第一篇：酒店質(zhì)量管理論文質(zhì)量保證論文

情景模擬教學法在酒店管理實踐教學中的應用

摘要：隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)步入成熟的競爭狀態(tài)中，競爭日趨激烈。傳統(tǒng)的實踐教學模式，已經(jīng)無法滿足企業(yè)需要，為企業(yè)一線培養(yǎng)更多的以智力技能為主的技術性人才和動作技能為主的技能型人才成為當前旅游酒店實踐教學的培養(yǎng)目標。因此，培養(yǎng)既要求有過硬的實踐操作技能，又要求有旅游管理的專業(yè)意識和思維運用的高素質(zhì)專業(yè)人才成為旅游管理教育的重任，調(diào)整與革新酒店管理專業(yè)的實踐教學方法成為高校酒店實踐教學的課題。

關鍵詞：酒店管理 實踐教學 情景模擬

伴隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，旅游行業(yè)也隨著發(fā)生了日新月異的變化，各種規(guī)格與檔次的星級酒店、快捷酒店、度假村等旅游企業(yè)遍布于各大中城市，處于快速發(fā)展之中的我國酒店行業(yè)急需大量的酒店管理人才。高校旅游酒店管理專業(yè)作為培養(yǎng)高質(zhì)量旅游酒店管理人才的主力軍，已經(jīng)為旅游行業(yè)培養(yǎng)了大批人才。然而，目前高校旅游酒店管理專業(yè)所培養(yǎng)的人才質(zhì)量，與社會需求還有較大差距，尤其是高校培養(yǎng)的酒店管理人才在實踐操作水平上無法滿足企業(yè)需要，因而，改革酒店管理專業(yè)實踐教學模式對于培養(yǎng)適應行業(yè)發(fā)展、滿足企業(yè)需要的“零適應期”人才意義重大。改革酒店管理專業(yè)實踐教學模式的必要性

現(xiàn)代科學技術和經(jīng)濟社會發(fā)展的重要特點，是知識與經(jīng)濟緊密結合，社會與學校的聯(lián)系越來越緊密，傳統(tǒng)意義上“雙耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的教育思想已經(jīng)完全被時代所淘汰。在傳統(tǒng)的教學模式下，高校的實驗教學主要依托各類實驗室展開，而酒店管理專業(yè)的實驗室建設基本包括硬件環(huán)境建設

與軟件耗材配備兩方面的工作內(nèi)容。高校實驗室僅僅作為實驗教學的一個工具，只有在上實驗課的時候實驗室才會開放，就酒店管理專業(yè)實踐教學模式來說，主要經(jīng)過以下過程。

在這種實踐教學模式下，學生通過不斷熟悉，可以掌握基本的操作技能，主要包括餐飲部門的操作技能、前臺的操作技能、客房的操作技能、酒吧的操作技能等實踐內(nèi)容。

然而，酒店工作最大的特點就是面對不同的客人需要提供個性化的服務，而且在服務過程中，工作人員必須要面對隨時發(fā)生的突發(fā)事件，不同的客人又會因為個人素質(zhì)、收入差距、性格特征等原因對隨即發(fā)生的服務進行評價和判斷，這就要求工作人員必須具有任何情況下的隨機應變能力，這是傳統(tǒng)的實踐教學模式無法完成的工作，也是當前競爭環(huán)境下酒店行業(yè)對從業(yè)人員的更高的要求。高校旅游酒店管理專業(yè)的實踐教學環(huán)節(jié)必須和社會及行業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系，適應行業(yè)發(fā)展要求，適時的改革實踐教學模式，滿足企業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展需要。2 酒店管理專業(yè)實踐教學的主要內(nèi)容與改革原則

2.1 當前我國旅游院校酒店管理專業(yè)實踐教學的主要內(nèi)容 當前我國旅游院校酒店管理專業(yè)在實踐教學中主要內(nèi)容包括餐飲實踐技能訓練、前廳與客房實踐技能訓練、酒吧實踐技能訓練。其中餐飲實踐技能訓練包括中西餐的餐前、餐中、餐后技能訓練，托盤使用及口布折花，鋪臺與傳菜等；前廳技能訓練包括客房預定、登記入住、超額訂房、投訴處理等；客房的技能訓練包括中式鋪床、西式鋪床、房間清理、客房送餐、夜床及VIP客房服務等內(nèi)容。以上實踐教學內(nèi)容依托實驗室環(huán)境及相關設施及雙師型教師基本都可以完成教學任務，而且學生通過實際訓練能夠基本掌握一線服務技能。但對于顧客在餐飲部門、前廳部門、客房、酒吧等地出現(xiàn)的投訴處理，通過以上實踐教學內(nèi)容無法實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的教學效果，必須革新教學模式和內(nèi)容才能培養(yǎng)學生的隨機應變能力，提高學生的處理突發(fā)事件的能力。

2.2 酒店管理專業(yè)實踐教學改革的原則

2.2.1 專業(yè)知識基礎扎實。基礎性課程或課程的基礎，只有內(nèi)化為學生個體的素質(zhì)，才能使學生在知識激增的信息社會中適應知識更新和淘汰的挑戰(zhàn)。只有基礎的專業(yè)知識才能使學生深刻領會實踐教學內(nèi)容，不斷提高學生在未來社會競爭中的可持續(xù)力，以適應知識經(jīng)濟的需要。

2.2.2 相關領域知識面廣。當前社會專業(yè)概念的淡化，人們在從事復雜問題的處理時，除了基礎知識之外，廣泛的知識面就顯得尤為重要。而酒店服務在與人打交到的過程中，解決突發(fā)問題時，廣泛的知識會起到重要的幫助作用。

2.2.3 專業(yè)素質(zhì)綜合全面。要使學生勇于堅持真理、熱愛祖國、具有良好的知識結構和深厚底蘊的人文修養(yǎng)，具有自信、樂觀、豁達、合群，不怕困難和挫折的良好心理素質(zhì)等。

2.2.4 具有一定的創(chuàng)新精神。通過實踐教學使學生容易接受新觀念、接受新思想、掌握新方法，最終成為基礎扎實、知識面廣、素質(zhì)全面、具有科學創(chuàng)新精神的高校復合型人才。情景模擬教學方法及其在酒店管理專業(yè)實踐教學中的應用

3.1 情景模擬教學法簡介 情境教學法是使學生處在創(chuàng)設的教學情境中，運用學生的無意識心理活動和情感，加強有意識的理性學習活動的教學方法。它的核心在于激發(fā)學生的情感。情境教學以建構主義學習理論為基礎而產(chǎn)生的。它認為：知識不是通過教師傳授得到，而是學習者在一定的情境即社會文化背

境下，借助其他人(包括教師和學習伙伴)的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得的。創(chuàng)設情境教學首先要求教師熟悉教材，掌握教材結構，了解新舊知識的內(nèi)在聯(lián)系。教師創(chuàng)設充實生動、溫馨而富有人情味的教學情境，提供一個開放平等的學習環(huán)境，以接納、包容、鼓勵的態(tài)度、引導學生進入一個生動活潑的學習領域，體現(xiàn)人性化的特點。學生作為一個自主學習的個體，在學習過程中積極發(fā)揮主觀能動性，學會自己分析問題，尋求與學習相關的知識與技能，真正成為信息加工的主體和知識意義的主動建構者。

3.2 情景模擬教學法在酒店管理實踐教學中的應用 在酒店管理專業(yè)實踐教學的課堂教學中，情境教學法的應用可以依據(jù)授課內(nèi)容的需要分為角色扮演、視頻情景分析、實際操作情景等。

3.2.1 角色扮演 角色扮演情境就是讓學生扮演某個角色，在課堂上或實訓室進行現(xiàn)場表演。講授《前廳與客房》課程的實踐課程時，可以選擇部分學生扮演大堂副理的角色，其他學生扮演投訴顧客的角色，在具體實踐中可以有針對性的投訴各種大堂常見問題，以便了解和提高學生的隨機應變能力。在教學活動中，它順應了學生的情感活動和認知活動的規(guī)律，利用角色效應，強化學生的主體意識，使學生從“扮演角色”到“進入角色”。在這個過程中，學生自身參與的情境模擬，一方面可以使學生從“被動角色”躍為“主動角色”，在生動活潑的情境中提高學習的積極性。另一方面可以使學生成為學習活動的主體，使學習成為學生主動進行的快樂事情。

3.2.2 視頻情景分析 視頻情景分析就是利用多媒體教學技術，通過對聲音、文字、圖形、圖像、動畫和活動視頻等多種媒體信息的綜合運用，再現(xiàn)課本中的文字內(nèi)容，使學生身如其境，在輕松的氛圍中更好的了解、掌握知識。

在教授《餐飲經(jīng)營管理》課程的實踐教學中，可以通過視頻展示，使學生更加熟悉餐飲工作中的各個環(huán)節(jié)，對于規(guī)范技能訓練意義重大。同時，通過對視頻中的各種環(huán)節(jié)的內(nèi)容分析，又可以使學生不僅“知其然，更知其所以然”。教師先讓學生總結中餐和西餐服務各自的特點及差異，再結合學生所述，通過課件進行點評。通過視頻的情境演示，可把學生的認知過程、情感過程有機地統(tǒng)一到生動的教學過程中，創(chuàng)造出教學情境，將課堂教學引入到一個嶄新的境界，使課堂教學收到事半功倍的教學效果。

3.2.3 實際操作情景 實際操作情景就是通過實物演示，創(chuàng)設特定的情境，引起學生積極的、健康的情感體驗，引導學生對知識進行探索。在教授《餐飲服務與管理》中“中餐宴會擺臺”時，教師帶學生去本地的四星或五星級飯店的宴會廳觀摩，學生在感嘆宴會造型之精美、花型之豐富、服務員技能之嫻熟時，不由自主的產(chǎn)生對宴會擺臺知識的渴求，培養(yǎng)學生的欣賞和實際操作能力。4 結束語

21世紀世界各國在經(jīng)濟、文化方面的競爭將會加劇，這種競爭的核心是人才的競爭，人才競爭的核心，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的競爭。隨著我國加人WTO，酒店行業(yè)的飛速發(fā)展對于專業(yè)人才的要求不斷提高，而高等院校旅游酒店管理專業(yè)實踐教學模式改革也遇到了新情況、新問題，面臨著空前的壓力與挑戰(zhàn)。只有不斷適應新的形勢，滿足適應行業(yè)變化，高校才能培養(yǎng)合格的、企業(yè)急需的、高素質(zhì)的專業(yè)人才，同時實現(xiàn)高校專業(yè)建設與人才培養(yǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：質(zhì)量管理論文

擦亮品質(zhì)管理的“眼睛”

編者按：咨詢顧問H應邀到一家五金廠開展品管咨詢。主管品質(zhì)的M經(jīng)理訴說了他的煩惱：公司對來料銅片進行了嚴格品質(zhì)控制，確保沒有問題，可是，在成品中還是發(fā)現(xiàn)少量不合格。其實，品質(zhì)的控制，不止是對來料，需要貫穿于全程。

咨詢顧問H應邀到一家五金廠開展品管咨詢。

在交流的過程中，五金廠主管品質(zhì)的M經(jīng)理對H顧問說：“為了控制來料銅片的品質(zhì)，廠里專門買了硬度計檢測銅片的硬度。”讓M經(jīng)理不理解的是，每一卷銅片都通過了IQC硬度檢測，但在車間加工過程中，還是發(fā)現(xiàn)少量的銅片硬度不合格。

“剛開始，我們認為可能是整卷中銅片硬度不均勻造成的。但經(jīng)多次分析，一卷銅片的硬度并沒有明顯的差異, 不過”，M經(jīng)理補充說：“雖然銅片硬度異常出現(xiàn)的次數(shù)并不多，但很難捕捉到它的規(guī)律。”

抽樣方法的不足

仔細查看了五金廠車間記錄的有關異常銅片的歷史數(shù)據(jù)，H顧問并沒有發(fā)現(xiàn)什么明顯的問題。他又要來了IQC的來料檢查記錄。他注意到，對來料銅片的測試抽樣，每卷只進行了一次。

H顧問就此問題詢問了IQC主管。IQC主管的說法很簡單，他們只是從每一卷來料中，隨機剪下一塊進行硬度測量，每片測量一次。“如果結果在規(guī)定的范圍內(nèi)就接受；如果超標，我們就再測量兩次，然后根據(jù)結果確定是接受，還是拒收。”

抽樣檢查是工廠中來料品質(zhì)確認的一般做法。但是，五金廠的抽樣方法有兩個不足：其一，抽取的樣本容量太小；其二，對抽樣數(shù)據(jù)的處理和利用，屬于“就事論事”式的，無法反映來料品質(zhì)變化的趨勢。“第二個不足是嚴重的”，H顧問這樣對M經(jīng)理說。

“找出次品”并非關鍵

“測量一次顯然樣本不足”，H顧問解釋說，“孤立數(shù)據(jù)是無法進行數(shù)據(jù)分析的。”

但是，H顧問認為，增加抽樣次數(shù)，比如測量3次，雖然是可以做到的，“但關鍵是對抽樣數(shù)據(jù)的后續(xù)處理和分析”。H顧問認為這是個思路問題。

原來五金廠的做法，僅僅滿足于“找出次品”，不合格就拒收。但是，“次品可以拒絕，產(chǎn)生次品的生產(chǎn)過程卻無法引起足夠的重視”，H顧問說，“這才是品管的關鍵”。

H顧問的意思是說，測量結果其實可以告訴人們更多的信息，而不是簡單地把它當作“接受或拒絕”的理由。“事實上，即便檢測結果‘正常’，也可能供貨商的工藝參數(shù)已經(jīng)出現(xiàn)了‘漂移’，只是你沒有發(fā)現(xiàn)罷了”，H顧問的話讓M經(jīng)理有點暗自吃驚。

M經(jīng)理承認，H顧問的話點出了他最擔心的事情。發(fā)現(xiàn)一次不合格、兩次不合格，表面上看好象是偶然事件。但是，有沒有辦法讓這些抽樣檢測數(shù)據(jù)，“說明更多的問題呢”，M經(jīng)理問。比如說，讓這些數(shù)據(jù)對供貨商一段時間以來的“銅片質(zhì)量穩(wěn)定性”做出預測，“這樣我們就更主動一些了”。

與H顧問交流的成果是豐富的。M經(jīng)理漸漸理解了H顧問說了好幾遍的SPC（統(tǒng)計過程控制）的意思。如果眼睛只盯著供貨商發(fā)來的貨有沒有“次品”，這其實不是品管的正確含義。“品質(zhì)管理，需要從關注孤立的產(chǎn)品，轉移到關注制造這個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程”，從H顧問那里，M經(jīng)理知道了一個新的說法，叫“工序能力”。

質(zhì)量是制造出來的

H顧問與M經(jīng)理的討論有了更多的內(nèi)容。“沒錯，以前我們每個樣本只測量一次，一方面很容易導致誤判，另一方面根本無法預計所謂‘不合格產(chǎn)品’是否會再次發(fā)生“，M經(jīng)理明白了H顧問所說的“過程控制”和制造商的“工序能力”，更應該是品管經(jīng)理關注的問題。

良好的制造工序能力，將確保產(chǎn)品的品質(zhì)保持在合理的水平上。“次品”的產(chǎn)生并非是孤立的事件。可能有兩種導致“次品”出現(xiàn)的原因，一種是制造過程的工藝參數(shù)發(fā)生了漂移，另一種則是測量體系出了問題，即對合格產(chǎn)品給出“誤判”。

“質(zhì)量是制造出來的，說的就是這個意思”，H顧問說，“實際上有更好的控制方案可以采用，這個在品質(zhì)管理中叫做SPC方法，即統(tǒng)計過程控制。”

通過合理選擇抽樣檢測的樣本容量，利用SPC控制圖的方法，可以很方便地通過X平均值與極差R控制圖，對產(chǎn)品品質(zhì)的變動趨勢和測量體系的穩(wěn)定性做出評估。H顧問向M經(jīng)理具體介紹了SPC方法。

這種方法，雖然在抽樣檢測中，還是使用傳統(tǒng)的測量方法，但不同的是SPC對數(shù)據(jù)的處理過程。H顧問用計算圖表向W經(jīng)理說明，首先我們可以通過歷史數(shù)據(jù)對供應商制造過程的工序能力（Cpk）做出判斷：“如果工序能力小于1，就必須要求供應商改善品質(zhì)；如果工序能力大于1.33，就認為供應商的制造銅片品質(zhì)良好，可以選為長期供應商。”

然后對工序能力足夠好的供應商應用SPC控制圖。X平均值代表每一次來料的硬度，如果X平均值控制圖出現(xiàn)超出控制界線或與控制圖異常判定規(guī)則相符的情況，有可能供應商的產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生了變異，應及時通知供應商對來料進行改善，并要求供應商提供相應的原因分析、對策報告。

此外，R控制圖則表示測量數(shù)據(jù)間的最小差異。如果R控制圖出現(xiàn)異常，表明測量系統(tǒng)有問題，應立即進行測量系統(tǒng)分析，找出原因、進行改善。

(本文作者：6σ品質(zhì)網(wǎng)(http://www.6sq.net)咨詢顧問 龍?zhí)?

重視工序能力

品管大師朱蘭（Joseph H.Juran）曾說過:“21世紀是質(zhì)量的世紀”，質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂。1924年美國品管大師休哈特（Shewhart）發(fā)明的SPC（統(tǒng)計過程控制，Statistical Process Control）方法，是為世界先進制造企業(yè)廣泛采用的品管方法，并且被納入了QS9000質(zhì)量體系標準。

SPC方法的實質(zhì)，是對生產(chǎn)過程工藝參數(shù)的持續(xù)記錄和分析。它通過圖表的形式，實時監(jiān)控生產(chǎn)過程中關鍵的質(zhì)量參數(shù)，及時判定生產(chǎn)過程是否發(fā)生變異或者漂移,進而提示制造者及時采取改進措施，把質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的工藝參數(shù)波動是不可避免的。波動分為兩種：正常波動和異常波動。正常波動是偶然性原因（不可避免因素）造成的。它對產(chǎn)品質(zhì)量影響較小，在技術上難以消除，在經(jīng)濟上也不值得消除。異常波動是由系統(tǒng)原因（異常因素）造成的。它對產(chǎn)品質(zhì)量影響很大，可以采取措施避免和消除。

與單純地判定產(chǎn)品質(zhì)量好壞的抽樣檢測不同，SPC關注的是制造過程的工序能力。實施SPC能夠為企業(yè)提高產(chǎn)品品質(zhì)、降低成本、減少返工和浪費、提高勞動生產(chǎn)率、增強企業(yè)核心競爭力、贏得客戶滿意。

傳統(tǒng)的SPC系統(tǒng)中，原始數(shù)據(jù)是手工抄錄，然后人工計算、打點描圖的。在很多企業(yè)管理人員印象中，SPC意味著大量的報表、復雜的計算、繁瑣的打點描圖,是一件耗時耗力的工作。

隨著信息系統(tǒng)在企業(yè)的普及應用，SPC的推廣和使用已經(jīng)非常便捷。在高速度、大規(guī)模、重復性自動化生產(chǎn)的制造型企業(yè)里，SPC系統(tǒng)已更多通過數(shù)據(jù)采集設備自動進行數(shù)據(jù)采集，實時傳輸?shù)接嬎憧刂浦行摹PC方法將隨著企業(yè)信息化的普及，獲得越來越廣泛的應用。

我國質(zhì)量現(xiàn)狀

長期以來，我國仍沒有擺脫高投入、高消耗、高污染、低質(zhì)量、低效益的通病。上世紀50年代，日本剛開始向美國出口商品時，MADE IN JAPAN和今天的MADE IN CHINA一樣，是質(zhì)量低劣的代名詞。當時日本產(chǎn)的1美元一件的襯衣被美國的商店放在最便宜的貨架上，高檔的貨架上全是10美元一件的美國和歐洲的產(chǎn)品。日本的服裝制造商開始思考：為什么同樣的襯衣日本產(chǎn)的只值1美元，而美國和歐洲產(chǎn)的卻值10美元？日本廠商買來了各種高級襯衣，開始研究，10年后，日本產(chǎn)的襯衣放在了高檔襯衣的貨架上，便宜貨架上已看不到日本貨的蹤跡。而我們中國在上世紀80年代就開始向美國出口1美元襯衣，可是到20多年后的現(xiàn)在還在賣1美元襯衣，而且有繼續(xù)賣下去的趨勢。中國人總是安于現(xiàn)狀，只要1美元襯衣能夠賣得出去，就一直做下去，缺乏積極對產(chǎn)品質(zhì)量進行革新的進取精神。中國引進了上百條彩電生產(chǎn)線，每個工廠引進生產(chǎn)線后就試圖一勞永逸地永遠生產(chǎn)下去，不準備進行任何改進，不進行任何積極的措施對其進行先進的質(zhì)量管理。由于彩電這樣的家電更新?lián)Q代很快，一種型號的產(chǎn)品壽命只有1到2年，所以中國家電企業(yè)的平均壽命只有2年左右。中國企業(yè)的壽命往往和其所生產(chǎn)產(chǎn)品的壽命一樣長。

目前中國產(chǎn)品無法與日本產(chǎn)品相比，人家的質(zhì)量好價格便宜。現(xiàn)在有人又提出抵制日貨的倡議，可是這些人卻沒有想一想中國人為什么要買日本貨。如果中國的產(chǎn)品比日本產(chǎn)品質(zhì)量好價格便宜，根本不用抵制，日貨就會自然消失。中國人只會號召大家不買日本貨，卻想不出如何使中國的產(chǎn)品超過日本產(chǎn)品。試問我們現(xiàn)在有自己的民族產(chǎn)業(yè)嗎? 幾個合資的汽車流水線也許是我們現(xiàn)在最大的驕傲了!可人家只是把自己的二類產(chǎn)品拿來中國, 其頂尖的技術, 我們恐怕永遠也學不會!美國現(xiàn)在是中國小商品的集散地, 這有什么可驕傲的！中國的這些低檔次產(chǎn)品哪怕占據(jù)了美國歐洲所有的市場, 中國也不會成為一個經(jīng)濟強國。我們?nèi)绻麤]有自己的獨到的和質(zhì)量過硬的高附加值產(chǎn)品, 我們永遠也不可能有和發(fā)達國家工業(yè)競爭的能力, 我們所能做到的只是成為發(fā)達國家的一個產(chǎn)品加工和原材料基地而已!成為一個發(fā)達國家將自己的環(huán)境污染問題轉移的一個填埋場！

二戰(zhàn)以前的日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣，當時東洋貨是質(zhì)量低劣的同義詞，戰(zhàn)后的日本經(jīng)過30年的努力，使產(chǎn)品質(zhì)量躍居世界前列。日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的。上世紀50年代，日本從美國引進了質(zhì)量管理。日本青出于藍而勝于藍，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理。早在上世紀80年代，我國企業(yè)試圖從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，跨過統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，直接進入全面質(zhì)量管理階段，20多年過去了，許多企業(yè)質(zhì)量管理基本上還處在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，許多企業(yè)將統(tǒng)計報表看成統(tǒng)計技術的應用。因此可以說全面質(zhì)量管理在我國并沒有達到預期的目的，甚至可以說是失敗的。

從質(zhì)量控制角度分析，大家知道，在3σ控制方式下，過程均值無偏離不合格品率為0.27%，過程偏離1.5σ的不合格品率為6.6807%（即66807ppm），而過程偏離1.5σ在現(xiàn)有技術條件下是無法減小的。在6σ控制下，過程均值無偏離不合格率為0.002ppm，過程偏離1.5σ的不合格品率為3.4ppm。目前我國許多企業(yè)還沒有將3σ作為控制標準，相當多的標準規(guī)程僅以1.645σ作為控制標準，在1.645σ控制下，過程均值無偏離不合格品率為5%，過程偏離1.5σ的不合格品率為44.24%，此時不合格品幾乎占到產(chǎn)品總數(shù)的一半!因此，現(xiàn)在我們的企業(yè)只有通過嚴格的檢驗，控制不合格產(chǎn)品的出廠，而國外企業(yè)早已將6σ作為控制目標，目前人家僅是控制過程的波動，取消了對產(chǎn)品的檢驗。就此一項，我國造成的損失是驚人的，因此對我國的質(zhì)量工程師們來說，用任重道遠一詞是恰如其分的。

質(zhì)量診斷

提到質(zhì)量，直至目前我國仍有許多老總認為，不就是增設質(zhì)量部門，增加檢驗人員，購買檢驗設備，所有這些都是為了應付上級質(zhì)量管理部門，或者為了應付ISO9000族的認證。其實這是一個極其嚴重的錯誤認識。

作為一名質(zhì)量工程師，首先要有敏銳的眼光，能透過極普通的現(xiàn)象，看到它的本質(zhì)。當看到一份檢驗報告時，不能單單地看其合格與不合格的結論，而是應該從他們提供的檢驗報告中的數(shù)據(jù)推測其質(zhì)量管理水平。如抗壓強度是某產(chǎn)品的一個重要指標，在該產(chǎn)品的國家標準中要求10塊樣本平均值大于10.0MPa，最小值大于7.5MPa，而在某單位提供的檢驗資料中，平均值為10.8MPa，最小值為8.0MPa，由此我們可以估計出該產(chǎn)品的抗壓強度的過程能力指數(shù)低于0.75，表明該產(chǎn)品技術管理能力很差，作為質(zhì)量工程師完全可以拒絕使用該單位的產(chǎn)品，建議該單位對此采取必要的技術措施，提高過程能力指數(shù)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

作為質(zhì)量工程師其次要用自己的知識讓企業(yè)使用3等的零部件生產(chǎn)出一等的產(chǎn)品，也就是說要用盡可能低的成本，生產(chǎn)出價值盡可能高的產(chǎn)品。日本的質(zhì)量專家田口博土對質(zhì)量的定義是：所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會帶來的總損失最小。由功能本身所產(chǎn)生的損失除外。田口將質(zhì)量定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的三部分損失之和 質(zhì)量=功能波動的損失+使用成本+弊害項目的損失 成本=材料費+加工費+管理費+弊害項目的損失 總損失=質(zhì)量+成本

弊害項目的損失是指產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用過程中產(chǎn)生的噪音、粉塵、對環(huán)境的破壞等等的污染方面給社會帶來的損失。

要使總損失最小就要求質(zhì)量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質(zhì)量(減少質(zhì)量損失)，降低成本。提高質(zhì)量，降低成本。此話說起來容易，做起來卻很難。比如說，我們的企業(yè)都有許多質(zhì)量檢驗資料，這些資料只是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄，企業(yè)以此為依據(jù)對產(chǎn)品的合格與否作出評定。目前我們的許多企業(yè)所能做的僅是此而已。其實這是一個極大的浪費。作為一名合格的質(zhì)量工程師，我們應該充分有效地使用這些數(shù)據(jù)來對生產(chǎn)過程進行診斷，達到對生產(chǎn)進行控制。

抽樣檢驗

抽樣檢驗是利用所抽取的樣本對產(chǎn)品或過程進行檢驗，對這批產(chǎn)品的質(zhì)量進行評估，以便對這批產(chǎn)品作出合格與否，能否接收的判斷。經(jīng)過抽樣檢驗判為合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都合格；經(jīng)過抽樣檢驗判為不合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都不合格。抽樣檢驗適用于：

①破壞性檢查驗收，如產(chǎn)品的壽命、材料的強度檢驗。②被測對象是流程性材料，如鋼水化驗、整盤鋼材的檢驗。③希望節(jié)省檢驗費用和時間。

抽樣檢驗方案必須進行評估。評估時要考慮檢驗費用，生產(chǎn)方風險和使用方風險系數(shù)。

田口對質(zhì)量的定義

所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給予社會帶來的損失。由功能本身所產(chǎn)生的損失除外。田口將質(zhì)量定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的三部分損失之和

質(zhì)量=功能波動的損失+使用成本+弊害項目的損失 成本=材料費+加工費+管理費+弊害項目的損失 總損失=質(zhì)量+成本

要使總損失最小就要求質(zhì)量和成本的總損失最小，換言之：就是提高質(zhì)量(減少質(zhì)量損失)，降低成本。美日企業(yè)質(zhì)量管理特色 美國：強調(diào)程序化、規(guī)范化 美國企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量 控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波·里奇獎4個階段，這里重點闡述馬克姆波·里奇獎的 定點超越。

20世紀80年代，日本產(chǎn)品因物美價廉大舉進軍美國市場，這對美國企業(yè)觸動很大，決心學習日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗。正是在這樣的背景下，美國政府決定設立一個 國家質(zhì)量大獎。1987年，美國頒發(fā)馬克姆·波里奇國家質(zhì)量獎，該獎主要適用于3類企 業(yè)：一是制造業(yè)，二是服務業(yè)(依據(jù)銷售額判定)，三是小型企業(yè)(雇員小于500人)。評 獎標準很嚴，每類企業(yè)每年最多有2個獲獎者。

馬克姆·波里奇獎的核心是定點超越，分兩步進行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同 期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進 步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕 上，這就是定點超越。

自頒發(fā)馬克姆·波里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆·波里奇獎獲得者找差距，然后定點超越，結果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀90年代，美國企業(yè)重新樹立了對日本企 業(yè)的競爭優(yōu)勢，馬克姆·波里奇獎的定點超越是美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。日本：強調(diào)自主、主動

20世紀初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代 名詞，當時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭相購買日本企業(yè) 的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅 幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們在探討：日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟 是什么?

日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家愛德華·戴明。1951年，日本設立戴明國家質(zhì)量獎。該獎主要面向日本國內(nèi)的制造企業(yè)，評獎標準非常嚴格，獲 獎企業(yè)每年最多1～2名；日本國內(nèi)稱戴明獎為“企業(yè)諾貝爾獎”。

戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P--plan，計劃；D--do，執(zhí)行；C--check，檢查；A-act，處理)循環(huán)上：

1、計劃階段；看哪些問題需要改進，逐項列出，找出最需要改進的問題。

2、執(zhí)行階段，實施改進，并收集相應的數(shù)據(jù)。

3、檢查階段，對改進的效果進行評價，用數(shù)據(jù)說話，看實際結果與原定目標是否 吻合。

4、處理階段，如果改進效果好，則加以推廣；如果改進效果不好，則進行下一個 循環(huán)。

PDCA循環(huán)的特點是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、車間、班組、員工都可進行PDCA循 環(huán)，找出問題以尋求改進；階梯式上升，第一循環(huán)結束后，則進入下一個更高級的循環(huán) ；循環(huán)往復，永不停止。戴明強調(diào)連續(xù)改進質(zhì)量，把產(chǎn)品和過程的改進看作一個永不停 止的、不斷獲得小進步的過程。

戴明的質(zhì)量管理思想對日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用PDCA循環(huán)自己找問 題，然后改進產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟達到最輝煌的時 期，其產(chǎn)品如汽車、家電等充斥世界各國市場。著名質(zhì)量管理專家朱蘭對日本經(jīng)濟奇跡 的評價是：“日本的經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命”。美日特色的比較

戴明循環(huán)強調(diào)自主、主動管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部；詳細分析本企業(yè)目前存在什么 主要問題，然后改進，特點是自我超越。

馬克姆·波里奇獎強調(diào)程序化管理、重視量化指標，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè) 的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是定點超越。

事實上，日、美企業(yè)都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過戴明循 環(huán)，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；美國企業(yè)則通過與優(yōu)秀企業(yè)比較以 發(fā)現(xiàn)差距，然后定點超越。最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功。

為何日、美企業(yè)質(zhì)量管理的方式天壤之別、卻得到了同樣的結果?這源于東、西方 不同的文化背景：日本企業(yè)根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強調(diào)“自

覺”、“修為”，敢于“舍生取義”，故他們自己和自己比較，就能發(fā)現(xiàn)差距，然后進 行改進；美國企業(yè)屬于西方文化范疇，強調(diào)制度的作用，自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn)，只 有通過別人監(jiān)督才能發(fā)現(xiàn)自己身上的問題，故要和優(yōu)秀企業(yè)比較才能找出差距，然后定 點超越。啟 示

20世紀50年代后，市場行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場逐步轉向買方市場。在這 種形勢下，質(zhì)量管理專家們提出了全面質(zhì)量管理的思想，內(nèi)容如下：第一，全面的質(zhì) 量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本質(zhì)量；第二，全過程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的 全過程，用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對員工進行質(zhì)量教育，強調(diào)全員把關，組成質(zhì)量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體 系。

可見，全面質(zhì)量管理強調(diào)動態(tài)質(zhì)量，始終不斷地尋求改進，但是它沒有規(guī)范化、沒 有統(tǒng)一的標準。因此，企業(yè)實施全面質(zhì)量管理能否成功，關鍵是要深刻領悟全面質(zhì)量管 理的內(nèi)涵，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，制定出切實可行的質(zhì)量管理計劃。

戴明循環(huán)強調(diào)自主管理、主動管理，而美國人恰恰缺乏主動性，因此戴明的質(zhì)量管 理思想開始在美國企業(yè)實施時遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主 動性，自己與自己比較，就能發(fā)現(xiàn)問題，因此戴明的質(zhì)量管理思想非常適合日本企業(yè)，日本企業(yè)運用PDCA循環(huán)取得了產(chǎn)品質(zhì)量的飛躍進步。

美國企業(yè)認為，自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn)，如何發(fā)現(xiàn)自己的問題?通過別人監(jiān)督。馬克姆·波里奇獎的定點超越適合美國企業(yè)特點，一個企業(yè)要想取得進步，就要不斷地 把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，以發(fā)現(xiàn)差距，然后實施改進。

應該說，日、美企業(yè)都重視學習，只是學習的方法不同。日本企業(yè)通過自我批評實 現(xiàn)自我，而戴明循環(huán)是自我批評的重要手段。美國企業(yè)認為，學習的內(nèi)在動力產(chǎn)生于強 大的外部競爭壓力，如何感受這種強大的外部競爭壓力?通過他人批評，而馬克姆·波 里奇獎的定點超越則是傾聽他人批評的重要途徑。

總之，日本企業(yè)，通過戴明循環(huán)實現(xiàn)了“自我批評”；美國企業(yè)，通過馬克姆·波 里奇的定點超越實現(xiàn)寧“他人批評”。通過“批評和自我批評”，美、日企業(yè)都贏得了 很高的質(zhì)量信譽

品質(zhì)管理

二、品質(zhì)管理

1、做好品質(zhì)要有三要：

1、要下定決心：

上至最高管理者，下至每一個基層員工，都要下定決心，提升品質(zhì)。

2、要教育訓練：

有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。

3、要貫徹執(zhí)行：

全體動員,進行品質(zhì)活動。

2、幾位國際品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對品質(zhì)管理歸納的結論為：

1、品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命。

2、品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。

3、品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。

4、品質(zhì)管制體系指發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。

5、品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，促進企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達到最經(jīng)濟之生產(chǎn)，滿足客戶之需要。

3、如何管理品質(zhì)：

1、重視制度，實旋標準化：

在公司組織內(nèi)，應給予品管部門一級部門之位階，并制訂品管部門工作職責及運作系統(tǒng)。

2、重視執(zhí)行：

品質(zhì)管理涵蓋4個步驟：

1、制定品質(zhì)標準

2、檢驗與標準是否一致

3、采取矯正措施并追蹤效果

4、修訂新標準

3、重視分析：

近代品質(zhì)管制應用突飛猛進，主要得力于統(tǒng)計分析手法之應用，企業(yè)的品質(zhì)要做好，應配置對品管手法熟練的人員。

4、重視不斷的改善： 品質(zhì)管制在于三個層次：

1、品質(zhì)開發(fā)

2、品質(zhì)維持

3、品質(zhì)突破

5、重視教育訓練：

品質(zhì)管制之成敗在于品質(zhì)意識及危機意識，品管人員及全體員工應經(jīng)常有計劃地接受品管訓練，推行品管方能湊效。

6、常用改善循環(huán)：

常用PDCA循環(huán)改善（P：計劃 D：執(zhí)行 C：改善 A：查核）

7、執(zhí)行5S活動：（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）

5S是養(yǎng)成好習慣，革除草率，建立“講究”的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。

8、高層主管的重視；

4、防止不良品的要決：

1、穩(wěn)定的作業(yè)人員

2、良好的教育訓練

3、建立標準化

4、消除環(huán)境亂象

5、品質(zhì)統(tǒng)計

6、穩(wěn)定供應商

5、善用QC七大手法：

1、柏拉圖: 定義：將問題的原因或是狀況進行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計柱狀圖。作用：在現(xiàn)場眾多的不良問題中，找出關鍵的前幾名，以便決定今后管理工作的重點。

2、因果圖：

定義：用樹狀結構畫出因果關系圖。

作用：將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應關系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。

3、散布圖：

定義：以點的形式在坐標系上畫出兩個對應變量之間的內(nèi)在關系的圖。

作用：用于確認兩個變量之間是否存在某種內(nèi)在關系，有助于判明原因真假。

4、直方圖：

定義：對同一類型的數(shù)據(jù)進行分組、統(tǒng)計，并根據(jù)每一組所分析的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖。

作用：弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。

5、檢查表：

定義：以表格的形式，對數(shù)據(jù)進行簡單整理和分析的一種方法。作用：簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。

6、層別法：

定義：按某一線索對數(shù)據(jù)進行分門別類、統(tǒng)計的方法。

作用：尋找出數(shù)據(jù)的某項特性或共同點，對現(xiàn)場中的即時判定有幫助。

7、控制圖：

定義：用統(tǒng)計方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設置合理的控制界線，對引起品質(zhì)變化的原因進行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時間序列表。

作用：A：可以判定品質(zhì)是處于穩(wěn)定的狀態(tài)還是處于異常狀態(tài)。B：可以確認不良對策是否有效。

C：可用作日常品質(zhì)維持管理的重要工具。

新QC七大手法為：

1、系統(tǒng)圖，2、親和圖，3、關聯(lián)圖，4、箭條圖，5、矩陣圖，6、PDPC法，7、矩陣數(shù)據(jù)解析法

6、AQL抽樣標準：

從群體中，隨機抽出一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過試驗或測定以后，以其結果與判定基準作比較，然后利用統(tǒng)計方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣計劃。

本公司采用方案為：MIL-STD-105D II

7、品管各工作職責：

1、IQC：進料檢驗；

2、IPQC：制程巡檢；

3、QA：出貨抽查，品質(zhì)稽核，客戶抱怨處理；

4、QE：品質(zhì)工程師；

5、SQC：統(tǒng)計品管；

8、FQC：制程在線檢查；

9、內(nèi)審員: 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通ISO9000國際標準又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔任。按照ISO9000標準的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由經(jīng)過培訓的有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務。所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔任。

8、管理者代表：“管理者代表”這一職位名稱是ISO9000標準的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質(zhì)量管理體系的高層管理人員。按照ISO9000標準的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責外還具有如下三個職責和權限（參照ISO/DIS 9001標準）：

1.確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持； 2.向最高管理者報告管理的績效，包括改進的需求；

3.在整個組織內(nèi)促進“以客戶為中心”意識的形成；

此外，管理者代表的職責可包括質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

8、質(zhì)量方面術語和定義：

質(zhì)量：產(chǎn)品過程或服務所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。

質(zhì)量控制：為達到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術和活動。

質(zhì)量保證：為使人們確信某產(chǎn)品或服務能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。

質(zhì)量方針：由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標。

質(zhì)量管理：制定和實施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個方面。

質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理責任所需的組織結構、職責、程序、過程和資源。

9、公司各個環(huán)節(jié)怎樣做好質(zhì)量工作：（一、質(zhì)量管理、檢驗

1.主要工作內(nèi)容為對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗把關。貫徹預防為主的質(zhì)量管理原則。

2.制定各類質(zhì)量標準，檢查執(zhí)行情況。

3.制定質(zhì)量管理方案和實施計劃，組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)促該計劃的完成。

4.清查客戶抱怨事件的質(zhì)量原因，檢查各種制度的執(zhí)行情況。

5.參與設計方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進行可靠性管理。

6.評價產(chǎn)品質(zhì)量，進行質(zhì)量管理教育。收集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，根據(jù)質(zhì)量情報，對產(chǎn)品質(zhì)量作出評價。

7.做好質(zhì)量管理中的各項記錄工作，規(guī)定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。

8.制定相應的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標準，減少因人而異而出現(xiàn)的檢驗失誤。

9.為提高檢驗效率并保證檢驗工作的質(zhì)量，開發(fā)新的檢驗工具，或采用先進設備進行檢驗。妥善保管檢驗工具，測量儀器。

10.進行工序檢驗。包括首件、巡回和檢驗站檢驗，隨進統(tǒng)計不合格數(shù)，及進查明原因，迅速反饋給各有關部門。

11.對原材料、外購件進行接收檢驗，查驗各類合格證明和檢驗憑證。

12.出廠檢驗。主要是性能、安全性和外觀性檢驗。（二、產(chǎn)品開發(fā)、技術

1.收集和分析技術情報和質(zhì)量信息。

2.對市場現(xiàn)有產(chǎn)品、消費偏好和需求進行分析，找出公司產(chǎn)品之不足之處。

3.在設計中采用標準原材料、零部件，確定設計、制圖、工藝標準公差和視覺檢查標準。

4.采用先進的設計方法，進行安全性、可靠性、價值工程分析。

5.對新技術、新材料先行試驗，對樣機、樣品進行實驗室和現(xiàn)場試驗使用。

6.形成設計、評審、更改設計和程序和規(guī)范。

7.設計審查與工藝驗證，對樣機進行鑒定。

8.進行工序能力研究，充分利用現(xiàn)有設備。

9.編制可行的原材料、零部件及裝配工序計劃，向操作工人提供詳細的作業(yè)指導書。

10.設計、制造或購買特殊生產(chǎn)及檢驗、測理設備。

11.新產(chǎn)品、老產(chǎn)品改進首輪試生產(chǎn)，調(diào)整工序計劃，之后才能正式投入生產(chǎn)。

12.保管技術文件。對產(chǎn)品圖紙、工藝規(guī)程妥善保管。發(fā)放、回收、修改、銷毀技術文件，應按規(guī)定程序進行。

（三、采購

1.選擇最佳供應商與外協(xié)單位，確保供應質(zhì)量、數(shù)量和服務，價格較低。

2.在供貨合同中列明所有質(zhì)量要求。

3.考查供應商質(zhì)量管理工作狀況，可駐廠進行質(zhì)量監(jiān)督或抽查。

4.催促履約，對進貨進行檢測，上報不合格品情況，與供商品交涉退貨、索賠。

（四、制造

1.生產(chǎn)監(jiān)督和檢驗，在各關鍵階段對產(chǎn)品進行測試。

2.實施工序控制。通過各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標準，質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標準或異常狀況時，應查找原因，采取措施。

3.維護生產(chǎn)和試驗設備，檢查各種儀器。

4.標注原材料和產(chǎn)品，使之可追溯。5.預防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進措施，對措施實施效果進行研究。

6.管好在制品，督促作業(yè)者對加工件實行自檢。落實“不合格品不流入下道工序”的規(guī)則。

（五、業(yè)務

1.記錄顧客訂貨合同或購買中的所有要求，盡量滿足之。

2.負責從發(fā)運、收貨、存貯、拆包、安裝、調(diào)試及售后服務一系列工作，保證各環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。必要時對產(chǎn)品功能進行試驗。

3.考慮運輸方式和周期對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。

4.注意產(chǎn)品證書隨同貨物發(fā)出，有關用戶服務卡回收立檔。

5.對顧客提供技術服務和糾正使用缺陷。

6.收集用戶反饋意見，受理用戶投訴。

（六、倉儲

1.各類物料按儲存?zhèn)浼謪^(qū)隔離存放。倉儲要求和警示張貼于庫區(qū)和物料上。

2.未經(jīng)許可人員，不得進入倉儲區(qū)。

3.采取適當措施，調(diào)節(jié)通風、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤點，及進發(fā)現(xiàn)受損品并上報處理。

4.建立嚴密的收、發(fā)貨程序，按先進先出發(fā)貨。

（七、動力

1.負責制定設備動計劃，制定設備更新計劃，進行日常維護、保養(yǎng)設備。

2.保證設備運轉處于良好狀態(tài)。

注：其他部門的質(zhì)量管理職責和任務根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營特點制定。

10、總結：

品質(zhì)管理不是那一個部門或那一個人的責任，而是公司所有成員的共同責任，需要明白的是：品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的；要從每一個小小的環(huán)節(jié)都要去考慮，綜合起來才能做好整個產(chǎn)品的品質(zhì)，要懂得：下一工序就是客戶的道理。

11、每個員工怎樣配合公司做好品質(zhì)： a）較強的反應能力與思維能力； b）明白下一工序就是客戶； c）按規(guī)范標準作業(yè)； d）做好自主檢驗； e）異常現(xiàn)象及時上報；

f）設備工具、檢測儀器正確使用及維護保養(yǎng)； g）物料管制與周圍環(huán)境整理； h）熱愛工作，有高度責任心；

在九十年代的全球經(jīng)濟戰(zhàn)中，企業(yè)界認識到如今的顧客不會湊合接受“不錯”的產(chǎn)品。他們因此投入巨額資金和大量時間，用于學習質(zhì)量知識、培訓員工的全面質(zhì)量管理技能。在此過程中，企業(yè)往往徹底地改變了自己的運作方式。

說來奇怪，有兩個互相矛盾的質(zhì)量管理流派：克羅斯比（Philip B.Crosby）派和已故的戴明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之處，但本質(zhì)相異、互不相容。

它們都強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的重要性；對于錯誤，重在預防而不是糾正；提高質(zhì)量可以降低成本。也一致同意：質(zhì)量主要是管理人員的責任；恰當管理員工比投資技術更重要。戴明的質(zhì)量管理哲學歸納為十四條；克羅斯比也提出了十四步質(zhì)量改進方案。克羅斯比的14步質(zhì)量改進方案： 1．最高管理層必須明確對質(zhì)量的態(tài)度。2．務必由部門經(jīng)理組成團隊，監(jiān)督質(zhì)量改進。

3．必須針對各個質(zhì)量環(huán)節(jié)定出適當?shù)暮饬哭k法，以利于找出改進余地。4．至關重要的一點是，確定改善哪些方面收益最高。5．必須提高員工的質(zhì)量意識。6．問題應在主管一級解決，或者上交給管理層。7．應當成立質(zhì)量缺陷特別委員會。

8．各管理層都必須接受培訓，做到在實施質(zhì)量方案過程中各司己責。9．設立零缺陷日，提醒員工公司采用了新的績效標準。10．人人必須給自己和所在小組設定改進目標。

1l．應當鼓勵員工向答理層反映妨礙他們做到無缺陷的任何問題。12．必須對達到目標并且工作態(tài)度優(yōu)異者予以公開的、非物質(zhì)的獎勵。

13．專職質(zhì)管人員和質(zhì)量改進團隊的負責人應定期碰面，切磋經(jīng)驗，討論問題，交流看法。14．為強調(diào)質(zhì)量改進永無止境，整個方案（1一13步）務必重復操作。戴明學說的14點概要： 1．設立堅定不移的目標。

2．不斷改進生產(chǎn)和服務的各個系統(tǒng)。3．取消量化目標和定額。4，去除恐懼感。5．設立領導制。

6．終止以金錢為主的獎勵措施。7．打破部門之間的壁壘。8．實行在崗培訓。

9．取消每年一度的打分或評定制度。10．制定強有力的教育和自我完善計劃。11．拋開口號和勸誡。12．不再依賴大量檢查。

13．采用“不能容忍低質(zhì)量”的新哲學。14．在最高管理層創(chuàng)立實現(xiàn)轉變的組織結構。矛盾在哪里？只有走得近，才能看得清。各有千秋

ITT前任經(jīng)理克羅斯比1979年出版的《質(zhì)量免費）（QualityisFree）一書令他一鳴驚人。他在書中普及了零缺陷概念。盡管有人會反駁說，人還無完人呢。克羅斯比卻確信可實現(xiàn)零缺陷，只要領導有方就能促使工人達此理想目標。

實現(xiàn)質(zhì)量目標的核心是塑造敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)工作應得到表彰，在有高層領導參加的儀式上給予獎勵。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續(xù)并光大。

克羅斯比的十四步質(zhì)量改進方案涉及到：理解質(zhì)量成本；把它作為一項管理工具；培訓主管樹立零缺陷標準。

戴明30年代在WesternElectric公司開始搞質(zhì)量管理，50年代應邀到日本，培訓實業(yè)家采用統(tǒng)計方法提高產(chǎn)品質(zhì)量。

戴明對“改善工作態(tài)度是提高質(zhì)量的關鍵”的提法不屑一顧，他看重的是分析和改進企業(yè)的運作體制。在他看來，85％以上的質(zhì)量問題是由企業(yè)的體制，即經(jīng)營方式造成的。想靠鼓勵或威逼工人提高生產(chǎn)率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質(zhì)量的真正潛力在于改變工作規(guī)則、提供培訓、購買優(yōu)質(zhì)原料，以及改進管理人員所能控制的其它方面。

戴明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿意，還必須讓顧客高興。要做到這一點，管理人員務必消除工作環(huán)境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來，培訓經(jīng)理和員工學習統(tǒng)計過程控制，這是一種分析和改善體制的辦法。

戴明質(zhì)量學說的基礎是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車差不多每天在同一時間到站，誤差不過幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達時間基本一致。對機師做多少次動員或給予準點獎金無助于提高準點率。必須改變的是運行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內(nèi)員工有關的關鍵投入因素。互不相容

是否該象克羅斯比所言那樣，培養(yǎng)員工具備更佳的工作態(tài)度以實現(xiàn)零缺陷目標？還是用戴明方式，培訓員工去改善體制？為什么不把二者加以綜合？

要得出結論，你必須明確哪種方法更適于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。如果你對員工一會兒說工作態(tài)度是質(zhì)量的關鍵，一會兒又說運行機制是質(zhì)量的關鍵，他們會認為你頭腦混亂。這么說沒錯，原因是： 在戴明看來，僅憑民工積極主動就期望實現(xiàn)零缺陷，那是妄想。員工再怎么努力也超越不了體制的固有限度。克羅斯比則認為自然誤差說毫無根據(jù)。

克羅斯比建議，公司應當利用獎勵、慶祝儀式、告示以及與員工談話等方式，時刻把零缺陷的要義作為頭等大事來對待。他認為沒必要搞什么統(tǒng)計，員工應該齊心協(xié)力去發(fā)掘并消除產(chǎn)生問題的根源。戴明對此的看法是，告示、口號、儀式之類浪費時間不說，還是對員工智力的一種侮辱。因為他們明明知道積極的態(tài)度無助于列車正點，甚至對找出晚點原因也于事無補。戴明還認為，離了統(tǒng)計過程控制，員工就很難追究出問題的根源，反而很可能因為對自己也糊里糊涂的系統(tǒng)瞎折騰而幫倒忙。現(xiàn)在你分清了這兩種質(zhì)量學說的區(qū)別所在，就應該進一步深入：

首先，了解采用過不同質(zhì)量方法的公司的情況。與他們聯(lián)系，弄清楚他們在實施過程中的得失。其次，再多看點有關這兩種方法的資料。別只是聘個顧問，就把什么問題都交給他。應該花時間去閱讀和思考質(zhì)量問題，與其它公司談談他們的質(zhì)量計劃。然后，按你自己的計劃開始干吧。兩個流派

克羅斯比的《質(zhì)量免費》（QualityisFree，NewAmericanLibrary，1979）闡釋了其十四步方案的各個步驟。他還著有QualityWithoutTears（McGraw－Hill,1984）和Let'sTalkQuality（McGraw-Hill,1989）等書。

MaryWaIton所著《戴明式管理方法》（The Deming Management Method;Dodd，Mead & Co.，1979）是戴明學說的概論。欲深入了解，可參閱Rafael Aguayo所著Dr．Deming：The American Who Taught the Japanese About Quality（Fire side，1990）一書。

第三篇：質(zhì)量管理論文

遼寧工業(yè)大學食堂質(zhì)量管理中存在的問題及對策

食堂，我們已經(jīng)是再熟悉不過了，是作為在校學生不可或缺的一部分，在日常的學校生活中起著舉足輕重的作用。不單單只是吃飯的事情，還有很多，比如安全、進貨、流程，正好應了“民以食為天，食以安為先”這句話。學校食堂質(zhì)量管理工作是學校工作的重點部分，這不但關系到廣大師生的身體健康和生命安全，而且直接關系到學校教育教學工作能否順利進行。學校應該以安全為主線，嚴抓食堂日常管理，保證安全每一天，將食堂方方面面的工作做好，讓師生都能吃到放心飯；不斷加強食堂基礎設施建設，為師生提供更好的就餐環(huán)境；加大監(jiān)督檢查力度，更好的為師生服務。

我們學校食堂質(zhì)量管理中存在的問題主要有以下幾個方面：

1、目前學校食堂衛(wèi)生現(xiàn)狀不容樂觀，雖然清潔工很多，可是在就餐桌上隨處可以看見剩飯剩菜，我認為主要是管理上的問題；

2、衛(wèi)生設施及用品用具消毒設施配備不完善，就餐時餐具不干凈，筷子湯勺上總是可以看見殘渣等物質(zhì)；

3、在出售飯菜的窗口有時可以見到菜、湯，讓人看著不舒服；遇到高峰期站在窗口前的同學，可能還會弄臟衣服；

4、出售的菜中，有時還可以看到“野生動物”，以及頭發(fā)等“非食用”物質(zhì)，收拾的不太干凈；

5、有時一些窗口出售的米飯或者菜已經(jīng)完全變涼，甚至有時會有異味。

6、就餐位置較少，不能夠滿足大家同時進餐，而學校又是禁止在教室進餐的，導致大家耽誤正常吃飯時間。

針對以上各個問題我認為解決方案如下：

一、食堂工作流程管理：

1、采購。食堂采購實行招標定點采購制，采購點由教育局招標決定和學校協(xié)議決定。副食協(xié)議供貨點必須具備相應資格，并交付校方十萬押金。供貨價格為當?shù)厥袌雠l(fā)價，每周學校指派教師進行市場調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)供貨方價格高于市場批發(fā)價，以當?shù)厥袌雠l(fā)價結算，發(fā)生三次類似事件，校方終止與供貨方合同；供貨方每天七點前將貨送到食堂，交食堂主任和值日教師驗貨，做好三查工作：查數(shù)（要過磅）、查質(zhì)（有無霉變）、查賬（有無差錯），食堂主任記錄，值日教師監(jiān)督并簽名。采購物品進校后交食堂保管員驗收簽名，采購單一式三份，供貨方、食堂主任及炊事班長各一份，食堂主任于周五盤點，供貨方每兩周結帳一次。

2、制訂菜單。食堂炊事員實行炊事班長負責制，炊事班長根據(jù)市場、季節(jié)、營養(yǎng)等綜合因素制定下周食譜及菜單，交膳管會審批后，交供貨方按計劃供貨；每天早點必須有稀飯、饅頭、包子，品種不得少于六種，中、晚餐有三葷四素，售菜窗口品種在學生餐廳外公示。3.、飯菜加工。每餐飯菜必須在就餐前10分鐘準備好。整個加工過程由炊事班長統(tǒng)一分工調(diào)配廚房職工。加工后的飯菜要注意保熱、保潔。

4、就餐。就餐期間食堂內(nèi)部事務統(tǒng)一由炊事班長進行協(xié)調(diào)。負責打菜的職工要固定窗口。炊事班長要根據(jù)就餐情況及時調(diào)配飯菜，如有飯菜不足情況要及時采取措施。

6、餐后清洗、清理與打掃。餐后，食堂主任組織分工，對餐桌、廚具、餐具進行清洗，并分類放在固定位置，廚房、餐廳進行打掃、沖洗；對剩余飯菜進行處理。

5、每周五要進行廚具、餐具的清洗及廚房、餐廳及周邊環(huán)境的大掃除。每月底要對采購原料及使用原料進行盤點，并列出當月庫存物品清單及數(shù)量；每月底膳管會要和食堂管理員進行當月成本核算和帳務整理。

二、食堂工作制度 ：

1、食堂工作人員按規(guī)范程序招聘、錄用，按時上、下班，堅守工作崗位，服從管理員安排，遇事要請假。

2、樹立全心全意為師生服務的思想，講究職業(yè)道德。文明服務，態(tài)度和藹，主動熱情，禮貌待人，熱愛本職，認真負責。不斷鉆研業(yè)務，努力提高自身業(yè)務水平。

3、養(yǎng)成良好的工作習慣，各種廚具、餐具要固定放置，使用完畢后及時放回原處，各種物品不隨處亂放。

4、愛護公物。使用鍋爐、壓面機等械具要嚴格遵守操作規(guī)程，清洗餐具、廚具要細心細致。

5、食堂主任、值日教師、炊事班長要把好采購品質(zhì)量關和成本關。嚴禁腐爛、變質(zhì)食物進入學校；食堂主任要做到物品進出帳目清楚，程序分明；炊事班長要不斷鉆研業(yè)務，多動腦筋，做到飯熟菜香，味美可口。并根據(jù)季節(jié)及飯菜特點、準備足夠的飯菜，一方面使飯菜浪費度降低到最小，又不會使飯菜不夠吃。

6、做好食堂安全工作。鍋爐操作要嚴守操作規(guī)程，生熟食品及加工用具要分類置放，防止污染；食堂無關人員嚴禁進入廚房及保管室；易燃易爆物品要按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生，食堂工作人員離開廚房前，必須將廚房各種食品放置好，關好門窗，檢查各類電源開關、設備、爐灶等，做好防火、防盜、防毒工作。

7、做好食堂衛(wèi)生工作。工作期間必須穿工作服，注意做好食品衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，個人衛(wèi)生工作，如有咳嗽、腹瀉、發(fā)燒、嘔吐等疾病，應向食堂主任請假，離開食堂工作崗位。

8、食堂工作人員既要分工負責，又要團結協(xié)作，真誠待人，語言文明，工作期間不爭吵，不打鬧。

三、食堂衛(wèi)生制度 ：

1、不購買不新鮮食品，嚴禁購買及使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物。

2、要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱 3.食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。

4、各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應經(jīng)常洗滌。

5、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類,要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水

6、儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。對食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，預防細菌感染食物

4、對存放廚具，餐具的各個角落要經(jīng)常抹洗。

（四）食堂工作人員個人衛(wèi)生

7、食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應用熱水消毒。

8、不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。

四、食堂的實物出庫管理 食堂食品、物品，設專人管理，領用食品，物品出庫要登記，并隨時接受檢查。

9、食堂食品、物品為集體財產(chǎn)，食堂管理人員，員工應力求節(jié)約，不得浪費，不得將食堂的食品，物品變賣，轉移為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。對食堂食品、物品實行“采購、入庫、使用”三分離原則。建立三本賬，做到采購、入庫、使用三個數(shù)據(jù)基本一致，誤差控制在1%以內(nèi)，食堂主任要認真把關，分管領導要認真督查。

以上就是我對學校食堂質(zhì)量管理提出的建議和意見，希望可以盡快得到改善。

第四篇：質(zhì)量管理論文

淺析質(zhì)量管理成效

質(zhì)量管理猶如一棵成長的樹苗，發(fā)育的好可以長成參天大樹，發(fā)育的不好就很容易變的畸形，甚至被取而代之，但是如果我們在船舶建造的過程中，我們的施工人員能夠嚴以自律，勇于自檢，我們的管理人員能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取補救措施，參天大樹依然可以長成。作為電裝工區(qū)調(diào)試組的一員，我即是一名電氣調(diào)試員，又是一名質(zhì)量員，班組的每一個人都嚴以利己，以身作則，嚴把質(zhì)量關，才使我們班組成為公司第一個免檢班組，特別是在這金秋九月，又是公司質(zhì)量生產(chǎn)月，我班組人員通過崔殿鎮(zhèn)主任的質(zhì)量宣傳，邀請設備廠家服務工程師給我們進行技能培訓，班組領導帶領大家修理駕駛臺調(diào)光板，PCB板等多種方式，進一步增強了全員的質(zhì)量意識，營造了非常良好的質(zhì)量氛圍，早早的打響了電裝工區(qū)質(zhì)量戰(zhàn)的第一炮，取得了良好的成效。

崔主任深刻認識到要抓好工區(qū)的質(zhì)量管理，就必須要提高工區(qū)各崗位的工作人員的質(zhì)量水平，先是利用周六周天的時間讓我們在辦公室練習剝線，接線，處理電纜等，言傳身教，親自動手給我們演示接線工藝，不僅我們電氣調(diào)試人員要參加，特別注重一專多能的崔主任還讓我們的輪機調(diào)試人員也參加，通過實戰(zhàn)練習，我們可謂受益頗多，還有就是幾乎每周的安全學習會議上，他總是要講些質(zhì)量問題，上周他就著重講了調(diào)試的時候要確保設備安全的問題，設備調(diào)試送電的時候，千萬要確認電源電壓，如果是直流電源設備，一定要講電源拆下來，送電拿萬用表量好正負，確認無誤之后再送電，這樣就避免了誤將電源正負接反，或是將交流電源誤接到直流電源設備，或是誤將高壓電源誤接到低壓設備，從而確保設備的安全。為了調(diào)試質(zhì)量的進步完善，他還要求我們調(diào)試人員，每天都要寫工作日志，要詳細記錄當天工作中遇到的問題，排除的方法，以確保以后的調(diào)試工作再遇到雷似的的問題可以得心應手的排除。

為了響應公司質(zhì)量月的學習，我工區(qū)先后分別邀請了閥門遙控，液位遙測，空調(diào)系統(tǒng)，冷藏系統(tǒng)的服務工程師給我進行了互動技能培訓，培訓結束后，服務工程師還一對一的對我們調(diào)試工作中遇到的問題，和施工中出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題都進行了一一解答，也讓我們對這些系統(tǒng)的質(zhì)量關有了更高的層次，也使我們的質(zhì)量意識有效的增強，取得良好的效果。

調(diào)試組不僅負責了全船的設備調(diào)試工作，還擔任了設備的維護保養(yǎng)，維修工作，自調(diào)試組成立以來，我班組先后承接了公司十余艘船的調(diào)試工作，許多損壞的電氣設備基本都由我們調(diào)試組來修理，如通用報警鈴，蝶閥，火警報警板，船上的各類安全閥，各種各樣的PCB板，各類液位浮球等等等等，類似這樣的東西不勝枚舉，即節(jié)約了公司重新購買設備的費用，為我們調(diào)試工作節(jié)約了大量的時間，為公司各個節(jié)點的順利完成提供了有力的保障。

平時的調(diào)試工作中，我們是一個團結的整體，人人都懷著強烈的責任心和事業(yè)心對待每天的工作，要申報的項目，我們都嚴以自律，及時自檢，包括電纜敷設，接線整線工藝，等有質(zhì)量問題，我們都及時整改之后再報驗，設備缺件都及時聯(lián)系各相關人員安裝到位，設備功能在我們調(diào)試后，為了確保報驗的一次性通過，我們通常都自檢多次，才打報驗單審報，調(diào)試過程中我們也經(jīng)常會遇到，由于管路密性不好，管路漏油漏水的情況，通常我們作業(yè)長要聯(lián)系別的地方施工的工人到現(xiàn)場處理，而我們調(diào)試組的任何一個人遇到這種情況都會及時拿出扳手擰緊，從很大程度上避免了質(zhì)量事故的發(fā)生，正是由于我們這個團隊的每個成員都有這種強烈的責任心和事業(yè)心，才使我們的單船一次性報驗合格率達到百分之九十八以上，省掉了QC內(nèi)檢這一環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量的時間和人力物力，為船舶各個節(jié)點的順利完成提供了有力的保障。

調(diào)試作為造船工序的最后一班崗，負責將一個完整的產(chǎn)品交到客戶手上，質(zhì)量問題可謂任重而道遠，但是我們深信，只要我們調(diào)試組的每個成員都站在維護企業(yè)品牌的角度上，做好我們的本職工作，為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量多想辦法，多多創(chuàng)新進取，就一定能為我們舟山中遠贏來更多的回頭客。

第五篇：139《質(zhì)量管理》期末論文(A)

(139)北京理工大學遠程教育學院2016-2017學年第一學期

《質(zhì)量管理》期末論文（A）

教學站 深圳研究院 學號 *** 姓名 曹灝中 手機號***

開卷

考試要求：撰寫課程論文

一、題目：

從如下3個題目中選擇一個進行課程論文撰寫：

（1）我國質(zhì)量管理存在的問題及對策研究——以XX行業(yè)（或部門）為例（2）我國質(zhì)量管理發(fā)展趨勢及對策分析——以XX行業(yè)（或部門、或產(chǎn)品）為例（3）質(zhì)量成本管理在XX行業(yè)（或部門）的應用研究

可以根據(jù)自身寫作需求適當調(diào)整題目，建議增加副標題進行寫作。

二、寫作要求

（1）字數(shù)要求至少3000字，內(nèi)容要求語言精練、通順，內(nèi)容新穎，層次清楚，格式正確，結構完整。

（2）避免抄襲現(xiàn)象：①整段抄、整篇抄；②移花接木；③冒名頂替；④直接從網(wǎng)上下載；⑤雷同現(xiàn)象。

（3）如果發(fā)現(xiàn)抄襲或雷同，成績60分以下。

三、論文撰寫的步驟

1．查閱有關資料：查過刊、查現(xiàn)刊或者網(wǎng)上查閱 2．寫作：

課程論文包含 ：（1）封面；（2）題目+學號姓名；（3）摘要；（4）關鍵詞；（6）正文；（5）參考文獻。淺析我國工控機行業(yè)質(zhì)量管理存在的問題及對策研究

【摘 要】質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)的綜合實力，質(zhì)量問題是影響企業(yè)經(jīng)營成敗及長遠發(fā)展的最終核心問題，在激烈的市場競爭中，應充分認識質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的作用和影響。我國工控機行業(yè)的質(zhì)量管理存在著體系不夠完善、質(zhì)量意識薄弱、教育培訓不足等問題，若想改變這種現(xiàn)狀，可以嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理制度，加強全員的質(zhì)量意識，注重人才的培養(yǎng)，在加強企業(yè)文化的基礎上質(zhì)量技術的提升，真正的達到讓顧客滿意的目標，提高企業(yè)的核心競爭力。關鍵詞：質(zhì)量管理、問題、對策 1．我國工控機質(zhì)量管理存在的問題

我國中小型企業(yè)自80年代初推行全面質(zhì)量管理以來，其質(zhì)量管理的理論和實踐都得到了長足的發(fā)展，一些先進企業(yè)的質(zhì)量管理水平達到了國際標準。但總體來看還不能適應經(jīng)濟全球化的要求。1.1對質(zhì)量管理的認識局限于控制產(chǎn)品質(zhì)量

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強調(diào)的是對制造過程的控制，是產(chǎn)品質(zhì)量接近或達到由設計過程決定的質(zhì)量水平。即使是全面質(zhì)量管理階段，盡管將設計過程納入了自己的管理范圍，但強調(diào)的依然是控制，如對設計和開發(fā)過程的控制，對設計輸入、輸出的控制等等。全面質(zhì)量管理實質(zhì)上還是在既定質(zhì)量水平要求下的控制。哪怕是質(zhì)量管理強調(diào)顧客、員工和社會三方受益，管理責任加重，管理內(nèi)容和方法相應改變之時，如果僅就產(chǎn)品質(zhì)量而言，依然沒有突破原來的框架和內(nèi)容。人們對質(zhì)量管理的認識，一直局限于維持和控制產(chǎn)品質(zhì)量上。但在今天的知識經(jīng)濟時代，在企業(yè)技術創(chuàng)新頻繁的條件下，質(zhì)量管理不應只停留在接近或達到既定的質(zhì)量標準或質(zhì)量水平，而是要進行全面的質(zhì)量創(chuàng)新。1.2忽視全面質(zhì)量管理的作用

近年來，有些企業(yè)不同程度地忽視了全面質(zhì)量管理作用，把主要注意力投向ISO9000質(zhì)量體系認證，不惜投入物資資金和時間精力搞認證，寄托以質(zhì)量體系文件來管理現(xiàn)場，但效果并不理想。這是因為對員工約束的有效性差，員工的行為不規(guī)范，舊的操作習慣和管理方法難以改變，無法保證認證后的質(zhì)量體系的健康運行，以致使產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務質(zhì)量的最終目標得不到實現(xiàn)。1.3質(zhì)量手段明顯不足

據(jù)調(diào)查，我國企業(yè)應用控制圖控制生產(chǎn)過程的比例極低，采用工序能力分析等質(zhì)量方法的為數(shù)很少。質(zhì)量檢驗仍是控制質(zhì)量的最常用、最重要的手段，粗放型管理仍占主 流，由此導致不合格品損失居高不下，企業(yè)贏利能力不強，難于廣泛采用先進的過程控制技術的國外企業(yè)競爭。1.4質(zhì)量管理全員參與程度偏低

我國企業(yè)員工對質(zhì)量管理的參與大多是被動的，主動關心企業(yè)、積極提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的情況并不普遍。員工對加入質(zhì)檢小組缺乏興趣，一些質(zhì)檢的成果也是在一些小改小革的基礎上加工出來的。可以說，廣大員工的創(chuàng)造性積極性遠遠沒有充分發(fā)揮出來，產(chǎn)品質(zhì)量的提高、質(zhì)量工作的開展缺乏強有力的群眾基礎。

1.5質(zhì)量體系認證未充分發(fā)揮作用

ISO9000標準的宣傳和質(zhì)量體系認證工作的開展，對我國企業(yè)深化質(zhì)量管理起了重大的推進作用。但是，不少獲證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重，質(zhì)量效益不佳。其原因有二：一是認證動機不正，認證企業(yè)為的是拿證，認證機構為的是拿錢；二是咨詢、認證人員知識結構不夠合理，素質(zhì)參差不齊。以拿證為目標的企業(yè)，放棄了ISO9000的精髓，追求的是表面的形式，難以建立有效地質(zhì)量管理體系；以拿錢為目標的認證機構，放松了對企業(yè)的要求，最求的是更多的客戶。當前質(zhì)量咨詢員、審核員成了炙手可熱的工作崗位，吸引了大量的人員加入到咨詢認證工作中。其中有的人員毫無企業(yè)背景和相關知識，對全面質(zhì)量管理的理論和方法知之甚少，只能機械、教條地套用標準條款，無法有效地指導企業(yè)建立質(zhì)量管理體系。

2加強質(zhì)量管理的對策分析 2.1質(zhì)量管理的實施

2.1.1正確實行全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理通過全體員工的參與，改進流程、產(chǎn)品、服務和公司文化，以達到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功。全面質(zhì)量管理在世界各國得到了廣泛的推廣應用，成為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品素質(zhì)、增強企業(yè)競能力的一種有效途徑。如今它已經(jīng)在世界上工業(yè)發(fā)達國家取得顯著成效，特別是日本，由于資源匱乏，依靠外貿(mào)立國，因此把全面質(zhì)量管理提到涉及國家存亡的高度，并取得了世界矚目的成績。2.1.2推行六西格瑪管理

六西格瑪管理是一項以數(shù)據(jù)為基礎，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。它是依據(jù)嚴格的數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出誤差的根源，并尋求消除這些誤差的方法，根據(jù)顧客的要求來確定的管理活動。它有以下優(yōu)點：

（一）能夠提升企業(yè)管理的能力。韋爾奇在通用電氣公司2000年年報中所指出的：“六西格瑪管理所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復雜管理流程中的浪費，簡化了管理流程，降低了材料成本。它的實施已經(jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標志之一。”六西格瑪管理給予了摩托羅拉公司更多的動力去追求當時看上去幾乎是不可能實現(xiàn)的目標，20世紀80年代早期公司的品質(zhì)目標是每5年改進10倍，實施六西格瑪管理后改為每2年改進10倍，創(chuàng)造了4年改進100倍的奇跡。

（二）能夠增加顧客價值。實施六西格瑪管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實現(xiàn)最大利潤之間的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用其管理原則減少隨意性和降低差錯率，從而提高顧客滿意程度。

（三）能夠改進服務水平。通用電氣照明部門的一個六西格瑪管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪?shù)闹Ц蛾P系，使得票據(jù)錯誤和雙方爭執(zhí)減少了98％，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關系。2.1.3加強企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督

企業(yè)在進行內(nèi)部質(zhì)量審核過程中，必須對質(zhì)量體系的運行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實施糾正和預防措施，才能使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)。對于已經(jīng)建立健全的質(zhì)量保證體系，要言而有信，說到做到。就外部而言，要誠懇接受輿論監(jiān)督和消費者的監(jiān)督。面對世界經(jīng)濟市場一體化的格局，企業(yè)質(zhì)量管理體系模式采用ISO9000族國際標準，保證產(chǎn)品使顧客滿意；環(huán)境管理體系模式采用ISO14000系列國際標準，保護環(huán)境，節(jié)約資源；安全健康管理體系模式采用國際標準ISO18000，改善員工的職業(yè)安全衛(wèi)生狀況，提高員工健康水平，總的達到是社會滿意的目標。企業(yè)的未來質(zhì)量管理方式將逐步形成一種按國際標準建立的“質(zhì)量、環(huán)境、安全”三位一體的綜合管 理體系。這種管理體系是按照系統(tǒng)原則，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎，容納并結合一切有關管理要求，整合而成的相互兼容、相互補充的有機的統(tǒng)一的管理體系。2.2牢固樹立質(zhì)量經(jīng)營的觀念

20世紀90年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。研祥職智能公司制定并實施了比較完整的、具有世界領先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、4 質(zhì)量保證與市場服務等融為一體，實行以質(zhì)量為基礎的市場創(chuàng)新經(jīng)營。研祥職智能每年發(fā)明技術專利達1000件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場。在進入我國市場后，研職智能公司光派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場調(diào)查的專業(yè)小組就有10多個，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到城市用戶家庭。研職智能根據(jù)質(zhì)量調(diào)查人員的質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進品種與服務，IPC-620H、IPC-820等多個系列產(chǎn)品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)我國工控機市場的重點企業(yè)。2.3真正的以追求顧客滿意為目標

顧客作為企業(yè)經(jīng)營活動服務的的對象，已經(jīng)成為企業(yè)的核心與決定因素，是企業(yè)一切活動的出發(fā)點和歸宿點，是企業(yè)活動中最重要的環(huán)境力量。追求顧客滿意是企業(yè)質(zhì)量管理的新觀念，它比追求產(chǎn)品質(zhì)量的標準化更科學、更重要。企業(yè)營銷活動必須圍繞市場、顧客進行。這里的顧客不僅指產(chǎn)品的購買者、流通部門等外部顧客，在企業(yè)內(nèi)部，下道工序也是上道工序的顧客。2.4知識人才的塑造

增強市場的市場能力，關鍵在于加快企業(yè)技術創(chuàng)新，不斷提高全球化質(zhì)量經(jīng)營水平，其核心是創(chuàng)造知識型的人才。世界知名企業(yè)看到，質(zhì)量經(jīng)營的緊迫任務是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量與技術提升效益。近年來，研職智能實施高科技興企與全球化質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，IPC-620H、MEC系列、IPC-820創(chuàng)新產(chǎn)品均一直市場俏銷。研職智能建立了企業(yè)科技研究院、建立國家級實驗室，集中一大批國內(nèi)外優(yōu)秀科技人才，從事企業(yè)基礎性、長遠性的市場領先產(chǎn)品方向研究和尖端技術開發(fā)，跟蹤世界上最先進的技術，重點研究開發(fā)五道十年后的市場前瞻產(chǎn)品。從而，確保質(zhì)量經(jīng)營不斷創(chuàng)新，提高高科技產(chǎn)品在國際市場的占有量和高效益。2.5企業(yè)文化是企業(yè)質(zhì)量跨越發(fā)展的精神支柱

一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。2.6培養(yǎng)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心，是質(zhì)量戰(zhàn)略的根本。建設企業(yè)質(zhì)量文化是國際潮流的發(fā)展趨勢，更是我國企業(yè)所面臨的形式和當務之急。世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取勝之道的，這是一個不爭的事實。愈來愈多的企業(yè)感受到極大地生存壓力，要生存和發(fā)展就必須盡快實現(xiàn)經(jīng)濟體制和增長方式 5 的徹底轉換。反映在質(zhì)量戰(zhàn)略上，必須著力培養(yǎng)以“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念為核心的質(zhì)量文化，加強質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略意識。質(zhì)量不僅是參與國際市場競爭的主要手段，還是對關系人類社會安全生存環(huán)境的種種威脅的防御力量。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭提出的“質(zhì)量堤壩”的概念，以及我國“質(zhì)量長城”的提法就是十分形象的比喻。2.7注重領導、鼓勵全員參與

工控機行業(yè)質(zhì)量管理的成與敗，與企業(yè)高層領導的重視程度息息相關。如果沒有強有力的領導、承諾也是乏力的。質(zhì)量管理需要領導者上令下行，齊抓共管，要保證“一把手到位”。領導者要建立企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的宗旨和內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的活動。產(chǎn)品是通過生產(chǎn)線上的每個員工生產(chǎn)出來的，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞就與員工的素質(zhì)密切相關。不管多么優(yōu)秀的產(chǎn)品設計，最終都要由員工親自操作機器進行生產(chǎn)加工。因此，發(fā)揮全體員工的主觀能動性，提高員工的文化素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，鼓勵員工對新產(chǎn)品提出改進的意見和建議，認真地把好每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，對于保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量至關重要。與全員參與直接相關的使培訓，組織應通過培訓使員工達到保持其從事工作的能力。此外，員工參與還應重視相應的授權。3總結

工控機行業(yè)質(zhì)量管理不只是需要嚴格的管理體系和監(jiān)督制度，更需要的是人員的質(zhì)量態(tài)度和觀念，在質(zhì)量管理上這兩個方面缺一不可。因此除了完善審核制度，還要加強企業(yè)員工的質(zhì)量意識的培訓，培養(yǎng)他們相關的文化知識，使之深入人心。管理上要從管人的行為轉向管人的思想，采取積極引導的方式實施培訓，以達到思想改變行為的目的，對企業(yè)的質(zhì)量管理工作起著關鍵性的積極作用。參考文獻

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