第一篇：常見突發事件與處理

校園常見突發事件與處理

活動主題：校園常見突發事件與處理

主辦單位：汽電102班

班會目標：

1.讓學生了解常見突發事件類型，即讓學生知道有那些常見的安全突發事件。

2.讓學生懂得怎樣去識別與處理常見突發事件。

班會過程：

1、校園突發事件處理應急預案

為有效預防、及時控制和妥善處理學院各類突發事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保學院師生員工的生命與財產安全，保證正常的教育教學和生活秩序，著力構建和諧、平安校園，特制定本預案。

一、指導思想

牢固樹立安全第一的思想，強化師生員工的安全防范意識，增加防護能力；明確相關工作人員，特別是關鍵崗位的工作人員的安全責任；明確事件、災害發生時的處理程序及處理方法；力求將事件及災害的后果降至最低，不因處理不當造成事故或災害后果加重，保證迅速、有序、有效地開展應急事件處置工作，最大限度地減少人員傷亡及財產損失，有效化解各種矛盾、平息事態，確保師生員工生命、財產安全。成立突發事件處理應急機構，負責領導學院安全穩定工作及突發事件應急處理工作。

2、突發事件應急響應程序

1、任何單位或個人在接到突發事件報告時，要做好記錄，同時第一時間報告安全保衛中心。安全保衛中心要立即組織力量了解事件發生的時間、地點、單位、原因、傷亡損失情況等基本情況后，根據事件性質上報學院領導的同時，提出是否啟動應急指揮機構的建議。

2、負責突發事件處理的指揮機構啟動以后，具體工作按有關預案程序予以組織實施。機構總指揮召開機構成員工作會議，主要內容為：

(1)根據有關預案，部署重大突發事件的處置工作，研究部署搶險、拯救、調查方案；

(2)按照上級有關規定，研究確定上報情況的對象、內容和方式；

(3)根據情況需要，做出是否成立處置突發事件專項工作組或現場指揮部的決定；

(4)視需要成立現場指揮部，設立現場指揮辦公室；

(5)根據突發事件處置情況，視需要提出救援申請。

3、專項工作小組按照會議精神和分工，趕赴現場進行調查取證。

(1)掌握人員傷亡和財產損失情況；

(2)對現場需要的人力、物力支援問題進行協調；

(3)對搶救現場涉及兩個以上部門工作交叉問題進行分工；

(4)分析了解事故原因，對現場進行妥善處理；

(5)調查取證。

4、善后工作

(1)相關部門、人員應實事求是，以科學、公正的態度對事件、案件做出理性分析，由專項工作小組指定

職能部門做出書面報告，上報指揮部和學校領導；

(2)分析原因，總結經驗教訓，按有關要求報上級業務主管部門；

(3)探望傷病員、死者家屬、受害人、慰問受災群眾和搶救人員；

(4)充分利用突發事件的經驗教訓對廣大師生員工進行思想政治教育，并認真檢查和解決工作中存在的問題和薄弱環節，改進工作，避免再度發生突發事件。

3、常見校園突發事件分類

校園內可預見性的應急事件大致有10 余種，可分為一般性事件和重大事件二類。

1、一般性事件：包括停電、停水引致學生起哄；個別突發疾病；意外傷害；打架斗毆、盜竊；外來人員擾亂校園秩序；破壞公物及網絡系統安全等。

2、重大事件包括：自殺或非正常死亡；食物中毒；學生罷課、非法游行、靜坐等群體性事件；火災、自然災害；重大意外傷害；傳染病流行，網絡信息安全以及影響公共安全及社會穩定的事件等。

4、校園突發事件處理程序與方法

事件處理程序分二個步驟進行。首先要有效制止事態的進一步擴大，采取緊急疏散，現場急救、現場保護和封鎖，以控制事態的發展，減輕事故后果。其次是請求支援，協助，如及時向上級報告、通知相關部門、報警等。

1、一般性事件處理程序

(1)停電、停水引致學生起哄：后勤服務中心應設立二十四小時全天候的水電值班室。一旦發現停電、停水、漏電、漏水等情況，要立即報告。值班水電工查明原因，盡快恢復供電供水。當班水電工要將處理情況、存在問題、隱患或者尚不能解決的問題，在查明原因的同時報告后勤服務中心，后勤服務中心應立即通知學務部、安全保衛中心及相關部門，同時做好應對措施以及宣傳解釋穩定工作。

(2)突發疾病、意外傷害：上班時間由校醫務室和二級學院輔導員負責處理，學務部人員到場跟進，視病情通知家長，并做好安撫工作。

(3)打架斗毆、盜竊：由安全保衛中心負責處理，相關管理人員及輔導員協助，情節嚴重時向轄區派出所報警。安全保衛中心將情況調查清楚后，向學生事務中心提供書面調查報告。學務部提出處理意見后，報學院領導審定，形成處理文件。

(4)外來人員擾亂校園秩序：由安全保衛中心或公安機關處理。師生員工有義務及時報告，并協助處理。

(5)破壞公物：一旦發現損壞公物者應及時向安全保衛中心報告，對有意損壞公物尤其是損壞消防設施的責任人，依據《中華人民共和國消防法》、《學生手冊》和學院相關消防設施管理規定進行教育、處罰。

5、突發事件處理注意事項

1、發現事件的任何人員都有責任、有義務、有權對突發事件的處理做出反應和報告，對事件知情不報或忽視事件并因此而造成更為嚴重后果者，將追究其責任。

2、突發事件接報實行首接責任制。即第一個接到報告的人，無論是否與本職工作相關，接報人都應立即向有關部門及領導匯報。各單位、各部門人員在事故處理中要各負其責、齊心協力，不得互相埋怨、推諉，由此導致事件處理遲緩，事態進一步擴者，將追究其責任。

3、對事件的處理要與事件的上報同時進行，緊急情況下先處理事件后匯報。

4、各類事件中有人員須送醫院治療時，由后勤服務中心負責派車立即送醫院，非上班時間應指定值班司機（有關部門要建立值班制度，并公布人員、車輛等的聯系方式

汽電102班團支部

2011年11月21日

第二篇：餐飲部常見突發事件處理

? 餐廳總會出現很多問題，如何應對能讓客人開心而不起糾紛地處理好？下面就針對餐廳常見的突發事件進行分析處理。餐廳常見突發事件應急辦法

1．客人和一群朋友到餐廳用餐，當服務員傾銷酒水時，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你供給些杯子給我們。”碰到這種情形，應如何處置？

答：A、首先向客人解釋餐廳規定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費，同時，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點酒水牌的酒水。B、如客人強硬要求，即向經理匯報。

C、如客人是熟客或消費較高，經理可機動控制，即可免收開瓶費以爭奪回頭客,培養自已的抗壓能力。

2．客人在餐廳享有自助餐，在取食品時沒有控制意識，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品的要求時怎麼辦？

答：A、首先應禮貌悠揚地向客人闡明自助餐臺的所有食品都是保證供給量的，應按量取食，餐廳規定自助餐不可以“打包”。

B、同時向客人先容菜牌上的食品，建議客人點菜牌上的食品打包。C、如客人堅持要“打包”，向經理匯報，讓經理再向客人解釋。D、如客人態度強硬，可按散餐菜牌價錢，酌情收費。

3.某公司客人在餐廳用餐,由于愉快、開心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還請求加酒，此時應怎么辦？ 答：A、一般情況下，仍可為其添加。

B、同時與其朋友解釋情形，共同親密注意客人的動態。

C、如事態嚴重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒供給酒精飲品。D、向客人供給熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會經理和保安密切注意客人動態，以防發生意外。4．客人在酒吧花費，當他看到餐廳的鋼琴時很愉快，并提出想用鋼琴演奏一首歌曲的請求應如何處理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，對客人的要求表示懂得。

B、但同時亦闡明餐廳規定，為堅持餐廳格協調避免影響其他客人，餐廳對演員和所演奏的曲目都需經過考察、審核。針對客人請求，暫時滿足不了。C、再向客人闡明鋼琴是有專人保管的；不能 隨便供客人應用。

5．當你發明兩位客人用餐后，沒有辦理結帳手續，便促分開餐廳，應怎麼辦？ 答：A、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否持續用餐。

B、如客人表現持續用餐，則建議客人留一位客人就座或先結帳，再分開；表現餐廳會為其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完畢，善意地提示客人結帳并盡快籌備帳單。D、多謝客人的光顧。

6．客人結帳時應用外幣，但餐廳收銀員保持餐廳的規定，不接收此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐煩向客人講授餐廳有關規定。

C、匯報經理及收款主管，詢問是否可以待批使用此種外幣結帳。

D、如財務不批準在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺將貨幣兌換后再結帳。7．客人在酒吧消費，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至打算對服務員無禮。該如何處理？

答：A、首先當班領班立即上前勸阻客人。

B、如勸阻無效，立即向經理匯報。通知保安來勸離客人送客人分開。8．當小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時，應怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人說明事情嚴重性，并建議客人到醫務室檢討，若客人不想往，可建議請醫生到餐廳幫小孩做檢討。

C、向經理匯報，跟蹤客人的情況，做好記載。

9．有一小孩在餐廳玩耍時，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？ 答：A、首先撫慰關懷小孩，詢問小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監護人旁，解釋情況。

C、匯報經理及相干部分與客人協商賠償本錢用度。10．當餐廳產生火警警報時，員工該怎麼辦？ 答：A、首先向經理匯報。

B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發生火警。

C、如是體系故障則馬上向客人報歉，并做好說明工作。如是真正火警則按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐廳摔倒怎麼辦？

答：A、應自動上前扶起，部署暫時休息，仔細詢問客人摔傷或碰傷，是否須要請醫生。

B、假如是輕傷，應找些藥物處置,經濟適用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問題，應及時采用辦法，或通知有關部分馬上修理，防止再有相似事故產生；向上司匯報，事后作好登記，已備查詢。

12．當有客人點一杯金酒，服務員下單時不慎點一支金酒，客人結帳后第二天持帳單向經理反映自己只花費了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？ 答：A、首先向客人報歉，并向當班服務員懂得相干情況。B、協助客人更改帳單，再次向客人致歉。

C、對當事人作恰當的處理。做好記載，教導員工增強工作義務心。13．如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？ 答：A、首先酒店要保持讓每個客人（包含不文明客人在內）親身覺得酒店是把自己真正當“天子”對待。“錯”在客人，酒店卻還把“對”留給對方，任勞任怨，克己為客。

B、可采取“身教”的誠意激動不講衛生的客人，不要責備、解釋或批駁客人，而利用無聲語言為不夠文明大客人師范。客人痰到那里，服務員就擦到那里，客人煙灰彈到那里，服務員就應托著煙灰缸跟到那里。C、恰當時候可應用語言技能提示或暗示客人。

14．客人致電餐廳訊問自助餐價錢，當時告知了客人自助餐的時光和價格，客人結帳是反應他之前問過是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐時光及價格，同時帶上相干宣揚海報。B、向經理匯報，由經理再次說明。必要時可給予必定折扣或優惠。C、事后做好記載，教導全部員工。15．當餐廳忽然停電時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉,熱血傳奇私服登錄器，盼望他可以持續留下就餐。B、然后馬上籌備燭炬擺在客人臺上：再往了解什么時候可以來電： C、并做好客人的解釋工作。

16．當客人不警惕掉到水池時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉：然后協助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫務室醫治。17當客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時，不警惕將其打爛，該如何處理？ 答：A、首先表示對客人關懷，是否受傷，宴客人到一旁進座。B、將事情經過匯報經理，如有須要并通知保安前來協助。

C、由經理與客人商討后,一種扼殺，收取本錢費，并要求客人在證實上簽名，親密凝視該客人的動態。

18．當客人自帶食品想餐廳用餐，服務員向他說明了餐廳的規定后，他還是保持要用自帶的食品，該如何處置？

答：A、首先向經理請示，由經理作恰當的部署。

19．當員工在餐廳范疇發明不明的包裹或箱子，該如何處理？ 答：A、馬上通知經理，由經理通知保安。

B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報案。20．客人發性格罵你時怎麼辦？

答：A、服務員招待賓客，是自己的義務，即使挨了客人的罵，也應同樣做好招待工作。

B、要堅持沉著情感，認真檢討自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，盡對不能與客人爭吵和漫罵。C、假如客人的怨氣尚未平息，應及時向引導匯報，讓引導協助解決。21．客人向你糾纏時怎麼辦？

答：A、服務員不應以任何不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想措施解脫客人的糾纏，當班的同事應自動配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開客人的糾纏。B、當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應應用語言藝術婉言解脫客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么是的話，我還要干別的工作，請諒解。” C、借故在服務臺鄰近找一些工作干。

D、如果仍然無效，可找領班支配另外一位同事換崗服務。22．客人向我們投訴是怎麼辦？

答：A、客人投訴時首先要耐煩傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情感自然安靜下來。必要時把客人的投訴看法記下來，然后向上司匯報，不要急于辯護和反駁。

B、不論客人是口頭，還是書面投訴，都要具體懂得情況，做出具體剖析，如果是裝備問題，應采用辦法或馬上修理。

C、假使客人還未離店，應當給一個回答，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯，可依據情況，必要時請經理出面向客人性歉，使客人感到他的投訴得到器重。

D、對于客人的側面投訴，我們同樣要器重，同時向引導反映，以便改良服務工作。作好投訴和處理的記載，以便研討客人投訴的原因，防止相似的投訴產生。23．客人投訴服務員態度欠佳時，怎麼辦？

答：A、無論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的矯正的決心。B、事后再找該服務員談心，問明白情況再作處理。24．碰到刁難的客人時怎麼辦？

答：A、在日常的服務工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意熱忱有禮、自動、周密地為客人服務，力求將服務工作做在客人啟齒之前。

B、通過多方面的具體懂得，仔細察看，剖析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。

C、堅持沉著的態度，以有禮相待，謙遜待客，嚴于責己，表示歉意。D、如仍未解決，應向上司反應，并作好情形記載，留作材料備查。

25．有三位熟客在餐廳用餐。客人用餐后，服務員征詢客人的看法，客人對食品和服務均表現滿足。但結帳時，客人只說出他的房號，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,經查客人材料，姓氏和房號與電腦相符。該怎么辦？ 答：A.首先將此情況向當值經理匯報,并在帳單上注明。B.如確認已是熟客,餐廳應當提供個性化服務。C.在不違背酒店規定的情況下機動處理。D.在工作日記本里做好記載，以備查核。

26．客人在餐廳用餐時反映前兩晚在其它餐廳消費時對結帳收費金額有異議，如何處理？

答：A.對客人的投訴表示關注。B.將情況向經理反應。

C.由經理向客人再次致歉，必要時對當天的帳單進行核查。D.服務進程中對客人特殊關注.27.客人點用一杯藍山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統的藍山咖啡,怎么辦? 答: A.向客人致歉.B.向客人解釋藍山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應按傳統的方式泡制藍山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人服務雪茄,點錯了雪茄方向,點燃了用來吸食的一頭,客人看法很大,該怎么辦? 答:A.當值領班上前向客人報歉.B.為客人調換一支新的雪茄,并為客人點燃雪茄.C.而點錯的雪茄用度由當事人負責.D.服務進程應對客人特殊關注.29.客人在餐廳用餐時,喝醉酒把餐椅破壞,如何處理? 答A;首先表示對客人關懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經過匯報當值經理,并通知大堂副理和保前來協助.D.由經理同大堂副理與客人商討后,收取維修費,并要求客人在證實上簽名.E.親密凝視客人的動態.30.有位外省客人在餐廳花費時,對服務職員只用廣州話服務感到不懂得,并對迎員訊問他們的姓氏覺得不愉快,如何處理? 答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語言溝通.C.訊問客人姓氏時，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次發問。D.仔細跟進該客人的服務，避免出錯。

第三篇：常見顧客投訴和突發事件處理辦法

常見顧客投訴和突發事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見顧客投訴及突發事件服務員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

? 真心誠意的幫助客人解決問題

? 絕不與客人爭辯

? 不損害酒店的利益、真心誠意的幫助客人解決問題

? 客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心，當客人情緒激動時，前廳服務人員應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人關心、體諒、照顧來得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對設備的投訴

? 對服務態度的投訴

? 對服務質量的投訴

? 對異常事件的投訴 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即支實地觀察，然后根據情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所有在任何時間，此類投訴都很容易發生。對服務質量的投訴

? 如迎賓員帶錯了房間，上菜不及時，服務員業務技能不熟練都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。

? 減少顧客對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自已的接待服務方式會使客人不滿。因此，對她們進行有關對客服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

對異常事件的投訴

? 無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛、酒樓的包間已經訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

認真聽取意見

? 可以通過提問的方式來開弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話時間。保持冷靜 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應設身處地的考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事。”“對于發生這類事件，我感到很遺憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

給予關心

? 應該用“這用這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人

不轉移目標

? 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

記錄要點

? 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

把解決問題所需要的時間告訴客人

? 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

常見客人投訴問題的解決辦法

? 遇到客人投訴時怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的方法去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

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? 接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

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? 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報領班，如果客人不同意退換上報領班處理。?

? 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

?)根據先來后到的原則，按訂包廂時間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

? c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤

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? 如何處理喝醉酒的客人？

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a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

? c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

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? ? ? f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

? 客人點的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時，做好客人的參謀，根據客人的要求為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

開餐時小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準備些小玩具，穩定其情緒。

客人把洗手茶當茶水喝了怎么辦？

服務員在上洗手茶時應向客人說明，以免誤會；若客人在不知道的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應及時撤下洗手盅；為防止此類事件發生，在服務洗手盅時最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應婉言謝絕；若客人一再堅持，應匯報餐廳經理酌情處理；如同意加工，應適當收取加工費。

發現客人有遺留物品在餐廳時該怎么辦？

對于客人遺留物品，如客人還未走遠的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開餐廳，應馬上將物品交到經理處并做登記等待客人回來尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時該怎么辦？

問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經理匯報看是否以有同事將物品交到經理處；若一時找不到，請客人留下姓名和聯系電話，以便以后如有發現再與客人聯系。

遇到客人在餐廳摔倒時該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務員應馬上上前去扶起客人，視情況詢問客人是否需要看醫生。服務員要注意地面的衛生情況，地面是否有雜物或水，若有應及時清理，若無時間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來餐廳時應該怎么辦？

服務員在服務中遇到熟人或朋友來用餐，應當同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務，但服務人員不能同飲同吃，更不能特殊關照或優惠，否則會使其? ? ?

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? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結帳時請別的同事代勞。

特別挑剔的客人來餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時應有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不止時要有耐心，不得打斷客人談話，回答問題時不得與客人爭論，千萬不要把自己的意愿或將餐廳的規則強加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務挑剔的客人時，要積累經驗，盡量避免相同或類似的事情發生，必須保證服務態度、服務水準的高標準并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經指認又不承認時怎么辦？

餐廳的菜牌、實用美觀的餐具有時會被一些顧客因為好奇擅自拿取。當發現此種情況時應馬上向餐廳主任或經理匯報，由主管或經理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自動交還，如果有些客人經解釋后還不承認，應請示有關領導解決或按規定價格酌情收費

客人詢問餐廳以外業務范圍的事時怎么辦

作為一名合格的服務員，除了熟練的技能以外，還應有豐富的業務知識和社會知識。如果客人詢問業務知識以外的事情，應盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語。（公司秘密絕不能透露）

第四篇：酒店餐飲常見突發事件處理要點

酒店餐飲常見突發事件處理要點

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過 35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位臵、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安臵在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

2、店負責人召集廚房負責人踫頭，了解原料情況，①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）踫頭。

3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。

第五篇：突發事件處理與反恐

二、從基礎管理抓起，落實突發事件防范工作

突發事件防范工作，是大型商場的一項基礎管理工作，它涉及到企業和社會方方面面，需要企業全體員工的共同努力，也需要社會各方的配合。要不斷加強企業基礎管理，全面落實商場突發事件的防范工作。

1、思想重視，認識到位。做好突發事件的防范工作，首先，企業每一位員工特別是企業領導思想重視，認識到位，牢牢繃緊安全這根弦，正確處理好生產經營與安全防范的關系，做到兩手抓、兩手硬；其次，堅持標本兼治、預防為先原則，把企業安全工作納入企業黨政班子和領導干部目標管理，與經濟工作、思想政治工作和其它業務工作緊密結合，一起部署、一起落實、一起檢查和一起考核。從以往所發生的大型商場突發事件來看，許多都是由于一些人為因素所引起。2005年發生在南京東路某金店的黃金搶奪案，就是因為營業員當時只顧做生意，放松了對商品看管的警惕性，讓罪犯有機可乘。

2、完善制度，措施到位。凡事預則立，不預則廢。盡管突發事件的發生難以預料，但通過建立和完善各項管理制度，制定各項應急預案，主動防范，可將事件消滅在萌芽之中。一要健全企業安全防范體系和組織構架。每個企業必須建立以企業一把手為首，由各部門負責人參加的安全領導小組，明確工作目標，使安全工作與企業的經營發展、業績考核等各項工作緊密結合，協調開展；二要健全完善各項管理制度，包括各項應急預案，做到管理有制度，操作有流程，應對有措施；三要加強檢查監督，形成常態管理機制。將部門的自檢、互查與抽查緊密結合，發現問題及時整改。

3、層層落實，責任到位。有好的制度，還要靠人去執行，層層落實，責任到人。一要端正思想態度，改變“商場安全工作是企業安保部門的事，與經營部門無關”的片面想法，并加大培訓力度，使全體員工了解和掌握有關制度和措施，不斷提高預防和處置突發事件的能力；二要把安全管理制度同崗位職責和要求緊密結合起來，同業績考核要求緊密掛鉤，進一步完善員工崗位職責和要求；三要把目標任務層層分解落實到崗位，落實到具體的人。做到安全工作事事有人管，件件能落實。

三、堅持以人為本，及時有效處置各類突發事件

大型商場的突發事件，一般分為災害性突發事件、破壞性突發事件和事故性突發事件三種類型。處置突發事件，必須堅持以人為本，在確保人身安全的前提下，針對不同突發事件，采取有效措施，及時處置，將事件所造成的損失和不利影響降到最低。

1、主動、迅速處置災害性突發事件。所謂災害性突發事件是指由火災、暴雨等自然災害所引發的突發事件。盡管災害性突發事件不可預測和不可抗拒，但可以積極預防。一旦發生災害性突發事件，要及時、有組織、有秩序地進行撲救，將損失降到最低。首先，要及時報告企業領導，通知企業有關部門，積極組織疏散顧客和員工，確保人身安全。其次，要及時停止營業，保管好商品和貨款，防止被盜，協助安保人員維持好營業場地秩序。第三，事后要及時做好善后工作，盡快恢復營業。

2、沉著、果斷應對破壞性突發事件。破壞性突發事件包括搶劫、恐嚇、斗毆等由人為因素引起的突發事件。大型商場人群集中，流量大，是犯罪分子破壞的首選目標。破壞性突發事件將對大型商場造成重大經濟損失和不良影響。一旦發生破壞性突發事件，要做到不慌不亂，果斷沉著，積極應對。如發現可疑物應立即向上級部門報告，由企業領導向公安機關報告。同時注意內緊外松，保護好現場，維持現場秩序和穩定，積極配合公安部門，排除危險，偵破案件。事后要及時做好善后工作，盡快恢復營業。

3、細致、有效化解事故性突發事件。所謂事故性突發事件是指由環境、設施等因素以及服務質量事故所引發的突發事件，包括停電、貨架倒塌以及人員傷害等事件。有些事件雖小，但處理不好，有可能激化矛盾，演變為大事。一旦發生事故性突發事件，要積極主動，耐心、細致做好矛盾化解工作，將事件苗子消滅在萌芽之中，及時做好善后工作，盡快恢復營業。

總之，做好大型商場突發事件的預防和處置工作，是關系到廣大人民群眾的安危、社會經濟發展的大事，不可等閑視之。企業各級領導要保持清醒頭腦，防患于未然。要不斷完善企業基礎管理工作，完善各項應急預案。