第一篇：服務質量管理規定

義烏產權交易所有限公司服務質量管理規定

為增強員工整體服務素質，強化服務科學管理，提高經營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，特制定本規定。

一、服務語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業務時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業務時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務忌語。

二、服務態度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導，不準刁難、訓斥、歧視。

3、營業期間遇到停電機器設備或線路出現故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應急措施處理業務。不準擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準厭煩、爭辯。

5、當客戶誤解、發難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務：接待行動不便客戶；客戶遞交的現金、憑證、單據等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業務與客戶交接時，票證不準拋擲。

三、服務儀表

1、工作時間要統一著裝、系領帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準涂染指甲油，頭發不準染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

四、服務紀律

1、嚴格遵守國家的法律、法規和政策；嚴格遵守交易所的服務規范。

2、嚴守客戶的資金、股權秘密和交易所經營秘密。

3、嚴格執行廉政規定，廉潔自律，不準以職謀私。

4、嚴格遵守營業時間，不準擅自停業營業。

5、嚴格遵守營業紀律，堅守崗位，履行職責，不準擅自離崗，不準遲到早退。在營業場所內不準串崗、聊天、大聲喧嘩，不準打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準帶無關人員（含員工子女）進入營業場所。不準在工作時間內從事與業務無關的活動。

五、服務質量

1、向客戶提供準確、迅速、安全、方便的服務。

2、認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。

3、嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證客戶正當權益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務質量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發現的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經驗和做法及時交流推廣。

（二）監督

交易所設立監督電話、營業場所要設立意見箱，公布監督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產權交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風建設監督員職責與權利

行風建設監督員是產交所聯系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務質量，提高服務水平的重要途徑。

一、監督員的職責

1、對交易所執行國家方針政策、法律法規情況進行監督；

2、對產交所服務質量、服務態度、服務水平等方面進行監督；

3、對產交所員工職業道德以及員工遵守業務規章制度等情況進行監督；

4、走訪用戶，了解用戶對產權交易所工作及服務的需求；

5、向群眾宣傳產交所發展情況，使社會各界更好地了解產交所；

6、結合我市社會和經濟發展情況，為使產交所更好地發揮作用而提出一些合理化建議。

二、監督員的權利

1、對產交所工作有監督權、表揚權、建議權和批評權；

2、可以持證對產交所的服務質量提出質詢，可以持證直接面見產交所領導，有權要求解答和處置有關問題；

3、有要求改進交易所服務工作建議權。對增收節支、提高服務質量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學習了解有關法律法規，產權交易業務規章制度；

2、開展調查研究，經常向用戶了解產交所服務情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關心和支持產交所的發展，熱愛監督員工作，積極參與對產交所服務的監督，并及時反饋監督信息；

4、每年年底召開監督員會議，對工作積極認真負責的監督員將給予適當的獎勵。

第二篇：公交公司運營服務質量管理規定

公交公司

運營質量管理規定

第一章 基本原則和適用范圍

第一條 為進一步加強公共交通運營質量管理，規范運營服務，減少和杜絕服務投訴，完善企業內部管理，樹立優秀企業形象。結合我公司運營實際，制定本規定。

第二條 廊坊市公共交通運輸有限公司運行服務質量管理規定，是對運營生產中發生違規違章行為監督和認定的說明文件，是進行教育和處罰的依據。

第三條 本《規定》適用于公交公司所屬單位運營車輛駕駛員。

第二章 運營質量監督管理

第四條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員20元罰款。

1、未按運營計劃時間到位；

2、車輛運行不逢站必停、溜點、甩站；

3、違反平峰時段區間點運行規定；

4、車輛發生故障拋錨，未按規定負責轉換乘客；

5、運營車輛早晚班運營，上下乘客時不開啟照明燈；

第五條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員30元罰款。

1、未規范進出站、遇阻未二次進站；

2、進站未按規定先開中門、再開前門上下乘客；

第六條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員50元罰款，同時分公司范圍內通報，有書面檢查。

1、非本路線站點停車上下乘客；

2、線路站點外停車上下乘客；

3、運營行駛中途帶客購買物品或就餐；

第七條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員100元罰款，分公司范圍內通報，組織其不少于3天培訓。

1、首末兩班不準點發車；

2、車輛脫線運營、私自收車；

3、車輛運行中私自請人替班，代班；

4、未執行運行計劃無故脫崗；

5、私自拆卸、損壞車輛電子設備；

6、發班不到起點站或收班不到終點站；

第八條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員200元罰款，分公司組織其不少于7天培訓、有書面檢查，公司范圍通報。

1、越站甩客或對免費范圍內乘客拒載；

2、不服從調度指令、更改運行計劃；

3、承載超范圍物品或違禁品；

4、職能部門在檢查糾章中，拒不在檢查表簽字；

5、監督檢查時，駕駛員不配合、不停車或駛離檢查點逃避檢查；

第九條 有下列違反運營管理規定之一的，給予當班駕駛員按公司有關規定嚴肅處理。

1、不服從稽查和路隊管理，擅自停運車輛；

2、妨礙檢查工作；辱罵、毆打管理人員；

3、在規定時間內不到管理部門接受教育和處罰；

第十條 私自倒賣燃油（氣）、材料的或者未經單位領導同意，擅自抽取、挪用公司燃油（氣）的，屬嚴重違紀行為，按公司有關規定處理；

第三章 運營安全監督管理

第十一條 有下列違反安全管理規定之一的，給予當班駕駛員10元罰款。

1、在駕駛區域懸掛、放臵妨礙安全駕駛物品；

2、行駛中車載收音機音量過大；

第十二條 有下列違反安全管理規定之一的，給予當班駕駛員50元罰款。

1、行車中未關好車門；

2、駕車時不持駕駛證、從業資格證；

3、駕車時撥打、接聽手機，收發短信或戴各類耳機行車；（業務指令除外）

4、駕車時飲食、閑談、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、駕車時不按規定使用燈光；

6、躲避道路電子系統監控；

7、在禁止鳴喇叭的區域以及有標志的路段鳴喇叭；

8、違反“車停穩后開門，關好門起步”規定的；

第十三條 有下列違反安全管理規定之一的，給予當班駕駛員100元罰款。分公司線路例會上點名、要有記錄。

1、駕車下陡坡熄火空檔滑行；

2、車輛轉向器、制動器、燈光裝臵、后視鏡、雨刷器等其它機件失效或不全上路運營；

3、不按規定在出車前、行駛中、收車后三檢車輛；

4、車輛帶故障上路運營；

5、超過公司規定時速50%以下；

6、兩車相會時互相傳遞物品或交談；

7、違反交通信號燈、現場交警交通指揮；

8、車內滅火器、自動滅火裝臵失效或缺失，不及時上報；

9、占用非機動車道或無故逆向行駛；

10、不按規定道路行駛、隨意變更車道；

第十四條 有下列違反安全管理規定之一的，給予駕駛員200元罰款。分公司組織培訓3天、寫書面檢查。

1、行駛中，不按規定與前車及左右車輛保持安全距離；

2、雨雪霧等惡劣天氣、違反行車規定；

3、在道路上發生故障或事故，不按規定使用警示燈光和標志；

4、不按規定牽引車輛；

5、車輛帶故障不報修造成停班；

6、違反駕車操作規定、損壞車輛；

7、前壓后搶前后車互相追逐，開斗氣車；

8、超過公司規定時速50%以上；

第十五條 酒后駕駛機動車輛的除交警部門處罰外，未造成后果的對駕駛員給予1000元處罰，造成后果的自負。

第十六條 醉酒駕駛機動車輛的除交警部門處罰外，未造成后果的對駕駛員給予2000元處罰，造成后果的自負。

第十七條 駕駛員因飲酒過量，班前未上報，酒測出含量處罰200元。

第四章 投幣、刷卡監督管理

第十八條 有下列違反行為之一的，給予當班駕駛員20元罰款。

1、無人售票車駕駛員未履行投幣箱一站一清盤或錢幣裸露在投幣箱口外；

2、無人售票車駕駛員不認真監管乘客投幣、刷卡出現兩人以下漏票；

3、無人售票車駕駛員不按規定備票和放臵；

4、員工乘車時不刷卡或卡內余額不足而不投幣；

5、員工乘車時隨行人員無該卡使用權而不投幣；

6、員工卡轉借他人使用，驗出后不收回；

第十九條 有下列違反行為之一的，對當班駕駛員給予50元罰款。

1、無人售票車駕駛員親朋好友乘車未投幣刷卡；

2、無人售票車駕駛員不認真監管乘客投幣、刷卡，出現一次兩人以上漏票；

第二十條 有下列違反行為之一的，給予當班駕駛員100元罰款，分公司組織培訓、并寫書面檢查。

1、私自拆卸投幣箱；

2、無人售票車駕駛員在運營中觸摸錢幣；

3、誤導乘客將錢幣不放入投幣箱；

第二十一條 有下列違反行為之一的，給予當班駕駛員移交司法部門處理。

1、以崗位之便并謀取私利；

2、以各種手段侵吞票款；

3、采取里勾外聯等形式盜竊票款；

4、嚴重違反票務管理制度被查處后拒交罰款；

第二十二條 由GPS車載監控系統的車輛在運營期間，如發現乘客上車既未投幣、又未刷卡，則對該當班駕駛員每人次罰款20元，超過兩人以上（含兩人）的罰款100元，分公司內通報并又書面檢查。

第二十三條 由GPS車載監控系統的車輛在運營期間，有人為干擾、切斷電源、破壞監視探頭、遮擋投幣箱探頭，造成信息傳遞中斷、票款丟失情形的，移交司法部門處理。

第二十四條 線路運營車輛駕駛員在場區內未按指定收銀地點，停放車輛換取投幣箱內膽，給予當班駕駛員50元罰款。

第五章 服務質量監督管理

第二十五條 有下列違反服務管理規定之一的，給予當班駕駛員10元罰款。

1、駕駛員不按規定著裝、佩帶上崗證件；

2、車廂內服務設施短缺或不報修；

3、不規范使用語音報站器、LED顯示屏；

4、電子路牌夜間不開或數字不完整不及時報修；

5、駕駛員座椅靠背懸掛衣物或其他飾品；

6、乘客上車投幣未展開，駕駛員不提示、不查驗殘幣；

7、車廂內無張貼乘客須知或不潔、有損壞；

8、車廂內無服務意見本、車門票價標識；

第二十六條 有下列違反服務管理規定之一的，給予當班駕駛員20元罰款。

1、儀容儀表不整潔、敞胸露懷不端莊；

2、不耐心解答詢問、語言解答不規范；

3、不使用文明用語、服務態度冷淡；

4、不照顧老、弱、病、殘、孕；

5、車上乘客驟增不疏導；

第二十七條 有下列違反服務管理規定之一的，給予當班駕駛員50元罰款，分公司組織培訓教育。

1、服務態度蠻橫、發生有責糾紛；

2、不制止攜帶危險品、寵物和吸煙的乘客上車；

3、不注重語言文明、歧視辱罵行為；

4、駕車時對工作發泄牢騷和不滿；

5、遇路堵等情況不向乘客解釋、發生糾紛；

第二十八條 有下列違反服務管理規定之一的，給予當班駕駛員按公司有規定嚴肅處理。

1、發生服務糾紛不正確處理、隱瞞事實欺騙公司；

2、受新聞媒體批評曝光造成較大負面影響，嚴重有損企業形象和企業信譽；

3、散布謠言、煽動罷運、越級上訪、制造事端等行為的；

第六章 車容車貌監督管理

第二十九條 有下列情節之一的，給予當班駕駛員20元罰款。

1、車體：車身外面積三分之一有泥點或雨雪后（路面已干）沒有及時清刷車輛；

2、玻璃：車體玻璃不明亮，有污跡；

3、地板：車廂地板積泥、存積雜物；

4、座椅：靠背縫隙有明顯灰塵或陳舊污垢；

5、踏板：有明顯積土雜物；

6、外頂：有明顯污垢；

7、車門：車門內外有油泥或明顯污跡；

8、輪胎：有明顯油污或陳舊積泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及時或殘缺、不潔；

10、車到終點不清掃廢棄物、清潔工具亂放臵；

第七章 運營質量稽查流程管理

第三十條 運行質量管理部履行公司運營服務質量監督檢查職能，按照廊坊市公共交通運輸有限公司運營質量管理規定，對違規違章行為按序進行監督、核查、追責；

（一）公司管理人員稽查；

1、對公司線路日常現場抽查及糾正治理，視情節分兩項處理一是口頭糾正、二是現場開據廊坊市公共交通營運行為違章通知單 一式兩份；

2、通知單填寫屬實、檢查人與被檢查人雙方簽字，一份部門處理后保留存檔、一份發至被檢查人所屬單位簽署答復意見；

3、質量管理部門10日內審核處理、開據違規違章處理意見書、部門處理意見與通知單一并歸檔，部門處理后上報主管領導；

4、質量管理部將違規違章處罰金數額以通知書形式、通知人 力資源部門在其本月工資內扣除，也可交現金處理；

5、監督檢查出較大以上問題、由部門匯總意見、請示主管領導意見，報總經理批復執行；

（二）分公司管理人員檢查；

1、分公司管理人員檢查出違規違章行為，要依據廊坊市公共 交通運輸有限公司運營質量管理規定條款，對違規違章駕駛

員處理；

2、分公司以紙式違規違章處理單形式，每10日報運行質量管理部備案；

3、分公司對查出問題較大以上的，上報公司處理；

4、分公司建立健全違規違章處罰管理檔案；

（三）服務質量投訴、核查、回復；

1、運行質量管理部負責對上級機關交辦的、有關部門移送、其它方式途徑披露的；市民及其他組織以電話、信函、電子郵件、來人來訪等各種形式舉報的；將會同有關部門處理；

2、運行質量管理部以填寫廊坊市公共交通運營投訴受理單以及投訴內容、時間要求、答復或回復標準一并發至各分公司；

3、各分公司對投訴內容涉及運營車組和駕駛員服務質量問題，要如實核查、按要求答復或回復投訴人、要有書面材料并拿出對被投訴行為事實有處理意見上報，運行質量管理部核查落實情況，提出處理意見并上報主管領導，較大問題以上報總經理；

4、運行質量管理部對公交規劃、便民服務、港灣站點設施等政策性很強的建議和意見，將會同有關部室，請示總經理和主管領導批準，統一標準進行對話和回復；

5、需要核實調查違章違紀行為的，指定2名以上稽查管理人員與分公司共同調查核實；

6、無明確的違章違駕駛員信息或無具體違章違紀車組信息，行為不清、證據不充分或不確鑿、提請主管領導后，不與

調查；

7、各分公司對投訴調查、核實、取證、處理應指定專人負責，在上級規定的時限內回復及上報；

8、對投訴內容調查屬實，違章違紀事實清楚、證據確鑿、程序合理，依據運營質量管理規定條款處理；

（四）、運營質量管理對投訴的定性標準；

1、一般投訴：服務不規范、工作不認真、態度生硬、照顧不周到、解答不耐心、不虛心聽取乘客意見、因工作失誤、失禮不道歉、儀容儀表不規范；

2、嚴重投訴：嚴重違反服務紀律或因不履行工作職責、引發服務矛盾；歧視漫罵乘客、造成嚴重后果；因野蠻服務處理失當，致使矛盾激化、造成乘客投訴；新聞批評屬實、在社會上造成負面影響；

第八章

第三十一條 本《規定》自二〇一二年五月十日起執行。

第三十二條 本《規定》由廊坊市公共交通運輸有限公司運行質量管理部負責解釋。

第三篇：質量管理規定

上海市浦東汽車運輸有限公司文件（通知）

滬運浦質[2012]24號簽發人：曹展勝

關于頒布實施《質量管理規定》的通知

公司直屬各單位、各部門：

因公司更名等客觀條件的變化，公司對原《質量管理規定》（滬運浦[2005]46號文）的相關內容作了適當修改，經公司職工代表團長會議討論通過，現決定，修訂后的《質量管理規定》自2012年5月1日起正式頒布實施，望各單位、各部門認真執行。

結合《質量管理規定》的頒布實施，經公司經理辦公會議討論決定，公司成立質量管理委員會，全面協調處理質量管理過程中的各項工作。

公司質量管理委員會由公司領導及營調部、質量科、工會、人力資源部、安全保衛部、技術裝備部等部門負責人組成，具體人員為曹展勝、葉建達、孫曉華、郭永建、張國榮、宣唯良、程維清、干利民、張芝茂等同志組成，并由曹展勝、葉建達同志任正副主任。

特此通知

附件：上海市浦東汽車運輸有限公司質量管理規定

上海市浦東汽車運輸有限公司

二0一二年五月二日

主題詞：運輸管理質量管理規定通知

上海市浦東汽車運輸有限公司辦公室2012年5月8日印發（共印3份）

第四篇：質量管理規定

醫療投資有限公司

文件編號

XXX-WI-QM01-2016

受控狀態

受控

版本號

B/0

文件名稱

質量管理規定

生效日期

頁

次

第一章

總則

第1條

目的為建立符合《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》、《醫療器械經營質量管理規范》的規范性文件，特制訂本制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司經營醫療器械的質量管理。

第3條

權責

1.質量部：負責本公司質量管理規定執行情況的監督和檢查；

2.各部門：負責配合質量部對相關質量管理規定的實施。

第二章

工作程序

第4條

定義

首營企業：與本企業首次發生供需關系的醫療器械生產或經營企業。

首營品種：指本企業向某一醫療器械生產企業首次購進的醫療器械產品。

第5條

首營企業和首營品種的質量審核

1.首營企業的質量審核；

a)

提供加蓋供貨單位原印章的醫療器械生產許可證、營業執照、稅務登記等證照復印件。

b)

銷售人員須提供加蓋企業原印章和企業法定代表人印章或簽字的委托授權書，并標明委托授權范圍及有效期，銷售人員身份證復印件。

c)

還應提供企業質量認證情況的有關證明。

2.首營品種須審核該產品的質量標準和《醫療器械產品注冊證》的復印件及產品合格證、出產檢驗報告書、包裝、說明書、樣品以及價格批文等。

3.購進首營品種或從首營企業進貨時，采購部門應詳細填寫首營品種或首營企業審批表，連同以上所列資料及樣品報質量部審核。

4.質量部對采購部門填報的審批表及相關資料和樣品進行審核合格后，報企業分管質量負責人審批，經批準后方可與其開展業務往來并購進商品。

5.質量部將審核批準的首營品種、首營企業審批表及相關資料存檔備查。

第6條

質量查驗原則

1.商品質量驗收由質量管理機構的專職質量驗收員負責驗收。

2.公司質量部驗收員應依據有關標準及合同對醫療器械質量進行逐批驗收、并有詳實記錄。各項檢查、驗收記錄應完整規范，并在驗收合格的入庫憑證上簽字。

3.驗收時應在待檢區進行，驗收抽取的樣品應具有代表性，經營品種的質量驗證方法，包括無菌、無熱源等項目的檢查。

4.驗收時對產品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明進行逐一檢查。

5.驗收首營品種，應有首批到貨產品同批號的產品檢驗報告書。

6.對驗收抽取的整件商品，應加貼明顯的驗收抽樣標記，進行復原封箱。

7.保管員應該熟悉醫療器械質量性能及儲存條件，憑驗收員簽字或蓋章的入庫憑證入庫。

8.驗收員對質量異常、標志模糊等不符合驗收標準的商品應拒收，并填寫拒收報告單，報質量部審核并簽署處理意見，通知采購進部門聯系處理。

9.對銷后退回的產品，憑銷售部門開具的退貨憑證收貨，并經驗收員按購進商品的驗收程序進行驗收。

10.驗收員應在入庫憑證簽字或蓋章，詳細做好驗收記錄，記錄保存至超過有效期二年。

第7條

采購到貨查驗過程；

到貨產品有庫管員接收后將采購產品存放于待檢區，并通知質量部檢驗人員進行查驗。質量檢驗人員依據檢驗項目要求對采購產品進行全檢，查驗完成后出具查驗結果。倉庫管理員依據查驗結果判定是否入庫。判定合格產品移入合格品區，建立臺賬、貨位卡，保持帳、卡、物一致。判定不合格品移入不合格品區，并通知采購部與供應商溝通處理。

第8條

銷售查驗過程

銷售出庫產品由倉庫管理員依據銷售訂單進行備貨，備貨時采取先進先出的原則。倉庫管理員將備好的貨移入發貨區，通知質量部檢驗人員進行出庫復驗。質量部檢驗員依據檢驗項目要求對出庫產品進行復驗，并出具復驗結果。倉庫管理員依據復驗結果判定是否出庫。判定復驗合格的產品在質量部檢驗員監督下進行包裝，包裝應嚴密、整潔并做好標識。包裝完成后安排發貨，發貨時應附上隨貨通行單。發貨完成后應及時在臺賬、貨位卡上對出庫數量進行刪減，確保帳、卡、物一致。判定為不合格的產品移入不合格品區，經質量評估后可繼續銷售的移入合格品區。不得繼續銷售的經總經理品準后進行銷毀。銷毀過程由庫管員執行，質量管理員全程監督，并做好銷毀記錄。

第9條退換貨管理

1.退換貨申請

a)

銷售人員接到顧客退換貨要求時應詳細詢問原因，填寫《退換貨申請表》并與《銷售訂單》進行核對。核對無誤后提交主管領導審核并報請總經理批準。

b)

《退換貨申請表》應寫明退貨單位、產品名稱、批號、數量、規格、退貨原因等信息。

c)

總經理根據《退換貨申請表》批準退換貨行為。

d)

由于客戶使用不當或違規操作造成的產品損壞，本公司不予退換。

e)

不符合退換貨要求的產品，公司將聯系供應商對客戶進行產品維修服務，產生費用的由客戶自行承擔。

2.退換貨流程

a)

總經理批準《退換貨申請表》后，銷售人員告知顧客將退回產品發到公司庫房。并將《退換貨申請表》、《銷售記錄》提交庫房。

b)

庫房管理人員依據《退換貨申請表》、《銷售記錄》對退回產品進行核對，核查內容包括產品包裝、產品名稱、批號、規格、數量，核查完成后由質量管理員進行復核。檢查無誤后辦理產品入庫。

c)

倉庫管理員將退貨產品存放于退貨區，并對退回產品進行標識。防止退回產品與合格品發生混淆。

d)

退回產品驗收合格的經質量部復核，由保管人員移入合格品區；驗收不合格的，經質管部復核后移入不合格品區，并做好記錄。

e)

屬于換貨行為的，銷售部門與顧客進行溝通明確換貨信息，并形記錄。發貨過程依照《銷售服務提供過程控制程序》執行。

3.退貨處理

a)

非質量原因退回的產品，經質量部檢驗，報請總經理批準后可做為合格品繼續銷售。

b)

屬于質量原因產生的退貨由采購部與供應商進行溝通交涉，進行產品退貨。

c)

失去應有功能的產品與供應商協商后，報請總經理批準予以銷毀。

相關文件

《銷售服務提供過程控制程序》

Ryzur-QP7.5.1-2015

相關記錄

無

編制人

審核人

批準人

日

期

日

期

日

期

第五篇：貨運質量管理規定

貨運質量管理規定

第一章 總 則

第一條為加強和完善貨運質量管理，根據交通運輸部有關交通運輸法規，制定本規定。

第二條有關人員必須堅持“質量第一、預防為主”的方針，積極開展以全員參與質量管理為中心的現代化科學管理。

第二章 貨運質量管理職責

第一條公司業務部門為全公司貨運質量管理部門，主要職責：

（一）制定貨運質量管理規定、貨運質量考核指標及考核辦法，并負責監督實施。

（二）宣傳貫徹交通部貨物運輸文件、法規。

（三）協調、查處貨運質量事故。

（四）掌握全公司貨運質量動態，提出預控整改意見。

（五）組織公司貨運質量專項檢查。

第二條裝卸貨運質量管理工作實行領導負責制，公司主管生產領導的主要職責是：

（一）負責本公司貨運質量管理工作，組織貫徹上級有關貨運質量管理工作方針、政策、法規。

（二）組織制定本公司貨運質量管理及監督檢查的各項規章制度。

（三）主持編制本公司貨運質量工作規劃和貨運質量方針、目標和管理計劃。

（四）積極推行貨運質量科學管理方法，貫徹實施“質量否決權”制度，正確處理生產與質量的關系。

第三條裝卸公司貨運質量管理與監督

（一）裝卸部門設立貨運質量管理和監督檢查人，負責具體貨運質量工作。第四條貨運質量管理部門職責

（一）貫徹執行國家有關貨運質量管理工作的方針、政策、法規和上級主管部門有關貨運質量管理的規定。制定本公司貨運質量規章制度、質量標準，并負責實施。

（二）制定本公司貨運質量方針、目標及長遠規劃，負責貨運質量統計并進行分析，提出月、季度貨運質量管理工作計劃。

（三）制定貨運質量工作標準和考核辦法，并進行業務考核。

（四）制定貨運質量管理人員崗位責任制。

（五）貫徹執行貨運計量業務規章，參與貨運計量工作，配合有關部門提出貨運計量設備的配備計劃。

（六）負責貨運質量事故及無法交付貨物的處理。

（七）負責運輸生產各環節預控貨運質量的動態管理及自檢自查；正確編制各項貨運質量原始記錄和統計報表。

（八）開展以提高貨運質量為內容的質量管理小組活動；組織以優質運輸為主要內容的各種貨運質量評比競賽，并負責貨運質量獎懲工作。

（九）總結交流、學習推廣貨運質量管理先進經驗；負責開展貨運質量信息工作。

第三章 貨運質量工作標準

第一條庫場管理

（一）貨物進出庫，按單交接、點清件數、分清殘損，驗明包裝、標志、規格、品名。發現問題，及時做好記錄，并通知托運人、收貨人簽證處理。

（二）對互有抵觸、易受感染、易腐變質的貨物，采取相應措施，防止變質、污損。

（三）庫、場貨位合理，并留出通道，保有垛距、墻距、燈距、消防距。貨垛牌填寫清楚，拴掛有序。

（四）場地貨物要垛上起脊，碼垛整齊。同品名、同規格、同包裝的貨物要定量、定型，按標準垛堆碼。

（五）庫、場整潔，貨垛布局合理、堅實牢固。需墊蓋的貨物，上蓋下墊、不露不漏不落地。墊、蓋設備良好并做到苫蓋嚴實、捆綁牢固。風季加防風網，貨位無積水。

（六）貨物堆存做到“十防”：防混質、防霉變、防污染、防風、防臺（風）、防汛、防火、防濕、防鼠蟲害、防盜。及時處理無法交付的貨物、地腳貨物、破損貨物。無法交付貨物按規定上報處理，地腳貨物隨原貨票同行，破損貨物破來好轉（包裝、材料、勞務費用可另計）。

第二條裝卸車作業

（一）裝前檢查車體技術狀況是否符合裝載技術要求；對不良車體，不得裝車并做好記錄。

（二）合理使用裝卸機械、工屬具，不超負荷運輸。

（三）堆碼整齊、重不壓輕、木箱不壓紙箱、箭頭朝上；袋裝貨超出車體，袋口朝里。

（四）裝車不倒關、不超限、不超載、不虧載、不偏重、不集重。

（五）貨物與車門之間，留出適當距離，起好脊，苫蓋嚴實，捆扎牢固，封好車門、車窗。

（六）散裝貨物劃線裝車，避免灑漏、混質，作業完畢須平車；散裝液體貨物，不跑、不冒、不滴、不漏、不混。

（七）卸車須卸清，作業完畢掃凈車體、關好車門。

（八）作業中做到隨灑隨掃、隨破隨修，作業完畢做到車邊清、道路清、機具清。

（八）航行途中，船舶應加強對受載貨物的檢查與管理：注意通風，勤測污水溝，防止貨物水濕、汗濕、浪濕；定時到貨艙進行檢查，防止貨物滑動移位和倒樁；遇有惡劣氣候，要做好對貨物加固綁扎工作。

（九）整船裝運散裝干貨，裝貨前船舶應對所裝貨物進行摸底檢查，防止蟲損、濕損、變質貨物上船。運煤船舶應嚴防煤炭自燃變質；對港存煤炭已經自燃或超過規定溫度的，應及時同港方協商，不采取有效措施，不準裝船。

（十）大宗散貨裝載完畢應指導港方平艙；認真做好水尺鑒定工作，提出準確的計量數據，做到看準、測準、算準、裝足。

第四章 檢查與考核

第一條貨運質量的檢查，采取自檢為主。自檢、互檢、抽檢相結合的方式進行，強化各環節的質量預控，確保運輸全過程的質量管理。

第二條貨運質量檢查可采取實際操作者和貨主用戶座談會等多種形式進行。受檢車輛駕駛員應如實反映情況，認真聽取意見。對查出來的問題，應制定措施，限期整改，并列入下次檢查考核的內容。