第一篇：瓷磚導購員銷售技巧

瓷磚導購員銷售技巧

如何對不同的用戶進行產品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

類型人無論對什么產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經濟條件優越，以知識分子居多。

對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

二、脾氣暴躁，唱反調型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。

三、猶豫不決型：

有購買的意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現“否定的意念”，宜采用誘導的方法。

四、小心謹慎型：

這種類型的人有經濟實力，在現場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現場呆的時 間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優越性。

五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優惠，才想購買，喜歡討價還價。

對策：多談產品的獨到之處，給他（她）贈產品或開免費檢查單，突出售后服務，讓他（她）覺得接受這種產品是合算的。以女性多見。

六、來去匆匆型：

檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質量與價格。對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

七、經濟不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確讓他（她）對產品感興趣或想治療，又拿不出現錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。

瓷磚銷售技巧

第一步、塑造權威形象，發現顧客需求

什么樣的顧客最容易搞定?當然是把你當成權威人士當成專家的顧客最容易搞定，同樣是買藥，在藥店買藥的顧客面對導購人員的殷 情先容與熱情推薦大概還會無動于衷，自己選擇，而在醫院面對醫生的藥方卻不會提出任何懷疑。為什么呢?緣故原由就在于，在顧客的心中，藥店的導購人員只是一個銷售人員，推銷商品的，而醫生則是一個專家一個權威人士，也就是說，顧客會因為醫生的權威性而對他產生更多的依賴感和信托感。同樣的，在銷售瓷磚的過程中，顧客也會因為形成導購人員的專業權威形象而發生信托轉移。

很多導購員見面時的一句口頭禪:“本日你賣了嗎?”，這個時間，如何才能讓自己多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢?

對產品的信托、對品牌的信托、對導購的信托和對銷售環境的信托是決定顧客購置的信托因素的四個方面，這四大信托中，產品、品牌、銷售環境都是客觀的有著既定認識的，只有導購信托是主觀感受且具有一定變化性的，如果導購人員能在禮儀、綜合、形象、心態、知識等方面給顧客留下良好的印象，分外是在綜合知識方面能讓顧客產生一種請教拜師的感覺時，銷售也就成功了一大步。

塑造權威形象只是銷售的底子工作，成功銷售的前提則是相識顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不相識顧客需求而盲目標去推銷產品，就有大概會呈現“對牛彈琴”的現象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點奇怪的招術，結果會怎樣呢?因而，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產品質量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應該去設計一套問話術語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就 好辦多了。

第二步、影響頭腦引導消費

贏得訂單的焦點就是讓顧客產生渴求，而這個渴求產生的緣故原由就在于導購員對顧客頭腦的影響。曾記得這樣一個故事：

一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么?

他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。”

老板喜歡他的機靈就任命了他，先試用幾天。

第二天老板來看他的表現問他說：“你本日做了幾單買賣?”

“1單，”小伙子回答說。

“只有1單?”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的?”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買工具，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，以是我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱風帆。然后他說他的大眾牌汽車大概拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個主人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多工具?”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他妻子買衛生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產生去釣魚的渴求并通過購置相關的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不外是實現渴求必須配套的工具，而一個安寧、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又大概是新中源，那就看你導購員的影響力量了。

第三步、闡述長處提供證明

恩格斯曾經說過一句話：“人和人之間的關系是一種物質長處關系”，筆者認為，這句話只說對了一半，另有一半是精模樣形狀感方面的長處關系。在銷售過程中，顧客最看重的是產品的功能性長處還是產品的感觀性長處，是情理性長處還是消費者的自我表現型長處?面對經濟物質長處與精模樣形狀感長處的交錯，導購人員成單的要害就是可以或許將顧客的需求轉換成顧客的長處。顧客范例很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合結果，面對不同的顧客需求，導購員可以從焦點產品、形式產品及延伸產品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關注的長處。筆者在西安操縱道格拉斯瓷磚時，將貴族文明延伸為宮廷文明、沙龍文明、騎士文明和紳士文明，并對應于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文明的方式打動了很多進店觀看的顧客――當文明成為一種品味象征成為一種精模樣形狀感長處的時間，價格也就不再那么重要了。

當然，在闡述長處以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即 提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，東家說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產品，非常結實非常耐磨，7800噸哪，相稱于130節火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎?”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按原理說，這個東家的先容也算不錯了，但為什么顧客會走掉并且再也沒有回來呢?緣故原由就是東家銷售說服的可信度不敷――耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到別的店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的緣故原由后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，結果還會是這樣嗎?后來，當另一對夫妻上門的時間，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語失掉驗證，他才會真正的相信你。（四維星裝飾選材軟件）第四步、與客戶互動

曾記得有人在闡發王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時間，就指出，王菲的氣質有點像仙女，用來欣賞是最好不外的，以是適合遠觀，而劉德華則擅于煽情可以或許很好的與歌迷互動，因而到現場感受的人也就更多。

銷售也是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交換，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業本 領過硬，并且還得學會與顧客互動。

與顧客的互動與主包羅四個方面，即語言、頭腦、表情、動作四個方面的互動。

語言方面的互動，重要通過自己的語氣、語速、語調、表達內容等方面的要素在銷售過程中傳遞出決心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而頭腦的互動而是隱蔽在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個要害點深入交換，有來有往而讓雙方就這個問題上的頭腦在一條軌道上前進。

表情方面的互動對于銷售的結果也非常重要，肯定、接待、欣賞的表情可以或許讓顧客失掉鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、淡漠的、不帶任何表情的表情會讓人產生一種潛意識的沖突情緒，很多心里話也就不愿說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生存環境中呢?很多時間，一個會意的微笑就能引發顧客的認同。

當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景刻畫的肢體語言表現則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。

因而，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化結果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。第五步、處理客戶異議

在銷售過程中很容易碰到類似的問題：

顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚” 導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最符合不外的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛生……”

好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，橫豎，每個顧客都有自己的異議。而可否將顧客的異議恰當的處理好，則關系到本日倒茶、搬磚、先容等工作有沒有白費。因而，一個優秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時間，就根本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。第六步、臨門一腳達成交易

有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時間感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢?是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢? 其實，這就和求婚一樣，自動向你逼婚的女孩畢竟是少數，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種環境就和導購員在最后關頭還要問顧客：“您覺得可以嗎?你感覺另有哪些不滿意的地方?”一樣，結果主人想了想最后來一句：我再看看……轉身出門不見了。

因而，一個優秀的導購員一定要避免這種現象的發生，在感覺和顧客談得差不多的時間，要自動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢?”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共 一萬五，您是先交定金還是交全款呢?”，這樣，在后面溝通的底子上，加上求婚式的臨門一腳，出于后面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客根本會達成交易。

一個足球已經在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以半途而廢，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎?”于是別人醒過去了開端思考可

電話銷售技巧

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。一：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝 通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。二： 時機...打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。三： 接通電話...撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于.......講話時要簡潔明了...由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存 在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。二： 接聽電話的藝術....有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1： 電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善 處理或上報認真對待。

3、重點重復

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：”對不起請您聲音大一點好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：”喂喂大聲點“；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：”對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？“也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電 話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

提高電話銷售技巧的十個辦法

電話銷售是此刻各個公司通用的作法。成本低收效快。樂成率在多少。一個和公司產物關于。一個和電話銷售職員能力關于 問：我是一個電話營銷員新手，首要就是打電話去一些企業，向她們推銷培訓。但接電話的人，我都不克不及確定他是否培訓賣力人，當我介紹自己的時辰，說要找人事部的培訓賣力人，對方直接會說有啥子跟我說。找到賣力人后怎么溝通？如何提高電話溝通技法？

答：施用電話溝通要注意做到：

⑴適可而止

──撥通客戶電話后，要是沒有人接聽，要實時放電下電話，容或你的客戶正在接聽另一個電話，或者客戶此刻不方便接聽，要是你的電話鈴聲頑強地響個不斷，會增加客戶的反感。

──與客戶第一次聯結不要太甚感情好和隨心，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚或除開毛遂自薦以外，不要談及關于銀行的不論什么工作。

──要是你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地扣問對方啥子時間有空，要是方便的話，是否可以約下戰書茶（或其他清淡的項目）。

電話聯結是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感應客戶經理實其真格的存在，又可以制止客戶 拒絕溝通產生的難堪。

⑵表述清晰

──在電話里，毛遂自薦或表述必得簡單不長清晰，凸起首要疑難題目。讓對方在最短的時間，很輕松地輿解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的物質是有選擇的，并且這類選擇每每路程經過過程她們的直覺在極短的時間判斷出來。要是你牽絲攀藤，表述不清，會給對方造成思維不層次的感覺，她們就會從生理上產生排斥生理，會給進一步的溝通帶來停滯。

──在拿起電話撥號前，養成簡單整理一下思維的習慣，說啥子，怎樣說，要做到心中有數。

(3)心態自在 在與客戶第一次通話時，要有充實的生理籌辦,要從與客戶交伴侶的角度出發，保持心態平和，既考慮到對方有可能作出積極的反映，也要考慮到對方有可能呈現的冷淡。這類良好的心態會在你的語言、說話調調中流露出來，雖未謀面，對方也會感應你的自傲和坦然，從而

留下好的印象。

業務員在企業決勝市場的過程中，其重要性不問可知;如何讓業務員盡快成長起來，真正成為企業急需的合格營銷骨干是擺在每一個帶領、營銷經理面前的困難的疑難題目。同大大都人一樣，筆者也是從最底層的業務員開始干起，厥后一直做上去的，是以，筆者對業務員成長有著深刻的體會。前不久，俞雷寫過一篇“細節的氣力”，筆者深有感觸;業務員成長，說到盡頭，也是靠的細節、細微之處。

這搭，筆者總結了業務員成長的八大細節疑難題目，希望對那一些成長中的業務員有所益處。

細節一：轉變思緒

許多業務員都是剛從黌舍畢業，或者是從出產、技能、辦理等崗亭轉行而來，她們對 營銷沒有不論之類實踐，當然更談不上有啥子領悟了。在這類時辰，業務員的直接帶領(以下暫且用“區域經理”來同一稱呼)首要的就是將她們的思緒轉變過來，真正切合市場需求。這是業務員成長過程中，我們必需存眷的一個細節疑難題目;要是業務員的思緒沒有轉變過來，那么我們后面的一切工作都將無法開展，業務員也談不上不論之類成長了。

業務員的思緒轉變(或者是接受的新概念)首要有以下幾點：

第一，結果重于過程。業務員從事的是銷售工作，而銷售是務實而非務虛，沒有實際的業績，那么業務員的工資沒有來處，企業也無法生存。許多新手剛接觸營銷，總喜歡說“過程是美好的，結果可有可無”;可是，從造參加工作務員出發，從市場環境出發，我們必需夸大：結果敢堅決議一切!業務員必需很快接受并執行這個“概念”。

第二，忘記已往，從零開始。一些業務員從事銷售時，在口頭上總會表現得很謙虛，說是從零開始;可是，在更多的時辰，她們往往忘記不了自己的高等學歷、忘不了自己的聰明才智、忘不了自己已往的光輝“戰績”，她們并無真正從內心接受實際，而是沉溺在以往的樂成之中。業務員要想成長，必需徹底丟棄這類觀念。

第三，業務員大部分是年青人，有激情，有闖勁;可是這些個都代替不了須要的經驗和閱歷，以是，業務員應該抱著謙虛、進修的立場虛心討教;同時，對待自己的工作，絕對不克不及以一個新手的標準來要求自己。

業務員的思緒轉變，既有他自身的主動調整，也需要區域經理在旁邊多指導，讓她們真正懂得市場，不克不及麻痹大意。

細節二：實踐出真知

清華大學大草坪邊有一塊警世石碑，上邊 寫著“行勝于言”。這句話用在營銷范疇長短常適用的。業務員從事的工作是最下層的操作、執行，她們此刻需要的是結果，是實踐。從這個角度出發，區域經理應該讓這些個業務員早日接觸市場，直接到市場中去磨練、摸索，造就出真正適合企業成長需求的優秀業務員。

說到實踐，每一個區域經理、業務員都明白;可是，如何實踐，這對于區域經理和業務員來說，都是大有學問的。

首先，區域經理應該讓業務員在實踐前做好充實的籌辦。這搭就包孕思緒的轉變、對產物的熟悉程度、營銷話術、操作技法、企業營銷運營流程，等等。

其次，區域經理應該安排老的業務員帶一下新人，雖則新的業務員經過了一系列的培訓，可是“紙上得來終覺淺”，有老的業務員帶隊，新人在熟悉全般市場狀況、進修與不同客戶進行談判方面會獲得更直接的感觸領悟，這對于業務員成長無疑很是有利。業務員在企業決勝市場的過程中，其重要性不問可知;如何讓業務員盡快成長起來，真正成為企業急需的合格營銷骨干是擺在每一個帶領、營銷經理面前的困難的疑難題目。同大大都人一樣，筆者也是從最底層的業務員開始干起，厥后一直做上去的，是以，筆者對業務員成長有著深刻的體會。前不久，俞雷寫過一篇“細節的氣力”，筆者深有感觸;業務員成長，說到盡頭，也是靠的細節、細微之處。

第三，區域經理不應該一下子將所有責任壓在業務員身上，尤其是業務員剛接觸市場不久，這時區域經理應該放緩程序，按照業務員的實際表現慢慢加大責任;有些區域經理出于各方面原因，甚或將那一些隱藏大量后遺癥的困難的疑難題目交給新手承擔，這類作法無疑對業務員成長頗為不利。

細節三:財政防范

做市場的人最大的危害不在于“銷售產物”，而在于防范財政危害。試想想，要是一個人辛辛苦苦賺了5萬元的收益，結果一不警惕，在財政上呈現了10萬、甚或百萬的縫隙，那么，這個人必定就完了，一輩子都完了。這樣的環境并不在少數，畢竟，財政上呈現忽略的時機太大了;業務員在成長過程中，對于財政危害防范這塊，不成失以涓滴的輕心。

業務員，尤其是新手，在財政危害防范上邊，火急希望獲得區域經理和老的業務員的指導;我所相識的環境是，許多區域經理和老的業務員為了推卸責任，總會讓新的業務員承擔大量的財政危害，表面上是對業務員的正視，實際上呢?天曉得!

業務員要想康健、迅速度完成長，必需在財政方面站穩腳。

首先，所有的合同、文書必需合法、完備，保存良好。凡是業務員做不了主的互助協議，必需獲得區域經理的署名認可，甚或業務員充耳不聞;凡是業務員加入做的工作，那么所有的互助條款必需清晰了了，對方蓋章明確承認，自己保留原件。“在其位，謀其政”，不是自己統領的工作，業務員別加入。

其次，嚴酷節制好鋪底放貨額度。有些企業為了更快的覆蓋全般市場，搶占市場先機，會承諾賜與各個經銷商不同的鋪底放貨額度(即：先將貨發給經銷商，等經銷商銷售完畢后才收受接管貨款)，這樣當然存在至關的經營危害。業務員必需嚴酷節制好這此中的財政危害。

再次，詳細計較個人的投入產出比。此刻市場競爭是越來越猛烈，企業生存狀況越來越窘困，在這類時辰，業務員必需任何時間計較自己的投入產出比。比如，業務員從上級那里領取了一筆市場支持費，打廣告，搞催銷，補 葺展臺，等等，那么，業務員在支出的同時還應該考慮一下：自己這筆投入，將來將收益多少?業務員要想成長起來，必需在這關了把住：上級絕對不會白白給你這筆錢的，他是要獲得回報的。一旦你沒有產生回報，那么抱歉，今后上級會從你的工資中扣減的!

細節四：妥善遺留

每一個業務員接手新的任務，總會遇到各種遺留疑難題目。大要來說，遺留疑難題目首要有：

前任承諾給經銷商的返利;

早期堆積在經銷商庫房中的銷路不順暢產物，此刻都已賤價了;

經銷商因為種種原因，尚拖欠企業大量貨款;

各種商返產物無法解決;

維修費用無法結算;

各種廣告費用無法報銷;

補葺展臺、門頭的費用尚無給廣告公司;

產物進場費疑難題目;

細節五：協調利潤與客戶

業務員大部分直接與各級經銷商交道，經銷商就是業務員的“衣食怙恃”。業務員要想搞好與經銷商的關系，最首要的體式格局有兩種：一是承諾賜與經銷商較高的回報，因為經銷商是“唯利是圖”的。二是搞好廠商之間的客情關系，即路程經過過程情感來維系雙方的關系。

不同的業務員有不同的操作手法來維系雙方的關系，總體而言，最好是以上兩種體式格局同時接納，針對不同的經銷商，業務員可以在兩種體式格局入選擇一種體式格局作為側重點。

這搭需要提醒的是，業務員在協調兩者之間的關系時，必需把握好以下兩點：

不克不及單方面的認為經銷商就是貪圖利潤的。經銷商久經廣闊沙地，深悉“利潤與危害成正比”的關系，隨著競爭的加劇，各個競爭品牌之間的營銷政策、返利程度大要上相差半大，以是不克不及將“利 潤”神圣化。

同時，業務員也不克不及因為自己客情關系做到位，天天都可以和經銷商稱兄道弟，甚或幾個月不到市場去，天天只要打個電話就足夠了，甚或到經銷商那里，就是讓經銷商宴客用飯，卡拉OK瀟灑一番，等等。萬萬別忘了，經銷商素質還是尋求利潤的，要是他支付這么多，而沒有獲得響應的、或者是更高的回報，那么，你們美好的客情關系早晚要成“泡沐”。

要是業務員能從經銷商角度進行“換位思慮”，那么，我們可以說，業務員開始真正成長起來了!

業務員在成長過程中，一定碰面鄰近似的種種遺留疑難題目，如何妥善措置懲罰這些個遺留疑難題目，實際上從一個側面反映了業務員是否真正成長起來。

業務員當然絕對不克不及將所有這些個遺留疑難題目全部“繼承”下來，必得考慮清晰：在自己權柄范圍內可以解決的，業務員可以承諾妥善措置懲罰，可是必得讓經銷商感覺自己是在幫他的“忙”，也就是說，經銷商“欠”了自己的情，今后要“還”的;超過自己權柄范圍、或者是一些無理要求的，業務員必需堅決拒絕，毫不克不及松口，不然貧苦又是自己惹的了

細節六：不錯看技法

“終端為王”的說法提出來后，在營銷界產生了很大影響，甚或成為近幾年來的營銷主聲潮。乍一看，確實是這么回事，因為終端營銷才會有實際的銷售，廠商才有可能真正獲得利潤。“決勝終端”定見一提出，陪同的營銷技法也受到更多人的熱寵，一時間，好象只要你掌握了營銷技法，再差的產物也可以銷售得很好。“向和尚推銷梳子”就是一個典型的例子。

話說回來，和尚買了梳子然后，回去一想，會不會感覺滿意呢?答案不問可知，和尚絕對不會再買梳子，并且對那個向他推銷梳子的人產生潑天的反感，這是人之常情。

企業營銷絕對不是簡單的將現有產物推銷給主顧了事，企業還需要繼續生存，還需要久遠成長，那靠啥子?靠的是消費者持續不斷的采辦企業產物。業務員作為企業一線職員，當然也是需要有大量的忠實可靠的、持續不斷的消費整體吧。從這個角度出發，企業營銷，既要有實際的銷售，還需要有久遠的銷售，誠信營銷的提出也就屢見不鮮了。

人是一種高級動物，總會將面前利益與久遠收益聯合在一路考慮;從業務員角度出發，這其實就是要求業務員不錯對待誠信營銷與營銷技法之間的關系。只正視營銷技法的業務員永遠都長半大，盲目寵信誠信營銷的業務員養活不了自己，真正優秀的業務員總會平衡協調好兩者之間的關系，這也是業務員是否真正成長的一個重要標記。如何做好電話銷售前的準備

我們都知道面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當的時間，在電話銷售中，由于時間少、客戶易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作更顯得重要。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關系，尤其對Outbound Call更是這樣。

準備階段的重點是：

1、明確你和客戶各自的電話目的

你的電話目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？

至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產品的主要負責人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節到了，你想向他拜年；或者… …一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？

客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產品的信息？也可能就是為了達成生意？當然，也有些客戶打電話是為了

與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。

2、明確你和客戶各自的電話目標

電話目標是什么？電話結束以后，我們希望看到客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。注意電話目標和電話目的的區別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產出的結果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標，所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。

電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其它的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。

如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷的電話目的和電話目標是什么。

假如是你主動打電話給客戶，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合上圖所示五個原則：

在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題：

—— 在通話結束時我希望客戶做什么？(電話目標)

—— 客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）

3、為達到目標所必須問的問題

4、設想電話中可能發生的事情并做好準備

5、設想客戶可能會提到的問題并做好準備

6、所需資料的準備

7、其它準備工作

最重要的，是你的精神準備！你態度積極嗎？

很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準備是很重要，同時電話中態度要積極，往好的方向去想。

? 注意：

要注意的是，準備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個電話而要花上1個時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結果越準備，他越害怕，結果也未必好。

請記住：過度準備是錯誤的。

如何做好電話銷售

大大 中中 小小 隨著以及全球一體化的進程，以及地區貿易的發展，企業為了節省成本，更多的采用以互聯網為基礎的電子商務。其中，電子商務除了其自身的特性，利用便利的網絡平臺溝通處，另一個主要的行銷方式，那就是電話營銷了。其實，對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現在信息社會中，電話 溝通都是我們不可缺少的工具。電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯絡的一種溝通；另一種就是與客戶、領導、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質的區別。前者只是處于維系個人生活圈子內的一種交際。而后者則關系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關系及生活溝通。關于例子我這里就不舉了。

3、商業洽談：上面談到了全球一體化及電子商務，說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥，不排除未來買菜也采用電子商務），大家只需要通過互聯網或者電話等現代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業運作的機構，實現一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當然，隨著現代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關聯的溝通目的上面。兩者看似是不關聯，其實有著本質的區別與聯系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責難與冷漠，如何打破僵局。當然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產品講解、客戶詢價、談判、最終成交。可以說，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。多樣性：電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學，其實不然呀。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯絡方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業務員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業務員水平參差不齊，要做到語言方面不重復，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品、會議營銷等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。電話營銷的溝通：

筆者覺得電話營銷應該分為以下幾個步驟： 碰頭------細分資料------友情邀請-------產品介紹--------找到需求------對癥下藥------成交----售后 碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當踢足球一樣，我們從后場起球，經過中場的傳接配合，再經過人員跑位，把球塞給禁區無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給禁區無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產品介紹，到這里我們基本上已經對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責人也建立了比較深的合 作友誼。怎么才把這種友誼轉化為貿易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考。客戶現在為什么還不購買，這種產品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產品能為客戶公司的發展起到什么作用，使用過這種產品公司覺得這個產品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關等方面，大可不拘一格。成交：成交對很多業務人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業務員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。上面三個環節是電話營銷中最重要的環節，其它環節同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。細分資料：通過互聯網，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。友情邀請：這是一個比較特殊的環節，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當的時間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發布會等。產品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。對癥下藥：把產品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質量好壞，直接關系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關恐怕就要下更大的功夫。售后：很多業務員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個月半年不聯系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。當然做好上面的工作，離一個優秀的電話營銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進行案例分析，不斷的向優秀的電話營銷人員學習，才能一步步向這個行業的第一陣營靠近。畢竟，這是一個新興的行業，現在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業發展特性，以及互聯網產業的未來發展，電話營銷都是一個非常有前景的行業。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個事業做大，做強，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個電話銷售努力的方向 電話銷售技巧 如何做好電話銷售2007年11月30日 星期五 17:56如何進行一次漂亮的電話銷售 電話前的準備: 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清 楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2.明確打電話的目標: 目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現的事情并做好準備: 100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6.所需資料的準備: 上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越 好。把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。●客戶最常問的問題是：__(1)(2)（3）____________________________…… ●同事的聯系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 7.態度上也要做好準備: 態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負 面影響。所以態度是否積極是非常重要的。: 態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。【自檢】請做以下選擇題：（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）A．了解銷售區域 B．分析競爭對手C．開發準客戶 D．找到關鍵人物（2）下列哪一項不是成功產品說明的特征（）A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現狀的效果 B．讓客戶相信你能做到自 己所說的 C．讓客戶產生想買的欲望 D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關鍵因素 準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節問題：怎樣才能通過前臺？很多企業都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。如果找到了相關的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的： 1.自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。2.相關的人或物的說明 如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提 高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。” 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專 業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認對方時間的可行性 你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉向探詢需求: 假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

如何做好電話銷售工作?

（一）重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ”。但聲 音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象” 的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我” 的心態去應對。

（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄

隨時牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When—何時 ② Who—何人 ③ Where——何地 ④ What——何事 ⑤ Why——為什么 ⑥ HOW——如何進行 ⑦HowMany——進行得怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH 技巧。

（六）有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

（七）學會拉近彼此距離

在電話交談的過程中，應注意通過對方的語言、語氣、說話內容等拉近對方與我們的距離。讓對方感覺到我們對其很留意，雙方有許多共同點等等，這樣就容易引起共鳴，容易使雙方的溝通更暢通，言語更默契。

（八）對對方表示適當的關心

每個人都是不容易的。應在這樣的思維基礎上向對方表示適當的關心。如果對方很著急，一定要理解并積極協助問題解決；如果對方火氣很大，要冷靜地審視我們是否有些地方做得不夠好；如果對方對我們很冷淡，也許表明雙方距離太遠，我們的工作還不夠，不足以使雙方更親近地合作。電話銷售，是最容易體現個人素養與職業素質的地方，對對方表達適當的關心，表示有分寸的理解，可以提高雙方的配合度，可逐步使雙方合作更愉快。

（九）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話銷售技巧大全 2

企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為”踢到鐵板“，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀態是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，于是行 為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售產品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產品或服務。最后我問那位扮演顧客的學員：”你對第一通電話和第四通的感受有何不同？“答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學員則觀察到扮演顧客的學員反應分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個角色扮演活動有點極端，不過學員們還是發現自己從未對顧客的心理狀態做過預測，因此 未能以對方立場來理解其行為。

電話心態調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態調整的第二招，我稱之為”以德報怨“。如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：”謝謝，祝您工作愉快，再見。“我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作 用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。

心態調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出臺了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金并為增加調整后。為什么會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49 次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態調整的一些方法后，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分-快速 陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備 受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：”王經理，早上好！我是環球公司的李三。“簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是”在上海唯一一家提供全系列臺灣經驗零售管理培訓課程的企業。“最后我請學員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。

第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數的移 動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我

舉例說：”我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業績。“這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特別知名的企業，則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。

第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接 下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓開始了。

上午的電話銷售技巧培訓講授了心態調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區別。每個銷售業態都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功

幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定采購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優質的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是 1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到 50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點我后面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定并聯系到關鍵人。

需求利益

找到關鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學員一個問題：”有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產品？“結果大多數學員都舉了手。我接著問道：”那么是否大多數人都立即表示拒絕？“這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯系呢？我緊接

著拋出了第三個問題：”顧客為什么要購買？“這個答案地球人都知 道，學員們紛紛回答” 需求“。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出產品或者服務的特征或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：”各位的銷售經歷中是否有過特別痛快的銷售經歷？“大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能 在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。

協商

當與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法

看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如”你們的價格太貴了“，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如”我要跟經理匯報一下，等他的答復“，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如”張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。“待表示理解后，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與 其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如”張經理，我們曾經討論過......，聽得出您對......這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？ “采用這一方式，加深了顧客對你提供產品或服務的良好印象，你便有機會將他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如”張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？“。而不要犯這樣的錯誤：”張經理，那我們再聯系，再見。“這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了產品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假 定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交后的具體動作。例如”張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。“但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數字

說實話，電話銷售就是數字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：”有誰知道自己電話數量與成交比例？“多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據，如此才能保證自 己能達成業績目標。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什么用呢？那我接著問第二個問題：”有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？“大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數字后，答案很簡單：四個銷售階段的數字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現。第三個問題是：”如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？"每位學員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字后，要給自己確定一個分解后的數字目標。分解的數字目標非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現，超高收入將不再是夢想。這些問題都是與打電話的數字相關的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準備、準備、準備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及內訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現在了解顧客的需求后，提交了產品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對產品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，將使學員在培訓結束后也能為自己銷售的產品或服務設計合適的電話銷售準備 表。

電話進度與顧客關系管理

在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多產品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關鍵內容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內容外，還要列明后續追蹤的時間與下一個目標。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達

200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓內容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓都不是靈丹妙藥，最關鍵的還是執行。我在培訓結束后，發給所有學員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學員認真執行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應用文章中介紹的技巧與經驗，預祝大家成功。

第二篇：瓷磚銷售技巧

遠大建材培訓教材第二章第1頁

瓷 磚 銷 售 技 巧

培訓目的：

提高瓷磚銷售技巧的理論知識，加強瓷磚推介的成功率。

我們應該有的一個理念：

銷售沒有固定的模式與方法，銷售經驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。

一、導購員應具備的基本素質：

1、自信力

2、觀察判斷力

3、表達能力

4、社交能力

5、自制力

6、應變能力

7、學習能力

二、銷售按過程分為：

售前、售中、售后三個階段，相應的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。售前

指開始營業前的準備工作。

1，營業環境的營造

2，利用各種宣傳手段將信息和產品傳遞給消費者

3，熟悉產品（拋光磚、瓷片）知識

售中

指從顧客進店到離開整個過程所提供的服務。

1，友好、真誠的招呼顧客

2，詢問業主的需求

3，解決業主的需求

4，把握機會，挖掘業主的額外需求

5，致謝并記住業主的長相與名字

6，再次講解質量保障與售后、保養等注意事項

售后

指瓷磚銷售后，為業主提供的日常保養、鋪貼咨詢等相關的服務，更重要的是了解業主裝修后的感受，及對店內營業員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。

1，售后的回訪

2，熱情周到的鋪貼指導服務

3，保養服務

4，提供配套產品

5，處理客戶的投訴

三、消費者購買決策過程

消費者進入專賣店，大致會經過幾個階段：注視—— 興趣 —— 聯想 ——欲望——比較——信心 —— 行動——滿足等八個心理階段。

四、消費者購買行為類型

A、習慣型

1、憑經驗、習慣不受廣告和促銷影響

2、經常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任

3、有目的購買，過程迅速，對新品和流行產品冷淡

B、理智型

1、購買前注重收集有關瓷磚品牌、價格、質量、行情、花色等信息。

2、購買過程長，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。

3、購買喜歡獨立思考，在購買前反復觀看。

4、自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導購員過多的介入。

C、沖動型

1、購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩定。

2、喜歡購買新產品和流行產品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動

等外部因素的影響。

3、常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受個人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導購員的建議。

2、想象力和促銷力較豐富。

E、疑慮型

1、個性內向，行動謹慎，決策遲緩，缺乏自信，反復比較挑選、詢問。

2、猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。

F、隨意型

1、缺乏經驗，愿聽取建議，希望得到幫助，對瓷磚不挑剔。

2、性格隨和，購買力較強。

G、大眾型

1、缺乏主見和相關的瓷磚知識，常受眾人的購買趨勢影響。

2、缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設計師或泥工）或導購員說服。

H、經濟型

1、富有經濟頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。

2、對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。

3、此類消費者一般消費者的經濟收入較低。

I、專家型（假）

1、認為促銷和業主是對立的利益關系，對瓷磚有一定的了解。

2、自我意識強，會考驗導購員的品牌或產品知識。

3、脾氣較躁，易發火。

五、針對性服務技巧

1、針對習慣性業主（設計師、泥工）

此類業主喜歡光顧某一商場或某一品牌店，對周圍的環境也較熟悉。接待

此類客戶時營業員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業員如親密朋友般。這類業主不僅會經常光顧，還會介紹業主來。

2、針對理智型業主

此類業主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業主，營業員應保持適當的微笑和禮貌，給業主一定的時間和距離空間，業主不發問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業

主，盲目的熱情反而會適得其反，可能會使業主感到嘮叼和反感。對這類顧客，導購人員必須從熟悉產品特點入手，謹慎的應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。

3、針對沖動型業主

此類業主購買目的不明確，易受外部刺激。在接待時，導購員一定要熱情

接待，采取果斷措施，強調給對方帶來的利益和方便，鼓勵其購買，另一方面

也要為他們把好關，盡可能了解他們的需求與特點，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風格的瓷磚，千萬不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。言行周密謹

慎，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

4、針對情感型業主

此類業主感情非富，重感情。接待這類業主時應在業主的立場為業主設身

處地的考慮，服務過程熱情周到，不要拘謹，盡量迎合業主的味口。

5、針對疑慮型業主

此類業主個性內向，選購過程緩慢，反復挑選，猶豫不定，可能需要多次

光顧專賣店。在接待時導購員需要有耐心，在適當的時候給他們以建議和鼓勵，要冷靜的誘導業主表達出所疑慮的問題，并給與說明，消除對方的猶豫心理，促其成交。等到對方確已產生購買欲望后，采取直接請求成交法，如：那您看，我們什么時候送貨，您比較方便呢？對于猶豫不決的業主，導購員的一個表情、一種手勢、一句話或一種暗示都有可能促成業主下決心購買，所以在關鍵時刻

給業主加上傾向的購買力，可以強化購買動機。

6、針對隨意型業主

此類業主性格隨和，對瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強。在接待中導購員應表現得落落大方，適時主動提出自已的意見，掌握適當的成交時機，對這類業主關心的問題盡量一次性解決，如價

格，在可接受的范圍內大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實際上給了其他

專賣店一個機會。

7、針對大眾型業主

此類業主購買商品帶有一定的隨意性，缺乏經驗，從眾心理較強，往往信

任業務員，愿意聽取他們或同伴的意見，對瓷磚質量不挑剔。導購員在接待時

應提供熱情、耐心的服務，可適當的介紹瓷磚的鋪貼知識，根據業主的特點，提出一些建議，推薦的款式應趨向大眾化。

8、針對經經濟型業主

此類業主喜歡性價比高的瓷磚，很在意瓷磚的價格，購買時非常有耐心的討價還價，專找瓷磚的缺點，實際上他們只想在價格方面占點便宜。接待這類

業主有三種方法：寸步不讓法（告訴業主本品牌良好的售后和質量的保證，在本店購買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動或優惠活動）、有限

讓步法（適當的折扣）。在打折或降價過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、針對專家型業主（假專家）

此類業主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識，自以為是。一般來說，這

類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業等相關工作經歷，其實他們并不

一定對瓷磚了解多少。在接待中應認真聽，并不時贊同業主的觀點，讓其虛榮

心得到滿足，再適當提出一些建議，以他的話來促進其購買，切記不要反駁他的觀點，以免引起沖突。

第三篇：瓷磚銷售技巧

轉載]瓷磚門店銷售技巧

。覺得和顧客談得差不多的時分，一個優秀的導購員一定要避免這種現象的發作。要主動要求成交，如 “ 您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？這是訂貨單，您再核實一下 ” 一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？這樣，前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出于后面的出賣認同和顧全面子的心思，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。

覺察顧客需求

第一步、塑造聲威抽象。>

顧客在什么時分最容易搞定？當然是顧客把你當成專家當成聲威人士的時分最容易搞定。藥店拿藥顧客面對導購員的舉薦極有可能會自己另做選擇，異樣是拿藥。而在醫院面對醫生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫院的醫生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫生的聲威性而對他發作更多的疑心感和依賴感。異樣，陶瓷的出賣進程中，顧客也會由于導購員專業權威形象的形成而發生信任轉移。

決議顧客置辦決策的疑心要素主要來于于四個方面。這四大信任中，即對品牌的懷疑、對產品的懷疑、對導購的疑心和對銷售環境的懷疑。品牌、產品、出賣環境都是客觀的有著既定看法的唯有對的導購信任則是主觀感受并具有一定變化性的假設導購員能在抽象、心態、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特地是綜合知識方面能讓顧客產生一種拜師請教的覺得時，出賣也就成功了一大步。一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：為什么顧客要和你討價還價呢？由于你所表現出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造聲威抽象的好處由此可見一斑！

塑造聲威籠統只是出售的基礎任務。假設不了解顧客需求而盲目的去推銷產品，成功出售的前提則是解顧客的需求并找到出售的切入點。就有可能會出現 “ 對牛彈琴 ” 景象。同時，顧客到每家商店碰到都是這種千篇一律的說法，假設來點新鮮的招術，效果會怎樣呢？因而，導購員在接待顧客的進程中最好不要用類似于 “ 請隨便看看 ” 產品質量很不錯，低價又實惠 ” 等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，應當去設計一套問話術語，讓顧客在答復的進程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了上面的事情就好辦多了

第二步、影響思想指導消耗

而這個渴求產生的原因就在于導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：贏得訂單的中心就是讓顧客產生渴求。>

老板問他做過什么？ 一個小伙子去應聘百貨公司的導購員。>

說：以前是挨家挨戶采購的小販子。

老板喜愛他愚鈍就錄用了先試用幾天。

第二天老板來看他表示問他說：今天做了幾單買賣？

小伙子回答說。1 單。>

只有 1 單？老板很生氣：賣了幾錢 ?

年輕人回答道。3 000 000 元。>

怎么賣到那么多錢的老板呆若木雞。

這樣的小伙子說。先賣給他一個小號的魚鉤，一個男士進來買東西。然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。問他上哪兒釣魚，說海邊。倡議他買條船，所以我帶他賣船的專柜，賣給他長 20 英尺有兩個發動機的縱帆船。然后他說他大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型 ? 巡洋艦 ? 老板行進兩步，幾乎難以置信地問道：一個客人僅僅來買個魚鉤，就能賣給他這么多東西？

來給他老婆買衛生巾的就說 ? 周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？ 不是小伙子回答道。> 周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事。完好抓住了一個男人休閑的心思，但從這個導購員對顧客的指導來看。從而讓這個顧客產生去釣魚的渴求并通過購買相關的工具而付諸實施。瓷磚出賣也是一樣，顧客的渴求并不是瓷磚，瓷磚只不過是完成渴求必需配套的工具，而一個舒適、美妙、平安的家才是顧客真正想要的至于這個完成渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力量了

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經說過一句話：人和人之間的聯系是一種物質利益關系 ” 筆者以為。還有一半是精神情感方面的利益聯系。出賣進程中，這句話只說對了一半。顧客最看重的產品的功用性利益還是產品的感觀性利益，情感性利益還是耗費者的自我表示型利益？面對經濟肉體利益與精神情感利益的交織，導購人員成單的關鍵就是能夠將顧客的需求轉換成顧客的利益。顧客類型很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產品、方式產品及延伸產品三方面進行闡述，然后重點突破顧客最關注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文明、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度歸納，經過賣文化的方式感動了很多進店觀看的顧客當文化成為一種品味意味成為一種精神情感利益的時分，價錢也就不再那么重要了

當然。還得用一些手段去強化顧客的覺得，闡述利益當前。即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進門就說：這磚耐磨嗎 ” 店主說：這磚是用 7800 噸壓機壓出來的十大名牌產品。7800 噸哪，非常鞏固非常耐磨。相當于 130 節火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的引見也算不錯了但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主出賣壓服的可信度不夠耳聽為虛眼見為實，說 7800 噸就 7800 噸，說耐磨就耐磨啊。沒有理想證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了但如果你說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？當時，當另一對夫妻上門的時分，店老板就用上了這一招 “ 體驗營銷 ” 辦法，很快就成交了一筆 5800 多的訂單。說到不如做到讓顧客在體驗的進程中對你話語得到考證，才會真正的置信你

第四步、與客戶互動

曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時分。王菲的氣質有點像仙女，就指出。用來欣賞是最好不過的所以適宜遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因而到現場感受的人也就更多。

出賣也是一樣。導購人員要做好銷售工作，導購員的獨自扮演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流。就得像劉德華一樣，不但專業本領過硬，而且還得學會與顧客互動。

即語言、思想、表情、舉措四個方面的互動。與顧客的互動與主包括四個方面。>

語言方面的互動。抓住某個關鍵點深化交換，主要經過自己的語氣、語速、語調、表達內容信息等方面的要素在出賣進程中傳遞出信心、一定、認同、贊賞、鼓舞、共鳴等信息。而思維的互動而是躲藏在語言的表述中進行的即通過對方所表達出來的消息。有來有往而讓雙方就這個問題上的思想在一條軌道上前進。

表情方面的互動關于出售的效果也非常重要。而尷尬的冷漠的不帶任何表情的表情會讓人產生一種潛意識的抵觸心情，一定、歡送、觀賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的消息。很多心里話也就不愿說出來了同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環境中呢？很多時候，一個會心的淺笑就能引發顧客的認同。

當然。一個點頭的舉措、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，互動還得要有動作。而一個場景描繪的肢體語言表示則能讓顧客有一種身臨其境的覺得。

因而。適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，出售的進程中。顧客與你相處將會變得更為融洽。

第五步、處置客戶異議

出賣進程中很容易碰到相似的成績：

要用顏色淺一點的磚 ” 顧客：像我住在二樓的光線不是很好。>

淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的 導購：啊。>

難搞衛生 … 顧客：但淺色的磚不耐臟。> 好端端的一個溝通。不是說這樣那樣的成果就是說你價錢太貴了反正，顧客卻在成心中給我挖了個坑。每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議妥當的處置好，則關系到今天倒茶、搬磚、引見等工作有沒有白費。因而，一個優秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到成果記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經過一段時間的積聚，當你熟背臺詞三百句的時分，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了

第六步、臨門一腳達成交易

有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時分覺得很好。為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實。主動向你逼婚的女孩終究是多數，這就和求婚一樣。而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是事前不想嫁給你而是事前沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種狀況就和導購員在最后關頭還要問顧客：您覺得可以嗎？覺得還有哪些稱心意的中央？一樣，結果主人想了想最后來一句：再看看 … 轉身出門不見了

一個足球已經在腳下。只要臨門一腳就可以大功告成，對面的防衛員正昏昏欲睡。但你卻還要問一下對方：您覺得可以嗎？于是別人醒過來了末尾思索可不能夠。

第四篇：瓷磚銷售技巧

遠大建材培訓教材

第二章

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瓷 磚 銷 售 技 巧

培訓目的：

提高瓷磚銷售技巧的理論知識，加強瓷磚推介的成功率。

我們應該有的一個理念：

銷售沒有固定的模式與方法，銷售經驗是一個長期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達到事半功倍的效果。

一、導購員應具備的基本素質：

1、自信力

2、觀察判斷力

3、表達能力

4、社交能力

5、自制力

6、應變能力

7、學習能力

二、銷售按過程分為：

售前、售中、售后三個階段，相應的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。售前

指開始營業前的準備工作。1，營業環境的營造

2，利用各種宣傳手段將信息和產品傳遞給消費者 3，熟悉產品（拋光磚、瓷片）知識 售中

指從顧客進店到離開整個過程所提供的服務。

1，友好、真誠的招呼顧客 2，詢問業主的需求 3，解決業主的需求

4，把握機會，挖掘業主的額外需求 5，致謝并記住業主的長相與名字

6，再次講解質量保障與售后、保養等注意事項 售后

指瓷磚銷售后，為業主提供的日常保養、鋪貼咨詢等相關的服務，更重要的是了解業主裝修后的感受，及對店內營業員的評價，以便使本店的工作得以不斷完善。

1，售后的回訪

2，熱情周到的鋪貼指導服務 3，保養服務 4，提供配套產品 遠大建材培訓教材

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5，處理客戶的投訴

三、消費者購買決策過程

消費者進入專賣店，大致會經過幾個階段：注視

—— 興趣 —— 聯想 ——

欲望——比較

——

信心 —— 行動

——

滿足等八個心理階段。

四、消費者購買行為類型

A、習慣型

1、憑經驗、習慣不受廣告和促銷影響

2、經常購買，對某一品牌情有獨鐘、信任

3、有目的購買，過程迅速，對新品和流行產品冷淡 B、理智型

1、購買前注重收集有關瓷磚品牌、價格、質量、行情、花色等信息。

2、購買過程長，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。

3、購買喜歡獨立思考，在購買前反復觀看。

4、自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導購員過多的介入。C、沖動型

1、購買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩定。

2、喜歡購買新產品和流行產品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動等外部因素的影響。

3、常即興購買，憑個人感覺，購買行動果斷、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受個人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導購員的建議。

2、想象力和促銷力較豐富。E、疑慮型

1、個性內向，行動謹慎，決策遲緩，缺乏自信，反復比較挑選、詢問。

2、猶豫不定，對瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。

F、隨意型

1、缺乏經驗，愿聽取建議，希望得到幫助，對瓷磚不挑剔。

2、性格隨和，購買力較強。G、大眾型

1、缺乏主見和相關的瓷磚知識，常受眾人的購買趨勢影響。

2、缺乏個性和審美力，很容易受同伴（設計師或泥工）或導購員說服。H、經濟型

1、富有經濟頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。

2、對價格特別重視和敏感，喜歡購買折扣、特價瓷磚。

3、此類消費者一般消費者的經濟收入較低。I、專家型（假）

1、認為促銷和業主是對立的利益關系，對瓷磚有一定的了解。遠大建材培訓教材

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2、自我意識強，會考驗導購員的品牌或產品知識。

3、脾氣較躁，易發火。

五、針對性服務技巧

1、針對習慣性業主（設計師、泥工）

此類業主喜歡光顧某一商場或某一品牌店，對周圍的環境也較熟悉。接待此類客戶時營業員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營業員如親密朋友般。這類業主不僅會經常光顧，還會介紹業主來。

2、針對理智型業主

此類業主個人意志力強，善于獨立思考，購買不動聲色，對于這類業主，營業員應保持適當的微笑和禮貌，給業主一定的時間和距離空間，業主不發問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業主，盲目的熱情反而會適得其反，可能會使業主感到嘮叼和反感。對這類顧客，導購人員必須從熟悉產品特點入手，謹慎的應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。

3、針對沖動型業主

此類業主購買目的不明確，易受外部刺激。在接待時，導購員一定要熱情接待，采取果斷措施，強調給對方帶來的利益和方便，鼓勵其購買，另一方面也要為他們把好關，盡可能了解他們的需求與特點，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風格的瓷磚，千萬不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。言行周密謹慎，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

4、針對情感型業主

此類業主感情非富，重感情。接待這類業主時應在業主的立場為業主設身處地的考慮，服務過程熱情周到，不要拘謹，盡量迎合業主的味口。

5、針對疑慮型業主

此類業主個性內向，選購過程緩慢，反復挑選，猶豫不定，可能需要多次光顧專賣店。在接待時導購員需要有耐心，在適當的時候給他們以建議和鼓勵，要冷靜的誘導業主表達出所疑慮的問題，并給與說明，消除對方的猶豫心理，促其成交。等到對方確已產生購買欲望后，采取直接請求成交法，如：那您看，我們什么時候送貨，您比較方便呢？對于猶豫不決的業主，導購員的一個表情、一種手勢、一句話或一種暗示都有可能促成業主下決心購買，所以在關鍵時刻給業主加上傾向的購買力，可以強化購買動機。

6、針對隨意型業主

此類業主性格隨和，對瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強。在接待中導購員應表現得落落大方，適時主動提出自已的意見，掌握適當的成交時機，對這類業主關心的問題盡量一次性解決，如價格，在可接受的范圍內大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實際上給了其他遠大建材培訓教材

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專賣店一個機會。

7、針對大眾型業主

此類業主購買商品帶有一定的隨意性，缺乏經驗，從眾心理較強，往往信任業務員，愿意聽取他們或同伴的意見，對瓷磚質量不挑剔。導購員在接待時應提供熱情、耐心的服務，可適當的介紹瓷磚的鋪貼知識，根據業主的特點，提出一些建議，推薦的款式應趨向大眾化。

8、針對經經濟型業主

此類業主喜歡性價比高的瓷磚，很在意瓷磚的價格，購買時非常有耐心的討價還價，專找瓷磚的缺點，實際上他們只想在價格方面占點便宜。接待這類業主有三種方法：寸步不讓法（告訴業主本品牌良好的售后和質量的保證，在本店購買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動或優惠活動）、有限讓步法（適當的折扣）。在打折或降價過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、針對專家型業主（假專家）

此類業主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識，自以為是。一般來說，這類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業等相關工作經歷，其實他們并不一定對瓷磚了解多少。在接待中應認真聽，并不時贊同業主的觀點，讓其虛榮心得到滿足，再適當提出一些建議，以他的話來促進其購買，切記不要反駁他的觀點，以免引起沖突。

第五篇：導購員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是為 了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構成消費者購買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。感情的動機是指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生的沖動的購買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內衣，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯想 的作用。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強強調其堅固、耐用、便利和經濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質一致性；價格經濟性；售后服務的可信賴性。另外，還有些顧客經常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習慣于此商店的服務態度和交易行為；或者是因為習慣 于此商店的所有產品（對產品有信賴感）；品質優良；款式新穎；令人滿意的服務態度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經費比較節省；商店聲譽良好等。以上這些都要求導購員在服務中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發揮百貨店特色經營經營的關系。百貨店的特色，當然要配合顧客的需要。至于如何去發揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和質 優價廉的好商品，還要考慮該地區的消費水準，文化水平等等。我們的經營模式是針對社區，所以營業時間會更照顧到消費者的需求，會做相應的調整。必要時，還可以開店到深夜。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現實因素的限制。

因此，應該從可能的事 項著手，一步步去發揮特色。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經營的一種模式，也是一種很好的辦法。其實，特色并不局限于商品。比如良好的服務、舒適的購物環境、禮貌誠懇專業的店員等，只要發

揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務的三種方法

一、觀察 導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現來探測顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行。顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。以下幾個時刻是導購員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。

一、當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候；第四，當顧客突然停下腳步時；第五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧 客與導購員的眼光相碰時。

二、打招呼說明 把握好以上時機后，導購員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明 工作。商品說明即導購員向顧客介紹商品的特性。這就要求導購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。）

三、勸說 顧客在聽了導購員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時導購員要把握機會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： 1.實事求是；2.投其所好；3.輔以動作；4.用商品說話；5.幫助顧客比較、選擇。當然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。當導購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務是最易于完成的。

三、銷售服務的技巧 作為導購員要提供優良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表 現出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經營理念是什么？經營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對

對商品的了認 知也是至關重要。

二、做好顧客的調查工作 從顧客那里做好調查工作，包括來店客人實際調查及購買狀況調查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據。如：顧客的居住環境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節假日的比較。收集到以上情報后，作好分析總結，采取相應的對策去應對。

三、營業員如何避免給商店帶來損失 導購員在人來人往的店內工作，要特別注意商品的安全，有人總結了幾條導購員在陳列階段對于商 品損失的早期發現和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時，導購員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設置防盜器、閉路電視等。5.經常盤點、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個經驗豐富的導購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應當遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。

二、回答問題之前應有短暫的停頓 在顧客說完之后，導購員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對顧客表現出同情心 對顧客表現出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經了解了他們的這 種感情。

導購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。

四、復述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經完全接受。導購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍。這樣做可以給自己留下一點思考時間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說來，導購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。這樣就表明了導購員已經了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導購員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導購員應當清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導購員可以進一步問：“我是否已經解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等。回答完了顧客的問題之后，導購員可以繼續進行商品介紹。在這一階段導購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。