第一篇：對旅行社經營中服務質量管理的思考

對旅行社經營中服務質量管理的思考

摘要：旅行社服務質量管理是旅行社經營管理中最困難的管理任務，同時在現代市場經濟

中已成旅行社企業間競爭的重要環節,對企業的經營狀況有巨大影響。本文通過對旅行社服務質量管理的內涵和基本理論的解析 分析管理的特征 旅行社服務質量管理實施的注意要點，以及在實際中的重要意義，進而思考如何對旅行社經營中服務質量建立更加完善的管理體制。

關鍵詞：旅行社經營 服務質量管理 服務產品

近年來，隨著我國經濟的發展和人們精神文化的提升，旅游業得到進一步的發展，同時旅行社業務也得到了迅速的發展，國內旅行社的數量激增，競爭日趨白熱化。我國加入世界貿易組織后，旅行社行業將履行有關承諾，在2003年底前允許外商在合資旅行社控股，在2005年底前允許外商成立獨資旅行社。國內旅行社將面臨生存與發展的嚴峻挑戰。外部環境的變化，生存與發展的需要，對旅行社的經營和管理提出了新的、更高的要求。在這種背景下，國內各大旅行社紛紛將貫徹實施ISO 9001：2000標準，建立質量管理體系也成為了提高管理水平、服務質量、參與市場競爭的主要措施之一。

一．旅行社服務質量的內涵

首先，旅行社質量是什么？答案可以從多角度分析。對于旅行社經營管理者來說，旅行社質量就是旅行社在激烈的市場競爭中生存的命脈，是旅行社競爭的法寶，是旅行社招徠旅游者的核心吸引物；對于旅游者而言，旅行社質量就是旅行社通過按照相應標準為其提供的各種綜合服務而實現的滿意程度；對于旅行社投資者來說，旅行社經營管理意味著無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產出；最后對于旅行社員工而言，則意味著能給其帶來的工資、福利、加薪等利益的保障。

旅行社服務質量又包含方面的內容：服務產品設計質量，旅游接待服務質量和環境質量，這三個方面共同保證了旅行社整體產品的質量。

從營銷學的角度看，顧客評價服務質量時一般從有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性五個標準出發進行考慮，這些標準同時也適用于旅行社對服務質量的評估。在對服務質量的控制方面，有許多具有借鑒意義的成功經驗，如配置

專門的管理小組，建立質量信息循環反饋系統，編制質量周報，按人建檔、評分定級、實行末位淘汰競爭機制等。配置專門的管理小組，建立質量信息循環反饋系統，編制質量周報，按人建檔、評分定級、實行末位淘汰競爭機制等。

二.旅行社服務質量管理的內容與特性。

（一）旅行社服務質量管理的內容。

旅行社全面質量的管理：是指旅行社的一切經營管理活動，都要建立在設法滿足旅游者的需求，全面質量管理要求旅行社才從產品質量 服務質量和環境質量三個方面進行全面的考察，實施全方位 全因素的管理。

（二）旅行社服務質量管理的特性。

旅行社在建立質量管理體系時，應全面、準確地把握旅游服務特性，深入分析行業的特點、現狀，抓住提升服務質量的關鍵環節，突出自身的管理特點及服務特色，做到以下幾點：

1．功能特性。指住、食、行、游、娛、購六項要素的效能和作用。這是旅游服務質量最基本的特性，也是旅游服務最根本的要求。六項要素的綜合把握是需要研究的課題之一。當前普遍存在的突出問題是一些旅行社、導游弱化甚至扭曲了“購”的基本特性，將其作為創收的一種手段，過多安排購物甚至強行要求購物，導致游客對旅游服務總體質量的評價大打折扣。此類問題也已成為當前旅游投訴的熱點之一。

2．經濟特性。指游客得到服務所需費用的合理程度。由于價格一般是游客首先考慮的問題，價格競爭、甚至低價傾銷就成為一些旅行社進行市場競爭的主要手段之一。在實際操作中，有些旅行社的降價就意味著服務質量的打折。

3．安全、衛生特性。指旅游服務保證游客的生命不受到危害、身體和精神健康不受到傷害、財產物品不受到損失的能力。經歷$ARS后，國內外游客不同程度地提高了對衛生、安全等因素的關注程度和敏感程度。旅行社應提高對這類危機的防范、處理意識和能力，提供切實可行的安全、衛生保障，增強游客的信心與安全感。

4．時間特性。指旅游服務在等待時間、提供時間、過程時間等方面滿足游客需要的力，具體表現為游客對旅游服務及時、準時、省時的要求。目前，一些旅行社事先對有關景點的接待能力等信息掌握不準確，日程安排不合理，導致許多游客因在景點、車站長時間等候而紛紛抱怨、投訴。這也是比較突出的問題。

5．舒適便利性。指旅游服務提供過程應使游客感到便利、舒適。它一般與價格、服務的等級相適應。某些旅行社在這方面進行片面、含糊的宣傳和承諾，導致游客投訴。

6．文明特性。指游客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。其中，導游的素質和溝通能力是營造文明人際環境的關鍵。當前，個別導游素質不高，為了迎合少數游客的低級趣味而忽視文明要求，使眾多游客未感受到文明的人際環境，甚至感到“敗興”。

三.旅行社服務質量管理實施的注意要點。

（一）貫徹法律法規和標準的要求

旅游行業是政策性較強的行業之一，貫徹有關法律法規也是ISO 9001：2000標準的要求。隨著國內旅游市場的發展，國家、行業及地方對旅行社和從事旅游工作的人員逐步加強了指導和規范，相繼出臺了一系列法規和標準，如《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《導游人員管理條例》、《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》、GB／T15971-1995《導游服務質量》、LB／T 004-1997《旅行社國內旅游服務質量要求》、LB／T 005—2002《旅行社出境旅游服務質量》等。其中，LB／T004-1997《旅行社國內旅游服務質量要求》、LB／T 005-2002《旅行社出境旅游服務質量》就是參照ISO 9001：2000標準的要求，對旅行社服務質量作出的原則性規定。

旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，首先應根據自身的業務范圍全面收集、掌握國家、行業及地方關于旅游服務的法規和標準；其次，深入研究這些法規和標準的要求，正確地認識、處理法規和標準對旅游服務質量的專門要求與ISO 9001：2000標準通用性要求之間的關系。通過質量管理體系的全面實施，使法規和標準的要求得到全面、系統的貫徹落實。

（二）注重管理和業務流程的整合與優化

旅行社的管理一般比較粗放，個人因素突出，業務部門條塊分割；只注重經營業績，對服務過程疏于監管；資源共享性差，工作重復、效率較低；對旅游服務的策劃、實施及控制的系統性不強或出現管理的空白等現象較普遍。旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，應運用過程方法和管理的系統方法，通過管理體制整合、業務流程優化，系統解決存在的問題。應對現有管理、業務流程細致識別、深入分析，明確、完整地確定管理及業務流程，系統、清晰

地界定各過程之間的接口關系，使管理過程與業務過程的相互作用得以加強。通過質量管理職能的確立、調整，貫徹PDCA循環的思想，加強對旅游服務的策劃、監管和改進。加強統一組織和協調，打破部門條塊分割，實現資源共享，以提高工作效率、降低成本等。

（三）加強質量管理體系文件建設。

許多旅行社不注重管理文件和服務規范的建設，其中突出而普遍的現象是以國家、行業、地方對旅游行業的通用性法規和標準代替本企業的個性化規定。即使制定了某些文件，也存在著系統性不強，協調性差，對旅游服務的規范性要求薄弱等問題。

旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，應全面、系統地加強質量管理體系文件的建設，全面、系統地明確對旅游服務的質量要求。首先，正確把握質量管理體系文件與有關法規和標準的關系，突出自身的管理特點和服務特色。其次，根據管理層次的特點合理策劃體系文件的層次結構，根據自身規模(旅游集團或小型旅行社)及業務范圍(國內旅游、出境旅游、入境旅游)科學確定文件／規范的數量，注意文件的系統性、協調性。第三，完善對服務的規范性要求(包括服務規范、服務提供規范、質量控制規范)，通過必要的作業指導文件對各類導游人員的行為、旅游服務活動進行具體指導和規范。

需要指出的是，對旅游服務的規范性要求不應忽視銷售等環節，它們是旅游服務實現過程的組成部分，對游客是否接受旅游產品以及對服務質量作出總體評價有直接影響。應通過開展過程確認活動，確保規范的可實施性及實施的有效性。

（四）深化人力資源的管理

隨著旅游從業人員的迅速膨脹，社會導游(兼職導游)的數量不斷擴大，人員素質良莠不齊，亟待加強管理。許多旅行社在人力資源管理方面的不足日益顯現：有的僅停留于常規、傳統的人事管理；有的只注重人員資格，而忽視能力要求；有的只注重對專職導游的管理、而忽視對兼職導游(社會導游)的管理；有的只進行人員的調配使用，而忽視培訓考核等。

人力資源管理是旅行社管理的關鍵環節，應按ISO 9001：2000標準對人力資源提出的要求進行系統、深入的管理。首先，應健全、明確對各級人員(特別是導游人員)的聘用要求，并突出本企業對人員能力、等級的要求。不但要考察其行業執業資格，還要開展相應的能力認可。其次，制訂專門的辦法對兼職導

游人員加強管理，將其納入質量管理體系，并進行上崗培訓與考核，確保專職、兼職導游人員提供的服務具有相同的質量。第三，制訂方案，加強對各級、各類人員的質量意識教育、職業道德教育和業務培訓。人力資源管理部門還應做好人員結構的優化配置，加強人力資源管理的整體規劃，解決由于外語導游人員的語種結構不合理，導致入境旅游服務接待能力不足等問題。

四.實際中旅行社質量管理的重要意義

多年來，旅游服務質量問題一直是旅行社業內外人士關注的焦點問題。一方面，對旅游消費者來說，旅行社服務質量問題的確十分突出。據國家旅游局公布的資料，2004年全年各級質監部門受理的9904件旅游投訴中，投訴旅行社的占54.37%，其中降低旅游服務標準的2416件，占24.39%；擅自增減旅游項目的1016件，占10.7%；導游未盡職責的1233件，占12.45%；延誤變更旅游行程的695件，占7.02%。2006年7、8月間，上海市消費者權益保護委員會組織旅游消費志愿者對25條國內旅游線路進行暗訪，結果顯示住宿未達標的占40%，擅自增加或減少景點的占29%，擅自增加購物的占50%，導游無證執導的占32%。另一方面，對旅行社業內人士來說，如何對旅游質量進行有效控制有時會感到束手無策，同時對旅行社如何進行科學的質量管理還缺少好的方法。例如，我國旅行社現行使用的是具有德國式承攬性質的旅游合同，即使組團旅行社合法經營、操作規范，但依據這類合同的約定，一旦由于第三者的原因造成旅游者損失，旅行社就要承擔違約責任，這樣旅行社時時刻刻都會面臨破產倒閉的風險。另外，當前某些地區盛行的零負團費給旅行社帶來的負面影響，也是旅游企業難以有效控制的旅游質量問題。

那么從上面的分析，我們可以得出一個結論：旅行社質量=旅行社企業生存的命脈+競爭最有力的武器+利潤，因此保證旅行社質量對旅行社來說顯得格外重要。然而，在實際經營中，并非所有的旅行社經營者都能夠切實堅持質量第一，以優質的服務贏得游客。而不能嚴格保證旅行社服務質量的結果，就將引發旅游者投訴現象的產生。那么下面將結合實際，來談旅行社質量管理的重要意義，供旅行社經營者們借鑒：

第一，2002年全國旅游投訴情況分析。

據國家旅游局統計：2002年全國各級旅游質監部門共接到各類旅游投訴7469件，正式受理6428件。其中，投訴旅行社3879件，占受理總數的60.3%；投訴飯店768件，占受理總數的11.9%；投訴景點729件，占受理總數的11.3%；

投訴交通281件，占受理總數的4.4%；投訴購物225件，占受理總數的3.5%；投訴餐飲104件，占受理總數的1.6%。

從投訴類型看：降低服務標準的投訴有1884件，占受理件數的29.3%；擅自增減項目的投訴有507件，占受理件數的7.9%；導游未盡職責的投訴有665件，占受理件數的10.3%；延誤變更日程的投訴有614件，占受理件數的9.6%；其他投訴2758件，占受理件數的42.9%。

問題涉及旅行社質量管理方面的問題主要集中在：

（1）降低等級標準、旅行社承諾不兌現。例如旅行社為旅游者安排的飯店、旅管等住宿設施設備條件差，服務人員的服務技能差，服務人員態度差，衛生條件差或就餐環境惡劣，菜肴質量低劣；安排的旅游交通工具硬件標準不達標，或者途中的服務質量低劣。

（2）旅游活動日程安排不當。例如活動內容重復，活動日程過緊或過松，購物時間過多。

（3）導游無證或導游服務差等方面。例如旅行社為旅行團安排得導游人員沒有取得相應的導游資格，無證上崗；導游人員擅自改變活動日程，不提供導游服務，服務態度惡劣，強迫旅游者參加自費項目或甩團等。

從上面的分析中，我們可以得出結論，要想避免旅游者投訴，提升旅行社口碑和聲譽，旅行社必須嚴格質量管理。因此，“規范服務，控制質量，減少投訴”，必須提到旅行社的日常質量管理工作日程。

參考文獻：

梁智《旅行社經營管理》第2版

張凌云 《旅行社服務質量管理理論與實踐》

李建明 《旅行社服務質量管理新論》中國科學技術出版社。

第二篇：服務營銷中服務質量管理和顧客滿意研究論文

一、服務質量和顧客滿意的概述

(一)服務質量和顧客滿意的概念

服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

(二)服務質量和顧客滿意的關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。

三、服務質量和顧客滿意的提升

(一)樹立顧客滿意的經營理念

在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。

(二)推行全面服務質量管理

全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。

(三)分析和縮小差距，提高服務質量

在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

(四)強化服務管理工作

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發展速度的加快，企業間的市場競爭愈加激烈。在此環境下，企業要想得到更為良好的發展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內蒙古農業大學職業技術學院

第三篇：旅行社經營情況總結

XX旅行社有限公司 2014經營情況總結

2014年公司在上級部門正確領導下，在公司各部門及全體員工的共同努力下，取得了顯著的成績：年營業額達到2900萬元，在成功維護好原有的客戶基礎上，開發了一些新的客戶，并且成立旅游車隊的框架已經確定好，為今后銷售收入上一個新臺階、公司面貌和規模的做強、做大打下了良好的基礎；公司成功地進行了全員營銷培訓，使營銷人員的基本素質得到全面的提高。

一、公司榮譽

公司董事長XXX2014年被選為XXXX政協委員，同時被選為XX市女商協會負責人，公司被評為優秀品質旅行社；在第四屆中國國際旅游博鑒會中取得了最佳組織獎，在導游大獎賽中取得了最佳組織獎，取得了由XX市工商局頒發的重合同守信用A級單位，特別值得慶喜的是取得了浙江省工商局頒發的浙江省消費者信得過滿意單位。

二、經營情況

2014年我公司營業額達到2900萬元，雖然距離公司年前的目標還有一定的距離，但與前幾年相比還是達到了歷史最高水平，在宏觀經濟不景氣、旅游行業競爭越來越激烈的前提下，雖然營收有所增加，可是毛利點卻不斷的下降，主要表現在旅游價格的不斷透明，人工成本的不斷增加，房屋租金的上漲，都給公

個公司的生命，企業文化建設不好就容易讓員工散漫，人心煥散。因此企業文化的建設亟待加強。公司的各個部門之間配合都比較密切，工作績效各有不同。綜合去年的目標計劃，散客部比去年的營業額有了很大的增長；業務員有人超額完成，有人完成不足，個體差別比較大；計調部能按規范完成一個團隊的操作，把安全隱患消除在萌芽狀態。財務部和辦公室都能兢兢業業的把工作做完；導游部人員流動性最大，在導游的帶團中大問題沒有出現說明導游還是很負責任的，也是出小問題最多的部門，客人的投訴都是與導游有直接的關系，考慮到人員流動較快的人員培訓等問題，帶團中出現點小問題也無可厚非，在以后的培訓和例會中我們還是需要導游把自己的切身經歷拿出來和我們共同分離，來分析出問題的原因，讓別的導游員不再犯同類錯誤。結合XX旅游業競爭越來越激烈的事實，我們公司鼓勵和倡導導游多做一些業務，因為導游在帶團中和客戶最容易溝通，也能最快地讓客戶對導游對公司產生信任，在帶團過程中不光是導游個人的事情，他是代表一個公司的形象，通過在帶團過程中維護聯系客戶，緊緊抓牢客戶，不僅能給公司留住客戶，還可以通過忠實客戶介紹新的客戶，直接能增加導游的業務收入。

四、今后的打算

（一）新產品的開發創新是一個公司的靈魂，尤其對旅游公司而言，新穎的旅游線路是吸引游客的最大法寶，加大旅游產品的開發與創新是我公司新一年的工作重點，并結合現在旅游發展的趨勢，分析并籌備新一年的目標是長遠的發展目標。因此，我

第四篇：旅行社經營計劃書

旅行社經營計劃書

根據旅行社目前的經營現狀，我社如想在有限的市場份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價格競爭的新競爭思路，以創新取勝，以優質取勝，以價廉取勝，以服務取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強自身建設的同時，必須加大營銷工作的力度，以促進我社的發展，在公交總公司的領導下，把旅行社做大做強。

一、為了節約成本，讓資源最大程度的利于起來，我社可以選擇在這些細分市場上占有絕對的市場份額。經過分析，在商務會議旅游及獎勵旅游這一細分市場上，我社有很大的資源優勢。所以我們可以通過這個內部優勢來做一個市場定位，正如美國學者肯羅曼珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點才能重點突出。從而使自己區別于眾多的競爭對手，避開市場競爭形成的經營壓力。利用總公司所能帶給我們的優勢條件，迅速占領市場，成為這一市場的主導型的旅行社。為了達成我社發展的目的，可采取以下營銷計劃：

1.在旅行社設專門的公務旅游業務組。可以提供如代訂飯店客房、代辦交通票據和文娛票據，代客聯系參觀游覽項目，代辦旅游保險，導游服務和交通集散地的接送服務等，為會議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會代表提供豐富而周到的服務。

2.制定一句旅游業務的宣傳口號，可以通過一句瑯瑯上口的宣傳口號反映出我社的市場定位。

3.通過一切渠道獲取有關政府機關、各企事業單位的商務會議信

息。

4.主動出擊，承辦其商務會議及旅游業務。

5.提供周到而豐富的系列服務。

6.加強與主辦方的聯系，形成穩定的回頭客。

二、除了做好公務旅游這一市場外，旅行社傳統的休閑旅游這一塊業務要繼續做，并且要穩步發展：

1、在旅行社成立休閑旅游業務組。

2、根據不同的業務特點，采取不面的營銷活動。力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，因為維系一個老客戶比去發展一個新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對我們的品牌忠誠。

3、加強與外地組團社的聯系與溝通，主動地向他們提供我們最新的地接價格以及線路的變化，并根據他們的要求提供所需的線路和服務，并有針對性地實行優惠和獎勵。

4、主動地走訪同行，各機關單位、團體、學校、醫院、企業等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產品，這樣不僅僅是推銷產品，也是在做最廉價的廣告宣傳。

三、開發新的旅游產品。

目前的旅游市場，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來一成不變的幾條固定線路，我社可根據這一狀況，適時地開發出一條或幾條新的旅游線路，只有不斷地創新，才能保持競爭優勢，當然新的旅游線路的開辟也要有顧客消費群體，符合未來市場的需求，這也是我社明年可嘗試的一項工作計劃。

四、旅行社營銷工作應始終處在科學合理的狀態中，各業務組的業務各有其側重點，但同時其他業務也可兼做，并不矛盾。

五、加強售后服務，這對旅行社保持已有客源和開拓新客源都至關重要，形式有打問候電話、意見征詢單、書信往來、問候性明信片等。

楊斌

2011年12月

第五篇：旅行社提高服務質量管理

如何提高旅行社服務管理

一 旅行社服務質量管理的內涵

旅行社服務質量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務的期望和其實際經歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務質量高低的主體。旅行社作為旅游生產商, 實質上就是向旅游、交通、飯店和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目, 并融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過程中向游客提供整體旅游服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源, 向旅游者提供這種方便服務, 這樣旅行社就把市場的雙方連在一起。由于旅游是一種經歷和體驗，與實際商品的購買相比, 顧客在評價和選擇服務時非常困難, 主要原因是服務是無形的和非標準化的, 服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。旅游產品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產品的品質, 旅游結束后才能比較清楚地評價整個服務質量的好壞。為降低購買風險, 顧客往往選擇服務質量較好的旅行社。因此, 服務質量是旅行社的生命線。顧客經歷了旅行社提供的各項服務, 這些經歷會影響到他們對旅游服務質量的感知。在實際的旅游消費中, 服務滿意度可以通過一些具體的服務接觸環節來加以評價。服務接觸滿意度是指顧客對某一特定服務接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務接觸意味著許多個體的交互作用。基于與特定組織的所有接觸與體驗之上而形成的顧客對該組織的整體滿意或不滿意的態度。旅行社對顧客提供的旅游服務的過程中, 任何服務細節的差錯都會影響顧客對整體服務質量的感覺。為了提高顧客對旅游服務質量的感知, 旅行社必須加強服務質量管理。

二、我國旅行社服務質量管理的現狀分析 具體表現在以下幾個方面：

（一）、旅游市場秩序混亂。主要表現在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟的表現, 同時也是行業內缺乏有效規范準則的集中反映。旅行社經營者通過削價競爭爭奪客源, 擅自降低服務質量, 不履行合同。由于現在旅行社的這種經營體制，導致了許多旅行社從業者缺乏有效的監督管理，各種違法操作時有發生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時卻喜歡比較價格, 追求低價，低價導致產品質量不能保證, 最終導致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問題比較嚴重。據全國30個省、區、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據中國消費者協會有關負責人介紹，在旅游投訴中關于服務質量的投訴比重最大，超過40％。投訴內容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規轉團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）、旅行社違規操作時有發生。旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規操作所造成的，違規操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。

（四）、旅行社從業人員素質普遍較低。據一項統計數據顯示，國內旅游行業從業人員的文化素質在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業人員來實現的，他們的文化素質、技能水平在很大程度上決定了服務質量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質應進一步加強。

三 提高旅行社服務質量管理的措施

（一）、售前服務。

首先，旅游產品設計。在設計時, 要充分考慮旅游者的需求, 針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統一化與個性化相結合的、有特色的旅游產品, 時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務更有針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強旅游服務營銷。旅游服務營銷包括三方面的內容，即內部營銷、外部營銷和交互營銷。內部營銷是將員工視為組織的內部顧客，努力為員工提供優質的內部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當的培訓、提供良好的工作環境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優秀的員工，并對外提供優質的服務。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調研與預測、服務開發與設計、旅游產品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務。旅行社要充分使用現代信息技術為顧客提供更優質的服務。例如,網上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務,而且大大降低了企業的成本，因此，要不斷開創新的服務方式,以適應顧客不斷增加的新的服務需求。

最后、使用書面的形式向顧客詳細介紹整個行程的服務標準。旅行社應提供真實可信且有很強吸引力的書面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關鍵的一部分,必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數、餐飲標準、娛樂安排、購物次數等項目，旅行社在游客報名時就應與游客使用書面的形式約定行程內容,以提高雙方的誠性度。

（二）、售中服務。

由于旅游產品具有生產和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務提供和旅游者對服務進行質量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售后服務等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發生，旅游者對旅游服務質量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質量的管理。

首先，在服務過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠實守信,真誠地對待消費者。游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分;在服務過程中要以工作人員的優質服務去誠摯地兌現這些承諾;當出現意外而使承諾實在無法兌現時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務。

其次，要對接團社的服務質量進行有效的管理。在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環節進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關企業的服務質量,就成為保證和提高旅游全過程整體質量的關鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關系,明確雙方的權利義務;或在合作單位之間實施“服務質量保證制”及設立“服務公約”,明確各自的服務質量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。再次，重點管理好導游人員的服務質量。因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質量，一方面, 要對導游員的服務態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方面實施標準化、程序化和規范化管理;另一方面, 還要讓其根據旅游者的具體情況提供個性化的服務, 使旅游者通過導游員的服務而對旅行社產生好感。一般來說, 在游覽過程中, 導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務質量是至關重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此, 導游部門務必根據不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外, 旅行社還要使用有效的質量管理網絡及時收集旅游團隊對導游員服務質量的信息反饋, 隨時加以監督、調整和提高。

最后，旅游過程中,必須及時處理旅游者的投訴問題。旅行社應重視發揮游客的監督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應,耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）、售后服務。

旅行社普遍忽視對旅游售后服務質量的管理,事實上,優良的旅游售后服務是提高游客對整體服務質量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個方面進行旅游售后服務質量管理: 首先，做好接送客服務,滿足游客及時、安全回家的期望。這一服務過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優秀的服務(禮貌、準時、按規定送達等)會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養游客的忠誠度。

其次，要加強與游客的溝通和聯系。這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯系。旅行社的常客通常是旅游愛好者,旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現了旅行社對游客的感謝和關心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作為服務性行業,旅行社加強旅游全程服務質量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

最后，做好旅游服務質量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法, 積極主動地收集游客對旅游服務質量的評價, 建立服務質量信息系統, 獎罰分明, 不斷改進服務質量。在處理客人投訴時, 要迅速、熱情、靈活。以優質的補救性服務來消除游客的不滿, 增強旅行社與游客之間的關系。

二、旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標準的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9000標準的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標準，而是企業管理系統化，程序化、標準化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義在于：

1、提高供方的質量信譽，有利于開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度后，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客愿意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。認證后要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我“診斷”，及時發現存在的問題并整改。

4、有利于保護消費者的利益。

標準規定的目的在于防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標準像釘子利于企業擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業；標準又像尺子，衡量質量的優劣。

四、ISO9000系列標準對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9001作為國際標準提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，后者則規定用于提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務服務要求文件中，旅游者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的臺階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質“設計到產品中去”是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標準中規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術接口，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做“黑團”。

總之，整個旅游過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

五、旅行社貫標認證工作的正確認識 構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識（四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監督機制

在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。行社內部管理本身尋找問題。

六 質量管理方法之PDCA循環管理

PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA的四個階段

(計劃 PLAN):從問題的定義到行動計劃(實施 DO):實施行動計劃(檢查 CHECK):評估結果(處理 ACT):標準化和進一步推廣 PDCA循環的作用

PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用

不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。PDCA循環的特點

PDCA循環，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。它具有如下特點：

大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環

PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高PDCA循環是綜合性循環，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的 推動PDCA循環的關鍵是“處理”階段 PDCA的八個步驟

步驟一：分析現狀，找出題目；

強調的是對現狀的把握和發現題目的意識、能力，發現題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產生題目的原因；

找準題目后分析產生題目的原因至關重要，運用頭腦風暴法等多種集思廣益的科學方法，把導致題目產生的所有原因統統找出來。步驟三：要因確認；區分主因和次因是最有效解決題目的關鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標（What）?在何處執行（Where）？由誰負責完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執行力的基礎，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執行措施、執行計劃；高效的執行力是組織完成目標的重要一環。

步驟六：檢查驗證、評估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。

步驟七：標準化，固定成績；標準化是維持企業治理現狀不下滑，積累、沉淀經驗的最好方法，也是企業治理水平不斷提升的基礎。可以這樣說，標準化是企業治理系統的動力，沒有標準化，企業就不會進步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環中全部解決，遺留的題目會自動轉進下一個PDCA循環，如此，周而復始，螺旋上升。

PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中，PDCA循環得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法。