第一篇：導購員銷售高級技巧

導購員銷售高級技巧(1)

一、怎樣學習商品知識

導言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態是遠遠不夠的。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。

一、何謂商品知識？

所謂商品知識是為顧客提供“商品情報”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發受到重視。

二、必須了解的商品知識

1、商品的名稱、品牌、產地

2、商品的原材料、材質（成分），工藝流程以及性能用途

3、商品的使用方法

4、將商品的特性轉化為對顧客的益處

5、商品的保養及日常維護方法

6、其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等。

7、商品的市場行情、流通路徑等

三、學習商品知識的方法

1、收集商品知識的方法

通過平常的營業活動，由上司那里學到。

從制造工廠、生產地那里學習制造工藝或生活體驗

由廠商展示會獲得流行資訊

由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息

對報紙、專業雜志等多做研究，收集情報

自己親自使用商品，以體會使用時的優缺點

由顧客的反映、經驗交談中學習

向優秀的同事學習

2、學習商品知識的心態

對于銷售的商品，是否努力吸收知識

面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經驗

是否經常閱讀報紙、雜志、商品手冊等

是否經常向店里的其他優秀導購員學習

是否咨詢顧客對于商品的感想及意見

對商品安全的標識及維護，是否具備最基本的知識

是否曾經檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷

是否經常檢查、研究新產品

有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教

3、成為商品、銷售的專家

知道商品的開發、改良的歷史

能夠與其他品牌的商品做優劣比較

掌握商品知識的銷售重點

二、顧客的類型和應對

一、顧客是什么？

對導購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠是對的。導購員應該注意

1、自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客；

2、對自己討厭的顧客，要以寬容的心態，從內心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；

3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。

二、顧客的購買動機

1、什么是購買動機？

有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。

在實踐中，研究顧客的購買動機并非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導購員應該充分的挖掘顧客的購買動機歸根結底出于什么需求。導購員必須了解顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出購物選擇的，惟有如此，導購員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想買一臺空調，他的興趣則是在制冷快、售后服務好和結實耐用上。如果導購員總是強調促銷期間空調價格低廉那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得便宜的空調質量一定不會有很好的保證而且也不會結實耐用，也即是這臺空調的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。

2、一般的購買動機

消費者購買動機是多樣的，而且很復雜。就一般的購買動機來說，可以歸納為三類：本能性動機、心理性動機和社會性動機。

本能性動機：是由人的生理本能需要所引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經濟存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機上。

心理性動機：人的行為不僅受到生理本能的驅使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品前后，常常伴隨有復雜的心理活動。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。是消費者購買決策的主導因素。心理性動機分為理智動機和感情動機。⑴理智動機即合理的購買動機，所考慮的內容有：價格、耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費用。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這是作出的購買決定應該說是合理的。合理的購物動機在所有人的購物活動中確實起著一定的作用。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠大于在日用消費品中所起的作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點，社會上存在各種各樣的影響因素，會左右人們的購買決定。

⑵感情動機：即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動機非常復雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創造欲；責任感等。導購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、主動提問、仔細揣摩其心理的方法。

⑶社會性動機：指由人們的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。

⑷具體購買動機：在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的復雜和具體得多。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。

⑸追求實惠的購買動機：這類顧客選購商品的動機特征是“實惠”“實用”，他們在使用商品時，特別注重商品的質量、性能和使用方法的實質效用，不過分強調商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實用價值的因素，因為他們覺得付出的錢一大半是替商家付廣告費。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這類顧客在多數情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態度。

⑹追求廉價的購買動機：這類顧客選購商品最注重的是“價格”，個、對購買環境和商品的質量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動機的人多為經濟收入較低及收入較高但節儉成習的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態度，這一方面體現了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。

⑺追求方便的購買動機：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特征，他們的時間、效率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續和長時的等候，但對商品本身不大挑剔。多為事業型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎的。如果顧客看到一件商品能節約時間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。

⑻追求安全的購買動機：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時，往往將使用安全衛生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝等要求排在前面。對于流行產品和新產品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購買從來都持謹慎態度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現煩瑣的反復詢問或是在多類同類產品、多家商家中比較后再做出購買決定的行為。往往高品質的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主要因素。（疑慮型）

⑼追求美觀的購買動機：這類顧客在選購商品時首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實際使用價值。其購買的主要目的是對身份、環境的顯示作用。具有這種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產品、高級化妝品、時裝、飾品等的主要購買者。⑽追求優質的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求“品質”，他們對商品的品牌、質量、產地和售后服務是否完善等問題十分重視。在購買時，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數，對價格不予過多考慮。存在這種購買動機的人往往是經濟條件較好或素質較高的人。⑾追求名牌的購買動機：這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經銷商），他們購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經濟實力和社會地位的顧客，以及表現欲和炫耀心理極強的經濟實力一般的顧客，他們是國內外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。

⑿追求流行的購買動機：這類顧客主要的購買動機是“新穎”“流行”和“前衛”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質、實用性和價格。象經濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反映快，反映敏感，容易受外界環境和社會時尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。

⒀攀比的購買動機：這類顧客在購買時不是出于對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。在購買時，他們往往不厭其煩的向導購員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復詢問某一商品的流行性。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。

⒁嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由于生活習慣、職業需要、興趣愛好和生活環境等原因。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力，他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導購員的影響，具有集中性、穩定性、經常性和持久性的特點。

以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜，在同一消費者身上，經常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。這就需要導購員在銷售過程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最主要的起著主導作用的真實動機。

三、影響顧客購買動機的因素

1、商品因素

商品質量。商品是滿足消費者物質和精神需要的基礎，他直接刺激消費者的感官，并給予直觀印象，是影響購買動機的主要因素。商品的生命是質量，他是商品的最基本要求，商品質量好，便能促銷購買動機增強，就暢銷；反之，則會滯銷。那么，商品的質量優劣程度該如何評價呢？這是導購員首先要搞清楚的一個問題。商品的質量是由商品的使用價值導出的一個概念。制造商往往強調商品的技術性（包括原料、成分、工藝構造、款式、顏色、規格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標準，而是著眼于市場上的適應程度，因為商品是以消費者的需求和愛好為中心的，應該是技術性與經濟性兩者的相應結合。Eg:在同一家商場，同樣質量的兩種產品，有的為消費者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質量不是單純的出于實用質量問題，而是商品質量在人們心理上的作用。有些商品的質量并不很好，僅僅由于產地、品牌、裝潢、流行性等與品質無關的差異正好符合人們或某一類消費者的喜好和需要。那么這種心理上的“軟質量”也可以算作質量好的商品。所以評價商品質量應以滿足消費者的心理需要為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉移，從而使經營的商品適應于買方市場，擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。

商品價格。商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價格低則能誘起顧客的購買欲望。比如，近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈送禮品、發放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經濟收入不高的消費者。這使得降價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。從顧客的角度說，商品價格上每一細小差別的變化都會牽動他們的心。

顧客既求物美（品牌、質量、款式、性能、流行性），又求廉價（商品本身的廉價、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質價需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。

2、媒介因素

媒介是指從商業角度介紹或引導買賣雙方發生關系的人或物。通過人或物等各種形式的廣告把有關商務、商品、服務的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對商品產生興趣，刺激其購買欲。

廣告介紹。廣告是經營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開產品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、POP等向廣大消費者進行公司形象和產品的宣傳以刺激消費者的購買動機。

陳列與展示介紹。商業經營者都十分重視本店的商品陳列與導購員樣品展示的賣場工作，因為他對消費者購買動機具有強大的影響力，直接刺激消費者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質、用途，使顧客受到影響，從而產生需求意念和購買行為。

口頭介紹。

1、商店導購員介紹，因為顧客選購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導購員就是行家的心理，所以導購員的介紹起著左右顧客購買動機的作用。

2、消費者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長期良好信譽建立起來的。

3、經營因素

經營因素又稱服務因素，是指經營上或服務上能引起消費者產生特殊的感情、偏好與信任，使之習慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為的驅使來源于：

商店：

1、商店經營地段適合消費者購買地點的選擇，經營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。

2、經營有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。

3、經營環境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。

4、商店的服務項目多，處處為消費者著想，事事方便顧客。

5、遵守商業職業道德，講究商業信譽，出售的商品貨真價實，退換方便，售后服務完善，使顧客充分信任。

導購員的服務。

1、正確的禮儀規范，如服務主動，態度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在此購物，非常的舒心、愉快。

2、導購員的專業的商品知識和良好的服務技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。

總之，經營因素的諸多方面都能適應消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者中創立良好的商店形象。

4、社會因素（顧客類型的劃分）

不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉、群體、職業、民族等類型的不同以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。因此，導購員為了向顧客提供優質高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機外，還必須了解這些個性不

一、氣質不

一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。

年齡。

1、老年顧客：*喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。*購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響。*希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品。*購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。*對導購員的態度敏感。

2、中年顧客：*多屬于理智購買，購買時比較自信。*對能夠改善家庭生活條件，節約家務勞動時間，既經濟又質量好，還具有裝飾效果的商品感興趣。*喜歡購買已被證明使用價值的新產品。中年人，由于他們已經成家立業，生兒育女，并承擔著家庭責任，因此，他們具有家庭負擔和其他方面的負擔，或是經濟條件較好或頭腦價值觀念較強，所以這類消費者講究經濟耐用的心理較為普遍。對待這類顧客，導購員一定要以親切、誠懇、專業的態度對待，才能被接受。

3、青年顧客：*具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，所以對商品價值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產生購買欲望和行動。*追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費時反應敏感，喜歡購買新穎流行的商品，往往是新產品的第一批購買者。*很多顧客購買能力強，不過多注重商品的價格和實用價值。*導購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。

性別。

1、男顧客：*多數是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情或喋喋不休的介紹。*購買動機常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購買對象，但面對簡短的、自信的、專業的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導購員的意見）*選擇商品以其用途、質量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小。*希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐性。

2、女顧客：*購買動機具有主動性、靈活性和沖動性。*購買心理不穩定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大。*樂于接受導購員的建議。*挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的價格和售后服務。*女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策權要遠遠大于男性，因為她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。所以我們要研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的（并非忽視男性）

性格：

1、理智型*購買前非常注重收集有關商品的品牌、價格、質量、性能、款式、如何使用、日常維護等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據。*購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類產品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經常不動聲色。*購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介紹。

2、沖動型：*購買決定易受外部刺激影響。*購買目的不明顯，常常是即興購買。*常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。*喜歡購買新產品和流行產品。

3、情感型：*購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）*比較愿意接受導購員的建議。*想象力和聯想力較為豐富，購買中情緒易波動。

4、疑慮型：*性格內向，行動謹慎、觀察細微、決策遲緩。*購買時缺乏自信，同時對導購員也缺乏信任，疑慮重重。*選購商品時行動遲緩，反復在同類產品中詢問、挑選和比較，費時較多。*購買中猶豫不決事后易后悔。

5、隨意型：*缺乏購買經驗。在購買中常不知所措，所以樂于聽取導購員意見，希望從中得到幫助。*對商品不會過多挑剔。

6、習慣型：*憑以往的習慣和經驗購買商品，不易受廣告宣傳和導購員的影響。*通常有目的的購買，購買過程迅速。*對流行產品、新產品反應冷淡。

7、專家型：*認為導購員與顧客之間是對立的利益關系。*自我意識很強，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經常會考驗我們的知識能力。*脾氣較暴躁，易于發火。*當我們遇到或察覺到這類刺頭類型顧客時最好隨他選擇，待對方發問

第二篇：導購員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是為 了表達個人喜好、獲得他人認同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構成消費者購買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。感情的動機是指顧客對某一特定產品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產生的沖動的購買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內衣，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯想 的作用。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情 有以下幾點：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強強調其堅固、耐用、便利和經濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質一致性；價格經濟性；售后服務的可信賴性。另外，還有些顧客經常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商 店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習慣于此商店的服務態度和交易行為；或者是因為習慣 于此商店的所有產品（對產品有信賴感）；品質優良；款式新穎；令人滿意的服務態度；購買場所交通 便利；購物所需時間和經費比較節省；商店聲譽良好等。以上這些都要求導購員在服務中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個人的特點。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發揮百貨店特色經營經營的關系。百貨店的特色，當然要配合顧客的需要。至于如何去發揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和質 優價廉的好商品，還要考慮該地區的消費水準，文化水平等等。我們的經營模式是針對社區，所以營業時間會更照顧到消費者的需求，會做相應的調整。必要時，還可以開店到深夜。但有時候，難免也會受到空間、人事，技能、資金等其他現實因素的限制。

因此，應該從可能的事 項著手，一步步去發揮特色。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經營的一種模式，也是一種很好的辦法。其實，特色并不局限于商品。比如良好的服務、舒適的購物環境、禮貌誠懇專業的店員等，只要發

揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務的三種方法

一、觀察 導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現來探測顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行。顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對商品充分信賴 之后，才會購買。以下幾個時刻是導購員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。

一、當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候；第四，當顧客突然停下腳步時；第五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧 客與導購員的眼光相碰時。

二、打招呼說明 把握好以上時機后，導購員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿。在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明 工作。商品說明即導購員向顧客介紹商品的特性。這就要求導購員對于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊》。）

三、勸說 顧客在聽了導購員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時導購員要把握機會，及時游說顧客購 買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧 客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是： 1.實事求是；2.投其所好；3.輔以動作；4.用商品說話；5.幫助顧客比較、選擇。當然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。當導購員把握住了銷售要點，并適宜地向顧客推薦商品時，服務是最易于完成的。

三、銷售服務的技巧 作為導購員要提供優良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表 現出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經營理念是什么？經營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對

對商品的了認 知也是至關重要。

二、做好顧客的調查工作 從顧客那里做好調查工作，包括來店客人實際調查及購買狀況調查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據。如：顧客的居住環境分析，顧客來店的交通工具；從家來店所需時間；來店購物的頻率；男女消費 者的比例，消費者年齡層的比例；來店的動機；平常日、周末日或節假日的比較。收集到以上情報后，作好分析總結，采取相應的對策去應對。

三、營業員如何避免給商店帶來損失 導購員在人來人往的店內工作，要特別注意商品的安全，有人總結了幾條導購員在陳列階段對于商 品損失的早期發現和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時，導購員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時 可設置防盜器、閉路電視等。5.經常盤點、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個經驗豐富的導購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應當遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。在沒有聽清顧客說些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時，一定要讓顧客把話說完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導購員普遍愛犯的一個錯誤就是急于表態，以證明顧客的看法是錯誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場爭論。

二、回答問題之前應有短暫的停頓 在顧客說完之后，導購員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個短暫的停頓可以給你一個機會考慮回答問題的適當方式，盡管有時顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對顧客表現出同情心 對顧客表現出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對商品的感覺。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經了解了他們的這 種感情。

導購員可以說：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來 作答。

四、復述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經完全接受。導購員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍。這樣做可以給自己留下一點思考時間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說來，導購員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題。這樣就表明了導購員已經了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導購員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導購員應當清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導購員可以進一步問：“我是否已經解答了 您的問題？“，這樣說您清楚了嗎？”等等。回答完了顧客的問題之后，導購員可以繼續進行商品介紹。在這一階段導購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第三篇：導購員銷售技巧

導購員銷售技巧8種接近客戶的方法來源中國眼鏡網在銷售活動中特別是需要面談銷售的時候如何接近客戶是銷售員頭疼的事情。社會交往中人們往往重視第一印象。所以說是推銷產品首先是推銷自己如果顧客對銷售人員不信任他就不可能相信你的產品更談不上購買你的產品。在銷售中不僅具有“首次印象效應”、“先入為主效應”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實的傾聽者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通常可歸納為八種接近客戶的方法導購員銷售技巧第一、問題接近法這個方法主要是通過導購員銷售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關問題通過提問的形式激發顧客的注意力和興趣點進而順利過渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領域。如某某先生不知道你用不用手機呢你這個沙發很舒服哪里有賣呢導購員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉介紹、朋友介紹。無論采用哪種介紹法首先都會考慮到關系問題在銷售過程中兼顧好多方關系才能實現平衡。每一個人背后都有社會關系所以你只需要整理好你的社會關系然后開始拓展你的業務。導購員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱著學習、請教的心態來接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內心的不愉快、或者說深層潛意識展現出來同時客戶感覺和你很有緣。就會經常與你交流成為朋友之后銷售變得簡單了。導購員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。如果可以的話你把你的產品使用方法展示出來每一個產品一定有獨特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當藝術品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說和某個活動結合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨特之處驚奇之處新穎之處。導購員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價值在一開始就讓客戶知道會出現什么呢一類人是繼續聽銷售人員的講解另一類人是走掉了。通常留下的客戶準確度較高你試過之后就會明白。例如某某先生如何一臺電腦可以讓你一年節省10000元你會不會考慮呢導購員銷售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷售員摧殘過你就會明白。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產品給你做實驗或者說演示直到把你辯駁的啞口無言。但我們在實踐過程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時候為了更好地達成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛好業務活動扮演各種角色想方設法接近顧客。導購員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷售過程中銷售人員向顧客贈送適當的禮品是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷售人員贈送禮品不能違背國家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產公司免費贈送無紡布購物袋但是你需要留下電話號碼作為條件。導購員銷售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經說過糖衣炮彈如果你不明白應該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來有一定的頻率如果在3分鐘內說了太多的贊美別人就會反感。尋找到贊美點或者說贊美別人的理由是很重要的一環。例如王總你今天的發型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會更好。

第四篇：導購員銷售語言技巧

導購員銷售語言技巧

什么是銷售技巧

也許，顧客是我們的上帝，但顧客絕對不是皇帝；做成上帝的生意，并且讓上帝感激你是銷售的最高境界。所以，我們要時刻銘記：銷售永遠做現在和未來！銷售技巧是指：在商品銷售過程中導購人員運用的各種能夠促成銷售的有效方法。銷售技巧含概的三大內容

商品陳列技巧——吸引

專業商品應用技巧——引導

導購員銷售語言技巧——促成商品陳列技巧

提問：如果你自營一個服裝店面，你會用哪些方法吸引顧光顧你的服裝店？

人類的感覺：視、聽、嗅、味、觸、感覺

商場品牌店面陳列的重要性

三聲的重要性

適度的專業術語及知識的運用

纖維分類

植物纖維：棉、麻

動物纖維：蠶絲、毛

人造纖維（再生）：粘膠、大豆纖維、玻璃纖維、金屬纖維

合成纖維：滌、錦、腈、維、丙、氨、氯（綸）

常見面料知識

棉——是各類棉紡織品的總稱。它多用來制作時裝、休閑裝、內衣和襯衫。它的優點是輕松保暖，柔和貼身、吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點則是易縮、易皺，外觀上不大挺括美觀，在穿著時必須時常熨燙。

麻——是以大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各種麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優點是強度極高、吸濕、導熱、透氣性甚佳。它的缺點則是穿著不甚舒適，外觀較為粗糙，生硬。

再生纖維——又稱為人造纖維是天然植物性蛋白質有機物，經重新處理制成的纖維。

桑蠶絲——由天然蠶絲織成的纖維又名絹。質地柔軟、光滑、有光澤吸濕性高，無靜電、不起球、彈性好。但怕酸、堿、暴曬。最好干洗，若水洗用中性洗滌劑、低溫不能漂白、不能擰絞，陰干、低溫熨燙。

天絲——主要成分來自于樹木的纖維，使用天然溶解而非化學制成，濕強度高（比棉纖維還要高）天絲織物尺寸穩定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當有溫度時，天絲織物會膨脹，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。

滌 綸——合成纖維又叫聚酯纖維。優點：強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強 ；缺點：吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發悶、不透氣。易起毛、結球。

氨綸——彈性好，吸濕性及透氣性好。

晴綸——挺性及彈性較好，具有良好的耐熱性，適用各種洗滌劑，不怕暴曬、蟲蛀，不易發霉、起皺，但易起靜電、起球，耐磨性差，吸濕性小。

錦綸——高彈性，耐磨，不易起皺。光澤度好，耐光性差，長時間曬會變黃易變形耐熱性差易起靜電及起毛，需墊布熨燙

粘纖——汲濕性強，懸重性好，手感柔軟，舒適色澤艷麗，染色性強，但回彈力及抗皺性差，縮水且定型差，低溫水洗，不可長時間浸泡、不可暴曬、陰干。

銅氨纖維——是一年生棉花、棉絨中提取的天然纖維，是一種可以進行自然降解的再生纖維，具有透氣、防靜電性能，布面滑爽、柔和，吸濕性強不易粘灰.語言銷售技巧及運用

如何處理與顧客的關系

導購建議顧客試穿，可顧客就是不肯

Ａ、把握時機不可過早提出試穿建議．

Ｂ、建議試穿一定要有信心，且可通過語言和肢體形象表現．

Ｃ、不可輕易放棄，對方拒絕應事先留有充分理由要求再度試穿．但建議不要超過三次． Ｄ、在顧客面前樹立自己專業的顧問形象取得信任．

導購熱情接待可顧客冷冷回答：“我隨便看看”

Ａ、設法減輕顧客顧慮．

Ｂ、將顧客的借口變成自己接近對方的理由．

如何處理服裝的穿著問題

顧客試穿了幾件商品后什么都不說轉身就走大家遇沒遇到這種情況？分析一下是什么原因？

導購謹記：“沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，不是顧客的錯，但絕對是我們的錯。”

顧客表示商品還可以下次帶朋友看看再定

Ａ、分析：這類顧客要么是找一個要離開的借口，要么屬于猶豫不決型，對自己判斷力沒有信息．

Ｂ、取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當地用復興與痛苦去推動其購買． 如何處理服裝的品質問題

顧客看上一款純棉服裝詢問是否褪色、縮水、起球。

Ａ、認同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝：，也喜歡有人贊美．

Ｂ、給信心不輕易給承諾．

Ｃ、弱化問題轉移矛盾．

你們這牌子剛出的吧，以前從沒聽過。

絕妙回答：小姐對服飾行業真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初才決定進入我們這個地區，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的風格~~~~，我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您好一定會喜歡的，請跟我來~~~~（介紹衣服）

如何處理顧客價格異議

和某某品牌對比價格高很多，質量也差不多一樣。

“你好、他好、大家都好，處理問題的形式比內容本身更重要。”

肯定顧客

分析對比

推銷自己，突出優點。

(2)我是老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優惠都沒有？

“顧客購買衣服多基于感覺，要讓顧客感覺自己是店里最重要的人。” 如何處理顧客投訴問題

顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨。

“面對顧客退貨要求應避重就輕，換貨優先，退貨為限，以不激怒顧客為前提。” 傾聽 ——分析原因——緩和情緒——主動解決

無法證明是質量問題，但顧客要退，不退不離店。

“大多數時候，顧客的要求其實不高，是我們自己將顧客變成朋友或敵人的。” 共享信息說服顧客購買常用的語言技巧

少用否定句，多用肯定句

少用命令式，多肜請求式

反問法誘導顧客

4、“自食其果”法

5、“展示流行”法

介紹他人體會法

借力法

第五篇：化妝品導購員銷售技巧

化妝品導購員也是需要技巧的，化妝品導購員的銷售技巧跟一般銷售員是有一定區別的，這就是所謂的專業不同了吧。下面，還是跟小編具體來了解一下化妝品導購員的銷售技巧具體表現在哪些方面吧!

1、打扮好“自己的臉面”。店鋪外觀如同人的面孔，即“店鋪是臉面”。這是顧客在瞬間斷定一家店鋪形象所憑借的依據。店面包括店名、店徽、招牌、外觀裝修、櫥窗，再加上店面的色彩和照明，良好的首要直觀印象是顧客駐足的關鍵。因而商家應要做到地板、天花板、貨柜、櫥窗不要有塵埃，玻璃要干凈。每天至少要有一兩次站在店外向內看，從顧客的角度去想想，你店鋪的外觀形象，能給人好印象嗎?

2、店門開啟要方便。進出容易的商店，才能繁榮。

3、顧客進店后，店員最好不要“步步跟隨”。

4、注意店員的形象。手指、服裝要干凈。

5、商品要讓顧客看得到，易接觸到。即“眼易見，手易拿”。擺在開放式貨架上的商品，使顧客感到容易選擇。

6、所有商品都標上價格，貨不二價。必須在努力收集顧客的價格預期感和競爭商店的價格的情報的基礎上定出適當的價格。

7、零售店與顧客關系，歸根到底是人際關系。和顧客打招呼不說外行話。要知道，購物場所也是交流的空間。

8、講解商品的知識和銷售量成正比，消費者不是專家，需要你的指導。要讓消費者認識到，你是在幫助他。

9、接待顧客心理輕松，對方不買也不能有失望或不高興的表示。

10、收錢和找零錢，當面點清，找干凈票給客人。

11、對老顧客表示感謝，老顧客是最好的顧客。對商店來說意味著不斷提高的回頭率。美國學者雷奇漢和賽塞的研究表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業的獲利就能增加25%。

12、多用習慣用語。語言規范、親切，能增加商場(店)形象的魅力，產生親和力，帶來好的口碑。

13、把建議本放在收款處，請顧客把需要代購的商品寫上。

14、把節日當作公關的好機會。例如，重陽節對老人優惠以示祝福;教師節對教師優惠以示祝賀。

15、永遠不忘記顧客，永遠不會被顧客忘記。要把顧客當作永久的上帝，要用一些具體行為或活動感化顧客，讓顧客知道你是真心實意把他們當上帝。一旦上帝意識到你可信、可靠，便會成為你永遠的顧客。

這些都是最基本的化妝品導購員的銷售技巧，如果你想從事化妝品行業，一定要從基本的化妝品導購員銷售技巧學起哈!