第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文

做最美麗的自己、2014、12、1 中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

論 文

輔導(dǎo)老師：牟婷婷

組員：楊譽(yù)、楚朋朋、陳與、蘇文山、王航

組員分工：論文：楊譽(yù)

PPT：楚朋朋、陳與、蘇文山、王航 PPT修改、整理：楊譽(yù)

做最美麗的自己、2014、12、1

目錄

摘要-------1 前言-------1

一、酒店服務(wù)質(zhì)量及意義-----------1

二、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問題----------------1

三、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、原因----------1

四、酒店服務(wù)質(zhì)量重要性----------------------------3

五、顧客滿意-------3

六、超越賓客期望---3

七、酒店服務(wù)質(zhì)量控制------------------------------4

八、酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略--------------------------5

九、結(jié)束語---------5

做最美麗的自己、2014、12、1

摘要：由于社會(huì)的日益開放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟(jì)效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的內(nèi)涵——服務(wù)。

前言：自加入WTO后，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，星級(jí)酒店所需要的就業(yè)崗位越來越多，但是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問題。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量、超越賓客需求、服務(wù)質(zhì)量管理策略

一、酒店服務(wù)質(zhì)量及其意義

1.酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的和無形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo)來度量，有形設(shè)施設(shè)備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì)量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對(duì)客服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，有形產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；酒店無形服務(wù)的質(zhì)量是指酒店提供服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、服務(wù)語言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等。如果說酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的高低，極大地影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量乃至整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。

2.意義：服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強(qiáng)服務(wù)要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷 增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。客人的滿意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重大。

二：分析現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問題、現(xiàn)狀及原因（根據(jù)自身的現(xiàn)在考察與工學(xué)經(jīng)歷）1.問題

1.1服務(wù)流程不合理

1.2實(shí)際提供的產(chǎn)品與承諾顧客的服務(wù)存在差距 1.3客戶管理系統(tǒng)不完善

2.現(xiàn)狀：現(xiàn)代高等級(jí)星級(jí)酒店日益增多，但是酒店的服務(wù)卻沒有隨著它星級(jí)的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店服務(wù)人員的自身的細(xì)想素質(zhì)不夠高、自身崗位職責(zé)不夠明確、有效的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)等 列如：四星級(jí)酒店北京春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質(zhì)、方法；員工的服務(wù)、責(zé)任意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等 3.原因：

3.1酒店管理不到位

酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營角度來對(duì)待員工，現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去 做最美麗的自己、2014、12、1 的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫；僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量——員工的感受;3.2 薪酬制度不合理

用人機(jī)制不完善,酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)（酒店餐飲部），造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，部分酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也要面臨被解聘的危險(xiǎn)。因此，很多員 工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就, 就北京春暉園而言人事部大量招收實(shí)習(xí)生、并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷售人員、畢業(yè)實(shí)習(xí)生主管崗位等 3.3 對(duì)員工信任不夠

授權(quán)機(jī)制不靈活，信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大部分酒店對(duì)員工 信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì) 員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動(dòng)力的重要性，沒有增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.4 缺少必要的培訓(xùn)

員工的發(fā)展空間不大 新員工被招聘進(jìn)酒店以后，只是進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進(jìn)行員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店?duì)I業(yè)期間，對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工的培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。3.5 缺乏有效的溝通 對(duì)員工關(guān)心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味的批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注度不夠。4.員工素質(zhì) 4.1 文化素質(zhì)

隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來上班的大多都是初 中、高中還沒有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。4.2 職業(yè)素質(zhì)

職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)員工在其工作中的根本素質(zhì)，服務(wù)意識(shí)是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是酒店管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。可以把客人放在第一位，全力為 客人提供方便快捷的服務(wù)。但是，有一些酒店的員工當(dāng)客人需要什么東西或者咨詢什么 事情時(shí)，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前的酒店行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員較少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng) 做最美麗的自己、2014、12、1 成一種職業(yè)來做。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性及滿足顧客滿意、超越賓客需求 1.服務(wù)質(zhì)量的重要性：對(duì)于星級(jí)酒店而言，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著顧客的滿意程度，也影響這酒店的口碑和形象。酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性主要體現(xiàn)在以下的方面

1.1有利于品牌建設(shè)和推廣，提高酒店的知名度 1.2有利于顧客滿意度的提高

1.3有利于增加酒店的盈利，增強(qiáng)酒店的競爭力

1.4有利于酒店獲得額外利益（如北京瑞吉酒店通過爭取，舉辦一些外國使節(jié)的國慶日、北京香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動(dòng)2014中國網(wǎng)球公開賽等、爭取良好口碑、為酒店做免費(fèi)宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造更多的利潤）

2.顧客滿意

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。

2.1顧客滿意的內(nèi)涵： 顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

“社會(huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。

2.2提高顧客滿意度的途徑

服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量。可以考慮的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。

服務(wù)質(zhì)量承諾（是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量）

顧客服務(wù)（是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)）

服務(wù)補(bǔ)救（道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、跟蹤）3.超越顧客期望

除了解決酒店服務(wù)與顧客期望服務(wù)之間的差距，酒店還應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造驚喜，超越顧客期望。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到服務(wù)質(zhì)量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。3.1為顧客提供個(gè)性化服務(wù)

做最美麗的自己、2014、12、1 酒店想要超越顧客期望，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，更要在可行的的情況下適時(shí)為顧客提供符合顧客個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求的服務(wù)，讓他們體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)而又區(qū)別于一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)特服務(wù)感受。列如我們的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關(guān)資料，事先了解顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、愛好、消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰等。以便做好充分準(zhǔn)備，在他們到來的時(shí)候，能夠?yàn)樗麄兲峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。3.2提供額外服務(wù)

通過向顧客提供額外的服務(wù)項(xiàng)目或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過生日的住店顧客免費(fèi)制作蛋糕或者贈(zèng)送鮮花，給顧客意外的驚喜。3.3與離店客人保持聯(lián)系

在顧客離開酒店后以信件或者郵件的形式征詢顧客對(duì)酒店服務(wù)建議和意見，寄送小禮物品給顧客，與客人保持聯(lián)系，加強(qiáng)與他們的溝通與交流，做好售后服務(wù)，使顧客感受到酒店的真誠的服務(wù)態(tài)度。四．酒店服務(wù)質(zhì)量控制、管理策略 1.預(yù)防勝于補(bǔ)救

“零缺陷”第一次就做對(duì) 2.5S管理法

針對(duì)每位員工的日常行為提出要求從小事做起。3.盯關(guān)鍵時(shí)刻

4.找“首問”責(zé)任 5.給員工“授權(quán)”

組織內(nèi)部重新分配權(quán)力、從而使管理者和員工更有能力、更有效的完成他們的任務(wù)。

酒店服務(wù)與顧客期望服務(wù)之間存在差距，酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，需要從以下幾個(gè)方面入手

1.推行六西格瑪管理

針對(duì)酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題，六西格瑪管理有其可行性。

1.1六西格瑪管理其實(shí)是一種以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念 1.2六西格瑪管理作用

營造一種“顧客滿意”的六西格瑪酒店文化、減少流程缺陷，提高酒店產(chǎn)品合格率、降低員工流失率，提高人力資源配置的合理性、滿足顧客的更高需求，實(shí)現(xiàn)酒店的持續(xù)改進(jìn)

1.3六西格瑪管理過程中的改進(jìn)模式——DMAIC 界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制

1.4六西格瑪在酒店業(yè)實(shí)施成功的評(píng)價(jià)指標(biāo) 六西格瑪文化、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意 1.5推行六西格瑪管理須知

從小處入手、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)材料、分析流程，遵循DMAIC實(shí)施過程 2.正確了解顧客期望

酒店只有了解顧客，才能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造忠誠顧客，使顧客和酒店獲得更大的利益

2.1酒店了解顧客期望的方法有：市場調(diào)研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望

做最美麗的自己、2014、12、1 3.制定符合顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1制定科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

符合顧客期望、具有可操作性、注重服務(wù)銜接 3.2加強(qiáng)內(nèi)部溝通 4.加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 4.1嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.2加強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督 4.3提高員工素質(zhì)

5.提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量

感知服務(wù)質(zhì)量是顧客做出的與服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)有關(guān)的判斷和看法。酒店如果能夠積極采取上述四個(gè)方面的工作，正確判斷顧客期望，制定出符合顧客期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)采取執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并且能夠?qū)嵤虑笫堑淖龀龇?wù)承若，顧客期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距就能夠被消除，感知服務(wù)質(zhì)量就能夠得到提高。

五．結(jié)束語

酒店質(zhì)量管理是酒店永恒的主題，沒有提高質(zhì)量的服務(wù)作為基礎(chǔ)，酒店就會(huì)失去競爭優(yōu)勢(shì)，酒店的生產(chǎn)就會(huì)受到嚴(yán)重的威脅，顧客通過對(duì)期望和感知服務(wù)的對(duì)比評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量，在顧客期望的視角上對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量加以管理，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。【參考文獻(xiàn)】

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 主編：張玉玲 北京大學(xué)出版社

酒店行業(yè)信息、開元旅游報(bào)，2011（2.25），（NO6（第A5版）

張澤軍、基于服務(wù)質(zhì)量模型SJ賓館服務(wù)質(zhì)量分析、賓館服務(wù)質(zhì)量分析

部分借鑒網(wǎng)上資料

“ 顧客滿意”、更多詳情請(qǐng)咨詢http://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#

做最美麗的自己、2014、12、1

三 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是 一個(gè)集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約 束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn) 場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量控制

4.2.1 制定服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)程是酒店服務(wù)所必須達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了保證和提高酒店服務(wù) 質(zhì)量，酒店應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則和服務(wù)工作的內(nèi)部法規(guī)。酒店服 務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費(fèi)者生活水平和對(duì)服務(wù)需求的特點(diǎn)來制訂。另外，還要考慮到市場 需求、飯店類型、飯店等級(jí)、飯店風(fēng)格、國內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，并結(jié)合具體服 務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和服務(wù)過程來制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程。酒店工種較多，各崗位 的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同。以延安酒店餐飲部為例，為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐飲部必須分別對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)，以及酒吧等得整個(gè)服務(wù)過程，制定出迎 賓、引座、點(diǎn)菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序 在制訂服務(wù)規(guī)程時(shí)，不能照搬其他酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)該在廣泛吸取國內(nèi)外先 進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本酒店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味 特點(diǎn)等，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。同時(shí)，要注重服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行和控制，特別要抓 好各服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)

4.2.2 收集質(zhì)量信息 酒店管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，即賓客對(duì)酒店服務(wù)是否感到滿意，有何意見或建議等，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，根據(jù)酒店服務(wù)的目標(biāo)和 服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見的方式，來收集服務(wù)質(zhì)量信 息。

第二篇：酒店服務(wù)年終總結(jié)

導(dǎo)語：年終總結(jié)是人們對(duì)一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方向。以下是小編整理酒店服務(wù)年終總結(jié)的資料，歡迎閱讀參考。

酒店服務(wù)年終總結(jié)

1年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務(wù)年終總結(jié)

2xx年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xx工作情況做如下總結(jié)：

一、酒店服務(wù)年終總結(jié)xx年賓館人力資源基本情況

截至xx年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財(cái)務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營運(yùn)部25人，餐飲部八號(hào)樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會(huì)主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。

二、酒店服務(wù)年終總結(jié)勞動(dòng)人事管理工作

（一）、健全勞動(dòng)人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料

1、健全人事檔案與相關(guān)資料 xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊(cè)，以便隨時(shí)掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請(qǐng)表》、《離職申請(qǐng)表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度 俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊(cè)》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請(qǐng)假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù)。

（二）、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理

1、招聘 為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時(shí)有人可用，有人才可選，人力資源部隨時(shí)與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實(shí)習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。

2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理 員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。對(duì)于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲(chǔ)備資料，以便部門需要人時(shí)查閱，減低了招聘率。

第三篇：酒店服務(wù)員工年終總結(jié)

酒店服務(wù)員工年終總結(jié)

酒店服務(wù)員工年終總結(jié)1

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的`氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的！

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務(wù)員工年終總結(jié)2

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達(dá)70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

4、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉砼K亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球嘗前臺(tái)魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

5、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

6、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。

2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來時(shí)的'娛樂項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動(dòng)，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會(huì)議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。

3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

第四篇：酒店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本部門員工的考勤、排休工作，核實(shí)申報(bào)員工工資、加班、獎(jiǎng)金等。2.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，組織培訓(xùn),工作期間不斷巡視員工的工作狀態(tài)和言談舉止,及時(shí)糾正,填寫員工基本素質(zhì)考核表格.3.在工作中不斷發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，把適合的人安排在合適的位置上，并且建立《員工性格特質(zhì)及優(yōu)缺點(diǎn)》檔案以便更多的管理者能有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。

4.每天找一個(gè)員工談話，并且做談話記錄，在工作、生活、酒店管理等方面，傾聽員工的心聲，尋找企業(yè)管理存在的問題根源，為企業(yè)的人力資源管理提供第一手材料，幫助高層管理者完善企業(yè)管理理念和制度。

5.負(fù)責(zé)糾正管區(qū)內(nèi)部軟裝飾的擺放標(biāo)準(zhǔn)的誤差，及時(shí)維修、保養(yǎng)、清潔飾品、飾物。對(duì)損毀物品及時(shí)上報(bào)并提出處理建議。

6.開餐期間在本樓層及各個(gè)包房巡視，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)上的不足之處，經(jīng)常與客人溝通，建立良好的客戶關(guān)系，鍛煉自己的應(yīng)變能力和溝通能力，鼓勵(lì)員工做好席間的服務(wù)工作，督導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并填寫考核表格。

7.對(duì)本管區(qū)內(nèi)其他部門員工的基本素質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范現(xiàn)象及時(shí)引導(dǎo)糾正，并及時(shí)與其部門主管溝通，共同幫助員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。8.負(fù)責(zé)檢查撤餐人員的工作情況，督導(dǎo)餐具碼放標(biāo)準(zhǔn)，降低破損率。

9.負(fù)責(zé)征求管區(qū)內(nèi)的客人對(duì)酒店服務(wù)工作的要求和意見，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)餐廳的服務(wù)提出合理的整改方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳的檔次。10.第一時(shí)間解決客人的投訴，不斷提高自己的解決問題能力，事后記錄總結(jié)教訓(xùn)，要求其他員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：酒店服務(wù)員工辭職申請(qǐng)書

以下是好范文小編輯收集整理的，提供一篇酒店服務(wù)員工辭職申請(qǐng)書，為您提供幫助！

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

你好！

非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在這里工作的機(jī)會(huì)以及在這兩年多時(shí)間里給我的幫助和關(guān)懷！因三月底需返校進(jìn)行為期一年的****培訓(xùn)，今天我在這里提出正式辭職申請(qǐng)。

來到世紀(jì)華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會(huì)，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時(shí)間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開心的學(xué)習(xí)，然而隨著時(shí)間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對(duì)瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了。或許這真是對(duì)的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考，都會(huì)讓上帝發(fā)笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結(jié)果連自己都感到驚訝——或許腹中所學(xué)真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個(gè)工作環(huán)境。還記得11年來的時(shí)候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細(xì)想我的原由，還真不知道是什么：或許這個(gè)地方是我第一次由學(xué)校踏入社會(huì)的紐帶；或許這個(gè)地方曾經(jīng)讓我細(xì)細(xì)品味過酸甜苦辣；或許這個(gè)地方有那么多幫助過我的同事，關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個(gè)地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個(gè)地方只是我人生旅途的一個(gè)小小站臺(tái)……

人總是要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的，曾經(jīng)一連串的問號(hào)：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號(hào)，是到該做點(diǎn)什么的時(shí)候了，家人給我爭取的機(jī)會(huì)是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>

1.有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也；

2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二；

3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔(dān)當(dāng)，是為其三；

4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。

或許只有重新跑入社會(huì)去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會(huì)慢慢長大。

能為酒店效力的日子不多了，我會(huì)站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。

此致

敬禮申請(qǐng)人：xxx

時(shí)間