第一篇：酒店質量管理組織機構

酒店質量管理組織機構

（一）質量管理委員會

為切實有效地做好酒店的服務質量管理工作，酒店成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒店的質量管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。質量管理委員會的組成：

由以總經理為主任，副總經理為副主任，各部門負責人為委員等成員組成。質量管理委員會的成員：

主任：周曉中

副主任：方芳

成員：馮漢慶、方麗旦、盧虹貴、曹歡方、盛海蓮、肖方波、羅來松、劉波 質量管理委員會的主要職能：

1、定期召開酒店質量管理分析會，確定酒店的質量目標，質量管理的效果，質量的控制措施。

2、定期檢查質量體系的運行效果。

3、全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。

4、根據計劃，對酒店各區域進行檢查，發現問題及時整改。

5、指導質量管理小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點、要求等。

6、協調質管小組與部門的合作，保障質管小組的質檢活動正常進行和深入開展。

7、審定各部門各崗位服務質量的好壞，并及時作出相應的行政、經濟上的獎懲措施。

（二）質量管理小組：

根據酒店質量管理組織機構設置及總體質量檢查督導要求，經酒店總經理辦公會議研究決定，調整充實酒店質量管理小組成員如下：

1、組長：孫穎

2、副組長：張偉玲

3、成員：劉文勝、方麗旦、羅小龍、盧虹貴、樓云超、肖方波、羅來松

4、基本工作要求：

（1）督導員列席參加酒店周一、周三早會及周六工作例會；

（2）小組成員必須參加酒店每周六下午13：30分的專項檢查（有事需請假批準），在周工作例會上匯報本部門的質量狀況及整改措施及工作建議；

（3）各部門質檢員負責本部門投訴案例的收集工作，在周末上報行政辦；

義烏市香港大酒店有限公司

2012年5月17日

第二篇：《工程質量管理組織機構》

工程質量管理組織機構

⒈質量管理領導小組

指揮部成立質量管理領導小組，對項目的質量全權負責，履行項目質量的管理職責，質量管理領導小組組成為：項目指揮長為組長，副指揮長和項目總工程師為副組長，指揮部各職能部門負責人以及各分部項目經理、總工程師為組員。

指揮部質量管理小組人員組成為：

組長：

副組長：、組員：、、、、、、、、、、質量管理領導小組負責定期質量檢查、召開質量分析會議，分析質量保證計劃的執行情況，及時發現問題，研究改進措施，積極推動全面質量管理工作的深入開展。質量管理領導小組下設辦公室，辦公室主任，負責日常的質量管理工作。質量管理的組織體系圖和工作機構圖如下：

⒉組織體系圖

（見圖一）

⒊工作機構圖

（見圖二）

圖

一

組

織

體

系

圖

質量目標

制度保證

工作保證

組織保證

質量管理小組：指揮長、副指揮長、總工程師

測量控制、施工技術交底、變更設計

設計文件及技術標準審查

技術資料及質量記錄的管理和控制

物資采購和進貨檢驗控制

檢驗、測量和試驗儀器控制

關鍵工序和特殊工序控制

對不合格品的控制

勞務隊伍的質量管理和控制

質量檢查制度

質量管理制度

質量責任制

工程管理部：施工技術管理

質量監察：質量檢查控制

測量組：測量、放線、定位復測

試驗：原材料、半成品、成品檢查

物資設備：機械、物資采購管理

綜合辦：質量及技術教育和培訓

工序自檢、互檢及交接檢

隱蔽工程檢查

檢驗批及分項、分部、單位工程檢查

工程竣工檢查

圖

二

指揮長

副指揮長

總工程師

工

程

管理部

安全質量部

綜合辦公室

中心試驗

室

計劃財務部

項目經理部一

項目經理

項目經理部二

項目經理

項目經理部……

項目經理

技術部

（含工地試驗）

安質部

辦公室

物設部

財務室

副經理

總工程師

作業隊長一

隊長

作業隊長二

隊長

作業隊長……

隊長

技術主管

領工員

工班長一

工班長二

工

作

機

構

圖

—

END

—

第三篇：質量管理組織機構

中鐵十七局集團第四工程有限公司安次制梁場

ZT17D4AC.AZ.(2008).1-1-1(1)

質量管理組織機構

編制人:

審核人：

批準人：

2008-03-05發布2008-03-10實施

質量管理組織機構

一、質量負責人及其職責與權限

本制梁場由總工程師蘇志英同志負責全面質量管理工作，為梁場質量負責人，副場長王登科、副總工程師姜運良（兼工程管理部部長）協助總工分管制梁場安全和技術工作，試驗室負責人張新輝協助總工分管制梁場試驗工作。總工程師的職責及權限

1．職責

（1）主持制梁場的技術工作，執行制梁場質量管理制度和有關質量控制的具體措施。制定制梁場技術管理制度實施細則，對工程項目負技術質量責任。

（2）參加施工圖紙審查和現場核對，主持編制制梁場施工方案并組織實施。

（3）負責檢查指導技術交底實施情況。

（4）組織編制關鍵工序施工作業指導書，編制技術措施并組織實施。

（5）領導梁場有關人員的技術學習、經驗交流。組織落實培訓計劃，按項目部及公司要求組織專業技術培訓和職工技能培訓。

（6）組織做好測量及其復核工作。

（7）檢查指導檢驗和試驗的技術工作。組織做好測量放樣、材料、施工試驗、隱蔽檢查及預檢等施工記錄。督促檢查各項技術資料的簽證、收集、整理和歸檔，檢查現場質量自檢情況，審查施工技術資料。

（8）組織質量管理人員對質量管理中存在的質量問題和質量事故進行初步調查、分析，及時組織有關人員從技術上分析查找原因，擬訂處理措施，并監督落實情況。

（9）參加分項、分部、單位工程質量驗收，做好竣工質量驗收準備。

2．權限

（1）對產品質量管理獨立行使權力，不受行政領導干預，當產品質量出現問題時，有權要求進行返修、返工及經濟處罰等處理。

（2）對設計、生產各環節中影響產品質量的障礙有權制止或排除。

當發現違章違規操作時有權責令停工，待糾正后才能繼續施工。

（3）對不執行工藝規程、產品技術標準而造成的質量事故，有權提出處理意見。

副總工程師的職責及權限

1.職責

（1）協助總工程師的各項工作。

（2）全力完成分管工作內容，對所轄工作負直接領導責任。

（3）對分管的工作內容要加強指導和監督檢查，重點工作要深入一線，親力親為，確保各項質量指標達到設計要求。

（4）負責所轄工作質量問題的初步調查和分析，提出處理意見，擬訂初步處理措施。

（5）參加所轄工作的質量驗收，做好驗收前的各項準備。

2.權限

（1）行使質量管理權力，直接對總工程師負責，不受行政領導干預。

（2）對違反操作規程、技術措施、技術交底、設計圖紙等情況，有權責令停工整頓，當產品質量出現問題時，有權要求進行返修、返工及經濟處罰。

二、質量管理機構

安全質量部為本制梁場的質量管理機構，其工作直接由安全質量部部長負責。郭明亮同志為安全質量部部長，郭子鋒為專職質檢工程師，江飛、陳恩忠同志為質檢員，負責梁場日常質量管理工作。各隊都配有兼職質檢員。工程管理部負責圖紙審核，施工工藝制定，技術交底，技術創新等技術工作；計劃合同部負責提供物資需求計劃，成本核算，驗工計價，財務會計部負責資金的使用、管理，要做到帳物相符，專款專用；試驗室為質量檢驗機構，負責原材料的檢測，過程質量的計量監控；物資設備部負責物資采購，原材料進場驗收，成品和半成品的防護，設備和物資管理，倉庫保管及物資發放，做到賬物相符等工作；環保協調部負責對外協調及環保水保的監督和控制；綜合管理部負責勞務用工的管理；辦公室負責后勤保障及日常接待工作。

安全質量部部長職責及權限

1、職責

（1）嚴格按有關標準進行檢查和質量控制，對工程施工質量負檢查驗收的把關責任。

（2）嚴把材料檢驗、工序交接、隱蔽工程驗收質檢關，審查操作者的資格，審查并簽署檢驗批質量驗收記錄。

（3）深入施工現場，履行監督檢查職責。

（4）參與區域內的工程質量動態分析和事故調查。

（5）加強與現場駐地監理的溝通與聯系，督促工點技術人員及時提供完整的技術資料，填寫隱蔽工程報驗單并通知監理人員進行檢查和簽證。配合現場監理完成隱蔽工程的檢查、驗收等工作，執行有關指令。

（6）負責組織梁場定期和不定期的質量檢查工作,制定創優計劃,組織評選,監督落實。

2、權限

（1）對違反技術措施、技術交底、設計圖紙等情況，可以立即制止，視情節決定停工或返工，并報技術負責人、行政負責人或越級上報，有權按相關規定進行經濟處罰，不受行政干預。

（2）因檢驗不嚴，導致有質量問題的產品發運給用戶,對所造成的后果負領導責任。

三、質量保證體系

為了保證產品質量，本制梁場建立了以場長為組長，總工程師、副場長為副組長，工程管理部、技術質量部、計劃合同部、財務會計部、試驗室、設備物資部、辦公室、綜合管理部、環保協調部為一級質量管理機構，制梁一隊、制梁二隊、拌和站、機械設備隊以及其下屬的各作業班組為二級質量管理機構，一、二級質量管理機構相結合的全面質量管理體系。

附：中鐵十七局集團第四工程有限公司安次梁場質量保證體系框圖

第四篇：《酒店質量管理》

目

錄

酒店質量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質量控制???????????? 04

三、組織結構????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質檢部工作職責???????????? 06

六、部門質量檢查小組工作職責????????? 07

七、質量檢查工作程序????????????? 08

八、質量檢查檔案??????????????? 09

質量管理制度實施細則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎懲條例????????????????? 15 業績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規范，提高工作效率，樹立企業形象，依據本酒店相關管理制度、規定及文件，制定本規則。

第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則。

第三條 質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規范化，標準化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。

第二章 質量檢查管理范疇

第四條 質量檢查以酒店管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。第六條 檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。第八條 檢查環境、衛生質量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛、保密質量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

第三章 質量管理的部門

一、概述

服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒

為了有效地指導酒店服務質量管理，使酒店的服務質量達到五星級的品質，酒店成立“質量管理委員會”。

質檢部作為“質量管理委員會”的執行機構，在總經理的指導下展開全面質量管理工作。并設專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。

2、質量管理委員會的組成：（待領導確認）

酒店“質量管理委員會”由酒店總經理、常務副總經理、分管副總經理、酒店管理顧問、質檢部、經高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執行主任由質檢部經理擔任。

3、質量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質量管理分析會，編發《酒店質量分析報告》；（2）確定酒店的質量目標；（3）審視酒店質量管理的效果；（4）確定酒店質量的控制措施；（5）完善《服務質量評審細則》

（6）評審和檢查酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到公司所制訂的質量標準；

（7）組織群眾性質量管理活動。

（二）部門質量檢查小組：

部門根據部門的管理要求，建立部門質量檢查小組，并在酒店質量管理委員會的指導下展開工作。

四、成員名單（經辦公會議后確定）

1、酒店質量管理委員會 主 任：酒店總經理 執行主任: 質檢經理 質檢顧問：（待議）質檢專員： 質檢專員

輪值質檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質量檢查小組

組長：部門第一負責人（附名單）

質檢員：由組長任命本部責任心強、業務素質好的管理人員擔任 各部門建立質檢小組（報總經辦審核，質檢部備檔）

11、輪值質檢員職責： 盡職盡責，嚴格按規定對各部門進行質量檢查，對現場發現的問題要及時向所屬部門負責人反映，并提出質檢意見。每天按規定填寫《質檢日報表》，按時交到質檢部。

六、部門質量檢查小組工作職責

1、全面檢查本部門的工作質量情況，及時對本部門的管理質量、服務質量和衛生質量進行整改、落實、提高；

2、根據酒店的質檢制度，制定本部門質檢細則，堅持每天進行內部質量檢查，對違紀違規的員工按規定進行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質檢部工作，對酒店質檢部提出的質量問題及時整改并回復。

5、部門質量小組名單報批到總經辦，質檢部備檔。

6、總經辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質量小組進行培訓。

七、質量檢查工作程序

1、發現問題

（1）服務態度和儀容儀表；（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；（5）環境（包括酒店環境和工作環境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規章制度、其他質量相關的制度或者規定。

2、分析問題產生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點

4、制定解決問題的措施計劃：（1）為什么制定此項措施；（2）解決什么問題，達到什么目的；

制度、崗位職責、操作規程的全面考核，創造內部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分形式進行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質檢部；

（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經理（總監）級、③酒店級；（3）常務副總經理、副總經理、行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。

3、經濟利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內部考核參照酒店現有績效執行，行政總值與質檢部處理員工違紀違規扣分，按1:2 的績效執行（部門內部已經執行的考核除外）當月的扣分和獎勵在當月績效中執行。所有獎罰分數同時也作為員工工作表現考評的依據。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則

本辦法明確規定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經營管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執法處事做到公平、公正、公開，實行在規章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質量檢查的依據（待領導確定）

1、****酒店《產品知識手冊》；

2、員工獎勵條例；

3、員工違規處罰條例；

4、《各部門質量檢查扣分細則》；（報批總辦）

5、各部門崗位工作職責；

6、各部門崗位操作規程；

7、管理人員《管理責任書》；

8、酒店其他管理規章制度；

3、質檢部考核

由質檢員根據酒店相關獎、罰依據，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執行的操作規程以及應當遵守的規章制度（如勞動紀律、行為規范、語言規范、儀容儀表規范、工作質量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。質檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經理（總監）、當事人、責任人簽認后，交質檢經理審核，由人力資源部交財務部執行罰金。質檢部登記、統計。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經理（總監）級

此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至分管副總經理。凡酒店級檢查，違紀違規行為均雙倍從嚴處罰。

發生下列情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規事實或拒報的（不公開或不執行扣罰的）。

第三章 連帶責任

第七條 與酒店實施層級管理，管理人員責、權、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關聯扣罰的連帶方式。下級違規被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。

第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規為例）；

（1）員工違紀違規屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理；（3）員工違紀違規屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理、部門經理、總監；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成直接經濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經濟損失（原則上可按成本價標準；收銀員漏數則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎懲條例（試行）

根據集團關于員工獎懲的有關規定，結合酒店經營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎懲的管理原則：

堅持以思想教育為主，以經濟手段激勵和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：

1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據不同情況給予一定的物質獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數項合并獎勵。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發《糾正違紀（違規）通知書》、簽發《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據不同情況給予一定的經濟處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現之一，酒店將給予獎勵。

1、對有下列表現之一的員工，給予口頭表揚。（1）日常工作中有優異表現者。

（2）以熟練的業務操作和熱情的服務態度，為客人提供細致周到的服務，受到客人贊揚者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時上繳有關部門管理人員或交還失主者。（4）其他應給予表揚獎勵的好人好事。

2、對有下列表現之一的員工，給予書面表揚，并可根據具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。

31、對有下列表現之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發《糾正違紀（違規）通知書》處理，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等輕微違紀行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發型不整、違規佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規范，在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規定，不按規定路線行走、搭乘客用電梯（部門經理級及以上管理人員及經總經理批準有關人員除外）、不按時“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時間打私人電話、過通道不隨手關門。下班后無故在酒店內逗留或妨礙酒店正常經營管理工作、議論他人私隱影響員工團結、不按規定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛生管理規定，不按生產、加工、銷售、服務操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業道德規范的不良行為。

2、對有下列表現之一的員工，酌情給予簽發《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動紀律，每月遲到（早退）三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作電話聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經允許攜帶私人移動電話到工作崗位使用，未經管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經批準帶外來人員進入重要部門或崗位等。

（3）不講衛生道德，在酒店禁煙的區域內吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進行操作；擅自減少工作內容和降低質量標準；因產品質量或服務質量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責任心不強和操作失誤而引發事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴重后果的。

（11）工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經許可，動用酒店的設備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經允許攜帶私人移動電話到工作崗使用，且影響工作質量的。

（14）違反第五條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

4、對有下列表現之一的員工，酌情給予記過處分，并根據不同情況給予一定的經濟處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現重大責任事故，導致酒店聲譽或經濟損失的。

（4）違反第六條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

5、對有下列表現之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經濟補償，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的。

（2）一年內，被“記過”處分及被簽發《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴重警告”處分，或被簽發《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發《過失通知書》和“警告”處分累計三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規，利用職權或工作便利非法侵占酒店資金財產、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等。

（4）竊取和泄露國家機密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業秘密的規定泄漏了酒店商業秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據證明；偽造及提供虛假個人資料以及其他違反國家法律法規行為等。

（5）嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產經營設施設備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執行領導交辦的工作任務；或無正當理由不服

7工經濟處罰超過100元的，須呈總經理批準。

第二十二條 對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據和處理意見，經人力資源部審批，報總經理批準。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應該作出答復。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規行為，以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權等行為必從嚴處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經人力資源部審批、質檢部驗證、呈總經理批準。

第二十六條 員工與酒店發生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責任心不強或違反操作流程，導致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節、經濟損失的程度，要求違規員工承擔相應的經濟賠償責任。

第二十八條 違反計劃生育規定的，按國家和酒店計劃生育管理規定和要求進行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續三個月被評為F檔或一年內有四次或以上被評為F檔的，酒店有權與其解除勞動合同，并不予經濟補償。

第三十條 處罰執行程序及績效處分

1、當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規簽單扣分：糾正違紀（違規）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。

3、對同一次違紀違規行為不重復扣分處罰。如某員工違規，部門經理已對其執行扣分，則質檢員或其他檢查管理人員不再重復對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細則由酒店人力資源部負責解釋。

第六章 業績考評

第三十二條 員工工作表現考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達30分及以上，三個月內取消調薪資格；

2、員工連續兩個月，月累積扣分均達30分及以上，績效下調一級（行政級別維持不變或下調一級），三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現再做評估，確定是否可調回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務副總或總經理做出裁定，處理意見一經確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現行各項規章制度、各崗位工作職責及操作規程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權根據實際經營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質量管理委員會負責解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作

25、未主動向客人微笑、問候

26、服務過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范

28、電話禮儀不合酒店規定

29、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節相關規定

32、無故遲到、早退1小時以下

33、通過非員工通道進出酒店，不按規定路線行走

34、發現問題不及時向上級匯報

35、與同事發生工作糾紛在崗位上發泄不滿情緒

36、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程

37、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐廳

38、未能保持本人工作區域內的整潔衛生

39、在酒店內言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時間處理私人事務

42、服務態度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內（需同時負賠償責任）

44、故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查

46、違反安全守則或部門規條，沒有造成嚴重損失的

47、非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區域

48、未經批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區域或進行私人探訪等；扣分并另處

49、未經批準使用酒店對客服務的設施和設備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續曠工三天或以上，作自動離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨或與同事合謀偽造任何單據、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費或利益

91、有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內有意圖張貼、派發或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設施、設備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細

1、客人書面表揚

2、在集團報刊、OA上發表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創造良好口碑

4、員工有節能降耗創新，部門申報批準后，視節約費用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的； 28.在各種會議場合被總經理公開點名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分。

總經辦質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關事項、會議未及時通知、組織安排、協調

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現缺少或丟失

6、辦公區域衛生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規程辦事

8、部門合理要求、意見不及時向領導匯報又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經許可向外傳播酒店文件

11、醫務室醫護人員脫崗

12、應關的電燈、打印機、飲水機不關

13、不合理使用辦公用品，做到節能降耗

14、未及時上報領導所需的報表和文件

15、未做好例會紀要并追蹤工作的落實

16、呈報各類報表或報表出現差錯

17、上司交辦的工作未及時完成

18、車輛調配不當，引起投訴（每次）

19、出現交通事故未及時上報 20、車容車貌不達標

21、未按規定領取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規定地點停放

23、未按規定使用油卡

24、交車時車內油量低于標準油量

25、車內開空調睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時購買工傷保險，導致員工傷無法申報給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時完成員工工資核算，每遲發一天

27、工資發放后三日內未將工資條發給各部門，每遲發一天

28、招聘完成率85%，每低一個百分點

29、在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態度惡劣，引發用人部門或應聘人員不滿而產生有效投訴 30、培訓計劃準時出臺，每遲一天

31、考核期內，HR培訓項目如沒按時完成

32、培訓出勤率，考核期內平均月度培訓出勤率（計劃參與培訓人數/實際參與人數*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓總結，每遲一天

34、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，但仍能在規定時間內完成相關事項

35、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關事項

36、員工入職20天內需完成勞動合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統資料維護及相關報表數據欠缺準確，每修改一次 40、系統資料不齊，入職員工未及時錄入，離職員工未及時異動

41、系統內存資料未能及時完善

42、宿舍區域內有蜘蛛網

43、宿舍衛生不達標

44、未及時檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時 20、未及時上交銷售報告和銷售計劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

財務部質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、報表不及時、出現差錯

3、不及時對各營業部門進行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規定著裝

6、工作時間看閑書、雜志

7、違反支票領用手續

8、財產管理帳卡不健全，固定資產盤點不嚴

9、表單填寫不規范

10、表單制作錯誤

11、成本控制不嚴

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業款的行為

14、違反費用報銷審批手續和現金領用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯誤或漏結帳

20、信用卡操作錯誤，重復下客人帳的

21、訂金收據金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發票不按規定使用，虛開發票者

24、客人通知先退房后結算，收銀未做帳務處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當

3、預訂的包廂，開餐前無人跟進

4、服務員接待客人不夠主動熱情

5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語

6、因配合協調不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規范、標準

8、客人交辦的服務事項未按時、按質完成

9、損壞的設備設施未及時報修

10、對設施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

13、未經領導批準，免費或優惠給客人就餐

14、賓客對餐食質量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應關的電燈、自來水未關

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動

18、預訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財產、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規定而亂丟亂放

21、團體就餐費用劃轉不夠及時

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節嚴重、破損數量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作。一切電器設備操作沒有達到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務事項未按時按質完成 65、未及時收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時通報上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規定消毒 69、進入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴，造成逃帳 72、未按規定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區域內的衛生不夠清潔

75、公共區域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 81、廚房內各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費 86、廚師不注意個人衛生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作 93、廚師工作時手部有飾品 94、菜品、器皿未按規定放置 95、使用、銷售物品超過保質期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發放錯誤

25、客人投訴處理不及時、不恰當。

26、未及時、正確答復客人問詢

27、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗證不嚴，出現差錯，治安檢查出現問題

29、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態不準，造成差錯

32、續住手續辦理不及時

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價政策，造成房價出錯

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍

39、總機接轉時間過長，接轉電話錯誤

40、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等

41、轉接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時

44、讓無關人員進入總機房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務臺的保養工作

47、總機未能熟記火警、盜警及市內各大酒店電話，熟悉酒店內各部電話號碼

48、商務中心計費、開票發生差錯，引起客人不滿

49、商務中心打字服務錯字率超過5％

50、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養

51、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

53、商務中心電訊件發送不及時，未做到當天收件、當天發送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務員未及時歸還鑰匙 84、隨意放置或動用客人的物品 85、在房內看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 87、賓客退房未及時進房檢查 88、未將消費的帳及時報總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴 91、未按規定開夜床 92、未按規定按時關燈具 93、進房搞衛生未將工作車擋門 94、工作車內物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛生不潔，有皂跡或發絲 96、衛生間消耗品擺放不規范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務不及時或出現差錯 99、客用冰箱未及時補充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發絲 101、未按規定將床墊翻轉 102、馬桶內外壁衛生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛生間地面不清潔，有毛發、污跡等 106、浴室內五金件不清潔、滑亮 107、公用衛生間不清潔衛生、有異味 108、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調換清洗 109、公用衛生間用品未及時添加

110、桌椅不及時擺放及出現差錯 111、棉織品調換不當面清點，出現差錯

112、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時為前廳及各營業點、外圍場所做好清潔衛生 147、PA房內工具擺放不整齊

148、設備、物資管理不善，濫用清潔導致浪費

149、大堂公用衛生間設備沒完好齊備，未保持衛生清潔，衛生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網

150、大堂側樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機器后未及時清理

153、未按規定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質量不到位（每件）155、未按洗滌規定程序操作

156、棉織品或客衣把關不嚴，檢查不仔細 157、洗衣服務不及時或出現差錯 158、洗衣房洗滌質量差或出現差錯 159、未及時收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務不規范或出現錯誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時匯報作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發絲 165、平燙機操作層未空轉半小時

166、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費 168、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

溫泉部質檢細則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規定保養健身器材

34、進入棋牌室未敲門

35、未及時給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執行

39、產品知識不熟悉，未能給客人提供準確的產品信息 40、未按規定及時補充沐浴露和洗發液等客用品

41、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

保安部質檢細則

1、值班室內（部門辦公區域）管理不嚴，衛生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做接應工作

3、值崗人員站立姿勢不規范，位置不當或做與工作無關的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務

5、檢查中發現問題，隱瞞不報的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發現物品損壞未及時報修

10、巡邏員在值崗時長時間觀看賓客娛樂

11、物資進出、人員進出相關崗位未按規定辦理手續

12、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進出不加控制

14、未按規定辦理施工人員出入登記手續

15、巡邏員未按規定進行巡邏的

16、對突發性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的

17、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規定動用消防設施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成

15、隱瞞不報設備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設備、設施發生故障，不及時進行修理

21、設施運轉記錄不全，漏登缺頁

22、設備設施保養檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實領取配件、假公濟私

24、維修人員進客房維修不符合規范要求.25、無關人員進入配電房、空調房、鍋爐房等重點部位

26、接單維修，無故拖延時間，引起客人投訴

27、動用明火未辦手續

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術含量的維修保養，不負責、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報

31、未保養好維修剩余的配件，造成浪費

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養工作

34、未定期檢查電梯、井道內、廳、頂、坑底各安全電氣開關的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：酒店質量管理心得（模版）

一、十年質管工作的回顧

“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的十年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質量管理工作中，“服務＝產品?質量＝生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。酒店更探索出一批深有特色的服務產品，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。撤消質管部，實行服務質量管理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰的味道，但更能見到服務的真實一面，更能體現出酒店服務質量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1＝0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現場服務質量訓導網絡，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念

“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“溫馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務,吉林海航連鎖酒店。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創造的個性化服務和超常化服務，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進