第一篇：現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理控制論文

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始

摘要

近年來，隨著國民收入日益增加，人們的生活水平不斷提高，生活的節(jié)奏也不斷加快，人們的消費(fèi)觀念也隨之改變，因此，作為第三產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)也相繼活躍發(fā)展繁榮。與此同時，餐飲業(yè)的市場競爭業(yè)愈演愈烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量比較落后，主要涉及到服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理和其他方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是酒店餐飲的服務(wù)水平，其主要包括：服務(wù)人員的個人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素結(jié)合起來就是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。怎樣能提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量就是本論文的論點(diǎn)。本文將從培訓(xùn)、激勵、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)前控制以及創(chuàng)新等方面來介紹本人認(rèn)為可以提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。

關(guān)鍵詞

酒店餐飲、服務(wù)質(zhì)量、管理與控制、創(chuàng)新方法

前言

近年來，隨著我國酒店業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量越來越引起酒店行業(yè)的高度重視，它是以酒店生存的基石好核心競爭力，是爭奪市場，和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到酒店市場競爭力的提高，因此，在這種形勢下，如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有針對性的采取措施加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷提高和優(yōu)化酒店的服務(wù)質(zhì)量，是眾多酒店亟需解決的問題。

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客需求日趨全面，主客觀對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，其服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐飲收入僅占其中的一小部分。提高酒店的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的營業(yè)額，而提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一位客人的心，使他們能成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩(wěn)占一席之地。

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

酒店餐飲服務(wù)是指酒店餐廳員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成行為效用的總和。在英文中，服務(wù)（service）一詞通常被解釋為七個方面的內(nèi)容： ? 微笑（smile）：微笑對待每一位客人和員工。

? 優(yōu)秀（excellence）：每次為客人提供的服務(wù)都非常完美，無可挑剔。? 準(zhǔn)備（ready）：在物質(zhì)和精神上都隨時準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的、重要的和需要給予特殊照顧的貴賓。

? 邀請（invitation）：酒店員工誠邀每一位顧客的再次光臨。? 創(chuàng)造（creating）：酒店要為賓客創(chuàng)造一個溫馨的，使客人享受熱情服務(wù)的家外家。

? 眼光（eyes）：酒店員工要用超前的服務(wù)意識，時刻關(guān)注客人。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的勞務(wù)適合和滿足客人飲食的物質(zhì)與精神需求的程度，是服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)與客人主觀感受融為一體的產(chǎn)物。它主要包括：設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是為顧客提供餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是菜肴、點(diǎn)心、酒水等的質(zhì)量；而服務(wù)水平是為顧客提供餐飲服務(wù)的軟件，是服務(wù)人員向顧客提供滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的模式

1、無異性服務(wù)和差異性服務(wù)

無異性服務(wù)就是對所有客人提供統(tǒng)一的服務(wù)模式。差異性服務(wù)就是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。

2、全方位服務(wù)與超值服務(wù)

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種具有服務(wù)主動性的模式。

超值服務(wù)是酒店在給客人硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式來滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。

3、短期服務(wù)與長期服務(wù)

短期服務(wù)一般是指酒店為入住時間較短的客人提供服務(wù)。

長期服務(wù)是指酒店為一些長住客或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。

4、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

個性化服務(wù)是指酒店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同且能滿足其個性需求的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指不同酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。

5、無限服務(wù)與有限服務(wù)

無限服務(wù)是指酒店為顧客所能提供的客人無限需求的個性化服務(wù)。有限服務(wù)是指客人在酒店所能感受到的服務(wù)是有限的。

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的分類

1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：它是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，也是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。

（2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：它是指滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要的程度，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。

（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：通常要求是整潔、美觀、有序、安全。

2、無形產(chǎn)品質(zhì)量

操作服務(wù)質(zhì)量：就是酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量。主要是用于滿足客人心理上和精神上的需求。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅能給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節(jié)禮貌。職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

（四）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實(shí)現(xiàn)依賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制、與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)行。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與銷售幾乎同步進(jìn)行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗(yàn)。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多的環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系都服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性

它是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性

餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀存在。但餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。顧客的滿意度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價(jià)，實(shí)際上，這也是無法辦到的，更不應(yīng)該指責(zé)顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)存在偏見，盡管有時的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（五）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢

1、簡捷化服務(wù)模式

以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、實(shí)用、快捷的服務(wù)模式。

2、定制化服務(wù)模式

以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，以高度個性化的服務(wù)為特點(diǎn)的服務(wù)模式，其包括大規(guī)模定制、局部定制和高度定制。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人們生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員的素質(zhì)。管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手锏，其結(jié)果是質(zhì)量下降，市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重滑坡。

（二）現(xiàn)狀問題分析

1.服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要設(shè)計(jì)服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，從1996年至1998年賓客對飯店的有效投訴為220次，這說明中國酒店服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。從投訴的內(nèi)容分析，分體主要集中以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量水平較低；（2）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)；（3）服務(wù)質(zhì)量管理效率低；

（4）服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配；（5）服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡；（6）服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。2.服務(wù)質(zhì)量存在的誤區(qū)

在服務(wù)質(zhì)量管理中，總是存在著一些模糊的認(rèn)識，她們以為口號喊得響，靠幾次活動，就可以把質(zhì)量抓好；以為靠懲罰員工就重視質(zhì)量；以為設(shè)一個質(zhì)檢部門，就有幾個人去監(jiān)督，質(zhì)量就沒了問題；以為制定了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、有了論證，質(zhì)量就有了保證。這些誤區(qū)，目前在不少酒店都普遍存在，我們必須認(rèn)真反思一下如何切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。

3.原因分析

（1）管理者缺乏戰(zhàn)略眼光，對服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識不夠。

（2）酒店員工的整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。

（3）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。4.我的建議

（1）成功在衣著、儀容

外場人員的服裝、儀容是顧客進(jìn)門面對我們?nèi)藛T先入為主的第一種感受(First Sight)。梳剪整齊的頭發(fā),整潔的制服,端正的儀容,表里一致的親切接待,都是很重要的。

（2）服務(wù)態(tài)度的定型

從業(yè)人員接待客人的態(tài)度也是很重要的,如何將歡迎及感謝的心,迅速而確實(shí)的展現(xiàn)出來,讓顧客感受至深,是決定這家店服務(wù)水準(zhǔn)的原因。所以對自己店里的款待動作乃至于談吐,設(shè)定出一套參考的基準(zhǔn),也就是等候、迎接、引導(dǎo)、點(diǎn)餐、上菜、詢問、巡視、歡送、回收、整理的十項(xiàng)步驟中,明確決定談吐和動作的規(guī)范,這就叫做“定型服務(wù)”。良好的經(jīng)營模式,仍應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練的單位,甚至于校正外場人員的儀態(tài),提升自我的水準(zhǔn)。由于員工在現(xiàn)代社會結(jié)構(gòu)里,來自不同的角落,思考方式、成長背景生活水準(zhǔn)都難以相同,要集合起來款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

（3）由衷的笑容

笑容是表現(xiàn)Hospitality的最高手段,在美國麥當(dāng)勞的菜單上曾經(jīng)寫著“Smile Free”,也就是“微笑免費(fèi)”之意。這里存在著麥當(dāng)勞創(chuàng)辦人故雷.克洛克會長的經(jīng)營哲學(xué):“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麥當(dāng)勞員工更衣室里的鏡子上更寫著:“Keep Smile”,告訴全體服務(wù)員在換穿制服的同時,學(xué)習(xí)保持笑容走入工作場所。因?yàn)槌虽N售漢堡之外,附加微笑的服務(wù)也是一種出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三點(diǎn):

首先要表達(dá)感謝,由衷感激顧客從那么多的餐廳當(dāng)中,選中并光臨本店。即使在客滿顛峰或是接近打烊的時刻,也要注意顧客的感受。

第二是要有感情,為了讓顧客能盡情享受這美味的一餐,所以我們來到這里工作。除了收入之外,我們也從此結(jié)交了不少的朋友。顧客能夠不斷涌入店里,象征著給我們帶來無比的希望,所以待客至親,有如朋友一般,也就是付予感情,這樣才能表達(dá)自然的笑容。

最后是充滿信心,對顧客要抱持著只要光臨本店,必定讓他滿足而返。當(dāng)然這滿足的定義范圍很廣,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。對工作的自信,養(yǎng)成寬闊的胸襟,進(jìn)而變成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感謝、感情、自信” 三方面下工夫。有了這些,自然可以一方面注意客人的反應(yīng),并表達(dá)出由衷的笑容而完成好的服務(wù)。

（4）細(xì)心的關(guān)照

“不要把視線離開餐桌”。日本有一家餐廳,教育他們的員工從上菜到回收都按照計(jì)劃出來的動線來行走。這樣一來,不僅可以隨時關(guān)注餐桌上的擺設(shè)、使用狀況,也可以藉此節(jié)省各桌的整理時間,提升服務(wù)效率。在客滿顛峰狀況時,大家都會呈現(xiàn)出緊張狀態(tài),就客人而言,會以“人家店里都客滿了”來包涵店方,但是在客席僅有兩、三成的時候,常有服務(wù)生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一會兒又盯著電視看,在這種狀況下,客人會責(zé)怪的說:“這算是什么服務(wù),下次不要來了”。

其實(shí)這種等候上菜的特間,是發(fā)揮高度關(guān)心的最好時機(jī)。巡視一下全場,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后評語,跟小朋友聊聊天,送些甜點(diǎn)、贈品、促銷品,與老客人寒喧、話話家常,是我們促使顧客再次光臨的關(guān)鍵,也是接受建議改進(jìn)各項(xiàng)品質(zhì)的好方法。所以好的服務(wù),是在憑感覺、憑視線、憑用心去關(guān)照我們的顧客。

（5）服務(wù)當(dāng)中“心”最重要

近年來國人的飲食習(xí)慣,似乎已逐漸改變中,快餐與快餐品的導(dǎo)入,使得家庭的三餐也逐漸踏入簡便化的路徑。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的現(xiàn)象愈來愈多,而外食傾向也愈來愈普遍,于是一天在外吃兩餐甚至三餐的比率只有增加,沒有減少。周末或是假日一家人外食的機(jī)會也逐年大增。這些趨勢,使大眾以更大的期待追求“家庭沒有的美味”、“家庭嘗不到的色香”,這正是我們餐飲業(yè)生意興盛的原因。為了應(yīng)付顧客這種熱切的渴望與需要,對提供“美味”的餐飲業(yè)者而言,實(shí)在有必要以很嚴(yán)肅的心態(tài)來面對這個現(xiàn)象。自古即有“以心傳心”之說,就餐飲業(yè)而言,卻是“以食傳心”。也就是說,以富有特色的美味,把顧客的心抓得牢牢的。無論是大規(guī)模的餐廳或是小規(guī)模的飲食店,都是不折不扣的一種企業(yè),在“經(jīng)營合理化”、“提高生產(chǎn)力”的口號響遍工商業(yè)界的時代里,新式的烹調(diào)設(shè)備,接二連三的出現(xiàn),烹調(diào)的自動化,在不久的將來,將成為可能。然而無論科技力量給餐飲業(yè)的影響有多少,最不能忽略的,還是經(jīng)營者以及全體從業(yè)人員對顧客的那一顆“心”。

尤其是“掌廚者”-廚師,他的一舉一動,包括切菜,調(diào)味以至于采購,在在都需要傾注全心,否則絕對烹調(diào)不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去嘗過港式飲茶的點(diǎn)心,可看得出師傅們在手藝上所下的功夫很深,方能搏得顧客們一致的好口碑,甚至成為店里的常客。所以烹調(diào)技術(shù)固然值得重視,但最重要的還是,每天專注于“如何烹調(diào)出更美味的菜”、“把整顆心傾注于創(chuàng)造美味”,有沒有這種精神,便是餐飲業(yè)興隆與否的根本關(guān)鍵了。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理與控制

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

1、認(rèn)識建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)和必要性（1）特點(diǎn)

① 過程構(gòu)成：就是指酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系是由若干個相互關(guān)聯(lián)，相互作用的過程構(gòu)成，是依據(jù)各過程的作用、職能和接口順序的不同組合成的一個有機(jī)整體。

② 客觀存在：一個企業(yè)只要能正常進(jìn)行并提供產(chǎn)品，客觀上就存在一個質(zhì)量管理體系。每個酒店只應(yīng)有一個質(zhì)量管理體系，這個質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋該企業(yè)所有的質(zhì)量體系、產(chǎn)品和過程。

③ 文件基礎(chǔ)：根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求在建立質(zhì)量管理體系的同時必須將其文件化，并且總體上應(yīng)滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。文件的作用則是規(guī)范、指導(dǎo)和溝通各項(xiàng)質(zhì)量活動，讓每位員工都各司其職，明確自己的任務(wù)和責(zé)任。由此可知編制和使用酒店管理體系文件是具有高附加值的動態(tài)活動。

④ 不斷改進(jìn)：隨著客觀條件的改變和企業(yè)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理體系可更改相應(yīng)體系、過程和產(chǎn)品，以適應(yīng)變化了的市場需求。同時，既可預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，又能比較徹底的解決已出現(xiàn)的問題，還可及時發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的質(zhì)量問題。但質(zhì)量管理體系需要良好的反饋系統(tǒng)和良好的反應(yīng)機(jī)制。

（2）必要性

飯店的職能是達(dá)到百分之百的賓客滿意，因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，飯店要提供賓客滿意的服務(wù)，不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程控制，還要建立系統(tǒng)的監(jiān)控體系及一系列的管理手段和組織工作。只有建立服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，運(yùn)用相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能有效地抓好各環(huán)節(jié)的管理工作，才能追求卓越價(jià)值，積極為賓客提供無差錯服務(wù)，滿足和超越賓客的期望。

2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想

要有效的進(jìn)行質(zhì)量管理與控制，飯店應(yīng)樹立正確的指導(dǎo)思想，在指導(dǎo)思想的要求下開展質(zhì)量管理工作。

每個員工都是質(zhì)量管理員，每個管理者都是質(zhì)量監(jiān)督者。這要求服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全員參與的系統(tǒng)工程。不僅總經(jīng)理要親自抓，各級管理者都要把抓質(zhì)量作為自己的職責(zé)。所有員工都是質(zhì)量管理的執(zhí)行者，參與者和監(jiān)督者。

質(zhì)量管理與飯店經(jīng)營管理一體化，要從制度入手形成齊抓共管的工作格局，要從被動檢查、監(jiān)督走向主動的預(yù)防控制。對員工服務(wù)的全過程，對管理員管理的全過程，對客人入住后消費(fèi)的全過程都要有制度保證，實(shí)行全程跟蹤檢查。

質(zhì)檢活動要多樣化且具實(shí)效，為了提高員工的質(zhì)量意識，增強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)的自覺性，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。多樣化的質(zhì)檢形式，可以讓員工易于理解和接受，更能保證質(zhì)量效果。

質(zhì)量管理要不斷創(chuàng)新。只有創(chuàng)新才有發(fā)展，質(zhì)量管理不能老用舊的方法，要在實(shí)踐中不斷總結(jié)提升質(zhì)量管理的好方法、好措施。

酒店餐飲部是否具備質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想，是酒店在市場競爭中有一席之地的首要條件。在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本消耗，最大限度提高了顧客滿意度，形成較好的服務(wù)口碑。服務(wù)質(zhì)量亦將成為酒店餐飲的生命線，也是酒店餐飲工作的重點(diǎn)所在。因此這些指導(dǎo)思想應(yīng)該貫穿整個酒店管理和餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的所有環(huán)節(jié)，以確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

（二）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的手段

在了解我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特征，清楚了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，具體分析了酒店服務(wù)質(zhì)量存在的一些問題、存在的誤區(qū)，以及原因的分析后，接下來重點(diǎn)就是探討服務(wù)質(zhì)量管理與控制的手段，即要通過什么方法來保證服務(wù)質(zhì)量，如何切實(shí)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。

1．觀念——觀念是前提

有什么養(yǎng)的觀念就會有什么樣的行動，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少質(zhì)量問題都是由于錯誤觀念所致，因而，樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識，是做好質(zhì)量管理工作的先導(dǎo)，它指的是：第一，要樹立正確的服務(wù)理念。第二，把正確的服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去。這樣酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才有保障。2.培訓(xùn)——培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一，其關(guān)鍵在于培訓(xùn)大家如何做，如何發(fā)揮培訓(xùn)在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓(xùn)要注意提高員工素質(zhì)，對于員工來說，知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。知識分為基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和法規(guī)知識；能力有動手能力、應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力等三方面的要求，其后兩者對員工更為重要。態(tài)度雖然至關(guān)重要，但培訓(xùn)起來難度大，對員工職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)是一個長期的過程，其應(yīng)與酒店的企業(yè)文化建設(shè)，思想教育結(jié)合起來驚醒。通過培訓(xùn)，可以是企業(yè)獲得更多優(yōu)秀的員工；可以直接、徹底的滿足員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)的要求，充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性；可以減少員工的流動率和流失率，有助于降低勞動力和管理成本；可以更有效地督導(dǎo)員工，解決了服務(wù)管理效率低下；可以最大程度的降低成本，使服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”得到同步發(fā)展；可以塑造更完美的企業(yè)文化，使酒店管理由不穩(wěn)定轉(zhuǎn)向成熟階段；其更有利于勝過競爭對手。有了培訓(xùn)做引導(dǎo)，酒店的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤等不恰當(dāng)?shù)牟僮鳎茣玫礁纳疲频暌沧畲笙薅鹊慕档土顺杀尽?/p>

3．激勵——激勵是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力

激勵是使人朝所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程，即調(diào)動認(rèn)得積極性的過程。員工會做是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還得其愿意做，激勵就是解決愿意做的根本方法。

4．標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)時服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

即就是員工知道按什么標(biāo)準(zhǔn)去做，管理者用什么標(biāo)準(zhǔn)去檢查，培訓(xùn)用什么標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練。

5．預(yù)前控制——預(yù)前控制是服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法

預(yù)前控制是質(zhì)量控制最重要的一個環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)法，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W、E、Deming）首先提出的，如圖所示：

這個循環(huán)主要包括四個階段：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheak）和處理（Action），以及八個步驟。八個步驟則是四個階段的具體化。即：

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；

（2）分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素；

（3）找出主要的影響因素；

（4）制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果；（5）執(zhí)行計(jì)劃或措施；（6）檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果；

（7）對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)；

（8）提出尚未解決的問題。并將其反映到下一個訓(xùn)話中去。

結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲不生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。當(dāng)然，在我國本土內(nèi)生的高星級酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營機(jī)制健全、發(fā)展趨勢好的酒店，而且數(shù)量在不斷增加。但是與國外的成熟酒店相比較而言，仍然存在著諸多的問題。希望此次探討能為我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新內(nèi)容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息，是的我國酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量能夠朝著更好的方向發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始。

參考資料

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第二篇：水利工程成本控制和質(zhì)量管理探討論文

摘要：在社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，我國水利水電工程行業(yè)也得到了極大的發(fā)展。施工成本控制作為水利水電工程建設(shè)的重要內(nèi)容之一，已經(jīng)被充分貫穿于施工方法、施工技術(shù)等各個方面。在提高施工質(zhì)量及保證施工安全的前提條件下，通過有效的成本控制方法，能夠達(dá)到工程造價(jià)最低化，能夠加快工程進(jìn)度、縮短工期。為此，本文主要對水利工程施工成本控制及施工質(zhì)量管理等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了探討，以期全面提升工程質(zhì)量，降低工程造價(jià)。

關(guān)鍵詞：水利工程；成本控制；質(zhì)量管理

1水利工程施工成本控制要點(diǎn)分析

1.1施工成本控制的要點(diǎn)

水利工程施工成本是指工程項(xiàng)目由投標(biāo)報(bào)價(jià)到竣工結(jié)算所有環(huán)節(jié)所花費(fèi)的費(fèi)用，也可以理解為水利工程項(xiàng)目施工過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用，其貫穿于項(xiàng)目實(shí)施的整個過程。其包含人工費(fèi)、材料費(fèi)及機(jī)械費(fèi)等。施工成本控制要求在符合施工設(shè)計(jì)要求及確保工期及質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)有效的管理，如組織管理、經(jīng)濟(jì)管理等，要求在計(jì)劃范圍內(nèi)有效控制成本，且實(shí)現(xiàn)成本最低化。作為水利工程建設(shè)的重要構(gòu)成部分，為實(shí)現(xiàn)成本有效控制，必須做好以下幾點(diǎn)：

（1）通過工程量清單報(bào)價(jià)的綜合單價(jià)進(jìn)行成本支出的有效控制。如管道清理施工，可利用綜合單價(jià)的“以物定支”法對資源消耗加以管控。成本費(fèi)用是指生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的所有資金耗費(fèi)。因此，通過資源消耗的有效減少能夠達(dá)到成本節(jié)約的目的。換言之，通過合理控制資源消耗，同樣能夠有效控制成本費(fèi)用。

（2）通過設(shè)置材料消耗臺賬，控制材料消耗。材料作為工程建設(shè)的主要成本消耗途徑，在工程項(xiàng)目整體成本構(gòu)成中材料所占比重較大，且具有極大伸縮性。如無法有效控制材料成本，將導(dǎo)致計(jì)劃與實(shí)際成本誤差增加，影響成本核算的精確性。

（3）成本應(yīng)合理運(yùn)用、進(jìn)度同步跟蹤方式，只有這樣才能有效控制各個分項(xiàng)分部施工的成本。施工環(huán)節(jié)，與成本控制存有密切關(guān)聯(lián)性的要素較多，如計(jì)劃管理、進(jìn)度等，且成本費(fèi)用貫穿于施工的所有環(huán)節(jié)。如成本與進(jìn)度需求存有極大差異，需及時找出差異點(diǎn)，且選取行之有效的措施予以處理。（4）成本審核簽證制度的建立，可有效控制成本費(fèi)用支出。以項(xiàng)目部作為成本中心核算體系的主體，要求項(xiàng)目和所有經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)結(jié)。

1.2施工成本控制措施

（1）施工前期成本控制施工前期準(zhǔn)備工作需在施工企業(yè)中標(biāo)立即實(shí)行，特別是工程承包合同簽訂時，應(yīng)保證合同內(nèi)的所有內(nèi)容與工程造價(jià)密切相關(guān)，因此，于工程成本控制而言，合同內(nèi)容是否明確極為關(guān)鍵。要求編制投標(biāo)報(bào)價(jià)時，應(yīng)保證其具有科學(xué)性、合理性及有效性，只有這樣才能提升企業(yè)競爭力，才能提高中標(biāo)率。在成本控制體系內(nèi)中標(biāo)后價(jià)格可看做是其上限指標(biāo)，要求在具體實(shí)施過程中，必須親臨現(xiàn)場，詳細(xì)調(diào)查、分析，只有重視材料、人工、機(jī)械等費(fèi)用，才能最大限度節(jié)約成本。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，水利工程建設(shè)過程中，工程造價(jià)75%以上為以上三種費(fèi)用，這就是我們通常認(rèn)為的直接費(fèi)用。基于此，在材料采購、機(jī)械設(shè)備選擇環(huán)節(jié)，需擇優(yōu)選用，多方對比，詳細(xì)核查，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。在編制工程概預(yù)算及設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)審查時，需在設(shè)計(jì)目標(biāo)內(nèi)控制成本，保證設(shè)計(jì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都與實(shí)際工程、科研成果相符，并將其作為工程設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。

（2）施工中的成本控制于水利工程建設(shè)而言，施工組織設(shè)計(jì)主要起到指導(dǎo)作用，只有保證編制的施工組織設(shè)計(jì)具有科學(xué)、合理性，才能有效控制施工成本。一般情況下，都會采取流水、立交交叉作業(yè)方法進(jìn)行水利工程施工，這樣才能最大限度地發(fā)揮機(jī)械設(shè)備的功能，且達(dá)到配置合理化及提高機(jī)械作業(yè)效率、減少成本。除此之外，施工單位還需進(jìn)一步優(yōu)化施工網(wǎng)絡(luò)，以此實(shí)現(xiàn)工期縮減的目標(biāo)。施工現(xiàn)場作業(yè)時，為全面提升現(xiàn)場管理水平，減少可變費(fèi)用支出，必須對生產(chǎn)要素進(jìn)行合理配置，必須有效控制投入費(fèi)用，必須降低資源消耗量。與此同時，還需減少閑置人員量，優(yōu)化配置施工作業(yè)組，盡最大限度實(shí)現(xiàn)人力、物力支出減少的目的。

1.3施工后期成本控制

施工后期，需進(jìn)行所有竣工資料的全面搜集，并交由竣工決算單位進(jìn)行保管，防止出現(xiàn)漏項(xiàng)、少項(xiàng)等現(xiàn)象。在水利預(yù)算定額套用時必須確保其正確性、可行性。要求嚴(yán)格按照合同規(guī)定，對工程款進(jìn)行及時收回，防止企業(yè)出現(xiàn)資金無法周轉(zhuǎn)情況，降低對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響程度。同樣，在施工后期階段，還需做好成本控制工作，進(jìn)一步對企業(yè)造價(jià)管理體系進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)投資經(jīng)濟(jì)效益最大化。

2水利工程施工的質(zhì)量管理

2.1施工材料質(zhì)量管理

于工程建設(shè)而言，材料是其物質(zhì)保障。其質(zhì)量是否合格對工程建設(shè)整體使用壽命、性能起到?jīng)Q定性作用。這就要求工程所需的相關(guān)材料，必須具備出廠合格證、材質(zhì)報(bào)告單等條件。進(jìn)入施工現(xiàn)場后，需及時檢驗(yàn)材料質(zhì)量，做好計(jì)量工作。完成驗(yàn)收作業(yè)后，需立刻做好標(biāo)識，并進(jìn)行收料臺賬記錄。首先，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的目標(biāo)，在樣品抽取時，應(yīng)以有疑問樣品作為抽樣重點(diǎn)，抽樣數(shù)量可通過承發(fā)包雙方進(jìn)行確定。通過檢驗(yàn)，可及時了解質(zhì)量、價(jià)格等材料相關(guān)信息，并為優(yōu)選供貨商提供可靠依據(jù)。在采購、加工及存放材料等所有階段，應(yīng)保證其操作規(guī)范化、合理化，且進(jìn)行調(diào)度體系的建立與完善，以此確保材料能夠快速周轉(zhuǎn)，降低占用材料量及提高供給效率。其次，按照設(shè)計(jì)定額進(jìn)行材料的合理選用，并做好存儲、運(yùn)輸材料工作。針對水利施工材料，要求實(shí)行限額管理及發(fā)放，進(jìn)行現(xiàn)場材料管理制度的完善，避免材料質(zhì)量發(fā)生極大改變，如變質(zhì)、潮濕等，這也是降低材料浪費(fèi)、提高利用率的主要手段。最后，因施工量大、材料用量多，在向施工現(xiàn)場運(yùn)送材料前，必須完成質(zhì)量檢驗(yàn)工作。不但要具備出廠材質(zhì)化驗(yàn)單，還需做好抽樣檢驗(yàn)工作，特別是鋼筋混凝土等。在運(yùn)輸、安裝等環(huán)節(jié)極易出現(xiàn)局部質(zhì)量損壞現(xiàn)象，此時應(yīng)立即查詢損壞原因，上報(bào)有關(guān)部門，并選取科學(xué)、有效的方法進(jìn)行解決。

2.2施工方案質(zhì)量管理

施工方案是否合理、科學(xué)、有效，對水利工程建設(shè)施工而言意義重大，合理的施工方案，不僅能指導(dǎo)施工，確保施工順利完成，還能降低施工成本，達(dá)到工程建設(shè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。在制定施工方案時，要求其緊密結(jié)合施工具體情況，并充分考慮各個要素，如技術(shù)、組織等，以此確保施工方案的可行性。在制定過程中，一般可歸納于施工組織設(shè)計(jì)，特殊情況下，也可進(jìn)行單項(xiàng)工程施工方案的獨(dú)自制定，要求其內(nèi)容詳細(xì)，具有較高可操作性。專項(xiàng)施工技術(shù)方案在施工階段往往會出現(xiàn)變更現(xiàn)象，此時，施工單位可選擇2種解決途徑，其一，專項(xiàng)施工方案的再次編制；其二，補(bǔ)充方案的編制。例如分部分項(xiàng)工程出現(xiàn)變更情況，施工單位需及時進(jìn)行該工程專項(xiàng)施工方案的重新編制，或編制補(bǔ)充方案，隨后進(jìn)行專家論證，并將其論證結(jié)果向監(jiān)理部門上報(bào)，進(jìn)行審核、批復(fù)。實(shí)行施工技術(shù)方案前期，針對部分關(guān)鍵分部分項(xiàng)工程，如模架工程、鋼結(jié)構(gòu)吊裝等，要求項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人必須參與該工程的驗(yàn)收工作。實(shí)行時，要求相關(guān)人員必須做好監(jiān)督工作，且按照具體施工現(xiàn)狀，及時調(diào)整、補(bǔ)充施工技術(shù)方案，確保施工質(zhì)量。

2.3施工機(jī)械設(shè)備質(zhì)量管理

作為施工機(jī)械化得以實(shí)現(xiàn)的主要物質(zhì)條件，施工機(jī)械設(shè)備是現(xiàn)代施工必備設(shè)備，直接影響著施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量。基于此，在選擇施工機(jī)械設(shè)備過程中，應(yīng)對施工現(xiàn)場的實(shí)際情況進(jìn)行充分考慮，如機(jī)械性能、施工方式等，通過比較分析合理配置機(jī)械，只有這樣才能將機(jī)械設(shè)備的功能全面發(fā)揮出來，才能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。在施工機(jī)械設(shè)備質(zhì)量管理中，應(yīng)始終貫徹“人機(jī)固定”的原則，進(jìn)行定機(jī)、定人、定崗位責(zé)任制度的全面實(shí)施，同時相關(guān)工作人員需對所有規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，對操作規(guī)程嚴(yán)格遵守，避免安全質(zhì)量問題的大量出現(xiàn)。按照“人機(jī)固定”原則實(shí)施施工機(jī)械設(shè)備質(zhì)量管理，全面落實(shí)“三定”責(zé)任制，即定機(jī)、定人、定崗，加大質(zhì)量管理力度，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范規(guī)定，恪盡職守，防止機(jī)械安全故障產(chǎn)生，降低對工程進(jìn)度的影響。

2.4施工工序質(zhì)量管理

工程質(zhì)量貫穿于施工工序整個流程，要求逐步轉(zhuǎn)換施工質(zhì)量控制重點(diǎn)，由事后控制轉(zhuǎn)化為事前控制，加大預(yù)防控制力度，做好工序質(zhì)量管理工作，提高管理水平。具體要求如表1所示。

2.5完善質(zhì)量管理體系

在“安全為本質(zhì)量第一”的原則下，水利工程質(zhì)量管理工作，必須以質(zhì)量作為效益的可靠保證，以質(zhì)量作為發(fā)展的不斷動力，以質(zhì)量作為安全的基本保障。黨當(dāng)質(zhì)量與工期、成本、效益等因素出現(xiàn)矛盾時，必須堅(jiān)守“干道德工程對百姓負(fù)責(zé)”的理念，將質(zhì)量放于首要地位，進(jìn)行質(zhì)量管理體系的不斷完善，充分展現(xiàn)其可行性、科學(xué)性及合理性。除此之外，還應(yīng)與當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況、施工現(xiàn)場具體狀況等充分結(jié)合，進(jìn)行質(zhì)量管理跟蹤，對工程質(zhì)量管理體系進(jìn)行實(shí)時評價(jià)，對工程實(shí)體工程進(jìn)行質(zhì)量鑒定，對檔案資料質(zhì)量進(jìn)行不定期抽查。

3結(jié)語

綜上所述，伴隨社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國水利工程建設(shè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，為全面提升工程質(zhì)量管理水平，要求必須做好各項(xiàng)成本控制工作，針對質(zhì)量管理的各個方面加大管理力度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)有序化，才能將市場運(yùn)行機(jī)制的功能充分展現(xiàn)出現(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)水利工程建設(shè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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第三篇：企業(yè)質(zhì)量管理論文：談現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

企業(yè)質(zhì)量管理論文：

談現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

摘要:質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素,質(zhì)量水平的高低,反映了一個企業(yè)的綜合實(shí)力,質(zhì)量問題是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素,在激烈的市場競爭中,應(yīng)充分認(rèn)識質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的作用和影響。

關(guān)鍵詞:產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理體系全新質(zhì)量管理理念

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程,真正的融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略中,在全球化競爭與市場創(chuàng)新中,確立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場,尋求新的機(jī)會,為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說:就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。

一、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個基本要求,是進(jìn)入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時貫徹GBT19580-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施卓越績效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)”。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

二、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測把關(guān)。以為對質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力;產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對其變化的需求隨時進(jìn)行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費(fèi)者,“顧客”的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展“智能”資本,從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的“第一產(chǎn)品”人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”

英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得·德魯克說:“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。美國蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略,取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)?企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個參與者,企業(yè)無論是要擴(kuò)大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”開拓全球化市場。

“創(chuàng)新是一個民族的不竭之力”。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

參考文獻(xiàn):

〔1〕(美)洛絲特著 全面質(zhì)量管理〔M〕北京:中國人民大學(xué)出版社,1999

〔2〕于獻(xiàn)忠 質(zhì)量專業(yè)綜合知識〔M〕北京:中國人事出版社,2003

第四篇：現(xiàn)代質(zhì)量管理

09033315雷琪

對現(xiàn)代質(zhì)量管理的認(rèn)識

質(zhì)量管理是一門科學(xué)，它是隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，有著自己的一般發(fā)展過程。質(zhì)量管理的發(fā)展，一般經(jīng)歷了三個階段，即質(zhì)量檢驗(yàn)階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量教育培訓(xùn)是企業(yè)經(jīng)營管理的必要手段，我們通常把質(zhì)量教育當(dāng)作全面質(zhì)量管理的“第一專業(yè)技能教育。在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作中，能夠幫助建立基本的秩序和準(zhǔn)則的工作是標(biāo)準(zhǔn)化工作，因此，我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出“三全一多樣”，即全過程的質(zhì)量管理，全員的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理。

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部份，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。為了保證實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，現(xiàn)場工人以共同的志向，共同的利益組成質(zhì)量管理小組，針對生產(chǎn)出現(xiàn)的問題，選擇了課題，并開展活動。QC小組在設(shè)定目標(biāo)值時應(yīng)注意：目標(biāo)值應(yīng)與課題一致，目標(biāo)值應(yīng)反映問題的全貌，目標(biāo)值應(yīng)切實(shí)可行，這樣才能檢查，才能對比。QC小組活動應(yīng)用的工具，有最基本的二圖一表，即排例圖、因果圖和對策表，其中因果圖的用途是尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因及其中的主要原因。排例圖是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排例而采用的一種圖表，排例圖由一個橫坐標(biāo)和兩個縱坐標(biāo)組成，其橫坐標(biāo)表示項(xiàng)目，縱坐標(biāo)分別表示頻數(shù)、累計(jì)頻率。QC小組活動成果的評審一般經(jīng)過現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩階段。

2000版IS9000標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想，IS09000質(zhì)量管理體系文件通常可分為質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書。2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)第五章管理職責(zé)，要求企業(yè)最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括確定質(zhì)量方針并形成文件，制定企業(yè)整體的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

第六章資源管理體系的策劃階段。

現(xiàn)場是職工從事各種勞動，創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神文明的直接場所，現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要任務(wù)是質(zhì)量控制，現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標(biāo)包括實(shí)現(xiàn)班組或崗位的工作目標(biāo)，確保顧客或下工序滿意，是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的結(jié)果，質(zhì)量職能是為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和.質(zhì)量檢驗(yàn)是借助于某種手段或者方法,測定產(chǎn)品的質(zhì)量特征,然后把測定的結(jié)果同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較,從而對產(chǎn)品作出合格或不合格的判斷,質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是事后把關(guān).對檢驗(yàn)工作的考核主要包括數(shù)據(jù)記錄的正確性,及時性和完整性.質(zhì)量檢驗(yàn)職能中最基本,最主要的還是把關(guān)的職能,根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,把不合格品剔除出來.什么是不合格品?不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品.對不合格產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識的目的是防止產(chǎn)品混淆或誤用.質(zhì)量控制是解決系統(tǒng)因素引起的,偶然因素引起的，異常性波動引起的問題,從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客,法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求

通過對現(xiàn)代質(zhì)量管理的.的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，沒有質(zhì)量作為基礎(chǔ)的企業(yè)在社會競爭的洪流中，很難生存，用一個簡單的例子，韓國現(xiàn)代集團(tuán)，就是本著質(zhì)量第一的工作態(tài)度，才打入世界這個大市場，寧愿自己有巨額虧空，財(cái)政赤字的工程，還是堅(jiān)持保質(zhì)保量的完成任務(wù)，贏得了很多合作伙伴的信賴，才得以躋身世界的舞臺，不斷擴(kuò)充自己的領(lǐng)域…

因此，無論我們做什么工作都要求對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量可能等同于生命…質(zhì)量不過關(guān)，管理不嚴(yán)謹(jǐn)，會造成很嚴(yán)重的后果…

第五篇：現(xiàn)代質(zhì)量管理

現(xiàn)代質(zhì)量管理

一、對質(zhì)量的再認(rèn)識

1．質(zhì)量管理基本概念

2．質(zhì)量管理發(fā)展階段重點(diǎn)及變化

3．質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

4．企業(yè)質(zhì)量管理的誤區(qū)

5．認(rèn)識精益質(zhì)量管理

二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)、內(nèi)容和責(zé)任

1．質(zhì)量管理的三大基石

2．現(xiàn)場質(zhì)量管理的三大任務(wù)

3．現(xiàn)場質(zhì)量管理的內(nèi)容

4．現(xiàn)場質(zhì)量管理的“三不”責(zé)任

5．現(xiàn)場質(zhì)量管理的兩個滿意

6．現(xiàn)場質(zhì)量管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)的兩個轉(zhuǎn)變

7．現(xiàn)場精益質(zhì)量管理的框架和策略

三、質(zhì)量管理實(shí)用工具

1、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)方法

2、QC七大工具

四、發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問題

1、出錯的本質(zhì)

2、問題管理三要素

3、常見的尋找和發(fā)現(xiàn)問題的方法

4、分析問題的方法

5、系統(tǒng)解決問題的步驟

6、防錯技術(shù)