第一篇：零售服務(wù)質(zhì)量管理論文

內(nèi)容摘要：顧客服務(wù)已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上結(jié)合零售業(yè)的特點，指出了提升零售服務(wù)水平的途徑。

關(guān)鍵詞：差距模型 零售服務(wù) 質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務(wù)期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強內(nèi)部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標準差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當?shù)臉藴屎徒⑾鄳?yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認識，減少標準差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標準的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高，要么是認為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標準時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準服務(wù)的實現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務(wù)標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。

運用服務(wù)規(guī)范進行評估

需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標準的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業(yè)購買者，專門負責評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達標。

準確提供標準服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達到和超越服務(wù)標準，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。

提供信息和訓練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標。

適當授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。

坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應(yīng)當告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標準，同時還應(yīng)按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

參考文獻：

1.阿德里安佩恩等.關(guān)系營銷—形成和保持競爭優(yōu)勢〔Ｍ〕.北京：中信出版社，2002

2.MichaelLevy and Barton A?Weiz(1998).Retailing Management，3rrd ed.New York:McGraw-Hill

第二篇：現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理控制論文

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始

摘要

近年來，隨著國民收入日益增加，人們的生活水平不斷提高，生活的節(jié)奏也不斷加快，人們的消費觀念也隨之改變，因此，作為第三產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)也相繼活躍發(fā)展繁榮。與此同時，餐飲業(yè)的市場競爭業(yè)愈演愈烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量比較落后，主要涉及到服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護、衛(wèi)生管理和其他方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是酒店餐飲的服務(wù)水平，其主要包括：服務(wù)人員的個人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項目的設(shè)置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素結(jié)合起來就是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補酒店硬件質(zhì)量方面的不足。怎樣能提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量就是本論文的論點。本文將從培訓、激勵、標準、預前控制以及創(chuàng)新等方面來介紹本人認為可以提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。

關(guān)鍵詞

酒店餐飲、服務(wù)質(zhì)量、管理與控制、創(chuàng)新方法

前言

近年來，隨著我國酒店業(yè)競爭的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量越來越引起酒店行業(yè)的高度重視，它是以酒店生存的基石好核心競爭力，是爭奪市場，和提高經(jīng)濟效益的重要手段，直接影響到酒店市場競爭力的提高，因此，在這種形勢下，如何及時而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有針對性的采取措施加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷提高和優(yōu)化酒店的服務(wù)質(zhì)量，是眾多酒店亟需解決的問題。

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客需求日趨全面，主客觀對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，其服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。如何加強酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐飲收入僅占其中的一小部分。提高酒店的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的營業(yè)額，而提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一位客人的心，使他們能成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩(wěn)占一席之地。

一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

酒店餐飲服務(wù)是指酒店餐廳員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成行為效用的總和。在英文中，服務(wù)（service）一詞通常被解釋為七個方面的內(nèi)容： ? 微笑（smile）：微笑對待每一位客人和員工。

? 優(yōu)秀（excellence）：每次為客人提供的服務(wù)都非常完美，無可挑剔。? 準備（ready）：在物質(zhì)和精神上都隨時準備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的、重要的和需要給予特殊照顧的貴賓。

? 邀請（invitation）：酒店員工誠邀每一位顧客的再次光臨。? 創(chuàng)造（creating）：酒店要為賓客創(chuàng)造一個溫馨的，使客人享受熱情服務(wù)的家外家。

? 眼光（eyes）：酒店員工要用超前的服務(wù)意識，時刻關(guān)注客人。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的勞務(wù)適合和滿足客人飲食的物質(zhì)與精神需求的程度，是服務(wù)客觀現(xiàn)實與客人主觀感受融為一體的產(chǎn)物。它主要包括：設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是為顧客提供餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是菜肴、點心、酒水等的質(zhì)量；而服務(wù)水平是為顧客提供餐飲服務(wù)的軟件，是服務(wù)人員向顧客提供滿足顧客需求的服務(wù)水準，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

（二）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的模式

1、無異性服務(wù)和差異性服務(wù)

無異性服務(wù)就是對所有客人提供統(tǒng)一的服務(wù)模式。差異性服務(wù)就是對個別客人提供的非標準化的服務(wù)模式。

2、全方位服務(wù)與超值服務(wù)

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種具有服務(wù)主動性的模式。

超值服務(wù)是酒店在給客人硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式來滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達到錦上添花的效果。

3、短期服務(wù)與長期服務(wù)

短期服務(wù)一般是指酒店為入住時間較短的客人提供服務(wù)。

長期服務(wù)是指酒店為一些長住客或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。

4、個性化服務(wù)與標準化服務(wù)

個性化服務(wù)是指酒店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同且能滿足其個性需求的服務(wù)。標準化服務(wù)是指不同酒店都能夠為客人提供的大眾化的服務(wù)。

5、無限服務(wù)與有限服務(wù)

無限服務(wù)是指酒店為顧客所能提供的客人無限需求的個性化服務(wù)。有限服務(wù)是指客人在酒店所能感受到的服務(wù)是有限的。

（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的分類

1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：它是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，也是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。

（2）實物產(chǎn)品質(zhì)量：它是指滿足顧客的物質(zhì)消費需要的程度，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。

（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：通常要求是整潔、美觀、有序、安全。

2、無形產(chǎn)品質(zhì)量

操作服務(wù)質(zhì)量：就是酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量。主要是用于滿足客人心理上和精神上的需求。勞務(wù)服務(wù)的使用價值使用后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅能給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節(jié)禮貌。職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

（四）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實現(xiàn)依賴于餐飲的計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制、與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運行。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與銷售幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多的環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系都服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性

它是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標準是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀存在。但餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實際相一致的評價，實際上，這也是無法辦到的，更不應(yīng)該指責顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見，盡管有時的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（五）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢

1、簡捷化服務(wù)模式

以經(jīng)濟型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、實用、快捷的服務(wù)模式。

2、定制化服務(wù)模式

以高檔飯店為主，在標準化基礎(chǔ)上，以高度個性化的服務(wù)為特點的服務(wù)模式，其包括大規(guī)模定制、局部定制和高度定制。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

近年來隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人們生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員的素質(zhì)。管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手锏，其結(jié)果是質(zhì)量下降，市場混亂、形象受損，經(jīng)濟現(xiàn)象嚴重滑坡。

（二）現(xiàn)狀問題分析

1.服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。主要設(shè)計服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，從1996年至1998年賓客對飯店的有效投訴為220次，這說明中國酒店服務(wù)水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。從投訴的內(nèi)容分析，分體主要集中以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量水平較低；（2）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)；（3）服務(wù)質(zhì)量管理效率低；

（4）服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配；（5）服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡；（6）服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。2.服務(wù)質(zhì)量存在的誤區(qū)

在服務(wù)質(zhì)量管理中，總是存在著一些模糊的認識，她們以為口號喊得響，靠幾次活動，就可以把質(zhì)量抓好；以為靠懲罰員工就重視質(zhì)量；以為設(shè)一個質(zhì)檢部門，就有幾個人去監(jiān)督，質(zhì)量就沒了問題；以為制定了規(guī)章、標準、有了論證，質(zhì)量就有了保證。這些誤區(qū)，目前在不少酒店都普遍存在，我們必須認真反思一下如何切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。

3.原因分析

（1）管理者缺乏戰(zhàn)略眼光，對服務(wù)質(zhì)量的重要性認識不夠。

（2）酒店員工的整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動水平認證及準入體系。

（3）缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。4.我的建議

（1）成功在衣著、儀容

外場人員的服裝、儀容是顧客進門面對我們?nèi)藛T先入為主的第一種感受(First Sight)。梳剪整齊的頭發(fā),整潔的制服,端正的儀容,表里一致的親切接待,都是很重要的。

（2）服務(wù)態(tài)度的定型

從業(yè)人員接待客人的態(tài)度也是很重要的,如何將歡迎及感謝的心,迅速而確實的展現(xiàn)出來,讓顧客感受至深,是決定這家店服務(wù)水準的原因。所以對自己店里的款待動作乃至于談吐,設(shè)定出一套參考的基準,也就是等候、迎接、引導、點餐、上菜、詢問、巡視、歡送、回收、整理的十項步驟中,明確決定談吐和動作的規(guī)范,這就叫做“定型服務(wù)”。良好的經(jīng)營模式,仍應(yīng)設(shè)置負責教育訓練的單位,甚至于校正外場人員的儀態(tài),提升自我的水準。由于員工在現(xiàn)代社會結(jié)構(gòu)里,來自不同的角落,思考方式、成長背景生活水準都難以相同,要集合起來款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

（3）由衷的笑容

笑容是表現(xiàn)Hospitality的最高手段,在美國麥當勞的菜單上曾經(jīng)寫著“Smile Free”,也就是“微笑免費”之意。這里存在著麥當勞創(chuàng)辦人故雷.克洛克會長的經(jīng)營哲學:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麥當勞員工更衣室里的鏡子上更寫著:“Keep Smile”,告訴全體服務(wù)員在換穿制服的同時,學習保持笑容走入工作場所。因為除了銷售漢堡之外,附加微笑的服務(wù)也是一種出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三點:

首先要表達感謝,由衷感激顧客從那么多的餐廳當中,選中并光臨本店。即使在客滿顛峰或是接近打烊的時刻,也要注意顧客的感受。

第二是要有感情,為了讓顧客能盡情享受這美味的一餐,所以我們來到這里工作。除了收入之外,我們也從此結(jié)交了不少的朋友。顧客能夠不斷涌入店里,象征著給我們帶來無比的希望,所以待客至親,有如朋友一般,也就是付予感情,這樣才能表達自然的笑容。

最后是充滿信心,對顧客要抱持著只要光臨本店,必定讓他滿足而返。當然這滿足的定義范圍很廣,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。對工作的自信,養(yǎng)成寬闊的胸襟,進而變成笑容。

所以,若要有笑容,先必就“感謝、感情、自信” 三方面下工夫。有了這些,自然可以一方面注意客人的反應(yīng),并表達出由衷的笑容而完成好的服務(wù)。

（4）細心的關(guān)照

“不要把視線離開餐桌”。日本有一家餐廳,教育他們的員工從上菜到回收都按照計劃出來的動線來行走。這樣一來,不僅可以隨時關(guān)注餐桌上的擺設(shè)、使用狀況,也可以藉此節(jié)省各桌的整理時間,提升服務(wù)效率。在客滿顛峰狀況時,大家都會呈現(xiàn)出緊張狀態(tài),就客人而言,會以“人家店里都客滿了”來包涵店方,但是在客席僅有兩、三成的時候,常有服務(wù)生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一會兒又盯著電視看,在這種狀況下,客人會責怪的說:“這算是什么服務(wù),下次不要來了”。

其實這種等候上菜的特間,是發(fā)揮高度關(guān)心的最好時機。巡視一下全場,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后評語,跟小朋友聊聊天,送些甜點、贈品、促銷品,與老客人寒喧、話話家常,是我們促使顧客再次光臨的關(guān)鍵,也是接受建議改進各項品質(zhì)的好方法。所以好的服務(wù),是在憑感覺、憑視線、憑用心去關(guān)照我們的顧客。

（5）服務(wù)當中“心”最重要

近年來國人的飲食習慣,似乎已逐漸改變中,快餐與快餐品的導入,使得家庭的三餐也逐漸踏入簡便化的路徑。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的現(xiàn)象愈來愈多,而外食傾向也愈來愈普遍,于是一天在外吃兩餐甚至三餐的比率只有增加,沒有減少。周末或是假日一家人外食的機會也逐年大增。這些趨勢,使大眾以更大的期待追求“家庭沒有的美味”、“家庭嘗不到的色香”,這正是我們餐飲業(yè)生意興盛的原因。為了應(yīng)付顧客這種熱切的渴望與需要,對提供“美味”的餐飲業(yè)者而言,實在有必要以很嚴肅的心態(tài)來面對這個現(xiàn)象。自古即有“以心傳心”之說,就餐飲業(yè)而言,卻是“以食傳心”。也就是說,以富有特色的美味,把顧客的心抓得牢牢的。無論是大規(guī)模的餐廳或是小規(guī)模的飲食店,都是不折不扣的一種企業(yè),在“經(jīng)營合理化”、“提高生產(chǎn)力”的口號響遍工商業(yè)界的時代里,新式的烹調(diào)設(shè)備,接二連三的出現(xiàn),烹調(diào)的自動化,在不久的將來,將成為可能。然而無論科技力量給餐飲業(yè)的影響有多少,最不能忽略的,還是經(jīng)營者以及全體從業(yè)人員對顧客的那一顆“心”。

尤其是“掌廚者”-廚師,他的一舉一動,包括切菜,調(diào)味以至于采購,在在都需要傾注全心,否則絕對烹調(diào)不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去嘗過港式飲茶的點心,可看得出師傅們在手藝上所下的功夫很深,方能搏得顧客們一致的好口碑,甚至成為店里的?？?。所以烹調(diào)技術(shù)固然值得重視,但最重要的還是,每天專注于“如何烹調(diào)出更美味的菜”、“把整顆心傾注于創(chuàng)造美味”,有沒有這種精神,便是餐飲業(yè)興隆與否的根本關(guān)鍵了。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理與控制

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

1、認識建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的特點和必要性（1）特點

① 過程構(gòu)成：就是指酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系是由若干個相互關(guān)聯(lián)，相互作用的過程構(gòu)成，是依據(jù)各過程的作用、職能和接口順序的不同組合成的一個有機整體。

② 客觀存在：一個企業(yè)只要能正常進行并提供產(chǎn)品，客觀上就存在一個質(zhì)量管理體系。每個酒店只應(yīng)有一個質(zhì)量管理體系，這個質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋該企業(yè)所有的質(zhì)量體系、產(chǎn)品和過程。

③ 文件基礎(chǔ)：根據(jù)ISO9001標準要求在建立質(zhì)量管理體系的同時必須將其文件化，并且總體上應(yīng)滿足ISO9000標準的要求。文件的作用則是規(guī)范、指導和溝通各項質(zhì)量活動，讓每位員工都各司其職，明確自己的任務(wù)和責任。由此可知編制和使用酒店管理體系文件是具有高附加值的動態(tài)活動。

④ 不斷改進：隨著客觀條件的改變和企業(yè)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理體系可更改相應(yīng)體系、過程和產(chǎn)品，以適應(yīng)變化了的市場需求。同時，既可預防質(zhì)量問題的發(fā)生，又能比較徹底的解決已出現(xiàn)的問題，還可及時發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的質(zhì)量問題。但質(zhì)量管理體系需要良好的反饋系統(tǒng)和良好的反應(yīng)機制。

（2）必要性

飯店的職能是達到百分之百的賓客滿意，因此強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，飯店要提供賓客滿意的服務(wù)，不僅要強調(diào)服務(wù)過程控制，還要建立系統(tǒng)的監(jiān)控體系及一系列的管理手段和組織工作。只有建立服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，運用相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能有效地抓好各環(huán)節(jié)的管理工作，才能追求卓越價值，積極為賓客提供無差錯服務(wù)，滿足和超越賓客的期望。

2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制的指導思想

要有效的進行質(zhì)量管理與控制，飯店應(yīng)樹立正確的指導思想，在指導思想的要求下開展質(zhì)量管理工作。

每個員工都是質(zhì)量管理員，每個管理者都是質(zhì)量監(jiān)督者。這要求服務(wù)質(zhì)量管理是一項全員參與的系統(tǒng)工程。不僅總經(jīng)理要親自抓，各級管理者都要把抓質(zhì)量作為自己的職責。所有員工都是質(zhì)量管理的執(zhí)行者，參與者和監(jiān)督者。

質(zhì)量管理與飯店經(jīng)營管理一體化，要從制度入手形成齊抓共管的工作格局，要從被動檢查、監(jiān)督走向主動的預防控制。對員工服務(wù)的全過程，對管理員管理的全過程，對客人入住后消費的全過程都要有制度保證，實行全程跟蹤檢查。

質(zhì)檢活動要多樣化且具實效，為了提高員工的質(zhì)量意識，增強規(guī)范化服務(wù)的自覺性，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。多樣化的質(zhì)檢形式，可以讓員工易于理解和接受，更能保證質(zhì)量效果。

質(zhì)量管理要不斷創(chuàng)新。只有創(chuàng)新才有發(fā)展，質(zhì)量管理不能老用舊的方法，要在實踐中不斷總結(jié)提升質(zhì)量管理的好方法、好措施。

酒店餐飲部是否具備質(zhì)量管理與控制的指導思想，是酒店在市場競爭中有一席之地的首要條件。在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補救帶來的成本消耗，最大限度提高了顧客滿意度，形成較好的服務(wù)口碑。服務(wù)質(zhì)量亦將成為酒店餐飲的生命線，也是酒店餐飲工作的重點所在。因此這些指導思想應(yīng)該貫穿整個酒店管理和餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的所有環(huán)節(jié)，以確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

（二）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的手段

在了解我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特征，清楚了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，具體分析了酒店服務(wù)質(zhì)量存在的一些問題、存在的誤區(qū)，以及原因的分析后，接下來重點就是探討服務(wù)質(zhì)量管理與控制的手段，即要通過什么方法來保證服務(wù)質(zhì)量，如何切實提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。

1．觀念——觀念是前提

有什么養(yǎng)的觀念就會有什么樣的行動，在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少質(zhì)量問題都是由于錯誤觀念所致，因而，樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識，是做好質(zhì)量管理工作的先導，它指的是：第一，要樹立正確的服務(wù)理念。第二，把正確的服務(wù)理念貫穿到實際工作中去。這樣酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才有保障。2.培訓——培訓是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

培訓是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一，其關(guān)鍵在于培訓大家如何做，如何發(fā)揮培訓在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓要注意提高員工素質(zhì)，對于員工來說，知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。知識分為基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和法規(guī)知識；能力有動手能力、應(yīng)變能力和語言表達能力等三方面的要求，其后兩者對員工更為重要。態(tài)度雖然至關(guān)重要，但培訓起來難度大，對員工職業(yè)態(tài)度的培訓是一個長期的過程，其應(yīng)與酒店的企業(yè)文化建設(shè)，思想教育結(jié)合起來驚醒。通過培訓，可以是企業(yè)獲得更多優(yōu)秀的員工；可以直接、徹底的滿足員工的自尊、自我實現(xiàn)的要求，充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性；可以減少員工的流動率和流失率，有助于降低勞動力和管理成本；可以更有效地督導員工，解決了服務(wù)管理效率低下；可以最大程度的降低成本，使服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”得到同步發(fā)展；可以塑造更完美的企業(yè)文化，使酒店管理由不穩(wěn)定轉(zhuǎn)向成熟階段；其更有利于勝過競爭對手。有了培訓做引導，酒店的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤等不恰當?shù)牟僮鳎茣玫礁纳?，酒店也最大限度的降低了成本?/p>

3．激勵——激勵是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力

激勵是使人朝所期望的目標前進的心理活動過程，即調(diào)動認得積極性的過程。員工會做是遠遠不夠的，還得其愿意做，激勵就是解決愿意做的根本方法。

4．標準——標準時服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

即就是員工知道按什么標準去做，管理者用什么標準去檢查，培訓用什么標準去訓練。

5．預前控制——預前控制是服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法

預前控制是質(zhì)量控制最重要的一個環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)法，也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明（W、E、Deming）首先提出的，如圖所示：

這個循環(huán)主要包括四個階段：計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheak）和處理（Action），以及八個步驟。八個步驟則是四個階段的具體化。即：

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；

（2）分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素；

（3）找出主要的影響因素；

（4）制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計劃并預計效果；（5）執(zhí)行計劃或措施；（6）檢查計劃的執(zhí)行效果；

（7）對檢查出來的各種問題進行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標準；

（8）提出尚未解決的問題。并將其反映到下一個訓話中去。

結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲不生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。當然，在我國本土內(nèi)生的高星級酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營機制健全、發(fā)展趨勢好的酒店，而且數(shù)量在不斷增加。但是與國外的成熟酒店相比較而言，仍然存在著諸多的問題。希望此次探討能為我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新內(nèi)容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息，是的我國酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量能夠朝著更好的方向發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始。

參考資料

[1]張玉玲，現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理[M]北京：北京大學出版社，2009.07 [2]嚴金明和任明哲，餐飲服務(wù)與管理[M]北京：北京師范大學出版社，2012.01 [3]邵德春，酒店標準化六常管理[M]北京：北京大學出版社，2012.06.01 [4]李勇平，酒店餐飲業(yè)務(wù)管理[M]浙江：旅游教育出版社，2011.01 [5]蔡踐，低調(diào)做領(lǐng)導高調(diào)抓管理[M]北京：中國紡織出版社，2012.04 [6]都大明，現(xiàn)代酒店管理[M]上海：復旦大學出版社，2010.09 [7]楊志紅，我知道你在想什么[M]北京：江西教育出版社，2013.09

第三篇：藥品零售的質(zhì)量管理

藥品零售的質(zhì)量管理

藥品零售的質(zhì)量管理 鞏海濤 王雁群

第一部分 概述

我國藥品的經(jīng)營方式分為藥品批發(fā)和藥品零售（含零售連鎖）。所謂藥品零售是指將購進的藥品直接銷售給消費者的行為。目前我國藥品零售業(yè)最突出的特點是“多、小、散、亂”，企業(yè)的藥品質(zhì)量意識、經(jīng)營規(guī)范程度參差不齊。零售業(yè)存在的主要問題有：藥店中非藥品產(chǎn)品越來越多，導致非藥品有意無意充當藥品經(jīng)營；不規(guī)范連鎖經(jīng)營多見，有些甚至是非統(tǒng)一配送的假連鎖；藥店之間惡意競爭，對藥品質(zhì)量疏于關(guān)注；票據(jù)管理不規(guī)范甚至無合法票據(jù)；渠道管理存在漏洞，存在采購審核不嚴等現(xiàn)象；藥品分類管理、冷鏈藥品管理不規(guī)范；處方藥、國家有特殊管理要求的藥品銷售存在處方審核不嚴或無處方銷售；藥店營業(yè)人員有些為非在職在崗正式職工；處方審核人員（駐店藥師）配備嚴重不足；營業(yè)人員過于關(guān)注銷售額，對藥品介紹不規(guī)范甚至擴大宣傳；藥店設(shè)施設(shè)備陳舊落后，尚需改進和完善；各類記錄不規(guī)范或缺失；對從業(yè)人員的培訓不足等等。

一、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理（簡稱GSP，下同）GSP是國際通行的規(guī)范藥品經(jīng)營管理和質(zhì)量控制的基本準則，在《中華人民共和國藥品管理法》第16條中確立了其法律地位。藥品零售的質(zhì)量管理與批發(fā)相比較，既有相同之處，又有其自身的特點?，F(xiàn)行版本的GSP共分為4章187條，其中關(guān)于藥品零售的條款為8節(jié)58條，約占GSP條款總數(shù)的三分之一。

為了加強企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理的水平，國家食品藥品監(jiān)督管理總局《關(guān)于貫徹實施新修訂<藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范>的通知》（食藥監(jiān)藥化監(jiān)〔2013〕32號）明確規(guī)定：自2013年7月1日起，新開辦藥品經(jīng)營企業(yè)，以及藥品經(jīng)營企業(yè)申請新建（改、擴建）營業(yè)場所和倉庫應(yīng)當符合新修訂藥品GSP的要求,符合條件的發(fā)放《藥品經(jīng)營許可證》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書》。2015年12月31日前，所有藥品經(jīng)營企業(yè)無論其《藥品經(jīng)營許可證》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認證證書》是否到期，必須達到新修訂藥品GSP的要求。自2016年1月1日起，未達到新修訂藥品GSP要求的，不得繼續(xù)從事藥品經(jīng)營活動。所以，企業(yè)應(yīng)按照監(jiān)管部門的要求，做到“早規(guī)劃、早準備、早通過”。

在日常經(jīng)營中，藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)加強對GSP條款的學習和領(lǐng)會，重點做好以下工作：是否實行藥品分類管理；是否憑處方銷售處方藥；是否依法從事經(jīng)營活動；是否超范圍經(jīng)營；是否有不規(guī)范采購；經(jīng)營人員是否具備資格，藥師是否在職在崗；藥品購進、驗收、陳列、養(yǎng)護是否符合要求等。

二、醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展趨勢

（一）平價藥品超市或大賣場

藥品超市、大賣場等形式的出現(xiàn)，使國內(nèi)傳統(tǒng)藥店經(jīng)營模式發(fā)生實質(zhì)性變化。通過自2000年以來，藥品超市、平價大賣場越來越多，該類型的零售模式以低價格作為最大的賣點，通過低價吸引消費者。

（二）社區(qū)便利藥店

“大病去醫(yī)院、小病進藥店”,這是近年來醫(yī)療體制改革新形勢下出現(xiàn)的醫(yī)藥消費大趨勢。隨著人們消費觀念的改變，消費者考慮的首要因素是購藥的便利性，因此社區(qū)便利型藥店開始出現(xiàn)，主要銷售藥品、日用品等，由于其便利性受到消費者的歡迎。

在國外,社區(qū)藥店已經(jīng)十分普及。以美國為例,美國的居民社區(qū)醫(yī)療體系十分完善,大量的社區(qū)藥店不僅發(fā)揮著藥店應(yīng)有的作用,還扮演了社區(qū)醫(yī)療健康保障的角色。小區(qū)居民一般常見的小病都可以在社區(qū)藥店里通過向藥師咨詢而買到合適的藥品,社區(qū)藥店已經(jīng)逐步發(fā)展成為社區(qū)內(nèi)重要的社交場所和社區(qū)健康中心。

（三）專業(yè)或?qū)？扑幍?/p>

該類藥店主要銷售處方藥或某一類藥品。目前，我國一些連鎖藥店或單體藥店推出腫瘤藥房、糖尿病藥房、皮膚病藥房、參茸店、傳統(tǒng)名優(yōu)中藥飲片專賣等專業(yè)或?qū)？扑幍?。該類藥店的?yōu)勢在于方便患者，并且店內(nèi)配備有經(jīng)過專門培訓、熟悉疾病的“醫(yī)療咨詢型”營業(yè)員，可指導顧客購藥；由于這類藥店專業(yè)品牌的建立和增值服務(wù)的強化，往往能夠獲得消費者更強的信賴，從而建立高毛利、低流量的經(jīng)營模式。

（四）藥店加診所

近幾年，我國逐漸出現(xiàn)了藥店加診所的經(jīng)營模式，其主要特點是藥店和診所雙證經(jīng)營，以解決藥店處方藥處方不足問題，方便消費者就診和購買藥品，該經(jīng)營模式在美國已經(jīng)得到推行，并證明其存在的市場價值。美國第二大連鎖藥店CVS開創(chuàng)先河，于2006年7月13日收購了位于明尼阿波利斯的MinuteClinic公司，該公司是全美最早和最大的藥店診所，是專業(yè)的健康診療服務(wù)機構(gòu)。開設(shè)在美國零售藥店內(nèi)的診所,以其價格低廉、就診時間短的診療保健服務(wù)而深受顧客歡迎。診所配有執(zhí)業(yè)護士和醫(yī)師助理，可提供接種疫苗、治療感冒等簡單的診療服務(wù)，治療費用只有醫(yī)院的25%左右。由于我國的醫(yī)療資源相對緊缺，國家鼓勵小病進行自我診療，節(jié)約國家有限的醫(yī)藥資源，省去醫(yī)院排隊掛號的煩瑣，既省錢又省事。但在自我診療的過程中，患者大都缺乏相應(yīng)的疾病診療知識，對哪些是大病、哪些是小病，不能做出正確判斷，可能出現(xiàn)大病不及時治療貽誤病情、小病上大醫(yī)院小題大做的情況。藥店引進診所經(jīng)營模式，通過聘請專業(yè)醫(yī)生、免費為患者看病，患者在看完病后可直接在藥店買藥，也可到其他藥店買，患者不但可少花錢，更重要的是可享受到安全合理的用藥服務(wù)。

（五）藥妝店

藥妝店是以商品結(jié)構(gòu)多樣化、尤其是藥品與化妝品為主打商品的零售店。藥妝店主要以中青年女性消費群體為主。據(jù)一項針對北京、廣州、上海、深圳等十大城市女性消費者的調(diào)查結(jié)果顯示，在連鎖藥店目標消費群中，女性消費者占藥店總體消費者的65.77%，藥妝店已成為我國藥品零售業(yè)新型的經(jīng)營模式，其所售商品中，藥品占四成左右、化妝品和居家用品占六成左右。

在美國、日本等發(fā)達國家，到藥店買化妝品早已成為一種購物習慣，尤其是在日本，經(jīng)營化妝品的藥妝連鎖店數(shù)量甚至超過專業(yè)藥店。在國外，許多連鎖藥店的藥品經(jīng)營實際上已處于次要地位。如日本，連鎖藥店的藥品經(jīng)營只占31%，而日用雜品占47%，化妝品占22%。經(jīng)營化妝品的藥妝店實際上是零售藥店的多元化經(jīng)營。

（六）店中店藥店

當平價藥房給各地藥品零售市場帶來沖擊時，各地藥店在最初單純以降價作為應(yīng)對措施之后，也開始從自身出發(fā)尋求發(fā)展的出路，店中店便是其中的業(yè)態(tài)之一。店中店藥店主要在商場或大型超市內(nèi)銷售藥品，顧客主要定位是商業(yè)區(qū)內(nèi)的流動顧客，主要是滿足顧客的“一站式”購齊服務(wù)，以節(jié)省其精力和時間。因此，店中店藥店可以開展多元化產(chǎn)品經(jīng)營、美容美體和醫(yī)療門診等服務(wù)。藥店與超市相伴相生、相互借力，超市借藥店豐富了商品線，藥店借超市吸引人氣，這種雙贏的經(jīng)營新模式開始被眾多的藥品零售企業(yè)重視?？傊S著社會發(fā)展，我國零售藥店應(yīng)在保證藥品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷探索切實可行的經(jīng)營模式，增強自身的經(jīng)營特色和競爭能力，提高市場占有率和經(jīng)營效益。

第二部分

基本概念、基本知識及重點、難點

一、質(zhì)量管理與職責

（一）質(zhì)量管理文件的制定

質(zhì)量管理文件是對企業(yè)質(zhì)量體系中采用的全部要素、要求和規(guī)定進行的系統(tǒng)描述，是用于保證藥品經(jīng)營質(zhì)量管理的文件系統(tǒng)，是企業(yè)根據(jù)質(zhì)量工作需要和國家關(guān)于藥品經(jīng)營質(zhì)量管理法律、法規(guī)要求制定的質(zhì)量規(guī)則。企業(yè)應(yīng)當按照有關(guān)法律法規(guī)、GSP的要求和企業(yè)實際，制定質(zhì)量管理文件，開展質(zhì)量管理活動，確保藥品質(zhì)量。企業(yè)制定的質(zhì)量管理文件要包含符合要求的質(zhì)量制度、質(zhì)量職責、崗位職責和操作流程；質(zhì)量管理文件一定要符合企業(yè)實際情況，要結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營方式、經(jīng)營范圍、組織機構(gòu)、崗位設(shè)置、所使用的計算機軟件來制定；應(yīng)當具有合法性、實用性、先進性、強制性、系統(tǒng)性、可操作性和可檢查性。文件要“一事一文”，即一項質(zhì)量管理文件只能規(guī)范一項工作。

質(zhì)量管理文件通過企業(yè)紅頭文件體現(xiàn)。紅頭文件編發(fā)要包含負責人、質(zhì)量負責人、質(zhì)量機構(gòu)負責人、信息管理員等各個崗位任命文件，成立質(zhì)量領(lǐng)導小組、成立質(zhì)量管理機構(gòu)的文件；設(shè)置組織機構(gòu)圖、設(shè)施設(shè)備檔案等；購置符合GSP要求的計算機軟件。企業(yè)紅頭文件要按照文件編號有序存放，單獨建檔。

（二）經(jīng)營條件的要求

企業(yè)應(yīng)當具有與其經(jīng)營范圍和規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件，包括組織機構(gòu)、人員、設(shè)施設(shè)備、質(zhì)量管理文件，并按照規(guī)定設(shè)置計算機系統(tǒng)。藥品經(jīng)營范圍是指藥品監(jiān)督管理部門核準經(jīng)營藥品的品種類別（《中華人民共和國藥品管理法實施條例》）。藥品經(jīng)營方式是指藥品批發(fā)和藥品零售。經(jīng)營規(guī)模指企業(yè)的銷售額，經(jīng)營條件應(yīng)能滿足銷售最大峰值月份的需要。

企業(yè)負責人是藥品質(zhì)量的主要責任人，負責企業(yè)日常管理，負責提供必要的條件，保證質(zhì)量管理部門和質(zhì)量管理人員有效履行職責，確保企業(yè)按照本規(guī)范要求經(jīng)營藥品。明確企業(yè)負責人的職責，強調(diào)對經(jīng)營的藥品質(zhì)量負領(lǐng)導責任。企業(yè)負責人負責為公司的經(jīng)營提供必須的資源，對下屬部門及負責人充分授權(quán)，使整個企業(yè)的經(jīng)營活動符合規(guī)范要求。首先，企業(yè)應(yīng)明確組織機構(gòu)中必須設(shè)置質(zhì)量管理部門或配備質(zhì)量管理人員，并明確其職責內(nèi)容，突出質(zhì)量管理崗位在GSP管理中的重要性。企業(yè)的質(zhì)量管理部門履行以下職責：

2、組織制訂質(zhì)量管理文件，并指導、監(jiān)督文件的執(zhí)行；

4、負責對所采購藥品合法性的審核；

6、負責藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理；

8、負責對不合格藥品的確認及處理；

10、負責藥品不良反應(yīng)的報告；

12、負責計算機系統(tǒng)操作權(quán)限的審核、控制及質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護；

14、指導并監(jiān)督藥學服務(wù)工作；

15、其他應(yīng)當由質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量管理人員履行的職責。

零售的企業(yè)質(zhì)量機構(gòu)負責人或質(zhì)量管理機構(gòu)要明確其質(zhì)量職責，質(zhì)量職責不能簡單的對應(yīng)或照抄其他單位的，要結(jié)合本企業(yè)實際情況進行描述。

此外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，計算機系統(tǒng)在藥品經(jīng)營中已經(jīng)普及使用，其對藥品控制作用也越來越大。計算機系統(tǒng)質(zhì)量管理功能應(yīng)涵蓋以下方面內(nèi)容：

2、負責計算機系統(tǒng)操作權(quán)限的審核，并定期跟蹤檢查；

4、在計算機系統(tǒng)中質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的審核、錄入、修改及鎖定；

6、對計算機系統(tǒng)中涉及藥品質(zhì)量的有關(guān)問題進行處理。

二、人員管理

人員管理是藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的重要內(nèi)容，是實施質(zhì)量體系的關(guān)鍵因素和重要的資源保證。配置數(shù)量適當、資質(zhì)相當、有一定實踐經(jīng)驗并賦予適當權(quán)限和職責的人員，并有計劃地對其進行相關(guān)知識與技能的培訓，使其具備并不斷提高其相關(guān)崗位的工作能力，是保持質(zhì)量管理體系有效運行并持續(xù)改進的重要條件。

（一）從業(yè)禁入

企業(yè)從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)當符合有關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范規(guī)定的資格要求，不得有相關(guān)法律法規(guī)禁止從業(yè)的情形。從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員涵蓋：企業(yè)法定代表人、企業(yè)負責人、質(zhì)量負責人、處方審核員、飲片調(diào)劑員、采購員、營業(yè)員、收銀員、質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、保管員等。

（二）執(zhí)業(yè)藥師的配備要求

企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負責人應(yīng)當具備執(zhí)業(yè)藥師資格。銷售處方藥的企業(yè)，應(yīng)當配備執(zhí)業(yè)藥師，負責處方審核，指導顧客合理用藥。執(zhí)業(yè)藥師必須注冊到該單位，每年接受繼續(xù)教育；在營業(yè)場所，執(zhí)業(yè)藥師注冊證懸掛顯著位置；銷售處方藥時，執(zhí)業(yè)藥師本人必須在崗，承擔處方審核工作。

（三）專業(yè)技術(shù)職稱的要求 藥學專業(yè)技術(shù)職稱分為藥士和藥師(初級職稱)、主管藥師(中級職稱)、副主任藥師和主任藥師(高級職稱)五個等級。相關(guān)專業(yè)學歷是指醫(yī)學、生物、化學等專業(yè)。中藥專業(yè)技術(shù)職稱分為中藥士和中藥師、主管中藥師、副主任中藥師和主任中藥師。

1、質(zhì)量管理、驗收、采購人員應(yīng)當具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關(guān)專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術(shù)職稱。

2、從事中藥飲片質(zhì)量管理、驗收、采購人員應(yīng)當具有中藥學中專以上學歷或者具有中藥學專業(yè)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱。中藥飲片調(diào)劑人員應(yīng)當具有中藥學中專以上學歷或者具備中藥調(diào)劑員資格。中藥調(diào)劑員資格依據(jù)《勞動法》職業(yè)技能鑒定制度、履行相關(guān)程序取得。

3、營業(yè)員應(yīng)當具有高中以上文化程度或者符合省級藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件。

以上人員需建立檔案，內(nèi)容至少有：無違法違規(guī)證明、身份證復印件、畢業(yè)證書、勞務(wù)合同、聘書、職稱證書（如中藥師等）、執(zhí)業(yè)藥師資格證書、中藥調(diào)劑員資格證書等。一人一檔，檔案內(nèi)容按照檔案目錄有序存放。

企業(yè)各崗位人員應(yīng)當接受相關(guān)法律法規(guī)及藥品專業(yè)知識與技能的崗前培訓和繼續(xù)培訓，以符合本規(guī)范要求。具體培訓要求，按照各地市藥監(jiān)部門要求進行。應(yīng)在市級藥監(jiān)局參加上崗培訓的，取得培訓證書后方可上崗，還應(yīng)按要求進行繼續(xù)教育培訓。以上上崗證、培訓記錄等，需建檔或存放于培訓檔案中，同時注意在崗人員上崗證書是否在有效期內(nèi)。項

目

主

要

內(nèi)

容培訓類型

崗前培訓、繼續(xù)培訓培訓崗位

各崗位培訓要求

符合本規(guī)范要求（能正確理解并履行職責）培訓內(nèi)容

法律法規(guī)、專業(yè)知識與技能、質(zhì)量管理制度、職責及崗位操作規(guī)程培訓方式

none;border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;

padding:3.6pt 7.2pt 3.6pt 7.2pt;height:1.0pt”> ①普遍培訓 ②崗位培訓

③重點崗位培訓（銷售特殊藥品、專管措施藥品、冷鏈管理藥品）培訓部門

none;border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;

padding:3.6pt 7.2pt 3.6pt 7.2pt;height:1.0pt”> 企業(yè)質(zhì)量管理部門或指定企業(yè)義務(wù)

none;border-bottom:solid windowtext 1.0pt;border-right:solid windowtext 1.0pt;

padding:3.6pt 7.2pt 3.6pt 7.2pt;height:1.0pt”> 提供條件，保障培訓效果

第四篇：零售藥店質(zhì)量管理操作規(guī)程

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

一、藥品采購、驗收、銷售操作規(guī)程

1、藥品采購

1.1 人員要求：采購員要求具有高中以上文化水平，需經(jīng)過專業(yè)崗位培訓，并經(jīng)地市級以上藥品監(jiān)督管理部門考試合格，取得崗位合格證書后方可上崗。

1.2 制定采購計劃：采購員根據(jù)市場需要、季節(jié)特點、病疫情況以及結(jié)合庫存余缺定期編寫采購計劃，報質(zhì)量負責人審查同意后進行采購。

1.3 建立采購記錄：采購員根據(jù)采購計劃向總部提出配送申請，與總部協(xié)調(diào)相關(guān)的進貨事宜，待配送申請成功提交后，根據(jù)采購商品的品名、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、價格、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號進行記錄并按月裝訂留存。

2、藥品驗收

2.1營業(yè)員收貨：營業(yè)員依據(jù)藥品采購人員所做的“藥品采購記錄”以及配送人員提供的“分店回執(zhí)單”對照實物進行核對，確認包裝箱無破損后收貨，并在“分店回執(zhí)單”上簽字。如包裝箱有損壞要立即拒收并通知質(zhì)量管理員。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

2.2藥品待驗：營業(yè)員要將所購進的藥品放臵于待驗區(qū)，及時通知驗收員到場進行驗收。

2.3驗收的場所、步驟與方法：驗收員在待驗區(qū)內(nèi)首先檢查藥品外包裝是否符合規(guī)定要求；符合規(guī)定的，予以記錄并開箱檢查藥品。根據(jù)“商品配送單”上的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準文號、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、有效期、數(shù)量、單價進行逐個品種驗收，符合規(guī)定的，在“商品配送單”上蓋合格章并簽字。并將“商品配送單”按月裝訂存檔；同時通知營業(yè)員辦理藥品入店手續(xù)。凡發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定情況時，應(yīng)填寫《藥品拒收報告單》，交質(zhì)量負責人復查處理。

2.4 驗收記錄：藥品驗收記錄即總部提供的“商品配送單”驗收員按月順序裝訂，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

3、藥品銷售

3.1 驗收完畢后，驗收員在驗收記錄上蓋合格章、簽字并交營業(yè)員；營業(yè)員依據(jù)驗收合格結(jié)論和驗收員的簽字將藥品放臵于相應(yīng)的銷售區(qū)域內(nèi)，按照近效期先出原則進行上架銷售。

3.2 營業(yè)員如發(fā)現(xiàn)藥品有貨與單不符、包裝不牢或破損、標志模糊等質(zhì)量異常情況時，有權(quán)拒收并報告質(zhì)量負責人處理。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

處方時應(yīng)認真、細致、準確，同時要做到“四查十對”即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對診斷證明。

3、處方復核

3.1調(diào)配人員調(diào)配完成后，在處方上簽全名，將處方與藥品交處方審核人員復核。處方審核人員按處方對照藥品逐一進行復核。如有錯發(fā)或數(shù)量不符，處方審核人員立即告知調(diào)配人員予以更正。復核無誤的，在處方上簽字并交還調(diào)配人員發(fā)藥。

3.2調(diào)配人員發(fā)藥的同時，向顧客交待清楚藥品的用法、用量、禁忌、注意事項等。并將處方留存，按月進行裝訂并記錄。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

三、中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對操作規(guī)程

1、處方審核

1.1處方審核人員接到處方后對處方進行審核審核內(nèi)容包括處方有無患者的姓名、性別、年齡；有無藥味、劑量、用法、劑數(shù)；有無醫(yī)生簽字、開方日期；有無配伍禁忌、妊娠禁忌藥、超過規(guī)定劑量等問題；處方字跡是否清晰；是否存在錯寫藥名、重味現(xiàn)象。審核人員對以上項目審核無誤后，在處方上簽字并交調(diào)配人員進行調(diào)配。

1.2處方無醫(yī)師簽字、項目不齊、字跡辨認不清的，審核人員應(yīng)拒絕調(diào)配，并告知患者找開方醫(yī)生補齊或書寫清楚。

1.3處方有配伍禁忌或超劑量的，審核人員應(yīng)拒絕調(diào)配，并告知患者找開方醫(yī)生更正或重新簽字。

1.4處方應(yīng)付藥味本店短缺時，審核人員應(yīng)拒絕調(diào)配，并告知患者找開方醫(yī)生更換其它藥味。不得擅自更改或代用處方中的藥味。

2、處方調(diào)配：

2.1調(diào)劑人員根據(jù)審核人員簽名的處方內(nèi)容逐項調(diào)配，調(diào)劑人員配方時應(yīng)認真、細致、準確。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

2.2調(diào)劑人員稱取藥味應(yīng)按處方所列順序間隔平擺，不得混放一堆，以利核對。調(diào)劑過程中必須按處方從上至下，從左到右進行調(diào)配。

2.3處方中要求先煎、后下、包煎、烊化、另煎、沖服等特殊煎法的藥味，應(yīng)進行單包并注明用法。需要臨時搗碎的藥味應(yīng)使用銅缸搗碎，銅缸在用后立即擦拭干凈，不得殘留粉末。

2.4調(diào)配處方完畢，調(diào)劑人員檢查核對無誤后在處方上簽全名，將處方交處方審核人員復核。

3、處方復核

3.1處方審核人員按處方對照藥味逐一進行復核。檢查藥味和劑數(shù)是否正確，稱取劑量是否準確，有無多配、漏配、錯配或摻混異物等。

3.2 檢查調(diào)劑人員是否違法配伍禁忌、妊娠禁忌；有毒中藥是否超劑量。

3.3 檢查處方所列有特殊要求的藥味是否單包并注明用法。3.4 處方核對完成確認合格后，在處方上簽字并交給調(diào)劑人員發(fā)藥。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

3.5調(diào)劑人員發(fā)藥時要核對患者姓名、取藥號、取藥劑數(shù)，避免發(fā)錯藥；向患者詳細交代煎法、服法，需另加“藥引”或為外用藥時，要說明該情況；提醒患者注意對鮮藥保鮮，防止發(fā)霉變質(zhì)；檢查附帶藥品是否齊全。確認無誤后方可發(fā)藥。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

四、藥品拆零銷售操作規(guī)程

1、人員要求：

藥品養(yǎng)護人員對需要拆零的藥品進行拆零并做好拆零記錄。

2、設(shè)施要求：

藥品拆零要有專用的拆零工具、包裝袋以及相關(guān)的清潔衛(wèi)生用品等，以確保拆零的藥品不受污染。

3、藥品拆零銷售程序：

3.1藥品拆零銷售是指銷售的單位藥品無說明書，必須另附包裝袋并填寫藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容方可進行的銷售。

3.2養(yǎng)護人員將拆零銷售的藥品集中存放在拆零專柜并保留原包裝的標簽和說明書，將原包裝密封或密閉留存，并將拆零藥品的品名、規(guī)格、批號、有效期、質(zhì)量狀況等及時登記在“藥品拆零銷售記錄”上。

3.3養(yǎng)護人員拆零藥品時，首先要檢查拆零工具是否保持清潔，確認無誤后方可進行拆零；拆零的藥品放在包裝袋內(nèi)，并在包裝袋上

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

標明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等；拆零完成后將拆零工具清潔消毒，放臵妥善以備下次使用。

3.4拆零藥品要按規(guī)定溫度條件存放，要求養(yǎng)護員每天對拆零藥品進行養(yǎng)護，保證拆零藥品的質(zhì)量合格。

3.5營業(yè)員銷售拆零藥品時，要堅持“一問、二看、三核對”，即一問清楚顧客所購的藥品，二看清藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否同顧客所需的藥品相符，三對即銷售的藥品要細心核對，防止差錯。

3.6營業(yè)員確認藥品、包裝袋的內(nèi)容無差錯后，將藥品發(fā)給顧客并詳細說明用法、用量、注意事項。

3.7拆零藥品銷售完成后養(yǎng)護員要及時填寫“藥品拆零記銷售錄”。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

五、含麻黃堿類復方制劑藥品銷售規(guī)程

1、含麻黃堿類復方制劑的驗收規(guī)程：

質(zhì)量驗收員負責對含麻黃堿類復方制劑的驗收，該類藥品到貨后，驗收人員應(yīng)依據(jù)藥品說明書中標注的成分及時分辨出該類藥品，并按照其儲存條件放入相應(yīng)的待驗區(qū)，在依照驗收程序?qū)υ擃愃幤愤M行實物驗收，確保質(zhì)量合格；數(shù)量真實、準確。確認合格后方可上架銷售。

2、含麻黃堿類復方制劑的藥品養(yǎng)護規(guī)程

養(yǎng)護員應(yīng)將該類藥品列為重點養(yǎng)護品種，要求養(yǎng)護人員每天對該類藥品進行養(yǎng)護，確保質(zhì)量合格，以及購銷記錄相符。發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題要及時上報質(zhì)量管理員。

3、含麻黃堿類復方制劑的銷售規(guī)程

含麻黃堿類復方制劑不開架銷售；銷售含麻黃堿類復方制劑時，由營業(yè)員會同質(zhì)量管理員核實購買人實際使用情況、身份證明等情況，并即時登記“含麻黃堿藥品銷售記錄”；同時，單筆銷售不得超過2個最小包裝，單位劑量麻黃堿類藥物含量大于３０ｍｇ（不含３０ｍｇ）的含麻黃堿類復方制劑，必須憑醫(yī)師處方銷售。

011

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

七、營業(yè)場所冷藏藥品的存放

1、冷藏藥品的收貨、驗收操作程序

1.1冷藏藥品收貨區(qū)應(yīng)在陰涼或冷藏環(huán)境中，不得臵于露天、陽光直射和其它可能改變周圍環(huán)境溫度的位臵。營業(yè)員收貨前，應(yīng)查看并確認運輸全程溫度符合規(guī)定的要求后，方可接收貨物，移入待驗區(qū)并立即通知驗收人員進行驗收。

1.2冷藏藥品的驗收要在30分鐘內(nèi)完成，驗收人員需按照冷藏藥品的溫度要求及外觀質(zhì)量情況進行驗收，驗收合格后立即將藥品轉(zhuǎn)入低溫柜存放；如對質(zhì)量不合格或有疑問的藥品要及時上報質(zhì)量管理員待查。

2、冷藏藥品的貯藏、養(yǎng)護操作程序：

2.1冷藏藥品需存放在可調(diào)節(jié)溫度的低溫柜中，養(yǎng)護人員每天兩次對低溫柜內(nèi)溫濕度進行監(jiān)測并記錄，確保冷藏藥品質(zhì)量合格。

2.2低溫柜要定期進行維護保養(yǎng)并做好記錄。養(yǎng)護人員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)先將藥品隔離，暫停銷售，做好記錄并及時上報質(zhì)量管理員。

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

八、計算機系統(tǒng)的操作和管理規(guī)程

1、計算機系統(tǒng)管理規(guī)程：

1.1采用喜來樂醫(yī)藥連鎖軟件系統(tǒng)，將GSP規(guī)范貫穿企業(yè)的藥品經(jīng)營質(zhì)量管理過程，運用該系統(tǒng)對藥品的購進、驗收、養(yǎng)護、銷售、查詢進行記錄和管理，對質(zhì)量情況能夠進行及時準確的記錄,實現(xiàn)質(zhì)量管理工作的科學信息化。

1.2質(zhì)量負責人指定專門的系統(tǒng)管理員，定期對計算機的硬件及軟件進行維護，確保系統(tǒng)準確無誤運行。依據(jù)各質(zhì)量崗位的工作職責，授予相關(guān)人員的系統(tǒng)操作權(quán)限并設(shè)臵登陸名和密碼，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的質(zhì)量工作崗位及操作流程，按時做好各項質(zhì)量工作。任何人不得越權(quán)、越崗操作。質(zhì)量負責人有權(quán)根據(jù)各部門人員配臵的變化而收回或更改相關(guān)人員的系統(tǒng)操作權(quán)限。

1.3各質(zhì)量崗位系統(tǒng)操作員對自己的操作行為負責。認真學習《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細則、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理暫行規(guī)定》等有關(guān)的法律法規(guī)。規(guī)范操作相應(yīng)的管理軟件。

1.4計算機及相應(yīng)外設(shè)異常時，應(yīng)及時通報系統(tǒng)管理員和質(zhì)量管理負責人進行檢查維修，如果軟件發(fā)生異常應(yīng)先檢測操作系統(tǒng)、參數(shù)

藥 品 質(zhì) 量 管 理 操 作 規(guī) 程

文件等是否正常；如果是硬件故障應(yīng)及時進行硬件修理和更換；除系統(tǒng)管理員和質(zhì)量管理負責人外嚴禁其他人員自行處理異?，F(xiàn)象。

1.5 網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常時應(yīng)立即上報總部，同時找出發(fā)生異常的因素，明確因素后立即進行處理；進行異常處理時應(yīng)在盡可能保證整體網(wǎng)絡(luò)不損壞的前提下進行；因網(wǎng)絡(luò)故障丟失或毀壞的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復正常后應(yīng)立即補上，以保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的連續(xù)性和準確性。

2、計算機操作規(guī)程

2.1質(zhì)量負責人不定期舉行各種形式的經(jīng)營計算機信息系統(tǒng)知識培訓, 整體提高員工的計算機及業(yè)務(wù)操作水平；定期檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫安全性，做好各項數(shù)據(jù)備份工作，一旦發(fā)現(xiàn)有不安全的現(xiàn)象時，應(yīng)立即上報總部并詳細記錄；每月對各項質(zhì)量工作進行抽查，通過平臺直接將自己的管理貫徹到最終的實際工作上去。

2.2各質(zhì)量崗位操作人員利用金象大藥房醫(yī)藥連鎖軟件系統(tǒng)，及時準確掌握藥品的購進、驗收、養(yǎng)護、銷售及特殊藥品管理的過程，并自動生成符合GSP規(guī)范的工作紀錄性文件，確保各項質(zhì)量工作記錄真實、準確、按時完成。對于有電子監(jiān)管要求的藥品按藥品電子監(jiān)管管理制度執(zhí)行。

2.3各崗位的電腦操作員要愛惜設(shè)備,對公司商業(yè)資料要保密,在未經(jīng)部門負責人或主管領(lǐng)導同意許可之下,不得擅自從公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

516-

第五篇：零售學論文

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨特的競爭戰(zhàn)略、正確的擴張戰(zhàn)略、合理的經(jīng)營管理模式息息相關(guān)。本文就主要對蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、市場定位、環(huán)境分析以及競爭戰(zhàn)略來進行分析研究。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè) 案例分析

一、零售業(yè)態(tài)：

1、蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)

蘇寧的零售業(yè)態(tài)是：專門經(jīng)營電器商品為主的專業(yè)電器連鎖店。蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。

2、蘇寧電器的市場定位

蘇寧電器的目標顧客是全國范圍內(nèi)的中大型的居民家庭，圍繞他們對家電器的需求和質(zhì)量服務(wù)的滿意為目標，承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，提供至真至誠的蘇寧服務(wù)，讓消費者滿意，從而提升品牌價值。而蘇寧的廣告語“至真至誠，蘇寧服務(wù)”、“來蘇寧，把幸福帶回家”這些都體現(xiàn)了蘇寧的市場定位。

在廣度上，蘇寧電器主要按地理位置作為變量將國內(nèi)家電需求市場分為華東、華南、華中、華北、西南、西北和東北七個大區(qū)。在深度上，結(jié)合地理位置與人口因素將全國市場劃分為一級市場、二級市場、三級市場、四級市場。具體涵蓋范圍為——一級市場：副省級以上城市；二級市場：地市級；三級市場：縣級；四級市場：鄉(xiāng)鎮(zhèn)。蘇寧電器確定的目標市場定位在其市場細分中的七個大區(qū)、四個層級的全部市場，目標市場為完全覆蓋的形式。

二、蘇寧電器的環(huán)境分析

對蘇寧電器來講，人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)環(huán)境的影響最為關(guān)鍵，并成為蘇寧電器高層首抓重要因素。A、人口環(huán)境

蘇寧電器作為家電連鎖零售企業(yè)，主要經(jīng)銷傳統(tǒng)家電和3C消費類電子產(chǎn)品。在我國13億人口基數(shù)作為潛在市場的基礎(chǔ)上，人口的年齡結(jié)構(gòu)和受教育程度影響重大。傳統(tǒng)家電消費群體為30歲以上的成熟消費群，3C消費類電子產(chǎn)品消費群體中20—25歲的年輕人群則為主力。同時，受教育程度越高的人群對生活品質(zhì)的追求就越高，因此對不同類型的家電的需求也就越多。從家庭結(jié)構(gòu)來看，新婚家庭及家庭成員以青壯年為主的家庭對不同類型的家電、數(shù)碼產(chǎn)品的需求明顯高于其他類型的家庭。B、經(jīng)濟環(huán)境分析

經(jīng)濟環(huán)境：目前家電連鎖主要進入的是一二級市場，家電連鎖橫向擴張空間還很大，連鎖發(fā)展的步伐在五年之內(nèi)不會放緩。因此，從家電連鎖所處行業(yè)狀況來看，行業(yè)依然保持著快速的增長。C、技術(shù)環(huán)境分析

蘇寧電器面臨的技術(shù)環(huán)境主要包括家電零售行業(yè)物流技術(shù)、信息處理技術(shù)環(huán)境以及其上游電器生產(chǎn)廠家所面臨的電器行業(yè)技術(shù)環(huán)境。技術(shù)環(huán)境對蘇寧電器的影響十分關(guān)鍵。

從家電零售行業(yè)物流技術(shù)和信息處理技術(shù)的角度來看，物流系統(tǒng)和信息處理對零售企業(yè)意義重大。目前，我國家電零售行業(yè)主要商家將物流和售后服務(wù)外包運作，弊端重重。而蘇寧一直以來致力于建設(shè)自身的物流運作系統(tǒng)，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。于此同時，信息化已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生存的主要手段，信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展為家電零售企業(yè)實現(xiàn)信息提供了有力的支持。從上游電器生產(chǎn)廠家面臨的技術(shù)環(huán)境來看，家電技術(shù)的更新?lián)Q代為將有利于電器零售企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)增長。

三、競爭戰(zhàn)略

（一）成功轉(zhuǎn)型消費類電子零售商

1.從國外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢來看，消費類電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時抓住這一契機從傳統(tǒng)的家電轉(zhuǎn)型為3C消費類電子零售商。

2.經(jīng)營模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國消費類電子產(chǎn)品順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費類品的分銷渠道尚在初級階段。電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進行了創(chuàng)新性的調(diào)整。

3.品牌優(yōu)勢增強－借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號召力為了有效提升蘇寧作為3C消費類電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國零售企業(yè)，這標志著家電零售行業(yè)全面走向以消費者為中心的品牌競爭格局家電連鎖行業(yè)。

（二）打造持續(xù)競爭優(yōu)勢

1.集約化管理的深入－第三個地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強化地區(qū)管理能力，以達到集約化經(jīng)營的最佳狀態(tài)。

2.提升與供應(yīng)商的關(guān)系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開。蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場銷售整個產(chǎn)業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢互補和市場競爭力最大化。

3.低成本運營－信息化鋪路長期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個通用模塊和40多個業(yè)務(wù)模塊。

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略

空調(diào)是季節(jié)性產(chǎn)品，這就給廠家和銷售商出了難題：淡季賣不出去，大量存貨導致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產(chǎn)不足導致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預付訂貨款，卻與廠商攜手，共進共退，蘇寧的預付金最高時達到1億元。

制定行業(yè)規(guī)則歷來是強者的專利，弱小者、后來者習慣上是學習、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當時空調(diào)業(yè)的后來者、弱小者，張近東在強大競爭對手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內(nèi)游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺中把對手已有的競爭優(yōu)勢化為烏有。正是因為“淡季訂貨、反季節(jié)打款”這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場轟動全國的“八大商場圍攻蘇寧”的經(jīng)典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內(nèi)”。

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

先做市場還是先做服務(wù)?當大多數(shù)人選擇先做市場、后做服務(wù)時，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場。蘇寧每進駐一個城市，都是“店門未開，服務(wù)先行”進入社區(qū)為居民免費清洗油煙機、灶具，免費檢修空調(diào)，以真誠的服務(wù)，感動各地對蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標也因此成為國內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個著名服務(wù)商標。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競爭優(yōu)勢，業(yè)內(nèi)無出其右者。

隨著蘇寧全國連鎖的推進，蘇寧“陽光服務(wù)”的快車一路從南京開到北京，又從上海開到西安，再從深圳開到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開到全國，而且也同步構(gòu)建了一張獨一無二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（五）協(xié)同競爭全方位系統(tǒng)化競爭戰(zhàn)略

企業(yè)是一個大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競爭力，不是由單個子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。

2002年，蘇寧全面開層全國連鎖經(jīng)營建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。

2003年，當蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時，它立馬啟動以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來，充實到各系統(tǒng)。

2006年，當蘇寧的店面、經(jīng)營的品類、經(jīng)營地域快速擴張，導致管理的復雜性急劇增加時，蘇寧立馬啟動大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來，不僅提高了效率，還大大降低了運營中的風險，同時也使物流、售后、人力資源、財務(wù)等多個系統(tǒng)的管理能力大大提高。

多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強大的綜合競爭力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺上與競爭者競爭，而競爭平臺的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競爭力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。

結(jié)束語

通過此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長歷程，企業(yè)想在激烈市場中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨特的競爭戰(zhàn)略。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場會有很大的幫助。

參考文獻

【１】陳文琳,陳宏,趙千.消費類電子產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的博弈問題綜述[J].中大管理研究, 2009,(01)【２】王箏.我國家電連鎖企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變[J].中國商貿(mào), 2009,(07).【３】陳海權(quán).我國家電連鎖企業(yè)高速發(fā)展的動力機制——理論、實證與國際比較[J].現(xiàn)代商貿(mào)評論, 2008,(00).【４】王箏.論家電連鎖企業(yè)經(jīng)營理念的創(chuàng)新[J].江蘇商論, 2009,(03).