第一篇：第八章旅行社服務質量管理

第八章旅行社服務質量管理

【 本章導讀】

旅行社服務質量的高低是旅行社經營管理工作中的一個重要環節。旅行社質量管理過程是旅行社產品的生產銷售過程，也是旅行社產品價值實現的過程。其服務質量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【 學習目標】 ．學習旅行社服務質量管理概念、內容、方法，旅游投訴的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分類、處理等內容 ．了解旅行社質量管理的內涵、旅游投訴及旅游事故概念 ．理解旅行社服務質量管理方法、旅游投訴原因、旅游事故的處理原則 ．掌握旅行社全面質量管理的方法，掌握旅游投訴的具體處理辦法，領會在旅行社接待過程中突發事故的處理方法

【 關鍵概念】

服務質量管理；旅游事故；旅游投訴

第一節 旅行社服務質量管理概述

一、服務質量管理的概念及類型

（一）服務質量管理的概念

(1）服務質量。是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

(2）服務質量管理。是指為保持某一產品、過程或服務質量滿足規定的質量要求所必需的有計劃、有系統的全部活動。

（二）服務質量管理的類型

(l）預防性控制。是指為了防止錯誤和舞弊的發生而預先采取的控制。因而它是一種“事前控制”。

(2）探測性控制。是指運用一定的方法將已經發生或存在的錯誤探測出來的控制。

在缺乏完善的、可行的預防性控制措施的情況下，探測性控制是一種很有效的監督工具，也是完善的內部控制系統的一個基本組成要素。而在一般情況下，探測性控制的成本要低于預防性控制的成本。

(3）糾正性控制。是指對那些由探測性控制查出來的問題進行的控制。

一般而言，糾正性控制與探測性控制是緊密聯系在一起的，它可以適時糾正錯誤，使已經發現的問題及時得到解決。

二、旅行社服務質量的構成

旅行社服務質量是由三個方面的內容構成的，即產品設計質量、旅游接待服務質量和環境質量。

（一）產品設計質量

旅行社產品設計是保證其整體產品質量的基礎。產品設計質量要保證旅行社所設計的服務產品，既在使用價值上滿足旅游者的旅游需求，又在性能價值上一致。

（二）旅游接待服務質量

旅游接待服務質量是指旅行社的門市接待人員和導游人員提供的服務水平，它是旅行社產品使用價值的實現過程。旅游接待服務質量要保證購買旅行社產品的旅游者在旅游過程中獲得物質方面和精神方面的雙重滿足。

（三）環境質量

(l）硬件環境質量。硬件環境質量是指旅行社在接待旅游者的整個過程中，所利用的各種設施設備及其他輔助硬件項目的水平。硬件環境包括旅行社自身硬件環境和相關旅游服務供應部門的硬件環境。硬件環境質量，反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設施設備和旅游者生理需求滿意度的關系。

(2）軟環境質量。軟環境質量是指旅行社內部各部門之間的協調和旅行社與相關旅游服務供應部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動能夠順利進行。

三、旅行社服務質量的評價標準

（一）影響服務質量評價的因素

(l）有形因素。旅行社服務的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具體指旅行社和相關部門的硬件設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。

(2）可靠性因素。旅行社服務的可靠性因素，是指旅行社履行服務承諾的能力。它主要指兩個方面，一是適時，二是準確無誤。

(3）快速響應性因素。旅行社服務的快速響應性因素是指旅行社在最有效的時間內為旅游者提供快捷有效的服務能力。

(4）保證性因素。旅行社服務的保證性因素是指旅行社服務人員的觀念、態度和勝任工作的能力，具體包括對旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效的溝通、服務人員完成任務的能力和對旅游者關心的態度。

(5）移情性因素。旅行社服務的移情性因素是指旅行社對旅游者需求的預見性能力和個性服務的行為及能力。這要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠正確地理解旅游者的需要。

（二）服務質量的旅行社內部評價標準

(l）旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；

(2）保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或不任意更改游程；

(3）按質按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游水平和文娛、風味節目等；

(4）保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不受騷擾；

(5）相關旅游服務企業服務人員的態度、素質、技能的保證。

（三）服務質量的旅游者評價標準

(l）預期質量與感知質量。預期質量是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理期望。感知質量是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量。預期質量與感知質量之間的比較結果是旅游者對旅行社服務質量進行評價的依據。對二者之間的差距進行分析有助于我們找到質量問題的根源。

(2）過程質量與結果質量。旅游者在評判旅行社產品的質量時，不僅要考慮購買該產品過程中旅行社所提供的服務是否令其感到滿意，而且還要考慮在消費該產品后是否能夠達到其預期的結果。盡管過程質量和結果質量對于旅行社的服務質量均十分重要，但是多數旅游者更加注重結果質量。因此，只有當他們認為結果質量高于過程質量，或者不低于過程質量時，才會對旅行社產品的質量感到滿意。

(3）服務規范與服務質量。制定服務規范是實現旅游服務質量的前提。雖然旅游服務的無形性使規范的制定有一定的難度，但還是要盡可能地制定內容全面的、易于操作的服務規范以保證服務質量。

四、旅行社服務質量管理的實施

（一）旅行社服務質量管理的實施原則

建立旅行社質量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面質量管理、全過程質量管理與全員參與質量管理。．全面質量管理

全面質量管理，是指旅行社的一切經營活動都要立足于設法滿足游客的需要。全面質量管理要求旅行社從產品質量、服務質量與環境質量三方面進行全面的考察，實施全方位、全因素的管理。也可以稱這種管理為橫向管理。．全過程質量管理

全過程管理，是指旅行社就其產品質量形成的全過程實施系統管理。

(l）前期管理階段。這一階段重點是管理好旅游產品的設計、宣傳、銷售和接待的質量。

(2）游覽期管理階段。游覽期階段的管理，是管理好服務質量和環境質量的重點。

(3）善后期階段。善后期階段的管理，是對前兩個階段管理的延續和補充，重點是做好旅游產品質量的檢查和評定。

全過程管理．也可以稱之為縱向管理。就是對前、中、后三個階段中影響旅游產品質量的整個工作過程進行系統分析，通過對各部門、各單位和各崗位的質量管理職能組織系統的改進，達到全面提高服務質量的目的。．全員參與質量管理

全員參與質量管理，是指旅行社要求全體員工對服務質量做出保證與承諾，大家一起參與游客服務。旅行社員工之間要有一種團體協作精神。共同為顧客的滿意而努力。也可以稱這種管理為群體管理。

（二）旅行社服務質量管理的實施程序

旅行社服務質量管理程序包括：制定適用的規范，按照規范要求進行服務，以及按照規范要求進行監督檢查等內容。

(l）標準與規范控制。旅行社對于自己直接控制的環節（如導游服務、線路設計等），應制定質量標準、操作規程與崗位責任，并通過與獎懲制度相結合使之得以貫徹。另一方面，旅行社應采用全面質量管理的方法，不斷發現服務中的缺陷與質量隱患問題，并及時研究解決措施，不斷提高服務質量。

(2）合同約束。旅行社對于需要對外采購的食、住、行、游、購、娛等方面，要依靠完善合同的辦法保證服務質量。旅行社應嚴格選擇并定期篩選、更換旅游服務供應商，并通過合同要求供應商保證服務質量。旅行社在采購合同中應明確有關服務的質量標準，以及達不到標準的懲罰辦法。

(3）避免不確定性。旅行社對無法控制，但又經常出問題的環節應盡力設法避免，如運力不足、客房供應緊張、嚴重傳染病、惡劣氣候等。

(4）信息反饋與監督檢查。旅行社應加強服務質量的信息反饋，積極發現問題并予以解決，還要廣泛聽取游客的意見，不斷改善、改進服務水平。

游客的意見一般分為三個部分：

一是對旅游線路、日程安排和節目內容的意見，這要通過改進線路設計來解決；

二是對住宿、餐飲、交通等方面的意見，旅行社要通過向相關單位反映與交涉，或另擇供應商，或改進采購來解決；

三是對旅行社接待工作和接待人員的意見，這需要通過旅行社加強自身的質量管理予以解決。

旅行社對游客投訴，一定要查明情節，及時處理并做出答復。．制定規定和標準，強調規范化與個性化相結合的服務

旅行社對自己直接能控制的環節，應制定質量標準、操作規程和崗位職責，并通過與獎懲制度相結合使之得以貫徹。

個性化服務是以標準化服務為前提的，標準化服務又是以個性化服務為歸宿的。就中國旅行社目前的發展情況而言，其方向的把握應以標準化為主，個性化為輔。．完善合同制度，保證產品質量

旅行社對于需要向有關旅游供應單位采購的食、住、行、游、購、娛等部分產品的服務質量問題，往往不能直接控制。但是，這部分服務又是旅行社所售出的旅游產品的重要組成部分，旅行社必須通過某些途徑和措施來加以規范和控制。．主動規避風險，減少質量事故

旅行社對企業無法控制而又可能經常發生的質量問題早做預防，并盡力避開。如某景區（點）交通運力緊張、客房供應不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應早做準備，要么提前做好交通工具和客房預定準備工作，要么盡量不安排游客到這些地區，以減少不必要的質量事故的發生。．做好事故善后補救工作

對于已經發生了的質量事故，旅行社應努力做好善后補救工作，盡可能減少其負面影響。．加強服務質量信息反饋，做好監督檢查工作

旅行社的質量信息是保證旅游產品高質量的基礎。

旅行社質量信息反饋，一般從這樣幾個渠道獲得：

(l）行業組織、主管部門向旅行社企業提供的質量改進信息。

(2）服務人員在工作中，及時發現服務規范、標準與旅游者期望值存在的差異，主動提出旅行社積極改進。

(3）旅游者提供的反饋信息。這種反饋在旅行社企業質量信息中所占的比重最大，因此，旅行社應廣泛征求旅游者的意見，及時發現問題，不斷改進和完善服務工作。

第二節 旅游投訴管理

一、旅游投訴的概念及形式

（一）旅游投訴的概念

根據我國現行《旅游投訴暫行規定》，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

（二）旅游投訴的形式

按照不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門提出的投訴與向旅游者認為損害其利益的旅行社提出投訴兩種，兩者在處理的程序、管理的方式上有較大的差異，旅游投訴的管理重點就在于盡可能地解決旅游者的不滿，以防止因旅游投訴造成的負面影響進一步擴大化。

二、旅游投訴產生的原因

（一）旅行社相關部門的過失引起的投訴 ．交通服務提供部門過失引起的投訴

抵離時間不準時。

服務質量低劣。

忽視安全因素。．住宿服務提供部門過失引起的投訴

設施設備條件差。

業務技能差。

服務態度差。

衛生條件差。．餐飲服務提供部門過失引起的投訴

菜肴質量低劣。

就餐環境惡劣。

服務態度差。

服務技能差。．其他服務提供部門過失引起的投訴

除了上述相關部門的過失造成的投訴外，其他一些旅游服務部門如游覽景點、娛樂場所、購物商店等也會因服務質量低下造成旅游者投訴。歷年來，旅游者對景點的不滿意有一定的比例，主要原因在于景區建設中優勢資源發揮不充分。旅游者對團隊旅游到定點商店購物的投訴比例也一直較高，其中“被騙”是引起旅游者投訴的重要心理因素。因此，提高信用是減少旅游者投訴的一個重要環節。

（二）旅行社自身原因引起的投訴 ．活動日程安排不當

(l）活動內容重復。

(2）活動日程過緊。

(3）活動日程過松。

(4）購物時間過多。．接待人員工作失誤

(l）擅自改變活動日程。

(2）不提供導游服務。

(3）造成各種責任事故。

(4）服務態度惡劣。．旅游計劃變更

旅游投訴的產生主要是由工作人員的主觀問題與客觀原因所引起的。工作人員的主觀原因主要表現在工作人員對游客不尊重、不熱情、態度不好、講解不到位，或工作不負責任，不能滿足客人的合理要求等。客觀原因有收費不合理、住宿條件不理想、旅游設施和設備不符合條件，或由旅游者個人的性格和習慣產生的影響。

從旅游者投訴的心理來看，不外乎要求尊重的心理、要求發泄的心理與要求補償的心理。

三、旅游投訴的處理程序

（一）傾聽投訴

投訴有書面投訴和口頭投訴兩種形式。

在接待提出口頭投訴的旅游者時，管理者應耐心傾聽旅游者的講述。傾聽旅游者投訴時，應做到：① 態度端正。② 認真傾聽。③ 頭腦冷靜。

（二）詢問情況

旅行社管理者在傾聽旅游者投訴后，應首先表示對其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情達理，愿意解決其所投訴的問題，得到心理上的安慰。然后，應就投訴中尚未講清楚的關鍵情節進行詢問，以便了解投訴事實。最后，應就旅游者能夠坦誠地向旅行社反映情況表示感謝，并將處理結果反饋給旅游者。

（三）調查事實

旅行社管理者應立即著手對投訴所涉及的人員和事情經過進行調查核實。

（四）進行處理

旅行社管理者在對旅游者投訴的事實調查清楚的基礎上，應根據具體情況對旅游投訴進行妥善處理。在處理過程中對旅游者的價值量補償的心理要有高度重視。

對于涉及旅行社員工的投訴，如果經過調查，發現旅游者的投訴與事實相符，應立即采取適當的措施，按照旅行社的有關制度和規定對當事人進行批評教育；情節嚴重并造成經濟損失的，還應根據錯誤的嚴重性和造成的后果給予扣發獎金、暫停接待工作、賠償經濟損失、通報批評、行政記過、解聘或開除等處分。

對于涉及其他旅游服務供應部門的投訴，經過調查證明確屬該部門責任的，則應通過適當渠道向該部門的有關領導反映。如果發現該部門屢次出現旅游者因同類情況進行的投訴，旅行社則應減少直至停止與其合作，不再采購其旅游產品。

（五）答復結果

旅行社管理者在完成對旅游投訴的處理之后，應及時將處理結果以書面形式通知旅游者。如果處理結果涉及經濟賠償，旅行社還應征求旅游者的意見，以適當的渠道和方式進行賠償。如果經過調查發現旅游者的投訴與事實出人較大，屬于旅游者的誤會，旅行社管理者則應向旅游者做實事求是的解釋，并歡迎他今后繼續關心和監督旅行社的服務質量。

旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應將旅游者投訴的原因和處理結果向旅行社的有關部門和人員公布，以提高員工們對服務質量重要性的認識。同時管理者還應根據旅游者的投訴，對出現問題的環節進行檢查，以提高服務質量。

（六）記錄存檔

旅行社應將旅游投訴的內容和處理經過做詳細真實的記錄，并存人檔案，以便將來必要時核對。

第三節 旅游事故處理

旅行社除了做好日常接待工作之外，還必須隨時準備處理旅游接待過程中的各種突發事故。能否妥善處理好各類突發事故，不僅是對旅行社接待服務人員的嚴峻考驗，更會對旅行社的社會信譽和經濟效益產生直接重要的影響。

一、旅游事故的概念及分類

（一）事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯以及人身傷亡和財產損失。

（二）事故分類 ．按事故程度劃分。一般可分為一般事故和嚴重事故

一般事故是指經常發生而又能及時補救的差錯、事故，如游客證件和物品的丟失、游客的一般走失等。

嚴重事故是指突發的、性質嚴重的、處理難度較大的事故。嚴重事故往往會給游客帶來較大身體精神傷害，對社會產生惡劣影響。．按事故性質劃分。一般可以分為安全性事故和業務性事故

(l）安全性事故。安全性事故是指有關游客人生和財產安全的事故，可以分為四種： ① 輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經濟損失在1 萬元以下者；② 一般事故：一次事故造成游客重傷，或經濟損失在1 萬元（含1 萬元）至10 萬元之間者；

③ 重大事故：一次事故造成游客重傷，或經濟損失在10 萬元（含10 萬元）至100 萬元之間者；

④ 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或經濟損失在100 萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。

(2）業務性事故。業務性事故是指由于旅游服務部門運行機制出現故障造成的事故，可分為兩種：

① 責任事故：由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故；

② 自然事故（非責任事故）：由于天氣、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

二、旅游事故的處理

（一）旅游者傷病、病危或死亡的處理 ．傷病

旅游者意外受傷或患一般性疾病時，導游人員應及時探視，勸具盡早去醫院看病并留在飯店內休息，必要時通知餐廳提供送餐服務；如有需要，導游人員應陪同患者前往醫院就診，并向游客講清看病費用自理。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。．旅游者病危

旅游者病危時，導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救中心組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。在搶救過程中，導游人員應該要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應請患者的親屬或領隊簽字。在搶救過程中，導游人員應該隨時向當地接待社反映情況。若游客病危但親屬不在身邊時，導游人員還應該提醒領隊及時通知患者親屬。患者親屬到來后，導游人員應協助其解決生活方面的問題。如患者系外籍人士，導游人員應該提醒領隊及時通知患者所在國駐華使（領）館。同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應該繼續隨團旅行。．旅游者死亡

旅游者死亡，不管是什么原因——因病亡故，因交通事故、治安事故或在災難中死亡，導游人員都應立即向當地旅行社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作。同時導游人員應穩定其他旅游者情緒，并繼續做好旅游團的接待工作。游客如系非正常死亡，導游人員應注意保護好現場，并及時報告當地有關部門。

（二）旅游者丟失證件、財物、行李的處理 ．旅游者丟失旅行證件事故的處理

(l）如果旅游者是外籍人士，所丟失的旅行證件護照，則應由當地接待社開具證明，旅游者持證明到當地公安機關報失，然后持公安機關證明至所在國駐華大使館或領事館申請新護照，最后再持新護照到公安機關辦理簽證手續。(2）如果華僑旅游者丟失中國護照，則由接待社開具遺失證明，再持遺失證明到公安局出入境管理處報失并申請辦理新護照，然后至僑居國駐華使、領館辦理人境簽證手續。

(3）香港或澳門同胞在內地旅游期間丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉證），則應由接待旅行社開具遺失證明并由失主持遺失證明到公安局出人境管理處申請領取赴港澳證件，經出人境管理部門核實后，給失主簽發一次性《中華人民共和國人出境通行證》，失主持該人出境通行證回港澳地區后，填寫《港澳居民來往內地通行證件遺失登記表》和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關申請補發新的通行證。

(4）臺灣同胞在祖國大陸旅行時不慎丟失臺灣同胞旅行證明后，應向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失、核實后發給一次性有效的人出境通行證。

(5）中國公民在國內旅游期間丟失身份證，應由遺失地開具遺失證明，失主持證明到公安機關報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。回到居住所在地后，憑公安局報失證明和有關材料到當地派出所辦理新身份證。．旅游者丟失錢物事故的處理

(l）如果旅游者丟失現金，旅游過程中的生活將會發生一定困難時，接待人員可協助其給家中打電話，請迅速匯寄部分現金，以保證其旅游活動繼續正常進行。

(2）如果旅游者丟失信用卡，接待人員應提醒失主盡快用電話通知發行該信用卡的銀行或公司。

(3）如果旅游者丟失旅行支票，接待人員應協助其及時與發售公司聯系。

(4）如果人境旅游者丟失其在人境時已向海關申報過的貴重物品，接待人員應協助失主持接待旅行社出具的證明到當地公安機關開具遺失證明，以備出境時海關查驗或向保險公司索賠。．丟失或損壞行李

當旅游者的行李丟失或者損壞時，導游人員應該詳細了解丟失或損壞的情況，積極協助查找責任者，當難以找到責任者時，導游人員應該盡量協助當事人開具有關證明，以備向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。

（三）旅游者走失事故的處理

在參觀游覽時，時常有游客走失的情況。一般說來，大致可分為以下兩種情況：一是集體活動時走失；二是自由活動時走失。無論哪種情況，導游人員均應及時反映。

(l）向走失旅游者的旅行同伴或與其同房間的其他旅游者詢問其走失的大概時間和地點，以便設法尋找。

(2）如果經過認真尋找仍未發現走失的旅游者，可向游覽地或飯店所在地區公安派出所、管理部門或管區公安機關請求幫助。

(3）隨時與飯店保持聯系，查問走失者是否自行回到飯店。

(4）找到走失的旅游者后，如系接待人員的責任，應向其賠禮道歉；若責任在走失者，應問清情況，給予安慰，并再次講清注意事項與旅游計劃，以防走失事故的再次發生。

（四）旅游者越軌行為的處理

越軌行為一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。處理游客越軌言行，要注意分清幾個界限：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。．對言論不當的處理

由于社會制度不同、政治觀點存在差異，外國游客可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解。此時，導游人員要積極友好地介紹我國的國情，認真地回答游客的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點，以達到求同存異、友好相處。但是，如果個別游客站在敵對的立場上進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，導游人員要嚴正駁斥，必要時向有關部門報告，查明后嚴肅處理。．對違法行為的處理

社會制度和傳統習慣的差異導致各個國家的法律制度不完全一樣。對因為缺乏對中國法律和傳統習慣的了解而做出違法事情的外國旅游者，導游員要講清道理，指出錯誤之處，并根據其違法行為的性質、危害程度，確定是否報有關部門處理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有關部門嚴肅處理，情節嚴重者應繩之以法。．對與中國人不正常交往行為的處理

外國旅游者和中國人不正常的交往行為是指違犯我國法律有關規定的交往，如竊取國家機密和經濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃色書刊及錄像錄音帶、漂娟、賣淫等犯罪活動，一旦發現應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。．對異性越軌行為的處理

當外國人對中國異性行為不軌時，導游員應阻止。并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取果斷措施。

（五）漏接、錯接和誤機（車、船）事故的處理 ．漏接事故的處理

(l）如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內部溝通不及時造成的，接待人員應向旅游者誠懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。

(2）如果漏接事故是由于旅游中間商、組團旅行社在旅游者所乘交通工具或出發時間變更后未及時通知接待旅行社所造成，事故的責任并非由接待旅行社承擔。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導游服務工作，挽回不利影響。

(3）如果因交通工具出現故障或天氣原因，旅游者臨時更換其他航班（車次、船次）提前或滯后抵達而造成旅行社漏接事故時，接待人員應實事求是地向旅游者說明原委，但是不能表白旅行社不承擔任何責任，而是應該提供熱情周到的服務。

(4）如果接待人員按照旅游計劃上規定的時間抵達機場（車站、碼頭）后，發現旅游者所乘交通工具發生延誤，未能接到旅游者時，應該立即和旅行社接待部內勤人員聯系，查明原因，并將變更情況及時通知飯店等有關部門，以便采取適當的應變措施。．錯接、誤機（車、船）事故的處理

(l）所謂錯接，是指導游人員接了不應由他接的旅游團（者）。這是由于導游員責任心不強，在接站時未能認真核實所造成的。錯接事故發生后，原來的計劃被打亂了，還要做導游員的交換，產生不好的影響。所以，導游員必須向旅游者說明情況，誠懇道歉。

(2）誤機（車、船）事故一旦發生，導游員和旅行社應盡快和機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓游客改乘下一班次的交通工具離境。如果旅游團不能馬上離開本地，導游員應穩定旅游者情緒，安排好滯留期間的食宿和活動，并通知下一站做好必要的變動。誤機（車、船）事件，既耽擱了時間，又造成經濟上的損失，所以不僅應該立即采取補救措施，并且還應向旅游者賠禮道歉。事后必須查清事故原因和責任。

（六）旅游者個別要求的處理 ．餐飲方面的個別要求

餐飲方面的要求可以分為兩種情況：一種是由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客在團隊出發前提出飲食方面的特殊要求，接待方旅行社須早作安排，不折不扣地兌現；另一種是旅游團抵達后臨時提出來的用餐要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如確實有困難，地陪則應說明情況，協助游客自行解決。．住房方面的個別要求

團體游客在旅游目的地下榻哪家飯店，享受什么等級的住房標準，在旅游協議書中有明確規定。如果提供的客房低于標準，或者以同星級的飯店替代協議中標明的飯店，游客提出異議，旅行社應負責調換或提出補償辦法。如果不是由于這種原因，旅游者提出調換住房，則要視情況而定。如果是由于客房內衛生設備達不到清潔標準，導游員應該和飯店協商予以滿足，無法滿足的，要做耐心解釋。如果是要求調換高于協議標準的住房，如有可能，應盡量予以滿足，但必須向旅游者說明需自理退房損失和房費差價。．娛樂方面的個別要求

娛樂活動是旅游團晚間活動的重要內容，是一種積極休息的辦法。一般協議書上都有事先安排的計劃內的文娛活動。由于旅游者興趣愛好各不相同，有的旅游者要求臨時調換，或自費觀賞別的文藝演出。導游員應本著“合理而可能”的原則，盡量設法幫助解決，滿足其要求。如果協議書上沒有將文娛活動列人計劃，應先征求團隊意見，然后再做安排；如果已經列人計劃，旅游者又要求在計劃外選擇其他文娛活動，導游員可以在購買門票、聯系交通工具等方面提供幫助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往，但費用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娛樂場所去，導游員要斷然拒絕。．購物方面的個別要求

購物是旅游活動的六大要素之一，是參觀游覽活動的重要補充。在購物時，旅游者往往會提出各種特殊要求，導游員應設法滿足其要求。如果旅游者要求單獨外出購物，導游人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并讓其攜帶便條（條上注明商店名稱、地址和飯店名稱）等。但在旅游團快離開本地時，導游人員要勸阻旅游者單獨外出購物。如果旅游者在某商店看中一件商品，當時猶豫不決，回飯店后才下了決心，只要時間許可，導游員應幫助其購買，必要時陪同前往；如果旅游者購物后發現是殘次品、對物品不滿意或者計價有誤，要求導游員幫其退換，導游員也應積極協助解決，以維護旅游地的商業信譽。若外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他到文物商店購買，并告之中國有關文物保護的規定。若發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，應立即報告有關部門。．探視親友的個別要求

凡屬正常的探視，導游員理應設法予以滿足。比如外國旅游者要求探視在華親友，其親友無論是中國公民還是外國公民，都應協助聯系或讓其自行聯系。導游員一般不參加他們之間的會見，沒有擔當翻譯的義務。如果外國旅游者要求探望非親非故的中國人，如會見中國同行洽談業務、聯系工作、捐款捐物或慕名拜訪某位名人，導游人員要向有關領導匯報，按規定辦理。若外國旅游者要求會見駐華使、領館人員，導游人員不應干預，必要時應給予幫助。若外國旅游者邀請導游人員參加使、領館舉行的活動，導游人員應經領導批準后方可前往。

若旅游者希望其在華親友隨團活動，在征得領隊和旅游團其他成員同意后可滿足其要求，辦理人團手續，如出示有效證件、填寫表格、交納費用。對駐華使、領館人員的隨團活動，要嚴格按照我國政府的有關規定；如果要求隨團活動的外國旅游者在華親友身份是記者，一般應婉言拒絕。．中途退團或延長旅游假期的要求

旅游團或部分旅游者要求提前離開中國或延長旅游期限，導游員無權答復．必須立即報告接待方旅行社，由其斟酌處理。導游人員則應在領導指示下做些具體工作協助旅游者。

（七）旅游安全事故 ．旅游交通事故

(l）旅行社接待人員要立即組織現場人員搶救傷者，特別是重傷旅游者，要對其止血、包扎，實施初步處理。

(2）設法打電話呼叫救護車或攔車將受傷人員送往最近的醫院。

(3）指定專人保護現場，并盡快通知交通、公安部門，爭取盡快派人來現場調查處理。

(4）在公安、交通管理部門人員未到之前，如因組織搶救工作需要移動物證時，應做出標記。

(5）公安、交通管理部門人員對事故進行調查時，接待人員與駕駛員應實事求是地介紹事故發生的情況，不得隱瞞和推卸責任。

(6）將受傷人員送往醫院后，接待人員要迅速向接待社領導和有關人員報告事故與人員受傷情況，聽候指示，同時做好旅游者的安撫工作。

(7）旅行社管理者與接待人員要前往醫院看望住院治療的旅游者，表示慰問。

(8）對事故中死亡的旅游者，應按有關死亡事故處理程序妥善處理。

(9）事故處理后，接待人員要寫出書面報告，內容包括事故經過、原因、處理情況、旅游者的反應等。報告要詳實，實事求是。．旅游治安事故

(1）當犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財物時，在場的接待人員要毫不猶豫地挺身而出，保護旅游者。迅速將旅游者轉移至安全地點，并積極配合當地公安人員和在場群眾緝拿罪犯，追回贓物、贓款。

(2）如果旅游者在事故中不幸受傷，應立即組織搶救，及時送往醫院治療。

(3）如果罪犯在作案后逃脫，接待人員應立即向當地公安機關報告案件發生的時間、地點、經過；作案人的特征（性別、年齡、體型、長相、衣著等）；受害旅游者的姓名、性別、年齡、國籍、傷勢；損失物品的名稱、件數、大小、型號以及特征等，努力協助公安人員迅速破案。

(4）盡快向旅行社主管領導匯報事故發生的情況，包括事故發生的地點、時間；旅游者姓名、性別、年齡、受害情況、現在何處、現狀如何；案件受理的部門名稱、地點、電話號碼及辦案人員姓名等，請領導指示。

(5）接待人員應迅速寫成事故情況報告。報告的內容應包括受害者姓名、性別、年齡、受害者情況、在場其他旅游者的反應；采取了哪些應急措施；公安部門債破情況：作案人的情況：受害者及其他旅游者目前的情況、有何要求等。．飯店火災事故

(l）發現火情后，應立即將飯店失火的消息通知接待的全體旅游者。

(2）聽從飯店人員的統一指揮，有條不紊地引導旅游者迅速疏散。

(3）告誡旅游者不要將很熱的房門打開，應躲在房間里等待救援。

(4）如果旅游者的房間里出現火情，而旅游者一時又無法逃離房間時，可引導旅游者自救，如將面部貼近墻壁、墻根、或地面，用濕毛巾捂住口、鼻，用厚重衣物壓滅火苗，潑水降溫等，保住性命，等待救援。

(5）如果旅游者的房間被大火封門，無法逃脫時，可通過電話告訴他用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴實，或潑水降溫，等待救援。

(6）若旅游者身上著火，應提醒他就地打滾壓滅火苗或用厚重的衣物覆蓋其身上將火苗撲滅。

(7）當旅游者撤離房間后，應迅速帶領他們通過安全出口疏散，千萬不能搭乘電梯或隨意跳樓。

(8）在撤離過程中，如果必須穿過濃煙逃生時，應指導旅游者將全身澆濕或用浸濕的衣被捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行而過。

(9）旅游者脫離火場后，應立即組織搶救受傷者，將重傷者迅速送往醫院。

(10）將受傷旅游者安頓好后，應采取各種措施穩定其他旅游者的情緒，幫助他們解決因火災造成的生活上的困難，并繼續組織好旅游活動。

(11）協助領導處理善后事宜并寫出詳細的書面報告。．食物中毒事故(l）立即用車將食物中毒的旅游者送醫院搶救。

(2）在赴醫院途中，應當讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。

(3）如果一時無法找到車輛，要撥打電話給急救中心前來搶救。

(4）接待人員要及時向旅行社領導報告并陪同前往醫院看望旅游者。

(5）及時寫出書面報告，如實記述事故發生的全部經過。

【 本章小結】

質量管理是一種內涵性的管理，旅行社服務質量管理需要全體員工及有關部門共同努力，把經營管理、服務技術、數理統計等方法和思想教育結合起來，建立起旅行社產品生產全過程的質量保證體系，從而用最經濟的手段提供旅游者滿意的產品。質量管理包括過程因素和人員因素。旅游投訴是不可避免的，旅游投訴是件壞事，但可以把它轉變成好事。在這個過程中，重要的就是要了解旅游者的投訴心理，分析旅游者投訴的原因，掌握處理旅游者投訴的基本程序和方法。

旅行社在旅游接待過程中時常會出現各種突發事故。能否妥善處理好各類突發事故，對旅行社接待服務人員和旅行社信譽等都是嚴峻的考驗，因此要加強工作人員的業務培訓，使其領會在旅行社接待過程中突發事故的處理原則和依據，掌握突發事故的具體處理辦法。

第二篇：旅行社提高服務質量管理

如何提高旅行社服務管理

一 旅行社服務質量管理的內涵

旅行社服務質量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務的期望和其實際經歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務質量高低的主體。旅行社作為旅游生產商, 實質上就是向旅游、交通、飯店和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目, 并融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過程中向游客提供整體旅游服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源, 向旅游者提供這種方便服務, 這樣旅行社就把市場的雙方連在一起。由于旅游是一種經歷和體驗，與實際商品的購買相比, 顧客在評價和選擇服務時非常困難, 主要原因是服務是無形的和非標準化的, 服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。旅游產品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產品的品質, 旅游結束后才能比較清楚地評價整個服務質量的好壞。為降低購買風險, 顧客往往選擇服務質量較好的旅行社。因此, 服務質量是旅行社的生命線。顧客經歷了旅行社提供的各項服務, 這些經歷會影響到他們對旅游服務質量的感知。在實際的旅游消費中, 服務滿意度可以通過一些具體的服務接觸環節來加以評價。服務接觸滿意度是指顧客對某一特定服務接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務接觸意味著許多個體的交互作用。基于與特定組織的所有接觸與體驗之上而形成的顧客對該組織的整體滿意或不滿意的態度。旅行社對顧客提供的旅游服務的過程中, 任何服務細節的差錯都會影響顧客對整體服務質量的感覺。為了提高顧客對旅游服務質量的感知, 旅行社必須加強服務質量管理。

二、我國旅行社服務質量管理的現狀分析 具體表現在以下幾個方面：

（一）、旅游市場秩序混亂。主要表現在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟的表現, 同時也是行業內缺乏有效規范準則的集中反映。旅行社經營者通過削價競爭爭奪客源, 擅自降低服務質量, 不履行合同。由于現在旅行社的這種經營體制，導致了許多旅行社從業者缺乏有效的監督管理，各種違法操作時有發生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時卻喜歡比較價格, 追求低價，低價導致產品質量不能保證, 最終導致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問題比較嚴重。據全國30個省、區、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據中國消費者協會有關負責人介紹，在旅游投訴中關于服務質量的投訴比重最大，超過40％。投訴內容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規轉團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）、旅行社違規操作時有發生。旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規操作所造成的，違規操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。

（四）、旅行社從業人員素質普遍較低。據一項統計數據顯示，國內旅游行業從業人員的文化素質在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業人員來實現的，他們的文化素質、技能水平在很大程度上決定了服務質量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質應進一步加強。

三 提高旅行社服務質量管理的措施

（一）、售前服務。

首先，旅游產品設計。在設計時, 要充分考慮旅游者的需求, 針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統一化與個性化相結合的、有特色的旅游產品, 時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務更有針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強旅游服務營銷。旅游服務營銷包括三方面的內容，即內部營銷、外部營銷和交互營銷。內部營銷是將員工視為組織的內部顧客，努力為員工提供優質的內部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當的培訓、提供良好的工作環境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優秀的員工，并對外提供優質的服務。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調研與預測、服務開發與設計、旅游產品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務。旅行社要充分使用現代信息技術為顧客提供更優質的服務。例如,網上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務,而且大大降低了企業的成本，因此，要不斷開創新的服務方式,以適應顧客不斷增加的新的服務需求。

最后、使用書面的形式向顧客詳細介紹整個行程的服務標準。旅行社應提供真實可信且有很強吸引力的書面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關鍵的一部分,必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數、餐飲標準、娛樂安排、購物次數等項目，旅行社在游客報名時就應與游客使用書面的形式約定行程內容,以提高雙方的誠性度。

（二）、售中服務。

由于旅游產品具有生產和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務提供和旅游者對服務進行質量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售后服務等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發生，旅游者對旅游服務質量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質量的管理。

首先，在服務過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠實守信,真誠地對待消費者。游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分;在服務過程中要以工作人員的優質服務去誠摯地兌現這些承諾;當出現意外而使承諾實在無法兌現時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務。

其次，要對接團社的服務質量進行有效的管理。在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環節進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關企業的服務質量,就成為保證和提高旅游全過程整體質量的關鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關系,明確雙方的權利義務;或在合作單位之間實施“服務質量保證制”及設立“服務公約”,明確各自的服務質量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。再次，重點管理好導游人員的服務質量。因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質量，一方面, 要對導游員的服務態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方面實施標準化、程序化和規范化管理;另一方面, 還要讓其根據旅游者的具體情況提供個性化的服務, 使旅游者通過導游員的服務而對旅行社產生好感。一般來說, 在游覽過程中, 導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務質量是至關重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此, 導游部門務必根據不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外, 旅行社還要使用有效的質量管理網絡及時收集旅游團隊對導游員服務質量的信息反饋, 隨時加以監督、調整和提高。

最后，旅游過程中,必須及時處理旅游者的投訴問題。旅行社應重視發揮游客的監督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應,耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）、售后服務。

旅行社普遍忽視對旅游售后服務質量的管理,事實上,優良的旅游售后服務是提高游客對整體服務質量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個方面進行旅游售后服務質量管理: 首先，做好接送客服務,滿足游客及時、安全回家的期望。這一服務過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優秀的服務(禮貌、準時、按規定送達等)會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養游客的忠誠度。

其次，要加強與游客的溝通和聯系。這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯系。旅行社的常客通常是旅游愛好者,旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現了旅行社對游客的感謝和關心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作為服務性行業,旅行社加強旅游全程服務質量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

最后，做好旅游服務質量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法, 積極主動地收集游客對旅游服務質量的評價, 建立服務質量信息系統, 獎罰分明, 不斷改進服務質量。在處理客人投訴時, 要迅速、熱情、靈活。以優質的補救性服務來消除游客的不滿, 增強旅行社與游客之間的關系。

二、旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標準的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9000標準的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標準，而是企業管理系統化，程序化、標準化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義在于：

1、提高供方的質量信譽，有利于開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度后，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客愿意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。認證后要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我“診斷”，及時發現存在的問題并整改。

4、有利于保護消費者的利益。

標準規定的目的在于防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標準像釘子利于企業擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業；標準又像尺子，衡量質量的優劣。

四、ISO9000系列標準對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9001作為國際標準提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，后者則規定用于提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務服務要求文件中，旅游者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的臺階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質“設計到產品中去”是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標準中規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術接口，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做“黑團”。

總之，整個旅游過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

五、旅行社貫標認證工作的正確認識 構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識（四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監督機制

在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。行社內部管理本身尋找問題。

六 質量管理方法之PDCA循環管理

PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA的四個階段

(計劃 PLAN):從問題的定義到行動計劃(實施 DO):實施行動計劃(檢查 CHECK):評估結果(處理 ACT):標準化和進一步推廣 PDCA循環的作用

PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用

不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經驗和教訓制訂成標準、形成制度。PDCA循環的特點

PDCA循環，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。它具有如下特點：

大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環

PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高PDCA循環是綜合性循環，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的 推動PDCA循環的關鍵是“處理”階段 PDCA的八個步驟

步驟一：分析現狀，找出題目；

強調的是對現狀的把握和發現題目的意識、能力，發現題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產生題目的原因；

找準題目后分析產生題目的原因至關重要，運用頭腦風暴法等多種集思廣益的科學方法，把導致題目產生的所有原因統統找出來。步驟三：要因確認；區分主因和次因是最有效解決題目的關鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標（What）?在何處執行（Where）？由誰負責完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執行力的基礎，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執行措施、執行計劃；高效的執行力是組織完成目標的重要一環。

步驟六：檢查驗證、評估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。

步驟七：標準化，固定成績；標準化是維持企業治理現狀不下滑，積累、沉淀經驗的最好方法，也是企業治理水平不斷提升的基礎。可以這樣說，標準化是企業治理系統的動力，沒有標準化，企業就不會進步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環中全部解決，遺留的題目會自動轉進下一個PDCA循環，如此，周而復始，螺旋上升。

PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中，PDCA循環得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法。

第三篇：旅行社服務質量管理及程序

旅行社服務質量管理及程序

隨著我國社會經濟的快速增長和旅游市場的發展，旅行社面臨的環境發生了較大變化。為促進我省旅行社的管理和服務更加規范化、專業化、人性化，提高社會信用程度，實現健康有序發展，依據《中華人民共和國安全生產法》、《旅行社條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導游人員管理條例》、《福建省旅游條例》和《福建省突發公共事件應急總體預案》，制定相關服務質量管理要求：

一、服務基本原則

對客人友好、熱情、禮貌，一視同仁。

尊重客人道德信仰與風俗習慣，盡量滿足客人需求。

遵守有關法律法規，保護客人合法權益。

嚴格執行與客人簽訂的旅游合同規定的旅游路線和接待標準，若有更改，需征求客人同意并報旅行社。

發生突發事件時按旅行社制定的應急預案執行，做好游客說明工作，取得客人的配合。

二、服務基本要求

服務過程中表情自然，親近客人，讓客人感到尊重舒適。使用語言文明、清晰，符合禮儀規范。

熟悉業務并熟練運用。回答客人的問題得體，維護國格人格。

三、誠信經營基本要求

三年內誠實守信，明碼實價，無欺詐客人紀錄。

三年內稅務部門無不良紀錄。

三年內銀行貸還款無不良紀錄。

四、管理制度要求

有員工手冊。

管理制度包括：安全工作責任制、安全生產責任狀、市場營銷制度、規范服務制度、租用車輛制度、教育培訓制度、突發公共事件應急預案、安全生產目標考核責任制等。

五、其他可以證明旅行社服務質量管理水平的證書或文件。

第四篇：服務質量管理規定

義烏產權交易所有限公司服務質量管理規定

為增強員工整體服務素質，強化服務科學管理，提高經營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，特制定本規定。

一、服務語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業務時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業務時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務忌語。

二、服務態度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導，不準刁難、訓斥、歧視。

3、營業期間遇到停電機器設備或線路出現故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應急措施處理業務。不準擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準厭煩、爭辯。

5、當客戶誤解、發難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務：接待行動不便客戶；客戶遞交的現金、憑證、單據等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業務與客戶交接時，票證不準拋擲。

三、服務儀表

1、工作時間要統一著裝、系領帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準涂染指甲油，頭發不準染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

四、服務紀律

1、嚴格遵守國家的法律、法規和政策；嚴格遵守交易所的服務規范。

2、嚴守客戶的資金、股權秘密和交易所經營秘密。

3、嚴格執行廉政規定，廉潔自律，不準以職謀私。

4、嚴格遵守營業時間，不準擅自停業營業。

5、嚴格遵守營業紀律，堅守崗位，履行職責，不準擅自離崗，不準遲到早退。在營業場所內不準串崗、聊天、大聲喧嘩，不準打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準帶無關人員（含員工子女）進入營業場所。不準在工作時間內從事與業務無關的活動。

五、服務質量

1、向客戶提供準確、迅速、安全、方便的服務。

2、認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。

3、嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證客戶正當權益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務質量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發現的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經驗和做法及時交流推廣。

（二）監督

交易所設立監督電話、營業場所要設立意見箱，公布監督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產權交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風建設監督員職責與權利

行風建設監督員是產交所聯系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務質量，提高服務水平的重要途徑。

一、監督員的職責

1、對交易所執行國家方針政策、法律法規情況進行監督；

2、對產交所服務質量、服務態度、服務水平等方面進行監督；

3、對產交所員工職業道德以及員工遵守業務規章制度等情況進行監督；

4、走訪用戶，了解用戶對產權交易所工作及服務的需求；

5、向群眾宣傳產交所發展情況，使社會各界更好地了解產交所；

6、結合我市社會和經濟發展情況，為使產交所更好地發揮作用而提出一些合理化建議。

二、監督員的權利

1、對產交所工作有監督權、表揚權、建議權和批評權；

2、可以持證對產交所的服務質量提出質詢，可以持證直接面見產交所領導，有權要求解答和處置有關問題；

3、有要求改進交易所服務工作建議權。對增收節支、提高服務質量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學習了解有關法律法規，產權交易業務規章制度；

2、開展調查研究，經常向用戶了解產交所服務情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關心和支持產交所的發展，熱愛監督員工作，積極參與對產交所服務的監督，并及時反饋監督信息；

4、每年年底召開監督員會議，對工作積極認真負責的監督員將給予適當的獎勵。

第五篇：服務質量管理監督制度

文章標題：服務質量管理監督制度

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網上服務最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管