第一篇：中國酒店質量管理現狀解析

中國酒店質量管理現狀解析

文/馮樹寶

【摘要】隨著服務業在社會經濟中的地位與日俱增,服務質量在國際管理學科中已成為一個很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務業中占有特殊而重要地位的酒店行業,它的服務質量正隨著全球

旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店的競爭力很大程度上歸結為酒店競爭的核心———即服

務質量。酒店服務質量管理的提升成為酒店提高競爭力的最為關鍵的因素。

【關鍵詞】服務業質量管理服務質量提升員工管理

二戰后,西方發達國家陸續進入后工業化社會階段,服務業在國民經濟中的地位舉足輕重。據經濟合作發展組織(OECD)統計,目

前一些國家服務業就業人數占總就業人數的比例已達70%多(1993

年,美國為74.36%,英國為71.18%,澳大利亞為71.45%),服務業

所創造的價值占國民生產總值的比重也超過70%(1993年,美國為

71.18%,英國為71.46%,澳大利亞為71.07%),由此我們可以看出,服務業已成為其重要的支柱產業。隨著我國改革開放的發展,服務

業取得長足進步,占國民生產的比例已達30%,一些新興的服務行

業如郵電通信服務業、科研和綜合服務業、金融保險業等快速成長,成為新的經濟增長點。可以斷言,隨著經濟體制改革的不斷深入和

經濟發展水平的提高,服務業在我國社會經濟中的地位將與日俱

增。例如,服務業已成為我國吸納和安置下崗和失業人員的重要途

徑。據國家統計局預測,1998年,在勞動力市場需求調查中,服務業

高居首位,占各產業用人總需求的70%,此后多年服務業勞動力需

求數量一直十分可觀。同時,服務業的健康發展對國民經濟和人民

生活水平的提高都會起到積極的促進作用。然而,我國服務業的發

展存在不少問題,具體表現在:服務觀念和意識差、服務質量低、管

理落后。酒店業作為服務行業中重要組成部分,這些問題也或多或

少的相應存在。

隨著市場經濟的進步發展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費檔次、對酒店服務質量的期望越來越高,各大酒店在改善自己

硬件設施的同時,也狠抓服務質量管理提高。酒店在市場中運行,就

如同逆水行舟,不進則退。酒店目前服務質量參差不齊或是低于國

際水平的原因,我認為存在下幾方面。

一、從業人員素質較低

酒店業屬于勞動密集型的高接觸服務行業,酒店產品的服務質

量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能,先進的服

務設施和從業人員良好的基本素質是酒店提供優質服務的根本保

證,兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。

造成酒店人員素質低主要是因為酒店服務員工招工標準低且

有效培訓不足。解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培

訓。從一些酒店人力資源部的統計數據來看,每年投入培訓的精力

很多,包括正式的培訓,如入職培訓、崗位技能培訓等,非正式的培

訓如崗位技能大賽等,但是培訓的效果不佳,且保持性較差。其中培

訓缺乏針對性,培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多,經驗型員工少,員工普

遍欠缺工作經驗。有經驗的骨干員工大量流向外酒店,對酒店服務 質量穩定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度 低,對酒店的忠誠度低,員工作為直接的服務產品制造者,較低的滿 意度必然造成服務質量的下降。

三、部門之間協調性差

許多酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作,缺乏全局觀念 與責任心,一線服務部門與后勤部門,以及一線部門之間在服務過 程中互相推脫的事情時有發生,這些都會造成顧客的不滿。

四、質量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務質量保證體系,仍

然沿用傳統的經驗型管理方法,質量管理意識薄弱,手段和技術落 后,管理效率低下,缺乏完善的服務質量管理制度。有的酒店雖然制 訂了嚴格的服務質量管理制度,但在實際工作中執行不力,缺乏相 應的監督機制,缺乏一線員工的參與,同時服務標準可操作性差。還 有沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和 調整。

綜上,酒店應加強服務標準化管理,在服務質量管理程序化規范 化上建設,建立完善的服務質量管理體系,同時服務過程中人的因 素也必須考慮,作為酒店服務產品生產中最重要的兩個角色———顧 客與員工,也必須進行有效的管理。在此基礎之上,根據不同顧客的 需要提供有針對性的服務,這是進一步提升服務質量水平的有效途 徑。因此就要求酒店經營者加強以下幾項工作:

一是要建立酒店完善的服務質量管理體系。二是要建立服務質 量管理組織結構。從酒店現有的組織結構來看,為保證質量管理體 系的有效運轉,酒店應設立專門的質量管理機構,并成立專門的質 量管理部,作為質量管理的組織保證,如圖1所示。

圖1質量管理部門結構圖

三是建立酒店服務質量文件體系。酒店的質量方針,它體現了酒 店對顧客的尊重和社會對酒店服務質量要求的認識,為酒店確定長 期的質量宗旨、方向和實現質量目標應遵遁的基本原則以及應采取 的措施具有指導意義。例如天津四星級飯店假日酒店的質量方針 是:先利人,后利己,滿意+涼喜,在顧客的滿意中找到富有的人生。質量目標是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。天津假 日飯店以此我服務標準和行為準則在天津酒店服務行業中始終占 有一席之地。

同時還要明確酒店質量管理是對酒店所有服務質量的管理,因

而酒店質量管理體系必然涉及或包含酒店服務的所有環節。服務過 程要規范化、程序化、標準化,與此同時,酒店還應制訂服務質量檢 查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合 標準的原因,提出并實施改進措施。

四是加強顧客管理。這要求酒店要形成優質服務的市場聲譽,增

加顧客的滿意度,酒店的服務實績必須始終符合或超過顧客的期 望。在既定的服務水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對顧(下轉28頁)

管理創新

-25-務收支的合規、合法性審計轉向真實性、完整性審計;將被審計單位和核算中心共同納入內部審計的檢查、鑒定、評價和建設范圍。調整審計重點,除審查核算中心提供的報

表、帳簿、憑證等資料外,還應注重外圍調查、實物清查等方面的工作。

4.3加強會計集中核算的外部監督

作為一個獨立的機構,核算中心的工作也離不開財政部門和審 計部門的監督,各部門應根據法律法規的要求認真考核核算中心的 工作,對核算中心存在的問題及時發現,盡快解決,以促進核算中心 的成長。

5結束語

綜上所述,實行會計集中統一核算,不僅僅是預算管理方法和

手段的改進,而是對傳統方法從觀念到內容的根本改革,打破了不 符合社會主義市場經濟體制要求的財政資金分配管理格局。本文著 重從運行模式、監管機制、業務人員素質等方面分析了當前會計集 中核算制存在的問題,并提出了學習國庫支付中心運作模式、完善 內外監控制度等解決對策,對于行政事業單位更有效的實施會計集 中核算制具有較大的實踐意義。

參考文獻

[1]張曉明,崔建俊,關于對會計集中核算改革的調查與思考,經濟 師,2007,1:255-256

[2]朱鴻眉,機關事業單位會計集中核算存在的問題思考,經濟師, 2007,4:156-157

(作者單位系河南安陽鋼鐵集團公司)

(上接25頁)

客的期望進行積極的管理。酒店對客人在參與服務過程中的教育與 引導也是尤為重要的。

五是加強員工管理,這也是相當重要的一個環節。員工管理的核心是如何培養具有顧客意識的員工。這就要大力開展內部營銷, 通過人力資源決策和制定戰略,激勵和促使員工成功實現顧客導向 的服務承諾的基本目標。酒店應該在招聘員工時,不僅要關注應聘 人員的技術培訓、資格證書和專業知識,還應關注他們對顧客和服 務價值的取向。

要維護和發展一支以顧客為導向、關注服務質量的員工隊伍, 酒店必須為顧客提供優質服務而開發員工,一旦招聘到中意的員 工,酒店必須著手培訓,從而確保服務績效。在實際工作中更要重視 員工的滿意度。

企業、員工與顧客三者的關系相互聯系、相互促進,服務營銷

學家們經過多年的研究,總結出了“服務利潤鏈”的規律:企業的獲 利能力主要是由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠度由顧客滿意度決 定;顧客滿意度是由所獲得的價值大小來決定;價值大小最終要靠

工作富有效率對企業忠誠的員工來創造;而員工對企業的忠誠取決 于其對企業是否滿意。因此企業建立優勢服務的根本之道就是為員 工提供完善良好的內部服務。

對酒店業而言,員工通過向顧客提供服務為酒店創造價值,是

實現利潤的關鍵,酒店與員工建立相互忠誠模式應當是實現雙贏的 理想選擇。在相互忠誠模式下,酒店方面應采取可能的措施滿足員 工的合理需要,使優秀員工認識到只有在本酒店刁能最好地實現自 我價值,取得事業的成功。同時,優秀員工在酒店的激勵下會不斷提 高其自身的服務技能,加強服務意識,從而使酒店認識到只有擁有 這些優秀員工,酒店的服務質量才能得以持續提高。

服務行業作為一個年輕產業,在短短幾十年間便已勢如破竹之

勢成為各國經濟產業中占有舉足輕重地位的支柱產業,不可謂不是 一個神話。而酒店行業目前也己經進入了成熟期,激烈的競爭迫使 各酒店將努力提升服務質量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服 務質量相關理論找到服務質量的缺陷并有效進行提高是一項極為 迫切的工作,筆者希望通過對酒店服務質量的研究,一方面可以改 進酒店的服務質量管理水平;另一方面;也可以對其他酒店提供服 務質量管理的借鑒,對酒店業的整體服務質量管理提升起到拋磚引 玉的作用。

酒店服務質量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體

酒店員工對服務質量保證體系的堅持不懈的執行和完善。另外,酒 店通過員工的管理,提升員工素質和提高員工滿意度也是酒店服務 質量提升必不可少的一部分。

(作者單位系陜西師范大學)

(上接24頁)

中,領導應該充分的授權給員工,多進行宣傳教育,領導不能“事必 躬親”,而應該讓下屬真正參與管理,或實行“工作豐富化”或者“工 作擴大化”管理,否則將使下屬完全依賴上級指示辦事、缺乏創新能力。最后,在信息交流方面。應該對整個供應鏈進行流程的優化,結成一個戰略聯盟,涉及供應商的要及時與供應商溝通。對于顧客反 饋的問題,公司應該認真及時的處理,從各個方面來提高客戶的忠 誠度、滿意度、貢獻度。這樣才能使公司的市場份額不斷的擴大,留 住新、老客戶的能力不斷增強,最終達到其財務目標(財務指標方 面),實現公司的戰略績效指標。

四結語

本文在分析制造型企業績效管理存在的一些弊端的基礎上,根 據企業的戰略績效管理目標,應用平衡計分卡這一績效管理工具, 將企業的戰略目標轉化成具體的行動,并在動態的調整中保持向目 標前進的機動性和靈活性。

參考文獻

[1]杜勝利.企業經營業績評價[M].北京:經濟科學出版社,2001.[2]楊東龍.如何評估和考核員工績效[M].北京:中國經濟出版社,2003.(作者單位系華中科技大學管理學院)

明朗。如有不慎,必將影響資產計價的準確性。

3.準則與應用指南配套上的一點瑕疵

最新《借款費用》具體準則第十條規定:一般借款發生的輔助 費用,應當在發生時根據其發生額確認為費用,計入當期損益。而 《借款費用》應用指南:一般借款發生的輔助費用,應當按照專門借 款輔助費用的處理原則確定其發生額并進行處理。差異在于:前者 對于一般借款的輔助費用全部費用化處理;后者卻是“費用化”與 “資本化”并舉。顯然,這會使實際會計操作無所適從。誠然,就一般 借款及其輔助費用的特點看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期間輔助費用通常沒有或較小,在兼顧正確揭示會計信息與會計 核算應講求成本效益的情況下,全部費用化處理不失為一可行的選擇。參考文獻

[1]李增泉、林燕編著,《2001企業會計準則應用精解》,上海財經大 學出版社,2001年。

[2]《最新企業會計準則及其應用指南》,法律出版社,2007年。(作者單位系江蘇靖江電大職教中心校)

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第二篇：中國酒店質量管理現狀解析

中國酒店質量管理現狀解析

【摘要】隨著服務業在社會經濟中的地位與日俱增,服務質量在國際管理學科中已成為一個很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務業中占有特殊而重要地位的酒店行業,它的服務質量正隨著全球旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店的競爭力很大程度上歸結為酒店競爭的核心———即服務質量。酒店服務質量管理的提升成為酒店提高競爭力的最為關鍵的因素。

【關鍵詞】服務業質量管理服務質量提升員工管理。

隨著我國改革開放的發展,服務業取得長足進步,占國民生產的比例已達30%,一些新興的服務行業如郵電通信服務業、科研和綜合服務業、金融保險業等快速成長,成為新的經濟增長點。可以斷言,隨著經濟體制改革的不斷深入和經濟發展水平的提高,服務業在我國社會經濟中的地位將與日俱增。例如,服務業已成為我國吸納和安置下崗和失業人員的重要途徑。據國家統計局預測,1998年,在勞動力市場需求調查中,服務業高居首位,占各產業用人總需求的70%,此后多年服務業勞動力需求數量一直十分可觀。同時,服務業的健康發展對國民經濟和人民生活水平的提高都會起到積極的促進作用。然而,我國服務業的發展存在不少問題,具體表現在:服務觀念和意識差、服務質量低、管理落后。酒店業作為服務行業中重要組成部分,這些問題也或多或少的相應存在。隨著市場經濟的進步發展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費檔次、對酒店服務質量的期望越來越高,各大酒店在改善自己硬件設施的同時,也狠抓服務質量管理提高。

酒店在市場中運行,就如同逆水行舟,不進則退。酒店目前服務質量參差不齊或是低于國際水平的原因,我認為存在下幾方面。

一、從業人員素質較低

酒店業屬于勞動密集型的高接觸服務行業,酒店產品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能,先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是酒店提供優質服務的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。造成酒店人員素質低主要是因為酒店服務員工招工標準低且有效培訓不足。解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些酒店人力資源部的統計數據來看,每年投入培訓的精力很多,包括正式的培訓,如入職培訓、崗位技能培訓等,非正式的培訓如崗位技能大賽等,但是培訓的效果不佳,且保持性較差。其中培訓缺乏針對性,培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多,經驗型員工少,員工普遍欠缺工作經驗。有經驗的骨干員工大量流向外酒店,對酒店服務質量穩定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度低,對酒店的忠誠度低,員工作為直接的服務產品制造者,較低的滿意度必然造成服務質量的下降。

三、部門之間協調性差

許多酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作,缺乏全局觀念與責任心,一線服務部門與后勤部門,以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發生,這些都會造成顧客的不滿。

四、質量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務質量保證體系,仍然沿用傳統的經驗型管理方法,質量管理意識薄弱,手段和技術落后,管理效率低下,缺乏完善的服務質量管理制度。有的酒店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度,但在實際工作中執行不力,缺乏相應的監督機制,缺乏一線員工的參與,同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整。

綜上,酒店應加強服務標準化管理,在服務質量管理程序化規范化上建設,建立完善的服務質量管理體系,同時服務過程中人的因素也必須考慮,作為酒店服務產品生產中最重要的兩個角色———顧客與員工,也必須進行有效的管理。在此基礎之上,根據不同顧客的需要提供有針對性的服務,這是進一步提升服務質量水平的有效途徑。因此就要求酒店經營者加強以下幾項工作: 一是要建立酒店完善的服務質量管理體系。

服務質量是酒店經營管理的生命線，這一點早已取得酒店業同仁的共識，但如何加強酒店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業內人士一直在研究和探討的話題。

我國旅游飯店業經過二十多年的發展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發達國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質量管理呢?如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢?我認為，飯店服務質量管理體系建立的因素有一下幾點：

1、建立飯店嚴密的服務質量管理規章制度

無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質量管理規章制度。制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。國內許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

2、有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

飯店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質量優質的靈魂。

縱觀國外飯店職業經理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業技能和服務質量標準化、規范化、優質化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質量的優良，就必須從“頭”抓起，首先培養一批勇于負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發展歷程中，保持服務質量的優質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯店服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業經理人，他們視飯店的優質服務為自己工作的生命線。

3、有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多分店的店長和中層管理人員認為，抓服務質量是運營部的事，把自己游離于抓分店整體服務質量管理工作之外。分店雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于店長，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯店中流于形式。我曾很多酒店見到有以下情形：

情景一：

值班經理與前臺接待員在酒店大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對客服務使用方言。

情景二：

服務人員在電梯間見到店長和兩位入住的客人，服務員向店長問好!對賓客卻視而不見，事后，店長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。(應先向客人問好!后向店長問好!)

情景三：

客房女服務員在對客服務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時(客人在房間)，手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，飯店服務質量的優劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒店，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好!而服務員則低頭工作。客人走后，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好!你已是來飯店工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好!下不為例??。”從這件小事，我們可以看到服務質量好的飯店，它的質量管理工作一定是細微的、到位的。國外飯店服務質量督導檢查管理工作有兩個準則：一是飯店不能有衛生死角，二是飯店不能有服務不到位的地方。

4、有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念

飯店服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質檢發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給分店挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質檢是在幫我們分店發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助分店完善工作，提高管理水平。

同時，酒店是半軍事化管理的企業，運營部和分店店長發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各分店工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。

5、有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

分店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施分店全面服務質量管理。分店每日的檢查工作由客房主管或值班經理工作人員進行例檢。周檢工作可由店長店助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由店長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分店各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以請同城分店對自己分店進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。

6、有獎罰嚴明的質檢紀律條例

酒店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多分店中層管理人員會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以分店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要店長親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓分店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從分店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”(處罰)誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

7、有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今酒店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到優質服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒店產生的不良影響面就越大。

所以，在酒店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全員行為意識，在整個酒店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。飯店的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立酒店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優良，是一件需要酒店全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

二是要建立服務質量管理組織結構。從酒店現有的組織結構來看,為保證質量管理體系的有效運轉,酒店應設立專門的質量管理機構,并成立專門的質量管理部,作為質量管理的組織保證。

三是建立酒店服務質量文件體系。酒店的質量方針,它體現了酒店對顧客的尊重和社會對酒店服務質量要求的認識,為酒店確定長期的質量宗旨、方向和實現質量目標應遵遁的基本原則以及應采取的措施具有指導意義。例如深圳皇冠假日酒店的質量方針是（）。質量目標是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。同時還要明確酒店質量管理是對酒店所有服務質量的管理,因而酒店質量管理體系必然涉及或包含酒店服務的所有環節。服務過程要規范化、程序化、標準化,與此同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出實施改進措施。

四是加強顧客管理。這要求酒店要形成優質服務的市場聲譽,增加顧客的滿意度,酒店的服務實績必須始終符合或超過顧客的期望。在既定的服務水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對顧客的期望進行積極的管理。酒店對客人在參與服務過程中的教育與引導也是尤為重要的。

五是加強員工管理,這也是相當重要的一個環節。員工管理的核心是如何培養具有顧客意識的員工。這就要大力開展內部營銷,通過人力資源決策和制定戰略,｛激勵和促使員工成功實現｝（聯系皇冠假日酒店的各種方法）顧客導向的服務承諾的基本目標。酒店應該在招聘員工時,不僅要關注應聘人員的技術培訓、資格證書和專業知識,還應關注他們對顧客和服務價值的取向。要維護和發展一支以顧客為導向、關注服務質量的員工隊伍,酒店必須為顧客提供優質服務而開發員工,一旦招聘到中意的員工,酒店必須著手培訓,從而確保服務績效。在實際工作中更要重視員工的滿意度。（）。

企業、員工與顧客三者的關系相互聯系、相互促進,服務營銷學家們經過多年的研究,總結出了“服務利潤鏈”的規律:企業的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的;顧客忠誠度由顧客滿意度決定;顧客滿意度是由所獲得的價值大小來決定;價值大小最終要靠工作富有效率對企業忠誠的員工來創造;而員工對企業的忠誠取決于其對企業是否滿意。因此企業建立優勢服務的根本之道就是為員工提供完善良好的內部服務。對酒店業而言,員工通過向顧客提供服務為酒店創造價值,是實現利潤的關鍵,酒店與員工建立相互忠誠模式應當是實現雙贏的理想選擇。在相互忠誠模式下,酒店方面應采取可能的措施滿足員工的合理需要,使優秀員工認識到只有在本酒店才能最好地實現自我價值,取得事業的成功。同時,優秀員工在酒店的激勵下會不斷提高其自身的服務技能,加強服務意識,從而使酒店認識到只有擁有這些優秀員工,酒店的服務質量才能得以持續提高。酒店服務質量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體酒店員工對服務質量保證體系的堅持不懈的執行和完善。另外,酒店通過員工的管理,提升員工素質和提高員工滿意度也是酒店服務質量提升必不可少的一部分。

參考文獻

[1]杜勝利.企業經營業績評價[M].北京:經濟科學出版社,2001.[2]楊東龍.如何評估和考核員工績效[M].北京:中國經濟出版社,2003.

第三篇：解析酒店質量管理創新

解析酒店質量管理創新酒店能夠被社會允許生存和發展的理由不是“贏利”，而是存在價值，即所

有與之有利益聯系的相關方所認可的價值。酒店必須通過給所有相關方提供足夠讓他們滿意的價值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關方長久而穩定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。鑒于此，筆者認為，管理者應不斷創新以持續推進酒店的服務質量管理，而其關鍵則在于務實。酒店管理者應將創新同酒店發展的實際相結合，既要有效利用酒店現有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創新酒店質量管理做什么，怎樣做，都必須從務實的角度出發。解析質量管理創新因素樹立質量管理創新意識

1、酒店價值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅動酒店因市場而存在，其目的是吸引賓客，最終創造出利潤和價值，這是酒店經營管理者必須過的第一道門檻。作為酒店經營管理者需高度關注客戶關系的建立與管理，善于運用二八定律：即酒店80%%的利潤來自酒店20%%有價值的客戶。因此，酒店管理者應準確識別酒店的客戶價值，識別關鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。例如，香格里拉酒店管理集團推出“從滿意到驚喜”系列計劃，包括：金環俱樂部（可享受系列特別優惠與貴賓級待遇）計劃；飛行常客計劃；賓客禮遇計劃；開發創新產品———夢幻之床，增添浪漫情調；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團隊，以“創造賓客價值，贏得賓客忠誠”等。

2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務價值影響酒店管理者應精心設計服務過程，用心營造有價值的服務氛圍，給賓客創造出獨特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗。為此，酒店管理者應主動設計無形的服務價值包，并讓一線員工隨時尋求合適的時機打開價值包，將報價所包含的所有服務事項詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報價更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報出的是價值，而非價格。管理者應將酒店的核心價值觀轉化成酒店的管理制度與規范要求，落實到每一位員工表現在外的態度和行為上。此外，酒店管理者應重點關注酒店的外觀、主色調與酒店的主軸價值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價值文化背景。有時，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動，哪怕是酒店的一個角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規范的動作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

3、服務價值由滿意的員工創造卓越的服務使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創造這個不同。諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關注和感謝等。只有滿意的員工才會適時適當地提供服務，才會養成處處用心的職業習慣，才會對個性化服務需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是服務的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動回應客人，主動聯想其他相關服務。管理者應主動教會員工掌握“認識他人是溝通的起點，換位思考是溝通的基礎，彼此尊重是溝通的準則，溝通的結果是雙贏不敗。”等溝通的相關準則，嫻熟運用相關的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運用于服務中。

4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態度與投入管理者應肯定員工的尊嚴，尊重員工的勞動，諸如在工資單上設計一句“感謝您的辛勤勞動”的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓，創造開放的工作環境，關心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅持有德有才的“精品”策略外，還應力求做到合理用人，學會從為崗位選用合適的人逐步轉變成把人放到合適的崗位上，鼓勵、支持員工的價值與表現，獎勵并回報員的杰出表現和行為。剖析賓客滿意要素抓好 婁底人才網婁底招聘網婁底人才市場

酒店質量管理創新賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數模型，美國1994年建立賓客滿意度計量經濟模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標準首次規定了“賓客滿意”術語及其定義。賓客滿意度已成為測量質量管理體系業績的一項重要指標。國際知名酒店管理集團均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創新酒店質量管理。如喜來登酒店所調查統計的賓客滿意的主要要素指標主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個指標加以細分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內裝飾占10.4%%，燈光數量占8.7%%，冷暖空調占8.7%%等。人是生產力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊伍的建設和素質培養，把培訓員工看成是做好經營工作的基礎和有力保障。一是對管理層的培訓上海中福世福匯大酒店http://老總親 自抓培訓工作，利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對員工的培訓。從錄用第一天開始，分別進行 崗前培訓、入職培訓、基本操作技能培訓、帶班實習、考查期檢驗等等。在老員工方面也安排了針對性和強化性業務培訓，使員工操作技能不斷提升。除專業常識培 訓外，酒店還請消防、治安部門領導向員工講授消防知識和事故案例，增強員工安全防范意識和緊急事故處理能力。除此之外，酒店還經常開展一些寓教于樂的活動，讓員工綜合素質在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關知識問答》、《崗位技能比賽》、《消防知識競賽》、《體育競技賽》；定期組織各部門管理人員和優秀員工赴外地星級酒店學習取經等等。

三、運用科技手段完善管理酒店還注重信息反饋系統建設，創建酒店品牌。一是開通酒店網絡信息系統，改進和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人 的信息能在第一時間內得到反饋。二是酒店設有自己的專門網站，通過上網交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數碼相機，專為各類 會議、婚宴、升學宴等提供免費拍照服務，并將照片及時傳輸到網絡上，得到了各界賓客的稱贊。

四、為顧客提供個性化服務酒店的個性化、特色化服務十分突出。一是服務項目以星級標準為指導，根據賓客的需求結合酒店實際為賓客開設乒乓室、棋類室、臺球室、圖書室等項目，并增設 客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險柜等設施設備。二是在服務意識上注重培養服務人員三個方面的能力：

1、熱誠的服務態度。服務人員積極主動尋找為客人 服務的機會，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務，感動了與會嘉賓，他們稱本次會議是 該校最滿意的一次會議。

2、良好的應變能力要求服務人員掌握急救常識和心理學知識，增強遇到突發事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時，不慎將自 己的手弄傷，酒店服務人員發現后，及時給予客人救助并對其特別關照，事后客人感激萬分。

3、賦予一線服務人員更多解決問題的自主權。一線服務人員經常直接 與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對不同部門的基本職責，在良好的管理、監督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權力，從而提高了 員工的積極性和主動性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動做好服務工作。

五、激勵機制與員工共成長店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵機制，誘導員工積極向上。起點一致，終點拉開，用你自己的業績架設上升的階梯，從而給每位員工帶來自我實現的機 遇。酒店財務總監是從財務部經理的崗位上提升的。他不僅在財務的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績，而且在抓好員工培訓，督促應收款項到位的方面也 做了大量工作，根據武穴餐飲消費市場簽單現象，他在堅持公司原則的基礎上，建立《協議單位消費管理規定和操作程序》、《供應商送貨來店規定》等系列制度。三年來，酒店應 婁底人才網婁底招聘網婁底人才市場

收款呆帳、死帳比預期減少。其實，只要你在南洋認真做事，不管你是先來還是后來的，一律可以參加優秀員工評選，獲得提拔、獎勵等。因此，酒店管理者應明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。事實上，任何一家酒店在日常運營中，都或多或少會產生質量問題，管理者應將問題看成是改進質量管理工作的機會，并以其作為工作的切入點，建立酒店的質量恢復系統：能夠快速鑒別問題，主動解決問題和令賓客贊嘆。此外，管理者還應在質量管理創新實踐中學會深度思考并加以總結，如引起酒店質量管理出現問題的原因通常有：缺乏基本設備條件，如客房內有異味，往往是房內通風管有問題；執行之中打折扣，如對客服務態度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等 管理知識

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第四篇：《酒店質量管理》

目

錄

酒店質量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質檢管理的部門 ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級質量控制???????????? 04

三、組織結構????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質檢部工作職責???????????? 06

六、部門質量檢查小組工作職責????????? 07

七、質量檢查工作程序????????????? 08

八、質量檢查檔案??????????????? 09

質量管理制度實施細則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎懲條例????????????????? 15 業績考評??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規范，提高工作效率，樹立企業形象，依據本酒店相關管理制度、規定及文件，制定本規則。

第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則。

第三條 質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規范化，標準化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。

第二章 質量檢查管理范疇

第四條 質量檢查以酒店管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。第六條 檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。第八條 檢查環境、衛生質量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛、保密質量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。

第三章 質量管理的部門

一、概述

服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒

為了有效地指導酒店服務質量管理，使酒店的服務質量達到五星級的品質，酒店成立“質量管理委員會”。

質檢部作為“質量管理委員會”的執行機構，在總經理的指導下展開全面質量管理工作。并設專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。

2、質量管理委員會的組成：（待領導確認）

酒店“質量管理委員會”由酒店總經理、常務副總經理、分管副總經理、酒店管理顧問、質檢部、經高層辦公會議討論確定的其它人員組成。執行主任由質檢部經理擔任。

3、質量管理委員會的主要職能：

（1）每月召開酒店的質量管理分析會，編發《酒店質量分析報告》；（2）確定酒店的質量目標；（3）審視酒店質量管理的效果；（4）確定酒店質量的控制措施；（5）完善《服務質量評審細則》

（6）評審和檢查酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到公司所制訂的質量標準；

（7）組織群眾性質量管理活動。

（二）部門質量檢查小組：

部門根據部門的管理要求，建立部門質量檢查小組，并在酒店質量管理委員會的指導下展開工作。

四、成員名單（經辦公會議后確定）

1、酒店質量管理委員會 主 任：酒店總經理 執行主任: 質檢經理 質檢顧問：（待議）質檢專員： 質檢專員

輪值質檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請成員

2、部門質量檢查小組

組長：部門第一負責人（附名單）

質檢員：由組長任命本部責任心強、業務素質好的管理人員擔任 各部門建立質檢小組（報總經辦審核，質檢部備檔）

11、輪值質檢員職責： 盡職盡責，嚴格按規定對各部門進行質量檢查，對現場發現的問題要及時向所屬部門負責人反映，并提出質檢意見。每天按規定填寫《質檢日報表》，按時交到質檢部。

六、部門質量檢查小組工作職責

1、全面檢查本部門的工作質量情況，及時對本部門的管理質量、服務質量和衛生質量進行整改、落實、提高；

2、根據酒店的質檢制度，制定本部門質檢細則，堅持每天進行內部質量檢查，對違紀違規的員工按規定進行批評教育和處罰，并做好記錄，建立部門質檢檔案。

3、每周召開一次本部門的QC分析會議。

4、積極支持和配合酒店質檢部工作，對酒店質檢部提出的質量問題及時整改并回復。

5、部門質量小組名單報批到總經辦，質檢部備檔。

6、總經辦、人力資源部或者委托其他部門會定期對部門質量小組進行培訓。

七、質量檢查工作程序

1、發現問題

（1）服務態度和儀容儀表；（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；（5）環境（包括酒店環境和工作環境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規章制度、其他質量相關的制度或者規定。

2、分析問題產生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點、重點、難點、疑點、亮點

4、制定解決問題的措施計劃：（1）為什么制定此項措施；（2）解決什么問題，達到什么目的；

制度、崗位職責、操作規程的全面考核，創造內部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎、扣分形式進行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統橫向分三個口：①本部門、②歸口職能管理部門、③質檢部；

（2）縱向分三個層級：①部門主管級、②部門經理（總監）級、③酒店級；（3）常務副總經理、副總經理、行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。

3、經濟利益掛鉤原則（與績效掛鉤）

本考核辦法將獎、罰與當月績效直接掛鉤，部門內部考核參照酒店現有績效執行，行政總值與質檢部處理員工違紀違規扣分，按1:2 的績效執行（部門內部已經執行的考核除外）當月的扣分和獎勵在當月績效中執行。所有獎罰分數同時也作為員工工作表現考評的依據。

4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則

本辦法明確規定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優、晉級、晉升、降級、降職、辭退掛鉤。

5、嚴格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經營管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執法處事做到公平、公正、公開，實行在規章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質量檢查的依據（待領導確定）

1、****酒店《產品知識手冊》；

2、員工獎勵條例；

3、員工違規處罰條例；

4、《各部門質量檢查扣分細則》；（報批總辦）

5、各部門崗位工作職責；

6、各部門崗位操作規程；

7、管理人員《管理責任書》；

8、酒店其他管理規章制度；

3、質檢部考核

由質檢員根據酒店相關獎、罰依據，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執行的操作規程以及應當遵守的規章制度（如勞動紀律、行為規范、語言規范、儀容儀表規范、工作質量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。質檢員可直接開具《員工違紀通知書》，交由相關部門經理（總監）、當事人、責任人簽認后，交質檢經理審核，由人力資源部交財務部執行罰金。質檢部登記、統計。

第六條 縱向考核

1、部門主管級

此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。

2、部門經理（總監）級

此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。

3、酒店級

由行政總值及質檢部代表總經理行使督導檢查職權。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至分管副總經理。凡酒店級檢查，違紀違規行為均雙倍從嚴處罰。

發生下列情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規事實或拒報的（不公開或不執行扣罰的）。

第三章 連帶責任

第七條 與酒店實施層級管理，管理人員責、權、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關聯扣罰的連帶方式。下級違規被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。

第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規為例）；

（1）員工違紀違規屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理；（3）員工違紀違規屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經理、部門經理、總監；

1辦公會議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成直接經濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經濟損失（原則上可按成本價標準；收銀員漏數則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規程或酒店頒布之規章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎懲條例（試行）

根據集團關于員工獎懲的有關規定，結合酒店經營管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對員工獎懲的管理原則：

堅持以思想教育為主，以經濟手段激勵和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎懲的類別：

1、對員工的獎勵分為：口頭表揚、書面表揚、嘉獎和授予榮譽稱號等精神獎勵，并根據不同情況給予一定的物質獎勵。對員工的獎勵，可給予其中一個單項獎，也可以數項合并獎勵。

2、對員工的處罰分為：口頭批評、簽發《糾正違紀（違規）通知書》、簽發《過失通知書》、警告、嚴重警告、記過和解除勞動合同，并根據不同情況給予一定的經濟處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現之一，酒店將給予獎勵。

1、對有下列表現之一的員工，給予口頭表揚。（1）日常工作中有優異表現者。

（2）以熟練的業務操作和熱情的服務態度，為客人提供細致周到的服務，受到客人贊揚者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時上繳有關部門管理人員或交還失主者。（4）其他應給予表揚獎勵的好人好事。

2、對有下列表現之一的員工，給予書面表揚，并可根據具體事跡和貢獻大小酌情給予不同的獎勵金。

31、對有下列表現之一的員工，酌情給予口頭批評或簽發《糾正違紀（違規）通知書》處理，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等輕微違紀行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規定》，在酒店工作場所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發型不整、違規佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規范，在工作場所喧嘩跑動擾客、勾肩搭背走路、不講個人衛生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規定，不按規定路線行走、搭乘客用電梯（部門經理級及以上管理人員及經總經理批準有關人員除外）、不按時“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語、上班時間打私人電話、過通道不隨手關門。下班后無故在酒店內逗留或妨礙酒店正常經營管理工作、議論他人私隱影響員工團結、不按規定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費食品、私自攜帶食品離開員工餐廳、在工衣柜內存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛生管理規定，不按生產、加工、銷售、服務操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業道德規范的不良行為。

2、對有下列表現之一的員工，酌情給予簽發《過失通知書》或“警告”處分，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動紀律，每月遲到（早退）三次以上，工作時間干私事，長時間使用工作電話聊天，當值睡覺，互相扯皮貽誤工作，私自會友閑聊，未經允許攜帶私人移動電話到工作崗位使用，未經管理人員批準和客人同意進入樓層客房，或未經批準帶外來人員進入重要部門或崗位等。

（3）不講衛生道德，在酒店禁煙的區域內吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門管理要求，不按工作步驟進行操作；擅自減少工作內容和降低質量標準；因產品質量或服務質量問題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責任心不強和操作失誤而引發事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴重后果的。

（11）工作時間，非工作需要過量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經許可，動用酒店的設備、工具、車輛辦理私事，造成影響的。（13）未經允許攜帶私人移動電話到工作崗使用，且影響工作質量的。

（14）違反第五條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

4、對有下列表現之一的員工，酌情給予記過處分，并根據不同情況給予一定的經濟處罰或降級（降薪）。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成嚴重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽從勸阻，且為主要過失責任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現重大責任事故，導致酒店聲譽或經濟損失的。

（4）違反第六條規定，且情節嚴重以及其他應給予處理、處分的嚴重違紀、違規行為。

5、對有下列表現之一的員工，給予解除勞動合同處理并不給予其任何經濟補償，造成酒店經濟損失的，酒店將視情節給予一定的經濟處罰。

（1）違反酒店規章制度，以及違反部門管理要求、操作規程和工作流程等違紀行為，造成特別嚴重后果的。

（2）一年內，被“記過”處分及被簽發《過失通知書》或“警告”處分；或兩次被“嚴重警告”處分，或被簽發《過失通知書》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發《過失通知書》和“警告”處分累計三次（張）的。

（3）違反國家法律、法規，利用職權或工作便利非法侵占酒店資金財產、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣毒品，非法煽動罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會秩序，偷竊他人財物，盜竊或挪用酒店財產，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動等。

（4）竊取和泄露國家機密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業秘密的規定泄漏了酒店商業秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據證明；偽造及提供虛假個人資料以及其他違反國家法律法規行為等。

（5）嚴重違反勞動紀律，工作時間炒股票；用酒店的生產經營設施設備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執行領導交辦的工作任務；或無正當理由不服

7工經濟處罰超過100元的，須呈總經理批準。

第二十二條 對違紀員工作解除勞動合同處理，須由部門提出事實依據和處理意見，經人力資源部審批，報總經理批準。

第二十三條 員工對酒店的處分和處理不服，應按照“申訴程序”操作，對員工的申訴，酒店應該作出答復。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規行為，以及玩忽職守、假公濟私、營私舞弊、打擊報復、濫用職權等行為必從嚴處理。

第二十五條 對部門主管級及以上管理人員處分或處理，均由部門提出，經人力資源部審批、質檢部驗證、呈總經理批準。

第二十六條 員工與酒店發生勞動爭議，可向酒店人力資源部提出意見，對酒店答復不滿意的，可向勞動仲裁部門申請仲裁。

第二十七條 員工因工作責任心不強或違反操作流程，導致酒店或客人的財物損毀、丟失的；酒店將視情節、經濟損失的程度，要求違規員工承擔相應的經濟賠償責任。

第二十八條 違反計劃生育規定的，按國家和酒店計劃生育管理規定和要求進行處理。

第二十九條 員工績效檔次連續三個月被評為F檔或一年內有四次或以上被評為F檔的，酒店有權與其解除勞動合同，并不予經濟補償。

第三十條 處罰執行程序及績效處分

1、當月第一次違犯按標準分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規簽單扣分：糾正違紀（違規）通知書-1；過失通知書-3；警告處分報告-5；記過處分報告-10；嚴重警告處分報告-15分。

3、對同一次違紀違規行為不重復扣分處罰。如某員工違規，部門經理已對其執行扣分，則質檢員或其他檢查管理人員不再重復對此事處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細則由酒店人力資源部負責解釋。

第六章 業績考評

第三十二條 員工工作表現考評（要參考績效考評要求）

1、員工月累積扣分達30分及以上，三個月內取消調薪資格；

2、員工連續兩個月，月累積扣分均達30分及以上，績效下調一級（行政級別維持不變或下調一級），三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現再做評估，確定是否可調回原級別；

92、將部門已加注意見之《申訴報告》提交常務副總或總經理做出裁定，處理意見一經確定，交由質檢部填寫《員工申訴結果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

第三十六條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀通知書》或《員工申訴結果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《員工違紀通知書》上的扣分實行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現行各項規章制度、各崗位工作職責及操作規程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權根據實際經營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質量管理委員會負責解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作

25、未主動向客人微笑、問候

26、服務過程中，未體現微笑服務，對客冷淡或不理不睬

27、工作姿態不佳，站立、坐、走路姿勢不規范

28、電話禮儀不合酒店規定

29、工作及服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節相關規定

32、無故遲到、早退1小時以下

33、通過非員工通道進出酒店，不按規定路線行走

34、發現問題不及時向上級匯報

35、與同事發生工作糾紛在崗位上發泄不滿情緒

36、在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程

37、當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐廳

38、未能保持本人工作區域內的整潔衛生

39、在酒店內言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時間處理私人事務

42、服務態度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內（需同時負賠償責任）

44、故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查

46、違反安全守則或部門規條，沒有造成嚴重損失的

47、非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區域

48、未經批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區域或進行私人探訪等；扣分并另處

49、未經批準使用酒店對客服務的設施和設備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭吵及頂撞

80、未經部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無故連續曠工三天或以上，作自動離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴重不誠實或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨或與同事合謀偽造任何單據、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費或利益

91、有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內有意圖張貼、派發或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設施、設備；扣分并另處 99、偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動組織或黑社會組織；扣分并另處 101、觸犯國家法律法規而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細

1、客人書面表揚

2、在集團報刊、OA上發表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創造良好口碑

4、員工有節能降耗創新，部門申報批準后，視節約費用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的； 28.在各種會議場合被總經理公開點名批評。

5分/次 10分/次

29、以部門員工儀容儀表檢查合格率計分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項不得分。

總經辦質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、未做好來訪接待工作

3、有關事項、會議未及時通知、組織安排、協調

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置、管理不完善，出現缺少或丟失

6、辦公區域衛生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規程辦事

8、部門合理要求、意見不及時向領導匯報又不予配合

9、會議記錄不完整、不整理

10、未經許可向外傳播酒店文件

11、醫務室醫護人員脫崗

12、應關的電燈、打印機、飲水機不關

13、不合理使用辦公用品，做到節能降耗

14、未及時上報領導所需的報表和文件

15、未做好例會紀要并追蹤工作的落實

16、呈報各類報表或報表出現差錯

17、上司交辦的工作未及時完成

18、車輛調配不當，引起投訴（每次）

19、出現交通事故未及時上報 20、車容車貌不達標

21、未按規定領取或交還車輛鑰匙

22、車輛未按規定地點停放

23、未按規定使用油卡

24、交車時車內油量低于標準油量

25、車內開空調睡覺

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時購買工傷保險，導致員工傷無法申報給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監管不力，導致員工工資或獎金核發出錯，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時完成員工工資核算，每遲發一天

27、工資發放后三日內未將工資條發給各部門，每遲發一天

28、招聘完成率85%，每低一個百分點

29、在日常招聘工作過程中，因個人操作失當或態度惡劣，引發用人部門或應聘人員不滿而產生有效投訴 30、培訓計劃準時出臺，每遲一天

31、考核期內，HR培訓項目如沒按時完成

32、培訓出勤率，考核期內平均月度培訓出勤率（計劃參與培訓人數/實際參與人數*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓總結，每遲一天

34、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，但仍能在規定時間內完成相關事項

35、因自身工作失誤導致合同整理出錯或未能及時將合同歸檔，對合同期滿的員工辦理相關續簽、解除（終止）、轉換勞動關系產生拖誤，引起員工投訴或無法按時完成相關事項

36、員工入職20天內需完成勞動合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺賬，每少一人

38、部門收、發的文件按文件號順序存檔并建立目錄，當月文檔當月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統資料維護及相關報表數據欠缺準確，每修改一次 40、系統資料不齊，入職員工未及時錄入，離職員工未及時異動

41、系統內存資料未能及時完善

42、宿舍區域內有蜘蛛網

43、宿舍衛生不達標

44、未及時檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時 20、未及時上交銷售報告和銷售計劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

財務部質檢細則

1、分工不明確，職責不清，辦事拖拉

2、報表不及時、出現差錯

3、不及時對各營業部門進行盤倉

4、電話中沒有使用禮貌用語

5、不按規定著裝

6、工作時間看閑書、雜志

7、違反支票領用手續

8、財產管理帳卡不健全，固定資產盤點不嚴

9、表單填寫不規范

10、表單制作錯誤

11、成本控制不嚴

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫，挪用公款或擅借營業款的行為

14、違反費用報銷審批手續和現金領用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執行的16、未保管好收銀用的各類用品

17、違反收銀操作程序

18、離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯誤或漏結帳

20、信用卡操作錯誤，重復下客人帳的

21、訂金收據金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的

22、帳單不連號使用，無故跳號者

23、發票不按規定使用，虛開發票者

24、客人通知先退房后結算，收銀未做帳務處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢不正，位置不當

3、預訂的包廂，開餐前無人跟進

4、服務員接待客人不夠主動熱情

5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語

6、因配合協調不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規范、標準

8、客人交辦的服務事項未按時、按質完成

9、損壞的設備設施未及時報修

10、對設施的小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛生要求

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

13、未經領導批準，免費或優惠給客人就餐

14、賓客對餐食質量不滿，引起投訴

15、采購保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應關的電燈、自來水未關

17、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動

18、預訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）

19、財產、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執行 20、操作用具如托盤、抹布等不按規定而亂丟亂放

21、團體就餐費用劃轉不夠及時

22、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛生遭客人投訴

25、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節嚴重、破損數量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作。一切電器設備操作沒有達到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務和有聲服務

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務事項未按時按質完成 65、未及時收回餐具或回收不全 66、客人意見不及時通報上級 67、不合格餐具及用品擺上臺面 68、話筒未按規定消毒 69、進入包廂未敲門 70、臺布有污漬，或反面朝上 71、看臺不嚴，造成逃帳 72、未按規定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區域內的衛生不夠清潔

75、公共區域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費 81、廚房內各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過多，形成浪費 86、廚師不注意個人衛生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作 93、廚師工作時手部有飾品 94、菜品、器皿未按規定放置 95、使用、銷售物品超過保質期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作

24、各類有價證券發放錯誤

25、客人投訴處理不及時、不恰當。

26、未及時、正確答復客人問詢

27、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗證不嚴，出現差錯，治安檢查出現問題

29、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣房，控制房態不準，造成差錯

32、續住手續辦理不及時

33、制卡失誤，所制門卡無法開門

34、不了解房價政策，造成房價出錯

35、對騷擾電話控制不力

36、接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規范

37、私自插入，偷聽電話

38、留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍

39、總機接轉時間過長，接轉電話錯誤

40、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等

41、轉接客房電話未按程序操作

42、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規范（外接電話要使用英文）

43、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時

44、讓無關人員進入總機房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務臺的保養工作

47、總機未能熟記火警、盜警及市內各大酒店電話，熟悉酒店內各部電話號碼

48、商務中心計費、開票發生差錯，引起客人不滿

49、商務中心打字服務錯字率超過5％

50、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養

51、商務中心未及時將傳真等資料交給賓客

52、掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜

53、商務中心電訊件發送不及時，未做到當天收件、當天發送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務員未及時歸還鑰匙 84、隨意放置或動用客人的物品 85、在房內看電視，打私人電話

86、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理 87、賓客退房未及時進房檢查 88、未將消費的帳及時報總臺

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴 91、未按規定開夜床 92、未按規定按時關燈具 93、進房搞衛生未將工作車擋門 94、工作車內物品未分類擺放整齊 95、浴缸衛生不潔，有皂跡或發絲 96、衛生間消耗品擺放不規范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務不及時或出現差錯 99、客用冰箱未及時補充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發絲 101、未按規定將床墊翻轉 102、馬桶內外壁衛生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛生間地面不清潔，有毛發、污跡等 106、浴室內五金件不清潔、滑亮 107、公用衛生間不清潔衛生、有異味 108、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調換清洗 109、公用衛生間用品未及時添加

110、桌椅不及時擺放及出現差錯 111、棉織品調換不當面清點，出現差錯

112、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門有指印、污跡。梯內地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時為前廳及各營業點、外圍場所做好清潔衛生 147、PA房內工具擺放不整齊

148、設備、物資管理不善，濫用清潔導致浪費

149、大堂公用衛生間設備沒完好齊備，未保持衛生清潔，衛生間內瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不干凈，水珠未及時擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網

150、大堂側樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土 152、使用機器后未及時清理

153、未按規定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質量不到位（每件）155、未按洗滌規定程序操作

156、棉織品或客衣把關不嚴，檢查不仔細 157、洗衣服務不及時或出現差錯 158、洗衣房洗滌質量差或出現差錯 159、未及時收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務不規范或出現錯誤受到客人投訴

161、對客人衣物留下的物品未及時匯報作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒及時歸還員工

162、洗滌衣物未按分類擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發絲 165、平燙機操作層未空轉半小時

166、違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費 168、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

溫泉部質檢細則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規定保養健身器材

34、進入棋牌室未敲門

35、未及時給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時撤臺

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執行

39、產品知識不熟悉，未能給客人提供準確的產品信息 40、未按規定及時補充沐浴露和洗發液等客用品

41、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時清理，扣分并另處

43、吧臺、工作臺物品擺放凌亂或不潔

44、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

保安部質檢細則

1、值班室內（部門辦公區域）管理不嚴，衛生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做接應工作

3、值崗人員站立姿勢不規范，位置不當或做與工作無關的聊天

4、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務和有聲服務

5、檢查中發現問題，隱瞞不報的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發現物品損壞未及時報修

10、巡邏員在值崗時長時間觀看賓客娛樂

11、物資進出、人員進出相關崗位未按規定辦理手續

12、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所

13、對衣冠不整的人員進出不加控制

14、未按規定辦理施工人員出入登記手續

15、巡邏員未按規定進行巡邏的

16、對突發性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的

17、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

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1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規定動用消防設施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成

15、隱瞞不報設備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場所存在火災隱患

19、維修工具在客用場所隨意擺放

20、對較重大設備、設施發生故障，不及時進行修理

21、設施運轉記錄不全，漏登缺頁

22、設備設施保養檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫馬虎

23、沒有如實領取配件、假公濟私

24、維修人員進客房維修不符合規范要求.25、無關人員進入配電房、空調房、鍋爐房等重點部位

26、接單維修，無故拖延時間，引起客人投訴

27、動用明火未辦手續

28、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術含量的維修保養，不負責、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時將煤、電、水的消耗記錄上報

31、未保養好維修剩余的配件，造成浪費

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養工作

34、未定期檢查電梯、井道內、廳、頂、坑底各安全電氣開關的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：中國私人游艇現狀解析

中國私人游艇現狀解析

全球最大豪華游艇制造商之一，英國圣汐(Sunseeker)早在2003年就將私人定制概念帶到了中國。可惜頭兩年它一艘都沒賣出去。如今圣汐在華銷量不但超過20艘，更將售價高達8500萬元的狩獵者(Predator)號賣給了大連萬達集團董事長王健林。大部分中國富豪對無聊細節不感興趣，在乎的只是專屬感。他們也因此成為趨勢設計者，偏愛彰顯地位的大規模游艇。

在西方游艇文化里，周末帶家人或約幾個相熟朋友去海上、小島度假才是正經事，性能永遠比尺寸重要。而中國船主更關注甲板大小：能不能邀請很多人來游艇上派對、能不能容下足夠的比基尼女孩、有沒有超大按摩浴缸。登艇之前只需準備三樣東西：香檳、美酒和美女。因此市面上現貨提供的25米長以內游艇就遠遠不夠用了，國人追求更大更高級的淺層消費心理反而加速了私人游艇定制的崛起。

與“中國尺寸”相對應的是“中國速度”。通常奢華游艇的定制時間至少半年以上，加上檢驗、運送、上牌等一系列手續很可能將等候期拉長至兩年。西方船主為得到心儀游艇甘愿等待，哪怕訂單已被排到2年之后也會積極參與游艇設計制作過程，甚至提出修改意見。而中國富豪普遍對“前奏”缺乏熱情，比起等待他們更傾向于購買現船，也就是已經被定制好的“二手船”。

重寫游戲規則

三月初，深圳寶利來集團副總裁俞磊花1500多萬元(含稅)購買了一艘Prestige60放入公司游艇會。“目前還沒試過其他玩法。主要是停在碼頭，用來商務宴請比較多。”他也曾動過支持國貨，購買國內生產游艇的念頭，但終因“細節質量無法與歐美品牌較量，開船噪音震耳欲聾”作罷。按照國際通行模式，人均GDP超過6000美元后游艇產業會隨之高速發展。但人均GDP已超過8000美元的長三角、珠三角等水域資源富饒地區，游艇制造企業卻僅有80余家，皆主要以OEM(代工生產)為主。奢華游艇領域唱主角仍是歐美大牌。

除國內制造業有待振興外，新游戲規則還牽扯到水上公安、交通運輸、旅游和地區政府等多個層面。如果在黃浦江或者蘇州河玩游艇，你不得不與笨重運輸船共擠航道，閉塞到毫無樂趣可言。再者，中國船舶法尚未將商務船與私人游艇區分開來，購買游艇手續之繁雜也非一般小戶能承受。而國內新建的眾多小碼頭并不適合停靠大型游艇，這些高級貨不免淪為浮動的房子。

“游艇貴族”成本賬單

一艘“Banana型”游艇國內市場價為23萬、一艘29英尺長“Regal2765型”游艇為100萬，一艘36英尺“SeaRay365型”則要價240萬。當然這些都還稱不上奢華定制款。

入門者預算如果在50萬美元上下，希望擁有一艘做工精致、舒適度高、適用普通社交活動的游艇，那么艇長45英尺左右，設有臥室、會議室、客廳和基本娛樂設施的商務艇就足夠。但凡承擔著“光宗耀祖”使命的游艇，艇長都超過100英尺，預算在數百萬美元至上千萬美元之間。時髦舞池、高尚畫廊、頂級酒吧、先進通訊導航系統自然是必備的，供養它等于養著三部好車。一艘新艇的養護費、清潔費、水電費、泊位費至少從6萬元算起，還不包括牌照費、航道使用費、意外情況維修費等等。就算加入游艇俱樂部，價格不比高爾夫會所動輒四五萬美元的高價，但一萬美金的起步也不是小金領們可以負擔的。

隨著我國經濟的快速發展，社會將逐漸步入所謂“后汽車時代”。中國交通運輸協會郵輪游艇分會(CCYIA)副會長兼秘書長、全國游艇發展專家指導委員會秘書長鄭煒航先生認為，如果能夠及時出臺游艇經濟發展政策，我國的游艇經濟將會得到快速發展。

相關政策動態

2009年12月1日，國務院下發《關于加快發展旅游業的意見》，首次提出把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業，并首次提出，“支持有條件的地區發展郵輪、游艇旅游，把郵輪、游艇等旅游裝備制造業納入國家鼓勵類產業目錄。”

2010年1月4日國務院發布了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，正式對海南“國際旅游島”發展目標進行了批復。《意見》中提到積極發展郵輪游艇產業，這也讓地方政府發展游艇產業有了底氣。

近日，在游艇界各方推動下，國家海事局發布《游艇安全管理工作實施意見》（海事[2010]352號文），該意見為促進游艇業以及水上旅游經濟的健康發展，進一步提出了業界期盼的多項游艇安全管理實施意見。

據全國游艇發展專家指導委員會（NCCYE）秘書長、中國交通運輸協會郵輪游艇分會（CCYIA）副會長兼秘書長鄭煒航先生透露，將邀請國家海事局有關負責人出席9月20

日在福州召開的首屆兩岸游艇產業合作論壇，對新發布的《游艇安全管理工作實施意見》進行解讀，并與游艇業界進行交流。CCYIA的相關人士對記者表示，各部委對游艇經濟日漸重視，相關促進政策還將陸續出臺。

游艇產業的潛在巨大蛋糕

按照國際慣例，在人均GDP達到3000美元時，游艇經濟開始萌芽。法國百富勤公司測算，中國中等收入家庭6年后將達1億個，戶均擁有資產62萬元人民幣，意味著巨大的潛在消費市場。

中國交通運輸協會郵輪游艇分會（CCYIA）和全國游艇俱樂部協作聯盟（CYCA）調查后認為，游艇最大消費群體是中等收入群體，價格在人民幣50萬元~100萬元左右的釣魚艇、帆船等中低檔游艇將最受歡迎。中高收入者及一般機構和企業都能承擔其價格和費用，而這是今后相當長時期內游艇的主力消費群體。

業內有關專家認為，未來幾年，中國游艇購買群體，一是游艇俱樂部或者房地產商、濱水企業，估計今后5~10年中國企業類的購買量有5萬艘左右；二是中產以上個人的購買，這個基礎群體在中國是50萬人，如果有10%購買，就是5萬艘。可以說，今后5年－10年間有10萬艘游艇的采購量，按平均每艘50萬元~100萬元算，將是500億－1000億元的市場。

國內游艇現狀：上市公司進軍游艇業

在國家政策不斷出臺和國內巨大的消費潛力吸引下，許多民企聞到了其中存在的商機，選擇進軍游艇業。

今年3、4月份，創業板公司上海佳豪（300008）宣布進軍游艇產業，并在近期的業績說明會上指出，其設計生產的游艇最快在明年年底亮相。而國內知名的游艇生產廠商太陽鳥也在今年8月份成功過會，即將登陸資本市場。

據CCYIA調查顯示，目前中國有374家玻璃剛船廠，年銷售1000萬以上的企業30余家，產品80%－90%出口。近幾年是中國游艇制造行業發展最為迅猛的時期，出口額從2006年的1.8億美元，升至2007年的2.2億美元，到了2008年已達到2.6億美元，2009年金融危機爆發沖擊全球游艇市場，但中國游艇出口數量仍超過170萬艘，總額達到1.7億美元。中國整體游艇生產能力已躋身全球十強，其中超級游艇的制造能力已位列全球

船舶工業在游艇制造標準上已與國際接軌，我國在制定游艇標準方面已形成一套體系。隨著2009年1月1日《游艇安全管理規定》的施行，意味著游艇跨海區巡游成為可能，這是我國游艇航行的又一重大突破。同時，伴隨著游艇生產企業的增加，成本的降低和價格的大眾化，國內富裕階層擴大和迅猛發展的旅游經濟，將為我國的游艇產業發展帶來全方位的機遇。我國游艇產業正在進入有史以來最好的發展時期。

在一系列政策利好下，“游艇熱”正在全國各地迅速地擴散，珠三角、長三角、環渤海城市群紛紛將游艇業作為重要產業列入發展日程。上海將把奉賢的游艇工業園區建成上海游艇產業的“母港”；青島政府也明確表示借游艇經濟調整旅游產業結構和增長方式；同樣臨海的福建省也聲稱要在未來的5年內重點打造游艇旅游項目，涉及了整艇的制造、工業園區和游艇配套產業。目前中國有不下20座沿海城市每年舉辦各類游艇展，每屆都有高成交率和天價訂單傳出，2011年舟山群島國際游艇展便是國務院正式批復設立舟山群島新區后的一次成功“試水”。

近兩年，中國的游艇產業從南向北，快速發展。目前中國游艇制造業共有374家，其中制造整艇的54家，游艇零配件企業320家，此外，中國游艇俱樂部已達99家，其中28家已經建成，26家正在建設，45家已完成規劃。目前已有廈門、福州、三亞、海口四個城市，成立了以市長為首的游艇發展領導小組，此外，八個城市已制定了游艇產業總體規劃，這些變化使得我們游艇產業發展有了一定的基礎。此外，一些試點政策也正在積極推進，比如，2011年在海南、廈門、珠海和深圳四個試點城市中，非本地戶口居民也可在當地停泊游艇，該政策今后若在天津推行，北京人就不必將游艇放到香港、海南等地去了。

國家旅游局在“十二五”發展規劃中已經將游艇作為發展水上項目的重要載體。國家發改委也將游艇設計納入了鼓勵發展產業目錄。而包括深圳、天津、上海在內的十七個省市都將游艇業列入了地方“十二五”規劃中。深圳市“十二五”規劃中稱，要把深圳建設成為具有重要影響力的游客集散地和旅游目的地，發展郵輪游艇等海洋旅游業，培育在線旅游等旅游新業態。預計在未來幾年內國內的游艇相關產業將迎爆發式增長，產值有可能達到2000億元。

從游艇產業引進中國的這十五年來看，中國游艇業發展迅速，前景一片大好，當然，在看到游艇業欣欣向榮的同時，我們也不能忘記十五年前游艇業在我國剛剛起步的情形：那時候，中國的普通百姓幾乎不知游艇為何物，中國的富裕階層對游艇也知之甚少，有些游艇企業甚至把自己為公園生產的兩三米長的簡陋的玻璃鋼游船稱為豪華游艇。

當第一屆中國國際船艇及其技術設備展覽會在上海舉辦時，外國媒體記者在報道中說：“這個展覽會在中國舉辦似乎早了幾年，但它意味著一個全新的市場正在中國啟動，現在是進入中國市場的最好時機。”事實正如這位記者所說，在多年后的今天，中國游艇業在經歷過無數次的探索，不斷在曲折中前進，發展到今天，中國船艇年出口金額已超過2億美元，有10多家企業能夠建造歐美客戶認可的真正意義上的豪華游艇，其中最昂貴的一艘豪華游艇造價超過3000萬元人民幣；全國已建成64家規模不等的游艇俱樂部，基礎設施和相關配套政策正在完善，游艇品種也日益豐富。游艇正被越來越多的中產人士所認識，出現了一批“親民性”產品和一些“親民性”活動。

在2008年那場突如其來的國際金融危機中，我國游艇業雖然受到了一定的沖擊，但可喜的是，一些游艇商家看到了危中有機，制定了應對危機的方案并實施了應急措施：深化、細化服務，增加產品的種類，低成本購買國外游艇企業的資產，同時引進游艇的專業人才。他們不但把危機化零，而且開辟了新的渠道，更加自信地與國外游艇企業進行市場競爭，中國游艇產業更加成熟了。

這也是未來中國游艇產業發展的趨勢：中國游艇制造業的快速發展，游艇配套設施的制造也日益完善，中國游艇企業的競爭力也大大增強；游艇的消費環境也明顯改善，游艇基礎設施與管理法規逐步走向正軌，國內大的游艇賽事也逐漸增多；游艇展會，專業游艇媒體也層出不窮，對加速發展國內游艇產業起到了積極的推動作用；同時，中國游艇的設計水平不斷提高，完善的游艇銷售網絡正在建立，國際知名的游艇銷售、代理公司在中國也有其代理點與維修服務點，網絡上涌現一批知名度較高，服務較好的游艇專業門戶網站，如中國游艇4S網，中國游艇網等。

還有一些游艇企業也正與游艇俱樂部，游艇銷售公司，游艇租賃公司等合作，相互依托，共同發展。