第一篇：酒店質量管理檢查標準

質量管理檢查內容和檢查標準

一、工作標準

1、認真執行酒店下達的質量管理指令，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質量意

識，把“質量第一”，“以質取勝”的思想落實到每個部門，每項服務和每個工作環節中

去，提高工作質量、服務質量和管理水平。

2、堅持日、周（月）巡查和檢查制度，及時為酒店提供質量管理信息和建議。

3、堅持原則、秉公執法、不謀私利、獎罰分明。實施100元以上獎罰須經總經理批準。

4、每日寫出巡查報告，每周寫周記一篇，每月出質量管理信息月刊。

5、為人師表，模范執行酒店各項規章制度，凡要求員工做到的必須首先做好。杜絕各類違

紀事件的發生。

二、檢查內容

（一）儀容儀表，禮節禮貌

1、按規定著裝，服裝整潔、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干凈。

2、按標準佩帶工號牌、領帶、領結。

3、頭發整齊，發型美觀，男發不過領，女發不披肩，過肩長發須盤起并用深色發夾。

4、女員工一律化淡妝，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。男員工不留鬢角、胡須。

所有員工除一枚（訂）結婚戒指外其他飾品均不準佩帶。

5．站立服務，敬語服務，精神飽滿，思想集中，面帶微笑，舉止端莊。6．服務時必須使用敬語、禮語。（包括員工之間）7．員工手冊及酒店制度等方面規定的其他相關內容。

（二）崗位責任，服務規范

1、有崗就有人服務，做到崗在人在。

2、上崗不抽煙，不聊天說話或做與工作無關的事情。

3、各部門主管要了解酒店各項活動安排（會議、宴請和其他特別活動），了解VIP客人和

團隊賓客抵離時間。

4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作時做到走路輕，操作輕，說話輕，勤觀察，勤服務，根據不同客人要求提供不同服

務。

6、各類商品明碼標價，貨價相符，買賣公道，準確開票，結帳。7．用普通話接待內賓，用外語接待外賓。

8、公用廁所有專人服務，隨時清潔無異味。

9、各部門操作規程，服務規范，崗位責任制與獎罰制度，培訓計劃完整齊全，執行嚴格。

10、其他涉及崗位職責及服務規范方面的問題。

（三）清潔衛生，沒有四害，無衛生死角

1、窗明幾凈，金屬及金屬鍍面干凈光亮。

2、墻面、天花板（包括出風口）清潔，地毯無污，家具整潔。餐具干凈光亮，布件清潔完

好，擺放規范，盆景藝術和裝飾藝術品美觀整潔。

3、無“四害”，無蜘蛛網。

4、煙缸清潔（包括公共區域垃圾桶），煙蒂不超過三個。

5、電梯轎廂整潔光亮。

6、廁所整潔無異味，臺面、鏡面無水漬。

7、認真做好計劃衛生。

8、操作間衛生要求按《上海市食品衛生標準》嚴格執行。

9、辦公室內及辦公桌上，私人物品擺放不超過2件。

10、酒店任何場所不允許吸煙。

11、酒店外圍干凈、整潔，無垃圾、雜物。

12、涉及衛生方面的其他問題。

（四）設備完好，設施齊全

1、門窗，玻璃，沙發等家具設備完好。

2、地面（地毯），墻面，天花板，柱子完好。

3、燈具，電器，空調設備和電話完好。

4、冷暖氣供應正常，溫度符合規定標準。參照溫度：夏24度——26度，冬18度——20 2

度。

5、背景音樂，音量高低適度。

6、盆景花木，裝飾藝術品，指示牌（廣告牌）和顧客用品（傘架、衣架、煙筒和擦鞋機等）

完好。

7、電梯有專人維修保養，有保養記錄，電梯運行平穩，轎箱內設備（燈具，排風扇，指示

按鈕、宣傳牌等）完好。

8、廁所內潔具完好，不漏水，不堵塞，衛生用品齊全（衛生紙、洗手液），烘手器完好。

9、有滅火裝置，消防設施設備完好到位。

10、生產、營業設備完好。

11、微機、傳真機、復印機等辦公（營業）設備完好。

12、其他涉及設備、設施方面的問題。

（五）環境整潔完好

1、店徽、店標完好，清潔光亮。

2、建筑物外墻完好清潔，無吊掛雜物，建筑物外貌整潔美觀。

3、通道整潔暢通，下水道暢通。

4、各類指示標牌完好，明顯，且無錯別字等，及不正確的英文、拼音。

5、其他有關影響環境整潔、美觀方面的問題。

（六）遵守紀律，道德高尚

1、嚴格遵守《員工手冊》和各項規章制度。

2、熱愛本職工作，維護酒店聲譽。

3、講職業道德，盡職業責任，守職業紀律。

4、模范遵守國家政策法令。

5、員工手冊及酒店制度規定的其他方面的問題。

三、檢查制度

（一）日巡查制度

質量檢查員每日上午、下午分別對全酒店員工的儀容儀表、在崗在位、勞動紀律、清潔 3 衛生和服務程序等進行巡視檢查，發現問題，現場糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問題及時在據點晨會上通報，檢查范圍為涉及接待客人的所有場所。

（二）周檢查制度

每周末，將一周檢查出問題的復查，并將檢查結果在經理會議通報，并對重復出現的問題在信息欄內公布。

（三）月檢查制度

每月底，對本月出現的質量問題全面復查，包括各部門計劃衛生區域及各種質量問題的重復發生率?？隙ǔ煽儯赋鰡栴}，分析原因，出質量管理信息月刊。

（四）質量管理處罰規定

1、不微笑，不按服務標準或接待時間太長，或服務中不使用敬語，罰款10元。

2、迎賓員未按規定拉門，上崗時與他人閑聊或擅自離崗，罰款10元。

3、前臺人員不站立服務，客人需要服務時不理睬者，或態度冷漠，罰款10元。

4、不按規定著裝，男員工留過耳長發，女員工長發過肩沒有扎起，不按規定化淡妝，不佩

帶工號牌（實習證），違反儀容儀表的任何一項規定，罰款10元。

5、在營業區接聽或撥打私人電話，罰款20元。

6、在營業區吃東西，抽煙，看書報，或在工作區域放有零食，罰款20元。

7、在營業區與他人閑聊而怠慢賓客者，罰款20元

8、在營業區或工作區聚眾閑聊者，罰款20元。

9、出品部燒味、明檔人員不許帶戒指，違者罰款10元。

10、不按時間上班或不到下班時間，提前停止工作者，按遲到早退處罰20元。

11、擅離職守，脫崗，竄崗造成一定不良影響者，罰款30——50元。

12、夜間值班人員不覆行職責，脫崗或睡覺者，罰款50——100元直至辭退。

13、違反制度規定及服務規程造成差錯者，要賠償因此造成的損失并罰款10——20元。

14、與客人發生爭吵，造成不良影響者，罰款50——100元直至辭退。

15、未經允許私自進入客人房間或使用客人物品者，罰款50——100元直至辭退。

16、在營業區，辦工場地打麻將，打撲克，下棋等，罰款50——100元直至辭退。

17、打架，斗毆者罰款100——150元，并視情節實施處分，和顧客打架者罰款100——150

元并給予記過處分直至解除合同。

18、工作時間帶小孩，干私活者罰款20——30元。

19、人為損壞（違章使用）酒店設備，設施，根據其程度酌情處罰。查不出當事人，將扣

罰所屬部門經理。

20、不走指定的員工通道，拒絕保安人員的檢查、驗包，罰款10---20元。

21、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業區睡覺，罰款20---30元。

22、在工作場所高聲喧嘩，工作時間打哈欠，伸懶腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罰款10---

20元。

23、上下班不打卡（簽到）或替他人打卡（簽到），罰款20---30元。

24、偷拿賓客或同事財物，處以200元以下的罰款并解除合同。

25、有下列情況之一的扣罰領班10---20元，扣罰主管20---40元。

（1）所轄區域有蜘蛛網。

（2）室內四角、家具、用具有灰塵。（3）客用毛巾、各類布件破損或有污跡。

（4）餐具、茶具、酒具洗滌不凈或使用中不及時清潔，有油膩、水漬、破損或證實未

經消毒。

（5）天花板、墻面、地面、地毯有損壞不維修或不清潔。（6）某一部位臟、亂、差影響酒店形象及美觀的。（7）客房內或其他場所有污物，引起投訴，查證屬實的。（8）衛生潔具不消毒或不符合消毒規定的。（9）營業區結束不收檔，留至下一餐的。

（10）營業區垃圾不能做到一市一清，垃圾桶臟，不加蓋。

（11）廚房場地不能一市一清掃，有積水、油垢，墻上、地上有食物殘渣、污跡。（12）保潔柜不關門，存放不分類，柜內有雜物。（13）調味器皿有滴漬，裝填調料變質、發霉。

5（14）收檔后或不操作時，水源、電源不關，長明燈，常流水。

（15）所有開罐的定型包裝食品和散裝食品不加蓋或用保鮮紙包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。

（17）在營業區發現與本職工作無關的書、報紙和其他物品。（18）進入操作間或庫房的定型包裝食品無標簽或標簽不清。

（19）營業區及操作間內的照明、應急、安全指示燈等出現故障，不檢查報修。（20）設施設備長期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及時收回，造成污染。

26、在工作區內與無關人員說與工作無關的事，罰款10元。

27、飲料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罰款10元。

28、因公進入客人房間，出房門時不關門或忘記關門，視情節處罰直至解除合同。

29、拿物品時不用托盤，而是用手拿、拎或抱著，處罰10元。

30、客用物品臟或保管不妥，干凈物品與贓物品、雜物混放，處罰領班10---20元。

31、營業區洗手間不及時打掃，有異味、積水、花盆內有雜物、煙蒂，處罰領班10--20元。

32、餐廳服務人員不了解當天的特別介紹及酒店酬賓活動，處罰10元。

33、不按規定乘座電梯，處罰10---20元。

34、拿客用物品或酒店用品于私用，處罰20---30元。

35、下班無故在酒店工作場所逗留，在營業區睡覺，處罰20---30元。

36、員工不按宿舍住宿規定，不按用餐規定用餐，無故倒飯，處罰50元。

37、送餐服務時食品不加蓋，造成污染或收餐具時不用密閉容器，處罰20---30元。

38、有下列違章之一的，扣罰當事人20---40元，有關部門經理50---100元。

（1）購進或出售過期變質食品、飲料及三無產品。

（2）進廚房的生料有明顯缺陷、變質的。

（3）經抽樣化驗，食品、水質和潔具達不到衛生標準要求的。（4）各種衛生潔具和盛具有明顯不潔為客人盛裝食品者。（5）冰箱結霜太厚不及時清除，影響食品質量者。

6（6）冷廚切配過程不符合衛生要求。（7）下班后工作區不鎖門者。

（8）浪費原材料和食品、物品者，除扣除浪費物品成本外，加罰成本價的兩倍。（9）出品部冰柜未做到：魚肉隔離，葷素分開，生熟分開，成品和半成品分開，冰箱

上未標明生、熟、半成品類別。

（10）出品部冰柜未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（11）出品部明檔和點心部未做到：生食品不準入內，私人物品不準入內。（12）固定材料類設備、設施人為出現故障，除罰款外，照架賠償。

39、有下列違章之一的，扣罰當時責任人10---30元，扣罰有關部門經理20---50元。情節、后果嚴重者，視情節處理。

（1）各部門負責人所屬之室內、室外衛生要經常清掃，做到無垃圾，無碎石雜草，無

煙蒂、紙屑、無瓜果皮殼，無干枝枯葉，無亂雜物，保證環境優美，水池清潔。

達不到以上衛生標準者。

（2）空調、鍋爐、水泵等設備不能正常使用，不及時維修，影響供氣供水者。（3）油管道、閥門漏氣，使用部門不及時報修者。

（4）違反防火規定，隨便使用電氣焊、防火門失靈，緊急通道堵死，應急照明燈不亮、不修引發火警的。

（5）水管、電路損壞，引起漏電、漏水，不及時報修或報修后不及時修理者。（6）電話有故障，不及時報修或報修后不能及時維修，影響通話使用者。

（7）大型設備計劃維修，不提前一天以上通知有關部門，造成停電、水、氣，影響客

房、餐廳營業和客人生活者。

（8）汽車制動設備系統不良，帶故障出車者。（9）氯氣設備房管理不善，造成泄漏者。

40、有下列情況之一，引起客人投訴的，視情況扣罰部門經理50——100元，并根據情節

大小對當事責任人給予紀律處分和罰款直至開除。

（1）客房不衛生，無熱水洗澡，未及時清理客房的。

7（2）食品不新鮮，有異味的。

（3）商品不明碼標價，出售假冒偽劣產品者。

（4）總機接線員電話鈴響三次不接或忘了電話叫醒客人，誤了出車時間，影響客人離

店。

（5）把客人關在電梯里，接電話報告后5分鐘內維修人員不到現場處理者。（市電停

電10分鐘內發電，使電梯恢復正常）

（6）發現客人把錢物丟失在店內，私自拿走不報告者。（7）服務態度差，與事處理不當，與客人爭吵，打架者。

（8）二線為一線服務不及時，布件洗不凈，燙不平等，影響一線服務質量者。（9）工作不盡職，人為損壞客衣或布件者。

41、人力資源部每月質量檢查，部門受罰人數超過本部門人數的5%，向客人調查評語優

良在60%以下的，扣罰本部門經理30——50元。

42、酒店獎懲制度中規定的其他處罰事項。

五、檢查處理程序：

1.對當日檢查出的問題，人力資源部將對部門下發質量問題提示單，并將突出問題通報晨會。

2.次日復查，如還未整改或同樣問題又在所轄區域其他崗位出現，人力資源部將下發質量整改通知單以示警告，并要求整改時限。

3.如二次通知還未見效或根本不重視、不配合酒店人力資源部門檢查，將下發質量整改處罰通知單，并上報主管領導監督解決。

4.如整改不利，見效不大，在一個季度內部門收到六次質量整改通知單、三次質量整改處罰通知單的，人力資源部將以書面形式上報總經理。

5.每周人力資源部將通報上一周內收到綠色整改通知單問題在晨會上通報，一月內收到整改處罰通知單的部門將在質量管理信息月刊上通報。

六、處罰權限：部門經理由50元以下的處罰權，50元以上處罰必須經總經理簽字方可生效。

七、獎勵規定

1.因服務工作細致，受到客人給總經理寫出書面表揚獎勵50元，質管部收到員工的表揚信獎勵10——20元。

2.酒店組織的業務比賽中前三名或獎者，發榮譽證書及獎勵第一名150元，第二名100元，第三名50元。

3.對研制出一種新菜肴，經個人申報，主管經理推薦，廚師長評定，受到客人好評，主管領導審定，每個新品種菜肴獎勵100元。

4.對酒店生產經營，增產節約提出合理化建議，被領導采納者，根據效益大小獎勵20——200元。

5.服務中受到客人錯怪，指責甚至漫罵能忍讓不動氣，為酒店贏得聲譽者，獎勵20——50元。

6.以高度責任感及時發現事故苗頭，又能正確處理事故苗頭者，獎勵20——50元。7.酒店獎懲規定中的其他獎勵事項。

人力資源部

2005年8月30日

第二篇：醫療質量管理檢查評價標準

醫療質量管理檢查評價標準

1、值班、交接班制度：

〈1〉、晝夜均有人值班，夜班應在指定的值班室留宿，否則罰款5元/次。

〈2〉、值班人員必須堅守工作崗位，認真完成值班期間的工作任務，需短暫離開，應向值班護士交代去向，呼之即到。如不向護士交代或離開超過30分鐘，罰款10元/次。

〈3〉、接班工作人員（包括醫生、護士、藥房人員）未到，值班人員不得下班，造成空崗者加罰200元(值班和接班人員各罰100元)。交接工作人員要當面交清，不得請他人代替交接，否則罰款10元/次。

〈4〉、8小時值班者（包括中午值班人員）不得睡覺否則罰款5元/次。

〈5〉、設交接班本，值班醫師對危重病人除做好病程記錄外并扼要記入交接班本，危重病人要床頭交接班，否則分別罰款5元/次。

2、病歷討論制度：

〈1〉、凡遇疑難危重病例，重大手術，科研項目，由科主任主持全體醫生參加，認真進行討論，盡早明確診斷，提出治療方案。

〈2〉、設立記錄本，要求記錄時間、地點、參加人員、患者簡要的情況及其討論結果，否則罰科室50元/次。

〈3〉、對重大、疑難及新開展的手術，必須進行術前討論，由科主任主持、手術醫師、麻醉醫師、護士長、護士及有關人員參加，訂出手術方案、術后觀察事項、護理要求等、討論情況記入病歷，否責罰科室50元/次。

〈4〉、凡死亡病例，一般應在死后一周內召開，特殊病例應及時討論，討論會由科主任主持，全科醫生和有關人員參加，討論情況記入病歷，否則罰款50元/次。

3、簽字制度： 〈1〉、履行簽字手術(手術同意書)的范圍：A、手術a、住院施行的各種手術，b、門診部手術：如頸部、腋窩、腹股溝區重要部位的淋巴結活檢，腫瘤摘除，清創縫合術，包皮環切術，異物摘取術等。B、各種特殊檢查和治療a、各種鏡檢b、各種有創檢查c、各種造影檢查d、特殊治療，腫瘤摘取術各種膿腫穿刺引流等?！?〉、入院病人要有入院病人告知書、入院病人談話記錄，并有家屬簽字否則罰款10元/次。

4、危重患者搶救制度：

〈1〉、醫護人員發現患者病情危重需搶救時，應立即進行搶救，要求家屬在治療同意書上簽字，并通知上級醫師或科主任，同時填寫病危通知單和轉院通知書給家屬。否則罰款50元/次。

〈2〉、接受成批危重患者搶救時，應在搶救同時報告科主任或分管副院長。

〈3〉、凡需搶救的危重患者，均由科主任負責組織，設專人治療護理，根據需要設科或院搶救組。

〈4〉、各科室均應設立搶救室，備齊搶救物品，定期檢查搶救設備，藥品的完整和功能情況，做好記錄，搶救室內的各種物品非經科室主任批準，不得出室或做他用。

〈5〉、需請院內其他科室協助搶救時，可用電話或去人邀請，應邀者應及時前往不得拒絕，否則罰款50元。需邀請院外人員來院搶救時，報業務副院長解決。

〈6〉、對需要搶救的危重患者，有關醫技科室或其它科室，應積極主動進行配合，不得以各種理由拒絕或拖延，否則罰款50元/次?！?〉、嚴格執行危重患者搶救的交接班制度，實行床旁交接班，負責搶救的醫護人員要密切觀察病情，及時正確做好各種記錄并隨時向上級醫師、護士長匯報病情和搶救執行情況。

〈8〉、危重患者搶救后，應及時總結經驗和教訓。

5、各種醫療文書的書寫，要求書寫規范、字跡清楚，否則罰款5元/次。

〈1〉、處方

A、拉丁文和中文不能混寫，否則罰款5元/次。

B、劑型、品名、規格、單位、用法書寫規范，不寫或少寫罰款5元/次。

C、日期、姓名、性別、年齡、地址、電話號碼書寫準確無誤，不寫或少寫罰款5元/次。

〈2〉、門診病歷書寫簡明扼要，格式準確無誤，不寫罰款20元/次；發現錯誤，罰款5元/處?！?〉、住院病歷應在規定時間內書寫，否則罰款5元/次；以病例醫療質量為評定標準，不寫罰款20元/次，發現錯誤罰款5元/處。診療期間,.必須先寫門診病歷后開處方,否則罰款10元/次。

6、護理制度：

〈1〉、嚴格交接班制度，包括病人、物品、器械、科室衛生交接班。并有記錄，無記錄罰款5元/次，對于特殊病人（危、急、重）要做到床前交接班，否則罰5元/次。

〈2〉、嚴格消毒隔離制度，每日晚班護士對治療室進行紫外線消毒1次，并有記錄（無記錄或沒消毒分別罰款5元/次），并督促衛生員每日進行地面消毒1次。

〈3〉、嚴格三查七對，凡未履行三查七對制度出現過錯罰款50元，造成后果按責任醫療事故處理。輸液實行二聯卡制，液體現配現用，并注明執行時間、執行人。在病人治療過程中，加強巡回，杜絕出現病人叫喊的現象，違反上述規定罰款5元/次。

〈4〉、建立病房搶救制度，搶救物品、器械，需定品種和數量并定位放置、定期檢查、定期維修并有記錄，并及時補充、及時消毒。特別注意搶救藥品配制與氧氣筒上掛的“空”或“滿”的標志，違反上述規定罰款5元/次。

〈5〉、護理文件書寫規范、正確，住院病人24小時內必須寫好護理病歷，否則罰款10元/次。

〈6〉、供應室護士負責各種物品的消毒滅菌工作，并保證滅菌質量。無菌包內需設滅菌指示卡，包外貼無菌指示膠帶，并注明時間，否則罰款5元/次。

〈7〉、手術室護士每天濕式拖地，并地面消毒一次、紫外線消毒1次，并隨時保證手術及時進行。

7、藥房管理： 〈1〉、藥品核價要標準，如發現價格差錯，每次罰5元；少發或錯發藥品，罰款100元/次。如處方存在明顯錯誤而未發現，罰5元/次；擅自修改處方罰5元/次；處方未簽名罰款5元/次?！?〉、藥品因未遵循先進先出的原則而造成過期失效，中藥出現霉變、蟲蛀，由藥劑人員全額負責賠償?！?〉、嚴禁私自購藥、換藥到科室，否則全部沖公，并處以該金額10倍以上罰款?！?〉、藥房盤點如出現品種、數量不符，則虧損額全部由藥房工作人員負責?！?〉、毒、麻、精神類藥品管理有誤，上級檢查罰款由科室承擔。

黃江衛生所

2015年1月5日

第三篇：酒店前臺檢查標準

前臺檢查標準

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈，整齊。

2、保持個人儀容儀表，站，立，行姿勢要端正，得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

4、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包，外套等）

5、嚴禁攜帶酒店物品出店。

6、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店客人或其他

員工聲譽。

7、工作時間不得無故竄崗，擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

8、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關事情。

9、嚴格按照規定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

10、嚴禁在工作時間聚堆閑聊，會客和擅自領人參觀酒店。

11、上班時間內嚴禁收看（聽）電視，廣播，錄音機及任何書報雜志。

12、平時不使用客梯及其它客用設備。

13、嚴禁在公共場所大聲喧嘩，打鬧，嬉戲。

14、嚴禁私自開房。

15、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

16、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告主管及部門經理。

17、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

18、服務接待工作中堅持站立，微笑，敬語，文明服務，使賓客感覺親切，安全。

19、積極參加班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

20、工作中嚴格按照各項服務規程，標準進行服務。

21、認真做好各項工作記錄，填寫各項工作表格。

22、自覺愛護保養各項設備設施。

23、工作中要注意相互配合，理解，溝通，嚴禁出現推諉現象。

24、嚴禁出現打架，吵架等違紀行為。

25、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其它工作問題。

以上各項，如果有違反，每次按20—200元予以當事人及相關責任人進行處罰。

上東國際酒店2011年9月27日

第四篇：酒店前廳部服務質量管理標準

1、門前服務質量標準。

（1）前門環境

前門整齊、美觀、規劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調度人員

能用英語和普通話提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業。始終堅持站立服務，微笑服務，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發生。

（4）車輛調度

各種車輛指揮調度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現象發生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現象發生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發生。

1、門前服務質量標準。

第五篇：《酒店質量管理》

目

錄

酒店質量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質量控制???????????? 04

三、組織結構????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質檢部工作職責???????????? 06

六、部門質量檢查小組工作職責????????? 07

七、質量檢查工作程序????????????? 08

八、質量檢查檔案??????????????? 09

質量管理制度實施細則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎懲條例????????????????? 15 業績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規范，提高工作效率，樹立企業形象，依據本酒店相關管理制度、規定及文件，制定本規則。

第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則。

第三條 質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規范化，標準化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。

第二章 質量檢查管理范疇

第四條 質量檢查以酒店管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。第六條 檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。第八條 檢查環境、衛生質量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛、保密質量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

第三章 質量管理的部門

一、概述

服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒

為了有效地指導酒店服務質量管理，使酒店的服務質量達到五星級的品質，酒店成立“質量管理委員會”。

質檢部作為“質量管理委員會”的執行機構，在總經理的指導下展開全面質量管理工作。并設專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。

2、質量管理委員會的組成：（待領導確認）

酒店“質量管理委員會”由酒店總經理、常務副總經理、分管副總經理、酒店管理顧問、質檢部、經高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執行主任由質檢部經理擔任。

3、質量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質量管理分析會，編發《酒店質量分析報告》；（2）確定酒店的質量目標；（3）審視酒店質量管理的效果；（4）確定酒店質量的控制措施；（5）完善《服務質量評審細則》

（6）評審和檢查酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到公司所制訂的質量標準；

（7）組織群眾性質量管理活動。

（二）部門質量檢查小組：

部門根據部門的管理要求，建立部門質量檢查小組，并在酒店質量管理委員會的指導下展開工作。

四、成員名單（經辦公會議后確定）

1、酒店質量管理委員會 主 任：酒店總經理 執行主任: 質檢經理 質檢顧問：（待議）質檢專員： 質檢專員

輪值質檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質量檢查小組

組長：部門第一負責人（附名單）

質檢員：由組長任命本部責任心強、業務素質好的管理人員擔任 各部門建立質檢小組（報總經辦審核，質檢部備檔）

11、輪值質檢員職責： 盡職盡責，嚴格按規定對各部門進行質量檢查，對現場發現的問題要及時向所屬部門負責人反映，并提出質檢意見。每天按規定填寫《質檢日報表》，按時交到質檢部。

六、部門質量檢查小組工作職責

1、全面檢查本部門的工作質量情況，及時對本部門的管理質量、服務質量和衛生質量進行整改、落實、提高；

2、根據酒店的質檢制度，制定本部門質檢細則，堅持每天進行內部質量檢查，對違紀違規的員工按規定進行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質檢部工作，對酒店質檢部提出的質量問題及時整改并回復。

5、部門質量小組名單報批到總經辦，質檢部備檔。

6、總經辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質量小組進行培訓。

七、質量檢查工作程序

1、發現問題

（1）服務態度和儀容儀表；（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；（5）環境（包括酒店環境和工作環境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規章制度、其他質量相關的制度或者規定。

2、分析問題產生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點

4、制定解決問題的措施計劃：（1）為什么制定此項措施；（2）解決什么問題，達到什么目的；

制度、崗位職責、操作規程的全面考核，創造內部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質檢部；

（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經理（總監）級、③酒店級；（3）常務副總經理、副總經理、行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。

3、經濟利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內部考核參照酒店現有績效執行，行政總值與質檢部處理員工違紀違規扣分，按1:2 的績效執行（部門內部已經執行的考核除外）當月的扣分和獎勵在當月績效中執行。所有獎罰分數同時也作為員工工作表現考評的依據。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則

本辦法明確規定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經營管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執法處事做到公平、公正、公開，實行在規章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質量檢查的依據（待領導確定）

1、****酒店《產品知識手冊》；

2、員工獎勵條例；

3、員工違規處罰條例；

4、《各部門質量檢查扣分細則》；（報批總辦）

5、各部門崗位工作職責；

6、各部門崗位操作規程；

7、管理人員《管理責任書》；

8、酒店其他管理規章制度；

3、質檢部考核

由質檢員根據酒店相關獎、罰依據，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執行的操作規程以及應當遵守的規章制度（如勞動紀律、行為規范、語言規范、儀容儀表規范、工作質量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。質檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經理（總監）、當事人、責任人簽認后，交質檢經理審核，由人力資源部交財務部執行罰金。質檢部登記、統計。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經理（總監）級

此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至分管副總經理。凡酒店級檢查，違紀違規行為均雙倍從嚴處罰。

發生下列情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規事實或拒報的（不公開或不執行扣罰的）。

第三章 連帶責任

第七條 與酒店實施層級管理，管理人員責、權、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關聯扣罰的連帶方式。下級違規被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。

第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規為例）；

（1）員工違紀違規屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理；（3）員工違紀違規屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理、部門經理、總監；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成直接經濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經濟損失（原則上可按成本價標準；收銀員漏數則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎懲條例（試行）

根據集團關于員工獎懲的有關規定，結合酒店經營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎懲的管理原則：

堅持以思想教育為主，以經濟手段激勵和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：

1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據不同情況給予一定的物質獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數項合并獎勵。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發《糾正違紀（違規）通知書》、簽發《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據不同情況給予一定的經濟處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現之一，酒店將給予獎勵。

1、對有下列表現之一的員工，給予口頭表揚。（1）日常工作中有優異表現者。

（2）以熟練的業務操作和熱情的服務態度，為客人提供細致周到的服務，受到客人贊揚者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時上繳有關部門管理人員或交還失主者。（4）其他應給予表揚獎勵的好人好事。

2、對有下列表現之一的員工，給予書面表揚，并可根據具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。

31、對有下列表現之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發《糾正違紀（違規）通知書》處理，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等輕微違紀行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發型不整、違規佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規范，在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規定，不按規定路線行走、搭乘客用電梯（部門經理級及以上管理人員及經總經理批準有關人員除外）、不按時“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時間打私人電話、過通道不隨手關門。下班后無故在酒店內逗留或妨礙酒店正常經營管理工作、議論他人私隱影響員工團結、不按規定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛生管理規定，不按生產、加工、銷售、服務操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業道德規范的不良行為。

2、對有下列表現之一的員工，酌情給予簽發《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動紀律，每月遲到（早退）三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作電話聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經允許攜帶私人移動電話到工作崗位使用，未經管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經批準帶外來人員進入重要部門或崗位等。

（3）不講衛生道德，在酒店禁煙的區域內吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進行操作；擅自減少工作內容和降低質量標準；因產品質量或服務質量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責任心不強和操作失誤而引發事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴重后果的。

（11）工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經許可，動用酒店的設備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經允許攜帶私人移動電話到工作崗使用，且影響工作質量的。

（14）違反第五條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

4、對有下列表現之一的員工，酌情給予記過處分，并根據不同情況給予一定的經濟處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現重大責任事故，導致酒店聲譽或經濟損失的。

（4）違反第六條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

5、對有下列表現之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經濟補償，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的。

（2）一年內，被“記過”處分及被簽發《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴重警告”處分，或被簽發《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發《過失通知書》和“警告”處分累計三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規，利用職權或工作便利非法侵占酒店資金財產、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等。

（4）竊取和泄露國家機密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業秘密的規定泄漏了酒店商業秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據證明；偽造及提供虛假個人資料以及其他違反國家法律法規行為等。

（5）嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產經營設施設備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執行領導交辦的工作任務；或無正當理由不服

7工經濟處罰超過100元的，須呈總經理批準。

第二十二條 對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據和處理意見，經人力資源部審批，報總經理批準。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應該作出答復。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規行為，以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權等行為必從嚴處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經人力資源部審批、質檢部驗證、呈總經理批準。

第二十六條 員工與酒店發生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責任心不強或違反操作流程，導致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節、經濟損失的程度，要求違規員工承擔相應的經濟賠償責任。

第二十八條 違反計劃生育規定的，按國家和酒店計劃生育管理規定和要求進行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續三個月被評為F檔或一年內有四次或以上被評為F檔的，酒店有權與其解除勞動合同，并不予經濟補償。

第三十條 處罰執行程序及績效處分

1、當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規簽單扣分：糾正違紀（違規）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。

3、對同一次違紀違規行為不重復扣分處罰。如某員工違規，部門經理已對其執行扣分，則質檢員或其他檢查管理人員不再重復對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細則由酒店人力資源部負責解釋。

第六章 業績考評

第三十二條 員工工作表現考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達30分及以上，三個月內取消調薪資格；

2、員工連續兩個月，月累積扣分均達30分及以上，績效下調一級（行政級別維持不變或下調一級），三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現再做評估，確定是否可調回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務副總或總經理做出裁定，處理意見一經確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現行各項規章制度、各崗位工作職責及操作規程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權根據實際經營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質量管理委員會負責解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作

25、未主動向客人微笑、問候

26、服務過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范

28、電話禮儀不合酒店規定

29、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節相關規定

32、無故遲到、早退1小時以下

33、通過非員工通道進出酒店，不按規定路線行走

34、發現問題不及時向上級匯報

35、與同事發生工作糾紛在崗位上發泄不滿情緒

36、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程

37、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐廳

38、未能保持本人工作區域內的整潔衛生

39、在酒店內言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時間處理私人事務

42、服務態度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內（需同時負賠償責任）

44、故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查

46、違反安全守則或部門規條，沒有造成嚴重損失的

47、非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區域

48、未經批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區域或進行私人探訪等；扣分并另處

49、未經批準使用酒店對客服務的設施和設備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續曠工三天或以上，作自動離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨或與同事合謀偽造任何單據、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費或利益

91、有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內有意圖張貼、派發或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設施、設備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細

1、客人書面表揚

2、在集團報刊、OA上發表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創造良好口碑

4、員工有節能降耗創新，部門申報批準后，視節約費用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的； 28.在各種會議場合被總經理公開點名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分。

總經辦質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關事項、會議未及時通知、組織安排、協調

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現缺少或丟失

6、辦公區域衛生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規程辦事

8、部門合理要求、意見不及時向領導匯報又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經許可向外傳播酒店文件

11、醫務室醫護人員脫崗

12、應關的電燈、打印機、飲水機不關

13、不合理使用辦公用品，做到節能降耗

14、未及時上報領導所需的報表和文件

15、未做好例會紀要并追蹤工作的落實

16、呈報各類報表或報表出現差錯

17、上司交辦的工作未及時完成

18、車輛調配不當，引起投訴（每次）

19、出現交通事故未及時上報 20、車容車貌不達標

21、未按規定領取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規定地點停放

23、未按規定使用油卡

24、交車時車內油量低于標準油量

25、車內開空調睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時購買工傷保險，導致員工傷無法申報給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時完成員工工資核算，每遲發一天

27、工資發放后三日內未將工資條發給各部門，每遲發一天

28、招聘完成率85%，每低一個百分點

29、在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態度惡劣，引發用人部門或應聘人員不滿而產生有效投訴 30、培訓計劃準時出臺，每遲一天

31、考核期內，HR培訓項目如沒按時完成

32、培訓出勤率，考核期內平均月度培訓出勤率（計劃參與培訓人數/實際參與人數*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓總結，每遲一天

34、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，但仍能在規定時間內完成相關事項

35、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關事項

36、員工入職20天內需完成勞動合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統資料維護及相關報表數據欠缺準確，每修改一次 40、系統資料不齊，入職員工未及時錄入，離職員工未及時異動

41、系統內存資料未能及時完善

42、宿舍區域內有蜘蛛網

43、宿舍衛生不達標

44、未及時檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時 20、未及時上交銷售報告和銷售計劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

財務部質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、報表不及時、出現差錯

3、不及時對各營業部門進行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規定著裝

6、工作時間看閑書、雜志

7、違反支票領用手續

8、財產管理帳卡不健全，固定資產盤點不嚴

9、表單填寫不規范

10、表單制作錯誤

11、成本控制不嚴

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業款的行為

14、違反費用報銷審批手續和現金領用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯誤或漏結帳

20、信用卡操作錯誤，重復下客人帳的

21、訂金收據金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發票不按規定使用，虛開發票者

24、客人通知先退房后結算，收銀未做帳務處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當

3、預訂的包廂，開餐前無人跟進

4、服務員接待客人不夠主動熱情

5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語

6、因配合協調不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規范、標準

8、客人交辦的服務事項未按時、按質完成

9、損壞的設備設施未及時報修

10、對設施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

13、未經領導批準，免費或優惠給客人就餐

14、賓客對餐食質量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應關的電燈、自來水未關

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動

18、預訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財產、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規定而亂丟亂放

21、團體就餐費用劃轉不夠及時

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節嚴重、破損數量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作。一切電器設備操作沒有達到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

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64、賓客交辦的服務事項未按時按質完成 65、未及時收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時通報上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規定消毒 69、進入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴，造成逃帳 72、未按規定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區域內的衛生不夠清潔

75、公共區域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 81、廚房內各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費 86、廚師不注意個人衛生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作 93、廚師工作時手部有飾品 94、菜品、器皿未按規定放置 95、使用、銷售物品超過保質期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發放錯誤

25、客人投訴處理不及時、不恰當。

26、未及時、正確答復客人問詢

27、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗證不嚴，出現差錯，治安檢查出現問題

29、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態不準，造成差錯

32、續住手續辦理不及時

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價政策，造成房價出錯

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍

39、總機接轉時間過長，接轉電話錯誤

40、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等

41、轉接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時

44、讓無關人員進入總機房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務臺的保養工作

47、總機未能熟記火警、盜警及市內各大酒店電話，熟悉酒店內各部電話號碼

48、商務中心計費、開票發生差錯，引起客人不滿

49、商務中心打字服務錯字率超過5％

50、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養

51、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

53、商務中心電訊件發送不及時，未做到當天收件、當天發送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

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1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務員未及時歸還鑰匙 84、隨意放置或動用客人的物品 85、在房內看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 87、賓客退房未及時進房檢查 88、未將消費的帳及時報總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴 91、未按規定開夜床 92、未按規定按時關燈具 93、進房搞衛生未將工作車擋門 94、工作車內物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛生不潔，有皂跡或發絲 96、衛生間消耗品擺放不規范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務不及時或出現差錯 99、客用冰箱未及時補充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發絲 101、未按規定將床墊翻轉 102、馬桶內外壁衛生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛生間地面不清潔，有毛發、污跡等 106、浴室內五金件不清潔、滑亮 107、公用衛生間不清潔衛生、有異味 108、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調換清洗 109、公用衛生間用品未及時添加

110、桌椅不及時擺放及出現差錯 111、棉織品調換不當面清點，出現差錯

112、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

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1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時為前廳及各營業點、外圍場所做好清潔衛生 147、PA房內工具擺放不整齊

148、設備、物資管理不善，濫用清潔導致浪費

149、大堂公用衛生間設備沒完好齊備，未保持衛生清潔，衛生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網

150、大堂側樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機器后未及時清理

153、未按規定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質量不到位（每件）155、未按洗滌規定程序操作

156、棉織品或客衣把關不嚴，檢查不仔細 157、洗衣服務不及時或出現差錯 158、洗衣房洗滌質量差或出現差錯 159、未及時收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務不規范或出現錯誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時匯報作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發絲 165、平燙機操作層未空轉半小時

166、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費 168、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

溫泉部質檢細則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規定保養健身器材

34、進入棋牌室未敲門

35、未及時給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執行

39、產品知識不熟悉，未能給客人提供準確的產品信息 40、未按規定及時補充沐浴露和洗發液等客用品

41、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

保安部質檢細則

1、值班室內（部門辦公區域）管理不嚴，衛生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做接應工作

3、值崗人員站立姿勢不規范，位置不當或做與工作無關的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務

5、檢查中發現問題，隱瞞不報的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發現物品損壞未及時報修

10、巡邏員在值崗時長時間觀看賓客娛樂

11、物資進出、人員進出相關崗位未按規定辦理手續

12、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進出不加控制

14、未按規定辦理施工人員出入登記手續

15、巡邏員未按規定進行巡邏的

16、對突發性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的

17、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

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13、不按規定動用消防設施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成

15、隱瞞不報設備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設備、設施發生故障，不及時進行修理

21、設施運轉記錄不全，漏登缺頁

22、設備設施保養檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實領取配件、假公濟私

24、維修人員進客房維修不符合規范要求.25、無關人員進入配電房、空調房、鍋爐房等重點部位

26、接單維修，無故拖延時間，引起客人投訴

27、動用明火未辦手續

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術含量的維修保養，不負責、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報

31、未保養好維修剩余的配件，造成浪費

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養工作

34、未定期檢查電梯、井道內、廳、頂、坑底各安全電氣開關的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次