第一篇：房地產企業質量管理標準范例
房地產企業質量管理標準范例
《房地產企業國際通用管理標準》 ◎房地產企業質量管理標準范例 房地產企業質量管理手冊范例 0.0質量手冊 質量手冊頒發令 管理者代表任命書 質量手冊目錄
質量手冊修改記錄
1.0前言
公司概況 編制目的 手冊管理 質量方針 質量目標
2.0公司組織機構與職責 房地產公司組織機構圖 董事會工作職責 總經理辦公室職責 行政辦公室職責 總工程師辦公室職責 前期開發部職責 工程部職責 發包室職責 材料室職責
現場材料管理部職責 售樓部職責
人力資源部工作職責 財務部職貢 預算部職責
資金管理部工作職責 審計室職責
法律事務室職責 采購部工作職責 質量管理部工作職責
建筑經濟（預算）崗位職責 工程部文員崗位職責 3.0術語與定義 可行性研究 建筑強度指標 居住密度 得房率 居住組團 住宅群落 可兼容性
4.0質量管理體系
質量管理體系文件要求 質量管理體系過程描述 管理職責程序 資源管理程序 產品實現程序
測量、分析和改進程序
◎房地產企業質量管理程序文件
質量管理體系文件控制程序 外來文件控制程序 質量記錄控制程序 管理評審程序
房地產開發管理程庫 房地產設計管理程序 裝修施工監理程序 土建施工監理程庫
房地產公司糾正及預防行動程序 集團內部質量審核程序 會所管理評審程庫 物業驗收及移交程序 物業管理標準化程序 房地產公司培訓程序 人力資源控制程序
與顧客有關的過程控制程序 設計和開發控制程序 信息溝通控制程序 預防措施控制程序
◎房地產企業質量管理工作文件范例 董事長職責 總經理職責
總工程師工作職責 前期開發部經理職責 預算部經理職責 售樓剖主管職責 售接員職責 售樓秘書職責
樓盤企劃主管職責 廣告信息部主管職責 廣告員崗位職責 市場部經理職責 營銷信息主管職責 公關部經理職責 人力資源部經理職責 采購部經理職責 會計主管職責 材料員職責
財務部經理職責 財務部經理職責 計算機管理員職責 合同管理員職責
1.0房地產企業行政辦公管理制度
會議管理制度 出差管理辦法
國內出差管理規定 差誘費支付制度 辦公用品管理規定 辦公消耗品管理規定 文具用品管理制度 復印機使用規定
電傳機及傳真機使用規定 長途電話管理辦法 計算機管理制度
內部印章使用管理制度 印章處理制度
行政公文處理辦法 文書管理制度 文書制作制度 文書收發制度 文書處理制度 檔案管理制度
檔案借閱管理制度 檔案庫房管理辦法 圖書管理規定 資料室管理規定
業務資料整理及保管規定
開發建設項目技術業務資料管理實施辦法
2.0房地產企業財務管理制度 財務部門負責人工作責任制度 財務部工作規則
房地產開發預算管理規定 公司資金預算制度（A）公司資金預算制度（B）資金預算作業準則 財務分析撰寫規定 內部審核制度 會計審核制度
會計核算管理制度 會計管理制度
會計檔案管理辦法 現金管理辦法
固定資產管理制度 工具管理制度
儀器儀表管理制度
3.0房地產企業人事管理制度 人事管理制度 人事管理細則
管理人員錄用規定 人事調整管理條例 員工培訓制度
員工在職訓練辦法 職工送外培訓規定 人事考核評議制度 人事綜合考評制度 請假休假管理規定
4.0房地產企業經營管理制度 房地產開發股份有限公司章程 新項目的選定及開發管理辦法 征地拆遷管理辦法 規劃設計管理辦法
辦理工程開工手續管理辦法 建設工程施工招投標管理辦法 市場營銷情報報告制度 業務單情報管理制度 個人調查操作規程 對外宣傳細則
客戶名冊管理制度 客戶信息管理辦法 客戶需求信息處理制度 客戶招侍會實施程序 客戶投訴經濟處罰規定 客戶投訴行政處罰規定 物業前期參與管理制度 竣工前介入管理規定 前期參與規劃設計要點 前介入預算管理規定 物業委托管理制度 商品房委托管理制度 物業交接管理規定
5.0房地主企業質量管理制度 質量標準規定
質量管理部工作細則 市場質量調查辦法 質量管理教育訓練辦法 質量管理辦法
質量管理日常檢查規定 施工質量細節及措施規定 開發建設工程質量管理辦法
6.0房地產企業工程管理制度 工程成本會計處理附則 工程施工管理細則
各種工程承包商覓既對保規則 工地人員管理規則
施工工地臨時水電使用規則 臨時工程及清理什工管理辦法 工地管理人員賞罰辦法
計量器具與技術資料的保管使用制度 承包商索質的規定
施工現場的材料、工程設備和工藝規定 工程進度管理制度 施工質量控制 工期控制規定
安全生產管理制度 治安消防管理制度
7.0房地產企業設備與設施管理制度 新增設備管理規定 使用設備管理規定
轉讓和報廢設備管理規定 設備事故分析處理辦法 設備檢修保養規定 設備日常維修管理辦法 設備運行動態管理制度 設備故障處理辦法 設備潤滑管理理規定 車輛維護檢查制度 油料使用管理規定
8.0房地產企業技術管理制度 生產技術管理制度
技術改進合理化建議管理準則 科學技術管理制度
9.0房地產企業合同管理制度范本 合同管理暫行辦法 合同審批制度 商品專買賣合同
建設工程拆遷房屋合同
物業管理委托合同（示范文本）建設工程委托監理合同
建筑安裝工程承包合同（A）建筑安裝工程承包合同（B）建筑安裝工程分包合同
◎房地產企業質量管理表格范例
1.0房地產企業項目開發管理表格 城市土地類型表
城市土地使用僅出讓最高年限表 土地使用僅出讓表 前期費用估算表
基礎設施及公用建筑配套費用估算表 建筑安裝工程費用估算表 其他費用估算表 各項應繳稅費估算表 所得稅及銷售成本估算表 項目投資費用估算匯總表
對房屋屬性敏感程序細分市場表 生產營業用房地產市場細分表 房地產市場細分的作用表 房地產細分的作用表 房地產市場細分的基本類型表 房地產企業開發階段性工作表 房地產企業的開發風險分析 房地產項目投資目的與方法分析 房地產企業項目投資程序設計 環保建筑的設計理念與措施 居住空間與人口構成分析表 房地產企業項目投資時間控制表 項目規劃設計方案
不同房地產市場的風險程序分析表 置業者購房形態一覽表 項目開發風險描述
房地產開發公司住宅使用說明書（參考式）房地產開發公司住宅使用說明書（參考式）可行性流程圖 配套設施調查表 規劃設計細部處理 服務環節細部處理 會所規劃設計
質量提升保障體系一覽表 工程監理招標投標工作程序 樓盤調查表 樓盤市調詳表
目標客戶群調查表 市場分析執行表 如何設計問卷調查表 項目用地平衡睛
項目主要技術經濟指標表 項目整體建設進度表
2.0房地產企業市場調研管理表格 市場調研計劃書 市場調研流程圖
競爭對手樓盤供應量及戶積配比表 競爭對手樓盤付款方式對照表 競爭對手樓盤交樓時間對照表 在售樓盤升價促銷情況表 在售樓盤降價促銷情況表
全市商品房建筑質量獲獎情況表 競爭對手樓盤容積率比較表 競爭對手樓盤綠化率比較表
3.0房地產企業廣告宣傳管理表格 房地產廣告宣傳的程序設計 廣告策劃書內容 媒體分析表
廣告費用預算分析表 廣告預算表
廣告預定及實施報告表 傳播媒介利用分析表 宣傳業務事項報告書 樓盤廣告計劃表 活動企劃實施表
4.0房地產企業銷售管理表格 房地產產品定位圖 產品定位步驟與內容 銷售經理自我檢查表 兩上階段產品定位流程圖 營銷計劃制度步驟
項目的銷信宣傳整體布置方案 營銷計劃（方案）
甄選代理公司的標準設計 銷售代理評優估表
營銷工作執行流程基本要求參考標準 房屋銷售統計單
工作計劃時間表（公開發售）銷售現場監控管理 簽約流程示意圖
銷售準備計劃編制參考標準
總進度控制表
第一階段進度表（時間序列以同為單位）認購書
銷售部職能檢查表 預計銷售量表 銷售電話安排
售樓部通話記錄表 銷售電話評估總結 銷售日報表
樓盤銷售檢討表 銷售預測表
每周銷售報告表 客戶問詢單 客戶檔案
客戶問詢總結 新客戶登記表 銷售情況周報表 銷售情況月報表 已成交客戶檔案 應收帳款控制 保留樓盤控制表
5.0房地產企業促銷管理表格 促銷策劃的內容 促銷員工作周報表 公司促銷部周會報告 促銷部交辦單 促銷計劃
促銷工作計劃表 促銷活動計劃書
促銷活動申請表（A）促銷活動申請表（B）促銷活動成果匯總表 促銷成本分析表
6.0房地產企業財務分析表格 項目現金流量表 項目收益表
項目資產負債表 貸款分期償還計劃表 項目分期銷售收入估算表 項目投資效果匯總表
項目開發成本影響程度分析表 銷售單價影響程度分析表 項目開發工期影響程度分析表 資金投入表 資金回收表
資金投入計劃表 資金收入計劃表
營銷中心費用預算控制表 專項費用預算控制表 資金回籠步驟設計 銷售預算 回款計劃表 資金管理表
營銷中心費用預算總表 信用記錄表 發票
銷售部預算參考標準 7.0房地產企業管理架構與組織設計計表格 組織設計程序表 企業管理架構 跨職能圖表
房地產公司部門職權內容表 職務說明書（A）職務說明書（B）職務分配表
職務調整說明書
房地產公司崗位構成表 房地產公司崗位職責表 職位說明書
部門設立改組計劃 部門工作分類表 部門工作分配表 部門工作綜合測量表 工作內容說明書 管理人才儲備表
8.0房地產企業人力資源管理表格 總經理抽檢記錄 周工作計劃進度表 周工作計劃進度登記表 保安崗位檢查記錄表 房地產公司人力需求表 房地產企業連鎖經營措施 房地產企業營部門運作管理表 一周工作計劃 工作業績評估表
員工人事資料卡
（一）員工人事資料卡 員工資料卡
從業員人事資料異動報告單 人事通報
人事通知單
（一）人事通知單
（二）職員名冊
人事決策權一覽表
人事管理工作事項責權劃分表 人事變動申請表 人員調動申請單 人員需求估計表 人員需求申請表 招聘申請書 求職人員登記表 新員工試用表 人員試用標準 面試通知書 面試表
員工培訓計劃表（a）員工培訓計劃表（b）員工培訓記錄表 員工培訓考核表 員工培訓報告書 在職訓練費用申請表 在職訓練學員意見調查表 在職訓練實施結果表 在職訓練結訓報表 在職訓練測驗成績表 房地產企業員工考核評分 考核要素及測評表 考核與實施期限表 調整以及審查委員會表 管理才能考核及建議表 員工考核表
主管考核（績）表
員工每月工作狀況考核表 職員考核（績）表 一般職員考核評分表 自我鑒定表
獎懲建議申請表 獎懲申請表 獎懲登記表 獎懲公告 加班匯總表 工作出勤表 人員出勤表 請假單
年度從業員請假單 出差旅費申領報告表 旅費請領單
預借旅費申請單 出差費用計算表
9.0房地產企業綜合管理表格 會議記錄
議決事項檢查表 會議示決事項檢討表 會議程序表
第二篇：房地產企業質量管理手冊范例 -目錄
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目錄
◎房地產企業質量管理標準范例
房地產企業質量管理手冊范例
0.0質量手冊
質量手冊頒發令
管理者代表任命書
質量手冊目錄
質量手冊修改記錄
1.0前言
公司概況
編制目的手冊管理
質量方針
質量目標
2.0公司組織機構與職責
房地產公司組織機構圖
董事會工作職責
總經理辦公室職責
行政辦公室職責 總工程師辦公室職責
前期開發部職責
工程部職責
發包室職責
材料室職責
現場材料管理部職責
售樓部職責
人力資源部工作職責
財務部職貢
預算部職責
資金管理部工作職責
審計室職責
法律事務室職責
采購部工作職責
質量管理部工作職責
建筑經濟（預算）崗位職責
工程部文員崗位職責
3.0術語與定義
可行性研究
建筑強度指標
居住密度 得房率
居住組團
住宅群落
可兼容性
4.0質量管理體系
質量管理體系文件要求
質量管理體系過程描述
管理職責程序
資源管理程序
產品實現程序
測量、分析和改進程序
◎房地產企業質量管理程序文件
質量管理體系文件控制程序
外來文件控制程序
質量記錄控制程序
管理評審程序
房地產開發管理程庫
房地產設計管理程序 裝修施工監理程序
土建施工監理程庫
房地產公司糾正及預防行動程序
集團內部質量審核程序
會所管理評審程庫
物業驗收及移交程序
物業管理標準化程序
房地產公司培訓程序
人力資源控制程序
與顧客有關的過程控制程序
設計和開發控制程序
信息溝通控制程序
預防措施控制程序
◎房地產企業質量管理工作文件范例
董事長職責
總經理職責
總工程師工作職責
前期開發部經理職責
預算部經理職責
售樓剖主管職責
售接員職責 售樓秘書職責
樓盤企劃主管職責
廣告信息部主管職責
廣告員崗位職責
市場部經理職責
營銷信息主管職責
公關部經理職責
人力資源部經理職責
采購部經理職責
會計主管職責
材料員職責
財務部經理職責
財務部經理職責
計算機管理員職責
合同管理員職責
1.0房地產企業行政辦公管理制度
會議管理制度
出差管理辦法
國內出差管理規定
差誘費支付制度 辦公用品管理規定
辦公消耗品管理規定
文具用品管理制度
復印機使用規定
電傳機及傳真機使用規定
長途電話管理辦法
計算機管理制度
內部印章使用管理制度
印章處理制度
行政公文處理辦法
文書管理制度
文書制作制度
文書收發制度
文書處理制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
檔案庫房管理辦法
圖書管理規定
資料室管理規定
業務資料整理及保管規定
開發建設項目技術業務資料管理實施辦法
2.0房地產企業財務管理制度
財務部門負責人工作責任制度
財務部工作規則
房地產開發預算管理規定
公司資金預算制度（A）
公司資金預算制度（B）
資金預算作業準則
財務分析撰寫規定
內部審核制度
會計審核制度
會計核算管理制度
會計管理制度
會計檔案管理辦法
現金管理辦法
固定資產管理制度
工具管理制度
儀器儀表管理制度
3.0房地產企業人事管理制度
人事管理制度
人事管理細則
管理人員錄用規定 人事調整管理條例
員工培訓制度
員工在職訓練辦法
職工送外培訓規定
人事考核評議制度
人事綜合考評制度
請假休假管理規定
4.0房地產企業經營管理制度
房地產開發股份有限公司章程
新項目的選定及開發管理辦法
征地拆遷管理辦法
規劃設計管理辦法
辦理工程開工手續管理辦法
建設工程施工招投標管理辦法
市場營銷情報報告制度
業務單情報管理制度
個人調查操作規程
對外宣傳細則
客戶名冊管理制度
客戶信息管理辦法
客戶需求信息處理制度 客戶招侍會實施程序
客戶投訴經濟處罰規定
客戶投訴行政處罰規定
物業前期參與管理制度
竣工前介入管理規定
前期參與規劃設計要點
前介入預算管理規定
物業委托管理制度
商品房委托管理制度
物業交接管理規定
5.0房地主企業質量管理制度
質量標準規定
質量管理部工作細則
市場質量調查辦法
質量管理教育訓練辦法
質量管理辦法
質量管理日常檢查規定
施工質量細節及措施規定
開發建設工程質量管理辦法
6.0房地產企業工程管理制度 工程成本會計處理附則
工程施工管理細則
各種工程承包商覓既對保規則
工地人員管理規則
施工工地臨時水電使用規則
臨時工程及清理什工管理辦法
工地管理人員賞罰辦法
計量器具與技術資料的保管使用制度
承包商索質的規定
施工現場的材料、工程設備和工藝規定
工程進度管理制度
施工質量控制
工期控制規定
安全生產管理制度
治安消防管理制度
7.0房地產企業設備與設施管理制度
新增設備管理規定
使用設備管理規定
轉讓和報廢設備管理規定
設備事故分析處理辦法
設備檢修保養規定 設備日常維修管理辦法
設備運行動態管理制度
設備故障處理辦法
設備潤滑管理理規定
車輛維護檢查制度
油料使用管理規定
8.0房地產企業技術管理制度
生產技術管理制度
技術改進合理化建議管理準則
科學技術管理制度
9.0房地產企業合同管理制度范本
合同管理暫行辦法
合同審批制度
商品專買賣合同
建設工程拆遷房屋合同
物業管理委托合同（示范文本）
建設工程委托監理合同
建筑安裝工程承包合同（A）
建筑安裝工程承包合同（B）
建筑安裝工程分包合同
◎房地產企業質量管理表格范例
1.0房地產企業項目開發管理表格
城市土地類型表
城市土地使用僅出讓最高年限表
土地使用僅出讓表
前期費用估算表
基礎設施及公用建筑配套費用估算表
建筑安裝工程費用估算表
其他費用估算表
各項應繳稅費估算表
所得稅及銷售成本估算表
項目投資費用估算匯總表
對房屋屬性敏感程序細分市場表
生產營業用房地產市場細分表
房地產市場細分的作用表
房地產細分的作用表
房地產市場細分的基本類型表
房地產企業開發階段性工作表
房地產企業的開發風險分析
房地產項目投資目的與方法分析 房地產企業項目投資程序設計
環保建筑的設計理念與措施
居住空間與人口構成分析表
房地產企業項目投資時間控制表
項目規劃設計方案
不同房地產市場的風險程序分析表
置業者購房形態一覽表
項目開發風險描述
房地產開發公司住宅使用說明書（參考式）
房地產開發公司住宅使用說明書（參考式）
可行性流程圖
配套設施調查表
規劃設計細部處理
服務環節細部處理
會所規劃設計
質量提升保障體系一覽表
工程監理招標投標工作程序
樓盤調查表
樓盤市調詳表
目標客戶群調查表
市場分析執行表
如何設計問卷調查表 項目用地平衡睛
項目主要技術經濟指標表
項目整體建設進度表
2.0房地產企業市場調研管理表格
市場調研計劃書
市場調研流程圖
競爭對手樓盤供應量及戶積配比表
競爭對手樓盤付款方式對照表
競爭對手樓盤交樓時間對照表
在售樓盤升價促銷情況表
在售樓盤降價促銷情況表
全市商品房建筑質量獲獎情況表
競爭對手樓盤容積率比較表
競爭對手樓盤綠化率比較表
3.0房地產企業廣告宣傳管理表格
房地產廣告宣傳的程序設計
廣告策劃書內容
媒體分析表
廣告費用預算分析表
廣告預算表 廣告預定及實施報告表
傳播媒介利用分析表
宣傳業務事項報告書
樓盤廣告計劃表
活動企劃實施表
4.0房地產企業銷售管理表格
房地產產品定位圖
產品定位步驟與內容
銷售經理自我檢查表
兩上階段產品定位流程圖
營銷計劃制度步驟
項目的銷信宣傳整體布置方案
營銷計劃（方案）
甄選代理公司的標準設計
銷售代理評優估表
營銷工作執行流程基本要求參考標準
房屋銷售統計單
工作計劃時間表（公開發售）
銷售現場監控管理
簽約流程示意圖
銷售準備計劃編制參考標準
總進度控制表
第一階段進度表（時間序列以同為單位）
認購書
銷售部職能檢查表
預計銷售量表
銷售電話安排
售樓部通話記錄表
銷售電話評估總結
銷售日報表
樓盤銷售檢討表
銷售預測表
每周銷售報告表
客戶問詢單
客戶檔案
客戶問詢總結
新客戶登記表
銷售情況周報表
銷售情況月報表
已成交客戶檔案
應收帳款控制
保留樓盤控制表
5.0房地產企業促銷管理表格
促銷策劃的內容
促銷員工作周報表
公司促銷部周會報告
促銷部交辦單
促銷計劃
促銷工作計劃表
促銷活動計劃書
促銷活動申請表（A）
促銷活動申請表（B）
促銷活動成果匯總表
促銷成本分析表
6.0房地產企業財務分析表格
項目現金流量表
項目收益表
項目資產負債表
貸款分期償還計劃表
項目分期銷售收入估算表
項目投資效果匯總表
項目開發成本影響程度分析表 銷售單價影響程度分析表
項目開發工期影響程度分析表
資金投入表
資金回收表
資金投入計劃表
資金收入計劃表
營銷中心費用預算控制表
專項費用預算控制表
資金回籠步驟設計
銷售預算
回款計劃表
資金管理表
營銷中心費用預算總表
信用記錄表
發票
銷售部預算參考標準
7.0房地產企業管理架構與組織設計計表格
組織設計程序表
企業管理架構
跨職能圖表
房地產公司部門職權內容表 職務說明書（A）
職務說明書（B）
職務分配表
職務調整說明書
房地產公司崗位構成表
房地產公司崗位職責表
職位說明書
部門設立改組計劃
部門工作分類表
部門工作分配表
部門工作綜合測量表
工作內容說明書
管理人才儲備表
8.0房地產企業人力資源管理表格
總經理抽檢記錄
周工作計劃進度表
周工作計劃進度登記表
保安崗位檢查記錄表
房地產公司人力需求表
房地產企業連鎖經營措施
房地產企業營部門運作管理表 一周工作計劃
工作業績評估表
員工人事資料卡
（一）員工人事資料卡
員工資料卡
從業員人事資料異動報告單
人事通報
人事通知單
（一）人事通知單
（二）職員名冊
人事決策權一覽表
人事管理工作事項責權劃分表
人事變動申請表
人員調動申請單
人員需求估計表
人員需求申請表
招聘申請書
求職人員登記表
新員工試用表
人員試用標準
面試通知書
面試表 員工培訓計劃表（a）
員工培訓計劃表（b）
員工培訓記錄表
員工培訓考核表
員工培訓報告書
在職訓練費用申請表
在職訓練學員意見調查表
在職訓練實施結果表
在職訓練結訓報表
在職訓練測驗成績表
房地產企業員工考核評分
考核要素及測評表
考核與實施期限表
調整以及審查委員會表
管理才能考核及建議表
員工考核表
主管考核（績）表
員工每月工作狀況考核表
職員考核（績）表
一般職員考核評分表
自我鑒定表
獎懲建議申請表 獎懲申請表
獎懲登記表
獎懲公告
加班匯總表
工作出勤表
人員出勤表
請假單
從業員請假單
出差旅費申領報告表
旅費請領單
預借旅費申請單
出差費用計算表
9.0房地產企業綜合管理表格
會議記錄
議決事項檢查表
會議示決事項檢討表
會議程序表
第三篇：2016醫療質量管理標準
醫療質量管理標準
一、內科系列（適合于內
一、內
二、兒科及所有臨床科室的一般質量標準）
1、嚴格執行醫療衛生法律法規，依法執業，各級各類人員認真履行崗位職責，模范遵守各項規章制度，加強對十五項核心制度的落實和貫徹執行，積極完成醫院下達的各項任務。
2、科主任和護士長是科室醫療質量與安全管理的責任人，加強對科室的管理和全科人員的學習培訓工作。
3、住院病歷應符合規范要求：按山東省病歷書寫基本規范，在規定的時間內完成，病歷采集真實、完整。術語規范，嚴格掌握診斷與鑒別診斷，中醫診斷應符合國家統一標準，西醫診斷應符合《國際疾病分類》要求。加強“三基”訓練。嚴格三級醫師查房制度，下級醫生書寫病歷上級醫師及時修改和簽名。對住院三天未確診的病歷組織全科討論，一周未確診的病歷組織全院會診，必需時組織院外會診。
4、首次病程記錄應在規定的時間內完成，應包括疾病特點、診斷依據、鑒別診斷及分析內容和診療計劃。應有較強的邏輯推理性，診療計劃合理。住院30天以上必須有住院小結。修改病歷必須有上級醫師簽名，疑難危重病例會診及死亡病例討論應有記錄和登記。甲級病案書寫率≥90%，中醫人員書寫中醫病歷應≥90%。使用中藥或中成藥必須有辯證分析、證型、治療原則、方藥及服法。
5、新入院病人48小時內必須有上級醫師查房記錄。上級醫師查房應有分析指導意見，能體現指導水平。上級醫師應在查房病程記錄后簽字確認。
6、出院各項記錄內容完整無缺項，診斷符合率應>90%，治愈好轉率應在90%以上。床位使用率≥80%，院內感染≤10%。
7、急診入院的危重病人應早診斷、早治療，上級醫師查房指
導應及時到位。治療方案應安全合理，對治療效果有評價、分析記錄。
一、二線醫師值班運行體制可靠，搶救治療記錄完整及時，談話記錄及時，內容完整，必要時談話記錄應讓患者或家屬簽名。危重病搶救成功率≥80%，醫療事故為零。
8、各科室制定切實可行的突發醫療事件應急預案和搶救工作流程圖。全科成員應熟悉掌握預案并按其執行。
9、科室急救設備及藥品完好齊備，定期檢查清理及增補，確保隨時使用。
10、醫囑書寫按《處方管理辦法》執行，治療方案合理安全，病程記錄中應有治療用藥觀察內容，分析意見。合理應用抗菌素，按抗菌素分級管理原則使用，力求做到有使用指征。
11、尊重病人知情同意權和隱私權，履行告知義務，記錄及簽字齊全，有創檢查及治療有知情同意書，有患方意見及簽字，要求操作規范，記錄詳實。
12、嚴格執行傳染病防治法，做好傳染病的隔離治療和上報工作，要求漏報率為零。
13、各項檢查合理及時，病程記錄中對主要檢查項目的必要性有說明，對主要檢查項目結果有分析意見和綜合評判記錄。
14、嚴格按醫保和新農合規定，因病情需要的自費藥品和檢查項目應告知患者經患者同意并簽字后方可使用。
15、科主任臺帳健全，記錄內容完整，科內質控有方案，有工作記錄，有整改意見，有評估小結。
二、手術科室(適合外科、婦科手術科室的一般質量標準)（在達到內科系列15條外）
1、各科主任對是科室醫療質量與安全管理的責任人。嚴格各項技術操作規范管理，加強科內人員基本功訓練。
2、病歷書寫按規范要求在規定的時間內完成，做到內容完整、真實、診斷治療合理，各種知情同意告知書填寫合理，簽字程序完備。
3、嚴格執行三級醫師查房制度。
一、二線值班運行體制合理可靠。
4、診斷明確的擇期手術，在入院72小時內進行，病人入院后及時完善各種術前相關檢查，在病情需要的檢查項目上不得出現盲區，以免出現誤診或漏診。一般手術病人術前檢查項應有：血、糞、尿、常規、胸部X線(透視或拍片)、心電圖、“兩對半”、肝、腎功、血糖、“凝血四項”、輸血前感染疾病篩查。根據病情必要時做超聲學檢查及心肺、肝腎等進一步檢查和CT檢查。
5、嚴格手術審批制度，科主任按醫院下發的《各級醫師手術等級規定》嚴格手術審批，急診情況在積極術前準備的同時上報科主任批準，重大高風險手術，新開展手術需經主管院長批準，手術應由科主任或高年資，經驗豐富的副主任醫師以上職稱人員主刀。無菌手術切口甲級愈合率≥97%。
6、對每例手術病人必須嚴格術前論證，擇期中等以上手術必須術前討論，應有討論記錄，制定圍手術期的管理方案，對入院三天未確診病例組織全科討論，一周未確診，組織全院討論，仍不能確診組織院外會診。入院診斷和出院診斷符合率≥90%，確保手術前后診斷符合≥95%。
7、認真作好術前小結記錄，術前小結內容包括：病情特點，診斷要點，手術指征，擬行手術名稱和手術方式，術中注意事項，術前準備，麻醉選擇方式，手術人員，手術日期。做到：術前診斷準確，診斷過程合理，嚴格手術指征，術式合理，麻醉方式合理，術前準備充分，術中操作規范，術中查對制度落實到位，手術、麻醉、輸血及有風險的治療應告知患者，讓患者知情同意并簽字，對每例手術每次要做輸血前感染疾病篩查，術中意外和術后并發癥處理及時合理等。
8、結合各科特點，制定應對突發醫療事件搶救工作預案和搶救工作流程圖。
9、搶救設備完好，藥品齊備，定期清理及增補，專人負責隨
時保證工作需要。
10、換藥室、治療室嚴格執行消毒隔離制度和無菌操作規范，空氣、物品和消毒液及器械監測符合衛生學標準，污染區與無菌區應界線明顯。
三、產科：（應具內科系列、手術科室上述標準外）
1、科主任、護士長是科室醫療質量與安全管理的責任人，帶領全科嚴格各項技術操作規范管理，加強科內人員的培養。
2、嚴格按《醫院產科建設標準》依法規范產科服務，使產科建設、人員準入、房屋標準、功能任務、科室建設、設備標準、必備藥品、診療設備等達到達標規定。
3、業務管理上健全工作制度、工作職責、搶救程序、產科登記，規范產婦及新生兒病歷書寫，嚴格按規范記錄各種醫療文件。
4、產房管理，嚴格按產房10條規范要求工作，包括崗位職責及產婦、新生兒救治護理和業務技術標準要求及院內感染控制標準要求等。
5、母嬰同室管理按8條要求，包括母嬰同室設置條件，實行產、兒科醫生雙查房制度，實行責任制護理，新生兒用品一用一消毒，認真辦理新生兒交接手續，病房定期消毒處理及監測，要求記錄資料完整。
6、實施下列技術服務并有診療常規，要求醫護人員必需熟悉診療常規的運用。
1）產科危重病人的監護、處理技術：
1心、腦、肺復蘇。○2心力哀竭的搶救。○3急性心率失常的搶救。○4各種休克的搶救。○5呼吸衰竭的搶救。○6羊水栓塞的搶救。○7產科出血的搶救。○
8子癇的搶救。○9水、電解質紊亂的早期治療。○10DIC的搶救。○2）熟練掌握胎兒疾病診斷和監護技術：
1先天缺陷的產前診斷。○2宮內感染的產前診斷。○3胎兒生長發育及成熟度監測。○4宮內缺氧的監測。○3）熟練掌握和運用產程處理技術：
1各種難產診治技術。○2產科出血防治技術。○3軟產道損傷處理技術。○4）孕期保健技術：
1孕產期保健及產后康復。○2孕產婦營養指導及咨詢技術。○3高危妊娠監測及處理（MICU）技術。○5）終止妊娠技術。6）新生兒疾病篩查技術。
7）新生兒窒息復蘇及合并癥的搶救及重癥監護技術（NICU)。
7、服務質量標準：
1）危重孕產婦搶救成功率＞95%。2）院內子癇發生率＜0.1%。3）滯產發生率為零。4）產后出血率＜1%。5）子宮破裂發生率為零。6）Ⅲ度會陰撕裂發生率為零。7）會陰側切＜30%。8）院內母乳喂養率＞80%。9）剖宮產率＜30%。
10）手術前后診斷符合率＞90%。11）入出院診斷符合率＞90%。12）手術前后診斷符合率＞95%。13）無菌切口甲級愈合診斷符合率＞97%。14）住院產婦死亡率＜0.02%。15）新生兒死亡率＜0.5%。16）圍產兒死亡率＜1%。17）院內感染率＜8%。
18）無菌手術切口感染率＜0.5%； 19）醫療事故發生率為零。
四、手術室質量標準：
1、科主任、護士長應是科室醫療質量與安全管理的責任人，要加強管理，工作一絲不茍，在醫療質量與安全管理上嚴格把關。
2、手術室感染管理：
1）嚴格執行無菌操作規程，無菌手術感染率＜0.5%。2）有嚴格的消毒隔離制度并貫徹執行。
3）傳染病及特殊感染應安排在特定手術間，做好終末消毒。4）定期對手術室、空氣、醫務人員手、物表及無菌物品進行監測，要求各種監測達國家衛生標準。
5）限制非手術人員進入手術室，人流、物流合理。6）手術室環境、衛生學監測達到國家衛生部標準。
3、手術室內部管理：
1）環境清潔、整齊、安靜、有序，室內布局合理規范。嚴格區分潔凈區、清潔區、污染區，并有明顯的標識。
2）嚴格崗位責任制和查對制度，做到分工明確，責任到人。3）工作人員按規定著裝，工作態度認真，一絲不茍，操作規范敏捷，做好手術配合工作，手術科室對手術室工作的滿意度≥90%。
4）有對突發事件的防范措施和處理預案，并有落實情況記錄。
5）物品器械管理做到專人負責，分類放置，標志醒目，定期清點，達到質量標準要求。
6）器械護士能熟練配合于術，嚴格執行無菌操作，保持器械臺及手術區清潔、整齊、干燥，認真做好查對工作，妥善保管和交送病理標本，建立登記簽字手續，防止丟失。
7）巡回護士，根據病情及手術步驟做好物品準備，保證及時供應，性能良好，能準確主動的配合手術及搶救工作，術后協助器械護士做好器械、敷料清點工作，并清潔、整理、補充手術間的用物。
8）手術室質量應符合山東省手術室管理質量標準要求。
五、口腔科質量標準：
達到內科、手術科室一般標準外，還應作好院內感染控制管理，通過質量管理，實現口腔科達標。
口腔科感染控制方案：（張玉友負責）
1）嚴格按照《醫院感染管理規范》、《消毒技術規范》要求，遵循標準預防的原則，根據口腔科醫院感染特點，為有效預防血源性及非血源性疾病傳播，制定口腔科感染控制方案和工作制度，嚴格按國家衛生部口腔科達標標準要求，規范管理和工作。
2）工作人員接診患者時，必須戴口罩，操作前后洗手，戴手套，必要時配戴防護鏡。
3）診療室每日定時通風，保持空氣新鮮和環境潔凈，每日用紫外線消毒一次，工作臺用500mg/L含氯消毒劑擦拭，每周對診療室進行一次徹底清潔消毒，用消毒液擦拭桌面、門窗，然后進行空氣消毒，并每月對空氣、物表、醫務人員手、消毒液、器械等進行細菌學監測，使其各項指標符合衛生學標準。
4）進入口腔內的所有診療器械，必須遵循“一人一用一消毒”或滅菌的原則。
5）從事口腔診療器械清洗，消毒的工作人員，在操作過程中注意做好個人防護工作。
6）使用的消毒劑必須有衛生部頒發的《衛生許可證批件》，在有效期內使用，并嚴格監測濃度。
7）使用的醫療器械必須有衛計委頒發的《衛生許可證批件》和藥品監督管理局頒發的《醫療器械注冊許可證》。
六、急診科工作質量標準：
（適用各科急診入院病人管理）在完成內科系統15條一般質量標準基礎上還要做到：
1、有嚴格的時間觀念，急患者所急，工作中熱情、禮貌、主動、周到。
2、有嚴格的崗位職責和規章制度，不得以任何理由拒絕或推諉病人的救治，急診危重病人就診5分鐘之內救治到位。
3、有健全的搶救組織，分工明確，秩序井然有序，做到人在其位，盡職盡責。
4、急診科對常見急診病種，結合本院特點制定急癥搶救預案及中西醫結合救治預案，并做到熟練掌握運用，熟悉搶救程序。熟練掌握緊急情況下搶救病人的各種操作技能。
5、各種搶救工作病歷資料記錄及時、真實，內容完整。遇到傳染病時做好消毒隔離和防治上報工作。科室有應對疫情流行處理預案。
6、急救藥品齊全，器材保持性能良好，處于備用狀態，合格率100%，做到“五定”(定數量、定地點、定人員管理、定期消毒滅菌、定期檢查維修)。
7、對需要觀察病情的患者做到“四及時”（巡回及時、發現病情變化及時、報告醫生及時、搶救處理及時），基礎護理按標準要求進行。
8、急診出診做到動作迅速，用物齊全，記錄完整。配合搶救及時、熟練，接交病人資料完整。
9、急診環境清潔、整齊、安靜、有序，室內布局合理，物品陳設規范。
10、加強“三基三嚴”訓練，熟練掌握心腦肺復蘇，心臟起搏除顫技術，呼吸機使用及氣管插管技術，人工下胃管及導尿技術及其它內科急診搶救操作技術。
七、醫技科室質量標準 醫技質量要做到：
1、檢查前詳細閱讀申請單，查對驗收標本校對部位。
2、各檢查、檢驗登記本、項目填寫齊全、完整、簽名清楚。
3、無菌操作，消毒隔離嚴密。
4、資料檔案，登記本報告存根保留完整、備查。
5、各種檢查、檢驗報告單字跡清楚，描述正確，有提示診斷和建議，簽名。
6、臨檢、免疫、血液單檢驗要結合實際，建立切實可靠的質量控制方法。
7、建立手術病人隨訪登記，B超診斷符合率≥90%，放射科診斷與手術診斷符合率≥95%，甲級片≥40%，廢片＜3%。
檢驗科：
1、科主任是科室質量的責任人，帶領科室全體同志做好質量管理工作，豎持抓緊科室業務學習，提高技術水平，開展新業務、新項目，密切配合臨床一線工作。
2、嚴格執行各項技術操作規程和制度。各種制度包括：工作、急診、安全、控感、質量管理、試劑管理、繼續教育及差錯事故登記等項，嚴格制度管理，實驗室使用符合國家有關管理規定的儀器和試劑。
3、科室有操作手冊，制定的工作手冊應有實際操作性，內容應規范、科學。對檢驗與臨床不符或檢測結果明顯意外異常要做好復查核準工作。
4、有差錯事故登記，有檢驗質控管理專職人員及質控工作方案，有質控工作記錄，總結評價及整改意見。
5、明確急診、平診各種報告時限，并按時完成，滿足臨床診
斷需要。
6、經常和臨床科室聯系，征求各科意見，做好改建工作。嚴格實行儀器、試劑及新開展項目準入制度，保證質量，定期檢測儀器，做好核校工作。
7、按時參加省、市疾控中心的室間質控，并按醫院規定，配合感染辦做好院內科室間質控，嚴把質控關。
8、報告單填報規范，嚴禁涂改，嚴格執行實驗報告，審核簽發登記建檔制度。
輸血科質量控制標準：（檢驗科負責管理）
1、為了臨床患者安全、高效、科學應用血液成分，各臨床醫師和輸血醫技人員應嚴格執行衛生部頒發的《醫療機構臨床用血管理辦法》及《臨床輸血技術規范》。
2、輸血申請必須具有主治醫師以上職稱或下級醫師完成后須由上級醫師審核簽字，嚴把輸血指征，并向患者或家屬告知輸血潛在的風險，征得患者或家屬的同意，并在《輸血治療同意書》上簽字，申請醫師必須認真完整填寫輸血申請單項目。
3、領取或接收血液、血液成分后，要認真檢查核對驗收，外觀檢查合格、血袋密閉良好、標簽填寫項目齊全清楚、包裝合格、數量與取血單相符，即可存入貯血冰箱，并登記。貯血冰箱內嚴禁存放其他物品，以防止血液污染。
4、采集配血血樣，必須由執業護士執行，實習、進修護士不得進行。明確病人用血申請，核對病人信息，規范采血過程，正確完整的血樣標識，正確進行護理記錄。
5、血樣的送檢必須由醫護人員將受血者血樣與輸血申請單送交輸血科，雙方進行逐項核對并簽字。
6、血型鑒定人員必須具有責任心強技術好的專業人員，對患者血樣必須進行ABO正反定型、Rh(D)定型、抗體篩查試驗，并進行實驗記錄簽字。
7、交叉配血試驗必須按照操作規程及要求進行配血，實行雙
人雙配互相核對，一人值班時，操作完畢后自己復核，填寫配血試驗結果并簽字。
8、取血人員必須為醫護人員，同時與輸血人員共同核對確認申請單、配血單信息及檢查血液質量，經確認無誤后雙方簽字。
9、輸血前必須有兩名醫護人員共同核對受血者資料與血袋資料、配血記錄，確認無誤后將血液送到床邊準備輸血，并再次進行床前最終核對病人信息，準確無誤后方可輸血。
10、輸血過程應先慢后快，密切監護輸血全過程，輸血完畢后，記錄輸血過程并由輸血護士簽字，有輸血反應者，按輸血反應流程處理。
11、認真做好消毒隔離工作，尤其要注意血液療法的器械消毒，嚴防與輸血有關的傳染病發生和傳播。
12、大力宣傳和推廣使用成分輸血，逐步提高血液成分輸注在臨床中的比例。
13、必須使用有衛生行政部門正式批準文號，符合質量要求的血型試劑、診斷試劑、一次性注射器、輸血器和血袋。
14、臨床輸血有關資料要記錄需保存10年備查。醫學影像（超聲科、放射科、CT室）質量控制標準：
1、科主任是科室醫療質量與安全管理的責任人，帶領全科人員努力工作，保證質量，豎持科內業務學習，培養人才，臺帳齊全，記錄規范。
2、科內工作制度健全，密切和臨床配合，不推諉病人，接待患者熱情、耐心、細致、無投訴。
3、實行24小時值班制和集體閱片制度(急診例外)。
4、嚴格執行操作規范，要求甲級X線片達90%。
5、認真做好核對制度的落實，查對患者、科室，檢查目的、部位等，按照部位報告規范、診斷合理，做到不漏診、誤診。
6、嚴格質控，科內設質控組織，專人負責，有質控工作記錄及評價總結，有整改方案，建立差錯事故登記。
7、安全生產，規范操作，建立機械維護，檢查與應急，保障制度和環境與防護達標評價。
8、經常和臨床科室聯系，征求意見和建議，不斷改進工作。攝影圖片評定標準：
A級：編號準確，位置適中，曝光準確，渾度、對比度、增益、控制各項調節及沖洗溫度，時間恰當，無偽影，圖像清晰，可制版者。
B級：按甲級片要求，各項條件尚可，偽差較小，雖有少許污跡，但圖像清晰度能達到一般診斷要求者。
C級：圖像清晰度較差，但尚可提供臨床診斷者。D級：圖像質量不能達到診斷要求者。（若出現D級圖片，將按規定扣分。）
圖像質量評定標準：
A級：圖像清晰，位置適中，解剖標記準確，圖紙清潔，可以制版。
B級：圖像清晰，位置適中，解剖標記欠準確，圖紙清潔，可以采樣制版。
C級：圖像欠清晰，位置欠適中，解剖標記欠準確，圖紙清潔，尚能達到診斷要求。
D級：圖像欠清晰，位置不適中，解剖標記欠準確，圖紙不清潔，不能做診斷。（若出現D級片，按規定扣分。）
放射科攝片質量評定標準：
A級：
1、位置正確；
2、對比度清晰度良好；
3、無污染劃損，可制版；
4、鉛字號碼、日期完整，無錯號，排列整齊，與被照的主要部位無重疊；
5、影片充盈滿意，顯影清晰，充分顯示解剖結構形態，提供滿意的診斷依據。
B級：在A級片5項標準中，有一項不符，則定為B級片。C級：在A級片5項標準中，兩項以上不符，則定為C級片。A、B、C均為可診斷(合格)片。
D級廢片)由于技術不良造成不能作為診斷依據的片定為廢片。
八、藥劑科工作質量標準：
1、藥劑科主任是科室質量管理責任人，帶領全科做好質量管理工作，科室質量管理落實到位，科主任臺帳齊全，記錄規范。
2、嚴格執行《藥品管理法》、《醫療衛生機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》、《毒麻藥品管理辦法》和《精神類藥品管理辦法》，嚴格執行藥品及醫療耗材準入管理。
3、以病人為中心，服務于臨床，保證臨床用藥需要。開展經常性調查了解工作和臨床始終保持零距離。
4、經常監督臨床合理用藥情況，評估和分析藥品不良反應，積極向臨床提供藥品信息，接待臨床用藥咨詢。
5、嚴把臨床用藥質量關，細心審查臨床用藥是否規范，堵絕不合理用藥現象。
6、定期對藥品進行全面檢查，保證藥品質量。
7、建立藥品不良反應監測報告制度，及時登記上報。
8、建立藥房查對制度，實行責任迫究制，處方合格率≥90%，發藥差錯率為0，發藥查對患者姓名、用法、用量，并交待注意事項，配備專人進行用藥咨詢。
9、健全科內質控組織，并經常開展工作，工作記錄完整。
10、配合質量檢查，檢查處方質量，并定期統計上報。
山東良莊礦業有限公司醫院
2016年1月
第四篇：產品質量管理標準
產品質量管理 范圍
本文件規定了公司產品質量管理的職責與范圍，明確了公司產品質量制造過程中，從原材料到客戶應用全過程、各環節質量管理的關鍵管理要素、管理流程、管理責任。
本規定適用于公司產品質量管理。公司各單位可根據自身產品質量制造過程的特性，制定本單位的管理規定。2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
Q/GF 206.2-2015供方管理程序
Q/GF 206.1-2010原材料采購控制程序
Q/GF 206.3-2015產品退回、補、換貨管理程序 QGF Q/GF 207.1-2014不合格過程中間產品控制程序 QGF211.8-2015不合格品管理程序 QGF204.3-2015質量改進管理程序
Q/GF 211.7-2015顧客賠付管理管理程序
Q/GF 209.11-2015產品質量水平對標管理程序 Q/GF 211.8NM-2012不合格最終產品控制程序 Q/GF 207.8NM-2014生產配方管理
Q/GF 209.6-2015光伏組件認證、報備控制程序 術語和定義
下列術語和定義適用于本程序。3.1
產品質量管理
基于滿足客戶需求，圍繞產品質量制造的全過程，應用各種質量管理工具而開展的穩定與提升產品質量的一系列管理活動的統稱。4 職責
4.1公司主管領導負責領導品質控制部組織公司產品質量管理相關工作。
4.2品質控制部是公司產品質量管理的歸口管理部門；負責公司產品質量管理的制修訂；負責公司從原材料到客戶應用全過程、各環節產品質量管理以及各單位產品質量管理的監督管理；負責公司產品質量目標、計劃、質量活動、質量溝通培訓等的策劃、實施、管理、評價。
4.3公司各單位結合本單位產品質量制造特點，根據環境、設備、原材料、半成品、成品等標準，員工技能標準，配方、工藝技術標準，質量法規等等的要求，組織策劃本單位確保產品質量穩定與提升的管理制度、管理活動，包括但不限于產品質量目標、質量計劃、質量問題（制造環節、顧客投訴）管理等等。程序
5.1 產品質量管理制度的管理
5.1.1品質控制部負責組織對《產品質量管理》定期進行修訂與完善，并組織策劃完善公司產品質量管理制度，規范公司產品質量管理。5.1.2 公司各單位在公司《產品質量管理》文件的指引下，組織建立本單位的產品質量管理制度，并不斷完善。
5.2 產品質量目標、計劃管理
5.2.1每年11底前，品質控制部組織編制下一的《產品質量目標、計劃》，各單位要積極參與，按時完成。公司質量目標、計劃包括但不限于：產品質量總目標、分解目標、實施計劃、評估與改進；經公司主管領導審核通過，報公司總經理批準。5.2.2各單位根據公司頒布的《產品質量目標、計劃》，制定本單位相關的支持目標與計劃，12月底前完成，并在品質控制部備案。5.2.3 每月2日前（第一周內），各單位要將產品質量目標、計劃月度完成情況書面報送品質控制部，品質控制部組織完成公司產品質量目標、計劃月度完成情況書面報告，并送公司領導及相關單位，并對各單位月度產品質量目標、計劃完成情況進行書面評價并反饋各單位。
5.2.4 每年7月上旬，品質控制部組織召開年中產品質量目標、計劃推進會，總結上半年產品質量管理工作，安排上半年產品質量管理工作，推進公司質量管理工作的目標、計劃的落實；每年1月份組織會議，主要內容包括：質量工作的總結、質量問題的分析、產品質量趨勢情況，質量目標的確定，質量計劃的實施方案等。參加人員包括公司相關領導及相關單位，會議總結全年質量工作，部署股份公司本質量工作。
5.2.5各單位可根據實際情況，結合股份公司質量管理活動，制定本部門的質量活動計劃。5.2.6品控部要結合市場反饋等諸多情況，定期完成產品質量的趨勢性分析，制定相應改進提升計劃，組織實施。5.3質量溝通
5.3.1 品質控制部負責定期，每月15日給各個相關單位通報質量月報。每月10號前參與各個事業質量月度的會議，并與5個工作日內完成各個單位的質量月報的匯總工作。5.3.2 品質控制部的質量月報報送范圍：上級主管單位、相關單位與公司領導。
5.3.3各單位在每月10號前，組織相關單位召開質量分析會議，通報質量目標的實施情況，質量活動的匯總情況、退換貨及客戶投訴處理、過程控制情況、質量提升等與質量管理相關的內容。
5.4 質量活動
5.4.1質量活動包括：質量提升工程、對標工作、QC小組活動、質量培訓等。品質控制部是質量活動的歸口管理單位，負責以上的組織實施工作。
5.4.2 品質控制部負責編制質量提升工程活動工作計劃，組織實施、評估與改進。各單位需要按照質量提升計劃進行逐級分解，并實施和匯總質量提升計劃的相關工作。
5.4.3 品質控制部組織制定公司質量活動計劃，組織實施。12月底前完成質量活動的分解，形成完整的質量活動和實施計劃。
5.4.4 品質控制部負責對標工作制定和實施。根據規定按月進行對標工作的監督和匯總，每年分年中、年末向股份公司及上級領導匯報股份公司對標工作的情況。
5.4.5品質控制部負責組織質量月活動，并按照國家、集團公司的要求制定計劃及實施。品質控制部根據公司需要，開展各類主題質量活動。
5.4.6品質控制部組織公司各單位開展QC活動，要完成QC活動的注冊、計劃、實施評價等，規范QC活動的管理。
5.4.7品質控制部負責制定公司質量管理相關的質量培訓，會同人力資源部一并組織落實。其中包括貫標、質量管理理念方法、質量工具應用以及相關專業技術等方面，各單位要根據實際情況組織本部門的質量管理培訓，提升管控能力、員工技能能力等。5.4.各單位可根據實際情況制定本部門的質量活動計劃。5.5 制造全過程質量管理
5.5.1各單位負責過程質量管理。過程質量管理主要包括內容為：過程控制管理，具體操作依據QGF Q/GF 207.1-2014、供方質量評價具體操作依據QGF 206.2-2015進行、不合格品管理具體操作依據QGF211.8-2015、質量改進具體操作依據QGF204.3-2015、中控分析及評價等工作。
品質控制部負責監督過程質量管理，中控分析及評審并組織實施改進。
5.5.2事業部負責供方質量評估管理工作，負責組織對新供方原材料的生產放量；負責組織新供方的評價和對合格供方的管理工作。供方出現風險時，事業部負責牽頭組織供應部、品質控制部、研究所進行評價和解決。解決的方法包括并不限于供方交流、試驗方案的確立、替代方法的建立、生產試驗的組織和評價等。
品質控制部參與新供方和二供方的質量開發工作。包括但不限于供方走訪、檢驗方法和數據的交流、質量管理工作的交流，新供方的質量評價。
5.5.2 事業部為不合格產品控制的歸口管理部門。負責組織對不合格品的評審。主要工作有組織不合格過程中間產品的評審，將決定傳遞給相關部門，必要時由品質控制部組織質量跟蹤。
5.5.3事業部負責過程控制關鍵點的設計、控制方案的實施、評價、改進。制度的質量改進工作計劃并組織實施。
5.5.4各單位要定期做好產品、半成品、關鍵原材料等重要環節質量趨勢分析，制定相應質量管理改進的計劃，實施，包括并不限于工藝改進、現場管理、設備維護和改造升級等等。
5.6 客戶質量管理
5.6.1品質控制部是客戶質量管理的歸口管理單位，負責的工作有：顧客投訴、退換貨管理、客戶溝通、建立客戶質量檔案、協調客戶質量管理過程中出現的問題、背板產品的報備等工作。
5.6.2 品質控制部負責對問題產品鑒定、監督報廢。
5.6.3事業部負責對出現的產品質量問題進行確認及處理，負責對退換貨的處理及返回產品的返工返修、負責驗廠工作、負責組織并完成對顧客質量投訴調查形成客戶質量報告包括8D報告等，經品控部審核會簽，由光伏銷售公司將8D報告反饋給客戶。5.6.4銷售單位是客戶質量管理的信息搜集部門，負責的工作有初步確認退貨產品質量問題，收集退回產品信息和相關樣品、反饋客戶質量報告（注：光伏需要反饋8D報告）。客戶質量報告的具體情況可執行《顧客賠付管理》。負責對存在產品質量問題的客戶及時給予補償。負責與消費者就質量問題進行溝通并提供技術服務。負責對因貯運環節造成的質量問題制訂糾正/預防措施并實施。
5.6.5客戶溝通：各單位根據銷售反饋問題，在7個工作日內完成銷售要求的客戶報告。客戶報告的格式根據顧客要求進行編制。
5.6.6驗廠：光伏事業部負責組織顧客要求的驗廠工作，各單位予以配合。5.6.7背板報備工作：品控部負責光伏組件認證、報備工作，具體工作依據Q/GF 209.6-2015進行。
5.7 質量工具應用 5.7.1 LIMS信息管理：品質控制部負責LIMS信息管理，及LIMS的系統維護、及數據采納和分析。
5.7.2趨勢性分析：品質控制部負責建立產品質量的趨勢分析模板。按季度編制產品及關鍵原材料的質量趨勢性分析報告。
5.7.3各單位負責建立對產品過程控制數據趨勢性分析報告。
所用產品質量管理活動按照質量管理程序文件執行。本標準解釋權
第五篇：服務質量管理標準
客戶服務標準
第一章 總則
為了保障碼頭公司生產正常有序進行，運輸部從規范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意度出發，根據日常生產情況特制定本制度。
第一條 以客戶滿意度為衡量標準，用優質的服務滿足客戶期望，把客戶滿意度作為運輸部的管理目標。
第二條 持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。公司用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立“港口第一服務品牌”的服務宗旨。
第三條 嚴格以公司服務客戶的要求為行動指南，運輸部將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務。
第四條 本制度適用于運輸部全體員工。第二章 服務流程 第一條 合同流程
1、生產運輸協議：
每年12月，與碼頭公司操作部經理進行洽談，對箱量、運價、服務質量、運行保障等各方面達成共識，經雙方走完合同審批流程后正式簽定《港內集卡車運輸協議》。
2、與碼頭公司的安全管理部門對港內行車安全、安全防范措施、安全隱患、安全責任、風險抵押等等一系列安全相關事宜達成共識后，形成文字，待雙方進行完協議審批流程后正式簽定《安全生產協議》。
3、外線單位運輸，與客戶進行協商，對線路、運價、時間等達成共識后簽訂單次的運輸協議。
第二條 碼頭生產業務服務流程
1、生產任務布置
1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班長參加由碼頭公司調度主持的當班調度會。
2）會后班長將每班次的生產計劃、作業箱量、作業場地、作業車輛、安全防范等事項在工前會進行傳達。
3）每天早上8：30分，下午15：30分由部門生產管理人員前往碼頭公司參加每日由碼頭公司生產副總主持的生產協調會，會上就上一個班次中各部門出現的問題進行匯報，在當天的生產中遇到什么問題？需要各部門之間的配合、協調等問題進行解決。
2、碼頭作業服務流程
1)各班駕駛員在交接班時對各班所屬車輛進行認真交接，如發現車輛存在安全隱患或故障及時報修。
2)各班在工前會上傳達當班的作業任務，由班長派出車輛進行分橋、分場進行作業。當接到調度指令后10分鐘內必須到達制定場地。
3）車輛作業時，駕駛人員嚴禁占用對講機頻道，保障調度室發出的調度指令通暢。
4）在與橋吊配合作業時，要看清指揮手的停車、起步手勢，駕駛員嚴禁無故下車，嚴禁在無指揮手手勢的情況下起動車輛。車輛在橋吊下嚴禁停雙排車。5）在與龍門吊作業時，車輛應緊貼箱區停放，以防車輛將龍門吊大臂碰壞。6）與流機配合作業時，駕駛員需專心聽流機駕駛員給予的喇叭聲音，在無喇叭聲的情況下嚴禁動車。
7）件雜貨作業時，駕駛員需認真聽指揮手的哨音才可以起動車輛，如無哨音，駕駛員需在對講機中接到明確的指令后方可動車。8）在外線作業，如：中哈、木材園、港儲、新云臺等，必須服從對方公司的生產調度的指揮，按指定的路線、場地進行作業。嚴格遵守對方的安全管理制度，當對方需要駕駛員協助時，駕駛人員應積極主動的提供協助，不得推諉、更嚴禁吃、拿、卡、要等行為。
第三條 外線運輸服務流程
1、根據運輸距離與客戶洽談運費、場地等相關事項并達成共識，簽訂運輸協議。
2、簽訂完協議，由部門生產管理人員進行路線、場地等實地考察，并將道路、場地等特殊情況在駕駛班進行提醒、傳達。
3、根據客戶提供的提箱單到碼頭公司進場提箱。
4、、到碼頭公司按照提箱指示將車輛開至箱區提取集裝箱。
5、提箱后按照既定的路線，在規定的時間內將貨物送達。
6、一票貨運輸完畢后，有擋車駕駛員將設備交接單運輸聯送至班長處，由班長匯總后交統計員處。
7、統計員根據交來的票據匯總整理后按協議規定進行結算流程。第三章 費用結算流程
1每日各班班長將各班單車作業的量報部門統計員處。
2由統計員將各班的作業票與各班上報的箱量及電腦系統里箱量三方核對后統計匯總。如核對有誤，及時與調度值班經理聯系核對，如對方有誤，提請對方手寫實際數量并簽字。如其他原因則提請對方在作業票上注明原因。3每月的最后，將當月的作業票匯總后送交碼頭公司商務，與商務人員進行核對，核對無誤請商務負責人在當月的結算清單上寫明箱量、金額并簽字。4統計員將商務簽過字的結算清單交于碼頭公司IT部門審核，經IT部門審核無誤后由該部門負責人在結算清單上簽字。
5統計員根據幾個部門簽字后的結算清單到我公司財務開具正規的運輸發票。最后將發票與結算清單交于碼頭公司操作部。由操作部填寫請款單逐一找各相關部門及公司領導簽字，簽字后將單據、發票交于財務。
6碼頭公司財務認真核對各級領導簽字后的請款單及運輸發票、結算清單等，在無誤后填寫付款申請單，再由財務主管、公司領導簽字后付款。
第四章 加強內部管理 保障安全生產
1、加強作業現場巡查制度的落實，嚴格執行碼頭公司及外方場站的操作規程及管理制度，發現違章作業在10分鐘內進行糾正并處罰。
2、當班發現車輛故障，當班進行處理，按車輛保修流程填寫修理申請單并在第一時間通知修理人員到場進行維修。
3、遇有作業車輛突發性故障，駕駛員應立即停車熄火。如車輛所停位置影響生產，及時上報。
4、當車駕駛員應立即查明原因，及時向調度、當班班長匯報。盡快修復。
5、如車輛所停位置影響生產，需在部門人員、碼頭調度、碼頭安全員等 到場的情況下方可挪車。
6、如車輛在作業中發生交通事故，第一時間向部門經理及部門安全員匯報，再及時向當班調度、當班安全員匯報。到場人員根據現場實際情況將通知交警、保險公司等單位。
7、保持車內外衛生，嚴禁將車內的垃圾扔在作業現場。
8、建立健全各項管理規章制度并以班組為單位進行學習。
9、提高部門全體人員的服務意識，通過宣傳、案例等一系列方法調動大家的積極性，提升自身的服務質量。
10、加強車輛的日常維護，保障客戶的貨物準時到達。
11、按規定購買車輛、貨物險種，保障客戶貨物的安全性。
第五章 市場開拓服務質量流程
1）由市場開發人員積極主動通過各種信息渠道獲取貨源、車源信息。2）將收集的信息歸納整理后及時獲取對方的聯系方式，采取電話溝通、上門拜訪、他人介紹等方法與對方保持聯系。
3）將每次拜訪的公司、人員做詳細記錄，根據對方提供的信息加以整理，對方想要做什么？如果合作，要求我們怎么做？我們是否可以為客戶提供周到的服務？服務中有哪些困難需要公司支持的？我們如何克服這些困難等等要做出詳細的分析及匯報。
4）解決以上這些方面的問題，及時與對方達成一致意見，待雙方確認后可簽訂運輸協議。
5）嚴格執行公司的“發展一個、加固一個、穩定一個”戰略策略，達成長期的合作關系。
6)在拓展貨源、車源方面，堅持誰牽頭誰負責的方針，如因我們的前期、后期服務方面問題造成客戶流失，將直接追究責任人的相關責任。
問責的辦法主要分為：警示談話、通報批評、處罰、責令書面檢查、責令公開道歉、停職檢查、調離工作崗位、引咎辭職、責令辭職、免職。①由于服務不到位或服務態度惡劣造成客戶流失的。②涉及專業性、技術性較強的事項，不按照正規流程擅自決策給客戶造成不良后果的。
③其他決策失誤，給公司造成重大損失和惡劣影響的。④給企業、客戶帶來重大風險或產生嚴重后果的。⑤因服務質量差，被媒體曝光影響客戶正常工作開展的。⑥拒不執行或擅自改變上級領導工作部署的。造成客戶流失的。
⑦違反誠信經營原則，虛報市場開拓情況、經營收入、利潤造成嚴重后果或惡劣影響的。
⑧因散播不利于客戶的言論，嚴重影響客戶信譽的。
7）加強與客戶的溝通交流，查找自身的不足，及時發現問題進行整改，提高客戶的滿意度。
8）對客戶提出的批評、建議并要求整改的，根據實際情況立即整改并將整改結果及時報與客戶，客戶的滿意度將是我們的最終目標。
第六章 處理投訴流程
為了更好的服務于碼頭公司，運輸部除設定了24小時開機的兩個管理人員的通訊號碼，另又增設了一部投訴電話82388529。
1、記錄投訴內容
如接到手機投訴，我們認真記錄，對投訴的人員、時間、地點、事件等做詳細記錄，如客戶打投訴電話，運輸部本著誰接電話誰負責記錄的原則并及時反饋。
2、對客戶投訴的分類 1）生產類：如投訴由于駕駛員種種原因造成影響生產的情況，運輸部做到在十分鐘內必須處理。
2）服務態度類：由于駕駛員對待閘口、理保人員、機械司機等等相關人員的態度惡劣，給公司帶來不好的影響者，運輸部要求在班次結束必須處理。了解投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
第七章 服務質量規范
1、駕駛人員駕駛車輛時必須攜帶有效證件（駕駛證、行車證、道路運輸許可證等），不得無證駕駛。
2、駕駛員統一著裝，根據季節的不同著相應的工作服。穿戴整齊。
3、駕駛人員嚴禁攜帶煙、火進入作業現場。
4、在對講機里使用文明用語，嚴禁占用對講機頻道談與工作無關的事情。
5、駕駛人員嚴格按照<<碼頭操作規程》及《駕駛員管理辦法》來規范自己的行為舉止。
6、面對客戶或相關單位業務咨詢、提問，服務態度要端正，規范使用文明用語。
7、運輸部應關注生產作業服務過程，抓點帶面，通過部門例會結合班組會議及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。
8、部門管理人員不定時的對作業現場進行巡查，針對作業時發現的違章等問題及時處理。
9、利用碼頭每月的班組生產交流會，與生產相關的調度、機械、裝卸隊等部門進行面對面交流溝通，對生產作業中發現的問題及時協調處理，達到提升整體服務質量水平的目的。
第八章 提高全體人員的危機意識
1、需加強駕駛人員的服務意識教育，將公司的經營情況、存在的困難、利潤指標等及時傳達，使全體人員都能體會到生產經營的危機感與緊迫感。
2、需樹立主人翁精神，運輸部不是集團的運輸部而是我們全體人員的運輸部，車輛不是物流的車輛，而是全體駕駛員的自己車輛，只有把公司的車輛當成自己的車輛才會去愛護、才會去認真保養。
3、需將為公司打工的意識要轉變成為市場打工、為客戶打工。要向市場要效益，要服務好客戶，滿足客戶的需求才能提升自己的待遇。
4、不破不立，破而后立，需改變目前“大鍋飯”的經營模式，做到多勞多得、不勞不得，將要我工作轉變為我要工作。
5、提高市場開拓力度，加大市場開拓的激勵政策，使部門人人都成為業務宣傳員、業務的開拓者，團結協作，才能取得市場的更大份額，才能實現利潤的最大化。
2016年1月23日
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