第一篇：酒店空氣質(zhì)量管理規(guī)定

酒店空氣質(zhì)量管理規(guī)定

酒店空氣質(zhì)量管理是對(duì)酒店所有區(qū)域空氣質(zhì)量環(huán)境進(jìn)行管理，通過對(duì)所有通、排風(fēng)設(shè)備、通風(fēng)設(shè)施合理安排通風(fēng)時(shí)間，使酒店空氣有一個(gè)良性循環(huán)，從而保障酒店整體空氣質(zhì)量良好。排風(fēng)管理：

1、廚房

a)廚房排煙機(jī)要在每天開餐前開啟，閉餐30分鐘后才能關(guān)閉。

b)排煙機(jī)開啟期間熱菜、涼菜、鮑魚房、粗加工等所有工作區(qū)通道門都要處于關(guān)閉狀態(tài)，只留傳菜口。

c)

排煙機(jī)排風(fēng)要使廚房處于密封狀態(tài)，保持廚房?jī)?nèi)負(fù)壓狀態(tài)防止廚房氣味到餐廳內(nèi)。

2、餐廳

a)餐廳開餐前、閉餐后都要隨手關(guān)門，防止室內(nèi)空氣與廚房氣味交叉污染。b)餐飲部負(fù)責(zé)西側(cè)樓梯一、二層通道門管理。通道門開餐前和閉餐后要關(guān)閉防止油煙味到餐廳和客房。

c)餐廳通風(fēng)時(shí)間一般在早班開啟窗戶通風(fēng)，上午要在10：30分后關(guān)閉，下午15：00后才能開啟，下班關(guān)閉。

d)餐廳在空調(diào)供應(yīng)期間不能通風(fēng)造成能源流失，餐廳通風(fēng)時(shí)間一般要安排在早上或晚上，下班后必修關(guān)閉窗戶。

3、大廳

a)大廳通風(fēng)時(shí)間根據(jù)四季時(shí)間分時(shí)段進(jìn)行通風(fēng)；大廳旋轉(zhuǎn)門冬季、春季用旋轉(zhuǎn)，夏季、秋季用平開門。

b)大廳通風(fēng)時(shí)間根據(jù)室外天氣狀況進(jìn)行調(diào)整；室外天氣惡劣、大風(fēng)、下雨、空氣污濁是不開啟平開門通風(fēng)。c)員工通道、商務(wù)中心通道門正常狀態(tài)處于關(guān)閉狀態(tài)，一是防止能源供應(yīng)期能源流失，二是防止室外灰塵進(jìn)入。

4、客房

a)客房房間通風(fēng)要每天有計(jì)劃進(jìn)行通風(fēng)主要是保持室內(nèi)空氣清新和室內(nèi)木制品干燥。b)客房北側(cè)房間通風(fēng)時(shí)間早上9：00—10:00可以通風(fēng)，10點(diǎn)以后房間不能通風(fēng)，主要考慮廚房油煙。

c)南側(cè)早上清理房間通風(fēng)，清理完畢可以關(guān)閉。

d)客房通風(fēng)在室外天氣惡劣是不能通風(fēng)，風(fēng)大、下雨、揚(yáng)塵、大霧的天氣都不能開窗通風(fēng)。

e)客房東西樓道兩側(cè)防火門正常處于關(guān)閉狀態(tài)。西側(cè)防火門通風(fēng)時(shí)間要在上午8：00—10：00；14：00—16：00；21：00—06：00。東側(cè)防火門24小時(shí)任意時(shí)間均可。

5、工程部

a)工程部負(fù)責(zé)酒店新風(fēng)、排風(fēng)控制。

b)客房新風(fēng)控制時(shí)間春季：07：00—21：00

夏季：07：00—10：30 15:00—21：00

秋季：07：00|—21：00

冬季：10：00—15：00 c)客房排風(fēng)時(shí)間08：00—18：00 d)一二層新風(fēng)供應(yīng)時(shí)間：春季：07：00—18：00

夏季：07：00— 19：00

秋季：07：00|—21：00

冬季：10：00—15：00 e)一二層排風(fēng)時(shí)間：09：00—16：00 注意：

1、通風(fēng)時(shí)間要注意室外天氣，惡劣天氣（大霧、揚(yáng)塵、下雨、下雪、高溫）下嚴(yán)禁開窗開設(shè)備、開通道門通風(fēng)。

2、開窗通風(fēng)時(shí)間要避開餐飲開餐時(shí)間，要在餐前或餐后進(jìn)行通風(fēng)。

3、開窗通風(fēng)時(shí)間要避開室外高溫時(shí)間，要在室外空氣涼爽、和清潔時(shí)通風(fēng)。

酒店能源控制方法

一、切實(shí)做好能源控制，完善設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)

1、健全節(jié)能小組的運(yùn)行機(jī)制

2、建立能耗定額、考核制度

在各區(qū)域安裝水表、電表，并每天落實(shí)專人記錄，設(shè)備每月統(tǒng)計(jì)，上報(bào)財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部結(jié)合營(yíng)業(yè)收入，氣溫情況、接待人數(shù)等相關(guān)因素，每季度對(duì)各區(qū)域進(jìn)行能源使用情況進(jìn)行考核，作出獎(jiǎng)懲。這一考核制度將各區(qū)域乃至每個(gè)員工的獎(jiǎng)金直接與節(jié)能掛鉤，大大強(qiáng)化了員工的節(jié)能意識(shí)。

3、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行效率

對(duì)酒店主要的用能設(shè)備運(yùn)行情況與能耗情況進(jìn)行了調(diào)研與分析，制定了保養(yǎng)計(jì)劃、改進(jìn)方案與操作規(guī)范，來加強(qiáng)節(jié)能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

4、采用節(jié)能設(shè)備與節(jié)能技術(shù)，推出節(jié)能措施，投入了一定的資金，購置節(jié)能設(shè)備。同時(shí)積極推出各種節(jié)能措施。如調(diào)整客房部OK房燈光開啟線路與制度，采用白天拉開窗簾，只亮衛(wèi)生間燈、走道燈等方法，來節(jié)約用電。

二、能源消耗控制方面：

1、加強(qiáng)各區(qū)域電器、燈光控制，避免不必要的長(zhǎng)明燈，營(yíng)業(yè)區(qū)域區(qū)分開關(guān)并分段進(jìn)行電的開啟操作，做到客人沒來時(shí)關(guān)閉燈、空調(diào)和其他電器，客人到來時(shí)開啟適用燈光、電器，客人離開時(shí)只開搞衛(wèi)生必須的照明燈、衛(wèi)生結(jié)束全部關(guān)閉。山莊外圍燈光根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整開啟時(shí)間。辦公區(qū)工作人員在離開后必須關(guān)閉電腦、空調(diào)、燈、飲水器。

2、夜總會(huì)在演出前少開音箱、燈光和顯示屏，演員排練盡量不用音箱，并只開日光燈。

3、大堂副理根據(jù)溫度變動(dòng)情況對(duì)大堂區(qū)域空調(diào)進(jìn)行控制，一般開啟1到2個(gè)開關(guān)。

4、制冰機(jī)和蒸汽應(yīng)根據(jù)制冰（或氣壓強(qiáng)度）時(shí)間和使用時(shí)間的時(shí)間差調(diào)節(jié)好開啟和關(guān)閉的時(shí)間。

5、衛(wèi)生間坐便器的水位重新調(diào)整，降低現(xiàn)在的水位。其他用水操作，特別是廚房清洗過程，必須注意水的循環(huán)利用，增加水的停留和使用時(shí)間、次數(shù)。

1、各部門必須按標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制設(shè)施設(shè)備，同時(shí)根據(jù)使用情況進(jìn)行操作程序優(yōu)化，采用正確的使用和保養(yǎng)方法

2、設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)通知維修組，先由設(shè)備部進(jìn)行維修，減少外聘維修的高額費(fèi)用。各部門外修物品必須由維修組開具工作聯(lián)系單通知各部門，并在報(bào)批同意后，再進(jìn)行修補(bǔ)。

3、工程部要對(duì)風(fēng)機(jī)、風(fēng)道等進(jìn)行清潔和疏通，保證運(yùn)作正常，減少由此造成的能源浪費(fèi)。

酒店節(jié)支方案

一、各部門下班前必須關(guān)掉所有的燈、水龍頭、空調(diào)控制開關(guān)及其它設(shè)施設(shè)備，并責(zé)任到人，由部門主管或經(jīng)理督查落實(shí)，堅(jiān)決杜絕跑冒滴漏。如有不遵守規(guī)定的人員并給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，將給予50元至500元的罰款。

二、員工嚴(yán)禁使用客房、休閑中心包房、餐飲包廂、KTV包廂等客用設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予200元以上的罰款。舉報(bào)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

下班后，員工應(yīng)立即離開酒店，不得在酒店逗留。如有不遵守有關(guān)規(guī)定者將給予50元—100元的罰款。○公共區(qū)域

1、前臺(tái)加強(qiáng)大廳空調(diào)、燈光及外圍燈具的定時(shí)開關(guān)管理。

2、空調(diào)溫度原則上控制在二十四度或以上（包括監(jiān)控室），在開放空調(diào)的時(shí)段，所有門窗關(guān)閉（部門要設(shè)專門人員監(jiān)管），減少冷氣流失。

3、在非急用情況下，五樓以下崗位員工需走樓梯，減少客用電梯的使用次數(shù)節(jié)約用電，同時(shí)也可以為客人提供更為快捷的電梯服務(wù)。

4、公共場(chǎng)所對(duì)現(xiàn)有的普通水籠頭及沖水閥進(jìn)行一次檢查，減少用水量。

5、工程部對(duì)各部門的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有周期性的維護(hù)，并應(yīng)對(duì)各部門常出現(xiàn)的一些機(jī)械使用錯(cuò)誤進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以延長(zhǎng)其使用年限。

6、工程部對(duì)以下設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面整改：

1）所有燈泡換成節(jié)能燈

2）空調(diào)主機(jī)循環(huán)泵改44千瓦更換成22千瓦，變?nèi)斯た刂茊?dòng)為自動(dòng)溫控啟動(dòng)。3）各樓層空調(diào)管道加裝電磁閥，對(duì)一些有時(shí)間段營(yíng)運(yùn)的部門定時(shí)控制開關(guān)。4）各房間空調(diào)控制器加裝溫控裝置。

5）所有外圍照明和裝飾燈全部加裝定時(shí)控制器。

6）所有鍋爐蒸氣和空調(diào)冷凝水安裝管道集中回流利用。

○客房

1、凡未入住賓客的房間內(nèi)的節(jié)能插電器不得通電。

2、床單、被罩等客用品的更換改為一客一換或按需更換。

3、服務(wù)員清理完房間離開時(shí)，除有需要抽風(fēng)的房間外，其余房間

全部切斷電源；將衛(wèi)生間水籠頭轉(zhuǎn)向右邊，減少熱水用量。

4、馬桶水位降低二分之一（工程部可試某些方法能否將六升改成三升），在保證清潔的前提下，減少?zèng)_廁用水量。

5、客房的易耗品必須有專人負(fù)責(zé)發(fā)放和登記，可利用的易耗品予以回收。擅自私拿或故意浪費(fèi)易耗品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按物品價(jià)格的40倍予以罰款。舉報(bào)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

6、客房服務(wù)員在清理完房間后，將所有向陽房間的窗戶緊閉，窗戶內(nèi)紗拉上，不向陽窗戶預(yù)留通風(fēng)縫。○廚房

1、冰箱、冷庫制冷機(jī)的冷凝器要及時(shí)清理，檢查壓縮機(jī)的排放壓力，確保冷卻劑循環(huán)無泄漏，并保持在正常狀態(tài)。

2、更換小流量的水籠頭，杜絕過水洗菜、過水化冰、灶臺(tái)籠頭長(zhǎng)流水。

3、傳菜電梯下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源。○餐廳

1、空調(diào)上午11：00開啟中午13：30應(yīng)關(guān)閉，下午17：30開啟晚上20：00及時(shí)關(guān)閉。包廂空調(diào)客人走后立即關(guān)閉。

2、中午一點(diǎn)及晚上七點(diǎn)后尚未進(jìn)客的包廂應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)和燈光。○KTV

1、電腦主機(jī)在營(yíng)業(yè)前半小時(shí)開啟。

2、下午營(yíng)業(yè)期間未進(jìn)客的包廂所有電器不能開啟。晚上七點(diǎn)四十分開啟包房機(jī)頂盒電源。九點(diǎn)三十分關(guān)閉未開包房?jī)?nèi)所有電器及燈光。

3、經(jīng)常檢查小姐房，杜絕小姐房水電浪費(fèi)。○桑拿中心

1、男賓部從即日起禁止員工使用。

2、小姐房晚上兩點(diǎn)以后禁止小姐逗留。

3、對(duì)小姐進(jìn)行規(guī)范，宣講酒店節(jié)支規(guī)定，在對(duì)客人進(jìn)行鹽浴服務(wù)中養(yǎng)成節(jié)水習(xí)慣。○辦公

1、減少待機(jī)能耗。電腦、打印機(jī)在不用時(shí)切斷電源。

2、嚴(yán)格控制紙質(zhì)文件的打印數(shù)量，節(jié)約打印用紙，對(duì)用過的初稿，不得進(jìn)碎紙機(jī)或垃圾桶，使辦公用紙雙面化，修改文件材料要求盡量在電腦上完成，減少重復(fù)打印次數(shù)。○員工食堂

1、選擇價(jià)廉物優(yōu)的菜品，及時(shí)按時(shí)令更換菜譜，達(dá)到在同等價(jià)格實(shí)惠最大化的效果。

2、更換小流量的水籠頭，減少用水量。

3、用餐時(shí)，廚房員工隨時(shí)檢查用餐的人數(shù)，及時(shí)關(guān)閉照明燈或風(fēng)扇；

○員工宿舍

應(yīng)節(jié)約用水用電，白天盡量采用自然光，晚上11：30未上晚班的員工宿舍燈光必須關(guān)閉。

酒店組織成立節(jié)支檢查小組，唐云生任組長(zhǎng)，俞文鋒、蔣東方、李嬌嬌為副組長(zhǎng)不定時(shí)的交叉對(duì)各部門情況進(jìn)行督查；酒店工程部、人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)以上規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)拒不遵守有關(guān)規(guī)定的人員有權(quán)采取處罰措施，屢教不改者，將予以除名。

部門經(jīng)理在工作期間，對(duì)各部門的情況要一一檢查，發(fā)現(xiàn)有“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，要如實(shí)的記錄在值班記錄本上并督促相關(guān)人員整改。

第二篇：寫字樓空氣質(zhì)量管理

寫字樓空氣質(zhì)量管理

您該如何改善室內(nèi)Office空氣質(zhì)量： ? 不要封閉新風(fēng)口或窗戶。? 制定辦公室禁煙規(guī)定。

? 保持辦公室適當(dāng)?shù)臐穸纫约爸参锷L(zhǎng)需要的水分正常。? 及時(shí)處理垃圾。

? 食物要以適當(dāng)?shù)姆绞劫A藏。

? 避免可能釋放有害揮發(fā)物質(zhì)、令人討厭的氣味或污染物的產(chǎn)品進(jìn)入建筑物。? 如果您懷疑室內(nèi)空氣質(zhì)量問題，立即通知您的物業(yè)經(jīng)理。如果您管理辦公室：

? 保持良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)室內(nèi)環(huán)境問題的管理。

? 擺放辦公家具和設(shè)備的地方要空氣流通，溫度可控制、及時(shí)清洗供暖，通風(fēng)和空調(diào)（HVAC）系統(tǒng)中的過濾網(wǎng)以去除細(xì)菌和污染物。

? 辦公室的設(shè)計(jì)應(yīng)與建筑內(nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)共享。

? 建立一個(gè)有效的禁煙規(guī)定，以保護(hù)不吸煙者被迫吸二手煙。? 避免一些物品，可能會(huì)導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量問題。

? 將關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量的內(nèi)容寫到您的采購制度里。? 提醒大廈經(jīng)理，以確保只使用必要和適當(dāng)?shù)牟∠x害防治的措施，并在可能的情況下采用非 化學(xué)的方法。

? 督促物業(yè)管理或地產(chǎn)商，改造或裝修時(shí)，盡量不使用有接觸性污染物的裝修材料。要確保 空氣分配系統(tǒng)不中斷。

? 鼓勵(lì)制定一項(xiàng)室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)環(huán)保局制定國家職業(yè)安全及健康（NIOSH）管理計(jì)劃。關(guān)于本指南

這個(gè)指南的目的是幫助人們了解室內(nèi)空氣質(zhì)量和舒適度對(duì)工作的影響因素，有助于促進(jìn)建筑管理者致力于保持客戶良好的室內(nèi)環(huán)境。良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量取決于建筑內(nèi)每個(gè)人的行為，以及人們之間的伙伴關(guān)系，建筑管理者向提供客戶的最優(yōu)厚的條件是保持健康和富有成效的工作空間。

不同的建筑管理方式和客戶的要求有所不同。一些建筑由業(yè)主雇傭人員自行管理，在大多數(shù)情況下，室內(nèi)空氣質(zhì)量管理可能是由一個(gè)專屬部門或辦公室負(fù)責(zé)。另一種情況，一個(gè)或多個(gè)建筑所有空間被獨(dú)家租賃，物業(yè)管理只能有限地管理租用區(qū)域。可能已無法建立集中控制中心，如供暖和供冷，電梯服務(wù)，家政，以及廢物處理和蟲害管理。由于這些原因，建筑租賃空間地使用和管理需要采取協(xié)調(diào)管理策略。為什么室內(nèi)空氣的品質(zhì)尤為重要？

室內(nèi)空氣質(zhì)量是一個(gè)主要關(guān)注的指標(biāo)，無論是建筑管理者，租戶還是雇員，因?yàn)樗鼤?huì)影響人的健康，舒適，幸福，和工作效率。

大多數(shù)美國人每天高達(dá)90 ％的時(shí)間呆在室內(nèi)，而工作時(shí)間多數(shù)在辦公室里。美國環(huán)境保護(hù)局（EPA）發(fā)布研究結(jié)果表明，室內(nèi)環(huán)境中的污染物濃度，實(shí)際上是高于室外環(huán)境中的污染程度。污染物在我們的室內(nèi)環(huán)境中會(huì)增加患病的危險(xiǎn)。環(huán)保局的一些研究發(fā)現(xiàn)，室內(nèi)空氣污染是一個(gè)重要的環(huán)境健康問題。雖然大部分建筑物沒有嚴(yán)重的室內(nèi)空氣質(zhì)量問題，即使管理良好的建筑，有時(shí)采集的室內(nèi)空氣樣本質(zhì)量也很差。

1989年環(huán)保局向國會(huì)報(bào)告的結(jié)論是，改善室內(nèi)空氣質(zhì)量可以帶來更高的生產(chǎn)率和減少損失的工作時(shí)間。美國環(huán)保局估計(jì)，窮人家庭室內(nèi)空氣差，可能導(dǎo)致每年全美喪失的生產(chǎn)力和醫(yī)療保健的成本有數(shù)百億美元。促成室內(nèi)空氣質(zhì)量的因素

室內(nèi)空氣質(zhì)量不是一個(gè)簡(jiǎn)單的，容易界定的概念。室內(nèi)環(huán)境污染物的類型，級(jí)別和污染程度存在著不斷變化、相互作用、相互影響的復(fù)雜因素。這些因素包括：污染物的來源、氣味;工程或裝飾設(shè)計(jì)，維修和設(shè)備運(yùn)行，建筑通風(fēng)系統(tǒng);濕度;樓內(nèi)人員的感覺和敏感性。此外，還有許多其他影響室內(nèi)空氣品質(zhì)和舒適度的因素。

控制室內(nèi)空氣質(zhì)量涉及三個(gè)主要整改措施。

首先，有效管理污染源源，拆除帶有污染物的室內(nèi)建筑物；完全與人隔絕開；利用氣壓差排除；通過控制其使用時(shí)間。

第二，通過通風(fēng)削弱和消除這些污染物的產(chǎn)生。

第三，使用過濾網(wǎng)清潔和過濾空氣中的污染物。管理污染源，涉及建筑內(nèi)外

污染物的來源可能來自建筑內(nèi)外，包括建筑物維修施工，蟲害防治，內(nèi)部翻修或改建，擺放新的家具，各種活動(dòng)場(chǎng)地布置。提高室內(nèi)空氣品質(zhì)的目的是盡量減少人們接觸這些污染物。

一些主要污染物的種類包括： 1。生物污染物。

濃度過高的細(xì)菌，病毒，真菌（包括霉菌），塵螨過敏，動(dòng)物皮屑，花粉。房間維修不及時(shí)，水管滲漏，缺乏濕度控制，冷凝水，可能被帶入建筑的途徑，滲透，通風(fēng)空氣。引發(fā)過敏性反應(yīng)的室內(nèi)生物污染物；接觸性過敏引起的癥狀，與個(gè)體差異有關(guān)，誘發(fā)哮喘病的大約有15萬美國人。2。化學(xué)污染物。

化學(xué)污染物的來源包括煙草煙霧，商品的自然釋放揮發(fā)，建筑內(nèi)（如辦公設(shè)備，家具，墻壁和地板裝飾;清潔劑和消費(fèi)電子產(chǎn)品）意外泄漏的化學(xué)品和氣體，如燃燒產(chǎn)生的一氧化碳和二氧化碳。3。懸浮粒子。

粒子有固態(tài)和液態(tài)物質(zhì)，輕到可以在空氣中懸浮。當(dāng)一束光線照進(jìn)房間時(shí)可以看到它。這些看不見的微小顆粒可能更有害健康。塵埃顆粒或其他物質(zhì)可能從建筑外被卷入，也可能產(chǎn)生于建筑內(nèi)部的日常工作中，如打磨木材或干墻壁，打印，復(fù)印，經(jīng)營(yíng)設(shè)備，以及吸煙。4。可吸入顆粒物

許多不同的室內(nèi)空氣污染物質(zhì)也會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生不良的影響。有些污染物，如氡氣，應(yīng)引起關(guān)注，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間接觸高濃度的污染物會(huì)增大致命的風(fēng)險(xiǎn)，一些威脅生命的疾病，如肺癌。其他污染物，如高濃度一氧化碳，可以在幾分鐘內(nèi)造成死亡。一些污染物可能會(huì)導(dǎo)致短期和長(zhǎng)期的健康問題。長(zhǎng)期處于吸煙環(huán)境可以導(dǎo)致肺癌，短期風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致一些人呼吸困難，特別是年幼的孩子。

接觸相同污染物濃度的人群，個(gè)體反應(yīng)可能非常不同。例如生物污染物，有些人可能出現(xiàn)嚴(yán)重地過敏反應(yīng)，而其他人不會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)。同樣，接觸到非常低濃度的化學(xué)品可能會(huì)刺激一些人嗅覺，但其他人沒有。對(duì)于哮喘病人，接觸刺激物像環(huán)境中的煙草煙霧或各種來源的顆粒物，可能會(huì)導(dǎo)致更加嚴(yán)重的反應(yīng)，比同樣接觸的人。5。潮濕

關(guān)鍵是要控制濕度，也就是室內(nèi)相對(duì)濕度。空氣中的水分會(huì)附著霉菌、污垢和其他生物污染體并迅速繁殖。相對(duì)濕度水平過高有利于增長(zhǎng)和傳播不健康的生物性污染物，如未干的材料，要妥善保養(yǎng)設(shè)備，蓄水池或地漏（如加濕器，冰箱，通風(fēng)設(shè)備）。濕度過低，可能引起刺激粘膜，眼睛干澀，鼻竇不適。6。設(shè)計(jì)，維修和運(yùn)行大廈通風(fēng)系統(tǒng) 保持良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量，需要注意建筑物的供暖，通風(fēng)和空調(diào)（HVAC）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、空間的布局和控制污染源。空調(diào)系統(tǒng)包括所有用于通風(fēng)，取暖，降溫的建筑設(shè)備。環(huán)繞在建筑空間內(nèi)的空調(diào)管道，應(yīng)注入過濾后的清潔空氣。這些系統(tǒng)對(duì)污染物的擴(kuò)散和清除可以產(chǎn)生重大的影響。在某些情況下，暖通空調(diào)系統(tǒng)甚至可能是污染物的主要來源，空氣過濾器上的泥土、水分可能成為微生物生長(zhǎng)的溫床，也可能是有積水的空氣導(dǎo)管內(nèi)。由于空調(diào)系統(tǒng)的重要性，維護(hù)良好的室內(nèi)空氣品質(zhì)應(yīng)注意一下方面： a.通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

暖通空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基于預(yù)計(jì)的人數(shù)和費(fèi)用，選配合適的設(shè)備。當(dāng)建筑的用途發(fā)生變化時(shí)，暖通空調(diào)系統(tǒng)，可能需要整改，以適應(yīng)這些變化。例如，如果一個(gè)儲(chǔ)藏室變成了辦公室，暖通空調(diào)系統(tǒng)，需要改動(dòng)，以提供足夠的新鮮空氣。b.外部空氣供應(yīng)。

提供充足的新鮮空氣，通過空調(diào)的新風(fēng)系統(tǒng)，可以有效的稀釋任何辦公環(huán)境中的污染物，如設(shè)備釋放的，建筑材料，家具，物品和人。必須合理的分布通風(fēng)口，才能達(dá)到辦公環(huán)境的舒適性。

c.室外的空氣質(zhì)量。

當(dāng)室外空氣污染物如一氧化碳，花粉和灰塵會(huì)影響室內(nèi)的空氣條件時(shí)，要考慮到建筑的通風(fēng)系統(tǒng)。正確安裝和維護(hù)過濾器可以過濾許多室外的粒子。控制有害氣體或化學(xué)污染物需要有專門的過濾設(shè)備。d.空間規(guī)劃。

使用和擺放家具和設(shè)備可能會(huì)影響空氣循環(huán)。例如，放置熱發(fā)電器設(shè)備，如電腦，暖通空調(diào)進(jìn)排風(fēng)控制裝置，如溫度傳感器可能會(huì)導(dǎo)致HVAC系統(tǒng)提供涼爽的空氣太多，因?yàn)闇囟葌鞲衅魈綔y(cè)該區(qū)域太溫暖。家具擺放在空調(diào)回風(fēng)口附近可能會(huì)影響室內(nèi)空氣品質(zhì)，要注意擺放在空氣流通的地方。e.設(shè)備維修。

經(jīng)常維護(hù)HVAC設(shè)備是提高空氣質(zhì)量必不可少的工作。所有的建筑都要實(shí)行預(yù)防性維修計(jì)劃，以確保空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。f.其他污染物的控制途徑。

污染物能擴(kuò)散到整個(gè)建筑物的途徑，通過樓梯，電梯豎井，墻壁空間，和管道。必要時(shí)加裝專用通風(fēng)裝置，以減少污染源的擴(kuò)散。g.影響室內(nèi)舒適度和工作效率的因素

有一些因素，會(huì)使人直接懷疑室內(nèi)空氣存在質(zhì)量問題。? 氣味

? 溫度-太熱或冷

? 空調(diào)風(fēng)速過大 –過小會(huì)感到憋悶 ? 太曬和刺眼陽光

? 眩光吸頂燈，尤其是在監(jiān)控屏幕前 ? 家具擺放的擁擠

? 工作場(chǎng)所音響太強(qiáng)

? 工作環(huán)境視覺感受：位置，工作環(huán)境，自然采光和美學(xué)設(shè)計(jì)的辦公室，如色調(diào)和風(fēng)格。? 工作區(qū)域符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，包括電腦的高度和位置，調(diào)整鍵盤和座椅 ? 噪音和機(jī)械振動(dòng)

? 選擇，地點(diǎn)和配備辦公設(shè)備

請(qǐng)你觀察所處環(huán)境如果存在以上這些因素，請(qǐng)向主管或經(jīng)理提出建議。室內(nèi)空氣質(zhì)量是一項(xiàng)共同的責(zé)任 1.一些污染問題可能來自暖通空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷。

有些物業(yè)可能僅限于建筑本身范圍內(nèi)的管理，如維修保養(yǎng)暖通空調(diào)系統(tǒng)以及建筑配套的設(shè)備。其他重要因素可能被忽略，如客戶在裝修時(shí)所用的材料和產(chǎn)品，辦公家具占用了相當(dāng)大的空間。有些人喜歡一塵不染，也有人過得去就行，無論怎樣都需要雙方的合作，共同參與建筑的管理，真正做到建筑管理人人有責(zé)。因此，室內(nèi)空氣質(zhì)量是一項(xiàng)共同的責(zé)任。良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量管理措施可以發(fā)揮很大作用。然而，也有意外情況，如一些室內(nèi)空氣污染物高度敏感的個(gè)體人群，外部空氣質(zhì)量差，人為難以控制。同樣重要的是要記住，任何建筑物，不管如何管理，可能會(huì)遇到難以接受的室內(nèi)空氣品質(zhì)的情況，由于設(shè)備故障，維修不當(dāng)?shù)取?/p>

同樣重要的是要記住，許多的室內(nèi)空氣品質(zhì)問題往往是舒適性問題，如溫度，濕度，或空氣在室內(nèi)流動(dòng)過低或過高。此外，許多癥狀，如頭痛，一般與以上因素?zé)o關(guān)。2.有些東西可以不要

日常用品中，如加熱食物的微波爐所產(chǎn)生的微波，復(fù)印機(jī)可以產(chǎn)生大量刺激性氣味和污染物。3.不要阻塞通風(fēng)口或窗戶。

保持新風(fēng)口和回風(fēng)格柵暢通，保持空氣循環(huán)。4.符合辦公室和建設(shè)吸煙政策。

抽煙僅在指定地區(qū)。

5.清理所有地漏，防止辦公室植物漏水。

積水有利于微生物的生長(zhǎng)，如霉菌或真菌。其中的一些微生物，如果他們成為空降兵，可能會(huì)導(dǎo)致健康問題。6.垃圾處理。

垃圾要放置在適當(dāng)?shù)娜萜髦校苑乐箽馕逗蜕镂廴尽?.食物貯藏好。

食品吸引害蟲。不要將生鮮食品儲(chǔ)存在你的辦公桌里。冰箱應(yīng)經(jīng)常清理防止氣味。保持咖啡吧和就餐區(qū)清潔和必要的消毒，以防止病蟲害和保持衛(wèi)生。

8.建立一個(gè)有效的禁煙政策。

大多數(shù)人都認(rèn)識(shí)到了吸煙的健康風(fēng)險(xiǎn)。建立一個(gè)無煙政策，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐L(fēng)吸煙室，不允許煙霧吸入中央通風(fēng)系統(tǒng)，而擴(kuò)散到相鄰的空間。

第三篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級(jí)質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎(jiǎng)懲條例????????????????? 15 業(yè)績(jī)考評(píng)??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級(jí)的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會(huì)”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會(huì)”的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會(huì)的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）

酒店“質(zhì)量管理委員會(huì)”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能：

（1）每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》

（6）評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（二）部門質(zhì)量檢查小組：

部門根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會(huì)議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問：（待議）質(zhì)檢專員： 質(zhì)檢專員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請(qǐng)成員

2、部門質(zhì)量檢查小組

組長(zhǎng)：部門第一負(fù)責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長(zhǎng)任命本部責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門建立質(zhì)檢小組（報(bào)總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)向所屬部門負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見。每天按規(guī)定填寫《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》，按時(shí)交到質(zhì)檢部。

六、部門質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門的工作質(zhì)量情況，及時(shí)對(duì)本部門的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，并做好記錄，建立部門質(zhì)檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會(huì)議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對(duì)酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問題及時(shí)整改并回復(fù)。

5、部門質(zhì)量小組名單報(bào)批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門會(huì)定期對(duì)部門質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)

4、制定解決問題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問題，達(dá)到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個(gè)層級(jí)：①部門主管級(jí)、②部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)、③酒店級(jí)；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。

3、經(jīng)濟(jì)利益掛鉤原則（與績(jī)效掛鉤）

本考核辦法將獎(jiǎng)、罰與當(dāng)月績(jī)效直接掛鉤，部門內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績(jī)效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀(jì)違規(guī)扣分，按1:2 的績(jī)效執(zhí)行（部門內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當(dāng)月的扣分和獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)月績(jī)效中執(zhí)行。所有獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)同時(shí)也作為員工工作表現(xiàn)考評(píng)的依據(jù)。

4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》；

2、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門質(zhì)量檢查扣分細(xì)則》；（報(bào)批總辦）

5、各部門崗位工作職責(zé)；

6、各部門崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開具《員工違紀(jì)通知書》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）、當(dāng)事人、責(zé)任人簽認(rèn)后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。

第六條 縱向考核

1、部門主管級(jí)

此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)

此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級(jí)

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會(huì)議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎(jiǎng)懲條例（試行）

根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對(duì)員工獎(jiǎng)懲的管理原則：

堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎(jiǎng)懲的類別：

1、對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱號(hào)等精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)員工的處罰分為：口頭批評(píng)、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》、簽發(fā)《過失通知書》、警告、嚴(yán)重警告、記過和解除勞動(dòng)合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表揚(yáng)。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時(shí)上繳有關(guān)部門管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的好人好事。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書面表揚(yáng)，并可根據(jù)具體事跡和貢獻(xiàn)大小酌情給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金。

31、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評(píng)或簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書》處理，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場(chǎng)所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng)擾客、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門經(jīng)理級(jí)及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)人員除外）、不按時(shí)“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時(shí)間打私人電話、過通道不隨手關(guān)門。下班后無故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營(yíng)管理工作、議論他人私隱影響員工團(tuán)結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進(jìn)更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動(dòng)紀(jì)律，每月遲到（早退）三次以上，工作時(shí)間干私事，長(zhǎng)時(shí)間使用工作電話聊天，當(dāng)值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會(huì)友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)和客人同意進(jìn)入樓層客房，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶外來人員進(jìn)入重要部門或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進(jìn)行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強(qiáng)和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴(yán)重后果的。

（11）工作時(shí)間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動(dòng)用酒店的設(shè)備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

4、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降級(jí)（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

5、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動(dòng)合同處理并不給予其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成特別嚴(yán)重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過”處分及被簽發(fā)《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴(yán)重警告”處分，或被簽發(fā)《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過失通知書》和“警告”處分累計(jì)三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財(cái)產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動(dòng)罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會(huì)秩序，偷竊他人財(cái)物，盜竊或挪用酒店財(cái)產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動(dòng)等。

（4）竊取和泄露國家機(jī)密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個(gè)人資料以及其他違反國家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無正當(dāng)理由不服

7工經(jīng)濟(jì)處罰超過100元的，須呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十二條 對(duì)違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門提出事實(shí)依據(jù)和處理意見，經(jīng)人力資源部審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十三條 員工對(duì)酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對(duì)員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟(jì)私、營(yíng)私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴(yán)處理。

第二十五條 對(duì)部門主管級(jí)及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗(yàn)證、呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可向酒店人力資源部提出意見，對(duì)酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動(dòng)仲裁部門申請(qǐng)仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟(jì)損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計(jì)劃生育規(guī)定的，按國家和酒店計(jì)劃生育管理規(guī)定和要求進(jìn)行處理。

第二十九條 員工績(jī)效檔次連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評(píng)為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績(jī)效處分

1、當(dāng)月第一次違犯按標(biāo)準(zhǔn)分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報(bào)告-5；記過處分報(bào)告-10；嚴(yán)重警告處分報(bào)告-15分。

3、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對(duì)此事處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績(jī)考評(píng)

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)（要參考績(jī)效考評(píng)要求）

1、員工月累積扣分達(dá)30分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)30分及以上，績(jī)效下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變或下調(diào)一級(jí)），三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；

92、將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀(jì)通知書》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《員工違紀(jì)通知書》上的扣分實(shí)行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作

25、未主動(dòng)向客人微笑、問候

26、服務(wù)過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊(duì)、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無故遲到、早退1小時(shí)以下

33、通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）

44、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門規(guī)條，沒有造成嚴(yán)重?fù)p失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭(zhēng)吵及頂撞

80、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴(yán)重不誠實(shí)或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益

91、有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細(xì)

1、客人書面表揚(yáng)

2、在集團(tuán)報(bào)刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門申報(bào)批準(zhǔn)后，視節(jié)約費(fèi)用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評(píng)。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計(jì)分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項(xiàng)不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門合理要求、意見不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合

9、會(huì)議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機(jī)、飲水機(jī)不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)所需的報(bào)表和文件

15、未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)

16、呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)

17、上司交辦的工作未及時(shí)完成

18、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時(shí)上報(bào) 20、車容車貌不達(dá)標(biāo)

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規(guī)定地點(diǎn)停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車時(shí)車內(nèi)油量低于標(biāo)準(zhǔn)油量

25、車內(nèi)開空調(diào)睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時(shí)購買工傷保險(xiǎn)，導(dǎo)致員工傷無法申報(bào)給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時(shí)完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個(gè)百分點(diǎn)

29、在日常招聘工作過程中，因個(gè)人操作失當(dāng)或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出臺(tái)，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項(xiàng)目如沒按時(shí)完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計(jì)劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實(shí)際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無法按時(shí)完成相關(guān)事項(xiàng)

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動(dòng)合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺(tái)賬，每少一人

38、部門收、發(fā)的文件按文件號(hào)順序存檔并建立目錄，當(dāng)月文檔當(dāng)月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護(hù)及相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)欠缺準(zhǔn)確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時(shí)錄入，離職員工未及時(shí)異動(dòng)

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時(shí)完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

44、未及時(shí)檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí) 20、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)

3、不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時(shí)間看閑書、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)

9、表單填寫不規(guī)范

10、表單制作錯(cuò)誤

11、成本控制不嚴(yán)

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營(yíng)業(yè)款的行為

14、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的

22、帳單不連號(hào)使用，無故跳號(hào)者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)

4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

10、對(duì)設(shè)施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

17、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等沒有及時(shí)更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評(píng)或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒有達(dá)到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成 65、未及時(shí)收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時(shí)通報(bào)上級(jí) 67、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進(jìn)入包廂未敲門 70、臺(tái)布有污漬，或反面朝上 71、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi) 81、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費(fèi) 86、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費(fèi)原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時(shí)，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作 93、廚師工作時(shí)手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷售物品超過保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

25、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。

26、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢

27、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題

29、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房?jī)r(jià)政策，造成房?jī)r(jià)出錯(cuò)

35、對(duì)騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

44、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作

47、總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號(hào)碼

48、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過5％

50、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 84、隨意放置或動(dòng)用客人的物品 85、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話

86、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理 87、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 88、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴(yán) 91、未按規(guī)定開夜床 92、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具 93、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 94、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 99、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

110、桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò) 111、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

112、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時(shí)為前廳及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、外圍場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費(fèi)

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺(tái)不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機(jī)器后未及時(shí)清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 157、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 159、未及時(shí)收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤受到客人投訴

161、對(duì)客人衣物留下的物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時(shí)歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

166、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費(fèi) 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細(xì)則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進(jìn)入棋牌室未敲門

35、未及時(shí)給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時(shí)撤臺(tái)

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，未能給客人提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時(shí)清理，扣分并另處

43、吧臺(tái)、工作臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

44、工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、值班室內(nèi)（部門辦公區(qū)域）管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時(shí)做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報(bào)的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時(shí)報(bào)修

10、巡邏員在值崗時(shí)長(zhǎng)時(shí)間觀看賓客娛樂

11、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所

13、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的

16、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的

17、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成

15、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場(chǎng)所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放

20、對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理

21、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私

24、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.25、無關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位

26、接單維修，無故拖延時(shí)間，引起客人投訴

27、動(dòng)用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第四篇：質(zhì)量管理規(guī)定

醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-WI-QM01-2016

受控狀態(tài)

受控

版本號(hào)

B/0

文件名稱

質(zhì)量管理規(guī)定

生效日期

頁

次

第一章

總則

第1條

目的為建立符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)范性文件，特制訂本制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械的質(zhì)量管理。

第3條

權(quán)責(zé)

1.質(zhì)量部：負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理規(guī)定執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；

2.各部門：負(fù)責(zé)配合質(zhì)量部對(duì)相關(guān)質(zhì)量管理規(guī)定的實(shí)施。

第二章

工作程序

第4條

定義

首營(yíng)企業(yè)：與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的醫(yī)療器械生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

首營(yíng)品種：指本企業(yè)向某一醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的醫(yī)療器械產(chǎn)品。

第5條

首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的質(zhì)量審核

1.首營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量審核；

a)

提供加蓋供貨單位原印章的醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等證照復(fù)印件。

b)

銷售人員須提供加蓋企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章或簽字的委托授權(quán)書，并標(biāo)明委托授權(quán)范圍及有效期，銷售人員身份證復(fù)印件。

c)

還應(yīng)提供企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況的有關(guān)證明。

2.首營(yíng)品種須審核該產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》的復(fù)印件及產(chǎn)品合格證、出產(chǎn)檢驗(yàn)報(bào)告書、包裝、說明書、樣品以及價(jià)格批文等。

3.購進(jìn)首營(yíng)品種或從首營(yíng)企業(yè)進(jìn)貨時(shí)，采購部門應(yīng)詳細(xì)填寫首營(yíng)品種或首營(yíng)企業(yè)審批表，連同以上所列資料及樣品報(bào)質(zhì)量部審核。

4.質(zhì)量部對(duì)采購部門填報(bào)的審批表及相關(guān)資料和樣品進(jìn)行審核合格后，報(bào)企業(yè)分管質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可與其開展業(yè)務(wù)往來并購進(jìn)商品。

5.質(zhì)量部將審核批準(zhǔn)的首營(yíng)品種、首營(yíng)企業(yè)審批表及相關(guān)資料存檔備查。

第6條

質(zhì)量查驗(yàn)原則

1.商品質(zhì)量驗(yàn)收由質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的專職質(zhì)量驗(yàn)收員負(fù)責(zé)驗(yàn)收。

2.公司質(zhì)量部驗(yàn)收員應(yīng)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量進(jìn)行逐批驗(yàn)收、并有詳實(shí)記錄。各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄應(yīng)完整規(guī)范，并在驗(yàn)收合格的入庫憑證上簽字。

3.驗(yàn)收時(shí)應(yīng)在待檢區(qū)進(jìn)行，驗(yàn)收抽取的樣品應(yīng)具有代表性，經(jīng)營(yíng)品種的質(zhì)量驗(yàn)證方法，包括無菌、無熱源等項(xiàng)目的檢查。

4.驗(yàn)收時(shí)對(duì)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明進(jìn)行逐一檢查。

5.驗(yàn)收首營(yíng)品種，應(yīng)有首批到貨產(chǎn)品同批號(hào)的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書。

6.對(duì)驗(yàn)收抽取的整件商品，應(yīng)加貼明顯的驗(yàn)收抽樣標(biāo)記，進(jìn)行復(fù)原封箱。

7.保管員應(yīng)該熟悉醫(yī)療器械質(zhì)量性能及儲(chǔ)存條件，憑驗(yàn)收員簽字或蓋章的入庫憑證入庫。

8.驗(yàn)收員對(duì)質(zhì)量異常、標(biāo)志模糊等不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)拒收，并填寫拒收?qǐng)?bào)告單，報(bào)質(zhì)量部審核并簽署處理意見，通知采購進(jìn)部門聯(lián)系處理。

9.對(duì)銷后退回的產(chǎn)品，憑銷售部門開具的退貨憑證收貨，并經(jīng)驗(yàn)收員按購進(jìn)商品的驗(yàn)收程序進(jìn)行驗(yàn)收。

10.驗(yàn)收員應(yīng)在入庫憑證簽字或蓋章，詳細(xì)做好驗(yàn)收記錄，記錄保存至超過有效期二年。

第7條

采購到貨查驗(yàn)過程；

到貨產(chǎn)品有庫管員接收后將采購產(chǎn)品存放于待檢區(qū)，并通知質(zhì)量部檢驗(yàn)人員進(jìn)行查驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)人員依據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目要求對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行全檢，查驗(yàn)完成后出具查驗(yàn)結(jié)果。倉庫管理員依據(jù)查驗(yàn)結(jié)果判定是否入庫。判定合格產(chǎn)品移入合格品區(qū)，建立臺(tái)賬、貨位卡，保持帳、卡、物一致。判定不合格品移入不合格品區(qū)，并通知采購部與供應(yīng)商溝通處理。

第8條

銷售查驗(yàn)過程

銷售出庫產(chǎn)品由倉庫管理員依據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨，備貨時(shí)采取先進(jìn)先出的原則。倉庫管理員將備好的貨移入發(fā)貨區(qū)，通知質(zhì)量部檢驗(yàn)人員進(jìn)行出庫復(fù)驗(yàn)。質(zhì)量部檢驗(yàn)員依據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目要求對(duì)出庫產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并出具復(fù)驗(yàn)結(jié)果。倉庫管理員依據(jù)復(fù)驗(yàn)結(jié)果判定是否出庫。判定復(fù)驗(yàn)合格的產(chǎn)品在質(zhì)量部檢驗(yàn)員監(jiān)督下進(jìn)行包裝，包裝應(yīng)嚴(yán)密、整潔并做好標(biāo)識(shí)。包裝完成后安排發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)應(yīng)附上隨貨通行單。發(fā)貨完成后應(yīng)及時(shí)在臺(tái)賬、貨位卡上對(duì)出庫數(shù)量進(jìn)行刪減，確保帳、卡、物一致。判定為不合格的產(chǎn)品移入不合格品區(qū)，經(jīng)質(zhì)量評(píng)估后可繼續(xù)銷售的移入合格品區(qū)。不得繼續(xù)銷售的經(jīng)總經(jīng)理品準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀。銷毀過程由庫管員執(zhí)行，質(zhì)量管理員全程監(jiān)督，并做好銷毀記錄。

第9條退換貨管理

1.退換貨申請(qǐng)

a)

銷售人員接到顧客退換貨要求時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問原因，填寫《退換貨申請(qǐng)表》并與《銷售訂單》進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無誤后提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)

《退換貨申請(qǐng)表》應(yīng)寫明退貨單位、產(chǎn)品名稱、批號(hào)、數(shù)量、規(guī)格、退貨原因等信息。

c)

總經(jīng)理根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》批準(zhǔn)退換貨行為。

d)

由于客戶使用不當(dāng)或違規(guī)操作造成的產(chǎn)品損壞，本公司不予退換。

e)

不符合退換貨要求的產(chǎn)品，公司將聯(lián)系供應(yīng)商對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)，產(chǎn)生費(fèi)用的由客戶自行承擔(dān)。

2.退換貨流程

a)

總經(jīng)理批準(zhǔn)《退換貨申請(qǐng)表》后，銷售人員告知顧客將退回產(chǎn)品發(fā)到公司庫房。并將《退換貨申請(qǐng)表》、《銷售記錄》提交庫房。

b)

庫房管理人員依據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》、《銷售記錄》對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行核對(duì)，核查內(nèi)容包括產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品名稱、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量，核查完成后由質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)核。檢查無誤后辦理產(chǎn)品入庫。

c)

倉庫管理員將退貨產(chǎn)品存放于退貨區(qū)，并對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。防止退回產(chǎn)品與合格品發(fā)生混淆。

d)

退回產(chǎn)品驗(yàn)收合格的經(jīng)質(zhì)量部復(fù)核，由保管人員移入合格品區(qū)；驗(yàn)收不合格的，經(jīng)質(zhì)管部復(fù)核后移入不合格品區(qū)，并做好記錄。

e)

屬于換貨行為的，銷售部門與顧客進(jìn)行溝通明確換貨信息，并形記錄。發(fā)貨過程依照《銷售服務(wù)提供過程控制程序》執(zhí)行。

3.退貨處理

a)

非質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)量部檢驗(yàn)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可做為合格品繼續(xù)銷售。

b)

屬于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨由采購部與供應(yīng)商進(jìn)行溝通交涉，進(jìn)行產(chǎn)品退貨。

c)

失去應(yīng)有功能的產(chǎn)品與供應(yīng)商協(xié)商后，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以銷毀。

相關(guān)文件

《銷售服務(wù)提供過程控制程序》

Ryzur-QP7.5.1-2015

相關(guān)記錄

無

編制人

審核人

批準(zhǔn)人

日

期

日

期

日

期

第五篇：質(zhì)量管理規(guī)定

上海市浦東汽車運(yùn)輸有限公司文件（通知）

滬運(yùn)浦質(zhì)[2012]24號(hào)簽發(fā)人：曹展勝

關(guān)于頒布實(shí)施《質(zhì)量管理規(guī)定》的通知

公司直屬各單位、各部門：

因公司更名等客觀條件的變化，公司對(duì)原《質(zhì)量管理規(guī)定》（滬運(yùn)浦[2005]46號(hào)文）的相關(guān)內(nèi)容作了適當(dāng)修改，經(jīng)公司職工代表團(tuán)長(zhǎng)會(huì)議討論通過，現(xiàn)決定，修訂后的《質(zhì)量管理規(guī)定》自2012年5月1日起正式頒布實(shí)施，望各單位、各部門認(rèn)真執(zhí)行。

結(jié)合《質(zhì)量管理規(guī)定》的頒布實(shí)施，經(jīng)公司經(jīng)理辦公會(huì)議討論決定，公司成立質(zhì)量管理委員會(huì)，全面協(xié)調(diào)處理質(zhì)量管理過程中的各項(xiàng)工作。

公司質(zhì)量管理委員會(huì)由公司領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)調(diào)部、質(zhì)量科、工會(huì)、人力資源部、安全保衛(wèi)部、技術(shù)裝備部等部門負(fù)責(zé)人組成，具體人員為曹展勝、葉建達(dá)、孫曉華、郭永建、張國榮、宣唯良、程維清、干利民、張芝茂等同志組成，并由曹展勝、葉建達(dá)同志任正副主任。

特此通知

附件：上海市浦東汽車運(yùn)輸有限公司質(zhì)量管理規(guī)定

上海市浦東汽車運(yùn)輸有限公司

二0一二年五月二日

主題詞：運(yùn)輸管理質(zhì)量管理規(guī)定通知

上海市浦東汽車運(yùn)輸有限公司辦公室2012年5月8日印發(fā)（共印3份）