第一篇：20種(夜總會)常見的突發(fā)事件及處理方法參考

20種（夜總會）常見的突發(fā)事件及處理方法參考

案例一

客人打架、斗毆處理參考：

①、第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

②、詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)，并視情況不同而分別處理。

③、情度沖突沖突的處理方法（一般打架爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④、中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方?jīng)_突的可能，并盡快將客人安排到相隔遠些的位置，讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤、極度沖突的處理

通過保安部門盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，確定客人的物品是否全部帶離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理；等候客人回來認領(lǐng)。

案例二

借酒鬧事如何處理？

有個別客人酒品不好，一喝醉酒就鬧事；砸杯子，砸灑瓶等。他們一般都是酒店的常客，大部份管理人員都了解他們，知道他們的習性。這類人在社會上有一定的地位、經(jīng)濟實力。

處理方法參考：

①．專人處理，找個有經(jīng)驗管理人員專門應酬他。②．聯(lián)系到他的朋友，讓他的朋友照顧他。③．找一處安靜的休息處約束其醒酒。④．如公司財物有損失，應照價賠償。案例三

對故意鬧事者，怎樣處理？

有一些不法分子為了達到某種目的故意借酒鬧事。比如打公司保安，砸公司物品等。這類客人是有目的的：他們是想利用酒店從事一些非法活動。他們有一個明顯的特點：在當?shù)赜幸欢ǖ膶嵙Γ热缛硕鄤荼姡泻谏鐣再|(zhì)等。

處理方法參考：

①．專人處理：由內(nèi)保配合管理人員與他們周旋同時與警方聯(lián)系，必要時由警方直接介入。

②．由公司高層決策作出相應的行動，對他們進行打壓。③．切不可沒有經(jīng)過公司決策層的同意就對他們采取行動。案例四

客人與公司員工發(fā)生沖突，怎樣處理：

例如，客人對公司的推廣員或DJ服務員做出一些讓人無法接受的事情，從而引發(fā)出爭吵，甚至斗毆。這類客人的修養(yǎng)素質(zhì)較低，總自以為是。

處理方法參考：

①先把自己公司的員工帶出房間，了解事情的經(jīng)過。如果是客人的過失，也應向客人表示歉意，再向客人解釋我們公司的原則或規(guī)定。掌握好客人與公司的聲譽和利益關(guān)系，如果是我們公司員工的錯誤，應馬上改正，并告之客人問題所要花費的時間。

②如公司有財物損失，應要求其照價賠償。案例五

對無理取鬧者，怎樣處理？

有極個別客人，在灑精的促激下，語無倫次說自己如何如何有地位、有面子。在公司的營業(yè)區(qū)域鬧事，甚至砸東西，打人等；其實這種類型的客人是沒有什么關(guān)系和地位的。

處理方法參考：

①勸其離開營業(yè)區(qū)域，耐心解釋公司有關(guān)規(guī)定。情節(jié)惡劣的做報警處理。②如公司有財物損失，要求其照價賠償。案例六

對聚眾斗毆者怎樣處理？

成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對酒店治安危害極大。

他們有幾個特點：①.各自開一間KTV房，都男性。②.事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準備工具。③.各有利益沖突，約定時間，地點。

處理方法參考：

①．內(nèi)保在日常工作要注意收集、觀察這些向兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時，要迅速組織力量，加強防范。掌握動向及時做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。

②．發(fā)生此類事件，應立即報告公安部門，并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場及時制止，對沒有斗毆起來的要驅(qū)散，對正在斗毆廝打的責令或強制他們放下械具，停止械斗。發(fā)現(xiàn)受傷者要及時往醫(yī)院搶救治療。

③．協(xié)助警方查清斗毆原因，配合公安機關(guān)做好善后工作。④．如公司有財物損失，責令其照價賠償。案例七

對臨檢怎樣處理：營業(yè)過程中經(jīng)常會碰到一些自稱是公安部或是主管消防部門的人員要求檢查。

處理方法參考：

①.首先檢查來人是否持有特種行業(yè)公共場所檢查證及其工作證。必要時，向當?shù)毓矙C關(guān)電話核實。如有上述證件，方可允許其進行查房。②.在查房前期，作好部份人員徹離工作。查房過程中提前進房做好客人的思想工作，讓客人配合檢查。

③.防止跑單：匯報給主管，經(jīng)理埋單情況。案例八

對行騙者怎樣處理：

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有不法分了混到客人當中，在營業(yè)場所伺機做案，他們目的是想騙取公司員工身上的財物，比如說是某某房的客人，手機沒電，想借手機打個電話。然后把他那個沒電的手機放在你手里，從而騙得你的信任。其實他們手中的手機根本就是不能用的假手機。等你反映過來已經(jīng)人去樓空。

處理方法參考：

多留意身邊發(fā)生的事情，保持警覺。碰到有類似情況，馬上匯報上司或報警。案例九

對盜竊者怎樣處理：

在非營業(yè)時間，不法分子會利用各種方法混進營業(yè)區(qū)域，盜取公司財務物：如自稱是某某音響公司的維修員，受某某經(jīng)理或總經(jīng)理的委托。前來維修公司設(shè)施。騙取保安員的信任，然后進入營業(yè)區(qū)域盜竊。

處理方法參考：

遇類似情況，第一時間打電話進行核實，如果情況不符合，馬上扣留他們，同時向上司匯報。案例十

對損壞公司財物者處理？

在營業(yè)過程中我們經(jīng)常會碰到類似情況，客人在有意或無意中損壞營業(yè)用品或其它措施。比如打爛馬桶蓋、酒杯、電視、音響等。

處理方法參考：

遇到類似情況，應保護現(xiàn)場。然后通知訂房客人或上司。耐心的向客人解釋物品的貴重和公司的制度。如電視機、音響之類貴重物品，應照價賠償。如客人繼續(xù)其行為通知上級領(lǐng)導或報警。案例十一

對突然暈倒者怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況。客人因喝醉酒不醒人事或者因自身身體原因突然暈倒。

處理方法參考：

1．通知其朋友將其送走。

2．扶到安全的地方稍作休息，情況嚴重的叫保安將其送到附近醫(yī)院就醫(yī)。案例十二

客人故意走單怎樣處理 ？

在營業(yè)過程中經(jīng)常有走單出現(xiàn)，他們在消費過程中，借故打電話、接朋友等借口，分批離開。工作人員工稍不留神就會造成走單。

處理方法參考：

1．有類似情況出現(xiàn)時應密切留意客人去向。2．如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。案例十三

火警處理方法參考：

1．當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施。

①．保持鎮(zhèn)定，不能驚惶失措，大喊大叫。

②．第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)定客人情緒。

③．了解客人有沒有埋單，并知道消費情況。

④．呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域的客人動向，防止跑單。

⑤．通知保安說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥．在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。

⑦．關(guān)掉一切電源開關(guān)。

⑧．如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場以避免客人受到損傷。

案例十四

在營業(yè)過程中，外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理。

處理方法參考：

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理。便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。案例十五

客人遺失物品怎樣處理：在營業(yè)過程中經(jīng)常在類似情況，某某房、某某客人遺失手機、錢包貴重裝飾品等。

處理方法參考：

服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同時也檢查該服務員，詢問當時情況。通知保安檢查員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄。便于有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查事發(fā)場地。案例十六

客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常會發(fā)生類似情況：客人跑到演員專用舞臺和演員一起跳舞，從而引發(fā)騷動。

處理方法參考：

保安人員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)管理人員，由管理人員用婉轉(zhuǎn)的話勸客人走下舞臺。服務員此時應靈活處理配合，再由管理人員將客人走回座位。案例十七

發(fā)生停電故障，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：突然間，大面積停電，造成客人恐慌。

處理方法參考：

第一時間在臺面增置蠟燭，并安慰客人工程部正在搶修，告訴客人我們有自己的發(fā)電機。案例十八

客人打公司員工怎樣處理

在營業(yè)過程中經(jīng)常有類似情況發(fā)生：某間房的客人因為某種原因或出于某種目地打公司的員工。

處理方法參考：

1．第一時間進房把公司的員工帶出房時并通知上級領(lǐng)導。2．向員工了解事情經(jīng)過。

3．向客人明確公司的制度，并要求客人進行醫(yī)療賠償。

4．在處理類似事件中一定要掌握好公司的聲譽和處理好客人與公司的利益關(guān)系。案例十九

公司員工找人報復客人，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：公司員工（DJ、推廣員占多數(shù)）被客人污辱或毆打，心里不平衡，打電話叫社會不法分子到公司來報復客人。

處理方法參考：

1．對該員工進行教育，并重申公司的規(guī)章制度。

2．對事情經(jīng)過詳細了解、分析，如果是客人錯，公司要為她出面調(diào)解；如果是她錯，把她帶到客人面前道歉。

3．事態(tài)嚴重的馬上報警，并把該員工移送公安局。案例二十

客人不給小費，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況：客人找借口不給推廣員或DJ服務員小費。

處理方法參考：

1．向客人明確公司的規(guī)定。2．了解原因。

3． 掌握公司與客人的利益關(guān)系。

第二篇：餐飲部常見突發(fā)事件處理

? 餐廳總會出現(xiàn)很多問題，如何應對能讓客人開心而不起糾紛地處理好？下面就針對餐廳常見的突發(fā)事件進行分析處理。餐廳常見突發(fā)事件應急辦法

1．客人和一群朋友到餐廳用餐，當服務員傾銷酒水時，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你供給些杯子給我們。”碰到這種情形，應如何處置？

答：A、首先向客人解釋餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費，同時，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點酒水牌的酒水。B、如客人強硬要求，即向經(jīng)理匯報。

C、如客人是熟客或消費較高，經(jīng)理可機動控制，即可免收開瓶費以爭奪回頭客,培養(yǎng)自已的抗壓能力。

2．客人在餐廳享有自助餐，在取食品時沒有控制意識，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品的要求時怎麼辦？

答：A、首先應禮貌悠揚地向客人闡明自助餐臺的所有食品都是保證供給量的，應按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不可以“打包”。

B、同時向客人先容菜牌上的食品，建議客人點菜牌上的食品打包。C、如客人堅持要“打包”，向經(jīng)理匯報，讓經(jīng)理再向客人解釋。D、如客人態(tài)度強硬，可按散餐菜牌價錢，酌情收費。

3.某公司客人在餐廳用餐,由于愉快、開心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還請求加酒，此時應怎么辦？ 答：A、一般情況下，仍可為其添加。

B、同時與其朋友解釋情形，共同親密注意客人的動態(tài)。

C、如事態(tài)嚴重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒供給酒精飲品。D、向客人供給熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會經(jīng)理和保安密切注意客人動態(tài)，以防發(fā)生意外。4．客人在酒吧花費，當他看到餐廳的鋼琴時很愉快，并提出想用鋼琴演奏一首歌曲的請求應如何處理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，對客人的要求表示懂得。

B、但同時亦闡明餐廳規(guī)定，為堅持餐廳格協(xié)調(diào)避免影響其他客人，餐廳對演員和所演奏的曲目都需經(jīng)過考察、審核。針對客人請求，暫時滿足不了。C、再向客人闡明鋼琴是有專人保管的；不能 隨便供客人應用。

5．當你發(fā)明兩位客人用餐后，沒有辦理結(jié)帳手續(xù)，便促分開餐廳，應怎麼辦？ 答：A、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否持續(xù)用餐。

B、如客人表現(xiàn)持續(xù)用餐，則建議客人留一位客人就座或先結(jié)帳，再分開；表現(xiàn)餐廳會為其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完畢，善意地提示客人結(jié)帳并盡快籌備帳單。D、多謝客人的光顧。

6．客人結(jié)帳時應用外幣，但餐廳收銀員保持餐廳的規(guī)定，不接收此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐煩向客人講授餐廳有關(guān)規(guī)定。

C、匯報經(jīng)理及收款主管，詢問是否可以待批使用此種外幣結(jié)帳。

D、如財務不批準在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺將貨幣兌換后再結(jié)帳。7．客人在酒吧消費，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至打算對服務員無禮。該如何處理？

答：A、首先當班領(lǐng)班立即上前勸阻客人。

B、如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報。通知保安來勸離客人送客人分開。8．當小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時，應怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人說明事情嚴重性，并建議客人到醫(yī)務室檢討，若客人不想往，可建議請醫(yī)生到餐廳幫小孩做檢討。

C、向經(jīng)理匯報，跟蹤客人的情況，做好記載。

9．有一小孩在餐廳玩耍時，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？ 答：A、首先撫慰關(guān)懷小孩，詢問小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監(jiān)護人旁，解釋情況。

C、匯報經(jīng)理及相干部分與客人協(xié)商賠償本錢用度。10．當餐廳產(chǎn)生火警警報時，員工該怎麼辦？ 答：A、首先向經(jīng)理匯報。

B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發(fā)生火警。

C、如是體系故障則馬上向客人報歉，并做好說明工作。如是真正火警則按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐廳摔倒怎麼辦？

答：A、應自動上前扶起，部署暫時休息，仔細詢問客人摔傷或碰傷，是否須要請醫(yī)生。

B、假如是輕傷，應找些藥物處置,經(jīng)濟適用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問題，應及時采用辦法，或通知有關(guān)部分馬上修理，防止再有相似事故產(chǎn)生；向上司匯報，事后作好登記，已備查詢。

12．當有客人點一杯金酒，服務員下單時不慎點一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只花費了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？ 答：A、首先向客人報歉，并向當班服務員懂得相干情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。

C、對當事人作恰當?shù)奶幚怼Ｗ龊糜涊d，教導員工增強工作義務心。13．如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？ 答：A、首先酒店要保持讓每個客人（包含不文明客人在內(nèi)）親身覺得酒店是把自己真正當“天子”對待。“錯”在客人，酒店卻還把“對”留給對方，任勞任怨，克己為客。

B、可采取“身教”的誠意激動不講衛(wèi)生的客人，不要責備、解釋或批駁客人，而利用無聲語言為不夠文明大客人師范。客人痰到那里，服務員就擦到那里，客人煙灰彈到那里，服務員就應托著煙灰缸跟到那里。C、恰當時候可應用語言技能提示或暗示客人。

14．客人致電餐廳訊問自助餐價錢，當時告知了客人自助餐的時光和價格，客人結(jié)帳是反應他之前問過是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐時光及價格，同時帶上相干宣揚海報。B、向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理再次說明。必要時可給予必定折扣或優(yōu)惠。C、事后做好記載，教導全部員工。15．當餐廳忽然停電時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉,熱血傳奇私服登錄器，盼望他可以持續(xù)留下就餐。B、然后馬上籌備燭炬擺在客人臺上：再往了解什么時候可以來電： C、并做好客人的解釋工作。

16．當客人不警惕掉到水池時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉：然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫(yī)務室醫(yī)治。17當客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時，不警惕將其打爛，該如何處理？ 答：A、首先表示對客人關(guān)懷，是否受傷，宴客人到一旁進座。B、將事情經(jīng)過匯報經(jīng)理，如有須要并通知保安前來協(xié)助。

C、由經(jīng)理與客人商討后,一種扼殺，收取本錢費，并要求客人在證實上簽名，親密凝視該客人的動態(tài)。

18．當客人自帶食品想餐廳用餐，服務員向他說明了餐廳的規(guī)定后，他還是保持要用自帶的食品，該如何處置？

答：A、首先向經(jīng)理請示，由經(jīng)理作恰當?shù)牟渴稹?/p>

19．當員工在餐廳范疇發(fā)明不明的包裹或箱子，該如何處理？ 答：A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。

B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報案。20．客人發(fā)性格罵你時怎麼辦？

答：A、服務員招待賓客，是自己的義務，即使挨了客人的罵，也應同樣做好招待工作。

B、要堅持沉著情感，認真檢討自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，盡對不能與客人爭吵和漫罵。C、假如客人的怨氣尚未平息，應及時向引導匯報，讓引導協(xié)助解決。21．客人向你糾纏時怎麼辦？

答：A、服務員不應以任何不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想措施解脫客人的糾纏，當班的同事應自動配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開客人的糾纏。B、當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應應用語言藝術(shù)婉言解脫客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么是的話，我還要干別的工作，請諒解。” C、借故在服務臺鄰近找一些工作干。

D、如果仍然無效，可找領(lǐng)班支配另外一位同事?lián)Q崗服務。22．客人向我們投訴是怎麼辦？

答：A、客人投訴時首先要耐煩傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情感自然安靜下來。必要時把客人的投訴看法記下來，然后向上司匯報，不要急于辯護和反駁。

B、不論客人是口頭，還是書面投訴，都要具體懂得情況，做出具體剖析，如果是裝備問題，應采用辦法或馬上修理。

C、假使客人還未離店，應當給一個回答，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯，可依據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人性歉，使客人感到他的投訴得到器重。

D、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要器重，同時向引導反映，以便改良服務工作。作好投訴和處理的記載，以便研討客人投訴的原因，防止相似的投訴產(chǎn)生。23．客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎麼辦？

答：A、無論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的矯正的決心。B、事后再找該服務員談心，問明白情況再作處理。24．碰到刁難的客人時怎麼辦？

答：A、在日常的服務工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意熱忱有禮、自動、周密地為客人服務，力求將服務工作做在客人啟齒之前。

B、通過多方面的具體懂得，仔細察看，剖析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。

C、堅持沉著的態(tài)度，以有禮相待，謙遜待客，嚴于責己，表示歉意。D、如仍未解決，應向上司反應，并作好情形記載，留作材料備查。

25．有三位熟客在餐廳用餐。客人用餐后，服務員征詢客人的看法，客人對食品和服務均表現(xiàn)滿足。但結(jié)帳時，客人只說出他的房號，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,經(jīng)查客人材料，姓氏和房號與電腦相符。該怎么辦？ 答：A.首先將此情況向當值經(jīng)理匯報,并在帳單上注明。B.如確認已是熟客,餐廳應當提供個性化服務。C.在不違背酒店規(guī)定的情況下機動處理。D.在工作日記本里做好記載，以備查核。

26．客人在餐廳用餐時反映前兩晚在其它餐廳消費時對結(jié)帳收費金額有異議，如何處理？

答：A.對客人的投訴表示關(guān)注。B.將情況向經(jīng)理反應。

C.由經(jīng)理向客人再次致歉，必要時對當天的帳單進行核查。D.服務進程中對客人特殊關(guān)注.27.客人點用一杯藍山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍山咖啡,怎么辦? 答: A.向客人致歉.B.向客人解釋藍山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應按傳統(tǒng)的方式泡制藍山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人服務雪茄,點錯了雪茄方向,點燃了用來吸食的一頭,客人看法很大,該怎么辦? 答:A.當值領(lǐng)班上前向客人報歉.B.為客人調(diào)換一支新的雪茄,并為客人點燃雪茄.C.而點錯的雪茄用度由當事人負責.D.服務進程應對客人特殊關(guān)注.29.客人在餐廳用餐時,喝醉酒把餐椅破壞,如何處理? 答A;首先表示對客人關(guān)懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經(jīng)過匯報當值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商討后,收取維修費,并要求客人在證實上簽名.E.親密凝視客人的動態(tài).30.有位外省客人在餐廳花費時,對服務職員只用廣州話服務感到不懂得,并對迎員訊問他們的姓氏覺得不愉快,如何處理? 答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語言溝通.C.訊問客人姓氏時，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次發(fā)問。D.仔細跟進該客人的服務，避免出錯。

第三篇：常見突發(fā)事件與處理

校園常見突發(fā)事件與處理

活動主題：校園常見突發(fā)事件與處理

主辦單位：汽電102班

班會目標：

1.讓學生了解常見突發(fā)事件類型，即讓學生知道有那些常見的安全突發(fā)事件。

2.讓學生懂得怎樣去識別與處理常見突發(fā)事件。

班會過程：

1、校園突發(fā)事件處理應急預案

為有效預防、及時控制和妥善處理學院各類突發(fā)事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保學院師生員工的生命與財產(chǎn)安全，保證正常的教育教學和生活秩序，著力構(gòu)建和諧、平安校園，特制定本預案。

一、指導思想

牢固樹立安全第一的思想，強化師生員工的安全防范意識，增加防護能力；明確相關(guān)工作人員，特別是關(guān)鍵崗位的工作人員的安全責任；明確事件、災害發(fā)生時的處理程序及處理方法；力求將事件及災害的后果降至最低，不因處理不當造成事故或災害后果加重，保證迅速、有序、有效地開展應急事件處置工作，最大限度地減少人員傷亡及財產(chǎn)損失，有效化解各種矛盾、平息事態(tài)，確保師生員工生命、財產(chǎn)安全。成立突發(fā)事件處理應急機構(gòu)，負責領(lǐng)導學院安全穩(wěn)定工作及突發(fā)事件應急處理工作。

2、突發(fā)事件應急響應程序

1、任何單位或個人在接到突發(fā)事件報告時，要做好記錄，同時第一時間報告安全保衛(wèi)中心。安全保衛(wèi)中心要立即組織力量了解事件發(fā)生的時間、地點、單位、原因、傷亡損失情況等基本情況后，根據(jù)事件性質(zhì)上報學院領(lǐng)導的同時，提出是否啟動應急指揮機構(gòu)的建議。

2、負責突發(fā)事件處理的指揮機構(gòu)啟動以后，具體工作按有關(guān)預案程序予以組織實施。機構(gòu)總指揮召開機構(gòu)成員工作會議，主要內(nèi)容為：

(1)根據(jù)有關(guān)預案，部署重大突發(fā)事件的處置工作，研究部署搶險、拯救、調(diào)查方案；

(2)按照上級有關(guān)規(guī)定，研究確定上報情況的對象、內(nèi)容和方式；

(3)根據(jù)情況需要，做出是否成立處置突發(fā)事件專項工作組或現(xiàn)場指揮部的決定；

(4)視需要成立現(xiàn)場指揮部，設(shè)立現(xiàn)場指揮辦公室；

(5)根據(jù)突發(fā)事件處置情況，視需要提出救援申請。

3、專項工作小組按照會議精神和分工，趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查取證。

(1)掌握人員傷亡和財產(chǎn)損失情況；

(2)對現(xiàn)場需要的人力、物力支援問題進行協(xié)調(diào)；

(3)對搶救現(xiàn)場涉及兩個以上部門工作交叉問題進行分工；

(4)分析了解事故原因，對現(xiàn)場進行妥善處理；

(5)調(diào)查取證。

4、善后工作

(1)相關(guān)部門、人員應實事求是，以科學、公正的態(tài)度對事件、案件做出理性分析，由專項工作小組指定

職能部門做出書面報告，上報指揮部和學校領(lǐng)導；

(2)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，按有關(guān)要求報上級業(yè)務主管部門；

(3)探望傷病員、死者家屬、受害人、慰問受災群眾和搶救人員；

(4)充分利用突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓對廣大師生員工進行思想政治教育，并認真檢查和解決工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，改進工作，避免再度發(fā)生突發(fā)事件。

3、常見校園突發(fā)事件分類

校園內(nèi)可預見性的應急事件大致有10 余種，可分為一般性事件和重大事件二類。

1、一般性事件：包括停電、停水引致學生起哄；個別突發(fā)疾病；意外傷害；打架斗毆、盜竊；外來人員擾亂校園秩序；破壞公物及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全等。

2、重大事件包括：自殺或非正常死亡；食物中毒；學生罷課、非法游行、靜坐等群體性事件；火災、自然災害；重大意外傷害；傳染病流行，網(wǎng)絡(luò)信息安全以及影響公共安全及社會穩(wěn)定的事件等。

4、校園突發(fā)事件處理程序與方法

事件處理程序分二個步驟進行。首先要有效制止事態(tài)的進一步擴大，采取緊急疏散，現(xiàn)場急救、現(xiàn)場保護和封鎖，以控制事態(tài)的發(fā)展，減輕事故后果。其次是請求支援，協(xié)助，如及時向上級報告、通知相關(guān)部門、報警等。

1、一般性事件處理程序

(1)停電、停水引致學生起哄：后勤服務中心應設(shè)立二十四小時全天候的水電值班室。一旦發(fā)現(xiàn)停電、停水、漏電、漏水等情況，要立即報告。值班水電工查明原因，盡快恢復供電供水。當班水電工要將處理情況、存在問題、隱患或者尚不能解決的問題，在查明原因的同時報告后勤服務中心，后勤服務中心應立即通知學務部、安全保衛(wèi)中心及相關(guān)部門，同時做好應對措施以及宣傳解釋穩(wěn)定工作。

(2)突發(fā)疾病、意外傷害：上班時間由校醫(yī)務室和二級學院輔導員負責處理，學務部人員到場跟進，視病情通知家長，并做好安撫工作。

(3)打架斗毆、盜竊：由安全保衛(wèi)中心負責處理，相關(guān)管理人員及輔導員協(xié)助，情節(jié)嚴重時向轄區(qū)派出所報警。安全保衛(wèi)中心將情況調(diào)查清楚后，向?qū)W生事務中心提供書面調(diào)查報告。學務部提出處理意見后，報學院領(lǐng)導審定，形成處理文件。

(4)外來人員擾亂校園秩序：由安全保衛(wèi)中心或公安機關(guān)處理。師生員工有義務及時報告，并協(xié)助處理。

(5)破壞公物：一旦發(fā)現(xiàn)損壞公物者應及時向安全保衛(wèi)中心報告，對有意損壞公物尤其是損壞消防設(shè)施的責任人，依據(jù)《中華人民共和國消防法》、《學生手冊》和學院相關(guān)消防設(shè)施管理規(guī)定進行教育、處罰。

5、突發(fā)事件處理注意事項

1、發(fā)現(xiàn)事件的任何人員都有責任、有義務、有權(quán)對突發(fā)事件的處理做出反應和報告，對事件知情不報或忽視事件并因此而造成更為嚴重后果者，將追究其責任。

2、突發(fā)事件接報實行首接責任制。即第一個接到報告的人，無論是否與本職工作相關(guān)，接報人都應立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導匯報。各單位、各部門人員在事故處理中要各負其責、齊心協(xié)力，不得互相埋怨、推諉，由此導致事件處理遲緩，事態(tài)進一步擴者，將追究其責任。

3、對事件的處理要與事件的上報同時進行，緊急情況下先處理事件后匯報。

4、各類事件中有人員須送醫(yī)院治療時，由后勤服務中心負責派車立即送醫(yī)院，非上班時間應指定值班司機（有關(guān)部門要建立值班制度，并公布人員、車輛等的聯(lián)系方式

汽電102班團支部

2011年11月21日

第四篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

2、當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

3、及時通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

1、如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細做好值班記錄。

八、臨時車輛的進出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區(qū)時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進小區(qū)，出小區(qū)時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。

7、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導或其家屬。

2、對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導到場，通知煤氣公司負責人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當?shù)毓矙C關(guān)。

3、公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領(lǐng)導和公安機關(guān)。

2、組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責任區(qū)的處置辦法

1、進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。

3、如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

二十、臺風暴雨的處理

1、臺風暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ妫嵝迅鲝S家、業(yè)主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以保護，以防淋雨損壞。

2、臺風暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。

5）臺風過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應立即將情況報告當值主管。

（二）當值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負責人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機管設(shè)施之損壞和故障應當關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復受損的設(shè)施，盡快恢復大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應在該處范圍外設(shè)置警示標志或警告牌。

二十二、火災應急處理程序

為了減少和杜絕火災，把已發(fā)生的火災撲滅在初發(fā)時期，除加強消防教育，提高服務意識外，建立此火災事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領(lǐng)導或在場的管理處其他人員，馬上組織義務消防隊員和業(yè)主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導和有關(guān)人員參加當?shù)匦姓凸蚕啦块T的災后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和值班領(lǐng)導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

5、護現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領(lǐng)導。

2、應立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞剑稚⑵渥⒁饬Γ?、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

4、如有條件應迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應立即報告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時，應保證兩名以上隊員或領(lǐng)導在場。

5、及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第五篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標準份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領(lǐng)導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。