第一篇：酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理手冊

酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理手冊

第一章 重新認識衛(wèi)生

“衛(wèi)生”是一個大家耳熟能詳?shù)脑~，但是很多人卻并不真正了解衛(wèi)生。讓我們一起來重新認識衛(wèi)生。

一、走出對衛(wèi)生的認識誤區(qū)

你是不是也象很多人一樣，曾經(jīng)以為……

1．衛(wèi)生就是表面干凈

警示一：客人在一酒店的室內(nèi)泳池游泳后，造成全身皮膚過敏。

警示二：團隊客人在一酒店的餐廳用餐后，發(fā)生集體食物中毒，造成極壞的社會影響。

表面干凈并不一定就衛(wèi)生，衛(wèi)生不僅指外表上的潔凈，還包括肉眼未及的范圍的清潔。衛(wèi)生必須滿足專業(yè)標準。

2． 個人衛(wèi)生是個人的事

警示三：一職工餐廳患有病毒性肝炎的廚師沒有經(jīng)過健康查體而直接上崗工作，導(dǎo)致酒店數(shù)名員工被傳染。

酒店是一個人員相對集中的場所，一人的衛(wèi)生往往會影響他人，甚至危害整個酒店。3． 酒店主要是提供服務(wù)的，衛(wèi)生工作沒什么重要的，差不多就行了。

警示四：一韓國客人入住酒店時發(fā)現(xiàn)浴缸中有一根頭發(fā)，對酒店整個衛(wèi)生狀況極為懷疑，憤而離店。衛(wèi)生是一切服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有衛(wèi)生就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就沒有客人的滿意。

二、認識衛(wèi)生及衛(wèi)生管理

所謂衛(wèi)生，一般指為增進人體健康、預(yù)防疾病、改善和創(chuàng)造合乎生理要求的生產(chǎn)環(huán)境、生活條件所采取的個人和社會的措施。保持物品或人的衛(wèi)生就是要做到： 1．物品表面無異物；

2．物品不含危害人身健康的物質(zhì)；

3．物品外型、物品擺放位置等不會讓人產(chǎn)生不潔的聯(lián)想； 4．個人保持健康向上的心理。

對于整個社會而言，衛(wèi)生是一個國家、一個城市文明的標志。社會越發(fā)達，對于衛(wèi)生的要求越高。

對于酒店而言，衛(wèi)生是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。當客人到酒店消費時，酒店整體消費環(huán)境的衛(wèi)生狀況會給客人留下深刻的第一印象。良好的衛(wèi)生狀況增強客人對酒店產(chǎn)品的信心，而低質(zhì)量的衛(wèi)生狀況則會使我們失去客人。

對于每個員工而言，只有了解衛(wèi)生知識，遵守各項衛(wèi)生標準，才能更好地為客人提供服務(wù)。同 時，養(yǎng)成一種良好的衛(wèi)生習(xí)慣，也是個人的身體健康和氣質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)的重要前提。

因此，衛(wèi)生管理是酒店管理中的重點工作。海景的衛(wèi)生管理工作包括個人衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理等三個方面：

1．個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生主要是指酒店中的每個成員的衛(wèi)生狀況。其中包括個人儀表儀容衛(wèi)生，衛(wèi)生知識達標情況，健康證持證情況及心理衛(wèi)生情況等。

2．食品衛(wèi)生

食品衛(wèi)生方面主要包括酒店食品的采購和貯存、食品加工的衛(wèi)生要求、餐飲具的衛(wèi)生及餐廳服務(wù)的衛(wèi)生要求等。

3．設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生

設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生主要包括對酒店各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生，庭院綠化衛(wèi)生工作，各項設(shè)施設(shè)備如各區(qū)域擺放的裝飾物、辦公家具等方面的衛(wèi)生狀況。

第二章 海景衛(wèi)生管理工作指導(dǎo)原則

第一條 衛(wèi)生與酒店中的每個人都息息相關(guān)，衛(wèi)生管理要從每個人自身做起； 第二條 酒店的衛(wèi)生標準符合國家通用標準與符合酒店專業(yè)標準相結(jié)合； 第三條 衛(wèi)生工作必須明確責(zé)任，落實到人； 第四條 堅持四級督導(dǎo)檢查制度，層層把關(guān)。第三章 海景衛(wèi)生工作管理體制

一、實行四級督導(dǎo)檢查制度

1、員工自檢。每位員工都有責(zé)任和義務(wù)保持相關(guān)項目的衛(wèi)生。因此，衛(wèi)生檢查工作的第一關(guān)就是員工自檢。在每天的日常工作中，每位員工要對個人的儀表儀容衛(wèi)生、相關(guān)工作區(qū)域的食品、設(shè)備衛(wèi)生進行自我檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

2、班組檢查。對于衛(wèi)生的檢查和管理是部門管理工作中的重要內(nèi)容。各班組主管要對負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況進行嚴格的檢查，確保分管區(qū)域的衛(wèi)生工作達到酒店的標準。

3、部門檢查。各部門負責(zé)人每天要以抽查的方式對本部門的衛(wèi)生工作進行檢查。同時，在餐飲、客房、總務(wù)部還設(shè)立了部門專職質(zhì)檢員，專職負責(zé)對本部門的質(zhì)量檢查工作。

4、質(zhì)量管理部門檢查。衛(wèi)生工作是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。因此，總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量管理部采用常規(guī)檢查、專項檢查和暗查、暗訪的方式對酒店的衛(wèi)生工作進行檢查，并將檢查結(jié)果隨時通報給總經(jīng)理和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時將檢查出的問題記入《質(zhì)檢日報表》，作為獎懲的重要依據(jù)。

二、衛(wèi)生檢查辦法

(一）個人衛(wèi)生的檢查

1、對于員工儀表儀容的檢查：酒店主要采取員工崗前自查儀表儀容，主管班前檢查儀表儀容，檢查部門每天隨機抽查，每周全面質(zhì)量大檢查時專項檢查的方式進行。對于儀表儀容不合格的員工要立即下崗進行整改，整改合格后方可上崗工作，嚴禁將不合格的形象展示在客人面前，影響酒店的整體形象。

2、對于員工衛(wèi)生知識的檢查：酒店將員工對衛(wèi)生知識的掌握情況列入酒店應(yīng)知應(yīng)會的檢查部 分，檢查部門每日對員工的衛(wèi)生知識進行抽查的方式進行，并在員工餐廳設(shè)立了專門的曝光臺，每天將檢查出的不合格情況予以公布。同時在每周全面質(zhì)量大檢查時進行專項檢查。

3、對于員工健康證的檢查：

（1）酒店每年定期組織服務(wù)人員及廚師進行健康查體，通過查體取得國家防疫部門頒發(fā)的健康證后，方能繼續(xù)從事原崗位工作。對于沒有通過健康查體的員工，要根據(jù)情況進行適當?shù)貚徫徽{(diào)整。

（2）酒店在辦理招聘錄用手續(xù)時，進行嚴格把關(guān)，對身體健康狀況不符合從事服務(wù)行業(yè)要求的人員不予錄用。

4、對于心理衛(wèi)生的檢查：通過檢查員工對衛(wèi)生工作的認識，了解員工是否保持健康樂觀的心理狀態(tài)，是否認同酒店的經(jīng)營理念及企業(yè)價值觀。對于發(fā)現(xiàn)存在病態(tài)心理的員工要及時通知相關(guān)部門管理人員進行培訓(xùn)、溝通。

（二）對于食品衛(wèi)生的檢查：

1、有健全的衛(wèi)生管理制度，配備專職或兼職的食品衛(wèi)生管理人員。

2、做好對從業(yè)人員的健康檢查和培訓(xùn)工作。

3、經(jīng)營場所應(yīng)當保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲 及其孳生條件。

4、食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設(shè)施、設(shè)備及其運送食品的工具，應(yīng)當定期清洗、除臭，溫度指示裝置一定定期校驗，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。

5、發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時，必須向衛(wèi)生行政部門報告，并保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，積極配合衛(wèi)生行政部門開展食物中毒事故的調(diào)查和處理。

6、酒店主要采取由部門自查、檢查部門設(shè)專人每日對食品衛(wèi)生情況進行抽查，每周全面質(zhì)量大檢查時專項檢查的方式進行。

7、春、夏傳染病的高發(fā)季節(jié)：質(zhì)量檢查部設(shè)專職質(zhì)檢員每日對廚房的食品衛(wèi)生情況進行定點檢查。

8、接待重要的宴請活動及大型的團隊就餐時：質(zhì)量檢查部派專職質(zhì)檢員對整個廚房的準備活動，包括餐、杯具衛(wèi)生、食品原材料的配備及加工等情況進行跟蹤檢查，嚴防食物中毒，確保食品質(zhì)量，并按照規(guī)定進行食品留樣備查。

9、嚴把食品原材料的進貨關(guān)：由進購到成品的過程層層把關(guān)，各道工序?qū)嵭袊栏竦摹八牟恢贫取保床少彶贿M腐爛變質(zhì)的原料，倉管不收腐爛變質(zhì)的原料、廚房不用腐爛變質(zhì)的原料、服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。為確保食品質(zhì)量酒店還要求質(zhì)量檢查部及稽查員對此項制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

10、對食品的加工、存放，器皿的使用：建立了各項規(guī)章制度，并將衛(wèi)生制度制成宣傳鏡框在各操作間進行懸掛，讓員工隨時可以按照標準進行工作，并在每周全面質(zhì)量大檢查時對制度的執(zhí)行情況進行專項檢查。

11、對衛(wèi)生消毒情況的檢查：檢查部門不定期地對各部門的衛(wèi)生消毒情況進行各種形式的暗查，時刻督促、提醒員工認真執(zhí)行衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定，并在每周全面質(zhì)量大檢查時進行專項檢查。

12、對防“四害”措施的檢查：總務(wù)部每天定時的對酒店各區(qū)域噴散滅蟲藥，并填寫相關(guān)記錄表格，檢查部門每天隨機抽查，并在每周全面質(zhì)量大檢查時進行專項檢查。在滅鼠方面，總務(wù)部在庭院中分區(qū)域設(shè)置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各區(qū)域放置鼠藥，并在放置鼠藥后每隔半月進行一次復(fù)查，對復(fù)查情況進行記錄，質(zhì)量檢查部定期對滅鼠情況進行檢查。

（三）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生的檢查：

1、對于各區(qū)域設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生的檢查，酒店主要采取各部門每日自查，檢查部門每日抽查，每周全面質(zhì)量大檢查時進行專項檢查的方式進行。

2、衛(wèi)生工作需要每個員工從自身的衛(wèi)生要求做起，并在日常工作中嚴格按照酒店的有關(guān)衛(wèi)生標準，完成對所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)與維護工作，協(xié)助酒店為客人提供一個潔凈舒適的消費環(huán)境。

3、對各區(qū)域設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生實行每日清潔保養(yǎng)工作。

4、對不能實行每日清潔保養(yǎng)的，制定周期計劃，實行周期清理保養(yǎng)工作，并且建立周期工作臺帳，記錄周期工作的進行情況，可以有效地杜絕遺漏。

5、酒店還專門設(shè)立了“設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任牌”，懸掛在各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備上，明確責(zé)任人，并且做到定人、定物、定時間、定質(zhì)量。

第四章

海景衛(wèi)生工作專業(yè)標準 個人衛(wèi)生

一、儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、清潔、光亮、無頭屑、油污。

2、面部整潔無胡須、眼垢、耳垢。

3、口腔清潔無異味，牙齒無殘留物。

4、雙手清潔，指甲內(nèi)無積灰。

5、鞋、襪清潔無污跡、異味。

6、身體清潔無異味。

7、工裝及飾物平整清潔，無油污、污跡、異味。

二、衛(wèi)生知識

1、服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握衛(wèi)生知識及消毒常識，并能認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。

2、認真執(zhí)行酒店的各項衛(wèi)生制度。

三、健康證

1、服務(wù)人員持健康證方可從事服務(wù)工作，并每年進行一次體檢。

2、對患有傳染性疾病的員工，要立即調(diào)離服務(wù)崗位，并進行治療。

四、心理衛(wèi)生

1、保持健康、樂觀的心理狀態(tài)。

2、能正確認識衛(wèi)生工作的重要性。

3、認同酒店的服務(wù)意識、經(jīng)營理念及企業(yè)價值觀。食品衛(wèi)生

一、食品的采購和貯存

1、采購的食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標準和規(guī)定。禁止采購下列食品：

（1）有毒、有害、腐爛變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性異常 的食品；

（2）無檢驗合格證明的肉類食品；

（3）超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品；（4）無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。

2、貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當保持清潔、無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當通風(fēng)良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活用品。

3、食品應(yīng)當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。

4、食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。

二、食品加工的衛(wèi)生要求

（一）食品加工場所應(yīng)當符合下列要求：

1、廚房的最小使用面積不得小于8平方米。

2、墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙。

3、地面應(yīng)油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。

4、配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠以及污水排放和符合衛(wèi)生 要求的存放廢棄物設(shè)施。

（二）食品加工人員的衛(wèi)生要求：

1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作或臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查；取得健康證明后方可參加工作。

2、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。

3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當用流動清水洗手。

4、不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指。

5、不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。

6、不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。

（三）食品加工的衛(wèi)生要求

1、加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。

2、各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)當對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。

3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。

4、需要熟制加工的食品應(yīng)當燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。加工后的熟制品應(yīng)當與食品 原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當與食品原料分開存放。

5、在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)當在高于60℃或低于10℃的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)當在放涼后再冷藏。

6、凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

7、制作涼菜應(yīng)到符合下列要求：

（1）涼菜間必須每天定時進行空氣消毒；（2）操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，頭發(fā)不外露。并將手洗凈、消毒；（3）涼菜應(yīng)當由專人加工制作，非涼菜間工作人員不得擅自進入涼菜間；（4）加工涼菜的工、用具必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔；

（5）供加工涼菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入 涼菜間；

（6）制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤的原料，應(yīng)盡量當餐用完，剩余尚需使用的必須存放于專 用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。

8、奶油類原料應(yīng)當?shù)蜏卮娣拧：獭⒌暗拿纥c制品應(yīng)當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下儲存。

三、餐飲具的衛(wèi)生

1、餐飲具使用前必須洗凈、消毒。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。

2、禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。

3、洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用。

4、洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標準和 要求。

5、消毒后的餐飲具必須貯存在餐具專用保潔柜內(nèi)備 用。消毒要有專人負責(zé)并進行記錄。

6、已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放。

7、餐具保潔柜應(yīng)當定期清洗、保持潔凈。

四、餐廳服務(wù)的衛(wèi)生要求

1、餐廳店堂應(yīng)當保持整潔，在餐具擺臺后或在顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次 就餐時間尚未使用的應(yīng)當回收保潔。

2、當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質(zhì)時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當立即撤換該食品同時告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)當應(yīng)當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應(yīng)處理，確保供餐的衛(wèi)生衛(wèi)生。

3、銷售直接入口食品時，應(yīng)當使用專用工具傳遞食品。專用工具應(yīng)當定位放置，防止污染。

4、外賣食品的包裝、運輸應(yīng)當符合有關(guān)衛(wèi)生要求，并注明制作時間和保質(zhì)期限。設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 1.門

（1）標識光亮無銹跡，灰塵；（2）閉門器無灰塵；（3）門上無污跡，灰塵；（4）門框上無灰塵；（5）門底邊無黑跡；

（6）門鎖、活頁等金屬件光亮無銹跡。2.窗戶

（1）玻璃明亮無灰塵，污跡；（2）紗窗干凈無灰塵；

（3）窗槽、窗臺無雜物，灰塵，黑跡；（4）窗簾無污跡，灰塵；（5）窗簾盒（掛桿）無積灰。3.室內(nèi)地面

（1）潔凈無灰塵，毛發(fā)、煙頭等雜物；（2）無水跡、油跡、污跡；（3）邊角縫隙無積灰，污垢。4.天花及墻壁

（1）光滑無灰塵，異味；

（2）無霉點、黑跡、筆油、痰跡等污物、污跡；（3）墻角無積灰、灰網(wǎng)、蜘蛛網(wǎng)；（4）隔斷處無灰塵，污跡、黑跡；（5）裙板無灰塵，污跡、黑跡。5.各種臺面（吧臺、展示柜等）

（1）潔凈無灰塵，毛絮、紙屑、毛發(fā)等雜物；（2）側(cè)面無污跡、黑跡；（3）無水跡、油跡、黑跡；（4）無污點、污物；

（5）玻璃墊板光亮潔凈無灰塵。6.空調(diào)及排風(fēng)口

（1）無灰塵、積灰、灰網(wǎng)；（2）無污跡、黑跡；

（3）空調(diào)開關(guān)上無污跡、黑跡。7.落地衣架及衣服掛架（1）無灰塵，銹跡、黑跡；（2）頂部無積灰。8.櫥類（壁櫥、物品櫥）（1）無灰塵，黑跡、水跡；

（2）抽屜內(nèi)及櫥門內(nèi)無積灰，紙屑、毛發(fā)等雜物；（3）櫥頂無積灰，雜物；

（4）櫥門無污跡、黑跡,縫隙處無積灰；（5）門把手、活頁等金屬件光亮無銹跡、污跡；（6）墊布無污跡、黑跡、油污；（7）鑰匙盤上無污跡。9.保險箱

（1）潔凈無灰塵，污跡；（2）內(nèi)部無雜物，積灰。

10.各種布草（臺布、桌布、香巾、床單、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等）（1）平整無黃跡、霉點、黑跡、飲料痕跡、筆油等污漬；（2）無食物殘渣、毛發(fā)等雜物。11.客用雨傘及傘架

（1）雨傘無明顯污跡，無黑跡；（2）傘架無灰塵，油污；（3）傘架底座無積灰，污垢。

12.鞋拔及擦鞋用具（擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等）（1）無油污、黑跡；（2）無毛發(fā)、紙屑等雜物；（3）擦鞋筐內(nèi)無霉點。

13.各種袋類（如洗衣袋、浴衣袋等）（1）無灰塵，污跡；（2）無雜物。14.各種單據(jù)（如酒水單、洗衣單等）（1）無污跡、筆跡等劃痕；（2）無灰塵。

15.家具（如行李柜、電視柜、寫字臺、食品櫥、床頭柜、茶幾等）（1）光亮無灰塵，毛絮、毛發(fā)等雜物；（2）無水跡、油污、污跡、黑跡、筆油；（3）邊角處及底部無積灰，污物；（4）抽屜及櫥內(nèi)無毛發(fā)、灰塵等雜物；（5）腿

部無積灰，黑跡；

（6）電視轉(zhuǎn)板底部無積灰，毛絮；（7）多功能控制板無灰塵，毛絮、污跡。16.椅子、沙發(fā)、圈椅（1）無灰塵，黑跡；（2）底部無積灰；（3）縫隙內(nèi)無物；

（4）椅套、座墊無污漬、油污，毛發(fā)等雜物。17.電視機、音響等設(shè)備（1）無灰塵，毛絮；（2）無污跡、污物；（3）底部無積灰，雜物；（4）電源線無積灰，油污；（5）麥克上無污跡、油污；（6）麥克進行定期消毒；（7）遙控器無灰塵，污跡；

（8）遙控器存放盒內(nèi)無積灰，毛發(fā)等雜物。

18.服務(wù)指南、文件夾及各種擺放的宣傳品、報刊雜志（1）光亮無筆跡劃痕、黑跡；（2）無灰塵，毛絮等雜物。19.鮮花及綠色植物

（1）花葉、枝葉無灰塵、積灰；（2）花瓶無灰塵；

（3）花盆無灰塵，污跡、黑跡；（4）墊碟無泥土，積灰；（5）花瓶內(nèi)水無異味。20.假花及裝飾植物（1）假花筐無積灰，黑跡；

（2）假花筐內(nèi)無積灰，紙屑等雜物；（3）花葉及植物上無灰塵，毛絮等雜物。21.備品筐、布草筐

（1）無灰塵，污跡、霉點、黑跡；（2）筐內(nèi)無毛發(fā)等雜物。22.電話機

（1）光亮無灰塵，筆油、污跡、黑跡；（2）聽筒無異味，黑跡；

（3）電話線無灰塵，油污、黑跡；（4）電話機底部無積灰；（5）電話凹位無積灰；（6）電話標識干凈無灰塵；（7）電話進行定期消毒。23.各類燈具及燈箱

（1）燈罩無灰塵，毛絮，接縫處無積灰；（2）燈泡上無灰塵，毛絮；（3）燈桿、燈座無灰塵，毛絮；（4）燈箱上無灰塵，頂部無積灰；

（5）冰箱內(nèi)溫度控制器及冰箱燈上無污跡；（6）電源線上無積灰，油污。24.煙缸及火柴

（1）煙缸光亮無灰塵，雜物，黑跡；（2）火柴盒上無筆跡劃痕、污漬。25.電吹風(fēng)、蚊香器、電源開關(guān)、插痤（1）無灰塵，毛絮；（2）無污跡、黑跡、油污。26.鬧鐘、手電筒、煙感器（1）無灰塵，毛絮，銹跡；（2）無污跡、黑跡；（3）煙感器無積灰、灰網(wǎng)。27.香巾柜、電冰箱、消毒柜（1）外殼潔凈無灰塵，頂部無積灰；（2）電源線無積灰，污跡、油污；（3）把手處無污垢，積灰；

（4）機器內(nèi)部無異味，污垢，邊槽無黃跡，污垢。28.垃圾桶

（1）無污跡、黑跡；（2）無異味。

29.茶具（茶具、茶葉筒/盒）（1）光亮無灰塵，污跡；（2）標識無污跡、劃痕；（3）杯具無茶銹；（4）茶葉包裝無灰塵；（5）茶盤內(nèi)無水跡。30.杯具、器皿、餐具

（1）潔凈無水跡、污跡，手印；（2）無茶銹，積灰；（3）無污物、膠粘物。31.各種袋裝食品及酒水（1）無灰塵，毛絮；（2）無污跡，積垢；（3）標識上無污跡，灰塵；（4）存放盒內(nèi)無積灰，雜物。32.床

（1）床上用品潔凈無污跡、毛發(fā)、血跡、黑跡、飲料痕跡；（2）床裙上無黑跡；

（3）床頭板上無灰塵，毛絮，背部無積灰；（4）床底無積灰，雜物。33.留言墊、留言便箋、意見卡（1）無灰塵，污跡；（2）無筆跡劃痕；（3）留言墊無黑跡。34.壁畫等懸掛的裝飾物（1）潔凈無灰塵，頂部無積灰；（2）無污跡、黑跡，雜物。35.熱水壺、冰桶、暖瓶（1）無灰塵，污跡、黑跡；（2）冰桶無水跡；

（3）邊縫及把手處無積灰，污垢、銹跡；（4）壺內(nèi)無油污，壺底無沉淀；（5）壺?zé)o漂浮物；（6）冰夾上無污跡；（7）標識上無污跡；（8）電源線無積灰，污垢。36.各種電鍍件、銅件（1）光亮無銹跡、污跡；（2）無灰塵，毛絮；（3）邊角處無積灰，污垢。37.各種紙類（1）無灰塵，毛絮；

（2）無水跡、污跡、油污、黑跡；（3）紙巾盒上無水跡、污跡、皂跡。38.面盆、浴缸、沖淋設(shè)施

（1）光亮無灰塵，毛發(fā)，污垢、油污等雜物；（2）水龍頭光亮無污跡、污垢；（3）面盆/浴缸塞無黃跡、黑跡，污垢；（4）去水提拔無污跡；

（5）臺面上無水跡、皂跡，雜物；

（6）面盆與臺面接縫處無污垢，擋板上無污跡、黑跡；（7）排水彎無積灰、灰網(wǎng)，管件光亮無銹跡、污垢；（8）淋浴頭光亮無銹跡、污跡；

（9）各種不銹鋼件、電鍍件光亮無污跡、銹跡；（10）浴簾上無霉點、污跡。39.馬桶及水箱

（1）馬桶水箱蓋上無灰塵，污跡、污垢；（2）水箱內(nèi)壁無積垢，油污；（3）水箱開關(guān)光亮無污跡、銹跡；

（4）馬桶內(nèi)壁無黃跡、銹跡、尿跡，毛發(fā)等雜物；（5）馬桶外側(cè)無污跡、黑跡；（6）恭桶處無黃跡、銹跡；

（7）女賓使用袋上無灰塵，內(nèi)部無雜物；（8）地漏處無污垢，雜物。

40.各種支架（掛衣架、毛巾架、浴簾桿、卷紙架、皂架等）（1）無灰塵，水跡；（2）底部無積灰，污垢；

（3）無污跡、銹跡、皂跡、黑跡。

41.客房用各種備品（如沐浴液、護膚品、牙刷等）（1）無灰塵，污跡；（2）無漏出的液體；（3）包裝上無污跡、黑跡。42.工作車/餐車（1）無灰塵，雜物；（2）無污跡、黑跡、油污；（3）車輪及底部無污垢。43.吸塵器

（1）干凈無灰塵，污跡；（2）管套潔凈無污跡、油污。44.筷子/筷套/筷架/牙簽

（1）無污跡、油污、黑跡、污物；（2）筷套/牙簽套上無筆跡劃痕。45.調(diào)料壺

（1）壺身干凈無污跡、調(diào)料痕跡；（2）壺內(nèi)無銹跡；（3）壺內(nèi)調(diào)料無漂浮物。46.清潔工具（1）潔凈無異味；

（2）無明顯污跡、無黑跡、油污；（3）掛架上無灰塵，污垢；（4）水桶內(nèi)外無污跡、黑跡；（5）水面無漂浮物；（6）標識上無灰塵。47.托盤

（1）無灰塵，污跡；

（2）墊布上無污跡、油污，筆跡劃痕。48.香巾籃

（1）無灰塵，污跡、霉點、油污；（2）無殘留物。49.分餐用具

（1）潔凈無灰塵，油污；（2）杯內(nèi)無異味，漂浮物；

（3）刀具上無污物、膠粘物。50.菜牌、灑水牌（1）無灰塵，筆跡劃痕；（2）無污跡，飲料痕跡、菜湯。51.轉(zhuǎn)盤（1）無灰塵；（2）無污跡、油漬。52.空調(diào)

（1）無灰塵，污跡、黑跡；（2）過濾網(wǎng)定期清理無積灰；（3）遙控器上無污跡。53.地毯/防水地毯

（1）潔凈無煙灰、紙屑、毛發(fā)、煙頭等雜物；（2）無污跡、水跡、油污、黑跡；（3）無異味。

54.宣傳牌、告示牌、曲目牌（1）光亮無灰塵；（2）版面干凈無污跡。55.各種樂器（1）無灰塵；（2）無污跡、黑跡。56.明檔部分

（1）布菲爐無灰塵，污跡、污物；

（2）各種器皿及用具光亮潔凈無污跡、油污、污物；（3）食品取用夾光亮潔凈；

（4）接碟清理及時，無食物堆積、菜湯等遺留食品；（5）臺面及底部無積灰，雜物、黑跡、油污；（6）蓬布潔凈無積灰，油污；（7）電溫箱無灰塵；

（8）電溫箱櫥門無積灰，油垢，邊縫無遺留的食物殘渣；（9）熱碟機光亮潔凈無灰塵，污跡。57.廚房部分

（1）各種廚具、炊具光亮潔凈無灰塵，油垢、殘留物；（2）刀具定期消毒無銹跡、殘留物；

（3）爐頭、灶臺、鍋、煙道、油煙灶等無油垢、污垢、雜物堆積；（4）地面潔凈無油污、水跡，食物殘渣等雜物；（5）地溝清理及時無積垢，異味；（6）地溝蓋不發(fā)滑，無污跡、黑跡；

（7）各種臺、案、架柜無灰塵，油污，銹跡，毛發(fā)，污垢等雜物；（8）各類冰箱內(nèi)外無灰塵，油污，血水，銹跡；（9）冰箱定期進行除霜，冰箱內(nèi)食物無變質(zhì)現(xiàn)象；（10）各類案板清理及時，按時消毒，無殘留物及污垢；（11）各類物料筐、盆、斗潔凈無灰塵、油污、殘留物；（12）洗碗機光亮潔凈無灰塵，雜物、油漬，邊縫處無污垢；（13）電子消毒柜潔凈無灰塵，污跡；（14）電子消毒柜櫥門邊槽內(nèi)無積灰，黃跡；（15）垃圾桶清理及時，外部無污跡、黑跡、油污；（16）各種防蠅設(shè)施無污跡、油污，積灰；（17）水池內(nèi)無雜物，油污；（18）各種標識無灰塵，油污。58.化妝間

（1）臺面潔凈無灰塵，毛發(fā)等雜物；

（2）備品筐內(nèi)無水跡，毛發(fā)等雜物，筐內(nèi)用品上無灰塵，污跡；（3）鏡面潔凈無灰塵，污跡、水跡；（4）電吹風(fēng)無污跡、黑跡；（5）地面無水跡。雜物。59.淋浴間

（1）地面潔凈不發(fā)滑無黑跡。毛發(fā)等雜物；

（2）天花、墻壁潔凈無污跡、黃跡、黑跡，霉點，邊縫處無積灰，污垢；（3）地漏處無雜物堆積，地漏蓋無黑跡，無異味；（4）淋浴開關(guān)光亮無灰塵，污跡，底部無污垢；（5）淋浴頭無銹跡；

（6）淋浴液、洗發(fā)液存放盒無灰塵，污跡；（7）座椅上無灰塵，污跡。60.更衣櫥

（1）櫥門無灰塵，污跡、黑跡、油漆痕跡；（2）櫥頂無積灰，雜物；（3）櫥內(nèi)無水跡，毛發(fā)等雜物；（4）拖鞋清理及時，無水跡、黑跡。61.按摩房

（1）房門潔凈無灰塵，污跡、黑跡；（2）燈具上無灰塵；

（3）按摩床潔凈無灰塵，黑跡，底部無積灰；（4）浴巾潔凈無污跡、黑跡；（5）茶幾、沙發(fā)潔凈無灰塵，雜物；（6）地面潔凈無水跡、污跡，毛發(fā)等雜物。62.沖浪池

（1）地面潔凈不發(fā)滑無水跡、黑跡，毛發(fā)等雜物；

（2）池壁、池底清理及時潔凈無污垢、苔蘚，油污、黑跡；（3）水面無毛發(fā)等漂浮物；

（4）防滑墊上無油污、黑跡，毛發(fā)等雜物。63.蒸房

（1）蒸房內(nèi)潔凈無異味；

（2）墻壁及椅子上無污跡、黃跡、黑跡，毛發(fā)等雜物；（3）地面潔凈無黑跡，毛發(fā)等雜物；（4）地墊下無雜物堆積。64.酒水車（1）潔凈無灰塵，污跡、銹跡；（2）擺放的酒水上無灰塵，污跡；（3）底部及車輪無積灰，污垢。65.保齡球道

（1）球道及拋球區(qū)光亮潔凈無油污、黑跡，雜物；（2）回球機機身無灰塵，雜物；（3）保齡球展示柜上無灰塵，黑跡；（4）保齡球無污跡、油污；

（5）電腦操作臺潔凈無灰塵，雜物；

（6）座椅上無灰塵，污跡、黑跡，底部無積灰；（7）存鞋柜內(nèi)潔凈干燥無積灰，泥土、毛發(fā)等雜物。66.臺球桌及沙壺

（1）臺面潔凈無灰塵，毛發(fā)、煙灰等雜物；（2）底部及側(cè)面無積灰，黑跡；（3）球桿潔凈無油污。67.泳池

（1）進水樓梯及扶梯光亮潔凈無灰塵，污跡、銹跡；（2）防滑墊底部無黑跡，雜物堆積；

（3）池壁潔凈不發(fā)滑無污跡、黑跡，苔蘚、污垢；（4）水面無毛發(fā)等漂浮物；

（5）浸腳池潔凈無黑跡，毛發(fā)等雜物；（6）泳圈潔凈無污跡；

（7）休息椅潔凈無灰塵，水跡、黑跡，毛發(fā)等雜物，68.舞廳

（1）舞臺潔凈無灰塵，黑跡，邊角處無積灰；（2）音響設(shè)施上無灰塵，毛絮、污跡。69.水果間

（1）加工用具潔凈無灰塵，污跡、銹跡；（2）器皿潔凈無污跡及殘留物。

70.各種辦公自動化設(shè)備（如電腦、復(fù)印機等）（1）潔凈無灰塵，毛絮污跡、黑跡；（2）電源線上無灰塵及污跡；（3）機器底部無積灰；

（4）機器擺放處桌面及電腦坑位內(nèi)無積灰，雜物堆積；（5）蓋布潔凈無污跡。71.輪椅

（1）潔凈無灰塵，污跡；（2）底部無積灰，黑跡。72.杯架、口杯

（1）無灰塵，污跡、黑跡；（2）標識上無污跡。73.自檢鏡

（1）光亮潔凈無灰塵，污跡；（2）標識上無污跡；（3）鏡邊無污跡、黑跡。74.樓梯

（1）光亮潔凈無灰塵，水跡、油污，紙屑、煙頭等雜物；（2）邊縫內(nèi)無積灰，污垢；

（3）扶手上無灰塵，黑跡，邊槽中無積灰；（4）鐵花架無銹跡，積灰。75.茶水車（1）潔凈無灰塵；

（2）無水跡、污跡、黑跡；（3）底部無積灰；

（4）杯具清理及時無水跡、茶銹；（5）茶壺花潔凈無污跡；（6）杯墊潔凈無污跡；（7）暖瓶上無水跡、污跡；（8）茶葉筒無銹跡；

（9）抽屜內(nèi)清理及時無雜物堆積。76.室外路面

（1）地面潔凈無油污；

（2）無石子、煙頭、樹葉、口香糖等雜物；

（3）地溝內(nèi)無雜物，異味，地溝蓋上無污跡、油污；（4）斑馬線上無污跡。77.庭院休息椅及秋千

（1）潔凈無灰塵，水跡、污跡、銹跡；（2）底部無積灰，黑跡。78.木樁（1）無油污；

（2）銅箍光亮上無油污、霉斑、銹跡。79.各種花柱及建筑的外墻面（1）潔凈無積灰，黑跡、油污；（2）邊角處無灰網(wǎng)、蜘蛛網(wǎng)。80.車棚、雨棚

（1）頂部清理及時無積灰，雜物堆積；（2）邊框潔凈無灰塵。81.庭院噴泉

（1）池壁及潔凈無污垢、苔蘚；（2）池底無污垢及雜物堆積；（3）水面無漂浮物。82.打卡機

（1）機身潔凈無灰塵，污跡；（2）卡架上無灰塵，頂部無積灰。83.鑰匙存放櫥

（1）潔凈無灰塵，污跡、黑跡；（2）櫥內(nèi)及頂部無積灰，雜物；（3）鑰匙掛盤潔凈無污跡、油污。84.保溫桶、飲料機（1）潔凈無灰塵，污跡；（2）內(nèi)部無水垢，油污；（3）水面無漂浮物。85.商品柜臺

（1）柜臺及貨架上無灰塵，污跡、黑跡，頂部無積灰，雜物；（2）商品無灰塵；

（3）玻璃光亮潔凈無灰塵，毛絮。86.美發(fā)工具（1）潔凈無灰塵；

（2）按時消毒無油污，銹跡。87.各種辦公用品

（1）文具盒潔凈無灰塵，雜物；（2）帳立潔凈無灰塵；（3）表格夾無灰塵，污跡。88.辦公桌

（1）桌面潔凈無灰塵；

（2）底邊及側(cè)面無污跡、黑跡；（3）玻璃板潔凈光亮無污跡、手印；（4）桌布潔凈無灰塵，雜物。89.車輛

（1）車身光亮潔凈無積灰，油污、銹跡、泥水痕跡；（2）玻璃光亮潔凈無灰塵，污跡；

（3）后視鏡、車燈無積灰，油污、泥水痕跡；（4）各種電鍍件光亮無銹跡；

（5）車輛內(nèi)外頂部清理及時無污垢、黑跡，雜物；（6）車廂內(nèi)無灰塵，異味、污跡、雜物；（7）車內(nèi)地面無油污；（8）車座套潔凈無污跡；

（9）煙缸清理及時無煙頭、紙屑等雜物堆積；（10）車牌、標志光亮潔凈無污跡、銹跡、泥水痕跡；（11）各種應(yīng)備物品潔凈無灰塵；（12）行李箱整潔無雜物堆積；（13）各種設(shè)備上無積灰，油污；（14）駕駛員儀表臺整潔無灰塵，雜物；（15）擦車工具潔凈無異味，油污；（16）車內(nèi)空調(diào)口無積灰、灰網(wǎng)；（17）遮陽板潔凈無灰塵，污跡；

（18）車門及車窗把手潔凈無灰塵、積灰，油污；（19）窗槽內(nèi)無積灰，沙礫等雜物。第五章 衛(wèi)生工作手冊說明

第一條 本手冊內(nèi)容是每一個酒店員工上崗前必須熟悉和掌握的基本知識和酒店規(guī)則。第二條 本手冊內(nèi)容與其他規(guī)定沖突時，按照本手冊的規(guī)定執(zhí)行。

第三條 質(zhì)量管理部負責(zé)每半年度對本手冊的執(zhí)行情況進行一次實際評估，并提出相應(yīng)建議。第四條 本手冊解釋權(quán)在總經(jīng)理。

第二篇：酒店質(zhì)量管理手冊

第一章

總則

第一節(jié)

前言

1-1-1-1

第二節(jié)

酒店概況

1-2-1-1

第三節(jié)

手冊的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

2-1-1-1

第三章

質(zhì)量管理體系

第一節(jié)

管理體系

3-1-1-2

第二節(jié)

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責(zé)

第一節(jié)

管理承諾

4-1-1-1

第二節(jié)

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

4-3-1-1

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

4-4-1-2

第五節(jié)

管理機構(gòu)

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節(jié)

管理評審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節(jié)

資源管理

5-1-1-2

第二節(jié)

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務(wù)（產(chǎn)品）的實現(xiàn)

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

6-1-1-1

第二節(jié)

采購

6-2-1-1

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

6-3-1-2

第四節(jié)

監(jiān)視和測量裝置的控制

6-4-1-1

第五節(jié)

設(shè)計和開發(fā)

6-5-1-2第七章

測量、分析和改進

第一節(jié)

測量、分析和改進

7-1-1-1

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

7-2-1-1

第三節(jié)

不合格控制

7-3-1-1

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

7-4-1-1

第五節(jié)

持續(xù)改進

7-5-1-1

發(fā)

布

令

遠洲國際大酒店《制度與規(guī)范》是依據(jù)ISO9000:2000標準，對酒店質(zhì)量管理活動進行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌。《制度與規(guī)范》是本酒店長期遵循的質(zhì)量體系文件，是進行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標準，同年11月23日經(jīng)萬泰認證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準發(fā)布并實施。各部門及全體員工務(wù)必認真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行。

總經(jīng)理：

遠洲國際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術(shù)語與定義

下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標準有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

二．星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。

四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務(wù)規(guī)范----為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。

十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

十四．會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

十七．臨時預(yù)訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的訂房。

十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節(jié)

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH--MA001/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標準，完全覆蓋了ISO9001:2000標準的所有要求，質(zhì)量手冊是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動進行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審；對資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關(guān)于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。

質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準則。

第一章

第二節(jié)

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA002/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．地理位置

浙江遠洲集團國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。

2．周圍環(huán)境

酒店東面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。

3．建筑及功能

浙江遠洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設(shè)計新穎獨特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設(shè)計風(fēng)格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國際會議中心、十個豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標準的網(wǎng)球場。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。

4．經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨

4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。

4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機構(gòu)

浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負責(zé)制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)《管理機構(gòu)》）

第一章

第三節(jié)

手冊的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA003/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

一、手冊的編制、審核與批準

1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標準編寫，覆蓋了所有的標準要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。

2.管理者代表負責(zé)組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負責(zé)最后的審定和批準。

二、手冊的發(fā)放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊的保管

總經(jīng)辦負責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負責(zé)定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。

六、相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA004/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量方針：

星的標準----堅持四星標準、重視員工培訓(xùn)；

規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。

心的服務(wù)----真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個性化服務(wù)；

使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；

無形服務(wù)友好、主動、高效。

新的起點----持續(xù)改進、務(wù)實創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。

質(zhì)量目標：

1、顧客滿意率達到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進水平。

2、服務(wù)質(zhì)量達到四星級服務(wù)質(zhì)量評定標準要求（即得分率95%以上）。

3、保證質(zhì)量體系的有效運行，順利通過ISO9000監(jiān)審。

第三章

第一節(jié)

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA005/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責(zé)

管理者代表負責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進。

5．質(zhì)量體系概要

5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。

5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測量、分析改進又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進行識別、策劃和管理。

5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu)，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習(xí)慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。

5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進，負責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進行評審。

5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件，同時結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。

5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立，《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進行規(guī)范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào)，形成一個封閉的回路，進行系統(tǒng)的管理，來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標。

5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進措施，并加以實施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進。

5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9

組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進措施。

第三章

第二節(jié)

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA006/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。

2．適用范圍

適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責(zé)

4.1管理者代表負責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準。

4.2各部門經(jīng)理負責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。

5．標準要素要求

5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依，確保可循環(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供保障。

5.2

質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。

5.3質(zhì)量體系文件嚴格按照標準要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。

5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運行和控制。

第三章

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA007/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標準/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責(zé)

4.1管理者代表負責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。

4.2總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。

4.3總經(jīng)辦負責(zé)外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。

4.4各部門負責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負責(zé)對本部門的質(zhì)量活動進行記錄，并按要求進行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準、分發(fā)、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。

5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進行適當標識和處置。

5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進行，若原審批人不在時，可由委托人審批。

5.1.8

總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。

5.1.9

對使用的外部標準、法規(guī)實施編號、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。

（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標識明確，具備對相關(guān)活動和服務(wù)的可追溯性。

（2）及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進行報廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節(jié)

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA008/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標準要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對酒店質(zhì)量管理負全部責(zé)任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標，確保全員理解、實施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。

4.4總經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質(zhì)量體系有效運行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。

第四章

第二節(jié)

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA009/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4．職責(zé)

4.1各部門負責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

5．標準要素要求

5.1

總經(jīng)理負責(zé)實現(xiàn)顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

5.3各相關(guān)部門負責(zé)客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6．相關(guān)文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA010/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標準。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質(zhì)量方針

4．職責(zé)

4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負責(zé)組織制定、實施，并負責(zé)最終解釋。

4.2總經(jīng)辦負責(zé)對全體員工的培訓(xùn)及宣傳。

4.3各部門及全體員工認真貫徹、執(zhí)行。

4.4營銷部負責(zé)對酒店外部的宣傳。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)理負責(zé)制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。

5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進的承諾。

5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。

5.4全體員工對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅決執(zhí)行。

5.5最高管理層在適當?shù)臅r候定期進行質(zhì)量方針的評審，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。

6．相關(guān)文件

各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。

第四章

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA011/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的通過質(zhì)量體系策劃達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標規(guī)定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.3設(shè)計和開發(fā)

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的批準。

4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃。

4.3總經(jīng)辦負責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實施。

4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進審核批準。

4.5管理者代表負責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。

5．標準要素要求

5.1質(zhì)量目標

5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并定期進行評審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。

5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。

5.1.3質(zhì)量目標應(yīng)可測量，并與包含有持續(xù)改進承諾的質(zhì)量方針相一致。

5.2

質(zhì)量體系策劃

5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標對質(zhì)量體系進行策劃，體系策劃應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。

（2）過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的影響。

（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。

（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進。

（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行識別，并確保對其實施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。

5.2.3

策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。

5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

5.3.1策劃前的準備

（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.（2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

（3）各部門經(jīng)理組織人員進行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析。

5.3.2策劃內(nèi)容

（1）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標和要求。

（2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。

（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進行監(jiān)督檢查。

5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。

5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源。

5.4.1各部門在進行服務(wù)質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務(wù)過程。

5.4.2

各部門經(jīng)理負責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細則》。

6．相關(guān)文件

《質(zhì)量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設(shè)計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務(wù)質(zhì)量評審細則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節(jié)

管理機構(gòu)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA012/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共4頁

1．目的明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。

3．引用標準

ISO9001:2000

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦負責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負責(zé)對上述意見的審核，并負責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。

4.3總經(jīng)理批準組織機構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴格履行職責(zé)和權(quán)限。

5．標準要素要求

5.1

酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構(gòu)圖）。

酒店組織機構(gòu)圖

總

經(jīng)

理

餐

飲

部

經(jīng)辦

客

房

部

經(jīng)辦

保

安

部

經(jīng)辦

前

廳

部

經(jīng)辦

康

樂

部

經(jīng)辦

工

程

部

經(jīng)辦

財

務(wù)

部

經(jīng)辦

公關(guān)營銷部

經(jīng)辦

總

經(jīng)

辦

經(jīng)辦

5.2管理者代表主要負責(zé)：

5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識；

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；

5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理；

5.2.5負責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經(jīng)辦

（1）負責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標準規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。

（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

（4）負責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

（7）負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（8）負責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。

（9）負責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。

（11）負責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。

（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。

5.3.2財務(wù)部

（1）負責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。

（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

（4）運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部

（1）負責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。

（3）負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。

（4）負責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

（5）負責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。

（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。

（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

（1）負責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

（1）負責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部

（1）負責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。

（3）負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。

（5）負責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施

（6）設(shè)備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

（1）負責(zé)設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進時，進行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。

（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

（4）負責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部

（1）負責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。

（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。

第四章

第六節(jié)

管理評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA013/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進行評價，確定改進策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

5.6管理評審

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責(zé)提供管理評審活動所需的資料。

5．標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果；

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果；

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施；

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3

關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6．相關(guān)文件

《管理評審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節(jié)

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號：YZ/IH-MA014/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質(zhì)量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

4．職責(zé)

4.1財務(wù)部負責(zé)資金的提供及預(yù)算的編制。

4.2工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。

4.3采購部負責(zé)采購，必要時工程部協(xié)助。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。

5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負責(zé)酒店考勤管理和紀律管理。

5.3各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。

5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。

5.6財務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗收，對驗收標準、方法、過程作出規(guī)定。

5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。

5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。

5.8固定資產(chǎn)管理：

5.8.1財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)。

5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。

6．相關(guān)文件

《設(shè)施設(shè)備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產(chǎn)管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節(jié)

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA015/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標準

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦實施人力資源管理，落實總經(jīng)理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導(dǎo)。

4.2各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的表現(xiàn)。

5.2識別培訓(xùn)需要

5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。

5.2.2收集管理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。

5.2.3各部門定期對所需人員的能力進行考核,并識別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時,對哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計劃。

5.3各部門根據(jù)培訓(xùn)計劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。

5.4評價培訓(xùn)的有效性，通過受訓(xùn)者自我評價，培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價來度量受訓(xùn)者能力是否提高。

5.5通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標.5.6記錄培訓(xùn)實施和有效性評價結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。

6．相關(guān)文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA016/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關(guān)的過程

4．職責(zé)

相關(guān)部門負責(zé)開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標準要素要求

5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。

5.1.1

酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時的要求

（2）明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。

5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復(fù)確認。

5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時改進服務(wù)/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應(yīng)及時了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項目。

5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進服務(wù)/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。

6．相關(guān)文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節(jié)

采購

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA017/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對酒店所需物品的采購進行控制，保證所購物品符合規(guī)定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負責(zé)審批有關(guān)采購控制的文件資料。

4.2財務(wù)部負責(zé)對酒店所有采購計劃進行審核。

4.3各部門負責(zé)制定本部門采購計劃。

4.4財務(wù)部成本組與采購部負責(zé)對物品價格、質(zhì)量的控制。

5．標準要素要求

5.1

各部門根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購計劃，提出采購標準，填寫申購單，送集團采購部。

5.2集團采購部根據(jù)申購單，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。

5.3采購部落實采購計劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財務(wù)部保管。

5.5當采購專業(yè)性較強的物品時，應(yīng)由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。

5.6采購物資到酒店后，由驗收組按驗收規(guī)程驗收。

5.7財務(wù)部成本組定期對價格進行市場調(diào)查，確定鮮活食品的進價。

6．相關(guān)文件

《采購控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA018/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

4．職責(zé)

4.1各部門負責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實施及持續(xù)改進。

4.2總經(jīng)辦負責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。

5．標準要素要求

5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進行培訓(xùn)。

5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。

5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。

5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進意見報管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進行檢查。

5.1.9管理者代表應(yīng)當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標準要求及酒店質(zhì)量方針和目標的適用性進行評審。

5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進行監(jiān)督、檢查。

5.2過程確認

5.2.1酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運作。

5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細則。

5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時重復(fù)確認，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進提供依據(jù)。

5.3標識和可追溯性

5.3.1各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項服務(wù)/產(chǎn)品的標識追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財產(chǎn)

5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標識、驗證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。

5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護。

5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6．相關(guān)文件

《VIP客人的接待服務(wù)程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關(guān)營銷服務(wù)/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標識和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場操作規(guī)程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA019/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對監(jiān)視和測量裝置進行控制，滿足檢測的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.6

監(jiān)視和測量裝置的控制

4．職責(zé)

4.1各部門負責(zé)本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護與管理。

4.2工程部負責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的檢驗、校準和維修。

5．標準要素要求

5.1工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設(shè)備全面管理。

5.2保安部負責(zé)酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。

5.3電腦房負責(zé)酒店計算機系統(tǒng)的運行與維護，做好必要標識或記錄。

5.4

財務(wù)部驗收組負責(zé)對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準確性。

5.5工程部負責(zé)酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護，做好必要標識或記錄。

5.6工程部對所有測試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準或校準不合格的設(shè)備禁止使用。

5.7本酒店不能校準或法規(guī)規(guī)定不能自行校準的監(jiān)視和測量裝置由工程部上報有資格的部門校準。

5.8當發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準或失準，使用部門應(yīng)對已檢測結(jié)果的有效性重新進行評估，如確定結(jié)果失準，應(yīng)對已測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。

5.9在可能情況下對因測量失準而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監(jiān)視和測量裝置未校準或失準的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。

5．11各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當造成的損壞或失效。

5.12在測試設(shè)備的搬運、維護、貯存過程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。

6．相關(guān)文件

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節(jié)

設(shè)計和開發(fā)

編制：朱志強

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA020/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)。

3．引用標準

ISO9001:2000

7.3設(shè)計和開發(fā)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負責(zé)組織酒店產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)工作。

4.2管理者代表負責(zé)對設(shè)計和開發(fā)過程進行控制，確保設(shè)計質(zhì)量。

4.3各部門做好相關(guān)的設(shè)計和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。

5．標準要素要求

5.1設(shè)計和開發(fā)的策劃

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設(shè)計和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，確定設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平目標和目標成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門的職責(zé)和設(shè)計開發(fā)的進度要求。

5.1.2由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責(zé)任和權(quán)限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時間進度需要適時修改設(shè)計和開發(fā)計劃，報總經(jīng)理批準后方可實施。

5.2組織和技術(shù)接口

5.2.1視產(chǎn)品/服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計和開發(fā)過程的不同部門（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當有規(guī)定和外單位協(xié)作進行設(shè)計和開發(fā)時，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。

5.2.2管理者代表要組織有關(guān)人員及時對信息進行評審，并作好相應(yīng)記錄。

5.3設(shè)計和開發(fā)的輸入

5.3.1每項產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開展設(shè)計和開發(fā)工作、驗證設(shè)計和開發(fā)及評審設(shè)計和開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計和開發(fā)輸入文件主要包括：

（1）產(chǎn)品

/服務(wù)項目的性能要求；

（2）適用的法律和法規(guī)要求；

（3）以前類似設(shè)計和開發(fā)和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場調(diào)研的信息；

（5）設(shè)計和開發(fā)的其他重要的要求。

5.3.2總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計和開發(fā)人員對設(shè)計和開發(fā)輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經(jīng)理對設(shè)計和開發(fā)的輸入文件進行認可。

5.4設(shè)計和開發(fā)輸出

5.4.1設(shè)計和開發(fā)過程的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入進行驗證的方式形成文件。

5.4.2設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)：

（1）滿足設(shè)計和開發(fā)的輸入要求；

（2）為服務(wù)提供適宜的信息；

（3）包含或引用產(chǎn)品的驗收準則；

（4）規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品/服務(wù)特性。

（5）設(shè)計和開發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準。

5.5設(shè)計和開發(fā)評審

5.5.1管理者代表按照設(shè)計和開發(fā)計劃的要求，在適當階段組織與此有關(guān)的職能部門代表，對設(shè)計和開發(fā)結(jié)果進行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計和開發(fā)評審，應(yīng)對評審的不合格發(fā)出文字報告，相關(guān)部門進行整改并驗證。

5.5.2有關(guān)評審的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.6設(shè)計和開發(fā)驗證

5.6.1每個主要設(shè)計和開發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對設(shè)計和開發(fā)輸出是否滿足對應(yīng)階段的輸入要求進行驗證。

5.6.2有關(guān)驗證的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.7設(shè)計和開發(fā)確認

5.7.1在完成所規(guī)定的設(shè)計和開發(fā)評審及設(shè)計和開發(fā)驗證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時組織相關(guān)部門和人員進行最終確認，以證實形成的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或?qū)嵤┣斑M行全面的確認不現(xiàn)實，則應(yīng)適度進行部分確認。必要時，邀請有關(guān)專家參加。

5.7.2有關(guān)設(shè)計和開發(fā)確認的書面報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.8設(shè)計和開發(fā)更改的控制

5.8.1由總經(jīng)理確認設(shè)計和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產(chǎn)品/服務(wù)及其組成部分的影響。對這些更改應(yīng)進行適當?shù)尿炞C和確認，并在實施前予以批準。

5.8.2更改的評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設(shè)計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節(jié)

測量、分析和改進

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA021/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進活動的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實際需要。

2．適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。

3．引用標準

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續(xù)改進

4．職責(zé)

4.1管理者代表組織對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結(jié)果。

4.2各部門實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的工作要求。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦負責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識別體系改進的需要，確定改進的項目。

5.3

各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結(jié)果進行驗證。

6．相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA022/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預(yù)防措施。

2．適用范圍

適用于所有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

3．引用標準

3.1ISO9001:2000

8.2監(jiān)視和測量

4．職責(zé)

4.1

總經(jīng)辦負責(zé)檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財務(wù)部負責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計.4.3各部門負責(zé)本部門產(chǎn)品/服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，負責(zé)收集本部門賓客反饋信息。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦對各部門提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監(jiān)視和測量。

5.2財務(wù)部負責(zé)確定各部門經(jīng)營控制所采用的統(tǒng)計方法。

5.3各部門經(jīng)理負責(zé)制定本部門監(jiān)視和測量的目標和標準，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。

5.4各部門應(yīng)定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現(xiàn)過程進行監(jiān)視和測量。

5.5各部門負責(zé)對產(chǎn)品的特性在實現(xiàn)過程中負責(zé)監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

5.6各部門對所有的監(jiān)視和測量應(yīng)作好詳細記錄。

5.7若由于客觀原因造成當時的服務(wù)操作或產(chǎn)品未達到標準要求,在客人認可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節(jié)

不合格控制

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA023/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的確保和控制不合格服務(wù)/產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品/服務(wù)不合格的處理。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

4．職責(zé)

4.1

各相關(guān)部門負責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。

4.2

總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。

4.3

值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。

5．標準要素要求

5.1總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進行跟蹤、驗證。定期對員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生。

5.2各相關(guān)部門在不合格項發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項再發(fā)生,糾正后還需要重新驗證,以證實產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。

5.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。

5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。

5.7公關(guān)營銷部負責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。

5.8工程部應(yīng)對使用過程中的物資和設(shè)備進行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。對設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時進行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。

6．相關(guān)/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA024/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店的質(zhì)量管理體系。

3．引用標準

3.1

ISO9001:2000

8.4

數(shù)據(jù)分析

4．職責(zé)

4.1工程部負責(zé)酒店能耗情況的統(tǒng)計分析。

4.2

財務(wù)部負責(zé)酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析。

4.3

總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。

4.4各部門負責(zé)收集、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計分析。

5．標準要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務(wù)部。

5.2

財務(wù)部定期運用財務(wù)方法對酒店經(jīng)營情況進行統(tǒng)計、分析，以反映當期的經(jīng)營效益。

5.3

總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。

5.4

各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術(shù)，報管理者代表批準。

5.5

所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、真實、及時，不得隨意涂改。

5.6

總經(jīng)辦應(yīng)定期對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的有效性進行分析、評價;各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.7

各部門分析本部門質(zhì)量體系運行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質(zhì)量。

5.7.4

體系運作狀態(tài)、趨勢。

5.7.5

問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

6．相關(guān)文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節(jié)

持續(xù)改進

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA025/2003

批準：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對不合格項采取改進措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量管理體系實施的全過程。

3．引用標準

ISO9000:2000

8.5改進

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理批準改進的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續(xù)改進文件，制訂激勵政策，并督導(dǎo)實施和協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.3各相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)對本部門不合格情況進行分析，制定并實施糾正和預(yù)防措施。

4.4總經(jīng)辦對改進措施進行跟蹤和驗證。

4.5每位員工有報告不合格現(xiàn)象及不合格原因的義務(wù)。

5.標準要素要求

5.1各部門記錄并反饋現(xiàn)存和潛在的不合格情況，制訂改時措施。

5.2總經(jīng)辦會同有關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運用統(tǒng)計手段，審核改進方案，安排改進計劃，制訂激勵方案，報請總經(jīng)理批準。

5.4總經(jīng)理批準方案，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。

5.5管理者代表反饋分析結(jié)果和經(jīng)批準的改進措施，并督導(dǎo)改進措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。

5.6相關(guān)部門實施糾正、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。

5.7總經(jīng)辦及時跟蹤和驗證糾正、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。

5.8總經(jīng)理定期主持管理評審，總結(jié)經(jīng)驗、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。

6．相關(guān)文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000

第三篇：質(zhì)量管理手冊

質(zhì)量管理手冊

1、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度

2、自查記錄質(zhì)量經(jīng)營制度執(zhí)行情況表

3、制度與考核質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況表

4、藥品質(zhì)量信息反饋分析和搜集記錄

5、藥品質(zhì)量檔案

6、藥品質(zhì)量事物查詢表

第四篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實施細則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎懲條例????????????????? 15 業(yè)績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標準化，制度化，科學(xué)化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達到五星級的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會”的執(zhí)行機構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認）

酒店“質(zhì)量管理委員會”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評審細則》

（6）評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達到公司所制訂的質(zhì)量標準；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長：部門第一負責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長任命本部責(zé)任心強、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門建立質(zhì)檢小組（報總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴格按規(guī)定對各部門進行質(zhì)量檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題要及時向所屬部門負責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見。每天按規(guī)定填寫《質(zhì)檢日報表》，按時交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時對本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進行整改、落實、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細則，堅持每天進行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對違紀違規(guī)的員工按規(guī)定進行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問題及時整改并回復(fù)。

5、部門質(zhì)量小組名單報批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質(zhì)量小組進行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點

4、制定解決問題的措施計劃：（1）為什么制定此項措施；（2）解決什么問題，達到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分形式進行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級、③酒店級；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負責(zé)”的管理原則，實施層級管理。

3、經(jīng)濟利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀違規(guī)扣分，按1:2 的績效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當月的扣分和獎勵在當月績效中執(zhí)行。所有獎罰分數(shù)同時也作為員工工作表現(xiàn)考評的依據(jù)。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識手冊》；

2、員工獎勵條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細則》；（報批總辦）

5、各部門崗位工作職責(zé)；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行稽查，對當事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當事人、責(zé)任人簽認后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

此級考核處罰責(zé)任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級檢查，違紀違規(guī)行為均雙倍從嚴處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀違規(guī)屬較嚴重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀違規(guī)屬嚴重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失（原則上可按成本價標準；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎懲條例（試行）

根據(jù)集團關(guān)于員工獎懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎懲的管理原則：

堅持以思想教育為主，以經(jīng)濟手段激勵和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：

1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數(shù)項合并獎勵。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發(fā)《糾正違紀（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎勵。

1、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細致周到的服務(wù)，受到客人贊揚者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表揚獎勵的好人好事。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書面表揚，并可根據(jù)具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。

31、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發(fā)《糾正違紀（違規(guī)）通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準有關(guān)人員除外）、不按時“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時間打私人電話、過通道不隨手關(guān)門。下班后無故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營管理工作、議論他人私隱影響員工團結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動紀律，每月遲到（早退）三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作電話聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經(jīng)批準帶外來人員進入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標準；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴重后果的。

（11）工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動用酒店的設(shè)備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。

4、對有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽或經(jīng)濟損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴重違紀、違規(guī)行為。

5、對有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經(jīng)濟補償，造成酒店經(jīng)濟損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過”處分及被簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴重警告”處分，或被簽發(fā)《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過失通知書》和“警告”處分累計三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等。

（4）竊取和泄露國家機密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個人資料以及其他違反國家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無正當理由不服

7工經(jīng)濟處罰超過100元的，須呈總經(jīng)理批準。

第二十二條 對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據(jù)和處理意見，經(jīng)人力資源部審批，報總經(jīng)理批準。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗證、呈總經(jīng)理批準。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計劃生育規(guī)定的，按國家和酒店計劃生育管理規(guī)定和要求進行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續(xù)三個月被評為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動合同，并不予經(jīng)濟補償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績效處分

1、當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀（違規(guī)）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。

3、對同一次違紀違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細則由酒店人力資源部負責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績考評

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達30分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達30分及以上，績效下調(diào)一級（行政級別維持不變或下調(diào)一級），三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會負責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作

25、未主動向客人微笑、問候

26、服務(wù)過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無故遲到、早退1小時以下

33、通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負賠償責(zé)任）

44、故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒有造成嚴重損失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負責(zé)人準許而擅自進入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負責(zé)人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費或利益

91、有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細

1、客人書面表揚

2、在集團報刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報批準后，視節(jié)約費用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關(guān)事項、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見不及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機、飲水機不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時上報領(lǐng)導(dǎo)所需的報表和文件

15、未做好例會紀要并追蹤工作的落實

16、呈報各類報表或報表出現(xiàn)差錯

17、上司交辦的工作未及時完成

18、車輛調(diào)配不當，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時上報 20、車容車貌不達標

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時車內(nèi)油量低于標準油量

25、車內(nèi)開空調(diào)睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時購買工傷保險，導(dǎo)致員工傷無法申報給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎金核發(fā)出錯，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎金核發(fā)出錯，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個百分點

29、在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計劃準時出臺，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項目如沒按時完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)事項

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關(guān)事項

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護及相關(guān)報表數(shù)據(jù)欠缺準確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時錄入，離職員工未及時異動

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達標

44、未及時檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時 20、未及時上交銷售報告和銷售計劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財務(wù)部質(zhì)檢細則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報表不及時、出現(xiàn)差錯

3、不及時對各營業(yè)部門進行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時間看閑書、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點不嚴

9、表單填寫不規(guī)范

10、表單制作錯誤

11、成本控制不嚴

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業(yè)款的行為

14、違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進

4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情

5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標準

8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修

10、對設(shè)施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，免費或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財產(chǎn)、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒有達到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項未按時按質(zhì)完成 65、未及時收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時通報上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 81、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費 86、廚師不注意個人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作 93、廚師工作時手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團隊預(yù)訂的排房工作

24、各類有價證券發(fā)放錯誤

25、客人投訴處理不及時、不恰當。

26、未及時、正確答復(fù)客人問詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題

29、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價政策，造成房價出錯

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務(wù)不及時不準確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)電話錯誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時

44、讓無關(guān)人員進入總機房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作

47、總機未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號碼

48、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％

50、未做好對電腦、復(fù)印機、傳真機的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時歸還鑰匙 84、隨意放置或動用客人的物品 85、在房內(nèi)看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 87、賓客退房未及時進房檢查 88、未將消費的帳及時報總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴 91、未按規(guī)定開夜床 92、未按規(guī)定按時關(guān)燈具 93、進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯 99、客用冰箱未及時補充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時添加

110、桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯 111、棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯

112、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時為前廳及各營業(yè)點、外圍場所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房內(nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機器后未及時清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴，檢查不仔細 157、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯 159、未及時收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時匯報作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時

166、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進入棋牌室未敲門

35、未及時給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識不熟悉，未能給客人提供準確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時補充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當或做與工作無關(guān)的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時報修

10、巡邏員在值崗時長時間觀看賓客娛樂

11、物資進出、人員進出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進行巡邏的

16、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的

17、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時完成

15、隱瞞不報設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時進行修理

21、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實領(lǐng)取配件、假公濟私

24、維修人員進客房維修不符合規(guī)范要求.25、無關(guān)人員進入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點部位

26、接單維修，無故拖延時間，引起客人投訴

27、動用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：起重機械質(zhì)量管理手冊

起重機質(zhì)量管理手冊

（A版）

編制： 審核： 批準：

2012-*-發(fā)布

2012-*-*實施

0 前言

0.1 頒布令

質(zhì)量手冊發(fā)布令

本手冊依據(jù)TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》制定，闡明了工廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定了起重機械質(zhì)量管理體系的各個過程，并提出了每個過程的管理要求。經(jīng)審定，符合有關(guān)的法律法規(guī)和標準要求，現(xiàn)予批準發(fā)布。自200 年 月 日起正式實施。

本手冊適用于工廠起重機械的制造、安裝、改造和維修，是指導(dǎo)工廠建立、實施并保持起重機械質(zhì)量管理體系有效運行的法規(guī)和行動準則。起重機械質(zhì)量管理體系內(nèi)各部門和員工必須遵照執(zhí)行，確保起重機械質(zhì)量管理體系的要求和目標得以實現(xiàn)，不斷增強客戶滿意。

廠長：

0.2 《質(zhì)量管理手冊》的說明及管理

0.2.1 《質(zhì)量管理手冊》的說明： 0.2.1.1 目的

闡述本工廠的質(zhì)量方針，規(guī)定了工廠起重機械質(zhì)量管理體系的各個過程，并提出了每個過程的管理要求，確保工廠起重機械質(zhì)量管理體系運行的各項活動（過程）的控制和管理符合規(guī)定。0.2.1.2 適用范圍

本手冊適用于本工廠承擔(dān)的資格范圍內(nèi)的起重機械制造和安裝、改造、維修的質(zhì)量管理。0.2.1.3 編制依據(jù) 0.2.1.3.1 引用標準

① GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》。

② GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》。0.2.1.3.2 主要依據(jù)

TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》

0.2.2 《質(zhì)量管理手冊》的管理 0.2.2.1 編制與審批

本手冊由質(zhì)保部組織編制，質(zhì)量保證工程師審核，報廠長批準后發(fā)布。0.2.2.2 發(fā)布和保管

a）本工廠內(nèi)部各有關(guān)部門人員均持有手冊的受控版本，由質(zhì)保部統(tǒng)一辦理發(fā)放手續(xù)。

b）特殊情況下需向外部提供手冊時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量保證工程師批準后，由質(zhì)保部辦理外發(fā)手續(xù)，對外（認證機構(gòu)除外）提供的手冊為非受控版本。

c）受控版本的質(zhì)量手冊持有者必須妥善保存，任何人未經(jīng)允許不準外借和復(fù)制。

0.2.2.3手冊的其他管理要求按本手冊第3.1條款的規(guī)定執(zhí)行。

0.3 質(zhì)量手冊修改控制

章節(jié)號

修改條款

修改人

修改內(nèi)容簡述

審核 批準 修改日期 0.4 術(shù)語和縮寫

0.4.1 本手冊中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語，引用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語。

0.4.2 本手冊中與起重機械有關(guān)的術(shù)語，引用GB6974.9-1986《起重機械名詞術(shù)語》中的術(shù)語。0.4.3 本手冊還采用以下術(shù)語和定義：

a）產(chǎn)品-本手冊中所引用的“產(chǎn)品”可單指進貨物資、外供產(chǎn)品（包括起重機械的零部件）和過程（工序）半成品及完工成品。b）進貨物資-包括自行采購的原材料、焊接材料、工作機構(gòu)、起重機配套件、油漆及其他外購?fù)鈪f(xié)件、標準件等和顧客提供的這類物資。

c）過程（工序）半成品-生產(chǎn)制造過程中的起重機械零部件的半成品。

d）完工成品-以整機或零部件交付顧客的成品件。

e）顧客-以合同方式將其所需的起重機械整機或零部件交予本工廠制造及安裝、改造、維修的組織或個人（即產(chǎn)權(quán)者）。也包括它所委托的經(jīng)營運作者或使用者。

f）生產(chǎn)基地-工廠設(shè)置的從事起重機械生產(chǎn)制造的場所，包括生產(chǎn)辦公場所和生產(chǎn)車間、庫房等。

G）項目部-本工廠設(shè)置的從事起重機械工程現(xiàn)場安裝、改造、維修作業(yè)的班子，具體組織起重機械安裝、改造、維修現(xiàn)場的作業(yè)。0.4.4 特殊術(shù)語 0.4.4.1 質(zhì)控點

在起重機械生產(chǎn)過程中需要重點控制的主要受力結(jié)構(gòu)件制造的關(guān)鍵工序，該工序未經(jīng)檢驗合格，不得轉(zhuǎn)入下道工序 0.4.4.2 停止點

必須經(jīng)檢驗試驗對結(jié)論確認后才能繼續(xù)下道工序的質(zhì)控點 0.4.4.3 見證點

必須到現(xiàn)場進行確認后才能繼續(xù)下道工序的質(zhì)控點 0.4.4.4 審核點

對相應(yīng)見證文件進行審核并經(jīng)鑒定確認的質(zhì)控點。2.2.2.5 質(zhì)量控制圖符號說明

○e 檢驗員

○p 工藝員、設(shè)計員

○H 停止點

○A A類監(jiān)檢點

○c 技術(shù)負責(zé)人或總工程師

○P

工藝、設(shè)計質(zhì)控責(zé)任人 ○n 無損檢測質(zhì)與試驗控系統(tǒng)責(zé)任人 ○W

焊接、熱處理質(zhì)控責(zé)任人

○Qa 質(zhì)量保證工程師

○E 機械加工質(zhì)控責(zé)任人 ○D 電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

○T

安裝調(diào)試質(zhì)控責(zé)任人 ○M 材料質(zhì)控責(zé)任人

○N

計量與設(shè)備質(zhì)控責(zé)任人 ○Y 金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控責(zé)任人

○EA 總檢驗員 0.5 任命書

為了貫徹TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》，加強對起重機械質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命機電裝備公司經(jīng)理王福軍為質(zhì)量保證工程師，履行對工廠起重機械制造、安裝、改造和維修的質(zhì)量保證體系建立、實施、保持和改進的管理職責(zé)。

為確保起重機械質(zhì)量保證體系的正常運轉(zhuǎn)，經(jīng)工廠領(lǐng)導(dǎo)研究，決定任命起重機械質(zhì)量體系其他責(zé)任人員如下：

某某某

工藝設(shè)計質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

機械加工質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

某某某

焊接熱處理質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

材料質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

無損檢測與試驗質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

計量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

最終檢驗質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

廠長： 2007年 月 日 1 管理職責(zé) 1.1 質(zhì)量方針和目標

1.1.1為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為工廠的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定本工廠的質(zhì)量方針為：

安全可靠，誠信守約，接受監(jiān)督，持續(xù)改進

1.1.2為實現(xiàn)工廠的質(zhì)量方針，制定本工廠總的質(zhì)量目標為： 強化過程（工序）控制，確保產(chǎn)品一次性交驗合格率100%；增強顧客意識，確保顧客滿意度達92%以上，且近三年內(nèi)每年以1%遞增；追求科技進步，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。1.1.3 質(zhì)量方針、目標現(xiàn)予批準、發(fā)布，工廠全體員工必須遵照執(zhí)行。與質(zhì)量相關(guān)的應(yīng)根據(jù)工廠總質(zhì)量目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標，并于每年初以工廠紅頭文件的形式公布執(zhí)行。

1.1.4工廠不斷對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時經(jīng)廠長批準可對其進行修改以適應(yīng)工廠內(nèi)、外環(huán)境的變化。

廠長： 2007年 月

日 1.2質(zhì)量保證體系組織

注：

表示該部門暫未列入質(zhì)量管理體系中；實線表示直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系；虛線表示職能領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。1.3 職責(zé)、權(quán)限 1.3.1 職責(zé)和權(quán)限

工廠對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的職能部門進行質(zhì)量職能分配,并對管理/執(zhí)行和驗證工作的部門和人員規(guī)定了職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，具體如下： 1.3.2 廠長：

a)對工廠生產(chǎn)產(chǎn)品的安全質(zhì)量負責(zé)并任命工廠質(zhì)保工程師；

b)批準發(fā)布工廠質(zhì)量手冊、質(zhì)量分冊和質(zhì)量方針、目標；

c)建立于質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機構(gòu)，并配備所需要的資源；

d)履行工廠管理職責(zé)，并主持工廠的管理評審。1.3.3 質(zhì)保工程師：

a)負責(zé)工廠質(zhì)量管理體系的日常的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，以確保質(zhì)量體系的實施和保持；

b)主持工廠的內(nèi)部審核，向最高管理者報告治理管理體系的進行情況，包括改進的需求；

c)確保在整個工廠內(nèi)促進顧客要求意思的形成；

d)負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。1.3.4 質(zhì)保部：

a)負責(zé)組織編寫與質(zhì)量方針和目標性一致的質(zhì)量管理體系文件；并負責(zé)工廠質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的總歸口管理和控制；

b)負責(zé)工廠管理體系策劃的具體組織與實施，并負責(zé)工廠的質(zhì)量管理體系的正常運行的日常管理工作以內(nèi)部共同的歸口管理和控制。

1.3.5 設(shè)計、工藝質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人： a)對設(shè)計、工藝質(zhì)控系統(tǒng)負全責(zé)。

b)負責(zé)對起重機械外來圖紙、技術(shù)文件的審查；

c)負責(zé)對起重機械外來圖紙、技術(shù)文件轉(zhuǎn)化、更改的審核、并監(jiān)督貫徹實施；

d)負責(zé)對起重機械相關(guān)技術(shù)標準的審核、并監(jiān)督貫徹實施； e)負責(zé)編制起重機械通用工藝條例、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度；

f)負責(zé)組織起重機械工裝設(shè)計； g)定期進行工藝紀律檢查。1.3.6 機械加工質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

a）負責(zé)制定工廠起重機械機械加工質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）編制和貫徹機械加工工藝，解決實施工藝中的技術(shù)問題；

c）對機械加工質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問題負全責(zé)； 1.3.7 金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人 a）負責(zé)制定工廠起重機械金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）對金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問題負全責(zé)； 1.3.8 電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

a）負責(zé)制定工廠起重機械電控系統(tǒng)制作質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）編制和貫徹電控系統(tǒng)制作工藝，解決實施工藝中的技術(shù)問題；

c）對電控系統(tǒng)制作質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問題負全責(zé)； 1.3.9 焊接、熱處理質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負責(zé)制定工廠起重機械焊接、熱處理質(zhì)量控制管理規(guī)定； b)負責(zé)制定工廠起重機械持證焊工管理制度；

c)對所制定的焊接工藝評定指導(dǎo)書、焊接工藝指導(dǎo)書、焊接工藝卡的正確性負責(zé)；

d)負責(zé)制定工廠起重機械焊接材料的質(zhì)量控制辦法，并有效督促其責(zé)任人員貫徹執(zhí)行；

e)參與工廠起重機械的技術(shù)管理工作，對焊接熱處理； f)批準兩次以內(nèi)的焊縫返修，制定兩次以上的返修方案； g)負責(zé)制定工廠起重機械焊接工藝指導(dǎo)書的格式； h)負責(zé)制定工廠起重機械焊接工藝評定報告的格式； i)負責(zé)制定焊接母材缺陷的焊補程序； j)負責(zé)制定起重機械焊縫返修的程序；

k)負責(zé)貫徹執(zhí)行上級有關(guān)起重機械焊接、熱處理技術(shù)政策、技術(shù)標準和規(guī)章制度。1.3.10 材料質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a）負責(zé)起重機械材料管理規(guī)章制度的制訂，監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行情況，對因監(jiān)督不力造成的后果負責(zé)；

b）負責(zé)組織對供方質(zhì)量保證能力的評價，選擇合格的供方，對未在合格供方名單中采購，亦未辦理試采購手續(xù)擅自采購造成的后果負責(zé)；

c）對起重機械用材的正確性負；

d）負責(zé)對起重機械原材料的標記及標記移植的正確性和材料的保存防護進行監(jiān)督，對因監(jiān)督不力造成的后果負責(zé)；

e）對采購文件的正確性負責(zé)。1.3.11 無損檢測與試驗質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負責(zé)宣傳和貫徹執(zhí)行有關(guān)起重機械無損檢測的國家法律、法規(guī)、技術(shù)標準和相關(guān)技術(shù)文件；

b)對無損檢測質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問題負全責(zé)；

c)對工廠無損檢測設(shè)備、儀器的使用狀態(tài)、環(huán)境是否符合規(guī)定進行監(jiān)督管理；

d)編制和貫徹?zé)o損檢測工藝，解決實施工藝中的技術(shù)問題； e)負責(zé)無損檢測錯、漏檢質(zhì)量事故的調(diào)查、分析、處理和上報，處理生產(chǎn)單位提出的無損檢測質(zhì)量問題；

f)監(jiān)督指導(dǎo)無損檢測實施工作，有權(quán)對違反無損檢測工藝紀律、違章操作、記錄達不到要求的現(xiàn)象，進行制止、管理和考核； g)負責(zé)無損檢測人員的業(yè)務(wù)印章、鋼印的制造、發(fā)放并建立臺帳等管理工作；

h)負責(zé)無損檢測記錄和資料的保存管理，并監(jiān)控各相關(guān)單位的無損檢測記錄和資料的保存管理。1.3.12 計量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)負責(zé)人

a.對計量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問題負全面責(zé)任 b.制訂計量與設(shè)備管理制度。

c.負責(zé)對計量理化質(zhì)量進行控制，對出據(jù)的理化試驗報告的正確性負責(zé)。

1.3.13 安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

a）對安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問題負全面責(zé)任

b）編制和貫徹安裝調(diào)試工藝，解決實施工藝中的技術(shù)問題； 1.3.14 最終檢驗質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負責(zé)編制起重機械的質(zhì)量控制保證體系程序文件、檢驗管理制度，并負責(zé)檢查監(jiān)督考核貫徹執(zhí)行情況；

b)負責(zé)起重機械的質(zhì)量技術(shù)檢驗計劃文件、檢驗指導(dǎo)書、檢驗卡片的編制，并負責(zé)檢查監(jiān)督考核貫徹執(zhí)行情況；

c)負責(zé)外購原材料檢驗、過程工序產(chǎn)品檢驗和最終產(chǎn)品檢驗的質(zhì)量檢驗試驗技術(shù)管理和指導(dǎo)；

d)負責(zé)提出起重機械產(chǎn)品質(zhì)量檢查和月度工作計劃或?qū)ｍ椆ぷ饔媱澆⒔M織實施，按要求及時總結(jié)；

e)負責(zé)具體組織實施起重機械新產(chǎn)品的試制和產(chǎn)品首件鑒定、不合格品鑒定工作； f)負責(zé)具體組織起重機械產(chǎn)品、工序質(zhì)量問題的調(diào)查分析、研究處理；

g)有權(quán)制止違反工藝紀律和違章操作的行為；

h)接受質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局起重機械行政管理部門監(jiān)督檢查，并向質(zhì)量保證部長至質(zhì)保工程師報告工作。質(zhì)量管理體系

1.4 管理評審程序

1.4.1 每年至少對起重機械質(zhì)量體系進行一次管理評審，當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次：

（1）工廠組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；

（2）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴重投訴或一般投訴連續(xù)發(fā)生時；

（3）當法律、法規(guī)、標準及其他有關(guān)要求有較大變化時；

（4）市場發(fā)生較大變化時；

（5）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。1.4.2 管理評審輸入

1.4.2.1管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會: a）審核結(jié)果,包括質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果； b）顧客的反饋，包括其滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；

c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果；

d）糾正和預(yù)防措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格項所采取的糾正或預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；

e）以往管理評審確定的改進措施實施的跟蹤結(jié)果；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等； g）質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。

1.4.2.2 管理評審輸入的內(nèi)容所涉及的各相關(guān)職能部門，應(yīng)于管理評審會議之前至少一周書面提交質(zhì)保部匯總，以便提交管理評審會議評審之。1.4.3 管理評審輸出

1.4.3.1 質(zhì)保工程師主持評審會議，各部門負責(zé)人和有關(guān)人員與會，并對管理評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時間；

1.4.3.2 管理評審的輸出包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施: a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b)與顧客要求有關(guān)的起重機械產(chǎn)品的改進。c)資源需求等。

1.4.3.3管理評審會議結(jié)束后，由工藝技術(shù)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)質(zhì)保工程師審核，交廠長批準后，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。1.4.4糾正/預(yù)防措施的實施和驗證

對于管理評審會議決定的不合格/潛在不合格項，由工藝技術(shù)部根據(jù)本手冊的規(guī)定，向有關(guān)責(zé)任部門提出采取糾正或預(yù)防措施的要求，并組織對糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤驗證。1.4.5如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)按本手冊的規(guī)定執(zhí)行。1.4.6管理評審形成以下質(zhì)量記錄，這些記錄由質(zhì)保部負責(zé)收集和保存，并按本手冊的規(guī)定進行管理和控制： a)《管理評審計劃》 b)《管理評審會議記錄》 c)《管理評審會議簽到表》 d)《管理評審報告》 2 質(zhì)量保證體系文件

質(zhì)量保證體系文件包括質(zhì)量保證手冊、程序文件（管理制度）、作業(yè)（工藝）文件（如作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、工藝卡、操作規(guī)程等，下同）、記錄等。2.1 質(zhì)量保證手冊

2.1.1 本工廠質(zhì)量手冊是專為描述工廠起重機械制造、安裝、改造、維修質(zhì)量管理體系的文件，也是證明工廠在提供產(chǎn)品的質(zhì)量方面有能力滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的綱領(lǐng)性文件，由工廠廠長批準后發(fā)布實施。

2.1.2 本質(zhì)量手冊涵蓋了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種內(nèi)涵，適用于本工廠起重機械制造、安裝改造、維修和服務(wù)質(zhì)量控制的全過程。2.1.3 質(zhì)量手冊的主要內(nèi)容包括：（1）術(shù)語和縮寫（詳見本手冊0.4節(jié)）；

（2）本工廠質(zhì)量管理體系的范圍及所確定的質(zhì)量管理體系過程（見管理體系過程圖）；

（3）質(zhì)量方針和目標（見本手冊1.1節(jié)）；

（4）質(zhì)量體系組織及管理職責(zé)（詳見本手冊1.2、1.3節(jié)）。（5）質(zhì)量保證體系基本要素、質(zhì)量控制系統(tǒng)、控制環(huán)節(jié)、控制點的要求要符合起重機械制造、安裝、改造、維修質(zhì)保體系的基本要求。2.2 程序文件

程序文件（管理制度）與質(zhì)量方針相一致，滿足起重機械質(zhì)量保證手冊基本要素的要求，并符合本廠的實際情況，具有可操作性。2.3 作業(yè)（工藝）文件和質(zhì)量記錄

作業(yè)（工藝）文件和質(zhì)量記錄應(yīng)符合許可項目特性，滿足質(zhì)保體系實施過程的控制需要。文件格式及其包括的項目、內(nèi)容應(yīng)當規(guī)范標準。2.4 質(zhì)量計劃

質(zhì)量計劃必須保證貫徹實施，為確保產(chǎn)品質(zhì)量，我廠每臺產(chǎn)品都編制質(zhì)量計劃（制造工序過程卡），質(zhì)量計劃中的產(chǎn)品質(zhì)量控制點（包括記錄審核點、見證點和停止點）應(yīng)合理設(shè)置，做到控點必控、停點必停。質(zhì)量計劃的編制見《質(zhì)量計劃編制規(guī)定》。文件和記錄控制 3.1 文件控制

3.1.1 目的：工廠對上述第2節(jié)規(guī)定的質(zhì)量保證體系文件進行控制，以確保各相關(guān)場所使用這些文件的有效版本。

3.1.2 范圍：本程序適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件和資料的控制。3.1.3 職責(zé)：

a）質(zhì)保部是與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的總歸口管理部門，具體負責(zé)本質(zhì)量手冊及其支持性文件和技術(shù)法規(guī)標準類外來文件的管理和控制；檢驗文件和發(fā)至本部門的文件的管理和控制；并負責(zé)工廠質(zhì)量管理體系文件的保管、發(fā)放和回收的具體實施工作。b）技術(shù)中心

c）工藝技術(shù)部負責(zé)與本部門設(shè)計開發(fā)有關(guān)的依據(jù)文件（包括設(shè)計用軟件）的管理和控制。

d）供銷部負責(zé)采購文件、合同類文件及發(fā)至本部門的文件的管理和控制。

e）辦公室負責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的行政性文件及發(fā)至本部門的文件的管理和控制。

f）其他各部門/車間分別負責(zé)發(fā)至本部門文件的管理和控制。g）廠長負責(zé)批準發(fā)布工廠第一級文件。

質(zhì)量保證工程師負責(zé)審核工廠第一級文件，批準工廠第二級相關(guān)文件。3.1.4工作程序

（1）文件的編號：

①質(zhì)量手冊：QM/ JH XX-A

②支持性文件： J / XX-XX

`

③質(zhì)量記錄表示：

表 XX-XX

④ 各部門代號規(guī)定如下：

用各部門簡稱或第一個拼音字母代替。

（2）文件分受控版本和非受控版本，文件的主管部門確定是否受控，并報質(zhì)保工程師審批，凡受控版本均應(yīng)加蓋“受控”印章標識。

b）文件的編制

（1）質(zhì)量手冊及其支持性文件、質(zhì)量計劃和質(zhì)量體系運行方面的質(zhì)量記錄表等文件由質(zhì)保部負責(zé)組織相關(guān)部門人員編制。

（2）上述文件中凡屬本工廠內(nèi)部編發(fā)文件，由各相關(guān)主控部門組織相關(guān)部門人員編制。c）文件的審批

（1）質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針/目標和程序）和質(zhì)量計劃由質(zhì)保工程師審核，報工廠廠長批準。

（2）設(shè)計、工藝、檢驗等方面的文件由相應(yīng)主控部門負責(zé)人審核，報質(zhì)保工程師批準。

（3）合同/采購方面的文件由財務(wù)部/供銷部部長審核報工廠主管副廠長批準。

（4）與質(zhì)量有關(guān)的行政性文件由工廠廠長審批。

（5）與質(zhì)量有關(guān)的外來文件均應(yīng)按以下規(guī)定審批其適用性：

①與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件和技術(shù)法規(guī)標準類外來文件由質(zhì)保工程師審批其適用性。

工藝技術(shù)部負責(zé)編制《質(zhì)量技術(shù)法規(guī)/標準總清單》。經(jīng)質(zhì)保工程師審批發(fā)布，以利于控制這類文件的有效版本，該清單由工藝技術(shù)部實施動態(tài)管理。

②與質(zhì)量有關(guān)的其他外來文件由工廠廠長或其授權(quán)的副廠長審批其適用性。d）文件的登記和發(fā)放

（1）文件的總歸口管理部門質(zhì)保部應(yīng)建立全工廠受控文件的總清單；文件的各主控部門對各自所控文件和所使用文件應(yīng)建立相應(yīng)的分清單。

（2）文件的發(fā)放范圍由文件的主控部門確定，質(zhì)保工程師或分管副廠長審批后按發(fā)放范圍發(fā)放，并填寫文件《發(fā)文審批表》。

（3）文件領(lǐng)用部門/人員應(yīng)在發(fā)文部門《文件發(fā)放、回收記錄表》上簽字，每份文件應(yīng)有不同的分發(fā)號，以便追溯。e）受控文件的更改

（1）受控文件需要更改時，由文件主管部門的負責(zé)人填寫《文件更改審批表》，說明更改內(nèi)容和更改方式，經(jīng)文件原審批人批準后下達《文件更改通知單》，由文件持有者更改。

（2）當原審批人不在職時，可由接替其崗位的人員審批，但必須取得所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。

（3）文件更改的方式分為局部劃改和以更改頁替換作廢頁（換頁）兩種，換頁時，作廢頁應(yīng)收回統(tǒng)一處理。f）受控文件的換版與作廢

（1）受控文件經(jīng)過多次更改或大幅度更改時需進行換版時，要填寫作廢文件銷毀申請表，并經(jīng)文件的原審批人批準，原版本作廢收回，換發(fā)新版本。

（2）作廢文件由文件發(fā)放部門人員負責(zé)回收及銷毀，并填寫文件銷毀登記表，留作參考的作廢文件應(yīng)加蓋“作廢”印章標識，并隔離保存。g）文件的管理

（1）受控文件可以以任何媒體形式保存，對于存入優(yōu)盤的文件應(yīng)有備份，并予以相應(yīng)的標識，文件的保存條件應(yīng)能滿足有關(guān)要求，應(yīng)防止受潮、蟲蛀、和火災(zāi)等，對光盤、磁盤類文件還應(yīng)注意防磁。

（2）文件的持有者不得將受控文件隨便外借，并應(yīng)妥善保管，使用過程不得隨意涂改或損壞。

（3）文件不慎丟失或破損需辦理補領(lǐng)手續(xù)，應(yīng)按上述4.2.3.3條款中d）的（2）、（3）規(guī)定辦理，并應(yīng)說明其原因，文件主控部門人員辦理補發(fā)手續(xù)時，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并在文件發(fā)放記錄上注明原分發(fā)號作廢。

（4）文件的借閱需填寫《文件借閱登記表》，未經(jīng)質(zhì)保工程師審批任何人不準復(fù)印或外借受控文件。

3.1.5、質(zhì)量記錄 a）質(zhì)量記錄表格

（1）《受控文件清單》

（2）《文件發(fā)放、回收登記表》

（3）《文件更改審批表》

（4）《文件更改通知單》

（5）《文件（記錄）借閱登記表》

（6）《作廢文件（記錄）銷毀清單》

b）文件控制所形成的上述質(zhì)量記錄由文件主控部門負責(zé)收集和保存，并按本手冊記錄控制程序的規(guī)定進行管理和控制。3.1.6 相關(guān)/支持性文件 《質(zhì)量技術(shù)法規(guī)/標準總清單》 3.2 記錄控制

3.2.1 目的：對本工廠范圍內(nèi)與質(zhì)量體系運行和所供產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄進行有效控制，為證實本工廠質(zhì)量管理體系的有效運行和所供產(chǎn)品的質(zhì)量滿足規(guī)定要求提供客觀證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。3.2.2 范圍：適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄及表式的控制。3.2.3 職責(zé)：

a）質(zhì)保部負責(zé)本工廠質(zhì)量記錄控制的總歸口管理，并具體負責(zé)與質(zhì)量體系運行有關(guān)的質(zhì)量記錄控制的歸口管理，產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄控制的歸口管理，質(zhì)量記錄統(tǒng)一歸檔后的保管、借閱和處理控制。

b）各相關(guān)部門、生產(chǎn)車間負責(zé)分管本部門范圍內(nèi)各項質(zhì)量記錄的編制，收集標識、編目、保存和歸檔的具體實施。c）供銷部負責(zé)購進原材料檢驗的質(zhì)量記錄的實施和保管。3.2.4 工作程序 a）質(zhì)量記錄分類

（1）質(zhì)量管理體系運行記錄，包括本工廠質(zhì)量手冊及其支持性文件所確定的與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的質(zhì)量記錄，如管理評審記錄、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審記錄、設(shè)計和開發(fā)方面的記錄、人員能力/意識和培訓(xùn)的記錄、采購過程的記錄、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認記錄、標識和可追溯性方面的記錄、監(jiān)視和測量裝置控制的記錄、內(nèi)部審核記錄、過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄、不合格品控制的記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。

（2）所供產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量記錄，包括構(gòu)成產(chǎn)品檔案內(nèi)容的質(zhì)量記錄，如產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量檢驗記錄、原材料檢驗記錄、有關(guān)的試驗報告、無損探傷檢測報告及底片和產(chǎn)品出廠質(zhì)量證書等。（3）外部提供的質(zhì)量記錄，包括來自供方的質(zhì)量記錄（如原材料質(zhì)量證明文件、外委檢驗和試驗的報告等）和委外計量檢定的記錄及檢定證書等。

b）質(zhì)保部負責(zé)編制本工廠《質(zhì)量記錄表達式總清單》，經(jīng)質(zhì)保工程師審批發(fā)布，并對其實施動態(tài)管理和控制，各職能部門/人員據(jù)此選用各自適用的質(zhì)量記錄，并建立各自的《質(zhì)量記錄清單》，質(zhì)量記錄表達式未經(jīng)審核不得隨意更改，各部門如需增加新的質(zhì)量記錄表達式，應(yīng)經(jīng)質(zhì)保工程師批準并報質(zhì)保部辦理備案。c）質(zhì)量記錄的標識

（1）質(zhì)量記錄采取各自原有的名稱和表式編號進行唯一性標識。（2）對于沒有表式編號的原使用質(zhì)量記錄表式，可按上述4.2.3的規(guī)定，在使用時予以編號標識，但要不易混淆，也可用原表達式的名稱作為標識。d）質(zhì)量記錄的填寫與簽證

（1）質(zhì)量記錄和填寫應(yīng)符合以下要求：

①填寫字跡應(yīng)清晰、工整，并按規(guī)定正確填寫，文字表達準確、簡煉、清楚、圖文整潔；數(shù)據(jù)準確、可靠、齊全等。②填寫不得采用易褪色的書寫材料書寫或繪制。

③質(zhì)量記錄的填寫及簽證時間應(yīng)與質(zhì)量活動時間一致；一般情況下質(zhì)量記錄不允許涂改，如發(fā)現(xiàn)誤記需要更改時，應(yīng)在錯誤中間劃一條橫線以示無效，在橫線上方更改，并在更改處加蓋有效印章。（2）質(zhì)量記錄由質(zhì)量活動的責(zé)任部門/人員負責(zé)填寫，并經(jīng)授權(quán)的職責(zé)人員審核簽證。填寫、簽證人員均應(yīng)在記錄上簽字，不得由他人代簽。

e）質(zhì)量記錄的收集、整理與傳遞

（1）在各項質(zhì)量活動中，質(zhì)量記錄由負責(zé)填寫的部門/人員收集、整理，并按本手冊規(guī)定程序的要求進行傳遞。

（2）應(yīng)隨產(chǎn)品制造和安裝過程的進展，收集、整理質(zhì)量記錄，其中包括外來的質(zhì)量記錄。f）質(zhì)量記錄的編目和歸檔保存。

（1）質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量記錄由各部門按時間順序排列并按編目后，自行歸檔保存，其保存期至少保存三年。

（2）所供產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量記錄由質(zhì)保部按產(chǎn)品/工程形成產(chǎn)品檔案編目，其保存期按相應(yīng)法規(guī)標準的規(guī)定執(zhí)行，無明確規(guī)定者其保存期至少五年。

（3）凡移交質(zhì)保部保存的質(zhì)量記錄在向質(zhì)保部移交時，應(yīng)辦理相應(yīng)的移交手續(xù)。

（4）歸檔的質(zhì)量記錄應(yīng)專人管理，建立臺帳，并應(yīng)符合本工廠《檔案管理規(guī)定》的要求。

（5）質(zhì)量記錄保管應(yīng)注意采取防火、防潮、蟲蛀、鼠咬措施，存儲于其他媒體（如磁帶、光盤、優(yōu)盤等）要有相應(yīng)的貯存條件（如防磁柜、防潮、保溫等）。g）質(zhì)量記錄的借閱和使用（1）已歸檔的質(zhì)量記錄工廠內(nèi)部需查閱時，應(yīng)辦理借閱手續(xù)。（2）政府主管部門或顧客因工作需要查閱質(zhì)量記錄時，應(yīng)經(jīng)質(zhì)保工程師同意，可到保管處查閱，如需帶走或復(fù)印時，應(yīng)由質(zhì)保工程師批條并辦理借閱手續(xù)。h）質(zhì)量記錄的處理

（1）質(zhì)量記錄保存期滿后，由保管人員填寫《作廢記錄銷毀申請表》，經(jīng)質(zhì)量記錄歸口管理部門負責(zé)人審核，報質(zhì)保工程師批準后統(tǒng)一銷毀。

（2）超期需要繼續(xù)保存的質(zhì)量記錄，由管理人員加蓋“保留”印章標識，并單獨存放。3.2.5 質(zhì)量記錄

a）質(zhì)量記錄表格及內(nèi)容：（1）《質(zhì)量記錄清單》

（2）《文件（記錄）借閱登記表》

b）以上質(zhì)量記錄按本程序的規(guī)定進行管理和控制。3.2.6 相關(guān)/支持性文件（1）《質(zhì)量記錄表式總清單》（2）《檔案管理規(guī)定》合同控制 4.1、目的

為明確合同的要求并形成文件，消除合同雙方的不一致，確保本工廠有能力滿足顧客的要求。4.2、適用范圍

適用于本工廠產(chǎn)品銷售合同或訂單（包括口頭訂單）的評審協(xié)調(diào)和修訂控制。4.3、職責(zé)

a）供銷部負責(zé)組織有關(guān)部門對合同評審、發(fā)出“合同評審表”，對合同的合法性、完整性、明確性進行評審，并負責(zé)識別顧客的要求及與顧客的聯(lián)絡(luò)，負責(zé)評審物料采購能力。b）工藝技術(shù)部負責(zé)評審新產(chǎn)品的開發(fā)能力。c）生產(chǎn)安全，負責(zé)評審生產(chǎn)能力和交貨期限。d）質(zhì)保部負責(zé)評審新產(chǎn)品的檢測能力。4.4、工作程序 a）顧客要求的識別

（1）供銷部根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求（如合同草案或口頭訂單等），填寫“合同評審表”中顧客的名稱、訂貨日期、交付日期、產(chǎn)品型號、數(shù)量以及特殊合同的技術(shù)要求。

（2）供銷部負責(zé)識別顧客的潛在要求，包括相關(guān)法律、法規(guī)、標準的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對產(chǎn)品的可靠性、運輸服務(wù)等方面的要求，填寫“合同評審”中的相關(guān)欄目。b）合同的評審

（1）供銷部負責(zé)將填寫好的“合同評審表”交相關(guān)部門進行評審。

（2）合同評審在合同簽訂之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)調(diào)一致，本廠有能力滿足。

（3）對于現(xiàn)貨，由生產(chǎn)安全部對其數(shù)量進行評審，確認即可完成。

（4）對于非現(xiàn)貨的合同，由供銷部將“合同評審表”交供應(yīng)科及生產(chǎn)分別對物料采購能力、交貨期限進行評審，并由相關(guān)負責(zé)人簽名確認之后由供銷部對合同的合法性、完整性、明確性等進行評審。

（5）在合同評審過程中，評審人員對合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改建議時，由供銷部負責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其數(shù)面意見。

c）合同的簽訂和執(zhí)行：

（1）合同評審后由供銷部與顧客簽訂合同。

（2）合同簽訂后，供銷部負責(zé)把對應(yīng)的“合同評審表”發(fā)送相關(guān)部門，作為采購生產(chǎn)、檢驗、發(fā)貨依據(jù)。（3）供銷部負責(zé)跟合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。d）合同的修訂

對于合同條款的任何修改都需要征求原評審部門和顧客的意見，由供銷部在“合同評審表”中注明；“修訂的原合同評審表編號后”，及時發(fā)放相關(guān)部門。e）記錄的保存和應(yīng)用

（1）與合同評審的相關(guān)記錄、合同正本、由供銷部負責(zé)分類歸檔、保存期五年。

（2）供銷部將上述記錄副本提交質(zhì)保工程師，便于質(zhì)保工程師須始終意識到顧客的要求，包括那些沒有明確表達的要求和期望，并調(diào)配資源確保或超過這種需求和期望，已持續(xù)獲得顧客的滿意。4.5記錄 “合同評審表” “產(chǎn)品發(fā)貨清單”設(shè)計控制

5.1 主題內(nèi)容和適用范圍

5.1.1規(guī)定了設(shè)計控制的職責(zé)分配、控制內(nèi)容等，以確保設(shè)計質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

5.1.2適用于工廠B級起重機械的外包設(shè)計和外來圖樣的控制。5.2.職責(zé)分配

技術(shù)部負責(zé)對起重機械外包圖紙和外來圖樣包括顧客圖樣的控制，并負責(zé)相關(guān)技術(shù)標準的收集、管理和組織貫徹實施 5.3 工作程序

5.3.1 因我廠無起重機械設(shè)計許可，對起重機械進行外包設(shè)計,外包單位需有起重機械設(shè)計許可。5.3.2 圖樣的控制

技術(shù)部需對圖樣進行審查，包括：設(shè)計的參數(shù)、類別是否在工廠制造的批準范圍內(nèi)，圖紙的標準、尺寸等畫法是否正確，工廠的設(shè)備能力、人員狀況是否能生產(chǎn)。填寫圖紙審查記錄，對審查合格后的圖樣按《 文件和資料控制程序》 控制。5.3.3 設(shè)計更改 由原單位進行更改。

5.3.4 技術(shù)部應(yīng)建立收集新標準的渠道，對新標準組織貫徹實施，同時作廢老標準。5.4 質(zhì)量記錄 圖紙審查記錄材料、零部件控制 6.1 目的和適用范圍

6.1.1對起重機械使用的原材料外購件的采購、驗收、保管與發(fā)放、材料代用等做出了規(guī)定。確保起重機械產(chǎn)品用料準確無誤并具有可追溯性。6.2 職責(zé)

6.2.1供銷部對材料采購保管發(fā)放、材料代用等材料質(zhì)量控制系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)負責(zé)。

6.2.2供銷部負責(zé)對供方的選擇、評價和再評價工作，制訂采購文件，并建立質(zhì)量檔案及供貨業(yè)績檔案。

6.2.3質(zhì)量保證部負責(zé)對原材料及外購件的驗收與控制。6.2.4供銷部負責(zé)原材料的分類存放、標識及發(fā)放。6.2.5質(zhì)量保證部負責(zé)監(jiān)督原材料的正確使用及標記移植。6.2.6工藝技術(shù)部負責(zé)提供起重機械用原材料外構(gòu)件的質(zhì)量規(guī)格及相應(yīng)的國家標準及行業(yè)標準。

6.2.7工藝技術(shù)部負責(zé)提供工藝流程明細表、物資消耗工藝定額及有關(guān)工藝要求。

6.2.8規(guī)劃發(fā)展部負責(zé)提供生產(chǎn)經(jīng)營計劃。6.3 工作程序 6.3.1采購控制

6.3.1.1供銷部制定原材料、外購件供方選擇、評價和重新評價的準則，對供方進行有效的質(zhì)量控制。

6.3.1.2供銷部根據(jù)原材料外購件供方選擇、評價和重新評價的準則，對供方資質(zhì)證明、資源能力、質(zhì)量保證能力、技術(shù)水平等進行綜合評價，選擇推薦合格供方。經(jīng)質(zhì)量保證部評定合格后，編制合格供方名單。

6.3.1.3供銷部對合格供方建立質(zhì)量檔案。作為對供方重新評價的依據(jù)，根據(jù)供方的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等對供方實施動態(tài)管理。6.3.1.4采購文件的控制程序

供銷部根據(jù)工藝技術(shù)部提供的工藝流程明細表、國家標準、行業(yè)標準、物資消耗工藝定額及有關(guān)工藝要求和規(guī)劃發(fā)展部下達的生產(chǎn)計劃等采購信息，編制物資采購計劃，采購計劃應(yīng)包括材料名稱（或配件名稱）、技術(shù)要求、規(guī)格型號、采購數(shù)量、到貨日期等。采購計劃經(jīng)供銷部分管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。6.3.1.5材料采購

供銷部計材人員按采購計劃要求，在合格供方名單中采購。在合格供方名單外的采購應(yīng)辦理試采購手續(xù)，經(jīng)質(zhì)量保證部、工藝技術(shù)部及總工程師批準后實施。供方提供的原材料、外購件必須標記齊全、清晰，質(zhì)量證明書應(yīng)為原件或原件復(fù)印件，如果是代理商提供的是原件復(fù)印件，還必須加蓋代理商的檢驗章），且品種、規(guī)格、批號與實物一致。6.3.2材料的驗收

6.3.2.1材料到廠后，計劃員、收發(fā)員、管庫員根據(jù)國家標準或行業(yè)標準、采購計劃及質(zhì)量保證書對材料的生產(chǎn)批號、規(guī)格、數(shù)量及外觀質(zhì)量進行驗收，需復(fù)驗的材料由計劃員通知質(zhì)量保證部復(fù)驗。

6.3.2.2材料到廠后未經(jīng)檢驗的應(yīng)存放在倉庫待驗區(qū)，并作出標識。

6.3.2.3材料驗收或復(fù)驗合格后，質(zhì)量保證部給予材料標記號，并通知供銷部入庫。

6.3.2.4不合格材料，由供銷部負責(zé)隔離存放作出標識，登入不合格品臺帳，并及時聯(lián)系供方退貨。6.3.4材料保管發(fā)放

6.3.4.1倉庫管理人員根據(jù)材料特性及物資保管要求進行保管，庫存材料實行分類、分區(qū)存放，做到標記明顯，堆碼整齊，以確保庫存材料質(zhì)量不下降。

6.3.4.2材料發(fā)放嚴格執(zhí)行“三檢查”、“三核對”制度，確保材料不錯發(fā)、不漏發(fā)。

6.3.4.3倉庫建立發(fā)料記錄，并在每次發(fā)料完畢后及時登錄，并由材料領(lǐng)用人員簽收，以確保材料發(fā)放具有可追溯性。

6.3.4.4材料的代用需材料質(zhì)控責(zé)任人審批，由質(zhì)保部負責(zé)檢驗、試驗合格后方可代用。6.4 引用文件

1）

原材料、外購件管理制度 2）

焊接材料管理制度 3）

材料代用管理制度 6.5 記錄 1）

合格供方名單 2）

用料采購計劃 3）

到料點收臺帳 4）

物資發(fā)放記錄表 5）

材料代用表