第一篇：導購員接待藝術與說話技巧

導購員接待藝術與說話技巧

導購人員接待顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，導購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業的形象，影響顧客對商品和服務的滿意程度。同一句話，不同的說法，會產生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關鍵就在于說話技巧了。導購文明規范用語和說話技巧是不同的，文明規范用語以選擇詞語為主，說話技巧則側重在如何靈活委婉地使用詞語，只有兩者有機地結合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結合，正是導購語言藝術技巧之所在。因此，導購人員在接待顧客時，必須注意講究文明規范用語和說話的技巧。(一)進門的接待技巧

言為心聲。當顧客進門，我們應說些什么?怎么說?這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。

有的專營店，顧客一進門便被導購人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導購人員“要什么?”，的潛臺詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關系之中，似乎只有買才到專營店里來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說??什么也不買”似乎不是自己的意愿，因為有時買什么東西自己也說不準。

顧客進專營店，導購人員應點頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發亮時，可及時地問一句：??喜歡這種款式嗎?”同時介紹性能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”。(二)詢問的技巧

顧客走近專營店，導購人員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質問導購人員：“不買還不興我看哪”，結果雙方弄得都很尷尬：第二種情況是由于營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時導購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要．

1、握好詢問時機，恰當地使用文明用語。

當顧客在展示架前停留時，當顧客在專營店里漫步注視鞋或尋找鞋時，當顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。

顧客沖導購人員喊：“小姐，把這款包拿過來我看看。”導購人員應問：“您是打算自己用嗎?”這句問話就屬于轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。

3、靈活機動，隨機應變。

導購人員向顧客問話不能死盯住“小姐，您買那款?”“先生，您要什么??，不放。問話的內容要隨機應變，要做到這一點，首先要求導購人員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求導購人員要根據顧客的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客在用手摸皮料，導購人員便可主動答：“這是真皮”等，掌握服務的主動叔。(三)回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”?的痕跡，這就要求導購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。l、掌握好迂回的技巧。

對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

2、變換句式的技巧。

當顧客選擇某款包認為價格太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款包雖然價格稍高了一點，但質量很好（針對賣點）”，另一種是“這款包雖然質量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款包質量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件款包不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a、缺點一優點：優點，b、優點一缺點：缺點。這是向顧客推薦價錢高的包時，一般應利用公式。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。

這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使

顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出導購人員無法答應的要求時，比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當地說??不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這款包太貴了?”導購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類包相比，它多了其他的有點和性能（賣點），是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買款吧。”這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問：“這款有棕色的嗎?”導購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。如果導購人員換句話是：“是的，眼下只剩紅色，紅色熱情，很適合您靚麗的女性。”這就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

1、多用請求式，避免使用命令式。

命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態度，請求別人去做．

請求式語句可以分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等” 疑問句：“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問句：“這款包馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現出導購人員對顧客的尊重。

2、多用肯定句，少用否問句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，當顧客問：“這種款式的包沒有紅色的嗎?”導購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。

但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的包沒有紅色的嗎?”導購人員回答：“是的，目前只剩下花色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你挎上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定的回答。

3、要采用先貶后褒法，請看下面這兩句話：

A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好； B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點；

這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句．它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多錢；其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句：第一句的重點是放在“質量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好，所以才會這么貴。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：

A、價錢雖然高了一點，但是質量很好。缺點一優點：優點 B、質量雖然很好，但價錢稍高了點。優點一缺點：缺點

因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優點，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。

4、言詞要生動、語氣要委婉。

向顧客推薦和介紹包時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產生聯想，又容易產生購買欲望。請看下面三個句子：

“這款包您挎上很好看。”

“這款包您挎上顯得很高雅，像貴夫人一樣。” “這款包您挎上顯得很年輕，至少年輕十來歲。”

第一句話說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

5、要配合適合的表情和動作。

說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感。

6、不斷言，讓顧客自己決定。

如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。

7、在自己的責任范圍內說話。

當顧客有錯誤等情況出現時，導購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。

8、以語尾表示尊重。

以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很

適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。

9、根據顧客的表情回答顧客的詢問。

這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向導購人員征詢說：“我買哪款好?”導購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購人員就可以繼續介紹。(四)送別的語言技巧

導購人員對即將離店的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內在含義。

1、關心性的送別技巧。

這種送別技巧用于特殊顧客、粗心顧客以及一些惡劣的天氣情況下。如：老年顧客言行遲緩，記憶力不強，導購人員送別時要用既親切又關心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品．臨走時，導購人員應該說：“先生，請拿好您的鞋，再見!”這樣顧客會覺得導購人員的提醒太及時了，從而產生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，導購人員的送別語，應該像對待正常顧客一樣，語調少用拖音，以避免顧客誤解。

2、祝福性的送別技巧。

當顧客付完款鞋將要離開專營店時，導購人員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。這些祝福性的送別語言具有很強的針對性。如未婚青年男女選購完結婚用品，在送別他們的時候，就應該說：“祝你們幸福!”或說“祝你們生活美滿!”(五)說服顧客的方法與技巧。

在我們寶麗的顧客群中，大部分顧客是第一次購買我們的包，勢必存在這樣或那樣的異議，信心不足。其實這種不足并非源于產品本身的不足，而是源于對新生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣。另一方面，顧客知道導購人員的商業動機，因此容易對導購人員懷有戒備心理，不盡相信導購人員。為了消除這些心理上的隔閡，導購人員必須掌握說服顧客的技巧與方法。

導購人員說服顧客接受自己的意見，是一種藝術，在實際工作中應注意以下要求： ①注意儀表：

在導購推銷活動中，有時灑脫大方的穿著打扮與自己闡述的觀點同樣具有重要的影響作用。

②主動購送利益：

在說服過程中，導購人員應有清晰陳述商品信息與商品利益的基礎上，適時地提出讓利

方案，引導顧客出于獲利而接受導購人員的意見。③刺激顧客的好奇心：

讓顧客在好奇心支配下，關注導購人員陳述商品信息和商品利益，接受建議。提出并共商問題。與顧客打成一片，共同商量解決問題的辦法，可以更有效地改變顧客的意見。

④尊重顧客意見，考慮顧客建議：

提出有力的引證。絕對可靠的、權威性強的材料，可以使顧客大大降低對導購人員觀點的懷疑程度。

⑤提供情節與實例，讓第三者現身說法：

虛心向顧客求教。導購人員向顧客尋求幫助，可以有效地縮小彼此之間的心理距離，強化自己的說服力。

第二篇：導購員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是為 了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構成消費者購買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。感情的動機是指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生的沖動的購買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內衣，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯想 的作用。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強強調其堅固、耐用、便利和經濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質一致性；價格經濟性；售后服務的可信賴性。另外，還有些顧客經常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習慣于此商店的服務態度和交易行為；或者是因為習慣 于此商店的所有產品（對產品有信賴感）；品質優良；款式新穎；令人滿意的服務態度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經費比較節省；商店聲譽良好等。以上這些都要求導購員在服務中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發揮百貨店特色經營經營的關系。百貨店的特色，當然要配合顧客的需要。至于如何去發揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和質 優價廉的好商品，還要考慮該地區的消費水準，文化水平等等。我們的經營模式是針對社區，所以營業時間會更照顧到消費者的需求，會做相應的調整。必要時，還可以開店到深夜。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現實因素的限制。

因此，應該從可能的事 項著手，一步步去發揮特色。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經營的一種模式，也是一種很好的辦法。其實，特色并不局限于商品。比如良好的服務、舒適的購物環境、禮貌誠懇專業的店員等，只要發

揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務的三種方法

一、觀察 導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現來探測顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行。顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。以下幾個時刻是導購員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。

一、當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候；第四，當顧客突然停下腳步時；第五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧 客與導購員的眼光相碰時。

二、打招呼說明 把握好以上時機后，導購員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明 工作。商品說明即導購員向顧客介紹商品的特性。這就要求導購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。）

三、勸說 顧客在聽了導購員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時導購員要把握機會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： 1.實事求是；2.投其所好；3.輔以動作；4.用商品說話；5.幫助顧客比較、選擇。當然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。當導購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務是最易于完成的。

三、銷售服務的技巧 作為導購員要提供優良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表 現出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經營理念是什么？經營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對

對商品的了認 知也是至關重要。

二、做好顧客的調查工作 從顧客那里做好調查工作，包括來店客人實際調查及購買狀況調查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據。如：顧客的居住環境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節假日的比較。收集到以上情報后，作好分析總結，采取相應的對策去應對。

三、營業員如何避免給商店帶來損失 導購員在人來人往的店內工作，要特別注意商品的安全，有人總結了幾條導購員在陳列階段對于商 品損失的早期發現和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時，導購員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設置防盜器、閉路電視等。5.經常盤點、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個經驗豐富的導購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應當遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。

二、回答問題之前應有短暫的停頓 在顧客說完之后，導購員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對顧客表現出同情心 對顧客表現出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經了解了他們的這 種感情。

導購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。

四、復述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經完全接受。導購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍。這樣做可以給自己留下一點思考時間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說來，導購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。這樣就表明了導購員已經了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導購員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導購員應當清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導購員可以進一步問：“我是否已經解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等。回答完了顧客的問題之后，導購員可以繼續進行商品介紹。在這一階段導購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第三篇：導購員管理技巧

管理導購，試試這三招

小胡被A公司調到Q市場。主要負責市區及郊區縣十幾家大賣場。Q市屬沿海城市，經濟比較發達，是當地經濟強市，產品容量在3億左右。但由于當地品牌較多，光強勢品牌就有三家，占據整個市場近百分之八十五的份額，A品牌只占百分之四的份額。這里僅市區就有賣場十四家，其中家電巨頭國美開了四家店，蘇寧開了四家店，賣場之間競爭非常激烈。在Q市場，過去七八個月的時間里，A品牌在走下坡路，不到一年時間里公司也換了三個業務員。

通過走訪賣場發現，很多問題主要在終端，而導購員問題最大。導購員隊伍參差不齊，工作狀態不佳，無激情，大多進公司時未接受系統培訓，有的連產品知識都不是記得很清楚，更別言戰斗力。終端無銷量也是在情理之中的事。

一年后，因為終端管理的有聲有色。業績也一路攀升。小胡受到公司的獎勵，一日。領導要他談談導購管理心得，小胡充滿自信地答道:三招。

歷練導購內外兼修

人人都說“新官上任三把火”。小胡上任卻沒火.他知道。自己剛到Q市場，不是很了解當地市場一些情況，必須先到一線去摸底。于是他給自己安排了個工作進度表，按照他的計劃，他要在第一個月的時間里熟悉各賣場導購工作狀況，業務流程及自己做一星期的導購員。接下來的日子里。辦公室里很少見得到他的身影。整天都穿梭在賣場之間。有時。在一個賣場一呆就是一天。除了業務上的工作外。原來小胡親自和導購員一起賣產品.晚上回來后對問題歸納總結分析，通過一個多月“站柜臺”。他細心觀察、學習、交流以及實踐。并結合自己的經驗。對目前的導購員進行系統的評估。發現了大量的問題:有的產品知識不很了解。有的缺乏銷售技巧。有的沒激情......接下來一個月小胡要著手對他們進行系統的培訓。第一。基礎知識。大致包括：企業文化、產品知識、公司相關政策、行業知識等。大家也許認為這些東西老生常談了，沒什么新鮮的。起初導購員也是這樣想的。小胡才不這么看呢，首先對他們進行一次全面的摸底考核，結果出來。平均分不到50分，最高才58分，很多人連主要競品的競爭型號的價格也不記得，更有甚者連主推機型的優勢功能和賣點都不能精確描述，更別說企業文化了解多少了。基礎知識是導購力之本，缺乏它就好比“巧婦難為無米之炊”。尤其是產品知識更是提升導購員銷售能力的根本，作為導購員，只有對自身品牌的產品知識和競品的產品知識了如指掌方能胸有成竹，講解時才能有的放矢，“知彼知己，百戰不殆”。對這一塊培訓堅持“定期培訓，長期考核”的原則，考核主要以組織考試，在周會時抽查提問和商場現場觀察考核三種形式為主。目標是把導購員打造成產品專家和技術顧問。這就是導購的外功.第二。推銷技能。由于已往不是很重視培訓，導購員的銷售能力參差不齊，由于導購員銷售能力偏低，很長一段時間里，他們都賣低價位型號，主推機型因價位高，沒有很好得到主推，造成大量庫存積壓。另外對于競品的打壓毫無還擊之力。導購員自己也覺得銷售力不

從心。推銷技能在產品的銷售過程中起到關鍵作用，可謂導購力之源。推銷技能培訓包括商務禮儀和推銷技巧兩個方面。培訓方式是互動交流式、案例分析等，堅持“長期培訓，定期考核”，目標是把導購員培養成導購專家---導購員的內功。

第三。推廣知識和促銷知識。從公司的角度來說。導購不光是賣產品的能手。還是一名品牌傳播者。是推廣和促銷的執行者。不論從廠家還是商家看來。導購是整個銷售過程的最基層人員。但是我們也很清楚他們是站在終端的一線戰斗人員。是實現公司和消費者之間信息交流和傳達的橋梁.由于導購與消費者是零接觸。所以他們是企業品牌傳播和推廣的直接執行者。另外。大量的終端促銷活動也離不開他們的參與.就推廣方面而言。導購必須對企業文化非常了解與認同。對自己品牌忠誠度極高。對工作激情高漲。同時。對他們還要進行系統的推廣知識培訓。讓他們掌握基本推廣技巧。尤其是當有新品上市時。導購是最為重要了。導購還要掌握促銷方面的知識和技巧。可以通過培訓和現場參與實踐來進行.在這方面。導購要具備兩方面的能力:一個是能參與執行公司或商家的組織的促銷活動.另一個是還要能在終端市場有變化的情況下。自己通過價格包裝或贈品包裝等方式開展針對競品的臨時促銷.比如競品突然開展促銷。而公司又沒有活動跟進。怎么辦?這個時候導購可以在經過請示批準后。自行開展小規模的促銷。以便對競品實施有效的終端攔截。

第四.收集市場情報。市場瞬息萬變。終端尤其激烈。身在銷售最前沿的導購是能夠最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他們識別有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:競品促銷情報、競品庫存、競品終端價格調整信息、競品新品上市信息、競品人員變動信息。還有賣（商）場方面的許多相關信息.當上述信息有變化時。導購要及時向業務員匯報.當然對導購提供的信息也要給予充分重視。這也是對導購的鼓勵和對他的工作的尊重和肯定.另外。對于工程機市場信息的收集反饋也是很重要的。

引入考核嚴加管理

由于A公司在Q市場未設立導購主管，也沒有市場推廣專員。所以導購管理的工作都由業務員一個人抓。很長一段時間里。對導購工作沒有考核。每周一的例會內容不外是報報每周銷量、要點贈品而已。要說有考核的話。也就是賣的差的批評幾句。連續賣的差的以辭退相挾。對導購完全放任自流。如此一來。業務只能粗略地知道哪個賣場賣的怎么樣。不知道導購的具體的工作狀態。所以。之前曾出現導購遲到早退、私自侵吞贈品、工作松懈等現象。填寫各種報表也是應付工作。有的身在曹營心在蜀(正想著離職到競品去干)，更別說提供什么情報信息了。

小胡來了后。首先開始對導購進行嚴格管理。主要是采用表格化管理。這些表格包括:《A品牌銷量周報表》、《競品銷量周報表》、《A產品庫存登記表》、《贈品發放登記表》、《重點客戶登記表》(回訪用)、《贈品的領取登記表》等。當然對表格填寫的內容要真實詳細。堅決杜絕弄虛作假。虛報數字。一經發現嚴懲不怠。表格化管理使小胡知道每周各賣場導購銷售狀況。競品銷售狀況。了解導購的工作內容.當然。光是幾張表格也是不管用的。還要到個賣場進行巡查、監督。對工作怠慢松懈、缺乏熱情的。擅自離崗的。要記錄在案。到周一例會時(千萬不要在賣場當者眾人面批評他們)提出批評。嚴重的給予罰款。同時也要通過與導購溝通交流隨時掌握他們的所思所想。注重引導和激發他們的工作熱情。

嚴格的管理必定有相應的考核與之匹配。首先每月銷售業績要考核。每月評選出銷售冠、亞、季軍給予一定的獎勵。對末位或未完成給定任務的給予一定處罰.這種銷量考核不

一定以實際銷量為準。可以同期基數為準或分配配額任務為準.其次。還要對導購工作態度進行考核.“態度決定一切”。主要參考依據是各項表格填寫情況。現場檢查以及其它布置的各項任務完成情況.對工作態度差的通過引導后仍無改的要堅決給予辭退.另外。不定期地開展產品知識。銷售技巧等方面的考試。并且列入考核范圍.除了上述外。小胡還不時地開展一些競賽活動。比如。開展產品解說比賽。我愛A品牌演講比賽等等。一方面提升了他們的銷售能力。還激發了他們的工作熱情。

嚴格的考核。管理不可避免的有各種處罰。但處罰不是目的。也不是長久之計.何況出發也不是嚴格管理的主要手段。要想提高導購的工作激情和端正他們的心態主要靠表揚、激勵和正確引導.在管理方面，根據“二八”法則，重點關注占銷量百分之八十的四家賣場，做到重點明確、主次分明。避免到處撒網，面面俱到。

互相尊重引導提高

由于各種原因，在Q市場導購離職頻繁，流動性很大，工作兩年以上的只有兩名，人心渙散，缺乏凝聚力，非常不利于團隊建設。另外，導購由于沒有企業主人翁意識，工作一直處于消極狀態。小胡了解情況后采取了三項舉措。

首先，要培育導購的歸屬感。根據馬斯洛的人的五大需求理論，人都有渴望被得到尊重的需求。我們給導購歸屬感就是要尊重他們。在大多數公司，導購沒有被認為是正式的員工，加之他們工作在最基層，被認為地位最低，很少受到重視和尊重。其實，導購不僅是公司的正式員工，還是公司人力資源的重要組成部分。試想，沒有導購我們能把公司成千上萬的產品銷售給千千萬萬的消費者？沒有他們，光靠幾個電視報紙廣告我們能把品牌形象和產品信息準確地傳達到消費者心中去？因而，我們要充分尊重我們的同事導購，讓他們感覺到自己是公司重要的一份子，感覺到自己的勞動能得到公司的認同和尊重。只有這樣，我們也才能得到他們的信任，導購才可能以主人翁心態全身心投入到工作中去，才會產生責任感和歸屬感。具體工作中要做到：1，在薪酬考核上體現多勞多得，獎優罰劣，讓導購在工作中得到成就感。2，讓導購參與公司的決策，尤其在終端銷售與管理決策方面，讓他們甘愿奉獻自己的青春和汗水，把自己當作企業的主人。3，企業是一所大學，人都有學習的需求，盡量提供導購培訓學習的機會，在學習中促進他們成長。

其次，尊重導購的另外一個方面是要滿足他們的榮譽感。人不光有物質追求還有精神追求。導購也是一樣，他們都希望在工作中得到物質上的滿足，同時精神上也得到鼓勵。假如你問微軟的員工：你在哪里上班？他會很自豪地大聲地回答你：微軟！因為微軟能給他帶來榮譽感和成就感。對于導購我們要充分給予精神鼓勵和人文關懷。在這方面，小胡的做法是：1，建立完整的導購個人相關信息檔案。當他們或他們的小孩或愛人過生日時，通過贈送鮮花、禮品等祝賀；在重要節假日或導購生病期間也施以關懷；對銷售冠軍可以邀請她或他的愛人一起聚餐慶賀，體現公司對他們工作的重視和認同。2，每年適當舉行一些娛樂活動。比如，旺季來臨之前或旺季告捷之后，組織一次旅游活動。3，對優秀的導購頒發榮譽證書。比如季度銷售冠軍證書、優秀導購員證書等。

第三，給導購進行職業規劃。導購雖然處在一線最基層的崗位上，但是他們也希望得到個人的發展。人人都渴望進步提高，誰都不想永遠做士兵。不能認為導購就沒有職業規劃。在現實中不泛有一些營銷高手，甚至公司中高級管理人員從一線導購踏踏實實干出來的。創維集團江西分公司的張智峰總經理就是從導購脫穎而出的營銷精英，這樣的例子在海信、奧

克斯等大公司都有。對導購進行職業規劃，主要從以下兩方面著手：1，職業定位。主要是引導他們把自己的工作當作自己的事業來做，而不是簡單的為了生活養家來打工掙點工資，也不是為了導購工作而工作，而是要他們把終端售點當作實現自己價值的舞臺，把自己當作經營者的身份來工作，這樣他們才能會有提高。不然，枯燥簡單的導購工作很難讓他們長時間保持激情。2，幫助他們進行職業規劃。“空降兵”時代已成過去，任何人只有做好了基礎工作才能得到提高。作為導購來說，一方面要做好自己本職工作，積累經驗，導購的工作雖然簡單，但“簡單事情每天重復做好就不簡單”。另一方面要敢于挑戰自己向更高發展，要積極向上，每天充滿熱情、斗志，提高銷量。

第四篇：導購員銷售技巧

導購員銷售技巧8種接近客戶的方法來源中國眼鏡網在銷售活動中特別是需要面談銷售的時候如何接近客戶是銷售員頭疼的事情。社會交往中人們往往重視第一印象。所以說是推銷產品首先是推銷自己如果顧客對銷售人員不信任他就不可能相信你的產品更談不上購買你的產品。在銷售中不僅具有“首次印象效應”、“先入為主效應”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實的傾聽者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通常可歸納為八種接近客戶的方法導購員銷售技巧第一、問題接近法這個方法主要是通過導購員銷售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關問題通過提問的形式激發顧客的注意力和興趣點進而順利過渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領域。如某某先生不知道你用不用手機呢你這個沙發很舒服哪里有賣呢導購員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉介紹、朋友介紹。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關系問題在銷售過程中兼顧好多方關系才能實現平衡。每一個人背后都有社會關系所以你只需要整理好你的社會關系然后開始拓展你的業務。導購員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱著學習、請教的心態來接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內心的不愉快、或者說深層潛意識展現出來同時客戶感覺和你很有緣。就會經常與你交流成為朋友之后銷售變得簡單了。導購員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。如果可以的話你把你的產品使用方法展示出來每一個產品一定有獨特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當藝術品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說和某個活動結合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨特之處驚奇之處新穎之處。導購員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價值在一開始就讓客戶知道會出現什么呢一類人是繼續聽銷售人員的講解另一類人是走掉了。通常留下的客戶準確度較高你試過之后就會明白。例如某某先生如何一臺電腦可以讓你一年節省10000元你會不會考慮呢導購員銷售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷售員摧殘過你就會明白。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產品給你做實驗或者說演示直到把你辯駁的啞口無言。但我們在實踐過程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業務活動扮演各種角色想方設法接近顧客。導購員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷售過程中銷售人員向顧客贈送適當的禮品是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷售人員贈送禮品不能違背國家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產公司免費贈送無紡布購物袋但是你需要留下電話號碼作為條件。導購員銷售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經說過糖衣炮彈如果你不明白應該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來有一定的頻率如果在3分鐘內說了太多的贊美別人就會反感。尋找到贊美點或者說贊美別人的理由是很重要的一環。例如王總你今天的發型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會更好。

第五篇：表達技巧,溝通能力,說話的藝術

傅佩榮

《說話的藝術》

說話的時候一定要有同理心，同理心就是說從別人角度來設想，去了解別人在什么樣情況，他有什么樣的需要，你怎么講他才會聽得進去，他才愿意接受。而孟子這一方面的表現也是很特別的。

一、孟子善用比喻

齊國是大國，齊宣王當然是勢力很大，孟子跟他談話的時候特別需要技巧。有一次齊宣王就問了，你孟子那么有學問，告訴我齊桓公晉文公的事情。因為春秋時代春秋五霸，齊桓公晉文公力量最大，尤其齊桓公是齊國的前輩，當然希望能夠從孟子的口中說出一些稱贊的話。沒想到孟子澆他冷水，他說真正的孔子的學生不談齊桓晉文之事。因為他們是春秋五霸，是霸道不是王道，王道是仁政，霸道的話就用武力。所以孟子就推托說我們儒家不談這個。齊宣王說那你們談什么呢？孟子說我們談仁政，國君要保護百姓這才是正確的，照顧百姓。齊宣王就說那您看看我能不能做到呢，透過照顧百姓而可以稱王天下。孟子說霸王你可以做到。這一來齊宣王很興奮，你憑什么認為我可以做到，因為你這個人沒有理由變成拍馬屁的。大王說我能夠稱王天下嗎？孟子說你當然可以。

【故事1】

大王說為什么？孟子就講了，他說前幾天您有一位大臣叫做胡龁，他告訴我，他說有一天發生這樣的事，王坐在堂上，堂下有一個人牽一頭牛經過。大王就說，這個牛放了它，因為它叫的聲音那么凄慘，好像沒有罪就被判死刑一樣，真難聽，太可憐了，放了它吧。結果這個人牽牛是為了做什么事呢？因為齊國做了一口大鐘，古時候的禮，一口鐘做好之后開使用之前要殺一頭牛血撒在鐘上面叫做“釁鐘”，我們簡稱為祭鐘這個典禮。這個牽牛的人就說，請問大王難道要廢除祭鐘的典禮嗎？大王就說怎么那么笨呢，你不會換不頭羊嗎。聽說有這個事，是真的嗎？大王說是有這個事。大王就立刻抱怨，百姓都以為我很小氣，我身為齊國的國君怎么會在乎一頭牛呢？怎么會說牛比較貴，羊比較便宜，所以我就把牛換成羊了，他們冤枉我了。孟子說我了解別人冤枉你，我知道大王是不忍心。大王一聽非常開心，就立刻他也引用《詩經》的話，“他人有心，予忖度之”，就是別人的心意，我可以猜得到。就等于是，大王把孟子當做知己了，就是說只有你孟子了解我，知道我不是小氣，不是舍不得牛，牛比較貴，不是的。那你孟子了解我，我當然愿意聽你的話了。孟子就繼續說了，說大王這種心就可以稱王天下。大王問為什么呢？孟子說，你見到牛沒見到羊，你要見到羊的話，羊也會哀哀叫，也會叫的很凄慘，你看到牛叫的很慘就舍不得，見到羊叫的很悲慘也舍不得，那你怎么沒有看到老百姓叫的很慘呢？這多好的推論，你見牛未見羊也沒見到百姓，你如果見到百姓如此可憐，大王一定也不忍心。但是我們都知道大王有時候見不到老百姓的情況，大王去出巡的時候，就把好的一面給你看，另一面恐怕你看不到，百姓的痛苦你不知道，所以大王有這個心會同情動物，一定會同情人。大王聽了特別開心，就說那這樣說的話我還蠻有希望的。

1.“不能”跟“不為”的區別 但孟子接著就說了一段比喻，你看他怎么使用語言。他說一根羽毛都舉不起來，那真是沒力氣，但也有可能是你不愿意舉。一整車的木材都看不到，可能是你眼睛不好，也可能是你不愿意看。他就開始分辨了，有的事情是你做不到，有的事情是你不愿意做。他就分辨這個“不能”跟“不為”。我們到今天還在說，“是不能也，非不為也”。你叫我把這桌子舉起來，不是我不肯舉，而是能力不夠、力量太小。他就開始說了，什么叫“不能”，什么叫“不為”。在這邊我們就很熟悉了。他說，“挾泰山以超北海”，我手底下把泰山挾起來跳過北海，這個只有神話故事里面還有可能，一般人怎么可能把泰山挾在手下跳過北海，這是真的不能做到。但是他說“為長者折枝”就不是“不能”而是“不為”。有時候研究古書會有一些困難，什么叫“為長者折枝”，因為“枝”寫成樹枝的枝，有些人就說替長輩折一根樹枝這個也不肯，根本就是你不愿意做不是你做不到。可是問題是長輩為什么要你折樹枝，折樹枝做什么，畢竟不是每一個地方都有樹枝，我現在看到一個長輩，我怎么替他折樹枝。所以我們要了解，樹枝的“枝”跟肢體的“肢”通用。“為長者折枝”，就是向長輩鞠躬的意思，身體彎腰叫“折枝”。這樣理解的話，在任何地方都可以見到長輩鞠躬就好了。

孟子強調“孝”跟“悌”，你要是孝順父母親就叫做“仁”，尊敬長輩就叫做“義”，這個出發點，所以他又說了，你今天要把國家治好是哪一種情況。第一種情況是要你手下夾著泰山跳過北海呢，還是第二種情況向年長的人一鞠躬，是第二個情況。所以你有這個愛護動物的心，你要推到愛護百姓，太容易了。這段話說下來我們就發現孟子用了不少比喻，并且非常生動。

2.“緣木求魚”

接著齊宣王就說可是我還有很多愿望。孟子說你的愿望是什么？是不是覺得吃的不夠好，穿的不夠暖，大臣馬屁拍的不夠呢？這些你的大臣都已經可以服務你，可以做的很好。大王說，我當然不是喜歡這個。孟子說那大王喜歡什么我知道了。喜歡什么呢？喜歡統一中國，因為春秋戰國各國都希望能夠統一，所以希望秦國跟楚國這兩個最強的對手都屈服在我齊國之下，這樣我就可以真正快樂了。孟子就說了以大王今天所作所為想做到你這個目標，叫做“緣木求魚”。這多好的成語，爬到樹上去找魚。你要捕魚到水里面去，你爬到樹上怎么可能找到魚，找到鳥還有可能。他就用這個詞“緣木求魚”，就是你做一件事完全是相反的方向，方法完全不對你希望達到結果嗎？不可能。所以孟子最后就用這種方法去說，結果大王說有那么嚴重嗎，會差那么遠嗎。孟子說緣木求魚頂多抓不到魚沒有后遺癥，像大王這種做法，緣木求魚抓不到魚還有后遺癥。什么后遺癥呢？他接著就說了，齊國在天下大概占了八分之一，你如果說這樣的作為的話，等于是跟另外七國，另外八分之七要宣戰一樣。那你怎么打的過呢？他用比喻，他說周國跟楚國戰，誰會勝？孟子自己就是周國人，他知道周國很小，楚國很強大在南方。他說你周國跟楚國戰，誰贏？齊宣王說當然是楚國贏，你這么小怎么打的這么過大的。他說那好了，你齊國在天下占八分之一，你如果跟另外各國宣戰那不是等于周國打楚國嗎。他善于使用比喻，這種比喻非常生動，隨時讓你聽了就懂。馬上就知道他在說什么，他為什么要這樣說，你應該如何理解，你應該如何去調整自己的想法，這就是孟子一系列的一種辯論的方式。

二、經典格言解說1.出爾反爾

孟子里面就有一段說，周國跟魯國發生了內訌。我們都知道周國比較小，它是魯國的附庸，但有時候也會有一些小的戰爭。結果他說周國跟魯國發生了戰爭，周穆公就很生氣，跟孟子抱怨，他說我們跟魯國打仗，我的官吏死了33人，但是老百姓一個都不死，他們在旁邊看著我們的官員被殺，氣死我了。他說我想把這些老百姓都殺死，殺不光，百姓那么多，怎么殺的光呢？但是不殺他們又很生氣，他們看到自己的長官被殺不去救。這是合理的一種憤怒。孟子怎么說，孟子說你不要怪老百姓，他說老百姓以前在饑荒的時候，老弱轉乎溝壑。老的弱的在山溝里面死掉了幾千人，現在他們才有機會報酬。他就用曾參的話，他說你做出去的事后果會回到自己身上，叫做“出爾反爾”。所以我們今天講出爾反爾是一個人說話不守信用，以前不是這個意思，以前這個詞是報應，你做出去的事后果會回到自己身上，“出乎爾者，反乎爾者也”。這個詞我們現在用我們的意思，沒有關系，但是要知道從《孟子》里面開始用這樣的詞，他引述別人的話。

2.反求諸己

我們看到在奧運有一種射箭比賽，今年中國這一方面表現杰出，有一位得到女子射箭比賽金牌的，非常好。假設我也參加射箭比賽，一射過去沒有設中，我就說這個靶放錯地方，不是我射箭技術不好，是靶沒放對。那你這樣的話，你永遠都是這種技術。如果我是大王，我一射箭，別人就把靶設法移動到我射的地方，那我永遠不會改善我的技術。所以孟子說，你有任何事情，如果說做不通，任何話說不通，第一件事“反求諸己”，這四個字做好，要反省，要回到自己身上檢討。射箭沒射中不要怪靶沒放正，要怪自己技術不好，你才會改善。這就是很簡單的道理，他說你要“反求諸己”。

所以儒家思想，像孟子給別人一種雄辯滔滔的感覺，都認為他好辨，但是不要忘記，孟子經常自我反省。你如果自我反省發現理虧的話，你好辨有什么用。

3.綽綽有余

孟子在齊國常常會覺得委屈，因為他到齊國去是客人，齊宣王對他很尊重，讓他當國家顧問，不給他實權。他有時候給很多大官做建議，里面有一個人，他說你當縣長有點可惜，你最好當司法官。古代各種官位，你當司法官可以向國君建議一些好的政策，結果這個人就不當縣長就跑去當司法官。當了幾個月之后，孟子跟他說，你當司法官當那么久了，怎么不提建議呢。這個人就提建議了，提建議的時候沒有被采納就辭職。于是乎別人就笑孟子，說孟子替別人出主意很好，當司法官就要建議，建議沒有被采納就辭職，很有風格，那孟子自己呢，有人這樣批評他。孟子說你們有什么好批評的，我沒有正式的官位，我也沒有進言的責任，我既不是縣長也不是司法官，所以我進退綽綽有余，我不需要別人辭職，我也不用辭職，我沒有什么職好辭，我是當顧問的。這就是綽綽有余的由來。

聽到“綽綽有余”，我們就會想到同時代的莊子“游刃有余”，這是儒家跟道家很好的對比，他用的詞都很接近，孟子“綽綽有余”，莊子“游刃有余”。莊子“游刃有余”當然是來自于另外一個故事叫做“庖丁解牛”。莊子里面也擅長講很多有趣的故事。一個人負責殺牛，他因為殺久了之后就看透了牛整個的骨架結構，所以他的刀下去的時候，就會按照骨架中間的空隙，刀都不會碰到骨頭，刀這么薄到里面之后綽綽有余，非常地輕松，就把牛給解好了。這也是道家跟儒家對照的一些有趣的成語。

4.取友必端

一個好人交朋友一定是交到好人，他的朋友一定很端正。有一個老將軍帶著軍隊去打仗，他是神射手，但是那一天正好手痛拉不開弓，跟他對手是一位年輕的將軍也是神射手。老將軍叫駕車的說，今天不能拉弓先跑再說吧，走為上策。后面的車越追越近，老先生說完了今天恐怕要死于非命了。他就問駕車的說，后邊追我的是誰？駕車的說，后邊追的就是那個神射手誰。老將軍說那沒事了，我今天不會死了。駕車的說怎么可能，那個是神射手，箭無虛發，你怎么會說你反而沒事呢？他說，因為他的老師是我的學生，我這個學生是正人君子，我這個學生收的學生一定是正人君子，他不會乘人之危。果然這個年輕的將軍追過來之后就問他，老將軍您為什么不發箭？老將軍說，我今天風濕痛不能拉弓，所以不能發箭。這個年輕的將軍就說，我的老師是您的學生，我不忍心用您的技術來傷害您，但是國君叫我跟您打仗，我不能違背國君的命令，就抽出箭來把箭頭在車輪上敲掉，對天空發了四箭。

這個故事看了令人感動，很有道義。其實打仗也要講道義，你不能說趁人之危，今天機會來了，老將軍風濕痛這是我的機會。他不愿意這么做。為什么？因為老將軍知道，他的學生是正人君子，“取友必端”。西方有類似的話，像蘇格拉底就說過，他說壞人沒有朋友。你乍看之下會覺得他是開玩笑，黑道人還多的很呢，怎么會沒有朋友呢。蘇格拉底說，因為朋友這兩個字跟道義連在一起，壞人不講道義，所以壞人沒有朋友。這個話也對。你看美國很多黑道的頭子怎么死的？都是窩里反。窩里反把他的頭頭給推翻了，把他給殺了。你警察要抓黑道不見得抓得到，得等到黑道自己自相殘殺。為什么？蘇格拉底說的也有道理，壞人沒有朋友。因為朋友這兩個字是講道義的，當然我們覺得這樣講有點狹隘，因為孔子也說過，“益者三友，損者三友”。有益友也有損友，交朋友就是緣份。念書的時候你正好坐我隔壁，那就是朋友了，你將來變成什么道，誰知道呢？反正總認識了。

5.與人為善

我們今天講“與人為善”的時候，有一點放水的意思，就是說你不要這么嚴格，讓我過關吧，與人為善，孟子不是這個意思。孟子講“與人為善”的時候，是講到一個偉大的古人叫做舜，他說舜能夠成就這么高的德行叫做與人為善。我們在街上有時候看到招牌，舜在驪山耕過田。其實舜做過很多事，他年輕的時候工作改變了很多次，家里情況很特別。我們將來講舜的時候，會特別做詳細的介紹。舜這個人有個特色，根據孟子的說法就是與人為善。什么意思呢？他先學別人的優點，把別人的優點拿來在自己的身上實現，讓別人發現原來我的優點是可以照舜的方式來實現，那別人也愿意行善，這聽起來有點曲折。就說舜總是從別人身上學會優點來自己做，叫做集大成。通常我們行善就按照自己來做，也不管別人怎么想，我們就不會學習。事實上，你真正要行善就要常常學別人的優點，把別人的優點都學過來。見賢思齊，學過來之后我來做，讓別人發現他也可以跟我一樣把他的優點再加以擴充。

舜在驪山耕田的時候，大家都把田讓一點給別人。我們都知道，以前講到耕田的時候，往往都要跟別人搶地方。到半夜把我的田埂往外推，趁別人不注意的時候，我的田越來越大了，別人第二天再推回來。現在呢，大家看到舜了，都讓你一塊，讓你一塊。舜后來做捕魚，捕魚的時候，有時候你到海邊捕魚，晚上回不來，很多人就說你在我們家過夜吧，沒有問題。他后來做陶器。他做陶器以后，所有做陶器的人所做的陶器品質都非常好，不會偷工減料。為什么？他就是做一行就學這一行的好的跟壞的，了解之后學好的，專門把好的發揚出來，讓別人都覺得原來我種田也可以把地讓一點給別人，原來捕魚也可以對其他的競爭者好一點，不要互相競爭，同行要互相合作。所以孟子說，舜到任何地方都可以把別人的善拿來在自己身上實現，讓別人也愿意去做。所以他就說“君子莫大乎與人為善”，做一個君子最偉大的地方就是與人為善，所以不但不去挑別人的缺點，反而能夠跟別人一起走上善的路。

6.心悅誠服

人生要走上比較積極的一面的話，也有些成語。譬如我們常常說，我們這些學生對老師“心悅誠服”，或者對我們的領導“心悅誠服”，這四個字也是出于《孟子》。孟子形容誰呢？形容孔子的學生。他說孔子的七十幾位弟子對孔子都是心悅誠服。他里面當然講一段很感人的故事，也是我們談到孔子的時候曾經提過的。孟子說，孔子過世以后學生們實在是舍不得他，就在他的墳邊蓋房子住，守三年之喪。很多學生聚在一起，25個月里面什么事都不做、也不上班，每天從早到晚就說老師以前跟你說什么，老師以前跟他說什么，每一個人都滾瓜爛熟，都很熟悉孔子以前說過什么話。所以《論語》這本書，是孔子第一代弟子每個人都會背的，第二代弟子才把它記下來。所以《論語》今天材料都很可貴，里面沒有一句話會有什么嚴重的問題。

常常有人會懷疑，說你們把儒家講的太好了吧。他會問說《論語》里面難道沒有問題嗎？我說《論語》里面沒有問題。為什么沒有問題？經過他的第一代學生討論了25個月，有問題也討論完了。然后第二代弟子把它記下來，都選擇精彩、精華的部分來記，當然沒有問題。但是《孟子》書有沒有問題呢？《孟子》書是他自己編的自己寫的，就可能可以挑到一些的毛病，是因為你沒有經過長期的檢驗，你沒有把握里面的每一句話都恰到好處。所以這個時候我們可以了解在《孟子》里面使用成語，他說學生對老師心悅誠服才會這么做。一般當老師的說實在，快退休的時候學生就很少了，退休以后學生恐怕就不再看你了。當然我是講我自己的情況，不是說別人了。別人很多好老師，退休了還有很多學生，而且學生對他心悅誠服，我們不見得能夠做得到。

7.窮者獨善其身，達者兼善天下

《孟子》里面談到人生的積極這一面特別提到一個詞，叫做“窮者獨善其身，達者兼善天下”，這個詞聽起來很美，怎么去理解呢？我們學哲學常常要強調，要記得老子一句話，叫做“信言不美，美言不信”。真正的話、真實的話不動聽，動聽的話不真實，你講的很好聽、花言巧語不見得真的，你講真的話不見得好聽。這個地方我們需要了解，什么叫做“窮者獨善其身”呢？難道我一個人自己好就好了嗎？我們要把“善”了解為改善的意思。如果我今天不得意，窮困的時候我就努力改善自己的品德。“達者兼善天下”，我如果有機會做大官通達的話，要讓天下人一起來改善，因為人心向善，你要讓大家一齊走上善的路才是一個正確的做法。所以像這種“獨善其身”，“兼善天下”它都不是封閉的，而是說要改善、是開放的，希望有機會大家一齊走上善的路。為什么？前面才說過“與人為善”，“善”不可能一個人關起門來做。儒家沒有關起門的圣人，你要做圣人開起門來跟別人互動，因為“善”是我跟別人至今適當關系的實現，他非常善于推廣他的思想，用各種機會。

像有一次，他碰到齊宣王，他一見面就問，聽說大王喜歡音樂。齊宣王一聽就不好意思了。為什么？齊宣王就說，我喜歡的不是雅樂，我喜歡俗樂，就是靡靡之音。我們都知道，聽到古典音樂就打磕睡了，聽到靡靡之音就覺得很有樂趣了，還跟著唱呢。所以齊宣王就不好意思，他說我不是喜歡你那種雅樂，大家都把孟子想成那種儒家要求標準很高的。孟子說沒關系，雅樂、俗樂都一樣，只要你喜歡音樂就好。他接著就問，你一個人欣賞音樂的快樂跟很多人欣賞音樂的快樂，哪一種比較快樂？“獨樂樂跟眾樂樂”，哪一種比較快樂？齊宣王就說了，當然是跟別人一起欣賞音樂比較快樂。因為古代儒家里面講到“禮”跟“樂”，“禮”強調分，“樂”強調和。所以最后變成成語了，“獨樂（yue）樂不如眾樂（yue）樂”，千萬不要念成“獨樂（le）樂，不如眾樂（le）樂”，是讀樂（yue），音樂的樂，一個人欣賞音樂的快樂，比不上跟別人一起欣賞音樂的快樂。

孟子讓齊宣王了解，你喜歡聽音樂就有希望了，因為你聽音樂的時候希望情感和諧，很多人產生共鳴，那當然希望很多人都快樂。但是你要讓別人都快樂，不是只有聽音樂，你就要想到老百姓的各種心態。比如說，古代的城墻，也不是說有隔音設備，都沒有，老百姓經過你的城墻外面，聽到里面在演奏歌曲音樂。老百姓有兩種反映，第一種皺著眉頭，說我們的國君喜歡欣賞音樂，怎么還讓我們的老百性那么苦呢。第二種是很開心，我們國君一定很健康，他可以聽音樂。因為老百姓生活都很好。他用這種方式來提醒齊宣王，就是你們當政治領袖的人要隨時注意到與民同樂，能做到與民同樂就沒有問題了。

今天這個世界上很多民主國家，民主國家也是一樣尊重百姓，跟老百姓一起快樂。所以孟子在這么早的時候就有這種想法，我們有時候會覺得民主制度不是我們中國發明的，但是以老百姓“民為貴，社稷次之，君為輕”，民貴思想是孟子說的。在更早的時候在《尚書》里面，還有民本思想，“民惟邦本，本固邦寧”，《尚書》里面就有的，代表我們中國傳統很好。大家都知道，你沒有土地你沒有人民，哪里有國家呢？你希望國家安定，首先就要讓人民可以得到安居樂業的機會，這就是儒家一貫的思想。

8.自暴自棄

為什么提到勇氣方面呢？第一個你書念的好，代表理智能夠了解。第二個你有同理心，代表你情感上跟別人可以互動。但是你要付諸行動的時候，你需要行動，你需要意志的決定。怎么辦呢？所以他常常鼓勵別人說，你去做吧，做就對了，你不要光是想，你不要光是愿意，你還要真的去做。

里面有一段他就說了，你生了病，你要找到艾草來治。這個艾草要三年之艾，放三年才能用，來不及了，那就不開始去找艾草。這不行。你有七年之病，求三年之艾，三年保存的艾草。你現在開始去保存艾草的話，也許再過幾年艾草慢慢可以用了、有效果了，至少你有希望。你不能說，反正已經病很久了，我就不要管他了，這樣就變成“自暴自棄”，這四個字也是孟子說的。孟子說一個人認為自己不可能做好事，沒有辦法上進就是自暴自棄。所以孟子很強調，要我教你可以，他是好的老師，你要自己產生力量，就是說我自己愿意。一個人如果自己不愿意學的話，你就是讓孔子、孟子來教也是沒用的。所以我們今天談到有關選擇的時候，譬如說你在行動上面也是一樣，立刻就做總比不做要好，你做了就有希望。所以孟子的說話藝術，他兼顧到一個人的生命每一個方面的需要。第一個要說理，讓他聽的懂。第二個動之以情，讓他感覺到你跟他站在同一邊，很能夠體諒他。所以有一句話就是齊宣王說的正好可以作為總結，就是說我聽你孟子說的話之后“于我心有戚戚焉”，這句話我們到今天還在用。就是我聽你講的話之后，“于我心有戚戚焉”我心里很感動，好像是你替我把這話說出來了，你真是我的知己，類似的意思。

三、學員提問〖提問2〗

你好老師，我是山東大學經濟學院的學生，我想問一個問題是我一直感到疑惑的問題，就是剛才咱們談到了一個，就是語言表達的藝術性，然后現在我們學的東西上面有一些管理學的東西，就是說話要直截了當，就比如說和同事或者是下屬在一塊相處的時候，我們講究的是處罰要一步到位，好處要一點點的給，在二者之間一個是語言表達的藝術性，這個好像是有點婉轉性的，然后一個是直接性的，這兩者之間我們應該如何界定呢？

【傅佩榮】

人跟人相處按照儒家的原則來說的話，要記得那三點，我常常強調的。第一個，內心感受要真誠；第二個，對方期許要溝通；第三個，社會規范要遵守。同一句話，你跟張三講，跟李四講，效果不一樣。因為張三跟李四對你有不一樣的期許，你們之間的關系不同，所以你千萬不要說，我這個人直來直往，跟任何人都是有話直說，對張三可以，對李四恐怕不行。為什么？你忽略了第二點，李四對你的期許。你剛剛說你對下屬對同事有話直說，那你對老板怎么辦呢？我們將來也會談到孟子怎么建議我們跟國君說話，跟老板說話該怎么說，所以很多時候你不要說直接說、婉轉說，要看對誰說，要看要說什么事。我們甚至有很多話要揚善于公堂，歸過于私事。你有過失我在私底下勸告你，你有好處，公開表揚你，這也是一種說法。但是也有些人認為，你既然私底下說我的過錯，那別人都不知道了，我就繼續犯錯。那怎么辦？那你只有公開說他錯誤了。

另一方面，有些人你公開稱贊他好處，他就驕傲了，那只好你私下稱贊他好處，公開就不要說。所以每一個人個性不一樣，所以你要了解，你說話的時候一定要真誠，你不真誠就不要說話，因為不成無誤，言而無實不詳。孟子的話，說話沒有實在的東西，證明你不真誠，這樣不好。

然后你要看對方的期許，再接著還有第三步社會規范，社會規范什么意思呢？同事講話、跟長官講話、跟屬下講話基本上一個社會或者一個團體都有大致的規范，像我們說的，你如果上來報告，就要穿西裝、打領帶，這是規范，我今天如果上臺服裝不整齊，恐怕大家都記得我了，立刻成名了，但是這個是不對的。我還是嚴格，服裝很整齊，讓別人看起來不太記得這是誰，我們都知道，男生穿西裝之后根本沒有人認得，尤其戴上眼鏡，誰是誰呢，都差不多。但是我還是要遵守社會規范。所以你也是一樣，你說話的時候就要遵守大家都接受的規則，你照這個來。最主要的目的是希望達到效果，你透過效果了解每一個人按照規范，自己又真誠，說話應該都沒有問題。