能指指點點，不得嘲笑客人。

5、不得向客人索要物品，或及暗示等方式變相索取。客人贈送現金和物品時，應婉言謝絕。

三、一視同仁：

1、前來惠顧者都是客人。不能以客人衣著的好壞對其持不同的態度。不得看人辦事，改變服務質量。

2、即使客人十分挑剔，也不能有厭煩的表示。

3、為客人解決困難，即使不是本職的工作也要設法幫助客人。

4、團結協作，員工之間要你忙我幫，互能情況。

5、遵守工作紀律，不得利用工作關系營私牟利。

6、敬業樂業，努力鉆研。提高技能水平，在工作中不斷創新。

四、服務人員的行為規范：

1、不得在有客人的區域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、扎堆聊天，即使在談工作，見客人進來也要停止談話，立即為客人服務。

2、不得在有客人的區域打呵欠、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或伸腰吹口哨、哼歌、打瞌睡。不得無精打采，依墻或家具而立，更不得將手放入口袋。

3、不得在客人面前咳嗽、打噴嚏，特殊情況下，應用手帕遮口鼻。

4、不得目不轉睛地看著客人。

5、不得在客人面前聞食品。

6、不得催促客人。

7、不得校正客人的發音。

1、不得打斷客人談話。

2、上菜、上酒水或更換食具時，必須向客人示意，使客人有所準備而不致搔擾顧客或發生危險意外或碰撞事件：

（1）對不起、打擾了、為您上菜；

（2）雙手端上轉主賓位報菜名，請慢用；（3）請問這酒水可以為您打開嗎？請稍等；（4）為您添酒，請慢用；

（5）請問這道菜可以換小盤嗎，謝謝；（6）打擾一下，為您撤換骨碟。

10．收醬油碟時，必須將醬油碟先放在碗內，收回時小心，不要濺在客人身上：

（1）可以提高工作效率，同時能體現出行動有序。

（2）收醬油碟時應征詢客人的同意，方可撤收。

（3）詢問客人是否需要來點白醋、芥茉等調料品。

11、要經常保持餐樓內之一切器具清潔，如托盤、轉盤、臺面用具、煙灰缸、花瓶等等：

（1）花瓶的水每天更換，可加少量的鹽，并且保持瓶外的清潔。（2）臺面的所有餐具無污漬、無破損、無水漬、無油漬，保持光潔；（3）臺布無破損，有明顯的中點線、口布顏色統一、花型分主次。（4）椅子要統一，整齊無破損、無灰塵。

（5）托盤無油漬、水漬，不做任何記號、涂畫，使用前后都必須清洗干凈；

（6）工作落臺內的物品分類擺放，保持整潔、無雜物，及私人物品，時刻整理落臺臺面，保持統一化；

（7）所有地面應無頭發、無牙簽等雜物。

12、當更換食具或其他工作時，盡量避免發生噪音及要小心使用各種食具和器具。（1）輕拿、輕放、輕操作，保證餐具的完好，無破損；

（2）撤換與擺放的要求：高的在里，低的在外；先拿在外的，后拿在里的；（3）保持托盤平衡，托盤必須拉開，不易打擾到客人。（4）撤換餐具時應分類、擺放，保證餐具不流失。（5）收撤餐具時，先撤玻璃器皿，再收瓷器；（6）提倡有聲服務“請”字當頭“謝”字不離口。

13、任何時間服務程序必先女后男，在重要場合，更要了解清楚誰是主人及主賓：

（1）賓主落座后，即可倒酒、飲料，要從第一號主人右側給主賓先倒，然后給主人倒，如有女賓亦應先倒；第二主人右側的外賓也要注意先倒，依次向左轉倒，斟倒酒水一般八分滿即可；

（2）當來賓走近座位時，應按先女賓后男賓，先主賓后一般來的順序，拉椅讓座，餐廳內的鄰臺服務員見客人走近自己負責的餐桌時，也要說“歡迎”或點頭示禮；

（3）當宴會快要開席舊，應將主賓、主人的餐巾從水杯內取出，遞給來賓，如點菜廳服務員接受客人點菜時，服務員應站在客人的左邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠，一般要在一步半的距離為宜，精神要專注，有問必答，百問不厭。

（4）在一般情況下，先把男子介紹婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼介紹年長者，先把未婚介紹給已婚者，同級同身份，同年齡時，應將先者介紹給后者；

（5）進門或上車，應讓尊者先行；

（6）尊者進右邊上車，位低者將尊者上車后，自己再出車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊；

（7）在一般情況下，進門或上畫，應讓婦女先行或坐高位。

14、客人對食物（乳豬、魚翅、雞、魚等）或出品有意見時，無論是好是壞都要報告主客，以便處理：

（1）認真聆聽客人，表示歉意，立即報告上級實事求是，給予合理的解決。（2）協助調查、咨詢廚房或海鮮池、食品質量是否合格；

（3）加強服務如：換毛巾、上菜、撤換骨碟、點煙、添加酒水等；（4）不交頭接耳，背后說客人壞話，及議論客人，投訴事宜；（5）協助領班、主管解決投訴；

（6）旁邊的同事不得圍觀，并且不要傳給其他同事。

15、每當用托盤及攜帶食物或飲料時，注意突然有人撞向你處，特別是轉彎處：（1）保持標準的托盤姿勢和正確的行走路線；

（2）合理的擺放好托盤內的食物及飲料（高的、重的、后用的放在托盤后面；輕的、矮的、先用的放在托盤前面）；

（3）在上、下樓梯或拐彎時，要放慢速度，彎道繞大彎，靠右行走；

（4）在通道中托盤行走時，遇到有人需要讓道時，一般托盤向里側靠，用手或身子護住，以免被人碰到。

16、放在托盤上的茶盅，注意壺口且勿向盤外，或向自己，應放托盤中間：（1）將茶壺放至托盤正中心；（2）茶壺口且和柄擺成橫形；

（3）若茶壺內有茶水時，要注意行走輕、穩，以防茶水濺出或燙到別人。

17、每當放食物或飲料在客人餐臺時，特別是熱食物應向客人示意，以免事故；（1）在服務操作過程中，為客人上菜時，首先應該整理臺面，移出空位；（2）在上菜過程中，要禮貌的提醒客人，保證安全，以防事故發生；（3）對于明火類的菜肴，應特別注意提醒客人。

18、切勿用腳踢門，因容易撞傷別人或反彈回撞傷自己，應輕力推或拉門：（1）進入包廂時，無論有無人否，服務員必須先敲門三聲；（2）右手握住門扶手輕輕將門推開；

（3）若手中托有物品不方便時，可向相鄰或隔壁服務員尋求幫助，萬不可用腳踢門或用身子撞；

（4）退出包廂時也應該手持扶柄，將門輕輕拉止。

19、禁止小孩在餐廳內奔跑、玩耍，如有這情形出現，應有禮貌地告之其父母，解決情況，將其孩子帶返座位：

（1）禮貌的提醒父母，說明原因，注意小孩的安全，將小孩帶返座位；（2）向小孩說明在餐廳奔跑、玩耍的危險性，并將其送返座位；

（3）可根據情況，領取一些小孩玩的物品贈送于他們，使其回到座位。

20、對于破損的椅子，可以當場修理的及時修理，確保客人的安全，對無法當場修理的要及時撤換，交有關部門處理。

21、每當給客人點煙時，首先要檢查打火機的氣門閥開放大小，切勿在客人面前亮火，因容易燒傷他人，應先將火點好，才慢慢移到客人面前。

（1）為客人點煙時，要由下至上的為客人點煙，要用左手手撐護住火苗，以防外來風力吹滅，及燙傷客人。

22、收杯時，切勿將手指插入杯內：

（1）收杯時，應首先清除掉杯中的酒水、飲料及茶水；（2）可用托盤，將杯子托至洗杯內；

（3）可用專用的杯框進行收杯，送至洗杯間。

23、每當拉椅給客人或拿走他人的椅時，應告知他人，才可取走或拉開，否則會使他人誤會而跌倒：

（1）應禮貌的征詢客人的意見，至得到同意；（2）并向客人表示禮貌的至歉；

（3）在拉椅或將椅子撤走時，一定要注意輕拿輕放

主要職責：

1、服從領導安排，認真做好餐前準備工作。

2、按主動、熱情、耐心的要求，熟悉掌握供應食品、酒水、飲料的內容，不 斷提高服務水平。

3、當好顧客參謀，滿足顧客的合理需求,虛心聽取顧客的意見,不斷提高服務水平.4、嚴格執行操作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量。

5、團結協作，禮貌周到地完成或接待任務。

6、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙缸，及時清理桌面并換上干凈的桌墊。

7、手勤、腳勤、眼勤、口勤及時為顧客提供服務。

8、上班時要集中精神，控制情緒，保持良好的心態。不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事情。

9、保持與客人良好友善的關系，遇到客人投訴應立即報告上級領導。開餐前服務員應做的工作：

1、將開水加滿在熱水瓶內，檢查茶葉盒是否充足，汁醬料是否已備齊，所用的餐具、服務用品是否備足。

2、巡視檢查臺椅擺設是否整齊，間隔距離是否適中，擺在捉的面的餐具、牙簽是否整齊，有無遺漏或不干凈。

3、檢查地面，有無紙屑，污漬和垃圾。

4、檢查好工作臺，器具歸類放置。使工作方便快速。

5、檢查各設施設備（燈源、空調、音樂等）是否正常運轉。當客人來時：

1、服務員應主動熱情禮貌地問候客人，問候時應注意遵循女士優先的原則。

2、如果是常客或貴賓應以姓氏或職務尊稱客人。

3、同時要接掛衣帽，拉椅讓座，從主賓開始，順時針進行。（遵循先主后副，女士優先的原則。）

當客人入座時：

1、及時詢問是否可以點菜，經客人同意后，雙手奉上菜牌，用正確的點菜順序為客人點菜。

2、并主動介紹菜單的內容，介紹時應有推銷意識，根據客人的喜好及餐廳色，有針對性地推銷菜肴，并注意語言技巧。

3、另外還應尊重及回避外國賓客，少數民族客人在飲食方面的禁忌。點完菜后切記要復述菜單，以免出現差錯。

4、保證客人用餐臺面的衛生，煙缸內有二只煙蒂就必須更換：（1）在席間服務中勤巡臺，隨時了解臺面動向。（2）主要保持臺面衛生，及時撤出客人用完的餐具。

（3）勤換煙缸骨碟，對客人用空的瓶罐應及時撤離妥善處理。

5、盡量提高部門營業額：

（1）當客人所占煌菜止齊并禮貌告知客人后，服務員應進行跟進推銷。建議客人是否需要添加菜肴、甜品等來增加部門營業額。

（2）若遇到客人所點的菜肴不是很多，或有很快用完時，服務員可以及時的向客人推銷，是否需要添加一些我們酒店的特色菜。

（3）在服務中若客人所點的食品、酒水缺貨時，應及時的引導客人用其他檔次、價格的食品、酒水以確保提高營業額。

6、客人結帳，買單時，應禮貌地奉上清楚的單據，以適當方式結帳唱收唱付。（1）詢問有否退的酒水。

（2）當客人結帳買單時，服務員首先要核對菜單，有無差錯。

（3）注意簽單刷卡類的買單，若有此類情況，應先告示上級或收銀領班。（4）買單時要使用收銀夾，收、找錢時應用雙手。

（5）收找客人現金時，要當面點清，及時提醒客人收好找零。（6）當客人買單后應向客人禮貌的致謝。

7、有關服務員在工作中遇到客人投訴時的處理：

（1）分析客人的投訴的性質，無論如何要先道歉，態度要誠懇。（2）若一般性的投訴，服務員可視情況應立即報告止級，請示領導。（3）性質嚴重的，服務員無法處理的情況應立即報告上級，請求領導。

（4）在任何情況下對待客人的投訴都要不急、不躁、不煩，應耐心聆聽、接受。

8、檢查自己工作范圍是否清潔，客人用品是否充足及汁醬準備與否：（1）個人自身的整潔。

（2）環境空氣衛生及地面衛生是否達標。（3）整理好自己的工作柜及操作臺。（4）一次性品用品及布草準備及時。

（5）隔夜的茶或調料不得重復使用，以確保衛生安全。

9、必須了解你的出品，熟記菜單和有關知識：

（1）了解菜肴的做法、來源、吃法及配套的餐具，調味品等。（2）要了解熟記海產品的種類。

（3）要掌握酒水品種、規格、價格、味型及產地。（4）對部門的特色菜要及時了解，及時推銷。

10、讓客人感到非常重要和歡迎：

（1）接待客人時要面帶微笑，與賓客談話時應站立端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話插話、講話聲音適度、有分寸、溫和文雅、不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解，要冷靜對待，及時上報。

（2）遇到客人詢問，做到有問有答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不明白”、“不行”、“不懂”等語句，不得以生硬、冷淡的態度對待客人。

（3）尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不接受禮品，電話鈴響不額定超過三聲.11、禮貌地稱呼客人并用姓氏稱呼，主動詢問客人是否需要幫助，做到急客人所急，想客人所想，盡量做到在客人開口之前。為了減少失誤，點菜以后 必須重復客人的要求，以保證服務：

（1）客人點菜，服務員應態度熱情，主動推銷。（2）服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。

（3）詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內容寫清楚，向客人復述一遍。（4）對客人所提出的問題要有問有答。（5）推銷意識強烈，針對性強。

12、必須懂得然后使用瓷器和不銹鋼用具：（1）瓷器使用及保管：

A、搬運瓷器餐具時，要裝穩托平，防止傾倒碰撞而失落打碎，餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。

B、使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污和食品。

C、經洗碗機洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒布擦干水漬，然后分類分檔存入櫥柜，防止灰塵污染。

（2）不銹鋼使用方法及保管： A、每餐用消毒開水擦洗餐具。

B、管事部要定期對餐具進行拋光消毒（使用拋光劑+84消毒液）C、存放餐具時，使用凈布疊成方形包裝餐具。

13、當自己的服務區域比較繁忙時，你必須自己安排好，保證服務：（1）合理的安排時間，有主次之分。

（2）客人的酒水及其他物品，盡可能一次性點清，一起到吧臺領取。（3）餐前準備要到位，檢查仔細到位。

（4）當自己離開餐區時，要與旁邊的同事打招呼，或上報領班，給予協助。（5）當自己離開餐區時，要與客人打招呼，將要辦什么事情，有事服務請稍等。

14、如果食品沒有按時從廚房里出來，或者發覺品質不對，必須馬上告知你的主管或通知廚房，不要延誤服務。

15、必須經常性的給予客人合適的道歉：

（1）當客人提出疑問時，經了解，給予客人合理的解釋。（2）當客人服務過程中，打擾了客人時要向客人道歉。（3）在服務過程中，因一些特殊原因，使得客人的要求沒有及時滿足時（如營業高峰期，出菜速度太慢等。）

16、餐中服務：

（1）要有主動服務意識，主動為賓客添加酒水、飲料等。如客人不用勺杯子、盤子，要及時撤下，要勤換餐碟、煙缸、冷盤等。（2）

聲的優質服務。服務中要多使用規范標準的富服務用語，和客人講話時聲音要適中，做到微笑、有（3）準確有效的運送飲料食品給予顧客。A、先詳細記好客人的點單，填寫好酒水單。

B、服務飲品，食品必須使用托盤，飲品、酒水的商標應朝向客人。

17、上菜：

（1）上菜時應注意上菜位置，一般為右上右撤，在陪同間的右側，側身雙手禮貌的將菜肴奉上。

（2）上菜順序：溫州上菜順序：冷盤-主食-湯羹-海鮮-魚類-特色小炒-煲類-時蒸類-點心-甜品-水果。（有時也會先上主食）

（3）上菜時，遵循把菜肴上轉盤后轉在主賓面前，后退一步，用適中的聲音報菜名，較高檔或有特色的菜肴應做適當的介紹。

18、上菜要根據客人的要求上菜順序，在客人用餐中，服務員應及時了解用餐情況，把握好上菜的速度、順序和時間。

19、當客人提到問題時，服務員應耐心的回答客人的問題，如客人提出的問題自己不清楚時，要運用靈活機智的方法，巧妙回應或讓客人稍等，請求老員工或上級來解答。

餐飲部員工紀律守則

主要紀律：考勤紀律，服從領導

工作態度：團結、誠實、勤快、遵紀、保密、盡責。

禮貌：必須以待人，微笑服務，有聲服務，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，始終要給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

團結：發揚合作精神，以飽滿的熱情、真誠協作、盡職盡責、高效快速地向賓客提供最佳服務。

誠實：忠誠老實，有事必應，有錯必糾，不得提供假消息，陰奉陽違污蔑他人。勤快：在工作時發揚勤勉精神，注重實效。

遵紀：嚴守工作時間，不遲到，不早退，不無故離崗、不竄崗。

盡責：盡忠職守，做好本職工作，完成上級委派的工作任務，自覺保護酒店的財產。保密：未經批準，員工一律不得向外泄露公司的管理文件、經營情況、其他內部資料等。

1、酒店員工必須在規定時間內準時打卡上下班，無特殊情況，不得隨意請假，不得隨意遲到、早退、無故曠工。

2、不得私下評論他人長短，私自拿取他們物品。

3、出入酒店不得用客用電梯，不客用洗手間。

4、工作時間不允許帶零食進入酒店。

5、上班時間不允許看報紙讀物，使用客用品。

6、未經批準不得擅自調班、換休。

7、不得因服務員疏忽，導致客人投訴，甚至逃單等情況。

8、操作時要做到三輕，若無特殊情況要做好餐前準備工作，餐后的收尾工作。

9、工作時間不允許偷懶、睡覺，在公共場所嚴禁作大廳，工作時間喝水，要到指定地方喝水。

10、要準時參加班前會，要按時完成上級下達的任務，上級分配的事情不得故意拖延或拒絕。

11、要做好上下班交接工作，若發現問題要及時上報上級，不得隱瞞。

12、不得對賓客、同事不禮貌，不能說辱罵性與不負責的話。

13、不得向客人索取小費、物品或其他報酬。

14、不得故意損壞酒店的物品，上班時間不得打私人電話。

15、不得因工作玩忽職守，引起客人投訴或失誤。

16、不得偷吃酒店物品及客人剩余物品。

不得吵鬧、粗言污穢或擾亂酒店安寧，影響工作秩序，員工之間不得打架，甚至惡意傷人。

知己

21:06:44 中餐B級VIP接待服務標準

一、接待標準：

社會名流（演藝界、體育界、文化界），酒店邀請的賓客（業務客戶0等。

二、B級VIP接待餐前準備工作：

（一）人員安排：

1、服務主管和2名高級服務員

2、人員具體分工；專人斟酒、專人分菜及整理臺面、專人上菜和機動服務。

（二）餐具要求：

1、專用接待B級VIP的餐具，擺放領取，進行拋光，并要無破損、無水漬、無指紋等要求。

2、根據菜單上的菜單進行備餐具，原則以4倍的餐具量進行配備。

3、其中骨碟按10位的量，調羹口湯碗按6倍的量，分菜勺、分叉各配3付，2個托盤，茶具2付（含禮貌茶茶具和餐后茶茶具）。

4、筷架要新舊統一，無破損、無油漬、套紙上無涂畫，店標要朝上。

5、臺面擺放是否規范標準，餐位與餐位間是否相等。

6、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口。

7、轉盤是否擺放在中間，是否鋼筋無手印、無污漬、無破口；轉盤面要整潔光亮，轉動時靈活無雜音。

三、菜肴控制；

1、預定元接到服務對象時，盡快與主辦人聯系，所接待賓客地區、風俗習慣、生活忌諱及特殊需要，方便排菜，同時確認餐標。

2、確認餐標后應立即與廚師長聯系告之排菜和餐標要求，并與客人協商上菜的方式及上菜順序。開餐時間及大概所需的用餐時間。方便控制上菜速度。

3、備餐間領班接到預定單應與廚師長協商好如何做好出菜順序，并且告之服務經理/主管后，廚房將如何出菜。

4、備餐間領班安排好專人負責傳菜。要求傳某一道菜時，要有菜蓋且托盤要干凈，主動帶空盤。傳菜員要及時反饋前臺的信息，傳達時必須準確無誤，并且傳遞每一道菜時要報菜名給前臺服務員。

5、劃菜員提前準備好調料醬汁和所有的餐具，并且做到前臺與廚房信息傳達舒暢。保證菜肴質量，做到五不取：即數量不足不取；溫度不適不取；顏色不正不取；調料、配料不全不取；器皿不潔、破損或不符合規格不取。

6、開餐前15分鐘先出冷菜，并且按葷素、顏色、口味的搭配，擺放要美觀。備餐間領班必須檢查到位，檢查菜肴是否正確，有無雜物及保鮮程度。如不符合要求的要一律退廚房重新制作。

7、劃菜員接到通知上菜，在劃菜單上注明上菜時間，打單據給出事長通知上菜，也要注明上矮時間，方便出菜速度的控制。第一道主食必須在10內要上桌。過3分鐘必須跟上湯回羹類的菜肴。接著根據客人用餐情況，作出響應的控制。

8、上點心、甜品菜肴時，穿菜員要告之服務員下道菜要上點心、甜品菜肴。方便服務員提前做好參加眼的更換工作。

9、水果由前臺服務員通知方可上菜。

四、迎賓程序：

1、服務經理、主管在餐廳入口第一時間迎接客人到來。

2、餐廳安排適當數量的員工從餐廳入口，一直到指定用餐區域等候。輕聲致歡迎詞。

3、服務經理引領客人到用餐區域且為主賓拉椅讓位，請其就座。

五、餐中服務規范；

1、上毛巾（冬暖夏涼）。為客人提供大毛巾服務。待客人入座后，值臺員應從客人左側送上，并說：“請用毛巾！”毛巾應放在巾托（巾藍）內用托盤送上。

2、問茶。值臺員應詢問客人所需茶水的種類，為客人泡好茶后從客人右側斟茶。斟茶時，應倒至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺布上。

3、鋪餐巾。值臺員從客人右側用右手拿起餐巾，打開餐巾后對折后右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在餐碟下或客人腿上。如遇客人正在談話，要輕聲對客人說；“對不起打擾您！”在征得客人同意后再鋪餐巾。

4、撤筷套。右手拿起筷子，左手抽去筷套，右手將筷子整齊地放在筷架上。

5、倒醬油醋。調味碟一定要拿到托偶盤內斟倒，1/2滿。（也可根據要求預先倒好。）

6、所有服務員應遵循先賓后主、女士優先原則。

7、當客餐前發言時，所有工作人員必須保持肅靜并在規定位置站立，不允許隨意走動。

8、客人發言結束并入座后，馬上進行換餐和酒水服務，協調人員。同時通知廚房上菜。

9、撤換餐具后，按原來的餐位餐具移動空位，擺放整齊美觀。

10、酒水服務：（1）、酒水服務。值臺員應站在客人右側，右腳在前、左腳在后，側身而站。詢問酒水左手拿一塊干凈的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標朝客，遵循先賓后主、女士優先原則按順時針方向進行倒酒服務。

（2）每斟完一杯后應抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上的餐巾擦拭瓶口。

（3）紅葡萄酒倒入1/2，白葡萄酒倒入1/3，其他酒水一般均斟至八分滿。斟酒完畢后，應將剩余酒水放在附近的工作臺上，并視客人飲用情況隨時主動為客人添加。（如用白葡萄酒的一定要冰鎮，用紅葡萄酒時一定要準備冰桶、冰夾和冰塊。）

（4）服務過程中，動作要輕緩，并注意根據瓶中酒水數量掌握出酒速度，避免搖晃或斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起（如黃酒或葡萄酒等）。

（5）斟酒時，瓶口與杯口應相距2CM，切不可瓶杯相碰以確保安全和衛生。

（6）斟滿酒水后，值臺員應主動詢問客人是否客人撤走茶盅（杯0。撤茶應從客人右側用托盤進行。如客人需保留茶具，則應滿足起要求，并隨時主動為客人添加茶水。也可在冷菜后再撤茶具。

11、在服務中要嚴格遵循服務規范。始終保持冷靜，遵守各項服務規范細則。（如不能出現人跑，不能發出任何異響。）每一個動作都要正確無誤，注意力要高度集中，保證服務程序順利有序的進行，并要始終注意桌面動向，保證宴會進程統一進行。

12、上菜程序：

(1)中式宴會的上菜位置在主人位的正右側或正左側進行,中式零點上菜,選擇對客人是少打擾的位置上

(2)上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點的相符合,一般冷菜、主菜、重點菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。

（3）上菜要報菜名，作適當的介紹，放菜時動作要輕、穩，有造型和新上的菜肴要放在轉盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞不獻背。

（4）有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉蓋子，右手拿蓋，左手接住蓋的下方，避免蓋里的水滴落。（5）若臺面上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放下，應征詢客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌將新上的菜肴重疊。

（6）上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。（洗手盅要分位上，冬天洗手盅的水要溫的。）

（7）如客人需要添加米飯，上米飯應逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內，米飯應成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。

（8）致意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領班。

（9）臨時客人看臺面的菜估計清的通知，應立即向客人道歉，并介紹客人點另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

（10）菜上齊后，應向客人示意，詢問客人還有什么要求，并主動做好餐后甜品推銷。

13、分菜：

桌旁分（在工作臺上或在餐桌邊設一個工作臺）面朝客人。

（1）在工作臺上準備好干凈的餐具及服務用具9分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準備好）

（2）菜后然后放在轉臺上緩慢轉一圈（以5-8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。

（3）菜式要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主原則，順時針派放。（主賓的菜可以多些。）、注意事項：

（1）上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

（2）需要分派的菜肴，應及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并示意客人食用

（3）需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。

（4）在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨類）。（5）分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。

（6）分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里上到臺面上。（7）不能只分雞、鴨、魚等某一部分分給客人，應分個部位搭配分派。（8）操作過程中做到三輕“走路請、說話輕、動作輕”。

15、遞巾服務

（1）客到時遞巾（第一次）；（2）上湯翅后遞巾（第二次）；

（3）上蝦蟹等需要手抓來吃的菜后要換巾（第三次）；（4）上水果后要換巾（第四次）。

16、茶水服務：

（1）客人禮貌茶（第一次）；（2）上甜品菜前上菜（第二次）；（3）上水果后換茶（第三次）。

17、巡臺服務：

（1）當客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應隨時主動為客人斟酒水。（2）當客人所點酒水已空時應主動征詢客人是否需要添加酒水。（3）如果客人不再飲用酒水，則應及時將空杯撤走。（4）餐具的更換：

A、凡是用過一種酒，又準備用另一種酒時都應更換酒具。B、凡裝過帶魚腥味食物的餐具，再上其他類型菜時須更換； C、凡吃甜品、甜湯之前須更換餐具；

D、凡吃風味獨特、調味特別的菜肴，要更換餐具； E、凡吃芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； F、凡是弄臟了的餐具要及時更換；

G、如果衛生盤內骨刺殘渣較多，影響雅致時，要及時更換餐具。K、骨碟到1/3時要更換。

（5）煙缸內有兩個煙蒂，就需要更換（不需更換煙底/碟）。撤換時（用食指、大拇指和中指扣住煙缸將）干凈的煙灰缸在臟的煙灰缸上一起拿起，再放上干凈的煙灰缸。

（6）保持對臺面的清潔及使用夾子清理轉盤臺面和撤空酒水到酒水籃內擺放整齊。（7）隨時提供為客人點煙服務。

18、結帳：

（1）提早清點酒水、香煙，末開啟的應做好清點工作，檢查所有數據是否核實，然后交收銀打單。

（2）再次檢查帳單看看臺號、人數，并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊彎腰呈遞。“先生/小姐，這是您的帳單。”切記不要報出帳單的金額。

（3）掌握現金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結帳形式。（4）結帳完畢，向客人表示感謝。

19、送客：

（1）客人離席時應主動幫助客人（至少要為一位客人）拉椅離位。（2）提醒客人要帶齊隨身物品并協助客人帶齊隨身物品。（3）送客人到樓梯口或電梯口，匯同咨客一起向客人道別。（4）服務經理、主管列隊歡送。

六、臺面布置：

1、突出主題，所接對象是屬那種類型的宴席，鮮花或雕刻為盤花。

2、B級VIP的布草要提前領取，折盤花時要兩兩相對，高低擺放，突出主位、主賓。

3、臺面四周要均勻垂直，臺布無破洞、無抽絲、無褶皺。

4、口布折放整齊美觀，口布無破洞、無抽絲、無褶皺、無污漬，并且主位要突出，按高低順序擺放，一個餐位一種類型。

七、環境要求：

1、宴會接待指定區域或包廂內的大環境，必須做到空氣無異味、房間內無灰塵和無任何雜物。餐廳裝飾要氣派大方，設施設備要完好（如電視機、電話、燈光、空調等）。如有發言的要事先調試好話筒和音響效果。

2、椅子無搖晃、椅套無破洞、無污漬油漬；椅腳油漆無脫落，椅子要統一擺放，椅套顏色要一樣。

3、天花楹四周無蜘蛛網、無脫漆。

4、無毯要整潔，無雜物，無破洞。

5、檢查房間內是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）。如有，需馬上清除。

6、沙發要擺放整齊，沙發套要無破洞、無污漬油漬，沙發下面無雜物，沙發靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬。

7、包廂內衛生要干凈整潔，衛生間內無異味，周圍無水漬、污漬。

八、注意事項：

服務經理/主管要負責建立客戶檔案，其內容：

1、接待時間、單位、姓名和身份、風俗習慣、個人愛好及服務要求。

2、客人對本次接待的評價以及當日用餐的菜肴標準和餐標。

3、總結服務不足之處。

4、建好檔案后交上級檢查，由預定臺把資料輸入電腦。

知己

21:07:35

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、筷子

5、筷架

6、湯碗

7、湯匙

8、茶碟

9、茶杯

10、牙簽

11、水杯

中餐宴會擺臺 1

222

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、飲料杯

5、紅酒杯

6、烈酒杯

7、筷架

8、筷子

9、銀羹

10、牙簽

骨碟：碟邊與桌邊相距1.5CM(1拇指位)茶碟:擺在骨碟右側,與桌邊相距1.5CM.骨碟與茶碟中心線平行且相距離18.5CM,茶碟中心線跟水杯底中心線在同一水平線上.茶杯:扣放于杯碟之上,杯耳向右.湯碗、湯匙：擺在骨碟正上方與骨碟相距離1CM，湯匙在碗內，梗把在左。水杯：放在杯碟上方。口湯碗與筷架同一水平線上且相距2CM。筷架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡，筷子底邊離桌邊1.5CM,于茶碟與骨碟中間,牙簽與筷套相距1.5CM.骨碟:碟邊與桌邊相距1.5CM.骨碟右邊放筷子架.筷尾與骨碟平,筷子架與味碟平.筷子與餐碟中心線平行并相距18.5CM.水杯:水杯放在黃酒杯左側的水平線上,水杯口距離黃酒杯口1CM.黃白酒杯:黃酒杯在味碟上方,中心要對正,杯底與味碟邊緣距離1CM,白酒杯在黃酒杯右側,兩個杯的杯柄要在同一水平線上.杯口間距離1.5CM.味碟:直對骨碟中線,距骨碟1CM.餐花:放在骨碟上.牙簽:放于席面羹右邊與筷套相距1.5CM.服務程序示意圖(中餐廳)

客人進餐廳

禮貌迎客及詢問人數:“中午/晚上好，歡迎光臨，請問有沒有預訂？”帶客人到合適的餐桌

1）有預訂，帶客人到預訂包廂；2）無預訂，帶客人到合適的餐桌，征求客人意見：“請問這里可以嗎？”如客人有異議，帶客人到滿意的餐桌就座。

拉椅讓客人就座，上菜單、飲料單 上毛巾、撤筷套，問茶、替客人倒茶 接受客人點菜、點飲料

寫妥取食品單，交收款員蓋章→

上飲料→送跑菜組（配木夾）→送廚房→按臺號送出上菜，傳菜組跟汁、醬，征求客人意見，繼續上菜/湯/點心，上完告之客人，并請慢用

客人用餐完畢→上香巾/添茶水

客人示意結帳→向帳臺取帳單→核對后放入收銀夾 客人付款→

交客人

說聲謝謝

款交帳臺→找零

客人收余款

交客人

余款

客人離座

拉椅，禮貌送客

中餐宴會服務程序

一、賓客抵達起的準備工作（掌握工作任務情況）

1、“六知”、“四了解”：“六知”為“知國籍、知人數、知到席時間、知身份、知接待單位和房間號碼”；“四了解”為“了解風俗習慣、了解宗教信仰、了解膳食要求、了解宴會布置要求”。

2、掌握事項：宴會正式名稱、席次席卡、音樂、音響、空調主辦者的批示和要求,宴會的目的和程序,以及宴請餐別標準及支付方式情況.3、熟悉菜單:了解菜單內容,熟悉 菜點特點及出菜順序,以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問;掌握每款菜式跟的佐料及服務程序;注意核對宴會菜單與廚房菜單備菜間菜單的一致性;根據菜式特點計算餐具用量,進行服務用具的準備.宴會布置

1、根據桌數和菜單準備餐具、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉臺等必備物品，餐具準備時要留有余地。

2、準備臺面輔助物品及服務用具，如調味品、煙缸、牙簽、臺號牌等；又如托盤、派菜刀、叉、匙、數道小毛巾、6道以上骨碟、開瓶器、筆、抹布等。

3、通知工程部檢查空調，調節溫度，安裝音響設備。

4、按宴會要求、人數、桌數，進行鋪臺擺位，布置場地。

5、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺、無損、清潔衛生，保證轉臺、臺布清潔完好。

6、圍好臺裙，要求整齊、無損，注意固定物品夾住臺裙。

7、搞好宴會場地的地面清潔，設施照明正常。

8、按單位要求備足各類酒水飲料。擦凈飲料瓶在工作落臺或工作車上擺放整齊。準備足夠的冰塊。

二、賓客抵達時服務

（一）熱情迎賓

1、客人到前5-10分鐘，領班、服務員在宴會廳門口迎接客人，客到時用敬語表示歡迎。

2、存放衣帽。放置一輛衣帽車，服務員在接受客人衣物時應注意放于合適、安全的部位。（附衣號牌）

3、休息處的服務。引賓客到休息處后，要禮貌示意座位。如；“起這兒就座。”客人就座后，即用毛巾拖夾上毛巾遞上，并及時送茶水，放置賓客右手處的茶幾上，并說“請用茶”

（二）席間服務

1、注意及時為賓客添加茶水。

2、注意為吸煙客人點煙，并及時更換煙缸。

3、注意及時收回賓客用過的小毛巾，放于指定處。

4、宴會前10-15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤將花型正對主人和賓客。

（三）入席服務

1、服務員在宴會前，站在各自服務的臺席一側等候賓客入席。

2、賓客上席，服務員應主動上前，引領住賓到席位上，拉開椅子作讓座動作，就客人入座。

3、賓客就座后末尾主賓鋪好餐巾、落筷套、收筷套，將筷子整齊地安放原處，收取賓客面前的席位卡，注意按程序操作，不遺留。

4、根據賓客的要斟飲料啤酒或礦泉水，最后倒酒。斟酒、飲料時注意斟八成即可，以防外溢。

三、上菜與席間服務

1、起菜

待客人食用冷盤時，適時通知廚房起菜（由服務助手傳遞信息）。

2、休息處收拾

及時將休息處內容用茶水、小毛巾、煙缸收拾。并及時迅速做好休息處清潔整理工作。

3、上菜

（1）注意選擇上菜的位置，避開主、副主人及主副賓客，站在蠶臺區右側或正左側中央將菜肴送上。

（2）

在工作臺上分菜。

（3）將分好的菜裝入餐具中，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盤內留少許備添。

（4）撤換餐具應從客人右邊進行，采取先撤后上。

（5）掌握上菜時機、快慢適當，視宴會主桌的用餐速度進行上菜。（6）上甜點和水果前，須撤去所有餐具，換上干凈盤子，視服務需要擺上刀、叉等餐具。（7）食品需要用手直接拿取菜點的，要跟手洗手盅和小毛巾。（8）上帶動有配料的菜肴時，應先上配料。

4、席間其他服務（1）斟酒：

A、酒水要勤斟勤上，每上過一道菜后，要視情況斟一道酒。

B、主賓或主人離席發表祝辭時，主臺服務員在托盤內擺好酒水、飲料、礦泉水，準備遞給講話人。

C、主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務員應隨其身后，以便及時添酒。D、宴會過程中，注意隨時添酒，不使空杯。（2）更換煙缸：

A、煙缸要及時更換，見到二個煙蒂即應更換。

B、更換煙缸時，應以潔蓋污，緩慢拿到托盤中，再將清潔煙缸送回原處。（3）席面清潔整理：

及時清潔殘物，注意收回空的器皿及整理席面餐具。（4）、工作臺整理：

保持工作臺清潔、整齊，及時將收入的餐具與器皿傳遞到備餐間。

（5）、結帳：

A、確認菜點均上齊，客人無添加意向時，將未打開的酒、飲料退回酒吧。

B、如實（很重要）向抄單員上報宴會結算要求及酒、飲料耗用情況，正確

開三聯單，并將取貨單分別傳遞出品部門。

C、待收銀員將收款發票開好，由值臺元帶回宴會餐廳待用。

D、客人提示結帳時，服務員應立即出示單（用收銀夾將帳單給客人過目）。E、現金結算應當面點清后方可離開，然后將找頭邊同帳單夾住交給賓客。

F、支票結帳：應將收到的支票連同有效證件送到收銀處確認，填寫收訖好后，再將發票及支票副聯證件交賓客核對。

四、宴會結束送別客人時服務

（一）熱情送別

A、為主賓主動拉椅讓路，遞送衣帽，提包。B、向客人致謝，禮貌道別。

C、應主動提示客人不要遺忘物品。D、遇VIP賓客，應酌情遠送。

（二）席面收拾

A、收臺使用托盤，輕拿輕放，分類疊放，安全運送。B、到洗碗處，自覺將餐具分放在洗碗臺上。

（三）宴會服務

A、清潔桌子、轉臺。用專用布清潔，做好干凈無污。上熱菜時，報菜名，作簡單介紹，然后放在轉臺上想所有客人轉一圈，把菜拿下，B、撤下臺裙，收凈塑料夾子。

C、處理用過的臺布，送至指定處集中待洗。D、清理工作臺、場地、吸塵、處理垃圾。E、進行防火、防盜及安全用電等項檢查。

營業前的準備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

到崗

上班前穿好工作服，扣齊紐扣，扣領結，戴好名牌，不化濃裝，不留怪

儀表儀容要整齊

發，不佩戴傳呼機 簽到

準時到領班處簽到

餐前準備 臺面擺設：餐具整齊，擺放統一，根據標準擺放餐具，餐具干凈無破損，檢查臺面

擺放時輕拿輕放

臺椅擺設：臺椅橫豎對齊，工作臺、餐柜擺設，托盤

椅子干凈無塵，坐

安放整齊統一

墊無污漬，不許放

餐桌布：整齊無歪斜

人物品及其它雜物

席巾、臺布無洞口

無污漬，邊柜內餐具數量30個，火柴、開瓶器

了解供應

品種

服務員了解廚房供應品種，哪幾樣缺貨（海鮮、時菜、缺貨新增品種登記

甜品、水果等）

在備餐見黑板上

特別菜肴推薦

吧臺有無新飲品的供應

備料

備齊本餐所需物品（調料、開水、入廚單、筆、熱巾、托盤）

營業前的準備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

殷勤服務

照顧哈區域內的所有賓客，及時滿足他們的各種需要 收撤菜碟餐具，先

煙缸內有2-3個煙頭，就襖馬上撤換（不需更換煙底 征得客人同意，才），需用手食物時（蝦、蟹）同時上洗手盅、毛巾。

能收撤（空碟除

及時撤換骨碟。

外）。上菜遵循右

將空菜碟及湯碗撤走。

上左撤的原則。

添加飲料，檢查菜肴是否上齊。

客人正在交談時，撤換下來的餐具及時送至洗碗間。

需注意不要任意打

斷客人的談話。準備結帳 賓客示意結帳，應征詢客人以什么方式結帳；“現金還 結帳時，應先查閱 是信用卡？”如使用1）信用卡，馬上向客人要身份證

明細單，準確無誤（外卡不需要出示身份證），2）支票（只能接受轉帳

再交客人結帳，支票，票面字跡要清楚），向客人要身份證及電話號碼 以免出錯。信用卡，3）掛帳，包括住店客人、股份公司及飯店有掛帳協 結帳時注意如保簡 議的客人。及時向收銀臺取帳單，再度核對，放入收

便客人不符合手

銀夾，從其右邊遞上帳單，結帳后收回夾子，禮貌致

續。謝。

禮貌送客 客人起身時，服務員應主動為其拉椅離位：“先生/小

電梯送上門后，服

姐，請別忘了您的隨身物品，謝謝惠顧，歡迎再次光

務員才能離開。

臨。”并將客人送至電梯上目送客人下樓.收尾工作 先收口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序

有遺留物及時送還

分類收拾，同時檢查有無客人遺留物品。清理臺面、客人，無法追送時，更換臺布，布置回原樣。

上交督導處理

第二篇：餐飲如何處理突發事件

餐飲如何處理突發事件

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）碰頭。

3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。

第三篇：突發事件的處理方法

突發事件的處理方法

一、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理

1、由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執勤時要集中精力，注意觀察。

2、當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務區的車輛，執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業主簽發的物資放行條或購物發票。

3、認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業主的物資放行條。

7、立即通知領班、主管，或將人或車輛移交相關領導處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。

五、發現門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。

3、及時通知業主到場。

4、對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。

六、發現人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

1、如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發現車輛碰撞

1、當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細做好值班記錄。

八、臨時車輛的進出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區。出小區時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出小區。

2、如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進小區，出小區時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。

7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。

8、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。

2、對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。

3、現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內救人。

5、現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫院。

6、知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。

7、配合有關部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上 當。

2、速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。

3、公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理；

2、保持中立態度，盡量保護自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。

4、助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。

4、集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。

5、求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。

6、雙方執著，調解無效，交公安機關處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領導和公安機關。

2、組織人員及時趕往現場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協助公安機關及有關部門做好調解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應將傷員送就近醫院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。

十六、爆炸的處理

1、可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。

2、法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。

4、可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛部門；

3、有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執勤中發現客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責任區域內的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責任區的處置辦法

1、進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。

3、如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

二十、臺風暴雨的處理

1、臺風暴雨來臨之前：

1)張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩的道路標識牌予以加固。

9)對保安員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。

2、臺風暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好頭盔。

2）提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。

5）臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發現大樓內水浸，應立即將情況報告當值主管。

（二）當值主管接報告后第一時間到現場了解情況。經核實后應視情況決定是否馬上通知有關部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關閉受浸區域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機管設施之損壞和故障應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往水區的入口封閉，并用排

水泵將小區內的積水抽排出小區外。

3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現場環境，通知維修部人員修復受損的設施，盡快恢復大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應設法維持好大樓內的秩序，并耐心做好向業主的安慰解釋工作，盡力為業主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業主或單位受浸，應盡快通知有關業主或單位回大樓處理房間內財物。

6、如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在大樓各主要出入口設置告示，通知業主，如有任何區域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。

二十二、火災應急處理程序

為了減少和杜絕火災，把已發生的火災撲滅在初發時期，除加強消防教育，提高服務意識外，建立此火災事故緊急處理程序。

1、發火災信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業主和附近的人們知道火災的發生，首先發現火災的人員以最快的速度通知監控室值班人員及保安班長，監控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領導或在場的管理處其他人員，馬上組織義務消防隊員和業主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災區人員。組織人員封鎖現場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領導和有關人員參加當地行政和公安消防部門的災后處理工作，并組織管理處工作人員和業主清理現場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護合法權益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

4、被困者救出后，續詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

5、護現場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。

7、助公安機關處理善后工作。

二十六、保安員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領導。

2、應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，3、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

4、如有條件應迅速鋪設墊子。

二十七、保安員在執勤時，如遇住戶（單位）房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內無人應答，又聯系不到業主

1、保安員應立即報告安管部和管理區，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。

4、如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員或領導在場。

5、及時與業主、住戶聯系。

第四篇：夜場突發事件處理方法

夜場突發事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安 士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。

第五篇：保安員處理突發事件的方法

保安員處理突發事件的方法

一、執勤中發現可疑分子的處置方法

1、立即用對講機（或其他方式）向其他區域值勤人員或物業管理部門發出信號

2、視情況對可疑分子進行跟蹤監視，防止作案或發生其它意外。

3、上前盤問應看、聽、問交叉（倆人配合進行），查看有效證件，監視人員及周圍情況變化。如可疑分子漏洞百出，可強制其去管理處進一步盤問。

4、如發現與通緝、調查人員特征、體貌相似者，可跟蹤監視并通知保安隊長、物業管理出或轄區派出所。

二、執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時的處置方法

1、立即通過對講機通知附近的保安員，如無對講機可大聲發出信號，召集附近的保安員或群眾支援。

2、使用警戒上前將犯罪制服，扭送派出所。

3、如罪犯逃跑又追不上時，要注意看清人數、特征、所用交通工具及特征，及時報告管理處和公安機關。

4、有固定作案現場時，保護好現場的一切物品不受破壞。

5、沒有固定現場的，對罪犯 遺留的物品、作案工具等應該用鉗子或其它工具提放在干凈的白紙內妥善保存，以便交公安機關處理，切不可將自己或其它人的指紋等痕跡遺留在物品上。

三、用戶家中發生刑事案件的處理方法

1、立即向管理處和公安機關報案，如用戶 受到侵害的財物投購保險的，應該建議用戶通知保險公司。

2、應根據具體情況采取適當方法把現場封鎖保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物跡，影響證據的收集。

3、抓緊時間向發現人或周圍群眾了解案件、事故發生、發現的經過，收集群眾反映和議論，并認真記錄。

4、向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。

四、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的處置方法

1、上面對當事人敬禮，糾正違章時，態度要和諧，說話要和氣。

2、對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清姓名或單位，如實記錄下來，便向領導匯報。

3、發生糾紛時，保安員一定要克制，避免發生爭吵，同時可用對講機或示意他人向領班或隊長匯報。

4、若遇到個別蠻橫無理、打罵保安員，情節嚴重者，保安員視請況進行正當防衛，并報告管理處和公安機關，依法處理。

五、執勤中發現用戶斗毆的處理方法

1、積極勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾。如雙方不聽勸阻，應立即用對講機（或其它方法）匯報領導請求支援。

2、能確認屬違反治安或犯罪行為時，應報告上級或公安機關。

3、說明并勸阻圍觀群眾離開，確保區域內的正常次序。

4、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷盜。

六、發現用戶醉酒滋事或精神病人闖入轄區的處置方法

這兩類人失去了理智，通常處于不能自控的狀態，極易造成危害，對這倆類人的處理方法為：

1、勸阻或阻攔，讓其離開轄區范圍。

2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，設法通知其家人或工作單位，讓他們派人領回，并采取控制和監護。

3、若以上兩種人有危害保安目標或社會的行為，應立即阻止，并上前將其制服后送有關部門處理，扭送過程中注意保護自己。

七、發現電梯故障的處理方法

1、發現電梯故障或遇電梯停電時，應先查清電梯內是否有人，如有人應給予安穩，穩定其情緒。

2、立即通知管理人員，并聯系電梯維修人員前來維修。

3、維持秩序，防止用戶再進入故障電梯，以防發生意外。

4、切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。

八、發生火警的處理方法

1、如火情較小，立即采取補救措施，降低損失程度。（1）、電源造成火災的，應先關掉電源，不可用水撲滅火焰。（2）、液化氣管道漏氣起火，應馬上關掉液化氣分閘和總閘。（3）、液化氣瓶漏氣起火，應馬上用不燃材料撲滅。

2、如火勢較大，一時難以撲滅，立即撥“119”電話，注意講清單位、詳細地址、電話、著火物品等。

3、立即報告管理處，以便組織人員盡快趕撲現場救火，組織人員疏散。

4、立即切斷電源、關液化氣等，同時轉移易燃易爆的危險物品（有自動滅火設施的的方，不要把噴淋系統的電源切斷）。

5、保護現場，維護火場秩序，防止人趁火打劫，并積極組織搶救傷員和財物的工作。

九、發現有人觸電的處理方法

1、馬上關閉電源，如附近沒有電源，要用絕緣的東西（如干木棍、竹桿）將線頭挑開，切忌在關掉電源之前用人體接觸觸電者，防止自己觸電。

2、立即通知領導，積極救護受傷者。

3、立即采取口對口人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者采取急救，救護過程中注意保護，防止觸電。

十、繳獲物品的管理方法

1、執勤時查扣的贓物、贓款必須及時連人帶物押送管理處或派處所，做好登記。

2、查扣的款、物必須列出清單，當面點清，雙方簽名后移交派出所。

3、查扣的款、物必須按要求及時上繳，不得擅自處理，違者按照獎罰條列規定進行處理。