第一篇：服務業質量管理發展現狀

服務業質量管理發展現狀 伴隨著人們生活水平快速提升，近年來服務業得到了快速發展，加之隨著全球步入休閑化社會的大趨勢，我國的服務業將持續快速增長。發改委網站消息，2014年，國家發展改革委將認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加快完善產業發展的相關政策和市場環境，發揮市場在資源配置中的決定性作用，強化創新驅動，加快改造提升傳統產業，推動服務業大發展，促進產業轉型升級。

為促進商貿服務業轉型升級，全面提升商貿服務業的服務質量和水平，近日，商務部決定自今年5月起開展為期半年的商貿服務業優質服務活動。

根據商務部全國商貿服務領域優質服務活動領導小組辦公室近日下發的《關于開展2014年商貿服務業優質服務活動的通知》，要求，各地商務主管部門和各行業協會要加強活動的組織和指導，通過優質服務“學先進”活動，引導企業切實提高管理水平，增強服務技能，形成服務社會的行業風尚?？v然服務業質量管理已然引起了各方的極大關注，并采取了相應的措施頒布了相應法令來推動質量管理的發展。然而質量管理本身作為一門新興且邊緣的科學領域，理論不夠成熟，發展亦不甚完善，且與制造業相比，服務業的質量管理更加難以把握，故而服務業現階段亦然面臨著重重困境。

服務業質量管理目前所面臨的困境：

1.相比制造業，服務業質量管理更難把握。

相比來說，由于制造業和服務業的屬性特征不同，產品生產的質量管理確有一些服務質量管理難以具備的優勢：

1．生產和管理的環境。產品的生產活動是在對顧客相對封閉的環境中進行的，也有清晰和固定的運作流程，避免了來自顧客方面的干擾和影響。而服務業則需與顧客直接交涉，各種不確定因素更加明顯。

2．管理的對象。生產管理的對象是明確的一系列有形實體，包括原材料、設備和最終產品。而服務業更主要的是要和顧客打交道。

3．管理的標準。產品具有公認的質量標準，可以對照檢驗，并且就是決定最終產品質量的零部件的規格和標準都可以做得非常細致。而服務質量主要在于顧客感知，具有很大的主觀性。

4．人機關系。隨著科學技術的發展，生產中越來越多的工作由機器來完成，大量高科技的運用使得生產過程的可控性和穩定性人人增強，并由此導致大批量產品的同質性。例如，通常一臺洗衣機出廠時可以保證達到5000次無故障運行。而服務業大多數工作必須有工作人員來完成。

5．生產過程的可分離性和可間斷性。產品質量問題可以在萌芽狀態、生產過程中和被消費者使用前被消除。例如，一雙皮鞋從原皮進廠到消費者購買要經歷20道以上的質檢程序；而服務業則不同，員工一邊提供服務，顧客則同時就消費了服務，中間很難進行分離和槍驗控制。

2.企業對質量管理的配合程度

“服務工作無小事”，服務質量既受企業可控兇素的影響，也受不可控岡素的影響，讓顧客滿意是一件說起來容易做起來難的事情，需要服務企業和員工傾注極大的熱情并通過科學的管理才能取得成效。國際標準化組織在《指南》的引言中曾指出：“在一個組織中，質量的創造和維護取決于系統的質量管理方法，其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質量，需要組織中各層次人員對各項質量原則承擔義務，并基于所提供服務的顧客感受，對已建立的質量管理體系不斷進行評審和改進”。

然而，雖然每一個企業都標榜自己的經營目標就是為了讓顧客滿意，然而待顧客對服務提出更高的要求時，往往會令企業相當不滿。原因在于：首先，服務質量的改進需要付出極大努力，同時還會影響生產率；其次，基于服務業的屬性，它的控制比制造業要困難的多；最后，顧客可能對改進服務質量毫無興趣，于是企業管理者常常會具有一種心理定勢，認為質量改進是沒有回報的，而且提供完美的服務也是不可能的。

因而，要真正提高服務質量，企業就必須真正投身于質量管理活動，包括履行承諾；保證在資源配置上支持質董管理活動；建立以質量為核心的企業文化：讓企業的每個部門的員工皆能認識到質量的重要性，竭盡全力提供優質服務等等，而這些都必須依賴員工和企業傾注極人的熱情、主動性和積極性，依靠扎實的管理工作才能做好。

但是，如果沒有足夠的外部壓力以及內在驅動力，企業以及企業的員工會努力去做嗎?誠如波特和林德所說，“歐美產業界出現全面品質管理其實有不同的壓力。日本在更早以前就已經開展全面質營管理的做法，而且是政府努力使產品品質達到國家同標，也就是自創戴明獎(DEMINGPRIZE)的結果。而日本企業開始在市場橫掃歐美產品時，歐美業者才心甘情愿地擁抱全面質量管理”。

3．服務質量標準不統一，政府管理困難

服務經濟作為一種不同于工業經濟的經濟形態，蘊含著許多理應引起人們注意的深刻變化。不能簡單套用工業經濟時代主要用于制造業管理的思路和辦法，而且，應當特別注重對服務業質量的整體性管理。

在服務業，服務生產是在一個開放的環境下進行的，帶有過程消費的特點，顧客不一定要參與服務生產，還要評價服務產出，服務是由企業和顧客共同生產完成的，服務失敗很可能是來自雙方的責任。在此要想確保服務質量，就必須同時對雙方進行管理。但在服務業，顧客和企業都數量龐大，這就失去了固定和明確的管理對象。

此外，對于有形產品實際上有兩個明確的質量標準，一是政府訂立的標準，一是標桿企業的標準，對經過比較和檢驗發現不符合標準的產品，人們可以大膽地說是不合格的或不是最好的產品。但服務質量卻不這么簡單。

麥當勞讓一部分人感到整潔和快捷，一個小餐館也能讓一部分人感到溫馨和愜意，同樣都可以讓自己特定的顧客群體感到滿意，如果硬要使用麥當勞的標準來要求所有的快餐企業就太簡單化了。

4.服務質量管理理論不成熟

針對制造過程的質量管理研究已經有了上百年的歷史，遠遠超過服務質量管理理論的發展歷史。“服務質量是服務管理的核心。80年代以來，服務質暈是迄今為止服務管理方面研究最為集中的問題。但比較而言，服務業存系統的質量管理方面落后于制造業。服務質量普遍低下的現象應引起社會各界的廣泛關注；

“盡管服務問題已引起企業的高度重視，但從總體上看，我國企業的服務質量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對服務質量缺乏深入研究也是重要因素。我國有關服務質量的研究遠遠落后于實踐的發展，對實踐的作用相當有限”。這主要體現在：

一是對已經經歷市場化發展多年、表面上競爭已經非常激烈的服務領域(例如出租車業、旅游業、干洗業等)仍然出大量的服務質量問題，市場機制的作用(競爭、信譽、優勝劣汰等)大打折扣的現象不僅沒有及時給出理論上的解釋，而且仍然熱情地寄希望于服務業的市場化進程，誠如波特和林德所言，“相信市場力茸能片面刺激創新的人士會說，即使沒有立法干預，產業界仍然會自動出現全面質量管理的風潮”；

二是從政府管理的角度來看，管理對象已經發生了根本性的改變：顧客由農業社會和工業社會主要作為有形產品消費者的身份轉變為服務經濟時代無形產品的合作生產者和消費

者，消費對象也由有形產品為主轉變為以無形的過程為主，因而管理對象由倉業和有形產品的組合轉變為企業、顧客和二者之間無形的互動過程的組合，這預示著以往可以有效應用于制造業的宏觀質量管理模式在新的時代背景下必須進行相應的轉變。

遺憾的是，對上述兩條，理論界至今并沒有開展深入的研究。雖然以往人們也大量探討了服務的特性對服務企業提高服務質董管理水平的獨特影響，也提出了具有服務業特點的新的質量管理理論，但忽視了這種特點對服務企業在對待顧客和服務質量上同樣可能具有的深刻影響，也忽視了對服務業整體性的影響等多個方面。

服務業在國發經濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務業質量管理能夠促進管理科學的進步,有利于宏觀國民經濟的健康發展,幫助服務性企業獲得市場競爭優勢.西方服務業質量管理的研究和實踐經歷了傳統管理、“工業化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務業質量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。

為貫徹落實國務院《質量發展綱要(2011—2020年)》、《服務業發展“十二五”規》和國務院辦公廳《貫徹實施質量發展綱要2013年行動計劃》、《質量工作考核辦法》的部署和要求，2013年，國家質檢總局下發了《關于加強服務業質量管理工作的通知》以下簡稱《通知》，加強服務業質量管理，提高服務質量水平，推動我國服務業大發展。據悉，這是國家質檢總局首次就服務業質量管理工作下發《通知》，明確其作為服務業質量宏觀管理部門的職能定位。

根據《通知》要求，質檢部門將從七個方面采取措施，切實加強服務業質量管理工作。一是加強服務質量工作的統籌協調。作為服務業質量宏觀管理部門，質檢系統將著力開展服務業質量國內外管理制度和模式研究，探索建立具有中國特色的服務業質量體系。

二是提升服務質量標準化水平。推動服務質量標準化工作，加快服務質量標準制修訂和實施推廣工作，建立健全服務業質量標準體系

三是開展服務質量統計監測與測評。質檢部門將積極探索開展“民生服務”滿意度測評，以超市、市內公交、電話通訊、水電供應、社區服務、銀行保險、中小學教育等為重點，動態監測和發布重點城市民生服務質量狀況

四是實施“服務標桿”引領計劃。開展服務質量對比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿流通及產品售后服務等重點領域開展質量提升活動。

五是推進“安全、誠信、優質”服務創建活動,加快交通運輸、金融、信息、商務、旅游、體育、節能環保等領域。認證認可制度的建立和實施，推動開展服務質量認證用。

六是強化“中國服務”品牌建設。鼓勵和支持服務企業參加品牌價值評價，提升品牌價值和效應。

七是促進質量服務業加快發展。大力支持檢驗檢測、認證認可、品牌評價、設備監理、信用評級、質量技術咨詢等質量服務業發展。

縱然服務業質量管理已然引起了各方的極大關注，并采取了相應的措施頒布了相應法令來推動質量管理的發展。然而質量管理本身作為一門新興且邊緣的科學領域，理論不夠成熟，發展亦相對不夠完善，且與制造業相比，服務業的質量管理更加難以把握。

據了解，近年來，我國服務業規范化、國際化、品牌化程度不斷提升，質量監管制度逐步完善，服務水平明顯提高。但總的來看，服務業質量工作統籌協調機制尚不健全、標準化水平不高、質量競爭力不強、消費者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強服務業質量管理工作，提高生活性服務質量，強化生產性服務支撐，已成為當務之急。

服務業在國發經濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務業質量管理能夠促進管理科學的進步,有利于宏觀國民經濟的健康發展,幫助服務性企業獲得市場競爭優勢.西方服

務業質量管理的研究和實踐經歷了傳統管理、“工業化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務業質量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。

第二篇：淺談北京現代服務業發展現狀

淺談北京現代服務業發展現狀

分類：經濟學論文 > 行業經濟論文(定做論文)英文版 繁體版 作者：未知 時間：2011-2-16 15:32 瀏覽：14299 次

摘要：本文首先對現代服務業的概念和國際現代服務業的總體狀況進行了介紹．然后從產業規模、產業結構、空間布局等方面對北京現代服務業的現狀進行了分析。在總結了奧運所帶來的經濟、政策、文化、人力資源等方面的影響后，對北京現代服務業的發展提出了建議。關鍵詞：現代服務業；北京；奧運

一、引言

現代服務業是與傳統服務業相對而言的，其作為生產的中間環節，具有高知識性、高技術性和新興性的特點，與經濟發展密切相關，對國民經濟發展具有全局性的影響。根據北京統計局2005年的定義，現代服務業主要包括九大行業：信息傳輸、計算機服務和軟件業；金融業；房地產業；租賃和商業服務業；科學研究、技術服務和地質勘探業；水利、環境和公共設施管理業；教育；衛生、社會保障和社會服務業；文化、體育和娛樂業。

對全球發展規律的研究表明．世界已經進入服務經濟時代，現代服務業正逐漸成為經濟發展的主導產業或經濟支柱。全球服務業總體規模已達28萬億美元．占全球GDP的68％。在高收入國家此比蕈已經達到了7l％以上，而紐約、倫敦這些城市則更是r與到了90％左右。在這些服務業當中，信息、金融、商務服務等現代服務業成為了產業的支柱，例如在2006年，美國信息、金融、保險、教育、商務服務等現代服務業增加值占GDP的比重為24．87％，信息服務業從1980年的占比3．55％發展到了現在的4．87％，金融保險從4．9％增長到7．7％，專業商務服務從6．6％增長到11．8％，教育從0．6％增長到0．9％。這幾個行業合計從15．75％增長到了24．8％。

二、北京現代服務業發展現狀

據北京市統計局的調查數據顯示，截至2006年年底，在北京現代服務業中，信息服務業、金融服務業、房地產業、文化創意服務業的產值已經占到了現代服務業的64％。(一)產業規模 1．總量

北京現代服務業經濟總量持續增長，至2006年北京第三產業總產值已達5580．8億元，占地區生表1 北京現代服務業產值及其比重產總值的70．9％，是全國第三產業發展水平最高的城市之一；現代服務業產值達3788．8億元，占第三產業的67．9％．服務業已成為北京的第一大支柱產業．其中金融服務業、信息服務業和文化創意產業占第三產業總比重的23．5％，有力地促進了第三產業的發展。服務貿易《國際貿易問題》2008年第10期

2．勞動生產率

如表2所示，現代服務業的勞動生產率要明顯高于第三產業。2006年．現代服務業的勞動生產率為195870．7元／人，是第三產業勞動生產率的2．23倍，充分體現了現代服務業的高附加值特征。3．就業規模

在就業人口方面．2003年北京現代服務業吸納就業人口161．4萬人。至2006年增加了32萬人．但是增長速度要低于傳統服務業，因此現代服務業從業人員占第三產業就業人口的比重呈下降趨勢。即絕對數量的增加和相對數量的減少，如表3所示。

對比表2和表3可以發現，2004年之后北京市現代服務業從業人員占第三產業比重均小于32％．但是其產值比重均大于66％。即現代服務業用不到32％的人口創造了大于66％的產值，再次說明了現代服務業的高附加值特征。(二=I)產業結構

1．各產業部門產值比重現代服務業內部各產業部門的產值絕對值都呈上升趨勢。近幾年來。金融服務業和信息服務業產值始終處于前列，到2006年分別占北京市現代服務業比重的25．7％和18．2％．明顯領先于現代服務業內其他子行業，因此，《北 京市“十一五”時期服務業發展規劃》將這兩個行業納人北京市“十一五”時期重點發展行業。，北京文化創意產業增加值2005年為700．4億元．2006年為812．1億元．比上一年增長了15．9％．占北京地區生產總值增加值的10．3％，發展潛力巨大。

2．各產業部門自身的增減變動情況

各產業部門自身的增減變動情況如表5所示，以各部門增加值的年平均增長率表示，它反映了該

產業部門四年來的總體發展速度。

從表中可以看出，九個產業的年平均增長率均很高．達到了10％以上。其中租賃和商務服務業的情況非常突出．其2003—2006年產值增加值的年平均增長率達到了25％。這是由于奧運的舉辦和外商投資為商務服務業的發展提供了良好的機會．租賃和商務服務業是北京市吸引外商投資最為活躍的行業。同時，由于其本身基數比較?。?003年的產值僅為126．5億元，因此平均增長率會顯得比較高。另外，信息傳輸、計算機服務和軟件業，科學研究、技術服務和地質勘查業．金融業，以及房地產業的年平均增長率也很高．均在15％以上。其余產業部門產值增加值的年平均增長率則相對較小。這說明這幾個行業憑借奧運的舉辦，近幾年來取得了快速的發展。上表也顯示出教育業，文化、體育娛樂業以及水利、環境和公共設施管理業的年平均增長率較低，說明2003—2006年問，相對于其他產業部門，這些行業的擴張速度較慢。3．就業人口分布

圖1給出了2006年北京現代服務業內各子行業就業人員分布。金融業、信息服務業就業人口僅占現代服務業就業總人數的16％，但二者的產值之和卻占北京市現代服務業總產值的43．9％。(三)產業空間布局

目前，北京市現代服務業在空間布局上已經形成了高技術研發服務區、專業產業基地、文化創意產業園金融街、CBD、環保產業園、物流產業園等聚集區。這一空間布局的形成是市場機制與政府調控共同作用的果，其中政府調控起主導作用。北京市政府依據市場規律發揮能動作用，通過提供產業集聚和產業集群所需要素，促進現代服務業在空間上的合理分布。

北京現代服務業的區位分布具有以下特征：現代服務企業在空間上的萌芽階段體現著較為明顯的正外部性效應，人力資源、技術、信息、良好的基礎設施、相對較低的交易成本、適宜的地租成為產業分布的重要影響因素。隨著某一產業競爭格局的形成，創新效應和范圍效應則起著較大的作用。當政府介入某一產業發展時．產業發展則受市場機制與政府干預的共同作用，在空間上呈現出一種自覺的態勢。這時，政府在基礎設施建設、信息服務、稅收政策等方面的作用就顯得尤為突出。由現代服務業各子行業的內在特性決定，影響每個行業空間分布的因素各不相同，難于得出一致的結論，例如：北京的研發和信息服務產業在市場機制與政府調控下形成了多園區發展的空間布局，這一布局有利于研發和信息服務業集約化和規?；l展。

三、奧運及后奧運時期對北京現代服務業的影響

奧運會在北京舉辦，使得奧運經濟為北京現代服務業的發展創造了新的商機。從對北京市企業的調查結果來看．60％以上的北京中小現代信息服務業對于奧運會所帶來的影響給予高度重視，都希望能夠抓住這次奧運會所帶來的難得機遇。(一)經濟影響

發展奧運經濟。并不是以奧運會的結束為終點，奧運會的舉辦將在未來很長一段時期內對北京經

濟乃至全國經濟產生深遠的影響。如圖2所示，其淺灰色柱形圖為根據中長期規劃得出的測算值，并

未考慮奧運對經濟的影響。深灰色柱形圖則表示200l一2006年間北京實際創造的國內生產總值，為

加入了奧運影響后的數值?？梢悦黠@看出，加人奧運影響后的實際值與規劃測算值之間的差額隨著奧服務

運投人的增多而不斷增大。2006年加入奧運影響后的實際值高于規劃測算值2161．7億元，該差額主要由兩部分構成：一是基于當期奧運投資的增加而對經濟產生的促進作用：另外一部分則是2006年之前的奧運投入對經濟影響的滯后發揮：由于投入轉化為經濟增長存在一定的時滯效應。前期的奧運投入對經濟的影響在后續時期才得以逐步顯現。在消費需求方面，奧運會的舉辦將直接促使體育、電子信息、文化創意等消費快速增長，假日消費、旅游休閑消費、新增就業人口的消費在不斷擴大著北京市的消費規模。受投資連帶效應的影響，新增奧運投資將有40％轉化為消費①，使全市消費總規模和速度不斷提高。北京市人民政府研究室《北京奧運經濟研究》課題組指出，根據消費需求與經濟增長的相關關系測算，因奧運新增消費因素將拉動國內生產總值年均增速提高O．5個百分點。奧運不僅提高了北京市消費規模，同時也會對居民消費理念和消費傾向產生深選影響。奧運會的舉辦一方面促使文化創意產業更快地進入消費者視野．另一方面也加深了消費者對電子信息服務業和金融服務業的認識。

根據對歷年舉辦奧運會城市經濟發展情況的觀察，可以總結出奧運經濟存在不均衡性，在促進舉辦城市社會與經濟發展的同時，也暗藏著負面影響，即“后奧運低谷效應”。首先，由于各產業與奧運的關聯系數不同，現代服務業中的旅游、通訊、電信、金融、保險、文化體育、房地產、餐飲行業與奧運會直接相關。因此受影響程度最大，受影響的非均衡性則可能進一步導致經濟發展的不均衡性。其次，“后奧運低谷效應”值得警惕，奧運會所引發的投資、消費乘數效應，在奧運會的不同發展階段大小不等．在各產業及各產業內部也不盡相同。(二)政策影響

1．產業政策方面將更加清晰明確

北京市“十一五”規劃將“提升第三產業質量、重點發展現代服務業”作為產業結構調整的戰略目標。為務業迅速擴大產業規模、調整產業結構、優化產業價值鏈提供了難得的機遇。為提高現代服務業在本市服務業中的比重，形成“高端、高效、高輻射”的產業發展模式，奧運會結束后，政府會繼續完善該產業的專項政策。并通過合理規劃產業布局，為現代服務業的發展提供寶貴的空間資源。未來四年，北京現代服務業在政策引導下會繼續向規模經營邁進并向園區集中。2．投融資政策將繼續完善

北京在發展現代服務業的過程中。已經注意到現有投融資體制的缺陷對其發展的制約作用。奧運會的籌辦加大了政府對現代服務業的支持力度，并放寬了投融資的政策限制。如《北京市促進文化創意產業發展的若干政策》鼓勵非公有資本及海外資本進入文化創意產業，支持符合條件的文化創意企業改制上市。奧運會結束后，為促進現代服務業的發展，優化產業結構，扶持重點產業，政府必將加強對現代服務業的社會投融資引導．建立多渠道的投資體系，利用財政專項資金，扶持重點區域、重點行業和重點項目。并支持本市現代服務業企業在境內外上市融資。北京現代服務業的投融資方式會朝著更加靈活、多元的方向發展，投融資體系的各個環節也會進一步理順。一88—

3．知識產權政策將更為系統

現代服務業是以高知識含量和高技術含量為重要特征的。促進現代服務業發展，對知識產權的有效保護至關重要，不可或缺。北京市以奧運會為契機加大知識產權保護力度，頒布了一系列有關知識產權保護的政策和法規，如《北京市專利保護和促進條例》，《北京市奧林匹克知識產權保護規定》，《北京知識產權發展和保護綱要(2004—2008年)》等。

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此外，奧運會的籌辦極大地促進了北京的環保力度和進程。依據北京市中長期的發展規劃，這種力度和進程不會隨著奧運會的結束而放慢和減弱，而是會持續加強，環保政策會進一步完善。這些都將進一步提升現代服務業的地位，對其前景產生持續和積極的影響。(三)文化影響

1．人文精神會更加濃郁，民族文化將煥發出更強的生命力

現代服務業的發展需要文化力量的支撐，民族文化的彰顯會為現代服務業產品的創新、品牌的締造提供巨大的動力和源泉。人文奧運是北京奧運會的核心理念，人文奧運為北京市經濟、社會、文化事業確立了戰略基點，也極大地促進了北京現代服務業的發展規模和質量?，F代服務業越能夠體現人文精神就越具備發展的潛力。奧運會結束后，這種人文精神會作為寶貴的精神財富積淀下來，并不斷豐富和發展，為北京現代服務業的持續健康發展助力。2．創新意識將顯著增強

現代服務業的優化離不開創新。奧運會推動了北京創新意識的增強，為現代服務業的創新發展提供了思想條件，也觸動了北京現代服務業創新發展的強烈欲求，這與北京打造創新型城市的目標相吻合。奧運會結束后，北京的創新意識會持續顯著地增強，社會對新事物的態度會更加寬容，創新環境會更加寬松，以知識產權保護為主體的制度體系會為創新意識轉變為主要的社會文化提供強有力的保障。奧運的發展也對現代服務業的創新水平提出了新的要求，各行各業都需要針對奧運開展相應的創新工作。2010年北京將初步建成創新型城市和學習之都。(四)人力資源影響

從數量上來看，后奧運時期北京勞動力市場容量保持穩定。從人力資源素質角度來看，勞動者素質因為奧運會的舉辦而有一定程度的提升，并且增長態勢保持較好。人力資源素質水平的提高在短期內滿足了北京現代服務業對人才的需求，?如金融業、電子信息服務業、文化創意業、環保業等對勞動力能力的要求普遍高于其他行業；長期來講，高素質的人力資源環境對北京現代服務業及北京地區經濟發展有著強有力的推動作用。(五)對重點行業的影響

奧運會后的經濟和部分產業(如證券市場業和房地產業)可能出現動蕩，即前面提到的“后奧運們的心理預期產生一定的影響，綜合來講，奧運會的舉辦屬于利好因素，部分投資者對奧運會前的證券投資持追捧心理，但是后奧運時期，利好因素的消失，證券業發展的風險性加大。房地產方面，多個奧運舉辦城市的房地產業在奧運結束后出現過較大動蕩。1988年漢城奧運會、1992年巴塞羅那奧運會以及2000年悉尼奧運會后主辦城市房地產市場均如此，嚴重影響了現代服務業和經濟的持續發展。北京奧運會后房地產市場也可能出現這種狀況。

四、對北京現代服務業發展的建議

基于北京現代服務業的現狀及奧運帶來的輻射影響，需要進一步建立更加清晰的現代服務業發展戰略，突出經濟發展模式和產業發展重點，揚長避短，走錯位發展的新路子，從以下幾方面不斷提高北京現代服務業發展水平：(一)建立健全市場宏觀調控體系，引導奧運前后的合理投資

加強政府引導消費和投資的能力，建立健全宏觀調控體系。在證券投資方面，合理引導投資者堅持價值投資的理念，防止對奧運概念盲目炒作的現象發生。在房地產方面，盡快建立房地產指標監測體系和房地產市場預警制度。通過對證券市場和房地產市場實施有效的宏觀調控．從總體上保證市場的持續、平穩發展。(二)合理分布產業鏈中各行業相關業務

認真研究產業價值鏈的業務構成，促進各行業的業務細分，增強產業鏈和產業集群中相關業務的關聯性和功能性，推動產業價值鏈中相關業務在城市空間上的合理布局。可以借鑒北京物流業和金融業在空間上進行功能性分布的思路，推進其他行業內部業務的分化和功能上的空間布局。例如，文化創意產業可以將發等高端環節放在市中心，而將制作加工等低端環節放在市郊。

(三)明確產業園、產業功能區和城市功能區的產業定位。突出特色

發揮產業園、產業功能區和城市功能區各自的區位優勢，明確各區域的產業定位．并突出各區域的特色性，做到各有側重、適度交叉。避免惡性競爭和重復建設造成的資源浪費。依據特色和發展潛力建設產業園，挖掘產業功能區差異化優勢，保證城市功能區的相互協同、功能互補。

(四)加大對服務基礎設施以及專有技術與人才的投入

加大對服務業基礎設施的投入，鼓勵各種經濟形式對服務業進行投資，以現代化的手段改善北京的現代服務業，提高服務質量和服務效益，從總體上提高北京現代服務業的國際競爭力。

大力推進現代服務業技術進步，加快科技手段在服務領域的應用。根據現代服務業發展的需要，著眼于世界高科技發展的趨勢，．選擇一批擁有自主知識產權、屬于核心技術、有實用價值或廣闊市場需求的技術項目，通過財政、稅收、信貸等方面的傾斜政策，加大對高新技術的研究開發投資力度。有效開展技術攻關及應用性推廣，帶動北京現代服務業水平邁上新臺階。

加強現代服務業人才的培養和引進。與發達國家相比，北京現代服務業的高級人才和專門人才仍有欠缺，大大削弱了北京現代服務業在國際上的競爭力。因而必須重視現代服務業高級人才和專門人才的培養和引進。一方面，要在積極改變高校學科設置、人才培養、師資的同時。積極引進國外人才、引進學科，與國外著名高校合作交流，共同培養從事現代服務業的專業人才。另一方面．還要積極引進各類專業資格證書，設定專業資格水平，讓專業服務人才的知識、能力與國際接軌。注釋：

①參見北京市人民政府研究室《北京奧運經濟研究》。

第三篇：現代服務業發展現狀

現代服務業發展現狀

一、服務業總量穩步增長，國民經濟貢獻率不斷提高近年來，全市服務業總量穩步增長，占全市GDP比重不斷提高，貢獻能力不斷增強。2004—2011年，全市服務業增加值由6.7億元增加到29.2億元，其占GDP比重由26.6%上升到35.6%，年均增加1.4個百分點（見下表）。2011年，全市服務業對國民經濟貢獻率達41.8%；服務業從業人員為

3.6萬人，占總從業人數的54.5%。

伊寧市現代服務業發展情況表（2004-2011年）

二、服務業行業結構逐步優化，領域不斷拓寬 目前，全市已基本形成商貿流通、旅游、交通運輸三大優勢服務業，三大行業增加值占全市服務業增加值的60%。2011年，全市社會消費品零售總額達30.8億元；全市旅游人次達到165萬人，實現旅游總收入2.61億元；交通運輸業穩步發展，增加值為5.3億元。

金融保險、房地產、科教、信息咨詢、培訓等新興服務業雖起步較晚，但發展趨勢較好，結構逐步優化，領域不斷拓寬。2011年，全市金融保險業增加值3.6億元；電信業實現收入3.1億元；房地產業發展迅速，銷售額5.4億元，成為全市重要的地方財稅來源。同時，伴隨我市城市化和工業化推進，近年來全市社區服務、公共服務等服務業快速起步，服務領域逐步擴大。2011年，全市中介服務企業達250余家，其中信息咨詢經營機構 102家，培訓經營機構83家。家政服務企業和機構43家，固定從業人員578名，帶動就業12700人次。

三、服務業分布格局逐漸明晰，區域分工逐漸強化 中心城區作為市域服務業中心，其集聚輻射功能不斷增強，商業形態基本完善，逐步形成了解放路、新華東路、英阿亞提街、新華路解放路、銅鑼灣、望景華庭等一批服務業相對集聚的區域。以喀贊其民俗旅游區等一批重點旅游景區為支撐的旅游發展格局基本形成。以火車站為依托，區位優勢進一步強化，物流園區建設快速推進。

四、服務業市場準入不斷放開，發展環境有所優化 伴隨文化、教育、體育、衛生、金融、信息等行業體制機制改革的不斷深化，我市服務業市場化、產業化程度逐步提高。商會、行業協會等中介組織逐步承擔起行業管理、協調、服務等職能，政府職能開始逐漸轉向經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。

第四篇：質量管理的發展及現狀

質量管理發展分為幾個階段？作為建筑施工企業的從業者、特別是一級項目經理，你們的企業是否實施了ISO9000的管理模式，你對目前的質量管理階段有什么認識？

隨著社會和科學技術的發展，質量管理技術和方法也隨著發展、健全，發展至今經歷了質量檢驗階段、統計質量管理階段、全面質量管理階段，我們企業實施了ISO9000的全面管理模式。全面質量管理就是“四個全面”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據事實與數據；一切按規范辦事）以及堅持的“八個原則”(以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系)。推行全面質量管理，有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故，追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。全面質量管理在企業中的實施

質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。

1.1提高全員的全面質量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質

量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。

1.2建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。

1.3做好全過程質量管理的組織協調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。

1.4在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大。全面管理領域新思想——顧客完全滿意

顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯

著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益。

而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。全面質量管理發展的新趨勢

全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發展趨勢。

3.1系統化的思想和技術以及規范化、標準化將在全面質量管理中得到加強。

這些標準已經并將有利于全面質量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發展，更廣泛的實施，并產生更巨大的社會效益和企業經濟效益。

3.2全面質量管理的應用領域將迅速擴大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業得到公認，而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

3.3高層對質量管理越來越重視。

高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

4、八項質量管理原則

2000版ISO9000族標準中，ISO9000標準起著確定理論基礎、統一技術概念和明確指導思想的作用，新增加了非常重要的內容就是八項質量管理原則。是新標準的理論基礎，又是組織領導者進行質量管理的基本原則。

4.1以顧客為中心： 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。

領導作用：領導必須將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。領導的作用，即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。

全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質量

管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業道德、以顧客為中心的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。

過程方法：將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。在應用于質量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業績。

管理的系統方法：針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。持續改進：持續改進是組織的一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。

基于事實的決策方法：對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統計技術是最重要的工具之一。統計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統計技術可以為持續改進的決策提供依據?；ダ墓┓疥P系：通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。

第五篇：我國老齡服務業發展現狀..

我國老齡服務業發展現狀、問題及趨勢分析

2016年02月22日 14:44:39 來源： 新華網 分享打印 字大 字小

老齡服務業是中國老齡產業中起步最早、發展最快的行業，有著巨大的消費市場和發展潛力，具有形成產業集群的突出特點和優勢，是老齡產業發展中的優先領域。目前，中國老齡服務業發展迅速，服務產品日漸豐富，服務創新能力不斷增強；但仍然存在著市場化程度較低、市場集中度較差、發展不均衡等突出問題，需要進一步加強產業整體發展規劃，出臺具體扶持政策，加快行業標準制定和服務人才市場培養，扶持龍頭企業，培育多層次的老齡服務產業體系。

一、引言

發展老齡服務業是積極應對人口老齡化的重要內容。黨的十八大和十八屆三中全會明確提出，要積極應對人口老齡化，大力發展老齡服務事業和產業。作為中國老齡產業中起步較早、發展較快的行業之一，老齡服務業在滿足老年人服務需求、應對人口老齡化、加快產業結構優化升級、推動經濟持續健康發展等方面具有重要意義。

一方面，加快發展老齡服務業是積極應對人口老齡化的戰略需要。中國快速發展的人口老齡化伴隨著日益明顯的高齡化、失能化、家庭結構小型化和空巢化趨勢，老年人在生活照料、醫療衛生、康復護理等方面的服務需求水漲船高，迫切需要加快發展老齡服務業。

另一方面，加快發展老齡服務業對促進中國經濟持續健康發展具有重要意義。中國目前正處于經濟轉型升級、加快推進社會主義現代化的重要時期，加快發展服務業是產業結構優化升級的主攻方向。與發達國家服務業增加值占GDP比重普遍在70%以上相比，中國服務業的發展空間還很大。在老齡社會條件下，加快發展老齡服務業，不僅有利于快速提升第三產業在國民經濟發展中的占比，而且有利于釋放消費潛力，促進消費結構升級，對調整中國產業結構、提高就業、促進經濟持續健康發展具有重要意義。

二、“老齡服務業”概念界定

黨的十八大提出了“大力發展老齡服務事業和產業”，但對于何為老齡服務事業和產業，目前還沒有統一的定義。目前使用較多的“養老服務業”“為老服務業”“老年服務產業”等概念的內涵和外延也并不統一。這些概念或從廣義或從狹義角度，對以老年人為主要服務對象的服務行業進行了界定，但無論是“養老服務”還是“老年服務”，都僅僅是從滿足老年人服務需求、為老年人提供服務這一角度提出的。

本文認為，在界定上述概念時應充分考慮以下兩個視角：①生命歷程視角，即服務提供主要是為了滿足人們在增齡過程中由于功能衰退而產生的服務需求；②老齡社會視角，即要從老齡社會的新思維，立足老齡社會經濟發展的角度來看待這一服務的發展。因此本文認為：“老齡服務”是一種為滿足人們進入老年期后由于年齡增長、疾病等原因而導致身體機能衰退，從而在生理、心理以及其他方面產生的特殊需求而引致的一系列應對活動，主要包括生活照料、醫療衛生、康復護理和精神文化服務等；“老齡服務業”則是一個面向公民老年期、以提供生活性老齡服務產品為主的生產部門和企業的集合體，它是老齡社會條件下一種新的業態，是老齡產業的重要組成部分，也是未來中國第三產業快速發展的新的增長點。

老齡服務業具有廣泛性、綜合性和混合性特征。一是廣泛性。老齡服務業幾乎涵蓋了服務業的主要領域，包括衛生和社會工作、居民服務、教育、文化、體育和娛樂業等。

二是綜合性。從涵蓋的行業內容來看，老齡服務業主要以傳統服務業和生活性服務業為主，即老齡服務業主要是民生服務業，是直接為消費者提供服務產品的服務業（最終需求性服務業），但它也涉及了一些現代服務業和生產性服務業，具有明顯的綜合性特點。

三是混合性。一般來說，以增值為目的的提供服務產品的生產部門和企業集合叫服務產業，以滿足社會公共需要為目的的提供服務產品的政府行為集合叫服務事業。目前，中國老齡服務業既不是純粹的產業，也不是純粹的事業，而是兼有事業和產業兩個性質的一種混合業態。隨著中國人口老齡化的發展以及政府職能的轉變，老齡服務業最終將走向產業化、市場化和社會化發展的道路。

三、老齡服務業的消費需求潛力

根據目前的調查情況，生活照料（特別是老年餐桌、家政服務）、醫療衛生、康復護理和精神文化服務是老年人需求旺盛、市場發展空間較大的幾個主要領域。

（一）老年餐桌和家政服務需求強烈

在城市地區，老年人需要老年餐桌和家政服務的比例較大。中國老齡科學研究中心的調查數據顯示，城市老年人需要家政服務和老年餐桌的比例分別高達58.0%和49.0%。特別是空巢老年人對家政服務和老年餐桌的需求比例更高，根據本課題組對北京市240名老年人的專項調查數據，空巢老年人需要上門送餐的比例達44.6%，需要家政服務的比例達56.1%。

2010年的調查還就老年人對上門做家務和老年餐桌這兩項服務能夠接受的價格進行了調查。從數據分析的情況來看，目前中國城市老年人能夠接受上門做家務的平均價格為12.6元/小時，能夠接受老年餐桌的平均價格為9.7元/份。

盡管城市老年人可接受的價格與目前城市地區這兩項服務的平均價格（分別為20.0元/小時和10.2元/份）有一定差距，但隨著老年人經濟保障水平的提高和消費觀念的轉變，這兩項老齡服務業的發展還是很有潛力的。

若不考慮消費限制條件等因素，可以推算出未來城市地區，為老年人上門做家務和老年餐桌的年銷售額將分別由2015年的992億元和645億元，增加到2050年的3261億元和2121億元（見表1）。

（二）醫療衛生服務需求普遍

一是醫療衛生服務需求普遍。本課題組對北京市240名老年人的專項調查數據顯示，62.3%的被訪老年人需要“醫療衛生”服務。根據中國老齡科學研究中心的調查數據，中國城鄉老年人需要上門看病的比例達到了54.9%。農村地區由于醫療衛生資源有限、交通不便，老年人需要上門看病的比例更高，達到了72.6%。這不僅預示著未來醫療衛生服務模式的新如無特別說明，本文所用數據均來自中國老齡科學研究中心“2010年中國城鄉老年人口狀況追蹤調查”。

2013年7月，在項目“中國老齡產業發展研究”開展過程中，課題組對北京市240名60歲及以上老年人就老齡產業發展方面進行了問卷調查。下同。也表明了未來中國城鄉醫療衛生服務的巨大發展潛力。

二是健康管理服務發展潛力巨大。根據中國發展研究基金會“北京市老齡產業發展狀況”項目的調查數據，86.2%的受訪者認為體檢對健康有正面影響；60.3%的受訪者在2011年進行過體檢，平均體檢次數為1.06次；在體檢花費上，老年人計劃花在一次體檢上的費用平均為641.7元。據此可推算出，2020年，北京市50歲以上的中老年人體檢市場規模預期將為91億元左右①。如果推算至全國，中老年人體檢的潛在市場規模將更加巨大。

（三）康復護理需求增長迅速

2013年，城鄉部分失能和完全失能老年人口數量已經超過3700萬，隨著中國人口老齡化和高齡化趨勢的繼續發展，失能老年人不斷增多，康復護理市場的潛在需求不斷增長。

一是康復護理服務需求不斷增長。中國老齡科學研究中心的調查數據顯示，中國城鄉老年人當中需要康復治療的需求比例為36.5%，需要上門護理服務的比例為36.9%；其中農村老年人對上門護理和康復治療的需求比例更高，分別為47.7%和45.9%。另據中國發展研究基金會“北京市老齡產業發展狀況”項目的調查數據，有33.5%的被訪老年人表示未來會使用康復護理服務，到2020年，北京市50歲以上中老年人護理服務的市場規模將達到430億元左右。

二是護理型養老服務機構需求不斷增長。中國老齡科學研究中心的調查數據顯示，中國完全失能老年人口占老年人口的比例為6.8%，其中愿意入住養老機構的比例為16.6%。假設老年人口的完全失能比例和入住養老機構意愿的比例不變②，根據以往研究，中國失能老年人的平均臥床時間為2.1年，則可推算出未來中國失能老年人所需的養老床位數和護理人員數將分別由2015年的489萬張和163萬人，增長到2050年的1041萬張和347萬人（見表2）。

（四）精神文化服務需求快速增長

隨著老年人收入水平的提高，老年人對精神文化服務的需求水平也在不斷提高，特別是對老年旅游服務的需求旺盛。本課題組在北京市的專項調查顯示，45.0%的老年人都有精神文化服務需求，并且有將近三分之一（31.8%）的老年人在2012年有過旅游消費。另據中國發展研究基金會“北京市老齡產業發展狀況”項目的調查數據，有40.2%的被訪老年人在2011年旅游過，有超過60%的老年人表示以后還會去旅游；2011年被訪老年人的平均旅游①中國發展研究基金會．“北京市老齡產業發展狀況”項目報告[R]．2012．②根據聯合國對未來中國老年人口的預測，推算出中國完全失能老年人的規模將由2015年的1404萬人增長到2050年的2986萬人。根據以往研究，失能老年人的平均生活不能自理時間約為2.1年，則養老機構中一張床位的年周轉率（W）=1/2.1，再取目前養老機構中護理人員與失能老年人1：3的比例，即可推算出上述結果。

花費為5708元，其中周邊旅游平均每次花費745.4元，國內長途旅游平均每次花費3907.2元，出境旅游平均每次花費8799.9元。據預測，到2020年，北京市50歲以上中老年人的旅游消費規模將會達到300億元左右，其中蘊含了一個巨大的老年人文化娛樂消費市場。

四、老齡服務業整體發展現狀

（一）老齡服務成為投資新熱點

2012年之后，中國的老齡服務產業進入了一個新的發展階段。黨的十八屆三中全會明確指出，要“使市場在資源配置中起決定性作用”，“加快建立社會養老服務體系和發展老年服務產業”。2013年，國務院連續出臺《關于加快發展養老服務業的若干意見》《關于促進健康服務業的若干意見》等一系列政策文件。

衛生部、民政部、國土資源部等相關部門相繼制定、出臺措施，并擬將養老用地納入國有建設用地供應計劃。隨著民間資本投入老齡服務業的積極性空前高漲，一些地方也紛紛出臺相關的政策和措施，如在老齡服務機構的用地方面，北京、廣州等地已經開始進行積極地嘗試；上海、廣東、深圳等省市開始積極吸引境外資金投入老齡服務市場；一些大型金融機構支持老齡服務市場發展的趨勢也更加明顯。老齡服務業的發展，不僅引起了黨和政府的高度重視，也引起了社會各界特別是民間資本的強烈關注，從而為老齡服務業的發展營造了良好的社會環境。

（二）各路資本紛紛涌入

隨著政策扶持力度的加大和市場需求的擴大，各路資金支持老齡服務市場發展的趨勢也更加明顯。央企、險資、外資等國內外各種資本紛紛投入老齡服務市場。《中西部地區外商投資優勢產業目錄（2013年修訂）》中，22個?。ㄗ灾螀^、直轄市）均鼓勵外商投資養老服務機構。

《養老機構設立許可辦法》中，第一次明確許可外國組織可以獨資或者合資設立養老機構。廣東省專門出臺了鼓勵港澳老齡服務機構的政策，允許港澳服務提供者在廣東以民辦非企業單位形式開辦養老服務機構，開展居家養老服務。許多國外的老齡服務機構已經開始涉足中國的老齡市場，如：CherishYearn公司在上海建成了800套養老公寓，美國最大的養老機構FortressInvestment已經計劃投資10億美元進入中國的老齡服務業市場，大型外資養老項目——鎮海LR高端養老項目，也引進了美國養老服務連鎖機構SunriseLivingBuffaloGrove的經營和管理模式。

此外，日本、英國等許多國家和地區的老齡服務機構、培訓機構也紛紛進入中國市場。

（三）“醫養護模式”贏得市場青睞

醫療、養老和護理是老年人最需要的服務，從近年來老齡服務業的市場發展情況來看，醫養護”結合型的老齡服務項目發展迅速，其主要的發展模式包括如下三種。

（1）在老齡服務機構中內設醫療機構。如廈門市就明確規定，準許規模較大的養老機構申請辦理內設醫療機構，北京、上海、江蘇、廣東等地的老齡服務機構特別是大型老齡服務機構中，醫療機構的配套已經非常普遍。

（2）醫院直接建立老齡服務機構。如國家發改委批準重慶醫科大學附屬第一醫院設立的老年護養中心，就是依托重慶醫科大學附屬第一醫院的醫療優勢，將老年人的醫療、護理、養老、康復服務融合在了一起。老年護養中心共設置養護床位3000張、醫療床位1000張，是目前國內規模最大的老年護養機構。另外，遼寧省的沈陽德濟醫院還成立了該省第一家集醫療和養老為一體的民營老年人關愛服務中心。

（3）一些專業的護理機構、老年病醫院也是目前民間資本開始進入的領域。如：浙江醫院與眾安集團將合作建立集治療、康復、保健、養生于一體的綜合性醫療機構；如恩老年產業集團旗下的重慶頤寧醫院，就是一家以治療和預防老年病為特色的，集醫療、預防、保健與康復為一體的二甲綜合性醫院；河南省成立了老年醫養協作聯盟，依托鄭州市第九人民醫院老年醫學專業的優勢，按照“小病就地診治，急危重病人到醫院，經醫院治療好轉或痊愈的老人送回養老院”的醫養合作模式，把鄭州“九院”建設成為養老機構的醫療保障基地。

（四）大型老齡服務項目趨之若鶩

從目前市場投資的熱點來看，大型、高端、綜合性，且兼具持續照顧性的老齡服務項目依然是市場投資的熱點。如：上海的泰康之家養老社區，按照入住群體的年齡、身體狀況，將社區劃分為獨立生活、協助生活、專業護理、記憶障礙等不同功能的居住單元，為不同老年人提供養老服務；上海星堡中環養老社區借鑒美國養老社區經驗建立的“持續照料退休社區”（CCRC社區），可為入住老年人提供從自理到協助護理、全護理、臨終關懷護理各個階段的服務。

另外，北京的太申祥和山莊、保利集團的北京和熹會養老公寓、無錫九如城養老產業集團的九如城養老綜合體等，都是這類綜合型的大型老齡服務機構/社區。

（五）小型、專業、網絡化項目初露頭角

順應市場需求，一些小型、專業、連鎖化的老齡服務機構也開始成為新的發展方向。如北京的寸草春暉養老院作為一家專門針對失能、半失能老年人的專業養老護理機構，通常開設在市內老年人較多的社區，床位數僅有100張，由于滿足了老年人的剛性需求和不愿離家太遠的心理特點，取得了很好的社會效益和經濟效益。

另外，一些為老年人提供專業護理的專業化、連鎖化護理院，也是目前市場上需求較大、發展較好的行業代表，如上海的日月星護理院就是一家連鎖性的專業醫療護理機構，專門為失能、術后老年人提供專業的醫療、康復和護理服務。未來，這種規模不大但專業化較強的連鎖型老齡服務機構應該是老齡服務市場的重要力量。

（六）智能化、信息化項目方興未艾

智能化、科技化養老服務項目成為新的發展熱點。遠程醫療、電子健康等都是目前中國老年健康服務業的一個主要發展內容。另外，基于智能化的網絡服務平臺或者利用科技、智能化的老齡服務產品，也是目前中國老齡服務業發展中的一個重要方向。

一是借助智能化平臺，整合老齡服務資源。如上海海陽集團的“‘96890’一站式為老服務平臺”，以及各地的其他為老服務信息平臺等，都是利用智能化、科技化的信息手段，通過整合社會服務資源，將老年人和服務資源有效對接，以滿足老年人的服務需求。

二是通過直接建立“智慧社區”“智能化養老基地”等來實現科技化的為老服務。如北京市從2013年就開始推進的“智慧社區”建設，NEC（中國）建立的智能老年公寓信息化系統，全國老齡辦在全國范圍內推進的智能化老齡服務示范基地等，都是利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過對老年人服務需求信息的感知、傳送、發布和對服務資源的整合共享，來實現對老年人的數字化、網絡化和智能化服務。

（七）教育培訓市場應運而生

老齡服務業的發展需要有專業的服務管理人員和專業服務人員，隨著中國老齡服務業的快速發展，催生出了一批直接為老齡服務機構提供運營、管理和培訓的服務機構與組織。

一些來自美國、德國、日本的專業養老服務公司紛紛入駐國內市場，與國內企業合作，聯合成立養老服務公司，為國內老齡服務企業提供咨詢、規劃、運營管理隊伍輸送、護理人員隊伍培訓和輸送等服務。如：金陵飯店集團與美國養老機構諾濱遜國際管理公司合資成立了專業養老服務公司，北京九華集團與北京吉利大學合作開展辦學、培訓、顧問服務等項目。

五、中國老齡服務業發展中存在的主要問題

（一）體制改革滯后，產業和事業邊界不清

一是國家在頂層設計上還沒有明確界定老齡服務事業和產業的界限，譬如在老齡服務市場，還沒有完全明確政府“兜底”的服務對象及相應標準，產業和事業的界限還不清晰，民營養老機構和“事業體制、產業化經營”的公辦養老機構在不平等的環境下競爭，扭曲了市場價格，制約了民營養老機構的發展。二是資源配置機制和市場化要求之間矛盾尖銳，導致老齡服務市場資源浪費和效率低下等問題明顯，影響和制約了老齡服務業的市場化進程。

（二）市場化程度低，產業鏈條尚未形成

長期以來，中國的養老、醫療等老年人最主要的老齡服務需求，主要由公辦養老或醫療衛生機構來滿足，老齡服務業發展的時間比較短，市場化程度嚴重不足。

一是市場在服務供給中的比例不足。如養老機構，截至2014年底，中國共有各類養老服務床位數551.4萬張，其中民辦養老床位不足三分之一。社區養老服務設施中政府舉辦的占絕大多數，民營資本參與建設的相對較少。老年人需求量較大的醫療衛生服務基本由公立醫院提供。滿足老年人精神文化生活的老年大學，基本由政府出資建設，老齡服務產業市場化程度嚴重不足。

二是價格形成機制還不合理。市場配置資源的決定性作用主要是通過市場價格這一“指揮棒”來實現的，但現在我國老齡服務的市場價格體制機制還沒有形成，其中最突出的問題就是，公辦養老機構的價格并不是由市場形成的，不是其所提供服務價值的貨幣表現。

三是市場競爭機制還不充分。競爭是市場的“催化劑”，充分競爭的前提就是要放開投資準入條件，允許各類市場主體平等進入老齡服務市場領域，讓生產要素在不同部門之間自由流動，發揮市場在資源配置中的決定性作用；但目前我國的老齡服務市場還不是一個充分競爭的市場，公辦養老機構在資源配置中的優勢地位，不僅影響了民辦養老機構的發展，也阻礙了老齡服務市場競爭機制的形成。

此外，由于老齡服務業涉及眾多行業領域，并且發展較晚，市場的開拓意識較弱，服務產品部門的營銷意識也較弱，從挖掘服務需求、開發服務產品、宣傳營銷渠道，到服務產品的銷售和輸送的整個服務鏈來看，中國的老齡服務市場還比較滯后。

（三）產業發展無序，市場集中度較差

一是行業結構發展失衡，各個行業之間發展程度差異較大。如老年養護服務、老年康復護理服務發展較快，而老年文化服務則發展相對較慢。本課題組在北京市的專項調查顯示，大多數老年人特別是健康老年人所需要的文化、娛樂服務發展滯后，難以滿足老年人的服務需求。

二是行業內部發展無序，市場集中度差。如老年養護服務業中，目前發展較快的是高端的養老服務機構，絕大多數老年人需要的中低端養老機構發展較慢；供養型養老機構發展較快，護理型養老機構發展較慢；另外，地區之間、城鄉之間差異明顯，東部、城市地區養老服務業發展較快，中西部、農村地區養老服務業發展緩慢。

同時，市場份額較大的服務企業和服務機構也非常少，經營主體較分散，導致市場主體服務意識和品牌意識淡薄。這不僅制約了服務質量的提高，也影響了整個行業的發展。

（四）服務產品單一，缺乏創新性、針對性

老齡服務業產品單一，缺乏針對性，這一問題在老年旅游業中比較突出。目前，老年旅游市場上的產品大多是對傳統旅游產品的改造，這種改造主要是在名稱上做了改變，在旅游行程中增加了部分內容，配備了隨團醫療衛生人員等，但并沒有從旅游行程、旅游就餐、景區選擇和設計等方面，針對老年人的心理和身體特點進行開發，因此，很難真正符合老年人的特點。

另外，在老年養護服務業和康復護理業中，也存在著產品創新性不足、針對性較差的問題。老年群體是一個異質性很強的群體，服務產品的開發需要從需求者的角度去研發和設計，但目前許多養老服務產品都是照搬國外模式，或者一窩蜂地去開發高端養老服務項目，缺乏從需求者的角度去挖掘、研制適合中國國情和老年人實際需求的服務產品。

（五）人才隊伍不健全，服務水平較低

中國老齡服務業目前還處于起步階段，服務水平較低。以民營養老機構為例，服務水平低主要有以下幾個方面的原因。

一是人才隊伍不健全、不專業，這在養老服務市場上表現特別突出。據山東英才學院2013年的調查，被訪的養老服務機構中，40歲以上的護理服務人員占到了64%，下崗職工和農村務工人員占到了74%，有中級職稱的僅占1%，沒有職稱的高達79%。

二是護理人員數量少、流動性大。據調查，民辦養老服務機構的護工中，每三個人中就有一個來自外地。在北京、上海、廣東這些省市，外地護工人員與本地護工人員之比更是達到了1：1甚至是3：1。

三是管理人員缺乏且管理理念陳舊，進而影響到服務質量的提升。調查顯示，全國民辦養老機構中近六成的管理人員為中?；蛘咧袑W學歷，一成左右是小學學歷，有管理專業證書的僅占1%多一點。

（六）產業扶持政策落實不到位，作用不明顯

為了促進老齡服務業的快速發展，國家和各地相繼出臺了一系列優惠政策和措施，但許多政策的落實還不到位。究其原因，一是有些優惠政策本身缺乏可操作性，導致其難以落實。如在土地方面的政策規定：社會福利機構的建設用地，按照法律、法規規定應當采用劃撥方式供地的，要劃撥供地；按照法律、法規規定應當采用有償方式供地的，在地價上要適當給予優惠；屬出讓土地的，土地出讓金收取標準應適當降低。但這些規定由于土地資源變得稀缺以及地價的上升而難以執行。如果沒有具體的實施細則，這些政策也是很難落實到位的。

二是優惠政策的制定和落實屬于不同的部門。制定政策的部門不管落實，而落實的部門則往往因為部門的利益或者認為概念難以界定而不愿執行優惠政策。如在水電費方面的政策規定，對社會福利機構的用電按當地最優惠價格收費，用水按居民生活用水價格收費，對社會福利機構使用電話等電信業務給予優惠和優先照顧；但事實上在許多地方，這些政策的落實并不到位。

（七）市場準入門檻高，不利于產業快速發展

老齡服務業中部分行業準入門檻過高，限制了產業快速發展，這一點在機構養老服務業中表現尤為突出。國務院于2013年出臺的《關于加快發展養老服務業的若干意見》中提出，鼓勵社會資本舉辦連鎖化的養老機構；但《民辦非企業單位登記管理暫行條例》第十三條規定，民辦非企業單位不得設立分支機構。針對民辦非企業單位的這一規定使養老機構無法實現連鎖化的經營，如果養老機構要設立分支機構，實現連鎖化經營，就需要重新登記，這并不利于養老機構品牌化建設。隨著老齡服務業市場規模的日益擴大以及競爭日益激烈，連鎖化、品牌化發展是必經之路。因此，促進老齡服務業快速發展，需要調整相關的政策制度。

六、未來老齡服務業的發展走勢

（一）優先發展老齡服務業是一項戰略選擇

老齡服務業的發展將會伴隨著人口老齡化的加劇而不斷加快，市場需求空間非常大。2013年，中國高齡人口預計達到0.23億人，未來10多年將以年均100萬的態勢增長；中國的失能人群達到3700多萬；空巢老年人口突破1億人，無子女和失獨老年人開始增多，這些都為老齡服務業發展提供了巨大空間。同時，老齡服務業的發展也會帶動老齡產業其他行業領域的發展，譬如老齡金融、老齡用品、老齡房地產等行業，都會隨之而發展起來。因此，伴隨著人口老齡化的發展，未來老齡服務業的發展空間非常巨大，將會成為老齡領域的優先產業，并進而帶動整個老齡產業的發展。

（二）養老服務和健康服務是重中之重

養老服務和健康服務是老年人的主要服務需求。目前，國家正在積極引導和支持社會資本進入養老服務業和老年健康服務業的發展。2013年，國務院連續下發了《關于加快發展養老服務業的若干意見》和《關于促進健康服務業發展的若干意見》，明確指出要大力引入社會資本發展養老服務業和健康服務業；強調政府要在切實保障滿足人民群眾基本醫療衛生服務需求的同時，加大改革力度，充分調動社會力量，加快發展內容豐富、層次多樣的健康服務業。這些政策的出臺不僅為養老服務業和老年健康服務業的發展指明了方向，更有助于進一步厘清老齡產業和老齡事業的邊界，促進各項政策措施的出臺，吸引更多的社會資本投入到養老服務業和健康服務業的發展中來。

（三）滿足中端服務需求是行業發展大勢

近年來，老齡服務業發展以高端市場為主，如老年養護業中養老機構、康復護理機構的發展，而占市場主體的中端服務市場還未形成。造成這一局面的主要原因之一是目前這一代老年人收入水平有限，再加上傳統的生活習慣，他們購買社會化服務的意識還不強烈，服務需求始終不旺盛。

另一個原因是老齡服務的產業和事業邊界不清，政府介入過多，服務提供的準入門檻較高，服務的競爭市場難以形成，中端服務市場社會資本介入較少。隨著中國經濟社會的發展、社會保障體系的完善、老年人觀念的轉變，以及國家對老齡服務業發展的大力推進，老齡服務業的發展將會逐漸走向買方市場，社會資本的投入將會進一步加大，市場競爭將會進一步增強。

這將有利于從事老齡服務的企業挖掘更多的老年人養老服務需求，特別是挖掘大部分普通老年人的養老服務需求，老齡服務中的中低端需求會隨之進一步釋放，中端服務市場將成為未來老齡服務業發展的主體力量。

（四）品牌化將成為行業發展的戰略引領

伴隨著老齡服務業的快速發展，服務業內部的競爭將會加劇，集團化、品牌化、連鎖化的發展將會更加明顯。隨著國務院對老齡服務業的進一步部署，社會力量進入老齡服務業的步伐將會進一步加快，競爭也會更加激烈。在這種市場環境下，只有依靠規模經營、服務質量和品牌信譽，才能在市場競爭中站穩腳跟。從目前的趨勢來看，在老齡服務市場中，未來老齡服務企業集團化、規模化、品牌化的發展趨勢將會更加明顯。

（五）智能化、信息化服務成為方向

隨著科技信息化水平的發展，現代通信技術、網絡技術等科技化、智能化產品在老齡服務業中的作用將更加明顯。特別是在遠程醫療、健康管理、居家養老服務信息平臺等方面，智能化、信息化的趨勢將更加明顯。

（六）職業經理人培養將是行業發展關鍵

任何行業的發展都離不開人的因素，特別是在以提供服務為主的老齡服務行業，人力資本要素的作用將更加重要。國外在老齡服務業的發展過程當中，不僅有直接為老年人提供服務的機構，還有為服務機構提供人才培養、管理和經理人培養的企業和組織。中國的老齡服務業發展中最為緊缺的不僅有直接為老年人提供護理服務的專業技能人員，還包括老齡服務機構的運營和管理人才。

目前，已經有一些國外的專業養老服務公司在國內開辟市場，為老齡服務機構提供一整套專業的咨詢、規劃、管理和服務人員隊伍的建立和輸送服務。未來，這將是中國老齡服務業市場發展的另一個新趨勢。

七、相關對策建議

（一）明確老齡服務產業和事業邊界

從目前的政策導向來看，在老齡服務業中，政府“兜底”、市場發揮作用的趨勢是比較明顯的，但要政府退出市場還需要相關配套制度跟進，需要對利益部門進行改革，才有可能減少政府對市場的干預。因此，要進一步推進老齡服務市場的體制改革，發揮市場的決定性作用，增強市場的資源配置能力，增強企業的活力，堅持政府引導、市場運作，著力培育一批品牌老齡服務企業，促進老齡服務市場的資源整合和結構調整。

（二）加快出臺長期照護保險制度

有效需求不足是中國老齡產業發展過程中的一個普遍問題，在老齡服務業中，目前需求比較旺盛的是失能老年人的長期照護服務，而在健康管理、慢病預防、居家養老、文化娛樂等老齡服務需求方面，還存在著有效需求不足，難以形成供需兩旺的市場。這與中國老年人收入水平較低、購買能力不足有很大關系。2014年，中國企業退休人員基本養老金收入平均只有2061元/月。雖然老年人的服務需求強烈，但由于收入水平有限，導致其有效需求釋放緩慢。

因此，一方面需要政府不斷提高老年人的收入保障水平，另一方面還需要逐步建立長期照護保險制度，解決服務費用來源的制度性安排問題。從日本等發達國家和地區發展老齡服務業的經驗來看，長期護理保險制度的建立對提高老年人的服務購買能力有著很大的作用。青島市已在進行這方面的試點。政府可以在目前各地已有的高齡補貼、護理補貼等基礎上，結合養老保障制度和醫療保障制度的改革，逐步建立起適合中國國情的長期照護保險制度，這是加快發展中國老齡服務業的關鍵。

（三）出臺具體的產業扶持政策

為了促進老齡服務業的發展，國家和各地相繼出臺了一些優惠政策，但總體來看，這些優惠政策的落實效果并不好。如：老年旅游業就非常缺乏相關的配套制度；在醫療制度方面，老年人如在外地短期旅游或旅游養老期間身患疾病，在當地就醫很難通過醫保報銷；就老年養護業來看，政府雖然出臺了一些優惠扶持的政策，但其落實并不到位，需要相關部門聯合出臺更加詳細并具可操作性的政策，特別是要在影響老齡服務業發展的關鍵要素如用地、水電、稅收及各種補貼上，出臺具體可操作的政策措施。

（四）打造完整的老齡服務產業鏈

加強老齡服務業的上下游產業配套和人才配套建設，打造完整的產業鏈。加強上游資本市場的投融資功能，加大資金支持力度，放寬對民營老齡服務企業的貸款限制，減輕民營老齡服務機構的資金短缺壓力。以養老服務業、老年健康服務業、老年文化服務業為主線，全力打造老齡服務業的產業集群，包括信息服務業、老齡服務機構運營/管理服務業、服務人才培訓、職業經理人培訓等多種產業形態，培育完整的老齡服務產業鏈。

（五）培育多層次的老齡服務產業體系

要打造一個多種所有制并存，大中小企業、高中低端企業都能共生發展的多元化老齡服務產業體系，不僅要積極整合資源，培育扶持一批品牌信譽好、產業集中度高、資源優勢較好的龍頭型企業，還要根據老年人的普遍服務需求，培育一些規模小、靈活度高、遍布街道社區的中小型老齡服務機構。特別是在一些細分的服務市場領域，如老年護理、衛生保健、健康咨詢、健康體檢等領域，也應該大力發展一些多種所有制形式的小型護理機構、保健中心等，滿足老年人個性化、定制化的服務需求。

（六）加快對職業經理人等專業服務人才市場的培養

目前的老齡服務市場吸引了大批社會資本進入，但在人才培養和使用方面還非常欠缺，需要從以下三個方面加以改善。一是積極引進人才，特別是積極引進高層次國際化人才。

二是加快培養老年醫學、護理、營養和心理方面的專業人才，加快高校相關專業課程的設置和專業人才的培訓。特別是要完善老齡服務人才的職業、職稱晉升渠道，營造更好的人才培養機制。三要積極培育和形成信息暢通、引導人才流向、調節人才分布結構、促進人才成長和行業發展的職業經理人等專業服務人才市場。

（七）充分發揮行業組織作用

由于有著與其他人群不同的生理和心理特征，老年人對服務產品有著獨特的需求特點。老齡服務市場不僅要從老年人的實際需求去創新、開發相應的服務產品，還需要政府/行業組織出臺制定相應的服務標準、行業標準等。

一是制定各個行業的規范標準體系，讓各個行業提供的服務都有標準可依。如老年旅游業，要針對老年人的特點，對服務提供主體——旅游公司、飯店、景區等分別制定相應的服務標準，讓服務有標準可執行，減少其提供服務方式的隨意性。

二是發揮行業協會的作用，協助政府制定行業發展規范，發揮行業維權作用，促進老齡服務業的健康發展。

（八）進一步強化市場監管力度

老年人的服務需求大都與照料、健康、護理等有關，老年人的身體機能衰退，很容易在服務消費過程中增加意外的風險，因此，必須加強對老齡服務業的行業監管，強化責任追究制度和風險防控制度。這不僅有利于促進整個行業的規范、健康發展，也是維護老年人消費權益的重要保障。

本文選自《老齡科學研究》2015第三卷第七期，作者系中國老齡科學研究中心王莉莉、楊曉奇。